企业客户信用管理探讨

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业财融合是在经济新形态下，在传统核算会计向现代管理会计转型过程中，企业财务管理与业务运营活动的有机融合，是企业在同时整合、优化业务运营和财务流程的基础上，通过系统管理的方法将财务管理渗透到企业运营的全员、全方位、全过程，实现企业财务管理与业务流程之间的对接、融合和联动。在业财融合的管理模式下，企业的业务运营和财务管理将自成为一个统一的整体，经营活动应体现系统化、一体化和协同化。

1企业客户信用管理与业财融合

1.1客户信用管理

1.1.1客户信用管理的目标

企业信用管理有广义和狭义之分。广义的信用管理是指企业通过全面的信用管理活动，在各项经营活动中运用管理流程和技术手段，保持应收和应付账款的最合理持有、及时足额的回收以及投资、担保等业务活动的安全性。狭义的信用管理是指对客户的授信活动和授信决策进行科学的管理，即企业通过资信调查，收集客户的各种信用信息与数据，进行综合处理、判断，对客户的信用质量作出评价，权衡信用销售的风险与收益，制定恰当的信用政策，并对产生的应收账款进行跟踪管理。通常，企业客户信用管理主要是指狭义的企业信用管理。企业客户信用管理的目标是指，企业通过制定和执行信用政策，按照客户信用管理流程，对企业信用交易中的风险进行识别、分析和评估，指导和协调企业内部各部门的业务活动，以保障应收账款安全和及时回收，有效控制风险和用最经济合理的方法综合处理风险，使风险降低到最小程度的管理活动。目前，在经济新形态下，企业经营受到诸多挑战，许多企业由于过度依赖“市场机会”而盲目扩大销售，疏于对应收账款进行有效管理，对客户缺乏必要的跟踪、调查和随时评估，对已发生的应收账款回收不及时，销售合同违约现象严重的情况缺少必要应对措施，致使有的企业应收账款高居不下、呆账与坏账大量产生，导致经营活动举步维艰，甚至产生资金链断裂的风险。

1.1.2客户信用管理的特征

(1)主体特征。客户信用管理是建立基于合同基础上由企业与客户所形成的交易关系。客户信用管理的主体特征体现了形成信用关系的主体性，优质客户的信用会使双方的合作更加紧密，企业会在授信、账期、收款方式、订单安排等方面给予优先和优惠，从而使双方主体的信用关系更加巩固；劣质客户的信用会使双方产生交易矛盾，影响企业的货款回收，甚至导致企业资金链断裂，破坏交易双方甚至供应链上各方的正常交易行为。因此，信用危机首先是主体信用的危机，企业在交易中甄别、选择和维护忠实客户是信用管理的首要任务。(2)动态特征。客户信用管理问题是在交易过程中逐渐显现和形成的，随着交易过程的延续，各种不可控因素将影响客户的经营和财务状况。通常，交易之初，客户总是“信誓旦旦”，而在履约过程中，则逐渐产生履约障碍，由此造成不良信用，交易过程越长，不良信用的发生率就越高，加之，在初始交易时，由于对客户的不了解，将产生多维的不可控信用管理障碍。因此，客户信用管理的动态性要求企业对客户的监测要做到事前、事中、事后，要做到及时、准确、全面。(3)风险特征。客户风险管理缺失所造成的直接矛盾就是企业的应收账款回收逾期，间接造成企业与客户的不信任，由于交易中缺少必要的抵押和质押等法律担保，因此，客户风险管理缺失所造成的风险规避将无法得到保障。在经济新形态下，产业链越长、越粗，产业链上各节点企业的相互依赖性就越强，企业与企业之间将自然形成上下游的客户关系，因此，某个节点上的企业发生的信用管理危机势必影响产业链的整体运行，从而造成产业链(供应链)的风险。(4)过程特征。企业客户信用管理是针对交易过程，而任何交易过程都可分为若干细小的交易环节，通常有的企业客户信用管理只注重“收款”，即只注重交易的终端，而忽略了整个交易过程。孰知，客户发生账款逾期不仅在交易的终端，还会有因造成账款逾期的因素是在采购、生产、物流等一系列过程中产生的；而优质客户的培育也不仅是在交易后期的客户维护，还应浸入生产经营的全过程。因此，企业客户信用管理既是企业的常规化管理，更是企业的系统管理和价值管理，企业客户信用管理的现代化是企业管理现代化的基本标志。

1.2企业的业财融合

1.2.1企业传统的业财模式

企业传统的业财管理模式基本沿用的是“业务”与“财务”分流，在管理机构设置和职责划分方面，企业运营中的业务管理内容很少涉及具体财务问题，管理人员的财务意识淡薄，财务管理职能弱化，财务信息流通不畅是传统企业业财模式所具有的普遍问题，由此产生的弊端是企业客户信用管理中的问题发现、发生、处理不可避免地出现脱节和滞后，在一旦发生了应收账款拖欠等问题的时候，相关人员往往由于找不到问题所在的根本原因而处于“无奈”，在互联网时代，这种业财模式更容易暴露出信息滞后和不对称的问题。

1.2.2现代管理会计下企业业财融合的问题提出

在经济新形态和互联网时代，传统会计向现代会计转型的主要内容之一是业财融合，将财务问题作为企业运营管理的主线并贯穿始终。由此看来，现代会计中的管理会计职能则显得尤为重要，一个现代企业不应只注重营销手段和生产过程的现代化，更应注重会计职能和工具的现代化，其标志是在业财融合和一体化的经营理念下，将财务管理理念、信息、方法浸入到现代企业的所有管理过程。否则，“业”“财”不融，将导致企业资源和价值管理的混乱。

1.2.3现代企业业财融合的主要特征

(1)体化的管理。现代企业的业财融合具有系统性和整体性，体现在企业经营链中的所有环节，一体化的管理体现在业务发展与资源调配的一体化，内部管控与企业运营管理过程的一体化，营销活动与资金循环一体化，风险防范与客户维护一体化。现代企业业财一体化管理是现代企业管理的重要标志。(2)全过程的管理。现代企业的业财融合体现了企业运营管理的全过程，在现代企业中，供应链、价值链、资金链和信息链的连续化运行保证了企业运营的持续性和可发展性，从而要求企业业财融合应当体现在“四链”运行的全过程，如在生产型企业供应链中，企业业财融合应从营销部门接受客户订单为源头，经过采购、仓储、计划、研发、生产、物流等环节，而财务管理应体现在上述环节的全过程。(3)全员参与的管理。现代企业的业财融合需要企业全员参与，这就要求现代企业的所有员工要有价值意识、管理意识、财务意识和风险意识，按照业财融合的管理模式，企业应建立相关的职能部门，同时在各部门(车间、班组)中均应体现财务管理职能，同时将业财融合下的管理纳入各部门的考核内容，形成业财捆绑式管理，即“务”必有“财”，“企业处处有财务、企业财务人人管”。

1.3客户信用管理与业财融合的协同

1.3.1协同机理

按照协同学原理，现代企业客户信用管理中的“业”与“财”将构成协同关系，其中，企业的经营目标和成果呈现是协同关系的序参量，企业运营环境和客户维护是控制参量，客户信用管理中的业财融合要求企业在一体化的管理体制下，序参量与控制参量相互作用从而实现并放大协同效应。

1.3.2瓶颈分析

目前，在业财协同过程中，企业存在的瓶颈性障碍，表现在：一是，企业管理人员及员工的财务意识淡薄，成本效益的理念未能浸入到企业的各层级，职能部门各自为政，员工各守一方的现象具有普遍性；二是，业财融合未能在企业制度层面加以固化，多数企业未建立业财融合下的企业流程和绩效考核制度，管“业”不理“财”、管“财”不懂“业”未能得到有效破解；三是，企业资源配置不均衡，企业过度重视营销在整个价值链中的地位，营销人员只管“卖货”，不顾风险的现象存在，销售量和市场占有率是考核营销工作的主要指标，而应收账款、风险防范和利润则被淡化。

1.3.3协同效应

(1)聚合效应。在现代企业中，财务管理处在核心地位，业财融合将使企业运营和资源配置围绕企业的价值链产生聚合，从而形成以财务管理为主线的业财管理模式，在该模式下，企业的聚合作用凸显，即企业将围绕最终的经营目标形成“拳头”，最终打造企业的核心竞争力。(2)追赶效应。在业财融合模式下，“财”是龙头，财务信息将随信息链下企业的各部门传送，从而使各部门通过信息反映中体现的“势差”而相互追赶，追赶效应将形成企业各部门改革与发展的动力源，促进经营管理水平的整体提升。(3)一体化效应。在业财协同过程中，企业经营管理将成为一个系统，企业的各部门是子系统，在系统中，业财融合体现了系统目标，企业各部门经营围绕系统目标进行运转。同时，在业财融合下，企业的供应链、价值链、资金链和信息链将成为一体，企业将彻底摆脱“各自为战”和“单打独斗”的局面，企业整体性、协调性和目标一致性大大增强。

2企业加强客户信用管理的框架

在典型生产型企业中，客户信用管理的主要内容涉及对客户信用的事前、事中、事后管理。事前管理应包括对客户信息调查、信用评估、合作条款评审、授信决策等；事中管理应包括购销合同签订、订单安排、产品交付；事后管理应包括客户维护、货款对账、货款回收与处理、客户及营销人员绩效评定等。

2.1企业浸入式客户信用管理的主要思路

浸入式业财融合信用管理要求企业要将财务管理渗入客户信用管理的各个环节，通过内部各部门之间的密切合作和协同，降低销售风险，实现企业价值最大化。(1)树立“一体化”的经营理念。现代企业业财融合是传统会计现代会计转型过程中所出现的新型企业管理会计模式，体现了我国新时期以及互联网时代企业会计转型的基本要求，以业财融合带动和提升企业经营管理水平是世界发达国家现代企业的通常做法，将业财融合和一体化作为现代企业经营管理的基本理念浸入到企业经营管理者和员工的思想中，在“一体化”的经营理念下使各部门的“业”与“财”的元素自成一体并拉动企业的运营管理。(2)凸显业财一体在企业运营管理中的统领作用。当企业的业财融合浸入到企业的各方面时，应凸显其在经营和管理中始终应处于核心地位，因此，企业的生存和发展问题归根结底就资金和盈利等财务问题，是体现企业整体利益和经营活动的主线。所以，企业运营与财务管理的最终目标应高度一致，并在业财一体化的统领下将资金、成本效益等财务指标体现在企业经营的全过程和考核环节。(3)厘清业财职责。浸入式业财融合信用管理是业务运营与财务管理在客户信用管理中的分工协作，厘清彼此的职责，才能实现二者深度融合与协作。浸入式业财融合信用管理体现了财务管理渗入企业运营之中，体现了财务、业务的合作与互动。企业的财务管理部门职责在于识别防范风险、理顺财务管理关系、配置企业资源；企业的业务部门的职责在于根据企业资源状况开拓市场、开发客户、销售商品、服务与维护客户、回收货款等。二者职责虽然不同，但应在融合中体现协同与合作，避免信息不对称等情况出现。(4)优化考核机制。浸入式业财融合应强调对相关人员和客户的动态考核，围绕业财融合建立相应的考核指标，构建考核与评价体系。一方面，企业应通过对客户进行动态的分类考核，针对不同级别的客户实施差异化销售管理和服务，使企业的优质资源向贡献大、风险小的客户倾斜；另一方面，企业对产品应按照盈利能力进行持续的分类管理，通过考核机制充分调动内部各部门的积极性，积极推广新技术、新产品，发挥优质产品的盈利能力。

2.2加强客户信用管理的财务管控框架

企业客户信用管理涉及企业多个部门，通过这些部门既分工又合作的关系共同构筑一项系统化管理循环，在这一循环系统中，“营销”与“管理”则是系统的中心环节，二者协同共生、交互作用，共同发展和维护企业的客户信用和管理。

3HZ公司客户信用管理模式改革

3.1主要背景

杭州HZ股份有限公司(以下简称HZ公司)成立于1998年，是一家民营化工企业，致力于研发和生产精细化工产品，公司产品立足华东地区、辐射全国。HZ公司的精细化工产品受到上游石油价格频繁波动和下游客户数量多而不强等多重因素影响，在运营资金方面，上游大型石化企业市场议价能力强，原材料采购多以现款交易为主，加之，客户多以中小企业为主，产品销售则基本靠赊销实现且账期普遍比较长。截至到2017年底，公司应收账款余额超过2亿元，占年营业收入的30%以上，经营净现金流连续2年为负数，营运资金异常紧张，企业经营陷入困境。HZ公司于2018年进行了客户信用管理改革，将客户信用管理浸入到企业运营管理的全过程，经过一年的运行，效果显著。

3.2改革过程

(1)统一认识。现代企业的业财融合是一项全员性的重要工作，HZ公司针对企业实际要求公司各部门应当牢固树立现代管理会计的理念，充分认识业财融合下的客户信用管理的必要性和紧迫性，并以此作为企业转型与提升的重要方面，公司在成果导向下明确了各部门和有关人员的责任范围，并将客户信用管理指标进行了层层分解，同时，合理设计了工作流程，明确了工作指标，落实到公司的具体部门和人员。(2)建立制度。公司原设立财务部，根据业财融合下客户信用管理的要求，在财务部下设立了信管科，专门负责客户及营销员信用管理、发货控制和营销员提成等。同时，该信管科每月主持召开一次应收账款分析会，每周(日)跟进和通报客户信用状况，每日反馈资金回笼情况并针对存在的问题提出具体行动方案。此外，公司建立客户信用档案和营销员客户档案，对客户的管控由原来的促销转为客户信用状况、贡献毛益额大小、收款方式及回款情况等按季度评为六级，根据不同级别分别采取管控措施；对营销人员提成工资改变了过去由以毛利额为计算依据、以发货为发放依据的口径，改为以贡献毛益额为计算依据、以收款为发放依据。(3)流程再造。公司在实施业财融合客户信用管理中，进行了业务流程再造。第一，在客户开发阶段，公司的营销人员将首先进行对准客户的信息调查并提出报告，公司信管科对报告进行审核，必要时进行现场查验；第二，公司所有销售合同、订单、发货必须经信管科审批；第三，公司对订单和发货进行过程控制，根据贡献毛益率控制订单，根据客户信用档案控制发货规模；第四，在货款对账和催收环节，公司信管科每月向营销员下发对账单，营销人员应及时上报经客户确认的对账单，在货款催收时，公司信管科每月向营销人员下发当月到期货款清单，营销员应提前一周与客户协调安排到期货款，对于超账期30天的客户停止发货，根据不同情况通过发放律师函约定收款时间；第五，公司对客户信用进行持续监控，营销人员每月填报客户经营状况监控表，营销人员未及时提交监控表不得发货，针对异常客户，信管科及时组织商讨对策。(4)加强考核。在对客户进行考核的同时，公司将密切关注其货款回收及贡献毛益额情况，并对连续3个季度分值始终处于末尾5位的客户实行淘汰；在客户信用评级的基础上，根据营销员总体贡献毛益额和货款回笼情况，信管科对每一营销员进行评级，公司对连续3个季度分值始终处于末尾3位的营销员实行淘汰；公司对信管科进行考核，通过设置季度收款额奖励、季度回笼率奖励、季度回笼率增长奖励、呆账及死账收回奖励、年度应收账款账期激励等措施调动信用管理人员的工作积极性。

3.3改革成效

2018年HZ公司通过业财融合模式的客户信用管理改革，取得了显著成效：营业收入、净利润均实现了同比35%以上的增长，而应收账款却不增反降并实现了控制在2亿元以下的年初预算目标，经营性净现金流量转负为正并大于当年的净利润额，如表1所示。

4应处理好的几个关系

4.1业务发展与风险防控的关系

在新时期，规模经济要求企业业务不断发展，企业在发展过程中会面临越来越多的客户，也会产生越来越多的信用风险。通常，企业业务发展可如同汽车的动力系统，即“油门”，而风险防控则如同汽车的制动系统，即“刹车”。资料显示，企业破产的原因可归结为资不抵债和无法偿还到期债务，其中“无法偿还到期债务”则是当今企业破产的最主要原因。因此，企业在快速发展过程中，必须高度重视信用风险的防范，在发展理念上应本着“稳中求进”的原则，应建立较为完善的风险防范体系。

4.2整体价值与局部利益的关系

企业客户信用管理事关企业整体价值的实现，在一定程度上是企业正常运行的“命脉”，因此，企业客户信用管理具有全局性和整体性。虽然，企业应收账款回收通常发生在企业营销部门，是销售人员的主要工作职责，但由于客户信用管理体现了企业整个价值链的管理，资源调节和利益分配应注重企业整体经营目标与销售目标的协调，根据“二八原理”，将80%资源向20%的优质客户、优质产品倾斜；同样，企业应对营销团队及个人进行及时考核和激励，通过利益分配手段实现营销局部利益与企业整体利益相统一。

4.3过程管控与事后管理的关系

企业的客户信用问题发生在企业运营过程，因此，企业客户信用管理必须注重企业运营过程中的客户信用管理，如客户信用通常浸入企业运营过程中的准客户初步评估、客户开发、客户授信、购销合同、订单安排、物流配送、票据管理、对账与收款、纠纷处理、风险防控、客户评价、营销员考核等多个环节，忽略了过程管理，就是企业客户信用管理的失控。但是，企业客户信用管理最核心的问题往往体现在应收账款的回收方面，这似乎又发生在企业运营的“事后”，这也是应当引起高度重视的，企业应当具有措施，保证应收账款按时回收，尤其在可能出现“拖欠”隐患的时候应当进行合理地规避和防范。因此，事后管理也是客户信用过程管控的重要组成部分。

4.4业务运营与财务管理的关系

企业客户信用管理问题发生在企业运营过程中，但体现在企业财务管理中的资金、内控和经营成果的呈现方面。现代管理会计的核心是业财融合，即将财务管理的理念、内容、方法、信息浸入到企业业务运营中的各环节，切实做到将财务管理目标和成果体现在企业运营中。因此，企业客户信用管理既是企业运营管理，也是企业财务管理，二者的融合和对接，即业财一体是企业客户信用管理的核心。

参考文献

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作者:赵克辉 单位:浙江长征职业技术学院