服务企业内部控制探讨3篇

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服务企业内部控制探讨篇1

内部控制主要是把企业的管理体系当作前提条件，把风险管理和机制管理当作最终目的，全方位形成完整的过程管理结构，掌握关键管理点优化财务管理工作。财务内控制度不只关联着企业的会计管理，还关联着企业的业务管理，包含企业的多种项目，全过程管理财务工作，新时期下应保证服务企业的财务管理工作质量，切合实际的分析财务内控制度潜在问题，与时俱进的革新管理思想，提高服务企业财务内控机制运作效率，具体如下。

一、服务企业财务内控制度建设的必要性

在市场行业的竞争严峻发展下，企业面临的发展困境逐步增多，在繁杂的环境中生存与发展，应保证服务企业提高财务管理水平，形成相对完整的财务内控制度，增强企业风险防控能力与竞争能力。服务企业在财务管理工作中，应注重文化建设、制度建设和管理建设，深入的升华是企业文化，给企业员工带来积极向上的能量，树立员工为企业发展不断拼搏的意识，这样每一个员工都可以感知自身的价值，全方位做好自身本职工作，带动服务企业的创新与发展。

二、服务企业财务内控制度面临的发展困境

(一)缺少内控制度认知，掌握的内控制度知识不够全面中国服务企业起步较晚,发展的时间较短，且存在人员流动大的特点，员工对企业内控制度了解的不够深入。多数企业为提高利润，减少职能人员配置，内控作业负责部门，在有限的人员条件下，可能存在安排一个职工承担多个工作职责，无法保证不相容岗位之间的独立性，可以说企业管理者缺少对内控制度的认知。与此同时，服务企业工作者不能全面地掌握内控制度知识，由于在服务企业人员的思想中，内控的本质是管理机制，要求所有人员共同遵守，可是一些员工不能自觉按照内控制度的原则实施工作，影响财务内控制度的有效发挥。

(二)内控制度实施不够严谨，缺少内控制度的监督过程对于服务企业来讲，其对内控制度实施的过程，不如传统工业与建筑业严谨，一般而言，大规模的生产企业和房产建筑业都拥有相对完整的内控制度，企业与单位设定特殊的内控管理手册。可是服务单位内控管理存在滞后性，实施力度差，造成制度建设如同虚设，那么内控制度实施很可能和企业管理方向相偏离，影响企业的综合管理效率，不能保证制度实施有据可依。除此之外，财务内控制度实施，缺少一定的监督过程，服务企业因为内控制度不够完整，不能有效地实施内控制度，自然而然的影响内控制度监督效果。部分企业仅仅强调制度监督，尤其是收入监督和利润监督，然而系统化的监督效力不能时效性展现。内控制度监督过程不够完整，造成内控制度失去原有的价值，无法给企业的前进与发展提供条件支撑。

(三)尚未及时进行内控制度评价，降低内控效果服务企业现有的内控制度建设，相关人员没有及时地进行内控制度运用评估，缺少完整的内控制度体系，造成内控制度趋于形式化，不能真正凸显内控制度的优势。内控制度实施存有缺陷，若没有被全方位的评价与寻找问题，势必会造成服务企业财务管理风险，阻碍服务企业的有序发展。

三、服务企业内控制度运用思考

服务企业要想更好的运用内控制度，要树立全新的发展意识，有效推动内控制度建设，凸显财务管理综合成效。

(一)树立内控意识，熟知内控机制正常运作的企业，若缺少完整的机制和工作环节，这个企业的管理状态必然混乱，发展相对缓慢。所以服务企业应在制定财务内控制度时，与公司业务及企业实际结合，综合基层员工的思想和建议，明确内控制度编制与审核过程，循序渐进的优化内控制度流程和内容，做到内控制度有据可依和有理有据，切合实际的发挥内控机制作用。内控制度作为企业目标，有效实现的一种途径，所以站在企业管理者的角度上应关注多个单位和多个流程的协调，保证财务内控制度可以被员工熟悉与掌握，将其发展为员工工作职能，展现的基础依据。

(二)强化内控制度培训，全员制定内控方案企业员工作为内控制度实施的主体，内控应管理员工、约束员工的行为，保证员工结合企业的发展目标积极前行。企业管理者应拥有较强的管理水平，保证内控制度足够科学和严谨，这样企业的员工可以在内控制度实施过程中倾尽所能，为企业的前进与发展贡献力量。与此同时，服务企业要贯彻不同岗位的需求，统筹安排员工，保证员工承担的植物和自身的特长相匹配，最大化地挖掘员工工作潜能。企业引导员工加入内控制度培训，明确内控是企业的控制手段，涉及组织结构管理、人力资源管理和企业文化管理。还包含业务控制，尤其是资金流管理、资产管理、工程项目管理和销售管理等，由此所有人员掌握项目管理的关键点，研究项目管理风险，把风险控制在企业能够承受的范围内。企业所有职工加入到内控管理过程，全方位凸显岗位职责与业务流程的合理性，提高企业财务管理效果。

(三)构建完整的内控实施体系，注重内控监督服务企业应进行科学的组织结构和岗位职责分配，科学的组织结构能够推动企业内控机制有效运作，在岗位职责分配过程中，促使相关岗位人员能够各司其职，每一个单位和每一个部门之间互相交流与沟通，真正的构建完整的内控实施体系。创建内控制度之后，优化现有的企业管理手册，明确规范化的员工聘用体系、考核体系和激励体系，基于手册内控管理落实企业管理工作，激励员工发挥自身职能，一同加入到内控制度的实施与监督中。在内控制度实施期间，企业所有员工可以被企业优质文化所熏染，树立正确的思想观念，及时处理影响财务管理质量的因素，保障财务内控制度的实施，可以准确落实。另外在内控制度的监督过程中，内部监督作为企业内控制度，高效运作的前提条件，还是对其他类型管理要素的在控制过程，依托企业核心力量开展内控监督工作，增强企业内部审计成效，把内衣裤监督工作落到实处。内控审计存有一定的特殊性，审计结果相对公正与客观，可以给企业的财务风险管理提供便捷条件，若服务企业存在着业务流程和岗位员工大幅度调整的趋势，要针对性的监督相关环节，确保每一项环节管理不出现纰漏，强化企业财务内控管理机制实践成效。

(四)注重内控制度实施评价，完善内部控制实施过程财务企业要定期评价内控制度是否使用和规范，形成完整的财务内控制度评价结论。对内控建设的有效性和内衣控机制实施的有效性进行系统评价，前者主要是凸显内控制度的编制成效，后者主要是研究企业内控制度实施质量。企业内控评价工作要求具备丰富经验的工作者积极参与，评价人员接受内控评价培训，掌握内控评价的基础过程与基本方法，明确评价工作者的自身权利和义务，按照标准规定，做好服务企业内控制度管理，目的信任的改善财务工作内控制度实施问题，切合实际的发挥财务内控制度编制效果。

四、结束语

综上所述，服务企业内控制度的建设作为企业长久发展的条件，还是企业持续化运作的支柱，对企业的经营起到重要作用。可以说内控制度的实施不仅关联着企业决策的有效性，还关联着所有职工工作效率，内控制度不可以是永恒不变，而是需要被不间断的创新与优化，调动企业员工工作积极性，时效性的找到财务管理风险，规避财务问题，全面建设科学完整的财务内控制度，满足现代化服务企业发展需求，提高企业综合效益，为服务企业的健康运作打下基础。

作者:邹珊 单位:青岛地铁集团有限公司运营分公司

服务企业内部控制探讨篇2

汽车销售服务行业已成为国民经济的重要组成部分，是第三产业中最富活力的产业之一，随着人们对汽车的需求量越来越多，对汽车的功能要求愈来愈高，汽车销售服务虽有发展动力，但也有一定的困难。汽车销售服务企业若想在现代化市场中获得更好的发展，则应不断提升自身综合实力，强化内部管理工作，主动采取措施分析内部控制建设中存在的问题，并明确有效解决措施，使企业内部管理结构更加完善，有效规避风险，促进企业的发展。

一、汽车销售服务企业内部控制建设的重要性

所谓内部控制，主要是由企业内部成员、各个职能部门共同参与的，为了进一步规范，并对企业各项经济管理活动进行管理与控制，制定的一套科学、完善的制度与方法措施。城市化进程以及道路交通建设的快速推进，促使汽车行业获得了前所未有的发展机遇，结合人们的生活实际可以看到，汽车这一现代交通工具日益普及到各家各户中，成为人们出行的重要交通工具之一。因此，汽车销售服务企业的发展前景是十分广阔的，但是其市场竞争也是非常激烈的，如果企业想要在未来发展过程中将面临的机遇和挑战转变为自身的竞争优势，则需从内部强化管理入手，尤其是加强经济活动的管理力度，才能够确保企业获得优质发展。汽车销售服务企业加强内部控制建设工作可以进一步保障企业经济活动安全，作为资金密集型产业，汽车销售服务企业的稳定运行必须确保所有与经济活动相关的信息得到真实的记录并合理的分析，而内部控制正是通过一系列的控制手段实现这一点，进而保护企业的资金安全；另外，开展内部控制建设能够保障企业的运营安全，通过内部控制确保所记录的各种财务信息都是真实的，充分、全面地反映企业的经营发展状况，而企业管理者则可以通过对真实数据信息的分析判断企业管理中存在的漏洞与风险，及时采取措施进行应对处理，由此规避风险对企业的危害，维护企业运营安全；再者，通过内部控制建设，使企业的各项资源得到合理分配与管理，促使各部门落实自己的职责任务，让每一位员工都可以各司其职地完成相应的本职工作，进而就可以提升整体工作效率，为企业经营发展战略目标的实现奠定坚实基础。

二、汽车销售服务企业内部控制建设中存在的问题

1.内部控制环境缺乏完善性汽车销售服务企业当前的内部控制环境缺乏完善性，制约其内部控制工作的有效完整落实，也很难达到所制定的业务目标。一是企业的内部控制意识薄弱，忽略了其对企业管理发展的重要性，面对激烈的竞争市场，企业将目光更多地放在了经济效益如何获得方面，即更加关注汽车销售业务，同时还将财务部门的财务管理工作实质弱化，没有认识到其在管理实践中的作用，阻碍内部控制的有序建设；二是企业文化因素的影响，汽车销售服务中员工以客户为中心，却不注重自我能力的发展，对于内部控制的建设工作则只进行了简单的宣传，员工缺乏管理意识，不能为企业的优化管理提供支持，而不利于内部控制体系的完善建设。2.财务风险评估机制不健全汽车销售服务企业在财务风险评估机制建设方面存在缺陷，总体机制不够健全，导致其风险管控效果不佳。在企业内部设置有基本的风险管控机制，对部分常见财务风险其可以发挥有效识别作用，并将信息反馈给管理者，便于后续采取措施进行应对。但是，在现有的财务风险评估机制的设置中，其所涵盖的风险多为外部环境中的风险因子，忽视了内部中的经营风险，而容易产生风险威胁。并且，对于风险的评估也没有进行系统的分析，导致许多风险因素没有被发现，预警指示没有发挥作用，无法及时将所评估的风险反馈给管理者，也就不能根据新的风险问题优化风险评估机制，控制作用效果降低。3.内部审计监督落实不到位内部审计监督工作是内部控制中的一个重要环节，但是在汽车销售服务企业中却忽视了内部审计监督工作的重要性，致使内部控制工作有序开展受到影响。对于汽车销售服务企业而言，其经济效益的获得主要来自汽车销售、汽车维修等，但是这些获益途径会受到整车车辆规格、生产企业的影响，存在明显的差异性，所取得的效益也各不相同，为内部审计工作增加了难度和复杂度。同时，在企业内部能够带来更多经济效益的部门多为销售部门，因而企业对其管理中常常给予一定的奖励，而这一物质性的激励措施却并没有统一到其他部门，在薪酬分配方面形成较大的差距，影响员工工作积极性，也不利于内部审计监督落实到位。4.信息沟通机制存在滞后性汽车销售服务企业设置有多个分公司与代理门店，企业结构规模较大、较复杂，在信息沟通方面不够完善，存在滞后性。各个销售公司、技术服务中心均以独立经营为主，彼此之间较少进行信息沟通，交流不顺畅导致一些控制手段难以落到实处，而影响内部控制体系作用的发挥。且在与各大银行、保险公司进行沟通的过程中，也是以一对一形式进行的，致使不同公司、服务中心和卖场之间产生价格差异，企业的整体价格优势得不到体现，也不利于内部控制工作的落实。虽然企业运用了一些网络化的办公系统，但是在企业总部与其他独立经营公司的信息沟通过程中依然表现出较多的不及时情况。

三、加强汽车销售服务企业内部控制建设的措施

1.创设良好的内部控制环境内部环境是构建内部控制框架的基础，包括企业组织架构、人员内控意识、企业文化、权利与责任分工、考核激励等。汽车销售服务企业内部控制的有效建设要求其必须创设良好的内部控制环境，让内部控制工作能够落到实处。首先，企业领导需提高内部控制意识，认识到内部控制在企业发展经营中的重要性作用，为内部控制建设工作提供指导。同时，让企业各部门员工也充分认识到内部控制建设的重要性，增加员工对内部控制的关注主动性，并形成内部控制的管理理念，主动在工作中配合内部控制建设实践的落实，以保证内部控制环境得到优化；其次，汽车销售服务企业要注重自身的企业文化宣传，用现代企业管理思维对待经营业务，不仅要将客户放在重点位置，也要让内部控制管理的意识传输给每一位员工，提高其对内部控制建设工作的认同，从而为内部控制营造良好的环境。2.构建完善的财务评估机制风险评估是执行内部控制程序中不可或缺的一部分。汽车销售服务企业应积极地构建完善的财务评估机制。一方面，在企业内部组建风险评估管理部门，让管理者与各部门管理人员共同协调开展财务评估工作，提高风险控制意识，从更加专业的角度对各种风险点进行控制，切实规避财务风险，保证内部控制质量；另一方面，企业可以根据不同时期的风险信息创建相应的数据库，将所掌握的各种风险数据信息融合其中，设置一定的风险指标，当风险预警机制发出警示标志之后，数据库能够根据其特点直接确定风险控制点，进而做到对风险的针对性处理。而这也要求企业要及时掌握外部行业中各种各样的风险因素，及时更新数据库信息，并将所有风险评估和风险处置过程进行如实完整记录，为全面内部控制工作开展奠定基础。3.强化企业的内部审计监督内部审计监督是内部控制中的关键环节，加强汽车销售服务企业内部控制建设工作则必须做好内部审计监督工作，以确保内部控制的有效性落实。对于企业的内部审计部门以及其中的审计工作人员要给予工作重视，明确相关责任和权利，保持相对独立性，促使内部审计工作可以顺利有序进行。而在内部审计工作人员管理中则需定期开展岗位调换，确保员工的工作活力，实施监督工作。另外，根据内部审计工作实际制定相应的制度规范，对销售业务中的各项经济活动规范监督和审计，及时发现其中的问题，确定问题影响因素，切实发挥内部审计监督在内部控制中的作用。4.优化企业信息化水平建设信息与沟通在内控中具有核心作用。汽车销售服务企业需积极优化企业信息化水平建设，构建完善的信息系统，实现便捷、时效的信息沟通。在信息系统中协同各分公司、技术服务中心等的信息系统，将各门店的业务活动、管理活动等实现一体化综合管理，让企业经济信息在内部达到自由性的流动，也方便其进行信息资源的实时共享，进一步强化企业各种资源配置的合理性，提高财务信息质量。企业也要在现有信息化建设基础上，继续对信息技术进行升级，引入更高效的信息系统，加快信息化水平与行业市场的适配度，也有效减少人为因素对内部控制工作的影响，真正实现高效率的企业管理，促使企业各种经济活动、管理活动有序推进。

四、结束语

综上所述，汽车销售服务企业正面临竞争激烈的市场环境，企业需积极地加强自身实力，以求在市场中能够获取更多的市场份额。但从汽车销售服务企业的管理实际来看，其内部控制建设存在诸多问题，如内部控制环境缺乏完善性、评估机制不健全等，无法为企业发展提供有效动力。因此，为加强汽车销售服务企业的内部控制建设，则需在企业内部创设良好的内部控制环境，积极构建完善的财务评估机制，采取有力手段强化内部审计监督，合理利用信息化技术，实现对内部控制体系的完善，发挥强劲的风险应对作用，保障汽车销售服务企业健康持续发展。

作者:田奎 单位:深圳广骅通汽车集团有限公司

服务企业内部控制探讨篇3

1我国家政服务企业发展现状

近年来，我国家政服务需求不断上升，家政服务企业蓬勃发展。中国商务部和国家发改委社会发展司公布的数据显示，2018年我国家政服务行业营业收入达到5549亿元，同比增长25．9%，据艾媒网测算，到2020年中国家政服务业市场规模将达到8782亿元。市场空间的井喷发展使从事家政服务业的人数也逐年增加，从2012年的1500万人增长到2018年的超过3000万人，从业人员数量年均增长率达10%以上。很多小规模的家政企业经过多年的发展，规模不断壮大，一些企业实现了跨区域连锁化发展。我国涌现了一批知名连锁经营家政企业，如华夏中青、爱君家政等。这些连锁经营家政企业一般通过品牌支持、推广支持、培训支持、系统支持和平台支持来发展加盟商。家政服务企业加强连锁门店建设，树立良好的品牌形象，不断朝着产业化的方向发展。随着经营规模的不断扩大，家政服务企业面临的经营风险也更加复杂，财务风险加大。我国家政企业主要的运营方式分为中介制和员工制2种。据有关调查显示，2019年江苏省员工制家政企业仅占10%，90%的企业是为家政人员和客户提供居间中介服务。员工制企业中，采取全员单一劳动合同型的不到5%，95%采取了员工制与中介制混合并行管理。为了促进家政行业提质扩容发展，国家大力倡导员工制家政企业的发展。在国家宏观政策的引导下，大规模的家政服务企业将不断推进员工制的运营方式，运营方式的转变也将给这些企业带来新的风险。因此，对于企业经营风险和财务风险的防范和应对成为了家政服务企业亟待解决的问题。内部控制是企业发展到一定阶段的必然产物，是企业实现生产经营的有效保障，是企业实现运营安全的关键要素，良好的内部控制建设能够为家政服务企业的快速发展保驾护航。

2家政服务企业内部控制的现状分析

2.1组织结构设置不完整，管理人员素质有待提升家政服务企业创立门槛低，很多小规模的家政服务企业一开始都是家族制，组织结构比较简单，家政服务人员基本都是中介制，企业正式员工较少，组织结构比较简单。随着后期规模不断壮大，组织结构越来越复杂，一般都会设业务部、行政部、财务部、市场部等。但是由于企业管理人员对内部控制的认识存在一定的局限性，认为内部控制的建设只是增加企业的成本，效益较低，因此主观意识上不愿意推进内部控制的实施，在组织结构设置上往往基于成本最低的原则。很少有家政企业专门设置服务质量控制部门，导致家政人员提供的服务质量得不到保障，损害了企业的品牌形象，影响了其可持续发展。

2.2人力资源管理落后，企业文化流于形式家政服务企业对家政服务人员的文化素质要求不高，在招聘员工时往往通过熟人介绍，使得企业不重视人力资源建设，在成立之初往往是企业的老板或者家政经纪人全权负责人力资源相关工作。虽然企业制定了相关的人力资源管理制度，但制度浮于表面，并没有完全贯彻实施。落后的人力资源管理使得员工流动性大，一些业务能力高的家政服务人员经常会跳过所挂靠的家政公司，与雇主达成私下协议，使企业利益受损。2020年受新冠疫情的影响，家政服务企业发展缓慢。由于外来务工人员的减少，家政服务人员的缺口很大。很多家政服务企业招聘家政服务人员的要求明显放低，培训流于形式，员工没有达到要求就开始派单，导致客户的满意度下降。虽然连锁经营家政企业有统一的企业文化，但是由于家政服务人员的文化水平普遍不高，对企业文化理解一知半解，仅停留在文字表面，企业文化未能渗透到平时的工作中。另外，由于企业很多都是中介制员工，因此企业文化更是流于形式，企业文化建设局限于顶层设计，并没有落到日常工作中，内部控制建设无法实现全员控制。

2.3缺乏有效的服务质量控制流程家政企业属于服务行业，提供的是服务，而不是具体的商品，服务质量更多取决于该员工的个人业务能力和素质，因此服务质量很难进行量化。目前大多数家政企业采用的是家政经纪人的模式，家政经纪人负责家政服务人员的招聘和管理，以及开发客户。根据雇主提出的要求，家政经纪人选出符合要求的家政人员，安排雇主对家政人员的面试，用户满意后即可签约。在签约后的服务过程中，用户与家政服务人员之间产生摩擦、人员变更等问题，由家政经纪人来协调和解决。由于家政服务人员的短缺，家政经纪人在招聘环节并没有进行严格的甄选，尤其是对中介制的员工往往来者不拒。家政经纪人受自身利益的驱使，工作的重心都放在新客户的开发，对员工的岗前和岗后培训重视不够，导致员工的服务质量参差不齐，没有达到企业要求的服务标准。当客户对家政人员的服务不满时，往往只是不断地更换家政人员，客户很难一开始就找到称心如意的家政人员，体验感一般。连锁经营的家政服务企业不同经营门店提供的服务质量往往也存在一定的差异，没有达到统一的服务标准，影响了连锁经营家政企业的品牌形象。

2.4信息系统建设比较滞后内部控制的有效性很大程度上取决于企业信息系统的建设情况，家政服务企业基本都是中小型民营企业，和大型企业相比较，信息系统的建设比较滞后。虽然很多大型的家政服务企业引进了管理系统，但是由于内部管理不足，信息系统所需要的资料不完整。家政服务企业内部管理层次一般较少，内部的沟通没有太大障碍，但是与外部沟通不足。家政服务企业对外公布的信息透明度不高，一方面不利于员工遵守企业的规章制度，另一方面也会使顾客不能很好地了解企业。如家政经纪人在发展新客户时，为了能顺利签单，可能会欺瞒顾客，承诺派单的家政服务人员都是员工制，实则却是中介制，顾客得知真相后，会对家政服务企业产生不信任感，造成了客户的流失。

2.5风险意识薄弱，品牌管理能力差家政服务企业一般在起步阶段的经营范围涉及保姆、保洁等专业性不高的领域，发展稳定后会涉足月嫂、育婴师等高端领域，有些家政服务企业实力不足，冒然扩张业务范围，对于所面临的风险没有进行科学评估，反而不利于企业的健康发展。当家政服务企业有了品牌影响力后，往往通过直营或加盟商的方式在其他城市进行扩张。和直营店相比较，招商加盟的经营风险更大。为了迅速占领市场，前期对加盟商的资质考察不足，对于加盟商提供的服务质量缺乏有效的监控，加盟商容易各自为政，没有严格按照总部的规章制度和管理模式进行经营，提供的服务质量缺乏规范性。总部对加盟商的考核方式单一，往往简单地从加盟商的营业收入来进行年终考核，不重视过程性考核，忽略了品质和效率。一些加盟商的负面事件影响了整个企业的品牌形象，最终阻碍企业的发展。

3提高家政服务企业内部控制水平的对策

3.1完善组织结构，提升管理人员素质当家政企业规模壮大时，应及时完善组织结构。针对家政企业人员流动性大的特点，为了保障服务质量，应单独设置培训部和服务质量控制部门。对于新进员工上岗前提供培训，对于服务质量不达标的员工进行岗后培训，保障员工提供的服务质量能达到规定的标准。服务质量控制部门要对员工提供的服务质量进行整体把控，尤其是中介制员工的服务质量。同时，对家政经纪人招聘和培训员工进行监督，确保都遵循了统一的标准。家政企业应不断提升管理人员的素质，组织相关培训，更新管理理念，在家政服务行业提质扩容的发展阶段，夯实基础，提高企业市场竞争力。

3.2重视人力资源建设和企业文化建设家政服务企业应继续推进员工制的运营方式，根据企业的发展战略招聘一定数量具备良好素养的家政服务人员，与其签订劳动合同，履行岗前和岗后培训义务，并提供晋升空间，提高家政服务人员对企业的忠诚度，留住那些优秀的家政服务人员，改变服务人员随意跳槽、服务不用心的状态。另外，对中介制员工的工作背景和个人素质要进行严格审核，达到本企业规定的服务质量标准才能进行派单，防止因不必要的纠纷而损害企业形象。良好的企业文化建设能增强员工的向心力和凝聚力，家政企业应塑造自己的企业文化，通过一系列的活动增强企业管理人员的服务意识，树立职业的荣誉感。关爱家政服务员工，使其找到归属感，对所从事的工作具有责任心。连锁经营家政服务企业应重视各门店的文化建设，增强品牌的认同感，以此提升企业的品牌竞争力。

3.3建立行之有效的服务质量控制流程家政服务企业应建立一套有效的服务质量控制流程，加强对家政经纪人和家政服务人员的管理。对不同家政经纪人所签约客户的满意度进行跟踪，对家政经纪人的业务提成应综合考虑销售额和客户满意度，防止家政经纪人过于关注签约率，未根据客户的需要去认真筛选合适的家政服务人员，不重视客户的维护。另外，如果家政服务人员提供的服务不能满足服务质量标准，应不予派单，直到经过培训能符合要求。对于关键岗位如月嫂、育婴师和护工等应该坚持持证上岗，不能因为人员短缺而欺瞒客户，给客户派出无证人员，这将严重损害企业的信誉。连锁经营家政企业应对各门店服务标准化执行情况进行监控，以解决同一品牌不同经营门店的服务质量参差不齐的乱象。改变以营业收入单一指标来考核门店的经营状况，对门店的服务质量进行动态考核，建立统一的客服平台，顾客可以对家政经纪人和家政服务人员的服务质量通过平台进行评价，总部综合顾客的满意度对门店的经营状况进行考核，对于评价低据专家分析，未来进入这一行业的主要有3类企业:一类是传统物流企业，第二类是电商或者传统超市自建冷链配送部门的企业，第三类是国内外冷链物流相结合的企业。这3类企业有很大可能性会成为现有冷链企业的对手。所以从行业角度来看，现在仍旧有较多新进入者。

3.4有代替品出现“最后一公里”配送是电商与顾客交付产品时最后且是最关键一步。除了传统的配送员与消费者直接交付这一种模式以外，现在还有自提模式。对于普通商品而言，这一类模式是较为便捷的;但是对有温度要求的生鲜产品就不那么容易实现了。如果自提，便需要有大型的冰箱或者是恒温的自提柜，实现交付前的临时存储，这样便增加了物流成本，同时后续的维护与修理也是一笔不小的资金投入。

4生鲜电商“最后一公里”配送模式发展及选择的对策

4.1完善自营物流配送提高对生鲜产品的关注度，一旦发现有变质的产品，需要立刻下架，保证整个商品的质量;减少生鲜产品的流通，从而达到降低成本的目的;利用现代高科技，对仓库及配送过程进行全程监控，这样一旦发生状况，可以及时处理;针对物流体系管理问题，需要聘请专业人员或团队，这样才可以提升整体效率。

4.2尝试共同配送生鲜电商“最后一公里”配送问题可以通过采用共同配送的方式来解决。也就是在同一个区域内建立一个共同的配送点，各个生鲜电商企业都将自己的东西送至这个配送点进行集中、分拣和临时存储，之后再将货物送至客户手中或快件自提点。共同配送要求各个企业在资金以及维护方面实现公平、公正。共同建立一个配送点，这样其实也降低了物流成本，并且提高了配送效率。

5结语

电商“最后一公里”配送仍然存在着许多问题，建立冷链仓库需要投入大量成本，使用第三方物流，品质很难得到保证，生鲜电商的食品安全问题同样也是人们一直关注的焦点。生鲜电商巨头仍以不同形式进军社区菜市场，他们所拥有的全产业链资源和全渠道资源，优势会越来越凸显。笔者相信，在不久的将来，生鲜市场一定会出现越来越多的配送方式，让消费者得到更大的实惠和方便，电商企业的发展前景可期。

参考文献:

［1］陈耀庭，黄和亮．我国生鲜电商“最后一公里”众包配送模式［J］．中国流通经济，2017(2):10－19．

［2］李娜．生鲜电商配送模式的瓶颈与突破———基于“最后一公里”的问题［J］．商业时代，2019(4):94－96．

［3］王林，赵宇，符晓洁．生鲜电商“最后一公里”配送研究［J］．物流技术，2016(6):12－15．

［4］许评，仲伟来，李娜．生鲜电商“最后一公里”配送发展现状与对策分析［J］．现代商业，2017(36):9－11．

作者:唐凯 单位:苏州经贸职业技术学院