服务格言汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇服务格言范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

2、服务从细节做起，细节决定成败。

3、一客失了信，百客不登门。

4、但愿人常健，何妨我独贫。

5、真材实料，顾客必到。

6、船锚是不怕埋没自己的。当人们看不到它的时候，正是它在为人类服务的时候。——普列汉诺夫

7、廉洁行医，医者潮流，顺之则昌，逆之则亡。

8、只有做到廉洁行医、清白做人，才能提高医务人员在病员群众中的公信力，才能提高医疗卫生队伍的凝聚力、战斗力和号召力。

9、一问三个知，看客变卖主。

10、柜台是戏台，喜忧随客来。

11、客粗我细，客细我耐。

12、微笑服务、诚信待客。

13、对男客细心，对女客耐心。

14、我不需要发财，更多的财富只不过意味着用四匹马代替两匹马来拉我的马车。我惟一的目的，就是为人类服务。——戴维

15、商如行船，客如流水。

16、谁为时代的伟大目标服务，并把自己的一生献给了为人类兄弟而进行的斗争，谁才是不朽的。——涅克拉索夫

17、服务就是我们的使命。

18、我们为祖国服务，也不能都采用同一方式，每个人应该按照资禀，各尽所能。——歌德

19、常修从医之德，常怀律己之心；长思贪欲之害，常戒非分之想。

20、医院服务格言倡导高尚医德：转变角色，把病人当亲人；诚信服务，倡导高尚医德。

21、多听顾客言，生意在眼前。

22、中西交流取长补短显妙手，新旧互学救死扶伤展医术。

23、百货百态，百客百意。

24、劳动受人推崇。为社会服务是很受人赞赏的道德理想。——杜威

25、人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人们服务。——奥斯特洛夫斯基

26、客随店转，店随客转。

27、货美客来顾，店雅客来勤。

28、坚持原则，以法服人；掌权为公，以廉服人；身体力行，以德服人；苦口婆心，以理服人。

29、克尽职守、以心换心。

30、你健康，我快乐。

31、律己廉为首，做人德在先。

32、热待客，冷介绍。

33、柜台如擂台，顾客如判官。

34、我是世界的公民，应为人类而生。——诺贝尔

35、医德医风打折扣，迟早都得犯错误。

36、您的满意就是我的动力！

37、一个人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也许看得不对，却为旁人扫清了道路，甚至能使他的错误也终于为真理的事业服务。——博克

38、“实事求是”是检验的唯一标准；“一心为民”是检验的服务宗旨。

39、用自己的钱心踏实，用别人的钱心发虚。

40、我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。——爱迪生

41、红包回扣一块冰，寒透百姓病员心。

42、尽心为安全而守护，尽责把隐患屏除。

43、今日看客，明日买主。

44、永求良药医百病，妙手回春治千人。

45、我的人生哲学是工作，我要提示大自然的奥秘，并以此为人类造福。我们在世的短暂一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。——爱迪生

46、主随客便，货随人意。

47、我愿用美好心灵和精湛技术呵护每一位病人，使病人的生命延续，健康重现，幸福永在。

48、只有家族服务于企业，企业与家族才能同时生存发展；假如企业的运营是以服务于家族为原则，则企业与家族必两败俱伤。

49、顾客夸你好，胜过登广告。

50、统揽全局、各方协调、勤政高效、热情为民。

51、顾客来问货，行情送上门。

52、店有雅号，客自到。

53、我们从别人的发明中享受了很大的利益，我们也应该乐于有机会以我们的任何一种发明为别人服务；而这种事我们应该自愿的和慷慨地去作。——富兰克林

54、好货不愁卖，好店不愁客。

55、店好有常客，客无远近。

56、莫怨清廉淡滋味，应愁贪婪铁窗泪。

57、文明经商，礼貌待客。

58、顾客开了口，生意快到手

59、生意要成，为客参谋。

60、售货先开口，顾客不愿走。

61、微笑服务每一天！

62、但愿世间人长健，何妨架上药生尘。

63、顾客不分大小，交易无论多少。

64、耐心、细心、放心收费处，微笑服务、满意服务。

65、客分三类，货分三级。

66、为人服务，其实就是缴付居住在地球上的租金。——W.G.

67、薄利招客，暴利逐客。

68、不怕顾客杂，只怕不调查。

69、在学习中，在劳动中，在科学中，在为人民的忘我服务中，你可以找到自己的幸福。——捷连斯基

70、科学决不是一种自私自利的享乐。有幸能够致力于科学研究的人，首先应该拿自己的学识为人类服务。——马克思

71、服务不辍、爱心永恒。

72、中国人搞出的理论，首先要为中国人服务。——吴仲华

73、因为驱病、康复是你我共同的心愿，所以健康、快乐是你我同样的感受。

74、全心全意为客户服务！

75、让客三分理，不说满口话。

76、尊重个人，优质服务，追求卓越。——IBM()

篇（2）

2、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。

3、我不需要发财，更多的财富只不过意味着用四匹马代替两匹马来拉我的马车。我惟一的目的，就是为人类服务。——戴维

4、细微见真情，关爱满机常

5、只有家族服务于企业，企业与家族才能同时生存发展；假如企业的运营是以服务于家族为原则，则企业与家族必两败俱伤。——佚名

6、顾客开了口，生意快到手。

7、世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。

8、船锚是不怕埋没自己的。当人们看不到它的时候，正是它在为人类服务的时候。——普列汉诺夫

9、生意要成，为客参谋。

10、您愉快的空中之旅，从我这里开始。贴心365天，满意100分。

11、一定要有自信的勇气，才会有工作的勇气。

12、柜台如擂台，顾客如判官。

13、谁为时代的伟大目标服务，并把自己的一生献给了为人类兄弟而进行的斗争，谁才是不朽的……——涅克拉索夫

14、柜台是戏台，喜忧随客来。

15、在学习中，在劳动中，在科学中，在为人民的忘我服务中，你可以找到自己的幸福。——捷连斯基

16、不怕顾客杂，只怕不调查。

17、用我们的热心、爱心、细心、诚心，换取您的称心、放心、欢心、安心。

18、要正直地生活，别想入非非！要诚实地工作，才能前程远大。

19、我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。——爱迪生

20、未曾失败的人恐怕也未曾成功过。

21、嘴巴甜一点，脑筋活一点，方法新一点，效率高一点，做事多一点，理由少一点，肚量大一点，脾气小一点，微笑露一点，服务好一点。

22、低标准的服务是问问自己有没有微笑，高标准的服务是看看旅客有没有微笑。

23、今日看客，明日买主。

24、为人服务，其实就是缴付居住在地球上的租金。——W.G.

25、从心出发，打造金牌服务。

26、商如行船，客如流水。

27、安全源于隐患防范；服务在于角色互换。

28、一客失了信，百客不登门。

29、事实上，成功仅代表了你工作的1%，成功是99%失败的结果。

30、店好有常客，客无远近。

31、顺捷高效，平安抵达，真情服务，温暖旅程！服务不周全，生产不安全，企业难保全。

32、顾客的满意就是我最大的快乐。像关注健康一样重视安全，像对待亲人一样做好服务。沟通信任承诺责任（沟通是服务手段，信任是服务基础，承诺是服务标准，责任是服务保证）。

33、好货不愁卖，好店不愁客。

34、用我专业的服务，让您愉快的心开始旅行。

35、有乐趣的环境能滋养创意，没有人工作只是为了好玩，但并不意味工作不能变得有趣。

36、把旅客的困难当做自己的困难，把旅客的快乐化为自己的快乐。

37、薄利招客，暴利逐客。

38、面对面的承诺，心贴心的服务。

39、热待客，冷介绍。

40、我的人生哲学是工作，我要提示大自然的奥秘，并以此为人类造福。我们在世的短暂一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。——爱迪生

41、货美客来顾，店雅客来勤。

42、我们为祖国服务，也不能都采用同一方式，每个人应该按照资禀，各尽所能。——歌德

43、如果人们都能以同情慈善，以人道的行径来剔除祸根，则人生的灾患便可消灭过半。

44、服务他人，我快乐。

45、微笑加一点，急躁减一点，待客诚一点，冷淡少一点。

46、科学决不是一种自私自利的享乐。有幸能够致力于科学研究的人，首先应该拿自己的学识为人类服务。——马克思

47、多听顾客言，生意在眼前。

48、用微笑服务每一个人。

49、一个人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也许看得不对，却为旁人扫清了道路，甚至能使他的错误也终于为真理的事业服务。——博克

50、少说空话，多做工作，扎扎实实，埋头苦干。

51、我们从别人的发明中享受了很大的利益，我们也应该乐于有机会以我们的任何一种发明为别人服务；而这种事我们应该自愿的和慷慨地去作。——富兰克林

52、喜迎宾客，以诚相待。

53、在问题面前过分强调客观，就是对主观错误的掩盖。安全是山，服务是水，依山傍水，情景生辉。服务的目的不是为了得到鲜花和掌声，而是为了服务过程本身，它的表现是自律、无私、奉献。”

54、服务创造价值，安全创造效益。

55、主动意识需换位思考，优质服务靠规范管理。

56、世界会向那些有目标和远见的人让路。

57、顾客来问货，行情送上门。

58、把方便留给旅客，把困难留给自己；把微笑送给旅客，把委屈留给自己。

59、不是每一个都要站在第一线上的，各人应该做自己份内的工作。

60、对男客细心，对女客耐心。

61、顾客不分大小，交易无论多少。

62、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上攀爬的。

63、文明经商，礼貌待客。

64、让客三分理，不说满口话。

65、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。

66、主随客便，货随人意。

67、百货百态，百客百意。

篇（3）

世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。

只有一条路不能选择——那就是放弃的路；只有一条路不能拒绝——那就是成长的路。

生命之灯因热情而点燃，生命之舟因拼搏而前行。

人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。

世界会向那些有目标和远见的人让路。

征服畏惧、建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。

顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。

篇（4）

服务业是我国相对落后和需要重点发展的领域，我国要实现“三步走”战略目标和可持续发展，未来GDP的增长、就业的扩大和税收的增加，相当程度上要靠服务业，服务业需要有一个大的发展。在发达国家，服务业已成为增长最快的部门，成为新的增长点。而在我国，服务业产业发展的滞后，已成为经济增长的“瓶颈”制约。服务业发展的滞后，制约了资本积累速度和资本利用效率的提高，制约了人力资本的增长，制约了技术创新能力的提高，也制约了市场的有效开拓。

（二）商务服务业和服务贸易是商务工作的重要内容

商务服务业（Commercial Service Industry），又称“商业服务业”，是与WTO关于服务贸易12大类分类中的商业相对应的一类服务产业。关贸总协定乌拉圭回合服务贸易谈判小组在乌拉圭回合中期审评会议后，在对以商品为中心的服务贸易分类的基础上，结合服务贸易统计和服务贸易部门开放的要求，提出了以部门为中心的服务贸易分类方法，将服务贸易分为12大类。WTO成立后，继承了这一分类标准。商务服务作为其中的一个大类，主要指在商业活动中涉及的服务交换活动，既包括个人消费的服务，也包括企业和政府消费的服务。具体细类分为：专业性（包括咨询）服务、计算机及相关服务、研究与开发服务、不动产服务、设备租赁服务、展览管理等其他服务。目前商务部所主管的服务业主要是与商务直接相关的服务，这些服务业可以统称为“商务服务业”。

实际上，从产业的角度来看，无论对外贸易行业还是国内贸易行业也，都属于服务业或第三产业范畴。虽然由于服务业和服务贸易的多样性和复杂性，目前国内外尚未形成一个统一的分类标准，但WTO对服务贸易的分类已经越来越成为各国公认的一种分类办法，国内由国家统计局最新修订的行业分类标准，对第三产业的分类虽然仍有计划经济色彩，但也比较接近WTO的服务分类标准。鉴于上述服务业特别是一些新兴的服务业需要大力发展，加快服务贸易发展的重要性，从体制上看很需要有一个明确的政府主管，需要政府从行业发展的角度实施管理，因此，商务部应该是商务服务业和服务贸易发展的行业主管部门。

（三）会展业等商务服务业既是商务促进的重要载体，更应被看作是重要的服务产业

长期以来，由于会展业、信息服务业、研究与咨询业等商务服务产业本身的功能与商务促进的宗旨有很强的同一性，一直被作为重要的商务促进载体。这些商务服务业不仅自身在引导生产、促进消费、扩大内需、增加就业、创造产值与效益等方面的作用越来越显著，而且由于它直接为商业活动中的各种交易活动提供服务，直接促进商品流通与服务交换，并且有着很大的“乘数效应”，客观上对促进商务发展发挥着特殊作用，因而受到政府部门的重视和普遍介入。但是，在市场经济体制条件下，这些服务业首先应当被当服务产业来看待。实际上，从世界各国的情况看，这类商务服务业在被作为载体开展商务促进时引入市场机制，既有利于相关产业的发展，也有利于提高商务促进的效率和水平……

（四）商务服务业和服务贸易的发展有赖于相关管理体制的进一步改革完善

我国已初步形成了买方市场，能否有效开拓市场也是经济快速增长能否得以实现的关键。无论是开拓国内市场，还是开拓国际市场，都需要降低物流成本，提高信息传输的效率。而我国物流产业落后，信息系统不发达，严重制约了市场的开拓。

当前，服务业的竞争日益成为国际竞争的重要方面。由于信息和通讯技术的发展，80年代以来，全球服务贸易的增长已经快于实物贸易的增长。1997年的世界贸易组织的报告显示，1980～1995年，服务贸易年均增长8.4%，而同期实物贸易年均仅增长5.2%.种种迹象表明，全球竞争正在从产品领域向服务领域转移。在加入世界贸易组织之后，我国将逐步开放服务贸易。服务贸易的开放将对国内服务产业提出严峻的挑战，大力发展服务业，也是迎接这种挑战的需要。

二、改革基本思路

（一）改革理顺商贸、商务服务业的发展促进体制

“十一五”期间加快商务服务业发展，关键是要按照产业化、市场化和国际化的方向，从管理体制、法律环境、人才战略、市场机制等方面加快改革进程，为商务服务业的发展创造一个良好的制度环境。

1、推进产业化——把发展商务服务业作为服务业发展的重要内容

一是国家要把信息咨询、管理咨询、研究与开发、翻译服务、展览管理服务、会议服务、广告服务、市场及公众观点调查、公共关系服务等发展潜力大的新兴服务作为独立的产业来对待，进一步明确商务部门作为主管部门。

二是政府主管部门应根据不同服务产业的不同情况出台相关产业政策，包括拟订行业发展规划，做好相关统计工作；加强公共信息平台建设，向企业及时提供相关行业与市场信息等公共服务；适当加大政府资金投入，探索政府资金引导、市场配置资源的商务服务业投资机制；制定商务服务业在用电、用水、土地使用、金融服务等方面的优惠政策；等等。

三是要支持建立商务服务业行业同业商协会组织，制定相关商务服务业行业服务指标体系、规范和标准。

2、推进市场化—完善市场机制，增加竞争主体，鼓励公平竞争

一是要加快立法进程，重点完善展览业、物流业、旅馆业等商务服务业发展所需要的法律体系，一方面规范政府行为，另一方面规范市场行为，形成有序、有效的竞争环境，解决市场无序、恶性竞争等问题，建立有利于商务服务业特别是发展的公平经营环境。

二是加快培育研究顾问服务、会议展览服务、翻译服务公共关系服务、研究与开发服务、管理咨询服务、市场研究及公众观点调查等新兴服务服务行业的市场主体，特别是要大力鼓励非公有制经济以多种形式参与商务服务业各行业的发展。

三是要把发展商务服务业与政府职能转变及事业单位改制结合起来，实行政企分开、企业与事业分开、营利性机构与非营利性机构分开，培育符合市场经济体制和国际竞争需要的微观主体。营利性机构实行自主经营、自负盈亏、依法纳税，非营利性机构也要面向市场，引入竞争机制。政府商务促进体系中面向促进对象提供的信息咨询、市场调查、贸易展览、专业培训、技术辅导等许多服务项目，可由政府直接推荐有良好经营资质的研究机构、市场调查事务、会议展览公司、律师事务所等商务服务机构进行商业化服务（如服务市场较成熟，政府也可不必做任何推荐，由企业直接面市场即可），服务项目完成后再由政府对相关企业予以认定资助。

四是要加快形成统一的适用于内外资及各种所有制经济的市场准入政策。

3、推进国际化—开展国际合作，提高国际竞争力，努力扩大服务出口

加大商务服务业的市场化、产业化进程应与国际化配合起来，相互促进、互动发展。

一是要进一步扩大服务业市场的对外开放，以开放促进服务业体制改革，促进传统服务产业的改组改造，提高技术含量，形成新的科学的营销方式和业态；二是要大胆学习、借鉴国外先进理念，引进先进管理和优秀人才，带动服务业水平提高，增强国际竞争力；

二是要废除或调整那些与产业化、市场化、国际化发展不相适应、不利于商务服务业走向国际的规定和做法，制定鼓励服务出口发展的相关政策，规范服务业出口的法律、法规。考虑对服务业出口实行出口退税政策。

三是要鼓励我国企业走向国际市场，支持企业通过对外投资、并购等方式扩大服务业对外投资；

四是要加强人才培训。通过举办学习班、辅导班、研究班等加强培训，提高相关从业人员的综合素质和业务水平。

（二）改革理顺服务贸易的管理促进体制

“十一五”期间，我国对外贸易的发展需要进一步调整结构，转变外贸增长方式。而加快服务贸易出口的发展是其中一项重要的、有效的措施，因此，要抓紧理顺服务贸易管理与促进体制。

1、明确服务贸易主管部门

美国、日本、德国等世界贸易大国对服务贸易和货物贸易的宏观管理都是明确由同一个政府部门负责，如美国商务部、日本经济产业省、德国经济部等。而我国服务贸易的进出口总额已经高达800亿美元，但是服务贸易的主管部门实际上一直未完全明确（本届政府商务部的“三定方案”仍没有明确这方面的内容）。当前的体制是，商务部主要负责服务贸易的国际多边谈判、对外事务协调、服务业利用外资政策等事务，以及对外承包工程和劳务输出的管理，其余服务贸易事务分属几十个相关部门。相应地，服务贸易战略发展规划、服务贸易立法、服务贸易业态划分标准、服务贸易统计制度等涉及服务贸易发展的重大事项，一直未能得到研究落实。因此，尽快明确商务部作为我国服务贸易管理与发展的归口部门已是当务之急。目前商务部外资司、WTO司和合作司虽然各有一个服务贸易处，但都分管具体事务，尚不足以形成对服务贸易进出口的宏观管理。服务贸易管理部门明确后，建议商务部组建服务贸易管理司，加强对服务贸易的宏观管理。

2、建立国家级服务贸易发展协调机制

篇（5）

在复习《验证牛顿第二定律》时，利用了这样的歌诀：控制变量法，验证牛二律；实验第一步，平衡摩擦力；合力等于盘码重，必须满足关系式（m?M）； 验证a?M成反比，注意选好坐标系。这一歌诀的第一句“控制变量法”，说明了本实验的实验思想方法，即“控制变量法”；第二句“验证牛二律”，说明了本实验的实验目的，即“验证牛顿第二定律”；第三四两句“实验第一步，平衡摩擦力”，强调了本实验的注意事项之一，即消除摩擦力对实验结果的影响；第五六两句“合力等于盘码重，必须满足关系式（m?M）”，说明本实验中小盘及砝码的总重力视为小车受到的拉力，必须满足关系式（m?M）；第七八两句“验证a?M成反比，注意选好坐标系”，说明本实验中在处理数据时，a?M图像是曲线，寻找关系不够明显，为了解决这一问题，纵轴选a，横轴选 ，这样就可化曲为直，很直观地发现a和M的反比关系。利用了这一歌诀，不仅本实验的实验目的思想方法、注意事项、数据处理技巧等都进行了复习，而且提高了学生学习兴趣，从而使学生在轻松的情况下掌握了本实验的知识，提高了学习效率。

在复习《测定金属的电阻率》时，利用了这样的歌诀：两个定律把ρ测，测U测I测直径；测D（直径）要用测微器，读数规则要注意；L测量莫松动，为减误差A外接；通过电流要适宜，变阻器使用记心中。第一句“两个定律把ρ测”，两个定律说明了本实验的实验原理，即电阻定律和欧姆定律，把“ρ测”说明了本实验的目的，即测定金属的电阻率；第二句“测U测I测直径”，说明了本实验需要测量的物理量，即导体两端的电压、通过导体的电流以及导体的直径；第三四两句“测D（直径）要用测微器，读数规则莫忘记”，强调了本实验应用的一个重要仪器螺旋测微器以及螺旋测微器的读数规则；第五句“L测量莫松动” 强调测量长度时一要注意是接入电路中的有效长度，二要注意测量时导体不能松动；第六句“为减误差A外接”，伏安法测电阻，测量电路中电流表有外接法和内接法，本实验中为了减小误差测量电路中的电流表要用外接法；第七句“通过电流要适宜”，在用伏安法测量电阻时，通过待测导线的电流不宜过大，通电时间不宜过长，以免金属导线的温度明显升高，造成其电阻率在实验过程中明显增大；第八句“变阻器使用记心中”，变阻器接入电路中有分压式和限流式，在本实验中，由于待测导线的电阻不大，变阻器接入电路时用限流式。利用了这一歌诀，使学生快速掌握实验原理、思想、注意事项，提高了学习效率。

篇（6）

一、我国预算会计财务报告的现状及存在的问题分析

(一)预算会计财务报告的现状　我国预算会计的目标是以提供国家宏观管理所需要的信息为主、会计核算基础主要采用收付实现制，相应的会计报表主要由资产负债表、收入支出表及必要的附表、收支情况说明书等组成。我国财政总预算会计制度规定：“总预算会计信息，应当符合预算法的要求，适应国家宏观经济管理和上级财政部门及本级政府对财政管理的需要。”可见，财政总预算会计各级政府和上级财政是其会计信息的主要使用者。我国行政单位会计制度规定：“会计信息应当符合国家宏观经济管理的要求，适应预算管理和有关方面了解行政单位财务状况及收支结果的需要，有利于单位加强内部财务管理”。我国事业单位会计制度规定：“事业单位会计报表是反映事业单位财务状况和收支情况的书面文件，是财政部门和上级单位了解情况、掌握政策、指导单位预算执行工作的重要资料，也是编制下年度单位财务收支计划的基础，各单位财务部门必须认真做好会计报表的编审工作。”可以看出，我国行政单位和事业单位会计信息的使用者也主要是财政部门、上级单位和行政单位或事业单位自身。

(二)预算会计报表存在的问题　首先，财务报告制度分散，不利于监督和管理。我国的预算会计体系由财政总预算会计、行政单位会计和事业单位会计组成，由于还没有实行政府财务报告制度，各个主体分别编制会计报表，反映的信息比较分散，对于债权、债务、资产等财务状况不能够全面总括地反映，而且财政总预算会计与行政单位会计在某些项目上可能重复。对于财政内部管理而言，由于缺少对政府资产与负债的完整的会计信息，难以对政府财务状况进行系统分析，使财政政策的选择和预算编制缺乏充分依据；对于财政外部管理而言，预算会计信息传递方式过于简单，造成政府财务状况透明度不够，不利于立法机关和公众对政府资金分配与运行的监督和管理。其次，财务报告内容过于简单，不利于分析和使用。由于我国强调预算会计是预算管理服务，预算会计的目标是以提供国家宏观管理所需要的信息为主，这就导致了一些与预算收支没有直接关系的重要会计信息被忽略，致使当前的预算会计报表内容不能全面反映政府的资产和负债情况，这在总预算会计及其报表中的表现尤为突出。在政府负债的核算信息方面，总预算会计报表中没有反映国债未来的还本付息负担、社会保险基金的未来负债以及政府担保形成的隐性债务等。对于这种情况，不仅立法机关和公众难以进行监督，财政部门自身也缺少准确的了解。再次，财务报告透明度不高，不利于外部监督。我国的预算会计财务报告仅立足于政府及行政事业单位管理使用，未考虑公众、审计机构、相关利益人及潜在使用人的需求，财务报告透明度不高，使财务报告脱离外部监督。当前我国面临财政管理体制改革及公共财务管理改革，要求政府公开披露有关财务信息，这也是建立财政监督机制的重要举措。

二、美国政府财务报告的经验及借鉴

(一)美国政府财务报告的现状　美国政府会计准则委员会(简称GASB)于1999年了第34号准则公告一《州和地方政府的基本财务报表以及管理层讨论与分析》。该公告规定，州和地方政府的财务报告由管理层讨论与分析、政府层面和基金层面的基本财务报表、财务报表附注和规定的补充信息等组成。政府财务报告主要采用基金财务报告模式，相应的基金是政府财务报告的主体。基金通常是指按照特定的法规、限制条件或期限，为从事某种活动或完成某种目的而设置的财务资源，具有目的性、限制性和受托责任广泛性等特征。美国采用的基金主要有：政府基金、权益基金和受托基金。政府基金是指政府用于从事社会公共事务管理和国家安全等行政性活动方面开支的各项基金，包括普通基金、特别岁入基金、资本项目基金和偿债基金；权益基金主要用于处理政府延伸的业务活动，主要包括企业基金和内部服务基金；受托基金主要用于处理政府或政府单位以信托人或人的身份，接受个人、私人机构、其他政府单位资产而设置的基金，主要有信托基金和基金。政府各基金之间有明显的界限，任何基金都是与其他基金分开并相互独立的会计与财务报告主体，均有各自的资产、负债、收入、支出或费用，以及基金余额或其他权益，并通过自求平衡的账户与报告体系记录和报告政府特定活动及其财务资源来源、运用情况和结果。基金财务报表主要包括反映基金财务收支情况的“收入、支出及基金余额(权益)变动表”和反映基金财务状况的“资产负债表”。

(二)美国政府财务报告的借鉴　美国政府会计以基金为对象，财务报表的报告重点是当期财务资源的流入、流出和余额，以及可用于拨款的数额和政府遵守财政法规的情况。而我国现有的预算会计报表分为财政总预算会计报表、行政单位会计报表和事业单位会计报表，难以满足各方面使用者的需要，应借鉴美国的经验，建立全面完整的政府财务报告制度。美国政府会计的基金模式值得借鉴。实际上我国在财政领域中已部分采用了基金管理模式，如政府预算分为一般预算资金、政府性基金、专用基金和财政周转金等，都是实施基金管理的范例。在此基础上，应建立具有中国特色的政府基金、权益基金和受托基金。

三、我国政府财务报告改革的建议

(一)明确政府财务报告的目标　财务报告目标作为财务会计概念框架(Conceptual Framework)中最高层次的概念，是为了引导会计信息系统的运行，为会计准则和会计实务的发展指引方向。政府会计作为会计信息系统中的一个子系统，也应以目标为导向。政府会计财务报告目标定位的重要意义。一是理论意义。财务报告目标，是指提供财务信息或编制财务报告(财务报表)所要达到的境地或结果，是财务会计概念框架的最高层次，对会计发展起着导向作用。概念框架反映了理论的研究成果，又有较强的实用性，可作为会计准则制定的指南和判断现行准则是否恰当的依据。而概念框架体系中目标起着指引方向的作用，以目标为基础，会计信息的质量特征、财务报表的要素、要素的确认、计量与报告都可逻辑地建立起来。财务报告目标的确立是实现财务报告价值的本质要求。政府财务报告目标在政府会计准则的制定中，具有至关重要的作用。二是现实意义。在实际工作中，政府会计人员也应以财务报告目标为核心，会计工作侧重于为实现财务报告目标而提供相关的信息。明确了政府财务报告目标，也就明确了现阶段政府会计工作的重心，促进政府会计人员适应不断发展的经济形势，改进会计方法，围绕财务报告目标提供相关的信息。由于财务报告目标要受其特定的社会环境影响，如会计信息的使用者、会计信息的用途以及所处国家的性质，因此，我国政府会计财务报告目标与其它国家政府会计财务报告的目标有所不同。我国现行预算会计制度规定，预算会计信息应当适应国家宏观和上级财政部门及本级政府对

财政管理的要求，适应预算管理和有关方面了解行政和事业单位财务状况及收支结果的需要，有利于预算单位加强内部财务管理。由此可见，我国当前预算会计信息的使用者及相关的用途主要有以下方面：一是各级政府，主要用于政府预算的编制、执行和监督．以及宏观经济管理，这是我国预算会计信息最主要的用途；二是行政事业单位的管理者，用于各预算单位的核算和管理；三是立法机关和审计部门，用于对政府收支的审核监督。我国当前面临财政管理体制与公共财务管理改革，需要扩大财务报告的使用范围。所以，当前我国政府财务报告的目标是决策有用观居主导地位而辅之以受托责任观。

(二)政府财务报告改革的主要内容　基于我国预算会计财务报告的现状及目标，由于预算会计定性为国家预算管理的组成部分，主要核算和反映政府预算收支活动，预算会计报表主要反映政府预算收支执行情况及结果，预算会计信息主要满足国家宏观经济管理和上级财政部门及本级政府对财政管理的需要。显然，预算会计无法全面、完整地核算和反映政府公共部门财务活动的全部内容；预算会计报告也无法反映政府公共部门财务状况、公共资金使用情况以及政府财务受托责任履行情况；预算会计信息更无法满足公共财务管理的需要(李建发、，2004)。我国现有的预算会计财务报告不是从权益的角度出发，体现政府预算管理的业绩和政府工作的效率，改革的重点应使预算会计报告成为能够全面完整反映政府公共部门财务活动情况、财务状况、公共资金使用情况及政府履行财务受托责任情况的综合财务报告，而不只是反映预算收支情况及结果的预算会计报表或财政收支决算报告，使财务报告信息既能满足“受托责任”目标，又能满足“决策有用性”目标。笔者认为，应从以下方面对我国预算会计财务报告进行改革：首先，建立统一的政府财务报告制度。近年来实行的部门预算编制、国库集中支付和政府采购制度等，一方面为编制统一的政府财务报告提供了可能性，由于实行国库集中支付和政府采购制度后，各行政单位只是政府的组成部分，其所有资金都是财政资金，都要通过国库集中支付，其资金活动已通过总预算会计反映，财政总预算会计与行政单位会计相当于总括与明细的关系(张雪芬，2001)。可以将财政总预算会计和行政单位会计合二为一成为政府会计，编制统一的政府财务报告。另一方面，这一系列的改革也有必要编制统一的政府财务报告，以反映政府的财务状况及预算的执行情况。由于推行国库集中支付制度和政府采购制度后，财政部门不再将资金拨到行政单位，只需审批各行政单位预算单位的月度用款计划，在预算资金没有拨付给商品和劳务供应者之前，始终保留在国库单一账户上由财政部门直接管理，行政单位的支出由国库直接支出，对于同一笔预算资金只需编制一套财务报告。因此，为了能够全面完整地反映政府公共部门财务活动情况、财务状况、公共资金使用情况及政府履行财务受托责任情况，有必要将财政总预算会计和行政单位会计统一起来编制对外的财务报告，用以统一反映政府的债权、债务、资产等财务状况以及现金流量情况。这样，既能满足立法机关和公众对政府资金分配与运行的监督管理，又能增强政府财务状况的透明度。其次，规范政府财务报告类型。我国预算会计报表主要是由资产负债表、收入支出表及必要的附表、收支情况说明书等组成。预算会计规范还要求定期编制本部门或单位与所属部门汇总的预算会计报表。由于财政总预算会计、行政单位会计及事业单位会计各自所包括的报表格式及内容不统一，不便于使用者获取所需要的相关信息，因此，有必要统一规范财务报告的类型及格式。笔者认为，政府财务报告至少应包括如下方面：资产负债表。采用权责发生制基础编制资产负债表，在资产负债表中必须反映政府的全部资产和负债信息，包括全部固定资产及其折旧、国债的利息、社会保险基金的未来负债以及政府担保形成的隐性债务等。资产负债表中不需要反映收入和支出项目；净资产变动表。反映政府在一定会计期间的净资产增减变动情况，应当列示期初净资产、本期净资产增加数、本期净资产减少数、期末净资产数等信息；现金流量表。现金流量表向使用者提供关于报告主体一定会计期间内现金流入与流出的信息，可以帮助使用者评估报告主体履行义务的能力和筹资的需要，以及实现财务目标的能力；财务业绩表。向会计信息使用者提供关于政府在一定会计期间内营运结果的信息，包括所有已确认的收入与费用等信息；财务报表附注。同企业财务报表附注的作用一样，反映报表中无法及需要说明的内容。最后，采用基金会计报告模式。借鉴美国政府会计中的基金分类方法，并考虑我国政府预算的实际情况和未来发展的需要，大致可以设定政府基金、权益基金、受托基金等政府会计实体。每一类基金作为一个单独的会计实体，都有各自单独的日记账、分类账、试算平衡表和会计报表，以核算和反映该种基金的运营情况。政府基金用于核算可用的政府财务资源的来源、使用和余额，以反映相关基金的财务状况及其变化，并编制政府基金的运营报表；权益基金包括国有资产权益基金和政府采购基金两类。国有资产权益基金用于核算我国国有资产的整体运营情况。我国存在着规模庞大的国有资产，对这些产权和权益建立相应的基金会计核算体系，有利于加强对国有资产的监督管理，以促使其保值增值。同时，随着我国财政预算管理体制改革的深入，以采购基金为主体进行会计核算和报告，将有利于加强对政府采购基金的管理；受托基金用于核算政府所持有的属于个人、组织或其他政府单位基金而存于信托机构处的资产。在我国主要有养老信托基金和社会保障基金。养老信托基金以政府或政府单位为受托人，接受其他政府或政府单位的委托，按照选定的养老金方案，对公务员的养老金进行运作和管理。

(三)建立政府财务报告审计制度　西方国家政府财务报告都必须由政府审计师鉴证后，才能向使用者提供和公布，审计报告成为政府财务报告不可缺少的组成部分。随着我国法制的不断健全，政府职能的逐步转换，政府治理国家和社会的责任也不断得到强化。为加强对政府单位的资产管理，提高政府单位资金的使用效益，笔者认为，我国也应建立政府财务报告审计制度，政府财务报告中应包括政府的审计报告。

(四)建立政府财务报告对外公布制度　我国预算会计信息的使用者主要是各级政府、行政事业单位的管理者。预算会计信息并未对外公开公布，社会公众不能对政府进行有效监督。基于此，笔者认为，我国应建立政府财务报告对外公布制度，真正实现民主理财的理念。政府财务报告可以通过相关网站或报刊对外公布，如政务公开网等。政府财务报告对外公布的内容必须有所界定，涉及国家安全的信息可以不对外公布，对于政府的财务状况、资金使用情况尤其是政府基金、权益基金和受托基金的使用情况必须详细披露，这样有利于群众对政府进行监督，反映政府的受托责任。

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中图分类号：F719 文献标识码：A

1 温州大峡谷温泉度假村概况

温州大峡谷温泉度假村位于温州市泰顺县雅阳镇氡泉景区内，坐落在华东第一大峡谷北侧山坡上，海拔500公尺。度假村按四星级休闲度假村标准而建。这里的自然景观委婉中见雄伟，朴野中藏珍奇。空气清新、环境优美，堪称世外桃源。笔者曾在温州大峡谷温泉度假村兼职过两个月的餐饮服务员，从而对该酒店有了一些基本的熟悉了解。

2温州大峡谷温泉度假村个性化服务的现状分析

温州大峡谷温泉度假村是一家按照四星级酒店标准而建造的以温泉为主打特色的度假村，虽然现在只是四星级，但努力按五星级酒店的要求为客人提供优质的服务，该酒店已越发意识到个性化服务在酒店行业竞争中的重要作用，但是基本上这一理论还只是停留在口头宣传阶段，只做了表面文章，并未真正渗透到日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平还有一点的差距。在做好标准化服务的基础上提供独一无二的个性化服务对于该酒店来说非常必要。

3温州大峡谷温泉度假村个性化服务存在的不足之处

3.1顾客参与度低

该酒店往往停留在帮助顾客解决一般服务的问题上，而忽略对顾客体验的引导和渴求参与的消费心理。

3.2缺乏个性化服务情感

笔者在该酒店做兼职期间，大多数服务员都是以一种任务服务的心理为宾客提供个性化服务，并没有把个人感情融入到其中，只是按照规定做事，没有用心服务。服务员以这种完成任务的心态去提供个性化服务，以至于他们的表情，言谈举止是不能让客人感觉到亲情般的温暖的，这影响顾客的心理满足感。

3.3服务员工作积极性不高

该酒店管理人员没有配套的奖惩制度，使服务员工作积极性不高。这将在一定程度上影响客人对酒店的良好印象，服务员对客人的问询应有问必答，决不能说不知道，若是自己真的不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

3.4对顾客需求认知不够

主要表现有：第一，酒店客史档案项目设计过于简单，不能全面收集顾客信息；第二，部分员工综合素质不高，沟通能力欠缺，从而导致对顾客信息的掌握不够；第三，有些员工既无习惯也无渠道对顾客需求信息进行反馈，造成顾客信息有时失传。

4个性化服务改善策略

4.1设置硬件个性化

在高级客房的大理石浴室可以配备豪华按摩浴缸，满足顾客更高的需求。温州大峡谷温泉度假村依山而建，掩映在苍翠之间，既有宁静私密的环境，又有良好的景观视线，在阳台上可以建个温泉池，不用太大，两到三个人洗的空间就可以了，让客人可以在此一边欣赏自然景色，一边享受特色SPA带来的奇妙感受，达到身心的彻底放松。

4.1.1增加餐桌上的别致摆设和个性装饰

对于宴会和重要的客人，酒店可以适当注重餐台插花或个性化装饰。另外，酒店客房的小方巾、纸巾或毛巾可以叠成不同的图形，如白天鹅、大象、鲜花状，让客人感觉到酒店的与众不同。如果提前了解入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房中放置一些毛绒玩具等。

4.1.2椅子和灯饰个性化

酒店可以根据不同的客人类型来设计儿童椅，针对老人设计老人椅等。或者通过不同颜色的椅子来突出主宾，体现尊贵。另外也可以通过不同形式的椅子来区分等待区、用餐区、休闲区、酒店文化区等。酒店的灯从设计和装饰上也能体现酒店的个性。如灯的造型可以是一条鱼，一片叶子，或者呈链状，让客人感受到一种硬件装饰的个性。

4.1.3菜单设计有亮点

温州大峡谷温泉度假村在群山之中，有特色的野菜很多，可以将酒店有特色的招牌菜放在醒目的位置吸引客人的眼球。

4.1.4在客房服务簿上下功夫

客房的服务簿也可以配置一些特色地图，如酒店周边特色美食地图或晨练线路图等。客人一打开服务簿，就知道旁边有哪些超市、旅游景区、特色小吃等，体现了酒店的人文文化。

4.2塑造软件

4.2.1提高顾客参与度

温州大峡谷温泉度假村也可以模仿这样的计划项目，提高顾客的参与度。还可以在酒店的客房放一张顾客意见卡，征求顾客的看法等。

4.2.2培养酒店员工温情服务

该酒店培训部门可以每月或一段时间分批对员工进行服务方面的培训，提升员工的服务意识。如该酒店可以把对客服务的日常礼貌用语，用中文、英文两种文字编写出来，人手一册进行教育和培训。酒店监督管理人员可以将员工服务过程中一些不规范的举止行为拍摄、录像下来，组织有关人员来分析，讲评。最后指出标准动作是什么，为什么这么做，这样有利于员工在平时服务中更加注重礼貌礼节。酒店内部各部门之间的交往也应该使用正确、规范的语言来沟通，协调。员工的服务意识培养是要多方面的，只有在每个环节上牢牢把关才能让员工将酒店当做自己的家，将客人当成自己的亲人，为酒店树立良好的品牌，为客人提供最优质的服务。

4.2.3提高员工工作积极性

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服务业最主要的特征是大多数服务工作都与顾客直接接触，服务的生产和消费往往是同时进行的，顾客与服务企业交互过程的好坏直接影响顾客对服务的评价，决定着服务质量的高低（范秀成，1999）。本文通过对服务的特征和分类进行回顾，在此基础上对个人服务业的含义和分类进行界定，并在餐饮行业和美发行业对消费者展开问卷调查，对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。

个人服务业的概念

（一）服务的特征与分类

传统理论认为，服务具有以下五个特征：无形性、易逝性、多变性、生产与消费同时性、不可分离性（马雷克·科尔钦斯基，2004）。关于服务的分类，一个重要的分类方法是以服务创造和传递的过程性质为基础。一个过程是一个特定的运作方法或者一系列的活动，通常涉及多个需要按规定顺序进行的步骤。服务过程可以是包含几个相对简单步骤的过程，也可以是高度复杂的活动。服务过程中涉及两大类因素：人与物品。在许多情况下，顾客本身就是服务过程的主要投入因素。而在另一些情况下，主要的投入是物品。在一些服务过程中，发生的行为是有形的；而在以信息为基础的服务中，发生的行为是无形的。单纯从运营的角度来看，根据是针对人的身体还是针对实体的有形行为以及是针对人的头脑还是针对无形资产的无形行为，可以将服务过程分为四类：人体处理，针对人的身体的服务；物体处理，针对实体的服务；脑刺激处理，针对人的头脑的服务；信息处理，针对无形资产的服务（Lovelock， C. H，1983）。

（二）个人服务业的含义和分类

根据两个维度——“服务行为的本质是有形行为还是无形行为”和“服务的直接接受者是人还是物体”，可以把服务划分为四种类型，其中，针对人的身体的服务可以说是服务活动中最基本的类型，本文将这种类型的服务业定义为个人服务业（骆耕漠，1989）。同时，Gutek等（1999）指出，根据服务人员和顾客是否认识对方，双方是否希望再次交往，以及双方是否有交往经历，可以把企业服务人员与顾客之间的交往分为两种类型——关系型和偶遇型。综上所述，本文将“针对人的身体的服务”这一类服务业定义为个人服务业，同时，根据Gutek等人（1999）的研究，个人服务业可以分为关系型和偶遇型两类。这样的界定与分类有助于学术界从人际交互角度更加深入探讨服务消费过程及员工与顾客之间的相互影响。

顾客感知服务质量的概念与维度结构

（一）顾客感知服务质量的定义

Gronroos提出顾客感知服务质量的概念并对其内涵进行科学界定，他将顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较。感知服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。同时，他还界定了顾客感知服务质量基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量和功能质量组成（韦福祥，2005）。Gronroos创立的顾客感知服务质量评价方法至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础。

（二）顾客感知服务质量的维度

Gronroos认为顾客感知服务质量是由技术性质量和功能性质量组成的。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出服务质量的差距模型和SERVQUAL量表，认为顾客从五个维度衡量服务质量：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，他们提出SERVQUAL方法以后，绝大多数的学者在进行服务质量管理和评价时，采用的基本上都是这五个维度。Brady和Cronin（2001）指出，Parasuraman，Zeithaml和Berry等人的五维度模型和Gronroos的两维度模型各有优缺点。Brady和Cronin（2001）在这两个模型和其他学者的研究基础上，提出了一个由三个维度、九个子维度组成的多层次结构模型。

学术界对顾客感知服务质量维度的研究成果丰富，但不同研究的结论并不一致。现在不少学者都认为，对于不同的行业来说，顾客感知服务质量的维度有可能是不同的；对于不同的服务行业，顾客感知服务质量不同维度的重要性可能会存在差异；不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对感知服务质量维度的理解也会存在着差异。因此，在具体的研究中，研究者需要针对具体的研究问题和研究背景对顾客感知服务质量的维度进行探讨。

个人服务业顾客感知服务质量维度结构的实证分析

（一）量表题项的选择

对于个人服务业顾客感知服务质量量表题项的选择，本文主要采取了文献研究的方法进行筛选。在已有研究的测量量表中，最有代表性的应属Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表。Cronin和Taylor（1994）提出“绩效感知服务质量度量方法”（即SERVPERF，Service Performance的缩写），SERVPERF摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较法，而只是利用一个变量，即服务绩效来度量顾客感知服务质量，而且对度量过程加以改进，在应用上比SERVQUAL简单实用许多。本文也据此直接采用服务绩效测量顾客感知服务质量。此外，有不少学者在研究过程中发现，SERVQUAL量表的五个维度在不同行业的重要性程度会有不同，不能普遍适用于所有行业，因此建议开发更有针对性的量表。Stevens针对餐饮行业开发了DINESERV量表，该量表针对餐饮行业，利用29个题项对顾客感知服务质量进行测量（Liao H. et al.，2004）。如上所述， Brady和Cronin（2001）提出了一个由35个题项组成的顾客感知服务质量量表。本文的个人服务业顾客感知服务质量量表主要参考了上述量表进行选择和补充，此外，本文研究者还与行业相关人员就问卷草稿进行了讨论和完善。经过上述步骤，得到了用于问卷调查的18个题项，如表1所示。

（二）探索性因子分析

1.问卷调查过程与样本概况。本文实证研究的调研行业选择美发行业和餐馆行业两类，这两个行业均属于个人服务业，同时美发服务属于Gutek等（1999）所说的关系型服务，而餐馆服务属于偶遇型服务，本文通过对这两个行业进行调研，可以比较好地研究个人服务业的顾客感知服务质量的维度结构。调查共发出问卷600份，回收有效问卷404份，有效回收率为67.33%，其中美发行业193份，餐饮行业211份。根据验证性因子分析的思路，本文将所有数据随机分为两半，随机抽取202份问卷进行探索性分析，另一半问卷则作为验证性分析的样本。在探索性分析被试样本中，美发行业和餐饮行业分别为98人和104人，男性和女性分别为81和121人。

2.因子分析结果。本文利用SPSS13.0软件对202份有效样本的数据进行探索性因子分析显示，样本的KMO值为0.912，显著性水平小于0.001，表明调查数据适合进行因子分析。探索性样本的第一次因子分析采用主成分分析法抽取因子，按照Eigenvalue大于1的原则抽取因子，转轴方法则选择Varimax方法。本次因子分析共抽取了4个因子，未转轴时这四个因子所解释的方差占总方差的百分比分别为46.674%、9.857%、7.404%和6.194%，合计共解释70.128%的变异量。因子转轴后的数据结果显示，第一个因子对应调查问卷中的第3、1、4、9、10、2、7题，第二个因子对应第14、18、15、8、17、11、16题，第三个因子对应第12、13题，第四个因子对应第5、6题。由于第三个和第四个因子在因子转轴后所对应的题项数太少，不适宜单独构成一个因子，因此考虑删除相应题项。本文先将第四个因子对应的第5、6题删除，进行第二次因子分析。在此之后按相同方法进行的第三次因子分析共抽取了2个因子，这两个因子在转轴后所对应的题项分别为第3、1、4、9、10、2、7题和第14、15、8、18、17、11、16题。本文对由第3、1、4、9、10、2、7题和第14、15、8、18、17、11、16题组成的量表进行信度分析，结果表明14个题项总的信度系数为0.939，其中，第3、1、4、9、10、2、7题对应的分层面信度系数为0.930，第14、15、8、18、17、11、16题对应的分层面信度系数为0.901。综合以上分析，本文认为由第3、1、4、9、10、2、7题和第14、15、8、18、17、11、16题组成的二维度结构的量表可以比较有效地测量个人服务业顾客感知服务质量，根据题项的内容，第一个因子命名为“基本服务质量”维度，第二个因子命名为“人际沟通质量”维度。下一步的验证性因子分析运用另一半样本验证个人服务业顾客感知服务质量二维度结构的合理性。

（三）验证性因子分析

1.模型验证。针对个人服务业顾客感知服务质量量表的问卷调查共收回并甄别出404份有效问卷，根据验证性因子分析的思路，本文将所有数据随机分为两半，随机抽取202份问卷进行探索性分析，另一半问卷则作为验证性分析的样本。在验证性分析被试样本中，美发行业和餐饮行业分别为95人和107人，男性和女性分别为98和103人，性别信息缺失者1人。

依照探索性因子分析的结果，本文提出了顾客感知服务质量的二维度结构构想模型，并根据验证性因子分析的要求，利用LISREL8.80软件对验证性样本的202个观测数据与构想模型进行拟合，对提出的构想模型进行验证，得到顾客感知服务质量的完全标准化解。具体结构与各参数的标准化解如图1所示，验证性因子分析的主要拟合指数见表3的第二栏。

2.竞争模型的比较。为了验证该模型的合理性，本文将其与竞争模型进行对比。竞争模型的假设包括单维结构模型和四维结构模型。以下介绍模型比较的分析结果。

竞争模型1：单维结构模型。在已有关于顾客感知服务质量的研究中，有不少文献对其的测量是利用单维结构的模型进行的，本文就此提出个人服务业顾客感知服务质量单维结构的竞争模型，该模型验证性因子分析的主要拟合指数见表3的第一栏。

竞争模型2：四维结构模型。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表被学术界广为接受，该量表从五个维度测量顾客感知服务质量，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。本文根据SERVQUAL量表五维度的结构以及本文个人服务业顾客感知服务质量量表的具体题项，试图提出一个不同于探索性因子分析得到的二维结构模型的竞争模型。由于在文献研究和访谈研究得到的题项中没有反映SERVQUAL量表中的保证性维度的题项，这里提出的竞争模型是四维结构模型，量表具体题项与维度的对应关系如表2所示，该模型验证性因子分析的主要拟合指数见表3的第三栏。

3.验证性因子分析结果。本文将个人服务业顾客感知服务质量的二维结构的构想模型与单维结构、四维结构等两个竞争模型进行比较，具体的拟合指数见表3。从表中数据可以看出，二维结构模型的χ2/df = 2.54（

实证结果讨论

（一）实证研究结果与五维度结构的比较

Gronroos在提出“顾客感知服务质量”概念的同时探讨了顾客感知服务质量的构成要素，即顾客感知服务质量包括技术质量（服务结果）和功能质量（服务过程）两部分。尽管Gronroos没有提出成熟的测量量表，但他关于顾客感知服务质量由不同维度构成的观点给后来的研究者以很大的启发。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）的研究可以说是顾客感知服务质量维度研究的最具代表性的工作，他们认为顾客感知服务质量包括五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。实际上，上述五个维度中的有形性和可靠性与Gronroos所说的反映服务结果的技术质量比较接近，而响应性、保证性和移情性与反映服务过程的功能质量比较接近。本文通过对个人服务业进行实证研究，得出个人服务业顾客感知服务质量由基本服务质量和人际沟通质量两个维度构成的结论，该结论与前人的研究结果基本相一致，但也不完全相同。

（二）关于有形质量和公司质量维度

在Gronroos完善顾客感知服务质量概念的同时，Lehtinen也论述了顾客感知服务质量的三个维度（韦福祥，2005），即有形质量（如设备或建筑物）、公司质量（公司形象）和互动质量（顾客与公司之间的互动及顾客之间的互动）。其中，Lehtinen所说的互动质量与Gronroos所说反映服务过程的功能质量比较接近，同时，Lehtinen所说的有形质量和公司质量与Gronroos的理解有很大的不同，他的观点给后来研究提供了很好的借鉴。比如，Parasuraman，Zeithaml和Berry的研究就把有形性看作是顾客感知服务质量的一个维度。还有，Rust和Oliver就认为，顾客感知服务质量除技术质量和功能质量外，还应纳入第三个要素，即有形的环境质量（韦福祥，2005）。本文的实证研究结果显示，个人服务业顾客感知服务质量由基本服务质量和人际沟通质量两个维度构成，其中基本服务质量就包含了顾客对有形质量的评价。

另一方面，Lehtinen关于公司质量（公司形象）也是顾客感知服务质量一个维度的观点也比较有启发意义，这是Gronroos最初关于技术质量和功能质量观点所没有涉及的。不过，Lehtine的理解也影响了Gronroos后来的观点。Gronroos在2000年则提出对顾客感知服务质量的进一步理解，认为良好服务质量的维度有七个，其中第七项“声誉与信用”为感知质量的“过滤器”（韦福祥，2005），这种理解与Lehtine关于公司质量（公司形象）的观点比较接近。不过，在本文对个人服务业相关人士的访谈中，受访者没有提及公司形象是顾客感知服务质量所包括的内容。关于这一点，可能的原因是本文所访谈的个人服务业相关人士偏向中层和中下层，这些顾客和业界人士可能确实不太认为公司形象是顾客感知服务质量的一个组成部分。关于公司形象与个人服务业顾客感知服务质量的关系问题，学术界可进一步深入探讨。

综上，本文在前人的基础上对个人服务业的含义和分类进行界定，并在个人服务业中的餐饮行业和美发行业对消费者展开问卷调查，对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证研究。探索性因子分析和验证性因子分析的结果显示，个人服务业顾客感知服务质量由“基本服务质量”和“人际沟通质量”两个维度构成，实证研究得出的量表可以较好地测量个人服务业顾客感知服务质量，可以应用于进一步的相关研究。

参考文献：

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6.韦福祥.服务质量评价与管理[M].人民邮电出版社，2005

7.Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， Berry， L. L. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64 （1）

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电子商务（Electronic Commerce, EC）是一种通过信息技术将企业、用户、供应商及其他商贸活动涉及的职能机构结合起来的应用，是完成信息流、物流和资金流转移的一种行之有效的方法。电子商务发展到今天，不少企业已体验到了电子商务的优越性。然而在企业应用电子商务的过程中出现了许多问题，例如企业电子商务的整个信息系统不能很好地融合，以至于企业内部各部门之间信息及业务流程不能共享；社会各种组织机构的计算资源、存储资源、通信资源、软件资源、信息资源、知识资源等互不连通，形成信息孤岛。要解决上述问题，可以通过资源共享的方法，而资源共享实现的关键技术就是网格技术。

网格(Grid)技术是伴随着互联网技术而迅速发展起来的,把分散在不同地理位置的计算机组织成一个“虚拟的超级计算机”, 其中每一台参与计算的计算机就是一个“节点”, 而整个计算是由成千上万个“节点”组成的“一张网格”。 网格服务(Grid Service)就是遵守网格服务规范约束,依据服务描述动态创建的Web Service。网格服务的最大优点是实现了广域网环境下的程序和资源的互连,其松耦合的特点能够很好的解决数据资源自治性和分布性的问题,解决技术异构和接口异构的问题。基于网格服务的电子商务让供应商、采购商、客户合作伙伴以及员工、管理者、决策者能够以各种方式，通过访问权限和设定访问相关数据，实现高速互联，协调企业运营管理的整体发展，实现企业经营管理业务流程重组。利用网格技术最大限度的实现资源一体化和服务一体化。

一、OGSA网格模型

开放网格服务体系结构(Open Grid Services Architecture, OGSA)是目前影响最大的一种网格体系结构，也被视为下一代的网格体系结构。OGSA体系结构是一个四层模型，如图1所示。最下面一层是构造层,它包括网络上所有的设备和资源。构造层之上是连接层,它主要包括与服务器、网络进行连接的资源和连接协议。再上面的一层是集群服务,这层的作用是将服务资源汇聚在一起,供虚拟组织的应用程序共享、调用,它包括目录的处理、诊断、监测,资源的注册、分配、,和负荷控制、账户管理等。最上面的一层是应用层,指的是用户应用程序。连接层和集群服务的组合称为网格。

以服务为中心是OGSA的基本思想。OGSA对Web Service进行了扩展，以“网格服务”的形式实现服务的共享。由于OGSA体系结构采用统一的Web Service框架，因此具备了

Web Service的所有有利因素，比如服务描述和发现；可以从服务描述中自动产生客户与服务端的代码；将服务描述与互操作的网络协议绑定在一起；与新出现的高就开放标准、服务和工具兼容；有广泛的工商业支持等。

二、基于网格的电子商务系统的特点

1.网格资源的共享性:资源共享使得任何接入网格的设备可以以一种非常简单便利的方式访问网格中的各种资源。网格将多个动态变化的资源集成起来, 提供动态、跨组织边界的资源整合的支撑环境, 解决电子商务系统这类由个体成员、组织机构和资源组成的动态联合体所面临的灵活的资源共享和协同工作等问题。各个结点通过资源共享,完成用户提交的各种任务。网格屏蔽资源共享的复杂性, 使资源有序化, 并易于被发现和集成,降低了资源共享的成本和难度。

2.异构资源数据源集成性:应用网格技术将分布在不同地点、不同系统、采用不同格式的产品、工艺过程、生产管理、零部件供应、产品销售和服务等数据信息集成起来, 构建网格数据仓库。实现系统内各种数据资源的信息、查询、供应、调查、咨询等工作, 帮助每个企业节点进行数据共享、决策支持、合作伙伴选择、在线采购、定单查询、协调、控制、评价仿真、决策与管理系统, 同时使企业的信息具有延续性和继承性, 达到保护原有数据、减少系统投资的目的,并能够发挥最大的效益。

3.协同工作能力:网格是为跨地域、跨企业的分布、异构资源提供一种资源共享和协同管理的环境, 使得用户提交的任务, 能够在动态组成的电子商务系统中完成。网格资源结点根据不同的任务,动态组成不同的服务, 通过彼此间合作,共同完成任务。网格的发展将帮助分散在不同区域、不同企业、组织和个体中的各类资源有效地组织起来,进行优化调度。通过网格技术, 用户能够方便地获得各种服务, 并在网格技术的支持下方便地形成面向特定企业管理需求的专业化应用系统, 实现企业间的商务协同、设计协同、制造协同和供应链协同, 支持企业快速响应市场变化。

三、基于网格服务的电子商务平台

由于目前OGSA是广泛采用的网格体系结构，这里给出采用OGSA体系结构的网格电子商务平台架构，如图2所示。

该平台主要由六个部分组成：

1.数据网格:数据网格可以集成多种数据源，为用户提供透明的访问、存储、管理数据的界面,使用户能够容易的实现网格中的数据共享。在基于网格的电子商务系统下,可用的存储空间是无限的。

2.计算网格：计算网格通过动态的利用整个网格中强大的计算资源,为用户提供共享资源的良好接口和服务。

3.信息交流网格:在数据网格与计算网格的基础上构建,对来自数据网格和计算网格的计算结果进行处理，从而形成信息资源并将信息资源提供给服务网格，进而满足电子商务信息交流的要求。信息交流需要资源的共享,才不致造成局部区域的信息孤岛。

4.服务网格: 它是基于网格的电子商务平台的核心组成部分和主要功能单元。服务网格提供电子商务系统所支持的各种服务,同时对各企业的电子商务应用系统提供应用支持。

5.应用系统:接收服务网格发送过来的简单对象访问协议（Simple Object Access Protocol, SOAP）消息, 提供不同的计算和资源服务。针对电子商务各个应用系统的不同的应用需求,进而获得所需要的服务。

6.网格管理控制平台: 它是基于网格的电子商务系统的集中控制管理单元, 通过该系统的统一控制, 使得新建的电子商务网格子系统及服务网格、信息资源网格、数据网格和计算网格各个子系统通过统一的规范, 实现各子系统的互通、互联和互操作,在网格管理控制平台的统一协调控制下发挥出电子商务网格系统的最大功用。

四、结论

本文通过把网格技术应用于电子商务的各项应用领域，有效的将企业的各种资源整合于一体，实现各种分布式资源的互连互通，充分发挥各种信息资源的优势，从而消除企业存在的信息孤岛，使其在保证产品质量、降低成本，提高企业竞争力等方面起到极大的促进作用。

参考文献：

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省人大代表、南京市瑞金路派出所民警蒋自有认为在业余时间不影响他人工作和生活的情况下，公务员可以打牌、玩游戏等，但不能成天沉迷在其中。“五个严禁”怎么落实到实处很重要，除了每个公务员加强自律外，还需要加强内部监督，主管领导要以身作则实现五严禁，而且要与公务员考核挂钩，形成问责追究机制。

(摘自2月15日《扬子晚报》)

公租房接受申请公务员不得参加首次摇号分配

重庆市政府2月11日召开新闻会，正式对外公布了《重庆市公共租赁住房管理实施细则》(以下简称《细则》)。重庆市从12日起正式接受公租房申请，首批向社会投放的8万余套公租房房源总面积达400万平方米，同时重庆市所有符合申请条件的公务员一律不参加第一次公租房房源摇号。

重庆市副市长凌月明介绍说，今年3月2日，重庆将拿出400万平方米的公租房现房进行第一批摇号。到年底前，全市将累计提供1000万平方米公租房接受申请，预计将于今年10月进行第二次摇号。同时，为使急需公租房居住的人员能早日入住，全市所有符合申请条件的公务员一律不参加3月2日首批公租房房源摇号。重庆公租房房租一般为同地段同类型商品房房租的60％，重庆公租房房租目前定价为最高每平方米11元，最低每平方米9元。

根据《细则》，凡年满18周岁，在主城区有稳定工作和收入来源，具有租金支付能力，符合政府规定收入限制的无住房人员、家庭人均住房建筑面积低于13平方米的住房困难家庭、大中专院校及职校毕业后就业和进城务工及外地来主城区工作的无住房人员，都可申请公租房。直系亲属在主城区具有住房资助能力的除外。同时，重庆市对申请公租房的收入标准做了明确限定。凌月明表示，重庆公租房管理最关键的制度设计在于，公租房租户居住满5年后，虽然可以购买公租房，但不能进市场交易，只能由政府以原销售价格加同期银行存款活期利息回购，没有牟利空间。

(摘自2月12日《京华时报》)

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广州市政协近日通过《政协广州市委员会会议和活动请假规定》，委员如不能参加政协组织的会议需请假，若无故多次缺席会议，将被约谈，而会议出勤情况，将在政协门户网站上公布。连续两年不参加全体会议者，将依规定进行处理，或被取消委员资格。

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上海公安机关近日推出“网上(电话)预约赴港澳个人游：签注续签邮政双向递送服务”。持有《往来港澳通行证》的本市户籍居民可在网上申请赴港澳个人旅游签注续签预约，预约成功后，邮政工作人员将上门取证，并在3个工作日(崇明4个工作日)内将续签好的证件送到市民手中。

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