服务格言汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇服务格言范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

2、服务从细节做起，细节决定成败。

3、一客失了信，百客不登门。

4、但愿人常健，何妨我独贫。

5、真材实料，顾客必到。

6、船锚是不怕埋没自己的。当人们看不到它的时候，正是它在为人类服务的时候。——普列汉诺夫

7、廉洁行医，医者潮流，顺之则昌，逆之则亡。

8、只有做到廉洁行医、清白做人，才能提高医务人员在病员群众中的公信力，才能提高医疗卫生队伍的凝聚力、战斗力和号召力。

9、一问三个知，看客变卖主。

10、柜台是戏台，喜忧随客来。

11、客粗我细，客细我耐。

12、微笑服务、诚信待客。

13、对男客细心，对女客耐心。

14、我不需要发财，更多的财富只不过意味着用四匹马代替两匹马来拉我的马车。我惟一的目的，就是为人类服务。——戴维

15、商如行船，客如流水。

16、谁为时代的伟大目标服务，并把自己的一生献给了为人类兄弟而进行的斗争，谁才是不朽的。——涅克拉索夫

17、服务就是我们的使命。

18、我们为祖国服务，也不能都采用同一方式，每个人应该按照资禀，各尽所能。——歌德

19、常修从医之德，常怀律己之心；长思贪欲之害，常戒非分之想。

20、医院服务格言倡导高尚医德：转变角色，把病人当亲人；诚信服务，倡导高尚医德。

21、多听顾客言，生意在眼前。

22、中西交流取长补短显妙手，新旧互学救死扶伤展医术。

23、百货百态，百客百意。

24、劳动受人推崇。为社会服务是很受人赞赏的道德理想。——杜威

25、人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人们服务。——奥斯特洛夫斯基

26、客随店转，店随客转。

27、货美客来顾，店雅客来勤。

28、坚持原则，以法服人；掌权为公，以廉服人；身体力行，以德服人；苦口婆心，以理服人。

29、克尽职守、以心换心。

30、你健康，我快乐。

31、律己廉为首，做人德在先。

32、热待客，冷介绍。

33、柜台如擂台，顾客如判官。

34、我是世界的公民，应为人类而生。——诺贝尔

35、医德医风打折扣，迟早都得犯错误。

36、您的满意就是我的动力！

37、一个人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也许看得不对，却为旁人扫清了道路，甚至能使他的错误也终于为真理的事业服务。——博克

38、“实事求是”是检验的唯一标准；“一心为民”是检验的服务宗旨。

39、用自己的钱心踏实，用别人的钱心发虚。

40、我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。——爱迪生

41、红包回扣一块冰，寒透百姓病员心。

42、尽心为安全而守护，尽责把隐患屏除。

43、今日看客，明日买主。

44、永求良药医百病，妙手回春治千人。

45、我的人生哲学是工作，我要提示大自然的奥秘，并以此为人类造福。我们在世的短暂一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。——爱迪生

46、主随客便，货随人意。

47、我愿用美好心灵和精湛技术呵护每一位病人，使病人的生命延续，健康重现，幸福永在。

48、只有家族服务于企业，企业与家族才能同时生存发展；假如企业的运营是以服务于家族为原则，则企业与家族必两败俱伤。

49、顾客夸你好，胜过登广告。

50、统揽全局、各方协调、勤政高效、热情为民。

51、顾客来问货，行情送上门。

52、店有雅号，客自到。

53、我们从别人的发明中享受了很大的利益，我们也应该乐于有机会以我们的任何一种发明为别人服务；而这种事我们应该自愿的和慷慨地去作。——富兰克林

54、好货不愁卖，好店不愁客。

55、店好有常客，客无远近。

56、莫怨清廉淡滋味，应愁贪婪铁窗泪。

57、文明经商，礼貌待客。

58、顾客开了口，生意快到手

59、生意要成，为客参谋。

60、售货先开口，顾客不愿走。

61、微笑服务每一天！

62、但愿世间人长健，何妨架上药生尘。

63、顾客不分大小，交易无论多少。

64、耐心、细心、放心收费处，微笑服务、满意服务。

65、客分三类，货分三级。

66、为人服务，其实就是缴付居住在地球上的租金。——W.G.

67、薄利招客，暴利逐客。

68、不怕顾客杂，只怕不调查。

69、在学习中，在劳动中，在科学中，在为人民的忘我服务中，你可以找到自己的幸福。——捷连斯基

70、科学决不是一种自私自利的享乐。有幸能够致力于科学研究的人，首先应该拿自己的学识为人类服务。——马克思

71、服务不辍、爱心永恒。

72、中国人搞出的理论，首先要为中国人服务。——吴仲华

73、因为驱病、康复是你我共同的心愿，所以健康、快乐是你我同样的感受。

74、全心全意为客户服务！

75、让客三分理，不说满口话。

76、尊重个人，优质服务，追求卓越。——IBM()

篇（2）

2、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。

3、我不需要发财，更多的财富只不过意味着用四匹马代替两匹马来拉我的马车。我惟一的目的，就是为人类服务。——戴维

4、细微见真情，关爱满机常

5、只有家族服务于企业，企业与家族才能同时生存发展；假如企业的运营是以服务于家族为原则，则企业与家族必两败俱伤。——佚名

6、顾客开了口，生意快到手。

7、世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。

8、船锚是不怕埋没自己的。当人们看不到它的时候，正是它在为人类服务的时候。——普列汉诺夫

9、生意要成，为客参谋。

10、您愉快的空中之旅，从我这里开始。贴心365天，满意100分。

11、一定要有自信的勇气，才会有工作的勇气。

12、柜台如擂台，顾客如判官。

13、谁为时代的伟大目标服务，并把自己的一生献给了为人类兄弟而进行的斗争，谁才是不朽的……——涅克拉索夫

14、柜台是戏台，喜忧随客来。

15、在学习中，在劳动中，在科学中，在为人民的忘我服务中，你可以找到自己的幸福。——捷连斯基

16、不怕顾客杂，只怕不调查。

17、用我们的热心、爱心、细心、诚心，换取您的称心、放心、欢心、安心。

18、要正直地生活，别想入非非！要诚实地工作，才能前程远大。

19、我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。——爱迪生

20、未曾失败的人恐怕也未曾成功过。

21、嘴巴甜一点，脑筋活一点，方法新一点，效率高一点，做事多一点，理由少一点，肚量大一点，脾气小一点，微笑露一点，服务好一点。

22、低标准的服务是问问自己有没有微笑，高标准的服务是看看旅客有没有微笑。

23、今日看客，明日买主。

24、为人服务，其实就是缴付居住在地球上的租金。——W.G.

25、从心出发，打造金牌服务。

26、商如行船，客如流水。

27、安全源于隐患防范；服务在于角色互换。

28、一客失了信，百客不登门。

29、事实上，成功仅代表了你工作的1%，成功是99%失败的结果。

30、店好有常客，客无远近。

31、顺捷高效，平安抵达，真情服务，温暖旅程！服务不周全，生产不安全，企业难保全。

32、顾客的满意就是我最大的快乐。像关注健康一样重视安全，像对待亲人一样做好服务。沟通信任承诺责任（沟通是服务手段，信任是服务基础，承诺是服务标准，责任是服务保证）。

33、好货不愁卖，好店不愁客。

34、用我专业的服务，让您愉快的心开始旅行。

35、有乐趣的环境能滋养创意，没有人工作只是为了好玩，但并不意味工作不能变得有趣。

36、把旅客的困难当做自己的困难，把旅客的快乐化为自己的快乐。

37、薄利招客，暴利逐客。

38、面对面的承诺，心贴心的服务。

39、热待客，冷介绍。

40、我的人生哲学是工作，我要提示大自然的奥秘，并以此为人类造福。我们在世的短暂一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。——爱迪生

41、货美客来顾，店雅客来勤。

42、我们为祖国服务，也不能都采用同一方式，每个人应该按照资禀，各尽所能。——歌德

43、如果人们都能以同情慈善，以人道的行径来剔除祸根，则人生的灾患便可消灭过半。

44、服务他人，我快乐。

45、微笑加一点，急躁减一点，待客诚一点，冷淡少一点。

46、科学决不是一种自私自利的享乐。有幸能够致力于科学研究的人，首先应该拿自己的学识为人类服务。——马克思

47、多听顾客言，生意在眼前。

48、用微笑服务每一个人。

49、一个人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也许看得不对，却为旁人扫清了道路，甚至能使他的错误也终于为真理的事业服务。——博克

50、少说空话，多做工作，扎扎实实，埋头苦干。

51、我们从别人的发明中享受了很大的利益，我们也应该乐于有机会以我们的任何一种发明为别人服务；而这种事我们应该自愿的和慷慨地去作。——富兰克林

52、喜迎宾客，以诚相待。

53、在问题面前过分强调客观，就是对主观错误的掩盖。安全是山，服务是水，依山傍水，情景生辉。服务的目的不是为了得到鲜花和掌声，而是为了服务过程本身，它的表现是自律、无私、奉献。”

54、服务创造价值，安全创造效益。

55、主动意识需换位思考，优质服务靠规范管理。

56、世界会向那些有目标和远见的人让路。

57、顾客来问货，行情送上门。

58、把方便留给旅客，把困难留给自己；把微笑送给旅客，把委屈留给自己。

59、不是每一个都要站在第一线上的，各人应该做自己份内的工作。

60、对男客细心，对女客耐心。

61、顾客不分大小，交易无论多少。

62、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上攀爬的。

63、文明经商，礼貌待客。

64、让客三分理，不说满口话。

65、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。

66、主随客便，货随人意。

67、百货百态，百客百意。

篇（3）

世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。

只有一条路不能选择——那就是放弃的路；只有一条路不能拒绝——那就是成长的路。

生命之灯因热情而点燃，生命之舟因拼搏而前行。

人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。

世界会向那些有目标和远见的人让路。

征服畏惧、建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。

顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。

篇（4）

服务业是我国相对落后和需要重点发展的领域，我国要实现“三步走”战略目标和可持续发展，未来GDP的增长、就业的扩大和税收的增加，相当程度上要靠服务业，服务业需要有一个大的发展。在发达国家，服务业已成为增长最快的部门，成为新的增长点。而在我国，服务业产业发展的滞后，已成为经济增长的“瓶颈”制约。服务业发展的滞后，制约了资本积累速度和资本利用效率的提高，制约了人力资本的增长，制约了技术创新能力的提高，也制约了市场的有效开拓。

（二）商务服务业和服务贸易是商务工作的重要内容

商务服务业（Commercial Service Industry），又称“商业服务业”，是与WTO关于服务贸易12大类分类中的商业相对应的一类服务产业。关贸总协定乌拉圭回合服务贸易谈判小组在乌拉圭回合中期审评会议后，在对以商品为中心的服务贸易分类的基础上，结合服务贸易统计和服务贸易部门开放的要求，提出了以部门为中心的服务贸易分类方法，将服务贸易分为12大类。WTO成立后，继承了这一分类标准。商务服务作为其中的一个大类，主要指在商业活动中涉及的服务交换活动，既包括个人消费的服务，也包括企业和政府消费的服务。具体细类分为：专业性（包括咨询）服务、计算机及相关服务、研究与开发服务、不动产服务、设备租赁服务、展览管理等其他服务。目前商务部所主管的服务业主要是与商务直接相关的服务，这些服务业可以统称为“商务服务业”。

实际上，从产业的角度来看，无论对外贸易行业还是国内贸易行业也，都属于服务业或第三产业范畴。虽然由于服务业和服务贸易的多样性和复杂性，目前国内外尚未形成一个统一的分类标准，但WTO对服务贸易的分类已经越来越成为各国公认的一种分类办法，国内由国家统计局最新修订的行业分类标准，对第三产业的分类虽然仍有计划经济色彩，但也比较接近WTO的服务分类标准。鉴于上述服务业特别是一些新兴的服务业需要大力发展，加快服务贸易发展的重要性，从体制上看很需要有一个明确的政府主管，需要政府从行业发展的角度实施管理，因此，商务部应该是商务服务业和服务贸易发展的行业主管部门。

（三）会展业等商务服务业既是商务促进的重要载体，更应被看作是重要的服务产业

长期以来，由于会展业、信息服务业、研究与咨询业等商务服务产业本身的功能与商务促进的宗旨有很强的同一性，一直被作为重要的商务促进载体。这些商务服务业不仅自身在引导生产、促进消费、扩大内需、增加就业、创造产值与效益等方面的作用越来越显著，而且由于它直接为商业活动中的各种交易活动提供服务，直接促进商品流通与服务交换，并且有着很大的“乘数效应”，客观上对促进商务发展发挥着特殊作用，因而受到政府部门的重视和普遍介入。但是，在市场经济体制条件下，这些服务业首先应当被当服务产业来看待。实际上，从世界各国的情况看，这类商务服务业在被作为载体开展商务促进时引入市场机制，既有利于相关产业的发展，也有利于提高商务促进的效率和水平……

（四）商务服务业和服务贸易的发展有赖于相关管理体制的进一步改革完善

我国已初步形成了买方市场，能否有效开拓市场也是经济快速增长能否得以实现的关键。无论是开拓国内市场，还是开拓国际市场，都需要降低物流成本，提高信息传输的效率。而我国物流产业落后，信息系统不发达，严重制约了市场的开拓。

当前，服务业的竞争日益成为国际竞争的重要方面。由于信息和通讯技术的发展，80年代以来，全球服务贸易的增长已经快于实物贸易的增长。1997年的世界贸易组织的报告显示，1980～1995年，服务贸易年均增长8.4%，而同期实物贸易年均仅增长5.2%.种种迹象表明，全球竞争正在从产品领域向服务领域转移。在加入世界贸易组织之后，我国将逐步开放服务贸易。服务贸易的开放将对国内服务产业提出严峻的挑战，大力发展服务业，也是迎接这种挑战的需要。

二、改革基本思路

（一）改革理顺商贸、商务服务业的发展促进体制

“十一五”期间加快商务服务业发展，关键是要按照产业化、市场化和国际化的方向，从管理体制、法律环境、人才战略、市场机制等方面加快改革进程，为商务服务业的发展创造一个良好的制度环境。

1、推进产业化——把发展商务服务业作为服务业发展的重要内容

一是国家要把信息咨询、管理咨询、研究与开发、翻译服务、展览管理服务、会议服务、广告服务、市场及公众观点调查、公共关系服务等发展潜力大的新兴服务作为独立的产业来对待，进一步明确商务部门作为主管部门。

二是政府主管部门应根据不同服务产业的不同情况出台相关产业政策，包括拟订行业发展规划，做好相关统计工作；加强公共信息平台建设，向企业及时提供相关行业与市场信息等公共服务；适当加大政府资金投入，探索政府资金引导、市场配置资源的商务服务业投资机制；制定商务服务业在用电、用水、土地使用、金融服务等方面的优惠政策；等等。

三是要支持建立商务服务业行业同业商协会组织，制定相关商务服务业行业服务指标体系、规范和标准。

2、推进市场化—完善市场机制，增加竞争主体，鼓励公平竞争

一是要加快立法进程，重点完善展览业、物流业、旅馆业等商务服务业发展所需要的法律体系，一方面规范政府行为，另一方面规范市场行为，形成有序、有效的竞争环境，解决市场无序、恶性竞争等问题，建立有利于商务服务业特别是发展的公平经营环境。

二是加快培育研究顾问服务、会议展览服务、翻译服务公共关系服务、研究与开发服务、管理咨询服务、市场研究及公众观点调查等新兴服务服务行业的市场主体，特别是要大力鼓励非公有制经济以多种形式参与商务服务业各行业的发展。

三是要把发展商务服务业与政府职能转变及事业单位改制结合起来，实行政企分开、企业与事业分开、营利性机构与非营利性机构分开，培育符合市场经济体制和国际竞争需要的微观主体。营利性机构实行自主经营、自负盈亏、依法纳税，非营利性机构也要面向市场，引入竞争机制。政府商务促进体系中面向促进对象提供的信息咨询、市场调查、贸易展览、专业培训、技术辅导等许多服务项目，可由政府直接推荐有良好经营资质的研究机构、市场调查事务、会议展览公司、律师事务所等商务服务机构进行商业化服务（如服务市场较成熟，政府也可不必做任何推荐，由企业直接面市场即可），服务项目完成后再由政府对相关企业予以认定资助。

四是要加快形成统一的适用于内外资及各种所有制经济的市场准入政策。

3、推进国际化—开展国际合作，提高国际竞争力，努力扩大服务出口

加大商务服务业的市场化、产业化进程应与国际化配合起来，相互促进、互动发展。

一是要进一步扩大服务业市场的对外开放，以开放促进服务业体制改革，促进传统服务产业的改组改造，提高技术含量，形成新的科学的营销方式和业态；二是要大胆学习、借鉴国外先进理念，引进先进管理和优秀人才，带动服务业水平提高，增强国际竞争力；

二是要废除或调整那些与产业化、市场化、国际化发展不相适应、不利于商务服务业走向国际的规定和做法，制定鼓励服务出口发展的相关政策，规范服务业出口的法律、法规。考虑对服务业出口实行出口退税政策。

三是要鼓励我国企业走向国际市场，支持企业通过对外投资、并购等方式扩大服务业对外投资；

四是要加强人才培训。通过举办学习班、辅导班、研究班等加强培训，提高相关从业人员的综合素质和业务水平。

（二）改革理顺服务贸易的管理促进体制

“十一五”期间，我国对外贸易的发展需要进一步调整结构，转变外贸增长方式。而加快服务贸易出口的发展是其中一项重要的、有效的措施，因此，要抓紧理顺服务贸易管理与促进体制。

1、明确服务贸易主管部门

美国、日本、德国等世界贸易大国对服务贸易和货物贸易的宏观管理都是明确由同一个政府部门负责，如美国商务部、日本经济产业省、德国经济部等。而我国服务贸易的进出口总额已经高达800亿美元，但是服务贸易的主管部门实际上一直未完全明确（本届政府商务部的“三定方案”仍没有明确这方面的内容）。当前的体制是，商务部主要负责服务贸易的国际多边谈判、对外事务协调、服务业利用外资政策等事务，以及对外承包工程和劳务输出的管理，其余服务贸易事务分属几十个相关部门。相应地，服务贸易战略发展规划、服务贸易立法、服务贸易业态划分标准、服务贸易统计制度等涉及服务贸易发展的重大事项，一直未能得到研究落实。因此，尽快明确商务部作为我国服务贸易管理与发展的归口部门已是当务之急。目前商务部外资司、WTO司和合作司虽然各有一个服务贸易处，但都分管具体事务，尚不足以形成对服务贸易进出口的宏观管理。服务贸易管理部门明确后，建议商务部组建服务贸易管理司，加强对服务贸易的宏观管理。

2、建立国家级服务贸易发展协调机制

篇（5）

在复习《验证牛顿第二定律》时，利用了这样的歌诀：控制变量法，验证牛二律；实验第一步，平衡摩擦力；合力等于盘码重，必须满足关系式（m?M）； 验证a?M成反比，注意选好坐标系。这一歌诀的第一句“控制变量法”，说明了本实验的实验思想方法，即“控制变量法”；第二句“验证牛二律”，说明了本实验的实验目的，即“验证牛顿第二定律”；第三四两句“实验第一步，平衡摩擦力”，强调了本实验的注意事项之一，即消除摩擦力对实验结果的影响；第五六两句“合力等于盘码重，必须满足关系式（m?M）”，说明本实验中小盘及砝码的总重力视为小车受到的拉力，必须满足关系式（m?M）；第七八两句“验证a?M成反比，注意选好坐标系”，说明本实验中在处理数据时，a?M图像是曲线，寻找关系不够明显，为了解决这一问题，纵轴选a，横轴选 ，这样就可化曲为直，很直观地发现a和M的反比关系。利用了这一歌诀，不仅本实验的实验目的思想方法、注意事项、数据处理技巧等都进行了复习，而且提高了学生学习兴趣，从而使学生在轻松的情况下掌握了本实验的知识，提高了学习效率。

在复习《测定金属的电阻率》时，利用了这样的歌诀：两个定律把ρ测，测U测I测直径；测D（直径）要用测微器，读数规则要注意；L测量莫松动，为减误差A外接；通过电流要适宜，变阻器使用记心中。第一句“两个定律把ρ测”，两个定律说明了本实验的实验原理，即电阻定律和欧姆定律，把“ρ测”说明了本实验的目的，即测定金属的电阻率；第二句“测U测I测直径”，说明了本实验需要测量的物理量，即导体两端的电压、通过导体的电流以及导体的直径；第三四两句“测D（直径）要用测微器，读数规则莫忘记”，强调了本实验应用的一个重要仪器螺旋测微器以及螺旋测微器的读数规则；第五句“L测量莫松动” 强调测量长度时一要注意是接入电路中的有效长度，二要注意测量时导体不能松动；第六句“为减误差A外接”，伏安法测电阻，测量电路中电流表有外接法和内接法，本实验中为了减小误差测量电路中的电流表要用外接法；第七句“通过电流要适宜”，在用伏安法测量电阻时，通过待测导线的电流不宜过大，通电时间不宜过长，以免金属导线的温度明显升高，造成其电阻率在实验过程中明显增大；第八句“变阻器使用记心中”，变阻器接入电路中有分压式和限流式，在本实验中，由于待测导线的电阻不大，变阻器接入电路时用限流式。利用了这一歌诀，使学生快速掌握实验原理、思想、注意事项，提高了学习效率。

篇（6）

服务又是什么呢？在《现代汉语词典》里解释为：为集体（或别人）的利益,或为某种事业而工作。

当年我在党旗下举起右手庄严宣誓：全心全意为人民服务！那时候,我所认识的服务，仅仅停留在依法行政，公事公办，遵守法律、法规，履行自己的职责上。可是，当我投身劳动保障服务工作，我们窗口一线的同志却以他们的实际行动向我展示了一个全新的服务理念:亲情服务。

在我们的服务窗口，发生过这样一件感人的事。那是一个雨天，下午三点多，窗口的同志接到一位受伤职工的电话，说他在一家企业上班因工受伤，想了解一些工伤申报方面的法律法规，因为腿脚不便，不能前来窗口咨询。对于这样的情况，按照常规，我们完全可以选择电话答复，但窗口的同志并不这么想，他们认为，劳动保障窗口服务应该落实在小事上，体现在为群众服务的诚意上。下班以后，窗口的同志收集好有关文件和资料准备出发，那时，天色昏暗，风雨交加，连雨伞都难以撑开，但他们还是一头钻进了雨幕中。当他们赶到那位受伤职工家中，浑身上下已经湿透，那位受伤职工当时既惊讶，又感动，他真不知用什么语言来表达他的感激之情，只说了一句:你们就是我的亲人！

偶尔为之的亲情是容易的,而几年如一日在服务中做到耐心、细致、谦和、热情却实在是不平凡的。在我们的服务窗口，我经常看到这样一些感人的场景:我看到,为了替企业、职工群众节约时间，不让企业、职工群众多跑一趟，我们的同志经常加班加点，甚至放弃午休时间；我看到,当企业、职工群众准备的材料不齐全时，我们的同志不是简单地退回，而是为企业、职工群众详细列出清单，指导他们提交有关材料；我看到,当事情没有办妥，企业经办人员感到为难时，我们的同志主动与相关部门沟通联系，为经办人员减轻压力；我看到,当职工群众询问不得要领时，我们的同志耐心讲解法律法规，帮助职工群众理清思路,送上一个个微笑、一声声问候、一份份关怀……

篇（7）

中图分类号：F719 文献标识码：A

1 温州大峡谷温泉度假村概况

温州大峡谷温泉度假村位于温州市泰顺县雅阳镇氡泉景区内，坐落在华东第一大峡谷北侧山坡上，海拔500公尺。度假村按四星级休闲度假村标准而建。这里的自然景观委婉中见雄伟，朴野中藏珍奇。空气清新、环境优美，堪称世外桃源。笔者曾在温州大峡谷温泉度假村兼职过两个月的餐饮服务员，从而对该酒店有了一些基本的熟悉了解。

2温州大峡谷温泉度假村个性化服务的现状分析

温州大峡谷温泉度假村是一家按照四星级酒店标准而建造的以温泉为主打特色的度假村，虽然现在只是四星级，但努力按五星级酒店的要求为客人提供优质的服务，该酒店已越发意识到个性化服务在酒店行业竞争中的重要作用，但是基本上这一理论还只是停留在口头宣传阶段，只做了表面文章，并未真正渗透到日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平还有一点的差距。在做好标准化服务的基础上提供独一无二的个性化服务对于该酒店来说非常必要。

3温州大峡谷温泉度假村个性化服务存在的不足之处

3.1顾客参与度低

该酒店往往停留在帮助顾客解决一般服务的问题上，而忽略对顾客体验的引导和渴求参与的消费心理。

3.2缺乏个性化服务情感

笔者在该酒店做兼职期间，大多数服务员都是以一种任务服务的心理为宾客提供个性化服务，并没有把个人感情融入到其中，只是按照规定做事，没有用心服务。服务员以这种完成任务的心态去提供个性化服务，以至于他们的表情，言谈举止是不能让客人感觉到亲情般的温暖的，这影响顾客的心理满足感。

3.3服务员工作积极性不高

该酒店管理人员没有配套的奖惩制度，使服务员工作积极性不高。这将在一定程度上影响客人对酒店的良好印象，服务员对客人的问询应有问必答，决不能说不知道，若是自己真的不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

3.4对顾客需求认知不够

主要表现有：第一，酒店客史档案项目设计过于简单，不能全面收集顾客信息；第二，部分员工综合素质不高，沟通能力欠缺，从而导致对顾客信息的掌握不够；第三，有些员工既无习惯也无渠道对顾客需求信息进行反馈，造成顾客信息有时失传。

4个性化服务改善策略

4.1设置硬件个性化

在高级客房的大理石浴室可以配备豪华按摩浴缸，满足顾客更高的需求。温州大峡谷温泉度假村依山而建，掩映在苍翠之间，既有宁静私密的环境，又有良好的景观视线，在阳台上可以建个温泉池，不用太大，两到三个人洗的空间就可以了，让客人可以在此一边欣赏自然景色，一边享受特色SPA带来的奇妙感受，达到身心的彻底放松。

4.1.1增加餐桌上的别致摆设和个性装饰

对于宴会和重要的客人，酒店可以适当注重餐台插花或个性化装饰。另外，酒店客房的小方巾、纸巾或毛巾可以叠成不同的图形，如白天鹅、大象、鲜花状，让客人感觉到酒店的与众不同。如果提前了解入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房中放置一些毛绒玩具等。

4.1.2椅子和灯饰个性化

酒店可以根据不同的客人类型来设计儿童椅，针对老人设计老人椅等。或者通过不同颜色的椅子来突出主宾，体现尊贵。另外也可以通过不同形式的椅子来区分等待区、用餐区、休闲区、酒店文化区等。酒店的灯从设计和装饰上也能体现酒店的个性。如灯的造型可以是一条鱼，一片叶子，或者呈链状，让客人感受到一种硬件装饰的个性。

4.1.3菜单设计有亮点

温州大峡谷温泉度假村在群山之中，有特色的野菜很多，可以将酒店有特色的招牌菜放在醒目的位置吸引客人的眼球。

4.1.4在客房服务簿上下功夫

客房的服务簿也可以配置一些特色地图，如酒店周边特色美食地图或晨练线路图等。客人一打开服务簿，就知道旁边有哪些超市、旅游景区、特色小吃等，体现了酒店的人文文化。

4.2塑造软件

4.2.1提高顾客参与度

温州大峡谷温泉度假村也可以模仿这样的计划项目，提高顾客的参与度。还可以在酒店的客房放一张顾客意见卡，征求顾客的看法等。

4.2.2培养酒店员工温情服务

该酒店培训部门可以每月或一段时间分批对员工进行服务方面的培训，提升员工的服务意识。如该酒店可以把对客服务的日常礼貌用语，用中文、英文两种文字编写出来，人手一册进行教育和培训。酒店监督管理人员可以将员工服务过程中一些不规范的举止行为拍摄、录像下来，组织有关人员来分析，讲评。最后指出标准动作是什么，为什么这么做，这样有利于员工在平时服务中更加注重礼貌礼节。酒店内部各部门之间的交往也应该使用正确、规范的语言来沟通，协调。员工的服务意识培养是要多方面的，只有在每个环节上牢牢把关才能让员工将酒店当做自己的家，将客人当成自己的亲人，为酒店树立良好的品牌，为客人提供最优质的服务。

4.2.3提高员工工作积极性

篇（8）

服务业最主要的特征是大多数服务工作都与顾客直接接触，服务的生产和消费往往是同时进行的，顾客与服务企业交互过程的好坏直接影响顾客对服务的评价，决定着服务质量的高低（范秀成，1999）。本文通过对服务的特征和分类进行回顾，在此基础上对个人服务业的含义和分类进行界定，并在餐饮行业和美发行业对消费者展开问卷调查，对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。

个人服务业的概念

（一）服务的特征与分类

传统理论认为，服务具有以下五个特征：无形性、易逝性、多变性、生产与消费同时性、不可分离性（马雷克·科尔钦斯基，2004）。关于服务的分类，一个重要的分类方法是以服务创造和传递的过程性质为基础。一个过程是一个特定的运作方法或者一系列的活动，通常涉及多个需要按规定顺序进行的步骤。服务过程可以是包含几个相对简单步骤的过程，也可以是高度复杂的活动。服务过程中涉及两大类因素：人与物品。在许多情况下，顾客本身就是服务过程的主要投入因素。而在另一些情况下，主要的投入是物品。在一些服务过程中，发生的行为是有形的；而在以信息为基础的服务中，发生的行为是无形的。单纯从运营的角度来看，根据是针对人的身体还是针对实体的有形行为以及是针对人的头脑还是针对无形资产的无形行为，可以将服务过程分为四类：人体处理，针对人的身体的服务；物体处理，针对实体的服务；脑刺激处理，针对人的头脑的服务；信息处理，针对无形资产的服务（Lovelock， C. H，1983）。

（二）个人服务业的含义和分类

根据两个维度——“服务行为的本质是有形行为还是无形行为”和“服务的直接接受者是人还是物体”，可以把服务划分为四种类型，其中，针对人的身体的服务可以说是服务活动中最基本的类型，本文将这种类型的服务业定义为个人服务业（骆耕漠，1989）。同时，Gutek等（1999）指出，根据服务人员和顾客是否认识对方，双方是否希望再次交往，以及双方是否有交往经历，可以把企业服务人员与顾客之间的交往分为两种类型——关系型和偶遇型。综上所述，本文将“针对人的身体的服务”这一类服务业定义为个人服务业，同时，根据Gutek等人（1999）的研究，个人服务业可以分为关系型和偶遇型两类。这样的界定与分类有助于学术界从人际交互角度更加深入探讨服务消费过程及员工与顾客之间的相互影响。

顾客感知服务质量的概念与维度结构

（一）顾客感知服务质量的定义

Gronroos提出顾客感知服务质量的概念并对其内涵进行科学界定，他将顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较。感知服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。同时，他还界定了顾客感知服务质量基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量和功能质量组成（韦福祥，2005）。Gronroos创立的顾客感知服务质量评价方法至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础。

（二）顾客感知服务质量的维度

Gronroos认为顾客感知服务质量是由技术性质量和功能性质量组成的。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出服务质量的差距模型和SERVQUAL量表，认为顾客从五个维度衡量服务质量：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，他们提出SERVQUAL方法以后，绝大多数的学者在进行服务质量管理和评价时，采用的基本上都是这五个维度。Brady和Cronin（2001）指出，Parasuraman，Zeithaml和Berry等人的五维度模型和Gronroos的两维度模型各有优缺点。Brady和Cronin（2001）在这两个模型和其他学者的研究基础上，提出了一个由三个维度、九个子维度组成的多层次结构模型。

学术界对顾客感知服务质量维度的研究成果丰富，但不同研究的结论并不一致。现在不少学者都认为，对于不同的行业来说，顾客感知服务质量的维度有可能是不同的；对于不同的服务行业，顾客感知服务质量不同维度的重要性可能会存在差异；不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对感知服务质量维度的理解也会存在着差异。因此，在具体的研究中，研究者需要针对具体的研究问题和研究背景对顾客感知服务质量的维度进行探讨。

个人服务业顾客感知服务质量维度结构的实证分析

（一）量表题项的选择

对于个人服务业顾客感知服务质量量表题项的选择，本文主要采取了文献研究的方法进行筛选。在已有研究的测量量表中，最有代表性的应属Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表。Cronin和Taylor（1994）提出“绩效感知服务质量度量方法”（即SERVPERF，Service Performance的缩写），SERVPERF摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较法，而只是利用一个变量，即服务绩效来度量顾客感知服务质量，而且对度量过程加以改进，在应用上比SERVQUAL简单实用许多。本文也据此直接采用服务绩效测量顾客感知服务质量。此外，有不少学者在研究过程中发现，SERVQUAL量表的五个维度在不同行业的重要性程度会有不同，不能普遍适用于所有行业，因此建议开发更有针对性的量表。Stevens针对餐饮行业开发了DINESERV量表，该量表针对餐饮行业，利用29个题项对顾客感知服务质量进行测量（Liao H. et al.，2004）。如上所述， Brady和Cronin（2001）提出了一个由35个题项组成的顾客感知服务质量量表。本文的个人服务业顾客感知服务质量量表主要参考了上述量表进行选择和补充，此外，本文研究者还与行业相关人员就问卷草稿进行了讨论和完善。经过上述步骤，得到了用于问卷调查的18个题项，如表1所示。

（二）探索性因子分析

1.问卷调查过程与样本概况。本文实证研究的调研行业选择美发行业和餐馆行业两类，这两个行业均属于个人服务业，同时美发服务属于Gutek等（1999）所说的关系型服务，而餐馆服务属于偶遇型服务，本文通过对这两个行业进行调研，可以比较好地研究个人服务业的顾客感知服务质量的维度结构。调查共发出问卷600份，回收有效问卷404份，有效回收率为67.33%，其中美发行业193份，餐饮行业211份。根据验证性因子分析的思路，本文将所有数据随机分为两半，随机抽取202份问卷进行探索性分析，另一半问卷则作为验证性分析的样本。在探索性分析被试样本中，美发行业和餐饮行业分别为98人和104人，男性和女性分别为81和121人。

2.因子分析结果。本文利用SPSS13.0软件对202份有效样本的数据进行探索性因子分析显示，样本的KMO值为0.912，显著性水平小于0.001，表明调查数据适合进行因子分析。探索性样本的第一次因子分析采用主成分分析法抽取因子，按照Eigenvalue大于1的原则抽取因子，转轴方法则选择Varimax方法。本次因子分析共抽取了4个因子，未转轴时这四个因子所解释的方差占总方差的百分比分别为46.674%、9.857%、7.404%和6.194%，合计共解释70.128%的变异量。因子转轴后的数据结果显示，第一个因子对应调查问卷中的第3、1、4、9、10、2、7题，第二个因子对应第14、18、15、8、17、11、16题，第三个因子对应第12、13题，第四个因子对应第5、6题。由于第三个和第四个因子在因子转轴后所对应的题项数太少，不适宜单独构成一个因子，因此考虑删除相应题项。本文先将第四个因子对应的第5、6题删除，进行第二次因子分析。在此之后按相同方法进行的第三次因子分析共抽取了2个因子，这两个因子在转轴后所对应的题项分别为第3、1、4、9、10、2、7题和第14、15、8、18、17、11、16题。本文对由第3、1、4、9、10、2、7题和第14、15、8、18、17、11、16题组成的量表进行信度分析，结果表明14个题项总的信度系数为0.939，其中，第3、1、4、9、10、2、7题对应的分层面信度系数为0.930，第14、15、8、18、17、11、16题对应的分层面信度系数为0.901。综合以上分析，本文认为由第3、1、4、9、10、2、7题和第14、15、8、18、17、11、16题组成的二维度结构的量表可以比较有效地测量个人服务业顾客感知服务质量，根据题项的内容，第一个因子命名为“基本服务质量”维度，第二个因子命名为“人际沟通质量”维度。下一步的验证性因子分析运用另一半样本验证个人服务业顾客感知服务质量二维度结构的合理性。

（三）验证性因子分析

1.模型验证。针对个人服务业顾客感知服务质量量表的问卷调查共收回并甄别出404份有效问卷，根据验证性因子分析的思路，本文将所有数据随机分为两半，随机抽取202份问卷进行探索性分析，另一半问卷则作为验证性分析的样本。在验证性分析被试样本中，美发行业和餐饮行业分别为95人和107人，男性和女性分别为98和103人，性别信息缺失者1人。

依照探索性因子分析的结果，本文提出了顾客感知服务质量的二维度结构构想模型，并根据验证性因子分析的要求，利用LISREL8.80软件对验证性样本的202个观测数据与构想模型进行拟合，对提出的构想模型进行验证，得到顾客感知服务质量的完全标准化解。具体结构与各参数的标准化解如图1所示，验证性因子分析的主要拟合指数见表3的第二栏。

2.竞争模型的比较。为了验证该模型的合理性，本文将其与竞争模型进行对比。竞争模型的假设包括单维结构模型和四维结构模型。以下介绍模型比较的分析结果。

竞争模型1：单维结构模型。在已有关于顾客感知服务质量的研究中，有不少文献对其的测量是利用单维结构的模型进行的，本文就此提出个人服务业顾客感知服务质量单维结构的竞争模型，该模型验证性因子分析的主要拟合指数见表3的第一栏。

竞争模型2：四维结构模型。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）所提出的SERVQUAL量表被学术界广为接受，该量表从五个维度测量顾客感知服务质量，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。本文根据SERVQUAL量表五维度的结构以及本文个人服务业顾客感知服务质量量表的具体题项，试图提出一个不同于探索性因子分析得到的二维结构模型的竞争模型。由于在文献研究和访谈研究得到的题项中没有反映SERVQUAL量表中的保证性维度的题项，这里提出的竞争模型是四维结构模型，量表具体题项与维度的对应关系如表2所示，该模型验证性因子分析的主要拟合指数见表3的第三栏。

3.验证性因子分析结果。本文将个人服务业顾客感知服务质量的二维结构的构想模型与单维结构、四维结构等两个竞争模型进行比较，具体的拟合指数见表3。从表中数据可以看出，二维结构模型的χ2/df = 2.54（

实证结果讨论

（一）实证研究结果与五维度结构的比较

Gronroos在提出“顾客感知服务质量”概念的同时探讨了顾客感知服务质量的构成要素，即顾客感知服务质量包括技术质量（服务结果）和功能质量（服务过程）两部分。尽管Gronroos没有提出成熟的测量量表，但他关于顾客感知服务质量由不同维度构成的观点给后来的研究者以很大的启发。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）的研究可以说是顾客感知服务质量维度研究的最具代表性的工作，他们认为顾客感知服务质量包括五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。实际上，上述五个维度中的有形性和可靠性与Gronroos所说的反映服务结果的技术质量比较接近，而响应性、保证性和移情性与反映服务过程的功能质量比较接近。本文通过对个人服务业进行实证研究，得出个人服务业顾客感知服务质量由基本服务质量和人际沟通质量两个维度构成的结论，该结论与前人的研究结果基本相一致，但也不完全相同。

（二）关于有形质量和公司质量维度

在Gronroos完善顾客感知服务质量概念的同时，Lehtinen也论述了顾客感知服务质量的三个维度（韦福祥，2005），即有形质量（如设备或建筑物）、公司质量（公司形象）和互动质量（顾客与公司之间的互动及顾客之间的互动）。其中，Lehtinen所说的互动质量与Gronroos所说反映服务过程的功能质量比较接近，同时，Lehtinen所说的有形质量和公司质量与Gronroos的理解有很大的不同，他的观点给后来研究提供了很好的借鉴。比如，Parasuraman，Zeithaml和Berry的研究就把有形性看作是顾客感知服务质量的一个维度。还有，Rust和Oliver就认为，顾客感知服务质量除技术质量和功能质量外，还应纳入第三个要素，即有形的环境质量（韦福祥，2005）。本文的实证研究结果显示，个人服务业顾客感知服务质量由基本服务质量和人际沟通质量两个维度构成，其中基本服务质量就包含了顾客对有形质量的评价。

另一方面，Lehtinen关于公司质量（公司形象）也是顾客感知服务质量一个维度的观点也比较有启发意义，这是Gronroos最初关于技术质量和功能质量观点所没有涉及的。不过，Lehtine的理解也影响了Gronroos后来的观点。Gronroos在2000年则提出对顾客感知服务质量的进一步理解，认为良好服务质量的维度有七个，其中第七项“声誉与信用”为感知质量的“过滤器”（韦福祥，2005），这种理解与Lehtine关于公司质量（公司形象）的观点比较接近。不过，在本文对个人服务业相关人士的访谈中，受访者没有提及公司形象是顾客感知服务质量所包括的内容。关于这一点，可能的原因是本文所访谈的个人服务业相关人士偏向中层和中下层，这些顾客和业界人士可能确实不太认为公司形象是顾客感知服务质量的一个组成部分。关于公司形象与个人服务业顾客感知服务质量的关系问题，学术界可进一步深入探讨。

综上，本文在前人的基础上对个人服务业的含义和分类进行界定，并在个人服务业中的餐饮行业和美发行业对消费者展开问卷调查，对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证研究。探索性因子分析和验证性因子分析的结果显示，个人服务业顾客感知服务质量由“基本服务质量”和“人际沟通质量”两个维度构成，实证研究得出的量表可以较好地测量个人服务业顾客感知服务质量，可以应用于进一步的相关研究。

参考文献：

1.范秀成.服务质量管理：交互过程与交互质量[J].南开管理评论，1999，2（1）

2.[英]马雷克·科尔钦斯基著.何建华译.服务业人力资源管理[M].人民邮电出版社，2004

3.Lovelock， C. H. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights[J]. Journal of Marketing， 1983， 47 （3）

4.骆耕漠.个人服务的社会化和分类统计问题[J].财经问题研究，1989（2）

5.Gutek， B. A.， Bhappu， A. D.， Liao-Troth， M. A.， Cherry， B. Distinguishing Between Service Relationships and Encounters[J]. Journal of Applied Psychology， 1999， 84 （2）

6.韦福祥.服务质量评价与管理[M].人民邮电出版社，2005

7.Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， Berry， L. L. SERVQUAL： A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988， 64 （1）

篇（9）

电子商务（Electronic Commerce, EC）是一种通过信息技术将企业、用户、供应商及其他商贸活动涉及的职能机构结合起来的应用，是完成信息流、物流和资金流转移的一种行之有效的方法。电子商务发展到今天，不少企业已体验到了电子商务的优越性。然而在企业应用电子商务的过程中出现了许多问题，例如企业电子商务的整个信息系统不能很好地融合，以至于企业内部各部门之间信息及业务流程不能共享；社会各种组织机构的计算资源、存储资源、通信资源、软件资源、信息资源、知识资源等互不连通，形成信息孤岛。要解决上述问题，可以通过资源共享的方法，而资源共享实现的关键技术就是网格技术。

网格(Grid)技术是伴随着互联网技术而迅速发展起来的,把分散在不同地理位置的计算机组织成一个“虚拟的超级计算机”, 其中每一台参与计算的计算机就是一个“节点”, 而整个计算是由成千上万个“节点”组成的“一张网格”。 网格服务(Grid Service)就是遵守网格服务规范约束,依据服务描述动态创建的Web Service。网格服务的最大优点是实现了广域网环境下的程序和资源的互连,其松耦合的特点能够很好的解决数据资源自治性和分布性的问题,解决技术异构和接口异构的问题。基于网格服务的电子商务让供应商、采购商、客户合作伙伴以及员工、管理者、决策者能够以各种方式，通过访问权限和设定访问相关数据，实现高速互联，协调企业运营管理的整体发展，实现企业经营管理业务流程重组。利用网格技术最大限度的实现资源一体化和服务一体化。

一、OGSA网格模型

开放网格服务体系结构(Open Grid Services Architecture, OGSA)是目前影响最大的一种网格体系结构，也被视为下一代的网格体系结构。OGSA体系结构是一个四层模型，如图1所示。最下面一层是构造层,它包括网络上所有的设备和资源。构造层之上是连接层,它主要包括与服务器、网络进行连接的资源和连接协议。再上面的一层是集群服务,这层的作用是将服务资源汇聚在一起,供虚拟组织的应用程序共享、调用,它包括目录的处理、诊断、监测,资源的注册、分配、,和负荷控制、账户管理等。最上面的一层是应用层,指的是用户应用程序。连接层和集群服务的组合称为网格。

以服务为中心是OGSA的基本思想。OGSA对Web Service进行了扩展，以“网格服务”的形式实现服务的共享。由于OGSA体系结构采用统一的Web Service框架，因此具备了

Web Service的所有有利因素，比如服务描述和发现；可以从服务描述中自动产生客户与服务端的代码；将服务描述与互操作的网络协议绑定在一起；与新出现的高就开放标准、服务和工具兼容；有广泛的工商业支持等。

二、基于网格的电子商务系统的特点

1.网格资源的共享性:资源共享使得任何接入网格的设备可以以一种非常简单便利的方式访问网格中的各种资源。网格将多个动态变化的资源集成起来, 提供动态、跨组织边界的资源整合的支撑环境, 解决电子商务系统这类由个体成员、组织机构和资源组成的动态联合体所面临的灵活的资源共享和协同工作等问题。各个结点通过资源共享,完成用户提交的各种任务。网格屏蔽资源共享的复杂性, 使资源有序化, 并易于被发现和集成,降低了资源共享的成本和难度。

2.异构资源数据源集成性:应用网格技术将分布在不同地点、不同系统、采用不同格式的产品、工艺过程、生产管理、零部件供应、产品销售和服务等数据信息集成起来, 构建网格数据仓库。实现系统内各种数据资源的信息、查询、供应、调查、咨询等工作, 帮助每个企业节点进行数据共享、决策支持、合作伙伴选择、在线采购、定单查询、协调、控制、评价仿真、决策与管理系统, 同时使企业的信息具有延续性和继承性, 达到保护原有数据、减少系统投资的目的,并能够发挥最大的效益。

3.协同工作能力:网格是为跨地域、跨企业的分布、异构资源提供一种资源共享和协同管理的环境, 使得用户提交的任务, 能够在动态组成的电子商务系统中完成。网格资源结点根据不同的任务,动态组成不同的服务, 通过彼此间合作,共同完成任务。网格的发展将帮助分散在不同区域、不同企业、组织和个体中的各类资源有效地组织起来,进行优化调度。通过网格技术, 用户能够方便地获得各种服务, 并在网格技术的支持下方便地形成面向特定企业管理需求的专业化应用系统, 实现企业间的商务协同、设计协同、制造协同和供应链协同, 支持企业快速响应市场变化。

三、基于网格服务的电子商务平台

由于目前OGSA是广泛采用的网格体系结构，这里给出采用OGSA体系结构的网格电子商务平台架构，如图2所示。

该平台主要由六个部分组成：

1.数据网格:数据网格可以集成多种数据源，为用户提供透明的访问、存储、管理数据的界面,使用户能够容易的实现网格中的数据共享。在基于网格的电子商务系统下,可用的存储空间是无限的。

2.计算网格：计算网格通过动态的利用整个网格中强大的计算资源,为用户提供共享资源的良好接口和服务。

3.信息交流网格:在数据网格与计算网格的基础上构建,对来自数据网格和计算网格的计算结果进行处理，从而形成信息资源并将信息资源提供给服务网格，进而满足电子商务信息交流的要求。信息交流需要资源的共享,才不致造成局部区域的信息孤岛。

4.服务网格: 它是基于网格的电子商务平台的核心组成部分和主要功能单元。服务网格提供电子商务系统所支持的各种服务,同时对各企业的电子商务应用系统提供应用支持。

5.应用系统:接收服务网格发送过来的简单对象访问协议（Simple Object Access Protocol, SOAP）消息, 提供不同的计算和资源服务。针对电子商务各个应用系统的不同的应用需求,进而获得所需要的服务。

6.网格管理控制平台: 它是基于网格的电子商务系统的集中控制管理单元, 通过该系统的统一控制, 使得新建的电子商务网格子系统及服务网格、信息资源网格、数据网格和计算网格各个子系统通过统一的规范, 实现各子系统的互通、互联和互操作,在网格管理控制平台的统一协调控制下发挥出电子商务网格系统的最大功用。

四、结论

本文通过把网格技术应用于电子商务的各项应用领域，有效的将企业的各种资源整合于一体，实现各种分布式资源的互连互通，充分发挥各种信息资源的优势，从而消除企业存在的信息孤岛，使其在保证产品质量、降低成本，提高企业竞争力等方面起到极大的促进作用。

参考文献：

篇（10）

    电子商务(Electronic Commerce, EC)是一种通过信息技术将企业、用户、供应商及其他商贸活动涉及的职能机构结合起来的应用,是完成信息流、物流和资金流转移的一种行之有效的方法。电子商务发展到今天,不少企业已体验到了电子商务的优越性。然而在企业应用电子商务的过程中出现了许多问题,例如企业电子商务的整个信息系统不能很好地融合,以至于企业内部各部门之间信息及业务流程不能共享;社会各种组织机构的计算资源、存储资源、通信资源、软件资源、信息资源、知识资源等互不连通,形成信息孤岛。要解决上述问题,可以通过资源共享的方法,而资源共享实现的关键技术就是网格技术。

    网格(Grid)技术是伴随着互联网技术而迅速发展起来的,把分散在不同地理位置的计算机组织成一个“虚拟的超级计算机”, 其中每一台参与计算的计算机就是一个“节点”, 而整个计算是由成千上万个“节点”组成的“一张网格”。 网格服务(Grid Service)就是遵守网格服务规范约束,依据服务描述动态创建的Web Service。网格服务的最大优点是实现了广域网环境下的程序和资源的互连,其松耦合的特点能够很好的解决数据资源自治性和分布性的问题,解决技术异构和接口异构的问题。基于网格服务的电子商务让供应商、采购商、客户合作伙伴以及员工、管理者、决策者能够以各种方式,通过访问权限和设定访问相关数据,实现高速互联,协调企业运营管理的整体发展,实现企业经营管理业务流程重组。利用网格技术最大限度的实现资源一体化和服务一体化。

    一、OGSA网格模型

    开放网格服务体系结构(Open Grid Services Architecture, OGSA)是目前影响最大的一种网格体系结构,也被视为下一代的网格体系结构。OGSA体系结构是一个四层模型,如图1所示。最下面一层是构造层,它包括网络上所有的设备和资源。构造层之上是连接层,它主要包括与服务器、网络进行连接的资源和连接协议。再上面的一层是集群服务,这层的作用是将服务资源汇聚在一起,供虚拟组织的应用程序共享、调用,它包括目录的处理、诊断、监测,资源的注册、分配、,和负荷控制、账户管理等。最上面的一层是应用层,指的是用户应用程序。连接层和集群服务的组合称为网格。

    以服务为中心是OGSA的基本思想。OGSA对Web Service进行了扩展,以“网格服务”的形式实现服务的共享。由于OGSA体系结构采用统一的Web Service框架,因此具备了 

    Web Service的所有有利因素,比如服务描述和发现;可以从服务描述中自动产生客户与服务端的代码;将服务描述与互操作的网络协议绑定在一起;与新出现的高就开放标准、服务和工具兼容;有广泛的工商业支持等。

    二、基于网格的电子商务系统的特点

    1.网格资源的共享性:资源共享使得任何接入网格的设备可以以一种非常简单便利的方式访问网格中的各种资源。网格将多个动态变化的资源集成起来, 提供动态、跨组织边界的资源整合的支撑环境, 解决电子商务系统这类由个体成员、组织机构和资源组成的动态联合体所面临的灵活的资源共享和协同工作等问题。各个结点通过资源共享,完成用户提交的各种任务。网格屏蔽资源共享的复杂性, 使资源有序化, 并易于被发现和集成,降低了资源共享的成本和难度。

    2.异构资源数据源集成性:应用网格技术将分布在不同地点、不同系统、采用不同格式的产品、工艺过程、生产管理、零部件供应、产品销售和服务等数据信息集成起来, 构建网格数据仓库。实现系统内各种数据资源的信息、查询、供应、调查、咨询等工作, 帮助每个企业节点进行数据共享、决策支持、合作伙伴选择、在线采购、定单查询、协调、控制、评价仿真、决策与管理系统, 同时使企业的信息具有延续性和继承性, 达到保护原有数据、减少系统投资的目的,并能够发挥最大的效益。

    3.协同工作能力:网格是为跨地域、跨企业的分布、异构资源提供一种资源共享和协同管理的环境, 使得用户提交的任务, 能够在动态组成的电子商务系统中完成。网格资源结点根据不同的任务,动态组成不同的服务, 通过彼此间合作,共同完成任务。网格的发展将帮助分散在不同区域、不同企业、组织和个体中的各类资源有效地组织起来,进行优化调度。通过网格技术, 用户能够方便地获得各种服务, 并在网格技术的支持下方便地形成面向特定企业管理需求的专业化应用系统, 实现企业间的商务协同、设计协同、制造协同和供应链协同, 支持企业快速响应市场变化。

    三、基于网格服务的电子商务平台

    由于目前OGSA是广泛采用的网格体系结构,这里给出采用OGSA体系结构的网格电子商务平台架构,如图2所示。

    该平台主要由六个部分组成:

    1.数据网格:数据网格可以集成多种数据源,为用户提供透明的访问、存储、管理数据的界面,使用户能够容易的实现网格中的数据共享。在基于网格的电子商务系统下,可用的存储空间是无限的。

    2.计算网格:计算网格通过动态的利用整个网格中强大的计算资源,为用户提供共享资源的良好接口和服务。

    3.信息交流网格:在数据网格与计算网格的基础上构建,对来自数据网格和计算网格的计算结果进行处理,从而形成信息资源并将信息资源提供给服务网格,进而满足电子商务信息交流的要求。信息交流需要资源的共享,才不致造成局部区域的信息孤岛。

    4.服务网格: 它是基于网格的电子商务平台的核心组成部分和主要功能单元。服务网格提供电子商务系统所支持的各种服务,同时对各企业的电子商务应用系统提供应用支持。

    5.应用系统:接收服务网格发送过来的简单对象访问协议(Simple Object Access Protocol, SOAP)消息, 提供不同的计算和资源服务。针对电子商务各个应用系统的不同的应用需求,进而获得所需要的服务。

    6.网格管理控制平台: 它是基于网格的电子商务系统的集中控制管理单元, 通过该系统的统一控制, 使得新建的电子商务网格子系统及服务网格、信息资源网格、数据网格和计算网格各个子系统通过统一的规范, 实现各子系统的互通、互联和互操作,在网格管理控制平台的统一协调控制下发挥出电子商务网格系统的最大功用。

    四、结论

    本文通过把网格技术应用于电子商务的各项应用领域,有效的将企业的各种资源整合于一体,实现各种分布式资源的互连互通,充分发挥各种信息资源的优势,从而消除企业存在的信息孤岛,使其在保证产品质量、降低成本,提高企业竞争力等方面起到极大的促进作用。