医药代表试用期总结汇总十篇

时间：2022-10-15 19:37:09

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇医药代表试用期总结范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

医药代表试用期总结

篇（1）

一、合同期限：

1、甲方聘用乙方在甲方__________________________(部门)担任店面岗位工作。合同期限为一年，自______年_____月_____日至______年_____月_____日.

二、工作期间乙方应遵守以下工作行为规范：

(一)员工工作行为规范：

1、大爱无边：顾客进店时，面带微笑，要像春天般的温暖，并亲切问候：“您好!欢迎来到仟色殿!” 5分

2、留恋难忘：顾客离店时，必须送顾客到门口，并说：“请慢走，下次请记得把朋友带过来，朋友首次消费还可以帮您积分，要经常来哟” 5分

3、敬业守时：按时上下班。5分

4、严于律已：上班时间必须检查自身形象是否合乎标准：

1)、头发到肩者必须束起; 4分

2)、淡妆(要给人很精神的感觉); 4分

3)、有工作服的工衣要整洁; 4分

4)、不留长指甲、不佩戴戒指、手表等饰物; 4分

5)、精神饱满，用振奋的精神，快乐地迎接每天的工作。

5、在没有顾客的情况下，卖场出入口必须要有1个人站岗。 5分

6、卖场纪律(严禁聊家常、打闹、吃东西、化妆等)。 5分

7、闲暇时整理自己所属区域保持货品.充足.整齐.干净.美观，货架无损。 5分

8、打电话一次不得超过3分钟。 4分

9、未经同意不得擅自调班、调休。 5分

10、顾客是我们的上帝。严禁和顾客争吵，这是衡量一个员工自身素质修养的标准。

(二)店长职责与待遇：

1、要有亲和力。要做到上下一心，团结一致，和谐发展，惠风和畅。

2、大商无限。店长不但要做到员工最基本的员工规范，而且还要善于经常总结工作经验。

3、卖场清洁有序，物品放在该放的位置。展示美观无脏坏货品。

4、展柜展示为每月两次，据具体情况可换三次。

5、没有顾客时一定主动带动员工轮流发资料卡共同学习提高自我。

6、店长每个月底薪为1100元，需交3000元押金，合同期满退还乙方押金。

7、要有主人翁的精神和上进心荣辱观，把店面的事业时刻当作自己的事业。

(三)员工迟到规则：

1、(迟到5分钟以内)一个月两次以内不扣分。

2、本月迟到三次以上照以下条规扣分：(5分钟10元)，半小时扣60元，半小时外照(5分钟10元加扣)，月末扣分总金额奖给本月没有请假没有迟到的员工(病假不扣分凭医药单据证实)，另如发现跟顾客量错尺寸的扣20分。

如有员工违反以上条例，扣除当条例分数(每分等同人民币10元)每月扣分30分以上者，需参加培训，考试合格者才可上岗。

(四)工作期间乙方薪水及奖励制度如下：

1、员工底薪为700元，需交押金20xx元，合同期满后退还乙方押金。

2、如果在一年后员工表现良好，则每个月奖200元奖金，。合同期内中途离职者将不退还押金。

3、没有特殊情况，周六、日不准休假。

4、员工一个月的休假期是四天，如超出四天则四天以后的假则没有工资和提成并扣除年终奖。

5、如一个月的假期没有休完，则按照每天50元一天的加班费在月底发工资时一起发。

三、违反和解除合同

1、合同期内，如乙方违反店规给专卖店造成严重损失的，由乙方负全部责任，同时甲方有权终止乙方的用工合同。

2、合同期内，如乙方要求解除合同，应提前30天以书面形式向甲方提出申请。解除合同时间从甲方同意之日起计算。

四、其他

本合同一式二份，甲、乙双方各执一份，自双方签字之日起生效。

甲方(签字盖章)：乙方(签名)：

年月日年月日

专卖店用工合同范文二甲方(聘用单位)：

乙方(受聘人)：

甲乙双方根据国家和本市有关法规，按照自愿、平等、协商一致的原则，签定本合同。

第一条合同期限

1、合同有效期：自20xx年___月___日至 20xx 年___月___ 日止，合同期满聘用关系自然中止。其中________年_____月_____日至_____年____月____日为试用期

2、聘用合同期满前一个月，经双方协商同意，可以续订合同。

3、本合同期满后，任何一方认为不再续订聘用合同的，应在合同期满前一个月通知对方。

第二条工作岗位

1、甲方根据工作任务需要及乙方的岗位意向与乙方签订岗位聘用合同，明确乙方的具体工作岗位及职责是销售顾问。

2、甲方根据工作需要及乙方的业务、工作能力和表现，可以调整乙方的工作岗位，重新签订岗位聘任合同

第三条工作条件和劳动保护

1、甲方实行每月休息天，每天工作时间为8：30—18：00工作制度，休息不许在周六、周日及节假日(春节除外)。

2、甲方为乙方提供符合国家规定的安全卫生的工作环境，保证乙方的人身安全及人体不受危害的环境条件下工作

3、甲方可根据工作需要组织乙方参加必要的业务知识培训。

第四条工作报酬

4、提成方式分两种情况，两种情况不叠加：1)根据个人业务量进行提成，销售金额3万以下部分按1%提成;销售金额3万以上部分按2%(销售是一个团体，要有团体精神，互相帮助同事达成交易是大家共同成长的条件)。2)泥工师傅、装修公司带来的客户按销售金额的0.5%提成，不计入个人业务量及绩效工资里面。

第五条工作纪律、奖励和惩罚

乙方应遵守国家的法律、法规。

乙方应遵守甲方规定的各项规章制度和劳动纪律，自觉服从甲方的管理、教育。甲方按单位有关规定，依照乙方的工作实绩、贡献大小给予奖励。

乙方如违反甲方的规章制度、劳动纪律、甲方按单位的有关规定给予处罚。

第六条聘用合同的变更、终止和解除

1、聘用合同依法签订后，合同双方必须全面履行合同规定的义务，任何一方不得擅自变更合同。确需变更时，双方应协商一致，并按原签订程序变更合同。双方未达成一致意见的，原合同继续有效。

2、聘用合同期满或者双方约定的合同终止条件出现时，聘用合同即自行终止。在聘用合同期满一个月前，经双方协商同意，可以续订聘有合同。

3、经聘用合同双方当事人协商一致，聘用合同可以解除。在账目交接清楚，离职申请表审批合格后，甲方在2个月为乙方结清工资及其他资金。

4、乙方有下列情形之一的，甲方可以解除聘用合同。

1) 在试用期内被证明不符合聘用条件的

2) 严重违反工作纪律或聘用单位规章制度的

3) 故意不完成工作任务，给公司造成严重损失的

4) 严重失职，营私舞弊，对甲方单位利益造成重大损害的

5) 被依法追究刑事责任的

5、有下列情形之一的，甲方可以解除聘用合同，但应提前三十天以书面或口头形式通知受聘人。如未提前通知而离职者按自动离职处理。

1) 乙方患病或非因工负务医疗期满后，不能从事原工作，也不愿从事甲方另行安排适当工作的

2) 乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的

3) 聘用合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使已签订合同的聘用合同无法履行，经当事人协商不能就变更聘用合同达成协议的

4) 乙方不履行聘用合同的。

5、有下列情形之一的，乙方可以通告聘用单位解除聘用合同

1) 在试用期内的

2) 甲方未按聘用合同约定支付工作报酬或者提供工作条件的

6、乙方要求解除聘用合同，应当提前三十天以书面形式通知甲方

7、如有因工作严重失职或被恶性投诉的行为，一经查实立即开除。开除后所造成的经济损失，要全部承担。情节严重的报有关法律机关追究法律责任。

8、自动离职未经请假或请假未经批准的，擅自离开工作岗位3天者按自动离职处理。

第七条违反和解除聘用合同的经济补偿

1、经聘用合同当事人协商一致，由甲方解除聘用合同的(不包括在见习期)，甲方应根据乙方在本单位工作时限，按出勤天数发放工资，并按其个人业绩发放奖金。

2、乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位仍不能胜任工作，由甲方解除劳聘用全同的，甲方应在其本单位工作时限，按出勤天数发放工资，并按其个人业绩发放奖金。

3、聘用合同履行期间，乙方要求解除聘用合同的，应按不满聘用合同规定的期限三十天，支付当月基本工资作为违约金支付给甲方，如乙方属自动离职的情况，甲方扣除乙方在甲方公司的一切账目资金。

4、乙方因“用人单位未按照聘用合同的约定支付工作报酬”而通知甲方解除聘用合同的，

甲方应按合同约定结算并解除聘用合同的同时支付欠发的工作报酬。

第八条其他事项

1、甲乙双方因实施聘用合同发生人事争议，按法律规定，先申请仲裁，对仲裁裁决不服，可向人民法院提起诉讼。

2、本合同一式叁份，甲方二份，乙方一份，经甲乙双方签字后生效。

3、本合同条款如与国家法律、法规相抵触时，以国家法律、法规为准。

4、本合同未尽事宜双方共同协商解决。

甲方(盖章) 乙方(签字)

代表(签字)

签约时间：年月日

专卖店用工合同范文三甲方：____________________________

乙方：____________________________

甲乙双方根据《中华人民共和国劳动法》有关劳动保障法规，在双方平等自愿，协商一致下，签订本合同书。

一、合同期限：

本合同为固定期限合同，期限为年。

自年月日至年月日止，试用期个月。

二、工作内容

1、甲方根据经营工作的需要，聘用乙方在岗位工作。

2、乙方经业务培训，安全法制教育，考核合格后方可上岗。

3、乙方上岗前必须交元保证金。

三、工作时间和休息休假：

1、甲方安排乙方实行8小时工作制。

2、在保证完成工作任务的情况下，休息、休假由双方协商安排。

3、因经营需要，经与乙方协商可安排乙方加班、加点，并按规定标准支付加班工资，技能培训不能算加班。

四、劳动报酬：

1、甲方的工资制度和分配形式。

a、公司实行联销计酬工资和工效挂钩的工资分配方式。

b、甲方保证每月以货币形式向乙方支付工资。

2、甲方根据经济效益和乙方贡献调整工资和发放奖金。

3、基本工资元/月、考勤工资元、效益工资按销售金额 %。

五、劳动纪律和条件

1、甲方为乙方提供符合国家有关劳动、职业卫生规定的营业场所。

2、甲方根据国家有关规定结合本单位情况，特制定各项规章制度对乙方进行培训和管理。

3、乙方应端正劳动态度，自觉遵守国家的法律法规和甲方制定的各项规章制度，执行卫生规程和安全要求，遵守职业道德，服从管理，听从指挥。

4、乙方违反纪律，甲方可依据本公司规章制度给予纪律处分，甚至解除本合同并不予经济补偿。

5、有以下情况之一的，甲方可以解除劳动协议。

⑴在试用期内，乙方被证明为不符合录用条件的。

⑵乙方严重违反劳动纪律和各项规章制度，经教育和一般行政处分无效的。

⑶乙方如在中途违约，保证金不予退还。

6、有下列情况之一的，乙方可以随时通知甲方解除本合同。

⑴甲方拖欠发工资1月以上。

⑵乙方工作环境恶劣或危险。

六、经济补偿：

在合同期内，如果一方单独私自解除合同的，应赔补对方。

七、本合同一式二份，甲、乙各执一份。本合同约定事项违背国家劳动法律、法规或涂改、或未经合法授权无效。

甲方：(盖章) 乙方：(签章)

篇（2）

争做部门核心支柱

出场/苏娉婷（女，29岁，经理助理）

娉婷的上司陈经理辞职后，很快来了新经理，无论是能力还是领导力，与陈经理都无法相提并论。娉婷极不适应，在敷衍工作的同时寻觅着离职机会。她在QQ上给陈经理留言：“我只适合做你的助理，不喜欢新领导的工作作风，已决意离职。”陈经理回复：“你现在是部门的核心，善始善终吧，给我3个月时间引你到我新单位，但现在你要抓住机会锻炼自己。”

新经理不作为，娉婷作为执行者只需告诉新经理工作结果，期间遇到的麻烦大都自己解决。娉婷拿着职员的工资做着经理的工作，心有不满但当合作公司有事情都找娉婷解决，她才意识到付出的价值。好景不长，新经理3个月试用期没过，部门再度群龙无首。娉婷与陈经理商议自己的出路，陈经理让娉婷写辞职报告，除非许诺她经理一职挽留。娉婷借口身体劳累想修养，总经理极力挽留，并承诺升她为部门经理，试用期3个月。

用专业能力激活疲倦

出场/李群（女，32岁，市场拓展助理）

2010年国庆节期间，李群参加了大学同学聚会后深有感触：有的升为副经理、有的早就是部门主管，而自己做了3年助理，不妨用跳槽解决受限问题。她暗暗立誓：非主管不做。很快，李群得到一次面试机会，可当市场经理问她是否会CAD软件时，她才意识到作为主管应该具备熟练运用CAD的技能。她决定：在业务水准和专业技能上没达到主管的水准时不再投简历。她汇总出主管要具备的资历和工作职能，列出需要弥补的知识和技能清单，两相对比，原来自己只具备拓展市场、整合资源的能力。

有了努力的方向，她工作热情高涨，不再推脱领导布置的额外工作。有一次，采购经理让她尝试着写辽宁抚顺项目的前期市场调查，她用了一周时间加班赶完。“调查全面，条理清晰。”一个助理能写出如此水准的市调报告，采购经理大感意外。2011年春节后，当总经理想招抚顺项目市场拓展主管时，采购经理便推荐了李群。

冲破黎明前的“黑暗”

出场/章达（男，39岁，高级销售代表）

章达是公司销售部的顶梁柱，年薪约13万元。他收入高、压力大。过了血气方刚的年纪，他决意40岁前转到管理层――做销售主管，虽然年薪会降到10万元，但压力小。章达和营销经理私下提出有意转职，经理告诉他营销主管的职责，一方面做管理销售代表的工作，一方面要解决客户提出的疑难问题，做统计工作……章达自知经验不够，愿意兼职做营销主管的相关工作。之后，章达每天忙得焦头烂额：进行销控汇总，经常因做销售报表一加班就熬到半夜；还得对定金收据等相关数据核对……

为了能蜕变成管理层，章达高负荷地工作一干就是半年，营销经理却迟迟不给他职位，而他已经连续3个月在高级销售代表的业绩中排名倒数第一。根据规定的末尾淘汰制，他即将失去了高级营销代表的资格。就在章达绝望要想离开公司时，营销经理破格让他成为营销主管。

业界点评

重建能力，曲线升职

嘉宾张志刚（江西佑美医药

贸易有限公司副总经理）

职场如弹簧，你越能承受压力，那你的弹性将越大；你在职场中越能承受折磨和委屈，也就越能承担责任和压力；越能承担责任和压力的人就具备了拥有更高职位的潜力和机会。有时，职场的一些磨炼在当下看不出好处，有的人忍耐不了而离职，而有些人却慢慢发现了忍耐的益处。无论你处在哪个阶段，如何淋漓尽致地表现你的能力才是关键所在。“弹簧”升职，说到底是承受住压力进行现状的强拆和重建，把不可能化为可能，而这种转化通常是丰富自己的职场上升所需的技能。

1.抓住“天赐”良机

在公司拓展业务缺少人才、暂时性“上司真空”时，都是你表现的最佳机会。上司离职，也许你并不能顺利地顶替上司的位置，但这并不意味着就不会有发展。彼时，你该做的是让老板和同事对你的认可：对老板表现出你对公司的忠诚度，站在部门领导者的角度去思考问题；尝试做部门计划、下一阶段工作安排；尝试对本部门员工的进行工作分配与业务指导。部门领导必须具备独立解决各类问题的能力，当你的能力达到领导者的要求时，能够胜任升职后的工作，如果被“伯乐”发现，升职即为期不远。

2.做“技术型”工作

拒绝重复解决一个问题。一个人可以做职场“老黄牛”，任劳任怨地工作，扛住身上的“压力山大”，但要做技能型“老黄牛”，做每天给自己带来成长的工作，做可以加强能力的工作，做可以得到晋升机会的“核心”工作。技能型工作内容分为专业技术型和管理技巧型，你要学会做管理技术型人才，明确自身岗位的工作职责，明确部门领导的岗位职责、技能与经验，在有限的时间内抓紧做可以晋升的“核心”工作，学习领导要具备的专业技能，时刻思考并尝试着什么方法可以提高部门业绩、总结合理建议、可行方案。

3.累积“晋升”条件。

“弹簧”升职的基础是你要花更多枯燥的时间将某种能力、技能累积到一定高度。“弹簧”升职大部分是技术型工作转向管理技术型工作，既要精湛行业的实践及专业知识，又要具备管理技能。管理者的硬件能力即是专业技能，软实力即是领导、决策的能力。想晋升的人在工作中重点加强软实力的培养，强化自己进行风险预估、结果导向的处世能力，培养语言表达能力、策划方案撰写的文字处理能力……贴身学习领导的工作方式和解决问题的方法，在实战中累积处世经验。

篇（3）

Abstract：To sum up actualities and problems of protection of intellectual property for the national medicine and discuss approaches to intellectual property rights protection of national medicine such as the legal systems of patent， trademark and trade secret.

Key words：The national medicine; Actualities of the intellectual property lawprotection; Approaches to protection

我国是一个多民族的国家，民族医药是各民族在长期的生产和医疗实践中逐步摸索、总结出独特的医药理论和诊疗方法，是我国传统文化领域中的一块瑰宝。我国有丰富的民族药资源，在12 807种药物资源中，其中有很多属于民族医药。《中华人民共和国宪法》规定，要“发展现代医药和我国传统医药”。自主知识产权是医药产业竞争力的核心，知识产权保护问题是关乎民族医药产业发展的大问题。在众多少数民族传统医药中，以藏药、苗药、云药、彝药、维药的发展为代表，笔者主要介绍以上几类民族药的发展现状及存在问题，并对保护民族药知识产权的途径进行探讨。

1 我国民族医药的知识产权保护现状

1.1 藏药藏医药学是广大藏族人民在与大自然、疾病做斗争的过程中逐渐形成的，其广泛汲取周边民族医学之精华，最终形成了自己独特而完整的理论体系。藏医药学独具特色的诊疗方法及确切的疗效，使世界四大传统医学之一的藏医药学日益成为当今医学界关注的焦点和研究对象。藏药企业主要分布在西藏和青海。据不完全统计，目前全国藏药企业在百家以上，青海有二十多家，西藏自治区有四十余家，甘肃、云南、四川、新疆等地也有不等的分布。仅在青海省，藏药产业的年产值在2亿元以上，年增长速度在30%以上；西藏的藏药年产值在3亿元以上。青海省境内的金诃、晶珠等藏药集团，年产值都在亿元左右，已经达到了一定的规模；西藏现有上规模的藏药企业达8家，实现利税最高的为3 500万元［1］，涌现出一批如“奇正”“金诃”“晶珠”“久美”等知名中藏药品牌。

截至目前，奇正藏药集团已拥有10项专利技术。1998年，“奇正消痛贴膏”获得日内瓦国际发明博览会金奖和世界华人发明金奖;五味甘露颗粒剂型的制造工艺在美国获专利。奇正已经拥有了106个商标。2004年，“奇正藏药”被兰州市中级人民法院认定为中国驰名商标，成为西北5省首例经司法认定的中国驰名商标。

不仅藏药企业为了自身发展，寻求知识产权保护，相关职能部门也积极行动起来，对本地区藏药知识产权保护工作进行有计划地部署与指导。西藏出入境检验检疫局根据国家质检总局《地理标志产品保护规定》的要求，认真开展相关工作，加强了对西藏藏药的地理标志保护工作。据悉，自治区藏医药管理局授权自治区藏药厂为代表，为全区藏药企业生产的七十味珍珠丸等6种藏药申请地理标志保护。为此，西藏出入境检验检疫局予以高度重视，及时组织相关人员完成了对七十味珍珠丸、仁青常觉、石榴健胃散、石榴日轮丸、二十味沉香丸、二十五味茶丸6种西藏藏药地理标志的初审工作，并向国家质检总局科技司申请了以上6种西藏藏药的国家地理标志产品保护［2］。

1.2 苗药苗药主要分布在贵州。据统计，贵州省生产苗族药品的企业已有70多家，占全省制药企业总数的38%，共有合法药品批准文号500多个品种。苗药工业占贵州医药工业总产值的41%，产值平均每年以25%的速度增长。2002年，国家药品监督管理局组织有关专家对全国9个省(市、自治区)申报的民族药上升国家标准品种进行医学审查，在全国162个上升为国家标准的苗药中，贵州省就有154个品种，占申报品种数的98%，取得了全国“五个第一”(即申报数量全国第一，通过率全国第一，药品剂型数量全国第一，销售量全国第一，民族药的生产厂家GMP通过数量第一)［3］。2002年以来，贵州省知识产权局和科技厅专题开展了《贵州省中药行业知识产权战略研究》，出台了《关于加强中药行业知识产权工作的若干意见》。到目前，出现了中药、民族药专利申请量大幅度增长的可喜局面。

1.3 彝药彝药主要分布在云南省，云南省拥有民族药1300余种，民族民间验方1万余个，其中制剂100多种，已成功地开发了三七皂苷、灯盏花素、天麻素、血塞通、宫血宁、青蒿素、昆明山海棠等科技含量高、社会经济效益好的中药、植物药品种。同时彝药产业也得以起步，仅云南楚雄州的彝药产业目前就实现工业总产值约10亿元。

为更好地保护和促进民族医药的发展，云南省进行了云南省新药开发与中药现代化科技产业行动计划方案研究，提出了实施“新药开发与中药现代化科技产业行动计划”的保障条件与措施，决定加强对云南省中药资源及知识产权保护管理力度，制定云南省新药开发与中药现代化科技产业的知识产权战略、技术标准战略，积极应对国际专利竞争。

1.4 维药维药是维医防治疾病的物质基础，也是能否保证维医疗效的重要标志。新疆维吾尔医药学已有2500多年历史，处于东西方医学的相互渗透、兼容并蓄阶段，临床的有效性和理论的独特性已在实践中得以证实，维药主要分布在新疆维吾尔自治区。

继蒙药、藏药等民族医药之后，维吾尔医药以其完整的医药理论体系和有效的临床实践迅速崛起，形成了一股维药研发的热潮，成为新疆的一个新的经济增长点。目前已有很多企业相继研发维药，青岛健特生物、武汉人福科技、新疆天地集团、新银宇集团等企业的纷纷加盟，形成了一股维药研发的热潮。然而新疆维吾尔医药药品均未申请专利和药物品种保护。

2 民族医药知识产权保护存在的问题

2.1 民族民间医药知识的收集整理问题从20世纪80年代以来，各地对民族医药做了大量的保护、抢救、发掘、整理工作，民族医药有了较大的恢复和发展。藏医药治疗高原病、脑血管病、风湿病;蒙医药治疗骨伤、再生障碍性贫血、甲状腺病;傣医药治疗子宫肌瘤、乳腺增生;瑶医药治疗肿瘤、红斑狼疮;壮医药治疗跌打损伤、老年病和眼科疾病;苗医药治疗呼吸道感染和泌尿系感染;朝医药治疗前列腺病、糖尿病等，都有突出的疗效和专题报道［4］。但由于历史原因，许多少数民族医药常识常常用零散、简析的语言文字记载，流散于民间。有关疾病治疗方剂、单方、验方等，特别是无文字记载的民族民间医药知识，主要是口传心授，师徒传教，一代一代传授下来，如不加以及时研究整理有可能在本世纪的10～20年内永远消失［5］。

外国机构很多年前就盯上了民族药，希望得到研究发展的目标与方向，找到新药，而我们对此现状几乎毫无防范。

2.2 产品标准转正后的知识产权保护问题近年来，很多民族药品种经过SFDA的严格审查，正式上升为国家标准（试行）。这些升标的品种，绝大多数都是在民间验方的基础上，通过发掘整理、经现代工艺生产，而且形成了一定的规模，很多单品种年销售收入达到几千万甚至上亿元。但是，随着两年标准试用期结束后转为国家正式标准，这些民族药被仿制将成为可能，一些在中药研究方面较有经验的国外企业，也会借机仿制改造其中的优秀品种，造成我国宝贵的传统医药资源的流失。

2.3 知识产权人才缺乏，民族医药知识产权流失严重国家对民族医药的定位模糊，后续人才资源严重萎缩，民族医药与高新技术接壤不力，民族医药的知识产权流失严重等问题的存在将会严重影响和阻碍民族医药的快速发展，甚至会带来不可挽回的灾难性后果［6］。民族医药知识产权保护和管理的专业人才缺乏，运用知识产权手段的能力还不高，传统知识的保护仍然缺乏有效的措施。

3 民族医药知识产权保护

3.1 政府的宏观政策针对上述在民族医药知识产权保护方面出现的问题，政府应该制定出更有力的政策，加强民族医药知识产权保护工作：

加强对民族地区特别是无文字记载，口碑流传下来的单方、验方、医药知识的收集、整理，这是加以保护的基础。

加大知识产权保护的宣传力度，使民族医药从业者增强知识产权保护的意识，重视知识产权的保护。

培养一大批懂民族医药、懂技术、熟悉知识产权法律法规、熟悉国际贸易规则、懂管理的复合型人才，鼓励和扶持民族医药知识产权机构的发展。

3.2 法律保护的途径民族药怎样才能保护自己的知识产权，怎样才能走向世界而不被任意侵犯？笔者认为，可以从以下几方面加以选择。

3.2.1 专利保护专利保护是通过专利权而获得的一种法律保护方式，是药品发明保护最为有效的一种方式。发明专利一般分为：产品发明、方法发明和用途发明。专利保护要把握好申请专利的时机，一般情况下，应先申请专利，再发表文章、进行技术鉴定、申报成果奖、申报新药证书或技术转让。

3.2.2 商标保护民族药道地药材可采用原产地标记，提高民族药的知名度。从近日召开的“2006中国保护知识产权高层论坛”上获悉，一种由国嘉（集团）生物科技有限公司根据苗族传统验方制成的单味中成药，成为中国第一个获得原产地保护的中成药。这种名为“古蔺肝苏”的中成药，是以四川乌蒙山原始森林生长的珍贵道地药材“赶黄草”为原料制成的单味中成药。长期以来“赶黄草”在当地群众中被泡入水中饮用，有清热解毒、保肝退黄的功效［7］。

民族药品生产企业可将新产品商品名注册为商标，采用主商标与单一商标结合的方式，可防止他人将药品名注册为商标，与本企业产品相混淆，从而搭便车获利。

关于商标注册与侵权的司法救济，我国《商标法》中明确规定，当事人对商标委员会的决定不服的，可以自收到通知之日起30日内向人民法院起诉。关于侵犯商标权的赔偿数额，《商标法》规定对损失难以确定的，规定法定赔偿最高可达50万元。这一规定解决了商标侵权纠纷中难以解决而又非常关键的问题，有力地维护了商标权人的合法权益。

3.2.3 行政保护行政保护包括新药行政保护和中药品种保护。《药品管理法》规定新药有最高可达5年的监测期，监测期内任何单位和个人不得仿制生产，食品药品监督管理部门也不得受理审批。

对于受到《中药品种保护条例》保护的民族药，擅自仿制该品种，由县级以上药监部门按假药处理。虽然中药品种保护的申请条件远远低于专利，且一级保护品种的保护时间比专利还要长，但这种保护仅在国内适用，无法与国际惯例接轨。

3.2.4 商业秘密保护《反不正当竞争法》把商业秘密定义为：不为公众所知、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经济信息。民族药配方复杂多样、工艺复杂，单从单品分析很难应用反向工程倒推出其配方和工艺，因此商业秘密将是民族药知识产权保护很有效的一种方式［8］。

综上所述，民族药的知识产权保护迫在眉睫又任重道远，需要从政府到行业到个人都要付出艰苦的不懈努力，才能让民族医药这一中华民族优秀传统文明的瑰宝继续发扬光大，走向世界。

参考文献

［1］青藏高原藏药产业调研，pharmnet.com.cn/news-s/03/2005-02-03/00081990.html 中国科学技术信息研究所加工整理.

［2］西藏出入境检验检疫局加强藏药地理标志保护工作，nipso.cn/gnwzscqxx/dlbz/t20060415_79223.asp .

［3］保护苗药知识产权迫在眉睫，chinamiao.cn 2006-4-11.

［4］诸国本.发挥民族医药的专科优势［J］.中国民族医药杂志，2000，8(3)：1.

［5］左岫仙.民族医药的知识产权保护［J］.中南民族大学学报，2005，24(3)：35.

篇（4）

案例之一：

首先要找个力所能及的工作

剧情回放：《我的青春谁做主》剧中的钱小样辞去在宁夏的护士工作，是因为她自认是一个有志青年，所以极其不适合在宁夏这个小地方发展。换句话说，宁夏容不下她，能容下她的――只有北京。可是，偌大的北京城怎么可能轻易让一个没钱、没文凭、没技术、没显赫家庭背景的黄毛丫头过关斩将、所向披靡呢？

所以，当冲进人才市场的前一晚，钱小样信誓旦旦地表决心：目标明确，一个原则，两个基本点。原则是什么挣钱干什么，两个基本点是先在专业特长内物色高收入职位，即使转行也要找有发展潜力的热门职业，如旅游、房地产什么的。

钱小样的外婆很诚恳地泼冷水：“现在是你找工作，不是工作找你。医院护士、社区医院，都挺适合你。”可惜钱小样并不买账：“我在家就当护士，出来还干这个？那我为什么来北京啊？就因为这里机会多，对每个人都均等。”外婆再次提醒：“再均等，机会也是给有准备的人预备的。”钱小样不听劝告：“我都准备好几年了，专业对口的工作里，医药代表挣钱最多，我明天第一档就锁定这个职业。”

但医药代表不是谁都能干的，要有这方面的工作经验，还要有医院、药厂、销售链条上大量的人脉资源。小样却想当然地认为，认识了在医院里工作的高齐就算拥有了人脉。

结果，第二天，在人才市场上杀进杀出的小样接受了这个打击――以求职失败告终。

职业心理咨询专家点评：

“其实对于钱小样来说，当务之急是首先在北京站稳脚跟，进而占一席之地，然后实现质的飞跃。有个人目标，有发展欲望是好事，但是过分的自信就成了自负。对于换工作环境、行业、岗位的人来说，等于抛弃自己轻车熟路的东西，挑战全新的方向，不能好高骛远。”职业心理咨询专家李丽云认为，就像钱小样外婆所讲的“现在是你找工作，不是工作找你”。就算是有符合钱小样的工作向其伸出橄榄枝，但是她当下并不具备从事该工作的能力，自然也就把握不住机会。“机会永远只留给有准备的人”，像钱小样这样没长相、没技术、没背景、经验不足的女孩，这点直接关系到其在职场上是否能站一席之地。需要的是对自我的准确定位和认知，脚踏实地，能从零开始，从力所能及的工作开始。

案例之二：

挣钱需要挣个心安理得

剧情回放：在外婆的举荐下，小样进入政法学院医务室当校医，专业对口，力所能及，可是小样偏偏不爱这一行，心情一落千丈：“我这辈子怎么就跳不出护士的命？”规规矩矩干了一个星期，小样发现了一条生财之道：100元钱一张病假条卖给学生。不久，小样的行为被学校发现，最终导致了失业，从入京第一份工作里下岗，钱小样重归待业。

职业心理咨询专家点评：

“钱小样过于急功近利，俗语说‘君子爱财，取之有道’，挣得心安理得，才会用得心安理得，从她‘金点子’第一次实施那刻起无疑就已经给自己的失业种下了祸根。”李丽云认为，护士本来就是钱小样最驾轻就熟的一个工作，虽然一个月1500元薪水不高，但她卖假条的灰色收入也不应该成为她的“合法”收入。

李丽云说，其实很多行业里都有一些灰色地带，剧中是在用戏谑的方式告诉职场新人，你要挣心安理得的钱。钱小样这个问题说小了是急功近利的个性问题，说大了就是品质问题。这是典型的歪门邪道，不可取。“谁都知道纸包不住火，总有被发现的一天，钱小样的行为说得好听是‘小聪明’，说得难听就是人品问题了，急功近利要不得，更使不得。”李丽云强调说。

案例之三：

职场不是任你驰骋的地方

剧情回放：做了售楼员的钱小样，用自己的手段卖了两套房，为公司创造了收益，却没有考虑到，还在试用期的她其实是严重违反了公司规定(擅自接待业主，冒名代签购房合同)，又拒不接受批评，所以公司决定解除其聘用合同。小样无奈离开了折腾一个多月的售楼处，第N次失业。

“自我PK规则”的回合里，自己几乎没有取胜过。小样不禁发出感叹：“规矩就是抹杀个性？”带她的师傅这样回答她：“规矩就是把人放进社会标尺，把不合标准、棱棱角角的多余东西咔嚓掉，你不合规矩，就永远被咔嚓。”

职业心理咨询专家点评：

“个性是相对而言的，也是有限度的，我们倡导个性，但是不等于说接受所有极端化、偏激化的个性，当个性触犯法律、法规、违背公序良俗的时候，必将被否认和打压。钱小样的行为已经严重违纪违规，必然得不到同事、公司、社会的赞同和认可。”职业心理咨询专家李丽云说，个性被否认，这并不意味着社会抹杀了谁的个性，只能说明那是属于不被社会认可的个性。

公司就是一个团队，需要的是团结、分工、合作，而不是搞个人主义，更不是唯个性为尊，从这个角度说的话，个性的发挥基础是在团队认可、能接受的范围内，在这里，个性需要妥协于团队、团队目标。

但是，在钱小样这个例子中，如果能及时地归纳、总结，并对自我进行反思，这有利于她的修正、蜕变，进而提升自我，这是难能可贵的。

案例之四：

30岁以后再谈社会回报

剧情回放：经历过风风雨雨之后，脱胎换骨的钱小样笨鸟先飞，成为昭华最勤勉的员工，每天早来晚走，做一切力所能及的工作，范围横跨秘书和清洁工；学一切需要掌握的技能，内容囊括文员与家政。她就像块拼命吸水的海绵，学习和工作来者不拒，多多益善，并且掌握了一门专业技能――电脑速记。

职业心理咨询专家点评：

“我觉得除非你天赋异禀，20岁就可以完成理想，但那样的人没几个，大多数人还是像钱小样一般资质平平。所以，我觉得30岁之前想挣大钱、出大名是不可能的，一定要摆正心态，一开始进入社会不要要求太多的回报，因为你没有太多奉献给社会的东西。”李丽云说，不可否认，她的工作不是外婆推荐，就是周晋介绍。这说明除了自我努力，人脉关系也很重要。据说，几乎有80%以上的就业机会不是通过招聘广告，而是在合适的时机下经人推荐的。

“不经历风雨，怎么见彩虹，找工作既要不抛弃也要不放弃。”李丽云建议，每个人都希望自己成为人中龙、人之凤，但你不可能在三百六十行里都能当状元；所以，在职场中，如果你做不到“又红又专”前，那么你可以让自己先成为有特色的人、有一技之长的人。

不断地归纳、总结、及时反思自己、修正自己、不好高骛远，脚踏实地，做自己力所能及的事，注意发挥自己的特长，把自己的长处发展得淋漓尽致，才能将自己打造成新一代的职场人。

职业心理咨询专家的一点建议：做不了大象，就做蚂蚁

篇（5）

最新公司个人述职报告1尊敬的各位领导：

大家好!我来自贵阳险峰项目部。首先非常感谢各位领导能在百忙之中抽出宝贵的时间来听我的述职报告，同时也很荣幸地能够成为安装分公司的一员。20__年是我人生的转折点，也是我人生的一个新起点。我从入职培训至今已四个多月了，这几个月里，在领导和同仁的帮助下，我对工作流程了解许多，同时也深刻的体会我们公司以“___”为核心的企业文化及各项规章制度。

来到贵阳险峰项目后，我主要负责现场施工，现场管理以及项目的资料工作，同时也在积极的学习预算方面的知识。在项目工作这一段时间来，让我了解到对于一个项目的管理主要分为安全、质量、进度和商务四大块，安全是项目正常工作的前提条件，质量和进度是项目的命脉，商务是项目的成本以及利润，这四大块是环环相扣、相辅相成的，只有努力的做好这四大块工作才能保证项目高效的运行。所以这一段时间来，我就在努力的执行和努力的学习这四大块的工作。下面，我就我入职以来的具体工作情况报告如下：

一、虚心请教、努力学习

在项目上虽然是作为一名管理人员，但作为一名刚入职的新人来说主要还是以学习为主，所以来到项目后我首先的工作就是看图纸，熟悉整个项目的施工工艺，在遇到不明白的地方时，我就积极的向项目上的领导和同仁请教，同时还到劳务班组里去和劳务人员一起干活，向他们学习具体施工方法。

二、以情服务、用心做事

在工作中我对每一个人都以礼相待，保持着热情的微笑，耐心地帮助劳务人员，对他们提出的问题自己不能回答，我向领导请教后，才给予解答;对于出现质量问题，需要劳务人员返工处理时，我都是做到‘礼先到’，不摆架子，耐心地和他们沟通，避免和他们产生矛盾，影响公司形象。

三、遵守制度、敢抓敢管

在现场进行施工的时候，特别是钢结构安装期间，由于高空作业多，危险性较大，我按制度、按程序对工人进行管理，每天对进出的人员进行严格的检查，以免可疑人员进入造成公司财物被盗;对于那些安全措施不到位的，比如：‘进入施工区域没戴安全帽;高空作业没系安全带;用火时没有灭火设施’等之类的现象，我都按照公司的制度、程序进行整改处罚，把各项安全措施落实到位，以确保施工期间零事故。

四、任劳任怨、孜孜不倦

我对领导的安排是完全的服从，并不折不扣的执行;以坚持到‘最后一分钟’的心态去工作，一如既往地做好每天的职责;对于自己不会的工作我也主动的去承担，争取能够更多的为领导和同仁分担工作，快速的提高自己，胜任自己的岗位。我始终以一个学者的身份向他们请教工作中的经验。

在这段时间的工作中，我也清醒的认识到自己的不足之处，主要表现在：

1、工作时间短，工作经验不足，没有建立有效的工作方法。

2、个别工作做得不够细致，偶尔会出现协调不足。

3、自己的理论水平和工程项目经验还赶不上工作的要求，须亟待提高。

4、缺乏专业知识的实践经验，不能及时的将在学校学到的专业知识和实践工作进行有效的结合，需要更多的磨练和实践。

虽然我在工作中还存在很多的不足之处，但我自己决心认真的提高业务技能和工作水平，为公司做强做大，贡献自己应该贡献的力量。所以今后我将努力做到以下几点：

1、自觉加强学习，在学好专业知识的同时，还要积极的去学习我们安装工程所涉及到的不同专业的知识，扩宽知识面，全面的提升自己。

2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己。

3、提高自己的履岗能力，坚决的在半年后就能单独完全胜任自己岗位的所有工作，并且努力的要把自己培养成为一个业务全面的合格员工。

4、积极的学习商务知识，因为只有清楚的认识到项目的造价预算，才能在工作中节约成本，为项目获得更多的利润。

虽然我是一个刚从学校毕业学生，工作时间仅仅四个多月，存在很多的不足之处，但我时刻以一个“合格五局人”的标准来要求自己，以领导和同仁为榜样去提醒自己，争取能做一名合格的五局人，能在五局这个大舞台上展示自己，为五局的辉煌奉献自己的一份力量。以上就是我工作这段时间来的述职报告，如有不足之处还请各位领导多多批评指正，在此，祝各位领导身体健康，工作顺利，天天开心，事事顺心!谢谢!

最新公司个人述职报告2各位领导、同仁：

你们好!

我叫__，于20__年11月25日进入__物业公司，在__山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。20__年7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。

回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同仁的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同仁。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。

在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。

一、收费工作

协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是__山水华庭物管部，请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊龊霉低üぷ鞑⒋咂浼笆贝恚颐俏镆捣训氖杖ぷ髯龊闷痰妗O乱徊酱炜头嗽鼻鬃陨厦攀辗眩琠_山水华庭已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同仁的努力及公司领导的悉心指导分不开的。

二、日常接待

在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。

三、下一步工作计划

1、对于自身的管理带动员工的积极性：严格律己、保持持久的事业激情，__给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。

短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。

2、交房工作的顺利进行：交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。

确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。

3、对二期新入住业主的沟通了解：在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。

4、对新入住业主明年装修及办理手续的管理：根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。

除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。

经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足：文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同仁的帮助，这些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行__物业的服务宗旨——为业主带来“家的感受”，为公司的进一步发展付出自己所有的努力!

以上是我对自己近期以来的工作总结，希望各位领导对于我的不足之处不吝指导，使我不断进步，为公司做出我最大的贡献。

最新公司个人述职报告3各位领导、各位同仁：

我于20__年06月25日开始到贵公司工作，从来公司的第一天开始，我就把自己融入到我们的这个团队中，不知不觉已经二个月。一直以来，我努力实践着自己的诺言，力争做到更高、更强、更优。下面，我就这二个月的工作情况向各位领导与同仁作个简要汇报，以接受大家评议。

一、技术培训和作风纪律方面

作为一名刚刚毕业的大学生，四年的专业知识学习，养成了对于实践的东西接触的少，对于许多实际应用问题不了解。面对这种情况，依靠自己的认真的学习，对现实工作由理论迅速过渡到实际工作中。在实践中学习，不断提高工作能力。在接触到新的陌生的领域时，缺少经验，对于专业技术知识需要一个重新洗耳恭听牌的过程，自己在领导同仁的帮助下，能够很快克服这种状态融入到崭新的工作生活中。在日常生活中，我认真服从领导安排，遵守公司各项规章制度和各项要求，注意自己的形象，养成良好的工作作风。

二、学习生活方面

技术服务工作是一个特殊的岗位，它要求永无止境地更新知识和提高技能，并且要有足够的耐心。为达到这一要求，我十分注重学习提高：一是向书本学。工作之余，我总要利用一切可利用的时间向书本学习，除了认真阅读公司所发的新产品技术文件外，我还自费购买几本涂料学参考书。二是向领导学。这段时间以来，我亲身感受了各位领导的人格魅力、领导风范和工作艺术，使我受益匪浅，收获甚丰。三是向同仁学。古人说，三人行必有我师。我觉得，我们公司的每位同仁都是我的老师，正是不断地虚心向他们求教，我自身的素质和能力才得以不断提高，工作才能基本胜任。我认为大家的能力都提高了，我们的公司才会整体的提高。

进入贵公司以来，由于离家较远(与其它同仁相比较)，而且加之对生活习惯一时很难不适应，造成工作学习的耽误。通过二个月的体验以及在领导同仁们的关怀与培养下，认真学习、努力工作，积极投身到工作中，已经逐渐适应了这里的工作环境。对于领导与同仁们的关心和关怀，我感到了很大的动力和压力，争取在以后的工作生活中以更加努力的优秀成绩来回报，不仅能够弥补自己耽误的工作学习而且能够有所成就，不辜负大伙的期望。对金钱、对名誉、对权力，我都没有什么奢求，努力工作是我最大的追求。说句实在话，工作不仅是我谋生的手段，更是我回报领导和同志们的最好方式，也是一个人实现人生价值的唯一选择。

最新公司个人述职报告4光阴如梭，时光飞逝，不知不觉中我来到陕西东艺装饰设计工程有限公司已经九个月。在这段时间里，总在学习，向书本学习、向周围领导学习，向同仁学习。在部门领导的关心和部门同仁的帮助下，我完成了从制图工作向行政工作的转变。

我主要完成了以下工作：

1、接听、转接电话;

接待来访人员。

2、办公室档案收集、整理工作。

3、负责办公室的清洁卫生。

4、负责公司办公自动化文件工作。

5、负责做好办公室物品出入的登记。

6、统计每月考勤并交公司做帐，留底。

7、管理办公各种财产，合理使用并提高财产的使用效率，提倡节俭。

8、公司硬件的管理和维护。

9、接防水业务。

10、负责网上招聘方面的工作。

11、公司零碎的制图工作。

12、公司零碎的会计工作。

13、公司网站方面管理工作。

14、公司家装业务方面的工作。

15、接受其他临时工作。

行政工作是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽。在这九个月的工作中我接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验。几个月下来还是有一定的进步。经过不断学习、不断积累，已经基本能保证本岗位各项工作正常运行。同时我也发现了自己的一些不足：一是有时工作的质量和标准与领导的要求还有一定差距，工作效率不高，二是对全局工作把握得不太详细和准确，还不能主动、提前的谋思路，协调工作做得不够完善。

不积跬步，无以成千里。在之后的工作期内我将进一步发扬优点，改进不足，全力做好本职工作。其中，我还应加强以下几个方面的工作：

1、加强对工作的熟悉，提高工作效率。

2、加强工作的前瞻性，对工作中遇到的问题要及时与领导、同仁沟通，以便得到最佳解决方案。

3、加强自身业务素质，努力学习专业知识，以弥补自身的不足。

4、同时我将加强自身综合素质的提高，明年计划学习新知识。

我将本着正直、诚恳、勤奋的工作态度投入到今后的工作中，服从部门领导的安排，按时、按质、按量完成部门领导交给的各项任务。同时也希望部门领导对我工作中出现的问题进行批评指正，以便我把今后的工作做得更好，为公司的发展做出自己的贡献!

在这里也非常感谢领导对我工作的支持。在以后的工作中，我也会继续努力，和公司一起成长!一起进步!

最新公司个人述职报告5各位领导，各位同仁：

新年好!20__年已经过去了，今天是新的一年的开始，借用这次机会我给个人过去一年的工作来做个总结，和新的'一年计划。首先我非常感谢几位领导对我们工作的支持与帮助，我想借各位同任热烈的掌声来表示对领导感谢!谢谢大家!

新旧交替的这一段，是一年的尾声、还是新一年的序曲?是结束，还是开始?这不重要。重要的是：旧的一年，我经历了那么多，失去过、遗憾过;收获过、充实过……而对于新的一年，我的心中仍然有梦。梦若在，希望就在......

今年离我们已去，在过去的一年里我个人的工作做的并不是很好，可能是我还不够努力。也没有太多的经验，但我掌握出一点小小的技巧。在坐的各位应该都比我有经验多，希望你们也都不要保留了。利用今天的机会大家都畅所欲言吧。

其实做我们医药代表这行并不是说需要很多销售经验，但只要掌握了一些技巧我想离我们成功上量的难度并不是很大，不过也是与我们所在区域环境不一样的，但这些技巧是都应该是我们每个人可以的，做销售首先就是做人很重要，不过在做产品的时候我们首先应该对我们所的产品做为深入的了解，在就是我们所说的技巧，我们必须做到五勤，五快，至于五勤了就是脑勤，腿勤，眼勤，嘴勤，手勤;脑勤了就是我们要多想问题想想今天该去做什么，明天该去做什么/?比如我们每天在睡觉之前想想我明天上午要到那里去，该去做什么，下午该到什么地方，该做什么?还有今天我有什么事情没有办完，需不要要给客户打个电话，但在给客户打电话我们一般应该在八点之前打过去，不要太晚了影响别人的休息。其实给打电话也并不代表我们的事情就可以办好了，医生也是人啊，他们并不是那么可怕的，那怕你一句小小的问候也许他心理会感觉很好。

第二腿勤了就是我们想到了要去做什么，只要去做不管你成功与否，但自己做了心理也就塌实了，在有没有事情要去做的时候或者在自己比较空的时候多到医院去转转，其实和他们聊天也是很有乐趣的呀，其实不一定是有事情了就去找他们，没事了就不管了这样是不行的，说白了有事没事我们都应该去关心下他们。之所以这样做也就是多多少少也会感动他们的，让他们觉得你是个勤劳的人。

第三眼勤，就是要多观察周围的事情，了解他们的一些需要做的事情，比如到办公室看见他们很忙，办公桌上又很乱看看他们科室能有什么我们是举手之劳的事情。不防大家都把他放在心理下次去了就可以做做。

我举个例子，像我在做业务的时候到一家医院里是很热的夏天我以前每次去都会给他们带一个西瓜什么的水果之类的后来时间长了，他们说小陶你下次来不要这么客气了，但我在看见他们吃西瓜的时候啊就要到处找刀，以前我每次也就只知道吃，反正我拿来了你们弄好了我就吃点，我想我每次都买西瓜为什么不给他们带把刀去了，后来我去就帮他们带去，其实也不是很贵的东西，但他给我带了什么?从此以后我就成了他们那里的常客了，也不用每次买吃的了，自己到还有的吃。一举两得啊!虽然只是小事情但对他们来说却是件大事啊!

第四嘴勤就是想到了看到了，就要说最后就要做，人吗总喜欢听好听的话，你多说几句也没什么，但他心理感觉舒服啊，在这里我又要罗嗦了，比如我们经常到外地去了，就买当地的特产带回去给重要的客户，那至于怎么说我想我不说大家也都知道了。记的我每次到一家医院的药剂科都不会空手去的，哪怕一瓶饮料我都要带去的，因为那采购啊很喜欢这些小东西了，我基本上是一个星期去一次，但每次了那个主任在，她都不要，也没有给我什么好听的话。虽然嘴上说不要但最后还是收上了。

前几天我又去，想来想去不知道买什么东西了，听一个朋友说宁波有一家买黄岩的橘子很好的，我就跑过去买了两箱过去，那主任也在我就进去了他看见我又拿东西了，他就说你再这样，下次你不要来了，我接过来说主任这是我一点的心意我到台州去了一趟给你们带了点黄岩的橘子很好的，你带回去赏赏，她当时看了下我就说你不要每次都这么客气了，你的药最近销的还好，你只要有正常的销量没什么事的。不用经常来，有事我会给你打电话，或者你给我打电话来。这话不管是他说的是真心话但我心理也塌实了好多，我下次就敢大胆的和他沟通了，上次从萧山回去又给她带了两盒萝卜干回去。有时候啊这些谎言啊也是善意的谎言。

篇（6）

一是护理人员的职业素质教育不断加强。组织全院护理人员学习吴春容教授主讲的《医务人员素质教育》dvd系列之“转变服务理念”“以病人为中心”“激励员工”等，通过学习，提高了护士们的综合素质，在开展病人满意度调查中，病人对护理服务满意度为98.12%，较去年提高了1.5%。

二是落实护理规章制度及操作流程，全面加强护理质量监控与管理，杜绝护理差错事故发生。加强制度建设，规范临床护理工作，年初修订了我院各种护理工作制度和工作流程。加强病房监督，持续提高护理质量。组织护士长每月深入到各科室进行护理质量检查，全院护理质控平均成绩96.18%，全年护理事故发生率为零。加强护理文书的监督和检查力度，护理文书合格率达到了94.89%。

三是加强护理管理队伍内涵建设，提升管理水平。

1、为进一步加强我院护理管理工作,我院领导班子高度重视,于11月13日,通过竞争上岗的方式招聘4名副护士长，充实我院护理管理队伍、优化整体素质。

2、病区护士长实行轮换。（1）通过护士长的工作岗位轮换,可增加优势互补作用，可有效促进新老护士长相互学习、共同进步。既能吸取前一任护士长的管理经验，发现其存在问题，也能使护士长认识到自己的不足从而在工作中取长补短，自己的护理管理水平也必将得到很大的提高。（2）通过护士长们的轮岗,激发护士的积极性和工作热情。在护士长与护士之间长期的领导与被领导的关系中，不免会产生一些误解和分歧，给护士长的领导及组织工作带来一定困难，同时也使护士产生一定的消极情绪，护士长的轮岗调动能使护士去掉包袱，焕发新的活力。

3、选派护士长和骨干护士参加省市护理管理学习班学习，通过学习，将护理前沿最新信息带回来运用于临床，促进了全院管理水平的提高。

四是做好人才培养和学科建设，提高护理队伍整体素质。

1、以请进来的方式不断强化护理人员的业务技能。举办护理操作技能培训班，邀请市中心医院护理专家来院担任护理急救操作演示，提高护理人员应急能力。

2、以走出去方式拓展护理人员的视野，提高服务意识及临床实践技能，7月至9月，两个老年科共派出14名护理人员到中心医院进行为期一周的免费进修学习，对她们触动极深，两个科的整体护理水平得到全面的提高。

3、组织全院护理人员学习护理法规，对《护士条例》进行了解读，使护理人员进一步了解自己的权利和义务，做到知法懂法。“5.12”国际护士节，护理部举行了“《护士条例》”人人知晓知识竞赛，在全院营造重视护士队伍建设和加强护理工作的氛围，使《护士条例》深入人心。

4、加强继续护理学教育管理，强化“三基三严”培训与考核。采取多种教育方式并举，分层次多途径对护理人员进行培训。重视和加强护士基本功训练，以“三基三严”为重点，对卫生部规定的50项操作，按计划分期分批培训。采取分层次多途径培训方式,将护理人员的培训分为岗前培训、试用期培训、见习期培训和在职分层次培训，采取举办院内培训班、专题讲座、外出进修、参加各类短期培训等形式，依据工作年限、不同的职称层次及岗位需要分阶段、分期、分批、多途径进行。通过加大培训与考核力度，强化三基训练，医院护理人员的专业技能和人文素养以及与病人的沟通能力有了明显的提高。考核合格率达100%。

5、培养专科护士。根据省专科护士的选拔要求和标准，选派了一名合资格的护理骨干参加专科护士选拔，积累了一定的经验。

6、选派5名富有临床经验的护理人员担任江门中医药学校精神科护理讲学，培养优秀的教学师资及护理接班人。

五是加强护理人员的文化建设，管理以人为本，关心护士们的学习和生活，发扬护理团精神，营造良好的护理文化氛围。在“重阳节”和10月10日“世界精神卫生日”中，积极参与两大节日活动的筹备，组织护理人员自身编排表演节目，组织休养员表演，邀请市老干曲艺团、江门中医药学校护生来院登台献艺，使活动取得极大的成功。

六是加强对外联系，扩大医院知名度。今年接收市荻海医院进修护士3人及江门卫生学校见习学生共450人。与江门中医药学校携手展开“手拉手，同关爱”的志愿活动。每周六学校轮流派出12名护生来我院老年科进行义工活动，使住院的老人充分地感受到社会的关爱，唤起社会对老人的更多关注，扩大我院社会知名度。

七是树立大局意识、服务意识、使命意识，认真执行院领导决策。今年2月1日，老年科分为老年一科和老年二科，由护理部兼管老年一科护理管理工作。护理部人员在做好全院护理工作的同时要兼顾老年一科护理管理工作，工作虽然忙和辛苦，有时要加班加点，护理部把握住这个直接深入病房掌握第一手资料的平台，及时调整护理管理方法，直接将新的护理管理模式运用于临床，在管理工作中树标榜，立典范，组织各科护士长和护理骨干来观摩学习，形成良性竞争，推进病房管理规范化。

护理管理综治小结两则

年，在院长的正确领导下，在各部门密切配合和支持下，护理部带领全体护理人员团结一致，紧密围绕创建三级精神病专科医院为工作重点，结合护理部年初制订的工作计划和目标管理，带领全院护理人员积极完成各项工作任务。

一、围绕创建三级精神病专科医院，积极开展工作。

（一）根据市卫生局制定的“三级精神病专科医院”的评审标准要求，今年2月份，护理部组织全院护士长再次认真学习每一项的评审标准，要求各科室按照各项要求完成每一项工作。

（二）加大护理质量自查力度，认真落实整改措施，提高护理质量，护理部护长不定期检查病区的各项护理质量，对存在问题及时进行整改，通过检查整改再检查整改的程序狠抓各项护理工作，使护理质量得到持续改进。

（三）加强护理人员应急能力，组织全院护理人员学习各项应急预案，并进行模拟练习，不断提高护理人员的应急水平。

（四）认真抓好各项护理文件的书写质量，组织护士长学习新的省临床护理文书规范，各科室能严格按照《省病历书写规范》的各项要求进行书写，做到及时、准确、如实记录病人的动态情况，为病人的诊治提供可靠的依据，有效防范医疗纠纷的发生。

二、加强安全管理，确保病者安全。

护理部定期召开护士长安全管理会议，并定期到各科室进行护理行政查房，查找安全隐患，督促改进。在管理中做到护理安全工作常抓不懈，层层把关，责任落实到人，切实做好安全管理工作，有效防范安全隐患，保障病人安全。各科室护士长把安全检查工作作为一项日常重点工作来抓，及时检查病区的环境，消除一切安全隐患，确保了医疗护理安全，保障病患者生命安全。

三、加强护理管理及深化护理服务意识。

（一）加强病区护理管理，提高护理质量。各科室护士长根据病床的设置，设立护理责任小组，由科内主管护师及护师担任小组长，负责本组护理质控及督促。护理部根据医院发展的需要，结合临床科室持点，不断完善护理质控制度，修订护理人员考核细则，进一步完善护理质量考核内容及评分标准，如病房管理、基础护理、分级护理、消毒隔离工作、护理文件的书写及各科室的护理质量等。

（二）加大落实、督促、检查力度，注意对护士操作流程质量的督查。抓好三级质控管理，按要求开展质控活动，明确分工，责任到人，做到人人参与，层层管理，共同把关，确保质量。有检查记录、分析、评价及改进措施。各科室护理措施完成率达90%以上，保证了护理质量持续改进的有效性。

（三）对护理质控中发现的问题，及时反馈，召开全院护士长会议进行讨论及分析，对护理存在的疑难问题进行讨论、分析、拿出有效的整改措施。护士对存在问题和改进措施的知晓率达100%。

（四）各科室做好急救药械的管理工作，每班交接时认真核对急救物品、药品、设备做到“四定”，及时补充急救药品，帐物相符，做到完好备用，确保其完好率达100%。

（五）加强护理文书质量管理。护理部不断强化护理文书正规书写的重要意义，使每个护士能端正书写态度，同时加强监督检查力度，要求科内质控小组定期检查，护士长定期和不定期检查，并对每份病历进行了终末质量检查，发现问题及时纠正，每月进行护理文书质量分析，对存在问题提出整改措施，形成护理小组长、护士长、护理部三级控，严格把好护理病历书写关。1-11月出院病历1713份，护理文书合格率达到了95.61%。

（六）强化动机，培养责任感，发扬“主人翁”精神，人人参与管理，充分发挥每个人的优点和积极性，使每人都能主动投入到工作中。强化主动服务意识，提倡“微笑服务”，礼貌招呼，文明用语，热情接待，细心介绍，尽情关注。

四、积极做好护理中期评估工作，加强组织管理，发挥团队核心战斗力。

（一）成立组织机构，制定实施方案。为贯彻落实省卫生厅颁发的《关于开展省护理事业发展规划中期评估工作的通知》的要求,护理部制定健全可行的实施方案。邀请护理专家授课，使护理人员了解护理中期评估工作的重要性，分析要点，对照标准，制定和更新了护理工作流程和指引。

（二）加强政策学习，保障工作开展。护理部组织全院护理人员认真学习贯彻《护士条例》、《护理工作管理规范》和《临床护理技术规范》等有关制度和章程，并对照《护理中期评估标准》的要求进行了自查自纠，进一步规范了护理管理工作和护士日常行为，提高了护理人员综合素质，确保护理中期评估工作的开展，在11月12日护理中期评估工作中，我院的护理工作得到市护理专家的认可。

五、健全管理体系，强化科学管理，持续改进护理质量。

一年来，我院护理工作统一思想认识，加大工作力度，加强管理，创新工作机制，努力营造和谐、富有激情的护理工作氛围，提高专科护理质量和专业技术水平，使护理工作真正做到“贴近病人、贴近临床、贴近社会”，推进我院护理事业全面、协调、持续发展，不断满足人民群众日益增长的健康服务需求。

（一）完善护理管理体系建设，加强层级管理。

1、重新修订护理管理委员会。以“业务主管院长—护理部主任—护士长—护士组长”为主体的护理管理体系，明确了岗位职责、任务和要求。健全和完善了“护理部—护理质量与持续改进委员会—科室”三级管理工作体系，明确了护理质量管理委员会参与护理质量管理和监控的职责和任务。

2、科室建立了“护士长—护理组长—护士”质控网，强调人人参与质量管理，责任到人，充分调动每个人的积极性。在科室选拔责任心强、工作认真、有临床经验、敢于管理的护士当“质控员”监控科室护理质量，做到及时发现问题，及时向护士长反馈，实现护理质量的现场监控。

（二）加强培训，理顺管理流程。

今年分两批安排全院护士长参加市护士长管理培训学习班，增长了管理知识，开拓了思路。强化护士长的责任意识、大局意识、主人翁意识；坚持每月护士长例会制度，做好上传下达，努力协调各科室之间工作。制定了护理不良事件上报制度及报告流程。

（三）勇于探索，突出专科特色。

统一管理标准，强调制度管理。护理部结合专科护理的实际及时修订和完善了医院的护理制度、护理质量评价标准、应急预案、流程和指引。为适应现代护理工作的要求，护理部指导老年一科率先开展apn排班、层级护理、五常法管理，重新制定工作职责、流程和指引、总结经验，目前3个老年科室开展了apn排班、层级护理（护理组长—护士—助护）、应用护理专科单。apn排班解决了护理不中断，减少交班次数，更有效地保障了病人的安全。在病房布置方面，各科室护士长能积极开动脑筋，美化病室的环境，为病人营造一个安全、温馨、和谐的住院场所。

六、注重教学，重视人才培养，提高护理队伍的综合实力。

人才队伍的建设是护理综合实力的体现，是护理生产力的重要要素。一来年，护理部围绕队伍建设的目标通过教学、进修、讲座、交流、技能竞赛等形式不断加强在职护士综合能力。

（一）接受江门中医药学见习护生463人次，带教实习护士12人，荻海医院进修护士1人；接待护理同行来院参观87人次，接待卫校生来院做义工438人次。

（二）选派12名护理组长到南方医科大学举办的临床带教技能培训班学习；选派2名护士到香港学习精神病社区康复护理，37名护士分别参加了省级或国家级继续教育学习班，5名护士参加省、全国护理学术交流。

（三）举办院内护理业务11次，护士服务礼仪培训1期，护士职业素质教育5期，护理管理学习班1期，邀请市中心医院护理专家和卫校和老师授课，共968人次参加听课。

（四）护理部为了使护理人员的文化层次再上一台阶，举办了为期3个月的护理英语培训班，邀请专业英语老师授课。全院护理人员涌跃参加听课，这将为明年我院选拔护士参加全省精神科护理专科护士赴港考试打下了外语基础关。

（五）不断强化护理人员的护理操作技能。举办护理技能培训班2期、护理技能竞赛1次，并邀请中心医院护理和市护理学会护理专家作操作培训指导和评委。今年4月，护理部选派曹九英护长、岑洁容护士参加市卫生局主办的护理操作技能竞赛，取得了理论并列全市第一名、总分第三、第五名，获得了“江门创新能手”称号，曹九英护长还代表市参加省技能竞赛获得了理论三等奖和技能优秀奖。

（六）选派老年精神一科王桃护士长参加省护理学会举办的《静脉输液技能竞赛专家评委培训班》和《省护理工作中期评估专家组培训班》学习，对我院专科护理的发展和人才的培养起到积极的推动作用。

（七）为配合医院创建“三级精神病专科医院”的工作，护理部加强对毕业五年内护士的规范化培训。狠抓新护士的技能考核，要求每人熟练掌握12-16项护理操作，病区护长每月考核护士操作，护理部组织全院护士进行理论考试，参加人数为100%，全院平均成绩93.5分,合格率为96.7%。

七、改进服务流程，改善服务态度，切实做到以病人为中心

（一）优化护理人员结构、合理配置护理人员。护理部根据医院实际合理分配护理人力，老年精神一科积极配合护理部工作，克服困难，抽调护士到门诊注射液室帮忙，确保了注射室护理人员的配备。各科室能根据科内工作量实行弹性排班，从主观方面及时解决病人需要，并且美化病室的环境，为病人营造一个安全、温馨、和谐的场所。

（二）精神科克服人员紧缺，临床工作繁忙等诸多困难继续开展精神病人社区防治工作和出院病人的随访服务。1-11月，各病区完成出院病人电话回访人3891人次，家访271人次，回访率达93.2%。在随访服务过程，得到病人及家属对护理工作的表扬多次，也收到许多合理的意见及建议。

（三）护理部每季度进行护理满意度调查，参与满意度调查的病人数达748人次，平均满意度98.32%。对调查中病人认为不满意内容，要求科室提出整改意见并作为下一轮考核的重点。

（四）一年来，在全院护理人员的共同努力下，我们的护理质量有了较明显的提高，护理过失比去年同期下降11.2%,有效投诉为0，护理满意度比去年提升1.34%，收到病人的表扬信5封，锦旗12面，口头表扬多次。

八、注重护理文化建设、打造团队核心凝聚力。

护理文化建设是护理品牌建设的基础，护理品牌的建设是护理工作综合实力与团队核心凝聚力的表现。通过建立团队文化，创建学习型团队不断打造护理团队核心凝聚力。护理部带领全体护士在护士节、重阳节、精神卫生日精心策划文艺汇演、演讲比赛、护士征文比赛及重阳敬老、精神卫生日等大型庆典活动，活跃护理文化氛围。强化护理团队意识，展现护士风采。

（一）为迎接医院“三级”评审，进一步提高护理操作技能，于3月底举行了全院女职工进行静脉输液护理操作技能比赛。比赛决一、二、三等名，并选拔前2名参加市卫生系统女职工护理操作技能大赛，曹九英、岑洁容2名选手理论成绩并列全市第一，技能竞赛总分获得全市第三和第五名的好成绩，我院护理部获优秀组织奖，并接受市总工委、市卫生局、市护理学会颁发荣誉证书。

（二）护士节前夕在全院范围内开展了“我对人性化服务的理解和对策”征文比赛和“优秀护士”的评选活动，6名护士分别获得一、二、三等奖，给予王桃、曹九英、冯锦妹、冯锦解、王莉、林连英、岑洁容、吴淑华、彭晓梅、梁顺艮、梁丽卿、文英十二名护士被授予了市第三人民医院年度“优秀护士”称号，林连英、岑洁容获市“优秀护士”称号，王莉获市“优秀护士长”称号，这对全院护士都是一种激励和鼓舞。

（三）年5月11日晚，在医院会议大厅，举办了以“以人性化服务”为主题的护士演讲比赛和表彰大会。大会对在系列活动中涌现的先进团体和个人、优秀护士进行了颁奖。

（四）今年重阳节，护理部按照院长办公会议要求，制定活动方案，精心策划了院内院外“温馨重阳节，情暖老人心”活动，与各职能科室分工合作，在迦南社区开展慰问老人义诊、邀请市退休老人来院座谈以及院内举办大型文艺汇演活动，展示了我院护理人员多才多艺的另一面。

九、护理人员出色完成各项护理工作。

（一）1-11月全院共收治了住院病人1467人次，出院1328人次，一级护理144433人次，理发1539人次，鼻饲2408人次，皮下注射519人次，灌肠166人次，换药74339次，抽血21694人次，静注2640人次，静脉输液16239人次，肌肉注射64089人次，皮试519次，导尿209人次，冲凉109949人次，口腔护理13469人次，会阴冲洗11429人次，膀胱冲洗21065人次，吸氧4810人次。

篇（7）

1、操作传统终端的局限性：

本文所指传统终端与以网吧（眼镜店）为代表的创新终端模式是两个相对等的概念。传统终端是指以药店为代表，包括诊所、卫生院、眼科门诊及社区健康服务机构在内的销售渠道；创新终端是指根据亮洁产品的特点，开创性的拓展非传统终端，如网吧、眼镜店以及延伸至眼部美容（洗眼）机构等非传统销售渠道，走出一条符合企业和产品发展的独创之路。

产品的宣销模式的创新，根植于传统渠道对新品的宣传与销售因机制的不对称因素而造成太多的局限这一基础上。主要的局限性有以下几方面：

A、传统终端前期进入成本太高，尤其是大型连锁药店及大卖场，而单体小药店的销售能力以及对新品的促进作用非常有限。

B、受政策的约束力太大。传统终端是监管部门的重点监控范围，受此影响，新品的宣传力度会被控制在有限的范围内，影响新品的竞争能力。

C、产品间的竞争环境日益激烈。把眼下的市场竞争环境比喻为“春秋战国”毫不过分，品牌产品的销售与宣传的方式，高度同质化。

2、创新的目的和意义：

“以正合，以奇胜”，创新的根本是以“奇”致胜，是寻求一种建立在传统之上的突破和变革，而我们对亮洁的渠道，宣销等手段上的创新，不仅仅是一种变革，更是寻求生存与品牌发展的实际需要，其目的在于：

A、体现企业的市场创新精神和策划能力。让商体会“看的到，摸的着”的发展前景，树立商长期合作的信念和信心。

B、战术上的“避实就虚”，通过小成本的宣销手段，迅速在目标消费群体中形成产品的知名度，避开传统终端数以百计的同类产品的竞争和打击。

C、实现动销。产品生存的基础在于“动销”，通过网吧（眼镜店）一对一的销售服务，迅速产生动销的机率较传统终端而言更容易。

D、避开行管部门的条块监督导致宣传上的制约以及为此造成的管理风险因素，而这种风险在很大程度会增加商的心理负担以及企业的投入成本。

E、宣传与销售相结合，小成本启动市场，实现品牌的滚动积累和发展。

当然，创新并不意味着放弃。企业及品牌未来的发展、壮大，仍然建立在传统终端的基础之上，因此，传统终端与创新渠道之间是一种互动、互为、协合的关系。只是在运作的阶段性方向上，根据市场发展的实际情况进行策略性的调整。例如：上市阶段，无法在渠道及宣传上全面铺开，通过建立网吧、眼镜店等创新渠道框架，迅速切入市场。因而，在这一阶段，宣销的工作重点方向在网吧（眼镜店）的建设上，辅之以传统终端的层次推进工作；发展阶段，传统终端与创新终端齐头并进，在加大传统终端的全面铺进工作同时，通过强有力的促销措施，深挖销量；稳定阶段，加大对传统终端的宣传，深挖潜力，稳定创新终端的销售，稳固业已建立的良好的客情关系。

一、网吧（眼镜店）终端建立的障碍和解决办法。

万事开头难，新品牌、新渠道、新模式，必然有一个从认知到了解然后接受的过程，在运作前期切入市场的第一步，网吧（眼镜店）业主能否接受以及接受方式很可能成为开拓新渠道的障碍，这些障碍及其解决办法如下：

1、障碍点：A、网吧业主不认同、不接受：原因是多方面的，归根到底有二个方面，一是从心理上对销售其它相关产品不认同，另一方面是不认同公司拟定的合同方案；B、网吧业主直接做为商运作该类终端，由于缺乏运作经验基础，导致的思维差异，造成运作上的缺失。

2、解决办法：

A、以利“诱”。业主关心的主要还是利益问题。因此，有必要学会“算帐”，最好是拟订一份《产品销售收益说明》，以最简单的方式，从利的方面去打动业主。

B、打消其顾虑。业主往往会考虑销售非相关产品是否会导致顾客产生厌烦情绪，对此类业主，因从“理”的角度去加以说服。

C、注意谈判策略。初步接触，，对政策要有所保留，再逐步增加，直到最后在公司政策范围内达成协议，这样既不违反公司政策，又能满足他们讨价还价的心理。

D、在拟定宣传方案时，适当考虑对网吧的一些宣传，以促进客情关系。

E、网吧业主做，其范围只限于同业内。

F、做好协调与沟通工作，要求其与我公司步调一致。

G、协助其做好促销员培训、分销、铺货及前期终端包装的示范。

二、关于网吧等创新终端与传统终端运作方向的建议。

无论两类终端在运作方向存在多大的差异，其最终的方向和目标是一致的，那就是：促进产品的销售。这是个根本的原则，在以这一原则为前提下，分析当前阶段的市场实际情况，我们建议在两类终端运作方向上采取以下方式：

A、网吧等创新终端。以做销量为根本思想，一切的工作均围绕着如何迅速形成动销展开。宣传上重抓终端的包装和产品展示，以口碑宣传为主要形式，以“买赠”等产品促销形式带动产品动销。

B、传统终端。在发展的初期阶段，在终端无法大面积铺开的情况下，抓好“有效终端”的重点建设工作，以“树品牌、建网络”为工作中心，宣传上以品牌推广活动为主，以终端的品牌推广提升产品销售力。

有效终端的选择标准有以下几点：

A、大型连锁终端或具有很强销售力的平价药品超市、药房。

B、地段较好、销售能力较强的药店。

C、一直保持良好合作关系，大力推荐本产品的药店。

D、信誉好、回款及时的终端。

三、网吧、眼镜店和终端展示规范。

1、网吧与眼镜店终端展示的区别。网吧与眼镜店的终端展示最大的区别在于后者更注重产品展示与产品陈列的规范要求。由于网吧的特殊性，因此无法对产品陈列和展示做过多的标准化要求。而眼镜店则可以在产品展示上大展伸手。所以，网吧的终端展示要求以终端POP包装为重点，眼镜店的终端展示要求以产品陈列为重点。

2、网吧的终端展示规范。

A、张贴要求：如海报的张贴，应该接近水平视线，不可过高或过低，张贴要稳固，一般而言，较好的张贴位置为橱窗及显眼处墙面，以及收银台后方墙面。

B、文字类宣传品的置放：方便看到和容易领取的地方，如《眼保健手册》、三折页。一般应放置于收银台上醒目的位置，可方便于消费者在开机前或付款时翻阅，以及收银员介绍产品时方便领取。

C、平面类宣传品的摆放。应摆放主要通道，显眼处（显眼处不可被其他物品遮挡）。根据网吧实际面积大小确定摆放。如X展架的摆放，一般置放在网吧外靠大门处（在外部管理不严的情况下）或者大厅靠收银台开阔处（视网吧大小而定），而台卡的摆放应置放于电脑上方（主机）。

D、网吧终端宣传的创新——屏保。要求合作网吧的屏保固定为产品宣传屏保，电脑开启后，屏保滞留时间为10＂—15＂。

E、保持清洁，及时对宣传物品进行擦拭，对受损和过时的宣传物品应及时更换。

3、眼镜店的终端展示规范。

A、宣传物品的展示：宣传物品的展示可参照上述五点要求进行。摆放的位置与标准既要符合店内陈设、面积等条件，同时应充分利用店内空间形成整体的包装效果。简单的说，要做列以下几点：看的到、看的清、拿的到、易记住。

B、产品陈列

（a）陈列原则：

能见到：见不到产品就不会考虑购买；

能感受：摆放上应有视觉的冲击力；

有吸引力：产品介绍，促销活动通知及产品陈列可呈直线水平摆放，从而对消费者产生吸引力；

恒久性：用不同的手法、长久保持陈列。

（b）陈列位置

争取最优势的柜台摆放，在最佳视觉位置摆放，例如进门处第二至第三柜台位或靠墙柜台的视线平行处；

争取更多的陈列位置；

物品的摆放务必稳固，同时应突出摆放造形的变化。

（c）展示效果：

更多陈列面，使消费者能够在不同的角度、方位都看到产品；

具有协调性、层次性、摆放齐全、有美感、产品保持整洁。

五、传统终端宣传：

传统终端的宣传主要分为三方面——产品陈列、终端包装、店内促销。市场开拓前期的关键以产品陈列和终端包装为主。

1、产品陈列：

A、陈列位：抢占第一位置——陈列在与视眼平行的柜台上、通道两侧进口处的陈列位、视线明亮处、最方便拿到的地方（1.6m—1.8m之间的位置）。

B、陈列面，至少在五个陈列面以上，在同一位置同类产品中抢占最多的陈列面。

C、产品先进先出原则。最新生产日期的产品摆在最里面。

D、产品摆放错落，形成已销售的感觉。

E、保证产品的洁净。做为眼部产品、产品外包装是否洁净至关重要。

F、应避免的问题：（a）被陈列在货架顶层或底层；（b）与杂牌放置在一起；（c）断货。

2、终端包装（宣传品的使用）。

A、摆放与张贴位应选择开阔、明亮处。切忌放置在阴暗及店门后或被其它物品遮挡。在GSP认证的药店中摆放和张贴宣传物品，应与非同类产品张贴在一起，避免视觉分散。

B、摆放位置显眼，如药店进门处、收银台旁及进口处；张贴位置应处于视线水平位，一般视线上下15°以内为最佳水平位。

C、单页、三折页等产品资料应整齐放置于资料栏以及产品旁，并保证随手可及。

D、外观洁净，褪色、破旧的宣传品及时更换。

3、店内促销：

A、促销人员的拦截。必须加强对促销人员的推销技能、产品知识、疑问解答等方面的培训。制定合理的奖惩措施激励促销人员。

C、无促销人员的终端，应和商协商，长期开展常规性的小规模促销。如配赠小礼品。

六、宣传物品的制作和配给。

1、宣传物品的种类，宣传物品分为基础宣传物品及小礼品（赠品）二类：基础宣传物品

——屏保、台卡、X展架、海报（二种，一种是适合在网吧张贴，与游戏相结合的海报，另一种是适合于所有终端，以宣传产品为主的海报）、《眼保健手册》、三折页。礼品——笔、钥匙扣等（待定）。

2、宣传物品的制作。原则上，所有宣传物品的制作均由公司市场部统一归口管理。由市场自行制作的宣传物品设计稿须由市场部提供或市场自行设计，制作前报市场部审核。

3、宣传物品的配给。以省为单位，核计宣传物品的费用。宣传物品的费用比原则上控制在前一月销售回款的3.5%以内。例上月某省回款为10万，则本月该省宣传物品核计费用应为10×0.035=3500元。当然，各市场可按照市场实际情况进行阶段性调整，如市场开发初期，这一比例可适当放宽至5～8%左右，以满足市场开拓初期大频次宣传的需要。

4、宣传物品管理。以省为单位，各省办应做好宣传物品的发放。宣传物品发放时，各省办应对所属市场区域领取的宣传物品进行登记，从而掌握市场宣传工作与其销售之间的比例关系；以区域为单位，各地市场应做好宣传物品的流向管理，使宣传物品能物尽其用，发挥最大的宣传效应。

七、促销政策:

1、制定促销活动的方法及原则。

A、拟定活动的简要方案：在一页纸之内清楚的说明活动的目的、主题、方法、范围及预算、参与活动的人员、活动的主要负责人等。活动必须与商及上级领导进行充分的沟通。

B、要有详细的执行方案和操作步骤，明确在活动中每一个人的职责及工作范围，使活动的执行有力到位并避免超出预算的现象发生。

2、促销活动的内容。

A、传统终端。分为常规的终端促销及宣销活动两种形式。

（a）常规终端促销：以配合终端促销人员产生动销为目的的活动。以买赠、抽奖等形式开展，活动形式可根据不同阶段，不同时节，对活动的内容，买赠的程度进行合理的设计。

（b）宣销活动。可将传统终端促销与网吧（眼镜店）的运作相结合。与网吧、眼镜店采取互动促销的方式开展宣销活动。如赠送网吧上网“周卡”、“半月卡”、“月卡”等或眼镜店折价券。宣销活动一般适用于节假日的户外活动，规模高于常规促销。

B、网吧（眼镜店）促销。

只适宜于开展类似传统终端的常规促销活动。在市场运作初期，就应与商进行协调，制定促销物品的费用比例，制作购买相应的促销物品。当然，促销物品也可以公司其它的产品（按公司规定折价）作为促销。有助于推动公司产品的整体发展。

3、促销员的配备。网吧促销员可分为二类——专职与兼职促销。

A、专职促销。在基本任务1万元的基础上，按每增加5000元销售额配备一名专职促销。一名专职促销必须负责3—5家网吧（眼镜店）终端。

B、兼职促销。不设定基本任务量，一般兼职促销可由网吧（眼镜店）员工兼任，设定阶梯型提成比例。完成越多，提成比例越高。

4、促销费用结构规定，促销费用必须控制在销售额的15%以内，促销费包含以下部份：

A、专职促销人员基本工资，专职促销人员基本工资应控制在销售额的5%左右，与基本任务挂钩。

B、宣传物品及赠品占月销售额的3.5%。

C、促销宣传费用（及地方媒体费用）占5%。

D、省办及公司统一宣传预提分摊费用1.5%（由省办统一协调使用）。

八、促销员的招聘、培训、管理

1、招聘：促销员的个人素质往往是决定产品动销的重要因素，因此，在招聘促销员的过程，因对人员素质进行评估和考量，其基本素质包括三个方面：①吃苦耐劳、勤奋好学的精神；②语言表达能力；③反应及判断事物的能力。招聘促销员，人不在多，而在“精”，当然，找到一名素质较好的促销员具有一定的难度。解决这一问题的办法有三点：①“挖”人，在现有的促销员队伍中去挖。相对的投入成本可能会增加，但“物”有所值。②“找”人，在医药类职业技校（中专）应届毕业生中去找，去发现。③“培养”人，对试用期间表现比较优异的人员重点培养。

2、培训：培训是提高促销员个人素质的重要手段和途径，对促销员的培训应贯穿于对其工作及管理的各个环节。如建立培训机制、例会及对工作中遇到的问题的反馈和总结等。培训的主要内容包括：①产品知识；②工作制度和行为管理规范；③推销技巧；④礼仪礼节等。这些都要结合本市场的实际情况参照书本与网站上的规范化文字，由市场自行拟定。

3、管理：对促销员的管理主要分为三个方面——行政管理、销售任务管理、工作过程管理。在管理上应做到：奖惩分明。

在对促销员的管理上，应着重注意以下三个重要的细节问题：

① 做好销售任务的分解，促销员完成的销售任务不低于明文规定的基本任务。

② 要求促销员每天对负责的网吧、终端的实际销售进行登记、汇总和汇报。

③ 严格按照合同规范标准对终端的整体宣传空间调整和管理，并做到宣传物品的洁净齐全、摆放恰当。

九、监督控制：

1、严格做好宣传物品及礼品发放的数量和流向控制：

A、促销过程所使用的宣传物品、礼品、赠品均要进行台帐登记备案。

B、区域经理应不定时、不定期拜访终端，检查促销人员的工作以及终端包装、宣传物品的使用情况，并对检查过程发现的问题及时纠正，对问题的责任人提出警告、处罚。

C、根据实际情况，与商沟通好，在合理的范围内申请宣传物品，避免不必要的浪费，合理并最大化的使用每一种宣传物品。

2、严格防范促销人员从事第二职业，尤其是网吧等终端从事同行业第二职业，这一问题应常抓不懈，一旦发现此类问题，对当事人应立即采取处罚措施，不但要予以经济处罚，更要立即予以开除。

3、严格控制现款及现货。

促销员手中的现款必须在二十四小时内交至商手中（一般情况下，非商委托并开具委托书，促销员不得直接向终端接收现款），如违反这一原则，无论金额大小，必须严厉处罚，以为警示。促销员掌握的货物金额价值，不超过其当月基本工资的2/3，并严格执行“月清月结”这一原则。

篇（8）

（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4

（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4

（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12

二、人员培训： ..................................................................................................................... 13

（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13

（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14

（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17

三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18

（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23

（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26

四、业务流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30

（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30

（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31

（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31

（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32

（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32

六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、运营中心管理体系：

（一）中心管理组织架构

（二）中心管理人员配比标准

（三）各管理位岗位职责

1.运营经理：

1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；

1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及

绩效考核的修订、实施与监控；

1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；

1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制

度等执行情况；

1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果

交呼叫中心总监作最后审批；

1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心

总监审核；

1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难

题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；

1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期

组织员工激励活动，调动员工工作积极性；

1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；

1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；

1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；

1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回

程安全情况；

1.17.完成上级领导布置的其它工作。

2.运营副经理：

2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项

目经理提出合理有效的改善意见；

2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；

2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；

2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责

TSR、CSR管理人员绩效考核；

2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报

至运营经理及支撑经理；

2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；

2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；

2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员

工解压活动；

2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；

2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设

备，做到正常开展工作；

2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上

报项目经理；

2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

2.17.完成上级领导布置的其它工作。

3.支撑经理：

3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；

3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标

3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；

3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；

3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并

将结果交呼叫中心总监作最后审批；

3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心

总监审核；

3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至

运营部经理；

3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；

3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交

呼叫中心总监审核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配

工作；

3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；

3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；

3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；

3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回

程安全情况；

3.16.完成上级领导布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；

4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成

运营中心品质要求指标；

4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；

4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；

4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；

4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，

定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）

4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部

门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；

4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；

4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评

估，及时上报呼叫中心经理；

4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程

安全情况；

4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；

4.16.完成上级领导布置的其它工作。

5.品质主管

5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关

工作流程；

5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；

5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现

品质管理的目的；

5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检

人员工作能力；

5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并

分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。

5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考

核方案，杜绝此类事情的发生；

5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；

5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；

5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

5.11.完成上级领导布置的其它工作。

6.培训主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；

6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度

培训计划报支撑经理审批；

6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；

6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总

结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；

6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；

6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、

考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；

6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立

良好的合作关系，相互共享相关信息；

6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程

安全情况；

6.10.完成上级领导布置的其它工作。

7.培训师：

7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好

培训期间员工管理工作；

7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；

7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；

7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合

理进行提升培训并跟踪效果；

7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；

7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；

7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司

有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；

7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；

7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，

下发至班长；

7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况

7.11.完成上级领导布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；

8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；

8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；

8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完

善内部管理制度、学习考核制度；

8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；

8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建

立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；

8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至

上级；

8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

8.14.完成上级领导布置的其它工作。

9.CSR班长

9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；

9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；

9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；

9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；

9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；

9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，

会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；

9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查

无误后，统一安排员工退场；

9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；

9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监

督改善效果；

9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；

9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场

管理规范进行考核；

9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安

全情况；

9.15.完成上级领导布置的其它工作。

10.TSR班长

10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；

10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成

运营中心品质要求指标；

10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；

10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；

10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的

改善工作；

10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，

会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；

10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查

无误后，统一安排员工退场；

10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并

监督改善效果；

10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；

10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现

场管理规范进行考核；

10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程

安全情况；

10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。

11.质检：

11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主

管；

11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；

11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组

下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；

11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分

析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能

的提升及资源共享的目的；

11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应

的记录，并进行针对性的提升工作；

11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并

开展针对性强化培训；

11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交

相关报告；

11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；

11.11.负责FAQ的拟定整理工作；

11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；

11.14.完成上级领导布置的其它工作。

12．数据分析：

12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；

12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；

12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；

12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；

12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总

提交（月）；

12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；

12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况

12.9.完成上级领导布置的其它工作。

13.IT专员：

13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；

13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和

管理；

13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；

13.4.保持网络安全、稳定、畅通；

13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；

13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等

网络资料；

13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改

进措施；

13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；

13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。

14.前台文员：

14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息

以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；

14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。

对无关人员、上门推销者应婉拒门外；

14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；

14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、

出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时

申请采购，做好后勤保障工作；

14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料

消耗；

14.7.负责管理及更新公司刊物；

14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；

14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；

14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；

14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；

14.13.完成上级领导布置的其它工作。

（四）人员晋升制度

1．电话中心员工级别及定级标准

1.1.实习TSR（3-6个月）

定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；

1.2.C级TSR

定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；

1.3.B级TSR

定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；

1.4.A级TSR

定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；

1.5.级别评定每季度举行一次。

2．评选办法

2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；

2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫

中心总监进行审批；

2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；

2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；

2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。

3．定岗竞聘程序

3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)

3.2.竞聘规则：

3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；

3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；

3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。

3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；

3.4.竞聘程序；

3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；

3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；

3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；

3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；

3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；

3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。

3.5.注意事项：

3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；

3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常

工作的开展；

二、人员培训：

（一）人员录用要求

1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；

2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；

3.朗读测试：发音清晰度、准确度；

4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；

5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。

（二）岗前培训

1.岗前培训流程

1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；

1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；

1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；

1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；

1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；

1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；

2.岗前人员花名册准备

2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；

2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；

2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；

2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。

3.岗前培训课程准备

请参考附件一

4.岗前培训场地及培训器材准备

4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训

学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；

4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；

4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。

5.学员管理规定

5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公

司可根据后期需要重新参加培训；

5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；

5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。

6．培训要求

6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可

离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；

6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；

6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终

止其培训资格，不予录用；

6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；

6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；

6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；

6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；

6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；

6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；

6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，

不予录用；

6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；

6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；

6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，

不予录用。

7．其他

7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训

者收取任何培训费用；

7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；

7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自

行承担；

7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。

8.岗前培训员工考核

8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；

8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；

8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；

8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；

8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。

9.岗前培训总结

9.1．培训学员人数数据分析；

9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；

9.3．培训课程及培训情况分析；

9.4．培训评估和可改进的地方；

9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；

9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后

报支撑经理。

（三）在岗培训

1.在岗服务技巧培训

根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。

2.在岗新业务培训

及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）

3.在岗针对性培训

根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。

4.管理技能培训

通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。

5.待岗培训

根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。

6.补充业务培训

针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。

7.技能强化培训

针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。

8.定期月考

1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；

2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；

3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。

（四）拓展培训

每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排

所有管理层具体执行。

三、劳动纪律：

（一）现场行为规范

1.仪容仪表

1.1.着装标准

所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。

1.2.发型及面部要求

男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。

女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。

所有员工应面部干净，不蓬头垢面。

1.3.工牌佩戴

员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定

地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；

2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问

题可向班长报告，听从统一安排；

2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、

穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；

2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。

3．工作要求

3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；

3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；

3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；

3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；

3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；

3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；

3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；

3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理

人员进行管理。

4．桌面要求

4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；

4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便

丢杂物。

5.机房管理制度

5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；

5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请

将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；

5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、

资料和相关办公用品；

5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必

须经值班主管允许；

5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；

5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。

5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；

5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；

5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；

5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；

5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；

5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；

5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭

水龙头，节约用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及

时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；

5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲

洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。

（二）考勤制度

1．迟到：

在规定时间未签到者，视为迟到；

在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；

在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；

遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。

2．早退

下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；

下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；

下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；

迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核

项中；

对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。

3．旷工

未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工

两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。

4.请假制度流程

4.1．请短假（2天以内）

4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；

4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；

4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；

4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；

4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。

4.2．请长假（3天）

4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；

4.2.3.由经理批准后备案整理。

4.3．请长假（3天以上）

4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；

4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；

4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；

4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。

若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，

后期需提供病例证明补填请假单。

5．事假

5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；

5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运

营经理报呼叫中心总监审批。

6．病假

6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假

（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；

6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级

以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。

7．调班规定

7.1.员工与自己对调班：每月1天；

7.2.员工与员工对调：每月2天；

如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将

根据情节轻重予以惩处。

8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；

8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；

8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天

以上作自动离职处理。

9.班组考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运

营经理，由运营经理统一安排；

9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营

经理无批假权利。

（三）文件保密制度

1.外发文件数据制度

1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将

其发送；

1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；

1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；

1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式

方可发送；

1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；

1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。

2.项目文件数据查阅制度

2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；

2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作

上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意

后，以签字形式方可查阅；

2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；

2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保

密性；

2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；

2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；

2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。

（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度

1.客户资料保密内容：

1.1.客户资料管理操作过程注意保密；

1.2.全体职工不打听他人的客户资料；

1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；

1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。

2．确保客户资料管理制度的总体部署：

2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；

2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；

2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。

3.客户资料泄密情况处理

3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；

3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当

事人警告；

3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；

3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送

公安机关；

3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相

应处分。

4.薪资制度保密内容

4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；

4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；

4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；

4.4.薪资泄密情况处理。

4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一

次，警告2次即给予辞退处理；

4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人

警告一次，警告2次即给予辞退处理。

5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定

5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；

5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；

5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；

5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。

（五）员工岗位调动管理规定

1．内部调岗

1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇

报至经理由呼叫中心总监签字后生效；

1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何

岗位；

1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；

1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移

交的相关手续。

2.跨部门调岗

2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示

《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，

呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门

（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；

2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗

通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；

2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总

监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。

3.特殊内部异动

待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。

（六）加班制度

1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；

2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；

3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；

4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；

5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；

6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。

（七）空调管理规定

1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；

2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；

3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；

4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；

5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；

6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。

（八）乘坐班车管理制度

1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；

2.班车司机需确保能够准时到达各站点；

3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；

4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；

5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；

6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；

7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；

8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；

9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；

10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；

11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等

班车部件。

（九）非现场办公室管理规定

1、培训室管理规定

1.1.培训室由呼叫中心负责管理；

1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到

呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；

1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；

1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，

检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；

1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；

1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；

1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；

1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。

2、会议室管理规定

2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；

2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；

2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；

2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一

安排；

2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；

2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事

明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；

2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会

议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；

2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；

2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；

2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知

清洁人员清理打扫；

2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。

3、休息室管理规定

1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；

2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；

3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）

5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；

6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；

7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；

8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必

要的噪音，影响他人；

9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；

10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；

11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；

12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；

13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故

意损坏公共设施、设备应全额赔款）

14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；

15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；

16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。

四、业务流程：

（一）品质管理流程

1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理

要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；

2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；

3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；

4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；

5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；

（二）退换货流程

1.退货流程

顾客

呼叫中心物流仓库财务

所有退货必须回收质检后方可办理退款手续

2．换货流程

顾客呼叫中心物流仓

库财务

500元以下订单直接下换货单

（三）人工核单流程

顾客

呼叫中心系统

（四）异常回访流程

1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；

2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。

（五）货物补寄流程

五、服务质量保障体系：

（一）质量标准

服务态度

1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”

2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。

3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]

7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。

处理技巧

1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；

2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；

4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；

5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。

（二）质量监控

系统监控

系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。

人工监控

1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；

3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。

外部监控

1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；

2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。

（三）质量考核

请参考附件四

六、绩效考核：

（一）中层管理岗考核方案（二）基层管理岗考核方案（三）员工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

运营中心2012-11-8

岗前培训学员考核标准（附件二）

岗前培训分析表（附件三）

统计时间：年月统计人：

内部资料注意保密 41

篇（9）

第一种：内部挖潜型

这恐怕是大部分成长中的中小型公司所采用的做法，也就是讲师基本上都是原来公司的业务精英，或是销售主管，或是销售经理，有的公司甚至就是老总亲自出马。因为基本上这样的小公司的老总本身就是Top Sales，一两个人做的业务就是整个公司的80%以上。他们相信自己的经验，而且通常他们的这些经验非常的有效，实用。因为他就是靠这些所谓的经验打出了一片江山。的确，不可否认，他们中的有些人非常有悟性、善于总结与归纳，这样的模式在初期市场的开拓中的作用是显而易见的。与其说这是销售培训，不如说这是“产品培训+案例分享+心态激励”。这样的公司往往出现在竞争非常激烈的行业。比如IT、网络营销、房地产、贸易公司、医药等。同时，这样的公司通常正处在高速发展阶段中。这样的销售培训模式不可避免出现一些令公司老板头疼的现象，就是员工的流动率非常大。“快进快出”、“飞单满天飞”等现象比比皆是，市场控制不力。在这样的公司环境中能够生存下来的销售人员绝对是精英，但好景不长，通常这样的实力派精英往往企图心比较强，所以等到自己的客户资源积累到一定程度，他拉出几个原来的手下就自己创业了，和原来的母公司成为新的竞争对手，弄的老板苦笑不得，特别是贸易型、型、没有技术含量、无垄断性专利产品的公司。所以，这样的销售培训模式只能说在特定的条件下有推动作用，但压力大，破坏力也大，后患无穷，在企业发展的中后期，他的隐患就会暴露出来。说实话，笔者非常同情这些老板和经理们，都是白手起家，非常的不容易，这样的老板和主管通常本身具有一定的人格魅力，否则也不会召集一帮业务人员围绕在他周围。准确地说，他们培训给手下的是一种销售风格，他自己的销售风格，所以有这样一句话形容：有什么样的将就有什么样的兵，一点不假。但一旦团队大了，原来的管理方式和培训方式就不够用了，急待改良。

第二种：内外交流型

通常来说，一个企业的发展是“3年一小槛、5年一大槛”，中国企业的平均寿命不到3年，通常一个企业度过5年这一关，一般就进入了比较稳定发展的阶段。在这个时候，销售型企业的主管与老板们往往面临很多的挑战，最大的挑战是感觉自己肚子里的货原来越少，能够教给手下的已经不多了，特别是销售队伍的管理知识与技能。我想主管们都知道应该经常学习的道理，但有两个原因阻碍了他们的计划，一个是本身的工作繁忙，抽不出时间；二是学习资讯欠缺、落后。这个时候，他们通常会考虑通过两个方法来解决这个问题：一是设立专门的培训部门，聘请有经验的培训讲师，将这个培训任务分流；二是与外部的专业培训公司合作，引入有针对性的内训与公开课程。这种方式目前具有代表性，现在也出现了很多培训公司以“学习卡”的形式来为企业服务。这样的企业需要的其实就是一种学习的资讯，或者说是需要与外界的一种沟通的平台，而且也是一个很好的结识人脉的好机会。内外交流的培训方式优势在于：

第一，可以弥补现有人员知识的缺陷。及时有效地传播先进的理念与技能，包括培训的方式与方法；

第二，有利于培训计划本身的执行。现在企业内部的培训师都有一个共有的困惑就是，他们对业务人员经常讲课，真正能吸收的效果却不尽如人意，因为都是同样的脸孔，每天见面，而且讲的东西都差不多，大家都彼此太熟悉了，就没有多少新鲜感了。所以企业的老板为了使培训奏效，往往不惜重金邀请知名培训讲师前来培训，或者送业务骨干们集体培训，认为“外来的和尚会念经”。于是乎，经理人管理技能、巅峰销售训练营、特别是有关“执行力”等类课程往往受到欢迎；笔者认识的一位培训讲师，原来专门讲销售技能的课程的，当他将心态部分的课程改为“执行力”之后，市场突然增加了2---3倍。内容都差不多，就是名称改了，为什么会出现这样的情况呢？后来我才想明白了，无论中外，当老板的都希望手下的员工老老实实、自动自发地执行公司的任务。不希望下面的员工有太多的想法，因为想的多了，做的就自然少了。当出现管理不力、人心离散等现象时，老板就觉得有必要请外部讲师加强员工执行力了。当然，现代资讯发达，企业的培训部门经常会收到很多的讲师推荐与课程介绍，他们只要找到老板们迫切需要的课程和老师，然后作好安排即可；

第三，有利于企业文化营造，增强凝聚力。这样的课程往往集中在执行力、户外拓展、团队建设等领域。当公司创业的时候，通常是“三、五个人，十几条枪”的时候，往往是靠老板或主管个人的魅力来领导，当一个公司逐渐壮大之后，当变成了一二百个人团队的时候，这个时候光靠个人魅力已经不够了，销售管理就要靠系统与制度来保证；公司再进一步发展壮大、制度执行方面已经力不从心的时候，就要靠公司一直以来沉积的文化来领导了。我们可以从宗教的发展中就看到文化具有多么强大的力量，无论经历多少次世界大战与灾难，国家可以消亡，但无论多么打压，宗教的力量却无法消亡，原因就在于宗教所带给人的一种文化上和心理上的依赖感与安全感，这是比任何个人魅力、管理制度都要强大的力量。为什么会出现人员流失严重的现象？就是因为公司没有让员工从心理上觉得有安全感和依赖感，没有在文化上有认同感。这种现象在销售型公司中比比皆是，如何解决。老板头痛、主管窝心。特别是每逢放长假（五一、十一、春节）前夕，主管们的神经都要开始绷紧了，因为通常这个时候也是找工作的最佳时机。没有良好文化的公司，工作着的业务人员都往往抱着“骑驴找马”的心态。所以在这些敏感时刻，主管们都寄希望于外部的培训机构来进行增强团队凝聚力的培训，避免核心人员流失，团队游戏、户外拓展、野外生存等项目成为培训首选。

第四，作为公司员工的一种福利。在有些公司，并不是任何员工都有可以享受中高端的销售类培训的，老板更愿意将销售骨干们送去外训，因为他们是公司里最重要的人，是二八定律中20%的那部分人。所以能接受这样的培训的员工，一是说明了他们本身的影响力，二是说明了公司对他们的重视程度，所以很多的员工将之看做是公司的一种福利来对待。

那么，现在通行的这种培训方式由哪些劣势呢？

第一，这样培训的效果究竟能持续多久呢？大家都知道，有效果比有道理更重要。有的培训公司在前期诊断、咨询方面做得比较到位，也号称可以做到全程跟踪培训绩效，但真正能够作到的又有几家。还有的培训课程号称万能解药，但企业究竟能够吸收多少呢？因为他们善于解决的都是企业共性的问题，真正了解企业个性是需要时间积累和实际体验的，所以效果能持续多久，光把希望寄托在外部专业培训机构是不现实的。

第二，课程本身的适用性要打个问号。特别是那些号称万能型的课程，即使是那些咨询式的企业内训课程，实际上，他们沿用的咨询套路和课程大纲都是差不多的。外部培训师根据客户的状况调整授课的重心，进行有针对性的讲解，但所授课模块的深度与适用性值得商榷，很多的课程引进仅仅是因为该课程或讲师的名气与影响力。

那么如果将以上的问题解决，或者说，将其不利的影响降低到最低呢？我们将在后面的章节中着重论述。

第三种：系统培训加实战分析

系统培训加实战分析应该说是目前效果较佳的训练方式。国内的很多的中小型企业主都

在努力地往这个方向在努力。在这方面，著名的跨国企业，如HP，施乐、诺基亚、通用、摩托罗拉等公司都有非常完备的训练体系与规划。不少企业还有自己的大学来培养专门的人才。越是知名的公司，在教育方面投入地越大。训练方式不仅仅只是单纯的培训，培训与教练技术相结合、模拟演练等方式层出不穷。关键是他们建立了一整套适合自己企业文化与用人标准的训练流程，包括从招聘、筛选、训练、提拔、进阶充电等一条龙的体系做保证；比如，我们就拿HP做例子。在惠普中国公司，对销售人员的培训有两方面的含义，一是长期性质的解决方案，它就像是一个路径图，告诉销售人员在什么时间应该具备哪些能力、掌握哪些知识。这是一个较长时间的积累过程，可能需要2～3年或3～5年，最终水到渠成地完成量变到质变的飞跃。另一方面指近期解决方案，在时间紧、任务重的压力下，通过上一门培训课或者组织集训班，进行针对性较强的培训。惠普认为，解决方案的两个方面是缺一不可的。

在组织销售集训班的过程中，惠普有三种实施方案：

先拿来。当发现合适的专业培训机构时，惠普会把专家请进来。当然，目前这种可以直接“拿来”的课程并不多，而且多限于知识传递类型的课程。

再调整。培训公司能提供的培训内容并不都符合要求时，惠普会按照业务部门的要求把内容进行改编。如果培训公司的课程内容很好，但讲课的老师不令人满意，惠普就派自己的销售经理出去听课，获得此课的授权讲课资格，然后回来自主授课。

最后自编。销售人员培训最大的挑战是找不到合适的解决方案，此时惠普采取自己执笔主编教材的办法。挑选几位最出色的销售人员和经理，采访他们，让他们谈是什么素质使他们成功的，然后把他们的采访记录整理成文件，交给管理层审核、修改后作为培训教材。

HP特别重视企业里销售主管的智慧与经验，集训班中的角色模拟与情景演练的素材脚本与主持基本上全程由主管来主持，特别强调实战。

当然，不是什么公司都可以这样花这么高的代价在培训方面进行投入的，总要有时间与资料的积累周期。不过作为中小企业，我们可以借鉴成熟企业里可以利用的部分，在下面的章节中，本人将结合自己的实际案例进行说明。

首先，任何的培训都起源于一个非常包容、非常开放的训练架构。笔者一直认为，从一个长期的观点来看，建立培训的架构比培训本身的内容更重要，那么，到底什么样的训练架构对于广大的中小企业来说是有效的呢？在笔者服务的某电子商务公司，是做网络搜索引擎推广服务为主的公司。自担任培训部经理伊始，第一步就是确立公司的销售训练架构。一般的公司都强调的是训练内容本身，比如态度、技能与产品知识。但这终究不是架构，而是内容。架构是训练的骨架，而内容填充进去就可以了。而且，训练架构还要考虑如何保证训练效果。所以以上的内容我们只是统称为与产品相关知识就可以了，在现实中，这部分内容为大部分公司所重视，投入也非常多，但效果并不好，为什么呢？各位培训同仁，你们有没有跳开“知识”的圈子好好想过。学到的知识（包括态度、技能与产品）是拿来用的，而不是埋在肚子里的。培训效果的好坏主要取决于两个方面：第一是你能吸收的有多好，第二是你能发挥的有多好；那么如何来解决这两个问题呢？先看看关于吸收的问题。就销售本身而言，很多培训师被销售的经验性所迷惑，认为经验化的东西不容易被重复学习。其实，正如在我的课程《流程化销售执行训练中》中说到的一样，经过研究发现，顶尖的销售人员他们都是按照一定的流程来做事情；差劲的销售人员做事往往杂乱无章。我们只要将经验化的销售分解成具体的流程，在每一个流程有标准的参照和比较、具体的内容和指标、要求。这样，当我们在检查销售人员出现的问题时，我们按流程检查，就很容易检查出问题所在。比如，我通常将销售分解为1）开发客户流程、2）安排访问流程、3)资格锁定流程、4)定义问题流程

5)商品介绍流程、6)异议处理流程、7)请求结案流程、8)售后追踪流程、9)转介绍流程；培训效果的好与坏关键就是一个有没有一个可参照的流程和相应的标准问题。通常我做训练时的做法是先列出每一个流程的最佳标准和要求，这个标准和要求都是结合本公司的实际情况与销售的一般要求制定的。比如，开发客户流程的标准为：销售人员是否有能力去建立足够数量与品质的未来客户，以确保能够如期达成或超过销售目标。然后按照10分制打分，1为最差、10为最佳。每个业务人员自己打分，主管也打相应的分数，这样我们就能看出个体的销售人员在哪个环节强、在哪个环节差，按照木桶短板的原理，通常最差的那个环节限制了全部销售能力的发挥。这样，接下来在跟进阶段培训部门与销售经理们就可以进行针对性的辅导了。所以，“流程”是训练架构的一个非常重要组成部分。

训练架构中的另一个组成部分就是“工具”。衡量训练效果还是看销售人员的技能是能发挥了多少？技能的发挥是需要条件的，究竟如何才能让学到的东西真正成为自己的习惯呢？也就是说，如何检查学习的绩效呢？这就需要“工具”了。销售型企业中常常用到的业务日志就是一个典型的工具，每天业务人员需要填写拜访量、电话量、目标约见量、订单数量等，这是一个非常好的目标计划工具。而且落实到了每个细节，每个流程。但是，现在关键的情况是真正能落实的有多少？真正有效果、设计科学的业务计划表格又有多少？（笔者为企业设计应用的《每日销售执行记录》，效果很好，有兴趣的朋友可上sellraise.com索取）。再比如：很多的电话销售型公司，只重结果和数字，不注重过程控制；每个电话你可曾仔细分析过，销售经理们，你们每天听了业务人员的电话录音没有？这些都是过程控制中的细节。在市场同质化竞争日益激烈的今天，细节的把握往往决定成败。一般建议电话销售型的公司配备专门的录音分析系统和电话分析系统，现在销售型公司都应该加强客户关系管理，主要是指客户资源的收集与整理、查看。很多大型的跨国企业每年都会在客户资源整理方面投入几百万甚至更多的资金，电话分析与电子销售管理报表系统应该成为CRM系统中必不可少的组成部分嵌套进去。销售工具的设计与使用关键在于KPI的分类与应用，KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。比如在call center电话量管理方面，我们可以先列出如下的KPI：接通率、呼入项目占有率、呼出项目工作效率、服务水平、客户满意度、平均处理时间、平均振铃次数、平均振铃次数、监听合格率、一次性解决问题率、CSR占有率、日呼出量、日成功量、出勤率、平均单呼成本、中文录入速度、业务考核成绩、服务态度投诉率等；然后，在每一个指标下，分别列出行业标准、建议标准与改进措施：与绩效考核联系在一起，这样的工具才能奏效。所以，我们现在也看到很多的专业培训课程，讲师都要制作专门配套的培训工具（通常是各种表单），就是为了保证效果的可执行。

总的来说，笔者认为“产品”、“流程”、“工具”是建立和完善高效培训体系的铁三角。接下来就是如何执行和落实的问题了。在执行方面，我们要注意如下几个关键点。

一）知识点与技能的节点

公司与培训部门要根据业务人员的成长路径，列出每个阶段业务人员必备的知识点和技能节点（可用流程图形式列出）。然后进行通关测验考核。一般可分为岗前培训系列、试用期系列、转正系列、成长进阶系列、主管管理技能、可按每个产品分别列出知识点与技能节点。如果您在具体的技能节点、知识考核表格、测验演练表单方面感兴趣，可与笔者联系，共同交流。

二）重复为学习之母

成功的奥秘：复杂的事情简单化、简单的事情重复做。在保证销售培训的效果方面，这个成功的定律一样有用，我们来看看DELL公司的例子。DELL公司培训销售人员是采取“太太式培训”。所谓“太太式培训”就是把销售经理比喻为销售新人的“太太”，销售经理像太太一样不断地在新人耳边唠叨、鼓励，才能让新人形成长期的良好销售习惯，从而让销售培训最终发挥作用。培训由培训经理和销售经理一起完成的。销售新人不仅向直线经理汇报，还要向培训经理汇报。培训经理承担技能培训和跟踪、考核职能（每周给销售新人排名，用e-mail把排名情况通知他们。销售经理承担教练和管理职能，通过新人的最终执行，达到提高业绩的目的。先是为期三周的集中培训，由专家讲解销售的过程和技巧，邀请有经验的销售人员来分享经验。然后每周末召开会议，销售经理与培训经理都参加，检查新人上周进度，讨论分享工作心得，分析新的销售机会，制定下周的销售计划。销售经理与培训经理、新人们一起讨论新人的成长、下一步的走向。最终，“太太”在工作中能够自觉指导新人运用销售技巧，及时鼓励新人、有效管理新人。

“太太式培训”的效果非常惊人，用数字可以说明：DELL销售代表每季度平均销售额是80万美元，没有“太太式培训”的时候，新人第一季度平均销售为20万美元，经过这样培训，新人在第一季度的平均业绩达到56万美元，远远高于以前销售新人20万美元的销售。

太太式培训为什么效果惊人？关键是“太太”每天的重复强调和跟踪。笔者在曾服务的电子商务公司，倡导“保姆”式的培训，这种方式的关键是将中层的销售主管的积极性调动起来，让他们乐意成为各位业务下属的“保姆”，每天定期的晨会、夕会，树立目标与问题处理；随时随地的现场管理，出现问题及时解决；与公司管理层、后勤、客服等部门保持良好协调关系，作好业务人员的保障工作，让其安心工作，结果是非常明显的，公司的搜索推广类产品业绩由全国第五上升为全国第一；

三）重视前线智慧

这是在销售培训中，非常重要的环节。在HP，他们通过集训班的方式来进行培训，集训班需要若干人扮演客户或合作伙伴的角色，公司里众多优秀的销售经理就是现成的宝库，他们有非常丰富的客户经验，能把各种场合下、各种性格、各种态度的客户演得活灵活现，让销售人员用所学的知识、技巧和态度来应付、处理和引导客户。因此，惠普把销售经理称为集训班之源。根据笔者的经验，销售经理可以将自己遇到的实际案例、常见问题处理方式按流程整理成话术、电话脚本及FAQ，还可以与培训部一起配合，本人大力提倡从销售精英中建立“兼职讲师”制度，一方面让培训的素材不断丰富，特别是在案例分析部分；另一方面，还可以让销售员增强演讲与示范的技能，可谓一举两得的方法。实际上，本人也是应用这样的方法，鼓励销售精英们为公司献技献策。集合前线的智慧，丰富培训的资源。

四）演练模拟，探讨，及时总结

沙盘、情景模拟、演练、角色扮演，这是很多的销售培训中应用的方法，大部分的公司在这方面做的还是不错的，通常以案例分析为主。在这方面，笔者认为应该注意的是：1）应系统化、技能与知识点连贯，按培训的体系与要求循序渐进地实施；2）出现问题及时处理，不要拖延，而且要先让业务人员先自己评价，然后主管与培训部门共同分析；3）进程中，以教练的角色出现，多问业务人员，而不是权威式指令；4）多应用陪访，以增强实战效果；5）模拟时注意角色互换，让业务人员习惯多个角度来思考；

五）培训部的角色定位

在销售型公司，培训部是组织、实施、管理培训的专门部门，面对特有的状况，培训部应该担任什么样的角色，它的作用主要体现在那些方面呢？1）训练架构的设计与实施：包括产品、流程、工具架构的搭建、具体知识点与技能节点的设计、培训日程的安排等等，这些都是培训部门应该与业务部门经过沟通、论证之后确立下来的；2）资讯的整合：培训部门作为企业知识管理中枢的地位，理应承担起这样的责任，包括行业分析资料、产品资料、市场政策、与外部培训资源的合作、销售工具的设计、案例分析与FAQ的整理、等等，这些都是应该由培训部协调完成的，最好与企业的知识管理相互系统融合；3）知识点与技能点标准化、流程化。公司的培训课程是否形成标准化，流程化，这是衡量一个公司培训质量的重要标准之一。我们经常发现这样的情况，每个销售经理讲课，讲的都是自己的经验化的东西，哪怕让他做PPT，也都是从自己角度出发，不系统，不专业。不可以复制。世界上没有最好的，统一才是最好的。所以，必须由公司和培训部出面，将这些经验智慧流程化固定出来，形成标准化的课件。这样，课程的质量就可以保证与执行，而且，经验的东西是跟人走的，而标准的东西是不以人的意志为转移的。做好了这一步，就可以避免因为人为的原因造成的公司损失。4）培养内部培训师。当有了标准化的课程、知识点和技能点都明确之后，接下来就是一个很重要的任务，让更多的人来讲这样的课程、不断的演练。培训部并不是培训讲师的唯一来源，特别在销售型公司，如果那位销售经理不会演讲、不会当众做培训，这样的主管如何管理好自己的团队呢？最重要的是，所有的人都讲一样标准的课程的时候，这样的统一可以产生巨大的能量，对树立公司文化、增强公司凝聚力也有巨大的推动作用；所以，如果内部没有条件的话，培训部门可以从外部机构挑选有质量的TTT（培训培训师）课程，对内部的销售讲师和主管进行相应的培训师课程，让他们掌握先进的培训技术与方法；

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