服务论文汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇服务论文范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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二、辽宁省服务贸易发展中的突出问题

(一)服务业贸易总体水平增长平缓按贸易方式的不同分类，2012年辽宁省一般贸易额达到295.6亿美元，较去年增长了32.6%；加工贸易233.7亿美元，占全国加工贸易总额的16%左右，则比去年下滑了3.8个百分点，主要是2012年辽宁省的来料加工装配贸易额严重减少，说明目前辽宁省服务贸易增速还不能够持续稳定进行。同时，2012年我国进出口总额达到了38667.6亿美元。而辽宁省则仅占2.7%，这说明省内服务贸易占全国服务贸易的比重虽然有所增长，但是比重还是较低的，其服务贸易发展仍以货物贸易为主。

(二)服务贸易结构不合理辽宁省服务业贸易出口集中在劳动力资源和自然资源较为密集的传统行业当中，根据辽宁省服务贸易数据的获得局限性，本文均采用辽宁省第三产业作为依据。据《辽宁省统计年鉴—2013》显示，辽宁省批发零售业对国民经济增加值从2005年的820.35亿元增加到了2012年的2191.1亿元，增长速度达到21%。而2012年辽宁省的第三产业对国民经济增加值只有9460.1亿元，其中，批发零售业所占的比例已经高达23%；交通运输、仓储和邮政业的发展紧随其后。通过数据比较表明，辽宁省服务贸易的发展主要集中在传统的服务贸易上，发展结构很不合理。

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细节决定成败，细节决定高度，要树立细节意识。为纳税人提供“及时周到、简便快捷”的纳税服务作为地税部门服务经济社会持续发展的一贯理念，在总体目标管理和指导思想的框架下，从细节着手，打造具备现代公共服务型地税组织。为广大纳税人营造舒心、满意的纳税环境。我们的一句诚心的问候，一个善意的微笑，一个简单的肢体动作，一个端庄整洁的仪容，一个干净整齐的大厅等细节，影响纳税人对办税单位和个人的心理评价和总体评价，我们的一次干净利落的开票也许就得到纳税人的竖指赞许，我们一次诚心的雨天免费供给也许就能赢得纳税人的真心感动，给纳税人春天里的微笑、夏天里的清凉、秋天里的收获、冬天里的温暖。充分发挥办税服务区的功能作用，让纳税人办税拥有家一般的感觉。

坚持才能胜利，坚持才能勃发，要树立坚持意识。坚持包括执行力的坚持，思想贯彻力的坚持，日常管理活力的坚持。随着纳税服务体系建设的逐步完善和成熟，导税服务、全程服务、限时服务、预约服务、提醒服务、延时服务特色化、个性化服务，以及办税流程、相关岗责、业务规范、规章制度等都已全方位覆盖。首先、其归根到底还是需要靠人去坚持执行和完成，否则就是一纸空文、沙上城堡。其次、思想上要有能吃苦、不怕难、肯耐烦、能细致，持之以恒。再次、服务是主动的、诚心的和充满活力的去为纳税人服好务，而不是被动生硬机械的去完成，贵在专注。

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（二）能力障碍。我国各级政府公共服务外包实践不够深入，经验总结不够全面，即使政府有意履行外包职责，面临着能力不足的制约。一方面，大多数地方政府及官员没有接受专业的外包训练，在合同制定与管理、招投标、服务定价以及绩效监管等方面的专业知识和操作技能缺乏，在履行外包职责时“力不从心”。另一方面，由于公共服务长期由政府及所属事业单位垄断，现有的社会组织中具备承接外包服务能力的较少，由于资金、服务渠道、社会公共服务需求等方面的限制，使社会组织无法参与公共服务的提供，也就无法实现政府与市场的均衡统一。缺乏竞争的公共服务市场往往很难保证公共服务的数量和质量。

（三）思想障碍。目前来看，部分地方政府对于自己的角色转型、职责定位并不明晰。一种错误认识是公共服务外包是对政府权威的挑战，外包后政府丧失了部分提供公共服务的能力，而且这些政府和官员本身没有认识到社会组织和市场的重要性，对社会组织和市场提供公共服务的能力有所怀疑。因此，他们不愿意将部分职能让位，不愿意进行公共服务外包模式的尝试。另一种错误认识则是部分地方政府及官员扭曲了公共服务外包的本质，将外包生产理解为外包责任，就是“甩包袱”，对外包出去的服务的供给情况不管不问，甚至不给予相应经费补贴，监管失效则容易导致腐败和“寻租”，这是导致多地政府服务外包尝试失败的致命因素。

二、政府公共服务外包的对策分析

（一）完善制度建设，充实外包决策。良好的法制环境是政府服务外包得以运行的重要保障。一方面，中央政府要将公共服务纳入政府采购范围，根据公共服务的不同特性和购买标准制定专门的《政府公共服务采购分类表》，将公共服务购买的领域和内容予以明确、细化。同时还要尽快出台《采购法实施条例》，明确政府购买服务的实施细则，制定规则，规范流程，制定统一的服务外包质量、技术、价格等标准，作为地方政府的参考依据。另一方面，地方政府则需要在遵守服务外包法律法规的基础上，根据本地区实际情况，适时出台具体实施细则或配套措施。

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20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

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二、寿险产品服务营销策略

(一)服务的差别化管理

由于服务企业的差别化,像微笑、热情、礼貌用语等是很容易被竞争对手模仿的,因此,通过"3P”寻找和实行差别化服务,形成特色营销。1.人员(People),主要是提高服务人员的服务技能和知识,并形成有个性特点的服务;2.环境(PhysicalEnvironment)即在服务场所布置、所提供的服务设施方而,增加企业自身特色。3.程序(Process),通过标准化的服务作业方法,并进行严格的流程管理来稳定服务质量,减少因操作者个体因素所导致的服务水准差异和由此带来的客户的不满。通过不断完善和修改服务程序使服务具有企业特色和稳定的服务质量。麦当劳对食品有严格的控制:汉堡包超过10分钟,薯条超过7分钟,都不再出售,通过坚持不懈的监控产品质量,简化操作,降低成本为客户服务。

(二)服务质量的管理

如何掌握好客户期望的服务水平与可接收的服务水平的“度”是十分重要的。根据营销学家贝里(Berry)、帕拉一苏雷曼(Para-suranman)和蔡哈姆(Zeithaml)(1991)的研究表明,服务品质的决定通常由以卜五个要素决定:

1.一致可靠性。也就是保险公司、保险中介以及保险服务人员能够一致地、正确地提供所承诺的服务质量的能力。对客户而言,可靠性是企业优质服务的基石,是客户评估一家公司服务质量的首要标准。可以设想,如果保险公司不能使展业时的宣传与发生赔案时的理赔相吻合,都足以影响和动摇客户对该保险公司的信心。客户认为可靠性是服务质量中最重要的尺度,客户不愿同他们不信任的公司打交道。建立良好的理赔信誉是保险公司建立可靠性的关键环节。可靠的服务会为企业带来许多益处:(1)能够较好地保持现有客户,获得更多的生意来源(2)能够在客户中建立良好的口碑;(3)能够创新出更多的收取“优质优价”的机会;(4)能够减少在此服务时的开支;(5)能够带给员工更高的士气和热情;(6)能够减少员工跳槽的频率。

2.同情心。同情心是指以“感同身受”情怀为客户提供关心与个人化的服务。同情心讲的不是服务态度,而是要真诚地关心客户。在保险服务中,由于保险商品的特殊性,保险服务的独特性,加之客户保险知识不多,特别是而对语言晦涩的保险条款所对应的投保和理赔服务,客户更是觉得无助和容易受伤害。因此,保险服务提供者,无论是保险推销者,还是保险核保核赔者,都应该富有同情心,从客户的角度看服务对客户的重要性,需要服务人员有明确的客户意识,并以客户可以理解的语言让他们了解公司的产品和服务。

3.安全感与服务能力。指保险公司员工的专业知识水平、仪表仪容、台-谈举止等让客户有安全感和值得信赖。服务人员的知识、礼貌、责任心,能在不同场合表现一致和持久。加强从客户处直接获得真实的第一手资料的能力。无论是承保还是理赔工作,在提供服务的次日通过公司客户服务电话进行服务质量追踪;同时,可以聘请各地的客户作为公司的保险服务质量义务监督员,将有助于掌握各地真实的服务水准,防止形成服务的空缺,导致客户从空缺中流失。

4.及时回应。反映保险公司及其员工对客户提出问题及时解答、解决的速度。24小时内一定有回音,IBM公司对顾客的意见的珍视,让客户感得到满足,从而产生信任感。这是IBM跻身全世界工业企业最大公司的秘诀中的最重要的组成部分之一。保险人可以采取不同的方法来改进他们的反应度,包括:从以往的保单导向资料库变为客户导向资料库,例如建立CRM(客户关系管理系统)的建立;此外,还应当实行服务授权制度,对直接接触客户,提供服务的人员根据保险服务在不同岗位可能出现的突发、非常规事件,逐级授权,以增强服务的时效性和服务弹性,避免刻板和僵化机械的感受给客户。

5.有形展示。保险公司将其服务融入于那些与显示服务质量有关的具体设备、人员、沟通工具方而。通过公司建筑物、人员及广告可以感受公司的服务水准。用于保险服务的工具、设备、场所气氛等应与配套的服务质量匹配。研究表明人们通过5种感官了解环境:视觉、听觉、品尝、嗅觉、内部感受。其中90%的刺激通过视觉被感知,其余刺激大多数通过听觉来感知。从视觉角度来改善保险具体的服务措施和服务环境,可以提高客户的综合感觉,一是有助于无形产品有形化,为了降低无法感知保险产品质量的不确定性,投保人要寻求保险产品质量的“象征”,这就要求保险公司将无形的服务有形化,通过企业的CI中的VI导入,从视觉系统给予客户冲击和印象,形成客户心目中有形的公司形象,增强人们的信心和信赖感,降低不可把握的感觉,使其安心购买,促进其购买保险欲望的实际转化,起到促销的作用。

(三)服务的超值化管理

客户获得的总价值和为获得这些总价值所支付的成木差额构成了客户让渡价值,客户让渡价值越大,客户获得的“购买利润”就越高,产生的满意度也会越高。客户价值包括:保险使用价值、服务价值、人员价值和形象价值,具体表现在保险商品的保障范围和保障水平,保险综合服务、员工工作效率、企业外部形象四个因素上。客户总成本包括:时间成本、货币、精神、体力成本。可见,保险公司的员工服务效率和质量既决定保险总价值又决定保险总成本。保险人可以通过提高客户价值或降低客户成本,或二者同时进行来增加客户让渡价值,提高客户对保险服务的满意度,进而增进对保险人的忠诚度。通过精细化的超值服务,有助于提高客户心理综合的满意度,进而形成对公司产品乃至品牌的忠诚。促使其一是今后有新的保险需求时,继续选择购买本公司的产品;二是成为公司的正而形象的传播使者。消费者对保险服务的需求如果未能得到满足,将产生挫折和防御性,其结果一是中断与公司以往建立的关系,包括脱保和转保;二是通过攻击来发泄不满,成为公司负而形象的宣传者。

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2.劣势分析。（1）社会的认知度低。最近几年虽然服务外包在中国有了一定的发展，但是国内的各行就服务外包的了解和认识的程度依然很低，不仅普通的大众对服务外包含义一概不知，就连一些从事服务外包工作的政府人员和企业对服务外包的了解也不是很深，总之服务外包知识在社会上基本没有形成广泛的认知和共识。（2）高技术专业型人才比较缺乏。虽然中国的人力资源很富裕，但国内的服务外包发展比较晚，具备能够开拓国际市场的服务外包高技术专业型人才却非常稀少。和印度等服务外包发展先进的国家相比，中国服务外包的从业人员受文化、语言条件的限制，使得在和欧美国家的企业沟通时处于弱势。（3）未建成同国际接轨的有效规范。对于中国的一些行业有着自己的一整套独立规范和技术标准体系，通常和国际通用的规范不相一致，甚至有的行业就连最起码的统一规范都不具备。显然在择选外包企业时给客户增加了不少难度，同时也在很大程度上阻碍了接发包方之间的业务衔接。

二、中国发展服务外包的对策

我国发展服务外包的比较优势就是具有较低的成本和丰富的劳动力资源，同时我国的基本国情对发展服务外包业务的独特之处也起着很大的决定作用。由此，我国在发展服务外包业务时必须根据自身的基本情况制定出行之有效的政策措施，从而寻找出合适的发展途径。

1.在政府各层之间快速达成共识，提升对服务外包业的重要性认识。政府要进一步认识到服务外包产业在提升本国在世界上的竞争力时发挥着很大的作用，并制定出明确的总体规划和发展目标；以及扩展对服务外包的大力宣传，把服务外包视为发展双边与多边经贸关系的主要组成部分。

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2、劣势尽管该医院在开发区是一家综合性的医院，但不能否认它并没有特别值得称道的医学技术，换句话说就是没有自己的医学特色。如果一家服务性的企业所有方面都表现平平，没有特别出众的地方，一旦出现了其他替代品，这家企业将很难获得生存和发展。

3、机会该医院作为一家服务性的企业，在医疗体制改革的这个大背景下还是有自己独特的发展机会的。公立医院的服务性质不同于民营医院，如果相对比的话，开发区第一人民医院可以称得上是所谓的“国企”。前段时间，该医院推出了“免费为60岁以上的老年人尤其是糖尿病病人体检”的活动，此外，更是针对孕妇挂号难的问题主动推出了“先检查住院后挂号缴费”的活动。这些慈善之举将帮助该医院更好地抓住属于自己的发展机会。

4、威胁近几年开发区专科医院的不断出现，对开发区第一人民医院的发展造成了莫大的威胁。丽人妇科医院就是这样一家专科医院，它是主要针对女性开设的医院，在开发区的宣传范围非常广，覆盖面相当大。据了解，2012年9月以来，它在驻区高校至少开展了两次免费为女大学生体检的活动。其他的专科医院也都有相应的竞争措施。这些专科医院都有一个共同的特点：价格相对较高，但是无论是设备、内部装潢、舒适程度，还是服务都相对好得多。这些专科医院的出现，吸引了大批消费比较高端的客户。

二、青岛开发区第一人民医院服务营销存在的不足

1、“普通门诊”与“专家门诊”界限不明确在开发区第一人民医院的皮肤科门诊存在着这样一种奇怪的现象：一位医生在星期六是专家门诊，在周一至周五就是普通门诊。专家坐诊和普通门诊居然会因为周六而有了区别。显然，在这个问题上，医院有欺骗患者之嫌。患者是医院的最终受众，不管何种情况，作为医院服务的对象，患者都应该保有自己最基本的知情权。患者之所以不选择换一家医院，而是继续在这家医院看病，也许是因为医疗资源的稀缺性，也正是因为如此医院才有恃无恐地玩这些欺骗消费者的小把戏，但随着医疗服务市场的逐步放开，这种小把戏将越来越行不通了。

2、相关服务人员的参与度不够这里强调的“医院服务人员”不包括医生和护士。在开发区第一人民医院，医生和护士都是比较负责的。这里讲的医院服务人员主要指的是医院的门诊挂号、抽血化验等辅助工作岗位上的人员。根据笔者在开发区第一人民医院的经历和暗中观察，相关辅助人员的素质令人堪忧。例如，在门诊挂号处，服务人员瞎聊的、吃零食的甚至涂指甲的情形屡见不鲜，当挂号的患者比较多时，其服务态度更是令人不敢恭维。这些现象不得不让我们深思，医疗服务改善的表现不仅仅是医生和护士的素质的提高，如果相关服务人员不能积极有效地参与到医疗服务中，其素质不能得到相应的提高，那么医院医疗服务的改善也只能是一纸空谈。

3、药品组合缺乏灵活性众所周知，除了中药，患者很难在外面买到与医院里一模一样的药品组合。你可以在外面买到医生给你开的药品组合里的一种甚至是几种，但是总有那么一两种是你怎么买都买不到的。关键是作为患者，你也不知道用其他的药去替代会不会降低疗效，最后只能在医院买。医疗药品组合的独特性和刚性现象反映了医院在检查、治疗和用药等过程中，并没有从患者的病情、经济承受能力和消费水平上去进行综合的考虑。在医院的实际操作中，患者更多地处于被动的状态，缺乏自主选择的权利。这显然会降低患者的满意度，阻碍医院的发展。

4、对特殊群体的服务不够完善在医院里有这样一幕，一位母亲抱着一位不满六个月烧得很厉害的婴儿去做抽血化验，母亲急的直哭，婴儿烧的脸通红，这位母亲不断地恳求医生和患者让他们先插个队，但是无人理会，当时抽血的医生说了这样一句话“，排队的人同意就行”。让我们不能接受的是医院作为一个特殊服务企业的冷漠。医院完全可以为婴幼儿、孕妇以及老人、残疾人等特殊人群开辟出专用绿色通道或者是在挂号处就予以分流。在医院里，应该多一些人文关怀和周全的考虑，才能更加贴近消费者以及患者的内心，才能更加缓和医患之间的矛盾。

5、促销和宣传手段过于单一开发区第一人民医院促销手段往往过于单一，促销内容简单，主要以电视广告、户外广告牌等传统传媒手段为主。近年来，随着各大卫视公益广告的推广，该医院也采取了公益广告的模式。此外，在闹市区、各大社区、学校，也有定期举行的义诊和健康咨询活动，多数内容以女性健康为主。然而随着计算机知识的普及和网络的快速发展，以新媒体为中介的医疗宣传手段和促销模式却被该医院忽略了。

三、改善青岛开发区第一人民医院服务营销的建议和措施

1、形成自己的服务特色医院要形成自己的服务特色，主要应从两方面下功夫：一是以综合性为特征的医院，要形成具有自己特色的专科，特色专科一定要在全市享有领先地位；以专科为特征的医院，则要有自己的特色分支科目，单病种技术更要树立自己的亮点。二是医疗服务过程的各个环节都要体现医院的服务特色。医院要学会换位思考，站在患者的角度考虑他们的需求，提供的服务要具有识别度，以区别于其他医院的服务，要从细微处寻求特色，提升服务价值。例如：保证医院干净整洁，病房宁静温馨、舒适优雅；医生护士和蔼可亲，对患者亲切、细致；患者生日时送上祝福或者问候等，这些细微之处往往更能体现医院文化和与众不同之处，强化医院的服务特色，增加患者的满意度。

2、提高相关服务人员的素质，增强其参与度医院最重要的不仅仅是医生和护士，相关服务人员的参与也同等重要。如果医生开了单子，抽血化验的人员不能尽职尽责地化验，这种素质低下的化验员造成的后果会比医生不会看病、仅仅开些无关紧要的药造成的后果更加严重。挂号服务人员几乎相当于酒店的前台人员，相当于整个医院的门面，如果挂号人员给消费者留下了不好的印象，消费者也会在心里对这家医院的医疗服务质量感到不满。因此医院在选拔相关服务人员时不仅要提高门槛，更要在其入职后定期进行相关的业务培训和服务考核。

3、巧用新媒体，扩大宣传覆盖面近年来，随着高新技术的发展，媒体形态发生了快速的变化，各种新媒体如雨后春笋般蓬勃兴起，手机报、博客、微博成了群众生活中不可缺少的组成部分。正是新媒体所具有的信息的开放性，为医院服务营销提供了一个有效的载体。青岛开发区第一人民医院可以利用新媒体将预约挂号、“一站式”服务等新的便民利民举措给公众，还可以通过开通网络即时咨询平台和官方微博进行在线医疗咨询，解决患者面临的就医困惑。凡是能够上网的国内外消费者均可以通过网络进行在线咨询，这就打破了传统的电视、报纸等载体的局限性，拓宽了医院服务营销的地域限制，同时使信息的单向传播向双向互动传播转变。

4、开展及时有效的促销活动如前所述，在青岛开发区甚至是全国，专科医院犹如雨后春笋般兴起。如果开发区第一人民医院依旧停留在目前的状态，而不进行改革和创新，那么最后必将面临被淘汰的命运。该医院虽然也举办过一些促销优惠活动，但是对于这些活动，医院仗着自己在本地居民中具有较高的熟识度，并未进行大面积的宣传。众所周知，青岛开发区是近几十年来刚刚兴起的一个新区，外来居民比较多，大学毕业生、研究生毕业之后选择留在这里的也比较多。而这些人更注重服务质量，而不仅仅是地缘情怀，及时有效的促销活动会让他们进一步了解开发区第一人民医院，有利于留住消费者，提高医院的良好社会形象。

5、高度重视有形展示医院有形形象的展示，是指通过服务人员、服务流程的环境等有形形象去展现医院的氛围和状态，使患者对于医院的基本状况和医疗水平在感官上有一个直接的认识。医院的有形展示主要包括三个部分：一是服务人员的展示，包括员工素质、医院文化、服务人员的精神面貌和着装等；二是服务疗程的展示，涵盖病人进医院挂号、诊断、检查、取药、治疗等全过程的服务情况；三是医院硬件设施和环境的展示。医院的硬件设施应结合医院的服务特色，强化有形服务的展示。环境设计应事先考虑患者的需求和视觉感受，如：建筑装饰线条应清晰，色彩柔和；花草、假山和喷水池搭配应和谐，在强化医院形象特色的同时，突出“呵护生命，保护健康”的主题；院内主干道和停车场应以车辆适宜进出为原则，避免看病高峰期医院内车辆拥堵现象的发生，使患者保持良好的心态和愉快的心情。

篇（8）

2、中国承接国际服务外包业务对美欧日市场依赖性大美国、欧盟和日本等国占了我国目前服务外包业务总量的一半以上，使得我国的服务外包对这些国家的依赖性比较强。

3、承接国际服务外包的企业之间存在恶性竞争我国主要从事的是承接国际服务外包的业务，但是在承接企业之间却存在着恶性竞争。

4、“中国服务”的品牌知名度低我国最大的30家软件服务外包企业中只有6家获得CMM(软件能力成熟度模型)4级或5级水平认证，然而在印度的30家企业都已经达到这一标准。

二、中国解决在国际服务外包中存在的问题的对策

1、国家政策鼓励企业承接国际服务外包国家可以推行大企业战略，集中各个小中型企业的优势，将资源进行统一整合，在国际市场上形成强大的竞争力。国家可以通过引导小中型企业以收购、合并的形式实现联合，扩大企业竞争力。我国还应该出台有效的政策，净化、完善我国的服务外包市场和环境，利用“千百十工程”，落脚服务外包示范城市和示范区，促进我国服务外包业务的发展。

2、调整产业结构，提高服务水平在大力引进服务外包业务方面，可以利用跨国公司的“归核化”战略，大量引进服务外包业务。也可以将外资制造业企业的产业链延长，除进行生产制造外，还可以延长至业务流程的外包。

3、完善对知识产权的法律保护体系首先，国家应加强立法力度，完善知识产权法律体系，让知识产权的保护有法可依。同时也需要加大执法力度，认真的落实知识产权的保护工作。其次，应加强宣传教育，使企业树立对知识产权的保护和尊重意识。

4、培养高素质的服务外包人才第一从业人员要提高自身素质。一个好的业务员不仅要具备良好的业务技能也要努力提高各方面的能力。其次，加大企业与高校之间的联合，培养专业对口、技能达标的高素质人才。最后，政府也应该发挥自己的作用，加强引导。

5、扩大服务外包市场寻找求稳定合作我国的服务外包企业应注重美欧日等国的中小型企业的服务外包业务，抢占中小型企业市场。通过与中小型企业建立长期稳定的合作关系的基础上，逐步拓宽市场、提高业务量。我国在稳定美欧日市场的同时，也应利用自己的区位优势，积极吸引韩国等周边国家的离岸外包业务。

篇（9）

影响服务贸易发展的基本因素主要有工业化、服务业、货物贸易、商业存在和生产贸易等。这些因素间存在着密切相连、相互作用的内在关系，在这些关系中，工业化发展水平是决定服务贸易发展的基础性因素，其他因素紧紧围绕着工业化这个基础性因素存在和发展，进一步理清基础因素与其他因素的关系，明确各因素在服务贸易发展中的地位和作用，有利于在深层次上认识服务贸易，从总体上更好地把握和推进服务贸易发展。

服务贸易的发展对工业化进程具有巨大的反作用。服务贸易依托服务业而发展，是服务业的国际化。服务业的发展建立在工业化基础之上，工业化发展程度、类型和侧重点的不同，决定了服务业和服务贸易的发展程度、类型和侧重点。如美国在电信、英国和澳大利亚在金融业、印度和爱尔兰在IT服务外包、法国和中国在旅游服务贸易等方面，根据本国工业化或依托别国和地区的工业化状况，形成了具有各自优势的服务贸易类型。一国服务贸易的发展类型不仅直接影响着该国服务业的发展方向，而且对工业化进程具有巨大的反作用，引导工业化发展方向，加速产业结构调整和工业化进程。

货物贸易结构调整能够增大服务贸易数量、质量并引导工业结构调整。一国货物贸易结构体现了该国工业化水平和类型，货物贸易的技术含量影响服务贸易的规模和质量。机电高新技术产品是货物贸易中产生最大服务贸易规模和最高技术含量的类别。我国货物贸易中三资企业占半壁江山，且主要是机电高新技术产品，但所产生的服务贸易我们却难以获得。加大我国自主知识产权机电高新产品出口，不仅有利于改变货物贸易结构，加大我国服务贸易出口的数量、质量，而且将在引导国内产业结构调整中发挥重要作用。

生产贸易可以加快工业化发展进程。生产贸易在服务贸易中占主导地位，直接为工业化服务，能够集中反映一个国家的现代化水平。生产贸易也制约着消费贸易的发展：一方面，发展生产贸易可以带动消费贸易的发展，推进消费贸易的结构调整和内容更新；反之消费贸易的发展，又会引导生产贸易的发展方向和提高其水平。另一方面，发展生产贸易可以提高工业化发展速率，促进实现规模化生产和社会生产组织方式的变革，使市场配置资源的基础性作用得到有效发挥，加快工业化和市场化进程。

商业存在能够提升工业化水平。商业存在是目前服务贸易的主要贸易模式，占全球服务贸易总量的56%。商业存在的发展是以工业化为依托的，工业现代化程度决定了商业存在的类别、数量、规模和布局。商业存在对于弥补国内产业、资源和市场不足，扩大产业规模，增加利润，促进企业技术和设备更新，加大科研投入，尤其是提升工业化水平都有巨大的拉动作用，并可带动其他服务贸易模式的出口。我国企业“走出去”已进入了新的发展阶段，但我国对外直接投资与美国相比仍有20倍左右的巨大差距。我国企业“走出去”对于我国服务贸易发展具有举足轻重的作用。

可见，服务业、货物贸易、生产贸易和商业存在是支撑服务贸易发展的基本因素，在服务贸易的发展中起了关键作用，但这些基本因素又都是建立在工业化基础之上，工业化规定了服务贸易的发展水平、类型和发展方向，其他因素是在工业化基础上发挥各自的作用，同时服务贸易的发展对工业化的进程具有巨大的反作用，大力发展服务贸易可以引导工业化发展方向，加快其进程。

二、流通规律是服务贸易整体发展的根本动力

按照WTO的划分，服务贸易有12个大类、160多个小类，在众多类别中如何下手?万事从源头抓起，关键是找出服务贸易发展的规律，抓住对服务贸易的发展具有战略基础、支撑作用的一类或几类作为突破口和主攻方向，带动整个服务业和服务贸易的发展，这是对我国发展服务贸易具有战略决定意义的一步。

我们在分析服务业和服务贸易发展的成因中阐述过，服务业和服务贸易的发展是建立在大工业基础之上，工业化促进服务发展成为产业，工业化也促进了服务业和服务贸易的现代化，社会化大分工和大规模生产在现代服务业和服务贸易的形成和发展过程中起了关键作用，而社会化大分工和大规模生产是通过大流通引发的。现代化服务业和服务贸易快速形成和发展的推动力是现代化大流通，现代化金融和电子信息网络技术提供了根本保障，研发成为了先导力量，从而构成了现代化服务业和服务贸易发展的基本支撑。可见，在市场经济中，流通规律在社会生产组织方式上发挥了基础性作用。

所谓的流通规律：即体现为以流通能力为基础的社会生产组织能力。流通能力的强弱决定了社会生产组织的规模和现代化程度，决定了社会生产的组织方式。

美国经济的强大并充满活力主要是来自于流通先导型经济，强大的流通能力不仅带动了美国现代服务业和服务贸易的快速发展，还使美国经济在全球配置中获得巨大利润，并掌握了对国际市场的控制力，美国GDP占全球的3%－4%，美元在全球的外汇交易中的比重为62%，占全球外汇储备的64%，占全球贸易结算中的货币分布达66%。一个国家竞争力强弱，不仅在于生产多少产品，更为重要的是在国际市场得到多少份额。全球前500位的跨国公司中，美国占2／3，美国企业的规模和实力几乎在各个行业都排在前列，在世界知名品牌中美国占2／3。

俄罗斯服务业占GDP的60%，其占比较高的主要原因是拥有较雄厚的工业基础，以及冷战时期建立的发达交通网络、较完善的物资储存和分拨系统所形成的大流通体系，为服务业的发展提供了基础性支撑。

2005年，我国市场的交易和流通总量已达80多万亿元，是GDP的4.4倍，“十五”期间年增长12.3%。2005年，社会消费品零售总额为6.7万亿元，年增长14.6%。生产资料交易总额达14.2万亿元，年增长15.5%。在我国快速发展的巨大市场规模中，物流成本占GDP的比重为21%，而美国国内物流成本为5%－6%，国际物流成本为l0%－25%，国内外综合成本为9%左右，我国是美国国内物流成本的4倍左右，国内外物流综合成本的2.3倍。此外，第三方物流已被发达国家普遍采用，而我国第三方物流仅占物流市场营业额的5%，大部分企业还处于大而全、小而全的运作模式。我国流通业与发达国家相比存在着成本高且效率低、库存量大、资本周转慢等问题。流通不仅是制约我国服务业和服务贸易发展的瓶颈，也已成为严重制约我国经济发展的瓶颈、影响到我国经济发展全局的重大问题。

大流通不仅是生产型企业集团发展的原动力，而且是服务型企业集团发展的原动力。现代化大流通产生的流通速率的提高，使企业到企业和企业内部的物流成本都大大降低，生产组织的社会化成为效率最高、成本最低的生产组织方式，企业为追求利润的最大化，自发向生产大规模和专业化方向发展。企业规模化和专业化的发展，对服务的数量、质量和种类的高要求日益增强，极大地促进了服务业和服务贸易企业向规模化和专业化方向迅猛发展。2005年，麦德龙和宜家集团的销售总额超过了我国100强零售企业的销售总额。麦德龙集团在28个国家拥有544家商场，在国内没有仓库，完全靠第三方物流；宜家集团在34个国家开设了商场，在54个国家定牌采购，在9个国家拥有36家工厂，在16个国家设立了28个物流中心，海外业务占集团利润的92%；沃尔玛公司在美国国内就有108个配送中心和3000个分店。

大流通孕育大的企业集团，大企业集团又加快了大流通的现代化进程。没有现代化的大流通，生产社会化分工就缺乏动力，研发缺乏环境，金融和电子信息网络技术的发展受限，社会化大生产难以真正形成，服务业和服务贸易的整体发展也难有大的突破。而没有金融和电子信息网络的保障以及研发的引领，流通现代化就难以为继。优先发展现代化流通，可以引发金融和电子信息产业以及整个服务业向现代化、规模化和集团化方向发展，提高金融和电子信息产品的质量和效率，并使研发充满活力。加快发展现代化大流通是从根本上解决大规模和集团化生产的关节点，也是整个服务业和服务贸易向现代化、规模化和集团化发展的动力。

流通业的现代化的作用不仅仅表现在流通业的效率提高和成本降低引发了社会生产组织方式的巨大变革和企业的分工向社会化和规模化发展，还为重要的一点是，在大企业集团的主导下，中小企业为了生存和发展也要向分工更精细的专业化发展，以适应现代化大生产的需要。反之，这种分工和组织形式的进步，又进一步促进了流通现代化水平的提高，促进了服务业和服务贸易的发展，促进了市场竞争和经济进步，从而使经济发展进入了良性循环。

经济结构的调整，在于产业和企业结构的调整。产业和企业结构的调整在于社会生产组织方式的调整，影响社会生产组织方式、服务业和服务贸易发展的基本因素是流通，流通也是解决市场速率的关键因素。

因此，认识流通规律，遵循流通规律，利用流通规律，发挥流通规律的作用，对于我们理解市场经济、理解服务贸易、解决我国经济发展的系列问题极其重要。

在经济全球化的形势下，经济的竞争说到底就是服务业和服务贸易的竞争，就是流通能力的竞争。应把发展服务业和服务贸易上升为国家战略的高度去规划，上升到政策的层面去推进，作为商务领域的中心工作去抓，形成以服务贸易带动服务业的发展，以服务贸易和服务业引领的现代化引领工农业现代化发展的格局。

三、促进生产组织方式变革是服务业和服务贸易发展的核心

服务贸易的发展不同于货物贸易的发展，主要是循着两条不同的发展路径：促进国际货物贸易发展主要是以物化的产品为核心而展开，而促进服务贸易的发展则主要是以无形的社会生产分工和消费供给方式为核心而展开。促进国际货物贸易发展的法规和政策等是围绕着产品的质量、价格等而制定，而促进服务贸易发展的法规和政策等则应围绕着以社会化大分工为前提，以发展大规模和专业化生产为目标，以促进生产和消费的现代化组织供给方式为核心等而制定。促进国际货物贸易和服务贸易发展的不同在于，货物贸易针对的是有形的物，服务贸易针对的是无形的社会生产组织方式和消费供给方式。

我们在促进以产品为中心的货物贸易时也强调抓大企业，而实际上关注点、政策着力点主要还是在大企业生产的产品上，对于企业生产组织方式很少涉及，对于社会生产组织方式也很少考虑。国家通过行政力量促生了一些生产型大企业，进一步夯实了工业基础，在一定程度和范围上使生产组织方式向规模化和专业化迈进了一步，但就整个市场来说这种做法对改变社会生产组织方式的作用是局部的、有限的，在这种情况下市场配置资源的基础性作用受到了极大限制。因为，改变生产组织方式的根本动力在市场，市场是动态的，市场运行的速率决定了生产组织方式，在速率低的市场运行系统中，大企业和企业集团的优势难以全面发挥，因而促成大企业和企业集团产生的动力不足，这是影响我国经济结构调整及和谐发展的基础性因素。

把促进社会生产组织方式的转变作为商务工作的重点，将促进国际贸易发展的中心由抓产品转向抓社会生产组织方式，着力点放在抓流通渠道和流通企业上，放在促生产性和消费性流通并进上，将真正进入商务工作抓企业的实质阶段，并使发挥市场配置资源的基础作用成为看得见、摸得着、可操作的实际工作。

社会生产组织方式在美国经济发展过程中发挥了决定性作用，但美国由制造经济向服务经济转变是渐进式的，社会生产组织方式的转变也是渐进式的。社会生产组织方式在二次世界大战后的德国和日本等国的经济发展中发挥的作用更为突出，大流通提高了这些国家的经济效益，服务业快速发展，服务贸易增速加快，企业和产品大量涌向世界，经济迅速崛起。

我国经济实行跨越发展，不同于美国渐进式的经济发展模式。我们要借鉴经济发达国家通过社会生产组织方式上的变革加快经济转型的成功经验，充分发挥服务业和服务贸易对工业化发展进程具有的巨大反作用力，把经济发展的重心由制造商品向促进社会生产组织方式的转变上转移，从根本上引发产业结构的变化，实现以服务贸易开放促进服务业的发展，以服务业整体发展全面协调带动工业化的发展，从而形成服务业和服务贸易、工业、农业发展同时并举，站在世界经济发展的制高点上，高位推进整个经济的发展，加快实现由制造经济向服务经济的转型，走出一条中国式经济快速发展的道路。

四、我国服务贸易发展的战略抉择

战略是关于全局的筹划和指导。加快发展我国服务贸易，应实施大流通带动服务贸易发展战略（以下简称大流通带动战略），这是根据战略的规定性、服务贸易在我国经济发展中的地位和作用、服务贸易的发展规律、构成战略基本要素的要求等综合考虑的抉择。加深对大流通带动战略基本构成的认识，有助于从深层次上把握这种战略抉择的科学性，把大流通带动战略落在实处。（一）战略定位

战略定位是就一事物在全局事物的发展中所起的作用来确定其在全局中的位置。经济发展阶段的不同、全局战略的不同、一事物发展程度的不同等决定了一事物在全局中的战略定位。我国经济发展以科学发展观为指导，建立和谐和节约型社会，调整经济和贸易结构，利用“两个市场”、“两种资源”等为经济发展战略目标；我国所处工业化中后期的发展阶段；我国服务业和服务贸易发展相对滞后而又存有巨大发展潜力。这些因素决定了服务贸易在我国经济发展中将发挥越来越重要的带动作用，在经济发展战略中处于促进经济贸易结构调整、加快制造经济向服务经济转型的战略定位。

（二）战略选择

战略选择是战略成败的关键。战略选择应以战略定位为前提，建立在事物发展的基本规律之上，从而能够顺应规律，利用规律，驾驭规律，推动事物科学发展。大流通是服务贸易发展的根本推动力，选择大流通带动服务贸易发展战略，可以从总体上解决服务贸易的发展问题。

大流通带动战略是超越战略。一个战略能否称其为超越战略，关键是看该战略的动力性质，大流通带动战略就是从本质上解决了服务贸易发展的根本动力，可以为服务贸易的超越发展提供源源不断的足够推动力，使战略超越成为可能。

大流通带动战略是导向战略。我国存在着内需不旺、产业和贸易结构不合理等问题，在很大程度上是源于服务业和服务贸易发展滞后。大流通带动战略解决了服务业和服务贸易发展的根本动力，为在深层次和大范围上启动国内市场，扩大内需，在更深层次和更大范围充分利用和有效协调“两个市场”、“两种资源”创造条件，引导企业向规模化和专业化方向发展，引导贸易和产业结构调整，引导服务业和服务贸易快速发展，引导制造经济向服务经济加快转变。

大流通带动战略是均衡战略。我国经济贸易发展存在的系列问题，实质上是发展的不均衡。大流通带动战略不仅作用在服务贸易均衡发展的关节点上，而且也作用于服务经济与制造经济均衡发展的关节点上；不仅考虑到服务贸易的国外发展，而且也考虑到服务贸易发展的国内基本建设支撑；不仅要解决服务贸易发展的根本动力，而且要解决服务贸易各类别协调和共同发展的问题。

（三）战略方向和目标

战略方向和目标就是战略集中指向的方向和目标。在战略筹划和实施中战略的指向不是散射和无规律的，而具有方向性和目标性。大流通带动战略的方向就是通过把发展服务贸易、拉动服务业、促进贸易和产业结构调整、加快工业化进程和经济转型等具有逻辑递进关系的几方面统一起来，进而形成战略方向，战略总目标即加快由制造经济向服务经济的转型。

（四）战略布局

战略布局是在战略整个空间进行的力量分配，以及力量分配后形成的战略态势。大流通带动战略的战略布局以全球作为其战略空间，战略力量从某种意义上说，在任何情况下都是有限的。因此，战略布局中战略力量的使用、分配一定要在空间上形成具有支撑作用的重心、重点。大流通带动战略的布局是以我国东部地区和大城市为重心，以建立国内外大流通渠道为重点，向我国中西部和全球有重点地扩延，通过基础性、推进性、助推性、保障性4类工程的部署，实现国内外整体布局。

（五）战略工程

战略目标的实现是通过若干个战役逐步完成，确定具有战役性质的4类服务贸易工程，是实现大流通带动战略的主要举措。基础性工程是大流通带动战略的根基，是服务贸易发展的基本力量；推进性工程是在大流通带动战略的主要方向选择的工程，在服务贸易发展中起关键作用；助推性工程是对推进工程的不可缺少的重要辅助力量；保障性工程是大流通带动战略有效实施的源泉。本文作者曾提出的15个战略工程，仅是大流通带动战略的部分任务，大流通带动战略4个工程形成的是开放体系，应根据服务贸易的发展对工程进行适时调整。

（六）战略阶段

战略的筹划和实施通常要划分阶段，以利于战略在实施过程中根据变化的情况进行各方面必要的调整和补充。一个战略阶段通常为3－5年。战略划分成阶段，但各战略阶段的方向是一致的，在战略实施中战略方向和目标通常是不能改变的。大流通带动战略阶段的确定主要考虑：与我国经济和贸易发展五年规划相同步，与服务贸易发展周期相一致，与服务贸易促进政策制定和调整期相衔接。为此，确定5年为服务贸易发展一个战略阶段比较适宜。

（七）战略规划

规划是指比较全面的长远发展计划。规划较之计划，具备了许多战略的特性。服务贸易发展战略的实现，首要的是以服务贸易发展规划的方式对服务贸易工作进行全面而有重点的筹划，服务贸易发展规划是服务贸易工作的基本依据，也是服务贸易发展战略的具体体现和能否得以贯彻落实的关键。

一个好的规划会以其科学的前瞻性、整体全面的筹划性、内外部的协调性起到对商务工作很强的指导和推动作用，并使之有条不紊地进行。但一个好的战略，不等于就能有一个好的规划，如果没有一个与战略相配套的好的规划，再好的战略仍可能成为一个空泛的口号。关键是对制定规划的基本内容、程序、方法的掌握和运用问题，以及对服务贸易战略和规划之间的辨证统一关系的认识和处理问题。

篇（10）

对2012年1月～2014年1月我院门诊药房和中心药房的配药情况进行分析研究，并与文献查阅、电脑搜索相结合。

1.2方法

1.2.1查阅文献：使用图书馆、网络、期刊等多种方法查阅国内外相关资料，主要对药学服务含义及策略、我国药学服务现状以及影响因素、相关处理措施进行归类整理分析。

1.2.2现场调查：对我院药房的情况现场调查，可采取观察或随机抽取患者访谈的形式。

1.3统计学方法：对资料使用SPSS13.0统计学软件进行分析，计量资料采用均数±标准差表示，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1药师在给患者药物时要对服药剂量及时间进行仔细讲解，通过现场观察的方法对药师完整讲解、不完整讲解、不讲解3种情况分别占的比例进行对比分析。

2.2发药时间从患者与药师接触时计算，包括患者到达发药柜台至离开柜台的时间，计量单位为秒。现场观察并行统计学分析可见，门诊药房平均用时（69.8±35.6）s，中心药房平均用时（142.1±28.6）s，差异具有统计学意义（P<0.05）。

2.3患者在药房实际拿到的药物种数即为发药种数，现场调查并行统计学分析可见，门诊药房平均发药种数（4.89±2.02）种，中心药房平均发药种数（4.56±1.78）种，差异无统计学意义（P>0.05）。

2.4询问药物使用方法的患者数及总患者数方面，主要分为 询问及不询问两种情况。经现场观察统计及统计学分析可见，在门诊药房和住院中心药房之间比较，差异有统计学意义（P<0.05），门诊药房询问比例高于中心药房。