医院礼仪汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇医院礼仪范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

护理礼仪是一种职业礼仪，它是指护理人员在进行护理工作的过程中所表现出来的护理人员的职业素质。它主要表现在护理人员的言行举止的礼貌性，护理行为的贴心职业性，对待护理病人的心态。护理人员的护理礼仪好与坏，不仅仅体现个人素质的好坏，而且与其自身的专业素养，职业道德密切相关。护理礼仪是护理人员在工作过程中体现出来的职业水平的一种表现，是其是否热爱据理工作的一种表现，在护理工作中表现出好的生理素质。护理礼仪课程的学习是护理专业的学生提升职业道德修养的有效途径，是提高据理专业学生职业自信心的有效补充。通过护理礼仪的学习，可以让据理学生进一步认识到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，让学生更加热爱自己的职业，让其更加充满信心的准备加入护理行业。

（二）护理文化的概念

护理文化是医院文化的一个重要组成部分。护理文化是护理工作人员在长期的护理工作中其服务宗旨的体现，是一种更深层次的服务内涵。它是一个医院经营理念的体现，也是一个医院服务文化的体现。它是一种文化，它是指医院针对护理业务的开展，对全体护理人员提出的要求，倡导全体护理人员在工作过程中要践行的服务宗旨，指导护理人员的行为准则，它是全体护理人员价值观念的集中体现。护理文化受医院文化的影响，同时也是医院文化的一个组成部分。它有利于推动医院全面文化建设。护理工作人员除了要坚守自身的职业道德，还在在护理的过程中体现医院的服务理念，将医院的护理理念融入到护理礼仪之中，并从护理人员的具体行为体现出来。

（三）护理礼仪与护理文化之间的关系

1.护理礼仪是护理文化的载体

护理礼仪是护理人员在护理过程中体现出来的职业护理习惯，它是有形的，能够被病人感知的实实在在的行为态度。但是，护理文化是医院在长期的护理工作中体现出来的一种文化，在长期的文化熏陶下，会对护理人员的思想产生影响，而护理人员的思想则可以指导人的行为。通过护理人员的礼仪让病人感受到医院的关怀，感受医院经营理念的传达。因此，护理礼仪是护理文化的载体。

2.护理文化是护理礼仪的理论基础

护理礼仪是护理文化的体现，它属于职业素养中的一种。而护理文化是医院针对护理工作而提出来的工作理念。虽然，护理工作的核心理念是细致入微的照顾病人，但是对于不同的医院经营方针指引下，其护理工作的侧重也会有所区别。而区别产生的原因就是护理文化的不同，医院护理理念的不同。理念控制思想，思想指导行为。因此，护理文化是护理礼仪的思想指导。

3.护理文化与护理礼仪相互促进

社会在发展，人们的生活理念也在发生着变化。长期以来，被誉为“白衣天使”的职业其本质内涵没有发生改变。但是，在社会发展的进程中，静止是相对，而运动则是绝对的。护理文化与护理礼仪是社会发展的过程中也在悄然的发生着细微的变化。这些变化不易被人察觉，却真实的存在。在这个变化的过程中，护理文化推动护理礼仪向着更高的水平发展，护理礼仪又会反过来推进护理文化的充实。二者在护理行业发展的过程中，会相互作用，不断演变，形成适合于时代需要的护理文化与护理礼仪。

二、护理礼仪教学与医院护理文化融合的措施

（一）让学生在学习护理礼仪的同时，了解护理文化

护理文化是护理礼仪思想的土壤，学生要想学会护理礼仪，将自己工作中的一言一行都体现出较高的礼仪水平，首先就要了解护理文化。了解护理文化可以让学生更加了解自己的职业，让学生更加热爱自己的职业，让学生增加职业自豪感。了解护理文化可以让学生摆脱对待护理工作的世俗的看法，树立起正确的护理工作价值观。护理文化是护理礼仪基础，没有文化何来礼仪规范，没有文化的评判，礼仪也就无处谈起。了解护理文化可以让学生在学习护理礼仪时更积极、更主动。礼仪从外表看，是一个人内心世界、情趣的反应。整洁的仪表、得体大方的举止是护理人员的外在表现形式，而透过护理人员的这些行为表象，其实他们所得当的礼仪举止下是展现来现的是一种护理文化。学生在学习护理礼仪的同时，深刻理解本院的医院护理文化，使之相互渗透，相互促进，从而使学生能达到一个比较好的学习效果。

（二）强调用礼仪规范护理行为，用文化指导护理行为

护理人员在每一位住院患者接触到的第一位医护工作者，他们代表着医院的形象，更代表着整个医护工作队伍的形象。教师在对学生进行教学，还是院方对医护工作者进行培训与考核，一直强调的是他们的护理行为，要求其护理行为要得体，要有熟练的护理技术，扎实的护理基本工，形成其工作需要的一套护理礼仪。护理礼仪成为了规范护理人员行为的标准、尺度。但是，要想让护理人员在护理过程中体现出执着的敬业精神，除了完成工作任务之外，其工作质量也无可挑剔，让护理工作在简单的、重复的、枯燥的护理行为下，展现出对护理的热爱与热情，这就需要从思想上进行教育。换句话说，护理礼仪用以规范护理人员的工作行为，而要让护理人员达到更高一个层次的工作境界，就要让护理文化来指导他们的护理行为。让护理人员展现患者的每一个微笑不是职业的，而是发自内心的。

（三）重视学生礼仪规范知识的考核，更要重视学生护理价值观的培养

教师对学生进行护理礼仪知识讲授时，要向学生讲解每一个礼仪深层次的道德观念。每一个护理礼仪的背后，都有一个道德理论作为支撑。教师在进行礼仪规范知识讲授的过程中，要注意培养学生的护理价值观。学生的护理价值观，是护理学生内心的护理文化的集结，是一个学生护理职业心态的表现。只有具有良好的、端正的价值观，才能让护理文化扎根发芽，才能在外面表现出礼仪上的标准化与职业化。学生护理价值观的培养是高于礼仪规范培养的更高层次，但却由礼仪教养的过程中实现，教师要把握好这个尺度，需要做好充分的教学准备工作。

篇（2）

如今的医疗服务不只单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意解决疾病――人――社会之间的关系，[1]建立“以患者为中心”的沟通模式。[2]护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它能够规范医院管理，树立医院的良好形象，增进社会对医院的信任和支持，从而避免医患矛盾，确保医疗质量与安全，提高服务质量水平。随着经济文化的飞速发展，我国对护士礼仪也越来越重视，山东省作为“礼仪之邦”，更是注重礼仪，在医院管理中加强了护士礼仪的规范。为探索更好的适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，并加强培训规范和力度，对山东省医院的护士礼仪现状及培训需求进行了调查。

1 山东省医院护士礼仪现状调查

1.1 对象与方法

本研究调查对象包括山东省各级各类医院。通过电子邮件、信件、电话等形式对各医院护理部进行了问卷调查，回收有效问卷63份，其中三级综合医院25所（40%），二级综合医院28所（44%），专科医院10所（16%）。

1.2 调查内容

自行设计问卷调查表，共18题，选择性题目15题，按四个等级区分程度，内容主要包括医院对护士礼仪的认识、实施情况，以及对护士礼仪培训的需求和愿望；开放式问题3题，内容为医院在护士礼仪培训中的难点和要求。

1.3 结果

所有资料录入SPSS 11.0软件进行统计学处理，双录入、核查并排除错误。采用百分比对数据进行描述。

1）在对护士礼仪的认识上，多数医院认为护士礼仪在对提高服务质量、提升医院形象，减少医患矛盾等方面有着重要的作用（见表1），说明护士礼仪的重要性和必要性已经得到大多数医院的认识，但在具体的执行中，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好，说明医院对护士礼仪的认识有所加强，但重视程度依然不够，不能系统地对护士进行培训，实施起来依然有困难。

2）在对护士礼仪的培训需求调查中，认为护士礼仪培训非常有必要并且有培训需求的医院达到93.65%，曾经有过培训的占58.73%，年内有培训计划的占39.68%，说明山东省各医院对护士礼仪的培训需求还是比较迫切，但要落实到具体工作中，还需要进一步优化培训模式，加强培训的力度和可行性。

3）关于影响护士礼仪培训效果的主要因素，98.41%的医院认为是护理人员时间紧，任务重；79.37%的医院认为是培训内容与实践脱节，不利于执行；71.43%的医院认为是缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估；50.79%的医院认为是部分护士服务意识与观念仍待加强。

在培训的方式上，55.55%的医院选择了分批专业培训，42.86%的医院选择了骨干培训，1.58%的医院选择了医院自己培训；关于培训的时间，23.80%的医院选择了连续全天集中培训，57.14%的医院选择了连续班余时间培训，19.05%的医院选择了休班时间集中培训；关于培训周期，12.70%的医院选择了三天以内，23.81%的医院选择了一至两周，63.49%的医院选择了一个月以内；护士礼仪中各部分内容的需求程度从重到轻分别为：仪态礼仪（占98.41%）、语言礼仪（占93.65%）、日常礼仪（占90.47%）、行为礼仪（占85.71%）、仪表礼仪（占82.54%）。

2 培养对策

2.1 培训模式优化的主要依据

随着经济文化的不断发展，医院不仅要为患者提供良好的技术服务，更要有广泛的礼仪服务，[3]以满足和适应不同患者的需求。人们对护士的要求也越来越高，要求护理人员不仅要有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能，还要具备良好的仪容仪表及专业形象。如今，山东省许多医院都比较重视护士礼仪，但礼仪服务仍然流于表面、程式化，需要探索适合医院护士工作特点的礼仪服务规范。本研究前期对山东省各医院护士礼仪的实施现状进行有针对性的、细致的调查，全面了解山东省各医院护士礼仪的实施现状及院方和患者的需求，通过整理和总结，结合多年护士礼仪教学经验，探索适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，制定便于实施和推广的培训模式。

2.2 优化护士礼仪培训模式面临的问题

通过调查，在护士礼仪培训中遇到的问题，主要集中在培训方式和培训内容上。因此，优化护士礼仪培训面临的主要问题。首先是如何制定翔实有效的培训计划，在培训时间、培训方式上适应护士职业特点。其次，要在培训内容上加以整合，使其顺应现阶段护士日常工作特点和规范礼仪的要求，并加强培训规范和力度。再次，制定具体化、规范化的护士礼仪评价系统，[4]以便于实施和推广。

2.3 制定培训模式

1）礼仪服务内容和规范。根据调查结果，制定符合山东省医院现状需求的礼仪实训教材。以“规范、实用”为原则，将护士服务礼仪整合为由日常礼仪（包括见面介绍、日常着装、方位、馈赠、电话等礼仪）、仪表礼仪（主要包括护士的着装、发型，妆容等）、仪态礼仪（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿势和工作中常见动作等）、语言礼仪（医护、护护、护患的语言形式、内容、规则及沟通技巧）、行为礼仪（包括护士基本行为要求及临床护理工作中的行为礼仪）五大模块组成的实训手册，[5]将手册作为材分发，以达到规范、清晰的目的，利于老师教授和学员掌握。为达到规范的要求和起到更好的讲授效果，教材各部分的授课由专业人员担任。日常礼仪和仪表礼仪由礼仪老师授课，仪态礼仪由形体老师授课，语言礼仪及行为礼仪则由具有丰富经验的护理工作人员及管理人员授课，甚至可以聘请优秀的护理人员作专题讲座，使例证更加贴合实际，能够引起护理人员的认同感，激发其积极性。同时，要加强授课教师的培训，注重资源和知识的整合，如护士仪态礼仪是护士礼仪课的核心部分，传统的形体训练仅仅局限于举止训练，如站姿、坐姿等，训练内容比较单一，没有舞蹈基础的人很难掌握。而整合后的形体训练，运用专业系统的舞蹈形体训练方法，提取其中与护士仪态举止相关联的因素，可加强精细动作训练，为仪态举止训练打下坚实的基础。

2）礼仪服务培训模式。根据护士工作特点，应采用骨干集中培训与全员分场培训相结合的方式，时间应以1个月为宜。仪表礼仪和仪态礼仪采用骨干集中培训的方式。为保障培训效果，各科室按照护士比例选取骨干参加集中培训，[6]对参训的每名护士的礼仪动作及仪表、仪态等进行针对性指导，确保人人过关。然后采用分组训练的方式，由护士长和科室骨干具体负责，利用每天晨会后10min组织并指导护士进行反复练习，护理部监督执行。日常礼仪、语言礼仪和行为礼仪采用全员分场培训的方式。其中行为礼仪可以安排在临床环境中现场讲解，如公共突发事件的处理、护理纠纷的防范等内容，采用情景式、PBL教学法（ProblemBased Learning，也称作问题式学习），拓宽护理礼仪内涵，激发护理人员的学习兴趣，从而加强护士对知识的理解、掌握，提高其分析问题、解决问题的能力。

3）考核激励机制。根据调查，具体、规范的护士礼仪评价系统是影响护士礼仪培训效果的主要因素。为配合礼仪培训，更好地开展礼仪服务活动，需要建立长期的、可操作性的考核激励机制，开展多形式的护理礼仪实践活动，创造一个充满人文精神的护理礼仪环境。培训效果考核。培训结束后进行理论考核和实践考核，以礼仪实训手册为蓝本组织理论考核，试题以案例分析为主；实践考核利用情景模拟法进行，通过角色扮演和情景模拟，对护士进行培训内容的考核，并加以指导，固化培训效果。

制定中长期的考评机制。礼仪学习的最终目的是临床应用，将开展礼仪服务纳入护理质量控制管理的范畴，每月由质量管理委员会成员发放满意度调查表给患者、家属及合作科室，或利用电话回访和上门随访等形式征求出院患者的意见和建议，并对反馈中发现的问题，及时给予帮助指导。根据工作岗位的不同制定相应的考评细则，每季度考核1次，年底进行总评，优秀者予以奖励。

开展多形式活动。培训后，开展护士礼仪竞赛活动，选出最佳礼仪护士；举办护士风采大赛，评选护士风采之星；开展评选“文明礼仪服务示范员”“月护理服务明星”和“服务示范病区”活动，发挥典型示范作用。护士礼仪作为一种专业的文化模式，它的应用能够起到塑造护士良好形象、提高护理服务质量的目的。礼仪服务活动的开展要达到规范化、制度化、标准化，需要进行长期的摸索和实践，才能使研究成果在临床工作中不断地进行修正和完善。

参考文献：

[1] 张晶，周晶，金玉红，张宇.护士礼仪培训在医院品牌建设中的推动作用[J].齐齐哈尔医学院学报，2011，7（32）：11891190.

[2] 张翌，魏晋才，薛公伟.基于以病人为中心原则的医护服务礼仪培训探讨[J].医学与社会，2009，22（3）：2728.

[3] 李春莉，曾燕.某院患者礼仪服务满意度及需求的调查分析[J].重庆医学，2012，31：4546.

篇（3）

丙：亲爱的同学们：

合：大家好！

甲：首先，请允许我介绍出席今天晚会的领导和嘉宾，他们是……

（介绍领导和来宾 三人分工）

让我们对他们的到来表示热烈地欢迎！

乙：南京医科大学“青春旋律——纪念‘一二·九’运动67周年文艺晚会”

合：现在开始。

丙：首先，请欣赏康达艺术团合唱队为我们带来的大合唱。

1.[合唱A《众人划浆开大船》；B《半个月亮爬上来》]

演出：康达学院

甲：今天这个日子，是我们每个青年的一个不平常的日子；

乙：今天这个日子，是值得我们每个人永远纪念的日子；

甲：“一二·九”，已属于远去的从前，它的精神始终与我们同在！

乙：“一二·九”，已属于封存的记忆，它的动力始终与时代同在！

甲：我们相聚一堂，为即将到来的新年、新春、新起点，而欢歌；

乙：我们满怀豪情，为踏上“十六大”指引的小康之路，而欢歌；

甲：青春旋律，是阳光下最靓丽的风景；

乙：青春旋律，是春风里最深情的涌动；

甲：走向新春——

合：天地喜洋洋！

甲：走向成功——

合：天地喜洋洋！

2.[女子舞蹈《天地喜洋洋》]

演出：护理学院

甲：我们的学校，已走过了六十八个春秋。沧桑巨变——一座高水平、有特色的多科性教学研究型大学，正在茁长成长！

乙：我们的校园，已走进了新世纪的春天。流光溢彩——为实现学校跨越式发展的目标，快马加鞭！

甲：新的方向，带给我们新的憧憬！

乙：新的方向，描绘我们新的前程！

3.[男声独唱《新的方向》]

演唱：一附院 任正

乙：相声和医学连在一起，看起来有些风马牛不相及。其实，它们是一脉相通的。医学，是给人们带来健康和快乐；而相声，也是给人们带来健康和快乐。两种不同的学科、不同的形式、不同的艺术，都是为了一个共同的目的。而相声更突出的是它的语言魅力，下面就让我们欣赏一段相声《咱爸爸》。

4.[相声《咱爸爸》]

表演：大学生艺术团 王 哲、陈 霁

甲：铸就医科的钥匙，打开吉祥的大门；

丙：攻克每一道难关，开辟吉祥的大路。

甲：天吉祥，地吉祥；

丙：你吉祥，我吉祥。

甲：把握今天，不断创新；

丙：积极进取，与时俱进。

5.[舞蹈《吉祥》] 表演者：附属脑科医院

丙：世上没有比生命更可贵。

来到这人间，就不要白白走一回。

有人花开很短暂，却留下春*千秋美；

有人看似常青藤，却空挂枝头到百岁。

好人好梦，贵在给予，

生命的存在，就无愧无悔。

6.[男女对唱《好人好梦》]

演唱：二附院 翟油华 张彧

丙：敦煌彩塑，那是炎黄子孙的智慧；

乙：敦煌彩塑，那是中华民族的骄傲。

丙：走过了历史，我们创造着崭新的辉煌，

乙：走过了前人，我们脚踏着时代的浪潮。

丙：是的！江宁新校区的建设，正展现着我们南医大，百尺竿头更上一层。

乙：让我们的业绩，为后人的评说，设计一个有力的惊叹号！

7.[舞蹈《敦煌彩塑》]

表演：医政学院

甲：医学在生活中无处不在。下面我们将要欣赏到的小品《警察与小偷》，就是一个十分形象的例子。警察就象“医生”，小偷好比“病人”，治病救人，生活才充满阳光。

8.[小品《警察与小偷》]

表演者：基础医学院

乙：人民是天，党是太阳，

蓝天簇拥着辉煌，

人民是地，党是雨露，

天地生长着希望。

《旗阵飘飘》，伴着《游击队之歌》，

还有一曲《东方红》，把神州唱亮。

9.[革命歌曲联唱《旗阵飘飘》、《游击队之歌》、《东方红》]

表演者：口腔医学院

丙：踏进了这个校门，我们深刻的懂得“救死扶伤”所赋予的喻义；

甲：选择了这个职业，我们深深的懂得“为人民服务”的实质所在。

丙：愿每一个生命，都象盛开的茉莉花，清香四溢；

甲：愿每一支欢歌，留下一片真情。

10.[电声乐队合奏《茉莉花》、《涛声依旧》]

表演：附属儿童医院

甲：火热的岁月里，是跳动的花季，

缤纷的舞台，流动着青春旋律，

你在我的心中。我不想想你，却难以忘记。

11.[歌曲《我不想想你》]

表演：大学生艺术团

乙：我们的事业，是让生命充满绿色的生机，

我们的选择，是让万家飘出幸福的欢歌。

多读一本书，就多有一层天，

多载一棵树，就多收一筐果。

12.[独舞《苹果丰收》]

表演：附属口腔医院 华安丽

丙：谁不爱自己的家乡？在新年即将到来的日子里，把家乡的前景展望！望乡，望眼欲穿；望乡，放声歌唱。

13.[独唱《望乡》]

表演：附属第一医院 石 磊

乙：铁锤镰刀重千钧，举起来，万众一条心！

丙：党旗国旗民族魂，举起来，不屈中国人！

乙：红旗啊，你带领着我们，推翻了压在头上的三座大山！

丙：红旗啊，你指引着我们，全面奔向现代化的小康之路！

乙：红旗，我们向你致敬！

丙：歌颂属于你！美丽属于你！

14.[舞蹈《红旗颂》]

表演：学生国旗班、大学生艺术团

丙：火红的旗帜，装点着崭新的世纪；

乙：“三个代表”，鼓舞着奋发的民众。

丙：我们以金色的收获，欢庆党的十六大，

乙：我们以坚定的步伐，走在时代的前列。

丙：为了爱，我们努力创建现代化崭新的校园；

乙：为了爱，我们始终热恋着这份崇高的事业。

丙：我们以开拓的步伐，超越自己！

丙：我们以创新的精神，走向世界！

乙：我们以《欢乐颂》歌声，

合：奔向未来！

15.[管乐合奏《欢乐颂》]

表演：学生管乐团

结束语：

甲：纪念“一二·九”运动，我们不愿说声再见！

乙：发扬“一二·九”精神，我们努力在每一天。

篇（4）

1 岗前培训中的礼仪

由于实习护士初入职场，性格不同、家庭生活背景各异、文化素养及生活习性也各具特色，是审美观、价值观形成阶段，社会上流行的各种观念与行为方式无形中渗入到她们的言行。医院不同于家庭、学校或娱乐场所，护理人员的主要工作场所是医院门诊和病房，不同的场合又有不同的礼仪规范。所以岗前培训是十分重要的，通过岗前培训可以使学员明白职场礼仪规范，树立正确的审美观念，了解良好的礼仪在职业中的重要性。

1.1 容貌服饰美

容貌是一个人的外观、外貌，服饰是一个人的衣服和装饰。容貌与服饰又是一个人情感传递的基本部分，护士职业对容貌与服饰的要求更是必须充分展示出护理工作的严肃性和纪律性，以及护理职业工作者的自信和美态。护士的容貌服饰美主要含有三个层次：一是自然美；二是修饰美；三是内在美，要充分体现“白衣天使”独特的天使韵味，正确地向学生展示护理工作中美的容貌服饰。

1.2 语言交流美

语言是人类所特有的用来表达情感，交流思想，传递信息的重要工具。语言也是人与人之间进行日常交流最基本的表达方式。在医院工作的护士，直接服务对象是人，是生病的人，护士除了要与患者进行对话交流外，还要与上级，与同行进行对话交流，无时无刻都在利用语言进行交流与沟通。护士在工作中应注意文明礼貌用语，提倡普通话，要音质清晰、音色优美、音调适度、音量适中。它包括从一般性的礼貌用语到职业性的工作用语，使学生通过学习与训练，掌握与人沟通的基本技能和一般技巧。

1.3 行为举止美

行为举止具体表现在一个人的各种姿态，它是受思想支配而表现在外面的活动，也是沟通情感的桥梁，还是一个人修养的外在体现。护士在临床护理工作中离不开最基本的站立、端坐、行走和各项护理操作活动，而且又都是在患者和健康人之间进行，十分需要规范、和谐。对学生从基本的站立、行走、端坐到职业工作的基本动作进行规范化教学与训练，以培养护理工作人员良好的职业行为，充分表现出护士工作中，步态稳健适度，动作敏捷轻巧，举止文雅优美，使内在美与外在美有机地结合于一体，以达到美的最高境界。

2 礼仪培训的方法

2.1 思想重视

由于实习护士初入职场，性格不同、家庭生活背景各异、文化素养及生活习性也各具特色，是审美观、价值观形成阶段，可塑性强，主要采用理论讲解与示范相结合，不但要让学生明白标准规范是什么，为什么美，还要将社会上一些“浓妆艳抹” 、“奇装异服”、“不良言语”、“不良举止”不能进入职场进行解释，从思想上为良好的礼仪规范打下基础。

2.2 示范讲评

在实际操作中，由于患者情况有很大的差异性，对于初入职场的学员，要想把理论性、刻板性的东西灵活应用还需要实践的磨练，带教老师对每天的工作进行讲评，主要针对细节讲评，如微笑、眼神、说话的语气、姿态等，针对存在的问题做典型案例讲评，指出不足，表扬优秀，不但可以起到强化理论教学效果的作用，而且能增强学员执行礼仪规范的自觉性，将表面的东西理解后做到从内心发出，从机械的执行过度到综合素质的一部分，即观念形成习惯，习惯形成性格，当标准的职场礼仪规范成为性格的一部分，教学才算成功，也是礼仪规范教学的潜在目的。当然，这需要时间的积累和不同科室带教成员的共同努力。

2.3 个性引导

虽然同样的教学内容，但不同性格的个人在理解和执行礼仪规范是总是存在差距，带教老师要根据学员不同性格加以引导，内向型性格者不爱说话或“细声细气”，交流沟通能力差，要多加鼓励，克服胆怯心理，使其能在工作保持积极沟通、主动交流的心态；而外向型性格者活泼好动，要克服 “大嗓门”的习惯，在工作中表现保持稳重的心态。

3 教学体会

随着现代护理模式的改变，良好的医疗护理服务，不仅仅局限于“严肃”的生物学范畴，还纵深扩展到社会和心理领域，对护理专业学生的培养提出了新的智能结构要求。护理人员的基本形象、言谈举止、音容笑貌都会直接或间接影响到护理效果。学校作为准护士的产生地，随着服务理念的发展，新的内容不断不引入或市场对职场提出新的要求，准护士的综合能力必须在实践中得到检验。礼仪修养培训是服务性行业上岗培训的最基本内容之一［2］。观念形成习惯，习惯形成性格，当标准的职场礼仪规范成为综合素质的一部分，才能达到礼仪规范教学的目的。

篇（5）

一抹红色活跃在无锡市妇幼保健院的门诊、病房：热情的引导、贴心的陪护、耐心的解答……笑容洋溢在每个人脸上，“妇幼天使”志愿者服务队的志愿者们所做的一切都让这个以护佑母婴健康为己任的三级甲等妇幼保健院显得异常温馨。“妇幼天使”志愿服务队成立以来，以其特色化的服务模式、人性化的服务内涵、常态化的服务管理让这支队伍越来越成为该院一块闪亮的文化品牌。本文笔者立足工作实际，从四个方面进行医院志愿者管理的探讨。

1.树立品牌宗旨，打造“妇幼天使”特色品牌

近年来随着医药卫生体制改革的不断深化，医院志愿服务越来越受到重视，而医院也在“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神的感召下，整合志愿服务资源，于2009年正式成立“妇幼天使”志愿者服务队伍，目前共有注册志愿者院内303名，院外150名，3年来共服务数万小时。

1.1鲜明的服务宗旨

医院中心工作是救死扶伤、为人民群众身体健康提供高效、优质的医疗诊疗服务。因此，医院制定了“奉献爱心、服务患者、服务群众”这样一种与医院中心工作相一致的目标和宗旨，明确志愿服务的原则与目的。不仅有效指导志愿服务顺利开展，还使志愿服务与医院中心工作紧密联系，得到了医院的大力支持。

1.2特定的服务人群

根据医院的服务性质与范围，志愿服务也明确了以“妇女和儿童”为主要服务对象，同时根据服务对象的特定性，促使志愿服务活动也更加具有针对性和特殊性，使“妇幼天使”志愿活动具有较高的辨识度、品牌性。同时充分发挥志愿者的专业技能，激发其参与志愿活动的激情与主动性，使服务对象得到更加专业的、人性化的志愿服务。

2.创新品牌管理，完善“妇幼天使”品牌建设

2.1多层次的招募体系

医院实行院内招募与社会招募相结合的多层次招募体系，本着自愿参与与社会倡导相结合的招募原则，在医院醒目位置摆放志愿者招募的展板、海报等，充分阐明医院志愿者的服务宗旨、服务内容、服务性质等。同时医院还与无锡卫校、无锡一中等院校进行定点联系、进校宣传，全面宣传医院志愿服务。

2.2多角度的志愿培训

在所有的志愿者进行服务前，都将接受一个全面、系统、规范化的阶梯式培训。主要通过正式培训、一对一指导、咨询顾问等三种形式螺旋式进行，邀请在志愿岗位中的资深护士长、专业的礼仪培训老师以及党委相关领导担任授课老师，讲课内容涵盖了志愿服务宗旨、服务精神、医院环境、规章制度、服务礼仪、沟通技巧、角色扮演等各个方面，这种专题讲座与现场操作相结合、集体培训与个别辅导相结合、理论与实践相结合的培训方式，让志愿者全程参与、主动参与，树立起正确的志愿服务态度、增强其志愿服务信心。

2.3标准化的组织构建

医院建成了由医院党委分管、院团委牵头，各团支部具体负责的自上而下的管理模式与组织形式，明确各工作岗位和职责，在完善志愿管理、考核制度和评先评优制度的同时，强化各层面的责任意识，真正形成齐抓共管、协同推进的良好工作局面。

2.4多功能的标识系统

为使志愿服务更加规范，使“妇幼天使”志愿队伍更加具有凝聚力和品牌性，医院统一设计了具有医院特色的服务标识系统，包括志愿logo、志愿服装、帽子、飘带、身份卡等，其中身份卡更是兼具身份表明、记录志愿服务情况两种功能，不仅让志愿者对自己的志愿服务做到心中有数，更使接受服务的对象对志愿服务一目了然。

2.5现代化的交流平台

医院开设的“妇幼天使”志愿之家QQ群，不仅将志愿服务累计时间定期，接受所有志愿者的监督，还能上传各种志愿服务的照片、视频及优秀志愿者事迹等，让志愿者体会到服务的成就感与价值感。同时，QQ群还具备了志愿服务需求信息的功能，鼓励志愿者自主联系，主动奉献爱心。

2.6精细化的服务分类

医院还对报名的志愿者进行初步遴选与面试，根据专业、技能、时间等的不同成立了包括医疗志愿服务队、礼仪志愿服务队、护理志愿服务队、健康宣教志愿服务队、导医志愿服务队等6支分队，并对各志愿队明确不同任务、建立不同职责，进行有针对性的志愿服务。

3.拓展服务模式，丰富“妇幼天使”品牌内涵

3.1立足医院 服务患者

为进一步倡导“以病人为中心”的服务理念，落实卫生部“三好一满意”的相关要求，医院立足医院工作实际，开展了一系列服务患者、方便患者的志愿服务活动，得到了患者和家属的热情响应。

3.1.1 2小时服务团。医院提出“每天服务2小时”的志愿服务口号，在周一至周五上午8点—10点门诊就诊高峰期，组织“机关党团员”志愿者服务队深入门诊一线，服务2小时，为患者提供疏导、指引、陪同及答疑解惑等服务。活动开展以来，服务患者5000余人次，受到患者的充分肯定。

3.1.2假日服务团。寒暑假及各法定节假日期间，医院组织来自无锡卫校、无锡第一中学的上百名学生志愿者组成“假日志愿服务团”深入到门诊、病房等近20个岗位为患者提供导医导诊、生活护理及心理疏导等志愿服务，学生志愿者们一丝不苟的工作态度、热情洋溢的服务精神受到了患者及医护人员的一致好评。

3.1.3第三方调查团。由志愿者们组织的“第三方调查”团开展面向患者的医疗服务满意度调查，成为医院改善医疗服务，实施人性化、贴心化诊疗服务的风向标。

3.1.4礼仪服务团。在医院重大活动中精彩亮相的礼仪志愿者服务团，用专业的礼仪服务，展示了新时期医务工作者的别样风采。

3.2立足专业 服务群众

为了增强志愿者的服务意识，开阔青年志愿者的工作视野，拓宽志愿服务领域，医院依托其专业优势，开展丰富的送医下乡、送医进社区、送医为群众的系列志愿服务，充分发挥了“妇幼天使”志愿者队伍的服务特色。

3.2.1构建社区免费义诊平台。医院依托专业优势，积极与所在周边社区联系，建立志愿者服务联系点，目前医院已于东河花园社区、置煤浜社区、百岁坊社区建立志愿服务平台，定期为社区贫困居民送上粮油等生活必须品，同时定期为社区居民送去免费健康体检、健康讲座、医疗咨询等服务，让社区居民在家门口就能享受到三甲医院的优质医疗资源。

3.2.2构建免费义诊宣教常态化体系。医院成立母婴健康学校，开设“妈妈课堂”“亲子园地”“康复乐园”等特色课程，每周开课，免费为广大群众提供名医面对面专业指导，目前已开课1227次，服务20500人次。同时，医院还积极利用重大节日，如三八妇女节、六一儿童节等开展“关注女性健康 真情三八相送”免费妇女病普查活动、关注苯丙酮尿症患儿、粉红十月关爱女性大型义诊活动等，为15万名特困妇女进行了免费普查和救助，目前已发放互助金92万元，147名癌症检出者得到了及时治疗，29名苯丙酮尿症患儿得到持续资助。一名志愿者已连续三年在锡山中学、天一中学等进行了巡回生理健康讲座。

3.2.3构建送医下乡长效机制。医院与江溪社区卫生服务中心合作启动了“幸福江溪-关爱母婴”结对活动；与鸿山街道合作开展“幸福鸿声-健康女性”活动，同时新安街道、硕放街道、宜兴、港下也已启动“结对工程”，通过这种与街道、乡镇的“结对子”，建立了一种长期的合作关系，为农村的妇女病普查工作提供了平台，目前已完成妇女病普查5万人次。

3.3立足公益 服务社会

志愿活动是当代青年追求进步、回报社会的一个重要途径和方式，同时也逐渐成为我国多层次社会保障体系的一个有益补充，是建设社会主义和谐社会的重要抓手，医院青年志愿者怀着强烈的社会感和使命感，积极组织参与各类公益活动。

3.3.1捐资助学传真情。以捐资助学为主题的志愿活动蓬勃开展，医院为无锡卫校等困难学生捐资助学，并主动关心其生活学习，目前该活动已坚持14年，25名同学在我们的帮助下顺利完成学业，踏上了白衣天使的岗位，14名同学成为“妇幼天使”志愿者队伍中的一员继续传递着爱。

3.3.2无偿献血显真情。医院志愿者还积极参与无偿献血活动，累计鲜血达150000毫升，一名志愿者更是成为全国无偿献血金奖获得者。而保护太湖、爱护惠山等环保活动中，更是经常看见“妇幼天使”志愿者的身影，他们用实际行动践行者建设美好家园的内涵。

3.3.3关爱春蕾扬真情。近2年，在建设和谐无锡精神的感召下，医院提出了“关心新小市民”志愿行动，与无锡市春蕾农民工子弟小学结对建立志愿服务点，不仅为农民工子弟送去必要的学习和生活用品，还为其进行免费的健康体检，同时在节假日医院志愿者们还带领孩子们参观无锡博物院、大剧院等锡城标志性建筑，让其充分了解、认识自己身处的美丽城市，激发其归属感和认同感。

4.强化志愿精神，凸显“妇幼天使”志愿服务品牌效应

医院在进行志愿服务的同时，注重品牌建设，真正做到了服务一方、宣传一方、带动一方，使“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神不断发展发扬光大，使“妇幼天使”成为锡城志愿服务的代名词。

4.1促进医患关系和谐发展

志愿服务作为医院社会工作全方位的补充，一方面可以让群众在医院开展的各项志愿服务中得到实实在在的帮助，促使其充分理解和认识医疗工作，最大限度的赢得其对医院工作的支持与信任；另一方面志愿服务的过程，本身就是传播“爱”的过程，这一过程既宣扬了时代的新风正气，又向社会展示了医务人员的良好形象，为医院赢得了了良好的社会美誉度，推动了和谐医院、和谐社会的建设。自志愿活动开展以来，共收到患者表扬信210封，医院满意度一直保持在93%以上，在相关市级媒体报道20余次，

4.2加快青年成长成才

青年志愿者们在通过自己的能力帮助别人、奉献爱心的过程中，也得到了“丰厚的回报”，即在一种强烈的“被需要”的社会存在感中找到自我价值，而这种丰厚的精神回报带给年轻人持久的激励，促使年轻人更加奋发、努力；另一方面，在志愿服务的过程中，也不断开拓着年轻人眼界、锻炼着年轻人的协调能力和沟通能力，为年青人今后的发展奠定了良好的基础。医院荣获“青年志愿者敬老助老先进集体”荣誉称号；1名志愿者已第二次接过了无锡市南长区计划生育协会的聘书，被聘为“计划生育志愿者宣讲员”；1名志愿者荣获“无锡市优秀志愿者”荣誉称号，3名志愿者获“卫生系统优秀志愿者荣誉称号”，30名志愿者荣获“院优秀志愿者”荣誉称号。

参考文献：

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[2]刘秀明、赵晶.如何管理医院志愿者活动[J].国际医院管理时讯，2009年，第1期

[3]马海燕、耿长新、王晓燕.国际医疗志愿服务在医院的实施与发展探索[J].中国社会医学杂志，2008年，第25卷第4期

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一家在偏远小镇的二甲医院为什么能连续举办西部地区如此重要的心脑血管治疗论坛?是什么魅力能把全国著名的心脑血管专家吸引到偏远小镇奇台?带着一连串的问号，记者走进了农六师奇台医院。

更新设备打破瓶颈

农六师奇台医院是一家有40多年光荣历史的师直属医院，是奇台县城惟一一家兵团单位，服务半径辐射农六师8个农牧团场及奇台、吉木萨尔、木垒、青河县，辐射人口50多万，其中60％以上患者来自地方。

上世纪90年代，由于诸多的原因，医院环境破败，没有一件像样的医疗检测设备，在激烈的市场竞争中，医院的发展愈来愈艰难，仅靠从乌鲁木齐几家大医院买回淘汰的旧设备才得以勉强维持，2000年这些设备已成一堆废铁。

在激烈的市场竞争中，在没有上级拨款和医院要生存的夹缝里，医院毅然开始了二次创业。院党委动员全院职工靠自己来改造医院的面貌，全院职工集资360万元，从银行贷款100万元，购买回来780，万元的现代化的医疗设备，解决了制约医院发展的瓶颈。设备的增加和改善使医院的医疗面貌得到了彻底改观。放射科医生韩慎忠指着全新美国GE公司产的全身螺旋CT机、高频拍片机、德国西门子的数字血管造影机等大型现代化医疗设备深有感触地说，有了这些设备我们医院才像一个医院，先进的医疗设备是一个医院的基础，同时也是医院拴心留人的条件。副院长白杨说，医院有了现代化的医疗设备，才能迅速发展一些新的医疗项目，有了这些设备，医院效益就会大幅度提高。现代化医疗设备的增加和完善也迅速提高了医院的知名度，使这家“团场医院”变成了当地一家设备一流、技术一流的大医院。

除设备更新外，医院发扬兵团人艰苦奋斗的精神，对住院病房和门诊楼进行了装修改造，住院病房增加了卫生间、电视机、管道化氧气、集中呼叫系统等设施，病房成了宾馆化病房。重症监护室被改造成全景式病房，其治疗设备集中在病区中央，医生和护士在中央治疗室就能观察到每一位病人的反映。医院没有新建一栋楼房，病房和医疗环境谈不上豪华，大部分办公用品像桌椅、板凳、电梯、电风扇等依然是上世纪八九十年代的产品，但院容院貌却发生了很大的变化，整齐的病床，干净的楼道，院内小花园里花团锦簇，绿树成荫，环境十分优美。

特色服务名声远扬

对于医院来说，优美的环境、先进的医疗设备仅仅体现的是一个医院的硬件水平，要让这些硬件发挥出效益，还要在医院的服务水平上下工夫。询问当地老百姓，他们都对三医院(医院前身是昌吉第三人民医院)赞不绝口，称赞三医院的服务态度好，收费合理。

农六师奇台医院的医生护士服装有三种颜色：急救门诊护士医生穿的是绿色，病房护士穿的是粉红色，重症监护室护士穿的是淡蓝色，他们分别代表绿色通道、温馨、安静，而且他们把每一种颜色赋予了更深的内涵。重症监护室是一个常年接受和治疗危重病人的病区，这里工作的好坏直接关系到病人的生命。这里的护士根据工作的特点创造出一套礼仪护理制度，把星级酒店和航空公司礼仪服务运用到护理工作当中。每位护士必须提前20分钟交接班，上班之前要化淡妆，进入病房首先是“早晨好，大爷大妈你今天感觉好一些了吗”一类的文明用语，给患者带来亲人般问候，把礼仪服务贯穿在日常护理工作中。

2002年，一个叫梁伟江的脑外伤病人被送进了重症监护室，进医院时已经没有了心跳，反射消失，经抢救，没有结果，可以宣布死亡，可护士们一分一秒也没有离开过患者。半夜时分，值班护士感觉到了病人微弱的心跳，立即采取行动，叫来医生把病人从死亡线上抢救了回来。梁伟江在重症病房住了三个月，护士们每天为他翻身、擦背，在恢复期病人情绪很不稳定，护士们又给他消除心理上的障碍，用亲情服务化解患者，病人恢复很快，不到三个月就出院了。近两年，重症监护室抢救挽回20多位重症患者的生命。

重症监护室护士长刑惠萍说，通过对护士进行全方位仪表和服务礼仪方面的培训，医护人员基本达到“医护人员教育规范化，护士行为规范化，服务语言人性化”的要求。

俗话说，天下没有免费的午餐，但在农六师奇台医院住院的患者都能享受到一份免费午餐，这份午餐价值仅仅3元，但对于当地贫困的患者来说，都能从中感到一份特别的关爱。有些贫困患者用3元的饭票可以买7、8个馒头，用自己家里一点咸菜就解决了一天的伙食。有些患者家属中午没时间到医院送饭，这里的午餐帮他们解决了困难。今年5月1日已是危房的食堂被拆除，医院完全有理由暂停免费午餐，要知道，仅此一项医院每年就要增加成本30万元，但医院没有这样做，医院在周围选择卫生条件和饭菜质量好的饭馆为患者提供免费午餐。

农六师奇台医院不仅仅把好的服务当成医院的日常规范，更主要的是它已成为了医院的生存之道和经营之道。

农六师奇台医院周围的奇台、吉木萨尔、木垒县的老百姓和团场职工普遍贫困，为使患者看得起病，住得起院，医院推出了一系列特色服务：为解决困难群众看病难的问题，医院专门设立了扶贫诊疗室，给500多困难户办理了扶贫卡；为老年人办理了“夕阳红”医疗服务卡，60岁以上老人看病免挂号费；为适应社区医疗卫生服务，医院主动走进社区，成立了社区医疗服务队；医院狠抓医德医风建设，在药品、器械采购上全部进行招标，把部分药品价格降到当地最低，并坚持一日清单制和所有药品明码标价制。通过有特色的服务和合理的价格，医院在周围的县和团场享有很高的知名度和美誉度，较远的五家渠、昌吉、哈密等地的患者也慕名前来就诊。

技术保障人才为本

医院是一个专业性相对较强的单位，一个医院的好差除了看是否具备先进的硬件设备外，就是看有没有好的专家队伍。奇台是一个偏远小镇，交通闭塞，经济欠发达，医院想留住人才很难。该院党委书记顾建民告诉记者，该院每年都要走掉一些人，仅2003年医院就被别的医院挖走16人，留住人才是他们遇到的最大困难。以往每年都有一些大学生来医院工作，由于奇台县的周边环境、工资水平比不上一些地方，这些大学生在医院学到技术和真本事后就跳槽了，特别是在现在这种环境下人才的流动也是无法阻拦的。农六师奇台医院改变过去一味要求进本科毕业大学生的做法，招收了大量的专科学生，给他们创造干事业的平台。只有爱家乡爱事业的人才能留住。医院在尽量提高收入水平的同时，主要是放手让他们挑大梁。疼痛科卞曙晓1992年从五家渠卫生学校毕业来到农六师奇台医院，开始是在麻醉科工作，医院疼痛科医生离开后，医院让他接过疼痛科的工作。卞曙晓去了我国最早开设疼痛科的吉林延边大学附属医院学习，通过几年的努力，疼痛科已从一个门诊部发展到一个科室，从一张床发展到现在的24个床位，每年治疗患者300多人，成为医院发展最快的一个科室，为医院创造的效益连年翻番。

农六师奇台医院的医疗水平之所以提高得快，还得益于医院采取的“请进来，走出去”的办法。走出去就是医院每年都要派大量的人员去外地医院培训深造，请进来就是广泛地和全国著名医院进行交流和合作。近两年送出进修学习50余人，增强了技术人才实力。他们和中日友好医院。第四军医大学、上海市第一人民医院、自治区人民医院、石河子医科大学附属医院等进行了广泛的协作，在区内外医学专家指导下，医疗水平得到了很大提高，开展新技术、新项目140余项，在心脑血管介入种植上有很大进展，其中两项技术达到自治区领先水平。

篇（7）

（一）、按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作

1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。

2、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2—3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。

3、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。

4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。

（二）、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养

1、组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。

安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，利用“5.12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。

（三）、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。

二:加强护理管理，提高护士长管理水平

（一）、年初举办一期院内护士长管理学习班，主要是更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养，当今社会人群对护理的服务需求,新的一年护理工作展望以及护士长感情沟通交流等.

（二）、加强护士长目标管理考核,月考评与年终考评相结合,科室护理质量与护士长考评挂钩等管理指标。

（三）、促进护士长间及科室间的学习交流，每季组织护理质量交叉大检查，并召开护士长工作经验交流会，借鉴提高护理管理水平。

三、加强护理质量过程控制，确保护理工作安全、有效

（一）、继续实行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。

（二）、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提出整改措施。

（三）、进一步规范护理文书书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员—护士长—护理部的三级考评制度，定期进行护理记录缺陷分析与改进，增加出院病历的缺陷扣分权重，强调不合格的护理文书不归档。年终护理文书评比评出集体第一、二、三名。

（四）加强护理过程中的安全管理：

1、继续加强护理安全三级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患查摆及做好护理差错缺陷、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任。

2、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强对护生的管理，明确带教老师的安全管理责任

，杜绝严重差错及事故的发生。

3、强化护士长对科室硬件

设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。

四、深化亲情服务，提高服务质量

（一）、在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。

（二）、注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性。

五、做好教学、科研工作

（一）、指定具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开评学评教会，听取带教教师及实习生的意见。

（二）、各科护士长为总带教老师，重视带教工作，经常检查带教老师的带教态度、责任心及业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考试。

（三）、护理部做好实习生的岗前培训工作，不定期下科室检查带教质量，每届实习生实习结束前，组织进行一次优秀带教老师评选活动。

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医院门诊的工作量繁杂、患者人流量大，首次来到医院就诊的患者对医院的环境和工作流程较为陌生，多数病人都很难找到自己应该挂号的科室，需要进行多项检查的病人无法选择最快捷的诊断程序，需要来回往返各个科室之间，就诊效率低下，作为导医可以给患者提供必要的就诊向导，提高患者的就诊效率。

(二)咨询功能

当患者及其家属收到检查结果报告后，导医人员应及时了解患者心理状态，并根据患者的具体情况和心理承受力，为其提供适当地解释与阐述，并告知基本的预防与治疗知识，引导患者进行治疗。因此导医也必须具备各科专业知识，能够正确、快速地回答患者的各类咨询，并基于患者的心理素质为患者提供不同的帮助。

(三)安全保障功能

门诊大厅设置的导医服务台通常都配有轮椅与担架，对于一些活动不方便的病危患者或年老患者，导医可以为其提供免费轮椅及担架的服务，有导医将其护送至相应的诊室，确保患者到达诊室之前的安全性。

(四)观察鼓励功能

导医需要对候诊室患者的数量、病危情况等情况进行巡视和评估，对患者的大概情况进行一定的了解，若患者病情发生急剧变化，导医应给出及时的应急措施，确保患者度过危险。

(五)秩序维护功能

门诊病人数量通常较多，大家就医心切，经常会出现喧哗和吵闹等情况，如果没有制定正确的应急预案解决这类突发事件，很容易导致医院秩序再次陷入混乱。另外，医院传染病患者会给其他患者带来潜在交叉感染的风险，因此作为导医人员，应该尽可能采取措施将传染病患者进行隔离。除此之外，医院明确被定义为无烟区，在候诊室应明令禁止患者吸烟，并对候诊患者进行疏通管理工作，确保患者按照秩序一一就诊，维护就诊区域的清洁与卫生，为患者提供一个舒适、清洁、温馨的就诊环境。

二、医院门诊导医的管理要求

(一)重视导医的教育培训

门诊导医这个岗位应尽可能选择高素质、形象佳的护士担当，且担任导医的护士应划入门诊部主任及护士长的管理范围之内，在这些领导的监督下展开工作。除此之外，担任导医护士的人员必须从正规护理学院毕业，上岗之前必须接受系统的上岗前培训，培训所覆盖的内容主要包括以下几个方面：一是仪容仪表及服务专业用语的培训，二是岗位职责及工作流程的培训，三是分诊台系统的操作方式培训，四是医学尝试的科普培训。导医应了解各类常见疾病的预防方式及治疗方式，并向患者宣导健康教育知识，秉承患者至上以人为本的服务理念，对医院及各个科室的布局及区域划分熟悉了解，熟悉各个科室的特长及各位专家的优势，掌握基本的礼仪要求及健康教育、护理学及心理学知识，了解相关法律法规及国家政策，经过统一考试并取得合格证书后方可上岗。

(二)提高导医综合素质

作为一名合格的导医人员，不仅应具备良好的形象和气质，还应拥有较高的职业素质并抱有高度的工作责任感和踏实稳健的工作态度，全方位掌握各类医学知识，具备敏捷的反应能力和敏锐的动车能力，熟练掌握导医的基本工作内容及技巧，言行举止成熟稳重不是分寸，除此之外还应具备良好的沟通与协调能力，能够通过细微观察从外部获取信息并快速对其进行反应与处理。

(三)提倡以人为本的服务理念

以人为本是医院服务的关键理念，医院在开展导医工作的过程中坚持以人为本的服务理念也就是代表对患者生命、人格及隐私的尊重。针对患者不同的情况为其提供个性化服务是以人为本的基本内容，它要求导医人员将人文关怀理念与实际的工作相结合，营造出一种以服务为核心的医疗氛围，让患者从走进医院的那一刻直到离开医院的整个过程中都能够感受并体验到医院给予患者的人文关怀，感受到温馨、舒适的就诊环境，提高患者的满意度。

(四)加强监督检查力度

医院应制定一套系统的监督检查管理体系，列出详细考核指标及相应的考核标准，例如导医主动服务性、每月安全护送人数、每月咨询人数、患者满意度、医疗知识宣传覆盖率及效果等，医院应安排稽核人员针对以上指标定期对导医的工作情况进行检查，并对其上岗工作情况进行随机抽查，将考核结果与导医人员的奖金联系在一起，通过这种绩效考核方式来提高导医人员的工作积极性。

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护理人员礼仪素质的提高可以促进护患关系融洽和谐：帮助患者恢复健康是医务人员的天职，护患关系的好坏直接影响到患者的治疗效果。一个热情大方、仪容整洁、面带微笑、举止优雅的护理人员能使新入院的病人消除紧张、陌生感，被亲切感代替；加大护患之间的亲和力，从而有效地拉近护患之间的距离；反之，不文明的礼仪容易造成护患关系紧张。

护理人员礼仪素质的提高能保证护理措施的准确有效实施：护理人员的素质主要体现在两方面：一是护理技术，二是良好的护理礼仪。护士应以良好的职业礼仪去抚平患者的创伤，促使患者向有利于康复的方向发展，以促使患者尽快恢复健康。随着医学模式的转变，人们对健康需求以及对医疗服务质量的要求越来越高，礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分。护理人员在临床工作中的任何操作都有礼仪知识的相知相伴，如入院接诊、三查七对、巡视查房、值班交接等。良好的护理礼仪可以最大限度的取得病人的信任和配合。护理礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，减少差错发生，能使患者在心理上得以平衡和稳定，起到药物所起不到的作用，达到良好的治疗效果，从而提高护理质量。

护理人员礼仪素质的提高能进一步减轻患者心理压力，增强治愈疾病的信心：当患者入院时，护理人员给以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，可以消除患者因环境陌生而产生的不安情绪;护理人员及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，可以帮助患者尽早完成角色转换，从而尽快地适应医院环境；护理人员一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者紧张、焦虑等负性情绪，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。

综上所述，护士礼仪最核心的内容就是对病人的尊重、关爱与重视，并不在于单纯追求形式的完美，发自内心的真诚与关爱是做好礼仪的灵魂，从内心完美到外在和谐是做好礼仪的基础和关键。随着医学模式的转变，护理的职能、工作范围和工作内容均发生了巨大变化，倡导礼仪文化，注重医德修养，规范个人行为，培养审美情趣，把礼仪知识、美学知识、人际交往及行为规范等作为护理人员的行为准则，有益于提高护理人员的综合素质。

参考文献

1 陈如华.浅谈护士礼仪与护理工作.中华医学实践杂志,2003;2（4）:377.

2 李芸,陡玉萍.浅谈护士礼仪和护理工作.中华医学实践杂志,2005,4（12）.

3 肖京华.医护礼仪与形体训练.北京:科学出版社,2005.

4 黄建萍.现代护士实用礼仪.北京:人民军医出版社,2006.

5 施卫星.人文精神:整体护理发展的内在动力［J］.中华护理杂志,2000,35（7）:391.

6 刘莹.实用护士礼仪学.北京:科学技术文献出版社,2005.

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思想上。在这一年中××外科最少只有八名护士，最多有十二名护士，每位护士都很热爱这个年轻的集体，不管工作有多忙多累，大家没有怨言

，经常加班加点努力把工作做好。为了维护集体荣誉，关键时候，同志们能够牺牲个人利益顾全大局。同志们还能发扬团结友爱精神，互相关

心、互相帮助。版权所有

工作上。按照年初的计划：

1.大家认真开展了“百日无缺陷活动”，执行科室防范护理缺陷的方案，增强护理人员参与意识，共同提高护理质量；

2.组织护理人员共同学习《细节决定成败》、《没有任何借口》两本书，落实科室的护理细节质控措施；

3.建立了外科手术备皮的细节质控管理制度，每位护士都能够按此执行，达到了有效提高备皮质量、控制感染的目的；

4.规范了科室的入院指导、住院指导、围术期指导，并装订成小宣传册，方便住院患者查阅与护士的指导，切实提高护理质量；

5.全员参与护理部组织的礼仪培训，并积极参与展示风采的礼仪情景剧的评比，努力为科室争得荣誉；

6.按照护理部的要求，规范执行“床旁交接”礼仪和“接待礼仪”；

7.全年基本做到了对化验单的细节管理，确保每位患者住院期间能够及时留取所需化验，真正做到以人为本；

管理上。紧密跟随医院、护理部的各项改革：

1.学习并推广使用his系统。组织全员进行学习，教会每位同志进行查帐核对，使用过程中发现的问题查找原因后及时与大家沟通。

2.护理质量管理逐步提高。配合护理部的取消季度检查、改为随机的日查，每位护士都各司其职，努力管理好自己的病人，做好本职工

作。

3.根据工作岗位的变化，及时调整了岗位职责，在普通病房增加了辅班，并重新制定了各个班的每日重点工作，使重点工作内容更加突

出、同志们工作更加明确。

4.设立了“记事本”，记录需每位护理人员应知晓及注意的事情，固定放在护士站，并阅者签字，确保有效传达。

5.设立了出院患者登记本、会诊登记本，保证出院证明能够准确及时送到出院处、会诊但能够及时送到会诊医生手中。

学习上。版权所有

1.为了提高护理人员的自身素质，在鼓励大家自学的同时，每日晨交班提问一个专业知识的小问题，共同学习。

2.每天学习一个医学英文单词、一句英语，记录在本上，固定放在护士站，并于次日晨交班提问进行检查，但是没有坚持到底。

3.每位护士能够利用业余时间自觉的学习科学文化知识，续专、续本，不断提高自身文化修养。

在这过去的一年中，有成功、有失败、有快乐、有辛酸，××外科全体护士在科主任科护士长的带领下共同走过来了。在新年里还有很多事情需