客户满意度调查报告汇总十篇
时间：2022-05-04 04:58:08
序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇客户满意度调查报告范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。
篇（1）
二、影响因素分析
(一)旅游餐饮影响因素分析
游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色、就餐环境差。
(二) 旅游住宿影响因素分析
游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿性价比低、上网服务不完善、住宿环境不安静、客房卫生状况差、安保措施不完善。
(三)旅游购物影响因素分析
游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、商品缺乏地方特色、购物和退货的自由度低、工作人员服务态度差等方面。
(四)旅游文化娱乐影响因素分析
篇（2）
随着3G牌照的发放和强劲对手的加入，移动通信市场已全面进入买方市场。在产品同质化、管理标准化的新形势下，保住老客户、争夺新客户等营销服务工作都更加依赖“客户第一接触点”员工的有效落地。
“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。可是，现有的传统的绩效考核方法由于其本身的复杂性、逐级传递的衰减性，对该类员工约束或激励效应都不明显，员工感知较弱，生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式，绩效杠杆作用难以发挥。
2.“客户第一接触点”员工的意识提高
2.1建立整体产品服务观
“客户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴， 建立起整体产品的服务观念。服务经济的市场环境要求“客户第一接触点”员工必须明确自己的服务身份，并为自己找到合适的服务位置，竭尽所能以良好的服务理念，独有的服务方式，高度责任感的服务举措，去给客户创造温馨的购物环境，愉悦的购物体验和难忘的购物经历，最终才能以服务营销获取自身的竞争优势。
2.2构建一体化服务：售前服务、售中服务和售后服务
实践中“客户第一接触点”员工应做到不拘一格，围绕着以提高客户回头率和忠诚度为中心， 不断扩展售前、售中、售后服务的无形部分，加大服务力度，体现服务特色，使客户能切实感受到物超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的时代，通信运营商必须明白，服务不仅与商品使用有关，而且与客户的情感联系相通，要想把客户的一次偶然购买行为变为多次必然的购买行为，由“买谁的都可”变为“非此不买”，经营者与客户的关系就不能仅仅停留在买卖层次上，而要进一步视客户为自己一生的朋友来看待，去努力培养出“自己人效应”。
2.3实施营销服务方式———个性化服务
美国消协主席艾拉。 马塔拉说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束”。可以预见，个性化时代的到来，与众不同将成为众多客户追逐的时尚。对此，要求“客户第一接触点”员工服务必须强调以人为本，即要由“客户请注意” 的传统经营思想转变为“请注意客户”的现代服务营销理念。在个性化消费时代，“客户第一接触点”员工建立起与客户之间的“一对一”关系，根据不同价值的不同需求的客户喜好设计、定制他们想要的产品和服务， 凸现专门化、个性化特征，就能推动商品很快地普及和流行，从而提高通信运营商对市场的快速反应能力，赢得市场先机和厚利，自然也就为通信运营商带来了勃勃的生机与活力。
3.提高“客户第一接触点”员工服务的满意度
面对日趋激烈的市场竞争，如何加强客户服务，提高客户满意度，已经成为通信运营商的重中之重。为了提高客户忠诚度，树立品牌形象，通信企业纷纷开展客户满意度调查，特别是针对“客户第一接触点”员工的服务满意度的调查。
3.1“客户第一接触点”员工的客户满意度
客户满意度是客户对企业和“客户第一接触点”员工提供的产品和服务进行的综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一，客户服务满意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量员工服务水准的，服务水准越高，则客户服务满意度将会越高，反之亦然。“客户第一接触点”员工的服务直接反映了客户对员工的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。“客户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。
外部满意度是由通信运营商聘请专业调查公司，设计专业的调查问卷，通过计算机辅助电话调查完成。内部满意度是由员工的客户服务部门通过回访调查通信售后服务的各个环节，进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的，内部满意度关注的是客户体验。
3.2“客户第一接触点”员工内部满意度调查方法
“客户第一接触点”员工进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平，监控各个服务环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱，加深客户对于员工的印象，增加机会，为此，员工需要实时监测客户对于服务的满意程度。
内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。基于现在手机通讯的高度发达状况，以及电话调查方便、快捷、容易确认，双向沟通特点，大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3 天之内的电话跟踪回访的调查方式。
3.3“客户第一接触点”员工客户满意度指标管理与提升
为了有效提高客户服务满意度，根据内部满意度调查结果，服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目，需要结合外部满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。对于内部满意度指标管理，服务经理应制定外部满意度调查报告中各细分问卷的满意度指标，并落实到相应人员，应分别对前台主管、服务顾问、技术总监、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进行分析，针对指标完成情况不好的项目进行原因分析，并采取相应的改进措施。客服主管应定期与服务负责人沟通，结合外部满意度调查结果中的劣势项目设计确定内部满意度调查的问卷。由客服人员在回访时做好记录，定期分析汇总客户反馈的意见，进行数理统计分析，编写《回访报告》。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题，探讨改善措施，对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。
4.“客户第一接触点”员工的情绪感染理论运用
情绪是心理学研究的一个重要领域，并且得到了营销学者的广泛重视。情绪是人们对客观现实的一种反映形式，是一种情感状态；情绪是与身体各部位变化有关的身体状态，是明显或细微的行为，它发生在特定的情境之中；情绪是一种多维度、多形态、多功能的复合体，是人们非常复杂的心理过程。由此可见，客户的情绪在其消费过程中发挥着重要作用。
4.1 情绪感染理论
Cacioppo和Rapson（1992）最早把这一现象上升为理论高度并加以研究，认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、动作、声音、姿势和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染”，并进一步将情绪感染定义为一种自动的模仿和同步于他人的表情、动作、声音、姿势和行为的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。
4.2 情绪感染在服务消费中的理论解释
客户模仿“客户第一接触点”员工情绪和行为的反应是人类的本能，是基于大脑基础结构的一种先天性适应功能。 “客户第一接触点”员工真实内在的情绪更容易被客户捕捉并模仿，僵化的职业化笑容并不能起到感染作用，只有从内心产生的真实情绪才能感染客户。另外，“客户第一接触点”员工内心真实的情绪也不能被隐藏，常常会通过自己的面部表情、语言、行为等表露出来，而这种情绪往往更容易被客户感知。个体间具有不同的情绪感染敏感度，而女性对他人的情绪状态更加敏感，男性更加理性，思维更具逻辑性，所以女性客户比男性客户更容易受到“客户第一接触点”员工情绪、行为等方面的感染。
4.3 服务企业激发客户积极情绪的策略
篇（3）
第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立评价、查找、整改、提高的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：
(一)全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
(二)客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
(三)持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
(四)客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章 评价体系
第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。
(一)定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。
(二)定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。
(三)客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。
第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。
(一)定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。
(二)定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。
(三)客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。
(四)服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。
第三章 评价方法及要求
第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。
第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。
第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。
第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。
第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措(包括方法、技术、模式等)向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。
第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。
第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。
第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。
第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。
第四章 客户满意度测评
第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。
第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。
第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系(ICSI)包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。
第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。
第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数(ICSI)。
第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，
调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。
第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。
第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。
第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。
第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。
第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。
第五章 评价组织及管理
第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50%。人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。
第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：
(一)审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容;
(二)审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系;
(三)审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构;
(四)组织开展人身保险公司年度服务评价工作;
(五)审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果;
(六)总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准;
(七)其他人身保险服务评价重要工作。
第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。
第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和工作。
第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。
第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。
第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。
第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。
第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。
第六章 罚 则
第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。
第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。
第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。
第七章 附 则
篇（4）
对每个制造商评价的基础源自调查的3个不同询问范围（定期的维护工作、不定期的修理工作和优质的服务工作）和3个机器寿命等级（保修期、少于6年或超过6年）。例如，对每个调查范围提出了以下问题：
■ 协商和遵守维修保养期限
■ 完成工作的质量 （工作报告、记录）
■ 完成工作的反馈
■ 对性价比的满意度
■ 服务团队的可到达性
■ 企业急需部件的快速修复
■ 其他部件的快速修复
■ 无特殊订单的改进
■ 优惠待遇
如果按照企业类型划分参与调查的决策者，商业印刷厂的高层决策者以35.5%占受访者的大部分，17.5%的受访者出自数码印刷厂，印前企业的受访者占15.6%。（如图1）
在这些受访者中，61%是业务经理，34%是技术负责人，5%是其他管理人员。
如果按照企业大小区分受访者，那么1～49人的企业占48%，是第一大类受访者；其次是50～99人的企业，其比例占23%；100人以上的企业占22%，是第三大类受访者；500人以上的企业占7%。（如图2）
印刷业的现状如何？
观察印刷业的现状对评价服务工作的意义非常重要。为此Apenberg&Partner咨询公司在调查报告中提出：据德国经济部的数据显示，2012年德国印刷工业在广告市场衰退的背景下，其销售额减少1.5%，降至204亿元。由于宏观经济不景气，2012年国内生产总值（3%）比2011年减少0.7%，与其他加工行业相比，印刷业的销售额大幅下降。如果以50人以上的企业销售额来观察，这是很明显的。2012年，在这个企业等级内印刷工业销售额下降2.6%，而整个加工行业的销售额增长0.6%。调查报告表明，2012年印刷工业的经济发展强调，行业继续处于全面结构转型中。其原因是通信行为改变、替代效应、数字媒体和产能过剩。（相关数据见表1）
2013年由于持续徘徊的经济发展和欧元区经济危机带来的风险，使印刷业的销售额减少0.7%。Apenberg&Partner咨询公司在调查报告中称，在这种背景下，预计来年印刷市场将继续出现兼并潮。2010年德国印刷业尚有10043家，但到2015年将有约1400家印刷企业退出市场。
调查报告还指出，印刷业激烈竞争压力的另一个信号是不断增加的能源成本。据联邦统计局的数据显示，自2005年以来，工业设备的能源价格每年增加7.5%。印刷业持续不断的结构改革和困难的市场环境的附加信号是投资行为的改变。2005年，在Ifo研究所指数投资调查中显示，尚有52%的受访者把更换采购作为投资动机，到2012年该比例减少到14%。与此相反，在结构改革与合理化方面的投资份额，由2005年总的24%增长到2012年的39%。（如图3）
为了确保印刷业经济的长期成功，因此企业面临的任务是，使其战略适应媒体变化的要求。
调查结果
在客户满意度调查的范围内，共208位受访者几乎同样对许多制造商进行评价。总的说来，与机器种类无关，Krause公司成为了此次客户调查的最佳制造商。
在所有的机器类别中，CtP制版机类以平均2.42的服务分获得最佳评价，其次是折页机类（2.65分）和裁切设备类（2.67分）。在CtP制版机类，制造商可以使其客户信服。另外，Krause公司以1.99分获得此次调查的最佳评分结果（按照德国的评价标准，1分为最优）。
据调查报告还显示，自2011年的上一次调查以来，Krause公司在总排名中晋升6个名次，其次是Canon（佳能）公司，该公司2013年首次参加由受访者评价。海德堡印刷机公司再次以总分“好”（2.12分）排名第三。
客户对印刷机制造商服务工作的评价比2011年的评价差一些。印刷机制造商的服务质量下降表现在，企业以总分“好”的成绩所占的比例，自2011年上次调查以来，下降了25个百分点，降至43%。而被评为“满意”（次于“好”）的制造商比例由32%上升到57%。
从对所有制造商的平均观察中表明，获得“满意”分为3.06分（2011年为2.88分）的“优质服务”对于在服务方面需要的改进是最大的。此外，在评价“定期维修保养工作”中，由2011年的“好”（2.32分）下降至现在的“满意”（2.74分），在评价“计划外的修理”方面，由2011年的“好”（2.34分）下降至现今的“好”（2.48分）。再有，印刷机制造商的客户把对服务工作的性价比划为平均级。这样不仅对“定期维修保养工作”类只评为“满意”（2.97分），而且对“计划外的修理”只评为“满意”，打了（3.06分）。
篇（5）
【关键词】满意度 调查 统计分析 措施
早在春秋战国时代，大思想家孟子就曾经说过：“天时不如地利、地利不如人和”。及其简明地阐释了有利的时机和气候不如有利的地势，有利的地势不如人心所向，上下团结。也就是说，如果能提高员工对公司的满意度，增强他们对企业的认同感，这样就能催使员工团结奋进，乐于奉献，把企业当家，与企业同呼吸、共命运，企业就能有效地抵御风险，在激烈的竞争中立于不败之地。然而在现实当中，员工对企业抱怨多，工作满意度低，以至于工作效率低，离职率高，进而影响企业的发展。因此，企业如何吸引并留住人才，提升员工的满意度，就成为摆在企业面前亟待解决的课题。
制药行业属于传统生产制造行业。因为我国化学制药产业相对发达国家起步较晚，加上整个行业技术创新能力不足，在全球制药产业的格局中，处于底端的加工制造环节，受土地、劳动力价格、环保等影响比较大，尤其是劳动力价格增长过快，2016年传统制造行业的员工年收入的增加已达14%，远远超过GDP增加速度。加之劳动力受教育程度提高，对收入有很高的预期，而民营和私营企业主要支撑的制造企业需要大量劳动力，因为竞争激烈、利润下降、转型缓慢等因素的影响，却不愿、不能较大幅度增加员工收入，以至于离职率较高。
中国最大的互联网招聘企业之一――前程无忧的《2016中国企业员工离职率调查报告》显示，2016年整体离职率超过18%，其中民营企业离职率高达32.5%，传统制造业中的操作人员类离职率最高，达到31.5%；生产管理类其次，为27.1%。2016年医药行业的离职率总体为20.45%，本土医药企业的离职率达到四年来的高点，为17.9%，2015年这一数字是16.6%。另外值得关注的是，2016的主动离职率将大幅度攀升，将达到15.1%。因此，如何提升员工满意度，降低员工的离职率，对于制药公司的健康发展至关重要。
一、满意度调查的背景
X制药公司最早成立于90年代的市属小型国企，2003年重新，公司主要研发、生产、销售现代中药制剂、生物制剂、功能性保健食品。产品涵盖骨科、儿科、妇科、心血管科、内科、肿瘤科临床用药。
现有国家准字号药品29个，研发完成等待批文的药品17个，保健食品3个，正在研发的新药3个。至今已成长为一个现代化生物医药高新技术企业，总资产超3亿元，且形成了产、学、研相结合的企业发展模式，保证了企业产品的优良品质和确切疗效，发展前景广阔。目前企业在职员工400余人。从长远看，居安思危，才得长久。企业也须不断地改造和提升，增强自身竞争优势，才能在激烈的市场竞争中不被淘汰。随着企业规模的发展壮大，现行管理模式和管理制度已跟不上企业面临的机遇和挑战，对企业做诊断并进行变革已成为当务之急。
现代管理理论认为：“没有测量，就没有管理。”而员工满意度调查体系，就是一个诊断组织管理现状最为重要的“温度计”和“晴雨表”。员工满意度调查是企业和员工进行正式交流的一个重要平台，针对全员的满意度调查，能够使企业与员工进行正式的交流和沟通，了解员工的需求、想法和建议，帮助企业发现运营中存在的问题，并采取相应措施对其进行改进，为企业制订企业经营管理决策提供数据支持。全面提升企业管理水平，实现利润提升可持续性发展。
二、员工满意度概念及其影响路径分析
员工满意度（Employee Satisfaction Degree），是指员工在企业中的经历满足员工的需要而产生的一种喜悦的心理状态。员工在企业中的经历越能满足员工的需要，员工越满意。这种经历不仅是员工的一种职业经历，还包括员工在企业中所有的生活经历，这种需要也包括获得报酬、得到成就和价值、得到认同等各个方面的需要。
利润链理论认为，企业的客户可以分为两种：外部客户和内部客户。外部客户即客户或消费者，是企业利润的直接来源；内部客户即企业员工。一般的企业往往非常关注外部客户的满意度，却忽视了内部客户――员工的满意度。只有满意的员工才能兢兢业业地工作，做到对企业忠诚，只有敬业和忠诚的员工才能更好地投入工作、更好地服务客户，使企业拥有忠诚的外部客户群，从而使企业获得长远的发展。
其核心思想为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、人均劳效之间存在着直接、牢固的关系。客户忠诚度是源于客户满意度，企业提供的服务价值决定了客户的满意度，而企业员工的满意度和忠诚度决定了企业服务的价值。从这个角度而言，员工满意度从根本上决定了客户满意度，进而决定了企业获取利润的多寡与持续增长速度。
三、X制药企业员工满意度现状
按照对工作回报的满意度、对工作背景的满意度、对工作群体的满意度、对企业管理的满意度和对企业经营的满意度等影响员工满意度的五个维度的因素进行设计调查问卷。[5]本次调查过程，接受调查的员工涉及X制药公司总部及两个生产厂区，发放问卷394份，回收问卷365份，其中总部厂区218份，两个生产厂区147份，有效样本为361份。
本次问卷统计采用电子表格形式全盘录入，在分析中有部分关键性数据进行了交叉分析。并对该公司员工的一些开放式问题做了相应记录。
具体数据展示及分析如图：
从上图的统计分析结果可以看到：在对工作的满意度方面，该公司员工对目前所从事工作的喜好比较明确，要么满意，要么不满意，仅有1%左右的员工对这个问题采取回避态度。94.52%的员工对目前工作感到满意，不满意的只占3.29%，该公司每个系统的员工对工作满意度均在90%以上，属于强指标。这说明绝大多数员工对自己工作的问题认识比较清晰和成熟。
在对该公司的满意度方面，总体而言，有95.07%的员工对公司感到满意，每个系统的员工对公司的满意度也均在90%以上，从该数据我们看到员工对公司的满意度情况很好。
经过对该公司员工满意度调查数据的深入分析后，可以看出，员工对该公司的整体满意度较高，员工自身工作岗位、对公司的归属感和忠诚度也较高。但仍存在一些问题，比如某些关键性指标之间不能相互验证，甚至背离。管理层管理技能、管理艺术和整体素质有待提高，员工对公司制度缺乏敬畏之心。
四、满意度提升方案与改进措施
1.建立完善透明公正的管理制度
这一问题主要针对开放式记录中员工提到的管理公平性问题。根据公平理论，当企业的内部管理制度缺乏公平性时，会挫伤员工的工作积极性，使努力工作的员工倾向于减少工作投入，以减轻内心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度将无法保障企业的员工敬业度与忠诚度，从而无法保证企业的整体绩效。
建立奖励体系及年度奖励计划，比如重大贡献奖，超额利润分享计划。奖励应与晋升制度、考核结果相结合。薪酬制度的结构应公开化，说明薪资的结构，以消除员工的疑虑和不满情绪。明确薪资管理办法、考核办法、晋升及奖励办法。发挥薪酬体系和考核工具的激励和引导作用。奖惩需及时、公开、公正，避免人情包袱，才能建立风清气正、积极向上的管理环境。
2.设置结果导向的薪酬结构
薪酬结构体系主要解决两大问题：一是股东和员工的利润分成；二是员工队伍稳定及激励问题。根据马斯洛需求层次理论，薪酬问题属于满足第一层次生理需求的范畴，当员工对自己的薪酬不满意时，将会严重挫伤他们在工作中的积极性，并倾向到企业外部寻找职业机会。而在本次调查中，相当一部分人对公司薪酬不满意，该公司应慎重考虑薪酬体系中存在的问题。建议进行内部比较时，薪酬设计要公平合理，包括横向平等性和纵向的级差。与外界比较时，要明确公司的薪酬水平在行业中或地位相似的企业中处于什么地位，与其它企业比有哪些优势和劣势。该公司在进行薪酬设计时，进行必要的位分析、职位胜任模型构建，设立职务贡献高低的统一标准和有说服力的度量模板，增加制定标准的透明度，使员工从心里认同内部分配是公平的，并为他们所广泛接受。可以实现灵活的薪酬和福利设计体系，使员工在对自己的薪酬和福利结构的选择上有一定的自由选择权，这样不但能够更有效地针对员工个性和需求向他们提供适合自己的薪酬方案，也能减少他们的比较意识及不公平感。
3.让员工获得更好的职业发展机会
企业运行机制的核心是人的激励与约束，如果没有有效的激励机制、约束机制与发展机制，员工的积极性、创造性就可能得不到极大发挥。管理者首先应当明确员工的职位升迁不应是企业对员工的酬谢或赏赐，而是双方共同的目标，是员工追求职业发展的必然。新一代的人力资本最大的特点为“人才化”和“员工觉醒化”，员工与企业之间是一种平等、健康、和谐的契约关系。人才需要成长，企业应为优秀人才提供足够的晋升空间，并制定人性化与理性化相结合的职业提升方案，让其拥有向前发展的希望。比如针对技术或管理方面的高潜质人才，千万别吝啬职位名称，比如技术人员，公司可以直接聘用其作为终身成就技术专家。
可以考虑对该公司人力资源状况进行盘点，根据现有人员结构、人才需求及机构编制模型。启动人才梯队建设和管理培训生计划，培养计划可以包含两条路径：一条管理型人才，一条是技术型人才。这样做可以解决两个问个问题：第一，解决基层关键岗位人才队伍建设及骨干员工储备问题。第二，解决有职业追求、有潜力人员的职业发展问题，给他们一个清晰的职业生涯规划和奋斗目标。同时引进咨询机构，对公司进行职级体系再造，从机构编制的高度为员工晋升打开上升空间。
4.对员工工作成果进行积极地反馈，增加其精神回报
该公司应对各部门管理干部进行管理能力培训，使他们在工作中能够对下属的工作成果进行及时正强化，给予他们及时的评价、建议和肯定，提高员工在工作方面的自信心、积极性，增加他们对公司的归属感，使他们真正融入企业中去。另外，该公司还可以制定相应措施，从公司层次对下属的工作成果进行正强化，如公司开展评选月度、季度、年度优秀工作人员，对工作表现优秀的工作人员给予精神或适当物质奖励等等。并在整个企业中建设一种浓厚的勤奋、上进、超越自我的企业文化，无形之中使员工形成对勤奋、敬业、上进的自我要求。
5. 强化企业文化建设
该公司要提高员工组织认同感，首先应建立独有的特色企业文化，并大力加以宣传，形成特色企业文化，让员工充分感受到企业的前景和活力，以增强员工的归属感，从而提高员工对企业文化的认同感。其次，还应将企业的战略与人性化管理思想与企业文化充分融合，使员工明确知晓企业的发展战略规划，增强员工对于企业的感情，提高员工对于企业文化的认同，从而最终提高其满意度。优秀企业的核心是“以人为本”。必须要尊重员工，只有这样员工才会更加从内心认同企业，愿意和企业结为共同体，把企业的目标视为个人的目标，把个人命运与企业的将来放在一起，提升对企业的满意度，强化凝聚力和向心力，从而提高企业的竞争力。
参考文献：
[1]前程无忧《2016中国企业员工离职率调查报告》
篇（6）
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.121
随着社会经济和烟草行业的发展，卷烟营销工作面临的内部和外部环境也在不断变化，烟草企业加强卷烟营销环节的审计监督成为行业内部审计工作的新方向、新视角、新领域。明确卷烟营销审计的目的、选择科学的审计方法、确定审计内容的重点、制定完善的审计实施方案是有效开展卷烟营销审计的前提。
1 卷烟营销审计的目的
深化卷烟营销市场化取向改革，是烟草行业深入贯彻落实党的十八届三中全会精神的具体体现，是坚持和完善烟草专卖专营体制的内在要求，是破解“三大课题”的切入点，也是深化烟草行业市场化取向改革的重要突破口。通过开展卷烟营销工作审计，基本掌握烟草行业卷烟市场发展态势，客观反映市场营销工作中在需求预测、货源供应、品牌进出、客我关系等方面存在的不足，从完善制度、化流程、强化监管等方面提出改进的建议，促进烟草行业市场化程度进一步提高，市场环境进一步优化，市场秩序进一步规范，逐步提升行业资源配置效率，激发烟草工商企业的竞争活力。
2 卷烟营销审计的方式、方法
开展卷烟营销审计的方式既可以结合经济责任审计项目开展，也可以实施卷烟营销专项审计。前者可提高经济责任审计的覆盖面和审计工作实施的整体效率，后者则更加具有灵活性和专项性。
审计方法主要包括内控评测、数据分析、资料检查、座谈问询和实地走访等。可以通过检查卷烟营销相关内控制度及执行，分析财务、销售相关指标异常波动情况，检查专卖和内管的卷宗资料，了解入网销售、价格波动、真品卷烟非法流通等情况；与营销、专卖、内管和客服人员进行座谈交流，了解市场态势、客户情况反映、供需矛盾等情况；抽取不同业态零售户，自主安排路线，进行走访，了解货源供应、终端建设、社会库存等情况。
3 卷烟营销审计的主要内容
卷烟营销审计的主要内容可以分为内控制度、市场营销、品牌管理和网络建设四个部分：内控制度主要审计内控制度的健全性和合规性；市场营销主要审计需求预测、社会库存、货源供应、客户管理、规范管理、价格管理、零售户毛利情况等内容；品牌管理主要审计品牌培育、引进退出机制、宣传促销、资源分配等；网络建设主要审计现代零售终端建设情况、客户满意度、订货成功率、电子结算率、客户投诉等内容。
3.1 内控制度方面
一是审查内控制度是否健全，是否涵盖了需求预测、货源供应、品牌培育、品牌引进退出机制、客户管理、市场监测、内部监管、宣传促销等重要流程节点，有无缺失重要环节内控制度的情况。二是审查企业制定的内控制度规定是否符合行业规定，是否有与国家、行业规定不相符的条款，是否根据国家和行业的规章制度变化及时进行修订。
3.2 市场营销方面
一是审查需求预测的编制依据是否充分，编制程序和工作标准是否符合烟草行业的规定，需求预测编制程序是否按照“自下而上、分析汇总”的流程执行，是否将需求预测结果作为订单订货的重要依据，有无持续改进措施。二是审查企业是否建立社会库存存销比的管理制度，是否得到有效执行，是否对社会库存存销比进行了动态监控，对存销比超过警戒线的品牌（规格）有无改进措施。三是审查卷烟货源分配政策或实施方案是否符合行业规定，是否有利用紧俏品牌与指定品牌（规格）进行搭配或变相搭配销售的情况。四是审查被审单位零售客户分档维度设置是否符合要求，是否及时向零售客户公开客户分类分组情况，是否将单品牌（规格）或少量品牌（规格）的订货量与客户分类定级、供货总量和紧俏货源订货量挂钩。是否建立了大客户管理制度，是否对大客户信息进行定期维护，大客户的数量是否进行了有效控制。五是审查真烟非法流通的情况，是否有流出或流入的大要案，并查询所涉条码信息，分析存在的问题，有无超市场容量投放的卷烟问题、规范大户经营行为的问题及地下倒卖卷烟网络的问题，购进的卷烟是否达到入网、落地、落户3个100%，有无未入网销售等违规现象。六是审查是否制定了高价位卷烟销售管理办法，是否将高价位卷烟货源调入数量、分配办法、投放对象、供应价格、分配结果定期在卷烟商业企业内部公示，是否存在超市场容量投放卷烟和大户不规范经营的现象。七是查看零售户毛利率，评价零售户的盈利水平，与本单位同期水平相比较，分析差异原因，反映需求预测、货源供应方面存在的问题。
3.3 品牌培育方面
一是审查是否制定了品牌引入退出管理办法，引入退出机制是否符合行业规定，引入退出流程是否符合卷烟品牌（规格）引入退出管理办法的规定。二是审查是否制定了卷烟品牌发展规划，是否及时按照国家局、省局相关政策进行调整和修订，有无具体品牌培育计划、方案，是否按照品牌维护和评价流程开展工作，是否针对不同产品规格定期开展品牌生命周期评审工作，为卷烟品牌的市场引入、退出等提供依据。三是审查是否在“注重公平、兼顾效率”的原则指引下，制定终端资源规划，是否明确终端资源分类标准、资源维护、信息更新和使用规则等内容，是否公平合理分配辖区零售终端店招、柜台等资源。四是审查宣传促销项目是否有年度预算，项目立项是否符合管理程序，是否按审批权限得到批准，宣传促销项目是否按照方案要求开展实施，是否合理安排品牌、范围，合理配置物料；是否存在以现金、卷烟实物、贵重物品等作为促销手段，开展销售奖励或变相销售奖励活动的行为，是否建立宣传促销品“收、发、存”台账。
3.4 网络建设方面
一是审查是否编制了现代卷烟零售终端建设目标规划，是否制定了现代卷烟零售终端建设制度，制度执行是否有效，年度投入是否按预算执行，投入是否规范，终端建设对象选择条件是否符合规定，流程是否规范，是否完成上级下达的现代卷烟零售终端建设任务，是否对现代卷烟零售终端建设进行动态维护，现代卷烟零售终端产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪六大功能的实现情况。二是审查是否制定了关于客户满意度的内控制度，是否针对满意度调查报告反映的问题提出整改意见及措施，客户满意度与同期相比是否得到提高或达到平均水平。三是审查是否建立订货成功率考核机制，当订货成功率较低时，是否对存在的问题进行分析，并制定改进措施，是否有跟踪监督机制。是否存在货源供应不合理或不均衡现象，零售户是否存在乱渠道进货的不规范现象。四是审查是否建立电子结算率考核机制，当电子结算率较低时，是否对存在的问题进行分析，并制定改进措施。五是审查是否建立客户投诉管理制度，实际是否得到有效执行，对客户投诉的原因是否进行了分析，客户投诉率和客户投诉满意度是否高于同期水平，有无改进措施。
参考文献：
篇（7）
一、B2C电子商务与物流配送概述
电子商务的操作流程需要涉及到金钱、物流、信息和商流几个方面，其中除物流以外的内容都可以通过网络在虚拟环境中实现，物流商在电子商务交易过程中是必不可少的一项内容，使用第三方物流可以帮助电子商务企业避免独立运营物流服务而投入过多资金，但是这样也带来了对物流服务的无法控制，不能保证服务质量，也很难在物流上保证顾客对企业的忠诚度。
二、电子商务模式下第三方物流企业顾客信任的形成
（一）电子商务模式下顾客满意度的形成因素
在当前电子商务的环境中，消费者进行网络购物时的商品质量与配送服务往往决定了对电子商务企业的满意度，在这样的服务过程中，商家的交流能力是体现企业服务的重要窗口，交流的质量直接决定了客户能否会决定达成交易。所以说网络环境中的图片、文字、客服交流还有网站科学性都是影响到顾客满意度的重要因素。
（二）物流模式下客户满意度的形成
当消费者在电子商务平台中完成了购买，商品会通过物流企业配送到顾客手中，这样的过程中顾客对于电子商务企业的满意度会受到物流企业的配送服务的影响，物流服务可以分为两个方面，一个是货物运输，另一个是货物的配送。物流的服务质量是最能够影响到顾客满意度的内容，所以说在物流配送过程中顾客的满意度主要受商品的运输与配送服务质量的影响。
三、电子商务物流配送中存在的问题
（一）物流速度问题
如今很多电子商务网站都能够在一线城市保证配送质量，但是随着规模的扩大，二三线城市的配送服务却打了折扣，这些地区的配送质量不够，使得在速度、配送范围上面临着很大的限制。
（二）免运费策略门槛高
电子商务企业在市场竞争中往往会提供免运费的方案，这样的方案在消费者的满意度影响因素中并不是最重要的，因此如果电子商务网站又开始收取运费，并根据消费额度的大小来设置门槛，那么会导致顾客产生较大的失望情绪，很难再继续保持原有的购买欲望，也会一定程度上削弱顾客对电子商务企业的满意度。
（三）配送人员素质有待提高
物流服务人员的受教育水平普遍不高，因此从事物流配送的门槛非常低，一些物流企业为了节省成本和提高效率，就省去了对物流配送人员的培训，直接让其上岗服务，这样配送人员的专业素质、服务态度还有流程控制都会打折扣。这些因素都显著地影响到了物流企业在顾客心目中的印象。
四、物流服务因素与顾客满意度的相关分析
本文的研究对象选择了热门的电子商务网站一号店，针对该网站的热门分类进行顾客的问卷调查，笔者选择了在网站上经常参与晒单的用户，通过站内信来进行联系。在三周时间内获得了161份问卷反馈，其中146份为有效问卷，其中有效率达到了90.7%。在地理位置分布上也涵盖了从江浙沪、广东广西、湖南湖北等多个地区，但是以江浙沪为代表的一线城市还是相对占据了较多的份额，达到了三分之二。
（一）物流服务对顾客满意度的影响力
被调查的顾客中有47.06%比例的人认为物流在网购中占据了非常重要的地位，45.68%的顾客则认为相对比较重要，这样的比例说明了物流服务在顾客的网购体验中占据了非常重要的地位，也表明了如今物流服务质量如今在顾客心目中的地位越来越高。
（二）顾客最重视的始终是最基本的物流因素
根据下表的数据可以看出，顾客对于影响其对电子商务网站满意度的因素评分排列，最重要的就是配送速度，其次是商品的包装，再次是下单速度，后面分别是配送质量，配送信息还有库存显示等，这个结果表明了顾客在物流服务中的每一个环节都比较关心，但是其中最为关心的还是物流服务的配送功能，这也是影响其满意度最重要的因素。
（三）顾客对各项物流服务因素的满意度
在顾客对一号店的各项物流服务因素的满意度调查结果中，各个物流的环节在顾客心目中的满意度排列首先最满意的是配送速度，其次是下单速度，再次是货物包装，后面分别是配送速度、信息跟踪和库存情况。根据表中的数据可以看出，顾客对于一号店的物流服务质量普遍都比较满意，但是一些顾客仍然会有不满的情绪出现，但是由于排在前面的因素满意度都较高因此也没有产生较大的影响。
五、结论
（一）B2C企业应建立自己的物流配送标准
物流配送的标准化可以帮助企业提升自己的运营效率，改善服务质量，给顾客造成更大的影响力，所以说电子商务企业需要在物流服务上给自己建立一套详细的标准化方案，将各个环节都严格把关，除此之外在顾客的满意度调查上也需要进行标准化的处理，这样才能及时准确地得到市场反馈信息。
（二）充分利用免运费作为促销策略
篇（8）
维修质量的重要性，其实无需说些大道理，只需引出一个不争的事实来证明——维修质量不过关，售后服务的所有努力都将变得徒劳。同理，维修质量满意度自然也就成为客户满意度的“主打歌”。
客户满意度，通常是建立在客户所获得感受的基础上分级考量的。例如，体现在客服报告中的即是若干体验点的满意度分值，划分为极为满意、非常满意、满意和不满意4个等级。客户体验的感受主体可分为3个层面：基本要求、客户期望和愉悦感受，愉悦感受是建立在基本要求和客户期望基础上的。如图1所示，客户体验的基本要求三要素为质量、价格和时间，而维修质量又间接影响着价格和时间。如果维修未按操作规程进行或者维修预案制定存在问题，都会引起价格的质疑和时间的延长，继而间接导致客户的抱怨。
与此对应，当前的汽车售后服务企业运营要求已从“产品及流程导向”转向“客户体验导向”；想要赢得最佳客户体验，需要赢得维修质量满意度。由此，我们所想和所做的，就是使全体员工形成统一的观点；从管理上真正实现维修质量满意度的提升。
维修质量的满意度控制可从2个维度来导入分析。一是客户体验的感知，二是客户体验的量化标准。客户体验的感知可以用专业化程度来衡量，专业程度涉及专业的技能、专业的形象及专业的态度，任何一方面出现问题，都会影响最终客户所感知的“专业化”（图2）。
维修质量满意度的量化标准，在客服满意度调查报告中会体现为很多客户体验关注点，如服务响应速度、服务友好度、一次性修复率、正确维修率及修车等待时间等。其中和维修质量满意度相关联的量化指标为正确维修率和一次性修复率，当然，如果再考虑到时间因素，还有维修效率。对维修质量满意度的管控，其实质正是如何运用多种有效策略把量化指标做得更好。
二、维修质量满意度控制策略
笔者结合多年管理工作经验，总结出一个控制策略模型（图3）。这个维修质量满意度控制策略模型在结构上分为4个环节：预防保障、现场管控、反馈修正和绩效评估。
1.预防保障
如果说控制策略的实施方式是“对标与问责”，那么预防保障环节就像是确保我们做到“对标与问责”的系统安装光盘，如果这个光盘的版本过低或者安装失误，应用软件一定会错误频发。
（1）高效的组织架构
①组织架构
组织架构是实施维修质量满意度控制的重要基础，要保证控制流程的每个结点都有相应岗位人员去匹配。然而，架构也不能一味地追求大而全，也要与当前公司的发展阶段和团队的工作能力相适应。例如，为开发新的技术项目而设立的培训及监督岗位可能会造成岗位的空设现象。笔者建议的售后管理体系组织架构如图4所示。
②岗位职责和评价体系
在企业的组织架构和管理体系中，每名员工都要能胜任其岗位职责，这样组织才会高效进取。为达成这一目标，必须对组织架构内的管理者及员工设定明确的岗位职责和日常检查评价体系。岗位职责大家都比较清楚，所谓日常检查评价体系，是让团队的每名员工了解自己的岗位职责和每天应完成的工作（岗位职责与日清日结任务表会进行双向沟通，并签订责任状），同时上一级负责人每天可以据此检查员工的工作完成情况。
③人才招聘和培训管理
这里要特别说明的是，对于管理体系中的关键人物——技术经理和技术内训师，在前期人才招聘时，一定要严格按照重点岗位的结构化面试流程进行，以保证此类管理架构中的重要岗位达到“人才匹配”。然而，在现实情况下，即使招聘到合适的人才，也很难做到立即胜任该岗位的工作，因此还需要有岗位培训（岗位技能测评）和持续提升体系（岗位技能提升培训）作为重要补充。
（2）岗位技能测评体系
进行岗位实习前，必须通过相应岗位的技能基础测评，技能测评分为服务顾问、维修技师和综合岗位人员3大类别进行。就维修技师的技能测评而言，可以将其分为7个阶梯等级，分别为新入厂员工（学徒）、一级助理技师（保养工）、二级助理技师（操作工）、三级助理技师（初级诊断工）、中级技师、高级技师和专家技师（图5）。每个等级申请（实习）上岗前都要进行公开的测评，测评的主要形式为实操或情景演练，即针对考核的项目进行公开操作和实操问答，由技能测评小组评分最终决定是否通过技能等级测评。
所谓测评动态性，是指岗位技能基础测评的内容是不断更新的，如新车型的相关技术等。在培训完成后会将考核结果录入到员工岗位技能测评表中，如果定期补测的岗位技能项目不能通过，也要暂停上岗，直至补测合格后才能上岗。
（3）岗位技能提升培训体系
岗位技能提升培训体系的目的，是通过培训实现知识、技能和经验的共享，保证人员胜任岗位要求，从而最终提升维修质量满意度和品牌竞争力。
培训内容是基于保证员工胜任岗位要求而设计的，可分为技术类培训、非技术类培训和公共课程3大类（图6）。3类培训课程相互作用与影响，在提高客户满意度和员工岗位符合度方面发挥着各自不同的作用。就提升维修质量而言，核心当然是技术类培训。技术类培训课程要在基础性文件资料（如维修手册、实操指导手册及厂方技术通报等）的基础上，由技术经理和内训师组织开发出一系列原创性的培训课程（如新车型各总成培训、电控系统专项培训）。由于整车厂商培训的重要性，原创性的培训课程也应包括此类厂商培训的转训。除了以上自行开发的专项技能提升课程，技术培训课程还应包括内部技术交流通报、故障一点通等，这些内容可以是原创，也可以是业务交流研讨或报纸杂志发表的相关内容。总之，要更具有时效性和实用意义。
技术经理和内训师是培训项目的主要组织者和负责人，但为了增强全员的参与意识，也可以吸纳有一定技术专长和操作规范仔细的维修人员做示范性讲解（图7）。技术经理和内训师也要不断地提高自己的教学水平，在培训中不要只教授理论知识，还要注意培训方法和实施策略。如图8所示的培训实施策略中，首先要在需求分析环节针对员工不同的岗位、入职时间及技能水平等进行充分地调研。在需求调研的基础上再进行互动式培训，现场实训的针对性和互动性便会大大增强。
篇（9）
（本文是2011年阳江职业技术学院教学改革与研究项目“消费者系列课程教学改革与研究”和2011年阳江职业技术学院创新科技活动准予立项项目“全国首创‘营销统计电算化’课程的设计与实践”的部分成果）
一、教学模块整合的合理性
笔者在消费者行为学和统计学的教学过程中发现这两门课程的教学内容有很多共通之处。设计问卷、统计分析等是这两门课程的交叉领域。本学院今年安排营销专业一年级学生在同一个学期上这两门课，我尝试将这两门课的某些教学模块进行整合改革。
“消费者行为学”与“营销统计电算化”教学模块的整合改革有助于避免教学内容重复，激发学生的学习兴趣，提高学生运用现代信息技术分析和解决营销问题的能力，体现了高职教学的实用特色。
二、教学模块整合案例
1. 消费者调查问卷的设计与数据统计分析
①用Excel软件新建工作薄，设计问卷的前言和标题。②输入问卷内容。③设置问卷结果的编码，利用数据有效性设置录入限制。④用名称或者Excel软件中的VLOOKUP函数，替换编码，生成调查结果数据库。⑤用筛选和图表功能分析消费者样本的性别组成。⑥利用Excel软件中透视图表向导功能分析消费者样本的年龄结构。⑦利用SUMPRODUCT函数分析影响消费者购买的因素。⑧利用Excel软件中的COUNTIF函数分析消费者可接受的产品定价范围。⑨利用COUNTIF函数分析消费者期望的产品附属功能。
2. 分类统计数据，测评广告对消费者的影响
①用Excel软件设计调查问卷和接收问卷结果的工作表，发送问卷邮件。②创建调查结果数据库。③分析样本组成。④用透视图表向导功能统计消费者对广告的记忆率和认可度。⑤用Excel软件中的带累积百分率的直方图或饼图，分析广告对消费者购买态度和行为的影响。⑥用Excel软件中的“描述统计”工具生成源数据区域的统计分析报表，报表中生成的标准统计量包括：平均数、众数、中位数、样本方差、标准差、峰度、偏度、最大值、最小值等，这些标准统计量有助于分析消费者对广告的综合印象。⑦用GETPIVOTDATA函数统计消费者两种广告类型的认知率。
3. 统计分析消费者对不同品牌的认知差异
①用Excel软件设计品牌形象调查问卷，添加问卷具体内容。②创建调查结果资料库。③分析样本组成。④用Excel软件中的“分类汇总”功能统计分析消费者不同品牌的认知差异。⑤用SUM、INDEX、SMALL、IF、ROW函数统计分析消费者品牌忠诚度。
4. 统计分析消费者满意度
①用Excel软件设计客户满意度调查问卷，通过VBA编码实现对问卷结果的自动记录。②统计调查结果，创建资料库。③用Excel软件中的AVERAGE函数统计消费者满意度。④用数据透视表分类统计消费者样本的性别、年龄、学历。⑤用Excel软件中的柱状图、饼图直观地显示消费者满意度统计数据。⑥用Excel软件中的“F-检验：双样本方差”工具分析消费者性别与满意度的相关性。⑦用“协方差”工具分析消费者年龄与满意度的相关性。⑧用“方差分析：单因素方差分析”工具分析消费者学历与满意度的相关性。⑨用“t-检验：双样本等方差分析”工具分析不同性别的消费者对产品外观满意度的差异。⑩用INDEX函数和分析“t-检验：双样本等方差分析”工具分析忠实消费者及影响因素。
5. 统计分析消费者购物行为
①用Excel软件设计消费者购物调查问卷。②统计问卷数据。③用Excel软件中的COUNTIF函数分析消费者购物频率分布。④用“F-检验：双样本方差”工具分析消费者婚否与购物频率的相关性。⑤用Excel软件中的INDEX函数分析消费者交通工具与购物频率的相关性。⑥用“方差分析：单因素方差分析”工具分别分析家庭成员数量、家庭收入与购物频率的相关性。⑦用Excel软件中的SUMPRODUCT函数或者相关系数工具分析年龄与购物地点的相关性。⑧用COUNTIF函数分析消费者类型比例。⑨用Excel软件中的卡方检验分析年龄与消费者类型的相关性。⑩用Excel软件中的“工具-数据分析-回归”工具分析影响消费者行为的变量之间的关系，建立回归模型，对消费者行为进行预测。
6. 使用专业市场调查软件
学院营销实训室安装了深圳市因纳特科技有限公司研发的市场调查软件，通过服务器联网，可以让数十位学生在实训室中用该软件。该软件在一定程度上有助于实现“消费者行为学”与“营销统计电算化”教学模块的整合。该软件通过不同行业的背景剧情，学生根据背景剧情和指定的任务，进行问卷设计，根据调查结果进行样本设计，并进行报告数据分析和撰写调研报告。学生可以通过选择调查调查任务、界定调查样本、进行抽样计划、进行设计问卷、进行数据统计、进行数据分析和撰写调查报告的流程，完成市场调查策略规划、体验市场调查操作过程及学习调查数据分析的实验。该软件提供随机及非随机抽样方式，学生可以进行等距抽样、分层抽样、整群抽样、方便抽样、配额抽样、判断抽样及滚雪球抽样等各种抽样方法的体验。
篇（10）
教育部在《关于加强普通高等学校毕业设计（论文）工作的通知》（教高厅〔2004〕）4号）明确了毕业设计(论文)的重要性，指出毕业设计是实现培养目标的很重要教学环节，尤其针对高职教育提出了明确的指导方针。近年来，由于学校不断扩招，学生就业困难，教学资源紧缺，部分教师责任意识不强等原因，导致了部分学生毕业设计（论文）水平降低，甚至出现论文粗制滥造、抄袭、买卖等学术腐败现象，毕业设计质量逐年下降，以致有的教师提出取消学生毕业设计（论文）的看法。对此，我们需要反思高职毕业论文工作，挖掘问题的根源并找出解决的办法。
一、高职经管类毕业设计存在的主要问题
(一)毕业设计定位不清
最近几年，人们意识到职业教育与普通教育的差异，并在理论和实践上进行了研究和探索，取得了不少重大成果。然而，高职经管类毕业论文的目标、选题、撰写要求等方面，仍然采用学科本位下的论文标准，强调毕业论文的学术性、理论性、创新性。无论是教师指导记录还是评阅记录、答辩记录，均充斥着“该论文逻辑性强，层次清楚”、“论文的创新程度不够，深度有待挖掘”、“文字流畅，论据充分，论证有力”等字眼，无不显示着学术论文观的理念。
以就业为导向的高职教育，其课程设置要求基础理论必须遵循“实用为主，必须够用为度”的原则，不强调知识的系统性、逻辑性和完整性而强调针对性和实用性。因此，高职院校很少有学生对某一学术领域有自己的独到见解，即使有，文字表达又是一大难题。在课程设置中，并没有论文写作这门课程，且课程教学与实际的论文写作有着很大的差距。显然，让高职生写出有独立见解的学术论文确实有些勉为其难。
（二）毕业设计选题不当
有的教师所提出的毕业设计题目往往不能反映和跟上时代的需求，不能有效的将毕业设计与市场需求结合起来，多是一些理论行研究或是学术论文题目，造成毕业设计空洞无实用价值。而有些教师每年的毕业设计的选题多是与上一届大同小异，学生往往随意找找资料，或是类似论文，就变成了自己的东西。
（三）学生忙于找工作，无力进行毕业设计
几年来，毕业生就业问题已经成为社会的一大问题。面对严峻的就业压力，学生基本上将精力放在实习和找工作上，学生花在论文写作上的时间和精力很少，许多学生为了找工作，基本上是应付了事，质量不高。国家对毕业生的就业形势十分重视，经常统计就业率，以此来确定该校的招生指标。在此压力下，许多学校为了提高就业率，允许学生在第五个学期离开学校开展顶岗实习，但是毕业设计教学环节也刚好是安排在这个时间段，但是往往因为工作繁忙且缺乏安心撰写毕业论文的环境，更何况安排的学术论文与他们正从事的工作没有关系， 很多学生视毕业论文为一种负担。
（四）毕业指导环节松散不利于毕业设计完成
毕业设计的完成离不开老师的有效指导。但是由于教师资源的紧缺，一个指导教师往往带15个甚至20个以上的毕业生，老师不仅时间精力难以保证，也不可能样样精通，不能有效地指导每个论题。加上顶岗实习，学生不能得到教师面对面的有效指导，教师主要通过电子邮件对学生的论文写作进行远程指导。一些学生在做毕业论文的过程中很少甚至从不主动与指导教师联系，对指导教师提出的修改意见也是置若罔闻或不能正确理解，有时甚至要通过十几封邮件才能讲清一个问题。
二、基于职业能力胜任的商务管理专业毕业设计改革方案
随着工学结合人才培养模式的推进，高职经管类专业都提出了毕业论文改革为毕业设计环节。针对毕业设计工作中出现的问题，在基于职业胜任要求下，我院商务管理专业（连锁经营方向）制定出一套改革方案，强调以学生为行动的主体，以基于职业情境中的行动过程为途径，以师生及学生之间互动的合作行动为方式，运用所学的相关专业知识，通过“信息的获取与利用、决策与计划、实施、检查与评估”四个环节完成毕业设计(论文)。
(一)改变毕业设计（论文）的形式
对毕业设计形式进行调整，将原来只是简单提交一份论文文稿的形式变为提交“调研方案（含调查提纲、调查问卷）+市场调研诊断报告+可行性报告（或是商业企划书、经营实施方案）”的特有毕业设计范式。以基于职业情境中的行动过程为途径，运用所学的相关专业知识，通过“信息的获取与利用、决策与计划、实施、检查与评估”四个环节完成毕业设计。
(二)基于工作过程的设计任务内容
选题范围主要是所学专业和岗位在学习中或是社会调查中所涉及的问题，并且针对不同环节有不同针对性的任务要求。
1.设计调查方案。可以具体实习单位或是选定企业为对象，通过调研方案组织、调研问卷设计、对选题对象企业在特定业务方面的工作进行调查和分析。在这一环节可以给出类似“XXX超市柜台商品销售经营业绩调查”或是“XXXX企业客户满意度调查方案”这样的选题方向做为参考。
2.市场调研诊断。通过调研数据收集、调研数据的整理统计分析，对选题对象企业在特定业务方面的工作进行数据整理分析，提出诊断报告或是意见书。如可以提交“XXXX企业客户满意度调查报告”或是“XXX超市柜台商品销售经营业绩调查”
3.撰写可行性报告（或商业企划书或经营方案）。根据前一环节的“市场调研诊断报告”找出来的企业问题，撰写解决问题的可行性方案。如“三星品牌手机在手机卖场的布局陈列设计方案”、“步步高电子产品POP海报投放方案设计”、“童乐乳业酸奶产品推广营销方案设计”、“领跑体育用品连锁门店商品结构规划设计企划案”、“南城百货连锁超市商品配送优化方案设计”等企划书。学生在撰写的过程中就需要将商品销售、消费心理分析、商品陈列、门店管理、采购配送等等以前所学的相关知识进行综合的运用。
在这一环节尽量利用产学合作形式，做到真题真做，让学生参与到学校、企事业单位的相关课题和合作项目，让可行方案变成操作性的经营方案。其中的重要环节是要学生提交“企业经营成本分析”，其中主要是围绕资金筹措、经营成本费用核算、现金流控制、预期收益值、降低成本费用的方法、措施进行分析。如果无法结合真实项目实现，也可以自主创业方案为模板来分析“某店经营成本费用”。
4.成果汇报与交流。每组学生将完成的文稿制作成PPT演示稿，推荐代表口头陈述的方式进行成果展示，并对老师或是同学的提问进行解答。借此机会学生可以相互交流心得体会。
通过这四个环节的前后衔接，在完成毕业设计的过程中，学生从查资料到选题，再到查资料、做设计方案，实际上是一个非常系统的学习检验过程。可以很好的将学生三年所学的专业课程很好的串联在一起，极好的检验了学生学习所得，也让学生明白了整个专业的学习目标和要求。
(三)改变完成方式
鉴于工作过程的整体性及其所涉及的较宽知识面，原来单独个体是很难完成任务的。因此，毕业设计要求团队合作，一般以6-10个人为宜，通过分工合作的方式完成毕业设计中的一些综合性项目。而学生之间的交流不仅有助于问题的解决，促进学生相互学习与提高，而且能增强学生的合作意识和合作能力。对应的，指导老师也不再是一对一的指导，这就需要将3-4名不同专业教师组成指导团队共同指导学生完成。在时间上，适当提前进行毕业设计的布置和安排，统一安排在学生顶岗实习前以4-8周的时间内完成。
（四）改革考核方式
