物业维护部汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇物业维护部范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

目前，寿险市场销售环节主要借助遗产税问题和国务院在今年8月出台的支持保险业发展的“新国十条”的相关税收优惠政策，作为促进相关寿险产品销售的主要卖点。

篇（2）

做为营销人员，经常在工作中听到有同事及朋友说，某某经销商那我不爱去，那客户不怎么理我，我说的东西他也不听，很难沟通。还有营销人员会遇到客户直接给上司投诉的，声明不换营销人员就要换品牌的威胁。这些事情也许不是经常人员，但做为营销人员，遇到客户的强烈抵制就要反省自己了，营销人员是代表公司销售企业产品的，当你己经不受客户欢迎了，你的产品还能卖好，公司与客户之间还能合作愉快吗，做为营销人员，如何做到你是受客户喜欢的人呢，应该从以下几方面做起。

一个好的销售人员首先你要专业，这个问题 是很多入行很久的销售人会忽略的一个基本素质。客户与品牌企业打交道，而每天能与上游品牌联系最多除了产品，就是负责该品区的销售人员了，销售人员代表着公司的形象与窗口，客户对公司任何问题都想从销售人员这里了解，特别是产品知识。做为一个合格的销售人应该对自己的产品非常专业，包括产品的性能，产品的优点与特性，产品的卖点，以及产品出现问题后的处理方法，当客户对这些需要寻求支持时，销售应该运用自己的专业知识及时的解决这些问题 ，而不是让客户去找公司的其它人员来解决这些问题 。而在我们现实我销售过程中会发现，很多销售人员不懂自己的产品，不懂产品的特性，往往让客户失去了很多销售的良机，做为客户，连最基本的销售支持都无法得到满足时，他如何还会与你打交道呢，你如何能让客户想沟通的欲望了。

销售人应该运用自己最擅长销售策略与功底征服客户，销售人员常驻市场一线，每天都要为销售寻求方法，经销商做为公司直接的销渠道，需要企业的销售为他们寻求方法，指导销售工作，做为公司销售的负责人就应该专注营销工作，全身心的投入，了解市场，了解客户并付诸于实践，一个销售人员只有全身心投入到了销售工作，才能为客户寻找到好的销售策略，才能了解市场难点，并找到解决的方案。专注是一种精神，也是一种坚持，销售有了专注的精神，客户才能看到到合作企业的希望，看到信心，也就更有前进行动力，不管你的品牌在市场竟争遇到多大的困难，客户都能与公司患难与共，共同做大市场。

运用合作共赢的理念帮助客户成长。企业与客户是合作关系，销售人员是代表企业与客户合作的执行者，客户的一切困难，一切状况是由销售人员反馈给企业，再由公司制定相应的政策来支持客户，共同做好市场，做为销售人员应该认真了解客户的困难，共同制定好相应的政策支持，为客户解决实际困难，让客户感受到企业的温暧。而在实际操作中，很多销售人员没有认真履行自己职责，没有认清销售理念，给予客户造成了很多政策误区，让客户只感受到了公司压力，感受到公司所需要的业绩，没有为客户着想，最后造成销售人员与客户无法站一条战线思考问题，无法统一执行公司营销理念，严重的还会造成终止合作。不具有合作共赢的销售人任何时候都无法获得客户好感，双方无法持续性的发展市场。

一个能出业绩的销售人员一定一个受客户喜欢的人，做为销售人时刻应该多学习，勤干活，运用自己各项能力为客户经营市场，为企业创造价值，肯定也会让自己更成功。

篇（3）

工具型产品转型为生活服务入口，这听起来是不是很棒的设想？但事实上这是个伪场景。

经济学理论虽然繁多，但所有理论与模型都是基于两个基本假设：理性经济人和资源稀缺性。有了这两个假设才有后面的完全市场竞争以及经济规律，所以参与市场竞争的经济人以利己为动机，力图以最小的经济代价去追逐和获取自身的最大的经济利益。

在互联网行业也一样，其实大家做的并不是产品，而是商业，产品仅仅只是在业务中的一个连接用户的载体。业务假设不成立，做什么都是白搭。

回到墨迹天气提出的这个场景，我不禁思考：谁特么会在一个天气APP里打车和叫外卖？

在这个APP已经供过于求的时代，每一个领域细分化已经非常成熟，尤其是在高频的领域。以生活服务领域为例，出行已经有滴滴和Uber存在于绝大部分移动互联网用户的手机中，外卖已经有百度外卖、美团外卖、饿了么几乎瓜分完毕市场。这类高频的场景，有需求的用户绝大部分会选择装独立APP，而不是在H5页面打开，说实话在H5页面下单的体验并不好，我在墨迹天气里试了一下叫车，首先面临的问题就是我需要重新登录，还要收验证码，看到这个界面的步骤足以让我切换到主屏幕打开APP甚至临时下载一个APP。即使没法下载，我也会选择在微信、支付宝这样子的常用APP里找到滴滴打车的H5入口。为什么？一方面是由于绑定过快捷支付所以不需要我重复登录，另一方面比起在一个天气APP里打车叫外卖，通过这类常用的超级APP还是让人放心很多。

纯互联网工具型产品做到现在很少有没遇到瓶颈的，所以这两年涌现出很多怪现象。比如工具型产品一定要加个社区，顺便做个轻电商卖点自营的商品。这个现象我研究了很久，比如WPS安卓版，在某个版本中突然就加了个社区，我进去看了下发现没什么人交流，运营人员苦逼的自己在顶帖和灌水。还见过某些PC桌面工具，觉得用户有获取资讯信息的需求，就加个新闻入口。我可以理解这些产品盲目添加功能背后的心态，工具型产品的停留时间短与低频的特点让产品在商业化过程中步履维艰。所以为了提升用户停留时间，增加内容模块；为了提升用户黏性，去打造一个社区。

但是这种非关联性的场景是缺乏业务假设的，用户并非会严格按照产品指定的路径去完成，很多时候产品经理会过于乐观，为什么我提供了这么好的功能和服务而用户不来用？这时候我一般会反问：首先你自己会用吗？如果你都不会，你又怎么能指望用户都变成傻子呢？

用户只是不愿意多思考，并不是傻子，其实都可精明着呢。以前和做百度外卖的同事聊，说补贴大战期间很多用户经常同时装2-3个外卖APP，订餐时同时打开看看哪边优惠大就选哪家。

场景关联性在产品扩展新功能、新业务时显得非常重要，一定要有一个很严密的逻辑来证明用户在A需求和B需求之间是具备关联的，这种关联是用户在原有需求上的进阶延伸，而非割裂开来的。

篇（4）

几乎所有的业务人员手机管理软件，都在强调自己有定位功能，让业务员在线打卡，拜访每个终端店，进店前一张照片，进店后一张照片，对比就能判断业务员的在店时间和店内生动化绩效。所以，老板可以“足不出户管理业务员”。

有照片当然是好事。智能手机没有普及的时候，很多企业也是要求业务员用各种拍照方法证明自己在岗。但是，照片只是个管理道具，不是管理逻辑。

一个快消品终端线路主管，管理6―10个业务员，一个业务员每天要跑30家店，一个店2张照片，上传到系统，主管每天要面对360―600张照片。这个主管每天面对如此庞大的照片数量，如何审核，如何批复呢？业务员每天花那么多时间精力拍照上传，如果主管对这些照片却不能有效审核和批复，这样的管理，有丝毫用处吗？

业代把照片拍了，主管和总部销管部都在查照片给业代打终端表现得分，算过程奖励。但是主管考核的是“经销商进货量”，主管的工资只和“经销商进货量”挂钩，让主管花那么多精力去审核照片给业务员的终端店表现打分，却跟主管的工资没关系，可能吗？

绝不仅仅是监控“业代的手机在哪里”

管理业代，仅仅是监控业代手机的位置那么简单吗？

主管每天抽检员工昨日或者当日刚跑的路线，进行复查，查什么？

此处列举几个要点：

1.查漏单：业代刚跑完的路线，主管复查，如果终端还要货，这就说明业代昨天或者刚才的订单没有拿满――这就是漏单。要处罚！给员工紧迫感，让员工每次把订单拿满。

2.查客诉：主管询问店主有没有什么终端客诉要处理――终端店投诉是造成终端丢店、丢品项、丢销量的主要原因。主管每次检核，必查这一项。给员工紧迫感――要及时处理终端投诉。

3.查拜访率：核对线路卡上登记的该店拜访时间，问店主“我们业务员昨天几点来的，最近一段时间平均几天能跟您见一回面，他来了都干些什么”，主管的实地检查和访问，比任何手机定位软件都有效――手机定位只能确认业代的手机来了没而已。

4.主管交办：如果检核中发现，业代昨天来了，但是工作质量不高，有很多工作还没做到位，主管就需要对业代提出交办事项，把交办事项记录在这个客户的客户卡上，晚上可以跟业代面谈。而且下次业代拜访这个店，翻开客户卡，就知道主管让他在这个店里做哪些细节提升。

5.推动重点工作事项的改善：主管通过检核，发现某个员工的个人工作细节问题，就对这个员工进行工作交办改善。如果发现有共性问题，就需要出台管理制度市场专案。

谁废掉了“主管检核”这个基本管理逻辑

有些软件主管想检核也没法检核，因为传统的一图两表CRC卡被手机取代了，业代的昨日行程、拜访时间、拜访后的客户订货、客户库存情况……竟然存在业代手机里，主管的手机里面竟然不显示。主管要检核，只能把电脑打开，从后台看数据，再逐页打印出来，浪费时间与精力。

一句“让主管足不出户管理业务员，我们软件有定位系统，可以随时监控业代在哪个位置”，就把主管的检核功能废掉了，主管坐在办公室里管业务，业务必然会断掉。

改善建议

1.正视“手机定位”这个技术的局限性

“手机定位”本身的技术还需要改善。

其一，售点的定位精准取决于“首次定点定位坐标标识”是否准确。

其二，基站定位的精度差得远，往往只能确认业代到了这个店附近的街道上，无法确认是否进店。

其三，现在部分企业在终端店贴条码，手机刷条码确认业代到店，这些条码又很容易复制。

其四，通过手机呼叫转移，对付“总部的手机定位，加电话抽查双重监控”。

2.不要用“工具”取代“管理逻辑”

手机定位这个工具本身是有帮助的，但是，拍照、定位功能只是个管理道具，不是管理逻辑。

3.要设计主管检核界面

手机APP界面设计要遵守“员工前面干，领导后面看”这个基本管理逻辑，实现对业代昨日工作进行录像式的回放。更方便主管的查阅和回访检核业代昨日工作，并在客户卡上对业代提出（推送）该店的交办事项。

4.用拍照去计算业代的过程奖励，漏洞太多

其一，目前国内快消企I，能做到业代定线路拜访的并不多。在这个背景下，用拍照去计算业代的过程奖励，业代会因此跳访“老店”和“得分点”，造成市场萎缩。

其二，评估本品的终端表现好坏，更重要的是“货架占比”“品项/排面/库存的本品竞品对比”这两个相对指标。恰恰这两个指标，靠拍照是无法客观显示的。

其三，业代在自己跳访的店里，店店拍照。“员工前面干、主管后面看、主管对业代的终端表现抽查打分、平均分作为业代的本月生动化得分”。

5.精简业代的拍照工作量，管理重点店存量

对于主管和业代管理区域过大，人力配置不够，主管无法足量抽查业代终端表现的情况，此时，应该精简数量和内容。

业代拍照管理的不是所有终端店，而是重点店存量。比如：业代每天必须打造新增两家以上的陈列和分销条码标准店，对这几家店拍照。同时，业代对过去已经达成的重点店和标准店拍照，主管通过检核照片，加实地走访两种方式，监控这些“重点店存量”的终端表现有没有保持住即可。

6.拍照行为，要和逐级人员考核体系匹配

篇（5）

2008年12月4日，微软公司宣布雅虎搜索和广告技术工程部门前执行副总裁陆奇即将于明年1月5日正式加盟微软，负责搜索、网络广告和所有的网络信息与通讯服务。为了体现对在线业务的重视，鲍尔默将亲自接受陆奇的工作汇报。

陆奇毕业于上海复旦大学，后赴美攻读卡耐基-梅隆大学的计算机博士学位，现持有20项美国专利。在1998年加入雅虎之前，他曾担任IBM阿尔马登研究中心的研究员。后于1998年加入雅虎，从事网络搜索和Marketplace业务部门(业务包括雅虎搜索、电子商务以及商业和产品本土列表)的技术研发。

对于陆奇的加盟，鲍尔默显然十分满意。在一封给公司全体员工的邮件中，鲍尔默兴奋地表示：“陆奇深厚的技术经验、领导能力和努力工作的态度享誉技术产业。陆奇加盟微软执行管理团队，将使微软从中受益。”

市场分析人士对此认为，微软此番人动意在振兴自己的在线业务。自今年2月向雅虎提出并购邀约起，微软做大做强在线业务的意愿已为业界共睹。为此，微软招聘任何能够派上用场的互联网人士都不让人奇怪，更何况陆奇还是雅虎的技术负责人。

一直想做大在线业务

自上世纪90年代涉足互联网后，微软的在线业务与其引以为傲的软件成绩相比，只能用“孱弱”来形容，谷歌、雅虎等竞争对手将它远远地抛在身后。

世界已经进入互联网时代，如何提升自己的互联网竞争力确实是件很头痛的事，但鲍尔默颇有信心地相信“互联网市场还很年轻，以后一定会发生变化”，他表示自己也相信“总有一天，在线服务市场会扩展到人们生活的方方面面，搜索与在线广告必将成为未来互联网的核心内容”!不言而喻，微软不会放松对互联网业务的发展。

2007年8月14日，微软进行了公司发展历史上最大的一笔交易――并购数字广告公司aQuantive。其高达60亿美元的出价，较aQuantive当时的市值高出了85％。是时，鲍尔默兴奋地说：“现在，aQuantive让我们的广告网络覆盖了整个互联网。”

同年11月，前微软平台与服务部门总裁凯文・约翰逊首次透露，未来五年内公司将努力成为全球数一数二的在线广告运营商。为此，微软实施了一个以市场销售收入增长率为名的计划――“10、20、30、40”计划。凯文・约翰逊表示，微软希望MSN,COB、Windows Live Mail能带来互联网10％的页面浏览量(当时只有6％)；全球网民20％的上网时间花在微软的网站上；互联网30％的搜索来自微软。此外，40％的互联网广告投放费也用属于微软(当时仅占6％)。

到了2008年2月，446亿美元的并购雅虎计划被认为是微软单挑Google决心的充分显露，但这项交易因价格问题至今未能谈拢。

也就在华尔街对微软在线业务的前途深感忧虑的时候，鲍尔默却表示，并购雅虎只是一个战术，失利并不能影响公司未来的盈利。他于7月决定继续将5％至10％的总营收投到在线业务中。在2008年底之前，微软还向Facebook的用户提供网络搜索工具以及在Facebook网站上放置与搜索有关的广告。

鲍尔默认为，微软要想在互联网市场上生存，就离不开大量的投资。他在7月时决定为在线业务增加3亿美元的开支预算，用以进一步完善其网络搜索引擎和广告技术。随后的7月23日，微软宣布将Windows和在线业务部拆分成两个独立的业务部门――在线广告及搜索业务部，以及Windows和Windows Live业务部。业内人士认为，业务拆分第一次勾勒出了微软的清晰的产品特征，将有利于它更好地制定发展战略。

“事实上，微软对在线业务如此重视还有更深层次的原因。”一些行业分析师认为，微软虽然多年主导各个市场，但所面临的压力也在增加。比如，竞争对手苹果的Mac电脑市场份额在迅速增长，这就意味着Windows统治的PC市场份额在萎缩。

尤其令人担忧的是，近日市场研究机构Net Applications透露谷歌可能在秘密研发操作系统――这一直被微软认为是不可侵犯的市场。该机构营销副总裁文斯-维扎卡罗指出，他们的网络侦查设备连微软内部使用的Windows7也能识别出来，但最近却发现，一向形象开放的谷歌有11％至30％的员工隐藏了所使用的操作系统。文斯・维扎卡罗说，谷歌日前了手机操作系统Android和开源浏览器Chrome。其中，Chrome及其扩展Gears很容易被打造成一款新的操作系统。

“人们将会发现，没有微软他们的生活也一样继续。”文斯・维扎卡罗认为，鲍尔默很早就提出“软件+服务”业务架构，壮大在线业务就是为了两条腿更平稳地走路。

受惠于雅虎人事之灾

今年6月，《纽约时报》首先爆料称从2007年起，雅虎的高级管理员工就在“不为外界察觉”中流失，尤其在微软正式退出并购后，离职更成“泛滥之势”。6月19日，知名博客网站TechCrunch列出了雅虎一年多以来的离职高管名单，人数多达114名!

这是雅虎遭遇的最为严重的人事灾难，曾经以“流淌紫色血液”为荣的员工对公司的前途的自信心降至冰点。

“现在再回过头去看，突如其来的金融风暴无意中也帮了微软的大忙。”分析师们指出，作为互联网领域的绝对领导者，雅虎股价在这场危机中飞流直下，在11月一度跌破11美元，市值缩水超过60％。为了缓解压力，在第三季度财报的时候，不堪金融风暴打击的杨致远如外界所料，宣布公司将再次裁员10％，预计约1500人将收拾行囊离开雅虎大楼。一名已经递交辞呈的雅虎高管说：“公司不该在内部最不稳定的时候做人事调整，这种糟糕的决定只会让人心更加浮动。”

雅虎正在遭遇人事动荡，微软却为了迎接他们的到来早早地做好了准备。

知情者称，今年2月和4月之间，鲍尔默一方面与雅虎就并购问题进行周旋，另一方面对公司高层进行了调整。其中，曾经被寄望振兴微软搜索和门户网站业务的网络服务业务高级副总裁史蒂夫・博科维茨和高级副总裁兼MSN部门首席媒体官乔安尼・布拉德福德的辞职最引人注目。

尽管微软强调这番调整与并购雅虎无关，但不少观点还是认为，它是在为迎接雅虎的高级人才腾出位置，因为那时候鲍尔默对自己的出价是那样信心满满。而在终止并购后，面对雅虎众多出走的人才，微软于6月18日在雅虎总部所在地森尼韦尔的一份《圣 何塞信使新闻》刊物上整版招聘网络搜索专家的广告，正是那时候，陆奇被传闻即将离职并加入微软。

在微软宣布陆奇加盟消息之前的11月21日，微软搜索业务副总裁萨雅・纳德拉证实，雅虎搜索技术原副总裁肖恩・萨切特将从12月22日起担任微软硅谷搜索技术中心总经理一职。肖恩・萨切特拥有近十年搜索经验，2003年加盟雅虎后便被誉为雅虎搜索的“灵魂。”

陆奇的挑战

今年第3季度，总收入达55亿美元的谷歌获得了17亿美元的运营利润。相比之下，微软的在线服务部门营收十分寒酸，仅为7.70亿美元，运营亏损却为4.80亿美元，几乎是去年同期的2倍。

为了缩小与谷歌之间的差距，微软过去在数据中心、人才和市场营销等方面的投入超出了销售额。它曾不惜以返还现金的方式来吸引搜索用户，但市场调查公司ComScore公布的数据却显示，今年9月它在美搜索市场的份额仅为8.5％，较去年1月的10.4％萎缩明显，而谷歌则从53％增至63％。

在收入构成上，微软72％的在线业务收入来自广告，其中显示广告的贡献占了绝大部分。但是早在今年3月，在显示广告领域颇具影响力的DoubleClick已经被谷歌收编，分析者担心微软目前在广告市场上仅存的一点自信也将很快被击垮。

微软在互联网市场上面临的困境，即将成为陆奇要解决的首要课题，但这还只是他所面临全部挑战中的一小部分。

为了让自己更加强大，微软无畏地进入一些领域。它的Live Search一直在搜索领域与谷歌做正面斗争，MSN和Hotmail也没有停止和雅虎邮箱及虽小却创新力很强的Email搏斗。

鲍尔默曾毫不隐讳地说：“我们的PC肌肉发达，我们的服务器和企业服务肌肉也发达，但我们的在线肌肉却让人担忧。”这番言论与凯文・约翰逊在今年5月撰写的一份备忘录不谋而合。凯文・约翰逊说，微软并没有真正进入互联网市场，这个等待实在太漫长了。

篇（6）

20__年初，农业部发出通知，开展生猪科技入户工程，从此，郊区农村，出现了这样一批从事农业科学研究的科技人员，他们骑着自行车，穿越在乡村小道上，穿梭在田埂阡陌间；他们，具有扎实的专业知识，丰富的实践经验；看似文弱，却能吃苦耐劳；他们不分昼夜，放弃休息，离开温暖的家庭，离开舒适的工作环境，为着他们从不认识的一张张陌生的面孔，为着他们心中崇尚的事业，默默无闻地奉献着这一切。

他们，就是农业部生猪科技入户工程小分队。他们中，有刚从学校毕业、参加工作不久的青年科技人员；有已经积累一定实践经验、理论水平较高的中、高级科技人员；有将近退休，却仍孜孜不倦奋战在生产第一线的老一辈科研人员；青年党员更是一支强有力的队伍。

[找文章到文秘站-/-一站在手，写作无忧！]

科技入户工程的方案实施开始阶段，大家碰到的最大困难，居然只是交通问题，一星期只回家一两天，没有时间孝顺长辈、陪伴妻儿，留下很多遗憾，这些都算不了什么。刚懂事上学的孩子、年迈体弱的老人，就全全委托给家里的爱人，这些，对于他们来说，尽管牵饶，心有歉疚，却不能影响科技入户的工作。要知道，说句心里话，何尝不想在家承担起更多的责任，给家人更多关怀，可是，农业的发展，更需要这些好男儿，他们义不容辞的冲向生产第一线。

家中母亲病危，为了不影响整个科技入户工作的进程：收集汇总月报表、逐户调查实施效果、农户们正翘首期盼的每月“技术指导员提示”等等工作。

焦急、矛盾：如果因为个人，而影响整个科技入户工作的进程，责任之重大；如果未能见上这最后一面，又必将留下终身遗憾。怎么办？

只能匆匆看上母亲一眼，再就是，再三叮嘱已经挑起家庭重担的爱人：“照顾好孩子，更要照顾好老人，自己的身体要保重。”熬红的双眼，不能弥补内心的歉疚，只有更加努力，才是真正回报父母、回报社会、回报祖国。凌晨，又毅然踏上返途，骑上自行车，开始新一天的工作。

养殖户分散在各个村落，之所以开展这次活动，就是希望我们把科学的养猪技术带给养殖户，让他们从中受益，提高生产能力。最好的交通工具，莫过于自行车了，尽管有时需要骑上一两个小时，但的确很便捷，也为及时了解现场情况提供了保证。

每月，队员们集中一次，讨论每个人遇到的情况，大家都深刻意识到，自己的知识还是太少了，理论出自实践，而只有在实践中，才能真正深刻理解理论；大家更意识到，技术推广的重要性，都市农业，需要高技术含量的农业生产模式；养殖户，更需要科学技术，来提高他们的生产管理能力，真正成为新世纪的养猪专业户。党员带头，从实践中学习，从书本上学习，每个人都写着厚厚的笔记。

指导工作中，首要的是场地的卫生消毒情况，这是从事畜牧业生产的紧要环节，如何让技术入脑入心，如何让养殖户们意识到，适当的投入、加强管理，是为了更好的生产。

有的养殖户很欢迎技术指导，希望提高自身的生产水平，也希望学些有用的知识，积极配合指导工作，提供数据；有的养殖户不理解，认为只要猪肉能顺利上市，不用这么多的讲究，而且尽管不是很精通养殖专业知识，不懂的地方，看看书就会了嘛，但当提到对于一些疾病的防治、管理时，他们的侥幸心理瞬间荡然无存。

很多管理细节，从一开始农户们不做，到做；从做，到主动做；养殖户的认识在逐渐提高，大家的努力，终于得到了广大养殖户的认可和称赞。

篇（7）

1.1 一般资料

回顾性分析2011年1月一2012年12月四川大学华西医院胃肠外科每月定点连续随机抽样住院患者满意度调查问卷。该问卷选取在四川大学华西医院胃肠外科住院3d以上的患者，采用随机数字表法每月分别抽样30例调查住院满意度，该时段内共调查720例患者。2011年1月一12月实施“HIS”护理模式服务前(实施前)共调查360例，其中男158例，女202例;年龄18一84岁，平均(45.38±15.25)岁。2012年1月一12月实施“HIS”护理模式服务后(实施后)共调查360例，其中男149例，女211例;年龄19一82岁，平均(44.71±15.67)岁。两组数据基线一致、具有可比性。

1.2 方法

2011年1月1日一12月31日调查的360例患者接受常规胃肠外科围手术期护理，2012年1月1日一12月31日调查的360例患者接受“HIS”护理服务。

1.2.1 常规胃肠外科围手术期护理常规胃肠疾病外科围手术期护理包括术前热情接待、积极完善相关检查，给予胃肠疾病相关知识的健康指导，术后严密观察病情变化，给予疼痛的护理，鼓励多活动、早活动，以及胃管、尿管、引流管等各种管道的护理，饮食、疾病康复健康知识等指导。

1.2.2 "HIS”护理服务“HIS”护理服务较常规胃肠外科围手术期护理在以下7个方面有所改进。

①信念(conviction:坚定一切以患者为中心的服务信念。全程覆盖贴心护理，包括患者人院伊始热情接待、加强术前沟通以及责任护士的快速康复围手术期护理并深人至出院后随访工作，开展诸如针对肠造口患者的华西大讲堂、针对慢性感染伤口患者的出院后伤口换药延续服务。

②合作(cooperation:提倡医护一体化合作。“HIS”护理服务模式中强调医疗和护理共同协作，通过改变晨会交班形式、进行医护共同查房、共同制定患者的分级护理。

③关怀(care):注重关怀患者身心需求。患者住院期间或多或少存在焦虑和恐惧心理，对此，我们开展了责任制整体护理，使得患者与负责护士相对固定。

④沟通(communication:永不断线的沟通。科室护士在工作之余积极动手制作通俗易懂、图文并茂的胃肠疾病健康教育卡和健康教育视频等，以加强患者与主管医护人员的沟通;开设具有胃肠外科特色的医护恳谈区，每周举办2一3次由科室年轻医生、护士共同进行的胃肠道疾病专科互动讲座，将健康知识讲解与患者答疑相结合，解决患者住院期间的问题;此外，每间病房还配有沟通本，方便因工作等原因不能参加恳谈会的家属提问，责任护士和病房护士长在1一2个工作日给予回复。

⑤信任(confidence):用真诚的行动取得患者和家属的信任。胃肠外科定期对护理人员开展取得患者信任的业务学习，提升其专业技术能力和护患沟通技巧，以便在患者住院期间取得信任，提高护理服务质量。

⑥便利(convenience):科学利用资源最大限度的达到医护患三者的便利。开展基于患者舒适的胃肠疾病加速康复外科:不常规安置胃管、术后尽早拔除尿管、术后限制静脉补液量、尽早进食。

⑦满意(contentment:良性循环多方满意。护士们在患者住院体验上根因分析，开展护理服务质量持续改进。

1.3 评价方法

比较并分析“HIS”护理服务实施前后两组患者间住院满意度。满意度调查表为四川大学华西医院护理质量控制管理院内自测满意度调查表，设有统一指导语，包括14个条口，每个条口的回答结果分为“满意”“较满意”“较不满意”“不满意”“很不满意(未涉及)”。各条口单项分数计算公式为:满意度=[(满意条口数+较满意条口数x0.8+较不满意条口数x0.6+不满意条口数x0.4+很不满意条口数x0.2)/总条口数一未涉及条口数)x100%，总满意度为第14条口患者住院期间对于病房护理工作的总体评价。分值越高表明患者对护理质量满意度越局。

1.4 统计学方法

采用SPSS13.0软件进行统计分析。计量资料先检查数据正态性及方差齐性情况，以均数±标准差表示。对资料的比较采用t检验，检验水准a=0.05

2 结果

2011年1月1日一12月31日“HIS”护理服务模式应用之前共调查360例患者，其总满意度为(83.27±5.71)分;2012年1月1日一12月31日“HIS”护理服务模式应用之后共调查360例患者，其总满意度为(97.92±6.23。实施后满意度有所提高，差异有统计学意义(t=-8.001,P<0.05。调查表中14个条口的满意度均较优质护理服务实施前提高，差异有统计学意义(P<0.05)。

3 讨论

护理质量是医院质量建设的一项重要内容，同时也是衡量医疗服务质量的重要标准之一。如何提高日常护理工作中的服务质量是提升患者住院体验需要改进的迫切问题，护理人员创新性地提出“HIS”护理服务模式，探索胃肠外科临床护理的重点专科建设之路。

3.1 “HIS”护理服务模式的优势

“HIS”护理服务模式强调坚定一切以患者为中心的服务信念，促进护士更积极主动地思考如何解决患者的问题。全程、贴心的护理服务使得患者住院期间更为舒适放松，增加的延续护理内容更是为有需要的患者提供帮助，想患者之所想，急患者之所急。同时“HIS”护理服务模式还强调医疗和护理共同协作。在临床医疗过程中医疗和护理是密不可分的两个主体，在治疗疾病、维护健康的过程中发挥同等重要的作用。"HIS”护理服务模式充分发挥出团队的优势，以先进、精湛的治疗、护理技术服务患者，提高治疗效果，缩短住院时间，节省医疗费用，降低患者痛苦，同时提升住院体验。针对患者住院期间或多或少存在焦虑和恐惧心理，责任护士不仅对患者的机体进行护理，还对患者的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合患者康复需要，给予最佳护理。护患沟通路径化管理能责任到人，敦促护士主动提高服务意识和服务技能，护士依据共同遵循的沟通模式，可以不断对教育内容进行评估、计划、实施、评价、再教育，保证健康教育措施在既定时间内实现并达到预期效果。

在“HIS”护理服务模式实施过程中，患者信任水平的提升有助于医疗服务质量的改善。提高患者信任度能够促进和谐医患关系的达成。此外，新的护理服务模式更加顺应多学科协作发展趋势的发展，加强患者、家属、临床医师、护士、麻醉师等相互合作，利用现有临床手段对围手术期各种常规治疗措施进行改良、优化和组合，可以达到减少或减轻外科手术打击的效果。

3.2 以人为本的服务理念促进患者满意度提高

随着医学模式的发展和医疗市场化，患者的角色发生了向医疗服务消费者的转化，在护理服务中应尊重患者的需求，体现医疗服务系统人性化。患者需要护士关心、尊重和理解，需要获取有关自己疾病的相关知识，需要寻求健康的生活方式，需要在身心焦虑时得到安慰等，需要护士提供系统的、全方位的身心照顾。需求是否得到满足是影响患者满意与否的重要因素之一。众所周知，满意度可以表达患者对所接受护理服务的满意程度，反映护理质量水平，因而成为现代医院质量管理的金标准。本研究结果显示，“HIS”护理服务模式应用后患者的满意度高于未开展前满意度，说明在胃肠外科重点专科建设中应用“HIS”护理服务模式不仅可以提升临床护理服务质量，还能有效改善患者住院期间感受，提高满意度。

3.3 护理人员参与护理重点专科建设的积极性转变

医药卫生体制改革的浪潮赋予了新时代的护理人员更深层次的历史使命，加强自身医德的职业素养，将服务意识渗透到工作中是科室各级护士用实际行动对重点专科建设的最佳支持。这与多项研究中强调的护士参与全过程质量控制，提高护士工作责任心和业务素质，调动全体护士积极性和主观能动性观点一致。活动开展以来，护士对待工作更加积极主动、认真负责，工作变被动为主动，将科室快速康复流程，伤口治疗、静脉治疗等专科护理范畴的理论与临床实际结合，夯实基础护理，从为患者洗脸、梳头等细微之处着手，耐心细致地维持患者住院期间整洁有尊严的生活;再结合专科知识进行住院流程再造，从减少患者的痛苦，点滴之间着手，缩短了患者的术后恢复时间，提高其外科住院期间的舒适度，将基础护理与专科护理紧密结合，为患者提供优质护理服务，从而提高住院满意度。

篇（8）

地 址：

联系电话：

乙方：

法定代表人：

资质等级： ，证书编号：

地 址：

联系电话：

甲、乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就 (物业名称)的前期物业管理服务事宜，订立本合同。

第一条 本合同所涉及的物业基本情况

物业名称：__________

物业类型：__________

座落位置：_________区/县________乡/镇 路_______弄_______号

四至范围(规划平面图)：

总建筑面积：________平方米其中住宅________平方米。

物业构成见附件一，物业规划平面图见附件二。

第二条 乙方为本物业管理区域的业主、物业使用人提供下列物业管理服务事项。

(一)物业共用部位的维护

(二)物业共用设施设备的日常运行和维护

(三)公共绿化养护服务

(四)物业公共区域的清洁卫生服务

(五)公共秩序的维护服务

(六)物业使用禁止性行为的管理

(七)物业其他公共事务的管理服务

(八)业主委托的其他物业管理服务事项。

第三条 物业专有部分的自用部位、自用设备损坏时，业主、物业使用人可以向乙方报修，也可以自行维修。经报修由乙方维修的，维修费用由业主、物业使用人承担。

第四条 甲方按规定向乙方提供位于 路 号 室(建筑面积 平方米)的房屋作为物业管理办公用房,在合同履行期间供乙方无偿使用，但不得改变其用途。

第五条 乙方提供的前期物业管理服务内容和标准应符合下列约定：

(一)物业共用部位的维护、物业共用设施设备的日常运行和维护，详见附件三

(二)公共绿化养护服务，详见附件四

(三)物业公共区域的清洁卫生服务，详见附件五

(四)公共秩序的维护服务，详见附件六

(五)物业使用禁止性行为的管理，详见附件七

(六)物业其他公共事务的管理服务，详见附件八

第六条 甲方将物业交付业主前，应会同乙方对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并按规定向乙方移交物业管理所必需的相关资料。

甲、乙双方办理物业查验、移交手续，对查验、移交中发现的问题及相应解决办法应采用书面方式予以确认。具体内容详见附件九。

第七条 乙方根据下述约定，按建筑面积向业主收取物业服务费。

(一)住 宅：

高层________元/月平方米 多层________元/月平方米

别墅________元/月平方米 物业：________元/月平方米

(二)办公楼：______ 元/月平方米

(三)商业用房：________元/月平方米

(四)

(五)

(六)

上述物业服务收费分项标准(元/月平方米)如下：

一、住宅物业

1、综合管理服务费：

2、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修费用：

3、公共区域的清洁卫生服务费用：

4、公共区域绿化养护费用：

5、公共区域秩序维护服务费用：

6、

二、非住宅物业

1、综合管理服务费：

2、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修费用：

3、公共区域的清洁卫生服务费用：

4、公共区域绿化养护费用：

5、公共区域秩序维护服务费用：

篇（9）

地址：_________

联系电话：_________

乙方：_________

法定代表人：_________

资质等级：_________，证书编号：_________

地址：_________

联系电话：_________

甲、乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就_________（物业名称）的前期物业管理服务事宜，订立本合同。

第一条　本合同所涉及的物业基本情况

物业名称：_________

物业类型：_________

座落位置：_________区/县_________乡/镇_________路_________弄_________号

四至范围（规划平面图）：_________

总建筑面积：_________平方米；其中住宅_________平方米。

物业构成见附件一，物业规划平面图见附件二。

第二条　乙方为本物业管理区域的业主、物业使用人提供下列物业管理服务事项。

（一）物业共用部位的维护；

（二）物业共用设施设备的日常运行和维护；

（三）公共绿化养护服务；

（四）物业公共区域的清洁卫生服务；

（五）公共秩序的维护服务；

（六）物业使用禁止性行为的管理；

（七）物业其他公共事务的管理服务；

（八）业主委托的其他物业管理服务事项。

第三条　物业专有部分的自用部位、自用设备损坏时，业主、物业使用人可以向乙方报修，也可以自行维修。经报修由乙方维修的，维修费用由业主、物业使用人承担。

第四条　甲方按规定向乙方提供位于_________路_________号_________室（建筑面积_________平方米)的房屋作为物业管理办公用房，在合同履行期间供乙方无偿使用，但不得改变其用途。

第五条　乙方提供的前期物业管理服务内容和标准应符合下列约定：

（一）物业共用部位的维护、物业共用设施设备的日常运行和维护，详见附件三

（二）公共绿化养护服务，详见附件四；

（三）物业公共区域的清洁卫生服务，详见附件五；

（四）公共秩序的维护服务，详见附件六；

（五）物业使用禁止性行为的管理，详见附件七；

（六）物业其他公共事务的管理服务，详见附件八；

第六条　甲方将物业交付业主前，应会同乙方对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并按规定向乙方移交物业管理所必需的相关资料。

甲、乙双方办理物业查验、移交手续，对查验、移交中发现的问题及相应解决办法应采用书面方式予以确认。具体内容详见附件九。

第七条　乙方根据下述约定，按建筑面积向业主收取物业服务费。

（一）住宅：

高层_________元/月·平方米；

多层_________元/月·平方米；

别墅_________元/月·平方米；

篇（10）

1、房屋外墙脱落、防水、管道老化等问题应怎样解决？

解答：超出《威海市市级机关事业单位购买物业服务目录》要求的服务及改造，应由使用单位报机关事务服务中心基建科，纳入房管维修的流程，其费用应纳入办公用房专项支出。

2、高空坠物问题应该如何处理？物业公司应该承担那些责任？

解答：物业公司应负责定期对办公用房进行巡检，并建立健全完善的巡查记录，发现危险（如：高空坠物隐患）应标识提醒，必要时做划线、围栏等安全防护措施；同时应及时上报使用单位和机关事务服务中心。

3、大院及办公楼内地砖、瓷砖破损、更换及室外井盖破损更换的问题，应该由谁负责？

解答：参照《威海市市级机关事业单位购买物业服务目录》中房屋养护服务标准执行。其中材料费在单次500元以内由物业公司负责维修;超出的维修或改造，应由使用单位报机关事务服务中心基建科，纳入房管维修的流程，其费用应纳入办公用房维修支出。

4、办公楼的相关图纸、资料、档案的管理由谁负责？

解答：办公楼的相关图纸、资料、档案由机关事务服务中心统一管理，原使用单位应协助整理资料并办理移交手续。物业公司可借阅。

二、给排水及供暖设备运行维护

5、由于管道老化等问题造成经常性堵塞，疏通费用较高，产生费用如何界定？

解答：参照《威海市市级机关事业单位购买物业服务目录》的要求，物业公司应承担单次维修300元以下疏通的费用。由于管道老化或未接市政污水管网等原因造成的经常性疏通费用及改造费用的问题，应由使用单位报机关事务服务中心物业科，物业科现场勘察后再做决定。

6、办公楼在物业服务承接验收前查出的问题及维修应由谁负责？

解答：原则上承接验收前的问题由使用单位负责。

三、供电设备监控维护

7、门禁系统、自动推拉门、道闸杆、监控等专用设备的维修由谁负责？

解答：参照“谁的资产谁维修”的标准执行。物业公司应协助使用单位维护好专用设备的运行。大型维修及更换应报机关事务服务中心基建科审批。

8、食堂、餐厅的水电维修及保洁是否由物业公司负责？

解答：单位食堂、餐厅的维修及保洁不在物业公司服务范围之内，由食堂经营单位负责。

四、消防系统维护

9、办公楼消防主体责任是谁？相关消防设施、设备及消防器材的维修、更换费用问题如何解决？

解答：依据《安全生产法》《消防法》以及公安部第61号令《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》消防责任主体为楼房使用单位。物业公司应负责关消防设施、设备及消防器材维护保养的职责。

办公楼已有设备的维护、保养（如：灭火器干粉、冲气等）的费用都包含在消费系统维护服务费中。承接验收前发现的问题原则上应由使用单位负责。

五、保洁服务

10、高空玻璃幕墙的清洗；公共区域内需高空作业更换的灯具的费用问题如何解决？

解答：为响应中央号召“过紧日子”的精神，除特殊情况外，玻璃幕墙不做清洗。如有特殊情况，由办公楼使用单位申报物业科。其他公共区域灯具更换由物业公司负责。

11、办公室内部设备设施更换及保洁由谁负责？

解答：公共区域内的设备设施及保洁由物业公司负责，办公室内的设备设施及保洁由使用单位负责，物业公司可以协助更换维修或提供有偿服务。

12、垃圾清运的费用及院内垃圾桶谁负责？

解答：垃圾清运工作属于保洁服务的一部分，其费用在物业保洁服务费之中，包括公共部位垃圾桶的维修、更换。

13、单位积雪清扫由谁负责？融雪剂及清雪工具的配备、储存问题由谁负责？

解答：积雪清扫工作的主体责任为办公楼使用单位。物业公司的职责是积极协助、配合。融雪剂及清雪工具配备由办公楼使用单位提供，物业公司承担存放、保养的义务。

六、安保传达

14、办公楼使用单位要求增加安保人员的要求应如何解决？

解答：物业公司应按照《威海市市级机关事业单位购买物业服务目录》的要求提供安保传达的服务，超出统一物业服务标准的安保需求应向机关事务服务中心物业科单独申请。

七、电梯、中央空调的运行维护

15、电梯、中央空调零配件的更换维修，物业公司应承担哪些？

解答：物业公司应承担：①维保服务②卫生清洁、日常维护③需要定期更换易损易耗品等零部件的维修。

八、绿化服务

16、绿化枯死，需清理补种，产生费用如何处理？名贵树木怎样维护保养？

解答：根据《威海市市级机关事业单位购买物业服务目录》的要求绿化枯死，清理及补种由物业公司负责。物业公司应根据物业绿化实际情况，订制年度维护、保养计划。

对部分价值较高的名贵树种，物业公司需订制年度保养计划，由使用单位确认审核并监督执行。如遇病死或更换应报机关事务服务中心物业科现场勘查后决定。

17、公共区域盆景的养护责任划分，出现枯死、冻死等情况的处理程序

解答：室内花盆及盆景由办公楼使用单位自行养护。不在全市物业统一服务标准之中。

九、会议服务

18、服务单位会议较多，频率较高，服务费用可否适当增加？

解答：物业公司应参照《威海市市级机关事业单位购买物业服务目录》中会议服务中标价格和标准与使用单位签订会议服务补充协议，费用由使用单位自行缴纳。

十、其他

19、服务单位办公室的调换、办公用品及家具的搬运，是否在物业公司服务范围之内？