服务行业礼仪汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇服务行业礼仪范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。新晨：

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

篇（2）

消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；

篇（3）

导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称，在旅游接待工作中是与游客相处时间最长的一线工作人员，其一言一行虽属生活小节，却代表着个人、企业、民族和国家的形象。导游工作也是一项传播文化、增进友谊的服务性工作。优质的旅游服务与规范的礼节操作规程、礼貌的待客态度、完美的礼仪服务是分不开的。因此，导游专业学生不仅要熟练掌握业务技能，还要重视学习服务礼仪知识，注重礼仪训练，才能把自己塑造成为一名既能带领游客饱览名山胜水，传播中华文化，又能带给游客快乐温馨的经历，受游客尊重和欢迎的优秀导游人员。

一、导游专业学生服务礼仪形象实训的实际意义

首先，导游人员的服务礼仪修养贯穿在整个旅游服务过程中，对旅游服务质量和效果起着重要的影响。

（1）导游人员的服务礼仪修养可以反映一个旅游目的地形象。旅游服务行业是“窗口”行业，具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。

（2）导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的剂。旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。“客人永远是对的”是服务业永恒的真理，作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，使激化的矛盾得到缓解。

（3）导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受。旅游活动本质上就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都可能成为游客的审美对象。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。

二、导游专业学生服务礼仪形象的实训的内容

（1）微笑训练。微笑是服务业中的一把金钥匙，也是服务人员的第一张名片。因此导游人员要学会微笑，养成微笑服务的习惯；要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上、融汇在微笑的服务中，从而达到使游客体验宾至如归的心理感受。

（2）化妆训练。服务业内员工化妆是对服务对象的一种尊重，同时也是可增强服务员的工作自信心。但是淡雅、清新、自然、协调是容妆的核心要求，切忌浓妆艳抹。在化妆训练中要求学生学会掌握淡妆的基本技巧，学会修饰自己，使自身的形象看上去更美丽、更赏心悦目。

（3）仪态训练。导游人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种行为举止等。因此在实训中要注重正确得体的体态、谦恭友好的神态、明确得当的手势与体态语的练习和指导，使之养成大方、自然的工作仪态。

（4）礼貌话语的使用训练。这项训练要使导游人员学会如何规范和准确得体地使用这些礼貌话语。其中，注重敬语的使用和训练，以达到良好语言习惯的目的。

（5）日常交际礼节的训练。细节决定素质，习惯成自然，生活细节经常会带到工作状态中去。要塑造导游人员的良好礼仪形象，包括握手、问候、接电话、介绍以及交换名片等一系列日常生活中的常用礼节，都要进行适当的学习、训练与规范使用。诚然，在实训中要注重每个动作的细节练习，多多操练才能形成习惯。

三、导游专业学生服务礼仪培训的方法

（1）专题讲座。为使学生能自觉地使用礼仪礼节，在思想和意识上达到统一，可以采取“请进来，走出去”的方式等，因此举办礼仪方面的专题讲座，可以让学生较系统地了解礼仪的起源、发展和在现实生活中礼仪对人的社会交往起的作用，以及国内外同行业从业人员礼仪的使用情况及效果等，从而在心理上引起学生对礼仪知识学习的重视。

（2）小组强化训练。礼仪的训练要求学生不仅会说，而且要会做，需要个人化的训练。因此根据学生的实际，可以把一个班的学生按4～6人一组分成若干小组，进行小组强化训练。小组成员之间按照训练内容，互相检查、督促彼此的动作与仪容是否符合要求。然后再进行小组间的礼仪展示竞赛，请相关教师评分，并评出最佳礼仪小组、最佳礼仪先生和最佳礼仪小姐。从而达到强化行为的目的。

（3）录像观摩。在导游人员的各种基本礼仪强化训练到一定阶段后，可要求学生按照特定程序，在摄像机前展示自己的微笑、站姿、走姿、讲解手势等仪容仪态。摄录之后，用大屏幕播放，组织大家相互观摩，学生可以看到自己的真实表现，从而进一步改善。

（4）场景模拟训练。又叫做角色扮演法，让学生担任导游及游客角色，教师根据实际设计场景，并进行角色分配，让学生根据场景组织角色训练。

（5）案例讨论。组织学生观看实例影片，给影片中的主人翁找错误，并分析讨论应该如何改正；又有哪些做得非常规范到位的地方，是值得自己以后在实践中学习和注意的地方……使条款化的规定变得生动形象，易于记忆与模仿。

参考文献：

[1]张利民主编.旅游礼仪，机械工业出版社

篇（4）

[摘要]保险业是金融行业，同时也是服务行业，而服务业的最高境界就是要在可能的范围内找到让客户满意的方式，理赔服务是保险业各项服务的核心，特别是面对理赔案件愈来愈多的健康保险，就其理赔服务的重要性是不言而喻的，如何把握好商业医疗保险理赔服务的原则性与灵活性是做到保险公司与客户双赢的关键。

在社会医疗保障体系中，商业医疗保险是对社会医疗保险的补充。但在目前，商业补充医疗保险市场还处在初级阶段，远未发挥出商业补充医疗保险在社会医疗保障体系中应有的作用，主要面临的问题是被保险人的带病投保，挂床住院，医疗方的不规范诊疗，小病大治，所以各家经营健康险的保险公司为了控制赔付率，在理赔实际操作中，通过严格的调查并充分引用相关的依据把不予赔付的项目和内容一一列明。

其实，许多保险公司都会很好的把握理赔的原则性，对于拒赔的项目和内容也都言之有据，但在一些时候，客户并不能完全接受保险公司的理赔结果，虽然保险公司向客户出示了不予理赔的依据，但客户还是认为保险公司的做法太不尽人情，合理但不合情。所以既要让客户满意，又要对公司负责，这是最困扰理赔工作人员的问题之一，这个问题说到底就是如何做到理赔的原则性和灵活性的统一，原则是灵活的基础，而灵活又要以放弃一部份原则为代价，如何把握好这个度，对让公司与客户做到双赢是至关重要的。

一、正确认识商业医疗保险的风险

经营商业医疗保险的风险主要是疾病风险和道德风险，前者是正常的风险，是厘订健康险费率的精算基础，通常保险公司在开发保险产品时还会根据自己的经验在此基础上加上一定的系数对该风险做一个前瞻性的技术处理，所以在一定时期内，发病风险相对稳定，保险公司是能够承受的，对于这样一个风险的防范主要是前期制定条款和厘订费率时需要做的。而道德风险则是不正常的风险，该项风险管控的好坏将直接影响到保险公司的赔付率，进而决定商业医疗保险是否能健康地发展，所以道德风险才是保险理赔时应重点防范的。

各家保险公司对健康险赔付率的规定大同小异，大多以70％是危险值，50％以下是健康值为标准，但这并不意味着赔付率越低越好，因为正常情况下，赔付率主要是由疾病风险决定的，是一个肯定要存在的数值，如果单纯追求低赔付率，可能会使理赔服务打折，使客户对赔付的满意度下降，对公司的诚信产生怀疑，进而可能影响到公司的新契约保费，所以各家公司都提出一个标准，那就是既不滥赔，也不惜赔。

二、理赔服务的目的是实现公司价值最大化

各家保险公司的健康险条款有许多限制性规定，特别是保险责任部份，其实这样做的初衷并不是保险公司想方设法的要给客户少赔或不赔找理由，而是为了防范有人去钻条款的空子从而引发较大的道德风险。保险公司的健康险条款的所有规定并不能对所有赔案都提供天衣无缝的依据，所以对于一些有争议个案的赔付考虑的出发点应当是首先审查该次医疗行为的合理性和必要性，也就是对其道德风险做一个评定，如果不存在或道德风险极小，那么这个风险就是在保险公司的精算基础之内，是完全可以承受的，保险公司接下来应当做的就是对条款规定的盲区或有争议的地方做出让客户满意的人性化赔付决定，这样，一个在原则性前提下的灵活性既不会给公司带来风险又会让客户感到理赔服务的满意。

也许有人会担心，过多的强调人性化理赔是不是会给公司带来风险，其实大可不必，因为第一，对部份客户或部份项目的赔付进行灵活性处理，并不等于放弃原则。第二，条款的很多规定也已对保险公司的风险进行了有效的管控和防范，比如，费用型商业医疗保险分项赔付和分项限额的规定就是对某一个赔付项目的最大风险做了科学的限定，即使有时候灵活性掌握不准，可能就某一个项目的赔付会使公司多付出一些有限的理赔款，但是，保险业属服务行业，在强调诚信服务与追求品质的今天，客户满意是保险公司经营的重要条件，况且一次让客户满意的理赔服务给保险公司带来的社会效益以及随之而来的经济效益要远远大于公司在一次赔付中所做出的额外的付出，并且这种付出不是要保险公司每例案件都去做的。

实际上对理赔服务中原则性与灵活性的掌控与把握是全方位、多角度的。一般来讲，投保时间较短就出险者，其逆选择可能性大；津贴型医疗险的经营风险大于费用型医疗险；投保档次高的险种其道德风险也相对要高；低收入阶层可能比高收入阶层发生理赔的频率更高。也就是说对于投保档次不是很高而收入却不错并且从未发生过理赔的老客户这一综合条件，越是符合者其道德风险也越小；反之，才是理赔时重点审查的对象。另外，就某一时期的赔付状况而言，如果赔付率较高，可以对同期的赔案，特别是涉及赔付金额较大的案件严格把关；如果赔付率较低，则应该创造一个较为宽松的理赔环境，特别是对于一些简单明确的小额赔案不应成为这一时期理赔争议的内容。其实这样做并不是没有原则的表现，而恰恰是在原则的基础上很好的体现了灵活性。

篇（5）

中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-01

负债经营作为银行重要的资金来源和合理利用资源的有效途径，其业务管理是商业银行财务管理的一项重要内容，成为了商业银行开展中间业务的基础。对于一般企业而言，负债经营应当弊大于利，可是商业银行作为一个特殊企业，负债业务是其吸收存款的主要途径，决定了商业银行负债经营的必然性。为了进一步提升商业银行利用负债业务管理开展贷款业务的效率和能力，文中扼要分析了商业银行负债业务管理中问题及对策，进一步完善与发展负债管理理论。

一、银行负责含义及作用

(一)银行负债含义

银行负债是银行在经营活动中尚未偿还的经济义务，有存款性负债和非存款性负债之分。某位著名经济学家曾将银行负债比喻中企业经营的原材料：“没有原材料的企业无法经营，没有负债业务的银行无法进行信用活动”。

(二)银行负债作用

1.负载是银行经营的先决条件

负债业务之所以是银行经营的先决条件，关键在于负债规模的大小决定了资产规模的大小，并为银行提供了96%的资金，成为银行经营资金的重要来源。

2.负债是保持银行流动性的手段

负债业务能够为银行聚集大量资金，满足合理贷款、提现、支付的需要，成为保持银行流动性的重要手段。

3.负债水平决定了银行的盈利水平

理论上讲，银行利息收入只是工商企业利润的分割。这种情况下，银行要想获取平均利润必须尽量扩大负债规模，使资产总额高于自有资产千万倍才能到达目的。

二、商业银行负债业务及管理目的

商业银行负债业务包括活期存款、定期存款、储蓄存款、非存款性借款等几种形式。经过上段内容分析，我们可知商业银行开展负债业务目的关键在于四个方面：一是利用负债管理弥补存款准备金缺口。银行经营应具有足够的流动资金，保持提现、支付等活动正常进行，这就需要开展负债业务吸收大量现金，弥补存款准备金缺口；二是满足贷款需求并推动业务发展。当有价值的客户也提出的贷款申请不在商业银行原有贷款计划之内时，商务银行就可以通过负债业务管理筹措资金，满足这类计划外的贷款需要；三是利用或有负债满足客户需求，与此同时增加收入。在这里需要指明“或有负债”是指可能意义上的负债，比如贷款担保。当客户违约时，商业银行向其提出赔偿，以增加收入；四是匹配资产和负债期限，降低市场利率风险。从商业银行经营对象的角度来讲，负债业务能够吸收大量现金资产，能够在流动性中实现巨大赢利，进而成为商业银行合理利用资源的有效途径，有效降低了市场利率风险。

三、商业银行负债业务管理

(一)负债业务管理中存在的问题

1.负债管理认识不全面

在我国，商务银行负债业务管理正逐渐趋于完善，取得了重大发展。然而，实际工作中仍然将负债管理片面地认为吸收存款和发放贷款，并以事后反映监督为主，严重把业务操作与管理分割开来，不能满足“安全性、流动性和盈利性”要求。

2.负债管理内容不合理

尽管我国商业银行负债业务开展了多个项目，但其负债业务管理仍然集中于贷款和存款两个项目，导致负债业务管理内容单调、负债业务结构不合理，严重违反了“三性”原则。出现这种现象关键在于我国金融市场发展缓慢、融资渠道单一，致使企业过分依赖于商业银行加重了银行负担，导致商业银行负债结构向多元化结构转化较慢。

3.负债管理组织功能单一

我国商业银行负债管理子啊风险管理基础上实行了“计划指导、自求平衡、比例管理、间接控制”管理体制。其中，比例管理重视优化负债结构、防范风险及提高流动性。鉴于“三性”原则的重要性，使得负债管理侧重于比例管理。这种片面行为仅能够保证商业银行资产的流动性和安全性，并不能为其带来一定程度的盈利。

(二)解决负债业务管理问题的有效措施

1.不断提高认识

商业银行应进一步加强负债业管理理论和方法学习与宣传力度，不断健全员工对负债管理认识，增强负债管理意识。比如，不定期地提供教育培训、交流机会，开展负债管理调查与研究等。通过这些活动切实提高商业银行负债管理人员工作能力，进一步做好负债管理工作。

2.调整与创新负债管理内容

要想不断扩充商业银行负债业务管理内容，首先要做的就是大力开发和发展消费信贷品种，创新贷款形式，适当扩大债券持有量，扩大非贷款业务比重，进而改变比较单调的业务内容。另外，还应不断创新存款工具和负债业务手段。比如，进一步发展教育账户、扩大银行卡业务等。

3.不断深化利率市场化

实现流动性、安全性、盈利性和谐统一是商业银行负债管理的终极目标。不能一味地强调比例管理，确保了安全性和流动性却没有实现盈利。因此，应当不断推进利率市场化发展，争取走上西方商业银行发展之路，利用缺口管理进而持续期管理手段控制与管理利率风险，进而实现盈利。

四、结束语

安全性、流动性与盈利性是商业银行负债管理的基本原则。商业银行要想可持续发展经营下去，应采取有效管理措施尽可能实现三性和谐统一。除了文中提出的提高意识、创新内容与推动利率市场化发展管理措施外，还应建立健全的资产负债管理制度，不断完善商业银行负债业务管理体系，确保实现负债业务管理目的。

参考文献：

篇（6）

7月20日，厉无畏应邀出席第四届两岸青年联欢节的活动之一“中华文化大讲坛”，并作为讲坛的主讲嘉宾，在厦门大学的建南礼堂以《金融危机中的创意产业与两岸合作机遇》为题演讲，呼吁要将创意产业列入国家创新计划，而两天后，国务院总理主持召开国务院常务会，讨论并原则通过《文化产业振兴规划》，为做好此“规划”定出了“八项重点工作”，其中第一条就是加快发展文化创意产业。

厉无畏多次为我国创意产业的发展建言献策，深信创意产业对未来发展观念和社会生活方式都将带来革命性的改变，亦深信两岸文化同根，将文化资源转化为经营资源，以中华文化之精华为基础，注入时代元素，联合开拓国际市场，参与世界文化市场的竞争，必将超越“韩流”，掀起强大的“汉风”，并由此带动产业的扩张，最终引发价值观念的革命性变化。

就本刊关注的当今文化创意产业发展前景等相关内容，厉无畏发表了他的见解。

经济寒冬中的“暖流”

“每当经济出现寒冬的时候，创意产业都成为了一股令人振奋的暖流。”厉无畏对本刊记者说，“这股暖流，蕴涵了精神和经济两个层面。”

他解释说：由于危机的出现，人们对于未来生活的担心转变成了不同程度的心理压力，他们需要“心理按摩”。一些在现实生活中无法得到的，可从文化创意产品(服务)的消费中获得满足。因为创意产业利用了自己的特点，非常“善解人意”地为公众制造一个纾解压力的“欢乐世界”。

“就是说，能给饱受心理负担的人们输送心灵的‘暖流’?”

“对，这正是创意产业所发挥的功效。”厉无畏举例说，“近来，一群米黄色的‘快乐小鸡’风靡日本与韩国，被媒体称作‘治愈型’卡通形象的典型。设计师希望借这样一群精灵抱团而聚、迅速振作的故事，鼓舞现实中的人们。”

“无独有偶，好莱坞的编剧们也在危机中获得了新的素材，在美国，多部有关次贷危机和金融风暴等题材的影视作品都在筹划之中，同时，一些寻求内心安慰、振奋精神、憧憬美好未来的作品市场前景也很看好。回顾上世纪30年代经济大萧条时期的歌舞片《绿野仙踪》、卓别林系列喜剧电影等都是成功的典型。”

厉无畏告知本刊记者，“从历史资料看，每次的经济萧条，都反而使创意产业获得发展良机。”

事实如他所言，1997年亚洲金融危机时，韩国经济出现衰退，失业率激增，失业者无所事事，买一张“星际争霸”光盘随便打发时光。这时，“任何优秀的作品都能很廉价地带给他们快乐”，韩国政府抓住了这一机会，鼓励本国动漫游戏产业的发展，慢慢地，社会的认同也逐步提升，投资逐渐增加，结果成就了这个产业在危机中的另类崛起。与此同时，在政府大力支持下，韩国的影视、流行音乐也趁势发展起来。韩剧在亚洲热播，掀起了一股“韩流”，带动了韩国产品的出口和旅游业的发展。到2000年左右，韩国经济已基本复苏。不得不说，创意产业为此立下了汗马功劳。

“由此看出，创意产业抵御金融危机冲击的能力强于其他产业。”厉无畏认为，“那些实现了经济创新的国家比较容易走出危机，而创意产业就是推动经济创新的一支重要力量，比如日本，就是一个实例。”

金融危机曾严重影响日本经济的发展，但以创意和知识产权为驱动的日本卡通业贸易反而逆势增长。在日本，创意产业同时还肩负着重树民众信心的社会责任。“不一定要在技术上有多大突破，只要有好的创意，一样可以提升价值。”他说起这么一件事：日本一家冰淇淋企业，发现吃完冰淇淋后嘴会发黏，喝水可以解决，但却又不可能同时卖水，加冰块又怕被指责为偷工减料，于是他们就想出了一个办法，把小冰块做成各种颜色，并命名为“宝石冰淇淋”，结果反而使其销量大增。

“传统产业通过创意的融入，提高附加值、内涵，所以说，每次危机，都依赖于某个行业的创新来提振经济。”作为国内著名的经济学家，厉无畏对此的分析客观而中肯。

他把视线转向了国内，他对本刊记者说，“受国际金融危机的影响，2008年我国出口增长同比回落8.5％，并带动GDP增长回落和许多产业增长速度下滑。可是，在如此严峻的形势下，创意产业却能逆势而上，如去年中国网游产业增长高达76％，动漫产业增长四成多。”

“很显然，创意产业已经成为经济寒冬中的一棵常青之树，一股逆向上进的暖流。”自始至终，他坚持这样的判断。

城市发展中的“引擎”

厉无畏是在17年前一次房地产业的论坛上，开始思索创意产业这个命题的。当年，这个新兴产业在英国勃兴的事实，让他坚定了研究并推广此产业的决心。

曼彻斯特曾是英国工业史上著名的世界“制造中心”，但从上世纪80年代开始，曼城走上了实现城市复兴的转型之路。当地政府筹划了一系列以文化为内容，以旧建筑为载体的开发项目――把废弃的铁路大楼改造成“科学与工业博物馆”，把城区棉纺贸易中心变成“皇家贸易剧院”，火车站旧址则被改造为展览中心，等等。原来生硬、机械的巨大厂区涌现出许多小巧玲珑的咖啡厅、酒吧、商店、画廊，每天吸引了15万国内外游客来访，并吸引了大量的私人投资。

“2004年，曼城确立了‘创意之都’的新发展战略。目前，曼城已经成为仅次于伦敦的英国的第二大创意产业基地，成为英国西北地区的创意产业集散地，连著名的BBC也将部分业务转移到曼城。据预测，到2015年，曼城创意产业对国民经济的增加值将达到19％。”曾亲往实地考察的厉无畏对曼城的“华丽转身”甚是称赞。

与曼城相似，近年来，位于上海中心城区的泰康路、莫干山路等地的旧厂房、老仓库和小弄堂内，也正悄悄崛起着国际社区文化创意产业群。一些“海归派”和国际文化人士都不约而同地看中了那里的历史痕迹和可以任意分割并能激发创意的环境。以泰康路“田子坊”为代表的文化创意基地，已经集聚了16个国家的几百个设计单位在里面，可以向很多地方辐射。

“创意产业助推城市的转型和发展，深圳所走的路线，也是一个很好的说明。”据他介绍，2008年12月，联合国教科文组织批准深圳加入全球创意城市网络，授予其“设计之都”称号。目前，这是我国唯一进入全球创意城市网络的城市。深圳通过创意产业的发展，把品牌运营与产品设计紧密结合起来，逐步实现从卖产品向卖设计转变，从传统产品向时尚产品转变，从加工基地向创意设计基地转变，使产业发展获得新的动力。

厉无畏说，深圳借助“设计之都”这一国际舞台，不断促进国际创意资源(包括设计人才、国际会展、创意企业等)向深圳集聚，也促进深圳的创意设计服务全国、走向世界。如今，在工业设计领域，深圳占全国设计市场份额已达60％。在产业价值链中，设计是

处于附加值较高的地位，因此，当面对国际金融危机的冲击，加工制造优势和政策优惠逐步消失之时，创意产业特别是设计业将成为深圳新的替代优势。

他对记者表示：“创意产业已经成为许多城市的经济支柱型产业，伦敦的创意产业已超过金融业，东京的则超过汽车业。国内一些发达城市正呈现出创意产业热，上海凭借雄厚的产业实力正成为我国的创意中心，北京发挥其政治中心和文化中心的独特优势，创意的水准向国际靠近，另外，杭州的休闲创意，长沙的文化湘军，西安的皇城古都等，创意产业都正在发挥着‘引擎’的作用。北京已经占GDP10％以上，上海是7％，深圳是8％，厦门也是8％。”

目前全球创意经济每天创造220亿美元的产值，并以每年5％左右的速度递增，其中美国每年增速高达14％，英国12％。但是，厉无畏也提醒说，“创意产业发展，仅靠城市自身的思路和战略还不够，必须有国家层面上的产业政策作后盾。”而今，国务院通过的《文化产业振兴规划》，正是他所期待的。

产业融合中的“蓝海”

“新型创意产业与传统文化产业在互动中相互渗透，《蓝海战略》中提及的太阳马戏团就是一例，他们以新的创意在娱乐产业中开创了新的市场空间，创造了强劲的增长利润。”

厉无畏说：“新的创意打破了市场界限，推出了非马戏元素，如贯穿全场的故事线索和与之相配的深邃奥妙的风格、富有艺术气息的音乐和舞蹈等，这些元素是从戏剧业中得来，但它却为传统的马戏提供了新的价值元素。”

“同样，上海杂技团的‘时空之旅’也突破了杂技的市场界限，引入了音乐、舞蹈、多媒体等音像元素，另辟蹊径，打出‘秀一个上海给世界看’的主题句，以其创意实现了杂技的价值创新，创造了连演700多场、场场爆满的盛况。”他介绍。

为此，厉无畏提出了这样的观点：创意产业之所以能成为开启“蓝海”战略的钥匙，不仅在于其能为消费者创造观念价值，还在于它具有广泛的融合性，即它能与各行各业相互融合、渗透。这种融合是把技术、文化、制造和服务融为一体，既有利于产业的延伸，又能大大拓展城市产业的发展空间。

“怎样理解这种产业的融合和渗透?”

“比如说，我们熟悉的米老鼠、芭比娃娃、哈利・波特、流氓兔等都是创意产业的成果，形成品牌后被广泛渗透到玩具、文具、服装、服饰、箱包、食品等行业，大大提高了这些产业的附加值。音乐也可以录入芯片，融合到某些商品中来提高它们的价值。再比如电影《非诚勿扰》带动西湖湿地和日本北海道的旅游，《海角七号》带动台南恒春半岛的旅游。”

篇（7）

什么是服务贸易？“对贞亨利而言，服务贸易包括两个方面：一是二手设备的调剂、搬迁、大中修，二是配件与有偿服务的销售。为此，设计部门的职能必须转变，除了设计机器以外，还要设计规范的服务标准和收费标准，从依附于设备销售发展到制定独立的收费标准，从计划走向市场。”对此，冯岩成竹在胸。

正确看待二手设备

“从设备制造商的角度来看，大量、规模化生产当然是好事，产销量的持续增长自然会带来利润的持续增长。但是，经济危机和环境恶化提醒我们，不能走这种老路，这样是行不通的。”冯岩深知设备制造业即将面临转变。金融租赁在西方发达国家非常流行，设备制造商只有承诺回购以及拥有健康的财务，才能得到银行的支持，同时要求设备制造商的服务水平也要跟上。按照惯例，产品应保证一年保修、十年保用。为此，冯岩要求贞亨利销售部门把二手设备同样看作是一件商品，参考二手房中介的模式，制定了二手设备调剂和二次安装调试的收费标准，由于价格公道，受到了客户的一致好评。

配件和有偿服务同样重要

篇（8）

真正把公信力建设作为质检机构之本；把数据公正做为中心的第一要务。发展是硬道理，如何克服趋利倾向，把科学发展观贯穿于检验机构运作的全过程，是检验机构公信力建设的关键。正确对待事业收入与检验公正性的关系，在思想认识与对应措施上：一是坚持事业要发展，检测收入要增长，但决不能以赢利为目的。检验机构的业务收入就是检验费，收入的增长完全靠检测业务的增长来获取。二是始终注重当好行政执法的技术支撑。当监督检验与其他性质的检验业务发生冲突时，其他性质的检验业务要为监督检验让步；检验业务市场化运作与公正性发生冲突时，客户的任何需求都要为公正性建设让步，确保检验数据、检验结论的公信力。为了保证检验报告的科学、真实、准确、公正，防范影响公正性事件的发生，笔者所在单位不断完善质量管理制度和质量保证体系，建立了有关业务接待、样品收取、检测收费、检测报告发送、产品质量监督抽查不合格确认、保护客户机密和所有权、保证公正性、抱怨投诉、客户反馈、检测结果的质量保证、样品处置等公开文件，并严格按此实施，对从抽样、检测、检验报告到异议处理的各个质量环节进行有效监督。在日常工作中应主要采取了以下措施。

（一）实行质量监督。任命不同专业质量监督员，不定期对检测人员的检测操作和检测工作程序的执行情况进行监督。质量监督员有权对可能存在质量问题的检测结果要求进行复检或要求有关人员进行双人平行检测，以保证质量体系的有序运行，确保检测人员以严谨的工作作风和精湛的检测技术服务社会。

（二）实行抽检分离。成立专门抽样队伍，专职负责样品抽取工作，抽样人员不承担所抽样品的检验工作，避免检验人员与客户的直接接触，从程序上消除不公正检验的因素。

（三）实行盲样检验。实行盲样检验制度，凡执法部门的监督抽检所有样品由业务办重新编号后下发给检验人员按流水作业程序检测，使检验人员只知道样品编号，无法了解样品的其它相关信息，而且每位检测人员仅承担部分参数的检验，无法对样品进行综合判定，杜绝可能发生的徇私行为，进一步提高公正性。

（四）实行权限管理。根据职责范围，授予不同人员不同的权限，每人只能按照个人密码进入计算机管理系统，处理和了解与自身有关的事宜，检验人员只能修改自己未签发的检测报告，无权改动他人出具检验报告。同时所有已经审核签发的检验报告综合管理系统一律锁定，未经授权，任何人无法进行更改，确保签发的与存档的检验报告一致性。

（五）强化内部质量控制。责任部门制定年度内部质量控制计划，采取定期使用有证标准物质（参考物质）进行监控或使用次级标准物质（参考物质）开展内部质量控制；参加实验室间的比对或能力验证；使用相同或不同方法进行重复检测；对存留样品进行再检测；分析一个样品不同特性结果的相关性等方法进行内部质量控制，以保证检验结果的准确性。

二、以政府工作为中心，服务产业经济发展

国内质检机构在相当长的时间里仍将以产品质量监督、生产许可证、强制性产品认证检验检测为主要工作内容，这就决定了质检机构要积极围绕政府的中心工作，贴近地方主导产业的发展，更加注重服务大局，更加注重为社会和企业提供便捷、可靠的技术服务，以服务社会、政府需要、百姓关心的产（商）品为重点，从单纯的检验业务部门向科研型综合服务部门转变，充分利用技术手段，在高、精、尖科研项目上寻求突破，以“科技兴检”提升检测能力和服务水平，以满足地方经济社会发展的新需求。

三、强化服务职能，为企业排忧解难

强化服务职能，为企业排忧解难，质检机构既有监督职能还有服务职能。通过产品质量检验为企业分析生产中存在的问题，利用技术人员优势，为企业指出生产中存在的不足；利用质检机构丰富的技术资源为企业提供必要的技术资料，通过过硬的技术和优质的服务取得企业信任和好评，同时防止了不合格产品流入市场，不仅为企业排忧解难，也为地方经济的发展起到保驾护航的作用。

四、加强人才队伍建设，推进事业发展

篇（9）

细心学习选方向

2001年，她毕业于山东电子工业学院。同无数的大学毕业生一样，她一毕业就投入了找工作的大军，为了节省开支，她和另外两个同学一起在济南东外环附近租了一套40平米的小居室，每天三个女孩子睡在一张床上，白天各自为前程奔波。面试了几次，都没有找到合适的工作，因为她学的是工业美术中的工业造型专业，所以面试她大多都是工程建筑类的公司。然而她自己却是十分喜欢做平面设计，一直想找个广告公司试一试，在不知道第几次的招聘会上，她终于被一家小广告公司录取了，当时整个公司只有五个人。一些求职者觉得公司太小没有发挥空间就放弃了，而侯端敏正迫切需要这样一个机会，就欣然的到公司上班了。侯端敏所应聘到的济南平易广告传媒有限公司主要从事平面广告设计，公司人虽然不多，但与当地的多家报纸和杂志有着长期良好的合作关系，因而生意可以说是十分的不错，很多客户都是主动找上门来请他们做设计。一开始到公司，侯端敏给一位姓李的设计师做助手，然而让侯端敏觉得收获最大的却是从当时招聘他到单位来的徐经理。徐经理是平易广告传媒有限公司的总负责人，有多年的媒体行业的从业经历，之前是一家报社的负责人，后来自己出来创业开了一家广告公司，他为人果断刚毅，行事作风干脆利落。特别是在为人处事方面十分值得称道，进退有据、彬彬有礼，很有君子之风。在徐经理潜移默化的影响下，侯端敏学会了很多与人交际的原则以及为人处事的方法，也为她今后的礼品经营生涯奠定了基础。

2004年春天，侯端敏结婚了，年底的时候因为怀孕和家里的一些原因辞掉了广告公司的工作。虽然辞职，她却一直没有放下自己的专业，一有空就会浏览各大媒体上的设计方案，也期望着等生下宝宝后能重返工作岗位。2005年生下孩子后没多久，因为婆婆身体不好，她只能自己带孩子，丈夫单位在青岛有个大型的工程项目，所以要在青岛工作一年左右，可是又不放心她一个人自己在家带孩子，便和领导申请带着她和孩子一起去了青岛。在青岛这一年里是侯端敏最为轻松和幸福的日子，因为住在海边，每天都可以到海边散步，青岛美丽的风景和气候都给他留下了深刻的印象。她常常想，如果能将这美景留住就好了。

从青岛回到济南后，宝宝也长大到能送幼儿园了，侯端敏就捡起了她的老本行，因为在她辞职之后，依然有很多之前的客户打电话给她，让她从中做媒介帮忙联系做广告宣传，也正是在这段时间里，她的工作从设计慢慢转向了业务联络。用她的话说，刚开始的时候其实还是不甘心的，“学了这么多年的艺术专业，感觉没用上”，但是做业务赚的钱要比专门的设计来得多，并且时间很自由，让她方便照顾孩子。所以即使苦一些，累一些，她也认了。然而做业务并没有她一开始想象的那么轻松容易，很多时候为了催款，她要一遍一遍的到客户家去，有时人家故意躲着她，连门都不给开。曾经有一段时间，她被这种失落和痛苦的情绪烦扰着，有时候觉得这样的人生真的是太没有意思了！也正是在这段时间里，她渐渐萌发了要自己当老板的念头。

旅行途中受启发

开拓事业新诗篇

2009年冬，因为丈夫在印尼有个工程，身心疲惫的侯端敏便带着儿子也到巴厘岛散心，也正是这次旅程最终使她下定决心创办礼品公司。在巴厘岛，碧蓝的海水、柔软的沙滩让她焦躁已久的心慢慢的沉静了下来，她开始思考以后的发展方向和道路，是这么一直给别人打工、做兼职，还是回到公司朝九晚五的上班，或者自己创业。在巴厘岛的那段时间里，每天她都在思考、在看、在想，当地美丽的景色使他十分的着迷。一直以来巴厘岛都以庙宇建筑、雕刻、绘画、音乐、纺织、歌舞和风景闻名于世，因此对于学美术出身的她来说，无疑是天堂乐土。在那里，路边随处可见精美的木石雕像和浮雕。她看到当地人在路边摆起小摊儿卖旅游纪念品，每一件都可以称之为精品，这些纪念品不仅采用当地的木石为原料，更是将巴厘岛当地特有的文化融入其中。于是她心里一动，中国的“送礼”文化古已有之，人交往之间来往送礼是必不可少的，人际关系越复杂的人，需要送的礼就越多。然而，普通的烟酒糖茶已经十分泛滥且没有新意，如果我能够将特色文化融入礼品之中，做出独一无二的礼品的话一定会很有市场。给别人打工是奋斗，给自己打工也是奋斗，与其辛辛苦苦给别人做嫁妆，还不如自己干！

从巴厘岛回来后，她开始对全国的礼品市场进行考察。侯端敏把想要开店的想法告诉了丈夫，然而她爱人一开始并不支持她自己创业。一是因为孩子还很小，需要她照顾，其次，也是因为自身工作忙，没有办法帮到侯端敏。然而，当时的侯端敏已经下定决心非做不可。尽力说服丈夫支持自己，虽然无奈，最后她的丈夫终于同意她试一试。

她先后到北京、上海、深圳、广州等地参加大型礼品工艺展，跟不同展位的老板攀谈，学习他们的经验，了解不同区域市场的需求。在这个过程中，她慢慢细化了她制定的创业规划蓝图。也更加确定了开礼品公司的想法。经过几个月的深入考察和市场调研，她于2009年底开办了自己的烨锟商贸有限公司。主要经营会议礼品、景点纪念礼品、商务礼品、涉外礼品、促销礼品、福利礼品的订制。

她告诉记者，她在接到第一笔订单的时候，兴奋的半宿都没睡着觉。虽然只是订制五个个性图章，但却让她感到自己的想法得到了其他人的认可。交货的时候，对方十分的满意，她也十分的开心，虽然时间过去了这么久，之后也接到过不少的大型订单，但最开始的那一次却是让她最为难忘的！

公司成立的这几年，订制了许多的个性礼品。比如山东电力工程公司成立六十周年的时候，侯总为他们专门设计的纪念品是一套百家姓的图册，图册中不仅包含百家姓历史的介绍，更是在其中融合了纪念币的元素，从一角到一百元每一页都一张以电力公司成立日期为尾号的人民币，因而十分具有收藏价值和纪念意义。而她最近卖的很好的齐鲁情纪念图册，则汇集了山东地区知名书画家的几百幅优秀作品，其中国画被制成了纪念邮票，同时配以相应的书法题诗，体现出山东这个文化大省几千年积淀下来的深厚文化底蕴和文人风骨，因而在山东甚至全国的文艺圈中销售火爆！还有建党九十周年时为建设银行订制的雕花双银碗等等，她还把中国的剪纸卖出了国，中国古典四大美女、千手观音、清明上河图等众多大型剪纸作品均被美国、印尼等地的国外友人买走。有很多企业都是通过朋友的朋友介绍过来专门找侯总订制个性礼品的。侯总一直坚持，人无我有，人有我精的礼品设计要求和理念，制作出一批又一批的经典礼品。她的公司还被山东电视台经济频道民生直通车栏目专门报道过，如今侯总的公司已成为当地小有名气的文化企业。

诚邀天下同路人

共拓美好新明天

因为有感于自己创业的艰难，侯总希望能够帮助通过这些个性礼品结交到更多的朋友，正所谓志同者道和，财富只有分享才会成为大家共同的财富。因此济南烨锟商贸有限公司现面向全国诚招意向合作商，如果您有良好的人脉，我们会助您让它变成财富。在当前这个文化大繁荣大发展的时代，一个新鲜的创意就可能变成一笔宝贵的财富！本着诚信为本、互利共赢的原则，加盟要求如下：

1.加盟条件：无加盟费！前期只需交信誉保证金1万元，以后总公司按客户进货量分期或一次性返还。凡是有创业梦、高起点，或想扩大经营的单位和个人均可。山东省外每个城市只招1名合作商；山东省内每个城市限招2名合作商。如果做的好，可以根据具体情况增加合作商名额。

2.经营场所：可以在家做，也可以做门面经营。做门面经营只需三十平方左右场所，总公司提供装修方案及装修效果图。首期进货3万左右赠送授权书，商标注册证，单个产品证书，质检书，易拉广告布幅各一套，合作商可根据自己的实际确定首期进货总额。

3.优惠政策：合作期间总公司可根据客户要求调换货物。总公司免费为经销商培训促销人员1-2名，教授公司营销理念、营销手段方法。定期为合作商进行业务指导和咨询。培训期间，总公司包吃住，并赠送产品的促销资料及礼品的文化宣传图册。

全国前100名加盟者免保证金！

篇（10）

生态群落是占居一定空间、生活在特定区域或自然环境中的有相似自然资源需求的一组互相依赖的种群的集合体，是生态系统中有生命的部分。现代服务业生态群落是指由相关的现代服务业集群及其关联集群在一定区域内集聚形成的类似自然生态圈内互为作用、能量循环的持续发展的产业集群部落。现代服务业生态群落的构成除现代服务业、相关产业或机构、供应商外，还包括群落所在地的基础设施、政策环境和人文环境等。其中，现代服务业是现代服务业生态群落中的优势种群企业，在群落中处于核心地位，直接给市场提供服务产品或服务过程，并接收市场的反馈信息。其中，相关条件包括为现代服务业提供科技、人才、金融、信息等服务的企业，一般不与消费者直接接触；相关机构包括行业协会、研发机构或咨询机构等；政策环境是指政府关于产业及区域的政策法规；人文环境指现代服务企业聚集地的历史、文化和社会氛围；基础设施是指包括道路、通信、电力和安全等条件。

现代服务业生态群落形成的根本动力是群落各集群成员内利益的驱动，使供给、需求和市场等各方都可在群落中获取最优化价值。主要体现在：一是群落内可生成更高的市场份额。以工业设计行业为例，消费者一般会选择多家设计企业比较，消费者搜寻次数越多、范围越广，则越可能获得“最低价格”和“最优质量”。因此，现代服务业的空间集聚不仅降低了买家的搜寻成本，而且引发了专业人才和劳动力市场及该行业的上下游配套市场，这些市场的形成有助于平抑服务生产的不确定性风险，从而吸引更多的买家进入，进而为群落带来更大的市场成交量。二是群落内可使用更便利的基础设施。以较低的成本利用群落的交通、电力、通讯等基础设施是现代服务业群落形成的重要动因之一。企业在空间上的聚集使基础设施的使用成本得以分摊而获得较低成本。现代服务业的特征决定企业的集聚不仅是出于物料的考虑，而是更依赖信息、技术和人力等知识要素的资源禀赋，集聚使群落规模不断扩大。三是群落内可获得更利好的政策及人文关怀。出于扶持产业的考虑，政府会出台相应的政策法规来巩固现代服务业群落内的集聚优势，而相应舆论和文化的积极氛围也提供了生态群落发展的土壤。

现实表明，随着经济的发展、市场容量的不断扩大、分工与专业化的逐渐深化，经济效率不仅受生产活动本身的生产率状况的影响，更取决于不同生产活动之间建立起来的相互联系度。在适度的产业规模限度内，现代服务业生态群落内各组织的运营成本与其栖生群落规模的大小、密度的疏密呈反向相关。

现代服务业生态群落的模式主要有：

(一)市场内生性群落。它是由大量专业化的中小公司组成的行业网络，优点是专业化和创新潜力大，缺点是面临经济环境变化时适应能力差。市场内生性群落是基于特定区域内的行业特征而长期自发形成的专业性行业集群。如，中央商务区内的金融、财务、会计、法务等公司集群。

(二)政府主导型群落。它是由政府主导的大企业集团为核心并吸附大量中小公司而形成的企业集群。它具有轴心性和柔性优势，但整个群落依赖关键大企业的绩效。如，以第一汽车集团、沈阳一机床集团为内核形成的设计研发、包装、物流、销售、金融等相关企业。

(三)联盟协作型群落。它是由集群外部的跨地域同行业集群因利益关系而形成的区域性联盟协作群落组织。群落与群落之间相对独立，往往因具体的合作项目而联动，因项目的终结而松散。其优点是具有成本优势和跨区域的资源整合优势，缺点是协作效率不高。如，以大庆油田、吉化和大连石化公司为支撑的石化产业群落中的科研联合攻关协作体、现代物流业，以哈药集团、通化东宝、吉林敖东为核心的北方药业集群中的现代经销企业等。

二、现代服务业与装备制造业群落融合发展的动力机制

现代服务业与装备制造业的关系是从“专业分工”到“优势互补”，再到“产业融合”的过程。目前，两生态群落正走向密切联动的融合关系。

(一)现代服务业正在构成装备制造业生产中间投入的关键要素。服务作为一种软性生产要素大量进入生产领域，使现代服务业和装备制造业的部分边界趋向融合。装备制造业需要现代服务业的有效供给，现代服务业的持续供给保障了装备制造业的创造力与竞争力。装备制造业本身具有知识经济的特征，相关服务体系不仅要配置传统资源要素，更重要的是配置现代知识要素。装备制造业的先进性需要现代服务业中的优秀人力资源作为支撑，需要永续的技术创新作为核心动力，需要高效畅通的信息化不断推动，这样才能走出一条“科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源得以充分发挥”的新路子。

(二)装备制造业的活动外置带动了现代新兴服务业发展。企业活动外置指企业从专业化的角度出发将一些原来属于企业内部的职能转移出去成为独立经营单位的行为，或是取消使用原来由企业内部所提供的资源或服务，转向使用由企业外部更加专业化的组织所提供的资源或服务的行为。促使“企业活动外置”有两个因素：首先，技术专业化和技术创新使购买外部服务比内部更先进和经济。如现代服务业中的法律、会计与金融等专门服务，从市场购买不仅低成本而且更优质。其次，信息和物流的迅捷及价格的下降最终导致专业服务市场效率的提高而交易成本下降，这更符合装备制造业的发展趋势。现代服务业与装备制造业的生态融合发展给两个产业群落都带来持续积极的影响，两业相互依存，相互促进，共同发展，恰如生物界的植被圈和动物圈一样天然融合、繁衍生息。

三、东北老工业基地“两业融合”的战略选择

现代服务业与装备制造业走生态群落的发展方向符合全球产业发展的客观趋势，在一定范围内的“两业融合”十分必要且意义长远。东北三省的资源禀赋特征和空间分布从南至北依次形成以大连、沈阳、长春和哈尔滨为中心的辽东半岛南部、辽宁中部、吉林中南部和黑龙江南部四个特色区域。合理选择“两业融合”的实现形式，有利于推动区域创新体系、实现东北经济的协调发展及东北老工业基地的全面振兴。在新的历史时期，要充分发挥现代服务业和装备制造业生态融合的产业倍增效应、资本集聚效应、产业带动效应、消费拉动效应、税收上缴效应和就业吸纳效应，充分发挥东北老工业基地“大城市产业带”的强聚散能力。

(一)加强宏观统筹，协调政府间合作。进一步发挥国务院振兴东北办的统领作用，制定好“两业融合”发展的总体规划，进一步加强各省市政府间的合作，建立高效的运行机制，出台“两业”协调发展行动纲要，消除地区、行业、部门的障碍，以市场为导向，按地域间产业开发和协调性原则，整合资源开发和优势产业。