酒店员工管理制度汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇酒店员工管理制度范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

3、财务计划分为年度、季度计划：

(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。

(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。

(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。

(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。

4、财务计划内容：

(1)财务部应编制：

流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。

(2)各部门应编制：

①销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、 费用计划、营业计划和利润计划等。

②客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。

③餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。

④商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等;

⑤西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等;

⑥采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等;

⑦旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等;

⑧管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等;

⑨布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等;

⑩事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等;

篇（2）

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，

解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一

班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不

予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的

事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发

者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其

端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人

都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公

安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷

工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。

员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，

故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个

以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

[next]

八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内

客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

九、酒店安全。

1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、电路故障：

当电路出故障时，应采取下列措施：

（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。

消防安全

酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火

器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

。

奖惩条例

一、优秀员工：

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。

2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。

甲类失职

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁；

A留长发；

B手脏；

C站立姿势不正；

D手插口袋；

E衣袖、裤脚卷起；

F不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；

6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工餐厅规定；

9、工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；

10、上班做私事，看书报和杂志；

11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

13、上班时使用客用坐椅休息和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、将酒店文具用于私人之事；

16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

18、违反更衣室规定。

乙类失职

1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏酒店财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、违反安全规定；

10、在酒店内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在酒店内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、损坏公物；

20、工作表现并差或工作效能差；

21、不服从主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；

23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

24、在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；

25、向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；

26、泄露酒店机密情况；调戏或欺侮他人；

27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

28、违犯店规，造成重大影响或损失；

29、在酒店内赌博或观看赌博；

30、故意损坏消防设备；

篇（3）

（1）员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主；

（2）管理人员应充分了解政府的有关文件，政府法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力；

（3）专业技术人员，如财务人员、网络管理人员接受各自的专业技术培训，了解政府的有关决策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能；

（4）基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力；

（5）基层工作人员须学习酒店及本部门各项的规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能；

（6）酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要，参加相应的业务培训。

2、培训方法

（1）由专业老师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力；

（2）酒店内部业务骨干介绍经验；

（3）组织员工到优秀酒店参观学习、实地观摩。

3、培训档案

（1）酒店办公应建立员工档案，将员工的培训内容、培训方式、考核成绩及时记录在案；

篇（4）

0 引言

酒店行业是提供个性化服务的行业，其基层员工尤其是一线员工由于直接接触顾客并提供符合顾客需求的服务，其服务水平和服务质量直接关系到广大消费者的最终的满意度和忠诚度，它带给顾客的首要印象攸关企业的名誉、形象，企业品牌竞争优势的高低、经济效益的好坏不得不依赖一支高水平的服务员队伍。

此外，酒店属于劳动密集型企业，直接面向客户的基层服务人员的数量占据了企业员工总数的一半以上。2012年一项数据显示，我国酒店经营成本的25%～28%都花费在服务人员身上。企业进行成本控制来提高盈利水平，着眼点自然离不开保证一支薪资稳定、流动率低的劳动力队伍。

虽然维持一定的员工替换率、能保证企业血液的新鲜程度，是企业保证鲜活生命力有效途径，但往往过高的员工离职率会给企业带来诸多潜在风险、甚至是不利影响：比如招聘、培训新员工带来的直接成本，员工为适应不断变化的人际关系所衍生出的紧张感、工作效率下降以及对职业感到不安所带来的间接成本，甚至是因为不稳定、不熟练的服务水平而招来回头顾客的投诉等等。

1 研究方法

本文主要采用问卷调查法于2014年1月～4月对武汉非星级酒店（包括四海一家、荣华宾馆、凯旋大酒店、九坤假日宾馆、百姓厨房）的基层员工（主要是酒店前台接待、酒店客房服务、酒店餐厅服务的领班等岗位）发放问卷120份，有效回收问卷103份，采用李克特（1932）五点量表法并运用spss21对调查统计数据进行检验、分析。另外也通过谈话的方式从相关人员口中获得一部分信息[1]。

2 统计数据分析

（一） 信度检验

信度表量表显示访谈问卷所要测量结果的一致性以及其稳定性，其中一致性主要是指各题项是否测量了同一内容，而稳定性指在调查访谈的过程中对同一受测者的重复调查测量所得出的结果是否具有稳定性。通常一份量表所要测试的内容所包含的题项越多，信度也越高[2]。

对五点划分法量表进行信度估计，多采用科隆巴赫（Cronbach）α系数，即内部一致性α系数。信度检验通常是要求检查某题项删除后，整体量表的信度系数是否存在着显著提高的迹象，如果提高则说明此题项与其他题项所要测量的内容可能不相同，代表此题项在做统计调查分析时可以考虑删除。

进行信度分析时有效案例有103个，没有被排除的案例。在统计学中，一般而言参与统计研究的学者将可接受的最低信度系数普遍定为0.70，如果统计调查结果所得的数据的信度系数值在0.80以上，则被统计学的研究者视为可靠性较高，如果统计调查结果所得的数据的信度系数值在0.9以上该数据会被认为高度可靠。而本文的可靠性统计量表的结果显示，整体量表的科隆巴赫α值=0.817，在可接受的0.8～0.9范围内，信度相对来说算是良好。

（二） 效度检验

效度是指调查问卷中的某题项能够测得所需要测试的内容到何种程度。统计学者认为效度分类主要是由测试内容效度组成的，也就是各个题项在一定程度上是否反映问卷中要测量的内容；效标关联效度，被统计学研究者公认为调查问卷的测验过程与不同效标之间的关系程度；建构效度，即实际的测验分数大程度的解释调差结果所要测的内容。

KMO抽样适度测定值是介于0～1的数，当KMO越大时，表示调查测量所需变量间的共性因素越多，调查问卷所涉及变量间的净相关系数越低，统计学者因此认为越适合进行因素分析。0.6被统计学者认为是进行因素分析可接受的最低值。因素分析检验表显示KMO=0.769，p=0.00达0.05显著水平，说明调差变量之间存在共性，可以进行因素分析。

旋转成分矩阵分析被统计学者认为是经过旋转后的因子载荷矩阵，因子载荷是调查问卷中所测的变量与调查前公认的公共因子之间的相关系数，表示因子对调查问卷中所测变量的解释程度；因子和调查问卷中所测变量之间的载荷绝对值较大，显示变量之间的关系密切，在一定程度上更具有代表性。一般载荷值大于0.5的因子能解释同一个调查变量。因子载荷矩阵的结果显示，公共因子1包含企业发展、酒店品牌、意见倾听3个变量；公共因子2包含工资水平、绩效奖励、职位晋升、报酬公平4个变量；公共因子3包含工作内容、工作压力、时间安排、工作环境4个变量；公共因子4包含顾客友好、顾客冲突以及情绪感染3个变量；公共因子5只包含同事关系1个变量，所以在做因素分析时可以删除公共因子5即同事关系变量。删除后各变量在问项上没有交叉载荷，而且各相关因子载荷均大于0.5，说明聚合效度良好。

（三）有关统计变量（酒店基层员工）的方差分析

（1）性别独立样本t检验

为检验酒店基层员工中男女各维度平均数的差异性，以性别为自变量，员工满意度、员工离职倾向为因变量做独立样本t检验。基于性别变量的独立样本检验的结果显示，方差齐性检验（Levene'Test）下满意度值（F=11.641，p=0.001）达0.05显著性水平，显示调查所测量数据的方差不同质，t检验下满意（t=-0.134，p=0.894）未达0.05显著水平；方差齐性检验下离职倾向（F=0.348，p=0.556）未达0.05显著性水平，方差同质，t检验下离职倾向（t=-0.939，p=0.350），未达0.05显著水平。说明酒店基层员工在工作过程中的满意度和离职倾向不会因员工性别的不同而呈现出显著差异。

（2）年龄单因子方差分析

为检验不同年龄的满意度及离职倾向差异性，以年龄段为自变量，满意度、离职倾向为因变量做单因素方差分析。由于调查对象里31岁以上的人数很少，为了方便比较，将年龄段"26-30岁"，"31-35岁"，"36岁以上"合并为"26岁以上"变量，即转换统计数据5->3，4->2，3->1，2->1。

基于年龄段变量的方差分析摘要表显示，满意度感知（F=5.614，p=0.005），离职倾向（F=3.913，p=0.023），均达0.05显著性水平，说明该问卷选取的基层员工作为样本，其问卷所测得数据的方差不具有同质性、不同群体间相似性较低，可以进行事后比较。这里采用雪费法（Scheffe's method）分析法在满意度方面，"20岁及以下"组群体的满意度既显著高于"26岁及以上"组群体（均值差为0.81871），又显著高于"21岁～25岁"组群体（均值差为1.05556）；在离职倾向方面，"20岁及以下"组群体的离职倾向显著高于"21～25岁"组群体（均值差为0.67494）。结果显示无论满意度还是离职倾向方面，不同年龄段的三个组群体中"20岁及以下"组的平均数都是最高，"21～25岁"组的平均数最低，"26岁及以上"介于中间水平。

这表明，年龄属于"20岁以下"的群体相对而言满意度最高，但离职的愿望也最强烈，这可能是因为年龄小的群体生活压力小，容易对工作感到满意，但又有较多的时间和较强的愿望去寻找更丰富的工作机会；年龄属于"21～25岁"的群体对工作最不满意，离职愿望却最弱，这可能是因为他们虽然不满足现在的地位，但面临生活和就业的双重压力，考虑到另寻工作的成本后倾向于留职而非离职；年龄属于"26岁以上"的群体对工作的不满意程度和离职倾向都属于中等水平，有可能是考虑到工作稳定性和职位晋升的问题。

（3）工龄单因子方差分析

以基层员工的实际工龄为统计分析的自变量做单因子方差分析。由于调查对象里工龄5年以上的人数很少，为了方便比较，将工龄段"5～7年"，"7年以上"，"3年到5年"合并为"3年以上"，即转换统计数据5->3，4->2，3->1，2->1。

得出来的基于工龄变量的方差分析摘要表表显示，工龄不同的群体的满意度（F=0.021，p=0.979）和离职倾向（F=0.498，p=0.609）的差异未达到0.05显著水平。该数据说明酒店基层员工中不同工作年龄的员工在"满意度"和"离职倾向"上不存在显著差异。

（4）顾客情绪与满意度的相关性分析

顾客情绪与满意度均值表顾客情绪与满意度均值表显示，员工对顾客情绪三个维度的认同度都为高水平而满意度为低水平，但顾客情绪与满意度相关系数表显示，只有"顾客冲突"层面与满意度呈显著相关（R=0.489，p=0.026），说明顾客冲突管理会显著影响员工的满意度[3]。

（5）学历单因子方差分析

以酒店基层员工的学历为统计分析的自变量，满意度四维度为因变量做单因子方差分析，发现企业认同（F=1.436，p=0.237），情绪感染（F=0.165，p=0.920），满意度（F=0.967，p=0.412）均未达到0.05显著性水平；但工作回报（F=2.180，p=0.027），工作条件（F=4.318，p=0.003）两方面达到0.05显著水平，因此对这两个变量做事后比较得到工作回报、工作条件与学历的多重比较表。

该表显示，员工在工作回报满意度方面，具有"本科"学历的员工群体的工作回报满意度显著低于"高中或中专"和"初中以下"学历的员工群体；而在员工的工作条件满意度方面，具有"本科"学历群体的员工工作条件满意度远远高于"高中或中专"学历员工群体。

这表明，高中中专、大专、本科学历的员工，对酒店的公平合理的薪酬、所设奖励的满意度随他们学历的提高而逐步降低，这可能是因为学历越高的员工群体对自身的工作期望会更高，然而在实际环境中他们主要从事基层岗位工作，这些岗位工资普遍比较低，所以学历越高者对工作回报越不满意；但是具有本科学历的员工群体对自身工作条件的满意度相对其他学历群体来说往往更高，这可能是因为较高学历者认为自己比其他具有较低学历的人群机会更多，升职空间更大，对未来的经济收入和工作环境更加乐观，因此不是很在意目前的工作条件。

（6）员工满意度各维度与离职倾向的回归分析

①回归模型

首先建立回归方程：Y=C+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4 其中，Y是离职倾向，Xi是影响满意度的四个变量，C是常数量，β是系数，其中Xi值是通过因子分析后由各因子包含问项的算术平均计算得来。

②假定检验

（7）依次进行正态性检验、方差同质性检验、残差独立性检验、直线化检验和共线性检验，调查数据的变异量显著性检验结果中F=42.603，p=0.000，回归模型对整体问卷调查数据的解释变异量达到0.05显著水平，说明本文建立的回归方程式中至少有一个回归系数不应该等于0，亦即至少有一个调查问卷中所设的自变量会达到显著水平，满足我们对调查数据中的自变量和因变量间呈线性关系假设。

回归系数摘要表显示，上述四个变量的容忍度（容差）在0.768以上，远大于指标值0且方差膨胀系数值（VIF）均在1.302以下，小于指标值10，表示进入回归方程式的我们规定的几个自变量间多元共线性的问题不是很明显。

以上7种检验证明，该问卷调查得出的回归数据符合多元线性回归的基本假设条件。

3 结果分析

回归模型汇总表显示，四个自变量和离职倾向的多元相关系数R=0.797，呈现出中高度相关关系，由于采用强迫进入变量法，只有一个回归模型，因而R2更改量为R2=0.635，说明四个自变量共可解释"离职倾向"63.50%的变异量，对调查数据的解释能力呈中上程度。不过，因为样本量比较小，刚过100，得出的R2可能会高估总体的R2。

回归系数摘要表显示，除员工的情绪感染外的三个变量对员工离职倾向的影响均为负向，表明基本上酒店基层员工的工作满意度越高离职倾向越低。其中，对离职倾向影响最大的是"工作条件"变量（标准化回归系数β=-0.802），说明劳动时间、工作压力、劳动环境是员工首要参考标准；其次是"工作回报"变量（标准化回归系数β=-0.077），说明收入和晋升是重要参考指标；影响最弱的是"企业认同"变量（标准化回归系数β=-0.026）和"情绪感染"变量（标准化回归系数β=0.018），说明酒店形象、企业对员工需求的关注、员工与顾客关系等因素也在考虑范围内。

另外，回归系数摘要表中"企业认同"，"情绪感染"两个自变量回归系数显著性检验的t值分别是-0.384（p=0.302>0.05），0.252（p=0.502>0.05）未达0.05显著性水平，但不一定与因变量没有关系。这两个变量与离职倾向的积差相关系数分别为-0.206（p=0.018

由回归系数摘要表中未标准化系数B值可知，式（1）里C=9.974，β1=-0.038，β2=-0.197，β3=-1.362，β4=0.030，最后得到未标准化的回归方程式（1）^：离职倾向=9.974-0.038×企业认同-0.197×工作回报-1.362×工作条件+0.030×情绪感染

4 结论

武汉部分非星级酒店基层员工在实际工作环境中的工作满意度和员工离职倾向调查表的数据分析，可以得出以下结论：

第一，酒店直接面向顾客的基层员工的工作满意度整体上较低，员工离职倾向整体较高。

第二，不同性别或不同工龄的基层员工在满意度和工作离职倾向上不存在显著性差异。

第三，不同年龄段的基层员工在实际工作环境中具有不同的工作满意度以及工作离职倾向。

第四，高层管理人员对顾客、矛盾冲突的管理水平与员工满意度呈现出显著正相关。

第五，企业认可、工作回报、工作条件、情绪感染四个满意度变量与离职倾向变量呈中高呈度的负相关。

5 相关建议

（1）招聘晋升方面

制定工作胜任力模型，明确不同岗位对员工能力和特质的要求，在招聘时运用心理测验、情景模拟等方式筛选最符合服务型岗位需要的员工。比如将积极热情、忍耐性等加入参考标准，从而提高招聘工作的有效性[4]。

完善酒店内部员工的晋升机制，降低在职工的潜在离职成本。酒店服务业工作量大，一线员工在职周期短，管理者常倾向于压缩投入增加产出，也就是不断招募廉价劳动力填补高压力的岗位缺口以实现利益最大化，但压缩培训成本则导致员工服务水平低、顾客不满意和高离职率，又造成新一轮的高成本招聘。[31]因此企业需要发挥内部"造血功能"，珍惜每一名员工，增加培训投入，为经验丰富、高绩效的员工提供职业发展指导和晋升途径，有效开发内部人力资源，降低离职率提高竞争力。

（2）培训沟通方面

通过系统的人事课程培训，向在职员工传授专业知识以及新的知识新技能。通过进行基础业务和工作技巧、处理同事关系、顾客冲突管理等内容的培训来提高工作能力，增强员工自信心。如所调查的荣华宾馆为适应接待外来人员需要，对每个楼层的客服部员工提供基础英语会话教程和日常对话训练，拓宽了普通员工知识水平。加强高层管理者与基层员工之间的互动，增加员工组织公民行为。

（3）绩效薪酬方面

绩效考核体系实行透光化、开展有据可依、有据可查的的绩效评估体系。明确定义员工的工作任务并以此为考核标准，让员工清楚知道自己应该干什么，怎样做才能达到高绩效从而获得满意的薪酬。了解自己的工资构成能让员工正确评价工资公平性并关注高工资水平的绩效要求。以多样化的形式来认可员工在实际工作过程中的的贡献和成就。利用微励对员工优秀绩效进行激励，比如通过表彰、奖金树立员工榜样，引导正确行为，或通过设立年终奖强化积极行为来提高员工满意度和幸福感[5]。

（4）顾客管理方面

通过增加顾客满意来平衡甚至是减少在职的基层员工在工作过程中的不满意。增加顾客满意的方式有很多，一是营造个性化的舒适环境，并不需要像酒吧那样每个月整体翻新一次装修的高成本，这即便只靠更新装饰品、改变房间布局也可以达到令顾客耳目一新的效果；二是创新服务模式，这点可以向优衣库学习，伴随DIY自助文化的兴起、服务同质化、信息对称化等因素，优衣库借助为顾客提供仓储式的购物平台，自助式的购物体验，让促销员不再"骚扰"顾客获得成功。

参考文献：

[1]杨萱.工作满意度研究理论基础浅析[J].民族论坛，2010（4）：40-41.

[2]俞文钊.管理心理学[M].第3版.辽宁：东北财经大学出版社，2008.250-271.

[3]邢占军.国有大型企业员工满意感研究[J].心理科学，2001，2：191-193.

[4]刘璞.国有企业员工工作压力与工作满意度关系的实证研究[J].中国软科学，2005（12）：125.

[5]赵伟丽.员工满意度和离职倾向影响因素实证研究[J].经营之道.2013（429）：72-73.

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一、酒店管理的发展现状及意义

（一）我国酒店管理的发展现状

酒店行业在社会快速发展的过程中逐渐融入了人们的日常生活，20世纪80年代是我国酒店发展的萌芽期，90年代以后是酒店发展的成长期，而最近几年的发展速度更是惊人，从整体上来看，最近的20多年酒店的增长速度是以每5年超过50%的速度在增长。

在酒店行业快速发展的过程中，我国酒店的管理模式也在不断的推陈出新，这给酒店行业的发展带来了挑战，但也为酒店行业未来发展提供了一个更加宽广的舞台，因此，在酒店发展过程中应该紧抓这个机会，用高质量的酒店管理模式，满足顾客消费的要求，赢得顾客对酒店的信任并扩大酒店市场的客源，从而加快酒店面向国际化的发展脚步，用高质量、高水准的酒店管理推进酒店发展的进程，让酒店在强烈的市场竞争中赢得良好的发展，给酒店发展一个辉煌的未来。

（二）酒店管理对酒店发展的意义

用现代化的管理方式能使得酒店每一位员工在工作中各尽其责、并使酒店正常有序的运转，这就是酒店管理，酒店管理包括了对人事、组织、沟通等内容的管理。提高酒店的管理水平以及创新酒店的管理模式能为酒店在发展过程中取得良好的竞争优势，合理有效酒店管理还能提高酒店的生存力和竞争力，以及提高酒店员工的职业技能和职业素养，从各方面加大酒店的发展空间。

在酒店管理工作中可将酒店的文化渗入到酒店日常当中，潜移默化的影响酒店员工的行为及思想，这是酒店管理中的最高境界。另外，酒店属于服务型酒店，提供的服务范围包括规范服务、微笑服务以及个性化服务等，这就要求酒店员工必须拥有较高的服务意识，因此在酒店在其管理上应该重点抓住对酒店服务的管理，如此，就能有效提高的酒店的服务质量，提高酒店经济效益。伴随着消费者越来越高的质量要求，加强对酒店的管理对酒店的未来发展来说非常重要。

二、酒店管理存在的问题

（一）酒店管理专业人才的缺乏

我国酒店行业的发展最早从20世纪80年代就已经开始了，但由于我国国情的原因，没有太多的人将酒店这个行业作为正规的行业，吸引的人才也是寥寥无几，在严重缺乏人才的情况下，不仅影响了酒店对于人才培养，还大大降低了酒店管理水平。

目前，酒店管理专业的人才是较少的，以及不少酒店管理专业毕业了的学生并不愿意从事酒店行业的工作，这就对酒店管理技术的提高有了一定的限制，从而导致酒店管理人员的整体能力并不专业化，加上企业用人制度的不科学，对于酒店员工也会带来影响，因此，不少酒店会经常出现员工流失的现象，人员的流动对于酒店人力资源的管理来说是非常不利的，还会加大酒店生存的压力，影响酒店未来的发展。

（二）酒店管理中缺乏人性化的管理

我国部分酒店企业在酒店管理中会借鉴国外的酒店管理模式，但这种借鉴是片面的，它没有结合酒店员工的心里素质，以及酒店行业未来发展的问题，这样的借鉴难免就会出现很多问题，并且还有部分酒店认为作为国有企业的酒店就会有很大的优势，一定程度上缺乏竞争意识。

传统的酒店模式缺乏灵活性，对员工的管理不科学，缺乏人性化的管理，如有些酒店对员工的工资标准定的非常低，对于高素质的员工也没有奖励，导致员工就算做的再好也不会得到认可或者是表扬，长此以往，员工就会养成“只做好分内的事，不被投诉就行”的不积极想法。

（三）对酒店员工的素质培养的缺乏

缺乏对酒店员工素质的培养，一定程度上会导致员工的素质较低，使得员工缺乏对酒店的忠诚度。许多酒店行业中的员工并不会主动要求参加培训，他们缺乏这种意识，而酒店对于员工的培训活动的安排也非常少，而这些种种原因就导致了员工普遍素质不高。

酒店员工职业素质及职业技能的缺乏，使得不少酒店员工的服务态度以及职业技能满足不了顾客的需求，这就严重影响了顾客对于酒店的体验度，不会让顾客产生再次消费的想法，这不利于酒店留住客源。另一方面，职业技能与服务不达标的员工，就很难发现自身的价值以及在岗位上的发展前景，离职就会成为他们的选择，即使不离职的员工，也会很难拥有工作的积极性，这些现象就是酒店员工自身素质缺乏以及对酒店忠诚度不高的表现。

（四）企业的文化建设缺乏新意

酒店的发展离不开酒店文化，酒店文化在一定程度上能影响顾客对酒店的看法和认知，而且还能影响酒店员工的工作态度。酒店企业的文化包含了酒店的核心价值，有利于酒店的生存和发展，它不是一句简单的口号或者是标准的服务，它是一个包含了酒店核心价值观、企业精神、行为准则等许多内容的一个整体。

我国许多酒店对于酒店文化的建设不重视，缺乏了对职业的满足感、认同感以及归属感。这样一个没有酒店文化内涵归属感的酒店，自然也不会让顾客产生认同，不能满足顾客对于入住酒店时身份象征的需求，缺乏酒店文化的酒店，缺乏了一种凝聚酒店集体员工价值取向的力量。

三、酒店管理中存在问题的解决对策

（一）加强对酒店管理的制度和体质的创新

制度和体质对酒店的管理非常重要，而随着社会经济的不断发展，对其创兴成为了酒店管理改革满足酒店发展的必然，它同时也是酒店能否在酒店行业中脱颖而出的重要因素。

改变是发展的必然因素，酒店对于其运行模式以及酒店管理制度、体质必须要跟随时代的发展，努力完善改革酒店管理制度和体质，才能满足酒店长期发展的需求，改革创新应该要注意的有：

第一，酒店管理的制度不能过于复杂，复杂的酒店管理制度在执行上会有一定的困难，因此，酒店的制度一定要简单，能在日常的工作中对员工进行酒店管理制度的教育和执行；第二，酒店的管理制度一定要是公正公平、奖惩分明的，公正公平的管理制度才能让员工在工作中认为自己受到了尊重，奖惩分明则能有效激发员工的工作的积极性，让员工明确自己工作的职责。

（二）加强对酒店员工的培训，提高员工的职业技能和服务意识

酒店管理包含对酒店人力资源的管理，人力的管理首先要注重加强对酒店员工的培训，提高员工的职业技能和服务意识，进而提高酒店员工的整体素质，让高素质的酒店服务为顾客带来好的体验。另外，酒店应该积极引进专业化的人才，只有专业化人才，才能让酒店在激烈的行业竞争环境中提高酒店的竞争优势，并加强对酒店员工的管理，有利于提高员工的工作素质。

对于酒店的员工应该实行定期的培训和交流，培训的目的能巩固员工的职业技能，让酒店员工能在突发的事件中随机应变。另一方面，酒店的设施是非常重要的，但也避免不了可能出现的设备故障事故，因此，加强酒店员工之间的交流，能有效的传播相关设备故障的信息，从而有效预防并减少即将发生设备事故，当然，对于能提出好的意见和提供相应信息的员工，酒店也应该给予相应的奖励。

酒店对于员工的定期培训，在加强员工技能的同时，也为员工的工作带来了自信，加上一套合理的奖惩措施能有效激发员工的潜能及工作积极性，自身服务价值被得到了肯定，使得酒店员工的服务意识也会有所提高，由此可见，对酒店员工的培训对酒店来说是非常重要的。

（三）人性化的管理模式有利于提高酒店员工的忠诚度

酒店员工是酒店能持续发展的基本要素，也是不可缺少的力量，因此对于员工的管理，一定要有适当的方式方法，而人性化的管理模式是对酒店员工管理不可少的方式之一，也是能有效提高员工工作效率以及提高他们对酒店忠诚度的方式，因此，酒店在发展的过程中，必须要加强对员工的人性化管理。

尽管只是酒店一名普通的员工，但对他们来说，个人的发展空以及自我的价值都是非常重要的，重要性甚至超过了薪酬，所以酒店在对员工的管理，若是能够从人性化的需求来考虑，为酒店员工提供更大的个人发展空间和实现自我价值的机会，能有效提高员工的积极性，更好在工作中奉献自己，为酒店带来经济效益，另一方面，酒店员工能在工作中实现自我，加强员工对自我肯定的同时，也让员工对酒店更加认可，大大提高了员工对酒店的忠诚度。

加强人性化的管理，可以从日常的小事着手，如增加管理者和员工的交流，这样既能是管理者更了解员工的工作情况，还能建立酒店内部和谐的关系，减少员工和管理者之间的矛盾，让员工能更加信任和接受酒店，从而提高员工对酒店的忠诚度，提高员工工作效率，增加酒店经济效益。

（四）加强酒店文化的建设，创造富有特色的酒店文化

酒店文化应该注意以酒店的价值观为基础，将酒店、员工以及社会的利益相结合，让所有酒店员工能认识到酒店的文化，提高他们以及酒店的归属感。建设富有特色的酒店文化，应该做到一下几点。

第一，确立员工真情服务的服务意识。为顾客提供满意的服务是酒店走向成功的关键，这就要求酒店员工经常接受酒店服务意识的教育，以及熟练掌握酒店的服务理念，逐渐形成酒店具有特色的服务文化，提高酒店形象的同时也增加酒店的经济效益；第二，在酒店文化中打造双赢的核心价值观。酒店文化的核心体现在酒店的价值观中，将酒店的价值观渗透在酒店每一环节中，对酒店每一个员工的思想和行为都有着指引的作用，这样能有效提高顾客对酒店的满意度，从而实现酒店和顾客双赢的局面。

酒店文化的建设，还应该结合酒店自身的实际情况，以及酒店长久发展的目标，在酒店工作潜移默化的对酒店员工进行文化的渗透，另外，还要对外积极的发展酒店文化，让更多顾客认识到酒店的文化，吸引顾客对酒店的注意力，提高酒店的知名度，这样才能留住更多的顾客，为酒店的发展带来更好的前景。

篇（6）

科学的酒店管理模式及优良的酒店服务质量是酒店业得以良性发展的关键，我国酒店业从上个世纪八十年代一直发展到现在，期间的发展速度是非常迅猛的。但是酒店业在快速发展的同时也带来了很多突出的管理问题，这给我国酒店业的快速健康发展带来了很大的挑战，所以如何才能解决酒店管理中存在的突出问题就成为了当前我国酒店管理者当前要认真思考和解决的一个重要问题。

一、当前我国酒店管理中存在的突出问题

（一）酒店管理专业人才不足，人才流动频繁，严重影响到了酒店的长期发展。我国的酒店业虽然兴起于上个世纪的八十年代，但是因我国国情的原因，很少有人把酒店业当成是正规的行业，所以这个行业没有能吸引太多的优秀人才，这不但大大影响了酒店业人才的培养，而且也导致了我国当前的酒店管理水平不高及人才不足的现状。另外，因为我国酒店管理中长期缺乏人性化管理、用人制度不科学及人才长远规划缺乏等原因，酒店员工自身发展难以受到重视，所以酒店员工跳槽比较频繁，这样的人才频繁流动大大降低了酒店人力资源优势，也破坏了酒店核心竞争力的培育，对于酒店的长远发展带来了严重的影响。

（二）酒店管理模式不科学。当前我国酒店管理模式还非常不科学，很多的管理模式基本都还是采取的“拿来主义”，多数都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏实用性及柔性，更是缺乏系统成熟的管理模式。这样的管理模式已经不能适应当前酒店发展的趋势，已经阻碍了我国当前酒店的发展。

（三）酒店管理中缺少特色的企业文化。酒店企业文化其实就是一种集体的价值取向，是为了达到一种共同的奋斗目标而树立起来的，酒店企业文化必须要同酒店的实际结合。好的酒店企业文化可以团结和凝聚酒店一切员工，可以有效激发员工对酒店事业的热爱。但是当前的我国酒店业普遍缺乏富有特色的酒店企业文化，没有能形成主体的企业价值观，这对酒店业的发展是不利的。

（四）酒店普通员工缺乏培训，素质不高，也缺乏忠诚度。当前，我国酒店中的多数普通员工没有主动要求培训的意识，另外酒店本身又很少安排对酒店普通员工的培训，所以酒店员工普遍来说素质不高。他们的素质及技能离要求还差很远，由此导致的服务态度及服务技能难以令人满意，另外越来越多的普通员工看不到自身价值及发展前景，所以离职就成为了一种常态。再就是如果普通员工长期处于这种状态，就会感觉不到自身被尊重和被重视的感觉，这样就难以调动他们的积极性，当然也就更谈不上对酒店的忠诚度了，这必然会影响酒店正常经营活动。

（五）酒店日常管理制度不健全。当前，我国很多酒店的日常管理制度不够健全，缺乏人性化管理，很多管理制度过于粗暴，比如目前很多酒店甚至基本都还是采用 “罚钱”的粗暴管理制度来管理员工。这种酒店管理制度不健全和不人性的现状必然会在很大程度上会破坏酒店员工的工作主动性及积极性。

二、解决当前酒店管理中存在的突出问题的路径选择

（一）积极开展酒店管理层职后培训，加强酒店管理专业人才的培养，不断提高服务意识及服务技能。当前随着我国经济全球化发展速度的加快，酒店服务业也正逐步由国内服务为主走向国际化服务，酒店接待顾客也呈现多元化及多需求化，而是否能满足酒店业的这种发展内在需求的关键就是酒店专业人才。酒店企业发展最珍贵的资源应该就是酒店管理专业人才，换个角度来看，酒店业之间的竞争其实就是人才的竞争。所以当前酒店必须要积极引进和培养酒店管理高层次的专业人才。酒店管理者应该尽力给酒店管理高层次人才提供各种职后培训及学习的机会，比如可以通过组织高层次酒店管理者实际参观成功优秀的酒店管理经验，或者集中组织学习酒店管理先进理论和优秀管理模式来体验和增进服务意识及服务质量。酒店管理者还应该积极采取有效措施来体现以人为本的酒店企业管理理念，要尽力为酒店顾客提供极具个性化的服务，这更需要大力提高酒店管理层的高质量服务意识及高水平的服务技能。

（二）创新酒店管理制度和体制。制度和体制的创新是酒店企业管理改革的必然要求，也是酒店能否焕发活力的重要决定因素。随着酒店业的发展及内外环境的变化，酒店业必须要紧跟时展的要求，对酒店的运行模式、酒店管理制度及体制进行必要的调整和变革，努力建立起一套适合酒店业自身发展需求的长期发展规划及内部动态管理体制，从而不断提高酒店服务质量和管理环境。但是，制定酒店管理体制的时候要注意以下几点：首先，酒店管理制度不能太复杂，过于复杂的制度不容易执行，往往会 “流于形式”，制度的严肃性会受到损害。所以酒店管理制度一定要力求简化，争取能把平时最常用的日常管理制度经常性地向员工进行灌输和教育，这样可以使员工非常熟悉必要的制度，这样的制度也更容易被执行和落实。其次，酒店管理制度必须要做到公开、公正和严格，还要做到奖罚分明。只有公开、公正和奖罚分明的制度才能使得酒店员工明晰是非，才能约束员工在自己的工作岗位上明确自己应该做什么和不应该做什么，再就是对于员工的正确付出应该奖励的必须要兑现，而对于应该惩罚的必须要惩罚，只有这样才能有效激发员工的工作积极性及主动性，从而大大提高酒店经济效益。

（三）积极打造富有特色的酒店企业文化。在现代的市场经济大环境下，好的企业文化是一个成功企业必备的精神和灵魂，也可以说优秀的企业文化是企业发展的神经网络，因为富有特色的优秀企业文化给企业发展带来的潜在财富是无法衡量和评估的。那么酒店业也必须要积极打造富有特色的企业文化。具体来说，首先酒店业必须要确立真情服务和温馨服务的服务意识和态度。作为酒店业，能否给客人提供满意的服务是决定酒店走向成功还是失败的关键，因此酒店中从总经理到员工都必须要经常性接受服务意识教育，都必须要对酒店优质服务理念熟悉掌握，慢慢形成富有特色的酒店服务文化，这样不但可以有效提升酒店形象，而且还会不断增加酒店经济效益。其次，酒店业必须要打造双赢的企业价值观。酒店企业文化的核心就是酒店业价值观，这种价值观是全面渗透在酒店业经验管理的各个环节中的，对于酒店员工的的思想和行为有着重要的支配和指引作用。如果能在市场竞争激烈的的情况下确立起与客人双赢的价值观，最大程度上满足客人的各种需求，从而让客人利益得以充分保障，这样就可以大大提升酒店的满意度，酒店的经济效益自然也就慢慢地得到提升。

（四）采用人性化管理模式来管理企业普通员工，以便有效提高员工的忠诚度。酒店普通员工是酒店得以发展的中坚力量，所以酒店必须要采取人性化的管理模式来管理企业员工。对于酒店的普通员工来说，个人的发展空间及自我价值的实现其实比直接获得多少薪酬更重要，所以如果酒店能从人性化需求的角度来考虑，能为普通员工提供充分发挥个人最大潜能和实现自我价值的机会就会大大激发员工的工作积极性。具体来说，首先，酒店可以充分利用业余时间加强对酒店员工的培训力度，这样可以帮助酒店员工树立起正确的价值观。其次可以创作机会让员工接受英语或日语等语言培训，可以可以使员同客人之间更容易交流沟通。再次，酒店可以设立诸如“经理接待日”等特殊日子来同酒店普通员工面对面交流，这样一方面可以使管理层及时了解到员工的生活和工作情况，并且还可以慢慢建立起一种酒店内部和谐的关系，消除管理层同普通员工之间的隔阂，从而让酒店普通员工都能从内心接受酒店和接受管理，最终有效提高员工对酒店的忠诚度。

参考文献：

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[2]徐乐蔚：循环经济视角下的绿色酒店管理，经济导刊，2011年2期

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篇（7）

本研究实际发放调查问卷200份，共收回186份，扣除14份回答不完全的无效问卷，效度为86%，大于80%，说明调查问卷的效度较好。通过SPSS13.0软件的信度检验，得出本问卷的信度系数=0.881>0.8，接近0.9(见表1)，表明调查问卷总量表的信度非常可靠，作为员工忠诚度的测量工具是可行的。

1.2因子分析

在调查问卷中，设计了影响员工忠诚度的34个影响指标，为了提高指标代表性和量表的可靠性，运用了方差最大正交旋转主成分因子分析法和信度分析法，来剔除原始数据中代表性较差、影响整个量表可靠性的冗余指标。通过因子分析，34个指标被浓缩为10个公共因子(见表5)，其中KMO值=0.861(见表2)，表明这个数据非常适合做因子分析。10个公共因子的累积方差贡献率是72.324%，这表明10个公共因子共解释了72.324%的差异性，从总体变异量表中可以看出(见表3)，我们取了总体变异量为72.324%以上的特征值及其因子，共计10个因子，从数学统计学可知总体的累积贡献率大于70%即为合格的分析结果，信息丢失量不严重，具备因子分析的前提条件。34个指标的信度系数=0.929>0.99(见表4)，表明量表具有非常好的信度，分析更加准确可靠。由表5可看出，变量“高层领导的战略眼光”“、管理者专业素质”“、管理者知识储备”“、管理者酒店管理资历”“、管理者凝聚力”、“管理者对酒店服务质量重视程度”“、管理者对酒店文化建设推进力度”这7个指标在公共因子1上有较大的载荷，可以将因子1命名为“领导者影响力”。变量“员工的专业知识和技能”“、员工个人目标和企业目标的一致性”“、员工从事酒店工作的意愿”“、员工对工作胜任度”“、员工对工作敬业度”这五个指标在公共因子2上有较大的载荷，可以将因子2命名为“员工的基本素质”。变量“员工获得公平晋升的机会”“、酒店公平竞争环境”“、奖惩分明”“、工作对个人能力的提升”这4个指标在公共因子3上有较大的载荷，可以将因子3命名为“员工竞争环境”。变量“工作环境”“、工作强度”“、工作的安全感”“、工作的成就感”这四个指标在因子4上有较大的载荷，可以将因子4命名为“工作本身”。变量“酒店薪酬”“、酒店福利”“、员工精神奖励”这三个指标在因子5上有较大的载荷，可以将因子5命名为“酒店薪酬制度”。变量“定期举办员工培训”“、培训内容形式多样”“、培训效果”这三个指标因子6上有较大的载荷，可以将因子6命名为“员工培训”。变量“同事间的相互协作”“、同事之间的融洽程度”这两个指标在因子7上有较大的载荷，可以将因子7命名为“酒店人际关系状况”。变量“酒店业绩”“、发展目标的明确性”这两个指标在因子8上有较大的载荷，可以将因子8命名为“酒店发展状况”。变量“管理的科学性”“、制度的合理性”这两个指标在因子9上有较大的载荷，可以将因子9命名为“酒店管理制度”。变量“酒店帮助员工制订个人发展计划”“、上下级间信息沟通”这两个指标在因子10上有较大的载荷，可以将因子10命名为“信息沟通”。

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现阶段，我国经济的快速发展，便利的交通为外出活动创造了条件，随着人们外出活动次数的增加，使我国酒店行业蓬勃发展，不仅酒店数量增加，其规模也在不断扩大。我国的酒店行业在近几年才刚刚兴起，市场前景十分广阔，但是酒店管理水平仍然不及西方发达国家。怎样使酒店在旅游行业发展过程中起到更大的作用成为我们现在需要解决的一个重要问题，因此酒店管理也应成为我们应该重视的一大重要领域。

二、酒店管理中存在的问题

（一）专业人才短缺严重

我国酒店业的发展始于上世纪八十年代初期，经过20多年的发展，我国酒店管理人员的素质得到了较大提高，但酒店业职业经理人才、职业化员工整体缺乏的现状，仍未有效改变，因国情的原因，很多人都把酒店业当成非正规工作行业，导致了我国当前的酒店专业人才短缺严重的现状。另外，酒店员工认为所在职位提升空间较小，导致其工作转换比较频繁。对于酒店来说，员工的频繁变动降低了酒店的人力资源优势，也不利于酒店自身凝聚力，核心竞争力的培育，对酒店的长远发展产生了极大的不利影响。

（二）缺乏科学的管理模式

当前，我国虽然也有一些酒店企业拥有比较丰富的管理经验，但往往其管理模式还不够成熟。有很多酒店企业在学习其他优秀企业管理模式时往往不能结合自己实际情况适当创新修整，而是生搬硬套，缺乏实变性，组织结构层级限制过于死板、缺乏灵活性。优秀企业的管理模式不一定是万能的，其可以适应西方发达国家酒店企业的管理，但不一定也都符合我国酒店企业的管理，盲目的照搬照抄只能是阻碍我国酒店的发展。此外，酒店日常管理制度不健全且过于简单粗暴，缺乏人性化管理，例如目前很多酒店来约束员工的制度仍然是扣工资，发奖金等方式，严重破坏了酒店员工工作的积极性。

（三）企业文化建设不受重视

目前我国有有许多酒店只是一味的重视硬件设施，提高其酒店的硬实力，而忽略了软实力的提升。软实力即指的酒店的企业文化建设。酒店企业文化建设的重要性，大部分企业管理者对其都有一定的认识，部分酒店也正在不断地探索和实践中。但是，也有许多管理者对酒店的企业文化建设存在着一些错误的认识，有的认为企业文化是虚有的东西，建酒店就是要靠钱，用硬件设施去吸引顾客；有的酒店则认为在大堂里多摆几幅名人字画，客房、餐厅等点缀一些艺术品，就是酒店文化。这些酒店企业管理者都缺乏对酒店文化的真正认识，对酒店文化建设重视力度远远不够。

三、酒店管理优化策略

（一）开展职后培训，加强人才的培养

21世纪的竞争是人才的竞争，人才是企业的核心员工，人才是酒店发展和盈利的根本保证。随着经济全球化的来临，我国酒店业服务的目标也由全国化逐步转向了全球化，接待的顾客也由国家的单元化转向了多元化，这也就意味着酒店开始需要多元化的专业人才，所以当前酒店必须要积极引进专业的酒店管理层次的高端管理人才对酒店员工进行职后培训，加强对员工的培养，而且酒店业应当尽力给企业管理者提供去西方发达国家学习交流的机会。通过人性化的制度培养酒店员工，提升员工的集体荣誉感，尽可能的避免酒店行业人才的流失。

（二）创新酒店管理制度和体制

管理制度和体制的创新对一个企业来说是极其重要的。实现酒店企业管理制度创新的有效途径主要有以下几点：

1、酒店管理者应该建立以人为本的体制机制，保障员工的基本利益。

2、酒店管理者建立健全更加完善的惩罚措施，加大企业中上层管理者的巡查工作，惩罚分明，激励企业员工为企业创造更大的价值。

3、通过酒店实际运营过程中的问题，结合酒店自身的实际情况对工作制度不断的完善改进，提高资源的配置效率和酒店的服务质量。加大创新工作力度，通过对其他优秀企业的借鉴与本企业原有的管理模式，服务模式的调整，不断改善自身管理环境，提升管理质量和服务质量。

（三）积极打造富有特色的酒店企业文化

篇（9）

一、前言

随着人民生活水平不断提高，酒店越来越多的成为了人们聚餐娱乐的场所，这也给酒店安全带来了巨大的隐患。近年来，多数的酒店安全事故几乎都是火灾所引起的事故。一旦发生火灾，会造成严重的财产损失和人员伤亡。本文运用安全检查评价方法进行安全评价，由点及面，最后创新出更好预防火灾隐患的方法，并基于此进行针对性的分析并做出合理的预防措施。

二、酒店存在的火灾隐患

（一）酒店的总体概况

本次研究对象是家四星级酒店。主要问题有：没有专门员工对消防器材定时查看维修；部分厨房电器用具明显老化存在安全风险；厨房厨师烹饪时有违规操作行为；该酒店大量使用木器家具和棉织品且没有明显禁烟提示；酒店员工和顾客随意摆放杂物，烟头随意乱扔；地下室布局局限性限制应急逃生；地下室电梯和安全通道缺乏。

（二）调查结果及分析

根据调查，顾客对火灾敏感度较小，安全防范意识相对薄弱，灭火器运用知识缺乏，多数处于被动。因此对于习惯性被动的客户，需要加强开展公益性的宣传；酒店员工相对于顾客对火灾敏感度要高很多，大部分接受过专门火灾安全防范培训，但实践较少。因此对于酒店员工，我们需要加强对其火灾来临时的实践演练。

受调查人员中有49位是宾客，51位是酒店员工，其中宾客中见过火灾的占15%，酒店员工中占6%，认为对火灾隐患需要有安全防范意识的占22%，会使用消防器材的占16%，知晓酒店安全通道的占42%，认为有必要对火灾隐患预防提供措施的占52%，其中酒店员工中认为开展火灾隐患演练是浪费时间占72%，所以总体而言不难发现很多人重视度不足，防范意识缺乏。

由于吸烟疏忽所带来的火灾隐患是酒店火灾最主要的原因之一。吸烟不慎引起火灾有两种情况：一是卧床吸烟。二是吸游烟，即边走边吸。根本原因在于管理缺失，没有明确的禁烟标识；电器电线故障带来的酒店火灾隐患所占比例非常高，主要原因是电线老化；厨房是用火最多的场所，厨房用火不慎带来火灾隐患是酒店火灾重要原因。绝大多数酒店厨房火灾是厨师违反操作规程造成的，所以酒店需要加强酒店员工的安全培训；酒店有大量易燃材料及各种装饰材料，而大量使用的装修材料恰恰是火灾隐患。酒店在建造装修过程中一定要考虑消防因素，要使用阻燃材料或对材料进行防火处理，最好使用防火制品；酒店厨房一直是火灾发生的重灾区，由于厨房引起的火灾事故已不在少数，为了防止厨房火灾隐患而导致事故的发生将至关重要；很多的酒店为了达到利益最大化，不同程度违反国家有关消防法则，消防管理制度不完善，缺乏火灾安全防范意识。

三、对所在酒店火灾隐患安全评价

（一）酒店安全评价方法

根据对酒店存在的各种隐患来源和对人员访谈，运用安全检查表方法判断其安全性。

（二）酒店安全评价的内容

1、安全管理。主要检查厨房用火、用电、易燃物品安全管理制度，厨房内电器设备安全管理制度，厨房内是否时常定期清理，餐厅内电器的检查记录，木质材料是否使用过度；2、消防安全。消防器材，消防、监控设备的维护情况是否熟悉，消防器材的使用；3、人员素质。宾客吸烟防火措施、应急措施，员工的消防培训、演练情况，员工对火灾的应急措施；3、消防设施。消防设施检查情况，是否了解消防器材的位置；5、安全意识。酒店是否有消防信息，是否知道安全通道的位置。

安全检查指标主要有以下优点：

（1）检查项目系统完整无遗漏，能保证安全检查质量。

（2）可根据已有规章制度检查执行情况，得出准确评价。

（3）采用方式令人印象深刻，使人明确正确做法，起安全教育作用。

安全检查指标检查酒店的安全管理主要检查厨房和餐厅电器设备、燃气设备及易燃材料情况，检查结果均未达标；酒店的消防安全主要检查消防器材和厨房燃油消防安全，检查结果均未达标；酒店提高人员素质主要检查检查酒店员工对消防器材的了解及临灾应急措施和安全防范意识，根据检查结果，员工安全素质有待提高。

四、酒店火灾隐患安全措施

（一）安全管理措施

1、制定详细的用火、用电，易燃物品安全管理，定期做检查。比如酒店可在每日安全检查的基础上将酒店物品进行归类，确保定期专人负责管理。

2、厨房内部的电气设备、燃气设备必须经过国家质量检测部门认证，各种设施设备的运行和操作，必须按照操作规定进行操作。

3、烹饪食物时工作人员切勿随便离开。要保持时刻有人看管，以防火焰熄灭产生燃气泄漏遇点火源酿成火灾。谨防其他杂物或者是火滴掉到烧热的油锅导致其着火。

（二）消防安全管理技术措施

1、消防、监控设施设备的维护保养工作需要持之以恒常抓不懈，确保自动消防设施设备处于良好的工作状态中，避免出现由于长期使用设备设施日趋老化而出现的各种问题。

2、在每次的大型婚礼宴会餐饮服务中，要注意宾客吸烟防火，未吸灭的烟头、烟灰掉在烟缸外，在撤收台布时必须拿到后台以免因卷入各种火种而引起火情。

3、餐厅要对各种电器设备经常注意检查，如发现短路、冒火、漏电、超负荷等应及时通知电工进行检修，电器设备在宴会结束时要拔掉插座，以免因高温而引起火灾。

4、要学会熟悉使用灭火器材。保持器材清洁，熟悉灭火器材位置。

五、结束语

对该酒店进行调研过程中，通过了解酒店现状从而构建一个安全隐患分析模版，得出我国酒店大致存在的一些问题：

第一，研究通过传统安全系统论出发，结合调查发现，从管理、消防、人三个层次构建安全评价体系。

第二，越是高档的酒店，顾客对酒店安全的认知度也就越高，齐云山庄就是属于这一列，但是其安全度仍然需要加强，在追求利益的同时也需加强火灾安全的管理。

第三，通过齐云山庄的安全评价发现，我国酒店业安全仍需加强。安全是酒店的生命线，必须要加强安全服务水平，提高酒店的安全度。

（作者单位：安徽三联学院）

参考文献：

[1] 朱磊.中国高星级酒店危机管理研究[D].中国政法大学，2011.

[2] 郑云燕.星级酒店风险控制与系统安全管理应用研究[D].福州大学，2006.

[3] 赵艳.凤凰帝豪五星级酒店的智能化系统设计[D].合肥工业大学，2006.

[4] 刘旭华.餐饮业厨房火灾危险分析及防范措施研究[D].华南理工大学，2013.

篇（10）

关键词：

互联网时代；酒店行业；经营成本管理

传统的酒店经营成本管理主要针对消耗费用和产品成本进行核算。随着互联网时代的到来，现代酒店要想得到可持续发展就必须改变传统的成本管理理念。成本控制是现代酒店管理的核心内容，建立有效的成本管理体系对提高酒店盈利和竞争力有着重要意义。利用互联网技术对酒店实施科学有效的管理，有利于不断提升酒店自身的竞争力和经济效益。

1目前酒店成本管理的现状

当前我国的酒店数量呈现逐年增长的趋势。如今的酒店数量是改革开放之初的100多倍，世界排名前10的国际酒店管理集团早已经进入了我国市场。截止2015年1月1日，我国有限服务酒店总数已达到16375家，同比增加了3648家，客房总数为1525471间，同比增加了289638间，增长幅度为23.44%。随着我国消费市场和互联网的不断发展，酒店行业面临产品老化、成本上升的发展瓶颈。人员流失、盈利模式、竞争激烈等因素仍考验着我国酒店的生存能力，制约行业的健康发展。

2酒店经营成本管理中遇到的问题

2.1酒店缺乏成本管理的意识

我国的酒店管理者普遍缺乏对于成本管理的意识。在很多酒店，管理层不重视成本管理甚至完全没有成本管理意识；酒店普通员工认为酒店成本管理只是酒店管理层或者是财务部门的工作，与自己毫无关系。因此，成本管理制度就很难在企业得到有效的贯彻和执行，这样就会大大增加酒店成本管理的难度，会直接阻碍酒店的健康发展。

2.2酒店缺乏成本管理的内容

目前我国很多酒店在成本管理的过程中主要重视材料的成本和员工的成本，而忽视了酒店的时间和信誉的成本，这样直接导致了成本管理对象的片面化；此外，酒店管理中存在的一些问题，比如酒店员工的配置不合理、员工的薪酬制度不合理、员工的培训不科学等，这些情况也会导致员工工作效率低下，影响酒店整体服务水平和服务质量，从而增加酒店经营成本。

2.3酒店缺乏成本管理机制

目前我国很多酒店都缺乏完善的酒店成本管理制度，有的酒店虽然制定的有相关的酒店成本管理制度，但因为缺乏健全的激励和考核制度，相关条例在经营过程中不能严格按照制度进行执行，依然达不到有效控制经营酒店运营成本的效果。而缺乏合理、有效的成本管理机制则会严重影响酒店成本管理，使酒店无法达到预期的运营目标。因此，酒店要想不断提高自身的竞争力，就需要制定一套完整、科学的成本管理机制。

2.4酒店员工流失率高

酒店高频率的员工流失会直接影响酒店的运营成本和服务质量，这对于酒店的运营非常不利。在员工频繁更换的情况下，酒店为了保持酒店日常运转，只有通过不断招聘新员工来填补空缺的服务岗位。酒店需再次投入大量的人力物力对新入员工进行培训，而酒店培训人员的大量重复工作将会不断消耗酒店成本，造成酒店资源的重复浪费。据调查，造成酒店员工离职的主要原因有工作强度大，薪资没有吸引力，职业发展空间有限。

3互联网时代下加强酒店经营成本管理的有效措施

互联网时代，酒店经营者不仅要关注酒店的日常运营，更要重视酒店运营成本的控制，酒店的管理者和经营者需改善管理，充分利用互联网技术带来的便利，降低酒店非必要项目的支出，减少资源的重复浪费，提高各部门人员的工作效率。

3.1优化薪酬管理的设计，降低酒店人力资源流失率

针对酒店员工流失率高的问题，酒店需倾听多基层员工的心声，关注员工的心理状态；优化薪酬管理设计，建立、健全薪酬激励机制；设计公平、有吸引力的晋升制度，在员工成长过程中为员工描画清晰的职业发展路线；想方设法留住员工，鼓励员工长期为酒店工作，这样不仅能保证优质的服务质量，还能有效降低酒店人力资源成本。

3.2利用互联网技术，降低酒店企业的推广与培训成本，实现更好的盈利

互联网的广泛应用，改变了信息传播的方式。以往酒店运营中投入的大量广告推广费用在酒店成本中占据较大比例。通过利用微信公众号、酒店官方网站、手机APP软件，对已有会员和潜在消费者进行营销信息推广，成本低、推广效果好。通过与各种在线旅游、酒店、餐饮营销网站合作，实施跨界营销整合，可以打破时空局限，为更多的顾客推荐企业的各种酒店产品，从而有效提高酒店的营业收入；通过设立酒店培训网站，对在职员工进行长期、有计划的培训，有利于提高员工服务质量，帮助员工在职业道路上不断成长，培养员工的职业成就感，减少员工流失；利用互联网便捷的沟通方式，可实现酒店与顾客的实时沟通，更好的了解酒店客户的各种需求，为顾客提供更具个性化的优质服务，从而提升顾客消费的满意度，培养顾客的酒店忠诚度，提升酒店竞争力。

3.3引进成本管理软件，加强酒店运营成本分析

引进专业酒店成本管理软件，实现酒店运营成本的周期性分析，这将为管理层的日常酒店运营管理提供科学可靠的数据。通过数据分析，管理者可及时针对过高的不必要成本支出进行及时控制和调整，减少资源浪费，优化酒店财务状况，减少成本压力，为酒店节省大量资金。

3.4加强酒店经营成本的监督，提升员工节约意识

酒店的后台运营每天都会产生大量的费用，成本管理涉及到酒店的每项业务、每个部门和每个员工。因此，建议酒店设立专门的监督团队，协作各部门进行科学的成本、费用的预算；同时，加强员工的成本意识培训，不浪费一滴水、一度电，实现无纸化办公，提高旧物利用率，这些措施都将有效降低企业的运营成本。

4结语

互联网为酒店发展提供了众多有利条件，同时又加剧了酒店行业的激烈竞争。在竞争激烈的市场环境下，严格控制成本已成为酒店生存和发展必由之路。通过加强内部管理，建立有效的成本控制体系，从而提高酒店经济效益，最终实现酒店的可持续性发展。

作者：郭文进 单位：河南工业贸易职业学院

参考文献：

[1]何兵.对我国酒店业成本控制问题的探讨[J].时代金融，2011(18).