护理优质服务总结汇总十篇

时间：2023-02-01 16:18:10

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇护理优质服务总结范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

护理优质服务总结

篇（1）

一、组织学习动员

2011年6月20日在全院召开了护士长以上的干部工作会，及时传达了市县相关文件精神，并成立了以院长陈竹同志为组长的“优质护理示范工程”活动领导小组，负责活动效果的监测与评价，并实施奖惩。业务院长陈竹同志在会上重点强调了开展“优质护理服务示范工程”活动的重要性，并要求全院护理人员切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，明确岗位职责和临床护理工作内涵及标准，把时间还给护士，把护士还给病人，使护理工作真正做到“三贴近”即贴近患者、贴近临床、贴近社会，以改善护理服务、提高护理质量、完善护理质量管理、保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，做到让患者满意、社会满意、政府满意。护理部主任关风光对“优质护理服务规范工程” 活动实施方案进行了解读并要求全体护理人员树立“四个意识”即大局意识、责任意识、服务意识、安全意识，增强“四个能力”即学习能力、创新能力、协调能力和执行能力，争创佳绩。

二、争创优质护理服务示范病房

通过宣传、动员后，各个科室积极响应，后确定神经外科为我院首批“优质护理服务示范病房”，希望以创建“优质护理服务示范病房”为契机，为医院增光，为患者服务。并探索一条新形势下的科学护理工作路子，以点代面，逐步推广。

三、开展实施工作

1、护理部召开全院护理大会，认真组织学习卫生厅及我院关于开展“优质护理服务示范工程”活动的实施方案、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》及《住院患者基础护理服务项目》等相关要求规定，进一步统一思想，提高认识。

2、全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程、明确质量标准。全面落实小组责任制整体护理，每个责任组长负责6张病床的患者，根据护理级别完成护理工作。各小组人员依据岗位职责、工作量和专业技术要求进行搭配，弹性排班，切实实现人尽其才，才尽其用。

3、以制度为标准，加强监督

根据分级护理服务内容、《住院患者基础护理服务项目》和《基础护理服务工作规范》的要求，每班工作重点落到实处，强调团结协作精神，明确职责，护士长深入病房，加强沟通，与患者及家属共同对工作细则进行监督，提高护理质量，促进护患和谐。

4、优化示范病房护理人员结构，优先合理配置床护比，结合我院实际情况，在核定实际工作量的基础上，制定床护比为1:0.44，实行弹性排班避免护理工作中忙闲不均。

5、简化护理文件书写

为进一步减少护理文件书写的时间，将更多的时间还给病人，护理部修订了护理文件书写规范，制作了以表格为主的新的危重护理记录单、空气消毒登记本等，大大缩短了护士书写的工作量。明确为病人提供直接服务是临床护理工作的主线，促使护士回到患者身边，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务。

6、认真落实《分级护理制度》

篇（2）

1、目前，我院已全面开展“优质护理服务示范工程”活动，优质护理病房覆盖全院。

2、为提高护理质量及病人满意度，护理部积极创造条件，率领我院各病区开展护理延伸服务，包括病人出院电话随访等，病人满意度大大提高。

3、督促各护理单元完善优质护理示范工程的各项工作，护理部不定期不定时去病房检查，从查资料、查现场、查病人、查规范等全方位评价优质护理服务工作开展情况。

4、积极配备护理设施如洗头盆、吹风机等，做好基础护理，使患者感受到护理服务的改变，从而使患者的满意度得到了很大的提高，上半年满意度>98%。

5、深化小组责任制工作模式。修订各岗位各班护士资质能力要求及工作职责，指导科室根据护士层级、能力合理分组，将危重患者分配给年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

6、全面落实护理职责。

(1)制定责任护士考核细则，使责任护士对自己的工作内容、应尽的职责有更深刻的理解，引导责任护士对分管的病人全面履行观察病情、治疗护理、基础护理、健康指导职责。切实做到“无缝隙、全程化护理”。

(2)为了提高护士整体沟通能力和沟通技巧，护理部在强调日常健康宣教工作的基础上，还组织全院护理人员进行“护患沟通技巧”讲课，并进行实地教育、指导护士与患者沟通宣教的方式、方法、技巧、注意事项及宣教文本的应用等，为推进以沟通为特色的优质护理服务奠定了坚实的基础。

7、合理调配人力资源。护理部根据各病房(病区)护理工作量合理调配护士人力，基本满足了临床护理工作需要。

8、充分调动护士积极性。

(1)修订完善绩效考核制度，将患者满意度与护士评优评模结合与绩效考核相结合，指导科室利用好绩效考核和激励机制，充分调动护士积极性。

(2) “5.12”护士节奖励了在优质护理服务创建过程中涌现出的先进典型，以旗帜的作用和榜样的力量感召广大医护人员为护理事业的发展贡献自己的聪明才智，大力推动优质护理服务工作深入开展。

虽然在优质护理服务工作方面取得了很好的成绩，但是也存在一定的不足：

1、护理人力资源配置仍然相对不足。

2、护士护理服务意识需强化，基础护理仍有部分不到位。

3、部分护士整体内涵素质有待提高。

4、护理收费项目不健全，不能充分体现护理人员的劳动价值。

篇（3）

同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好!

曾经有人这样比喻，他说“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯!”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是希望真正走进患者内心世界，了解他们，帮助他们。然而，一直以来护患相处却经常出现“相识容易，相处难”的尴尬局面。

随着优质护理服务活动的全面启动，不仅标志着我院护理工作进入新的里程，同时，护患相处也从这一天起真正彻底打开了心门，“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。

篇（4）

为把内分泌和呼吸科“优质护理服务”精神落到实处，我们科室成立了由科室科主任为组长，护士长为副组长，护士为成员的“优质护理服务”领导小组，以指导“优质护理服务”活动健康、有序的开展。根据“优质护理服务”考核内容，结合日常护理实际工作，出台了“优质护理服务”实施细则。细则对各岗位的“优质护理服务”内容作了进一步的细化，使其更加方便理解、通俗易懂，便于操作。对医院原有的各种管理办法、制度、规程和标准也进行了规范和完善。在建立机构、完善规章的基础上，召开了全体科室参加的“优质护理服务”动员大会，通过会议形式把开展“优质护理服务”的目的、意义、要求和奖罚标准传达到每一个员工，大大激发和调动了员工参与“优质护理服务”的积极性，为开展好活动打下了坚实的基础。还开展了“假如我是一个病人”的演讲活动，通过此次活动，让护士最大的感受是一定要把病人当做自己亲人或朋友来对待，用我们的真心真诚的对待他们，将心比心，真诚以待，才能构建和谐的医患关系！

二、坚持以“一切为了病人，为了病人一切”为准则

我们在开展“优质护理服务”工作中，坚持用心去沟通，用情去感化，把枯燥的护理工作化作涓涓细流，滋润到每位患者的心田。始终以“一切为了病人，为了病人一切”为准则，以病人的满意为最终服务目的，履行一位护理工作者的神圣职责，实现着自己的人生理想和价值，为患者撑起一片希望的蓝天。例如：在冬天的晚上，急诊送来一位老慢支呼吸衰竭的患者，来时心跳呼吸几乎停止。我们科室的护士和值班医生立即投入紧张的抢救：开放气道，吸痰，简易气囊辅助呼吸，胸外心脏按压，输液，监护。在人工气道建立和呼吸机使用后，患者自主心率仍未恢复，她和值班医生轮流做胸外心脏按压，十分，二十分，三十分钟过去了，大颗的汗珠从她们的额头滴下来，只要有一线希望就决不放弃！她们这样坚持抢救，终于经过四十五分抢救病人恢复了自主心跳，病人家属看了感动得热泪盈眶，连说太谢谢你们了！那一刻，我们觉得工作中所有的劳累与承受的压力、委屈都是值得的！因为这个社会上任何一种工作成就都不能与挽救一条生命给人带来的灵魂震撼和职业自豪感相比！

三、不断探索“优质护理服务”路子

我们科室在工作中不断探索和实践，以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，真心希望我们的付出能给患者带来帮助。我们针对病人多，医务人员少，工作量大的情况下，科室领导认真研究，采取多项措施，为病人提供生活护理方面的用具（如电吹风、洗头盆、剃须刀），给病房、病人提供一些小黑板和挂钟、护理人员排班方式也做了一些调整，通过科学合理安排发挥每个人的积极性，切实提高诊疗水平和服务质量，科室各项工作井井有条，优质护理服务，受到广大患者的普遍称赞。我们针对泌尿外科高龄老年患者较多的特点，实行细致详尽的安全教育，预防老年患者可能发生的跌倒、烫伤等优质护理服务新路子。

篇（5）

优化环境提升护理服务品质

为满足优质护理服务的需要，医院对病房环境进行了改建，装修了急诊科、妇产科、外四科，增加了单人间及双人间的病房数量，装饰装修更加接近家庭化，在日常工作中，护理部及时与各科护士长、后勤人员协商病床物品更换及清洗问题，修订洗衣房物品交换单，实行洗衣房物品交接登记管理制度，协助总务科给各临床科室更换旧褥子100余条，增补夏凉被近百条，给患者提供舒适、整洁的住院环境，得到了患者一致好评。

合理调配保障护理人力资源

为了确保护理质量和病人安全，保障医院工作的正常运转，根据医院目前临床护理人员的实际情况，护理部结合省、市卫生行政主管部门相关政策和要求，制定了 “xx省友谊医院成立机动护士人力资源库”方案，在护理人员紧缺的状况，护理部统筹调配护理人员x余次, 使有限的人力资源得到优化组合，满足了临床工作需要，确保了护理安全。在日常工作中，护理部指导科室实行弹性排班，加强节假日、休息日、中午及夜间值班期间，繁忙、易疲劳时间的护理人力配备，排班做到新老搭配，相互协作，兼顾人员素质和技术水平高低的合理分配，发挥其互补性，对一些家庭有特殊情况，健康状况差，待产和哺乳期的年轻护士，班次上给于照顾，使她们能工作家庭两不误，从而充分调动护士的积极性和主观能动性，创造工作的和谐氛围，增强了管理效能，有效提高了护理群体质量。

创新服务落实责任制整体护理模式

中午我们主动为没有家属送饭或输液仍在进行的病人在食堂订餐并送至床旁，积极询问病人对饮食是否满意，针对病人意见，和膳食科联系，做出相应改进。

护理部积极推广责任制整体护理服务模式。继内二科之后，全院优质护理服务示范病房陆续实行了责任制整体护理服务模式，各科建立了责任护士“工作记录本”，并随身携带，使责任护士及时正确地记录病情及护理措施，得到了护士、医生和患者的肯定，现在患者问题能得到及时解答，基本体现了连续、全程的护理服务。另外，各科修订了切实可行的班次职责，一个护士负责8-10个患者，护患关系明显增进，尽可能地落实基础护理：陪送陪检，避免家属或患者单独进行，打饭、喂饭、协助无陪护患者上厕所等基础护理工作;规范晨、晚间护理流程，注重细节，开展贴心服务，除此之外，责任护士负责了患者的用药、治疗、沟通、健康教育、心理疏导及后期康复的全过程，患者问题能及时得到解决，护士的自我价值得到了体现。

当繁花盛开的五月悄悄降临，当万紫千红的季节换上新装时，我们记得有一位伟人在这样的日子里默默走过，她对事业的执着，对真理的求索，至今令我们感动，引导着我们一步步前进，激励着我们以实际行动完善自我，用更好的关怀和照顾患者，更多的考虑患者的需求，提供更完善的优质服务。

优质护理服务是护理工作的一次前所未有的大改革，需要护理人员改变观念以及领导的大力支持。然而在物欲横流的当今社会，无论是病人还是个别护士，在思想观念上都存在一时难以改变的局面。护士待遇低，地位低使有些护士缺乏应有的积极性。而病人及家属就基础护理这块免费并不完全满意，住院仍存在看病贵、看病难问题。仅高额的费用就对医院的满意度大打折扣。优质护理服务不但需要护士的热情与优质的服务，还需要领导的大力支持及后勤的有力保障，如：需要购买的洗头机没有到位，送药人员没有配备，病号服没有购置，病人的营养饮食不能送达等等，这些因素都不同程度地影响了“优质护理服务”活动的顺利进行，希望在不久的将来能有大的改善。

立章建制保障护理质量安全

安全有序的护理工作基于各项规章制度的完善和保障，护理部结合省卫生厅、市卫生局的文件精神，先后制定了“xx省友谊医院XX年推进优质护理服务活动方案”和“xx省友谊医院XX年优质护理考评标准”，并在完善和修订了《xx省友谊医院护理人员绩效考核方案》、《xx省友谊医院护理人力资源调配方案》，督促临床科室制定和完善护理人力资源调配方案和绩效考核方案，并指导实施，绩效考核侧重护理工作数量、质量、技术难度、患者满意度等内容。大大提高了护士的工作积极性，为优质护理服务活动起到了积极的作用。护理部根据西安市卫生局下达的“护理安全标识管理内容”，《xx省友谊医院护理安全标识管理规定》、《xx省友谊医院管路标识管理规定》，并按规定内容给护理单元制作各种安全标识牌，如防坠床、防压疮、小心地滑等。形成有效的预警机制，确保了护理安全。

一科一品体现优质护理内涵

篇（6）

的工作宗旨，扎实推进优质护理服务，认真落实责任制整体护理，真正将基础护理落到实处，努力为人民群众提供连续、全程、优质、安全的护理服务，从根本上改善护理服务，提升护理质量，做到患者满意、社会满意、政府满意。现将一年来的工作总结如下：

一、贯彻落实政策，全面推进优质护理服务

按照《中国护理事业发展规划纲要（2011一2015年）》要求，根据我院实际情况，全面推进优质护理服务。目前，我院优质护理服务已延伸至特殊科室，真正意义上做到优质护理服务全覆盖。6月份全院召开了优质护理服务推进会，7月份在特殊科室（重症医学科、急诊科、手术室、新生儿病房、血液净化中心、消毒供应中心）全面启动优质护理服务，各科室制定了优质护理服务方案和活动计划，积极想办法，克服困难，开展“以病人为中心”的创新服务，修订和完善各部门工作制度，改变排班模式，优化工作流程，改善了服务态度，提高了服务质量，提升了服务对象的满意度。

二、推行护士岗位管理，调动护士工作积极性

1.按照《卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见》制定了《民大医院护士岗位管理实施方案》、护士岗位管理相关政策（管理制度、岗位设置、岗位职责、护士配置、护士晋级），修订绩效考核办法

。

2.年初对全院护士进行了岗位管理相关知识的培训，让大家对实施护士岗位管理的目的和程序有了更深的理解。按照医院的条件和各科室的具体情况，科学设置护理岗位，实行按需设岗、按岗聘用、竞聘上岗，逐步建立激励性的用人机制。

3.为了调动护士的积极性，稳定护士队伍，医院采取护士转聘及评选优秀护士等激励措施。5月份护理部协助人力资源部对20名护理人员由聘用制护士转为院内人事；并评选出47名优秀责任护士，在5.12护士节进行了表彰，护理部副主任万秋英和呼吸内科护士长朱敏荣获湖北省优秀护士光荣称号。

三、加强管理，持续改进护理质量，保障护理安全

1.修定和完善各项制度、常规、流程和标准

根据卫生部《三级综合医院评审标准实施细则》及湖北省《护理质量控制检查标准》结合医院实际，护理部完成了《民大医院护理常规》、《民大医院护理管理制度》及《临床护理操作流程》的修订与编写工作。在原有的护理质量评价标准基础上对《优质护理服务先进病房考评标准》等质量控制标准进行了进一步修改，使临床护理工作有章可循，有据可查。

2.定期检查，保证护理质量持续改进

（1）年初，护理部制定了专项督导检查方案，每季度对基础护理、专科护理、病房管理、查对制度落实、护士依法执业等质控项目进行一次全面督查，督查后当面给予书面反馈。科室在三天内给科护士长上交整改措施，科护士长在一周内督查整改措施的落实情况并上交护理部，科室对督查中存在的问题后如在一周内未落实整改措施，将按标准扣分，同时计入

“温馨病区”竞赛活动相应项目中。

（2）2013年，护理部全年共召开了护理质量与安全管理委员会4次，护理质控讲评会和护理安全会议4次，护士长节假日、夜查房共144次，对检查过程中经常发生的突出问题进行分析，提出整改措施。

（3）全年共召开护士长例会共12次，护理不良事件安全讨论会4次。努力营造非惩罚性报告制度的病人安全管理文化，鼓励护士主动上报护理不良事件，全年主动上报不良事件202例，对各科室上报的护理不良事件进行分析、讨论定性，作出处理意见，提出防范措施。本年度严重护理差错较去年明显减少，无护理事故及纠纷发生。

3.专项督导，保证安全

护理部修改和完善患者压疮、坠床、跌倒、管道脱落等管理和报告制度，并有相应的防范预案，各项管理措施到位。并对全院各科室压疮、坠床、跌倒、管道脱落等管理制度进行督导检查，对存在的问题进行认真分析整改，从而保障了病人的安全。全年上报压疮高危人群612例，发生难免压疮14例，难免压疮发生率2.3%；全年上报跌倒/坠床高危人群138例，发生跌倒/坠床1例，跌倒/坠床发生率0.7%；非跌倒/坠床高危人群发生5例。

4.预案演练，防患未然

全年全院共进行应急预案演练8次，对心脏骤停、针刺伤、汞外泄、围手术期、输血、跌倒等进行预案演练，并要求全院各科室进行相关的预案演练，让每位护士熟知演练经过，提高护士的应急能力。

四、加强培训，提高护士整体素质

加强护士长管理培训，提高护理管理水平，通过送出去、请进来的方式对护士长进行管理知识的培训。全年选派护士长外出学习70人次；护理部举办了三期护士长管理培训班，通过专题讲座、经验交流等方式进行了培训学习，使护士长开阔了眼界，大大提升了护士长的管理水平。

护理部拟于2013年12月6至2013年12月8日举办2013年湖北省继续教育项目——护理管理培训班，浓重邀请著名护理学专家李冰、赵庆华、汪波教授为来自省内外150余名护理同仁授课。在培训班上三位专家进行了《卓越管理，构建优质护理长效机制》、《创新护理管理质量，科学控制护理质量》、《强化质量安全，提升品质服务》、《护士职业压力与管理》等多场精彩讲座。此次培训班的举办，不仅为护理同行们搭建了一个重要的学术交流平台，还为培养高素质护理管理人才，增加服务意识，提高服务质量和水平等方面起到了促进作用，推动恩施州护理事业的健康发展。

2.对新护士进行岗前培训和岗位培训，培训内容包括法律法规、岗位职责、护理核心制度、护理专业知识、专业技能等，并进行考核，合格者方能上岗，大大降低了护理风险。

3.加强护士的继续教育，完成在职护士的分层培训，注重新知识、新技术的培训，适应临床护理发展的需要。护理部定期组织学术讲座，强化“三基”和专业技能的培训，全年共完成全员性操作培训六次，参考率100%，考试合格率100%，进行专题讲座22次。

4.加大专科护士的培训力度。按照卫生部《专科护理领域护士培训大纲》的要求，根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，开展对护士的专科护理培训，重点加强重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤等专业领域的骨干培养，提高专业技术水平。2013年送出10名护士参加专科护士的培训并取得专科护士证书，其中：血液净化2名、手术室护士2名、糖尿病专科2名、PICC专科护士1名、产科护士1名、急诊急救1名，到目前为止，我院已有16名专科护士取得证书，为我院专科护理的发展打下良好的基础。

四、品管圈活动，初显成效

全院各科室积极开展品管圈活动，调动科室年轻护士的积极性，参与科室质量控制，运用先进的管理工具和方法，解决科室突出的问题。5.12护理部组织进行了“民大医院护理品管圈交流评比活动竞赛”，其中眼科（明眸圈）、肝胆外科（肝胆相照圈）、泌尿外科（晨光圈）、内分泌血液内科（泌乐圈）、消毒供应中心（成长圈）获得三等奖，关节外科（蚁族圈）、风湿免疫科（时尚圈）获得二等奖，急救中心（点滴圈）获得一等奖。于11月份，医院派出关节外科（蚁族圈）、眼科（明眸圈）参加了全国首届品管圈活动大赛，通过激烈的竞争，从100名参赛作品中脱颖而出，进入复赛，最终获得优秀奖。

通过品管圈活动的开展，提高了护士的积极性，丰富了护士的知识水平，增强了科室的凝聚力，使护理质量得到持续改进，保障了患者的安全。

五、加强专科建设，创优质护理品牌

（一）2013年4月，护理部经过积极准备，精心组织，在邹莉副院长的带领下，我院糖尿病护理专科、血液净化专科到武汉参加了由湖北省卫生厅举办的全省护理重点专科培训基地的初评答辩会。本次全省参与糖尿病护理专科培训基地答辩的共有31家三级医院，我院成绩88.6分，排名14；参与血液净化专科培训基地答辩的共有35家三级医院，我院成绩81.6分，排名18。5月14日，湖北省卫生厅评审团来我院，对血液净化培训基地进行了现场评审；

5月17日我院血液净化专业获得培训基地资格；10月，我院正式接受第一批培训学员（其中医生2名，护士6名）。

（二）各临床科室根据科室的具体情况，积极开展“一病一品”活动，制定专科疾病临床护理服务路径，并制订成册，指导年轻护士的护理工作，规范了护士的行为。同时，积极配合医生做好科室临床路径和单病种的管理，各科室完成了医院规定病种的护理临床路径的制定工作，并应用于临床。

六、开展温馨病区的评选活动，调动护士的积极性

1.修订和完善了《2013年民大医院优质护理服务先进病房考评标准》并组织实施。

2.全年共评出温馨病区18次，其中内分泌血液内科获得4次，神经内科获得3次，呼吸内科获得3次，普外二科获得2次，心内科获得2次，普外一科获得1次，脊柱外科获得1次，妇科获得1次，肿瘤科获得1次。奖励津贴11.2万元。

通过温馨病区的评选，充分调动护士的工作积极性，改善了服务态度，提高了服务质量。

七、开展特色服务，丰富护理服务内涵

1.呼吸内科自制“呼吸操”光盘，每天下午由护士指导患者进行呼吸功能康复训练；为了减少气管插管时的误吸，科室在通知麻手科的同时，由护士先置入胃管，将胃内溶液抽吸出来，麻醉医生到后再行气管插管，减少了插管的并发症，大大提高了危重患者成活率！

2.内分泌科购进立体式广告机一台，滚动播放糖尿病、甲亢及科室相关疾病的健康教育知识，还自制糖尿病饮食教育模具，将各种食物的单位交换份更形象的展现，让病人更容易理解和接受糖尿病饮食，取得了很好的效果。定时组织科室糖尿病病友会，进行讲课、讨论与交流、看图对话式个性化的健康宣教。

3.普外一科为了方便置管病人下床活动，进行护理创新，制作了防止导管打折和滑脱的保护袋。

关节外科规范新药使用流程，杜绝用药差错发生。

5.部分科室建立了QQ群，如内分泌的“糖友之家”、心内科的“高血压之友”等，加强了与病人的沟通，使护理服务从医院延伸到社区和家庭，使护理服务更贴近患者。

八、改善临床护理服务，提高了病人的满意度

按照民大医院《2013年关于进一步推进优质护理服务工作实施方案》，继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。

2.加强护理内涵建设，认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。

3.提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特色，运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。

2013年2月23日，护理部成立了护士随访工作站，每两月进行一次全院护理满意度的随访调查，2013年全年全院护理总满意度为95.22%，责任护士知晓率99.2%，患者对优质护理知晓率89.7%。2013年共收到锦旗119面。

九、存在的问题

1.医院部分职工观念转变不到位，缺乏对优质护理的理解和支持。

2.医院的支持系统需进一步完善。

3.部分科室护士长排班不合理，不利于责任制整体护理的落实。

4.护士绩效考核未落到实处。

十、下一步工作计划

1.继续深化优质护理服务。

2.继续开展品管圈活动，持续改进护理质量。

3.认真落实责任制整体护理，为病人提供全程、全面、优质、无缝隙的护理服务，改善病人住院期间的感受，提高病人满意度。

篇（7）

1护理管理者应做好的几项工作

1.1充分认识“优质护理服务示范工程”活动对促进护理工作的现实意义，把握契机，为推动活动的有序开展，达到预期目标，打下坚实的思想基础作为护理管理者，要深刻领会开展优质护理服务示范工程活动的精神实质，充分认识活动的开展对促进现实护理工作持续改进提高的重要意义，把握契机，借助活动开展的平台，通过夯实基础护理，提供更满意的护理服务，重新塑造新时期护理工作者形象，建立起新型的护患关系，通过树立典型，以点带面，将实际护理工作推向一个新的阶段。

1.2成立组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，为活动的启动、实施、扎实推进提供有力保障为确保活动开展的扎实有效，作为护理管理者，要立足本院实际，围绕“示范工程”活动主旨，成立专项工作领导组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，逐步加以实施，为活动的启动、实施、推进提供保障。

1.3科学选定试点病房，注重氛围建设和环节管理效应，积极营造“优质护理服务”活动氛围结合本院各科工作实际，通过自愿报名，领导小组综合分析论证把关的形式，确定适合于开展“示范病房”的试点科室，从上到下形成合力，共同进行“示范病房”氛围建设。如组织召开活动启动大会进行积极发动，示范病房护士长在大会上做倡议发言，在醒目的位置悬挂明显的示范牌，公示服务项目及服务监督方式等，积极营造优质护理服务氛围，同时要坚定环节管理者的信心，注重环节管理效应，引导环节管理者结合本科实际以动态思维抓好活动开展过程的各项管理工作，迈好活动的及时启动、稳步推进、有效开展关键的第一步。

1.4通过召开“示范工程”活动实施方案解读培训会，教育引导培养护理人员在实际护理工作中主动服务、优质服务意识让全院护理人员特别是试点病房的护理人员明确工作思路，懂得要以整体护理的理念夯实基础护理工作，才能达到优质护理标准，才能真正提升服务满意度，杜绝盲目工作、生搬硬套现象，为活动开展的有序、自然、流畅、有效提供一定的思路支持。

1.5以创新服务模式为主要切入点，推进优质护理服务工作创新服务模式，倡导推行“亲情式”服务理念，护理管理者组织召开“亲情式”护理服务座谈会，让每位护理人员谈自己在设身处地工作的同时，将每位患者当作自己的亲人一样呵护的思路认识与感受，为在实际工作中达到预期的服务效果奠定良好的意识基础，并以此为切入点，树立起优质护理服务新形象，有效推进优质护理服务工作更加贴近临床、贴近病人、贴近社会。

1.6依据考评机制，认真考评，及时解决存在的问题，做好总结改进提高工作，为下一步优质服务工作在全院推广打下坚实的基础要依据考评细则，对示范病房工作进行阶段性考评，及时发现影响示范工程工作的不利因素及需改进的不足，同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，该改进的工作及时改进，不断促进优质服务工作稳步推进，为“示范工程”活动在全院推广打下坚实的基础。

2开展“优质护理服务示范工程”活动应注重的几点效应

2.1领导重视效应领导高度重视，结合实际精心筹划活动开展的思路，注重氛围建设，积极宣传发动，做到活动开展有计划、有步骤、逐步推进，全院上下形成合力，积极参与，主动服务，营造起浓厚的优质服务氛围。

2.2环节管理效应注重坚定环节管理者的信念，引导环节管理者要立足本科室实际，以动态管理的思维抓好开展优质服务活动的每项细节管理工作，务求实效，不走过场。

2.3积极引导效应做好环节管理者及护理人员的培训引导效应，让每位工作者深入了解活动开展的指导思想、宗旨和目标，以至于在实际工作中才能做到思路清晰、目标明确，主动服务，积极工作，为活动的有效开展奠定良好的基础。

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Abstract：Objective To investigate suitable for large hospitals centralized reservation service methods implemented for outpatient services to carry out the effect ， build a harmonious relationship between nurses and patients ， to improve hospital appointment service， improve service quality and patient satisfaction. Methods To create a warm and harmonious and comfortable outpatient medical environment， the implementation of the concept of quality care ， improve professional service appointment inspection process optimization，rational use of medical resources，build hospital nurse-patient communication services， " love" platform， and constantly improving summary evaluate their application results. Results Centralized reservation mode service implementation ， effectively completed the daily management of outpatient visits ， and improve information management of various inspection departments to improve the quality of nursing services ， outpatient revenue growth and economic growth have improved significantly. Conclusion Centralized reservation mode to provide professional treatment of patients ， sustained， rapid and high-quality health services are running and security ， to achieve the purpose of security ， scientific management ， enhance the core competitiveness of the hospital， so the hospital for better medical care in the fierce competition in the results.

Key words：Centralized reservation ； Services ；Satisfaction

随着医学模式和健康观念的转变，门诊集中式预约是一个重要发展趋势，提供优质护理服务是当今护理的主题，以最大限度满足患者的需要是我院全体护理人员共同的目标，现将我院从2012年8月至今，通过改进工作流程，拓展服务范围，加强集中预约模式管理取得较好的成果，具体做法总结如下：

1集中式预约的服务

1.1树立团结友爱团队精神，营造温馨和谐舒适的就医环境我院门诊集中式预约的模式是在医院各级领导支持下，由门诊部主任、科护士长亲自与各检查科室负责人进行了充分的前期沟通协调于2011年7月成立。无论节假日，每天都有科主任、科护士长、护士长们，在患者最多的门诊大厅咨询服务台做导医岗位示范，让全体员工都感觉这个来自大家庭的自强不息，顽强拼搏的团队精神，增强竞争意识、忧患意识、服务意识、创新意识，争做医院示范岗位[1]。

社会经济繁荣和教育的普及，人民的生活质量普遍提高，消费观念也逐渐趋向追求高质量与美观舒适的空间。现代医学认为，好的环境能造就好的心情，整洁、舒适、优雅的就医环境能使医患双方保持轻松愉快的气氛[2]集中式预约服务中心设置在门诊一楼大厅，醒目的标识，为患者提供一个温馨舒适的就医环境，宽敞明亮的就诊大厅、宽阔的自动电子显示屏幕（LDE），大厅的中央配有整齐舒适的休闲座椅，厅廊式的候诊区域，可供患者休息，方便患者就诊。

1.2改变服务模式，进行优质服务。集中式预约台的优质服务工作，是医院的"窗口"部门，是医院展示其医疗技术与服务水平的前沿阵地，其服务质量的好坏直接影响医院的社会形象和美誉度[3]。

它即使一个动态的工作岗位，又是一个静态的岗位，在服务的过程中做到挂牌服务、文明服务、微笑服务、做到来有迎声、去有送声，见面有问候声，服务不到有道歉声。"以患者为中心"，保持一个平静柔和的心情，由自己的微笑尽量感染患者微笑的氛围。

当患者进入我院门诊大厅的那一刻起，尊重询问的每一位患者，灵活的运用所学知识回答，提供导诊、咨询、分诊、健康教育等一体化式服务，与患者面对面的交流、沟通、解决患者就诊过程中遇到的各种问题，同时注视大厅就诊患者的动态变化，遇到老弱病残的患者，主动热情实行全程陪同等优质服务。

以病员的角色去感知、去感受、去体会，要求行为端庄，言语得体，勇于奉献，以诚恳、踏实的工作作风，不计较个人的上、下班及休息时间和节假日等，平时从细节做起，搜集患者的意见及建议，把意见及时反馈并纠正，对医院相关新业务、新技术的开展和应用及时有效地宣传给患者，收取外院患者的第一手资料，不断总结，查看相关资料后，快速指导就诊流程，使患者在就诊过程中感受好的服务、好的医疗质量、好的医德医风。

预约工作即有固定性，有又灵活性，预约时进行预诊分检，对外地患者、危重、年老、弱小儿童、实行优先策略提前检查。优先进行分段预约，仔细核对相关信息，书面和口头交代预约日期、时间段、地点，注意须知以及相关准备等，建立登记卡，完善相关信息系统。遇到节假日，除了给予温馨便民贴外，还会得到温馨提示：请提前作好就诊安排，妥善保管预约资料，针对患者不同文化、生理、心理、精神等不同需要，提供最佳的服务[4]。

1.3以实际行动提供便民服务，搭建一个沟通平台医院分科越来越细，医院的结构和功能成为一个动态、复杂的多因素环境，预约逐步专业化服务，构成医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，形成面向社会的主要窗口。预约台的设置，让每一个患者得到细心的服务，设立问答信箱、义务信箱、存在问题信箱、意见反馈信箱、建立产科检查资料整理室、多科协调室、温馨提示等，无需出门，只要您一个电话，就可以了解整个门诊各种检查的预约情况。一杯水、一支笔、一张纸、一根棉签、一句话、一个微笑、一个温馨的提示等，在这里搭建了一座心灵的"桥梁"，形成一个与患者"心与心"交流最近的平台。爱在行动，让爱在生命中绽放光芒，以真诚的微笑感染着周围，热忱、关爱的优质服务给患者留下深刻的印象和得到较好的口碑。

1.4优化预约流程，合理利用医疗资源借助医院强大的信息化优势，与多科室协助，统一预约，节省了人力资源，实现了统一管理，优化预约流程，提供方便快捷的服务，不仅提高门诊服务质量，减少医疗纠纷，提高工作效率。还把门诊和住院患者的相关检查合理有计划的利用，减少医疗资源的浪费，缩短了患者预约时间，逐步专业化的服务不仅让患者得到满意，同样得到检查科室的满意，都取得了较好的社会效益和经济效益，

2效果分析

实践证明，预约台通过开展优质服务模式，传递着优质服务的宗旨，不仅提高工作效率、社会效益和经济效益，还大大提高患者满意度。

综上所述，集中式预约服务模式的目的为患者提供正确、方便、便捷的优质服务，只有在实践中不断总结，不断提升，才能使预约优质服务更好的发展[5]因此在实践中不断改进服务方式，优化服务流程，努力做到患者满意、医院满意、社会满意。

参考文献：

[1]董梅.门诊导医台实施优质服务的实践与体会[J].中华现代护理学杂志，2011，2（8）：899-900.

[2]夏丹凤，认真做好门诊护士工作.中华论文，2012，4（12）：131.

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.300

加强考核，及时评价

护生实习是护理教学中的重要环节，是理论教学与实践的过渡，是护生从学校走向临床的重要转折点。我院是集临床、教学、科研于一体的三级甲等综合医院，而笔者所在的科室既是省重点专科，又是现今全国首推的优质服务示范工程中的试点病房。为了迎合示范工程“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，切实做到“病人满意、社会满意、政府满意”，作为带教老师在做好本职工作的同时如何带好护生实习、造就护生良好的素质，使其毕业后能尽快适应当前护理模式的需要显得尤为重要，笔者在从事优质服务示范病区临床带教工作中有以下几点体会。

做好思想教育：如今临床护生多为80、90年后的独生子女及护理本科生，自我意识较强，“索取”大于“付出”，而为了适应优质服务示范工程“陪而不护”“人人参与基础护理”的理念，护士的工作时间除了必要的治疗外绝大多数都在协助病人的生活护理，任务繁杂，又不易得到病人、家属及社会的理解，一部分护生认为自己“大材小用”，甚至很自卑。作为带教老师要通过各种途径正面引导护生，激发其对护理专业的热爱，使其明确护理是科学、艺术与爱心的结合，让其充满信心地投入到护理实习中，从心理到行为上顺利的度过实习阶段。

培养法律及自我保护意识：①培养法律意识：随着医疗改革的不断深化，病人自我保护意识的不断增强，带教老师可利用空闲时间带领护生学习《医疗事故处理条例》《护理文件书写规范及管理规定》，熟知《护理应急预案》［1］，使她们及时树立法律观念，增强法律意识。②加强自我保护：遇事多想、多请教，尽职慎独，严格执行各项规章制度及操作流程,及时做好护理记录，杜绝差错事故发生。

总带教与专人带教相结合：病区助理负责总带教，入科当日由其详细介绍病区环境优质服务示范病区各项规章制度、人员配制及APN排班模式等情况，安排操作能力强、理论知识丰富、有丰富临床经验的主管护师或护师专人带教，这对提高护生带教质量和满意度至关重要。

明确教学目标和要求，制定合理的教学计划(实习时间为2～4周)：①第1～2周：首先要了解护生前期的实习情况，使其尽快熟悉本科的工作流程及常见病、多发病的护理常规，示教专科操作，及时发现护生的优点和不足，扬长避短。②第2～4周：可依据优质服务示范病区“人人参与管理病人”的理念，让其分管1～2张床位，按照护理程序的方法护理病人，带教老师负责指导、督促、检查，做到放手不放眼。使护生在心理上感觉受到重视，自己不仅仅只是基础护理的代言人，从而更好地调动其积极性、主动性，培养其独立思考、解决问题的能力。

以身作则，言传身教［2］：①思想道德：带教老师在护生心中是智慧的化身、道德的典范，一言一行均对其起着潜移默化的作用，身教重于言教。故带教老师首先要提高自身素质，爱岗敬业，态度和蔼，平易近人，严中有爱，严中施教，以人为本，不要把她们当成实习的工具。②专业知识：不断学习，不断更新自我，提高自身的业务水平，尽量将自己的亮点展现出来，并要了解护生的学习需求，在传授技术的同时虚心学习她们的优点，达到双赢的效果。

加强考核，及时评价：本科室实习结束时对护生的理论及操作进行及时的考核，总结其在本科室所学的知识并加以肯定，同时也是对带教老师工作效果的评价，带教老师要不断总结经验，吸取教训，在做好本职工作的同时加强学习，不断创新，以适应优质服务示范工程对护理工作的要求，把带教工作做得更好。

讨论

护理实习生带教是每位护理同仁应尽的神圣义务，优质服务示范工程尚在探索之中，作为优质服务示范病区的带教老师，我们将与其齐驱并进，做好本职工作的同时加强学习，不断提高自身的综合素质，把带教工作做的更好，为优质服务示范工程添砖加瓦。

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中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-149-01

计划生育优质服务主要是通过一些健康教育等途径，来有效提高诸多育龄群众的保健意识，并且能够积极的参与计划生育。此外还提供一些较为具体的以避孕为中心的生殖健康服务，这样就能够保证人们能够健康度过育龄期，为家庭的幸福也创造了有利的条件。计划生育服务站在很大程度上关系到医护质量与服务质量。开展优质护理服务并对其不断进行完善，在进行服务的过程中做到以人为本，以为人民服务的态度来对服务对象进行优质的服务，并且研究并创建科学有利的服务体系【1】。计划生育服务站开展优质护理服务之后获得了良好的效果，现将优质护理服务的体会报告如下。

1、资料与方法

1.1 一般资料

选择2010年3月―2012年3月计划生育服务对象300人，平均年龄为（29.13 8.32）岁。受教育程度，初中以下50人、高中150人、大专以上100人。对全部护理对象进行优质护理服务，最终统计所有护理人员的满意度。

1.2 护理方法

根据服务对象的诸多需求，对其进行全程化并且没有缝隙的护理，对需要上环的对象采取预防穿孔的措施，并有效进行安全管理以及人流综合症管理，而对于女扎者则采取必要的措施来有效防止出现一些并发症，例如像神经官能症等。

2、结果

优质服务开展后，得到了社会领导与群众的广泛认可，获得了非常好的社会效益。并且在服务结束之后，对全部对象的满意度进行调查，最终发现不满意的患者仅有10没有，感觉一般的患者有95人，感觉满意的有195人，具体的调查情况可见下表。

3、讨论

计划生育优质服务是通过对服务的对象进行一些必要的健康教育，最终有效提高诸多育龄群众的保健意识，使所有的对象能够积极认识到计划生育的重要性。此外还提供一些较为具体的以避孕为中心的生殖健康服务，这样就能够有效保证人们能够健康度过育龄期，为家庭的幸福也创造了有利的条件。但是计划生育服务站在进行优质服务的过程中仍然会遇到非常多的问题，为了能够有效解决这些问题，有必要研究采取有效的措施加以解决，主要体现在以下几点。

3.1 提高护理人员的综合素质

3.1.1 加强护理人员的服务意识

近年来，计划生育服务站中的服务人员逐渐年轻化，对于这些新护士而言，其没有正确的服务意识，在进行服务的过程中经常会导致服务对象出现紧张的现象。针对这种情况要求护士长一定要将自己多年的工作经验以及相应的护理技巧教授给年轻的护理人员，使护士最终可以有效的进行优质护理，并且能够认真处理好护患之间的关系。

3.1.2 强化对护理人员进行思想教育

要求经常开展一些优质的服务教育之类的活动，最终能够使每个护理人员都可以以服务对象以及服务的家庭为中心进行优质护理，能够亲身体会到服务对象在服务过程中的焦急与担心的心情，希望能有更加简单、更加安全有效的避孕方法，最终能够对服务对象进行优质与安全的护理。

3.1.3 不断进行风险意识教育

护士长能够使每名护理人员可以意识到在进行计划生育服务的过程中，服务的对象应该是健康人群，并且在进行服务的过程中也具有一定的危险性，所以要求护理人员在进行护理服务的过程中一定要能够树立风险意识，此外服务站也需要加强风险管理，并针对会出现的风险研究具体措施加以避免【2】。

3.1.4 对护理人员进行有效的技术培训

近年来，随着经济的发展与社会的不断提高，新技术以及新知识也在不断涌现，因此要求护理人员在进行日常的优质服务护理中，一定要多学习一些专业的护理知识，并且要将自己懂得的知识不断进行总结与更新。此外要求护理人员还需要在固定的时间进行相应的业务学习，计划生育服务站也要不断开展相应知识的讲座，对护理人员进行相关的培训，不断提高护理人员的护理技能。

3.2 对护理服务进行规范

要求护理人员在进行优质护理的过程中应该将亲情融入到护理程序的各个环节之中，具体应该做到：在服务对象到来时要热情的欢迎；在对护理对象进行护理操作之前，必须要对护理人员进行耐心的讲解，使护理对象避免过多的紧张；如果在进行操作的过程中出现了操作的失误，要对护理对象道歉；在进行巡视与观察的工作时，要对护理对象热情友好。

3.3 完善护理工作的相关流程

3.3.1 培训一名专业的咨询分诊的护理人员，如果有对象选择接受单位的服务时，护理人员要及时的对对象进行接诊与咨询，能够做到在最短时间对服务对象进行主动迎接，并且能够快速对对象进行正确的咨询指导，询问对象是否有相关的要求，如果有要求必须按照提出的要求来选择合适的优质护理服务。

3.3.2 针对特殊的对象进行优质的惠民以及绿色通道的服务。要求计划生育的服务对象可以不用挂号，并且诸多的检查以及相应的治疗手续也进行简化，如果服务的对象没有家属，则护理人员代办。如果护理对象为“三无人员”即没有亲人、没有钱并且没有身份证，则必须对其首先进行检查，之后进行诊断与服务，在对其进行检查的过程中必须要陪伴在其左右，使服务对象没有任何的后顾之忧，并给予服务对象热情的关心。

3.3.4 努力做好健康教育。要求护理人员在进行操作的过程中，要有效将健康教育融入到操作的过程中，注重人文关怀，最终有效提高了健康教育的质量，进而提高了优质护理服务的质量。

上述措施的顺利实施，得到了领导与群众的认可，最终有效防止了医患之间产生过多的纠纷，此外成功提高了避孕措施避孕效果【3】。

参考文献：

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