银行电子营销员工作汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇银行电子营销员工作范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

（一）提高经营管理人员对电子银行业务的认识。各级经营管理者要把电子银行业务作为加强客户服务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器，充分利用电子银行业务，建立多元化的业务分销渠道，主动将非现金类金融产品向电子渠道转移，突破时间和空间限制，增加新的效益增长空间。

（二）改进经营绩效考核体系。在银行的经营绩效考核办法中，加大电子银行业务的考核权重，或者出台电子银行业务单项排名考核办法，并与经营管理者收入挂钩；同时，银行和各业务部门也要将电于银行作为一项主要业务进行考核，与每一个营销部门、每一个营销人员的绩效挂钩。

（三）加强营销网络建设。完善电子银行业务组织机构，加强电子银行产品经理队伍建设，同时加强客户经理和产品经理队伍素质教育，提高整体服务水平。

二、塑造特色品牌，建立营销机制

（一）建立营销通道。建立良好的产品营销通道，维持其畅通，是顺利营销电子银行产品的保障。目前，网上银行主要的营销通道有媒体广告宣传、客户经理、电话营销、信函直销、宣传折页等，无论是那一种方式，都必须真正实现与客户的密切沟通，使客户获得良好的体验。要通过强化营销宣传，形成电子银行产品广告系列，不断扩大电子银行产品的市场知名度和影响力，努力形成品牌产品。因此，成功的营销通道是交互式的，不仅传递产品信息，更可以反馈客户的愿望与要求。

（二）建立专业营销队伍，丰富营销手段。针对银行目前业务发展快、人手紧张的问题，要从构建业务支持体系入手，整合人力资源，充实电子银行从业人员队伍，成立业务技术支持中心，及时解决客户在使用电子银行时碰到的困难和问题，提高使用效果。同时要加强对相关临柜人员、客户经理以及管理人员的业务培训，组织员工进行“务实体验”，分支行要开展网上银行现场演示，组织员工进行实际操作，现场解决操作过程中碰到的疑难问题，让电子银行业务知识首先在内部员工中得到普及，使每位受训者成为新业务的行家里手和义务营销员，努力营造全员营销的氛围。

（三）构建电子银行“大营销”体系。组建由公司信贷、个人金融、电子银行、银行卡、国际业务、会计结算和科技等部门组成的金融产品营销小组，将电子银行业务嵌入大营销体系，与其他金融业务进行捆绑营销。对新开户企业捆绑营销网上银行、网上对账等产品；对新开户个人捆绑营销网上银行、电话银行、手机银行等产品，促使电子银行业务在新开户企业和个人客户中“扎根”扩展。在今后的电子银行发展过程中，交叉销售仍然是一种有效的营销模式，需要大力推广。

（四）深入推进重点市场和重点项目营销。选择优质企事业单位和专业市场上门营销，组织精干小分队深入优质企业、事业单位和辖区购销两旺的专业市场设立宣传咨询点，开展电子银行业务宣传营销活动，并利用上门服务的方式，发挥“移动柜台”的作用，积极拓展客户，实现电子银行客户规模的有效扩展。将一些大的企业和项目纳入电子银行管理，及时跟进新的商户、项目进驻，确保电子产品占有率。进一步开展电子银行进学校活动，抢抓未来用户群体。

三、完善售后服务，强化市场培育

篇（2）

一、重庆农村商业银行垫江支行近期中间业务发展现状

重庆市垫江县，地处渝东北地区，距重庆主城2小时车程，未享受任何国家优惠政策的县，是典型的农业大县和劳务经济大县，同时也是重庆首批城乡统筹改革发展的试点县之一。由此，重庆农村商业银行垫江支行的中间业务发展，在中国农村合作金融机构中具有较大的代表性。

1．垫江支行2010年各项收入及比例可以看出，中间业务收入（手续费收入）项，在全行四项收入中占比偏低。2010年48个考核机构，每个考核机构实现中间业务收入均值为6.04万元。中间业务收入与贷款利息收入比为1：36.6。

2．垫江支行2010年中间业务收入任务分配及考核分值对比及分析后发现，支行在任务分配上，中间业务收入的比例仍然很低，贷款利息收入是中间业务收入的30倍，而分值比例相差不大.说明垫江支行领导2010年对中间业务收入重视程度提高了，但收入结构仍不理想。

3．2010年12月止，垫江支行48个被考核机构，中间业务收入完成情况来看，全年有56。25%的机构，也就是一半多点的机构完成了全年目标任务，接近一半的机构没有完成全年目标任务。说明基层领导和员工重视不够，开展中间业务效果不明显。

4．2010年，中间业务的其它指标进度情况：全行发卡5.3万张：活卡率为75%。

5．从农村商业银行综合业务系统中间业手续费收入项查询出9个子项，我行只有5个子项有收入来源，其余4个子项无收入来源。

6．中间业务收入的机具只有2个类型，其中POS机4台，只分布在县城2个酒店；全县48个机构，ATM机12台，城内6台，乡镇6台。

二、开展中间业务存在的问题及原因

（一）基层领导和员工重视不够，开展中间业务信心不足

从以上重庆农村商业银行垫江支行中间业务收入的任务分配、2010年中间业务收入完成的实绩可以看出，中间业务收入确实太低，尽管从总行到支行的领导对中间业务的重视程度有所提高，但基层领导和员工重视程度不够，把中间业务当作可有可无的“副业”，实际效果较差。这与商业银行收入多元化的展要求相差甚远。据了解，我国一些商业银行中间业务收入占总收入的20%至40%，而国外一些金融机构的中间业务收入已成为营业收入的主要来源，其占比已高达70%以上。由此说明，我们农村商业银行的中间业务工作确实起点太低。中间业务的发展目前尚处于起步阶段，对中间业务的认识还存在误区。

（二）组织机构不健全，内部管理体制和考核办法不完善

大多数农村商业银行对中间业务疏于管理，缺乏一个统一的业务规划、业务指导和有效协调机制，也没有成立专门的组织机构。目前农村商业银行县级支行一般以一个职能部室人员代为管理，内部管理体制和考核办法也不完善，从而制约了中间业务的协调发展。

（三）电子化水平低，硬件投入不足

以电子通讯和计算机为中心内容的金融电子化是发展中间业务的技术依托，也是实现金融经营和业务处理现代化的必要前提和基础，电子化程度的高低决定中间业务发展的规模和规范程度。而农村商业银行电子化起步时间迟，整体水平低，如基层乡镇的ATM机布置太少，POS机几乎为零，全市仍至全国进度不齐，是制约农村金融机构快速发展的关键因素。

（四）业务管理人员和操作人员整体素质偏低，风险防范意识不强

由于中间业务电子化要求高，从而对业务操作人员提出了更高要求。而目前农村商业银行员工其业务素质和文化素质普遍较低。新招收的年轻人，文化程度和电子化水平较高，但又处于业务学习阶段，从而形成人才断层现象。取得保险资格的员工更少。

另外，在农村商业银行内部，目前普遍缺乏健全、有效的法律风险防范机制。特别是目前一些保险公司的营销员在营业柜台外宣传业务，没有将一些保险产品的风险向客讲明，讲透，存在误导行为。而临柜人员基于对保险产品确实不甚了解或为了完成任务等原因，就默认保险公司营销员任意误导。农村金融机构的风险防范意识不强，法律风险也将日益成为制约中间业务发展的瓶颈。

（五）业务品种单一，创新品种不多

“创新”是通过对中间业务的项目或规模的外部扩张，创造出新的业务品种，建立新的金融服务领域，深挖现有中间业务内容，以提高业务质量为重点的内涵改造。受大环境的影响和硬件因素的制约，农村商业银行只开办工资，代收代付，票据承兑等较少的中间业务，其它的中间业务尚属空白。

（六）宣传力度不够

因商业银行业务品种单一，人员素质不高，商业银行点多面广，且地势分布较偏僻，宣传组织不力，全国农村商业银行电子化进程参差不齐，商业银行服务的客户群体对商业银行中间业务的认识不足。而其他专业银行的竞争意识强，且服务的客户群体对金融产品的接收力相对较快等多种因素制约，加之农村商业银行自身宣传力度不够。综合上述因素，制约了商业银行中间业务的发展。

三、农村商业银行发展中间业务的有效途径

（一）转变观念，提高认识是农村商业银行发展中间业务的先决条件

农村商业银行要从战略的高度重视发展中间业务，像抓存款、贷款一样来抓好中间业务。尽管目前尚处于初步发展阶段，但一定要树立坚定的信心，克服把中间业务当作副业、对其经营管理和发展关注不够的思想倾向，排除中间业务能否成为农村商业银行新的增长点的疑虑，深刻认识发展中间业务的必要性和重大意义，采取切实有效的措施推动中间业务的发展。必须转变观念，提高认识，正确理解中间业务与资产业务、负债业务的辩证关系。明确资产业务，负债业务是中间业务的基础和依托，中间业务是资产、负债业务的延伸和深化，确立三马并驾，齐驱共进，同步开拓，协调发展的思路，才能为中间业务的发展营造出良好的软环境。

（二）健全机构，加强管理是农村商业银行发展中间业务的重要基础

中间业务是一项综合性的工作，具有批量化的特点，讲究规模效益。农村商业银行必须以总行为主，县级支行为辅，分为市县两级单位，自上而下建立统一管理、统一规划、统一协调、分工负责、整体营销的中间业务管理体系。

首先，改善内部管理体制。组建专门部门具体负责中间业务的市场调研，制定发展规划，做好新品种的研究开发和设计推广；负责中间业务品种的宣传介绍推销；负责全行中间业务的协调与管理，包括制定有关的规章制度和操作程序、业务指导、统计分析、考核评比等；负责承办营业部门不便办理或不能办理的中间业务；负责总结业务经验，组织经验交流，推动业务开展，负责选拔培训中间业务的专门人才等，为农村商业银行中间业务合规运作、规避风险奠定良好的基础。

其次，建立健全中间业务管理制度。建立健全中间业务操作规程，完善中间业务规章制度，针对每一种中间业务的重要风险点，制定出详细的规章制度进行约束和限制，对容易出现风险的环节重点防范，从基本制度上保证中间业务经营活动的安全性。建立完善中间业务财务管理制度、风险防范制度和中间业务监督管理制度。通过建立健全各项管理制度，实行规范化管理，以保证中间业务健康持续稳定协调发展。

再次，强化和完善中间业务考核体系。农村商业银行，尤其是处于发达地区的农村商业银行，应该将中间业务带来的直接收益作为一项重要指标列入年度经营责任目标进行考核，不断扩大其在数个业务目标中的权重，将目标任务完成情况作为考证领导者业绩、年度评先的重要依据，并对中间业务的开发营销有特殊贡献的单位或个人给予重奖，有效调动各部门和广大员工的积极性、创造性。从内部激发发展中间业务的活力，增加中间业务收入占各项收入的比重。

（三）提高电子化水平，培养复合型人才是农村商业银行发展中间业务的关键环节

中间业务的拓展与提高迫切要求加快金融电子化步伐，农村商业银行集中科技力量攻关，实现区域性，系统性联网，建立全国性的信息共享通讯网络，形成完备的金融信息系统，为中间业务发展创造技术和信息条件。另外还应有计划，有步骤地设置ATM机和POS机到基层，到乡镇，提高电子货币的使用范围和应用程度。必须发展一批既具有现代金融理论，又具有丰富银行业务实践经验，既懂国际金融惯例，又谙熟中国国情，既具有开拓创新精神，又精通现代计算机专业技术的复合型人才。坚持条件，从严把关，把那些有较高理论水平和丰富经验的人员充实到中间业务岗位上来，并强化对现有已涉足中间业务的操作管理人员的培训。

篇（3）

5月19日晚8点32分，位于淮海中路的建行上海市分行的营业部内，工作人员仍在紧张地为市民们办理捐款事宜。为配合爱心捐款工作的顺利进行，建行部分网点延长营业时间至晚上9点。与此同时，建行内部捐款活动得到了员工的热切响应。截至5月20日，建行全行共向灾区捐出7633万元，员工的捐款金额为5633万元，

今年5月16日，正值农行上海市分行成立20周年，上海农行的员工选择了以爱心汇演的方式来纪念这个特殊的纪念日，在汇演现场就为灾区人民筹得了超过21万元的慈善款。截至5月16日，上海农行已直接向农行四川分行捐款50万元，同时分行8000多员工慷慨解囊，已募得善款180万元。

作为2008年北京奥运会银行合作伙伴的中国银行，5月19日原本是中行员工佩戴奥运福娃纪念章的首日。虽然胸章共有五色五款，但中行的员工都自发佩戴起黑色纪念章以表示对地震遇难者的哀悼。截至5月19日上午，中行上海市分行全体员工为四川灾区捐款已经超过112.5万元。

在这些不平常的日子里，工商银行上海市分行的电话服务中心压力骤增。受到地震的影响，位于成都的工行总行信用卡呼叫中心暂停服务，作为工行总行电话银行的南方托管分部，工行上海分行托管了工行四川分行的电话银行，紧急增加人手，并在电话服务中心专门开辟了抗震专用座席区。在千方百计做好灾区金融服务的同时，工商银行总行共计捐出的慈善款超过1亿元，其中七成多来自于员工的个人捐款。

没有动员会，简短的捐款倡议书之后，上海银行总行和各分行6000余名员工的捐款、捐物就迅速汇集了起来。截至5月19日中午12点，该行已募集234万元。上海银行还在员工中组织了义卖活动，义卖所得的收入也全部捐献到慈善款中。

深发展上海分行的许多员工除了在行内捐款，还分别在不同的场合和地点捐款、献血等。有的员工作为市红十字会的志愿者主动参与本市组织的赈灾活动。至5月19日，深发展上海分行千名员工捐款金额已经达到43.278万元。

作为银行界的新成员，刚刚成立一年的外资银行本地子银行也通过多种途径为四川地震的灾民提供经济支援。汇丰中国在通过红十字会对四川地震灾区捐款1000万元人民币后，再次追加了800万元捐款，以配合员工和客户的相同数额捐款。汇丰中国行长兼行政总裁翁富泽先生身先士卒，带领全行100多名员工加入了为灾区人民献血的行列。渣打银行承诺，将至少捐出1000万元人民币用于四川地震灾区灾民救助和重建工作。而花旗中国的捐赠行动不仅包括公司与员工捐款，也得到了来自花旗基金会、花旗亚太区及全球其他地区员工和业务部门的捐助，累计超过人民币500万元。东亚银行继首笔公司捐助100万元之后，热情的员工捐助仍在进行中。

保险　多种形式参与灾后救助

大灾面前，各家保险公司不仅慷慨解囊，并积极参与到灾情救援和灾后救助的第一线。

地震第二天，平安员工就冲进损失惨重的绵竹城区，既查勘灾情，又参与抢救。所有员工的私家车都贴上了“抗震救灾、平安救援查勘”的标志。截至目前，中国平安已向地震灾区捐赠各类款物共计价值7000万元，其中包括员工目前自发捐赠的善款2800万元和明园慈善基金捐赠的500万元。

已承诺将全面收养“地震孤儿”的中国人寿，将通过“国寿慈善基金会”全面承担这些孤儿成长至18周岁的基本生活保障。与此同时，公司、员工及营销员捐款总额已超过3600万元。此外，太平人寿来自全国各地机构员工的善款数字也在不断地刷新。截至20日下午2点，太平人寿为灾区捐出477万元，其中公司捐款150万元，员工捐款327万余元。21日，太平人寿还紧急装配了100顶帐篷发往四川灾区。

国泰人寿母公司台湾霖园集团在此次赈灾中，慷慨捐款5000万元人民币，此次的捐款正体现了“两岸情深，共同抗灾”的精神。目前，国泰人寿员工自发捐款也达15万元，并还在通过网络捐款的方式不断增加。

安联集团日前宣布，将在重灾区捐助因地震失去父母的儿童，通过每年发放津贴费的方式给予支持，直至他们长大成人，预计捐助总额将达到1000万元。同时，安联在华所有企业员工和公司共同捐款总额已经超过100万元。美国国际集团(AIG)宣布为汶川地震捐款100万美元，并在AIG全球员工通过AIG救灾基金所捐全部款项的基础上，再捐出等同数额的资金以支持中国四川的抗震救灾行动。作为AIG在华子公司，友邦保险全体营销员、员工及公司的首次捐款总额就达413万元人民币。截至5月20日中午，金盛保险员工共募集了26万元，加上香港区域总部和股东安盛在香港的员工捐款，以及公司承诺的一对一追加捐款，金盛总共募集捐款超过100万元人民币。

基金公司　积极解决灾区客户特殊困难

地震发生后，多家基金公司在第一时间启动应急机制，通过各类渠道向灾区捐款。截至5月20日，60家基金公司的捐款总额已超过4500万元，同时仍有不少公司正在开展第二轮捐款，捐款数字时时被刷新。

篇（4）

“移动金融”是指金融企业利用移动智能终端、无线技术、解决企业内部管理事务以及对外产品服务等方面的内容。移动智能终端泛指以智能手机为代表的各类移动设备，目前有智能手机、无线POS机、平板电脑等。它们的主要的特点是第一，要使用移动智能终端来操作。主要包括各类移动设备，如智能手机、平板电脑等。第二，要有金融解决方案。例如用银行卡来支付火车票款、网上购买商品等。因此移动金融就是指使用移动智能终端(包括各类智能手机、平板电脑等)来处理金融业务的解决方案。发展移动金融的目的就是要移动智能终端建设成为客户提供账户管理、转账支付、缴费、理财，打造全渠道产品和服务高度融合的建行全方位互联网金融体系，进一步打通线上线下渠道。打造出基于“互联网+”的个人消费金融生态系统。成为连接建设银行与客户的重要纽带和桥梁，促成建设银行物理网点在时间上和空间向上拓展和延伸，成为全行的公共服务平台。建行韶关分行为了实现“移动金融”目标，需采取以下措施：

 

(一)开展“移动金融”业务，需设立专门的机构来推动。

 

按照条线管理的方法，建设银行总行是“移动金融”管理的组织和推动者，承担起“移动金融”渠道应用与发展。建行韶关分行在广东省分行的领导下，落实总行制定的“移动金融”发展政策及“移动金融”渠道拓展客户，服务客户、进而促进快速发展“移动金融”业务。建行韶关分行设立“移动金融”的管理部门，对“移动金融”业务考核管理工作进行安排和实施。加强各条线之间的联动、网点与部门的上下联动。建行韶关分行营业网点的主要职责是面向客户推介“移动金融”业务，负责“移动金融”渠道客户拓展，引导客户通过“移动金融”渠道办理业务，促进网点业务由营业柜台向“移动金融”分流，从而减轻营业柜台压力，为营业柜台更好地服务大客户创造条件，进而提高服务效率，促进网点转型。目前建行客户通过“移动金融”办理转账业务实行全免费政策，如果客户在营业柜台办理转账业务，会收取全额费用，这必将加快客户由传统的柜台转账业务向“移动金融”业务分流。

 

(二)科学制定营销方案，根据网点的特点下达任务指标，力争做到“一点一策”。

 

如何持续地发展移动金融业务，是市分行“移动金融”部门所要考虑的问题，各网点的实际情况不一致，不能简单将任务平均下达到网点，而要根据网点所处的地理环境，网点的优势和劣势，进行“SWOR”分析，从而找出网点做“移动金融”业务的突破口，带动网点其它业务的民发展。网点根据自身的实际情况制定每日“常态化营销方案”，并报市分行“移动金融”部门备案。市分行“移动金融”部门，对网点提出的“常态化营销方案”进行分析与可行性做出批示，防止网点人为夸大任务与瞒报任务。促使网点真正做正确的事和正确地做事。

 

(三)建立高效“移动金融”产品的绩效考核方案，人人有考核，压力均等，杜绝“大锅饭”的考核体系，产品营销实行计价原则，实行“买单制”。

 

绩效，何为绩效?绩，业绩、成绩也;效，效果、收获也。一份付出，一份收获，获得满意的绩效是每个员工的心愿，也是员工对自己付出的一种肯定。银行的效益是一群人的共同努力下集体产出的，如何公平、公正地来分配收益成果，是关乎每个员工的问题。但由于历史原因，国有银行“大锅饭”情况不少，长期困扰着银行的改革和银行业务的发展，如何打破这个困局?一线营销员工是银行与社会的窗口，柜员、客户经理每天面对无数的不同类型的个人客户、公司客户，也等于面对着无数的营销机会和为银行创收的可能，他们办理着银行最底层的业务，但也是银行最核心的业务，绩效向一线员工倾斜，向网点倾斜已经是市分行的一个共识。网点强，则分行强。引入强化激励竞争机制，网点根据当月各项业绩考核业绩，适当拉开员工收入差距，有效促进员工的竞争意识和危机意识，不断提高支行的营销效率。

 

(四)推动网点“三综合”转型，以“移动金融”产品为突破口，更好地服务客户。

 

了解客户问题，把握客户需求，主动加强沟通，才能不断提升客户服务水平。网点必须坚持“以客户为中心”的服务理念，高度重视客户的需求，即使核实问题的渠道有限，也不能放过任何细节。不仅如此，我们平时应及时取长补短，查漏补缺，不管遇到任何困难，都要努力寻求有效的处理方法，完美解决问题。长期以来银行对客户服务销售工作，都是以“产品驱动”模式满足客户需求，银行单方面站在自己的角度看问题，造成客户流失，客户不满意，因此必须向“客户需求驱动”模式转变，提升客户满意度和忠诚度。以网点“三综合”为目标，引导网点转型，提升客户经理服务能力，进一步完善客户经理综合素质评价与考核办法，建立科学合理竞争机制，最大限度地发挥客户经理的积极性和主动性。

 

(五)加大与高校的合作，带动“移动金融”业务的发展。

 

高校校区内建立“移动网点”，每周定期走进校园驻点服务;大力度拓展电子渠道校园卡充值项目;建立高校学生微信群，开展抢红包等趣味活动，随时通过微信群解决学生提出的问题和建议;集中在春季、秋季开学时进驻高校，为校园新生提供代扣学费、代缴学费、修改卡密码，签约并教会使用“移动金融”渠道等全方位、流程化服务;通过围绕校园金融生态圈树立建行“移动金融”品牌，围绕教师学生圈完善建行产品服务链，向学校师生灌输建行是科技领先的身边银行理念，并抢占学生的第一张银行卡、第一个手机银行和第一笔贷款。

 

(六)做好客户关系的维护，促进“移动金融”业务的稳步增长。

 

客户关系的维护是营销的重要组成部分，随着“移动金融”产品客户的快速增长，巩固存量，拓展新增，抓好存量客户的分层维护和营销，如何更好地服务存量客户，如何更好地提高“移动金融”产品的覆盖率，已成为业务营销不可或缺的一部分。完善客户信息，持续做好精准营销。完善客户信息，加强与VIP客户的联系频率。客户经理应加大与客户联系的力度，收集客户及其家人风险偏好、产品需求等基础信息，完善OCRM系统中客户基本信息维护指标，为客户提供更适合更贴心的综合金融服务，并持续做好精准营销。银行越站在客户的角度看问题，客户对银行提供的服务就越满意，接受的银行“移动金融”产品就越多，就越有利客户忠诚度的培养。

 

(七)转换营销模式，提高“移动金融”产品的开通率及使用率。

 

篇（5）

中图分类号：F832.33 文献标识码：A文章编号:1003－9031(2011)05－0070－03DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.05.17

随着银行业竞争的不断加剧和运营成本的不断增加，如何走出一条“多增效少增人”的经营之路是困扰商业银行发展的一道难题。2010年，交通银行提出以“人工网点+电子银行+客户经理”的三位一体全新经营管理模式，是破解这一难题的有效方法。构建“三位一体”，搭建立体化服务与销售渠道，深刻领会“三位一体”的实质和内涵，笔者认为，进行服务创新是有效的途径和手段，其真正目的是提升服务效率，改进工作流程，改善客户体验。因此，服务的创新必将成为未来商业银行发展的核心竞争力。

一、商业银行服务创新的内涵

营销大师菲利普・科特勒把服务定义为：“服务是一方能够向另一方提供的最基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。”[1]

服务经济理论认为，服务业是社会分工发展的产物。银行业作为第三产业，为客户所做的任何事情或提供的任何利益都属于服务的范畴，其本质就是提供有效的金融服务。所谓金融服务，是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获取满足的活动。金融服务所提供的产品就是服务。由于金融服务是一个不断创新且迅速发展的产业，因此它的内涵也在不断地丰富和发展，金融服务创新也就随之产生。金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中，应用新思想和新技术改善和变革现有的服务流程及服务产品，有效的提高现有的服务质量和服务效率，为顾客创造新的价值，最终形成同业竞争优势。

交通银行提出的“三位一体”模式，正是基于全球经济已进入一个高速发展的信息经济、网络经济背景下，提出的商业银行发展新模式，体现了电子银行依托物理网点，物理网点又能支撑电子银行，客户经理既是人力网点的营销员，又是维护电子银行客户的网络员的经营理念。“三位一体”模式创新服务渠道，丰富服务内涵，提高工作效率，降低营运成本，是今后商业银行实现业绩增长的新动力。

二、商业银行服务创新的发展过程及趋势

近年来随着经济的发展，居民个人投资、创业、理财、子女教育等各类金融需求呈现爆发式的增长态势，各家商业银行之间的金融竞争越来越激烈。为改善客户服务，争取高额效益回报，各家商业银行都在努力扩大服务范围,增加服务项目,进行服务创新。商业银行服务创新经历了以下几个发展阶段：

第一阶段，等客上门办理阶段。此阶段商业银行服务一般表现为三类特征：一是银行网点大部分较为简陋，柜员坐在网点高高的防弹玻璃内等待客户上门办理业务；二是等待客户询问并简单介绍单一的储蓄产品，工作效率不高；三是银行未对客户进行层次分析和划分服务区域开展服务。

第二阶段，形象定位规范阶段。金融市场的快速发展和客户需求的变化，使商业银行的垄断地位发生了动摇。市场竞争使银行的市场份额下降，客户需求的多样化和购买行为的变化导致客户流失严重，迫使银行采用了一种新的思路――让客户更加愉悦地享受银行服务。银行为此对员工进行微笑服务等规范化的培训。另外，各家银行都制定了规范的CI标准，对营业大厅进行了统一规范化的装修，撤掉柜台上的栏杆，以突出银行的亲切感。同时，由于银行的创新产品容易被模仿而逐渐失去优势，银行开始打破原有的思维模式，不将其思维局限于为所有的人提供全方位的服务，而是更多地考虑如何吸引市场上某个特定的客户群，逐步实行客户的分层服务。

第三阶段，产品与渠道创新阶段。金融需求的不断变化，促使银行推出新颖完善的服务及产品。于是银行便从产品创新角度出发开展营销工作，设计出许多金融产品以满足不同客户的金融需求，银行服务进入了客户导向阶段。多数银行把注意力集中在“面向个人营销”和“一对一营销”等突出个性化服务的方式上，注重培育自己的忠诚客户和挖掘客户价值，以客户满意度为经营准则。致力于转换经营机制，改革业务操作流程，改变过去“多个部门对一个客户”的做法，设立客户部门和客户经理，为客户提供“一对一营销”和“一揽子”服务解决方案。同时，银行进一步深化服务的内涵，把服务不简单认为是一种礼仪和环境的改变，提升到一个新的高度，通过改进业务操作流程，使其更加合理化和人性化，从根本上提高银行的工作效率，从而进一步提升客户体验。

可以预测，未来商业银行服务将更加注重“以客户为中心”，特别是“以高端客户为中心”的服务理念，按照为大众客户提供标准化服务、为高端客户提供差异化服务的原则，不断进行服务创新。通过打造精品网点，整合服务渠道，实现差异化服务；通过强力推进电子网络建设，拓宽优质渠道，实现客户的有效分流；通过加强电子银行教育培训，打造高素质队伍，充分发挥电子银行的整合优势、成本优势和客户接触优势，力争实现对内提高分流、降低服务成本，对外延展客户接触面、提升综合收益的目的。

三、服务创新将成为未来商业银行发展的核心竞争力

美国企业战略管理专家C.K普拉德和G哈默尔于1990年对企业核心竞争力下的定义是：核心竞争力是指建立在企业核心资源基础之上的智力、技术、产品、管理、文化的综合优势在市场上的反映[2]。对商业银行来说，核心竞争力是其不断创造新产品或提供新服务以适应市场的能力，因为只有不断进行服务创新才能满足不断变化的市场需求，在激烈的市场竞争中取得竞争优势。

（一）商业银行加强服务创新的迫切性

1．金融市场风险日益复杂。随着我国经济金融日益接轨国际，金融市场风险更加复杂和多变，对商业银行的服务创新提出新的要求。特别是随着我国利率、汇率市场化改革逐步完善，商业银行为规避利率风险、汇率风险，必须在资产业务、负债业务和表外业务方面进行大量的创新。金融市场风险的凸显要求商业银行必须加强服务创新的专业性、针对性，切实为客户提供便捷、安全、高效的金融服务。

2．金融同业竞争日益激烈。随着我国金融全面对外开放，银行业的竞争日趋激烈。一方面，越来越多的外资银行正在加速进我国金融市场，分享我国经济高速成长带来的金融发展机遇。外资银行先进的经营理念和多元化的产品及服务为中资银行的服务创新带来了新的思路和方向，同时外资银行大规模进入中国市场也大大加剧了金融市场的竞争程度，国内商业银行必须积极应对外资银行带来的挑战，积极寻求服务创新途径，切实留住高端价值客户。另一方面，国内商业银行经过多年改革开放，同业竞争格局已经发生了重大变化，主要大型商业银行均实现了股改上市，竞争力大幅提升。另外，中小商业银行之间兼并重组加剧，国内银行业金融机构呈规模化发展趋势，而同业市场结构和竞争格局的变化为银行业服务创新创造了条件，也将带动新一轮的服务创新热潮。

3．个人金融需求日益增长。当前，我国金融业正处于快速发展时期。随着国民经济的快速增长，个人财富迅速聚集，商业银行的个人金融服务需求呈几何倍数增长。我国高收入阶层正在不断壮大,他们拥有巨大的金融消费需求和消费能力,是商业银行个人银行业务的主要利润来源。在这种背景下，传统单一的以物理网点模式的服务以及简单的存取款、代收付费等低档服务已远远不能满足需要。而对于信用卡、网上银行、电话银行、自助终端等金融电子业务的服务方式，以及个性化、高品质、理财顾问式的增值服务需求和体验则持续高速增长。因此，应对日益增长的金融需求，商业银行必须着眼个人业务未来发展的制高点，进行服务创新，满足客户需求，带动业绩增长。

（二）商业银行服务创新的立足点

商业银行进行服务创新必须破除传统的思维定势，以改革创新的精神，丰富服务的内涵和外延，积极打造“人工网点+电子银行+客户经理”新型经营模式，以服务促进销售业绩的增长，最终实现客户的满意度、忠诚度、贡献度。

1．服务理念创新。商业银行服务创新的过程也是服务理念的创新过程。要想在未来的竞争中创造优势，赢得主动，商业银行必须不断进行服务理念创新，彻底抛弃过去“坐等客户上门，以自我为中心”的传统理念。秉承“客户的需求，银行的赢利”这一双赢的服务理念，一切跟着市场走，一切围着客户转。要树立服务意识，明确服务是核心竞争力。要善于在竞争中寻找出路，开拓新的服务理念，比如个性化的服务、一站式服务、电子渠道服务等。交通银行“三位一体”的经营模式，正是不断进行服务理念创新，通过重新审视电子银行业务的发展，确立一条“多增效益少增人”的经营发展路子。

2．服务产品创新。产品是当前维护客户与拓展客户的重要手段，也是见效最快的办法，因此要大力开发高科技、高附加值、高文化品位的服务产品，要把金融服务往广度、深度、难度推进，为社会提供贴近市场、靠近客户的全方位、深层次的金融产品服务。必须发挥自身的服务功能，设计金融综合解决方案，整合、集中服务资源，努力给客户提供个性化、差异化的产品服务。具体来讲，对高端客户要配置私人银行顾问为其量身定做金融产品，提供一对一、一揽子服务；对优质客户要通过增添服务工作，提供规范化和个性化相结合的产品及服务；对一般客户提供规范化优质服务，满足其正常金融需求。

3．服务流程创新。服务流程创新的方向就是实现机构“扁平化”，通过减少管理层次，实现高效信息传导。一是运用流程银行的思路，按照业务条线构建垂直化、扁平化、专业化的组织架构，实行业务条线管理和区域管理相结合的矩阵式管理体制，体现“大总行、大部门、小支行”的特点。二是紧跟市场需求，按照“倒金字塔”组织理念摆正和理顺中后台与前台之间的关系，体现前台为客户、后台为前台、总行为基层的全方位服务思想，着力增强业务条线的整体营销功能和后台的支持保障功能，实现营销的专业化和一体化，推动服务的标准化和规范化。

4．服务效率创新。加强服务效率创新是进行服务创新的关键。一是建立追踪服务品质及持续改善的管理体系，建立一套科学的、具有高度可操作性的服务质量评价体系，确保对服务质量的现场监督与事后评估。二是按照客户的需求，建立并保持有效的服务管理体系。三是加强员工培训，提高业务技能。定期举办岗位练兵活动，通过评比提高员工岗位技能和服务效率，同时从服务态度、服务水平、考核机制等基础工作入手，逐步培育每一位员工文明服务和优质服务的意识，不断提高服务的层次和水平，营造全员的服务文化。

5．“三位一体”服务模式创新。“三位一体”服务模式是交通银行在新形势下，应对同业竞争和运营成本增长走出的“多增效益少增人”的服务创新管理模式。旨在充分挖掘服务和业务发展中物理网点、电子银行和客户经理之间的关系，探索一条三者有机结合、服务效率提升、客户体验改善的新途径。一是把推广电子银行业务作为客户经理的首要任务，依靠“客户经理+电子银行”的结合为中高端客户提供“贴身式”高品质服务；二是用较低的成本、较少的人员组成有竞争力的现代化服务网络，在灵活性上和完备性上领先。三是加快传统网点转型，发挥辐射中心作用。要统筹考虑，充分发挥自助设备、电子银行及客户经理的作用。重视客户体验，持续优化电子银行产品功能，加大网银覆盖率，打造电子银行金融服务平台，提高电子银行业务分流率。

四、交通银行海南省分行对服务创新的践行

交通银行海南省分行（以下简称交行海南省分行）在发展的过程中，深刻认识到服务创新对商业银行发展的重要性，确立以“服务先行”的发展理念，并在提升服务质量工作中，以“四个交行――微笑交行、美化交行、效率交行、财富交行”为主线，不断进行服务创新，以服务带动业务，实现了品牌的提升、效益的增长。

（一）微笑交行

交行海南省分行始终把服务创新工作当成一件大事、要事来抓，而且一抓到底，常抓不懈。在近三年的提升服务质量工作中，建立了以分行行长负责制的提升服务质量领导小组例会机制，建立了相关责任部门纵向联动，横向协调的长效机制，强化组织工作与制度落实的支撑。为了打造全新的交通银行形象，让客户了解交通银行，感受交通银行，交行海南省分行首先开展“微笑交行”。一是要求全行每一位员工牢固树立文明规范服务理念，并通过专题会议、主题宣传、制度规范、考核激励等方式，教育和引导员工深刻理解商业银行优质服务的丰富内涵；二是不断强化员工的优质服务意识、文明规范意识，着力规范员工的服务态度和服务礼仪，提高服务能力和服务价值。

（二）美化交行

网点是银行对外经营的前沿阵地和服务窗口。一家银行网点的营业环境是否整洁优雅、功能（下转第76页）

（上接第72页）是否齐全，员工的精神面貌和服务水平如何，不仅决定着该网点在本区域的竞争力，也在很大程度上影响着客户对这家银行的整体感官。交行海南省分行根据三年网点改造计划和财务资源情况，一是加快网点改造，实现全行网点分区、分层和分流服务的统一格局；对有潜力的网点加大资源投入，做成全功能的大型综合性网点，提高网点辐射面和经营效益；对全行高、低柜柜台的机具定型定位实行规范。二是规范员工形象，对柜员的着装、发型、化妆进行统一规范要求；对接待客户时柜员站姿、坐姿、手势和语言以及每一个业务操作细节和各环节进行全面的统一和规范。

（三）效率交行

在做好客户分区、分层和分流的同时，交行海南省分行充分认识到效率对于服务提升的重要性，提出了“服务领先，效率取胜”的指导思想，对日常业务制定限时服务标准，并且逐步提高限时标准和业务量标准；对柜员进行业务量考核，促进和提高办理业务和速度。同时，组织业务技术能手走进支行，传授提高业务技能的技巧，进行现场示范和观摩，开展一对一帮扶工作等，努力提高全行服务效率。

（四）财富交行

打造当地一流财富管理银行是交行海南省分行未来的发展目标。通过全行服务质量工作的深入开展，并不断向纵深发展，通过建立一流的人才队伍，开发一流产品并投放市场，对客户进行深度挖掘和维护，稳固树立交行海南省分行在当地社会的服务品牌，促进了业绩的大幅度提升，为进一步实现财富管理银行目标奠定基础。

以上“四个交行”在交行海南省分行的提升服务质量工作中不是独立分割的，而是相互联系、相互交叉、相互完善和促进，并根据各主线或工作阶段的重点调整进阶。通过努力，交行海南省分行的服务质量在短期内实现了大幅提升，获得了同业、客户及社会各界的高度认可，成为当地银行业的服务标杆。对于交行海南省分行，服务不仅塑造了品牌，同时也成为促进业务发展的核心动力，实现了效益的快速增长。2010年前三季度，交行海南省分行在系统内综合竞争力排名第四，充分享受到了服务带来的成果。

总结交行海南省分行服务创新的成功经验，笔者认为，在进行服务创新的过程中，一要注重深化服务内涵。分析客户投诉记录，挖掘问题背后的问题，把客户投诉转化成改进服务的重要手段。二要不断进行服务创新，注重打造服务品牌。在服务质量大幅提升的基础上开展大规模的服务宣传活动，有利于迅速提升形象。三要通过提升服务促进工作效率的提高，从而不断优化银行的业务操作流程。四要积极探索“三位一体”服务模式。针对网点数量有限、人员编制偏紧的发展瓶颈问题，通过打造精品人工网点提高网点单产、大力铺设自助网点弥补渠道不足，进一步扩大服务的辐射范围。

篇（6）

突出抓好某局大客户工作、专业营销体系建设、营销项目管

理及营销人员培训工作。大客户用邮收入比重提高%；新的大客户开发率提高%；原有大客户巩固率达到%；客户档案资料完整率达到%。

二、具体措施

1、继续加强营销体系建设

（1）充分认识营销的重要作用，形成以客户为中心的各级营销体系，把营销体系建设作为转变发展方式、提升企业竞争能力的重要工作。

（2）积极选调业务骨干充实营销一线，进一步提高专职营销人员比重。采取综合激励措施，鼓励企业优秀人才向营销岗位流动。在营销人员缺乏的情况下，采取直管和派驻制的方式予以解决。形成市场调查、产品开发、宣传策划、营销服务和信息反馈流程的链条管理。

（3）加快完善营销机制，加强大客户开发和维护工作，建立相应的考核机制、薪酬机制。加快营销资源整合,提高营销工作效率，重点处理好综合营销、专业营销和网点营销的关系，通过业务联动、专业联动、全网联动，有效整合营销资源，形成互动机制，避免多头营销，提高营销效率。

（4）进一步发挥好营销费用在营销工作中的积极作用。

2、大客户开发、维护与管理工作

（1）针对一些新创办的较大型的企业进行走访开发，宣传邮政特快专递、形象期刊等业务，并引导其使用。

（2）对一些我市重点扶持的企业等进行重点攻克和维护，将客户服务精细化。抓住其发展树品牌的机会，积极引导其使用邮政新业务，如“企业形象期刊”、“定制型明信片”和“幸运邮天下”等业务，根据各个企业的情况进行差异化营销，并有专人负责，使客户满意度不断提高。

（3）对分局、网点大客户资料管理工作予以指导，做好大客户资料的收集、整理、统计和建档工作，完善大客户管理体系，对局大客户档案库实施动态管理。

3、转变营销模式，推进项目营销。

（1）以项目营销为抓手，规范项目管理，落实、强化营销项目申报备案制度，坚持项目立项的绩效评估、过程监控，将营销活动重点从全员营销、窗口营销、关系营销向总部营销、项目营销转变。

（2）在总结20年成功的项目营销案例经验的基础上，将全年营销项目进行认真梳理，合理划分营销层级和规模，通过实施项目营销，努力实现各项重点项目科学、系统、规范运作，提升邮政业务的营销水平和发展成效。

4、协助各专业局做好各项营销项目

（1）以我市严格控制农资供应质量为契机，与专业局进行沟通交流，作为重点营销项目进行策划配合，做好邮政农资物流门市部的宣传，使更多的客户对邮政种子化肥等产品“货真价实质量好，配送到家服务好”的物流配送有更深的了解。加强政府公关，争取将邮政农资配送这一业务做好做广。

（2）以在开发区建设物流产业园为着眼点，增设邮政物流服务站，加强邮政物流的服务质量，打造邮政物流品牌。

（3）把握年我市大力发展团场经济，建军垦名城，推进某旅游业发展的机会，积极推进“一团一卡”和“一团一票”的邮政个性化服务业务。

（4）以我市对商业银行扶持政策为支撑，积极争取资源，加快邮政银行对公类新业务的发展，加强邮政储蓄银行建设。

（5）20年是奥运年，要把握机会，要加快纪念性邮册的制作与销售，开展以奥运为题材的书信大赛、邮票展览和企业庆典活动。借此宣传邮政品牌，树立邮政企业形象。

5、做好服务中小企业工作，拓展中小企业市场

（1）为进一步推进走访中小企业活动，我们将加强对中小企业市场的研究和分析，加强对走访基础数据充实到名址数据库的组织工作，并制定有针对性的市场营销方案，充分发挥综合能力，为客户提供多层次的综合服务。

（2）不断总结走访中小企业工作中的经验和不足，加强对走访人员的培训，走访中注意方式方法，收集信息务求详细准确，建立完整的中小企业用邮档！案。开发培育大客户资源，加快邮政企业的观念创新、机制创新、产品创新、能力创新和服务创新，提升邮政企业竞争力，促进市场化运作水平不断提高。

（3）在走访过程中要大力宣传推介邮政服务，提高数据库营销、商务汇款、代收货款、电子商务速递、中邮快货和小额贷款等重点业务的知名度。要切实做好数据整理、上报工作，保证数据的真实性和合格率。

6、人才培训

（1）结合实际情况，适时组织专兼职营销员进行培训和学习，使其熟练掌握业务知识和营销技巧，深刻领会营销内容，以便营销活动能够执行到位和彻底。

篇（7）

一、寿险企业创新现状及存在的问题分析

（一）信息技术

我国寿险业对保险信息技术进行不断的尝试，采取的主要形式就是开设保险网站，建立网络平台。目前主要有3类：一是独立的保险网。较有影响力的有易保网上保险广场、中国保险网等。二是各家保险公司为开发自己的保险业务而开设的保险网站如泰康在线，新华人寿等。三是一些专门的财经网站和综合网站开设的保险专栏，如21世纪、新浪、sohu等在财经类网页开辟的保险专栏。同时保险创新营销模式（电话直销）在现代信息技术的支撑下使得电话中心规模更大，装备更先进，特别是数据分析技术的进步使保险公司更容易找到潜在的顾客，经营效率大幅度提高。目前国寿又率先开发了互联网营销员销售支持系统和中介短险销售系统，为公司营销员和中、小机构提供了便利。然而寿险业对信息技术的开发和利用仍然存在不少问题，首先，寿险企业对信息化资金投入不足。近几年年保费收入成倍增长，2007年我国寿险企业年保费收入已经超过4000万，但其信息化投入资金不足保费收入的1%。其次，寿险企业缺乏大量的IT人才，投入不足还表现在对IT人才的引进。以中国人寿为例，从事IT工作职员占总职工人数的比例不到2%。而国外寿险公司的这一比例高达20-30%。再次，寿险信息系统数据的标准建设滞后。直到2003年保监会才制定出《中国保险行业标准化管理规范》、《保险数据元目录》、《基础代码集》等一系列行业标准和规范。行业技术标准化的落后严重影响了保险企业的信息化建设。

（二）营销渠道

目前我国各保险公司的寿险营销中保险业务员仍是主力军。这种营销模式对寿险业的快速发展发挥了重要的作用，它有效地促进了寿险业的发展。与此同时，我国保险企业还开发了不少新兴销售渠道，如银行保险、网络保险、保险经纪、保险顾问、团体直销等。消费者也已经对这些新兴渠道都表现出了不同程度的兴趣。另外，电话保险和保险超市等消费者相对比较陌生的渠道，虽然现在市场份额较小，但发展速度不容忽视。虽然寿险营销渠道有不断扩大和完善的趋势，但还是存在许多不足之处。一是现在保险业务员仍是保险销售的主力军，但这种销售模式本身存在很多弊端。一方面，业务员流动性大，客户资源绝大部分都掌控在保险业务员手中，对此公司缺乏约束机制。另一方面，市场竞争的加剧让企业盈利能力受到严重考验，各寿险公司不得不在削减成本上做文章，而对业务员的培训和产品销售模式的经营成本很难有下降空间。二是各种新兴渠道也有不完善的地方。如从银行购买保险得不到专业咨询服务、没有售后服务、产品种类太少，挑选余地小以及银行柜台销售人员误导客户等。网络保险则采取的是“鼠标+跑腿”的权宜之计，而且网上交易的法律效力及电子商务过程中法律问题（如网上安全、客户隐私保护、电子签名的有效性等）将成为焦点。至于保险经纪业务，消费者对保险经纪人的认知度低，往往把其和保险人混为一谈。另外，大多数经纪公司以产险和团险为主，个人寿险业务在经纪渠道的发展还很不够。

（三）顾客服务

我国寿险企业在以客户为中心的理念下进行的服务创新、产品创新等为其赢得了竞争优势。如新华人寿企业宗旨即立足服务、精益求精，为顾客提供多元化的保险产品和购买渠道为顾客服务，如柜面服务、网上服务、95567电话服务、VIP客户服务等。不仅如此它还举行了以“沟通、关爱”为主体的客户服务节，真诚地为顾客排忧解难，赢得了良好的社会声誉。可喜的是我国绝大多数寿险企业都以人为本，服务广大顾客。另外，大多数寿险企业虽然建立了CRM（客户关系管理系统），但是很多因素制约着寿险企业CRM的建设和运作效果。目前大多数寿险公司已经有了以客户为中心的意识，并建立了相应的硬件设施，包括呼叫中心和数据仓库。然而仍然在不少问题影响保险客服的质量的提高。一是服务内容没有实现差异化。这会影响公司的形象塑造和市场竞争力的提高。二是以客户为中心流于形式。寿险企业客户意识、服务意识较淡薄，员工也没完全为客户着想。三是客户信息不充分而且分散。客户资料收集工作繁琐，客户信息不完全，集中度不高。四是缺乏对客户数据的挖掘和分析。目前大部分客户信息处于闲置状态，客户信息价值未完全被开发出来。五是缺乏对客户价值的有效评估。目前寿险企业以保费论英雄，未把最好的服务提供给最有价值的客户。

（四）产品制度

自从1999年平安率先推出6款利差返还型险种，之后中国人寿、泰康、新华、太平洋等寿险公司先后推出同类险种。2000年开始，各寿险公司又推出各种投资连结险和分红险。短短几年时间里，新型寿险经历了从最初的热销到遭人冷落再到重新兴起的过程。2006年由于资本市场火爆以及加息等多方因素影响，多家保险公司都开始力推投连险提高业绩，投连险火爆销售。据统计，2007年1-10月投连产品保费收入300亿元，同比增长500%，占寿险保费收入的7.4%，在个别外资保险公司占比甚至达到80%以上。目前我国大多数寿险企业险种主要是投资连结险、分红型保险、保障型寿险、投资型保险、意外险、少儿险、养老保险、健康险、组合险等，其中新型寿险占据了险种的绝大部分，它成为了我国保险市场上的热销产品，在人身险保费收入中所占的比重连年攀升（见表1）。我国寿险业的这一变革对于寿险公司以及其他相关主体的影响是深远的。

但现今我国的资本市场很不发达，金融工具有限，保险公司资金运用的规模与灵活性均不够，加上各种法规在完善过程中难免会产生修正问题等，这会给寿险经营带来一定的困难，尤其是新型寿险对政策变化非常敏感，当政策法规及税收政策由发生变化时，可能对保险业务造成严重影响，从而降低其市场竞争力，造成大量的解约退保，给保险公司偿付能力带来压力。另外，寿险消费者消费观念不成熟，承受风险的能力很有限。

二、寿险企业创新实现途径探讨

（一）寿险企业要积极引入信息化的先进管理模式，不断提升寿险企业的创新能力和竞争能力

1、要实现企业内部管理的系统化。这要求寿险企业把握效益原则，综合考虑信息化的投入与产出，要让企业经营管理创新与信息化建设相互促进。从行业角度看，保监局与行业协会应当在信息化建设中扮演更好的沟通、协调和规则制定等角色，从而提升保险行业的创新能力。

2、要实现以电子商务应用为契机进行业务流程再造。保险公司必须不断调整结构，以便使公司的运营效率得到提高。管理者要对保险业务的进展实时监控，随时掌握企业的风险状况，为经营决策提供及时准确的信息。在电子商务系统开发的技术上，面向服务的架构技术正变得越来越流行，因此保险公司对公司的流程和服务体系应有比较深入的了解，然后在此基础上进行业务流程的简化与优化。保险电子商务涉及到公司内部各个部门，因此要实行部门间的通力合作。

（二）创新应把巩固和稳定现有营销渠道发展作为大前提，同时允许多种销售渠道共同发展

1、加强个人营销渠道创新。一是创新增长思路，依靠人力素质的不断提高和人均绩效的增加来实现扩张的集约式增长模式；二是创新人才培养和考核模式，对人进行培训，提高其销售技能，考核指标从保费规模转变成业务结构、质量和可持续发展能力。

2、完善中介营销渠道创新。要创新合作模式，如银保渠道的创新，要求保险公司和银行的共同努力，要求保监会和行业组织更好的协调、沟通，不断完善营销渠道。

3、开展团体直销渠道创新。一是创新营利能力，通过推进员工福利计划等为客户提供全方位的风险保障服务，提高团体直销渠道的营利能力；二是创新人才培养，努力培养职业化、专业化、具有丰富团体保险和员工福利知识的营销队伍。

4、不断整合营销渠道资源。一是建立渠道资源共享平台，实现客户资源、产品资源和销售队伍资源的共享；二是共同开发客户资源，银行和团体渠道客户资源可通过资源共享方式借助人队伍实现二次开发。

（三）不断加大寿险企业的服务内容创新、技术创新、管理创新

1、寿险企业应对服务内容进行创新，向市场提供富有公司特色的高附加值的金融服务。要不断发展保险延伸业务，除了提供有关理财、医疗、养老、健康、意外等服务外，还可提供有关再就业、教育的服务，如开展联系出国留学、再教育咨询、协助教育信贷等内容的延伸服务。

2、寿险企业实施CRM在技术层面上的对策。建设数据仓库和管理信息系统，加强客户价值管理，区分价值大小不同的客户，从而选择最有价值的客户群。完善网络保险和客服中心的衔接机制，满足客户需求。

3、寿险企业实施CRM在管理层面上的对策。要大量引进IT人才来支持和应用CRM系统；对员工培训，转变其观念，提高其技能；绩效考核指标从保费规模转变成业务结构、质量和可持续发展能力。

（四）调整寿险产品定位，回归寿险保障功能，积极发展传统寿险产品

鉴于我国寿险业的发展阶段和资本市场发展的现状，寿险公司把市场开拓的重点放在新型产品上，不仅隐含了巨大的财务风险，而且本身也是无视保障型传统寿险产品的巨大潜力，是一种“急功近利”的做法，将会危及到我国寿险业的可持续发展。因此寿险公司应从长计议，调整寿险产品定位，回归寿险保障功能，积极发展传统寿险产品，是我国寿险业可持续发展的理性选择。

在我国加入世界贸易组织逐渐开放本国保险市场的条件下，寿险企业能否在世界经济全球化和金融一体化过程中获得更大的生存空间，很大程度上依赖于寿险企业保险创新的水平和速度，寿险企业必须充分利用3-5年的过渡期，积极进行保险创新，提高自身的核心竞争力。经济的发展、社会的进步，对保险公司的发展提出了越来越高的要求。寿险企业应充分利用后发优势进行保险创新，运用新技术、新工具、新服务创造新市场，满足新需求。用创新推动发展，再由发展带动创新，循环往复从，使21世纪的我国寿险业不断迈上新台阶。

参考文献：

1、潘国臣.保险企业创新能力研究[M].武汉大学出版社,2006.

2、江生忠等.中国保险业改革与发展前沿问题[M].机械工业出版社,2006.

3、魏华林,林宝清.保险学[M].高等教育出版社,1999.

篇（8）

1.网点、地域、品牌的优势对比

中国人寿

友邦保险

1、中国人寿:在全国30多个省市、自治区、直辖市设立分公司，而各地、市、县级设立支公司、营销服务部有几万个，广泛地扎根于中国各地域范围内;同时中国人寿成立于上世纪50年代，在中国的年代久远，影响力深远，品牌已经深入人心，作为民族保险业的一面大旗，中国人寿拥有了得天独厚的优势。

2、友邦保险:是美国最大的保险集团AIG的全资子公司，具有雄厚的资本和经营实力。然而友邦保险在中国大陆的发展始于1992年，引入时间较短，也是第一家获许在中国经营保险业务的外资保险公司。十多年过去了，目前友邦保险在中国大陆才开设5家分公司和3家支公司，且都分布在经济发达城市，因此地域影响力不大。但是友邦作为第一家将寿险营销员制度引进国内的保险公司，在个人营销员销售渠道的铺设上，取得了骄人的业绩，特别是在中高端客户群中塑造了良好的商业品牌形象。而其成功的商业经营模式成为了其他外资保险公司的典范，成为中国百万中产家庭首选保险品牌。

2.服务策略的对比

中国人寿

友邦保险

1、中国人寿:强调全面服务。服务理念为“1+N”:一个客户，一张国寿鹤卡，多种服务。

1)健康好帮手:一般客户可享用健康短信提示、VIP客户则更享受健康管理服务，包括预约挂号、健康体检、导医导诊等个性化服务。

2)咨询通服务:短信及时提示客户的续期服务，使客户动态了解保单状态和交费情况，同时还免费提供几类实用资讯短信，例如:重大新闻、时尚生活、理财点金、保险资讯等。

3)国寿大讲堂:不定期组织讲座，邀请经济学家、政治学家、科学家等国内外知名专家，为您提供健康、理财、人文社科等方面的权威资讯，并在网站上实时通知播放讲座信息或通过短信方式通知客户。

4)客户持有国寿鹤卡，可以在1800余个特约服务商家，涵盖“医”、“食”、“住”、“行”、“玩”、“用”等与您生活密切相关的各个方面，包含多种折扣和优惠，为您提供各种全面贴心的特惠超值服务。

5)特色客户服务节:真情回馈客户，让客户感受国寿的温暖。

2、友邦保险:提倡全球化和服务创新，服务理念:无处不在、意想不到。

友邦保险及其母公司美国国际集团的服务网络遍布全球近一百个国家和地区。当客户身处海外，不幸遇到意外事故时，可经由网络内成员机构提供理赔咨询及相关服务。

投保人申请保险金额达到本公司规定之金额时，可获赠一张美国国际支援服务卡(AIAS)。此卡可帮助客户在外出公干时，只需拨打公司指定的电话号码，便可获得周全的24小时以普通话(或粤语)应答的全球免费电话查询服务。具体包括:旅行前咨询服务(有关各地旅游资料、签证、检疫、天气等综合信息)、紧急票务服务(预定航空机票和酒店客房)、遗失行李、证件支援服务、医疗支援服务、法律人员转介、翻译服务转介、大使馆及领事馆资料、紧急口讯传递服务、一般支援服务。

在日趋全球化的经济和生活形势之下，友邦保险提出的服务全球化概念被越来越多的跨国企业、外资企业甚至是优秀民族企业所青睐，吸引了众多的高端消费群体，同时创新的服务理念紧跟着时代和经济前进的步伐，正是商务人士和成功人士所梦寐以求的贴心保障，因此在这个服务策略上面，我们完全有理由相信友邦更胜一筹。目前国内各大高端企业多年来一直与本地化企业合作保险业务，但是从近年开始，己经逐步转向国外的保险企业，正是因为看中了全球服务这块新蛋糕。因此，我们推而广之地说民族企业要继续发展和壮大，要注重市场的变化和客户的需求，及时赶上市场需求的步调，在大的经济环境和形势下，迎头赶上，保持在行业中的不败之地。

3.产品对比

中国人寿

友邦保险

1、中国人寿:产品种类繁多、保障齐全

公司提供涵盖生存、养老、医疗、死亡、残疾等多种保障范围，传统、分红、投资等多种类型的人身保险产品和业务，全面满足客户在人身保险领域的保险保障和投资理财需求，不同收入水平及年龄阶段的客户均可通过公司产品和业务的组合获得个性化的保险保障。比如重力推出:针对家庭成员的两全保险(分红型)，既有生命保障，又保值增值的两全型产品受到越来越多人的关注。而对企业来说，团体人员的补充医疗(基金型)可以帮助企业稳定人才、吸引人才，塑造企业的价值文化、提高企业社会影响力。

2、友邦保险:细分客户群、有的放矢

同样与中国人寿的市场策略类似，友邦保险以客户的需求为导向，凭借公司丰富的保险经验、雄厚的财务实力以及高度的信誉为客户度身定制综合保险计划，业务涵盖寿险、健康险以及人身意外伤害险。同时，以丰富全面的产品组合以及完善周到的服务，为客户提供全方位的保障，帮助客户达成财务计划。

4.营销渠道策略

中国人寿

友邦保险

1、中国人寿:营销渠道丰富，其中包括:

1)个人客户:通过保险人队伍传统销售模式下的个人客户

2)网上直销:通过电子商务的模式，实现网上销售保险产

3)团体、企业年金客户:大型企业、团体为员工购买的年金保险

4)寻找金融合作伙伴:如与工商银行、光大银行、民生银行的合作。主要建立银行保险业务的渠道，借助银行的网点和融资优势，获得客户资源，关注企业年金、补充养老保险等大项目管理。

5)借助于信息系统平台上的销售渠道还有互联网营销员销售支持系统、中介短险销售系统。互联网营销员销售支持系统是为公司营销员日常工作提供服务支持的平台，伙伴们可通过系统及时获取公司的最新动态和通知、查询自己的业绩信息、管理自己的客户保单，还可以通过内部论坛进行在线沟通交流。中介互联网短险销售系统是我公司针对中、小机构提供的基于互联网的实时出单系统。合作伙伴可以通过此系统进行短险卡折式保单和航意险保单的实时出单，保单重打、当日撤单及资金结算等功能。

2、友邦保险:多元化营销的发展模式

友邦注重开拓三大营销渠道:个人人保险、银行保险和团体保险。友邦在去年来已有所斩获。银保渠道有超过20个合作伙伴，团体保险客户囊括摩托罗拉、可口可乐等大型国际跨国公司及国内中小企业。在前期发展的基础上，友邦要做的则是如何引入更多的销售渠道。“在保险多渠道发展的时代，选择一条腿走路显然是不明智的。”

5.广告差异化

中国人寿:相知多年，值得托付

友邦保险:未来你好!

1、中国人寿，中国第一号国字头保险公司，其广告语“相知多年，值得托付”，长期以来己经深入广大国民的内心，中国人寿这句看似简单的广告语被赋予了多元因素，文化与思想交融，感性与理性同在，运用中国特有的写意风格切实塑造出了中国保险航母的企业形象。

中国人寿广告语运用含蓄的、具有文化气息的语言表达出了企业的核心诉求点，既包含了公司与客户多年的真诚交流互动中培养起来的深切感情，又显示了客户对中国人寿的信任以及值得客户相依的强大实力。“相知多年”表明中国人寿与其客户的交流合作有了多年的历史，是以老朋友的身份在同客户交流;“值得托付”表明中国人寿在保险业内所拥有的实力能够承载客户给予的这份信任。通过这则广告语，中国人寿成功地塑造了美好的品牌形象，强化了客户对中国人寿的信赖，在2005年的一项针对中国20个城市寿险品牌调查显示:中国人寿以成熟、稳重的形象成为消费者喜爱的品牌，其品牌健康指数排名第一。

2、友邦保险，采用互动的交流方式，邀请现在的你给“未来的你”写一封信，提醒您从“现在”开始着手思考未来。以积极的心态和行动为“未来”的生活出谋划策。这个广告概念同样体现了企业传承的客户价值，同时包含了生活的哲学道理，读完后能令消费者回味无穷，不仅记住了广告语，更对使用该广告语的企业产生兴趣，体现公司对消费者的关心。

篇（9）

1.网点、地域、品牌的优势对比

中国人寿

友邦保险

1、中国人寿:在全国30多个省市、自治区、直辖市设立分公司，而各地、市、县级设立支公司、营销服务部有几万个，广泛地扎根于中国各地域范围内;同时中国人寿成立于上世纪50年代，在中国的年代久远，影响力深远，品牌已经深入人心，作为民族保险业的一面大旗，中国人寿拥有了得天独厚的优势。

2、友邦保险:是美国最大的保险集团AIG的全资子公司，具有雄厚的资本和经营实力。然而友邦保险在中国大陆的发展始于1992年，引入时间较短，也是第一家获许在中国经营保险业务的外资保险公司。十多年过去了，目前友邦保险在中国大陆才开设5家分公司和3家支公司，且都分布在经济发达城市，因此地域影响力不大。但是友邦作为第一家将寿险营销员制度引进国内的保险公司，在个人营销员销售渠道的铺设上，取得了骄人的业绩，特别是在中高端客户群中塑造了良好的商业品牌形象。而其成功的商业经营模式成为了其他外资保险公司的典范，成为中国百万中产家庭首选保险品牌。

2.服务策略的对比

中国人寿

友邦保险

1、中国人寿:强调全面服务。服务理念为“1+N”:一个客户，一张国寿鹤卡，多种服务。

1)健康好帮手:一般客户可享用健康短信提示、VIP客户则更享受健康管理服务，包括预约挂号、健康体检、导医导诊等个性化服务。

2)咨询通服务:短信及时提示客户的续期服务，使客户动态了解保单状态和交费情况，同时还免费提供几类实用资讯短信，例如:重大新闻、时尚生活、理财点金、保险资讯等。

3)国寿大讲堂:不定期组织讲座，邀请经济学家、政治学家、科学家等国内外知名专家，为您提供健康、理财、人文社科等方面的权威资讯，并在网站上实时通知播放讲座信息或通过短信方式通知客户。

4)客户持有国寿鹤卡，可以在1800余个特约服务商家，涵盖“医”、“食”、“住”、“行”、“玩”、“用”等与您生活密切相关的各个方面，包含多种折扣和优惠，为您提供各种全面贴心的特惠超值服务。

5)特色客户服务节:真情回馈客户，让客户感受国寿的温暖。

2、友邦保险:提倡全球化和服务创新，服务理念:无处不在、意想不到。

友邦保险及其母公司美国国际集团的服务网络遍布全球近一百个国家和地区。当客户身处海外，不幸遇到意外事故时，可经由网络内成员机构提供理赔咨询及相关服务。

投保人申请保险金额达到本公司规定之金额时，可获赠一张美国国际支援服务卡(AIAS)。此卡可帮助客户在外出公干时，只需拨打公司指定的电话号码，便可获得周全的24小时以普通话(或粤语)应答的全球免费电话查询服务。具体包括:旅行前咨询服务(有关各地旅游资料、签证、检疫、天气等综合信息)、紧急票务服务(预定航空机票和酒店客房)、遗失行李、证件支援服务、医疗支援服务、法律人员转介、翻译服务转介、大使馆及领事馆资料、紧急口讯传递服务、一般支援服务。

在日趋全球化的经济和生活形势之下，友邦保险提出的服务全球化概念被越来越多的跨国企业、外资企业甚至是优秀民族企业所青睐，吸引了众多的高端消费群体，同时创新的服务理念紧跟着时代和经济前进的步伐，正是商务人士和成功人士所梦寐以求的贴心保障，因此在这个服务策略上面，我们完全有理由相信友邦更胜一筹。目前国内各大高端企业多年来一直与本地化企业合作保险业务，但是从近年开始，己经逐步转向国外的保险企业，正是因为看中了全球服务这块新蛋糕。因此，我们推而广之地说民族企业要继续发展和壮大，要注重市场的变化和客户的需求，及时赶上市场需求的步调，在大的经济环境和形势下，迎头赶上，保持在行业中的不败之地。 转贴于

3.产品对比

中国人寿

友邦保险

1、中国人寿:产品种类繁多、保障齐全

公司提供涵盖生存、养老、医疗、死亡、残疾等多种保障范围，传统、分红、投资等多种类型的人身保险产品和业务，全面满足客户在人身保险领域的保险保障和投资理财需求，不同收入水平及年龄阶段的客户均可通过公司产品和业务的组合获得个性化的保险保障。比如重力推出:针对家庭成员的两全保险(分红型)，既有生命保障，又保值增值的两全型产品受到越来越多人的关注。而对企业来说，团体人员的补充医疗(基金型)可以帮助企业稳定人才、吸引人才，塑造企业的价值文化、提高企业社会影响力。

2、友邦保险:细分客户群、有的放矢

同样与中国人寿的市场策略类似，友邦保险以客户的需求为导向，凭借公司丰富的保险经验、雄厚的财务实力以及高度的信誉为客户度身定制综合保险计划，业务涵盖寿险、健康险以及人身意外伤害险。同时，以丰富全面的产品组合以及完善周到的服务，为客户提供全方位的保障，帮助客户达成财务计划。

4.营销渠道策略

中国人寿

友邦保险

1、中国人寿:营销渠道丰富，其中包括:

1)个人客户:通过保险人队伍传统销售模式下的个人客户

2)网上直销:通过电子商务的模式，实现网上销售保险产

3)团体、企业年金客户:大型企业、团体为员工购买的年金保险

4)寻找金融合作伙伴:如与工商银行、光大银行、民生银行的合作。主要建立银行保险业务的渠道，借助银行的网点和融资优势，获得客户资源，关注企业年金、补充养老保险等大项目管理。

5)借助于信息系统平台上的销售渠道还有互联网营销员销售支持系统、中介短险销售系统。互联网营销员销售支持系统是为公司营销员日常工作提供服务支持的平台，伙伴们可通过系统及时获取公司的最新动态和通知、查询自己的业绩信息、管理自己的客户保单，还可以通过内部论坛进行在线沟通交流。中介互联网短险销售系统是我公司针对中、小机构提供的基于互联网的实时出单系统。合作伙伴可以通过此系统进行短险卡折式保单和航意险保单的实时出单，保单重打、当日撤单及资金结算等功能。

2、友邦保险:多元化营销的发展模式

友邦注重开拓三大营销渠道:个人人保险、银行保险和团体保险。友邦在去年来已有所斩获。银保渠道有超过20个合作伙伴，团体保险客户囊括摩托罗拉、可口可乐等大型国际跨国公司及国内中小企业。在前期发展的基础上，友邦要做的则是如何引入更多的销售渠道。“在保险多渠道发展的时代，选择一条腿走路显然是不明智的。”

5.广告差异化

中国人寿:相知多年，值得托付

友邦保险:未来你好!

1、中国人寿，中国第一号国字头保险公司，其广告语“相知多年，值得托付”，长期以来己经深入广大国民的内心，中国人寿这句看似简单的广告语被赋予了多元因素，文化与思想交融，感性与理性同在，运用中国特有的写意风格切实塑造出了中国保险航母的企业形象。

中国人寿广告语运用含蓄的、具有文化气息的语言表达出了企业的核心诉求点，既包含了公司与客户多年的真诚交流互动中培养起来的深切感情，又显示了客户对中国人寿的信任以及值得客户相依的强大实力。“相知多年”表明中国人寿与其客户的交流合作有了多年的历史，是以老朋友的身份在同客户交流;“值得托付”表明中国人寿在保险业内所拥有的实力能够承载客户给予的这份信任。通过这则广告语，中国人寿成功地塑造了美好的品牌形象，强化了客户对中国人寿的信赖，在2005年的一项针对中国20个城市寿险品牌调查显示:中国人寿以成熟、稳重的形象成为消费者喜爱的品牌，其品牌健康指数排名第一。 转贴于

2、友邦保险，采用互动的交流方式，邀请现在的你给“未来的你”写一封信，提醒您从“现在”开始着手思考未来。以积极的心态和行动为“未来”的生活出谋划策。这个广告概念同样体现了企业传承的客户价值，同时包含了生活的哲学道理，读完后能令消费者回味无穷，不仅记住了广告语，更对使用该广告语的企业产生兴趣，体现公司对消费者的关心。

篇（10）

0 引言

伴随国民经济继续保持快速稳定的发展及人民生活水平得到进一步提高，我国的保险行业迎来了空前的发展机遇，我国保险行业已经步入了一个全新的发展时期，在当前我国经济发展中已经成为一支重要力量。虽然我国保险行业在近些年已经得到了长足的发展进步，但是其身处金融领域，同时资本运行具有独特性的保险行业，在财务管理工作方面一直不尽人意。世界经济受到美国次债危机的严重影响，尽管在我国政府的百般努力下，这场危机对我国的冲击不算太大，但保险行业依然要从中吸取经验教训，努力转变其财务管理模式，实现企业化财务管理，进而在财务管理工作中更充分的发挥出应有的作用，在实现保险公司效益目标的同时，保障保险行业持续稳定的

发展。

1 我国保险公司中的财务管理现状与重要意义

最初我国保险公司是在政府监督下开展业务和进行财务管理的。伴随金融领域的进一步改革以及金融的混业发展，对保险公司国家开始逐步放松监管其财务管理。我国加入世贸组织后，保险行业逐渐走向国际化，就财务管理而言，我国保险行业开始学习借鉴一些西方发达国家的成功经验和成果，并且政府也随之加大了监管保险公司财务的力度。经过长期坚持不懈的努力，保险公司的人才队伍素质及专业化财务管理水平得到了前所未有的提高。虽然在财务管理的有些方面我国保险公司获得了一定成就，但是与比较成熟的西方保险行业、财务管理体系相比，我国依然存在不少差距。此外，伴随我国迅猛发展的经济及金融开展混业经营，财务风险在我国保险公司中正在逐渐增大，这对于保险公司如何化解财务管理存在的各种风险，使其不能衍生出新的问题，为保险公司保持财务管理的连续性提出了更高水平的要求，使得保险公司在未来的工作中将不断完善财务管理视为重中

之重。

我国大型保险公司一般都是国有独资公司，在这些公司中国有企业粗放式的管理通病也表现的比较突出，从企业信息化管理方面来看，大多数企业都没有建立起完善有效的电子商务系统，不但难以借助银行发达的电子支付系统来更好的开拓业务，甚至有的保险公司对各营业网点都无法实现网络化管理。并且许多基层公司也存在着财务工作缺乏标准化的现象，导致各项业务需要通过人为操作去完成，这必然使操作风险增加，从而容易产生数据失真、弄虚作假及信息传递慢等情况。正因为存在的这些问题在整个市场中我国保险行业的竞争力偏低，在面对拥有先进管理和运营模式的外资企业的冲击下江河日下，如果我们不及时对当前的财务管理与经营模式进行积极的改革，我国保险公司唯一的多网点优势将沦为效益低、耗资多的沉重负担。所以我国保险行业必须加快建设信息化，运用先进的信息技术来对其财务处理和业务进行改造，把各个营业网点尽快连接起来，进而形成一个合理有效的财务管理系统，促进我国保险行业最终迈向国际先进水平。

2 我国保险公司存在的财务管理问题

2.1 保险公司相关财务制度的不健全

首先，对保险公司中的财务管理相关部门缺乏系统性的规定，缺少针对性，覆盖面不够。缺乏系统性的规定主要体现在当前保险公司的财务管理与会计核算遵守的规定主要是《金融企业财务规则》、《企业会计准则》及有关明细准则，而一些补充规定则集中在保监会和财政部下发的通知、意见和规定中。缺乏针对性只要表现在《金融企业财务规则》、《企业会计准则》规范的对象是各类金融机构，因此，针对保险公司的限制性和规范性条款一般比较宽泛、模糊。覆盖面不够则表现在相关规定予以明确，民营和外资金融企业可参照执行，进而使民营和外资保险公司与国有保险公司相比，在财务规则上没有统一起来。其次，保险公司制定出的部分内部规章条款与国家相关规定存在一定冲突。有的保险公司因第一款的局限性制定了自身内部的会计制度、会计规范及会计实务等规章，但是由于种种原因，其中有些内容与保监会、财政部的相关规定存在抵触现象。例如有些保险公司按照自己制定的规章将为展业支出的客户旅游及招待费用计入佣金科目进行核算。再次，缺乏严格明细的操作流程。有些保险公司报销的发票开具单位与发票领用单位不一致，主要原因是在审核报销时没有对所提供的发票通过税务热线与税务网站进行验证。最后，违反《劳动法》相关规定，存在五险一金漏缴的现象。因保险公司对员工劳动保障权的相关规定比较笼统，有些保险公司下设分支机构制定出的考核办法、操作办法等文件不符合劳动法相关规定，将员工人为的分成经理层与管理层、营销员与正式员工，对于经理层与管理层来说，五险一金都会缴纳，为了激发营销员和普通正式员工的积极性，通常不会为他们缴纳五险一金，甚至底薪都没有。

2.2 现金管理存在缺陷

保险公司的大量现金流转是一个特色，所以保险公司的现金管理是财务管理的重要内容。依据现金管理的相关规定，现金开支超过规定的数额就需要运用转账结算。然而当前保险公司的实际现金流通量已经大大超过了现金管理相关规定。在购置办公用品、支付赔款等方面使用大量现金，有些基层公司甚至每个月发放的工资、福利费等也不通过银行支付，而是直接坐支现收的保费，进而避免银行等部门来有效监管现金。有些公司对现金日记账也没有做到日清月结，导致无法有效控制现金库存量，使经营管理产生不少漏洞。现金收付的手续缺乏规范化，混淆了现讫、转讫，思想上开始有怠慢的情绪，认为不管是转账还是现金，只要钱已经到了保险公司账户就行，导致了业务的真实情况难以通过账面准确反映，某些数据在会计上产生了偏差。故意将财务印章弄得模糊不清，方便以后合并记账，使得业务数据与财务数据不相符。在付款时，有的付完款后再盖章；在收款时，有的盖完章后再收款；有的会计人员甚至对收款人不要求必须亲自签章；对于外部的原始凭证，只要领导有签字就会一路绿灯，对其审查不严，导致会计失去监督效用。

2.3 会计人员主观操作乱象

保险公司在开展财务管理工作时，需要以会计人员整理的财务信息为前提。因保险行业具有较大的特征：保费收取在前而赔付支出费用在后，这两者有时存在较大的时间差，造成了各会计期间不合理的收益费用分配。除此以外，保险行业要求会计人员对未来要具有较高的预期性，以自身工作经验开展操作等因素，造成了会计人员主观操作乱象，存在严重的会计信息误差。另外，尽管财政部颁发了新的会计制度和准则，但是没有明确规定具体业务应采取的具体操作方法，遇到具体业务时，会计准则只是要求依据实际情况选择具体方法。这说明我国的会计准则由原则性导向代替了规则性导向，尽管让保险公司在会计信息上表现出一定质量，但由于我国会计人员存在参差不齐的业务水平，造成会计处理的随意性大，容易出现判断失误。这些都会严重冲击会计信息质量，从而使保险公司中的财务管理决策受到严重影响。

3 我国保险公司加强财务管理工作的思路

3.1 加强建设财务制度，完善制度体系

其一，从监管层面来说需要对保险公司统一规范财务制度，可以依据《金融企业财务规则》、《企业会计准则》重新设计《保险公司财务规则》与《保险公司会计准则》，将以往零散的关于财务会计的各种规范性文件统一归纳到《保险公司财务规则》与《保险公司会计准则》中，在财务会计制度方面使各个保险公司都处于同一水平，防止以劣币取代良币的现象出现。其二，各个保险公司内部的规章不仅要与国家法规保持一致，还要努力做到明确化、细分化、可操作化及规范化。

3.2 强化现金管理，保障资金安全

保险公司生存发展依赖的血液就是资金，在公司各个环节的经营活动中都贯穿着资金管理，保障保险公司持续健康运行的基础就是资金的安全性。首先，对银行账户加强管理，实施报批与备案制，没有经过上级公司的批准，不能擅自对银行账户进行变更与撤销。并且要分类管理账户，基层公司不能互相划转混用各种账户；通过网上银行进行动态化监控，监控的范围包括所有账户。其次，切实贯彻执行现金收支管理办法。由于当前实行的是现收保费即出保单的制度，极大降低了应收保费的额度，使保费资金大大缩短了回收期限。对资金收入实施限额限时上缴制度，使得资金在基层公司减少沉淀时间与沉淀量。需要严格依据项目的预算来拨付费用资金，一旦项目费用支出超过了预算，财务部可暂停拨付资金。就理赔资金而言，对客户的信息财务部要认真做好核对工作，把好理赔支付这道关，保障理赔款能够直接汇到客户账户上。最后，对银行账户实施严格的对账制度，强化未达资金管理。必须将余额调节表与银行对账单在规定的时间内报请上级公司审核。防止出现超过规定时间和非正常的未达账项，如果存在这类情况，必须向上级公司汇报引发的具体原因及限时予以处理。

3.3 提高保险公司财务人员素质

在一切因素中人是最积极的因素，要想解决一切问题其本质就是要解决人的问题。对基层公司的员工需要加强教育培训，激发员工的最大积极性，使员工提高综合素质，从而为公司的发展进步提供人力保障。首先，实行财务人员委派制，对委派的相关人员要实行基层公司与上级公司相辅相成的双重管理考核机制。其次，委派的相关人员为基层公司与上级公司搭建起了沟通桥梁，不但需要掌握大量的财务知识，还要了解公司的财务状况，进而是沟通的时间成本极大降低。最后，定期或不定期召开座谈会，逐步提高财务工作执行力和服务质量，使保险公司财务人员提高责任意识。

4 结论

综上所述，国民经济持续稳定的发展，人民生活水平在逐步提高，我国的保险行业迎来了空前的发展机遇，当然在其发展中还存在着一些诸如财务管理方面的问题，这就需要我们积极开拓思路，使保险公司不断提升财务管理的水平，为企业的生存与发展提供保障。

参考文献