银行服务培训总结汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇银行服务培训总结范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

引言

传统的关于银行服务质量的研究大都通过问卷调查的方式，通过均值大小来判断服务质量的好坏，这种方式缺乏纵向的对比，使得评价结果的客观性方面存在一定的不足。本文的研究就是针对当前研究存在的问题，利用SERVQUAL模型对商业银行服务质量优化问题进行研究。通过数据的对比分析，寻找客户对该家商业银行服务满意度存在的问题焦点，了解客户的深层需求和银行服务情况的薄弱点，并且提出服务改进建议。

一、SERVQUAL理论模型SERVQUAL

理论模型的设立，主要是依据质量管理的理论进行确立，特别是针对服务行业，其核心理论就是“服务质量差距模型”。就是对客户的服务感受进行同一问题的2个层面的测评。首先是了解客户对测评对象的真实感受得分，然后再请客户对自己期望能够得到的服务水平进行打分，随后对两个得分进行对比，了解两者之间的差距。最后差距得分分数=服务实际感受打分-服务期望打分。其中正向分差越大，说明客户对该指标的认可度越高；负向分差越大，说明该项是服务提供方的相对短板。

二、招商银行服务质量差距设计

1.问卷设计。在问卷设计方面，本文根据服务质量、标准化和适应性相关文献的梳理及总结分析，设定银行服务质量测度量表的一级指标（即有形服务、隐形服务）的测项。在设计调查问卷时，参照以往学者的研究设计（Churehill&Ford，1974；Saxe&Weitz，1982；PZB，1988）结果，设计了临柜人员服务标准化程度（EC）、客户经理服务标准化程度（MC）、价格标准化程度（CC）、服务产品标准化程度（PC）、渠道标准化程度（DC）、促销活动标准化程度（NC）指标体系。

2.问卷回收及处理。本章将选择具有代表性的以财富管理而著称的招商银行作为本文模型的应用研究对象。通过SPSS18.0对127份招商银行客户提供的有效数据进行测算，分析其对感知服务质量的测算结果，提出相应的提升路径和策略，以改进招商银行的服务质量。

3.问卷信度和效度检验。利用SPSS18.0对量表进行信度和效度分析，其中总量表的Crobachα系数为0.927，远远超过了Cronbachα系数的最低可接受水平，即0.70，并且EC、MC、CC、PC、DC、NC各指标的Cronbachα系数均大于0.70，剔除指标EC1和MC1后Cronbachα系数均有降低幅度，说明量表的绝大多数题项具有较好的内部一致性，信度较高。

三、招商银行服务质量调研结果分析

通过问卷数据测算，六个变量的感知服务质量得分依次为-0.1653、-0.2960、-0.1299、-0.1782、-0.068、0.1694，即银行客户感知银行服务质量的排序为“促销活动标准化＞渠道标准化＞价格标准化＞临柜人员服务标准化＞服务产品标准化＞客户经理服务标准化”，由此可见，招商银行客户对银行隐形服务质量标准化程度的感知优于对有形服务质量标准化程度的感知，银行在有形服务层面，即临柜人员服务和客户经理服务标准化程度上仍有较大的提升空间。同时，银行客户对银行服务质量感知的总体得分为负数，仅为-0.6679，说明招商银行服务质量仍然处在较低的阶段，银行客户对其服务质量满意程度并不高，招商银行仍然有非常多的进步空间。

四、银行服务质量优化的措施

1.完善标准化和规范化培训。招商银行应进一步规范培训机制，在全面分析临柜人员年龄、知识结构、能力以及个性等的基础上充分了解其对培训的不同需求，规范培训内容，完善培训体系，强化柜台人员的专业技能。同时，银行应该根据金融产品的创新和市场的变化，不断地对临柜人员进行培训和再培训，提高其营销技巧，从而满足银行客户多层次的金融需求，提升客户的满意度。

2.建立多维度的服务监督评价制度。在招商银行的服务评价管理工作中要根据工作需求开展定期或不定期的研究和分析活动，关注、搜集、了解客户的服务满意度和不满意的问题焦点。全面、真实、客观的服务情况反馈和调查工作，需要建立起现场、非现场、日常巡查、不定期抽查，以及神秘人暗访体验等多维度的综合考察评价体系，综合形成网点的服务环境、服务态度、服务纪律、服务效率、分层维护等评价反馈结果，客观并有针对性地查找网点的服务管理工作痛点。

3.构建全方位营销服务体系，提升银行隐形层面服务质量。招商银行隐形层面包括价格、服务产品、渠道和促销活动四个方面，主要是为有形服务的流畅运转而服务的。为了提升银行服务质量，四个方面采取措施的侧重点应有所不同。在服务价格方面，由于银行客户希望更好地了解银行金融服务和金融产品的价值，不仅会比较各银行的金融产品和服务质量，而且参与产品定价的主动性越来越强，因此，银行应进一步完善定价制度与实施弹性定价。一方面，客观真实的数据是完善定价制度的基础，而合理的统计制度又是客观真实数据的重要前提。我国银行应建立健全科学、完善的银行业务数据统计制度，为银行的决策提供数据支撑。另一方面，通过对银行客户群体和产品进行细分制定不同的价格，根据不同的客户群体，制定有针对性的收费项目和用卡激励策略。降低银行客户对价格的敏感度，加强银行成本与顾客满意度的控制。在服务产品方面，银行服务产品同质化趋势越来越明显，为了提升银行客户对招商银行服务质量的感知，招商银行可以在标准化产品模块的基础上，结合银行客户的需求和特征，向银行客户提供定制化和个性化的服务产品。

招商银行可以在金融超市中提供标准化的理财产品、个人贷款、证券三方存管、出国金融服务以及保险产品等服务，银行客户在客户经理的建议和指导下，根据自身的需求对金融超市中提供的服务和产品进行选择和组合，从而实现产品的定制化。在服务渠道方面，银行客户在银行办理业务时，希望能够在招商银行通过不同的渠道享受到相同的金融产品和服务体验。为此，银行应对自助终端、手机银行、电话银行、网上银行和物理网点等各个渠道实行集中统一化的管理，从而提升客户对银行服务的感知。在服务促销方面，在广告活动设计方面，为了更加符合银行客户对广告策略和促销活动的期望，银行应首先确定广告主题，使招商银行能够在标准化广告主题指导下，制定有针对性的广告语，并且在一定成本的控制范围内，在体现银行客户身份和地位的基础上丰富广告形象。在人员促销、公共关系活动以及营业推广层面，招商银行应在统一促销主题的基调下，针对招商银行不同类型的客户开展特色增值服务，通过特色增值服务的促销活动吸引银行客户，如在国内重点城市为银行客户开通机场贵宾通道，在高端医疗机构为银行客户提供绿色通道，通过高尔夫球赛、红酒体验等活动为银行客户搭建高端社交平台等。

五、总结

通过本文的研究不仅全面地梳理了招商银行在服务质量方面存在的问题，并且针对SERVQUAL模型评价结果，提出了针对性的完善建议和措施。但是对于招商银行服务质量优化来讲，质量优化是一个系统的工程，需要构建更加完善的评估体系和控制标准，只有不断地持续改进才能保持客户服务竞争力。

参考文献：

[1]黄耀杰，徐远.服务质量的定义及内涵界定[J].武汉理工大学学报，2016(02).

[2]杨汉涛.基于SERVQUAL模型的服务质量测定应用探讨[J].黄石理工学院学报，2016(12).

篇（2）

中图分类号:F038.2文献标识码:A

一、我国商业银行服务质量状况差距分析

我国商业银行服务中存在的问题和主要原因。1.客户对服务质量的期望与商业银行对客户期望的理解的差距。例如,商业银行的服务人员可能认为储蓄客户会依据微笑服务和热情待客来评价服务质量,而储户可能更加关心的是尽可能短的等待时间。2.商业银行管理人员对客户期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在差距。这是由于银行没有正确理解客户期望造成的。一方面,可能商业银行管理人员缺乏专业知识,无法设计完善的服务质量标准,另一方面也有可能是没有意识到标准的重要性,不愿意花精力制定令客户满意的服务质量标准,只是空喊“客户在我心中”的口号而己。3.商业银行的服务质量标准与其服务人员实际提供的服务之间的差距。4.服务人员提供的服务于商业银行对外宣传的服务承诺之间的差距。由于资金划转从银行资金清算网下来以后,还要经过银行的内部划转才能到达客户的账上。而银行内部各部门之间的沟通不利也会导致内外服务质量的不一致。

二、对策建议

(一)努力提升服务质量

1.要树立全面服务质量管理思想。银行作为感情密集型服务企业必须做好金融产品和服务组合的整体质量管理工作,树立整体服务质量管理思想,才能提高客户感觉中的整体服务质量。因此要做好产品成分和服务成分的质量管理工作,做好客户整个消费过程质量整理工作,把优质服务作为所有职能部门的核心任务,同时提高内部服务质量和外部服务质量。2.要明确谁是我们服务的客户。服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深,优质服务一定要以客户为中心。3.要深刻认识客户的特性。一是应掌握客户的期望层次。二是了解不满意客户的心理特征。因此,银行应当建立一套掌握和了解客户需求的调研机制,通过客户自愿投诉、服务柜台、服务热线、不定期调查、网络资料分析、外勤营销、个人访谈、重点小组访谈、全面、深入、细致地了解客户需求,增强服务竞争力。

(二)加大银行服务利润链

1.要牢固树立起掌握顾客忠诚的观念和员工能力环观念,并以此制定我们的经营策略和服务操作体系,确立服务新概念,建立银行服务利润链,从而有效占领目标市场,促进银行存贷款余额和中间业务市场份额及盈利的增长。2.要管理好顾客价值方程式。要多方了解客户的需要,确定客户需要如何影响价值方程式中的各个变数,探讨不同改善服务投资的回报率,针对不同的市场区隔提供不同的服务,要全心全意、想方设法增加服务价值。3.从服务管理的设计上重视员工能力的发挥。要明确员工能替顾客提供所需服务的程度,规定前线人员能够作决定的权限,要完成工作所需的培训,建立设计周到的支援系统,并对完成工作后的肯定与奖赏要做到有章可循、有章必循。

(三)大力搞好增值服务

首先,根据客户需要之窗理论,提高全行上下对增值服务的认识。

如前所述,既然服务质量的高低等于客户预期质量与实际体验质量的正负差额,那么根据客户需要之窗理论,我们可以将增值服务的重要性表示为:1.如果客户期望得到的服务,银行未满足其要求,就会失去客户,降低竞争力;2.如果银行提供了客户期望得到的服务,使达到了同业竞争的一般要求,客户也不会对这家银行有特别偏好,这也正是我们目前大致所处的服务竞争水平;3.如果在服务过程中银行未提供客户意想不到的增值服务,客户也不会有所怪罪,这也正是目前各家商业银行服务水平、服务花样以及给客户的感受大致相同的管理盲区;4.如果在服务过程中银行服务人员提供了客户意想不到的服务,这就会给客户带来意外的惊喜,这种增值了的服务能引起客户对该行的偏好,进而发展到客户的忠诚。因此,这无疑是增强银行服务竞争力的突破点,而且也应当是服务管理的新增内容和重中之重的项目。其次,服务增值的内涵及具体表现。所谓服务增值或增值了的服务,就是在企业人员和顾客进行服务接触的“真实瞬间”,企业向客户提供了客户意想不到的服务(亦即前述的客户期望层次中的第三层次服务),使客户得到超出原来期望的满足和有意外收获的服务。

再者,在服务企业接触客户中发生差错时,就是企业表现增值服务的时候,如果圆满地纠正了差错,真实地打动了客户,既可创造出增值服务,又可赢得客户的忠诚。因此,我们要深刻把握前述不满意客户的心理特征,在较好地消除客户不满的过程中实现增值服务。

其三,实现增值服务的途径。

总的来说,改进银行服务应从六个方面入手,即从服务程序的改进,从掌握研究客户心理,从提高科技应用的支撑力,从提高人员素质,从向同业或本系统先进者学习,以及从建立企业服务文化等方面入手。但就银行目前实现增值服务的重点而言,则应放在掌握客户心理特征基础上的服务程序的改进。具体包括:一是在全行上下提出“管理服务关键时刻”的概念。通过理论和实证的教育与培训,使广大管理人员具有对增值服务举一反三、触类旁通的创意性设计能力,使广大一线服务人员具有运用和创造性应用增值服务的业务技能。二是研究公司客户、零售客户及其他客户同银行进行服务接触的不同情况,找到改进服务的关键所在,尤其要鉴定出目前的服务瓶颈,然后按照服务程序的标准化与精简化的原则,重新设计各个业务岗位的标准化服务程序,以从整体上改进服务。

三、总结

综上,面对与规模实力雄厚的国外大型商业银行直面竞争的严峻市场格局,我国商业银行只有调整企业结构,努力增强银行的服务竞争力,在同行业中立于不败之地。

参考文献:

[1]Morgan.Robert E Souse,Business agility and internal marketing[J].European Business Review,2004,1,6

[2]王其荣,黄建.综合评价方法之评价[J].统计与决策,2006

篇（3）

××市银行业开展迎奥运文明规范服务年活动，是以奥运盛会为契机，弘扬“更快、更高、更强”的奥林匹克精神，向社会各界表明××市银行业着力提高服务水平的信心和决心，进一步强化服务意识，激发服务潜能。通过合理配置服务资源、规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等系列活动，切实提高全行业文明规范服务水平，提高金融消费者对银行服务工作的满意度。

二、总体目标

以银行业经营机构及其自助服务网点为重点，围绕服务践行、结构优化、功能拓展，提升核心竞争力等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动，使银行业服务水平在较短时间内有一个较大的提升。

三、组织领导

协会成立开展迎奥运文明规范服务年活动领导小组。

组长：会长×××（农行××分行行长）；

副组长：常务副会长×××、副会长×××（中行××分行行长）；

成员：自律工作委员会成员。

协会秘书处、自律工作委员会共同推进活动按计划稳步开展，日常推动工作由秘书处负责。

四、时间及内容安排

（一）启动“××市银行业迎奥运文明规范服务年活动”(3月至5月中旬)。

1．自律工作委员会研究起草《××市银行业迎奥运文明规范服务年活动方案》；

2．与省银行业协会联动，组织会员单位开展文明规范服务宣传日活动；

（二）金融知识宣传活动。组织会员单位结合实际，开展金融知识“三进、三上”（农区、校区、社区，上电视、广播、报刊）活动，重点宣传普及银行卡、自助设备、新产品、新业务等相关金融知识。主要方式有：

1．协会和各会员单位充分利用门户网站、网页、广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊通讯，面向社会公众，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及。

2．各会员单位按照分工，各有侧重、各负其责，有组织的开展金融知识进农区、校区、社区活动。

3．在银行业经营机构和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步采用、使用和熟悉信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面业务压力。

4．开展业务技能培训活动。协会将聘请专家对会员单位员工进行礼仪培训。各会员单位应结合实际，适时组织开展以学习教育、讲座论坛、技能训练、技术比武、劳动竞赛等形式为主要内容的服务培训活动，规范员工服务行为。

（三）服务整改提升并启动“2008年度××市银行业文明规范服务示范单位”和“××市银行业文明规范服务标兵”评选活动(5月至6月份)。主要内容有：

1．组织会员单位有关高级管理人员及相关管理人员赴部分奥运赛区城市的银行业经营机构学习考察，开阔眼界，吸取经验。

2．5月底之前，会员单位应对本单位服务工作中存在的突出问题进行梳理分类，完成整改方案的制定。整改方案要明确整改目标、整改措施、整改重点和整改要求，增强针对性和操作性，确保改得快、落得实。

3．6月底之前，会员单位辖属经营机构具体组织整改，明确具体步骤和完成时间表，限期整改提升，对整改事项和责任，逐项逐条明确，逐级逐人落实，并对各经营机构负责人的整改责任进行细化，增强时效性和操作性，切实明确责任。

4．组织开展“2008年度××市银行业文明规范服务示范单位”和“××市银行业文明规范服务标兵”评选活动，制定评选方案和评选标准。通过评选活动，倡导文明规范服务理念,打造和培育行业服务品牌，推动全行业服务水平的进一步提升，不断满足多元化金融服务需求。

（四）迎奥运银行业金融服务检验期(7月至9月)。组织开展以“携手奥运金融服务，展示诚信和谐形象”为主题的服务检验期活动，围绕强素质、增能力、上水平、提层次等关键环节，扎实推进银行业金融机构服务践行和服务检验。主要内容有：

1．会员单位组织开展以规范服务标准、提高服务效率等为内容的服务践行活动，重点是改进和完善银行服务环境和设施，合理疏导分流客户，尽量减少客户排队等候时间；规范员工服务礼仪和业务操作，为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度。

2．完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时及时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。

（五）总结评比表彰。奥运会和残奥会结束后，协会对“××市银行业迎奥运文明规范服务年活动”进行总结。对“2008年度××市银行业文明规范服务示范单位”和“××市银行业文明规范服务标兵”进行表彰奖励，同时向业内和社会进行公告。

五、相关要求

（一）提高认识，加强领导

各会员单位要充分认识开展“××市银行业迎奥运文明规范服务年活动”的重要意义，树立服务奥运的责任感和使命感，增强大局意识、风险意识，高度重视做好奥运会期间的银行服务工作。要加强组织领导，认真部署，精心组织。各会员单位要成立活动领导小组，落实具体部门，制订切实可行的实施方案，明确活动成效标准与活动进度，确保活动有序开展，扎实推进。

（二）各会员单位要按照活动的总体要求，结合自身特点与发展需要，坚持高起点、严进度、重实效。要以系列活动为契机，突出活动重点，力求全面推进，确保活动实效。

（三）各会员单位要通过检查督导、现场观摩、明察暗访、典型带动等方式进行督促推进。要不断培育、发现和推广先进典型，对活动中好的经验做法，认真总结宣传，培育一批银行业服务品牌，广泛交流推广。

篇（4）

一、每家支行都有服务品质负责人

**银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

**年以来，**银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

二、提升服务定期组织员工培训

除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《**银行零售银行服务品质管理方法》《**银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《**银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《**银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。

在人员培训方面，该行从**年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“**银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。

三、神秘顾客亲临网点给员工打分

提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显**品牌，**银行于**年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。

每天上班后，**银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。

通过神秘顾客不定点的实地监测，**银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，**银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。

“**服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，**月**日至**月**日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，**将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。

四、服务环境全新面貌闪亮登场

**月**日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。

**银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容之一。:

篇（5）

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.16.026

1 引言

在中国经济出现新常态的背景下，我国金融体制改革步伐明显加快，这给商业银行经营带来显著的影响。随着利率市场化的推进，整体利差减小，系统性风险增加并逐步向银行集中，银行同业之间吸收存款的竞争日益激烈。银行市场份额竞争直接表现为对客户的争夺，谁赢得了客户谁就赢得了市场。与此同时，在客户争夺中，通过客户服务标准衡量服务水平、改进服务质量、拓展客户群体将会变得越来越重要。六西格玛作为一种新型的质量管理思想，在服务业众多行业中已经被证明是成功的经验，它具有优化流程，减少浪费，降低成本，消除变异的作用。

六西格玛最早是摩托罗拉公司提出的一个术语。它是一种以数据为基础，通过制定极高的目标、收集数据以及分析结果等方式，来减少产品和服务的缺陷的策略。六西格玛在流程改善上的重要工具DMAIC模型主要是对制造过程的建立，在制造业中得到了广泛的应用，但如果它直接应用于服务业，将由于服务过程的契合度不高而导致应用效果不理想，甚至导致整个项目的失败。商业银行的服务质量管理要求服务必须具备起码的品质，而银行服务的属性例如员工责任心、服务准确性等都较侧重于定性分析。因此本文提出基于六西格玛法的银行服务改进模型VDPMIS，给出实践的步骤，争取对银行服务流程起到改进作用。

2 六西格玛技术路线

（1）六西格玛实施人员构成。

六西格玛管理需要一套合理、高效的人员组织结构来保证服务改进活动的顺利实现。80%得企业在实施中失败的原因就是缺乏一个有效的人员组织架构。这个组织主要包括执行负责人、“黑带大师”、“黑带”、“绿带”，项目组成员等。一般公司在早期推行六西格玛项目时，会外部聘请具有专业知识的咨询师来承担“黑带大师”、“黑带”、“绿带”的职责。当公司掌握足够的专业知识后，开始有目标的挑选精英，进行内部培养。有些商业银行的内训师制度基础扎实、已经具备了实施所谓“黑带”、“绿带”制度的基本条件。银行从外部咨询公司聘请的专家可以看成是“黑带大师”、具体项目的负责人可以看作是“黑带”，项目组成员则扮演成“绿带”的角色。在此情况下，只需要从外部聘请具有专门的银行管理统计学知识和质量管理工具的培训师对银行实施质量管理的项目组负责人进行培训，就可以实施六西格玛管理了。

（2）六西格玛管理实施的具体过程为DAMIC：Define：定义，Measure：测量，Analysis：分析，Improve：改进，Control：控制。

（3）银行质量管理流程图分析，以某银行借记卡业务办理流程为例。

通过上述流程可以看出：该行办理季节卡流程较为繁琐，工本费作为一笔单独的交易进行操作，在登记簿上进行手动登记都是没有必要的；因此可以考虑将部分环节进行整合，以减少客户业务办理的时间。

3 针对服务过程改进的六西格玛模型的创建

通过以上分析，传统六西格玛较多采用的是DAMIC模型，服务行业在使用该模型时需要结合行业特征进行改进分析。本文将结合银行业的特点，在DAMIC的基础上构建了VDPMIS。即分别进行收集客户之声（VOC）、界定（Define）、流程化（Processize）、测量（Measure）、改进分析（Improvement Analyze）、标准化（Standardize）六个阶段。该模型将收集客户之声作为流程改进的基础，较为符合银行服务营销以客户需求为导向的服务理念，更加有利于提高客户满意度。

3.1 收集客户之声阶段（VOC）

银行服务管理过程要求工作人员要首先关注客户的需求，因此有效提升客户满意度就是服务过程的改进目标。要了解客户是否对服务满意，就需要银行时时站在客户的角度评估自身的行为。客户的满意度情况可以通过搜集客户之声来实现。项目团队可根据SIPOC图（图3）来组织对服务过程的全面调查，倾听客户之声（VOC）。此处的“客户”不仅包括外部顾客，也包括内部顾客。

在倾听客户之声的实践方面，我国有几家银行（招商银行、建设银行、民生银行等）较早开始尝试。民生银行在此领域已经走在国内领先行列，并积累了丰富的经验。主要可供学习的经验在于可以利用多种调查手段，通过统计建模分析，深入了解产品服务的需求、评价和期望，其中对服务接受者和提供者进行深入的访谈是获取以上所需信息最有效方法。为收集有效信息，访谈不能单纯交给外部咨询公司来做，要由懂得银行的内部人员同外部咨询公司一起开展。

3.2 界定（Define）

界定是六西格玛中的关键一步。与DMAIC模型相似，VDPMIS模型也要通过明确问题点、明确目标，测算收益，确定核心成员及团队的建设等。界定阶段的主要任务可以分解为以下几步：首先，建立项目团队。其次是查明问题点、确立项目实施目标、辨析并绘制出流程。界定阶段需要回答的问题包括：存在哪些问题？有何种机会？怎样达到效果？此时调查的流程？如何对客户对象划分？试着发现问题和主要矛盾，将次要问题和矛盾先搁置一边。

以C上市银行信用卡中心流程优化项目为例。C银行管理层为改变信用卡业务发展缓慢的现状，决定引进六西格玛方法对信用卡中心的业务流程进行诊断和优化。该行设置了一个特殊的信用卡业务流程改进项目团队，决定以六西格玛方法改进银行信用卡流程，专门聘请外部顾问来指导项目。项目组成员按照构成包含执行负责人、倡导者、黑带大师、黑带等。

随着项目进展，项目小组找到问题的症结所在。C银行信用卡中心业务的主要问题集中于过长信用卡申请办理周期，并最终引发客户的流失。项目组通过对客户、客户经理、评审经理等进行问卷调查和访谈的基础上，严格按照六西格玛方法的原则，确定了该项目要解决的关键问题即“业务办理周期长”，找到并解决流程中存在的主要问题，最终达到大幅缩短流程周期的目标。

3.3 流程化（Processize）

DMAIC模型在应用于制造企业生产过程管理中，由于制造过程流程清晰明了，基本不需要绘制流程图。但是服务过程与前者不同，常常遭遇“流程”模糊不清的问题。以银行为例，由于传统的“一对多”的业务办理模式、业务环节设置交叉环节多等原因，DMAIC模型进行服务过程改进时，常常会遇到瓶颈障碍，变得水土不服。VDPMIS模型在这一方面做了修正，将“流程化”作为一个阶段单独列出，通过绘制流程图，采用了一系列的六西格玛方法、服务质量方法和CRM客户关系管理的客户关系管理方法，帮助项目成员形成正确、深入、全面的了解有待改进的服务流程。在实际项目过程中，项目团队可以开始从在收集大量有关服务过程要素信息的基础上，总结信息服务过程中的一般过程。

3.4 测量（Measure）

测量是六西格玛项目的关键。在VDPMIS模型中，测量就像是一个桥梁，它连接的界定、流程化阶段和后续的改进分析阶段。从定性分析到定量分析是指导项目的一个重要阶段。这一阶段是通过项目团队根据内部面试、调查和数据分析，确定重点。并在关键数据的帮助下，缩小范围，初步发现了关键因素和核心问题。在前述的A银行的信用卡项目中，测量阶段可以按如下思路进行：（1）收集银行信用卡审批操作系统提供的数据，并对数据进行分析。数据类型包括批准过程的平均长度、审批时长占比等。

（2）在一个给定的时间内所有业务的总结，根据“一次性批准（包括否决权）”、“客户经理撤销”、“审查退回”等因素进行统计分析。通过对比分析找出信用卡业务发展受制的最主要因素。

3.5 改进分析（Improvement Analyze）

VDPMIS与DMAIC的一大区别是VDPMIS模型将DMAIC模型中分析和改进的两个阶段合并成为一个阶段，这一变化是基于服务过程改进的特点而做出的对服务过程进行改进的重点在于如何改变流程中目前存在的瓶颈和不增值环节。

根据服务过程的特点，VDPMIS模型中对流程现状分析的重点在于流程中的瓶颈环节及非增值环节。根据业务流程的特点，对vdpmis模型的流程现状分析的重点是在过程瓶颈环节与非增值环节。瓶颈环节是指花更多的时间来处理事件，处理不好会影响过程的效率，容易导致客户的不满。在服务流程改进项目，分析这一环节是最常用的分层鱼骨图。非增值环节的概念来源于精益生产模式，这是精益生产的核心思想：杜绝一切浪费。以银行汇款业务为例，客户填写单、身份验证、计数点钞等是增值行为，但反复检查和等待则是浪费。据有关分析，银行汇款业务的浪费更集中在检查环节上。

3.6 标准化（Standardize）

在以前的项目过程中，项目团队通过对服务过程的定义、过程、测量和改进分析四个阶段的服务流程，确定了改进方案，实现了最佳的改进方案。但要真正转变成一个有效的企业核心竞争力的方案，我们必须确保改进的过程可以进行。因此，VDPMIS模型的最后阶段是标准化。这个阶段的主要工作将证明有效地加强和改进银行服务流程方案，规范文件转换成标准文件，通过组织服务人员进行必要的培训，以确保有效地提高效果。除了改进过程和测量和控制的效果，在标准阶段，还需要继续推进六西格玛的概念。

4 结语

总体来说，六西格玛方法作为一种有效的质量管理改进工具，不仅适用于制造企业，同样适用于服务类企业；不仅适用于产品的质量管理，而且适用于管理流程的创新与再造。结合前述的理论和实践分析，本文得出以下结论：

（1）本文VDPMIS模型在六西格玛经典改进模型DMAIC模型的基础上根据银行服务过程和服务过程改进的特点进行了针对性的改进，将收集客户之声与DMAIC模型融合在一起，并根据银行服务过程流程不够明晰的特点，将银行的服务流程单独作为一个阶段列出，并在此基础上将分析与改进两个阶段融合，在此基础上产生的改进模型VDPMIS模型，对顾客的需求更加关注，根据顾客的满意度和关注度确定改进的关键质量指标，这对于服务行业流程改进有较大的实际意义。

（2）六西格玛的思想是围绕客户为中心展开的。以顾客为中心的管理思想在CRM管理中得到了淋漓尽致的体现。因此，CRM与六西格玛思想有着本质上的共通之处，在服务过程中提高VDPMIS模型，与CRM密切相关。在VDPMI模型中我们可以更多地引入CRM领域的概念和方法在，如客户细分，分级别/分客户群管理，在未来的研究中，应进一步细化，进一步总结CRM中可为DPMIS模型应用的思想与方法，使DPMIS模型能与CRM更紧密地联系在一起。

参考文献

[1]Michael George.精益六西格玛服务[M].北京：中国财政经济出版社，2005.

[2]吕永卫，边疆.基于精益六西格玛的物流管理改进实证研究[J].郑州航空工业管理学院学报，2011：85-89.

篇（6）

商业银行服务文化是商业银行在长期客户服务过程中所形成的服务价值理念、道德规范、管理机制、服务营销、服务创新、服务形象的总和。它是以树立和实践银行价值观为核心,以创造客户忠诚、提升银行形象、增强银行市场竞争力为目标,以服务流程机制和行为规范为保证,以服务创新为动力的子文化,是商业银行企业文化的重要组成部分。一位管理专家曾说过:“我们必须清醒地认识到,只有把服务提升到文化层面,才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务,才能把握规律创新升级服务,才能使员工修炼成文化人、服务人,企业转型为服务型、文化型企业。”

金融业作为典型的服务行业,产品和服务日益同质化,服务文化的作用就显得尤其突出,因为产品可以模仿,服务可以借鉴,但文化不可复制或移植,建设银行郭树清董事长就着重指出,“衡量我们改革成败的最重要的标准是看建设银行能否为客户提供最好的银行服务”,提出了要转变传统观念和经营方式,树立以客户为中心,积极推进差别化服务的具体要求。招商银行马蔚华行长直言,“客户是太阳,银行是葵花。葵花生长向着太阳,银行的生存依靠客户”。再如我们所熟知的中国工商银行“您身边的银行,可信赖的银行!”中国农业银行“大行德广伴您成长”等,都显示出了银行只有为客户提供满意的服务,才能稳健地发展。银行一切为客户服务,以客户为中心,突出了银行服务的本质属性。作为一种价值理念,服务文化侧重于经济服务背后的文化渗透和催化作用,增强员工服务意识。从客观上说,它是一把双刃剑,对银行的作用是双重的,既可以引领服务提升,也可能招致服务危机,引发客户抱怨和投诉,甚至发生法律纠纷。因此,建设优秀的服务文化,对于提高员工服务的主动性、自觉性,不断提升精细化、专业化服务水平,增强银行竞争力具有重要作用。

二、加强商业银行服务文化建设是提升商业银行竞争力和价值创造力的必然选择

商业银行经营的全部内容可以概括为两个方面,一是银行产品,另一个就是银行服务。随着经济金融全球化,金融产品创新加快,各家银行不断推出具有自己特色的产品,诸如理财产品之类,但本质上讲这些产品都只是名称不同,实际上运作手法没有本质区别,很容易被复制和模仿,一般一家银行推出一种产品后,3-4个月其他银行就能推出类似产品。金融服务则是各家银行最大的差异。目前,国内银行服务受到一致认可的往往是一些中小股份制银行,如招商银行、民生银行等,国有大型商业银行服务则相对较弱。加强商业银行服务文化建设就是要提升银行服务水平,将服务标准规范化,服务管理制度化,从而提升为服务文化,让优质客户服务成为习惯,进一步提高银行经营管理水平。当银行的服务进入了文化境界,形成了独特的服务文化,则任何竞争对手都难以模仿,将保持一路竞争优势。

随着我国金融业对外开放的逐步加深,大量的具有国际化先进经营管理经验的外资银行不断涌入中国,其经营的业务范围不断扩大,国内商业银行面临激烈竞争,银行业已处于客户说了算的买方市场,如何转变服务观念、加快服务升级已经成为各家银行竞争的关键,也成为客户关注的热点,谁率先把服务提升到文化层面,谁就掌握了竞争的主动权和市场竞争力。客户是商业银行实现自身价值的源泉,银行离开了客户价值的实现便成为无源之水。商业银行为客户提供的服务是有偿服务,有偿服务的实现和有偿服务价值最大化的实现是商业银行自身价值创造最大化的前提。建立优良的服务文化将有利于激发广大员工的工作热情,提高工作效率,有利于保持蓬勃生机与活力。因此,加强现代商业银行服务文化建设是提高银行核心竞争力和价值创造力的必然要求。

三、推进商业银行服务文化建设的具体措施

(一)着力提升员工综合素质

员工是商业银行发展的根本和最大的财富,高素质的员工队伍是商业行可持续发展最重要的资源,是推进服务文化建设最坚实的基础和主体。提升员工职业道德,打造专业化的员工队伍,是服务文化建设的基本内容。一是树立客户至上的服务理念。西方一位金融学家曾说,银行就是服务。作为商业银行一名员工,为客户提供优质的服务是最基本职业责任。因此,要牢固树立“以客户为中心”的经营理念,牢固树立服务神圣、服务光荣和服务快乐的职业理念,牢固树立服务就是形象、服务就是效益、服务就是竞争力的价值观念,做到用心、用情、用智服务,为客户供差别化、多样化和精细化服务。二是树立良好的职业道德。做好客户服务工作也是每个员工最基本的职业道德。因此,要加强员工职业道德教育,培养员工诚信、守法、合规、敬业的职业精神。这是提升员工队伍素质,建设优秀服务文化的根本前提和思想保障。三是培育员工忠诚。坚持以人为本,关心员工成长,规划员工职业生涯设计,建立公平、公正的竞争机制和激励约束机制,为员工的职业发展和岗位成才提供良好的环境和展现的平台。强化价值理念的认同,形成共同愿景,培育职业理想与信念,增强凝聚力、认同感和忠诚度,激发员工的积极性和创造性,做到爱岗敬业、诚实守信、依法合规、服务客户。四是建设学习型团队。服务需要创新,创新源于学习。要积极创建学习型团队,增强团队的创造能力,提高工作效率,激励员工自我超越。加强职业素质、专业技能学习培训,广泛开展业务技术练兵比武活动,鼓励员工学业务、练技术,形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。激发员工学业务、钻技术、争优质、创佳绩的热情,从而推动全行整体服务水平的提高,打造世界一流的员工队伍。

(二)提高服务质量管理与营销水平

优质高效的服务是“以客户为中心”经营理念的具体实践,是创造客户感动、提高满意度和忠诚度的主要途径,更是市场竞争力与价值创造力的直接体现。一是要强化文明规范服务。机关和网点都要修炼服务礼仪,以规范的服务言行和流程,提升银行品牌形象和职业化水平,严格落实《中国银行业服务标准及管理办法》,强化窗口服务质量管理,认真执行该办法在职业道德、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等方面的标准与规定,确保窗口服务质量,提高客户满意度。二是创新营销模式,实施差别化服务。深入城区、县区、社区等一线,不定期组织投资理财讲座,向广大客户讲解个人投资理财知识和财富增值理念,并就客户感兴趣的问题进行深入交流和沟通,采用全新的营销理念和方式开展宣传工作,拓展和服务客户。三是完善和优化服务渠道建设。加大资源投入,加快营业网点规划调整、功能提升和自助服务渠道建设。积极宣传电子银行服务渠道,引导客户向低成本的自动化服务渠道转移,缓解柜台压力。四是不断创新和优化服务流程。以满足市场需求和让客户满意为导向,注重听取客户意见和建议,学习和借鉴中外服务管理的先进经验和做法,学习和运用科学工具,从规范管理、便捷服务、客户营销、信息技术等入手,不断改进和优化服务流程,提高服务效率和服务质量,努力实现零缺陷服务目标。五是建立联动服务机制。加强客户服务信息沟通与联动配合,强化各分支机构、不同部门、不同产品、前中后台的服务联动协作,打破组织内部的条块分割、资源分散、各自为政的制度,通过理念引导和价值激励,建立全行上下一盘棋、纵横协调联动的服务机制,使服务向纵深拓展,不断提升服务质量和效率。

篇（7）

一、引言

银行网点排队问题已成为当前社会关注商业银行服务的焦点，更是贯穿与现代银行经营管理和市场营销的始终，排队问题反映出的是国内银行对服务意识和渠道营销的重要性认识不够。随着我国金融改革的不断深入，以理财和个人信贷业务为核心的一系列业务逐渐成为各大商业银行的重要利润来源，银行零售业务越来越在银行竞争中发挥核心作用。在目前银行业市场竞争激烈的大背景下，如果排队现象得不到有效改善、客户等待时间过长，便会引发银行服务投诉的增多和部分存款的流失。因此，各商业银行需要重新认识和定位网点功能，重新布局规划银行服务渠道，以及对现有网点进行改造和转型，深入研究客户排队问题。一般地，银行排队主要由顾客数量、服务窗口和服务效率等因素决定，所以权衡客户等待成本与银行提高服务水平所增加的成本之间的得失，是真正解决银行排队难题的重点。

二、银行排队问题分析

1、服务系统的构成

银行网点排队问题作为一个典型的排队服务系统，其基本结构包括顾客、服务时间、服务结构和排队规则。（1）顾客：随机到达的顾客数量服从泊松分布，满足平稳性、无后效性、普遍性和有限性的假定，系统中顾客数目不影响客户到达服务系统的速率。（2）服务时间：相邻两个顾客离开系统的时间间隔，在一般情况下，服从参数为μ的指数分布，其中μ为平均服务效率。（3）服务结构：银行服务系统属于多通道的并联系统。（4）排队规则：银行服务系统是介于损失制与等待制之间的混合制系统，是一种先到先服务的排队规则。银行排队系统如图1所示。

2、服务系统运行指标

为使用上方便，本文使用肯达（kenda）与A.M.里氏（lee）归纳的服务系统一致的指标符号。银行排队系统有几个性能指标：系统中平均排队长度Lq（系统中排队等候的顾客数）；顾客在系统中的平均等待时间Wq；顾客在系统中平均逗留时间Ws；系统平均总顾客数Ls。常用的数量指标：顾客平均到达率λ；顾客有效到达率λe；窗口平均服务率μ；系统中并联服务窗口数S；服务强度，即每个服务窗口单位时间内的平均负荷ρ；系统空闲概率P0；系统处于平衡状态时有n个顾客的概率为Pn。

3、建立合理的数学模型

对于一个服务系统来说，最重要的是了解系统在达到稳定状态以后的各项运行参数和指标。在服务系统中，假定用系统中的顾客数表示系统的状态，则系统状态就是一个n=0,1,2，…的间断过程。顾客的到达或离去都将引起系统从一个状态向另一个状态的变化，即为一个生灭过程。银行的排队系统也满足生灭过程的三个假设条件：（1）顾客到达服从参数为λ的泊松过程。（2）服务时间间隔服从参数为μ的指数分布。（3）对于充分小的时间间隔t,在区间[t，t+t]内最多到达一个客户。所以，银行服务系统的生灭过程状态转移图如图2所示，图中数字表示系统可能的状态，状态间箭头表示状态转移方向。λi表示从状态i转变到状态i+1时的顾客到达速率，μi表示从状态i+1转变到状态i时的顾客离开系统的速率。

建立生灭过程的稳态方程得到系统在达到稳定状态以后的各项运行参数和指标。系统的任意状态n（n=0，1，2，…）达到稳态的平衡条件是产生该状态的平均速率等于破坏该状态的平均速率。现根据这个平衡条件，建立生灭系统的状态平衡方程。

对于系统状态n=1的情况，产生和破坏n=1状态的可能性有下面四种情况，如表一所示。

当产生n=1状态的概率与破坏n=1状态的概率相等时，即当

时，系统达到n=1的稳定状态。

同理，依此类推，当产生n=k状态的概率与破坏n=k的概率相等时,即

系统保持n=k的稳态。

由此得到一组稳态平衡方程：

将以上关系式经n次迭代最后可得：

既有

（1）

表示系统处于平衡状态时有n个顾客的概率。

设

又因

所以，银行系统空闲的概率： （2）

系统中总顾客数的数学期望值： （3）

如果银行系统中有S个服务窗口，那么当第S+1个顾客到达银行时开始出现排队现象，因此

银行中排队顾客的数学期望值： （4）

为计算顾客在系统中平均逗留时间Ws与等待时间Wq，引入李太勒（Little）公式。李太勒证明了对于任何的服务系统，无论顾客到达流和服务时间服从何种概率分布，也不论何种服务规则，顾客在系统中和队列中的平均等待时间可以用公式

（5）

求解得到。其中，λe为顾客有效到达率：

因为对每个顾客的平均服务时间为1/μ

所以，顾客在系统中和队列中的等候时间满足关系式：

（6）

下面就银行常见的服务系统，利用生灭过程的一般公式和李太勒公式来分析银行系统的优化问题，进而解决银行排队等待的难题。

三、银行服务系统的优化问题分析

任何一个银行服务系统都有服务费用和排队损失两个方面的问题。在正常情况下，服务费用增加，服务水平就高，顾客等待的时间就短，排队损失就少。反之，减少服务费用，服务水平就降低，顾客等待时间延长，排队损失随之增大。因此，对于整个银行服务系统来说，就有一个使这两方面的损失和最小的优化问题。但其难点在于如何将费用来衡量排队损失，以便能够和服务费用进行比较，这就是排队损失的价格化问题。对于开放式服务系统而言，影响排队的因素很多，很难将排队费用量化。这里假设银行服务系统为封闭型系统，则可以找到等待时间的价格化函数。所以，银行服务系统优化问题就是寻求系统总费用最少服务水平最高的点。即minE（TC）=E（SC）+E（WC）

其中，E（TC）表示总费用的数学期望值；E（SC）表示服务费用的数学期望值；E（WC）表示等待费用的数学期望值。

下面就以此为理论依据，讨论银行服务系统的三种优化情况。

1、服务系统中服务效率μ的优化问题

在一般情况下，为提高服务效率就要增加服务费用。假定μ值与服务费用呈线性关系，即SC=Csμ，式中Cs代表μ值增加一个单位所需增加的费用。假定已知等待费用函数为：WC=CWLS，式中CW为每个顾客在系统中停留的单位时间损失的费用。

所以，总费用：TC=Csμ+CWLS

对于简单的[M/M/1]:[∞/∞/FCFS]系统

LS■

TC=Csμ+CW■

所以TC=Csμ+CW■

令■=0

可得，最优的服务效率：μ*=λ+■

当μ为离散变量时，且μ1＜μ2＜…＜μi＜μm，先把μ当连续变量处理，由上式得到μ*。如果μ*值就是μi序列中的一个值，则μ*就是最优解。如果μ*不是μi序列中的值，那么μ*应满足TC（μ*）=min[TC（μk），TC（μk+1）]，μk＜μ*＜μk+1

2、服务系统中最佳服务窗口数S的优化问题

在[M/M/S]系统中，服务系统单位时间总费用的期望值可表示为：

TC=C′SC+CWLS

式中，C′S表示一个服务窗口的单位时间成本；CW表示一个顾客在系统中停留单位时间的费用。

因为Ls也是服务窗口数S的函数，所以TC=f（S），且是一个不连续的函数（S=1，2，…）。故采用边际分析法求解使函数f（S）最小的S*值。

根据f（S*）是最小值，下列不等式成立：

f（S*）≤f（S*-1） f（S*）≤f（S*+1）

最后，可得最优的服务窗口数S*满足：

LsS*-Ls（S*+1）≤■≤Ls（S*-1）-LsS*

依次求出S=1,2，…时的Ls与■值，得到最优的S*值。

下图体现了[M/M/S]模型的经济分析中成本曲线的大致形状，服务成本随着服务窗口数的增加而提高，但更多的服务窗口可带来更好的服务。其结果是，等候时间及其成本随着服务窗口数的增加而减少。银行为提高服务水平、降低成本，可以通过对几个设计方案进行评估求得最优的窗口数S*，从而得到较好的总成本接近最低水平的设计。

3、1个[M/M/2]系统和2个[M/M/1]系统的比较与优化问题

涉及服务系统设计方案的决策往往建立在对系统运行参数进行客观评价的基础上。例如某商业银行为解决排队问题，向客户提供更加便捷的服务，准备增加业务窗口，现有两个方案：一个是在该银行营业网点附近再增设同样规模的网点；另一个是在原网点增加一个服务窗口。就两种方案从服务效率和费用成本两方面出发作出评估分析。

假设顾客平均到达率λ=0.6人/分，银行的服务效率μ=0.4人/分。

方案一：相当于两个[M/M/1]系统，认为顾客到达每个网点的人数是相等的，则顾客到达的速率λ1=0.3人/分。又因两网点服务效率也相同，故两个同样规模的银行网点的运行参数与原来一个网点的运行参数完全一样。

方案二：相当于一个[M/M/2]系统，λ=0.6人/分，μ=0.4人/分，S=2，则系统服务强度ρ=λ/Sμ=0.75＜1。

两种方案运用生灭过程的一般公式和李太勒公式，得到各方案的系统运行参数对比，如表2所示。

对比以上参数可以看出，一个[M/M/2]系统要比两个[M/M/1]系统的服务水平更好，以此类推。这也说明，一个系统中的排队队列共享的服务窗口数越多，服务效率就越高。这一点应该是所有商业银行在设计服务系统时考虑的一个重要特点。

四、银行服务系统的优化方案

通过建立银行排队问题的数学模型以及对该模型的求解，分析了银行排队问题的解决思路。造成银行排队问题的原因是多方面的，因此必须多管齐下，针对性的解决问题。可以通过合理调配对外服务窗口数量，实行弹性工作制、配齐大堂经理等措施降低客户的等待时间，增加电子自助的投入、合理规划网点、进行网点业务流程再造等是银行应当采取的重要应对策略。

1、改进服务流程，提高服务效率

围绕提供给客户服务的整个流程，进行重新整理和分析．消除其中的无效率工作，增加流程的效率性、方便性，减少客户等待时间。充分发挥大堂经理的职责：第一，对本网点的服务质量进行管理和监督，及时纠正违反规范化服务标准的现象；第二，识别高、低端客户，实行差别化服务；第三，根据客户的需求，向客户推介和营销金融理财产品。同时，加大对柜员的培训力度，增强对柜员的考核激励，通过定期检测、客户满意度调查，及时掌握服务质量状况。进一步完善服务投诉处理机制，高效解决问题，切实改进金融服务，提升服务质量。

2、综合布局营业网点，合理调配窗口设置

加大在业务量较大的地区，特别是经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区的网点建设，适当减小每个网点的服务半径，以较好的满足金融服务需求。另外，根据客户允许等待时间最少的优化原则，调整窗口数量，在不同的工作段、不同的工作日设置不同数量的窗口数量，弹性调整服务时间。增加系统中的排队队列共享的服务窗口数，推进对公对私一体化的综合窗口制度，合理利用窗口资源。

3、加大推广自助化服务的渠道和手段

商业银行要加大对电子银行产品的宣传引导，针对不同层次客户群的服务需求，提供适宜的电子银行产品，通过不断提升电子银行普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的辅助作用。加强自助产品功能的开发，引导客户通过网上银行、电话银行和ATM自动存取款机等方式办理业务，最大限度的缓解柜面压力。另外，各银行应该适当减免一些电子银行的交易费用，通过级差制定价，以能提高自助设备的利用率和交易量。最重要的是提高电子银行的安全系数，打击一些钓鱼网站和诈骗行为，为客户提供安全的服务环境。

五、总结

本文运用经典的排队论知识解决排队问题，优化服务策略，减少客户排队时间，提高顾客满意度，提升银行同业间竞争力，为现代商业银行经营管理提供决策参考。从存款、转账到缴纳各种费用，银行的每一项业务都关系着民生。增强服务意识，努力改善服务质量，让老百姓享受到应有的优质高效服务永远是银行最大的社会责任。总之，银行排队问题有其深刻的经济根源，具有长期性的特点，只有认清问题产生的根源，采取针对性措施才能从根本上有效地缓解银行排队问题。

参考文献：

[1] 王勇，孙薇，李道华．排队管理系统在银行管理中的应用[J]．黑龙江大学自然科学学报，2006(4)：l56一l62．

[2] 刘法胜．排队论与银行的客户服务系统[J]．山东交通学院学报，2003(1)：83-86．

[3] 胡运权主编．运筹学基础及运用[M]．哈尔滨工业大学出版社，1995

[4] 范文字，苑辉．基于排队论的银行客户服务系统问题研究[J]．价值工程，2005(12)：12-128

[5] 马胜祥，2 00 5，《商业银行客户服务与管理》[M]，经济管理出版社

[6] 周琼，国外ATM收费的价格水平和理论探讨，《中国信用卡》[J]，2007年第3期

[7] 孙荣恒，李建．排队论基础[M]．北京：科学出版社，2002．

[8] 张蕊．服务行业排队论问题分析[J]．齐齐哈尔大学学报，2002，(4)．

篇（8）

从狭义的上讲，心理健康特指人对周围客观物质世界的主观反应，其中心理健康现象包括心理健康过程和人格。人的心理健康活动都有一个发生、发展以及消失的过程。那么，银行柜员的心理健康主要就是指银行柜员面对客户以及业务时的一些喜、怒、哀、乐等情绪表现。这一系列心理健康现象过程对银行柜员的服务态度的形成有着重要影响。可见银行柜员服务态度的形成是由知、情意构成的。当其知道服务质量将直接影响到银行的形象，并通过自身的努力和奋斗，取得良好的工作业绩，受到上级的赞赏，同事的正视和羡慕，心情得到愉悦和心理健康得到满足，随后更加努力工作，争取做出更好的业绩，这就形成了正确的服务态度。反之，对自身的服务工作认识不足，甚至是错误认识，在工作中因为工作压力和客户的刁难，产生不良情绪，缺乏工作耐心，就会形成错误的服务态度。

二、客户的心理健康以及对银行柜员服务工作的影响

银行柜员在与客户进行沟通交流时，因为客户的心理健康防御机制的影响，产生一种自我保护现象。客户常出现非理性冲动，在银行柜员面前进行吵闹与漫骂。从心理健康学的角度出发，在狭义的角度上讲，客户的心理健康防御机制是指客户面临冲突的紧张情绪时，在其内部心理健康活动中具有自觉或不自觉的缓解方式，以恢复心理健康平衡与稳定的一种适应性倾向。从主观上讲，客户心理健康的自我保护以致于与银行柜员的沟通交流不到位，不能从对方的角度出发去理解对方，对银行柜员的服务工作造成了一定的难度，并阻碍了银行柜员的服务工作水平提高。所以说，要做好服务工作，银行柜员还得充分把握客户的心理健康，并作出适当的调整。

篇（9）

一、商业银行差异化战略理论简介

差异化战略源于迈克尔・波特1980年出版的《竞争战略》一书。书中对差异化战略是这样描述的:将公司提供的产品或服务标新立异,形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。一般来说,差异化战略是企业在行业内目标市场的竞争中为某产品或服务创造与众不同的特色或特征,进而提高企业的竞争能力和市场占有份额的一种竞争方式。

国内外学者对于商业银行差异化战略的研究并没有系统全面的开展,多是从差异化战略入手探讨其在商业银行经营管理中某一方面的应用。美国服务市场营销学专家格鲁诺斯分析了银行的差异化营销战略。他首先总结了服务产品的基本特征,并与银行实际相结合,对银行服务的特征进行了分析:银行服务是非实体的服务;银行服务是一种或一系列行为,而不是物品;银行服务在某种程度上讲生产与消费是同时进行的;银行顾客在一定程度上是参与生产的;银行服务营销是两极营销。银行的差异化营销应该是两极的差异化营销模式。按照波特一般企业竞争战略原则去思考中国银行业的战略定位问题,可看出有效的差异化战略能够帮助银行摆脱同质化竞争的压力,提高利润水平,赢得细分市场的客户,从而最终为银行在竞争中赢得优势。

二、城市商业银行差异化发展面临的问题

(一)尚未形成清晰明确的差异化发展战略

城市商业银行差异化经营虽然已成为各行董事会的共识,并放在战略角度去审视,但执行中各行董事会和高管层对如何实现差异化经营并未形成清晰的思路和制定细化的措施。多数银行缺乏一套总体性精细化的方针指导和对目标市场的长远战略分析,同业竞争、营销策略以及目标客户群的选择表现出较强的盲目性和趋同性,仍然延续单纯做大规模、向外扩张的老路。部分城市商业银行仍以盲目追求规模、速度、排名作为战略目标,忽视实现差异化发展,做特色化银行的重要性,造成了差异化发展只是“纸上谈兵”,甚至是“口头谈谈”,而实际经营中始终按原有战略思路发展的尴尬境地。

(二)尚未建立实质性的金融创新体制机制

目前,大多数城市商业银行在产品研发、服务创新上仍沿用“拿来主义”,在产品定位、客户定位和业务定位等方面,与大型银行和股份制银行趋同。尽管少数城市商业银行在某一方面探索进行了一定创新,但实质性的真正创新屈指可数。多数行未贯彻执行银监会2006年的《商业银行金融创新指引》,整体上未形成完善的金融创新机制,有的行甚至没有设立专门研究金融创新的岗位和人员,经营中没有把创新作为银行发展的动力,依然一味地为丰富产品而模仿产品。

(三)尚未完全拥有与差异化发展配套的硬件软件

人才储备和科技支撑一直是城市商业银行发展中的“软肋”。人才方面,虽然近几年非常注重人才的引进和培养,加大了员工培训和教育的力度,但距差异化、特色化发展的要求仍有很大差距:缺乏经验丰富,熟悉小企业业务的客户经理;缺乏创新型人才;较少科技型人才,缺乏对新服务、新产品的技术支撑能力。信息科技方面,由于资金实力不强、技术基础薄弱等原因,信息科技实力相对落后,造成了城市商业银行不能对新产品和新技术提供可靠的支撑,不能很好地对客户行为进行分析,小额贷款批量审批等新技术难以应用。

(四)尚未形成捕捉市场需求及研究宏观形势的有效机制

城市商业银行受人才、信息系统等方面的限制,市场敏感度不强,市场研究不细致,在内部基本没有设立专门的研究分析岗位和人员,业务运营分析不细致、市场研究不深入、对形势的研判不准、把握能力不够,业务发展和决策多是凭经验、凭感觉。与大专院校、社会科研机构的合作仅处于初步接触阶段,对外部宏微观形势的研究远远滞后于大型银行和股份制银行。

三、城市商业银行实现差异化发展的实现路径和措施

(一)形成有利于差异化发展的四个理念

1、树立人才竞争理念,充实人才储备。科学制定人才战略规划,建立适应现代金融企业制度要求的管理岗位人才、专业技术人才与经办岗位人才三类人才队伍,推进人才交流和培养,建立分类实施、层层负责、上下联动的培训机制。改革完善员工录用、选拔和淘汰机制,加速员工结构调整,适应新形势特别是机构延伸的需要。完善激励机制,稳定人才队伍,形成银行与员工协调发展、共同进步的良好人才机制。

2、树立科技兴行理念,加大科技支撑。应从现在的账户为中心转到以客户为中心、以产品为主线的定位上,形成前台操作简单化、数据大集中、后台处理精细化的核心业务系统,逐步使前台柜员从复杂的账务核算中脱离出来,目的是提高信息管理系统的覆盖面和辐射能力,建立和优化风险识别和管理系统,提高管理决策的效率和科学性。同时,要强化信息系统远程支撑保障能力,为异地业务发展提供安全报告。

3、树立文化固本理念,加强文化建设。要从外部形象为主向树立先进的经营理念、核心价值观与外部形象并重转变,树立稳健、可持续和长远发展理念,建立良好的信贷及内控文化。大力提升服务理念,以文化提升服务品质,使银行服务和银行文化有机结合。建立人本文化,使员工具备良好的诚信品质和职业道德操守,实施员工能力建设工程,创造凝聚力强、向心力大、绩效高的团队,塑造具有城市商业银行鲜明特色的企业文化。

4、树立改进创新理念,提升服务水平。这里的创新是指能够在一定情况下或一定时期内形成差异化竞争优势。而依靠提供优质服务与竞争对手拉开差距已成为获得竞争优势的关键最佳的切入点。城市商业银行应和客户保持很好的信息交流和沟通,使顾客充分了解城市商业银行及其产品和服务。同时,确保服务效率,在风险可控的前提下,加快信息传递速度,对客户在资金和服务上的需求尽快做出反应,及时满足客户需要。并注意满足客户多样化的金融需求,向客户提供全方位、立体化的服务,以便在维护客户忠诚度的同时,不断拓展和连锁占有新的市场。

(二)实现差异化发展的五个方面

银行实现差异化需要从以下方面综合考虑:顾客的需求是什么;竞争对手是谁;能否保持、并充分体现自身的比较优势。前两点决定了银行在金融市场的竞争状态,第三点须深入分析,研究银行在经营资源和经营能力方面的优势。城市商业银行面对竞争加剧的市场环境,更应突出自身比较优势,避免同质性业务,突出差异化发展,具体来说,应从以下几个方面实现差异化发展:

1、区域差异化。区域差异化发展强调不光基于目标客户的不同,更重要的是基于地区差异。城市商业银行由于经营地域经济发展程度、地域文化特点、自身规模、核心优势等各不相同,使各行经营状况有较大不同。应适应地方经济特点,采取针对性的经营策略,如位于国企色彩浓重地区的城市商业银行服务大中型企业的比例可适当放宽,民营经营、小企业活跃的地区小企业贷款占比相对要高等。

2、客户差异化。客户差异化并不是指银行只为某类客户提供服务,而是指银行集中有限的资源重点为这些目标客户提供更多符合其特定需求的服务,从而达到差异化竞争的目的。客户分类是实行客户差异化的基础。城市商业银行可将客户划分为高价值客户、中价值客户、低价值无效客户三类,目标就是稳定、发展更多的高价值客户、中价值客户,逐步淘汰无效客户。城市商业银行应坚持服务中小特别是小企业的市场定位,把小企业作为高价值客户。同时,也要考虑“二八定律”原则,把少数中高端客户作为竞争的中高价值目标。

3、产品差异化。在产品设计上要防止盲目求全,要结合自身特点,发挥自身优势,巩固优势业务,突出重点品种、重点地区,打造特色业务和产品体系。对城市商业银行而言,在本市、本省等一定范围大小的市场内,集中优势与资源,开发一些针对性强的、具有成本优势的产品并提供一些特别的优质服务将是发展之路,尤其是针对小企业、个人消费和涉农领域实现产品差异化尤为重要。由于产品具有与众不同的特征,可以为城市商业银行产生较高的边际收益,从而提高城市商业银行在市场竞争中的地位。

4、市场差异化。城市商业银行首先应细分市场,根据客户需求的差异性和相似性,把客户划分为若干个客户群,并依此将城市商业银行金融服务市场细分为若干个子市场。市场细分的变量应根据行业、企业、市场、消费者等各方面的具体情况而定。城市商业银行可以依据自然属性细分市场,如地理细分变量、人口统计变量、社会经济变量等;也可依据行为属性细分市场,如心理分析变量、产品使用变量、效用细分变量及其他一些认知偏好变量,根据细分好的各类市场实现差异化经营。

5、管控差异化。城市商业银行应改进运营和管理流程,探索建立按条线管理的组织架构,实现垂直管理。强化总行的后台支持、内部控制,强化支持的市场营销,减少风险点。目前国内部分银行实现了事业部制管理体制,对规范业务流程、缩短业务处理时间、提高对客户服务效率方面发挥了较好作用,城市商业银行可借鉴学习其中部分适合自身的做法,力求流程适合风险管控和客户风险特征,最终建立适合目标客户的短式流程银行。

(三)实现差异化发展的具体措施

1、把握自身特点,制定科学合理的战略规划。城市商业银行应充分分析未来选择模式的前提条件、所面临的内外部环境、自身优势与劣势,制定符合实际的战略目标。根据差异化的经营目标,明确城市商业银行应关注的客户细分群体、地理区域以及产品和服务,制定实现战略目标的优先次序和时间表,从而缩短全面实现差异化发展的进程。

2、加强市场研究,形成差异化的市场定位。城市商业银行董事会作为经营管理的最终责任者,应及时研究市场变化情况,增强政策的敏感性,结合各地实际,科学理解市场定位,不断丰富市场定位内涵,对市场定位进一步细分,制定不同的市场定位标准,寻找有利于自身长期发展的客户群体和服务对象,通过“精确制导”,开拓和巩固市场,积极探索小企业与地方经济发展并重,规模与特色并举的发展模式。

3、实现多元合作,提升持续发展的整体实力。加强多种方式的联合合作,是城市商业银行应对竞争、加快发展的内在要求。一是按照市场化原则,在资金业务、票据业务、国际业务、科技建设、产品研发、员工培训等方面进行合作,这种可以在城市商业银行之间合作,也可以与其他银行进行业务合作。二是利用合作联盟或其他形式的平台开展合作。如山东省城市商业银行合作联盟在成立后的一年多时间里实现了综合业务系统的开发和试运行,开展了联盟数据中心、公务卡开发、业务培训、网上银行等工作,通过合作联盟降低城市商业银行运营成本,完善服务手段,提高市场竞争力的预期效果初步显现。

参考文献:

篇（10）

20XX年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。我从事工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。领导在工作的各个方面都能够充分地信任我，大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改进，并不断进步。

现将工作情况总结如下：

首先，在思想与工作上，我能够更加积极主动地学习招行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心和责任感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户。

其次，在技能方面，我个人也能够积极投入，训练自己，这一年中，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的招行员工的标准严格的要求自己，立足本职工作，潜心钻研训练业务技能，使自己能在平凡的岗位上为招行事业发出一份光，一份热。

对我个人而言，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有一定的距离，因此，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我知道，作为储蓄岗位一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。

第三，在日常的工作生活中，我能够及时地融入到招行这个大家庭中，积极面对工作，与大家团结协作，相互帮助。在实际工作中，无论从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部门之间、同事之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，创造出更多非凡的业绩。

第四，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。

每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，招行的服务处处体现着“客户第一”的理念。在招行工作过程中，逐渐地，我也明白了“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声“谢谢”，燃起了心中的激情;客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到。

做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户提供最有效、质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。还要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同的客户需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

在时时处处把客户放在心中的同时，还不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务。

最后，谈谈我的不足之处：由于岗位限制与个人因素，柜台营销是我的一个弱点。在领导的指导和同事们的帮助下，我的个人营销技巧有所提高。俗话说得好：不要怕麻烦，就怕没人找麻烦。麻烦越多，朋友就越多;朋友越多，发展业务的机会才越多。因此，今后我会积极认真践行营销技巧，抓住每一个发展业务的机会，做好日常营销工作。

总结二

时间飞逝，光阴如梭。在忙碌而充实的工作中我们度过了意义非凡的20XX年。回顾一年的所有工作令人欣喜。在支行各级领导的带领和分理处主任的指导及同事间共同努力下，我们积极学习业务知识，增加各项业务技能水平，认真履行工作职责，时刻谨记内控制度，圆满完成了全年各项工作指标，在思想觉悟、业务素质、操作技能、优质服务等方面都有了较好提高。现将一年的工作情况总结如下：

一、主要工作内容及职责

本人于20XX年6月入职，从事综合柜员一职。平日工作主要有柜面对私业务、对公业务、工资、反洗钱信息补录等。看似简单的操作，却需要平日多积累多学习操作流程，日益更新，专注、仔细、耐心对待每一笔业务的发生与审核，尤其是对公业务。一个月的支票处理量相对较大，为了减少退票率，也为了提高自己处理对公业务水平，我坚持对每一张票据各个要素进行认真审核，高标准严格要求自己及客户填写规范。伴随着每笔业务发生的同时，也将内部控制制度铭记于心，七步服务流程做到大方得体，将各项政策落到实处。

二、我的收获与成长

我很庆幸自己能够加入农商行，成为其中的一员，工作近一年的时间里，我的价值观和人生观都有个较大的改变，她让我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力创造。当然也只有能为企业做出奉献，才能实现自己的价值。首先，在一个工作团体里，大家要团结一致，互助进取，因为团结是取得互利共赢的前提;其次，做好自己的本职工作是基本要求，作为一个柜员应该懂得自己该做什么，什么不能做，有主见有胆识;另外，客户是我们发展的主体，服务好客户是我们的职责，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户

;当然，通过对业务的熟悉和对企业内部控制的了解之后，能为企业的一些潜在的漏洞或发展提出建设性的意见是我们份内之事，也是为企业能做的较好的贡献。

在市场竞争日趋激烈的今天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务能力的同时，还必须要不断的学习，提高自己各方面的能力水平，才能向客户提供更高效率、更优质的服务。我行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。我始终积极参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学习的规章制度和法律法规，努力提高着自己的业务能力水平。通过一段时间的工作，我深刻体会到银行是一个高风险的行业，办理每一笔业务都要注意到每一个小细节和要素，它可以是一个复核、一个签章、一个客签名、一个手印、一个登记、一个交易码。一笔业务可能涉及到很多个细节问题，如果因为粗心大意，不用心想，漏掉一个没有做到，都有可能存在风险，就比如放贷款。细节不是儿戏，需要我们严肃对待。严格把守每一个关口，是对我行风险的控制，更是对自己的负责。

三、存在的不足和努力方向

回顾20xx年的工作，虽然各项工作都能比较顺利的开展，但深知自身依然存在不足，需要进一步改善。其一，学习力度不够。以信息技术为基础的新经济时代，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世，面对严峻的挑战，加快学习的步伐迫在眉睫，不容迟缓。我始终相信机会是留给有准备的人，所以，在工作之余，我还在为考取基金销售资格、中级会计职称等证书做准备。其二，个人情绪控制不佳。针对以上问题，今后的努力方向是：其一，加强理论学习，进一步提高自身素质