质量部月工作计划汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇质量部月工作计划范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

2、护理质量检查及护理行政查房

3、召开护士长例会

4、组织护理人员理论考试

5、组织护理学术讲座

6、门急诊护理业务查房

计划二：护理部一月工作计划

1、做好20xx年个人工作总结及工作总结

2、组织完成对护士长年终考核登录档案

3、制定20xx年工作计划（包括进修、继续教育、分级培养、专科培训、三基三严、质量管理等）

4、护理质量检查及护理行政查房

5、召开护士长例会

6、组织护理人员理论考试

7、组织护理学术讲座

8、评选优秀工作者

9、启动护士长助理的计划，安排护理本科生来护理部轮转

10、开展以“温馨护理站”为主题优质护理服务竞赛活动的动员工作

11、总结医疗辅助运转中心工作，开始双休日值班

12、完成疾病护理常规的编写

13、大内科护理业务查房

计划三：护理部三月工作计划

1、护理质量检查及护理行政查房

2、召开护士长例会

3、组织护理人员理论考试

4、组织护理学术讲座

计划四：护理部七月工作计划

1、护理质量检查及护理行政查房

2、召开护士长例会

3、组织护理学术讲座

4、下半年护理持续质量改进项目开题报告

5、护理业务查房

篇（2）

考评项,

考核内容

考核标准

被考核人及得分

工

作

能

力

20%

1、基本素质：指专业知识、学习态度、工作经验、品德修养等（3分）

好3分，较好2分，一般1分(考核得分可介于标准分之间，下同)

2、理解力和执行力：对完成工作的办法和思路，9并有效地处理各种问题，布置的工作能正确而迅速完成（3分）

强3分，较强2分，一般1分，较差0分

3、计划力：指自我工作的计划性和条理性以及对整体工作的统筹计划能力（3分）

强3分，较强2分，一般1分，较差0分

4、沟通力：指对内对外的沟通协调能力（3分）

强3分，较强2分，一般1分，较差0分

5、创新力：指创新意识，工作中的超前意识和预见性，并做出正确决定（3分）

强3分，较强2分，一般1分，较差0分

6、组织力：指能否有效地组织指挥下属开展工作，合理安排工作时间（3分）

强3分，较强2分，一般1分，较差0分

7、培训力：指培训下属能力，指导下属主动完成工作（2分）

较强2分，一般1分，较差0分

工

作

态

度

20%

1、纪律性：指出勤、考勤中的情况及其它纪律遵守情况

（10分）

迟到一次扣2分，早退一次扣2分，有旷工记录扣5分，上下班未打卡且未填报说明单扣2分，其它场违反纪律行为扣1分

2、积极性：指工作的积极主动性（2分）

较强2分，一般1分，较差0分

3、原则性：指工作的严谨认真，坚持原则（3分）

强3分，较强2分，一般1分，较差0分

4、协调性：指工作协调能力、全局观念、团队精神（2分）

较强2分，一般1分，较差0分

5、责任感：指责任意识、工作责任心、是否推卸责任（3分）

强3分，较强2分，一般1分，较差0分

工

作

业

绩

60%

工作质量考核35分

工作失误、失职情况

考核标准、扣分标准详见后表

工作计划、总结、报表及其它材料上报情况及质量

月度工作计划和决议、决定执行情况

岗位职责考核25分

岗位职责履行情况

考核标准、扣分标准详见后表

考核内容

考核标准

扣分标准

被考核人及得分

工作失误、失职情况

1、被考核人有一般工作失误、失职等事件发生

每起扣1分

2、被考核人有较大工作失误、违纪事件发生

每起扣2至4分(直接责任扣4分，间接责任扣3分，领导责任扣2分)

工作计划、总结、报表等上报情况及质量

计划、述职报告、工作日记、报表以及其它应上报材料是否按时上交

延时上交扣2分/次，未交扣4分/次

工作日记、月工作述职报告、各种报表、总结、报告及其规定及上报的材料的编制质量

差扣2分/次

较差扣1分/次

月度工作计划和决议执行情况

月工作计划和公司决议、决定及布置的工作是否按时完成和执行

延时完成（执行）扣2分/次

月工作计划和公司决议、决定及布置的工作完成和执行情况

差扣4分/次

较差扣2分/次

岗位职责履行情况

按岗位职责分解量化考核，如招商文员：

1、做好商户的接待、咨询工作，未按要求做好扣2分；

2、做好部门文件、资料的打印、复印、收发整理、归档，未按标做好，每项扣1分；

3、按要求做好本部门电话的和内勤工作，未按要求做好或有投诉扣2分；

篇（3）

20xx年9月份，在总公司领导的正确领导下，在相关部门的大力配合下，总公司办公室完成了公文规范管理、机关搬迁收尾、机关装修改造全面介入、汽车、食堂、保洁、办公用品等后勤保障以及领导交办的其他工作。现将9月份工作总结及10月份工作计划汇报如下：

一、9月份主要工作概况

1.健全机制，明晰岗位职责

为提高工作质量和效率，对办公室每位成员进行了具体细致的分工并明确其岗位职责，工作人员各司其职，分别对应各自分管工作和岗位职责开展工作，做到有序推进，保质保量完成任务。

2.整章建制，实行规范管理

下发了一系列公文规范管理文件，实行周督办制度，定期对周交办会以及领导交待的其他事项进行督办并反馈，做好上传下达工作。

3.服务至上，做好后勤保障

①对机关搬迁遗留工作继续进行完善，对机关水、电、电话办理过户、迁改手续，截止9月底，除新装修办公室内尚未安装电话，其他工作已基本到位。

②对机关汽车进行全面检查，办理相关证照、保险，对影响存在安全隐患的车辆进行维修，保障其能够安全云运行。

③根据总公司机构设臵，刻制了相关单位印章，并按相关规定下发到位。

④根据路局文件精神和总公司领导安排，对“分新退旧”房屋的人员进行了统计上报，对信阳和漯河地区职工住房需求进行统计，该项工作正在进行之中。

⑤与路局及地方相关部门联系，办公室分管的计生、乘车证管理工作已完成对接，目前已正常开展工作。

⑥核定中秋节节日物资发放名单，并和九州饭店以及下属分公司联系，做好节日物资发放准备工作。

二、10月份工作计划

通过加强理论学习、业务学习，努力提高行政办公室人员的综合素质，继续不断增强服务意识。进一步明确职责，分工合作，不断增强整合意识，努力提高工作效率，使行政办公室成为“坚持原则、又讲风格，服务周到、办事高效”的部门。在做好日常工作的同时继续加强对外接待、内部协调等工作，10月份要继续做好9月份未完事项的衔接，具体如下：

1.做好查遗补漏，对工作过程中出现的问题进行及时更正和处理，继续做好后勤保障工作。

2.出台总公司《乘车证管理办法》，规范乘车证管理工作。

3.做好中秋节节日物资发放工作，确保发放到位，无遗漏。

4.继续配合相关部门做好机关装修工作。装修完成后，对机关办公用品及办公设备进行调剂和购臵。

5.按路局文件规定时间上报信阳、漯河地区职工住房需求情况统计。

6.完成其他领导交办事项和路局相关文件规定事项。

九月工作总结及下月工作计划2021

九月份小结：

1、完成《xx市守信示范企业激励实施办法（试行）》、

《xx市企业失信行为惩戒联动实施办法（试行）》、《xx市失信“黑名单”曝光工作规则（试行）》、《关于在行政管理中率先使用信用产品的办法（试行）》文件的拟定工作，提请政府下发。

2、完成“xx社会信用体系建设读本”汇编准备工作，收集、整理好有关领导论坛、信用制度、规划建设、成果展示、论文集锦等材料。

3、做好有关诚信宣传月广场活动前期的相关准备工作。

4、下发《xx市企业信用基准评价管理暂行办法》、《xx市企业信用基准评价指标体系》。

5、做好20xx年“万企贯标、百企示范”申报工作和助理信用管理师培训工作的各项准备工作。

6、与人行就数据共享交换平台建设进行商榷；与南大软件开发公司就数据库升级建设进行商定。

十月份打算：

1、组织诚信宣传月广场活动。

2、完成《xx社会信用体系建设读本》编印工作。

3、对全市450家申请贯标的企业进行企业信用信息核查，按照市级10%创建目标做好年度市级创建企业的推荐申报工作；同时，组织第三方中介信用服务机构做好贯标辅导和评审工作。

4、按期组织好信用管理师培训开班等工作。

5、召开联络员会议，具体就四文件组织学习与落实。

九月工作总结及下月工作计划2021

9月份工作总结

1、根据计划本月举行了一场蓝球比赛和拔河比赛丰富了员工的文化生活。

2、根据技术部要求，于12日至15日利用1号退火炉顺利完成10吨原粉的退火工作。

3、8月17日接中瑞客户投诉一批x万只044125产品部分有耐压不过问题要求换货。车间及时把投诉信息反馈到班组，加强过程控制环节，减少人为不稳定因素，尽量确保产品质量合格。

4、本月制粉岗位完成产量x公斤，报废量x公斤，报废率x%。为20xx年控制最好的月份。

5、自15日开始配合自动喷漆线进行试运行，生产抽出专人跟踪学习操作。

6、车间安排车间模具及班组人员全力配合设备室进行试模工作，目前还在进行中。

9月份工作不足之处

1.车间整体管理水平不到位，对班组管理松散检查监督力度不够。员工存在有章不循，没有按要求执行“三规一制”。

2.车间各个岗位环节整体工作效率低下，没有做到合理匹配。

10月份工作计划

1.本月继续对班组长进行管理培训，对全员进行团队精神培训，了解员工对培训内容理解贯彻程度，车间将利用工作或业余时间和员工进行思想交流，掌握员工思想动态，便以更好地开展工作稳定职工队伍。

2.本月车间根据内部整改要求，成立8S推行小组将分阶段全面推行8S管理，整理整顿生产现场，完善车间模具管理制度及装模及保养操作规范。 要求机修组规范现场维修保养质量，针对生产设备存在的问题和备件缺损情况，逐一排查解决，并做好备品备件统筹管理工作，分类定出最小库存量，提高设备完好率确保生产的顺利进行。

3.本月继续加强节能降耗的管理，全面提高成本控制意识，重点控制不良品的产生，并分解指标到班组。对各项成本指标要进行细化责任到人。本月辅料使用情况要求班组如实统计，及时进行数据分析做好节能降耗工作。

篇（4）

直接上级：公司总经理

直接下级：各餐饮店总经理、培训督导部经理

职能描述：全面负责公司各餐饮店营运工作的管理与实施，并做好公司及各店的工作支持和服务协助。

主要工作：

1.负责公司在经营管理工作中各餐饮店营运制度的落实和执行，在管理原则、理念、言行上与公司保持高度一致。

2.严格执行公司各项管理制度、工作流程、绩效考核标准，并对公司及所属各店的执行情况进行检查监督，及时发现餐饮营运管理工作中的问题并提出解决改进方案。

3.根据公司年度战略规划，制定本中心年度工作计划并负责执行。

4. 审核各餐饮店月费用计划和物料申购计划。

5. 根据季节变化、市场及宾客需求，协助厨政管理中心做好新菜品研发、宣传、推广。

6. 指导培训督导部制定培训计划，并负责组织实施。

7.负责组织各店经理级人员的技能培训和考核工作。

8. 参加公司例会及其他工作会议。

9.完成上级交办的其他工作。

领导责任：

1、 对在餐饮营运管理工作中全面落实、执行公司管理原则、理念及各项规章制度、工作流程负责。

2、对本中心所有工作结果及员工的纪律行为负责。

3、对本中心相关工作报告、报表的及时准确负责。

4、对控制和推动属下的工作负责。

5、对本中心的所有开支合理性负责。

6、对本中心员工考核、奖惩的公正性负责。

7、对本中心公共财产安全负责。

8、对本中心员工或中心工作给公司造成的不良影响和损失负责。

9、对公司所有管理资料的保密负责。

10、对各餐饮店食品安全负责。

11、对各餐饮店消防安全负责。

12、对各餐饮店培训效果负责。

13、对各餐饮店经理级人员的考核结果负责。

工作权限：

1、有对本中心所属员工的工作安排、调整及全面管理权。

2、有对直接下属职务的升降、奖惩、处罚等建议权；

3、有对公司各餐饮店执行公司营运管理制度、工作流程的监督检查权。

4、有依照公司制度对本中心下属员工违纪的处理批准权。

5、对本中心及各店经理级以上人员请假三天以上和带薪假的审核权。

6 、 对本中心经理级以下员工请假三天以上和带薪假的审批权。

7 、 有对各餐饮店经理级以上人员的考核、晋升、辞职、调动、辞退的审核权。

8、 对本中心经理级以下人员的招聘、、录用、转正、考核、晋升、辞职、调动、辞退的审批权。

9、 对各店月费用计划和物料申购计划有审核权。

10、 可行使公司给予消费折扣权。

11、 有2000元以内的投诉处理权；

管理范围：

本中心所有员工、各餐饮店所属员工、工作现场及办公设备。

主要工作要求

职务：营运总监 执行人：

序号

内 容

1

按照具体工作事项要求及时、准确的落实执行；在思想、工作、言行方面不得与公司管理原则、理念相背离。

2

检查了解各店在经营、管理等方面的服务和支持需求，检查各工作流程，每周对各店不低于3次现场跟踪。每月30日提交当月工作小结、下月工作计划。

3

每年12月依据公司战略规划，确定本中心相应的工作计划，制定出具体的执行方案。

4

每月25日审核各店的费用计划及物品申购计划。

5

根据季节变化，结合宾客及市场需求，提出新菜品构思，协助厨政管理中心完成每月新菜品研发、宣传、推广。

每月两次对原材料市场考察。

一周不少于两次参加原材料验收工作。

6

指导培训督导部修订培训讲义，并对经理级人员进行培训和培训效果的考核。

每月对各店督导培训师进行一次业务指导及案例分享培训。

7

每月月初对经理级绩效考核情况审核。

8

每月参加公司组织的经营分析例会；

每周参加各店的周经营协调会，对各店营业情况、毛利率进行分析、总结，并提出相关建议。

9

完成各种报告、表格的上报工作。

参与酒店工服选定，新店规划、设计、布置、各类用品用具的选定。

每月两次对各店进行卫生大检查；

10

参加公司、店总组织的各种例会，并做好会议精神的传达、执行。

每日时间管理

1

9:30-12:00

17:00-18:00

1、检查各部门班前例会标准，员工工作状态、精神面貌。

2、巡察各部门餐前准备工作。

3、了解各店客户预订安排情况，对重点客户进行个性化服务设计。

4、了解原材料质量情况。

2

12:00-14:00

18:00-21:00

1、跟踪餐中服务、出品质量、各项流程执行情况。

2、对重点客户个性化服务设计进行跟踪。

3

14:00-17:00

1、审核各类文件。

2、总结、计划每日工作情况。

3、参与组织各种会议。

4、协调工作、解决问题。

5

21:00-22:00

检查收市情况。

备注：对当日发现的问题，提出改进方案，通知店总及时解决。

营运总监岗位时间管理及工作要求

日期

工作内容

工作要求

月度工作

1. 每月工作小结，下月工作计划。

2. 每月参加各店经营分析会。

3. 每月审核各店月费用及物品申购计划。

4. 每月凉菜原材料市场考察。

5.每月参与新品研发（厨政例会）。

6.每月一次组织各店培训督导师指导培训。

7. 每月审核经理级绩效考核。

8. 每月两次参加各店卫生大检查。

1. 每月30日提交本部门每日工作总结及下月工作计划。

2. 依据《各项例会管理制度》参加各店经营分析会，提交会议纪要。

3. 每月25日对各店费用计划及物品申购计划进行审核。

4. 每月不定期对原材料市场进行考察。

5. 参与菜品研发的各项活动。

6. 每月28日组织各店培训督导师培训，进行案例分享。

7. 依据《五常管理法》对各店卫生进行检查。

周度工作

1. 每周参加各店经营协调会。

2. 每周对各店2次全程跟踪检查。

3.每周两次参加原材料验收。

4. 每周一参加公司例会。

1. 依据《各项例会管理制度》上报会议记录。

2. 依据《岗位巡检表》进行各店检查，并填写《问题报告单》。

9:30-

12:00

18:00-21:00

1. 检查各部门班前例会标准，员工工作状态。

2. 巡查各部门餐前准备工作。

3. 了解各点客户预订安排情况。

4. 了解原材料质量情况。

1. 依据《各项例会管理制度》。

2. 依据《岗位巡查表》。

3. 依据《重点客户跟踪表》。

4.依据《菜品标准菜单》。

12:30-

14:00

18:00-21:00

1. 跟踪餐中服务，出品质量、各项流程。

2. 对重点客户跟踪及个。

1. 依据《岗位操作手册》。

2. 创新服务，提升品质。

14:00-17:00

1.审核各类文件。

2. 总结当日工作。

3. 参与、组织各类会议。

4. 协调工作，解决问题。

1. 修正各项流程与制度。

2. 完善与提升经营管理。

3. 沟通与协助。

4. 纠正指导。

篇（5）

在局党组的领导下，通过整合现有的监管、执法力量，形成综合监管、全面覆盖的建筑管理新格局。力争通过1年左右的努力，重塑全县建筑管理新形象，做到职责更明确、监管更有效、服务更高效。

二、基本原则

1 、落实责任，2、分片监管，3、绩效管理，4、廉洁自律。

三、工作内容

1 、整合管理资源，将建管站、质监站、安全股、建管股、清欠办现有的职责进行整合，形成建管站统管、各分管和各片区相结合的综合监管新格局。

2 、明确职责分工。将建管站现有的建筑工程质量监督、安全监管、建筑市场管理、建筑市场稽查、农民工工资管理、流动人口和计划生育、建筑工地扬尘治理等基本职能，分别对应3个分管领导，每位领导牵头分管若干项职责，其他若有临时性增加的任务临时机动安排，做到职责分清、事有人管、分合相结合。

3 、人员划分责任范围。根据全县在建工程总量，结合已有的工作程序和分工，将全县划分为3个监管区域（小组），每个区域由一名副站长兼任组长，负责本区域内涉及的所有建筑工程联合执法检查事宜，另设副组长各一名，监管员若干名。

4 、条块结合。每名副站长既承担分管职责，也要负责牵头工作，制定工作计划和方案，组织、指导、监督各片区实施；同时也是一个片区的负责人，负责本片区的所有监管工作并制定工作计划和方案，组织实施。工程竣工预验收由站统一安排，监管组长由另外片区的负责人担任，原片区质量监管人员参加1人，实行互相监督，最大限度减少人为因素的影响。

5 、实行重要岗位轮岗制度。片区组长原则上每年进行一次轮岗，其他工作人员根据工作需要进行轮岗。

四、保障措施

1 、加强组织领导。一是改选支部委员会，设专职支部书记，支委为三人；二是组建新的建管站领导班子，一正三副，其中三名副站长分别兼任片区组长，各项职能业务实行分管负责制和牵头负责制。建管站全面工作，实行站长负责制，清欠办主任由站长兼任。

2 、建立建管站党政联席会议制度，根据工作需要不定期召开，重大事项必须经联席会议研究讨论并形成一致意见后执行。难以决策的重大事项必须报经局党组同意后实施。

3 、实行月例会制度和周业务学习制度，所有工作人员参加。月例会由分管负责人文字汇报本月工作，提出下月工作计划。必要时局分管领导和纪检组长列席。每月例会主要是总结上月工作完成情况，分析存在问题和找到解决问题的对策、布置安排下月工作任务。

篇（6）

职能部门的绩效考核是企业内部管理的核心,同时也是企业绩效考核中的难点｡因为职能部门之间工作差异较大,考核的指标､权重设置很难把握,同时这些部门由于事务性工作多,工作量不易测量,临时性工作多,计划性较弱,工作的成果不容易衡量等特点,所以总是很难给职能部门制订出一个可以量化,令人信服的考核方案｡特别是考核指标的量化､评估,由于缺少与经营部门或生产部门相类似的定量指标,往往依靠定性指标来进行考核,考核的公正性､公平性经常受到质疑,考核方案得不到各相关单位的支持｡由于考核指标片面,还有可能出现各部门绩效考核结果均为优秀,而企业经营业绩平平的状况,考核结果不能度量各部门对企业的真实贡献大小,造成企业高层对考核不感兴趣｡久而久之,职能部门的考核逐渐流于形式化｡丹江铝业公司根据ISO9000认证的管理理论,科学地将职能部门的日常工作细化､分解,加以量化和标准化,完成了由定性到定量的测评过程,较好地实现了对职能部门考核的公平性和公正性,运行近三年,取得了较好的效果｡

1 考核指标的基本结构

1.1 通用指标

通用指标为月度绩效考核指标,由管理制度､月工作计划和部门建设三项构成｡

(1)管理制度主要考核职能部门各项管理制度是否健全｡

(2)部门团队建设｡主要考核部门的团结协作精神,凝聚力､培训及队伍建设｡

(3)月工作计划包括:①月重点工作计划｡按各部门与公司签定的《目标责任书》的目标分解的阶段性任务｡②突发性工作｡对月初难以预见的或根据市场及外部环境的突发性变化带来的当月突发性(包括生产､经营､技术､管理等方面)工作｡主要依据来源于上级部门的通知､文件;公司经理办公会;各项专题会;领导临时交办的工作｡

1.2 专项指标

专项指标为月度绩效考核指标｡职责履行情况考核,是部室考核的重点,分值占考核总分的70%,该责任目标体系对应的考核细则主要依据部门职责分别确定,每个部门各不相同,有硬指标的按量化目标进行考核,没有硬指标的按职责进行考核｡

1.3 辅助指标

辅助指标为年度绩效考核时使用的指标｡包括:年度提供公司决策频率(次数)､解决基层实际问题的能力及为基层单位服务情况､改革创新情况､部门工作量及工作效率､与其他部门协作和提供支持情况和部门费用使用情况等六项｡

2 考核运行程序

考核分为月度和年度考核

2.1 月度考核

(1)每月初,由各部门根据签定的年度《目标责任书》制定本部门月度工作计划,并将计划落实到具体的员工,由主管经理签字认可后生效｡月度计划包括:工作事项､月进度目标､完成时间､责任人､考核标准､实际完成情况及时间､可供检查的材料､备注等项目｡

(2)每月末,各部门主管填写月计划表中“实际完成情况”和“可供检查的材料”栏｡如未完成应在备注栏中说明原因｡

(3)公司考核小组召开考评会议,由各部门主管在会上陈述当月工作完成情况,再分别转交主管经理对工作完成情况进行确认后,由考核小组集体评定考核得分｡

部门工作目标的实现情况间接地､综合地反映了部门主管的工作业绩,各部门主管的当月考核分数比照部门考核得分产生｡

(4)员工月度考核｡部门员工在部门内作月度工作小结,根据当月实际完成工作量,按照工作考核标准自评分打分,同时与部门主管共同商定下月工作计划和考核标准,作为下月业绩考核的主要依据｡部门主管在员工自评的基础上,就员工的实际工作成绩与预期的目标进行比较,对照工作计划和考核表对员工当月的实际业绩进行打分,(事物性岗位的员工,当月没有工作计划的,则重点考核日常工作),并向员工提供反馈信息,告之考核结果,并提出改进意见和措施,面谈的结果双方签字认可

(5)为鼓励各部门的团队精神,部门绩效分数决定了部门内员工的绩效评估分数的分布情况,要求符合正态分布比例｡

2.1 年度考核

(1)每年年初,由公司总经理召开各部门主管会议,明确全年工作的指导思想,确定全年工作目标,并对部门工作按职责进行分工,确定工作推进时间表｡通过设置目标,统一各部门的思想和行动,保证公司各级形成一致的工作方向｡

(2)各部门主管针对部门目标和薄弱环节,重点抓关键环节和重要步骤,对重点工作制定改进措施和计划｡同时部门主管要组织部门员工就部门目标的制定进行讨论,并要求员工制定个人工作计划｡通过全员参与,提高计划的准确性,并使部门员工成为目标控制过程的一部分,减少今后工作阻力,为今后绩效考核结果反馈,建立良好的沟通平台｡

(3)各部门制定本部门《年度工作计划》,经主管经理审核,公司总经理批准后,在每年元月底,公司总经理与各部门主管签定《目标责任书》｡各部门参照该办法将计划分解落实到员工,同各岗位签定《岗位目标任务书》,使每个员工明确本年度工作重点和努力的方向｡

(4)每年十二月底,首先由各部门主管结合全年部门的工作情况进行述职,公司考核小组在查阅各部门月度考核的基础上,对照《目标责任书》逐项计划的完成情况进行检查､考核,作出目标责任书完成状况(数量､质量)整体评估,并结合辅助指标的考核,确定部门年度考核得分｡

部门年度考核得分=月度考核平均分×60%+辅助指标考核×20%+工作质量考核×20%｡

若《目标责任书》中有一项或若干项工作目标未开展或完成,则在该部门年度考核得分的基础上按一定的比例予以扣减｡

(5)部门主管的年度考核｡参照部门年度考核得分,由主管经理､相关部门主管､本部门下属根据其一年的工作表现,就其领导协调､指挥､授权､培养下属等方面填写评议表｡

部门主管年度考核得分=部门年度考核得分×50%+主管领导评议×25%+下属评议×15%+相关部门主管评议×10%｡(6)部门员工年终考核｡由部门主管组织员工进行年度工作小结,部门所有人员对该员工的品行､工作态度､工作能力进行评议｡

员工年度考核综合分=员工年度考核平均分×60%+主管评议×25%+部门其他人员评议×15%｡

3 丹江铝业职能部门考核制度的特点

(1)目标考核与过程考核相结合｡公司考核以“业绩为主,量化考核”的原则,既体现了工作成果的重要性,又体现了过程控制､管理和细节把握的重要性｡将全年生产经营计划分解为各部门的工作计划,结合月工作计划､个人计划及重要的临时任务,为考评提供了准确､可靠､科学的目标体系｡计划什么,考核什么,避免了考核的盲目性,也解决了职能部门工作随意性大,计划性差的弊端｡同时通过月度考核,对每项工作的过程进行控制,达到了目标与过程管理的结合,而相对应的从决策目标到推进过程,从下达任务到工作完成,实行分阶段定期的考核和总体结果的评价,使部门和员工既有目标,又有压力,既有评价,又有进步｡

(2)业绩和素质考核相结合｡公司以签定《目标责任书》的形式,把年度总体工作目标和任务层层进行分解落实｡月度考核的重点是业绩,年度考核的重点是综合素质｡业绩是短线考察项目,素质是长线考察项目,分工明确,先分后合｡在考核制度中将业绩考核和素质考核严格分开,而且要求所有部门主管在具体评分时,将被考核者的“做事”与“为人“二者严格分开,避免了业绩突出的员工因非业绩方面实际存在或想象中的缺点而扣分,影响员工的工作积极性｡月度考核与当月的业绩浮动工资挂钩,在同样的职位上,业绩是决定分配的唯一标准｡而年终的考核,以业绩为主,同时兼顾素质考核,考核的结果与人员任用､提拔相联系｡

(3)目标设置科学合理｡职能部门目标考核能否成功,主要取决于各部门目标制定的合理性和描述的清晰性｡工作目标必须与更高的组织层次上所设定的目标一致,需要以企业的战略目标为基础｡根据企业年度经营计划和管理目标,围绕部门的业务重点､策略目标制定部门的工作目标计划,首先保证了企业目标的顺利实现｡之后,再根据部门特色,加入为部门专业化和长远发展的一些必要工作,这样既避免了部门为了体现自己成绩,一厢情愿地作一些难度大,不适合企业实际需要的超前工作,又给部门足够的自我发展的空间,实现部门目标与企业目标相统一,同时该目标又是具体和富有挑战性的｡

(4)加强了两个控制手段｡一是月度工作事项的界定｡月度工作分为月重点工作计划和突发性工作｡月重点工作主要是围绕公司年度经营目标和发展战略,根据公司目标任务而分解的工作,在实际操作中,不可能每个部门都能准确地预测到一年内的所有工作｡当部门临时性工作较多时,在排除计划考虑不周的前提下,需要及时调整该部门的核心工作｡突发性工作是动态的,它与重点工作(静态)相结合,大大强化了激励与制约的作用,对公司生产经营实现战略性突破,具有重要的促进作用｡

二是重点工作质量控制｡由于职能部门围绕公司总体工作目标分解落实的工作要项,大部分是分阶段实施,月度考核仅是过程性考核,而非结果性考核｡某项工作可能要持续半年,甚至一年才会有结果,并见成效｡因此,为了避免部室为考核而考核,或是重视工作数量,忽视工作质量,年底将对年度重点目标(最多1-3项)完成质量进行总体评价｡评价的重点是工作目标的定位高度､工作复杂性､创新性､实用性､经济效益或社会效益等｡通过工作质量考核鼓励各职能部门在管理方面下功夫､积极创新､推陈出新｡

(5)考核标准和依据透明｡职能部门的工作大部分是一项具体的项目或者工作任务｡主管将工作任务确定后,将每项工作任务的具体内容､关键成果､完成该项工作任务的关键时间节点要求､质量要求,过程中需要注意的问题,各项任务在考核表中的权重等与员工进行充分沟通,双方需要就以上内容达成一致意见｡也就是说,工作作到何种程度,达到什么样的要求,考核标准是什么,均是主管与员工商量确定｡员工的考核已不再是暗箱操作,也不需要暗箱操作｡员工的考核不需要主管费心地自圆其说,将过去人与人相比的考核方式转变为人与标杆比,员工自己决定了自己的考核结果,部门领导只须保证其公平与公正即可｡

该考核制度运行近三年,在加强职能部门工作的计划性､预见性方面已初见成效,有力地推动了公司总体目标的实现｡通过计划―落实―检查―总结的循环,提高了各部门规范化管理的水平,公司各项工作质量和管理水平均有较大地改善,取得了较好的经济效益｡

参考文献

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关键词

计划管理；院办；行政工作

计划管理是医院一切工作的基础，是医院管理活动的中心环节［1］。医院办公室(院办)作为医院的综合办事机构，主要任务是调查研究、综合协调、检查督办和内外联系工作，在院长与各个职能部门之间、各临床医技等科室之间起着承上启下和协调作用。其政务、管理、服务的质量和能力的高低直接影响院部决策的贯彻、执行和实施。院办在行使职能中，通过建立“计划—分解—执行—督查/督办—反馈—考核”循环机制［2］，有效准确地把院部的决策贯彻落实，提升职能部门执行力。

1计划管理架构

1．1分类考虑院办工作性质，计划管理的节点分为2类，一类是以职能部门为节点，以医院年度工作任务、月工作任务、院行政查房、院早交班会议、管理培训、院行政总值班等全院性的工作为核心内容，收集和反馈院部决策的执行和控制过程中的信息，以提升职能部门执行力。第二类是以院办自身为节点，以文件起草、公文收发流转、各种行政会议安排、会议记录、、接待参观安排等院办日常事务性工作为主要内容，以提高科室履行职能的能力。

1．2管理模式依计划管理节点的分类，管理模式亦分2类。以职能部门为节点的管理模式和以院办自身为节点的管理模式(见图1、2)。

2计划管理的运作

以项目性工作任务为核心，由院办牵头负责计划管理的运作，包括计划、组织、实施、督办、评价等，统一运作，统一管理。

2．1目标根据医院年度工作任务，以及年度项目性工作任务，制定具体的、可衡量的、可评估的、有时间期限的总工作目标，并根据管理层次如部门、人员，将总目标逐级分层，形成不同层次的目标。

2．2计划工作目标确定后，院办围绕总工作目标从策略、程序、规划、规则等内容编制总计划书，拟定相关工作制度、工作实施流程、考核细则、工作进度时间分配等。依工作重要程度，由院办主任审核审批，或决定是否递交院领导审核审批，或提请院长办公会讨论决定。各职能部门根据部门目标制定计划，交院办汇总。院办自身的工作，由项目负责人、具体操作者分别定出个人实施计划。

2．3执行组织参与工作的人员就已定的计划、相关工作制度、工作实施流程、考核细则等内容进行培训，按照工作进度时间的安排组织实施。实施过程中收集必要的信息，形成书面材料，并反馈给院办汇总、分析。

2．4督查/督办全院性的工作，由院办牵头，组织相关职能部门成立工作考核小组，对职能部门工作进行督查/督办、考核。通过行政办公例会、专项工作会议、行政查房、书面材料汇报、文件承办单等形式进行督查/督办。院办自身的工作，由院办主任或授权副主任根据月工作计划、周工作计划、项目工作进行跟踪督办核查，对未完成的工作和任务进行强调和督促。同时，督查/督办中注意收集资料，分析问题，及时汇报院领导、及时反馈，作出指导或处理意见，保证工作的推进。

2．5总结与评价根据收集的资料，对工作的布置、实施、督查/督办，以及完成情况进行全面、系统的总结、回顾、检查计划期内各职能部门、项目工作成果以及院办自身工作情况，分析计划与实际实施执行情况的偏差，找出计划执行中的主要问题并提出解决问题的方法。

3案例

3．1“年度工作任务”计划管理年度工作任务是一项全院性的工作。年初，医院的年度工作计划经过院职代会讨论通过，院办根据年度工作计划、市卫计委下达的目标任务等起草全年工作任务分解计划，包括年度目标、目标完成时间、年度目标任务考核细则、督查/督办方案等，经院办主任审核后送交院领导审核，同意后提请院长办公会讨论，审核通过后将目标任务分解到职能部门、临床和医技科室。各职能部门制订任务完成时间进度安排表，交院办统一汇总，便于督查/督办。各职能部门分别于每周、每月向院办报告1周重要工作、部门月工作计划、部门月工作完成情况，院办形成1周工作计划安排表、院部工作计划表、院部工作计划实际完成时间表，并向院领导报备。同时，院办以定期专项督办、院行政总查房、院行政例会、半年工作总结等形式就工作的进度、工作开展情况进行督查，督查中出现的问题以整改通知书的形式及时与职能部门反馈、沟通、解决，并向院领导汇报。年终，各职能部门上报工作总结，院办组织相关部门根据年度目标任务考核细则进行检查考核、评分，考核得分交经改办实行奖惩。

3．2“院长接待日”计划管理“院长接待日”是我院在党的群众路线教育实践活动的第三环节“整改落实、建章立制”阶段所建立，是院领导与全院职工之间沟通的有效途径，院办负责具体操作。根据国家有关工作的法规，结合医院工作实际，实行计划管理，建立了院领导来访接待日制度、年度院领导来访接待日安排等，提前1个月进行院领导来访接待日公示，由院办工作人员接受预约登记，负责填写职工来访预约登记表。接待日当天，院办负责工作的人员将填写好人姓名、性别、科室、职务、职称等基本情况的职工来访登记表交给接待领导，由接待领导记录情况，并作出批示。院办根据领导批示意见，填写医院职工来访交办单，院办主任作交办意见，交承办部门承办。承办期间，院办定期了解承办进展情况，实行跟踪督促。最后，院办根据承办情况作结案小结，并报院领导审核后存档。

4体会

近年来，由于我们在院办的行政管理工作中应用了计划管理，在具体的工作和任务的贯彻执行过程融入“计划、分解、执行、督查/督办、反馈、考核”循环机制，推动了医院各项工作任务和各项制度的有效落实，及时促进医院各项工作的有序进行，并保证了各项工作的持续改进。院办和各职能科室之间逐步形成一种合力，让院办在各职能科室中处在“学科带头人”的角色，引领并带动着中层执行力的不断提升。院办自身工作人员的综合协调、沟通等管理工作能力也得到了提高。

参考文献

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【关键词】GJB5000A-2008 SQA 软件过程改进

1 引言

近年来，随着中国国防技术的发展，国家启动了一系列国防重大专项任务，计算机软件在各项任务中起着关键性作用，往往作为整个系统的中枢神经。任务中计算机软件一旦崩溃，就可能会导致整个任务失败，从而引起严重的后果。

为提高我国军用软件质量，总装备部吸收国外CMM经验，组织国内专家对其研究并结合我国国情于2003年了GJB5000体系标准文件。中国科学院国际天文台在国家重大专项任务探月工程中承担地面应用系统建设任务，软件作为一项重要建设内容，其质量保证工作不可忽视。因此，在软件改进过程中遵循了总装备部的 GJB5000A-2008《军用软件研制能力成熟度模型》二级实践。该模型严格定义了过程与产品质量保证（PPQA）关键过程，站在软件的角度，就是软件质量保证（SQA）过程。在GJB5000A-2008二级实践中，SQA是一个关键过程域，它贯穿在整个软件生命周期中，在软件质量保证上起着举足轻重的作用，同时也是最难实现的一个过程域。SQA通过有计划地实施SQA活动来控制软件过程的质量，并通过控制关键过程的质量保证软件产品的质量。

2 GJB5000A二级关键过程域SQA概述

GJB5000A-2008定义软件质量保证是建立一套有计划、有系统的方法，向管理层保证拟定出的标准、步骤、实践和方法能够正确地被项目采用。软件质量保证人员在项目开始时就参与建立计划、标准和过程。质量保证基本目标是：1.软件质量保证工作是有计划进行的；2.客观的验证软件项目产品和工作是否遵循恰当的标准、步骤和需求；3.将软件质量保证工作及结果通知给项目相关组别和个人；4.高级管理者应接触到项目内部不能解决的问题。

GJB5000A-2008二级实践中，过程和产品质量保证活动的流程图如图1所示，

3 SQA在探月工程地面应用系统软件过程改进中的实践

在探月工程地面应用系统软件改进过程改进中，开展的实践活动如下：

3.1 明确项目相关成员以及职责

项目相关成员包括：SQA人员、配置管理员、部门负责人，软件项目负责人，软件开发组，软件测试组；SQA人员负责项目的软件质量保证活动。

3.2 SQA人员参与制定项目计划、标准和规程

SQA人员帮助策划项目的规模、进度、成本和工作量的估计等，参与项目的开发计划、标准和规程的准备，使得验证计划、标准和规程在项目开始时已到位并可用于评审和审计软件项目。主要的标准和规程包括软件项目计划过程规程、质量保证过程规程、需求过程规程、软件跟踪与监督规程、软件配置管理规程、软件测试规程、软件编码标准和文档编写标准等。

3.3 制定和维护SQA工作计划

SQA人员根据项目开发计划制定SQA工作计划，主要描述SQA的目的、范围及SQA计划与其他项目计划之间的关系，内容包括：组织和职责、资源需求、项目各阶段的工作内容、工作方式、评审工作过程和工作产品。SQA工作计划制定后，由部门负责人、软件项目负责人、SQA人员、项目组内其他受影响的小组和个人参加计划的评审。同时在项目进行过程中，根据项目的变化变更与维护质量保证计划。

3.4 软件过程活动评审

SQA人员根据工作计划进行工程过程评审，评审采用正式会议或者非正式会议形式，评审专家依据SQA人员事先制定的检查单进行评审，如果评审发现偏差，评审后SQA人员要对偏差进行跟踪直至问题关闭。从软件需求阶段开始到系统测试为止，软件质量保证过程域软件开发过程是同步的，并在周期例会、评审会上适时地报告当前开发过程的状态，使得软件开发过程可视透明。图2为SQA过程审核活动与软件开发过程的对应关系：

3.5 软件工程产品审计

SQA人员根据工作计划进行工作产品评审，评审采用正式会议或者非正式会议形式，评审专家依据SQA人员事先制定的检查单进行评审，如果评审发现偏差，评审后SQA人员要对偏差进行跟踪直至问题关闭。在一个软件项目的生命周期中，SQA主要审计的工程产品有：软件任务书、软件需求规格说明书、软件概要设计说明书、软件接口设计说明书、软件详细设计说明书、程序源码、软件测试计划、软件测试说明、软件测试报告、软件使用说明以及各类管理报告等。

3.6 配置管理审计

SQA人员定期审计配置管理活动，对照软件配置管理计划检查配置管理员的工作是否符合配置管理计划，软件配置项的变更是否遵循了配置项的变更控制流程。检查配置管理员是否定期报告基线状态，是否定期对配置库进行备份。

3.7 偏差记录与跟踪

在项目质量审核与审计过程中发现的偏差要记录到偏差报告中。发现偏差后要及时有效的与软件负责人沟通，由软件负责人落实偏差的处理负责人以及处理期限，由SQA人员负责进行跟踪，直至问题关闭。同时，SQA人员还应该分析是否存在共性问题，做到防患于未然，提早预防。如果发现的偏差软件负责人无法解决，或者软件负责人和SQA人员对偏差问题无法达成一致意见，SQA人员向部分负责人汇报，由部门负责人决策。

3.8 向部门负责人直接汇报

SQA人员直接对部门负责人负责，具有向部门负责人直接汇报的渠道，定期向部门负责人汇报SQA工作情况，帮助部门负责人了解项目进展以及项目中存在的问题。如果软件负责人和SQA人员对偏差问题无法达成一致意见，或者项目组出现无法解决的问题时，SQA及时向部门负责人汇报并寻求解决途径。

4 SQA活动实践经验总结

在探月工程地面应用系统软件过程改进过程中，总结SQA活动的过程，得到一些经验和教训：

4.1 需要管理者高度重视

首先，管理者决不能认为SQA可有可无，不能狭隘的认为设置SQA只是为了CMM或者GJB-5000A评估的需要；其次，在项目进展过程中，管理者与SQA相关的工作非常多，要积极参加SQA组织的评审、定期听取SQA工作汇报、解决项目组与SQA人员的分歧、对SQA人员工作进行评审与检查。因此，管理者要积极支持SQA人员的工作。

4.2 检查单与项目结合，避免空谈

SQA所有活动均依据检查单进行的，检查单是软件质量保证计划的一项重要内容，也需要经过评审，所以SQA人员要根据不同项目情况适当地裁剪过程和工作产品的检查单内容。只有使用适应于项目的检查单，才能做到检查的有效性，否则就是空谈。

4.3 SQA人员要求专业而且专职

SQA人员要求具有非常丰富的项目开发和管理经验，只有这样才能发现问题与偏差，减少后期无用的返工，以利于项目组保证项目进度和产品质量。同时，必须要求SQA人员是由非项目组成员担任，以保证评价的客观性。SQA人员需要有充分的时间与精力去检查与评价产品与过程，要求SQA人员尽量做到专职，而不是身兼几个职位。

4.4 项目成员配合

在项目中，SQA人员与项目组人员的立场不同，往往是对项目组成员的工作情况实行监督与检查，所以项目组的成员对SQA人员往往不理解、不支持，甚至部分成员会抵制SQA人员工作展开。项目组应该加强SQA活动知识的培训，使项目组成员认识到SQA审计的是过程和产品，而不是针对某个人审计。其中，软件负责人的支持与配合，对SQA工作的展开起着至关重要的作用。

4.5 需要对SQA进行同行评审，确保SQA活动有效性

SQA人员本身也需要被监督，才能保证他的公正性和客观性。管理者、独立SQA专家、软件负责人定期评价SQA活动，并向SQA人员开放评审结果，对SQA活动的不符合问题同样进行跟踪直至关闭，确保SQA活动的有效性。

5 结束语

在软件工程中，SQA活动是保证软件项目质量的关键因素，SQA活动的有效性很大程度上决定了软件项目质量。每一位项目管理者应高度重视SQA工作，并给予充足的人力与物力资源。只有SQA通过积极而客观的检查、评价、独立而有效的多向沟通，有效行使监督指导职责，积极贯彻软件工程化、过程改进理念，增加主动的预防手段，才能有效地促进项目成功。

参考文献

[1]马丽飞.浅谈SQA在GJB5000A二级实施过程中的作用.中国电子科技集团公司第二十七研究所[J].电子质量，2014.

[2]王杨玲等.航天型号软件过程改进实践，北京宇航系统工程研究所[J].航天标准化，2011.

[3]石柱.军用软件能力成熟度模型可重复级实施指南[M].北京：中国标准出版社，2006.

[4]刘彦涛，马闰娟.CMM二级SQA关键过程域与软件过程改进，华东计算机技术研究所[J].计算机工程，2007.

[5]王精明.浅谈在CMM2中如何实现SQA[J].滁州学院学报，2006.

[6]王勇等.CMM质量保证的理论与实践[J].计算机工程与设计，2005.

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一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审。

（三）搞好客服前台服务。

1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、24小时服务电话。

（四）协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、做好检查和维修工作

继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

（二）人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算xxx元∕月全年公务经费xxxxx元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

2020客服下月工作计划

2020年对于我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。进入xx工作已经一年了，回想这年的工作经历，确实让我成长不少，从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一员，所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是所有的小成绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、经营好自己。在回顾过去，总结经验，展望未来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部下月的工作计划：

一、指导思想

我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；

以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；

以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；

以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神；

以拓展兴趣爱好为追求，不断提升自身的综合素质。

二、工作目标

2020年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作：

1、转变观念，明确奋斗目标。

俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中。

2、加强学习，提升个人素质

学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。

3、拓展领域，实现个人价值。

把自我价值与xx价值相结合。我坚信只要多为xx做贡献，就能更多获得xx的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。xx为我们员工施展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作。

4.强化客服部技能学习。

岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性。

（1）对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每日工作计划开展，力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作，同时做好巡视记录，发现问题即使与相关部门沟通解决。并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理，必须依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，执行标准统一化。

（2）要积极配合班长下达的指定任务，对于所管楼层，要经常与销售部领导和员工交流，提出合理化建议及意见，积极参与楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。

（3）顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经验，掌握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。

以上，是我在2月份对自己的要求和计划。对我而言2020不仅仅是崭新的，更是充满激情和挑战的。相信伴随着xx的开业，xx会进入全新的里程碑，而作为xx的我们，更会在xx的华丽篇章中绽放异彩！

2020客服下月工作计划

在上月的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一月工作有所进步，但是下月工作也需进一步提高完善。下月计划从以下几个方面做起；

一、提高客户转化率

1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2、做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题

客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

三、着力提高自身网络营销能力

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、

308准分子治疗仪。下月这些产品的知识将重点加强。

四、避免核对成单信息的障碍

在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今月所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。下月的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今月的工作已经接近尾声，下月的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络客服人员。

2020客服下月工作计划

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下月下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

2020客服下月工作计划

2020年新的一年，对刚成立二年多的xx电气设备有限公司xx分公司来讲，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定下月工作计划，以下：

（一）创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；不可忽视细节题目；对着装、仪表、手势等需严格留意。

（二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理（包修、包换、包退）。

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【关键词】OA 流程 优化 接口 经验 教训 探索

1 引言

我公司OA公文流转系统是一套针对国华电力发电公司的办公自动化系统。该系统是由浪潮公司在经过数家企业几年年的实践开发出来的，是一套兼具企业信息门户、知识管理、工作流管理、人力资源管理、公文管理、计划管理、会议管理功能的协同工作平台，是一个数字化的企业应用环境。该系统以工作流为整个协同平台的核心部分，通过工作流和表单把各模块的协同工作承载并被带向各个目标点，实现信息流、资金流和物流在企业内外部的无阻碍流动，并且在这过程中实现对已存储信息的更新，企业通过协同平成管理和运营过程，提升企业或团队的工作效率，使决策更准确、管理更高效。

2 OA系统上线和基本功能应用情况

项目在一个企业实施，首先要有领导层的大力支持，这是做好项目的前提和保证。国华宝电领导在信息化建设上一直给予大力支持，各部门在工作中也密切配合，同时公司成立了信息建设领导小组及信息化建设项目小组，在保证项目实施质量的同时，保证了工期， 为OA公文流转系统项目在国华宝电成功实施奠定了基础。

我公司在项目实施伊始就很重视此项工作，克服了临时办公环境差，网络环境不好的各种困难，适时请公司领导从中协调，反复强调注意事项，在实际准备工作中，及时沟通。OA项目组成员的积极工作和综合管理部的大力配合，确定相应的办公流程，使OA系统实施进展顺利。

国华宝电OA公文流转系统实施及使用有以下几个优点：

快――快速实施，因为应用数量不多，而且都是已经经过长期使用提炼的应用，因此仅仅经过简单的客户化工作就能上线使用；

易――设计应用功能不复杂，界面友好和简单，因此员工能够快速上手使用。

通――通用性强，所有应用都是经过挑选，在企业信息化建设过程中基本都会涉及的应用，只是做流程的优化及再造。

省――由于应用系统本身的以上三个特点，因此系统建设的费用并不高，公司在并不沉重的投入后能够很受到OA公文流转系统带来的高效和方便。

3 OA在国华宝电的流程优化及再造

（1）在国华公司成功实现OA与紫光对接，通过紫光查询公文归档情况，同时实现了与书生电子印章系统的接口，使公文在流转过程中的加密保护。

（2）在国华宝电对流程进行了优化如：会议审批流程，如图1所示。

（3）在国华宝电首次使用了部室发文流程，使部门内部发文流程正式进入OA公文流转系统；使日常办公实现了自动化，提高了工作效率，如图2所示。

（4）在国华公司首次使用“周工作计划呈报流程”和“月工作计划呈报流程”。此流程是根据我公司各个部门周工作计划的呈报工作过程，及针对以前上报需签批等过程。此功能一使用，即获得了很好的应用效果，目前，各个部门的周工作计划及月工作计划都按照OA公文流转系统中的周工作计划呈报流程及月工作计划呈报流程进行流转，节约了能源及时间，使我公司的办公效率大大提高。使公司成为节约型企业的步伐更快。

周工作计划呈报流程，如图3所示。

月工作计划呈报流程，如图4所示。

（5）在国华公司首次使用“固定资产采购流程”，该流程主要是针对综合管理部在固定资产申请购买及采购中的运用。

（6）在公司OA公文流转系统中使用了“办公用品采购申请流程”及“办公用品领用流程”，主要针对公司各个部门在每月要提交办公用品计划及领用，在OA中增加此流程方便快捷地实现了办公用品的采购及领用相关工作，提高了办公效率，基本实现了无纸化办公；同时也节约能源和环境保护，做到了节约和环保两个目标。

4 与紫光档案系统及书生电子印章系统接口的实例

4.1 OA公文流转系统与紫光档案管理系统接口的实施与应用

OA公文流转系统与紫光档案系统的接口很成熟，但在推广永中Office后出现了不兼容的问题，及时与开发人员联系和信息人员的仔细研究，首先解决了OA公文流转系统与紫光档案系统的接口问题，确保了OA公文流转系统的相关文件顺利归档，使今后的档案管理工作能有序、高效的进行打下了良好的基础。

4.2 OA公文流转系统与书生电子印章系统的口的实施与应用

为确保公文在流转过程中保密的原则，国华公司于08年5月推行书生电子印章系统，我公司领导非常重视，提前与书生公司联系，了解相关信息，提前做好OA与书生电子印章系统的接口，于7月初完成OA公文流转系统和书生电子印章系统的接口工作；实现OA中的公文流转与书生电子印章系统的无缝挂接；实现公文在流转过程中进行加密处理，加强了办公公文流转过程的保密工作，确保公文的安全、可靠。

OA公文流转系统与书生电子印章系统的接口结构及公司系统内流转过程图如下

5 结论