院感筛查培训工作计划汇总十篇

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篇（1）

一年来，我县妇幼保健工作在市卫生局的正确领导下，在市妇幼保健院的精心指导下，以“三个代表”重要思想为指导，以贯彻实施《母婴保健法》及实施办法和落实《广西妇女发展规划》、《广西儿童发展规划》为核心，加大了工作力度，开拓进取；以保障生殖健康、提高出生人口素质为重点；以为儿童妇女健康服务为宗旨，优化服务模式，拓宽服务领域，降低了孕产妇死亡率、婴儿死亡率和出生缺陷发生率，使全县妇幼保健工作取得了长足进步。现总结如下：

（一）妇女保健工作

1、加强产科质量，进一步巩固爱婴医院成果

为了更好地贯彻实施《中华人民共和国母婴保健法》，进一步提高产科质量，降低孕产妇和新生儿死亡率，巩固爱婴医院成果，规范《出生医学证明》管理工作，我县加强对产科质量的日常监督和管理，县卫生局于9月份组织有关人员对18家乡镇卫生院进行产科质量、爱婴卫生院管理工作检查，指导各医疗保健单位以抓产科质量为中心，开展全程跟踪工作，规范产科技术操作，提高产科业务水平，保障产科急救绿色通道通畅，提高急救能力，真正把母婴安全落到实处。

加强孕产妇系统管理工作。一年来全县活产13206人，产妇13156人，新法接生13205人,新法接生率99.99%,孕产妇死亡4人，孕产妇死亡率30.28/10万，围产儿死亡115人，围产儿死亡率8.63‰，孕产妇保健覆盖13084人，孕产妇保健覆盖率99.07%，产后访视12969人，产后访视率98.20%，访视3次合格人数12524人，访视3次合格率95.19%，孕产妇系统管理12701人，孕产妇系统管理率96.17%。住院分娩13173人，住院分娩率99.75%，高危妊娠管理4570人，高危妊娠管理率100%，高危产妇数2991人，高危孕产妇住院分娩率100%，新生儿破伤风发生0人。

2、加强妇女保健工作，提高妇女健康水平

我县利用每年的“三、八”妇女节，积极与县总工会女工部、县妇联联系，积极开展妇女病普查普治工作。普查内容包括：妇科检查、乳腺检查、宫颈癌普查、妇科B超等常规检查，实捡人数7548人，查出妇科疾病3126人，发病率为41.41%，对查出妇科疾病及时有效治疗。

3、婚前保健工作

我县婚前检查工作1-9月份处于停滞状态，1-9月份结婚登记6643人，婚前检查78人，婚前检查率1.17%。我县于10月20日再次召开卫生、民政协调会议，明确了各部门的职责，加强了健康教育工作，提高了婚前检查率，于10月21—31日婚前检查460人，婚前检查率达到了90%。11月份以后达99.95%，全年婚前检查人数共3570人，婚前检查率达19.48%，与去年相比有了很大的提高。

（二）儿童保健工作

1、认真做好儿童系统管理工作。加强了儿童生长发育的监测、疾病防治，提高了全县儿童健康水平。全县各医疗保健单位在“六、一”儿童节期间深入到农村、幼儿园开展儿童体检工作。全县0-7岁儿童90229人，进行保健管理77764人，保健管理率86.19%。

2、加强托幼机构卫生保健管理工作：全县299所托儿所幼儿园，今年以来，我们认真落实《广西壮族自治区托儿所幼儿园卫生管理办法》，加强托幼机构卫生保健管理，每学期深入到幼儿园进行托幼卫生保健指导2次，对卫生保健存在的问题即时指出，并提出相应的整改意见。全县在园儿童51575人，健康体检50553人，健康体检率98.02%。

3、加强儿童死亡监测工作。

1-12月全县新生儿死亡36例，新生儿死亡率2.72‰，婴儿死亡72例，婴儿死亡率5.45‰，五岁以下儿童死亡112例，五岁以下儿童死亡率8.48‰。

（三）项目工作

1、降消项目

年自治区定我县为“降低孕产妇死亡率和消除新生儿破伤风”项目扩展县，“降消”项目工作是一项为民办实事的民心工程，按照自治区项目办的要求，我县于年4月10日召开“降低孕产妇死亡率和消除新生儿破伤风”项目启动大会，成立了县项目协调领导小组，项目技术领导小组，降消项目办公室，召开项目协调领导小组会议，部署和研究“降消”项目工作。

（1）项目基础调查：根据自治区项目办的要求，县妇幼保健院组织专业人员深入各乡镇卫生院进行基本情况调查，为开展“降消”项目提供基本数据。

（2）项目培训工作：为了保证项目更好地运行，项目办制定了全县培训工作计划。对县、乡、村层层举办培训班，举办县、镇、村妇幼人员、妇、儿科业务培训班10期。对县级妇幼人员及乡镇卫生院院长和妇幼专干进行项目实施业务培训，参加培训达377人次。举办了县“降消”项目信息管理和财务管理培训班1期，各镇、乡卫生院也相继开展各种培训活动，共举办培训班199期，全县参加培训人次2851次，提高了妇幼人员的业务水平，促进降消项目工作的顺利开展。

（3）加强“降消”项目宣传工作。

为了提高家长和孕产妇自我保健意识，项目办充分利用电视台、印发宣传资料、举办孕妇学校、科技三下乡等多种形式开展“降消”项目知识的宣传，共印制了“降消”项目指南宣传资料20000多份，发放健康教育卡、册（单）18238份，上街宣传101次，举办孕妇学校476期，听课孕妇5567人,出版宣传版报207期。县妇幼保健院组织医务人员下中华、邹圩镇进行义诊，深受群众欢迎。目前我县增强了人民群众住院分娩的意识，全县孕妇健康教育知晓率和孕妇贫困救助知晓率明显提高。

（4）加大贫困孕产妇救助宣传力度。做好孕妇追踪和贫困孕产妇救助确定工作。

各乡镇认真按照项目要求对贫困孕产妇摸底、造册、上报、审核，确属贫困救助对象者，告知孕妇事前办理救助卡，使贫困救助落到实处，全县共掌握孕妇数14853人，确定为贫困孕产妇3651人，已发贫困孕产妇救助卡3651人，为2976名贫困孕产妇发放了降消项目的补助金，其中平产救助2825人，补助金额113万元，异常产救助151人，补助金额15.1万元，群众得到了实惠。

（5）规范与完善产科急救中心建设，确保绿色通道高效运行

我县按照《县级产科急救中心评估标准》和《广西乡镇卫生院产科质量标准》加强产科硬件建设，规范产科管理。一是管理规范，向全县公布急救电话号码，建立健全县、乡、村三级产科急救网络，保持全县孕产妇急救绿色通道的畅通。二是完善制度和抢救设施，加强人员培训，提高急救能力，使急、危、重症的孕产妇和新生儿得到及时抢救。三是加强督导，县卫生局组织产科专家按照“降消”项目产科急救中心建设标准和“降消”项目乡级产科建设标准对全县18个卫生院进行评估，对存在的问题进行整改，18个卫生院全部合格。自实施项目以来,产科急救中心接诊851人,抢救危急重孕产妇33人,抢救成功31人,抢救成功率93.93%。

（6）加强督导，确保项目的开展。

督导是保证项目工作进度和质量的重要环节。从5月份开始县项目办组织基层保健人员不定期地对各乡镇进行降消项目工作的督查指导工作，检查各村保健员工作情况，分类指导各村的技术服务工作，乡级掌握各村孕情，规范使用《广西孕产妇保健手册》,提供孕产期保健系统管理服务。在督导过程中，采取听、看、查、访、等方式，核实项目执行情况，对发现的问题，提出整改意见，保证项目高质量推进。县对乡监督指导54次，有97乡次共152个村。参加督导335人次，乡对村督导400次，督导1383个村次，参加督导1475人次。接受区级督查1次、市项目督查组检查6次，得到了检查组的好评。

（7）加强项目资金管理，确保资金合理使用

为了保障项目资金合理使用，我县严格项目资金管理，对资金实行专人负责，是实行专款专帐专用，建立建全项目财务报帐制度，财务人员按季度上报经费落实和使用情况。年我县降消项目经费共200.9万已全部到位，其中中央财政170.8万元，自治区财政10.1万元，县财政配套20万元。已完成投资160.72万元，主要用于项目启动，人员培训、健康教育、信息管理、监督指导、孕产妇住院分娩及危重孕产妇抢救补助等。

（8）抓好项目信息资料上报和反馈

信息工作是项目工作的重要内容，各医疗卫生单位按项目要求收集、统计、上报各种工作报表，并加强孕产妇死亡监测及评审工作，准确地反映项目执行情况。

2、儿童营养微量元素补充项目

为促进西部地区儿童健康成长，卫生部与美国亨氏公司建立妇幼卫生合作项目，旨在改善西部贫困地区6～36个月儿童营养状况。我县是儿童营养微量元素补充项目县，按照项目的要求，我县对乡村级妇幼人员进行项目培训，发放乡村医生培训手册260份，保健科人员深入到4个乡镇进行基线调查1240人，通过面对面咨询、板报或宣传栏等方式，向6—36个月儿童家长和看护人传播儿童营养和科学喂养知识、微量营养素补充剂的作用和服用方法等，发放宣传卡21768张，发放营养素补充剂43536盒，服用营养素补充剂21008人，通过采纳科学的喂养方法，预防我县婴幼儿微量营养素的缺乏，改善了儿童营养状况。

3、预防艾滋病母婴传播阻断项目

积极开展预防艾滋病母婴传播工作，自愿接受艾滋病咨询16856人，咨询率91.23%，检测人数15409人，检测率82.69%，年检出2例HIV阳性孕产妇，阳性率0.013%。共4例HIV阳性孕产妇分娩（年发现的2例和年发现的2例），对她们所生的婴儿进行人工喂养指导及定期产后访视工作，并给予提供了儿童保健、计划免疫及免费提供牛奶等关怀和支持。

4、新生儿疾病筛查工作

根据自治区的要求，年6月开始根据我国《母婴保健法》要求，卫生厅从年6月份下达文件要求医疗卫生机构凡从事产科、新生儿科工作的都要开展新生儿疾病筛查的工作。为了很好地开展我县的新生儿疾病筛查工作，降低出生缺陷的发生率，从而提高我县的出生人口素质，我县已于年6月8日启动了新生儿疾病筛查项目，在大家的共同努力下，从年6-12月全县共接产8122人，开展新生儿疾病筛查3130人，筛查率38.54%。但陈平、黎塘、黎明、市九医院在年一年里从没开展这项工作，影响了工作的进展。

5、增补叶酸预防神经管缺陷项目

年全区开展了增补叶酸预防神经管缺陷项目活动，于年12月23日参加了南宁卫生局举办的年中央补助南宁市增补叶酸预防神经管缺陷项目启动暨培训会后，我县于年12月28日进行了增补叶酸预防神经管缺陷项目的启动并培训，按要求印发了各种资料，并将叶酸及资料发放到各个乡镇卫生院及县直医疗机构，进行了发放叶酸活动，启动后至12月30日全县共发放161人份，为我县开展增补叶酸预防神经管缺陷项目活动打下了良好的开端。

（四）《出生医学证明》管理加强《出生医学证明》、《婚前医学检查证明》等法律证件的管理和使用工作。我县依法加强《出生医学证明》的管理，县卫生局组织有关人员对《出生医学证明》进行检查指导，做到专人保管、专人打印、专人发放，年全县各医疗机构接产活产共13034人(含流动人口数)，发放《出生医学证明》13904本，其中当年活产发放《出生医学证明》11857本，当年活产发放率90.97%，废证168张，废证率1.21%。

（五）开展“三网监測”质量控制工作，提高“三网监測”质量

按照自治区及南宁市的《妇幼卫生三网监测方案》，我县于10月份开展孕产妇死亡、5岁以下儿童死亡、出生缺陷监测工作及质量控制。全县各乡镇采用多种形式进行自查，走访村医、村干及保健员等，并查询出生登记、孕妇登记、计划生育登记、公安部门登记、预防接种卡等，相互核对，相互补漏。县妇幼保健院也组织人员于年10月10~15日对露圩、大桥、中华、新圩、芦圩、洋桥六个镇乡及四大医院进行三网质量控制调查，经调查5岁以下儿童死亡、孕产妇死亡率、出生缺陷漏报率均控制在广西标准。

（六）存在问题

1、边远地区乡镇卫生院妇幼保健人员不稳定，兼职较多，影响工作的开展。

2、部份乡镇卫生院产科医师急救水平不高，产程监护不当，高危孕产妇转诊不及时，仍有截留高危孕产妇。

3、部分乡镇母婴保健员年龄、知识老化，影响孕情的及时掌握。

二、年妇幼卫生工作要点

根据年自治区和南宁市卫生工作会议精神以及南宁市妇幼卫生工作计划，结合我县妇幼卫生工作实际，今年主要抓好以下几项工作：

(一)妇女保健工作

1、加强婚前保健。落实《广西壮族自治区婚前保健实施方案》，加大对婚前保健的宣传力度，与民政部门协调，加快推广“婚前保健一条龙服务”新模式，提高婚前保健体检率，强化婚前卫生保健指导和婚前保健咨询，以满足服务对象的需求。

2、掌握辖区内各单位育龄妇女和已婚育龄妇女基本情况，督促企、事业单位贯彻实施有关女职工劳动保护与保健工作规定，深入农村开展生殖健康知识宣传和妇女病普查，建立妇女健康档案，帮助妇女提高生活和生命质量。

3、强化围产保健工作质量，按照《南宁市孕产期全程跟踪管理与行政责任追究暂行规定》、《南宁市高危孕产妇管理办法（试行）》和《城乡贫困危重孕产妇救助工作实施方案》，落实各项孕产期保健工作，将孕产期死亡率控制在16.22/10万以下，孕产妇系统管理率96%以上，住院分娩率99.5%以上。

（1）进一步健全妇幼保健三级网络。按《南宁市孕产期全程跟踪管理与行政追究暂行规定》的管理要求配备保健人员和产科人员以及必备的设施，落实工作职责。

（2）完善高危转诊和危重孕产妇的急救网络。各级医疗保健机构要按照《南宁市高危孕产妇管理办法（试行）》规定，加强高危孕妇筛查，并实行重点监控。要整合危重孕产妇抢救、转诊绿色救助通道，实行市、县、乡镇三级联动，以保障高危孕产妇得到及时、有效的救治，提高抢救成功率，确保母婴安全。

（3）加强产科内涵建设。各助产技术机构要改善服务条件，提高服务质量。倡导和推广无痛分娩和全程陪伴助产方式，强化产时保健，支持和保护自然分娩，减少产程中不必要的干预。严格掌握催产素使用指征和剖宫产的医学指征，积极防治产科出血和产科并发症，提高危重孕产妇的救治能力和新生儿复苏技术水平。

（4）开展出生缺陷干预，强化婚前保健、孕产期保健、产前诊断、新生儿疾病筛查三级预防措施。提高孕期保健质量。强化优生咨询，指导孕妇进行地中海、G-6PD缺乏症、先天愚型、神经管缺陷、肢体残缺等疾病早期筛查。对“阳性”者要转到有条件的医疗保健机构进行产前诊断和早期干预，以降低出生缺陷发生率。

（二）儿童保健工作

1、掌握本辖区儿童保健基本情况，建立辖区内0--6岁以下儿童名册，0—4岁以下儿童死亡名册，新生儿破伤风发生名册，掌握基层儿童保健工作等基本情况。

2、加强儿童系统管理工作，各级接产医院要对所有出生婴儿建立《广西儿童保健手册》，并落实新生儿访视工作。各镇乡要对辖区儿童实行系统管理，提高保健覆盖率和系统管理率，儿童系统管理率要达85%以上。

3、提高儿童保健质量。贯彻卫生部《婴幼儿喂养策略》，各乡镇要开设儿童保健门诊，与计划免疫门诊相结合，开展儿童生长发育的监测，防治婴幼儿常见病、多发病。各医疗保健机构要进一步加强体弱儿的保健管理，强化婴幼儿的喂养，营养咨询指导，提高保健质量，提高4—6个月纯母乳喂养率，婴儿纯母乳喂养率达到85%，适时、合理添加辅食，努力提高儿童健康水平，要求婴儿死亡率控制在9‰以下，5岁以下儿童死亡率控制在12‰以下。

4、积极开展符合儿童各年龄阶段的生理、心理保健工作，开发儿童智力测定、口腔保健、眼保健、听力保健、加强对高危儿的筛查及早期干预等保健服务，以满足群众日益增长的卫生保健需求。

5、加强集体儿童的卫生保健管理。继续贯彻《广西壮族自治区托儿所幼儿园卫生保健管理实施细则》，依法规范我县托幼机构卫生保健管理，落实托幼机构卫生保健工作，各乡镇在划分职责范围内做好托幼机构的卫生保健技术指导工作，指导创建卫生保健合格幼儿园。

6、为儿童做好事办实事。“六、一”国际儿童节前后，要下农村、地段为农村儿童开展健康体检和健康咨询。

（三）依法规范《出生医学证明》管理

加大《出生医学证明》法律意义和使用宣传，完善《出生医学证明》登记及报告制度，提高《出生医学证明》发放率，开展产科的各级医疗保健机构要落实专人管理《出生医学证明》的发放工作，要求当年活产发证率达80%以上，年内要开展《出生医学证明》管理情况督查。

（四）加强项目工作

1、降消项目

根据《年广西降低孕产妇死亡率和消除新生儿破伤风项目管理方案》相关要求，制定年县降低孕产妇死亡率和消除新生儿破伤风项目工作计划。认真做好农村孕产妇补助的宣传、健康教育的工作，并做好申请表的审核、补助卡的发放和管理工作。通过“降消”项目的开展，提高孕产妇系统管理率，孕产妇住院分娩率、降低孕产妇死亡率和消除新生儿破伤风发生率。

2、增补叶酸预防神经管缺陷项目

根据《年中央补助广西增补叶酸预防神经管缺陷项目实施方案》确定的重点工作，为加大出生缺陷干预工作，降低我县神经管缺陷发生率，提高出生人口素质。从年开始在全县范围内实施增补叶酸预防神经管缺陷项目，利用中央财政专项补助经费，对全县准备怀孕的农村妇女免费增补叶酸预防神经管缺陷。根据项目要求到年,对全县准备怀孕的农村妇女免费增补叶酸，目标人群增补叶酸知识知晓率达到90％，叶酸服用率达到90%，叶酸服用依从率达到70%。

3、重视预防艾滋病母婴传播工作。

按照卫生部《关于进一步加强预防艾滋病母婴传播工作的意见》，把预防艾滋病母婴传播工作列入妇幼保健的常规工作，与妇幼卫生的业务培训和行业管理等工作结合起来，提高艾滋病母婴传播的防治水平和防治效果。做好预防艾滋病母婴传播的宣传、咨询、培训、检测、阻断、随访和信息上报等工作。年认真开展孕产妇、婚姻登记HIV筛查工作，HIV阳性孕产妇阻断率达到85%以上。

4、开展新生儿疾病筛查工作

各医疗保健机构产科对新生儿要开展先天性甲状腺功能低下、苯丙酮尿症、先天性肾上腺皮质增生症、G-6PD缺乏症、先天性耳聋等疾病的筛查诊断和早期干预，以减少先天残疾儿的发生，提高出生人口素质。

5、开展儿童营养微量元素补充项目

继续开展儿童营养微量元素补充项目，改善我县6～36个月儿童营养状况，预防婴幼儿微量营养素的缺乏。

（五）继续执行爱婴行动

各爱婴医院、爱婴卫生院要贯彻卫生部《婴幼儿喂养策略》，建立“爱婴医院”动态质量管理机制，巩固爱婴医院成果，加强健康教育，认真做好孕产期保健知识的宣教，不断提高“孕妇学校”质量，增强孕妇自我保健能力，进一步强化母乳喂养知识和技术的指导，巩固爱婴成果，各爱婴医院要全面做好迎接自治区和国家爱婴医院的抽查准备工作，促进爱婴行动持续健康发展，提高母乳喂养。

（六）计划生育技术服务

1、提高节育手术质量。贯彻《计划生育技术服务管理条例》，严格执行节育手术常规及计划生育的有关政策，提高手术质量，减少并发症，并发症发生率控制在1‰以下。

2、各级医疗保健机构要落实《南宁市卫生局关于进一步加强出生人口性别比失衡综合治理实施方案》，对B超检查项目实行备案管理，禁止使用超声诊断仪、染色体检测或者其他医疗技术手段鉴定胎儿性别，从源头上堵截违法行为，实现节育手术审批制，禁止一切非医学需要的选择胎儿性别终止的行为，从最终需求上堵住违法行为，落实责任追究制度，强化医务人员的法制教育，提高依法执业的意识，加强对医疗保健机构监督管理，努力控制我县出生人口性别比的升高。

（七）基层管理

1、继续实行基层妇幼人员季会制度，以定期总结交流工作情况，布置各阶段工作任务。同时要进一步重视宗旨观念和责任意识引导，不断提高工作的主动性和责任感，扎实做好岗位工作。

2、母婴保健员管理：为加强母婴保健员的理论和技术水平，有效地提高母婴保健员工作质量，各镇乡每季度召开母婴保健员例会一次，县级年内举办强化母婴保健员培训班，新训母婴保健员培训班各一期,将原来山区保留的接生员转变为母婴保健员。

3、采取专题培训及以会代训等方式，对基层妇幼人员进行4次以上业务知识培训，重点培训高危孕妇筛查与管理、婴幼儿各阶段辅食品添加、产科并发症的处理、妇幼卫生两个系统软件等业务知识，不断提高她们的业务水平。

4、全面落实母婴保健员工作补助，为稳定乡村妇幼卫生队伍创造有利条件，为全县妇幼卫生事业稳步向前发展提供人力资源保障。

（八）信息管理

按照广西妇幼卫生信息填报指导手册及南宁市《妇幼卫生信息监测管理方案》开展妇幼保健信息、孕产妇死亡、5岁以下儿童死亡、出生缺陷监测工作及质量控制。

1、实行信息月、季、年报制。认真执行各项妇幼卫生常规登记和监测报告制度，所有的妇幼卫生信息报表均实行月、季、年报制度、高危孕产妇信息实行周报制度、以提高妇幼信息在管理和科学决策中的作用。

篇（2）

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员。患者来咨询，我们是咨询员。患者行动不便，我们是陪诊员。患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩。

四、对门诊区域进行科学的管理，医学，全在线

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

导医工作心得体会范文我院为三级甲等妇幼保健院，门诊病人每年在40万人次左右，门诊量较大，分科较细，病人往往在挂号时就显得很茫然。笔者于xxxx年来到医院刚设立的导医岗位开展工作，负责指导病人填写病历首页、预检分诊咨询、科室指引、接听电话、接待预约、发检验报告单、落实便民措施、护送住院及危重病人的绿色通道等工作。调查显示，在就诊中遇到困难最先想到的求助对象是护士的患者占84.5%，因此护士在门诊中的作用是非常重要的，那如何做好导医工作呢？

1、重视首因效应建立良好的护患关系

所谓首因效应是人们首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象，对判断、评价事物具有重要的作用。导医护士首先应遵守着装、工时、语言规范，仪表端庄、举止大方、服饰整洁、面带微笑、亲切随和的为患者服务，尊重同情并关心患者。忌脱岗聊岗、行为散漫，拒绝高傲和冷漠，体现我们良好的道德、心理及业务素质，给患者留下良好的第一印象，主动创造一种温馨合作的氛围。

2、扎实的业务水平不断扩充信息量

具备扎实的专业知识和丰富的临床经验、良好的沟通表达能力和心理素质、敏锐的观察力和应变能力，有高度的责任心，还要有与医学相关的其他边缘学科的丰富知识，如心理学、行为学、社会学等。应及时了解医院内部科室诊室的准确地点、电话号码、专家门诊时间等的调整，随时掌握功能检查科室的业务范围、检查方法、收费标准等，为患者提供准确的信息，正确引导患者就诊。信息量的缺失将直接影响工作质量，失去患者的信任。

3、掌握有效沟通的技巧

有效沟通是建立良好护患关系的前提，是保证护理质量的基础。门诊病人停留时间短，有效沟通更显重要，导医必须具备良好的沟通技巧及方式。

（1）语言沟通。

语言应亲切、温暖、善意、礼貌，吐字清晰，措词婉转。使用相互理解、通俗易懂、中速平稳的语言，主动以关心的语调询问病人，耐心交流，满足病人倾诉的需要，并给予恰当的反应。

（2）非语言沟通。

通过人的目光接触、面部表情、站立姿势、手势动作及空间距离等进行沟通。善于微笑着面对病人，消除她们的紧张情绪。用疑问的眼神主动迎向病人，鼓励她们咨询。回答问题时直面病人以表示尊重。指路时配合手势，对病人的搀扶，把纸杯或病历轻轻放在病人手里等等，既体现了良好的素养，又给病人积极的情绪反应，起到随时心理护理的作用。

4、保持稳定的情绪

患者来院就医不仅要求解决病痛，还要求提供高质量的医疗服务。导医护士的工作压力一般来自首问首接负责制，来自病人或家属的情绪宣泄，来自协调矛盾纠纷时的无力感，以及对危重病人的施救和其他一些突发事件。面对工作压力如不能很好的控制情绪，不仅会影响患者的感知，也影响门诊服务质量，影响医院的社会形象和经济效益，所以不容忽视。在情境多变、情况复杂的工作条件下，应学会控制自我情绪，主动地调节心理平衡。

5、重视健康宣教提高患者知识水平

健康宣教工作是导医工作的重要内容之一。及时向早孕的妇女宣传产检筛查的重要性，向乳腺科、内分泌科病人讲解饮食及情绪对疾病的影响，向产后复查的年轻妈妈宣传儿童保健的意义等等。针对患者各自的疾病讲解病因、治疗方法、复查时间、如何预防等相关知识，以提高患者知识水平，同时重视对家属的宣教工作。

笔者在担任导医工作的12年中，深刻地体会到了“以病人为中心”是导医服务的工作实质。导医护士尽可能的帮病人排忧解难，及时与病人沟通，使导医服务得到进一步的完善。以高度的责任心丰富的经验和知识保证优质的服务，不断应用和拓展护理人员的角色和功能，促使护患关系的和谐发展，促进医院医疗事业的发展和兴旺。

导医工作心得体会范文首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。

在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将一年来的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等。特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言。平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

（2）咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益。我主要做了以下几方面的工作：

（一）、制定部门咨询师的岗位制度。

（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。

（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。

（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。

（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强。对市场信息了解不够。专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。

（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

四、明年的工作计划

（一）、努力学习医护专业知识，提高管理水平。

（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作。

篇（3）

年全区卫生系统以科学发展观为指导，围绕控制吸毒人员、减少危害为重点，紧密结合卫生工作实际和行业特点，组织全区医疗卫生人员开展广泛的宣传教育，以切实维护广大人民群众的根本利益出发，遏制艾滋病等疾病的流行。

二、主要目标

（一）全区卫生系统禁毒与预防艾滋病宣传教育得到普及，医疗卫生人员防毒、拒毒意识明显增强。

（二）全区卫生系统禁毒领导机制进一步健全，干部职工广泛参与的禁毒工作格局基本形成。

（三）按照区禁毒委统一部署，做好本系统人员并协助相关部门的禁毒工作。

（四）全区卫生系统在职工作人员无失控吸毒人员。

（五）全区医疗卫生系统不发生易制毒化学品、品和流入非法渠道造成严重后果的事故。

（六）基本掌握吸毒人群艾滋病的流行情况，各项艾滋病干预措施全面落实，艾滋病在吸毒人群的流行得到有效控制。

三、主要措施

（一）大力开展预防吸毒、减少危害与艾滋病宣传教育

卫生行政部门和医疗卫生机构坚持“预防为主”的方针；紧密结合卫生工作实际，特别是艾滋病等经血液传播疾病防治工作的实际，大力开展预防吸毒、减少危害与艾滋病知识宣传教育。

1、加强卫生系统干部职工的禁毒法制教育和预防教育，增强广大医务人员参与禁毒、艾滋病防治工作的积极性和责任感。将危害与预防宣传教育纳入本部门各项建设的整体规划之中，同部署、同检查、同落实。进一步增强卫生系统干部职工禁毒意识，筑起抵御的思想防线。

2、卫生系统要认真组织学习有关禁毒和艾滋病防治的法律法规和政策，充分发挥行业优势，以“国际禁毒日”和“世界艾滋病日”宣传为重点，积极开展卫生宣传口号上墙活动，在区禁毒委的统一安排下集中组织医疗卫生单位开展防治艾滋病和禁毒的大型宣传活动，切实加强对群众的宣传教育力度。

3、各医疗卫生机构特别是疾病预防控制机构要协助有关部门扩大对农村、流动人口、娱乐场所服务人员和其他特殊场所宣传的覆盖面，让社会各界充分认识吸毒与艾滋病的关系、和艾滋病对个人、家庭和社会的严重危害，树立全民禁毒意识，增强抵制的自觉性。

（二）加强对医疗机构精神、麻醉、有毒药品的管理

1、按照国务院《品和精神药物管理条例》和《易制毒化学品管理条例》规定，经常性地开展对医疗机构品、和易制毒化学品使用和管理的专项检查；针对存在的问题认真组织整改，医疗卫生系统内部加强对干部、职工禁毒教育和“精、麻、毒”药品的安全管理。

2、按照《处方管理办法》的要求；认真落实品的“五专”制度（即专人负责、专柜加锁、专用帐册、专册登记、专用处方），切实加强麻醉、处方管理，规范医师处方行为。

3、按照《易制毒化学品管理条例》要求，对易制毒化学品严格实行专人保管、专人审批和凭专用处方专人领取，对制剂室工作人员加强教育和管理，严防制毒事件发生；进一步落实管理责任，完善管理制度，严格管理措施，堵塞管理漏洞，坚决杜绝精神、品和易制毒化学品流入社会，流入非法渠道。

4、将、品及易制毒化学品管理工作列入医院管理年度检查和考核的重要内容，在医院的复查评价工作中重点予以抽查。

（三）强化高危人群行为干预

加强艾滋病监测,扩大监测哨点，逐步将所辖区域内吸毒人群艾滋病筛查列入常规检测，全面了解和掌握吸毒人群艾滋病的流行情况，摸清底数，建立工作档案,为减少危害和控制艾滋病在吸毒等相关人群的传播提供技术支持。

1、继续做好珠晖区美沙酮维持治疗工作。在此基础上，对美沙酮维持治疗工作进行监督与评估，继续加大美沙酮维持治疗等干预措施的工作力度，完善各种制度，吸毒人员服用美沙酮替代维持治疗率达65%以上。拓宽工作范围，预防和控制艾滋病在人群中的传播与流行。一是做好美沙酮维持治疗。年珠晖区美沙酮社区门诊维持治疗工作要完成上级要求的治疗任务，提高治疗质量。二是进一步抓好医疗卫生机构一次性输液器、注射器的管理。凡是使用过的注射器、输液器、一律进行医用垃圾焚烧处理，不得流入社会造成污染。

2、积极开展自愿咨询检测工作，为吸毒者及其配偶、性伴提供艾滋病自愿咨询检测服务，对符合国家免费治疗标准的艾滋病病人给予免费抗病毒治疗。

3、进一步加强对医务人员艾滋病防治知识的培训。在全员培训的基础上，重点加强艾滋病综合防治示范区医务人员的培训工作，加强美沙酮维持治疗、疾控人员、医务人员和社区工作人员的相关知识与技能培训。

4、依托疾病预防控制机构对高危人群开展干预，定期分析高危人群现状，对有性乱行为的吸毒者和其配偶、性伴开展宣传教育和干预工作，继续在各大宾馆、饭店投放安全套。

5、充分发挥基层卫生机构的作用，积极开展对城区社区居民、农村村民预防艾滋病和危害的宣传教育。社区卫生服务中心要积极参与开展“无毒社区”等创建活动，开展健康教育、医疗、康复等工作。

（四）积极配合有关部门做好戒毒治疗临床研究工作

加强医务人员培训，稳妥开展中西医、民族医结合疗法试点研究和康复工作试点研究。运用中西医结合民族医疗法、康复疗法，进一步提高戒毒疗效，提高戒毒巩固率，降低复吸率，努力为吸毒患者提供更加安全、更为有效的临床戒毒治疗方法和途径。

（五）切实抓好对禁毒工作联系点的督办工作。

为了贯彻落实禁毒工作，全面促进我区禁毒工作深入扎实地开展，形成各部门齐抓共管，全社会广泛参与的禁毒工作新格局，严厉打击违法犯罪活动。按照区委区政府、禁毒委统一部署，区卫生局负责对广东路街道社区的禁毒工作进行督办。区卫生局成立禁毒工作督导小组，对广东路街道社区禁毒工作进行督促指导。督导工作任务主要是检查督促广东路街道社区禁毒工作的开展及各项工作措施落实情况。

四、保障措施

全区医疗卫生单位应充分认识到开展禁毒人民战争的重要性和紧迫性，以对国家、民族和历史高度负责的精神，按照分工，落实保障措施，切实履行职责。

（一）组织保障。

区属各医疗卫生单位要在区卫生局的领导下，按照分工，切实履行职责。加强与有关部门的沟通，及时交流情况，主动争取支持。加强对本部门的禁毒工作领导，完善组织机构，深入研究、分析禁毒和艾滋病防治工作形势，制订切实可行的工作方案，狠抓落实，卫生局将加强对辖区内医疗单位禁毒工作的日常指导和督促，各医疗单位指定专门领导负责禁毒工作，制定有关制度，落实相关措施，加强管理。

（二）经费保障。

区卫生局主动向政府汇报，积极争取落实相应的禁毒工作专项经费，保障工作的开展。

篇（4）

医院客服人员个人工作总结范文推荐一

一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：

一、认真履行职责，积极开展工作

1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。

2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。

3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并及时向院长反馈信息。

4、完成20--年办公室文件的收集、整理和归档工作。

5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。

6、严格公章管理；很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。

7、认真完成行政楼的财产物质管理。

二、存在的问题和建议

（一）自身的问题

一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：

1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。

2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。

3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。

2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、意见的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作则，工作作风踏实。

3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。

4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的工作能够更加完善。

5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。

积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。

医院客服人员个人工作总结范文推荐二

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

（1）客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

（2）咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的'督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：

（一）、制定部门咨询师的岗位制度。

（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。

（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。

（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。

（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。

（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造顾客价值。

（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信心在下一年取得更好的成绩，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。

医院客服人员个人工作总结范文推荐三

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。

3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。

记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。

二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率

因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。

1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。

2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。

通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

医院客服人员个人工作总结范文推荐四

一、 服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、 服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的'问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。文章分页：[1][2]

四、服务创新