营销课论文汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇营销课论文范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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网络世界瞬息万变，网络营销的方法每天都会有新的变化，这决定了《网络营销》课程是一门时效性非常强的课程，必须紧跟市场变化，因此对课程的教材就有非常高的要求。但是，由于教材编写本身需要一定时间来撰写和修改，加上审核的时间，一本书从开始编写到正式出版，往往需要一年以上的时间。这使得学生使用的《网络营销》教材往往内容过时，缺乏新的营销手段，涉及的案例也非常陈旧。近几年微信营销、移动营销，4G新时代营销、手机客户端营销、手机游戏营销等等非常流行，并逐渐发展成系统的营销模式，但由于这些是市场最新的变化，往往很难及时的体现在所使用的教材中。学生所使用的教材，内容还停留在几年前的营销手段，同时书中涉及到的案例有些可能已经不复存在，可想而知，这样的教学内容是大大落后于市场的发展的。按照过时的内容给学生讲授，是无法让学生掌握最新市场动态的。尽管有些教师每年都会更换教材，但教材的更新速度却无法赶上市场变化的速度。另外，在实际教学中，订购新的教材就需要重新备课，部分教师不愿意备新课，这就导致其所使用的教材更加老旧，与网络市场的发展严重脱节。

2.网络营销课程教师本身实践经验不足。

很多院校招聘的教师都是应届毕业研究生或者博士生，这些教师大多是没有工作经验的，从学校毕业后直接走进了另一个校门开始工作，因此很多院校年轻的教师并没有真正进行网络营销的实践经验；而另一部分年龄稍大些的教师，因为接触互联网较晚，甚至可能对互联网都不是非常熟悉，不常上网，不常网购，更不用说对网络营销的方式了解的有多深入。在实践经验不足的情况下，很多教师只能通过所选教材的内容来进行授课，或者是在网上搜索一些相关的案例来进行讲授。但《网络营销》是一门需要紧跟实际的课程，不仅需要有系统的理论知识，更需要教师能够给学生传授大量的实践技能，大多数院校这样的教学水平，其效果可想而知。

3.网络营销课程课时设置与考核方式不合理。

很多院校在网络营销课程的学时设置上仅有64学时，包括理论学时和实践学时。网络营销是一门包含很多学科，很多理论知识，同时需要大量实践的课程，这样的学时设置对于这门课来说是不够的，仅仅通过这些有限学时的学习，首先学生没法完全理解网络营销的理论精华；而实践学习的时间过少，学生则将无法深入掌握网络营销的真正技能。另外，在课程考核方面，大部分院校采用平时成绩+期末笔试的方式来进行考核，无论是平时成绩还是期末考核，大多以笔试为主。过多的用笔试来考核网络营销这门课，会使学生误以为理论学习比实践的学习更重要，或者为了取得好成绩死记硬背教材中的条条框框，不仅无法真正掌握理论知识，也忽视的实践技能的学习和提升，这样的考核方式不利于学生全面的掌握网络营销的核心内容。

4.网络营销课程实践教学不够贴近市场需求。

对于网络营销这门课程，实践教学的重要性要远远大于理论性。但由于不少教师本身缺乏实践经验，在授课的时候就只能按照教材的内容来讲，照本宣科，缺少实际的操作，这样的授课内容，使学生很难真正掌握网络营销的核心技能。另一方面，网络营销的实践教学环节中，应该包含很多方面的内容，但是很多院校把大量的实践课时放在了网站建设与网站推广上，这只是网络营销中的一部分，是学生在学习过程中需要掌握的基础技能，但很多老师忽略了其他部分的实践教学，因此无法帮助学生掌握全面的营销技能。

二、关于网络营销课程改革与创新的建议

1.网络营销课程教材选择应该多样化。

在授课教材上，应该尽量选择最新出版的教材。尽管所有的课本教材都无法涵盖最新的市场发展动态变化，但至少最新的教材能够最大范围的编入最新的市场情况，加入最新的研究案例，同时能够具备一定的理论基础。因此，应尽量选择能够把网络营销基本原理和概念讲解得深入，透彻，同时能够编入大量最新案例的教材。其次，可以将所有讲授这门课程的教师组成教学团队，发挥团队的优势，经常组织授课老师进行讨论学习、学术交流，解决授课过程中普遍会遇到的问题，并结合教学的经验，网络营销市场的发展与变化，自主编写教材，同时在教学过程中不断增加并优化教学内容。再次，教师本身也应该及时从网络上以及实际生活中搜集最新的营销案例。《网络营销》课程与其他理论性课程不同，除了基础理论以外，案例教学是非常重要的一个环节。最新最全面的案例分析，能够帮助学生理解晦涩的理论知识，同时能够帮助学生了解互联网的最新发展动态。网络市场每天都会发生变化，这就要求教师在授课过程中要穿插大量的案例来进行讲解。课本上的案例往往时效性非常差，无法紧跟网络市场的变化，因此需要教师在教学过程中，搜集大量最新的案例，为学生讲解，使学生能够通过这些案例更好的掌握网络市场变化。

2.加强网络营销教师的培训及企业实践。

本身没有网络营销的实践经验的老师，很难教会学生掌握实践技能，因此学校应该鼓励并支持网络营销课程的教师参加各种相关的培训与学习。可以让教师参加培训，让企业一线的营销人员为高校教师讲解实用的网络营销方法;同时，可以到其他院校进行学习，与其他高校的教师进行教学交流，相互取长补短，学习其他院校优秀的教学成果及经验。另外，学校应该鼓励教师到企业一线去学习实践。比如可以联系一些互联网公司或者其他企业的网络营销部门等，让教师真实地参与到企业实际的网络营销中去，和社会接轨，学习最实际最有用的网络营销知识，然后结合自身的理论基础，将最有用的知识和实践经验讲授给学生。

3.增加网络营销课程学时并改革考试方式。

对于《网络营销》这门课来说，实践技能虽然很重要，但理论知识是掌握实践能力的基础，在实践操作中，也需要理论的支持。学校可以根据专业的教学培养目标，适当的增加整个网络营销课程的课时，并且在学生掌握网络营销基础理论的前提下，进一步增加实践学时。这样的课程设置可以让学生在理解基本理论的基础上，更有针对性的进行实践的学习，理论联系实际，增强学习的效果。同时应改革考核方式，不再以笔试或者理论知识作为考核的主要内容，可以采取平时考核为主，期末考试为辅的方式。平时考试的形式可以多种多样，如让学生进行案例分析、小组讨论、答辩考试、课程论文、上机考核等，都是很好的考试方式。增加平时考核分数的比重，可以提高学生的积极性，将更多的精力放在实际能力的掌握上。

4.采用多种实践教学相结合的方法。

首先，学校可以购买一些教学模拟软件，在平时的实践教学环节中，由教师指导学生使用软件来学习掌握基础的营销技能。其次，可以鼓励学生在淘宝或者拍拍等网站开设店铺，要求学生从店铺的开张，装修，产品的选择，目标消费群的定位，到店铺商品的推广，营销的方式等，都要亲自实践，通过最真实的平台，让学生掌握网络营销真正的核心内容。或者让学生选择一个企业，然后在网上为企业的产品或网站做推广。将整个推广过程都记录下来，帮助学生系统的掌握网络营销方法。再次，学校应该加强校企合作建设，与多个企业签订合作协议，将更多经管类专业的学生派到企业一线去实习、学习。学习时间可以为一个学期，通过接触最前沿的营销工作，来帮助学生培养实际的动手能力，同时让学生接触企业实际的工作，能够更好帮助学生就业。

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0引言

市场营销学作为一门综合性和实践性相当强的学科，是市场营销专业的一门职业技能课，也是经济管理各专业一门重要的职业技术课，因此突出以学生为主体，从学生的实际情况出发，不断创新教学手段，对提高高职院校经济类专业的毕业生的就业率以及知名度和美誉度，对核心课程的建设都发挥着不可替代的重要作用。

1存在的问题

伴随着《市场营销学》课程在全国高职院校普通开设的同时，各种各样的教材、教学方法在不同的院校出现，虽然这样有利于避免教学的单一化，但若跟不上市场经济发展步伐的市场营销学教学改革从一定程度上来讲也是不成功的。笔者根据近几年的教学经验和调研发现，认为《市场营销学》课程改革相对滞后、创新力度不大，所存在的深层次亟待解决的问题主要表现在以下几个方面：(1)传统的教学方法仍占主要地位。大多数教师在课堂上仍然采用传统“填鸭式”的教学方式，主要把市场营销的基本理论采用“一言堂”的方式向学生灌输，即使采用案例教学模式，但采用的案例也是老一套，学生听起来枯燥乏味，有时会出现教师“一张口讲，学生就知道讲些什么”的尴尬局面。这种教学方法严重窒息了学生的创造思维空间，不利于培养学生发现问题、分析问题和解决问题能力，严重了偏离了“以学生为本”的教学方式，这样培养出的人才被快速发展的市场经济的步伐抛到了后面。(2)专业型教师严重缺乏。由于《市场营销学》课程的特殊性，必然要求教师不仅要具有扎实的经济学和市场学的理论功底，更重要的是要求教师具有从事市场营销的实战经验。然而令人遗憾的是这种专业型教师在高职院校里成为最稀缺的资源，使得教师只能从一些参考书上借鉴一些理论知识和案例给学生讲解，实事求是的说，有的教师备一次课用上几年，教学内容严重滞后，所授课的内容与高速发展的市场经济的潮流不相吻合，学生求知、求新、求异的欲望难以得到满足，导致学生获取新知识、新信息的能力严重“缺钙”。(3)教材建设滞后，具有地方特色的教材明显欠缺。虽然近几年全国出现了不同版本的《市场营销学》教材有几十种，但是主要内容相互借鉴部分太严重，缺少特色，尤其是能适应本校学生学习的校本教材更是少之又少，因此从学生基础知识的实际出发，积极探索具有地方特色，编出适合本校学生学习的校本教材显得尤为迫切与必要。

2几点思考

针对目前高职院校《市场营销学》课程的教学效果不理想的现状，笔者认为要切实提高该课程的教学效果，改变传统的教学方式，必须扎实有效地做好以下几个方面的工作。

2．1教学内容的改革

要在短期内培养企业所需要的高质量的营销人才，对高职院校来说，任务相当繁重。因此必须在市场营销专业主干课程的基础上，对《市场调查与预测》、《推销技巧》、《商务谈判》、《公共关系学》、《企业管理学》等几门课程的教学内容进行有效的整合，删去这几门课程的共同部分，从整体上把课程内容的讲授与本专业的培养目标有机结合起来，这样各科教师就能突出重点，能有充足的时间从整体上保证本专业的教学效果，课程内容经过重新组合后，教学重点和难点就更加突出，给学生能留下更多的自由支配时间，以便提高学生的社会实践能力。通过有目的的教学是实践锻炼后，学生进入社会，就非常容易的把所学专业知识与企业的营销有机结合起来，能够有效防止“理论”与“实践”两张皮不相粘合的现象，这样就能够在短期内为各企事业单位培养出理论基础扎实、实践能力强的市场营销人才。

2．2教学手段的创新

为了改变传统的教学方式，改变那种把知识灌输给学生的填鸭式教学方法，必须要改变教学手段，突出学生的主体地位，做到师生互动，教学相长，教师与学生在教学过程中互换角色，换位思考，相互学习，取长补短。结合笔者的教学经验，认为以下几种教学手段需要加强：

(1)案例讨论

现在很多职业学校的学生自身的基础知识有限，只讲授《市场营销学》的理论知识，学生听起来枯燥乏味，难以调动学生听课的积极性，课堂气氛也很难调动起来，这样就会陷入“学生厌学一教师厌讲一学生学习兴趣难以提高一教学效果不理想一学生厌学”的恶性循环陷阱，最终导致学生很难准确地理解、掌握基本理论。但是在教学过程中把理论教授与案例分析有机结合起来，做到融会贯通，这样就可以充分发挥出教师的主导性和学生参与的主动性、积极性，可以使市场营销的理论讲授变得生动活泼、具有实用性、趣味性、启发性，便于学生在较短时间里掌握市场营销学原理，并能灵活运用到企业的营销活动中，有利于达到理想的教学效果。

(2)角色互换

要提高《市场营销学》课程的教学效果，必须要打破传统的教师单纯教的模式，在教学设计上要给学生一定的空间，有目的的安排一些课程让学生提前做好准备，学生可到图书馆查阅相关的知识，可到网络上搜索一些案例，可通过报纸、媒体等多种渠道获取相关知识，也可以亲自到企业进行调研或亲自实践，这样围绕一个教学主题，可以让学生进行自由发挥，到讲台进行10分钟的主题发言，通过角色互换，学生能更积极主动的去学习相关知识，教师除认真听学生教授课之外，要对学生的讲解进行点评，让学生进一步加深对相关知识的理解，充分调动学生的主动性与积极性。

(3)循环滚动式教学

所谓循环滚动式教学就是教师把教学内容可以分成相关大类，一个阶段讲解每一大类每一部分，等第一大类第一部分讲完之后，接着讲第二大类的第一部分，如此循环下去，这样可以减轻学生对同一类知识的听觉疲劳，可以给学生不断补充新鲜的学习内容，有利于学生提前全面了解本课程的教学框架，避免学生出现“学着前面的忘着后面的”的现象。笔者通过对本课程的教学实践得知：把市场营销的“4PS”分阶段的循环滚动式教学比单纯的按章节依次讲下去教学效果要好的多，因为高职院校的学生已经具备了一定的自学能力，通过循环滚动就能够充分调动学生学习的自觉性和对相关知识掌握的系统性。

(4)情景模拟

市场营销学是一门实践性很强的综合性学科，也是一门科学加艺术的学科。因此在教学过程中如果巧妙地创设一定的情景，让学生分别扮演不同厂商、推销者、顾客等不同角色，给教学相关知识点创设一个平台，使学生把学习知识融入到一定得场景中，达到在演练中学习，在演练中提高。正如笔者曾经在课堂上讲授促销的手段时，就把男女学生分成若干小组，然后确立一个组长，分头讨论每一个小组要促销的商品和采取的主要促销手段，然后创设情景演示让学生演示，通过这一方式，学生的参与气氛非常热烈，每一位学生都想展示自己的才华，这时教师要认真的总结，针对学生的疑问和提出的问题要给予解答和指导，这样可以拉进教师与学生的距离，使教学任务在和谐、活泼、轻松的气氛中顺利完成。

3教学考核的改革

为了有效地提高市场营销学的教学效果，推进教学考核手段就显得尤为必要与迫切。在教学考核中可以适当缩减营销理论的考核成绩，重点突出学生的实践能力，把学生的实践教学作为重要的考核部分，注重学生平时课程的学习成绩。通过教学观察把理论考核、实践考核与平时成绩的考核按照3：4：3的比例是合适的，这样有利于改变传统单纯的理论考核成绩，有利于把实践能力强的学生成绩发挥出来。

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二、案例教学法在《网络营销》课程中的适用性分析

1.案例教学法的特点。案例教学法是一种基于案例分析的教学方法，基本形式往往是由教师提供某种两难选择的案例情境，并激励学生积极参与讨论，通过案例分析形成对知识点的覆盖和强化。在案例教学中，教师扮演着设计者和激励者的角色，而不是传统教学模式中的知识传授者；学生则扮演着参与者和建构者的角色，他们在教师提供的案例情境的“刺激”下，会主动对现有知识架构进行审视，通过小组讨论、人际沟通，激发出更多的认知，并在教师的引导下构建新的知识。案例教学法中的案例来源于企业实践，而且教师往往会对内容进行精心采编，要求对知识点有较为系统的覆盖或对知识点有所深化，同时案例教学法采取的是学生讨论方式，能够较好地激励学生主动参与和自主式学习。因此，案例教学法具有紧密联系实际、目标明确、互动性强等特点。2.《网络营销》课程的要求。《网络营销》作为一门新兴课程，有着区别于传统营销课程的特质，也提出了新的要求，具体表现在以下方面：①《网络营销》是随着互联网经济发展而应运而生的产物，与网络营销实践紧密相关，网络时代的变革，以及各种网络应用与商业模式，需要我们认知，更需要我们体验，并在实践中获取知识、强化知识；②互联网深刻改变着人们的生活方式和消费行为，对传统的营销理念和方法形成冲击，《网络营销》不仅要研究当下的网络营销工具和方法，还要与传统营销作对比研究，这需要我们善于思考，从理论高度、全局角度，深刻认识网络营销中的各种新问题；③网络技术发展日新月异，各种网络应用和商业模式也不断推陈出新，市面上各种教材或参考书目很难做到快速跟进，这就需要我们密切关注互联网行业动态，特别是新近发生的典型案例，从而见微知著，紧跟时展步伐。通过上述分析可以看出，《网络营销》是一门实践性强、理论性强、知识更新快的课程，在本科高校教学中，一方面要紧密联系网络营销实务，另一方面要对营销理论和知识点进行深化。而案例教学法恰恰满足了这样的课程要求：可以通过真实案例的采编，密切联系实际；通过案例讨论的方式，强化学生体验、激发学习热情；通过案例的精心编排和学生自主式学习，实现知识的梳理和构建。

三、《网络营销》课程中教学案例的采编

在案例教学中，案例的采编最为重要。根据《网络营销》课程教学实践，案例通常来自于两个渠道：1.以教师为主导的案例来源，即教师根据教学实际所需，基于网络营销实务，精心编排、高度加工的案例。这一类案例在采编中应把握好几个基本原则：①真实可信。互联网已根植于日常生活和学习中，并形成了相应共识和基本认知，因而案例的采编不能有所偏离，或最好取材于真实发生的事件；②目标明确。案例教学法的本质是通过案例进行教学，因而案例采编应紧紧围绕知识主线用心撰写，促使学生通过案例的学习，实现对知识点的强化；③生动有趣。案例教学法是一种以学生为主导的学习方法，激发学生的参与热情尤为重要。因此，案例采编应兼顾案例情节，以增强阅读的生动性和趣味性。2.以学生为主导的案例来源。我国电子商务的发展为《网络营销》课程提供了大量生动鲜活的案例，因而在案例教学中，教师可以引导学生主动获取案例资料，让学生在自主信息获取中去伪存真，加强对复杂案例的理解。这一类案例在采编过程中需要注意以下事项：①目标导向。由于网络充斥着各类信息，围绕一个事件或一个企业，相关信息往往是错综复杂，教师在布置案例信息收集任务时应当围绕教学需求提出信息来源、信息类型、信息内容等方面的要求；②分工明确。在网络营销案例中，往往涉及多方利益相关者，而且信息收集渠道众多、信息内容庞杂，因而教师在案例教学中应充分发挥设计者、组织者的职能，做好角色分工、任务分工；③展示清晰。网络营销案例尽管相关背景信息庞杂，一旦进入课堂教学讨论阶段，应当有明确清晰的信息传达，以避免造成模棱两可的讨论结果，这不仅要求学生在课前做足功课，也要求教师做好精心组织和适时指导。

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工科学生在英语学习的过程中，普遍比较被动，很少会主动探索适合自己的学习方法，被动的接受知识，这种被动学习表现在以下几个方面：1.课前很少会预习要学的内容；2.课堂很少会跟着教师的授课进度积极配合教学，多数时候无法跟上课堂节奏3.课后很少复习和练习所学过的知识技能。这种被动的学习态度往往贯穿大学英语学习阶段。

（二）动机功利

不少学生学习英语并不是基于掌握这个国际化的语言工具，或者说可以利用这个工具扩大视野增长见闻，或者在今后的科研当中便于查阅国际文献。大多数学习英语的目的仅仅是应付期末考试，应付四六级英语考试。这种功利且短视的动机造成不少学生学习主动学习英语时间短，仅仅在考试前一段时间突击学习，考完之后，英语书就束之高阁。

（三）缺乏学习理论

工科大学生学习英语的过程中，往往缺乏对语言课程学习的理论认识，认为英语的学习就是死记硬背，无法认识到语言学习也有其学习理论和学习方法。不少学生认为英语学习就是背单词，读课文，听录音。不少学生在学习当中厌恶背单词，不懂语法句法，进而很难迈过语言学习的门槛。

（四）人文素养缺失

工科高校人文教育的缺乏和不受重视，导致工科学生人文素养普遍较低。这不仅严重妨碍学生的成长成才，也不利于综合性高素质人才的培养。在工科院校，相当多的学生人文社科知识基础薄弱，结构单一。由于人文素养的缺失，导致学生在英语学习过程中难于理解相关的人文知识和背景。

二、基于工科大学生的英语教学管理策略

（一）强化语言输入环节

在工科院校中，不少学生学了英语往往也是不能说，听不懂，读不懂，写不好，造成这种普遍现象的原因是过去在我们的英语教学当中往往比例失调，读写多于听说。造成上述现象的主要原因是语言输入严重不够。针对这个问题，我们在实际教学当中要鼓励学生培养科学的学习习惯，让他们认识到语言的学习是循序渐进的，而非一蹴而就。要提高语言输出，无疑要加强语言输入。我们在实际教学当中，鞭策和鼓励学生加大英语阅读量，精读泛读相结合，同时大量提高听力输入，精听泛听相结合，只有这样才能逐渐培养其语感，从而带动多种英语应用能力协调发展。

（二）量化管理

在英语教学过程中，要量化学习目标以及管理目标。只有这样才能尽可能避免学生的学习流于形式。笔者所在学校针对这个情况制定了学生平时成绩管理办法，具体如下：读写课考试成绩占总评成绩30%，期末考试成绩占70%。在平时成绩中又分为考勤，课堂表现，以及作业三项。具体到每节课的迟到早退以及旷课都有相应的扣分，每单元的作业完成情况以及每堂课的表现情况都会如实记录到平时成绩表上。这样可以规范学生的学习习惯，做到形成性管理。

（三）培养学生兴趣，增强课堂趣味性

英语教学不能是传统的填鸭式教学，课堂授课不能是单纯讲解单词、课文、练习的简单模式。兴趣是最好的老师。如果学生对这门课没有兴趣，学习肯定是被动的，而且效果无疑很差。这就要求教师根据每册书每篇课文自身的特点设计不同的教学内容，从而科学的安排教学。在教学中，教师作为引导者，不是一味的传授，鼓励学生主动参与课堂教学，同时课堂授课的形式也要灵活多变。教师每堂课前可以布置一些主题任务要求学生课下准备，任务的设计尽量能激发学生兴趣，这样再到课堂上就会形成更好的参与氛围。

（四）优化知识结构，提高人文素养

在英语教学当中，教师必须主动转变英语教学是单纯教授知识的观念。在教授知识的过程中，教师必须注重学生综合素质的培养，必须把教书与育人有机地结合起来。针对工科大学生人文知识面普遍狭窄，结构单一，甚至对基本文化常识也知之甚少的情况，英语教师在英语课堂上对工科大学生进行人文教育的普及是很有必要的。教师选择一些经典的英语人文知识进行教学，鼓励学生多阅读外国人文著作；教师也可主动开设基础的人文学科课程和讲座，这不仅可以优化学生的知识结构，还可以提高对英语综合运用能力，不断全面提升学生素质。

（五）开办第二课堂

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【本文来源】：《经济师》2003年第2期

【本文作者】：惠青山

一、顾客忠诚在网络营销背景下对企业仍然具有重要意义

在当今竞争日益激烈的情况下,企业必须尽最大努力让顾客满意,强顾客的忠诚感。顾客忠诚或品牌忠诚指消费者对某个企业产品或个品牌的一种较持久偏爱心理,其可以界定为:(1)有倾向性的行为即非随意性的);(2)行为上的反应(即购买);(3)长时间对品牌偏爱;4)是某个决策单位的行为;(5)涉及选择域中的一个或多个品牌;(6)心理过程(作出决策、评价)的函数。忠诚的顾客不仅重复购买或消某个品牌产品,还可能向其亲朋好友推荐这个品牌产品。当然,顾客诚的前提是顾客满意,只有满意的顾客才有可能培育成忠诚的顾客。忠诚的顾客对企业来说意义重大,主要体现在几个方面。

1.增强顾客忠诚感可提高企业生产率。衡量顾客忠诚感的一个重指标是顾客保持率。美国Bain&Company对美国五大广告公司一项查表明:公司的顾客保持率越高,其生产力指数越高,即公司劳动生率越高。

2.增强顾客忠诚感可提高企业利润率。FrederickF.Reichheld通过软件、广告等行业的研究发现,顾客保持率增加5%,这些行业的润可增长至少35%,最多达95%。这主要是因为:(1)节约成本,吸引位新顾客的成本是保留一位老顾客成本的五倍,吸引新顾客需要较的广告费用、推销费用、销售人员佣金等,而与老顾客交易可降低交成本,而且老顾客甚至可以向企业提出一些节约成本的建议;(2)增销售收入,忠诚的顾客重复购买、消费公司的一种或数种产品,随着间的推移,其购买数量也不断增加,即老顾客对企业具有较大的生命期价值;(3)企业可从忠诚顾客那里获得较好口碑优势,满意忠诚的户经常向其亲朋好友推荐某企业的产品或服务,而这是一种成本低果好的广告;(4)企业可以获得价格优惠,因为根据营销学研究结果,新顾客相比,老顾客对公司产品的提价并不敏感,很多老顾客愿意支较高价格从而获得较好的产品与服务。

3.增强顾客忠诚感可延长企业增长周期,使企业实现长期可持续展。Reichheld将一个商业体系要素顾客、雇员、投资者称为“忠诚的量”,并指出他们之间关系如下图:

Dell、eBay、Varguard等公司的经验及Phil.Schefter等人的研究表明:顾客忠诚不仅对传统经营模式下的企业意义重大,在网络营销条件下同样具有上述意义。

二、网络营销条件下顾客忠诚的双重性

顾客对某一品牌或企业的忠诚度取决于几个因素:转移成本;替代产品的可获得性;顾客感知的购买风险;对此品牌过去消费的满意度。基于这一分析框架,笔者认为,在网络营销条件下,顾客忠诚具有双重特征。

1.培育忠诚顾客更加困难。顾客转移成本是指顾客由消费一种品牌转移到另一种品牌所发生的成本、费用,主要包括:货币成本、精力成本、心理成本。在传统商业模式下,,消费者的转移成本是很大的。而在网络营销背景下,顾客可以在电脑屏幕前轻轻一按鼠标,几秒钟之内就可以获得成千上万条有关所需要产品的品牌、价格、形状、功能、特征等信息。这样他的搜寻成本很低,品牌转换成本也很低,就可以轻而易举地、频繁地转换品牌。由于网上有关商品种类与品牌的信息量很大,替代商品也较易获得。因此,顾客很可能不停地转换品牌以期获得更大收益。另外,竞争的白热化使得各个企业都在想方设法争夺市场,争取客户。再有,即使顾客对过去消费过的某个品牌感到满意,但由于搜寻成本极低,他会尝试寻求一个令自己更满意的品牌。所有这些对企业培育忠诚顾客来说都是严峻挑战,增加了培育的难度,降低了顾客的忠诚度。

2.顾客有可能增强对某一品牌的忠诚感。如前所述,顾客的忠诚感与其感知的购买风险有关。感知的购买风险指顾客感觉到的购买某种产品或服务可能带来的风险。主要包括:社会风险、财物风险、时间风险、心理风险、身体风险。由于通过网上无法接触到商品实体,目前的技术很难完全过滤掉虚假、过时信息,再加上网络监管法规制度的不完善,消费者在网上购物可能面临较大的购买风险,特别是有关商品质量方面的风险。因此,从这个角度分析,消费者为降低购买风险,很有可能购买以前曾经消费过的品牌产品,这样就倾向于对某个品牌忠诚,容易增强品牌忠诚感。

三、采取相关措施增强顾客忠诚感

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虽然随着这几年国家特岗计划的实施，农村中学引进了大量的英语专业教师，但还是满足不了农村中小学的需求。现有的英语教师观念比较落后，习惯于传统的教学模式，对新的课堂模式有排斥心理。更重要的是对于高效课堂建设不会实施。

2、农村中学的学生英语基础薄弱，对英语学习兴趣不高。

由于深居农村、缺少英语语言环境、家庭贫困以及应试教育的影响等原因，农村学生对英语的学习缺乏积极性与主动性，表现在课堂上是兴趣平平、不敢参与。

二、我们要在困境中寻求农村英语高效课堂建设的出路。

1、师生充分做好课前准备，为积极高效的课堂打好基础。

俗话说，台上十分钟，台下十年功。对于没有语言环境的英语教学来说更是如此，老师和学生都要做好充分的课前准备。科学合理的导学案让学生目标明确。导学案是高效课堂必备的导师，它可以引导学生自主学习并且目标明确。导学案的编写并不是把所有的知识点简单的罗列，而是要充分体现学生学习的主体地位，具有引导和指向的作用，培养学生自主学习的能力和合作探究的意识。因此，教师要科学合理的设计导学案，必须课前一天下发给学生，要求学生在自习时间完成预习，课堂上针对预习情况“以学定教”，突出针对性，精讲多练，注意启发学生思维，逐渐培养学生在学会与他人合作的基础上自己总结、归纳、思索和探究的能力。实际可行的教学设计让学生轻松快乐的学习。教学设计中各个环节的安排要层层递进，照顾各个层面的学生，时刻体现学生是课堂的主人这一主旨。例如，导入环节是新课的兴奋剂，能否让学生在新课开始的短短几分钟变“要我学”为“我要学”，教师在设计时就要根据具体教学内容和学生的兴趣来安排恰当的导入，能一开始就调动学生的积极性。笔者在这一环节经常根据内容采用歌曲、新闻、师生对话等学生感兴趣的话题导入新课，使整堂课在积极欢快的氛围中开始。课前合理的分组让学生扬长补短。分组要根据学生的学业水平、兴趣爱好以及性别做到合理安排，让孩子们能够扬长补短，充分发挥兵教兵，兵带兵的优越性，让学生成为英语高效课堂的真正主人。我的英语课堂小组为六人一组，aac－cbb相邻、相向，便于他们同质互学、异质帮学和小组群学。

2、课堂上要改变角色，做好主导者，充分体现学生的主人翁地位。

教师要把握好角色的转变，把课堂还给学生，教师要具体做到：首先调动英语学习的情感因素，发展学生积极学习英语的情感态度，在中学英语教学中，教师可以采取以下的情感策略：①实行教学民主，建立平等、和谐的师生关系。②以英语歌曲欢快的曲调和明快的节奏引领新知识的学习，活跃课堂气氛。③对于有较强故事情节的课文，引导学生自编、自导、自演课本剧，或让学生分角色朗读。其次开展教学问题的合作探究，深化学生独立学习英语的情感投入倡导以自主学习、合作学习、探究学习为主要内容的新型学习方式是新课程的一大亮点。因此，要构建中学英语高效课堂，教师必须强化学生在课堂教学中的主体地位，由“带着知识走进学生”转变为“带着学生走进知识”，潜心设计具有启发性和求异性的教学问题，真正成为学生学习的良师益友。第三，实施及时恰当的激励评价，愉悦学生自信学习英语的情感体验。教师要用欣赏的心态看待每个学生，制定出符合学生实际、体现学生个性的教育目标和教学方案，给每个学生充分展示自己独特才华的机会，让不同水平的学生都能在达成自己目标的过程中找到自我、体验成功的欢快。对于学生取得的点滴进步，教师要实施及时恰当的激励评价。

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2.开展课堂合作学习，营造高效课堂构建的平台

合作学习是新课改提出的一种教学方式，合作能力是当前学生发展潜力大小的重要表现，也是学生能够适应未来的职业生活及社会生活的重要保障，在高职英语课堂教学中，合作学习可以为学生提供丰富的感性知识和大量的语言实践机会。所以，在高职英语教学中开展课堂合作学习是具有客观必然性的，能够为营造高效课堂构建良好平台。具体来讲，首先，教师依据每节课程的具体内容，适当的引进与之相关的课外阅读作品，结合学生不同的英语实际表达与应用能力，以及学生不同的兴趣、成绩、性别将他们分成不同的小组，安排各小组进行场景会话的练习，这是实现小组合作的一种重要方式；其次，在小组合作过程中增加竞争的意义，学生为了能更好地体现自己小组的合作效果，都不希望自己为小组成绩拖后腿，因此会竭尽全力完成好每一个环节，从而达到充分挖掘学生自身潜力的作用。同时，通过学生之间合理的竞争，能够更好的激发他们学习的热情与积极性，增强其探究精神与集体荣誉感；最后，在课堂合作学习中还应当引入科学的评价机制，公平评价不同合作小组的学习效果，促使合作学习小组整体学习兴趣的提升，最终达到提升课堂教学效果的目的。

3.加强课后练习巩固，完善高效课堂构建的体系

课后练习是对英语课堂教学的有效补充，也是培养学生能力的重要途径，既能够对课堂知识有效的巩固，又为教师及时了解学生实际学习情况，进一步完善教学思路，充实教学体系，调整教学方法提供依据。具体来讲，这一层次的教学，教师应更多的关注学生如何练的问题。课后练习的形式有很多种，需要给学生留出更多选择的余地，让学生能够通过课后练习真正的提升自身英语能力。比如，最常见的一种练习方式就是口头问题，由教师提出问题，学生更加课文内容及所学知识进行相应的回答，而在这一过程中教师要注意对学生的思路进行引导，让学生能够变被动的回答为主动的思考，一方面提升学生的听说能力，另一方面也提升了学生主动思考，发现问题与解决问题的能力。

篇（8）

一、运用新情境，提高学生兴趣

在小学英语教学中，创设情境让学生感知语言，在真实情境中运用语言会收到意想不到到的效果。在课堂中我经常利用多媒体设备来突破教学重点和难点，把文字、声音、图像等融为一体，创设学生主动参与语言交际活动的情境，让学生走入情境、理解情境、表演情境以此突破语言观。学生在真实的情境中更容易进入角色，课堂气氛也异常活跃。用一个好的开端令学生带来亲切的感觉，留下难忘的印象，富有艺术性的开端，可以使学生自然地进入学习新知识的情境，并能激发学生学习情感，兴趣和求知欲望，使学生乐学、爱学，因此教师要巧设开头，先声夺人，用最短的时间，进入最佳的学习状态。小学英语导入新课的方法多种多样，没有固定的模式，我经常采用：1、歌曲式导入，2、提问式导入，3、图片、幻灯等电教手段导入，4、悬念式导入，5、复习式导入等等。例如，BookThree《Lesson9》本课第一部分内容要学5个商店名称bicycleshop、clothesshop……我让几个学生拿上各种道具，扮作卖主，老师介绍每一个卖主是一个商店，我在一个商店买到一辆自行车，问学生，我们应该给这个商店起个什么名称呢？（××shop），学生就会给出bicycleshop，以此类推，teashop、tireshop……经过这个有趣的小故事的导入，学生学起来特别轻松，并由此可以向外延伸许多生活中新的内容，shoesshop、pantsshop……逼真的情景，以其声情并茂的优势将抽象，枯燥、呆板的语言文字变得直观、形象、明了、清晰，使语言的功能在动态的画面中得到充分的体现，使学生对语言的感知理解更为深刻。

二、手段多样化，“拴”住学生的心。

1、随机应变，如把“standup,sitdown”。这一环节提前，激发学生学习英语的兴趣，让他们觉得学英语原来是如此地有趣。在第一堂课的单词教学中就可以适当地添加一些动物、植物的单词，或者可以把下一单元中的单词提前教，如“duck,monkey,dog”等等。还可以要求学生根据学过的单词，自己编一个小故事，题目为“我的生物园”。鼓励他们利用学过的单词，自己编小故事。

2、在教学中常用各种方法，如“表演法”、“竞赛法”、“游戏法”等。

（1）、当“小老师”、“模仿秀”

比如说“Tackaboutit”。这一模块中，我们就可以鼓励学生大胆地模仿，带表情说句子。如“Iamhungry。”（可以作饥饿状）；“Iamthirty.”（可以作口渴状）；还可以鼓励学生上讲台当“小老师”，领读句子。让他们模仿教师平时上课时的表情、动作，鼓励他们学着使用课堂用语。比如说“Standup”“verygood”,“Sitdown,please”.

（2）、把身体语言带入课堂

在教单词或句子时，我们老师可以带领学生做动作，甚至做夸张的动作或用夸张的朗读语调，孩子们特别喜欢。“big”两手张开画个大圈，“small”用两手指做个特别小的小圈，“strong”出示手臂，并鼓起肌肉，“thin”做一个瘦的动作。学完单词后，老师做出动作，学生就会说出这个单词。

（3）、表演法

例如我常用的表演法，让学生利用每课的前五分钟表演巩固已学句子，具体做法是：学习小组表演对话，能说什么就说什么，说错也没关系。这样就不会让学生感到有说错要批评的压力。

如：——Hi,Jim.Hello,Mike,Nicetomeetyou!Nicetomeetyou,too.——What’syourname?Myname

isJim.Howareyou?Fine,thankyou.Andyou?Iamfine,too.

另外，在巩固新课时，我经常引进竞争机制，给学生一个自我表现的机会，符合小学生争强好胜的心理特征。许多学生跃跃欲试，尤其自我表现力强，得到老师表扬的，甭提有多神气了。此外，我还常常让学生“唱英语歌曲”、“说绕口令”、“做游戏”等。由于教学方法的多彩多姿，课堂教学充满了生气，学生学得生动活泼，充分发挥了学生的主体性，发展了学生的个性。

（4）、运用边画边说

新教材的最突出特点是图文并茂，无论Studentbook还是Activitybook到处都体现了这一特点，绘画是一项眼、手、脑等并用的活动，具有直观、生动、形象等特点，它一则可以引起学生兴趣，二则可以帮助学生记忆，提高学习效率。有一次学生关于颜色的单词，学生很容易混淆，于是我教了学生这样一首儿歌：“小黑熊，真顽皮，手里拿着大画笔，画片天空是蓝色，blue,blue是蓝色；画朵白云是白色，white,white是白色；画片草地绿油油；画串香蕉是黄色，yellow,yellow是黄色；画个茄子是紫色，purple,purple是紫色；最后拿起黑色笔，black,black是黑色；对这镜子画自己，黑不溜秋不美丽，哭着闹着找mummy。”

基础教育阶段英语课程的主要任务是激发和培养学生学习英语的兴趣。因此，在教学英语时，教学手段是十分重要的。针对小学生的思维具有明显的直观性、形象性。应用实物、图片、简笔画、幻灯等直观教学手段，都能激发学生强烈的英语学习兴趣。

三、“现学现卖”，养成习惯。

创造课外英语环境，对于学生来说是十分必要的。老师课外带头说，无论在校园中还是楼梯口碰到同学，我总会用最简单的语句打招呼：“Hi!Boy,Howareyou?”一段时间后，学生课外见到我，就会争先恐后地用英语招呼我，养成了用英语进行交际懂得习惯，有效地提高了学生的听说能力。

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1客户忠诚营销理论的主要内容

客户忠诚营销理论（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（CorporateIdentity，CI）和80年代的客户满意理论（CustomerSatisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

具体来说，表现为下列内容：

（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。

（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。

2对企业营销管理的意义

2.1有利于企业核心竞争力的形成

在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入客户满意观念，2000年末将其提升为客户忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，这是因为要满足外部客户的需求，首先要让内部客户满意。然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开（QFD），并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造客户持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。

2.2对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响

客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理，在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。

2.3有利于提高企业员工的凝聚力

在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。客户忠诚一方面是要追求外部客户对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚。从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用，企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。

2.4有利于推动社会的“诚信”建设

以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。3对我国企业实践的启示

（1）把客户忠诚营销策略作为企业的发展战略，建立起符合顾客价值最大化战略的组织系统，并且按照这一要求来具体组织企业的全部经营、开发和生产活动。这就要求调整企业各相关组织机构、部门、环节的管理制度，包括绩效考核制度，形成整合和集成的团体精神，突出管理者和员工的能动性、积极性、创造性。此外，企业要在发展战略框架内进行提升客户忠诚度的规划，作出比较长远的、分为几个可操作阶段的长期规划很重要，从一些可以或需求迫切的领域着手，循序渐进，力争最好的效果。作为项目的实施者或未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确体现业务目标、实现周期、预期效益等实际内容。

（2）重在强化消费者的行为，找出客户忠诚者，正确识别客户价值。客户忠诚营销理论着重“强化”对消费者的行为,销售后的营销行为与销售前的营销行为一样重要。对客户忠诚营销者来说，销售不是营销的最终目的，销售是建立客户忠诚的开始，是把企业产品购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。

找出客户忠诚者，正确识别客户的价值对企业具有非常重大的意义。客户各不相同，因此，不同的客户对企业来说并不都具有同样的价值，与此相适应，企业提供的服务也应因人而异。然而，许多企业给客户提供何种服务的决策依据却没有考虑客户的忠诚程度和价值，把最好的服务提供给错误的对象，极大地浪费了企业有限的资源。因此企业需要识别客户，区别对待。

为了掌握客户消费的行为，应该建立详实有效的顾客资料数据库。通过数据库来追踪顾客的交易情况，并利用数据库技术开展广泛地统计、分析和数据挖掘，可以有效地度量顾客的忠诚度。企业和顾客接触点决不应该来自单一的顾客和服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于受信息失真的干扰，并产生不准确的判断。只有通过完善的客服系统，加强与顾客的交流，珍惜与顾客建立的感情，才能真正倾听到来自顾客的声音。找出品牌忠诚者后，一切营销努力都要围绕着他们来开展。

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引言

随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使铁路旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速公路网日趋完善，乘车条件不断改善；民航也不干落后，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言，既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。加强旅客运输营销工作，以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，直接关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。

一、构建铁路客运市场经营策略

1.1调查研究细分市场，精确界定不同旅客群体

不同类别的旅客有不同的要求和期望。铁路客运企业可通过专业的旅客市场服务需求调查，对旅客进行分类，针对不同客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。制定服务标准，以监督和提升服务质量，通过提供有别于竞争者的更高服务台标志，显示企业致力于提供优质客户服务的决心。

1.2合作与竞争相结合，在竞争中谋求协调发展

在激烈的市场竞争中，铁路客运企业应积极地调整竞争合作的思想以提高服务质量及市场份额。在与公路、航空等竞争对手的关系上，可以采用与公路、航空联营合作形式，优化线路网络配置，实现无缝衔接，以互补缺点实现共赢，凭借自己的特有优势和高质量服务来吸引更多客流，在为旅客创造价值的同时也创造企业自身的价值。

1.3建立现代企业制度，形成现代化的市场营销体系

铁路运输企业应当摆脱长期传统卖方市场的营销理念，根据自身市场定位和市场竞争环境需要，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。

1.4加强服务培训，提高员工素质，更好地与顾客沟通

铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。

二、客运服务产品的服务营销组合及措施

2.1产品策略

在客运市场激烈的竞争环境中，无论是铁路、公路、民航，都能够提供客运基本位移服务，然而核心产品已不能满足广大旅客的要求，旅客对形式产品和附加产品的要求越来越高，因此，铁路客运企业必须以整体产品概念来营销，在形式产品和附加产品上下功夫。在确保列车运行安全的前提下，尽量提高旅客旅行速度，缩短旅行时间；优化运输组织和运营管理，确保高正点率。在附加产品上应加强车站服务、票务服务、车上服务和信息服务。

2.2价格策略

客票价格是客运企业争夺市场的重要武器，同时也是调整客流量、增加运输收入的重要手段。要在竞争日趋激烈的客运市场中脱颖而出，就必须确立以服务为导向的定价目标，在充分考虑各种因素，兼顾国家和企业利益的情况下，根据市场变化决策票价浮动，通过专门机构（最好是票务中心），实行数据的统一调整，实现区域内的统一运作，以获取最大的社会效益和经济效益。

2.2.1针对不同消费水平和服务需求的旅客，提供不同梯次服务及票价。

2.2.2针对老人、儿童、学生、残障人士、军人等特殊群体，提供人性化的优惠票价。

2.2.3针对外出频率高的公务商务旅客，推出积分卡，以积分换取里程。

2.2.4针对不同时期客流量变化制定不同的票价。

2.2.5针对中短途市场同一天内客流量变化适当调整票价。

2.3分销渠道策略

2.3.1设立自动售票系统。借鉴北京南站客服系统的模式，设立自动售票机，并大力宣传、推广，待社会普遍认可后，配备足够数量的自动售票机，满足旅客购票需求；

2.3.2扩大社会客票网点。组建覆盖城市商业区、居民聚集区、较大企事业单位、银行、宾馆、旅行社和远郊县等地的客票销售网络，改变原有的管理、清算模式，借鉴航空售票方式进行清算，规范管理的同时调动其积极性，增加客票销售量；

2.3.3探索、完善网上订购票系统。探索研究在互联网上建立铁路售票网站，开辟网上订售票业务，旅客根据需要输入预订车票信息，订票系统根据信息判断是否有符合条件的车票，及时反馈给旅客，旅客根据反馈信息做出相应处理。

2.3.4成立订送票中心，提供电话订票、送票服务，同时探索和邮政部门合作，完善服务细节，开通客票快递业务，满足旅客购票需求。

2.4促销策略

2.4.1人员推销。客运售票员不仅要具备扎实的业务基础，熟悉各次列车的特点和票额发售状况，还应具备良好的沟通技巧，根据旅客的层次和需求推销适当的车次和席位，同时还要做好延伸售票服务，引导旅客购买返程票、联程票，并及时收集反馈窗口客流信息，为调整客票销售组织方案提供信息。

2.4.2营业推广。客运企业可以在列车新开和提速之时，或是旅游旺季、节假日期间，实施短时间的营业推广，采取浮动票价、折扣票等多种灵活方式吸引那些随意性强、对价格敏感度高的旅客群体。

2.4.3公共关系。铁路客运企业应经常开展贴近百姓的公共关系活动，通过媒体广泛深入宣传优质服务和高速铁路科技动态，积极参与公益赞助活动。

2.5人员

2.5.1对职工的内部营销。铁路应加强客运职工的教育培训，树立竞争和营销意识，培养旅客导向和服务观念，强化业务技能和礼仪，建立激励和责任机制，有效地客运服务质量。

2.5.2对旅客的关系营销。旅客对服务质量的评价往往是通过技术性质量(硬件设施条件和总体服务档次和水准)和功能性质量(员工在服务过程中尽心尽职的表现以及取得旅客认同的程度)两方面来判断。因此，客运职工既要提供良好的技术服务，还必须提高沟通能力，切实关心旅客的利益，把旅客当朋友或亲人，建立亲情关系。

2.6有型展示

2.6.1创造良好的服务环境。通过改善售票大厅环境、候车环境、列车环境等措施来实施有形展示。例如，将窄小、密封的动车组售票窗口改变为宽敞的低柜台、开放式售票台，拉近与旅客的距离；设计颜色协调、视觉舒服的车厢装饰环境等。

2.6.2提供先进的服务设施。例如，在站台地面上设车门位置标记，在站台上设置不锈钢护墙或可控的自动门，确保旅客安全；在客车上提供符合人体工程学的可调节座椅、清洁的厕所和卫具、自动售货机、自动饮水机等设备设施。

2.7过程

客运服务是一个从购票、进站、候车、上车、乘车、下车、出站等一系列环节组合成的服务递送过程，任何一个环节受阻或不畅，都将影响整个客运过程的质量。总体可以从以下3方面优化服务过程。

2.7.1设计较佳的服务递送过程，将人工操作的部分工作予以自动化，如旅客可用自动售票机购票，经过自动检票机进、出站等。:

2.7.2采用蓝图技巧，将企业的服务流程图表化，鉴别旅客与客运服务的接触点，并从这些接触点出发改进服务递送的质量。