母婴销售工作总结汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇母婴销售工作总结范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

  现任xx医院妇产科主治医师，任现职已满x年。在任职期间里，在各级xx的领导下，我坚持为xx思想，较好地完成了上级交给的各项任务，现将自己任职以来学习工作、履行职责、完成任务等状况总结如下：

  一、在思想方面

  用心加xx治学习，不断提高自身素质。严守xx的宗旨，坚持全心全意为人民服务，热爱本职工作，忠于职守，恪守本专业的道德规范；态度端正，吃苦耐劳，道德品质好，作风正派，用心配合领导工作。在平凡的工作岗位上努力做好自己的本职工作。在当前改革开放和市场经济条件的大环境下，能够正确对待利益得失，正视自身不足，立足高原，立足本职，从不计较个人得失，时刻服从组织安排，始终用“xx”革命精神激励自己，扎根高原，热爱部队，安心本职。

  二、在作风纪律方面

  认真执行xx；坚持一日生活制度，用心参加群众活动，尊敬领导，团结同志，爱岗敬业，始终坚持“患者至上，服务第一”的理念，努力做到急患者之所急，想患者之所想，用真诚的心为患者服务；加强自身医德医风建设，弘扬正气，摒弃不良的风气及陋习；工作中能够严格遵守各项医疗规章制度，做到按规行医、依法行医，对病人一视同仁，未发生过推诿病人现象，未发生过任何医疗差错及事故。

  三、在业务工作方面

  工作上用心主动，服务态度端正，针对本专业特点，认真钻研本职业务，注重加强自身专业知识的提升，用心参加医院组织的业务学习，努力提高自身业务水平。以让患者满意的工作标准严格要求自己，在业务上能够刻苦学习，在科主任及上级医师的指导及自己的努力下，已掌握妇产科的常见病及多发病的诊断与处置，能够熟练配合主任及上级医师完成如：xx、xx、xx等腹腔镜及经腹手术，能够协助主任完成xx、xx等阴式手术，能独立主刀xx，单独完成产妇顺产接生、引产接生等妇产科常规手术，能独立完成人工流产、诊断性刮宫等妇产科常规操作，针对妇产科急症病人较多的状况，能够完成妇产科急、危重病员的抢救与治疗。自任现职以来，自己清醒地认识到，只有不甘落后才能不被时展所淘汰，我充分利用业余时间进行专业理论和技能的学习，在科室领导的带领下刻苦钻研专业技术，广泛阅读相关书籍和各种杂志书刊，主动了解本学科的新技术，新进展，关注相关学科新动向，以适应部队发展的要求，不断提高自身水平，提升工作效率。

  四、工作中存在的不足

  虽然取得了一些进步，但毕竟调入医院工作时间较短，临床经验严重缺乏，在工作及学习中仍存在下列不足：

  1、本专业的相关理论知识掌握不牢，理解不深，理论联系实际不强，不能完全将书上的知识用到工作中，有待进一步加强。

  2、接触临床时间较短，外科手术基本功较差，与主刀医师手术配合默契度不足，有待进一步改善。

  3、对本专业的理论知识及新技术、新进展掌握了解不深，知识储备不足，不善于从已有的病例中总结特点、把握规律，科研潜力不强，有待进一步提升。

  4、临床经验不足，在一些疑难病的诊断和鉴别上存在偏差，有待进一步改正。

  在今后的工作中，必须要虚心学习，不骄不躁，刻苦钻研，不断进取，也期望各位领导能给予更多帮忙和指导，使自己的业务水平和实践经验能得到进一步提高。

  以上是我的工作总结，不足之处，恳请领导和同志们批评指正！

  妇产科医生个人总结2

  即将过去的20xx年，对我们来说是有很重要意义的一年。

  这一年，在院领导的带领、支持下，我们的团队进入了一个全新的领域，顺利的开展了工作；在院领导的关心、帮助下，得到了提高，走向了成熟；在有关科室的支持、配合下，通过我们的治疗，产妇得到了主动的康复，创造了价值所以，在岁末年初，充溢我们心房的是感恩、感激和无限的动力。现将一年来的工作总结如下。

  一、思想作风上严格要求，本着“一切为了患者，为了患者一切”的宗旨。培养团队意识，提倡协作精神。

  二、强化学习意识，在人才培训上下工夫。通过各种学习，使医护人员尽快成熟，成为科室技术骨干。

  1、每周组织业务学习，并做好学习记录。

  2、每月进行一次考试。

  3、工作中发现问题，及时总结、探讨，提出整改方案，汲取经验教训。

  三、配合医院工作，加大对外宣传力度，把中医妇科理念渗透到各个阶层。

  20xx年来全体同志都能做好自己的本职工作，紧紧围绕“安全第一，诊疗为主”的方针开展安全工作。，努力提高专业技术水平，工作“精益求精”、“一丝不苟”，认真执行各项核心制度，病历书写规范，，做到合理检查，合理治疗，合理用药，无抗生素滥用现象，能做好母婴同室的管理及母婴喂养的宣传工作，能熟练掌握妇产科的常见病，多发病及疑难病的诊治技术，能熟练处理产科失血性休克，感染性休克，妊高症及其他产科并发症及合并症，开展妇产科手术及各种计划生育手术，无一漏诊、误诊及差错事故发生。

  20xx年这一年来我们积极围绕妇产科诊疗工作方针，以提高管理水平和业务能力为前提，以增强理论知识和提高业务技能为基础，坚持走临床和社会工作相结合的道路，积极带领全科职工齐心协力、努力工作，圆满完成了医院交予各项工作任务。

  妇产科医生个人总结3

  忙碌、充实的上半年匆匆而过，回顾半年来的工作，我在院领导及护理部的关心和支持下，在科主任的带领下，始终坚持把“以病人为中心，保证医疗护理质量安全”作为指导思想，以“巩固爱婴医院，促进母乳喂养”为目标，严格按照医院和护理部的要求，圆满的完成了上半年年的各项护理工作，现总结如下：

  一、妇产科护理工作

  今年4月份转入妇产科工作后，在工作中，我深切的认识到一个合格的妇产科护士长应具备的素质和条件，要想一个科室能够和谐、上进、有凝聚力、出成绩，就必须要具备正确的管理技巧，同时不断的增强自身的修养和素质，用自己的言行去约束和影响科室的护士，积极的调动护士们的积极性和工作热情，合理的组织、协调、指挥科室护士完成工作目标和工作任务。发挥大家的智慧和力量，事必躬亲，通过我的管理和全科室护士的配合，我们科室现在可以说是井井有条，每个人的工作热情很高，工作效率有效，成绩突出。

  1、脚踏实地，从护理基础工作做起

  科室护士偏年轻化，工作经验不足，专科知识欠缺，为提高护理服务质量，从基础护理工作入手，严格执行查房程序和交接班制度，将晨间护理与交接班作为交流平台，深入细致的开展专科健康知识教育，和人性化沟通，有效的提高病人满意度，取得良好效果。同时，将核心制度落实作为本年度考核重点，逐步规范工作流程。另外，提高服务质量，从改进工作细节入手：改进查对方式，将传统的称呼病人床号、姓名，改为问病人姓名，让病人主动回答，避免查对差错发生的可能性。

  2、抓制度落实，明确工作分工，防范工作漏洞

  将工作细化，进行分工，护理文书书写由责任护士、组长和护长三人负责，形成责任护士责任下完成病历，组长把关，护长质控的三级质控模式，有效的控制书写错误和不规范书写，提高书写质量。将工休座谈、抢救药品、实习生讲课、业务学习分别责任到人，形成人人有事管，事事有人负责，大家共同参与科室管理，有效提高了大家的积极性。

  3、严格产房管理，不断提高助产质量

  加强产房管理，将产科常见急症抢救流程，张贴在产房内墙，强化操作流程化，落实腕带识别制度，严格执行新生儿腕带配戴工作，建立产房交接流程并督导实施，有效加强产妇及新生儿安全管理，同时完善疫苗注射程序，加强疫苗管理。

  4、规范妇产科门诊管理

  6月份妇产科门诊搬迁到新大楼后，按照妇产科门诊管理标准，再次进行了改进，调整了妇科诊室、产检室、胎监室、计划生育手术室的位置，配置了检查、消毒用品，并调整了护士工作职责，以达到标准要求。

  5、开拓创新，不断学习，完成继续教育及带教工作

  注重护士业务水平的提高，科室每月组织开展护理业务学习。引进新的理念和技术，改进工作，提高技术，带动科室学习气氛，在科室中树立一种传、帮、带、教的良好氛围，倡导以老带新地方法，巩固基础知识，训练基本功，将常用操作项目纳入日常考核，同时，督导全科护士完成继续教育任务，并加强专科知识学习；不断提高专科理论知识。今年实习生人数多，为保证带教质量，制定详细带教计划及带教老师授课计划，确保每批学生接受专科知识两次，圆满完成全年带教任务。

  二、xx医院工作

  今年6月底我们收到了市卫计局转发国家卫计委关于开展xx医院复核的通知，7月底我们提交了xx医院复核申请，为了保证xx医院的各项工作落到实处并能正常运转，在院领导的指导和帮助下，我科根据《x年xx医院复核方案》要求，逐条自查整改，督导落实，使xx医院的管理工作上了一个新的台阶。并于x月x日通过了市卫计局开展市级xx医院复核，x月份后我们又重新进行了整改，准备迎接省级xx医院复核。具体工作如下：

  1、促进母乳喂养政策的实施

  （1）制定了书面母乳喂养政策，并传达到了所有的医护人员。

  （2）贯彻执行本院促进母乳喂养的规定和“国际双十条。

  （3）将母乳喂养的三个十条规定张贴在母婴所到之处。

  2、代乳品销售情况

  在医院内禁止张贴母乳代用品销售广告，禁止销售母乳代用品，禁止公司向母亲、医护人员赠送母乳代用品和样品。院内无母乳代用品销售广告、资料及样品。均无医务人员向孕产妇及其家属推荐母乳代用品和提供母乳代用品样品等现象。我院拒绝接受免费或低价母乳代用品。

  3、落实xx医院工作管理制度

  坚持母乳喂养制度、实行24小时母婴同室制度、开展优质护理服务，帮助正常分娩和剖宫产分娩的产妇做好母婴早接触、早吸允。指导产妇正确的喂哺、含接姿势和挤奶手法。鼓励母亲进行纯母乳喂养，除非有医学指征，禁止给新生儿吃任何食物和饮料。鼓励按需哺乳，针对每个母乳困难的产妇具体情况进行个别指导。杜绝产科病房奶瓶奶嘴，奶粉广告。

  4、加强孕产妇的母乳喂养知识宣教

  产前通过产科门诊、孕妇学校等途径，对产妇进行母乳喂养知识和技能教育。住院后由责任护士进行母乳喂养的知识和技能宣教。待产时，进行母乳喂养的知识和技能宣教，分娩时助产士必须将婴儿和母亲进行皮肤接触，并进行早开奶。产后将母乳喂养纳入查房内容，医护人员在查房时必须对母乳喂养的好处进行宣传、指导母亲喂奶和含接姿势、手法挤奶，指导母亲早开奶、勤喂奶、按需哺乳、不限时间和次数、婴儿睡眠超过3小时或奶胀时叫醒婴儿进行喂奶，指导母亲不要给婴儿橡皮作为安慰物，以免产生错觉，加强对剖宫产术后母亲的护理和指导等。责任护士经常巡回病房，了解医护人员在查房过程中是否将母乳喂养的有关知识宣传到每位孕产妇。出院后，定时电话回访孕产妇对母乳喂养知识及技能的情况，并及时给予指导。

  5、不断巩固爱婴医院知识培训

  xx年对全院工作人员实行复训3小时，新上岗人员实行岗前培训8小时。

  6、进一步完善孕妇学校的课程安排

  改变了原来孕妇学校只有护士长授课的方式，增加产科医师参与授课，使孕产妇获得更多、更全面的孕期保健知识、分娩知识及母乳喂养等相关知识。

  7、完善母乳喂养咨询门诊的工作

  开展母乳喂养咨询门诊，每周一由产科资深助产士负责坐诊，服务内容包括纠正母乳喂养的错误姿势、皲裂的护理、母乳不足的指导、婴儿吸吮困、产后乳胀的处理、特殊乳房的哺乳技巧等，针对产妇的问题，逐一解答，并完善母乳喂养咨询门诊记录，将产妇的基本信息、所咨询的问题、联系电话、处理情况、接诊人及回访效果等记录完整。

  8、完善配奶间配奶工作流程及制度

  按配奶间的管理要求，制定配奶工作流程及制度，并张贴上墙，配奶间设有专人进行管理，非本病房工作人员不得进入配奶室，进入配奶室需洗手、带帽子及戴口罩。配奶间每日开窗通风2次，并进行紫外线消毒房间2次，每次1小时，并做记录。

  9、健全母乳喂养支持组织

篇（2）

电话销售个人工作总结1

来我们公司也有一段时间了，在20__年即将结束的时候总结一下这段时间的经验和不足，以供20__年改正。

首先，要感激张总给了我一个锻炼自我的机会。翻译公司-----是我以前所没有接触过的行业，它对于我来说，是陌生又新鲜的，是在憧憬之余还感觉到神圣的地方。我对它的理解是：高不可攀，远不可及。仅有学识渊博，语言精通的人才能呆的地方。

刚开始的到来，让我感到太突然，自我一下子倒是理解不了，在刘姐和同事们的帮忙下我才慢慢适应。公司是刚成立的新公司，文员也不可能只是做文员的工作。这对于我来说是很具有挑战性的。还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自我的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不明白自我要说什么了：开始想好的那些话语都跑到了乌邦国。我就不明白自我是怎样结束的那次电话，到此刻想想，那时真的是很傻的。

做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;我又是一个死要面子的人，对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。可是自我要是想迈过这个门槛，就必须要丢掉面子，面子虽然是自我的，可是别人给的。所以就想办法叫别人给自我面子，给自我业务了。说实话当时我是把自我看成被“逼”上梁山的好汉，每一天都在打电话，打好多的电话让自我遭受拒绝，学会承受。当然在这个过程中，我也的确是“认识”了几个不错的有意合作者(可是最近没有翻译业务)。

一段时间下来，我发想自我电话打得也不少，可是联系业务的很少，几乎没有。认真想想好像也不能说是自我的失误太大。人们原本就对电话销售很是反感，听到就挂：或者是很礼貌性的记个电话(真记没记谁也不明白)。打电话即丢面子，被拒绝，又让自我心理承受太多。于是我又在寻找别的思路-----网络。我们经常在网上，何不用网络联系呢都能让人们在紧张的工作中放松一下，聊上几句闲话，就很有可能聊出一些客户。这样，因为是网友，感觉很亲近，不会拒绝你，至少都会研究到你。经常在线，联系着又很方便，不用打电话，不用当着那么多同事的面讲价还价，显得自我很小气似的。讲价还价是一门艺术，不能没有耐性。此刻很多人爱还价，即便是价位很合理，处于习惯也会还价。无论双方谁说了一个价钱都想是让对方直接理解，电话会叫人没有什么缓冲的时间;而网络就不一样了，有缓冲的时间，又能用很简便的语气说话，让人很容易理解;即便是自我说话有所失误，在网络上容易解释，也容易叫对方理解，可是电话就不一样了，电话上人们往往喜欢得理不饶人。

于是我就改变了策略，在网络上找起了客户。你还真的别说，在网络上人们不但能理解;并且即使没有外语方面需要的，也会帮你介绍一些客户。交流着也简便多了，说话也方便，就像是和很熟的网友说话似的，人们都不介意。我很喜欢这样的交流方式。事实证明也是很有效果的，至少与电话销售相比较。

作为销售做事情必须要先做紧急重要的事情重点做，不太重要的又不紧急的事情大能够不做。最简单的能够用8020定律来说明，一般的销售的80%业绩是出于20%的单，所以抓住了重点和大头，达成目标的几率就大了，我们也能够用余世伟的“重要紧急”事情规划表来每一天提醒自我，这样的话不仅仅能把事情做到仅仅有条还能让自我的工作更加简便高效，可是我觉得自我做的不是很好，要做到可不是那么容易，销售的事情有时是突发的，随时需要应急处理，再说销售是没有固定程序做事，所以销售把握好重要事情做是十分重要的;

一、做销售除了必须要勤奋外，还要有耐心和恒心，不仅仅是对商还是客户，甚至是自我，都要相信坚持努力就必须能够会有收获，只是时间问题。我自我一向觉得很郁闷因为没有业绩，可是当主管告诉我他是在进了公司9个月后才出第一个单时我又对自我充满了信心，并且他还有2年的专业技术和3年的工作经验为基础呢!当然耐心和恒心不等同于混日子和等单，是要我们坚持坚持上进努力去达成甚至超越自我，即使你是很差的销售，可是只要你是一个肯努力的人你总有一天是会成功的，因为你已经具备的销售的基本素质;

二、做项目的话会遇到很多的客户，可是都是一样的解决办法：那就是先技术公关再进行商务公关，商务公关也就是回扣等问题，所以在报价的时候千万不要随便报，因为明价格是一个十分重要的东西，千万不能乱放，所以遇到用户或者商要价格时必须要懂得忽悠或者是转移话题，一般就给客户说：价格最终肯定不是问题，只要诚心合作!这和上头说的直接问用户问题是同一个道理，那就是你说了价格你就会在以后变的很被动，异常是当你还不了解情景的时候，而往往很多时候即使我们以为很了解情景了，可是事实上我们还是不是真的了解项目的真实情景，如果不说价格呢，大不了就被客户轰出去，可是一般很少遇到这样的客户，可是没乱说价格我们以后要开展工作就灵活多了，所以说：做项目价格很重要，千万不要乱放，如果还没把项目弄懂，放了价格那就是放屁，不仅仅有可能冲别人的单还有可能利润也做到还被人鄙视;

三、做项目的必须要坚持商和用户两条腿跑路，单靠商是太被动了，单靠行业用户太窄了，靠商时往往被商一句话就把你踢出局，所以一般情景下，必须要亲自去见用户，并且尽可能经过自我把用户搞定，这样的话你的主动性就大，把握住项目的成功率就高，同时商换品牌的机会也小，如果公司有条件自我又懂技术的话还要坚持去给商培训产品和销售引导，仅有他们被你洗脑了，他们推的产品一般思维模式才会跟着你走，这样的话你为别人做嫁衣的机会也不会那么的大;

四、如果你想成为一个销售高手，那请你以后说话要抓住重点，要在和客户沟通了5句话后就明白客户是一个怎样样的人，需要用什么样的方式去应对和今日这次沟通应当说什么样的话、甚至是他关注什么、想要什么、背景和个人情景如何等，俗话说饭能够乱吃，可是话不能乱说就是这个道理，去到了客户那我们一般就是一个倾听者，并且是做一个客户喜欢的倾听者，因为倾听我们能够了解用户的真实现状，了解清楚后我们才能分析出较真实的需求，如果能让客户一吐为快又透露给我们所需的信息的交流那是比较成功的;

五、如果是做项目的话必须要记住每次和用户沟通的几个最重要也是最基本的问题，那就是：是否有预算项目几时做项目的使用者、决策者、内部关系是什么还有竞争对手是谁项目的执行流程是怎样样的客户好的商关系是谁客户的个人情景和背景等，可是这些资料也许不是一次或者两次就能了解清楚，有时需要坚持去沟通，不要胆怯和没害怕被拒绝、正面不行侧面来、一处不通多处下手。还有一些话不是能在客户办公室能说，那就必须要想办法，或者采取用诚心打动客户，必须把客户约出来谈，只要客户不直接把你轰出去机会就必须有，异常是有时约客户必须要先问他说话是否方便说话时间是否方便暗示下，如果能够的话呢尽量在平时他适当休息时间多打打电话撤撤蛋，在那时客户的心境较好和没那么大的戒备心里，成功预约机会大点，并且在那时一般要说什么话也都较方便、沟通问题也较高效。如果客户拒绝你没关系，可是必须要坚持约，有的客户能够采取霸王硬上弓解决，比如直接到了楼下才打电话说要上来或者直接冲到他领导上头去给他看看，以及即使他说没时间还去他单位门口等他多样的方式;十七、你必须在客户面前说该说的话，杜绝说不该说的话，异常是当客户问到你一些技术性问题时你回答的语气必须必须要坚决，可是不懂

的你能够忽悠过去或者直接告诉客户这个问题你也不懂，待咨询了以后再回答(这样的话其实又产生了一次新的沟通机会)，可是一说出去必须要兑现，客户总是记得你不好的地方，没有侥幸，在饭桌上谈话尽量等对方多喝点酒，必须要在能称兄道弟后才谈正事，要不可能收获不大或者收获的信息不准，对口才好可是不注意说话的兄弟包括我自我奉劝一句：口才好是优点也是缺点。

成长，从我的销售路开始。

从南昌来到广州，从学校走上工作岗位，从广州的一家销售公司走向自我成长的开始。因为做了销售，让我明白一个人无论做任何事情，自我不去努力，不去付出，不可能成功。去做任何一件事情，不去用心，你是绝对不可能做得更好。

自从我踏上了销售之后，我的改变虽然自我没有什么太多的感觉，可是从我的身边同事和同学还是有些发现。因为自我成长提高了……

首先：和以前相比我的自信心变强。一个优秀的人，往往给你一眼的感觉就是他十分的有自信。自信是你成功的第一步。异常是对于一个销售人员来说，必须要相信自我的潜能。并不是说每个人刚开始做会做得很好，可是每个人都要相信自我的潜能，因为大多数人只发挥了自我的百分之十的潜力。这就是说，在我们的身上还有巨大的潜能没有发挥出来。“所谓本事，从某种意义讲只可是是一种心理状态，能够做多少，取决于你想做多少，你是你认为的那种人。”

其二：目标十分明确。自我在做任何一件事情都能有一个很好的标准去做。这是我以前从来都没有的感受到的。因为你有了一个十分坚定的目标，你才会不抛弃你的信念，不放弃你的努力。在取得成功的道路上，有风有雨、有曲折有坎坷，许多人会半途而废。仅有那些坚持下去的人，目标明确的，才会看到终点的美丽。

第三：自我做事情的进取性和主动性强烈。销售人员在市场上，每一天都要去做有意义的事情，比如，多拜访一次客户，多打一通电话，多去总结一天的工作等，销量的提升也就是水到渠成的事了。

最终，其实我自我认为;成功只是把一件事情做对，而成长则是本事的提升。成功并不必须能让你成长，但销售人员要能成才，就必须不断地成长。

电话销售个人工作总结2

岁月如梭，不知不觉我来_____已经有半年了，一向在客服部电话销售工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，_____的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、__及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部电话销售每一天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的电话销售人员要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是应对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。

遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用进取向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。

_____市场越来越大，选择_____的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自我学习更多的东西，更专业的东西。所以我们利用了业余时间去学习相关书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自我。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是指导，有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和提议。经过不断的充电我们才会做的更好。

我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我，，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。

电话销售个人工作总结3

一、半年来工作完成情景

半年来，我们对电话销售团队进行了整合，渠道部销售人员现有人，网站部销售人员现有人，客服部销售人员现有人;完成了呼叫系统上线，对呼入呼出业务进行了详细分工;制订了销售规则，与产品部门合作进行了职称英语、四六级等多次电话销售促销活动，完成总业绩，其中，重点产品电话销售工作(此处需要产品销售数据)。我们具体做好了以下几项工作：

(一)强化培训。强化产品知识与话述集中培训。为保证培训工作按质、按量完成，根据所开设专业，结合培训人员需求，选择培训教材、教学光碟。培训前发到培训人员手中，做到人一套，方便教学、方便复习、自学，提高了教学质量，巩固了教学成果。教师做到分工明确，职责到人。每次培训，由专业授课教师，按照日程表进行教学。要求理论讲解通俗易懂，实作具体、有针对性，一看就会。如，11月27日，教师为我们进行了职称英语培训，取得了很好的效果(我用27号前后的两组数字进行比较)。

(二)更新系统。聘请专业技术人员，进取进行呼叫系统的更新，以新的呼叫系统为基础，整合呼入咨询电话，来电量较更新前明显上升。

(三)细化分工。对呼入呼出进行了细化，并明确分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到学校，了解到学校的产品，为学校争取到更多的客户资源。加强了呼入与产品的协作，进行了多次促销活动，取得了较好效果;呼出方面，进行未付款订单的跟进，在学员跟进方面，及时了解学员处于哪个进度及时进行跟进。每个新开发的学员，都制表统计，在开发学员的得失之处做分析。经过召开每月一次例会来分析近来学员的状况，对于未成交的学员做出总结，以便更好地跟进，对于成交的学员我们及时分享经验，以供大家学习。同时，执行了同等学历的老学员二次销售，及时和老学员沟通。在启用新品时，首先通知老学员，得到他们的承认后方可启用，若他们不理解，我们作相应的改善满足他们的需求。对于老学员的回访，我们是不定期的。在节假日里我们送出问候和祝福，在重要的日子里送些小礼品以增进感情。在平时，我们也和老学员坚持联络，关心他们的状况，增进感情。如果方便的话，能够登门拜访老学员，以便促进我们和老学员之间的关系。经过我们的努力，半年来，老学员成单量到达个。

(四)完善制度。为更好地促进工作，我们研究制订并严格执行《电话销售执行规则》，对工作执行流程、业绩认定、数据安全等方面进行了严格规定，违规操作情景明显下降。

各位领导、同志们，以上这些成绩的取得，是校领导关心、支持的结果，是我们销售部员工共同努力的结果。这些成绩，为进一步加快我校教育发展夯实了根基，为新起点创造新气象奠定了坚实的基础。

二、存在的问题和不足

虽然半年来我们的工作取得了必须成绩，可是离领导的要求还存在很多差距和不足，主要有以下几方面的问题：

一是呼入方面：咨询应对本事不足，部分课程仍然缺乏深度咨询本事，需要与产品加强协作，加大培训力度。

二是呼出方面：目前主要日常业务是网站未支付订单回访，业务性质较为浅表化。在真正意义上的电话销售，即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访销售上投入的力度不够。

三是有的仅凭感觉销售，对业绩起伏无统计分析，对主要产品转化率无统计分析。

四是团队氛围一度出现问题，业务竞争向恶性竞争方向发展，直接影响整体业绩。

三、下步打算

新起点，新期望。成绩代表过去，我们的工作将开始新的起点。下一步，我们将努力做好以下几方面的工作：

一是加强合作，进一步强化培训。新的一年，我们期望和产品部进一步加强合作，多为我们进行产品培训，协助我们走向资深销售顾问的行列。对于学校的职员来说，熟悉学校的产品是很必要的。为了发展，学校可能会有产品改善或者新品的推出，经常开展一些产品的培训，让职员对学校的新产品更加了解，提高员工的工作技能，让大家成长得更快。

二是加强数据统计与分析，及时了解呼入和呼出量，根据业绩起伏加强管理，提高产品转化率。

三是进取研究发掘销售规律，以指导好销售工作的开展，为学校创造更多的经济效益。

四是进行大规模外呼，让沉睡的数据苏醒，促成老客户的多次销售。(具体到产品)

以上是我半年来的工作总结和计划提议，有什么不当的地方还请领导指正。在新的一年里，我们将紧紧抓住教育发展的战略机遇期，尽最大的努力协助销售员共同完成销售目标。我们大家会一齐努力，紧密结合自身的实际，长远规划，埋头实干，站在新的起点上，向着更高的、更完美的目标迈进，将工作做到更好!在不久的将来，我相信学校必须会发展得更好、更快!

电话销售个人工作总结4

三个多月以来，在同事们的帮忙下，自我在电销方面学到了很多东西，下头将以前的工作总结如下：

还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自我的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不明白自我要说什么了：开始想好的那些话语都烟消云散了，之后就把话术都记在本子上慢慢年习惯了也就好了。到此刻想想，那时真的是很傻的。

做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。可是自我必须要迈过这个门槛。说实话当时我是把自我看成被“逼”上梁山的好汉，每一天都在打电话，打好多的电话让自我遭受拒绝，学会承受。在开始的时候也是在师傅包括一部的同志们帮忙以及熏陶下才慢慢的适应，别人能够做到，为什么我就不能够

作为销售人员我感觉背负着挺大的工作压力。当应对背井离乡孤军奋战时的寂寞时，当应对完不成销售任务的沮丧时，当应对部分蛮不讲理的客户时，一旦丢失了坚强的意志，那么就只能逃离营销这个职业或者浑浑恶恶过日子。尤其是做电话销售，我们每一天至少打五十个电话，每个月如果有十六个工作日，那每个月我们就要800个电话。可见我们要经受多少次的拒绝，我们听得最多的声音就是“拒绝”，如果不能激励自我，不能互相激励，那我们可能每一天都会愁云罩面，每一天都不想打电话，甚至看到电话头就痛，因为没有一个人会喜欢被拒绝的感觉。

在追求成功的时候，必然会碰到各种各样的困难、曲折、打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生一路顺风，可是大部分的人，他都以往遭遇过失败或正在遭遇失败，包括很多成功人士也是一样。除了要对自我当初确立的目标要有坚定的信心外，必须要不时回过头去，检验自我一路走来的足迹有没有偏离了轨道，有没有多走了弯路，如果走偏了就赶紧回来，赶紧修正，不时地总结和回顾，才能保证方向永远是正确的。正如常言道：“一个人不追求提高的同时就是在原地踏步”!

此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候忘记该称呼有几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记了带，最终还是满天去借，此等性质的问题细节在生活中也是经常发生;打电话的时候还是不能够独立应对问题，在客户遇到问题的时候自我容易惊慌失措，不能镇定的稳住阵脚，就把电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，此刻做的十分不好，包括打回访自我都不会去打，此刻刚来了不到一个月的新人都能够自我应对这些问题，我这点就做的不够成功了，以后必须要努力改掉这个习惯，不能什么时候都依靠别人，要靠自我解决!还有一点是平时工作和生活两者不能区分开来，有时工作中的烦恼会带到生活中，而生活中不愉快的心境也有时导致一天的心境，当然这样是肯定不好的，因为一天没有好心境就直接决定能否有回执来报答一天的劳效!所以平时工作以及生活中，在自我给自我调解的同时要坚信：郁闷的人找郁闷的人，会更加郁闷。必须要找比自我成功的人，比自我愉快的人，他的愉快会感染会传染，就会找到力量和信心。

为今后做个打算，不能和以前一样从来不做总结，从来不设定目标，那样就像是一个无头苍蝇乱碰一天天的混日子了，没有目标性，一天不明白要有什么样的结果，在此必须明确了：至少一场会坚持两个客户，不然一个月下来就八场会的话，自我来那么几个客户还不能保证是不是质量客户，那样签单的几率就太小了，至少在自我的努力中能够充实自我，给自我的同学一个榜样，给家里一个交待，能让所有关心自我的人放心，会认为我过的很好就ok了!

一年已成为过去，勇敢来挑战明年的成功，成功肯定会眷顾那些努力的人!绝对真理!

电话销售个人工作总结5

今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是经过电话达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司经过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每一天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，可是实际上工作量还是有的，每一天要跟不一样的客户打交道，并且第一时间经过自身的语言来留给客户一个十分好的印象。

为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到__公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟__公司合作等等这些都是与自我付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有十分敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、信息问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自我的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。

我相信经过自我在工作上的努力，并且饱满热情的迎接每一天，终究会见到彩虹，并且相信在明年公司会更好，自我的业绩量也会比今年更加有前景。也期望相信经过这一年的工作实践，从中吸取的经验和教训，经过一段时间的反思反省之后，在20__年甚至更长一段时间里，能让我在各方面有一个新的提高和提高，从而把工作做到更好更细更完善。望明年自我的业务量能够到达质的飞跃。

临近放年假之前我也要好好的思考一下来年的工作计划，如下：

第一：每周每一天都写工作总结和工作计划。一周一小结，每月一大结。这样工作起来有目标，不会盲目。并且把今日工作思路理清了，工作起来更加顺畅。同时看看工作上的失误和不懂，要及时向公司领导和同事请教，并且加以改善。多加以动脑思考问题。

第二：每一天做好客户报表。并且分好a、b、c级客户，做好详细而又明了的客户跟进情景，以及下一步的跟进计划。同时每一天早上来公司，第一先大概浏览一下昨日的客户报表，然后对于今日的客户电话拜访有针对性，有目的性的进行沟通。把a、b、c级客户做好一个很好的归纳和总结，并争取把a级意向客户变成真正的客户。把b级客户变成a级客户等以此类推的进行跟进和不断跟踪。

第三：每周给自我订一个目标：争取每一天至少联系一个意向强烈客户，每个月至少合作成功6个客户。每一天不断反思和不断总结。

第四：加强业务知识和专业知识。在跟客户沟通交流的时候，少说多听，准确掌握客户对防伪标签的需求和要求，提出合理化的提议。

第五：每周跟进重点客户，每一天不断开拓新客户，每半个月维护好每一个老客户。列出报表里的重点客户和大客户，投入相应的时间把客户关系弄好。并且有什么苗头及时跟领导反映。

另外我计划在临近春节的时候，已经合作的客户或者年前联系意向好的客户纷纷打电话或者发信息给客户表示新年祝福和问候。

另外针对公司的一些提议：

第一：为了让员工更加了解到防伪标签这一行业，对防伪标签产品更深入了解，提议公司能够给予员工每个月定期进行培训。并且觉得工作中学习也是很重要的，提议公司开展一些工作技能的培训，为了让员工成长的更快，那么将会给公司带来更大的效益。

第二：提议公司网络电话能够坚持稳定。做为电话销售员的我每一天到9：30拨打通客户的电话。往往打到一半的时候就突然的断线了或者是客户那边说根本听不到我说话的声音，并且也有一些客户提议我不要用网络电话打，并且每次跟客户沟通完电话，客户都不明白我们公司的电话，每次用网络电话打过去的话电话号码显示都不一样，有时候会显示无法显示号码等等一些状况，我期望明年年初公司能够针对电话这一块能够有个好的调整和升级。

篇（3）

一、疾病预防控制工作

（一）疾病预防控制工作继续加强。

坚持“重点疾病、重点防治；重点地区、重点预防；重点人群、重点保护”的原则。着重搞好疾病控制、扩大免疫规划和突发公共卫生事件的处置工作。

1.疫情报告：全县15个乡镇17个卫生院应报告疫情561旬，实际报告550旬，报告率为98.04%，缺报11旬缺报率为1.96%。1～11月报告法定乙类传染病10种831例，hiv感染者6例，丙类传染病8种188例，其它传染病和其它疾病6种141例。全县自5月1日至7月31日各疫情报告单位每日实行甲型h1n1流感疫情“零”报告，8月1日至今实行疫情“周”报告。 一是成立应急队伍，明确任务职责。先后制定下发了《县甲型h1n1流感应急处置预案（试行）》、《县甲型h1n1流感病例转运方案（试行）》、《县甲型h1n1流感医疗处置预案（修改版）》、《县甲型h1n1流感防控卫生处置应急预案》。成立了综合协调组、医疗救治组、疫情处置组，指定到县人民医院为甲流感治疗定点医院，120急救中心负责急救转运，各医疗机构设置了发热门诊，建立了预检分诊制度。

二是严格疫情监测和报告制度。加强疫情监测报告，认真做好疫情调查处置工作，加强对学校、托幼机构等重点地区和重点人群的疫情监测，发现群体性发热学生及聚集性流感样病例，及时组织人员进行排查处置。继续认真做好季节性流感的监测工作，切实做到早发现、早报告、早诊断、早隔离、早治疗。

三是强化舆论宣传，提高防护意识。充分利用电视、印发宣传单，召开培训会，在政务信息公开门户网站上开辟专栏甲流感防治知识和防控策略等形式宣传甲型h1n1流感等传染病防控知识。

四是积极开展业务培训，提高防治水平。多次组织卫生系统临床医护人员进行培训，将甲型h1n1流感医疗救治培训教材下发各医疗卫生单位及民营医院组织学习，乡村医生由各乡镇卫生院组织培训，做到了横向到边、纵向到底。

五是开展爱国卫生运动，革除陈规陋俗。全县从9月起开展为期一月的净环境、防甲流，讲文明、树新风的环境卫生大整治，重点对学校、医院、办公楼、公共场所、背街小巷进行了检查督促。倡仪市民在婚丧嫁娶时革除陈规陋俗，减少人员聚集。 七是搞好疫苗接种工作，筑牢免疫屏障。第一批5000人份疫苗已对全县医务人员、公安民警、出租车司机、长卡司机等高暴露人群进行了接种，第二批5800人份将重点对城区学校教师、高三、初三、小学六年级、幼儿园大班、羁押人员优先进行接种。913人，接种率达96.80%。乙脑群体性接种： 6月16日至30日，在全县开展了大规模的乙脑群体性接种工作，全县应种目标儿童26778人,实际接种 24437人,接种率为91.3 %。疟疾防治：今年1～11月疾控中心涂发热病人血片镜检45人，未检出疟疾病人；实行抗复发治疗1例治疗率100%。

4.地方病防治：一是碘缺乏病防制：今年是我县消除碘缺乏病考核评估最关键的一年，卫生局领导高度重视碘缺乏病的防治工作，多次召集预防保健股和疾控中心相关工作人员研究部署此项工作。因我县属贫困县，经济文化落后，所以消除碘缺乏病任务艰巨，为了使我县的各项指标达到合格要求，今年我县疾控中心分别三次对9个乡镇，所辖36个行政村的288户居民食用碘盐进行了抽样检测，同时配合盐业办对全县盐业市场的非法销售进行打击，并在莲峰查处非碘盐6吨。

二是改炉降氟项目工作：根据省、市相关文件精神，今年下达我县改炉改灶任务数9000套，经研究决定分别在墨翰、务基、马楠、水竹、码口五个乡镇实施，并且今年时间紧，任务重，为了确保任务圆满完成分别成立了项目领导组和办公室、炉灶招标组、技术指导组，制定了永善县2009年改炉降氟实施方案、技术方案和健康教育方案等相关配套文件，在项目乡镇的配合下，改炉降氟各阶段的工作均按期进行，并圆满完成。 6.afp监测：通过按时、主动对哨点医院（县人民医院、县中医医院）进行搜索，发现afp病例2例，均已采标本送检并按时跟踪随访。 8.突发事件处置：积极有效处置了4月2日溪洛渡水电站葛州坝工程局农民工暴发眼病疫情事件，4月中旬双凤十九组一集中居住点7人不明原因的神经中毒事件，7月17日洛渡电站施工区二坪民工营地食堂疑似食物中毒事件，等6起突发公共卫生事件，确保了社会稳定。

二、妇幼卫生工作 （一）组织领导

2009我县成立了项目领导组、项目办公室和技术指导组。召开项目领导组和技术指导组会议各四次。制定了《县2009年降消项目实施方案》，县卫生局制定了《县2009年贫困孕产妇救助资金管理办法》、《县住院分娩限价措施》，开展了实质性的工作。

（二）贫困孕产妇救助工作 （三）急孕产妇及危急儿童抢救 （四）真做好高危孕产妇筛查，采取措施提高住院分娩率

加大高危孕产妇筛查和管理力度，是降低孕产妇死亡的重要措施之一，对筛查的高危孕妇重点管理，并要求全部住院分娩，2009年高危孕产妇住院分娩率为99.85%。为了提高住院分娩率，我县制定了《县住院分娩限价措施》，村医动员一个孕产妇住院分娩给予一定的补助，村干部和妇联积极宣传动员，加大贫困孕产妇住院分娩救助，通过采取以上措施，2009年我县住院分娩率比上年有了较大提高。

（五）各项指标完成情况

2008年2009年比上年

住院分娩率 73.95%82.438.48

新法接生率97.63%97.810.18 系统管理率 94.7%95.080.38

高危孕产妇筛查率16.47%16.43－0.4 0-2岁系统管理率为 76.93%83.396.46 五岁以下儿童死亡率22.61‰17.64－4.97 三、预防艾滋病母婴传播工作情况： 四、加强出生医学证明管理

为了规范我县的出生医学证明的管理。制定下发了《卫生局关于进一步做好〈出生医学证明〉管理工作的通知》明确规定妇幼保健院负责辖区内《出生医学证明》的申领、发放、统计、监督指导等具体事务。同时还明确规定了出生医学证明实行逐级领取与发放、规范运输和存放管理、建立发放管理制度、定期督查制度等要求。

四、宣传培训危急孕产妇急救及系统管理等方面的培训。通过培训，提高了村级医疗水平和服务能力。

篇（4）

电话客服的工作总结1进行客服的工作已经3个月了，从开始的抵触到后来的喜欢，我发现我自己改变了很多，有生活方面和学习能力都有提升。下面我将着几个月的工作做一个工作总结：

一.规范咨询工

(一)拟定咨询科室各类规章轨制

搜罗咨询处事尺度，咨询部查核细则，电话回访处事尺度，咨询部工作规模，

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的处事尺度，咨询部的根基工作规范等

(二)规范咨询营业技巧，增添咨询成功率

十月第一周咨询成功率在18%摆布，预约成功率在43%;到今朝为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显著的

1.专业常识的进修

a、每周一次由咨询医生进行授课，培育咨询医生的进修积极性和自立性，授课医生能最大限度地把握该项专业常识

b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核，查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定

c、每月拨打其他病院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧，在进修的基本长进行斗劲，找出自己的优势，更好地阐扬

2.按期召开咨询记实讲评会议

a.按期抽查每个咨询人员的咨询记实，重点在于讲评总结，实时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.小我对自己的咨询记实进行剖析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，实时剖析曲线转变原因，找出重点，剖析各个藐小环节的问题

3.完美咨询病人回访机制

回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于那时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析，对于未就诊的病人，进行电话回访，体味其未就诊原因及就诊动态，实时进行再次营销

c.如因电话忙碌而失踪线，第二天发地道歉信息，再次开发追踪

d.天天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)按照小我特点及工作要求进行岗位调整

收集咨询及电话咨询有分歧的特点，按照收集咨询和电话咨询量的比例，当令进行岗位调整

二.做好各类信息收集，实时进行剖析反馈

自十月份起拟定了各类报表，搜罗广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来历码统计，外院营销信息收集

1、按病院要求做好各类信息的收集工作

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档打点，保密原则

2、对所收集到的信息要实时切确进行统计，实时向病院各部门供给有价值的各类并确保数据的切确;

3、按照病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效不美观剖析并提出建议;

三.成立客户处事档案

将病人进行分类打点，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入轨制

a.天天收集一次，确保数据实时录入;

b、就诊后病人资料—–患者姓名、性别、春秋、职业、联系体例、就诊疾病

2、成立回访轨制

回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面

a、拟定回访尺度，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有打算分轨范

电话客服的工作总结2自20初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客服专员了。

万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。

电话客服的工作总结320__年初我很荣幸×客户服务中心一员，从进入客服中心之日起我把客服中心视同家，中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工，她们性格、兴趣我了如指掌，下面是电话客服个人年度工作总结。

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

电话客服的工作总结4岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。

顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。

明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己，提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。

电话客服的工作总结5一、个人的情况

思想上：作为一名__的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供最好的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。

工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。

人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努力提高工作能力。自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。

二、工作的情况

在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的方便。渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。

三、工作中的不足

目前自己最大的不足，还是对公司产品了解的不够深入。在很多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误，我要更加深入的学习产品知识，提高个人的只是储备。相信这样也能有效的提高公司形象!

篇（5）

依据《人口与计划生育法》、《省人口与计划生育条例》等法律法规，在全县开展集中整治“两非”专项行动，依法严厉查处一批“两非”案件，营造强大的打击“两非”舆论氛围，建立完善综合治理出生人口性别比失调的制度和机制，遏制我县出生人口性别比升高态势。

二、工作内容和重点

（一）查处一批“两非”案件。集中整治期间，县人口计生局、县卫生局、县食药监局要按照各自职责，依法查处本系统内的“两非”行为，严肃处理一批涉案单位及有关责任人。集中整治期间每部门查处“两非”案件不少于3起。县公安局、县妇联要做好相关配合工作。

（二）修订完善管理制度。县卫生局、县人口计生局、县食药监局要进一步加强对各级各类医疗保健、人口计生服务机构和终止妊娠药品销售、使用单位的管理，修订和完善B超使用管理制度、终止妊娠药物销售和使用管理制度、怀孕14周以上终止妊娠手术审批制度等相关制度。对各级各类医疗保健、人口计生服务机构和终止妊娠药品销售、使用单位进行全面清查。对管理中存在的问题进行限期整改，指导其建立和完善并严格执行相关制度，有效防止“两非”行为的发生。

（三）建立部门协作机制。建立健全综合治理出生人口性别比的工作制度，明确部门职责，相互密切配合，形成工作合力。要探索执行婴儿出生死亡报告、出生人口分性别统计等制度，做好相关信息统计监测工作，建立整治“两非”专项行动信息通报制度，提高综合治理工作水平。

（四）开展宣传倡导活动。集中整治期间，各相关部门要集中开展一系列的宣传活动。通过在县电视台开设宣传专栏、制作专题宣传片等多种形式，广泛宣传“两非”行为的严重危害，宣传有关禁止“两非”行为的法律、法规，曝光“两非”典型案件，通报违法机构和人员处罚情况，在全县范围内营造打击“两非”行为的高压态势。

三、部门职责

此次集中整治“两非”专项行动，由县政府统一组织实施，各相关部门职责分工如下：

（一）县人口计生局：负责专项行动领导小组办公室的日常工作；起草专项行动实施方案，协调召开专题会议；定期组织召开领导小组工作协调会，研究安排相关工作；加强对人口计生服务机构的管理，并做好孕情管理和重点育龄妇女的分包责任制；严厉查处本系统内“两非”案件，依法依规对发生“两非”行为的人口计生服务机构及有关责任人进行严肃处理；协调建立综合治理出生人口性别比工作部门协作机制；会同卫生局建立整治“两非”专项行动信息共享机制；向本级政府和上级主管部门报告工作进展情况；组织开展宣传活动，及时向社会相关信息。

（二）县公安局：负责组织本部门相关单位和人员参加整治“两非”专项行动；协助相关部门查处“两非”案件，依法打击溺弃女婴等违法犯罪行为。会同人口计生局建立整治“两非”专项行动信息共享机制。

（三）县卫生局：负责组织本部门相关单位和人员参加整治“两非”专项行动；严厉查处本系统内“两非”案件；加强对各级各类医疗保健机构的管理，严厉打击非法行医，依法对发生“两非”行为的医疗保健机构及有关责任人进行严肃处理；会同人口计生局建立整治“两非”专项行动信息共享机制。

（四）县食药监局：负责组织本部门相关单位和人员参加整治“两非”专项行动；严厉查处本系统内“两非”案件；加强对终止妊娠药品销售、使用单位的日常监管，完善相关制度，依据有关规定对违规违纪单位及有关责任人进行严肃处理；会同人口计生局、卫生局建立整治“两非”专项行动信息共享机制。

（五）县妇联：负责组织本部门相关单位和人员参加整治“两非”专项行动；协助有关部门查处“两非”案件；发挥社会群众团体优势，动员和组织广大妇女参与整治“两非”专项行动，发挥积极作用。依法保护妇女合法权益。

四、时间安排

此次整治行动于年9月至年3月集中开展，分三个阶段实施：

（一）安排部署阶段（年9月）研究制定实施方案，成立领导机构，组织召开专题会议，对专项行动进行安排部署，全面启动整治“两非”专项行动。

（二）组织实施阶段（年9月-年1月）各相关部门要按照《实施方案》以及集中整治“两非”工作任务分解表要求，明确责任，细化任务，认真开展集中整治行动。集中整治期间要对工作进展情况及时汇总、分析，并报整治“两非”专项行动领导小组办公室。

（三）督导评估阶段（年2月）。整治“两非”专项行动领导小组办公室抽调相关人员对集中行动开展情况进行督导评估，研究建立行之有效的综合治理性别比工作长效机制。全面总结各部门集中行动工作开展情况及案件查处情况，汇总各部门在集中行动中的好经验、好做法，写出专题报告。

五、工作要求

（一）加强组织领导。为加强专项整治工作的组织领导，县政府成立了集中整治“两非”专项行动领导小组（名单附后）。各部门也要成立相应的组织机构，部门主要领导要亲自抓，负总责，将集中整治“两非”专项行动摆上重要议事日程。各部门要切实履行法定职责，按照每个阶段的工作要求，将专项行动重点任务落到实处，确保不走过场。

（二）强化制度建设。县人口计生、公安、卫生、食药监、妇联等部门要加强沟通协作，建立和完善长效工作机制及管理制度。全面加强对重点区域、重点机构和人员的监管，加强B超管理、终止妊娠药物及怀孕14周以上终止妊娠手术等关键环节的管理。对跨部门的“两非”案件，要加强协作配合、互通信息、交流证据，实行联防联治，不允许隐瞒线索、各自为阵。

篇（6）

1、基本公共卫生服务项目落实到位

11类41项基本公共卫生服务项目稳步推进。截至5月份底建立居民电子档案176053份，建档率74.13%。超额完成目标任务，0-6岁婴幼儿保健管理任务数1.8973万人，管理率84.09%。孕产妇保健管理0.2616万人，管理率78.68%。

开展老年人保健工作,65岁以上老年人健康体检任务数1.6449万人，目前为止，免费进行健康体检人数过半，规范管理率83.44％。加强高血压、2型糖尿病等慢性非传染性疾病防治工作。高血压患者管理2013年任务数1.42万人，目前已规范化管理1.4487万人，控制率59.45%；2型糖尿病患者管理2013年任务数0.22万，已规范化管理0.2310人，控制率51.0%。重性精神疾病患者管理任务数600人，已登记管理731人。向居民提供健康教育和健康咨询服务，健康教育覆盖率达到90%以上。积极参与了突发公共卫生事件应急处置，及时报告了突发公共卫生事件信息，认真做好了突发公共卫生事件风险评估和风险排查。突发公共卫生事件信息报告率达到了96%以上。采取多种举措，做到三个统一：即统一模式、统一指导、统一落实开展乡村医生签约服务。目前我县已组织完成所有乡镇卫生院共与约24万居民签订服务协议书。

2、新农合保障水平进一步提高

今年上半年我县新型农村合作医疗工作整体运行比较平稳，资金管理比较安全，农民就医情况明显好转，住院补偿水平大幅提高，社会反响较好，取得了显著的成效。一是新农合医疗保障水平大幅提高。1-6月份我县新型农村合作医疗参合人数216464人,参合率达到97%。今年筹资标准每人390元，征缴参合基金8442万元，支出1999万元，其中补偿参合农民看门诊5551人次，补偿家庭帐户金额61万元；门诊统筹支出83077人次，金额202万元；补偿参合农民住院11624人次，共补偿1736万元，5万元以上补偿有2人。

我县为加强大病医疗救助基金的管理，将城乡大病医疗救助基金的管理职能划归县农医局，充分发挥了县农医局平台作用。1-6月份我县民政救助对象代缴参合费42万元，及时地将资助民政救助对象代缴参合费拔入财政收入专户，有效地解决弱势人群无钱参合问题。农村低保对象在获得新农合补偿的同时，就可以同步获得城乡大病医疗求助，切实解决了农村低保对象因病返贫问题。

3、国家基本药物制度稳步实施

全县乡村两级医疗机构全部实施了基本药物制度，实行了药品零差率销售，建立健全和完善配套了多项制度和办法，实现了乡村两级实施基本药物制度全覆盖，全县13个乡镇卫生院及157个村卫生所全部实行基本药物网上统一采购、统一结算。截止6月15日全县网上采购药品450余万元，占药品总采购量95%，让利患者52万余元。进一步缓解了人民群众“看病贵”的问题，取得了很好的社会效益。

4、提高基层医疗卫生服务能力。

（1）项目工程建设进度加快。卫生监督所、疾病预防中心和琴亭镇卫生院三家单位计划投入1000万元新建，现在平整土地，即将进入招标；__乡卫生院已进行了地质勘探，现正在图审阶段；__镇卫生院计划投入200万元，本月开始动工兴建；__镇中心卫生院__分院正在招标阶段；__乡中心卫生院职工周转房正在图纸设计当中；良坊卫生院建设土地未落实，正于镇领导沟通协商；__乡卫生院已于3月份建设完成并已投入使用；路口镇卫生院已于5月份建设完成并已投入使用;闪石卫生院已5月份建设完成并已投入使用。

（2）完善人才队伍建设。20__年上半年完成了县直医疗单位招聘

劳动合同制专业技术人员的招录工作，共招录专业技术人员73名，同时运用学历教育、远程教育、继续教育、进修、函授、下派、引进等多种形式加强在职人员的培养。派遣9名二级医院专家支援乡镇卫生院，建立了对口帮扶协作机制，帮助受援单位完善管理制度，传授医疗技术，规范医务人员执业行为，促进卫生院健康快速发展，为当地群众提供优质廉价的医疗服务，使我县基层卫生服务能力进一步加强。（二）医疗卫生民生工程顺利实施

1、重大公共卫生项目顺利实施。一直以来，我县把落实重大公共卫生项目作为卫生工作的重点工作来抓，群策群力抓好政府的“民心工程”、“德政工程”，让老百姓得到实惠。认真实施“光明·微笑”工程，全县共筛查2万余人，实施白内障手术60例。为1065个农村育龄妇女免费补服叶酸，为800名适龄农村妇女免费进行宫颈癌检查。在儿童白血病、先天性心脏病免费医疗救治工作中，为1.5万名儿童进行了初筛，发现患儿6名，已有3名儿童接受了先天性心脏病的手术救治，1名白血病儿童得到免费治疗，80名尿毒症患者得到了免费透析治疗，111名精神病患者得到了免费救治。通过这些重大公共卫生项目的有效落实，切实保障了我县农民群众的身体健康，取得了显著成效，有效防止了因病致贫，因病返贫现象，受到群众的一致好评。

2、疾病预防控制体系建设成效明显。

深入贯彻落实《传染病防治法》，加强传染病监测、报告和防治。一是加强预防接种工作。今年1-5月全县建卡、建证1740人 ,建卡、建证率100%，预防接种22845人次；二是加强急性传染病防控工作。1-6月份，全县共审核报告传染病726例，处理了自动预警34起。重点抓好__、手足口病等重点传染病防控与疫情处置工作，加强乙肝检测和控制，落实和强化麻疹防控措施。截止6月15日全县共报告手足口病发病306例,发现1例重症病例，未出现死亡病例。三是积极开展艾滋病、结核病防治工作。加强了初筛实验室建设，全县共建立3家HIV初筛实验室，7家HIV筛查点，县疾控中心的实验室通过了省级实验室达标验收，我县HIV检测能力大幅提升，全年共筛查了3756份血，发现并确诊了数例阳性，全县艾滋病筛查上报任务完成100%。结核病初诊人数266人次，初诊患者查痰率为100%。完成了发现、治疗和督导任务。四是加强水介传染病预防工作。共监测外环境水样28份，海水产品标本40份，均未检出阳性菌。报告腹泻病例17例，霍乱检测13例，检测率76%。

3、妇幼卫生保健工作进一步提高。以贯彻实施《母婴保健法》及实施办法和落实《妇女儿童发展纲要》为核心，加大了工作力度，以保障生殖健康、提高出生人口素质为重点，以儿童妇女健康服务为宗旨，优化服务模式，拓宽服务领域，提高服务能力和科学管理水平，降低了孕产妇死亡率和出生缺陷发生率，消除了新生儿破伤风。以实施“妇幼安康工作”住院分娩补助、待孕妇女增补叶酸、“降消项目”等重大妇幼卫生项目为载体，不断提高住院分娩率、控制孕产妇死亡率、降低婴幼儿死亡率。免费为广大孕产妇进行孕产期检查和对儿童进行健康体检，提高了广大孕产妇及妇女的自我保健能力；到6月1日，农村孕产妇住院分娩补助人数1__1人，补助金额58.98万元；共计为1065人孕产妇免费发放了叶酸；开展了“两病”的母婴阻断工作，艾滋病母婴传播阻断检测1506人、梅毒阻断检测1506人，乙肝阻断检测1506人；建立健全孕产妇健康档案，定期对孕产妇进行跟踪随访，对高危孕产妇重点监测。通过项目的实施，进一步提高了我县优生优育水平。

4、加大卫生监督执法力度。严格卫生许可，对卫生许可证的发放做到严格审核、严格发证，受理许可无差错。上半年，共新发证4家，年审36家，变更2家，卫生许可受理办结率达到100%。加强对医疗卫生机构的监督执法。按照《传染病防治法》，加强对医疗机构疫情监测和报告、预检分诊制度、消毒隔离、医疗废物处置、医护人员个人防护和医院感染预防控制措施等工作情况进行监督执法。行动共出动监督检查车辆8辆次，执法人员40人次，监督检查医疗卫生单位共计16家，其中县疾控中心1家，县人民医院1家，县妇幼保健院1家，乡镇（中心）卫生院13家。开展了打击非法行医“回头看”活动。在去年摸排打击的基础上，上半年重点对全县13年乡镇的执业行为进行了整治，共出动卫生监督员30余人次，查处使用非卫技人员5家，取缔黑诊所1家。

5、医疗质量和技术水平明显提高。继续推进“医院等级评审”、“平安医院”创建工作，积极开展“三好一满意”、“医疗质量万里行”活动，加强了医疗安全管理，认真开展处方点评、常见病临床路径、抗菌药物临床应用专项治理活动纳入医院日常工作，通过开展定期检查、突击检查等方式，针对检查中的存在的问题进行重点检查、通报整改，促使各医疗机构进一步规范医疗行为，促进了医院医疗质量的持续提高。根据《医院感染管理办法》、《消毒技术规范》、《医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范》，督查医疗机构全面实施诊疗、护理、控感管理、临床用药管理，强化医疗机构质量管理工作，落实医疗护理工作各项规章制度，使临床诊断、检查、治疗、操作技术、控感技术、临床用药纳入标准化规范化科学化管理。建立健全医疗事故争议事件、重大医疗过失和恶性医疗纠纷的报告、分级向应及部门联动处理机制。各医疗机构为进一步强化医疗质量和医疗安全意识，认真组织学习各种法律法规、规章制度及诊疗常规，按时、规范书写病历及各种医疗文书，加强医患沟通，尊重患者知情权，自主选择权，强化岗位职责，完善各种医疗安全措施，尽量减少医疗纠纷及医疗事故发生，同时认真做好医疗纠纷调处工作。截止目前，我县无重大医疗事故发生。

6、同时做好其他各项卫生工作。在抓好主要工作的同时，我们十个手指弹钢琴，协调做好其他各项工作：

（1）继续深入开展爱国卫生运动。我县在迎接完2013年省级卫生文明城市复审的基础上，继续深入开展爱国卫生工作。全面清除卫生死角和“四害”孳生地，减少和消除了各种疾病发生和传播因素；积极开展健康教育“五进”活动；全面落实医疗卫生系统禁烟行动，开展卫生防病知识的宣传教育，引导广大群众养成良好卫生习惯，建立科学健康的生活方式。

（2）加强乡镇卫生院信息化建设。全县乡镇卫生院建立了满足门急诊挂号、收费管理、药房管理、财务管理、医疗保障结算等功能的

医院管理信息系统。在此基础上，逐步开展基于电子病历的医院信息平台建设。加强远程医学信息支持系统建设，逐步实现县级医疗机构远程会诊、远程病理诊断和远程教育等，充分发挥上级优质医疗资源对我县的辐射作用。

（3）密切联系群众,深刻领悟党的十会议精神。深入开展“党的群众路线教育实践”活动和“结穷亲、助民富，争做龚全珍式好党员、好干部”活动，以龚全珍先进典型的精神为引领,进一步密切联系群众，使广大党员干部坚定理想信念、转变工作作风、密切党群干群关系、树立为民务实清廉形象。

（4）开展安全生产和维护稳定工作。继续深入开展平安医院创建活动，对医疗卫生单位安全生产情况进行监督检查，指导督促医疗卫生单位建立健全安全生产责任制，严格落实安全生产责任制。加大安全生产隐患和矛盾纠纷排查力度，落实各项防范措施严防各类事故的发生；积极妥善地处理各类卫生件，构建良好、和谐的医疗卫生工作秩序。

（三）目前存在的问题与困难

1、基层卫生人才不足，技术力量不强，服务能力有待提升。

2、城乡医疗卫生事业发展不均衡，卫生事业发展与广大群众的健康需求和期望存在矛盾且矛盾不段加大，造成医疗坏境恶化，严重束缚医疗技术的发展。

3、相关经费不足，导致硬件落后，工作开展困难，人员做事积极性不够。

二、20__年下半年工作安排

认直做好基层医改工作，总结经验、找出差距，严格执行国家新农合制度、基本药物制度，建立长效机制;继续推进公立医院改革步伐,建立健全乡镇卫生院及一体化管理村卫生室绩效考核工作机制。

(二)、认真完成卫生民生工程项目

继续做好新型农村合作医疗管理工作，加大对医疗机构的监管;继续做好“两病”“两癌”“尿毒症”“精神病”等医疗救治工作;继续抓好卫生院改扩建工程建设工作，如期完成城乡卫生服务体系建设任务;继续做好免费婚检等妇幼卫生民生工程工作。

(三)、加强县乡村三级医疗机构的管理

进一步加强县、乡、村三级基层医疗卫生服务体系建设，改善人民群众就医环境，提高医疗服务水平和服务能力继续深入开展医院管理年活动，狠抓各级各类医疗机构医疗质量管理。继续巩固乡村一体化管理成果。

(四)、积极开展全县的防疫、保健工作

以结核病、艾滋病、手足口病、甲型H1N1流感防控为重点，全面落实疾病预防控制工作，不断提高传染病防治和监测工作的质量和妇幼保健工作水平。让我县的防疫、保健工作上个新台阶。

(五)、加强卫生监督工作

篇（7）

㈠食品卫生工作规划、人大、政府对食品卫生执法检查活动

内容：

1.每年人大、政府对食品卫生执法检查活动有关文件

（2003年、2004年、2005年）；

2.政府的贯彻食品卫生工作规划；

（规划范围要涵盖2003－2005年）

3.市、区领导对食品卫生工作的讲话；

（2003－2005年）

4.卫生部门向人大、政府作的食品卫生执法情况汇报；

（2003－2005年）

参考样板：

1．《关于召开××市食品卫生工作会议的通知》－××市人民政府办公室

2．《关于印发××市农村2004—2010年初级卫生保健实施方案的通知》－××市人民政府办公室

3．《××市卫生事业第十个五年计划》－××市卫生局

4．*副市长在2005年全市卫生工作会议上的讲话

㈡食品卫生计划总结

内容：

1．食品卫生工作年度计划

（2003年、2004年、2005年）；

2．食品卫生工作年度总结

（2003年、2004年、2005年上半年）：

3．近三年食品卫生工作总结

近三年食品卫生工作总结撰写要求

⑴题目：“××市＊＊区食品卫生工作汇报”

⑵内容包括：

a.基本情况概述

b.对照《国家卫生城市标准》，各项创卫指标的完成情况，注意采用的数据与《国家卫生城市信息报表》一致；

c.采取的主要措施（突出亮点，如基层建设、量化、专项整治等）；

d.采取措施取得的成效；

e.当前存在问题及下一步工作安排。

⑶食品卫生工作汇报要包含以下内容：人大、政协及其常委会每年对食品卫生执法检查活动情况；每年开展食品卫生知识宣传活动情况；食物中毒趋势、食物中毒原因查明率；食品卫生监督覆盖率、食品从业人员体检率、卫生知识培训率、传染病调离率；餐饮业、集体食堂、食品生产加工企业等食品门店的食具抽检合格率、食品卫生抽检合格率等。

参考资料：××市＊＊区食品卫生工作汇报（市卫生局）

㈢食品卫生技术规范文件

内容：

1.食品卫生管理工作实施方案、食品安全整治方案

（2003－2005年）

2.各类食品安全事件应急预案

3.有关技术指导规范。

参考样板：

1.《关于印发××市卫生系统2005年食品专项整治工作方案的通知》－市卫生局；

2.《转发关于印发食品企业haccp实施指南的通知》－市卫生局；

3.《关于印发熟肉制品专项整治卫生要求的通知》－市卫生监督所

㈣食品卫生监督量化分级管理制度

内容：

1.相关规范文件（含各类食品经营单位评分表）

2.实施食品卫生量化分级管理工作方案

3.量化分级管理工作培训情况

4.量化分级情况通报和总结

5.量化分级管理工作进度及进度表

（餐饮业实施食品卫生管理量化分级管理≥95%）

6.宣传资料

㈤食品卫生监督专项检查资料

1.检查方案、通知（2003－2005年）

2.检查情况总结

3.年度健康相关产品卫生监督抽检计划和抽检情况报告

参考样板：

4.《关于印发2005年××市健康相关产品卫生监督抽检工作计划的通知》

㈥食物中毒控制和报告

1.食物中毒相关文件

―《关于进一步规范食物中毒事故报告制度的通知》

―《××市食物中毒应急处理方案》

2.食物中毒事故报告登记表；注意数据要与《卫生城市信息报表》相符（2003－2005年）

3.食物中毒调查报告；注意数据要与《卫生城市信息报表》相符（2003－2005年）

4.预防食物中毒宣传资料

㈦开展食品卫生宣传活动资料

1．食品卫生宣传简报（2003－2005年）

2．宣传周活动文件、图片（2003－2005年）

3．报刊、电台、电视台报道

4．监督所网站及网上报道

（含文字、图片、影像等）

㈧食品从业人员健康管理和培训资料

1.从业人员体检和培训资料（部分资料）

2.企业负责人、卫生管理人员、采购人员培训资料（部分资料）

（含培训教材、培训记录、考试试卷、培训证明等）

3.患“五病”的从业人员调离情况

√“五病”的从业人员体检结果

√“五病”的从业人员调离通知书

√相关企业“五病”的从业人员调离情况报告

√现场核实“五病”人员调离情况的现场检查笔录

㈨食品卫生报表

1.被监督单位一览表；注意数据要与《卫生城市信息报表》相符。

2.卫生城市信息报表（2003－2005）

㈩其他相关部门的食品卫生管理情况

1．农产品、兽药及畜产品、水产品违禁药物的专项治理。无药物滥用情况，药物残留超标得到有效控制。

（可向农业部门了解相关资料）

2.生猪定点屠宰，无注水和病畜肉上市，已开展牛、羊、禽类定点屠宰。

（可向经贸委和工商部门了解相关资料）

3.无证照生产加工食品、无固定加工、就餐场所的食品摊点的查处情况

（可向工商部门、行政执法局等了解相关资料）

4.建筑工地食堂管理情况

（可向建委等了解相关资料）

(十一)随机抽取食品生产经营单位个案资料

每个单位的资料包括以下内容：

1.卫生许可证申请书

2.建设项目卫生审查和竣工验收资料

3.从业人员体检和培训资料

4.每年至少2次的现场监督笔录

5.食品卫生量化分级评分表；

6.五病人员体检调离通知书（如无体检不合格人员，不用填写）。

注意事项：

1.卫生许可证申请书、食品卫生量化分级评分表、卫生监督意见书、五病人员体检调离通知书等监督文书无漏项、缺项；

2.卫生许可证申请书中“经办监督员意见”项监督员必须签名；必须有卫生监督所领导签发；有卫生等级评级结果。

注意事项：

1.提交资料的首页要有资料目录

2.资料收集要符合《××市全面创建国家卫生城市资料建档工作指引》的要求

3.数据要认真核实，特别注意各种数据、时间的合理性；与《国家卫生城市信息报表》中的数据相应、不能出现逻辑错误。

资料的规格与形式

1.表格：标题用小二号宋粗体字，表格内文字用小四号或五号字宋体

2.普通文档：标题用二号宋粗体，正文用三号仿宋体，行距25。

3.所送资料、报表要有纸质材料和电子文档。

二、创建国家卫生城市重点检查单位现场卫生要求

㈠中型以上餐饮业卫生要求

1.硬件设施要求：

⑴周围25米内无开放式厕所、暴露性垃圾堆等污染源。

⑵加工场所(含辅助场所)面积与就餐人数和供应品种相适应，不少于1m2/人、且厨餐比≥1:2。

⑶加工场所按原料、半成品、成品的顺序予以布局。

⑷墙壁铺贴瓷砖1.8米以上，地面铺贴地砖等便于冲洗材料，顶棚用扣板吊顶封闭。

⑸操作台、灶台面用不锈钢材料制作或瓷砖贴面，设置排气抽烟设备，正常使用。

⑹

设置专用粗加工间，加工肉类（包括水产品）与蔬菜的操作台、用具和容器分开使用，并有明显标志;加工经营场所内不得圈养、宰杀活的禽畜类动物，在加工经营场所外设立圈养、宰杀场所的，应距离加工经营场所25m以上。

⑺设置专用餐具洗消间，内设餐具清洗池，配专用餐具消毒池，并明显标志，以热力消毒为主，消毒方法张贴上墙，配置餐具保洁柜。

⑻

销售熟食或凉菜必须设置专间，应设置有洗手、消毒、更衣设施的通过式预进间，专人使用、专用工具、专用冷藏设备、专用消毒设施，并有明显标志。应设置紫外线消毒灯，应按功率不小于1.5w／m3设置，强度大于70μw/cm2，距离地面2m以内。

⑼配备冷藏食品的冰箱，冷藏冷冻食品分类分层或分冰箱存放，必须生熟分开；库房食品分类离地离墙20cm存放。

⑽

设置防蝇、防尘、防鼠设施和洗手、消毒、防潮、防霉设施，并正常使用，室内无蝇、无鼠迹，配备带盖垃圾桶。防蝇设施包括：纱门、纱窗、风帘机、灭蝇灯、排风口不锈钢窗纱等；防鼠设施包括：30

厘米高金属防鼠挡板、离地门缝小于0.6厘米、下水道设置小于0.6厘米防鼠栅栏等。

（11）每人配有两套工作衣帽，上岗时穿戴整洁，加工销售直接入口食品佩戴口罩，个人卫生符合要求。

（12）使用自来水，保持下水道通畅。

2.卫生管理要求：

⑴按规定领取食品卫生许可证，亮证经营。

⑵从业人员100%持有效健康证和培训合格证，掌握基本的卫生知识，“五病”调离率达到100%，并有调离记录。

⑶建立完善的岗位卫生制度，并张贴上墙，设兼职食品卫生管理人员。

⑷各种食品标识应符合要求，不使用过期变质食品。

⑸采购食品索取食品卫生许可证、检验（检疫）合格证明。

⑹保持内外环境和物品用具整洁。

⑺禁止将食品与消杀药品等混放。

⑻按核定的经营项目和范围经营。

㈡小饮食店卫生要求

1．硬件设施要求：

⑴周围25米内无开放式厕所、暴露性垃圾堆等污染源。

⑵总面积不得小于40平方米，厨餐比≥1:2，厨房内设置烹调间与清洗间，推荐肉菜清洗加工与餐具清洗分间操作。

⑶设置专用粗加工间（区），至少配置两个水池，荤素分开使用，并明显标志。

⑷

设置专用餐具清洗间（区），配置餐具清洗池，配专用餐具消毒池，并明显标志，推荐使用热力消毒，药物消毒者备有两瓶以上消毒剂，消毒方法张贴上墙，在厨房与餐厅分别配置餐具保洁柜。

⑸操作台、灶台面用不锈钢材料制作或瓷砖贴面，操作台下设置离地20cm以上餐具保洁柜，设置排气抽烟设备，正常使用。

⑹加工经营场所内不得圈养、宰杀活的禽畜类动物，在加工经营场所外设立圈养、宰杀场所的，应距离加工经营场所25m以上。

⑺墙壁铺贴瓷砖1.8米以上，地面铺贴地砖等便于冲洗材料，顶棚用扣板吊顶封闭，墙壁制作吊柜。

⑻销售熟食或快餐必须设置专间，砧板必须生熟分开，并有明显标志。

⑼配备冷藏食品的冰箱，冷藏冷冻食品分类分层或分冰箱存放，必须生熟分开；食品分类离地离墙20cm存放。

⑽

设置防蝇、防尘、防鼠设施和洗手、消毒、防潮、防霉设施，并正常使用，室内无蝇、无鼠迹，配备带盖垃圾桶。防蝇设施包括：纱门、纱窗、风帘机、灭蝇灯、排风口不锈钢窗纱等；防鼠设施包括：30

厘米高金属防鼠挡板、离地门缝小于0.6厘米、下水道设置小于0.6厘米防鼠栅栏等。

（11）每人配有两套工作衣帽，上岗时穿戴整洁，加工销售直接入口食品佩戴口罩，个人卫生符合要求。

（12）使用自来水，保持下水道通畅。

2．卫生管理要求：

⑴按规定领取食品卫生许可证，亮证经营。

⑵从业人员100%持有效健康证和培训合格证，掌握基本的卫生知识，“五病”调离率达到100%，并有调离记录。

⑶建立完善的岗位卫生制度，并张贴上墙，健全卫生管理组织设兼职食品卫生管理人员。

⑷各种食品标识应符合要求，不使用过期变质食品。

⑸采购食品索取食品卫生许可证、检验（检疫）合格证明。

⑹保持内外环境和物品用具整洁。

⑺禁止将食品与消杀药品等混放。

⑻按核定的经营项目和范围经营。

㈢集体食堂卫生要求

1．硬件设施要求：

⑴周围25米内无开放式厕所、暴露性垃圾堆等污染源。

⑵

供餐人数100人以下食品处理区面积不小于30m2，100人以上每增加1人增加0.3m2，1000人以上超过部分每增加1人增加0.2m2。

⑶不使用燃煤炉灶，使用液化气等清洁能源。

⑷墙壁铺贴瓷砖1.8米以上，地面铺贴地砖等便于冲洗材料，顶棚用扣板吊顶封闭。

⑸操作台、灶台面用不锈钢材料制作或瓷砖贴面，设置排气抽烟设备，正常使用。

⑹设置专用粗加工间（区），至少配置各两个水池，荤素分开使用，并明显标志。

⑺设置专用餐具洗消间，内设餐具清洗池，配专用餐具消毒池，并明显标志，以热力消毒为主，消毒方法张贴上墙，配置餐具保洁柜。

⑻

必须设置专门的配餐间，应设置有洗手、消毒、更衣设施的通过式预进间，专人使用、专用工具、专用冷藏设备、专用消毒设施，并有明显标志。应设置紫外线消毒灯，应按功率不小于1.5w／m3设置，强度大于70μw/cm2，距离地面2m以内。

⑼配备冷藏食品的冰箱，冷藏冷冻食品分类分层或分冰箱存放，必须生熟分开；食品分类离地离墙20cm存放。

⑽

设置防蝇、防尘、防鼠设施和洗手、消毒、防潮、防霉设施，并正常使用，室内无蝇、无鼠迹，配备带盖垃圾桶。防蝇设施包括：纱门、纱窗、风帘机、灭蝇灯、排风口不锈钢窗纱等；防鼠设施包括：30

厘米高金属防鼠挡板、离地门缝小于0.6厘米、下水道设置小于0.6厘米防鼠栅栏等。

（11）每人配有两套工作衣帽，上岗时穿戴整洁，加工销售直接入口食品佩戴口罩，个人卫生符合要求。

（12）使用自来水，保持下水道通畅。

2．卫生管理要求：

⑴按规定领取食品卫生许可证，亮证经营。

⑵从业人员100%持有效健康证和培训合格证，掌握基本的卫生知识，“五病”调离率达到100%，并有调离记录。

⑶建立完善的岗位卫生制度，并张贴上墙，健全卫生管理组织设兼职食品卫生管理人员。

⑷各种食品标识应符合要求，不使用过期变质食品。

⑸采购食品索取食品卫生许可证、检验（检疫）合格证明。

⑹保持内外环境和物品用具整洁。

⑺禁止将食品与消杀药品等混放。

⑻按核定的经营项目和范围经营。

㈣小食品商店卫生要求

1．硬件设施要求：

⑴周围25米内无开放式厕所、暴露性垃圾堆等污染源。

⑵设置与经营规模相适应的货架柜台。

⑶食品与百货等其它物品分开存放。

⑷经营冷饮等食品，配置冷藏设施。

⑸食品分类离地离墙20cm存放。

⑹设置纱门纱窗等防蝇、防尘设施和防潮、防霉、防鼠设施，并正常使用，室内无蝇、无鼠迹，配备带盖垃圾桶。

⑺人配有两套工作衣帽，上岗时穿戴整洁，加工销售直接入口食品佩戴口罩，个人卫生符合要求。

2．卫生管理要求：

⑴按规定领取食品卫生许可证，亮证经营。

⑵从业人员100%持有效健康证和培训合格证，掌握基本的卫生知识。

⑶建立完善的岗位卫生制度，并张贴上墙，健全卫生管理组织设兼职食品卫生管理人员。

⑷各种食品标识应符合要求，不经营过期变质食品。

⑸采购食品索取食品卫生许可证、检验（检疫）合格证明。

⑹保持内外环境和物品用具整洁。

⑺禁止将食品与消杀药品等混放。

⑻按核定的经营项目和范围经营。

㈤肉食、冷饮、糕点加工厂卫生要求

1．硬件设施要求：

⑴周围25米内无开放式厕所、暴露性垃圾堆等污染源。

⑵生产场所与生活区分开，有原处理、食品加工、食品存放等生产用房。

⑶工艺流程按原料、配料、加工、包装、成品一条龙设置，车间布局合理，无交叉污染。

⑷操作台用不锈钢材料制作或铺贴贴瓷砖。

⑸墙壁铺贴瓷砖到顶，地面铺贴地砖等便于冲洗材料，顶棚用扣板吊顶封闭。

⑹车间内不得存放与食品生产无关的物品。

⑺配料、灌装、包装车间设置空气消毒设施。

⑻建立化验室，由专业检验人员负责检验工作，检验资料齐全。

⑼配备冷藏食品的冰箱，冷藏冷冻食品分类分层或分冰箱存放，食品分类离地离墙20cm存放。

⑽

设置防蝇、防尘、防鼠设施和洗手、消毒、防潮、防霉设施，并正常使用，室内无蝇、无鼠迹，配备带盖垃圾桶。防蝇设施包括：纱门、纱窗、风帘机、灭蝇灯、排风口不锈钢窗纱等；防鼠设施包括：30

厘米高金属防鼠挡板、离地门缝小于0.6厘米、下水道设置小于0.6厘米防鼠栅栏等。

(11)每人配有两套工作衣帽，上岗时穿戴整洁，加工食品佩戴口罩，个人卫生符合要求。

(12)使用自来水，自备水源每年进行检测，保持下水道通畅。

2．卫生管理要求：

⑴按规定领取食品卫生许可证，亮证经营。

⑵从业人员100%持有效健康证和培训合格证，掌握基本的卫生知识，“五病”调离率达到100％，并有调离记录。

⑶建立完善的岗位卫生制度，和卫生操作规程并张贴上墙，设兼职食品卫生管理人员。

⑷各种食品标识应符合要求，不使用过期变质食品。

⑸采购食品原料索取食品卫生许可证、检验（检疫）合格证明。

⑹保持内外环境和物品用具整洁。

⑺禁止将食品与消杀药品等混放。

⑻按核定的加工项目和范围经营。

⑼每批产品均有完整配料记录，可追踪溯源。

⑽得使用非食品添加剂和滥用、超范围使用食品添加剂加工食品。

(11)所有食品检验合格方可出厂。

㈥集贸市场卫生要求

1．集贸市场卫生管理要求

⑴集贸市场25m内不得有开放式厕所、暴露性垃圾堆等影响食品卫生的污染源。

⑵集贸市场的建筑和设施应当符合以下要求：

ü具备与食品卫生要求和经营品种、规模相适应的给排水设施;

ü采光和照明设施符合食品生产加工和经营的需要;

ü有防尘、防蝇、防鼠和垃圾收集设施；

ü市场的地面应当平整结实、易于冲洗、排水通畅。

⑶

为避免交叉污染，同一区域的食品摊位设置要按照生熟分开的原则，合理划定功能区域，分类设置摊位，并在不同区域作明显标示。摊位分区和分类应当符合以下要求：

ü食品经营区域与非食品经营区域分开设置；

ü经营鲜活畜禽、水产的区域与其他食品生产、加工或经营区域隔开，相互之间的距离不得小于5米；

ü生食品摊位与熟食品摊位分开;待加工食品和直接入口食品摊位相互分开；

ü经营餐饮服务应设置在专门区域，并相对集中；周围不得有污水或其他污染源，25米范围内不得经营鲜活畜禽。

⑷

集贸市场应指定一名负责人为集贸市场食品卫生责任人，负责市场食品卫生管理工作，并配备专职食品卫生管理员，负责对进入集贸市场的食品和集贸市场内的食品生产经营活动进行卫生检查。食品卫生负责人和食品卫生管理员应当接受卫生知识和业务知识培训。食品卫生管理员的数量应当与集贸市场食品生产、加工或经营数量相适应。

⑸集贸市场应制定食品卫生管理和检查制度。制度的内容应包括以下方面：

ü对进场经营者的经营资格和经营条件审查制度；

ü对进场食品的检查和防止假冒伪劣食品进场管理制度；

ü日常食品卫生检查制度；

ü食品卫生违规处理制度；

ü环境卫生管理制度。

⑹

集贸市场应当配备快速检测设备和检测人员。配备的快速检测设备和人员能够开展对可疑受农药或其他污染物污染的蔬菜、农副产品、食品原料和食品进行快速抽样检测。无检测能力的，应委托有检测能力的机构定期检测。

⑺集贸市场内应当配备卫生保洁人员，保证市场内的环境清洁，维护市场内卫生设施与设备正常使用。

⑻

集贸市场应设立食品卫生知识宣传公示栏，建立食品卫生公示制度，公布食品卫生检查、检测情况，对检查、检测不合格的食品及进场经营者应在公示栏公告。

⑼集贸市场有符合卫生要求的公厕和垃圾站。

⑽活禽宰杀场所应与其它区域分开设置，宰杀场所应集中、封闭，污水、垃圾及时收集、清理。

（11）集贸市场设集中粗加工间，粗加工间设水池、货架、垃圾桶，食品净菜上架销售。

2．市场举办者卫生管理要求

⑴

市场举办者应当做好市场食品卫生管理工作，维护好市场的设施、设备和环境卫生，对市场所生产、加工和经营的食品进行检查、指导。

⑵市场举办者应对进场经营者的经营资格、经营条件进行审查，建立进场经营者的卫生管理档案。

⑶市场举办者应当与进场经营者签订食品卫生保证协议书，约定违法经营的责任，加强对进场经营者的教育、培训和管理。

⑷市场举办者应对所有进场的食品进行检查，对可疑受污染的食品进行快速抽样检测，禁止不符合食品卫生要求的食品销售。

⑸市场举办者及其食品卫生管理员应当每天对进场经营者的食品卫生情况进行检查，并将检查情况进行记录。检查和记录的内容有：

ü是否按规定办理卫生许可证及经营内容与许可范围是否一致；

ü经营人员是否按规定接受健康检查和食品卫生知识培训；

ü是否落实进出货台账制度；

ü禽畜肉类是否经过兽医卫生检疫，并查验检疫证明与肉类数量是否相符；

ü食品进货是否按规定进行索证；

ü生产、加工或经营过程是否符合卫生要求；

ü

是否有禁止生产经营的食品；尤其要对食品加工、经营中使用的原料进行检查，防止使用非食用物质或法律、法规禁止使用的原料；

ü是否有其他违反市场食品卫生管理制度的行为。

⑹

市场举办者对检查中发现的问题，应督促进场经营者及时采取整改措施；对怀疑有禁止生产经营的食品的，应及时向当地卫生或工商行政管理部门报告；对发现禁止生产经营的食品的，应立即对该食品采取控制措施，并向有关部门报告。认真处理群众举报投诉，必要时报告相关部门，积极配合有关部门调查处理市场内的食品卫生违法案件。

3．进场经营者卫生要求

⑴

进场经营者按照规定需要向卫生行政部门申请办理卫生许可证的，应当在取得卫生许可证后方可开展食品生产经营活动，其从业人员应当进行健康检查并接受食品卫生知识培训、掌握基本的卫生知识，“五病”调离率达到100％，并有调离记录。

⑵

进场经营者应建立进出货台帐制度，台帐中应注明所销售食品的来源、数量、保质期，并定期查验所销售食品的保质期限。

⑶

销售直接入口的散装食品、定型包装食品及加工半成品的进场经营者均必须持有产品生产者的卫生许可证（复印件）及产品检验合格证或检验结果报告单。

顾客需要了解产品生产日期和保质期限的，销售者必须保证能够提供。

⑷

经营食品，要设置与经营规模相适应的货架柜台，经营定型包装食品的，所销售的食品包装、标识应当真实，符合食品标签、标识的卫生要求；经营散装食品，设置防尘罩，配备售货工具和分装食品袋；经营声称具有保健功能的食品，必须具有卫生部颁发的该产品的《保健食品批准证书》（复印件）。

三、企业自身卫生管理档案要求

类别内容餐饮业小食店小商店食堂加工厂

卫

生

管

理

制

度食品卫生管理小组机构人员名单√√√√

食品卫生管理人员职责√√√√

食品从业人员健康培训管理制度√√√√

卫生检查制度√√√√

从业人员个人卫生要求√√√√√

预防食物中毒卫生管理制度√√√

食品采购检查验收、索证管理制度√√√√√

过期食品退市制度√√√√√

岗

位

责

任

制烹调间岗位责任制√√√

粗加工间岗位责任制√√√

洗消间岗位责任制√√√

食品仓库卫生岗位责任制√√√√

熟食（凉菜）间卫生岗位责任制√√

配餐间的卫生岗位责任制√√

包装（罐装）间卫生岗位责任制√

产品检验岗位责任制√

相

关

资

料卫生许可证√√√√√

卫生管理人员培训合格证√√√√

从业人员健康培训证明√√√√√

卫生检查记录（每月至少一份）√√√√√

食品采购索证资料√√√√√

肉类购货凭证√√√

仓库物品进出货台账√√√

仓库物品记录卡√√√

四、各区卫生监督所上报给市卫生监督所的创卫资料

（资料上报时间：2005年9月20日前）

㈠食品卫生计划总结（2003、2004、2005）

1．食品卫生工作年度计划

（2003年、2004年、2005年）；

2．食品卫生工作年度总结

（2003年、2004年、2005年上半年）：

3．近三年食品卫生工作总结

㈡食品卫生技术规范文件

1．食品卫生管理工作实施方案；

（2003－2005年）

2．有关技术指导规范。

㈢实施食品卫生量化分级管理工作方案；

㈣食品卫生监督专项检查资料（2003－2005）

1.检查方案、通知（2003－2005年）

2.检查情况总结

㈤开展食品卫生宣传活动资料（2003－2005）

㈥卫生城市信息报表（2003、2004、2005）

附件2：

创建国家卫生城市公共场所、生活饮用水部分工作指引

一、卫生监督所创建国家卫生城市档案资料要求

公共场所部分

㈠公共场所的相关法规和标准（对应创卫标准5.1）

内容：

1.《公共场所卫生管理条例》

2.《公共场所卫生管理条例实施细则》

3．全国卫生监督机构工作规范》（2001版）公共场所卫生监督部分

4．《公共场所卫生监督工作程序》

5．《公共场所集中空调通风系统卫生规范》

6．

各类型公共场所国家卫生标准（gb9663--9673－1996，gb16153－1996，gb/t17220－1998，ws205－2001）

7．国家标准《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》（gb19085－2003）

㈡××市、区政府相关的工作规划、领导讲话、工作汇报等文件（2003－2005年）

参考样板：

1．《关于印发××市农村2004—2010年初级卫生保健实施方案的通知》－××市人民政府办公室

2．《××市卫生事业第十个五年计划》－××市卫生局

3．*副市长在2005年全市卫生工作会议上的讲话

4．关于做好公共场所卫生工作的通知――××市卫生监督所

㈢××市＊＊区三年来的工作计划和总结（对应创卫标准5.1）

内容：

1.××市＊＊区近三年公共场所卫生工作总结。

2.2003年公共场所卫生监督工作计划、总结

3.2004年公共场所卫生监督工作计划、总结

4.2005年上半年公共场所卫生监督工作计划、总结。

近三年公共场所卫生工作总结撰写要求

题目：“××市＊＊区公共场所卫生工作汇报”

内容包括：

a.基本情况概述

b.对照《国家卫生城市标准》，各项创卫指标的完成情况，注意采用的数据与《国家卫生城市信息报表》一致；

c.采取的主要措施（突出亮点，如基层建设、专项整治等）；

d.采取措施取得的成效；

e.当前存在问题及下一步工作安排。

公共场所卫生工作汇报要包含以下内容：7类28种公共场所的体检率、茶具、用品用具、空气质量监测及达标情况等。

参考资料：××市公共场所卫生工作汇报（市卫生局）

㈣每年上级布置和自己制订的公共场所专项检查计划和总结（对应创卫标准5.1）

参考样板：

1.2005年××市健康相关产品抽检计划和总结

2.2003年＊＊区游泳场所卫生监督抽检计划和总结

㈤各类型公共场所卫生监督技术指导规范。（对应创卫标准5.1）

参考样板：

1．××市＊＊类公共场所卫生要求

2．××市旅业客房卫生操作规程

㈥从业人员体检培训资料（对应创卫标准5.2）

1．从业人员体检和培训资料（部分资料）

2．企业负责人、卫生管理人员、采购人员培训资料（部分资料）

（含培训教材、培训记录、考试试卷、培训证明等）

㈦患“五病”的从业人员调离情况（对应创卫标准5.2）

1.“五病”的从业人员体检结果（复印部分资料）

2.“五病”的从业人员调离通知书

3.相关企业“五病”的从业人员调离情况报告

4.现场核实“五病”人员调离情况的现场检查笔录

㈧公共场所单位一览表（与卫生城市信息报表数字相符、包括单位名称、电话、地址、负责人、从业人员数）（对应创卫标准5.2）

1．××区2003年公共场所单位一览表。版权所有

2．××区2004年公共场所单位一览表。

3．××区2005年公共场所单位一览表。

4．××区《卫生城市信息报表》公卫表1－3（2003年－2005年）

㈨随机抽取公共场所单位个案10个（对应创卫标准5.2）。

每个单位的资料资料包括以下内容：

1.建设项目卫生审查和竣工验收资料

2.各年卫生许可证申请资料

3.从业人员体检和培训资料

4．自身卫生管理体系（卫生管理小组、卫生管理制度、检查记录等）

5．每年至少2次的现场监督笔录

6．发证前卫生监测资料

7．“五病”调离资料

生活饮用水部分

㈠生活饮用水相关法规和标准（对应创卫标准5.4）

1．《传染病防治法》

2．《生活饮用水卫生监督管理办法》

3．《生活饮用水卫生标准》（gb5749－85）

4．《生活饮用水水质卫生规范》

5．《生活饮用水集中式供水单位卫生规范》

6．《二次供水设施卫生规范》（gb17051－1997）

㈡××市、区政府的相关文件（对应创卫标准5.4）

参考样板：

1．关于印发《××市区城市供用水管理规定》的通知－－××市人民政府文件（*府﹝1997）132号）

2．关于加强市区生活饮用水二次供水卫生管理的通知――××市人民政府文件（*府﹝1995）098号）

3．关于印发《××市市区生活饮用水二次供水管理和卫生监督规定》的通知――××市城市建设局（*城建字﹝1998）90号）

4．××市实施《广东省珠江三角洲水质保护条例》办法――1999年12月28日××市人大通过

㈢××市××区三年来的工作计划和总结（对应创卫标准5.4）

1．××市××区近三年生活饮用水卫生工作总结。

2．2003年生活饮用水卫生监督工作计划、总结

3．2004年生活饮用水卫生监督工作计划、总结

4．2005年生活饮用水卫生监督工作计划和上半年工作总结。

近三年生活饮用水卫生工作汇报撰写要求

题目：“××市＊＊区生活饮用水卫生工作汇报”

内容包括：

⑴基本情况概述

⑵对照《国家卫生城市标准》，各项创卫指标的完成情况，注意采用的数据与《国家卫生城市信息报表》一致；

⑶采取的主要措施（突出亮点，如基层建设、专项整治等）；

⑷采取措施取得的成效；

⑸当前存在问题及下一步工作安排。

生活饮用水卫生工作汇报要包含以下内容：直接从事供水人员体检率、卫生知识培训率、传染病调离率、水源水及出厂水每年两次水质全分析项目数和合格率，管网水各指标（浑浊度、色度、臭和味、余氯、细菌总数、总大肠菌群、

codmn。(管网末梢点))每月一次监测的布点情况和合格率、二次供水监测情况等。

㈣每年生活饮用水专项检查计划和总结（对应创卫标准5.4）

1．上级布置的抽检计划和总结

2．各区自己制订的专项工作计划和总结

㈤从业人员体检培训资料（对应创卫标准5.4）版权所有

从业人员体检和培训资料（部分资料）

㈥患“五病”的从业人员调离情况（对应创卫标准5.4）

1.“五病”的从业人员体检结果（复印部分资料）

2.“五病”的从业人员调离通知书

3.企业“五病”的从业人员调离情况报告

4.现场核实“五病”人员调离情况的现场检查笔录

㈦集中式供水企业档案（抽取部分企业档案）

每个单位的资料包括以下内容：

1.建设项目卫生审查和竣工验收资料

2.各年卫生许可证申请资料

3.从业人员体检和培训资料

4.自身卫生管理体系（卫生管理小组、卫生管理制度、检查记录各岗位工作规程等）、

5.每年至少2次的现场监督笔录，

6.“五病”调离资料。

㈧二次供水设施的登记表

*＊区＊＊街道二次供水设施的登记表（数量较多时可选取部分街道）。

㈨××区疾病预防控制中心的水质检测报告（对应创卫标准5.4）

1、2003年－2005年××水厂出厂水水质全分析结果（每年2次）

2、末梢水7项水质指标（浑浊度、色度、臭和味、余氯、细菌总数、总大肠菌群、

codmn。(管网末梢点)）结果，检测频率为每月1次，采样点按每2万人1个点设置。

3、对二次供水设施的水质抽检结果。

㈩水质全分析检测报告

2003－2005年××水厂出厂水水质全分析检测结果（每月一份）。

注意事项：

1．提交资料的首页要有资料目录

2．资料收集要符合《××市全面创建国家卫生城市资料建档工作指引》的要求

3．

数据要认真核实，特别注意各种数据、时间的合理性；与《国家卫生城市信息报表》中的数据相应、不能出现逻辑错误。

资料的规格与形式

1．表格：标题用三号宋粗体字，表格内文字用小四号或五号字宋体

2．普通文档：标题用三号宋粗体，正文用四号仿宋体，1.5倍行距。

3．所送资料、报表要有纸质材料和电子文档。

二、创建国家卫生城市重点单位现场卫生要求

公共场所

㈠小型旅店卫生要求

基础卫生设施

1.消毒间：客房每层楼设独立的洗涤消毒间（小于30个床位的旅店，可以集中设立），地面铺地砖、墙面贴瓷砖、顶吊塑料扣板，内接给排水管道，设立带盖垃圾桶、漂洗池、洗涤池、热力消毒柜，装排气扇、紫外线消毒灯、茶具保洁柜，保洁柜容量能放置正常茶具配置数量的3倍，并有明显标记。

2.草间：每层设置独立布草间、每层楼客房数少于10间可隔层设立，内装排气扇、紫外线消毒灯、密闭布草柜，布草柜容量能放置正常配置数量的3倍。

3.洗消池：无卫生间或使用公用拖鞋、脸脚盆的旅店分设拖鞋、脸脚盆清洗和消毒池，并标识明确。

4.客房卫生间洗涤消毒设施：配备面盆、浴盆和恭桶二套清洗消毒用具（不同颜色的洗刷用具），分别用二个独立容器盛装清洁液、消毒药，另备二副不同颜色的橡胶手套和干净抹布。

5.配备足够数量的防蝇、防鼠、防蟑螂和卫生保洁设施。

6.客房内卫生间配备独立排风装置。

卫生管理

1.《卫生许可证》悬挂在大厅（堂）醒目处（亮证经营），每年向卫生监督部门申请年度复核和换证，无超范围经营。

2.卫生档案按要求建立(见卫生管理档案要求)。

3.卫生管理人员、所有从业人员持有效健康培训合格证明。

4.各项卫生管理制度上墙。

5.各项操作规程上墙，从业人员严格按操作规程进行操作。

6.布草车符合要求，物品分类存放，干净布草与污物分开，有两套工具（手套、桶、刷等各2套）。

7.设有清洗消毒被套枕套（巾）、床单等床上用品登记本。（床上用品做到一客一换，长住客人每周一换）

8.客房内空调器滤网或风扇清洁无尘。

9.设有使用消毒药品登记本，从业人员掌握消毒药物使用方法。

10.从业人员能基本掌握公共场所卫生知识。

11.客房无卫生间的旅店配有易于分辨，标识清楚的脸盆和脚盆。

12.室内外环境整洁、地面无垃圾、毛发、无污迹。

㈡小理发、美容店卫生要求

基础卫生设施

1、消毒设施

毛巾浸泡消毒桶、洗涤池（或洗衣机），使用蒸汽消毒柜或含氯消毒制剂对毛巾、面巾进行消毒；

紫外线消毒柜或臭氧消毒柜：针对理发用刀、剪、梳子等的消毒；

搪瓷或不锈钢灭菌缸：用医用戊二醛浸泡消毒痤疮针、眉夹等美容工具。

2、

皮肤病患者专用工具：备有专门理发用具箱，存放供患头皮癣等皮肤传染病顾客专用的齐全理发工具，用后即时消毒，并单独存放。有明显标志。

3、机械性通风装置：烫发、染发工作区应相对独立，烫发场所设有机械性通风装置。

4、配备足够数量的防蝇、防鼠、防蟑螂和卫生保洁设施。

卫生管理

1.《卫生许可证》悬挂在大厅（堂）醒目处（亮证经营），每年向卫生监督部门申请年度复核和换证，无超范围经营。

2.卫生档案按要求建立(见卫生管理档案要求)。

3.卫生管理人员、所有从业人员持有效健康培训合格证明。

4.各项卫生管理制度上墙。

5.各项操作规程上墙，从业人员严格按操作规程进行操作。（操作时应穿工作服，清面时需戴口罩）。

6.理发刀具、胡刷用后及时消毒，毛巾做到一客一换一消毒。

7.空调器滤网或风扇清洁无尘。

8.设有使用消毒药品登记本，从业人员掌握药物使用方法。

9.室内外环境整洁、地面无毛发、无污迹。

㈢小公共浴室卫生要求

基础卫生设施

1.有更衣室、淋浴室、卫生间。

2.

独立的茶具洗涤消毒间，地面铺地砖、墙面贴瓷砖、顶吊塑料扣板，内接给排水管道，设立带盖垃圾桶、漂洗池、洗涤池、热力消毒柜，装排气扇、紫外线消毒灯、茶具保洁柜，保洁柜容量能放置正常茶具配置数量的3倍，并有明显标记。

3.设置独立布草间，内装排气扇、紫外线消毒灯、密闭布草柜，布草柜容量能放置正常配置数量的3倍。

4.洗消池：使用公用拖鞋设拖鞋清洗和消毒池，并标识明确。

5.

果盘制作间：要有更衣（预进）、洗涤消毒和保洁制作间，地面铺地砖、墙面贴瓷砖、顶吊塑料扣板，内接给排水管道，设立带盖垃圾桶、洗涤池、消毒池，装排气扇、紫外线消毒灯；无条件设置者，不得制售水果盘。

6.紫外线消毒箱：针对梳头用具。

7.浸泡修脚工具设施：用搪瓷或不锈钢灭菌缸使用医用戊二醛浸泡消毒修脚工具。

8.配备足够数量的防蝇、防鼠、防蟑螂和卫生保洁设施。

9.排风装置：有独立的抽排风系统或有换气扇（进风口应设室外，有防虫网）。

10.门口有禁止禁止皮肤病和传染病人进入的标志。

卫生管理

1.《卫生许可证》悬挂在大厅（堂）醒目处（亮证经营），每年向卫生监督部门申请年度复核和换证，无超范围经营。

2.卫生档案按要求建立(见卫生管理档案要求)。

3.卫生管理人员、所有从业人员持有效健康培训合格证明。

4.各项卫生管理制度上墙。

5.各项操作规程上墙，从业人员严格按操作规程进行操作。

6.设有清洗消毒被套枕套（巾）、床单等床上用品和拖鞋、茶杯的登记本。（一客一换一消毒）

7.空调器滤网或风扇清洁无尘

8.设有使用消毒药品登记本，从业人员掌握药物使用方法。

9.从业人员能基本掌握公共场所卫生知识。

10.室内外环境整洁、地面无垃圾、无污迹。

㈣小歌舞厅卫生要求

基本卫生设施

1.设独立的茶具洗涤消毒间，地面铺地砖、墙面贴瓷砖、顶吊塑料扣板，内接给排水管道，设立带盖垃圾桶、洗涤池、消毒池，装排气扇、紫外线消毒灯、消毒柜及茶具保洁柜，保洁柜容量能放置正常茶具配置数量的3倍，并有明显标记。

2.吸烟室：设专门吸烟室，内有独立的抽排风系统或有换气扇。

3.公共厕所：应设为蹲厕，如用坐厕须配一次性坐垫，设置独立排放到室外的排风系统。

4.果盘制作间：要有更衣（预进）、洗涤消毒和保洁制作间，地面铺地砖、墙面贴瓷砖、顶吊塑料扣板，内接给排水管道，设立带盖垃圾桶、洗涤池、消毒池，装排气扇、紫外线消毒灯；无条件设置者，不得制售水果盘。

5.排风装置：有独立的抽排风系统或有换气扇（进风口应设室外，有防虫网）。

6.配备足够数量的防蝇、防鼠、防蟑螂和卫生保洁设施。

7.含有食品制作的其卫生设施符合相关卫生要求。

卫生管理

1.

《卫生许可证》悬挂在大厅（堂）醒目处（亮证经营），每年向卫生监督部门申请年度复核和换证，无超范围经营。

2.卫生档案按要求建立(见卫生管理档案要求)。

3.卫生管理人员、所有从业人员持有效健康培训合格证明。

4.各项卫生管理制度上墙。

5.各项操作规程上墙，从业人员严格按操作规程进行操作。

6.茶杯一客一换一消毒。

7.空调器滤网或风扇清洁无尘。

8.设有使用消毒药品登记本，从业人员掌握药物使用方法。

9.从业人员能基本掌握公共场所卫生知识。

10.室内外环境整洁、地面无垃圾、无污迹。

㈤小网吧卫生要求

基本卫生设施

1.设独立的茶具洗涤消毒间，地面铺地砖、墙面贴瓷砖、顶吊塑料扣板，内接给排水管道，设立带盖垃圾桶、洗涤池、消毒池，装排气扇、紫外线消毒灯、消毒柜及茶具保洁柜，保洁柜容量能放置正常茶具配置数量的3倍，并有明显标记。（使用一次性杯具可不设）

2.洗手设施：设有供顾客洗手的水龙头，水龙头为非接触式，并提供洗手消毒液。

3.排风装置：有独立的抽排风系统或有换气扇（进风口应设室外，有防虫网）。

卫生管理

1.《卫生许可证》悬挂在大厅（堂）醒目处（亮证经营），每年向卫生监督部门申请年度复核和换证，无超范围经营。

2.卫生档案按要求建立(见卫生管理档案要求)。

3.卫生管理人员、所有从业人员持有效健康培训合格证明。

4.各项卫生管理制度上墙。

5.各项操作规程上墙，从业人员严格按操作规程进行操作。

6.茶杯一客一换一消毒。

7.空调器滤网或风扇清洁无尘。

8.设有使用消毒药品登记本，从业人员掌握药物使用方法。

9.从业人员能基本掌握公共场所卫生知识。

10.室内外环境整洁、地面无垃圾、无污迹。

㈥各项卫生操作规程

客房清洁卫生操作规程

客房的卫生清洁按以下步骤进行：

1.备齐各类布草、客用品、清洁消毒工具等，分类摆放，洁污分开。

2.进房后拉开窗帘，开启空调或排气系统或开窗通风。

3.撤去杯具、开水瓶、盆桶、拖鞋、烟灰盅及已使用过的布草，倒垃圾，清理完毕后洗手。

4.按规定整理床铺，检查有否污迹和头发，换上干净布草，铺上床罩。

5.

分别用干湿两块抹布按从上到下的原则清洁进出风口、排风扇、电器表面、窗台、家具、门等房内物品；用消毒水抹拭电话；清扫地面或进行地毯吸尘(硬底地面采用湿式清扫。注意清除床底和死角的杂物)；清洗空调机滤网(每周一次)、换洗窗帘、床罩和毛毯(不少于两周一次)。

6.清洗垃圾桶、烟灰盅，抹干后放回原处；

7.按卫生间清洁操作规程清洗消毒卫生间“三缸”。

8.补充应配备杯具、食品、文具、日常用品。

9.对房间整体进行自查，防止疏漏，让房间通风一定时间后关门关窗。

10.对顾客使用过的布草，杯具，脸(脚)盆(桶)、拖鞋进行清洗消毒后备用。

布草清洗和保管工作规程

一、布草(床上用品、毛巾、衣裤)的清洗消毒必须有专人负责，布草必须有足够周转数量。

二、布草清洗必须做到一洗涤、二消毒、三漂洗晾干、四保洁。一洗涤顾客用过的布草及时收集，清洗干净。

二消毒将洗涤完的布草用配制好的消毒药水浸泡(必须严格按照消毒药物的有效浓度和浸泡时间来进行)。

三漂洗晾干用水将已消毒布草漂洗干净并放在干净衣架中晾干。

四保洁干净布草存放在有门衣柜内，由专人保管。

三、如送到干洗店清洗的，必须选择卫生状况较好的干洗店，并与其签订干洗合同。保证干洗后的毛巾达到消毒的效果。

四、清洗消毒后的布草必须洁净，无污渍。无异味。并应做到抽检合格。

五、干净的布草不得与用过的存放在一起，不能将用过的布草拿给顾客使用。

六、布草存放必须有专间、专柜、保持干净，做到无杂物、无苍蝇、无蟑螂活动。

茶具洗涤消毒及保管工作规程

一、茶具的清洗消毒必须有专人负责，茶具必须有足够周转数量。

二、茶具清洗要做到一洗涤、二浸、三消毒、四保洁。

一洗涤将顾客用过的茶具及时收集，清洗。

二浸洗有茶渍的茶具用药水浸泡并漂洗干净。

三消毒洗净的茶具放在远红外线消毒柜经过120℃20分钟进行消毒。

四保洁干净茶具存放在保洁柜内，由专人保管。

三、清洗完的茶具必须无污垢，无茶渍。

四、消毒后的茶具应该无水干爽，无污垢，无茶渍，无异味。并应做到抽检合格。

五、干净的茶具不得与用过的茶具存放在一起，不能将用过的茶具拿给顾客使用。

六、茶具洗涤消毒必须有专间、两个专用的茶具洗涤消毒池。

七、保洁柜必须每天用消毒水清洁一次，做到无杂物、无苍蝇、无蟑螂活动。

八、使用一次性杯具的门店要将杯具保管好，不得重复使用。

旅业客房卫生间“三缸”清洗消毒工作规程

一、旅业客房卫生间“三缸”指的是洗面盆、浴缸、马桶。“三缸”清洗消毒必须要有专人负责。

二、清洗消毒“三缸”要配备二套不同的工具（包括手套、抹布、刷、洗涤剂、消毒药），二套工具之间要有明显的识别并将工具放于不同的桶。并标明使用对象。一套工具用于洗涤消毒洗面盆、浴缸，另一套用于洗涤消毒马桶。

三、“三缸”清洗消毒程序（洗涤消毒时使用各自的工具）：

四、清洗：用洗涤剂将洗面盆、浴缸、马桶的污垢清洗干净

五、消毒：用配制好的消毒药水抹拭“三缸”，5分钟后用清水冲洗干净。

六、清洗消毒后的“三缸”表面必须干爽无水、无污垢、无异味。

七、消毒药要严格按照药效来配制，配制好的药物使用时间不得超过12小时。洗涤工具要经常清洗消毒，保持干净。

理发美容工具清洁工作规程

一、供顾客使用的理发美容工具必须保持清洁，干净。

二、理发工具、围布必须每天进行清洗，清洗干净的工具无污渍、无头发。

三、理发工具必须做到每客用后消毒。消毒方法可用有效消毒剂擦拭或采用无臭氧紫外线消毒柜消毒。清洗消毒后的工具应分类存放。

四、配备一套头癣病人专用理发工具，使用后所有工具清洗消毒后再单独存放，有明显标志。

五、美容用具应一客一换，并用戊二醛进行浸泡消毒，保持干净整洁。

空调器、排气扇清洁工作规程

一、为了保持室内空气清新，必须加强通风换气。

二、在搞卫生时，如有可开启的窗户，先将窗户打开。

三、在使用空调器的季节，每月检查空调器一次，保证其正常运转，及时清洗空调器滤尘网，每月至少一次，空调器滤尘网不得有明显积尘。

四、每周检查和清洁排气扇、送风扇一次，保证其正常运转和无明显积尘。

五、经常检查设在室外的新风口，防止异物阻塞新风口。

生活饮用水

㈠集中式供水企业卫生要求

基本卫生设施

符合《生活饮用水集中式供水企业卫生规范》的卫生要求

卫生管理

1.有《卫生许可证》，每年向卫生监督部门申请年度复核和换证，无超范围经营。

2.卫生档案按要求建立(见卫生管理档案要求)。

3.卫生管理人员、所有从业人员持有效健康培训合格证明。

4.各项卫生管理制度上墙。

5.各项操作规程上墙，从业人员严格按操作规程进行操作

6.从业人员能基本掌握生活饮用水卫生知识。

7.室内外环境整洁、地面无垃圾、无污迹。

8.

水质实验室检测资料齐全，能出示2003年－2005年的水源水、出厂水、管网水的水质检测资料，检测项目、检测频率、采样点数、检测结果符合卫生部《生活饮用水水质卫生规范》（2001年）和建设部《城市供水水质标准》（2005年6月）的要求。

㈡二次供水设施

基本卫生设施

符合《生活饮用水二次供水设施卫生规范》的卫生要求

卫生管理

1.二次供水设施管理单位有建立卫生档案(见卫生管理档案要求)。

2.卫生管理人员、所有从业人员持有效健康培训合格证明。

3.各项卫生管理制度上墙。

4.各项操作规程上墙，从业人员严格按操作规程进行操作

5.从业人员能基本掌握生活饮用水卫生知识。

6.室内外环境整洁、地面无垃圾、无污迹。

7.每年对二次供水设施进行清洗消毒，清洗消毒后有水质检测报告。

三、企业自身卫生管理档案要求

公共场所卫生管理档案目录

1.成立卫生管理组织(小组)的文件。

2.卫生管理制度、公共场所危害健康事故报告制度、疫情报告制度。

3.各岗位责任制及各岗位的卫生操作规程。

4.顾客用物品的清洗消毒记录。

5.卫生管理小组进行卫生检查、检查考评、奖惩记录的书面记录簿。

6.从业人员名单，含健康检查、卫生培训情况。

7.卫生监督部门的监督意见书。

8.疾病预防控制中心的监测记录。

9.其他部门在检查中发现或者顾客、消费者反映的卫生问题记录簿。

10、化妆品、消毒产品的卫生许可证和检验合格报告。

生活饮用水卫生管理档案目录

1.成立卫生管理组织(小组)的文件。

2.卫生管理制度、生活饮用水污染事故报告制度、疫情报告制度。

3.各岗位责任制及各岗位的卫生操作规程。

4.卫生管理小组进行卫生检查、检查考评、奖惩记录的书面记录簿。

5.从业人员名单，含健康检查、卫生培训情况。

6.卫生监督部门的监督意见书。

7.疾病预防控制中心的监测记录。

8.涉水产品的卫生许可证和检验合格报告。

二次供水设施生活饮用水卫生管理档案目录

1.成立卫生管理组织(小组)的文件。

2.卫生管理制度、生活饮用水污染事故报告制度、疫情报告制度。

3.各岗位责任制及各岗位的卫生操作规程。

4.二次供水设施清洗消毒记录（每年二次）。

5.清洗消毒后水质检测结果。

6.卫生管理小组进行卫生检查、检查考评、奖惩记录的书面记录簿。

7.从业人员名单，含健康检查、卫生培训情况。

8.卫生监督部门的监督意见书。

9.疾病预防控制中心的监测记录。

10.涉水产品的卫生许可证和检验合格报告。

四、各区卫生监督所上报市所的上报资料内容

1、各区公共场所单位、集中式供水企业、二次供水设施一览表(2003-2005年)

2、各区卫生城市信息报表（2003－2005年公卫表1－5）

3、××市＊＊区公共场所和生活饮用水工作总结（2003－2005年）

附件3.

创建国家卫生城市传染病卫生监督部分工作指引

一、卫生监督所创建国家卫生城市档案资料要求

㈠传染病卫生监督工作规划、人大、政府对食品卫生执法检查活动

内容：

1.每年人大、政府对传染病卫生执法检查活动有关文件

（2003年、2004年、2005年）；

2.政府的贯彻穿染病卫生监督工作规划；

（规划范围要涵盖2003－2005年）

3.市、区领导对传染病卫生监督工作的讲话；

（2003－2005年）

4.卫生部门向人大、政府作的传染病卫生执法情况汇报；

（2003－2005年）

参考样板：

1．《关于印发××市农村2004—2010年初级卫生保健实施方案的通知》－××市人民政府办公室

2．《××市卫生事业第十个五年计划》－××市卫生局

3．冼瑞伦副市长在防控非典工作会议上的讲话

㈡传染病卫生监督计划总结

内容：

1.传染病卫生监督工作年度计划

（2003年、2004年、2005年）；

2.传染病卫生监督工作年度总结

（2003年、2004年、2005年上半年）：

㈢传染病卫生监督技术规范文件

内容：

1.有关法律法规、规范

2.各类传染病卫生监督应急预案

3.有关技术指导规范。

参考样板：

1.《中华人民共和国传染病防治法》；

2.《消毒管理办法》；

3.《××市卫生监督所重大传染病卫生监督应急工作预案》－市卫生监督所

4.××市卫生监督索传染病防治监督检查制度-市卫生监督所

5.医院感染流行爆发的调查处理规程-市卫生监督所

㈣卫生监督所传染病防治执法监督（专题）相关文件（2003-2005年度）

参考样板：

1．转发关于开展流感和人禽流感等重大传染病防治工作督察的通知-××市卫生局

2．《关于全市开展2004年法定传染病疫情报告系统质量监督检查的通知》》－××市疾病预防控制中心、××市卫生监督所

㈤开展传染病卫生监督宣传活动资料

1.传染病卫生监督宣传简报（2003－2005年）

2.宣传周活动文件、图片（2003－2005年）

3.报刊、电台、电视台报道

4.监督所网站及网上报道

（含文字、图片、影像等）

㈥卫生城市信息报表

卫生城市信息报表（2003－2005）：

传染病防治基本情况统计表传染病防治表1

传染病防治经费投入情况统计表传染病防治表4

传染病防治执法情况统计表传染病防治表5

注意事项：

1.提交资料的首页要有资料目录

2.资料收集要符合《××市全面创建国家卫生城市资料建档工作指引》的要求

3.数据要认真核实，特别注意各种数据、时间的合理性；与《国家卫生城市信息报表》中的数据相应、不能出现逻辑错误。

资料的规格与形式

1.表格：标题用小二号宋粗体字，表格内文字用小四号或五号字宋体

2.普通文档：标题用二号宋粗体，正文用三号仿宋体，行距25。

3.所送资料、报表要有纸质材料和电子文档。

二、创建国家卫生城市重点检查单位现场卫生要求

医疗机构卫生监督要求

1．硬件设施要求：

⑴医院中心供应室

供应室周围环境清洁、无污染源，形成相对独立区域；

供应室分污染区、清洁区、无菌区和生活区，物品运行路线采取强制通过方式，不准逆行；

供应室内清洁与污染物品，消毒与未消毒物品必须严格分开放置，标有明显标记，设发物和收物二个窗口；

清洁区和无菌区应有空气消毒设备；

供应室内物体表面应光滑，不积灰，便于清洗和消毒。

输血器具、敷料、注射器等制作应在专用室内进行。

⑵医院血液透析室

血透室选址、设计合理，周围无污染源，符合设置卫生学要求；

血液透析室应设置在相对独立区域，并开设hbv、hcv阳性患者专室；

血透室内有足够的空间和场地，划分清洁区、半污染区和污染区并无交叉，各区门口应设置浸湿消毒液的擦脚垫并经常保持湿润；

新开设的血透室应包括：

污染区：患者更衣室、休息室、血透室、洗涤消毒室

半污染区：治疗室

清洁区：工作人员更衣室、工作人员休息室、水处理室、清洁库房

血透室内的地面、墙面应光洁、平整，便于消毒和清洁；

血透室内应配备基本消毒设备和措施。

⑶隔离门诊（肝、肠道）

选址、设计合理，应尽量与普通门诊分开；

隔离门诊应有足够的业务用房，以满足医疗活动的需要；

肠道门诊与肝炎门诊应分开设置，不能合用，不得在肠道门诊内诊治其他科的病人；

医务人员和病人应分门进出；

挂号、化验、配药、注射、收费等均应在门诊内完成，做到“五不出门”；

门诊内有足够的空间和场地，划分清洁区、半污染区和污染区并无交叉，各区门口应设置浸湿消毒液的擦脚垫并经常保持湿润；

新开设的隔离门诊应包括：

污染区：诊疗室、二三级医院观察室、化验、厕所、洗涤消毒室

半污染区：挂号收费、注射治疗等

清洁区：医务人员更衣室、休息室、库房、药房等

室内的地面、墙面应光洁、平整，便于消毒和清洁；

⑷计划免疫接种门诊

接种门诊应设立在底层或二层清洁区内，远离肝肠门诊及普通门诊，并有醒目标志。

接种面积不少于25平方米，做到分门进出，门诊内应有候诊、预检、登记、接种、留观场所和宣传栏等，并有明确标志。各项规章制度上墙。

接种门诊设备配备：冰箱、冷背包、操作台、登记台、接种器械、椅子、紫外线消毒灯、脚踏式或感应式水龙头等必需物品。

⑸医院检验科（血库）、手术室、内窥镜室、产房、母婴同室等选址、设计合理

室内布局应分为清洁区和检查区，区域划分清楚，不得交叉

区域内应配备必要的消毒和基本卫生设施

区域工作流程应符合消毒隔离要求

污水污物或其他医院废弃物应得到妥善处理,并应遵循有关规定。

2．卫生管理要求：

⑴设有负责传染病管理的专门部门和人员

⑵有健全的控制院内感染制度

⑶有健全的疫情登记制度和报告制度、门诊日志齐全

⑷

计划免疫实行周门诊制度，接种规范，安全注射率100%。有流动人口计划免疫管理办法，居住期限3个月以上流动人口儿童建卡、建证率95%。儿童计划免疫单苗、四苗及乙肝疫苗全程接种率〉95%。

⑸临床用血100%来自无偿献血，其中自愿无偿献血〉90%。无有偿献血。

⑹医疗废弃物、医源性污水的处理排放符合国家有关要求。

三、医疗卫生机构自身卫生管理档案要求

⑴基本资料：医院名称、诊疗科目及科室设置、人员情况、主要消毒设施、预防院内感染设施、卫生监督部门卫生监督意见书等

⑵传染病防控相关制度

⑶医疗卫生单位传染病预防控制管理机构及人员组成名单

⑷医疗卫生单位传染病预防控制管理机构及人员的职责

⑸医疗卫生单位制定的传染病预防控制的相关制度。如：传染病疫情报告制度、院感消毒制度等。

⑹院感、消毒专业人员的组成及职责。

⑺医护人员传染病预防控制知识、院感消毒知识的培训制度及培训纪录。

⑻医院使用的消毒剂、医疗卫生用品采购的索证制度。

⑼医疗废弃物、医源性污水的无害化处理制度

四、各区卫生监督所上报给市卫生监督所创卫资料目录

（资料上报时间：2005年9月20日前）

㈠传染病卫生监督计划总结（2003、2004、2005）

1.传染病卫生监督工作年度计划

（2003年、2004年、2005年）；

2.传染病卫生监督工作年度总结

（2003年、2004年、2005年上半年）：

㈡传染病卫生监督技术规范文件

1.传染病卫生监督工作实施方案；

（2003－2005年）

2.有关技术指导规范。

篇（8）

一、组织领导

（一）专题研究分析。继续坚持每月召开脱贫攻坚领导小组会、每周召开脱贫攻坚领导小组办公室（联席）会议，专题研究扶贫专项工作，听取工作推进情况汇报，确保各扶贫专项工作实现周周有成效、月月有变化、季季有突破。各牵头部门定期专题研究各专项相关工作，确保工作顺利推进。

（二）持续深入指导。各扶贫专项牵头部门积极组织人员对农业产业、新村建设、就业、社会保障、教育、健康、交通、水利、电力、通信、财政、金融、司法等扶贫专项工作进行调研、指导、检查，确保工作落实落地，全年指导督导共计8132人次。

二、目标完成情况

（一）资金完成情况。各专项计划投入资金合计69743.57万元，实际投入（到位、拨付）资金82607.32万元，完成率118%，其中：中央资金16166.41万元、省级资金29434.04、市县资金21796.76、社会资金210.1万元、债券资金1.5亿元。

（二）项目完成情况。全年计划实施项目（到村项目）903个，已完成项目669个，完成率74%。

（三）开展培训情况。全年开展农业技术培训、企业贫困人口职业技能培训、林业工作培训、社会保障业务培训、住房建设、住房安全有保障核验、教育扶贫业务类培训、健康扶贫业务培训、交通项目管理培训、金融支持政策培训、对通讯公司指导督导班、供电质量排查培训、司法扶贫政策培训等各类培训共计9349人次。

三、取得工作成效

（一）抓实扶贫专项工作

1.抓实农业产业扶贫专项

新建和改造提灌站18座；粮油绿色高产高效创建面积5万亩；壮大新型经营主体，规范发展农民专业合作社20个，创建市级以上示范社6个，新增家庭农场8个，培育新型职业农民210人；新建新型基层供销社6个、社有网点15个；开展农业技术扶贫，培育农业科技示范户50户；培训一村一名农技员370人次，培训指导贫困人口4695人次；发展特色小微产业园，组织全县29个乡镇有劳动能力的建档立卡脱贫人口1292人发展特色种养业，建成特色产业园2158个，建设和提升扶贫产业园20个，通过公司（园区）+小农户发展模式计划带动贫困人口2427人。

2.抓实工业产业扶贫专项

一是持续推进农产品加工企业技术升级改造力度，扩大企业规模。二是积极向上为农产品加工企业争取工业发展资金，今年以来争取工业发展资金2685万元。三是鼓励企业加大农产品收购力度并与农户建立联结机制。以雄健实业、年丰食品、万风粮油、等龙头企业为代表全县农产品加工企业本地收购力度进一步增强，大大的增加了农户的种植信心，为农户增收创造了有利条件。四是通过项目实现土地流转增值。我县农产品加工企业利用项目与农户签订土地流转协议，并聘用当地农户进行种植，使农户能够就近就业。

3.抓实贫困家庭技能培训和就业促进专项

一是摸清家底，精准识别。对贫困家庭及人员进行逐一摸排，准确掌握贫困家庭及人员的基本情况、流动去向以及就业创业情况，建立“一户一册”“贫困劳动力转移就业台账”。二是精准送岗、促进转移就业。通过“春风行动”“就业扶贫日”累计推送岗位7.3万余个。疫情期间“点对点、一站式”专车服务，引导组织贫困劳动力外出务工和本地转移就业。加快落实政策，鼓励企业及农合社开发适合贫困劳动力的岗位并积极吸纳就业。成功申报市级就业扶贫示范基地37个，累计吸纳就业954人；申报市级就业扶贫示范村45个。共计发放奖励资金454万元。三是支持创业，带动就业。多渠道宣传创业政策，支持贫困户创业。提供“第一书记全程跟踪，专家结对线上指导”的帮扶服务，助力成功创业，截至目前，已有6人提交申报资料，5人完成审核并兑现4.5万元创业补贴。四是兜底就业、安置公益性岗位。对贫困人口提供精准就业援助，大力开发道路维护、乡村保洁、疫情防控、病毒消杀等公益岗位实现兜底就业8331人、兑现岗位补贴3025.51万元。五是务工奖补，鼓励外出就业。通过第一书记、驻村干部、帮扶干部、人社基层服务平台等多途径、多渠道有针对性地进行宣传，鼓励贫困劳动者通过转移就业实现增收。截至目前，已完成30个乡镇的务工奖补申报、审核、资金发放工作，共为22156名贫困劳动力发放1788.35万元。

4.抓实文化扶贫专项

一是扎实推进广播电视脱贫攻坚，充分利用乡镇的广播电视公共服务网点，为广播电视不达标的建档立卡贫困户及时提供日常的维修维护服务。今年以来，已为2139户建档立卡贫困户提供维修维护服务,为2021户建档率贫困户安装了广播电视信号接收设备。二是实施农村广播“村村响”工程升级改造工程，确保广播“村村响”、“长期响”。完善升级全县30个乡镇436个村的应急广播“村村响”联网工程，为确保广播“村村响”、“长期响”，累计为全县各乡镇提供配送换修广播传输专用设备室内258台次，室外557台次，广播终端维护材料被覆线324公里、线圈变压器1271只、喇叭854支、音圈720支等。

5.抓实生态扶贫专项

一是集体公益林管护项目。全年完成管护集体公益林13.89万亩，兑付补偿资金218.74万元，惠及公益林农户67847户，其中贫困户6130户。二是退耕还林生态林管护项目。完成管护退耕还林生态林4.18671万亩，完成兑付补助资金83.74万元，惠及退耕还林农户35426户，其中贫困户2361户。三是林业产业扶贫项目。栽植优质经果林4498亩，惠及1000余户贫困户，完成拨付项目资金201万元。

6.抓实社会保障扶贫专项

一是疫情防控期间，对新申请农村低保的，优化简化审核审批程序，不再开展入户调查和民主评议；对已经纳入低保的困难家庭，暂停开展复查复核动态管理工作，新增农村低保5556户7160人（其中建档立卡贫困户新增3017户4493人）。现有农村低保对象34500户41233人，其中建档立卡对象16731户21858人，累计发放资金8964.57万元。二是贫困残疾人扶助。2020年按照100元每人每月的标准对持有第二代《残疾人证》的低保对象发放困难残疾人生活补贴，现有补贴对象13154人，发放资金1114.74万元。重度残疾人护理补贴按照一级80元每人每月，二级50元每人每月的标准发放，现有补贴对象10275人，发放资金542.52万元。残疾人扶贫对象生活费补贴按季度实行补差，为1180名补贴对象发放资金126.47万元。三是城乡居民养老保险，为1.96万名困难群众代缴基本养老保险。四是3157名建档立卡对象纳入特困人员供养，发放资金1563.5万元。

7.抓实新村建设扶贫专项

通过实施贫困户住房建设977户、聚居点配套基础设施建设32个及两建三改6258户，一是住房安全得到了保障，改善了贫困群众人居条件;二是农村面貌有所改善，危旧房实施拆旧建新，美化了农村环境，提高了农村生活水平;三是贫困群众能更好的享受公共基础配套设施，增强了贫困户建设美好家园的信心，加快了脱贫奔康步伐。

8.抓实易地搬迁扶贫专项

一是促进搬迁户生产生活条件改善。通过易地扶贫搬迁的实施，我县完成12090人的搬迁工作，新建搬迁户住房5924套，使搬迁户的住房和居住环境得到极大改善，解决了贫困户安全出行和安全饮用水。同时通过易地扶贫搬迁，新建聚居点距离场镇较近或交通条件更好，方便搬迁户就医和上学。二是促进乡村特色产业发展。结合易地扶贫搬迁，对搬迁户的土地进行整理和集中流转，引进业主发展规模化生产，建设优质粮油、中药材、蚕桑、食用菌、水果、水产等现代农业产业园区，促进了特色产业发展，为搬迁户稳定增收打下基础。三是促进乡村治理和精神文明建设。通过易地扶贫搬迁聚居点和配套设施建设，形成了一批配套设施完善、环境整洁、产业发展的新村，促进了搬迁群众从传统农民向新型农民转变，从农民向市民转变。大力开展文明家庭创建、感恩教育、家庭美德教育，引导搬迁户逐步改变陈规陋习，养成良好的生活习惯，提升了群众的获得感、幸福感，促进了农村精神文明建设。

9.抓实教育扶贫专项

一是认真开展建档立卡学生就学信息摸底工作，通过学校、乡镇政府、县教育局和扶贫局多次比对核实，切实摸清我县建档立卡学生就学基本情况。二是扎实开展控辍保学，在校园内外多渠道、多形式的进行宣传、普及，使义务教育法的重要意义和基本内容家喻户晓，深入人心。强化在校学生巩固。针对重点防控对象，精准施策，确保建档立卡适龄儿童完成义务教育学业。对送教上门儿童，完善人头档案，并制定个别化送教教学方案，做到“一生一案”。三是根据国家、省、市学生资助政策，结合我县实际情况，梳理并制定了学前教育、义务教育、高（职）中教育、大学教育等学段的教育帮扶政策清单。根据贫困学生档案，对照“教育帮扶政策清单”，2020年，将贫困户家庭学生全部纳入相应的资助政策内进行资助，确保建档立卡学生应助尽助，精准资助。政策落实后向建档立卡贫困家庭发放受助告知书，明确其享受政策并进行感恩励志教育。

10.抓实健康扶贫专项

一是全面推行财政代缴建档立卡贫困人口基本医保和补充医保个人缴费部分，由财政出资2755万余元，确保贫困人口100%参保。二是实行县域内住院“先诊疗后付费”“一站式结算”，统筹使用各类医疗保障政策和卫生扶贫救助基金减轻医疗负担，贫困人口县域内住院个人支付比例控制在10%以内。三是强化贫困人口慢性病门诊维持治疗保障，累计2.3万余人次通过慢性病鉴定，在县域内公立医院门诊维持治疗个人支付比例控制在10%以内。四是全面实施家庭医生签约服务，建档立卡贫困户实现“应签尽签”。五是持续推进建档立卡贫困人口免费体检，在册贫困人口实现“应检尽检”。

11.抓实交通扶贫专项

一是以推进村社联网路建设为主题，持续提升道路通行能力，促进了农村产业经济发展，让农村群众得到了实惠，为全县决战脱贫攻坚战略提供了有力支撑和保障。二是持续深入推进村社道新（改）建工程，切实解决贫困地区群众出行难问题，2020年分两批下达各乡镇新（改）建村社道项目（财政专项扶贫资金）235.76公里，目前已全面完工，其中包括扶贫专项建设任务新建村社道路20.63公里。三是通过实施村社道路建设，为全县150个美丽宜居乡村的创建工作奠定了扎实的基础。

12.水利建设扶贫专项

农村饮水安全巩固提升项目为乡村饮水安全提供了有力了保障，进一步解决和巩固饮水安全问题，为社会经济发展和地方稳定提供条件。一是根据全县农村饮水安全达标复核情况，立足于饮水安全达标，6月底，已全面完成173户386人饮水安全问题整改工作；二是2020年农村饮水安全饮水工程总投资7000余万元，新建集中供水3处，改扩建工程19处，管网延伸19处，分散打井81处。解决7万人饮水安全问题，其中贫困户0.64万人。

13.抓实社会扶贫专项

一是做好社会扶贫基金相关工作。2020年1-11月县社会扶贫基金收到捐赠资金共计2048万元。截止2020年6月，定向资金共计拨付5319115元，2018-2019年度非定向资金共计拨付1717700元。二是做好十二项重点工作，目前“三支一扶”计划、“童伴计划”项目、“阳光同行·温暖她心”、“让爱回家”关爱母婴大型公益活动、“助残日”系列活动、我要上大学—希望工程助困入学关爱行动计划、“贫困残疾人实用技术培训”、残疾人金秋助学资助、“科技助力精准扶贫”项目、“万企帮万村”精准扶贫行动、雨露计划、“扶贫保”项目，均已完成。三是扶贫日系列活动，开展脱贫攻坚系列文艺活动，举办戏剧专场演出14场，积极组织社会各界开展自愿捐赠活动，开展脱贫攻坚奖评选表扬活动，在市民中心举办“流光溢彩的祖国·县决战决胜脱贫攻坚和全面建成小康社会公益晚会”等，营造良好的社会扶贫氛围。四是进一步推广社会扶贫网相关工作。

14.抓实财政扶贫专项

一是资金项目完成情况。2020年计划投入20535万元，其中：中央省级资金9646万元、市级资金5949万元、县本级资金4940万元。实际完成投入资金32691万元，完成率159.19%，其中：中央省级资金20622万元、市级资金5949万元、县本级资金6120万元。目前资金实际支付31519.03万元，支付率达到96.42%。2020年财政专项扶贫资金计划实施项目14个，实际完成项目20个，完成率142.86%。

15.抓实信息通信建设扶贫专项

一是基站建设方面。电信公司今年累计完成投资1715万元，完成新建基站60个、优化基站43个。移动公司完成投资4078万元，完成建设开通FDD基站129个。联通公司完成投资260万元，完成通讯基站39个。提前完成年初目标。二是网络端口建设方面。电信公司投资400万，完成光纤互联网宽端口建设5104个，宽带宽口已达到26.8万个。移动公司完成投资1200万元，完成光纤互联网宽端口建设11456个，宽带端口已达到近30万个。提前完成14000个端口任务。

16.抓实电力建设扶贫专项

一是2020年农网升级改造项目完成情况。2020年初安排资金4503.01万元，通过积极争取省电力公司计划资金目前已完已完成9658万元，完成率214%。二是完成2020年2829户预脱贫户安全用电入户检查工作，发现整改隐患87处，提前完成了贫困户安全用电检查工作，确保了贫困户安全用电。三是192个低电压台区治理完成情况。按照《台区低电压治理三年行动方案》，2020年计划完成192个台区低电压整治工作，已完成192个配变台区低电压治理。四是土坯房改造涉电迁建完成情况。根据政府土坯房拆除进度，完成土坯房改造涉电迁建357户，移表1011只，撤除低压线路4.08公里，新建低压线路7.72公里，新建接户线4.95公里。五是积极落实兑现农村“低保、五保”贫困户免费用电基数（15度）的优惠政策，2020年1到10月已为“低保、五保”落实两保免费用电基数优惠金额优惠240.26万元。

17.抓实金融扶贫专项

一是持续规范推进扶贫小额信贷。持续挖掘建档立卡贫困户自我发展的内生动力，对有发展生产意愿又符合条件的建档立卡贫困户继续实行应贷尽贷。二是积极采取措施对集中到期扶贫小额信贷分类进行处置措施。经多方努力，6月末收回全部“户贷企用”贷款，化解了存量“户贷企用”扶贫小额信贷风险。已两次申请使用扶贫小额信贷分险基金处置不良扶贫小额信贷风险，成功处置不良扶贫小额信贷金额15.52万元。三是金融精准扶贫贷款持续增长。9月末，全县金融精准扶贫贷款余额17.14亿元，同比增长8.18%，增幅位列全市第二。四是产业精准扶贫贷款快速增长。9月末，全县产业精准扶贫贷款余额余额9.74亿元，同比增长20.63%。五是个人精准扶贫贷款稳步增长。9月末，全县个人精准扶贫贷款余额1.82亿元，同比增长4.82%。

18.抓实商务和消费扶贫专项

一是加强“扶贫”标识推广使用，增强扶贫产品的影响力。协助指导年丰、雄健、万凤、神龙等31家本地企业55个产品取得了“扶贫”集体商标标识，鼓励扶贫标识产品进商超。二是大力拓展产品销售市场，组织96家次企业参加了市消费扶贫暨“扶贫”产品迎春年货大集分会场等9场展销会，累计带动销售额达4300余万元。三是积极开展扶贫产品上平台，引导雄健、万凤、年丰等10家企业通过京东、淘宝、天猫、阿里巴巴等线上开店销售“扶贫”集体商标产品。四是持续开展消费扶贫，动员集中区办公区、县检察院、悦来镇等13家县乡机关食堂采购米面油菜等扶贫产品12.0574万元；洋洋百货、阳光盛源、四海制衣等14家企业在南华、凯江、富兴、兴隆等地采取“以购代扶”方式购买贫困村或贫困户产品共计350万元；全县218个行政（事业）单位参与“以购代扶”活动，先后采购种植类、养殖类农副产品20余种，累计购买总额达1282.3万元（包含“832扶贫采购网”购买扶贫产品489万元）。

19.抓实司法扶贫专项

一是宣传讲解建四德。将子女赡养到户项目奖补工作与脱贫攻坚工作有机结合，依托基层司法所、村社法律顾问、帮扶干部等工作力量，全面拓展宣传阵地，围绕子女赡养到户项目奖补工作开展宣传讲解，明确了在脱贫攻坚期内只能享受一次的规范指南，在全县全面弘扬了爱老“爱德”、护老“仁德”、敬老“美德”、养老“孝德”。二是法律顾问夯法治。严格落实“一村（社区）一法律顾问”工作机制，根据村级建制调整工作，在全县436个村、86个社区及时调整法律专业人才资源，统筹部署法律顾问共计79人到村开展法治宣传、化解纠纷等法律服务工作。目前法律顾问到村开展工作2200场次，举办法治宣传讲座201次，发放法律宣传资料6900余份，参与解决矛盾纠纷95件，修订村规民约5条，起草协议26份，办理诉讼案件4件。

（二）特色亮点

1.特色产业到户奖补项目

通过实施2020年建档立卡贫困户特色产业到户奖补项目，摸清了各乡镇2020年建档立卡预脱贫户特色产业发展情况、特色产业到户奖补项目的实施情况，一方面锁定了2020年预脱贫户收入，为实现稳定脱贫奠定了基础，另一方面极大地激发了贫困户积极参与产业发展激情，并增强贫困户脱贫致富的信心，消除贫困户“等”“靠”“要”思想。2020年建档立卡贫困户特色产业奖补到户项目受益农户852户、1086人，发展蔬菜、水果、养殖等特色小微产业园1821个，兑付奖补资金66.44万元。

2.“百企帮百村”精准帮扶，企业培育带动就业

一是“百企帮百村”精准帮扶。大力组织、引导工业企业对贫困村和贫困户进行产业帮扶、就业帮扶、医疗健康帮扶、助学帮扶、生活困难帮扶，德凯纤维、宏发电声、凯达门业、雄健实业、年丰粮油、万凤粮油等20余家企业通过现金收购农户农产品、帮助贫困学生完成学业。二是企业培育带动就业成效显著。引导和扶持工业企业面向贫困户招工，解决贫困户就业人数共计171人。涉农工业企业通过在贫困村建立生产基地，建立“公司+基地+农户”模式，带动贫困群众就业，新增中小微企业79户。

3.开展“进企业、送政策、解难”活动

通过“进企业、送政策、解难”活动，走访县内147家企业，宣传各项政策，了解企业需求。通过“校企合作”模式，在宏发电声等企业开展线上职业技能提升培训班3期共计培训310人。通过“送教下乡”模式，在龙台镇、白果乡等多个乡镇开展特色农旅“2+2”产业发展扶贫专班、“1+N”创业意识加农村实用技术专班，共计培训贫困劳动力2842人、兑现生活补贴118.69万元。

4.强化协调，为贫困户改造提供便利

组织镇、村主动上门服务，最大限度地降低农户提交申请材料和改造前、改造中、改造后照相等程序环节的难度，并明确不得向补助对象收取包括照相、挂牌等在内的任何管理费用。在建材大幅涨价的不利形势下，组织乡镇主动协调主要建材的采购与运输，以降低贫困户建房成本，同时组织乡镇、村出面，协调施工方或建筑工匠，采取垫资建设或政府统一组织实施加固改造等方式，帮助无启动资金的贫困户改造危房，最大程度维护贫困群众的利益。

5.实施“两建三改”，改善贫困户人居环境

为加速全县贫困人口脱贫致富步伐，积极组织乡镇大力实施两建三改，贫困户可在住房安全有保障的前提下，根据人居环境现状，按照缺啥补啥的原则，因地制宜，因户施策，确保不断改善贫困户人居环境，实现贫困户住房安全功能配套、环境卫生、出行方便。

6.开展文化惠民，助力攻坚

为丰富群众文化生活，一是组织了“送春联下乡”活动，覆盖了30个乡镇的45个场镇；二是组织了“文艺小分队到基层”文艺演出8场次、春节庙会系列活动10余场次、“科技之春”三下乡文艺演出1场次、庙会川剧演出50场次；三是组织流动图书车走进乡镇、学校50余次，送去图书6000余册；四是加快推进农村体育基础设施建设，向市体育局申请争取新建农民体育健身工程210个，农村体育中心户17个，新建全民健身路径15条。

7.从点到面，从户到片，全面实现城乡供水一体化

一是着手困难村—老牛坡。把双河口水厂作为水源，在老牛坡村修建供水站并进行管网延伸。项目总投资150万元，于2019年11月25日开工，通过各方努力，历经5个月的建设，目前，老百姓都喝上了“幸福水”，有效解决了老牛坡村贫困户30户、52人饮水问题。二是巩固困难乡—白果乡。白果乡实施的响滩子水厂管网延伸工程计划总投资7046万元，该项目已向白果4个村700余用水户全面供水，项目完工后，沿途将提升白果、继光、广福4万余名老百姓的用水标准。三是解决困难片—仓山片。仓山片区季节性缺水、地下水位下沉、苦咸水等问题尤为突出，为解决饮水安全问题，巩固提升饮水质量，对仓山水厂进行改扩建。工程计划投资1.7亿，2020年底进行试水，2021年完成建设任务。项目完成后能有效提升仓山片近8万人群众（贫困户3022户、8011人）用水标准。

8.积极开展“阳光同行·温暖她心”活动

结合“三八”国际劳动妇女节活动契机，县妇联积极组织动员爱心企业参与到脱贫攻坚工作，切实加强对贫困妇女健康的关心和关怀，进一步提升贫困妇女健康知识，防治大病返贫现象产生。3月，积极争取到中国人寿保险支行对“关爱女性健康保障金”2000万元（保额）用于对2000名贫困妇女的安康关爱。4月，积极对接市妇联，争取到市“情系健康送保障·关爱女性助脱贫”活动，为我县1755名建档立卡贫困妇女捐赠“关爱女性健康保障金”3510万元，为县市级贫困村120名驻村工作队女干部捐赠“关爱女性健康保障金”240万元。

9.切实强化扶贫小额信贷风险防控

一是采取金融机构“分片包干、整村推进”责任制，对辖区全部建档立卡贫困户进行了评级授信，截至9月末,评级比例100%，授信比例100%。二是全部收回“户贷企用”贷款，化解了存量“户贷企用”扶贫小额信贷风险。三是按月监测，发挥协调机制和部门合力，切实防范化解扶贫小额信贷风险，已两次申请使用扶贫小额信贷分险基金处置不良扶贫小额信贷风险，成功处置不良扶贫小额信贷金额15.52万元。

（三）创新工作

1.农业产业扶贫专班

农业农村局成立了了局长任组长，分管领导任副组长，相关股室负责人任成员的产业扶贫专班工作机构，其职责是推进我县农业产业扶贫，规范高效使用产业扶持基金、易地搬迁扶贫结余资金、财政专项扶贫资金及其它渠道产业扶贫资金，发展扶贫产业项目，构建扶贫产业项目（园区）与贫困人口的利益联结机制，使全县贫困人口受益率达到60%以上，从而稳定增加我县建档立卡贫困人口的收入。专班每周二召开例会，反映问题、讨论问题、解决问题，实行任务清单制管理，专班会上形成的意见决议、下达的任务、要求等由专班综合协调组当天以任务清单的方式向相关小组或站股反馈，相关小组或站股抓好落实，并及时反馈回专班，以便及时销号。其他重要工作会议随时召开。

2.以涉农项目助推脱贫攻坚

重点实施雄健实业有限公司“挂面产业示范工程”和市年丰食品有限公司“有机植物油加工博览产业园建设”两个涉农项目，项目竣工投产后能够全面带动农户对小麦、油菜种植的积极性，畅通了销售渠道，为贫困户增收提供了有利条件。

3.聚居点规划布点科学，强化引导统规自建

结合乡村振兴，以“小规模、组团式、微田园、生态化”的方式，鼓励引导贫困户在聚居点进行建房，并注重聚居点配套基础设施建设，新建供排水体系、道路、路灯、绿化和文体休闲等公共配套设施，实现“望得见山、看得见水、听得见鸟鸣、留得住乡愁”的美丽幸福家园。

4.建立财政专项扶贫资金拨付“绿色通道”

实行“一站式服务”。为加快财政专项扶贫资金拨付，报账单位只需要将报账资料交到县财政局农业农村股，县财政即安排专人负责资料审核、信息录入、请示领导审批、打印支票到银行拨付资金等工作，报账单位只需要通知收款单位或个人核实收款信息。实行“一站式服务”后，极大地提高了财政专项扶贫资金拨付效率。

5.开通法律援助绿色通道护正义

开通绿色通道，对申请法律援助的建档立卡的贫困户落实“能源则援、应援尽援”机制，免于经济困难审查，降低法律援助门槛，做到当天受理、专人专办，有效预防和降低因重大合法权益受损导致贫困和返贫风险。截至目前，为贫困户办理法律援助案件12件，提供法律咨询300余人次；为贫困户办理公证15件，免收公证费3200余元。

四、存在问题

（一）农业产业分散，利益联结尚未全覆盖

产业基地布局零星分散，没有形成区域发展、规模发展，产业集中度不高，对扶贫开发、农民增收贡献度低。利益联结没有全覆盖，很多新型经营主体与贫困户还未形成风险共担、利益共享的利益联结机制，或者有利益联结机制还不完善，并没有真正与农民实现合作共赢，带动贫困户发展能力较弱。

（二）工业产业基础薄弱，发展制约因素多

虽然我县工业产业扶贫取得一定进展，但依然存在一定困难和问题。一是基础薄弱，产业规模小，带动力明显不足；二是产业发展资金缺乏，两个扶贫项目建设进度缓慢；三是扶贫对象在产业发展中存在较多制约因素，比如：地方工资收入水平低、就业技能技术欠缺、产业发展基础不均衡等。为持续推进工业产业扶贫专项，下一步我们将采取以下举措：一是加快推进工业扶贫项目。加快推进两个涉农扶贫项目，鼓励企业加大对本地农产品的收购力度，增强农户的种植信心。二是继续强化工业企业吸纳贫困人员就业能力。重点抓好以凯洲新城、高新区为核心的园区建设，为园区承载产业搭好平台，利用承接成都产业转移契机，加大项目推介和招引力度，把园区建成为促进就业、脱贫致富、开放合作的重要平台。

（三）林业产业整合资金难，带动增收效益不明显

一是林业产业脱贫资金整合困难。在我县林业产业发展过程中，示范园的建设、新品种的引进推广方面，政府投入不足，力度不大，林业部门资金整合困难，是制约我县林业产业提质增效的重要因素。我局计划因地制宜发展特色林果产业，辐射带动周边群众致富。由于缺乏资金，致使林业产业难于做大做强。二是在带动农户增产增收方面效益不明显。我县竹产业和经果林产业等特色林业产业处于初步发展阶段，生产规模较小，尚未实现产业规模化、基地建设标准化，科技培训及推广方面发展滞后，致使我县林业产业市场竞争力不强。

五、意见建议

（一）加强项目整合，建设现代农业体系

做大做强特色产业园区，加强项目整合，建设现代农业体系。整合项目和资金，集中投向产业带、现代农业园区和扶贫产业园区，推动扶贫产业发展。以县政府“2＋2”＋N产业导向为引领，建设各类农业园区和扶贫产业园区，实现贫困人口流转土地收租金、入股分红获股金和务工就业挣薪金，促进村集体和贫困人口增收。建议政府投入扶贫资金的项目，应该明确业主和村集体按一定的比例签订分红协议，分配时重点向贫困人口倾斜。

（二）加大对积极参与脱贫攻坚工业企业的政策支持和宣传表彰

一是建议对积极参与扶贫的工业企业在项目安排和产业扶持上给予支持。为支持企业发展，鼓励其吸纳更多贫困劳动力，在企业（项目）符合县级工业发展基金支持方向和条件的前提下，予以重点支持。二是给予参与工业产业扶贫的企业宣传表彰。宣传部门组织有关新闻媒体，对参与扶贫开发做出成绩的工业企业进行跟踪报道，宣传他们的经验和先进事迹，以提升企业的形象和社会知名度；为表彰企业参与农村扶贫开发所作出的贡献，建议每年评选扶贫开发工作成绩突出的单位，由县上给予表彰，在电视台上向社会公告；对积极参与扶贫优秀工业企业及其个人颁发荣誉证书或奖牌。

（三）科学规划农村饮水安全工程