客服员工作计划汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇客服员工作计划范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。

根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区。

包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)

3、相关政府部门联络与沟通。

加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。

就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。

坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，

公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

篇（2）

为优化医疗服务流程，改善患者就医体验，不断完善服务内涵，构建和谐医患关系，增强医院可持续发展的能力，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，为实现医院“全面提升妇女儿童的健康水平，创建管理优良、环境优雅、技术优越、服务优质的现代化妇女儿童医院”的发展愿景，努力开创医院发展的新局面。

二、工作重点

1、各司其责，根据自身能力以及工作特点，明确个人职责分工，根据客服部2020年的职责分工做好工作；

2、秉持“用心服务、创造感动”的服务理念，以患者的需求为导向，对待患者一视同仁；

3、坚持培训学习，增强自身业务能力的提高，加强自身素质队伍的建设，扎扎实实做好各项工作；

4、做好患者与科室的协调工作，减少矛盾和冲突，做好投诉处理工作，真正站在患者的角度思考问题，不断提高患者的满意度；

5、做好患者的满意度调查和回访工作，注重细节，了解患者的需求，积极反馈；

6、根据对自身素质的要求，不断加强礼仪的学习和培训；

7、制定新的科室绩效考核，多劳多得。

三、质量指标

1、入院宣教、出院指导率达到96%

2、免费避孕药具发放率达到100%

3、电子就诊卡使用推广率达到100%

篇（3）

 

一、以客户为中心，做好结算服务工作。

 

客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

 

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

 

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空等结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

 

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

 

4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

 

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

 

二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。

 

随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

 

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

 

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。

 

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

 

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

 

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

 

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

 

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

 

三、以人为本提高员工的全面素质。

 

员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

 

1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

 

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

 

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

 

4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。

 

5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。

 

 客服人员工作计划2

 

一、工作目标

 

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

 

2、心理定位要好，明白自我的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通潜力，有必须的谈判潜力。

 

3、要十分熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

 

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

 

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝修改，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

 

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时光有条件的状况下，节日能够送上祝福。

 

7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客户。

 

二、自我方面目标

 

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每一天进步一点点。

 

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

 

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的潜力。

 

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

 

5、自信也是十分重要的，拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务。

 

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

 

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，务必拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自我去打拼!

 

有位智者说过：“上帝关掉了所有的门，他会给您留一扇窗。”

 

我们以前失败，我们以前痛苦，我们以前迷惘，我们以前羡慕……最重要的，我一向在奋斗。

 

客服人员工作计划3

 

工作总结和计划 20xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

 

回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

 

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

 

下面是我这一年来的主要工作内容：

 

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;

 

2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;

 

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;

 

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;

 

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

 

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;

 

7、新旧表单的更换及投入使用;

 

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

 

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

 

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。

 

工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

 

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

 

1、自觉遵守公司的各项管理制度;

 

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;

 

3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;

 

4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;

 

5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

篇（4）

一、妇女保健主要指标

孕产妇死亡率﹤7/10万

孕产妇系统管理率＞92%

出生缺陷发生率控制在15‰以内

剖宫产率低于47 %

产前筛查率（户籍人口）＞90%

产前诊断率＞60%

县级水平高危筛查率＞95%

巨大儿发生率﹤5.2%

当年出生医学证明发证率＞95%，废证率﹤1%

重大公共卫生服务项目中妇女保健项目100%达标（叶酸、两癌筛查）

孕产妇艾滋病、梅毒和乙肝检测率分别达到98%以上

梅毒治疗率达到95%以上

二、主要策略与措施

（一）实施妇女保健服务均等化

1、深化基本公共卫生妇女保健服务项目

2019年继续推行免费妇女保健服务政策，保质保量完成目标任务。

（1）孕产妇保健服务工作

规范“免费孕产妇保健服务项目”的实施，进一步抓好孕产妇系统管理和高危妊娠管理。严格按照《关于进一步规范《国家基本公共卫生服务规范》妇女保健技术服务的通知》[ 杭卫办〔2016〕6号]文件要求对建德市内常住孕产妇在孕期实行了5次免费产检，孕期建册时免费血尿常规检查、血型、肝肾功能化验、艾梅乙免费初筛检测，免费产后访视、免费产后42天检查，同时将产检及随访内容实时完整录入杭州市基本公共卫生服务系统。各基层保健单位按《杭州市孕产妇系统管理办法》要求，以提高孕产妇系统管理率和管理质量为重点，完善和优化孕产妇保健服务流程，确保符合条件的妇女儿童都能享受到应有的服务。

（2）   免费产前筛查

进一步规范产前筛查和产前诊断，保障孕妇知情选择权，加强对检测异常孕妇的追踪随访，提高我市的产前筛查和产前诊断率，提高全市的产筛质量。

（3）推广应用《母子健康手册》

进一步加强我市孕产妇保健服务工作，根据《关于转发浙江省卫生计生委办公室关于印发浙江省推广母子健康手册实施方案的通知》 （浙卫办妇女[2017]3号） 文件精神了推广使用母子健康手册，及时督导并总结经验，完善使用流程，在发放过程中，指导孕妇准确录入身份信息，规范讲解手册的内容、作用、意义和使用方法，引导孕妇利用手机版母子健康手册开展自我监测和自我健康教育。

2、落实国家重大公共卫生项目

认真实施农村孕产妇住院分娩补助项目，深化农村妇女增补叶酸预防神经管缺陷项目，目标人群服药率、依从率达到国家目标，全面完成国家下达的任务目标。加强预防艾滋病、梅毒和乙肝母婴传播工作，加强人员培训，加强经费管理，加强质量评估，推进婴儿艾滋病感染早期诊断工作。落实宫颈癌和乳腺癌项目防治工作。

（1）艾梅乙阻断母婴传播

加大宣传力度，贯彻落实《消除艾滋病、梅毒、乙肝母婴传播工作实施方案》的要求，制定对基层的专项业务考核细则，以孕前优生检测、孕期检测为前提，查清艾梅乙感染的育龄妇女，提供孕前和孕期咨询、治疗及母婴传播阻断的流程方案，普及知识，以达到各项指标100%完成。一年两次对专项工作进行督查、指导。加强基层人员的培训，强化监督评估和资金监管，提高需方补助率。

（2）“两癌”筛查项目

进一步落实农村妇女乳腺癌、宫颈癌项目工作。做好“两癌”查治工作质量管理，加强两癌筛查质量控制，严格按项目要求完成筛查任务，并做好对查出疾患的治疗。

（3）增补叶酸项目

依据浙卫发（2009）254号文件精神，结合我市实际，加强与计生部门之间的协同合作，优化叶酸发放管理模式，做好发放登记，重点落实风险人群的随访。

（二）妇女健康因素干预

深化母婴健康工程，加强孕产妇危重症救治能力建设，加强对助产士的培训力度，提升对孕产妇围产儿的救治能力。提升妇女保健服务水平。

1、 妊娠高风险育龄妇女管理

结合我市及杭州市近几年死亡孕产妇调查、监测、评审情况，发现杭州地区危重孕产妇、死亡孕产妇病例中有较大部分合并有严重的内外科疾病，属于不宜妊娠的对象，如果在孕前或孕早期进行干预，孕产妇死亡就可以避免。今年继续实施妊娠高风险育龄妇女的监测与评审，做到早发现、早报告、早管理。

2、 创新流动孕产妇管理机制

建立以乡镇社区卫生服务中心为依托，多部门协同的“发现一个，管理一个”的管理模式。加强我市流动人口管理，实施以“暂住证为主，居住地为辅”的管理原则，加强对妇女保健知识及政府针对流动人口所出台的各种保护性、优惠政策等宣传力度，提高孕产妇对保健服务资源的利用率。

3、加强对助产机构产科门诊保健服务质量的督导。开展对孕妇的健康宣教，促进减痛分娩法和陪伴分娩服务的开展，积极倡导自然分娩；对助产技术服务机构剖宫产率的指标列入考核内容。积极开展孕妇营养与体重管理工作，市级医院设置营养门诊，针对孕妇营养、高危孕产妇报告、未建卡报告进行重点监管，切实降低社会因素剖宫产率、降低巨大儿发生率、提高危重孕产妇管理率。

4、提高辖区妇幼保健工作人员能力建设。加强妇幼保健人员自身学习和利用例会进行专业培训学习，同时进行理论测试。针对弱势项目针对性再强化。形式采用专家授课，微信平台课件自学，焦点问题答辩，轮流授课（每次例会安排3个乡镇妇幼保健人员参与相关知识授课）及轮流完成全市信息统计工作（每季2-4个乡镇）。开展一次健康教育主题PPT演讲比赛。2019年底之前完成辖区三年一次的助产技术、计划生育服务技术复训。

（三）加强妇女卫生信息化管理

1、实施《全国妇女卫生调查制度》，加强数据质量控制，严防妇女卫生信息泄密，确保妇女卫生信息安全。严格按照国家关于启用和规范管理新版《出生医学证明》的通知精神，完善《出生医学证明》信息管理网络，加强妇女信息人员培训和业务指导，全面落实妇女卫生调查制度。提高社区卫生服务平台操作水平，提高实时输入率；注意孕产妇信息的收集与输入，确保系管率稳定在正常水平；

2、保健信息网络直报

完善重大公共卫生、产前筛查、婚前医学检查信息管理工作，根据网络直报要求，对工作人员进行针对性培训，统一报告口径，提高工作质量，保证直报数据的稳定、准确、真实、可靠，并进行相应的分析，提高对信息资料的利用率，使基层管理人员能及时、准确获取辖区内孕产妇及儿童保健的信息，提供主动服务。

3、《出生医学证明》管理

根据浙江省卫生厅下发的管理规范要求，加强助产技术服务机构管理，强化法律与责任意识，做到专室、专柜、专人管理，规范档案存放，加大督查力度，提高《出生医学证明》的管理质量，提高发证率。改善《出生医学证明》打印设备，采用双屏显示，减少录入信息错误，减少发证差错，降低废证率。做好2019年新旧出生医学更换衔接工作，做好新版出生证的使用与真伪鉴别；对留存的旧版出生证进行严格的清点上交，统一销毁。每年3月底前完成上年度出生证移交及年底入馆工作。

4、进一步规范妇女卫生监测统计工作，加强“三网”监测

孕产妇、围产儿死亡和出生缺陷信息监测，以及下基层漏报调查是核实妇女保健统计数据准确性的重要举措，2019年将严格按卫生部的妇女卫生统计要求，定期开展监测及年报质控调查，保证监测质量，严防漏报。

5、高危孕产妇管理

进一步加强高危孕产妇的管理工作，特别是对医疗、保健机构临床技术人员要培训相关的报告标准与规范，做到及时发现、及时报告，不断完善危重孕产妇的监测，提高监测医院的报告率。定期危重孕产妇管理救治评审工作，吸取经验，不断提高医疗保健水平。

篇（5）

 2010年,市青科辅协会工作坚持以党的十七大精神为指导，贯彻落实科学发展观，落实《全民科学素质行动计划纲要》(以下简称《纲要》)，全面实施《纲要》中未成年人科学素质行动，从我市青少年科技教育工作的实际出发，紧紧围绕市委、市政府和市科协的中心工作组织活动。

  今年,我市青科辅协会的重点工作将主要从以下几个方面展开：

 

1、举办第二十五届全市青少年科技创新大赛

 

2010年1月-3月，举办第25届青少年科技创新大赛。大赛是目前我市中、小学各类科技活动优秀成果集中展示的一个平台，竞赛活动由大赛主办单位对优秀作品和项目进行表彰奖励；展示系列活动有优秀科技实践活动展览、少年儿童科学幻想绘画展览。组织好科技辅导员参加全市青少年科技创新大赛工作，通过展评后将优秀项目申报到全省参加展评活动。

 

2、办好第十六届全市青少年信息学（计算机）奥林匹克竞赛活动

 

2010年10月，举办第15届全市青少年信息学（计算机）奥林匹克竞赛活动。竞赛面向全市中小学校（包括中等师范学校、职校等）学生开展，并承担选拔我市优秀计算机选手参加全国青少年信息学（计算机）奥林匹克联赛（江西赛区）活动。计算机奥赛是测试学生掌握计算机知识和编程能力的竞赛，涉及有关计算机的基础知识、软件知识及应用基础知识，及规划程序框图、编写程序上机调试的能力。

 

3、整合资源，全面实施《纲要》，提高青少年科学素质，加强农村青少年科普工作

 

举办农村青少年校外科普活动，坚持因地制宜、联系实际、学用结合的原则，组织学生参观农业科技示范园、果业科技园、自然保护区等科技教育基地，让学生充分感受科技的魅力。组织青少年科普专题讲座，让农村青少年了解卫生、艾滋病预防等基本知识。

 

4、开展“校会结对—大手拉小手”科技传播行动

 

做好全市“校会结对—大手拉小手”青少年科技传播行动，争取由市科协所属学会、企业科协与部分学校结成青少年科普工作对子，聘请所属学（协）会的专家担任该校校外科技辅导员，要求参加结对活动的学（协）会每年至少安排学校一次科普讲座、一次校外科技活动。

 

5、加强协会的其他工作

 

（1）做好市青少年科技辅导员协会年审工作；

 

（2）开展好第七届科技辅导员论坛论文征集评选活动；

 

（3）组织优秀科技辅导员到兄弟省市考察学习；

 

（4）举办全市科技辅导员培训班。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

篇（6）

三、VIP客户成员

1、VIP钻卡客户：年交会费2000元高端客户、年集分38000元客户。

2、VIP金卡客户：年集分18000分。

3、VIP普通卡客户：年集分3000分。

医院客户服务部将根据VIP客户的累计有效消费调整客户类别。

四、VIP钻卡金卡客户固定服务项目

1、开通健康服务车免费接送住院VIP客户。

2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡VIP客户可直接在柜面向“金卡钻卡贵宾通道”指示牌处出示VIP卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。

3、免专家及普通挂号费。

4、温馨服务：VIP客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使VIP客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。

5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。

6、免费体检：健康咨询及生日祝福：VIP客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换

7、VIP贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办，体现出“为客户创造价值”的理念。

8、专有客户服务代表“一对一服务”为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元

五、VIP贵宾卡服务期限

VIP有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。

六、钻卡发行方式

医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。

七、VIP客户服务细节

1、VIP客户数据采集与建档

1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。

2每隔二个工作日可在“VIP客户查询”系统中查询VIP客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在VIP客户档案中标出“钻卡”“金卡”“普通卡”类别。并做好相应后续服务归纳划分。

3为每一位VIP客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。

4每月30号前，统计出次月将过生日的VIP客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。

5保留VIP客户电子版信息。按“VIP客户类别”、“VIP客户生日顺序”、“VIP客户序号”等类型建立VIP客户电子文档清单，以方便查询。

八、VIP客户服务项目实施

1、VIP服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。

2、每统计出VIP客户生日信息资料，制成清单在VIP客户生日进行电话或短信祝福。

篇（7）

1、为提高我科护士总体业务水平，自20xx年1月起，每周晨间坚持专科理论学习，每月底坚持专科理论小考试，每季度坚持专科理论统考，已奖惩制度来对护士进行约束，达到预期目标。

2、护士每月轮流进行理论主讲，其目的加深并巩固个人理论知识，树立个人自信心，提高个人语言表达能力。

3、每月进行一次实际操作培训，要求人人过关，考核分数纳入该月奖金的审核。

4、按时、按质量完成护理部安排的各种理论学习、实际操作任务。

5、积极参加医院组织培训的各项业务知识，以拓展业务知识、提高自我能力为主的原则进行学习。

二、提高基础护理质量

1、按要求完成科室病区“一条线”，以病房照明灯无损坏、地面无水渍、卫生间无异味为原则对整个病区进行监督与管理。

2、坚持晨间湿式扫床、中午床单位统一整齐，病房固定物品定点放置。

3、每周更换一次床单位，有血渍、潮湿必须立即更换。

4、每日责任护士用含氯消毒剂擦拭床头柜一次，每周用含氯消毒剂擦拭床挡、床头、护栏、中心供氧设置一次。

三、严格执行消毒隔离制度

1、每周一按时更换消毒液，周二护士长进行检查。

2、掌握无菌操作原则，减少输液反应的发生及各项感染的发生，增强护士的无菌操作观念。

3、减少治疗室人员走动，养成入室戴口罩的良好习惯。

4、配置药物时，做到一人一针一管，严格按照无菌操作原则进行操作。

5、穿刺失败，再次操作时必须更换针头，严格消毒。

6、每周安排卫生班，对卫生死角进行打扫。

7、做好病区终末消毒工作。

四、加强护士责任心

1、严格执行“三查八对一注意”制度。

2、防止差错事故的发生，首先要从各护士的心里抓起，增强个人的责任心，剖其重要性及护理安全与个人福利挂钩进行约束，减少差错事认真仔细完成每项工作。

3、工作完成的真实性，当班护士必须认真准确的对住院病人进行各种生命体征的测量绝胡变乱造，针对此类现象将严惩。

4、中夜班实施坐班制，并定时巡查病房，防止特殊事件的发生，针对疾病变化及特殊的问题要及时上报值班医生，做好沟通进行处理。

5、对差错事故的发生，进行分析总结。

6、定期组织学习，加强责任心的培养。

五、做好医护沟通工作

1、与医生进行沟通，做到“不懂就问”、“不清楚就问”、“不明白就问”。

2、尊重医生，做到一切已病人利益为原则，进行沟通处理。

3、医护之间做好配合，争取为病人做到最好的诊疗护理工作。

4、团结一致，积极进取

六、提高护理文书质量

1、每日检查护理文书及静脉输液单的完成情况。

2、针对特殊疾病的护理文书书写，将由护士长在场指导书写，每日定期开会，对好的护理文书进行讨论，已逐步提高大家的文字表达能力和护理文书的规范性。

3、认真仔细按医嘱进行护理记录。

4、按时、按质上交出院病历。

七、提高服务水平

1、做好科室新入病人的接待工作，微笑服务，认真宣教。

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三、加强业务学习，提高整体专业水平。加强专科业务知识学习，系统学习妇产科学，围产期知识，新生儿复苏，妇产科急症护理及应急程序，全科人员参与，大家轮流备课，每月一次。并进行妇产科急症抢救演练，人人过关，提高应急能力及专科护理水平。

四、完善并加强责任制护理，设计并制作责任护士分管病人一览表，责任到人。

五、加强护理安全管理。

1、不断强化安全意识教育，把安全护理作为护士例会的常规主题之一。工作中不安全的因素及时提醒，并提出整改措施，以院内外的护理差错为实例讨论借鉴，使护理人员充分认识护理差错新情况、新特点，从中吸取教训。

2、进一步将各项规章制度落到实处，定期或不定期检查，监督到位。

3、进一步加强重点病人、特殊病人的管理，如手术病人、高危孕产妇及新生儿等，在晨会或交接班时做为交接讨论重点，加强床头交接班，对病人现存的和潜在的风险做出评估，引起重视。

4、加强重点员工的管理，如实习生、新入科护士，对他们进行法律意识教育，提高抗风险的能力，使其只有在带教老师的监督指导下才能对病人实施护理。同时指定有经验、责任心强、具有护师资格的的护士进行一对一的带教。

5、重视现阶段护理文书存在的问题，进一步规范护理文书书写，完善各种记录，以减少安全隐患。

6、加强护理人员自身的职业防护，每月组织一次科内的院感知识学习，提高防护意识。

7、完善各项护理应急预案，平时工作中注意培养护士的应急能力。

六、改善病区环境，增加床位配备。并适当增加优质病房，以满足各种层次病人的需求，让病人住得更舒心更满意。

七、以病人为中心，加强护患沟通，提高病人满意度，减少医疗投诉，避免护理纠纷。做好各项宣教及告知程序，加强责任护士与病人及家属的沟通，做到主动、热情、人性化，认真对待每月的工休会。

八、各项护理指标：

1、基础护理合格率≥;

2、等级护理合格率≥95%;

3、急救药品物品完好率达100%;

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二、工作重点

1.坚持公立医院公益性，全面推进医院改革进程

根据自治区卫计委等五部门关于《旗县级公立医院综合改革实施意见》、《旗县级公立医院综合改革工作路径》及国务院办公厅《关于深化医药卫生体制改革xx年重点工作任务》等文件精神，今年我院将继续深化医院综合改革，在实施药品零差价、合理调整医疗服务价格的基础上，完善全成本核算和内部管理，降低医疗运行成本，理顺医疗服务比价关系，实现医院不亏损和患者负担不增加的“双赢”目标。工作中坚持“总量

控制、结构调整、有升有降、逐步到位”原则与“公立医院公益性”原则，对医院收入总量增长幅度进行控制，确保收支平衡；对患者实际医药费用进行控制，确保总额不增加，逐步建立规范、科学、高效、有序的公立医院运行机制，保障群众享受安全、方便、价廉的基本医疗服务。同时，要注重改革的系统性、整体性和协同性；要将提高医院服务能力与改善群众医疗条件有机结合，改革分配制度，建立起符合我院实际、体现岗位绩效和医务人员技术劳务价值的收入分配制度，收入分配向临床一线、关键岗位、业务骨干倾斜，调动医务人员积极性；并逐步建立现代医院管理制度，实行院长任期目标责任制管理，全面推进管理体制、补偿机制、人事制度、收入分配、价格体制、采购机制、监管机制等综合改革，建立适合医院特点、保障可持续发展的运行机制，推动我院医疗服务水平进一步提高。

2.评建并举，全力迎接自治区“二甲”复评

xx年，我院紧紧围绕“二甲”创建目标，全院干部职工上下一心，不懈努力，全方位地开展了创建二级甲等医院各项工作，并顺利通过乌兰察布市卫生局“二甲”初评，xx年将接受自治区“二甲”复评，并且要将“二甲”复评工作作为我院头等大事来抓。在迎评工作中，我们要牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方针，针对初评中发现的问题，各部门要分工协作，对照标准，逐一梳理，仔细查找不足，制定整改措施，将等级评审与日常工作有机结合，把pdca持续改进理念贯穿在各项日常

工作中，全力以赴投入到迎评工作中来。做到事事有督导、件件有落实，做到“以评审改进工作、以工作推进评审”，使医院各项工作得到持续改进和提高，争取顺利通过自治区“二甲”复评。

3.改进医疗服务，改善患者就医体验

落实国家卫计委关于《进一步改善医疗服务行动计划》，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进医院改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。

4.加强医院质量管理，发挥质控体系职能

为了使医院质量管理更趋科学化、制度化、规范化，今年首先要从发挥质控体系职能入手，在完善原有质控体系的基础上，按照我院“医疗质量控制实施方案”和“医院质量控制考核标准”，充分发挥三级质量监控职能，以环节质控为主，重点抓好医院相关法律法规、规章制度及各项医院工作制度的落实、监督、检查，并指导各科室质量控制小组的质控活动，定期对各科室医疗服务质量进行终末评估。并将质控结果与薪酬发放挂钩，做到奖优罚劣，优绩优酬。通过发挥质控体系在医院质量管理中的作用，实现医疗质量持续化改进。

5.加强医疗质量管理，确保医疗安全。

认真贯彻执行各项医疗法律法规、规章制度、诊疗规范和指南，把减少医疗质量缺陷、消除医疗安全隐患、减少医疗纠纷、杜绝医疗事故作为医疗质量管理的重点，实行全面质量管理和质量控制，加强医疗质量内涵建设，全面落实医疗质量和医疗安全核心制度，强化监督与检查，变静态管理、事后控制、被动管理为动态管理、全程控制、主动管理，推动医疗质量与安全管理持续改进。

6.全面推行责任制整体护理，提高患者满意率

全面推行责任制整体护理工作模式，优化护理人员配置结构，对护理工作实施目标管理，全程质控，落实岗位职责和管理目标，完善考核机制和护士岗位责任制；明确优质护理内涵及工作规范，充分调动护士工作积极性，深入推进优质护理服务，提升护理服务水平，提高护理服务满意度。

7.加强人才培养与引进，强化重点专科建设

有计划地培养与引进人才，提高专业技术人员业务水平；着重建设2-3个重点专科，打造精品专科品牌，形成“院有重点、科有专长”的发展模式；引进新技术、新项目，拓展医疗服务领域；增强医院核心竞争力，推进医院各项工作取得新进展。

8.实行全成本核算，提高全院职工工作积极性

加强成本控制，完善全成本核算和内部管理，持续降低运行成本。进一步完善绩效分配方案，逐步与成本核算挂钩，与薪酬发放挂钩。核算指标进一步精细化，通过合理薪酬分配，激发全院职工的工作积极性，促进医疗服务质量和效益进一步提高。

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一、科学发展观第一要义是发展

新世纪新阶段高校大学生思想政治教育工作面临着大量的前所未有的新矛盾和新挑战。当前大学生存在以下突出的问题:一是心理问题。二是就业问题。三是道德问题。

针对这些问题,我坚持以科学发展观为指导,用发展的战略眼光去认识新世纪新阶段大学生思想观念、品德及心理素质出现的新变化和产生出的新矛盾、新问题,在工作实践中要做到与时俱进、开拓创新:

1.自我完善和发展,通过学习和实践提高自己的业务水平

打铁先得自身硬。我买来政治理论文献、《辅导员培训教程》、《大学生职业规划教程》、《大学生就业指导教程》、《大学生心里健康必读》等书籍,通过自学来提高自己的理论水平;在工作实践中,我不断向其他辅导员学习,总结工作中出现的问题,不断创新工作思路。并且参加了北京市组织的高校政治辅导员培训班,学习了北京市优秀辅导员的工作经验,在我负责的05年级学生中,引进了“小团体式教育”、“大学生生活拼图”等先进教育方法,并且用了九个班会分别对05级9个班进行了大学生活指导,让同学们一入学对大学生活有了大体的了解。

2.全面准确掌握学生的思想、学习、生活、心理等情况,针对性地开展工作

为了能尽快更好地了解学生的思想动态,我制作了76题的《新生调查问卷》,并且进行了统计汇总,这让我的以后的工作更具有了针对性。我利用晚上学生休息前去宿舍聊天,一天一个宿舍,少则1小时,多则2小时,用我了解到的知识、信息和优秀大学生的事迹来激励他们。我在与这么多同学的交流中,基本上能够全面掌握全年级贫困学生情况、心理和行为有异常的同学情况,我会积极采取措施,用各类奖学金、资助和勤工助学保证每个急需的同学得到生活上的保障,用更多的关怀、交流和帮助给予每个有异常的同学。

3.教会学生适应大学环境,学会学习

作为大学生,学习应该放在第一位。大一开学不久,我就利用年级大会和高数课间时间给同学们介绍保研、考研、就业、竞赛、奖学金和校规校纪等内容,请来了许多我院优秀毕业生和其他优秀大学生给同学们做相关的讲座和座谈会,用他们的事迹来激励同学们。我们学院每学期开学都要对上学期学习情况进行分析,并且召开年级大会,帮助同学们了解和认识自己,明确新学期的努力方向。2年来,通过努力,机电05级同学取得了可喜的成绩。

4.在工作中不断创新

利用现代通信手段,加强与同学们的沟通。如移动的飞信,我经常在电脑上给200多个同学发送短信,内容包括各类通知、励志语句、相关要求等,还有和同学们短信聊天,从今年4月到现在05级每个同学平均都已经收到超过1万多字的短信内容。

二、科学发展观的核心是以人为本

要搞好学生思想政治工作,首先必须转变观念。就是要树立“以人为本、以生为本”的全面、和谐、可持续的科学发展观。高校的学生管理工作要坚持“以人为本”、“以学生为本”。“以学生为本”就是指思想政治工作要以学生为根本、为出发点、为落脚点和归宿,一切围绕学生,一切为了学生,一切服务于学生,充分尊重学生在管理工作中的权利、主动性、积极性和创造性。做学生思想政治工作,内因是决定因素。要在工作中渗透和把握“以生为本”的理念,既要把学生看作教育的客体,又要注意发挥他们的教育主体的作用。学生管理要以学校管理为主向学生自主管理为主转变。

一是培养学生和增强学生的主体意识,逐步消除时家庭、社会和学校的依赖思想,使学生自尊、自立、自信、自强。

二是要增强学生自己管理自己、自己管住自己、自己管好自己的意识和责任感,使学生对自己的行为真正负责。

三是要进一步加强学生干部、学生骨干的培养和管理,加强学生社团组织的建设,充分发挥他们在学生管理工作中的积极作用,引导他们在学风、校风建设,学校教学改革,学生工作等方面提出有建设性的意见。

三、科学发展观的基本要求是全面协调可持续,根本方法是统筹兼顾

在大学生思想政治教育工作实践中既要坚持“重点论”,又要坚持“两点论”,既要抓住“一般”,又要兼顾“个别”,也就是说在大学生思想政治教育工作实践中,既要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面,又要兼顾非主要矛盾。另一方面,当代大学生群体又是由一个一个鲜活的大学生个体所组成,由于每一名青年大学生都分别来自于不同的家庭及社会环境,个人的成长经历也不同,所以,我在思想政治教育工作中要认识和掌握每一名学生在思想观念和身心发展的个性差异的规律,提升大学生思想政治教育工作的质量和水平。

1.德智体美全面发展,注重培养学生的创新能力

我积极鼓励同学们参与社会实践和文体活动,并且帮助他们联系老师和朋友来提供相应的指导,在机电05级中培养一种努力奋进的良好氛围。如帮助计算机专业同学与“新浪”建立了实习关系,暑假有18人在“新浪”实习;帮助电气专业的部分同学参与今年的全国电子设计大赛;帮忙联系机械的部分同学参与了机械系老师的研究项目;通过努力,取得了相应的成绩。

2.抓两头带中间,做好后进学生的转化工作

我非常重视培养学生骨干,鼓励他们在各方面积极表现,包括学习、竞赛、文体活动、学生工作、社会工作等,但是同时我也非常关心和帮助落后的同学。如我在05级的第三学期开展了“勤工助学一帮一”活动,全年级有156人参与,被帮助的同学达78人,最后第三学期不及格门次比第二学期减少的有51人,占65.4%,在第二学期不及格的80人中有34人第三学期消灭了不及格,占42.5%。起到了较好的效果。学院非常重视党员的先锋模范作用,要求每个学生党员都要负责联系一定的群众,并且一对一帮助本班学习落后的同学。

参考文献: