餐厅行业调查报告汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇餐厅行业调查报告范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

调查时间： 20xx年8月1日至29日

调查单位： xx西餐服务有限公司

调查内容： 西餐厅服务与西方礼仪培训

调查目的： 通过实习了解西餐厅的基本操作过程， 掌握服务技巧提高服务水平，锻炼自己的社会调查能力。

随着生活方式的更新和社会交往的活跃，我国吃西餐的人越来越多。在组织的涉外活动中，为适合国外客人的饮食习惯，有时要用西餐来招待客人。西餐厅一般比较宽敞，环境幽雅，吃西餐又便于交谈，因此，在公共关系宴请中，是一种比较受欢迎又方便可取的招待形式。西餐源远流长，又十分注重礼仪，讲究规矩，所以，了解一些西餐方面的知识是十分重要的。今年暑假，我在西餐服务有限公司调查了一个星期的时间，获得了经验，更增长了见识，使我对西餐有了更深的了解。 在西餐服务有限公司一个星期的实习已划上了圆满的句号.在这里，第一次接触社会的调查生活，体验到生活的艰辛和不易，总体来说还是有不少的收获和所得。从一个对西餐行业无知的少年变成一个既具有西餐知识，又懂得西方礼仪和社会交往的青年。实习的收获是不能用语言一一所能描述的，总的来说有酸有甜、有苦有乐，苦的是让人记住那些几十种西餐食品的特点与制作方法，还得分清它们的消费对象。还有那些我们中国人不太懂得的西方礼仪培训工作;快乐的是和同事领导的和睦相处以及老板的风趣幽默;快乐的是顾客对自己付出服务的肯定与赞赏;乐的是自己既充实又有滋有味的实习生活过程.其实实习的日子不是很长，当初的我们不知道牛排还要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么东西，以及自己不怎么熟练的在西餐厅铺台布.摆刀叉，给客人介绍菜单的种种场景就像昨天才发生一样，是那么的叫人印象深刻.

在这里，自己对西餐方面有了比较深刻的认识，品味西餐文化，建议大家到正宗的西餐厅看一看，一般都法国浪漫派风格布置的西餐厅比较好，装璜华丽典雅，乐池内小乐队演奏着古典的名曲，服务员是身着燕尾服的小伙子。研究西餐的学者们，经过长期的探讨和归纳认为吃西餐最讲究6个m。第一个是menu(菜单) ，第二个是music(音乐) ， 第三个是mood(气氛)，第四个是meeting(会面)，第五个是manner(礼俗)，第六个是meal(食品)，这些都是西餐行业内必须具有而且重视的地方，好的西餐老板会特别重视这几个方面的投资与开发研究。西餐礼仪也是特别重要的方面，好的西餐厅店，会对所有的员工进行西方礼仪的培训，会对服务人员进行定期的考核和认定。 在xxx实习最刻骨铭心的是西餐服务的员工竭尽全力为客人提供温馨细微，物有所值的服务.还有就是典雅淳美的美国西部音乐，韵味悠长的咖啡，以及闻名遐迩的菲力牛排。都说服务是餐厅的形象之本，是西餐厅的竞争之道，那么西餐服务的服务魅力有表现在哪呢?那就是一张诚挚动心的笑脸，一声声悦耳动听的话语，一次次全身心投入的服务而凝结出一个个回味无穷的优质服务。在那里实习的一个多月期间学到的东西可不少，感触也颇多，若要为客人提供优质的服务，就是要充分读懂客人的心，充分理解客人的需求，甚至是超越客人的期望，在日常工作岗位上为客人提供富有人性化的和艺术化的服务，高层次的满足客人的需求，让客人愉悦地有频频光顾的欲望.有人说服务是个即时的工作，过去了就不会再来，所以要在当下满足客人的多方面要求，把服务的质量提高。

在西餐厅实习的这一个月，在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水，还有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己变的成熟了，少了一份脆弱，多了份坚强，忘了如何去依靠，想的是如何去学习让自己独立自强。没有了父亲和母亲的关怀，没有了老师和同学的指点，自己的一切事物都得要自己亲自去解决，增强了自己的自信心，从这次实习中我深深的体会到没有自己办不成的事，只有自己不去做，认认真真的学习，勤勤恳恳的做事，这就是生活，是真正的生活!

篇（2）

调查方法：共发放220份问卷，并按男女等额比例进行问卷发放调查，实收有效问卷200份。

调查建议 ：

(1)在本次问卷调查过程中，出现问卷答案不完整，选择不够明确，甚至出现缺失或者乱填的现象以及问卷编码编排出现重复的问题。对于出现的这些问题问卷都计入无效问卷，对其做无效处理。

(2)在调查过程中缺乏基本的调查知识，以及调查礼仪、沟通方式不妥问题，导致有些调查被拒绝，因此在今后的调查过程中一定要切记调查礼仪和调查方式。

调查主体报告

调查背景：

(1)宏观经济背景。 新华网北京1月18日电国家统计局18日数据，2012年我国城镇居民人均可支配收入扣除价格因素实际增长

9.6%，农村居民人均纯收入实际增长10.7%，均高于全年7.8%的GDP增速。随着社会经济的发展，人们的收入水平有了显著提高，人们对生活的需求已经不仅仅是解决温饱问题，在注重身心健康发展的同时，也开始追求物质上的满足，消费市场日益活跃。作为物质需求的一部分，饮料占有举足轻重的地位。在市场经济不断完善的条件下，各种不同品牌间的商品竞争也愈加激烈。而作为追求时尚，具有青春活力的大学生无疑成了消费饮料等主流。

(2)行业背景。中国饮料行业是改革开放以来发展起来的新兴行业，30年来，饮料行业不断的发展和成熟，逐渐改变了以往规模小，产品结构单一，竞争无序的局面，饮料企业的规模和集约化程度不断提高，产品结构日趋合理。近几年，我国饮料年产量以超过20%的年均增长率递增，达到1300多万吨。饮料市场已成为中国食品行业中发展最快的市场之一，市场潜力巨大。社会生产力的提高以及人们需求的多元化发展给商家提供了广阔的消费市场。饮料市场与其他消费市场相比，具有其独特的优势，如：产品更新换代速度快，能更快的打入市场;其新产品能更快的被消费者广泛接受;与其他行业产品相比价格较低，符合大多数消费人群的消费能力。

(3)消费背景。大学生作为一个年轻的消费群体，在整个饮料消费市场中占有很大一部分的比例，从大多数的饮料宣传广告中我们可以了解到，绝大部分的饮料在推向市场的时候，都主要是定位于年轻的

顾客群体，因此，只有充分掌握、准确分析年轻人对饮料的消费态度 方可了解消费者的消费习惯，引导其购买决策，从而提高产品的销量，扩大市场份额。大学生生活费用相对较宽裕，具有一定的购买力，饮料市场的多元化发展给了大学生更加多元化的选择机会，此外，性别不同，饮料选择的偏好可能也有所不同。目前的饮料消费市场竞争日趋激烈，品牌不断涌现，饮料消费市场变为典型的买方市场，人们的选择范围越来越广。在消费日益理性的今天，厂商们只有掌握了消费者的消费心理及其消费习惯等多重因素才能在日益激烈的市场竞争中取得胜利。

大学生饮料市场状况分析

饮料分类市场概述：

① 功能型饮料。功能型饮料走到今天，已步入白热化竞争阶段。近年来，中国市场上功能饮料层出不穷，如乐百氏的脉动、娃哈哈的激活、农夫山泉的尖叫、康师傅的劲跑、汇源的他+她等。而在如今这个时时处处都讲究新营销策略的全球化的经济背景下，功能饮料新一轮的激烈竞争市场也将发展到以品牌+品质为核心的竞争上，市场争夺愈演愈烈，全球功能饮料呈现出一派繁荣景象。

② 茶饮料 我国茶饮料工业发展势头十分强劲，整体呈快速增长趋势，市场渗透率迅速提高，茶饮料市场进入成长中期，发展至今大致经历了四个成长阶段：

1、1998年及以前，旭日升占市场主导，一枝独秀。

2、1999年，康师傅，统一迎头赶上，形成三足鼎立局面。 3、2000年，旭日升品牌老化，康师傅统一双雄争霸。

4、发展至目前，康师傅统一占主导地位，其他品牌(可口可乐，宏宝莱等)进入市场，诸侯纷争。

③碳酸饮料。近年来，我国的碳酸饮料制造业稳步发展。随着消费者对健康越来越关注，碳酸饮料的消费受到影响。传统的碳酸饮料因含糖量和热量过高，被认为是导致肥胖的主要因素之一。在发达国家，碳酸饮料日益受到挤压，两乐的市场份额也持续下滑。在我国，很多消费者尤其是家长已把碳酸饮料列入饮食黑名单。随着果汁、茶饮料等健康饮料的流行，碳酸饮料的销量增速放缓。 碳酸饮料在整个饮料行业中的比重处于下降趋势，并不代表碳酸饮料制造业的衰落。果汁和茶饮料的崛起反映了中国人饮料消费的多样化和日益提高的生活水平，不能完全替代碳酸饮料的消费。经过一段时间的高速发展之后，中国碳酸饮料制造业逐渐步入其生命周期的成熟阶段。大学生饮料市场概述：价格，品质，潮流是吸引大学生消费的主要因素。大学时代是个性张扬的时代，

他们喜欢自由，我行我素，这一点在饮料的购买上体现得尤为突出，大学生根据自己喜好购买者还是高居榜首，通常他们又喜欢瓶装或罐装的饮料。同时他们追求潮流，喜欢从当前的时尚潮流出发购买商品，因此产品的包装外形也是影响大学生消费的主要因素。

他们对新生事物的接受能力强，对于饮料这个产品更新速度快的行业来说具有较大的优势。他们同样崇尚理性消费，注重产品的质量。

结论：从以上的市场竞争状况可以看出，当前饮料市场各种类型的产品竞争激烈，同时呈现出势均力敌的态势，因而对于各种类型的饮料生产厂商来看，整个饮料市场的竞争机会是均等的，谁能有效把握市场需求，生产出适销对路的产品，谁就能占领市场先机。对于大学生这个充满活力的市场也是如此。

报告分析

大学生喜欢饮料的类型

表中数据清晰地描述了大学生对各种类型的饮料及不同性别的大学生对不同种类型的饮料的喜好，我们可以清楚的看到，30%的大学生选择碳酸饮料，其中60%的男生选择碳酸饮料;35%的大学生选择果汁，其中女生选择果汁饮料的比重较大，达到60%左右;而男女生对功能型饮料的选择差异性较小。

大学生对含糖量的敏感程度

从上表可以看出女性对于果汁的含糖量更加敏感，超过80%的女大学生偏向于含糖量较低或者是无糖的果汁，而男性对于对于果汁的含糖量则没有女性那么敏感，但是同样趋向于选择低糖和无糖的饮料，因此可以看出对于大学生消费者而言更加喜欢低糖甚至无糖的健品。大学生对饮品容量的选择

从上图可以看出，约有40%消费者选择了250ml的饮品容量，约有5%的消费者选择500ml的饮品容量，所以有95%的消费者选择250-500ml区间的饮品量，这也是当今消费的主流。但是250ml以下的灌装或小瓶装饮料以及500ml以上的大瓶装任然受一部分消费者的青睐，这与近年来各大品牌推出家庭装等大容量包装不无关系。 大学生一个星期饮用于购买饮料的支出

从上图可以看出，大学生的每月生活费在600-1000元时，购买饮料支出通常在0-20元;月生活费在1000-1200元时，购买饮料支出通常在10-30元;月生活费在1200元以上时，购买饮料支出在30元以上的偏多。由此，我们可以得出：生活费越高，用于购买饮料的消费支出越高，即大学生用于购买饮料的支出与购买力成正比。

大学生在购买饮料时，选择3-5元价格区间的比重较大，约有60%，说明饮料定价在3-5元区间内是合理的，比较容易让大学生消费者接受。

很明显，超市和便利店是大学生购买饮料的主要场所，而在餐厅、地摊和促销活动现场购买饮料的消费者数量相对较少，这可能主要是餐厅、地摊和促销活动现场本身的局限性导致的，这同时也说明超市和便利店是企业主要的的分销渠道。

可以看出约有50%的大学生喜欢瓶装包装的饮料，同时，接近二分之一左右的大学生喜欢纸质和灌装包装，这也完全符合大学生追求便捷消费方式的需求，也体现出大学生具有一定的环保节约意识，这为饮料的生产厂商在针对大学生市场的饮品包装上提供依据。

只有接近10%的大学生认为自己不会受到广告的影响，而大学生校园市场调研报告的大学生一般都会或多或少受到饮料广告的影响，这是多数饮料企业对广告投入大量精力并且乐此不疲达到的效果，而且有超过40%的大学生在选择饮料时受到广告的影响较大，这说明广告对于部分消费者对饮料的选择的有重要作用，这是很值得关注的。

电视作为主要的传播媒体担负起消费者心里近60%的广告宣传份额，

网络广告、报纸和杂志以及海报则显得相对弱势，别人介绍和其他选项则占了超过1/4的份额，这说明饮料在消费者中的口碑对饮料销售的影响显得尤为重要，同时说明还有其他宣传途径有待饮料企业的发掘和拓展。

大学生喜欢的促销方式

打折销售和有奖销售是消费者较喜欢的促销方式，但女性消费者却不大喜欢有奖销售的促销方式，这是值得促销人员注意的。赠送小礼品、多买附赠和免费试饮影响相对较小，可作为附带的促销方式，也会取得不错的效果。

大学生是否会尝试新产品?

该表格的数据说明思维活跃、容易接受新事物的大学生消费者对饮料新产品基本保持接受态度，只有小部分消费者很难尝试新的饮料产品，同时近七成的消费者不会随意尝试新的饮料产品，这说明只要有适当的优势吸引消费者，还是有很多消费者愿意尝试新的饮料产品的。

与消费者选择饮料的因素有很多相似之处，口味成为40%的大学生尝试新饮料的因素，所以口味成为消费者尝试新饮料产品的首要因素，但是广告宣传和低价位也对消费者选择新产品起到了一定作用，造型独特和独特功能也是值得考虑的影响因素。

对策及建议

产品策略

(1)产品口味：产品口味是消费者选择饮料的最重要因素之一，产品口味一定要进行消费者测试。根据调查可知，口味是大学生接受新产品的重要影响因素，同时根据大学生对于饮料的消费特点可知，饮料生产商应不断加大大学生饮料市场的口味创新，不断地推出新的口味，缩短产品更新的周期，以满足大学生的各种口味需求。

(2)产品类型：在综合平衡的推广饮料类型的同时，也要根据大学生市场的特点，有所侧重的选择产品类型，同时根据调查可知，性别差异也对于大学生饮料市场产品类型也起着一定的影响，男生比较喜欢碳酸饮料，女生比较喜欢果汁饮料。针对这一市场现象，饮料生产商和渠道商应当尽可能的调查出高校的性别比例，再根据比例适时确定各种饮料的比例，最后应当加大碳酸饮料和果汁饮料在高校的销售比例。

(3)产品包装策略：最好采用瓶装和罐装，也可以采用较为环保的纸装，同时可以用几种包装形式相互补充，但是包装风格一定要统一，色彩搭配要明显、有视觉冲击力，最重要的是要够时尚，追上当今潮流，这符合大学生追求时尚的消费心理。

(4)产品容量策略：从调查可知，250-500ml容量的饮料最易被大学生所接收，因此，生产商在针对大学生市场的时候，应当尽量将饮料的容量对位在这一区间。

价格策略

价格策略要恰当。针对大学生消费市场的特殊性，产品价位可以略低

于市场中的领导品牌，如果有的产品生产成本较高或加入了特殊的营养成分，其价位也可以略高于市场上的领导品牌。根据调查可知，具体的价格应该定位在3-5元这一价格区间。

渠道策略

尽可能增加铺货率。充分调查和掌握高校零实体的状况，加大高校超市、便利店、小卖部、杂货店的铺货力度，尽可能增加产品的铺货率，以高校超市带动其他各类渠道的销售，减少渠道流通环节，合理设计和管理分销渠道，从而降低流通成本，使销售价格得到价格，让惠于大学生。

促销策略

综合运用各种促销策略，利用人员推销、广告宣传、公共关系、营业推广以及销售促进等促销策略。比如定期开展免费赠饮、买一送一、打折促销、有奖销售等促销活动。

推广策略

加大与各高校的合作力度，通过赞助高校社团等活动，提高产品的知名度;同时也可以通过与各卫视合作，通过电视媒体这一快速有效的媒体平台推广产品，比如：娃哈哈的格瓦斯通过赞助湖南卫视的《我是歌手》等时下非常的火的节目，产品的知名度迅速得到提高，销售市场达到打开。因此对于生产商而言在高校推广产品的时候可以综合运用各种媒体平台推广产品，尤其是新产品的推广，充分运用微博、互联网、电视媒等平台。

其他策略

(1)对大学生饮料消费市场进行更进一步的市场调查和分析，充分把握大学生消费者的爱好和饮料消费习惯，并从中寻求突破点。

(2)规范调研与策划活动。在产品上市前或运作过程中，定期进行消费者、销售渠道和竞争对手的市场调研，了解消费者的需求、经销商的心理动态和市场竞争动态，并在此基础上做出既全面、又细致的整合营销策划。

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大学生校园市场调研报告二 一、背景介绍

网络购物是借助网络实现商品或服务从商家/卖家转移到个人用户(消费者)的过程，在整个过程中的资金流、物流和信息流，其中任何一个环节有网络的参与，都称之为网络购物。它是电子商务的一个重要组成部分。

2017年是中国网络购物市场快速发展的一年，网络购物市场销售额第一次冲破零售业的500亿天花板，达到全年594亿元人民币，2.1亿网民中有5500万网络购物人群，每人平均消费超过1000元，占2007年中国人均可支配收入的7%，推动中国网购市场快速发展的主要原因有两个：网民数和网购人数的急剧增长，以及上网购物已经成为主流消费人群的消费习惯，并成为主流消费方式之一。

2017年仍是中国网络购物爆发式增长的一年，网购成为网络经济中增长最快的行业之一。突发性事件基本不影响网购的增长，包括上半年雪灾、地震等自然灾害，特别是下半年逐渐蔓延的金融危机，对网购市场的负面影响较小，金融危机反而成为网络购物发展的新契机。网络购物已经成为传统零售市场强有力的补充，网上购物已成为年轻一代主流的购物方式。2008年中国网络购物交易额规模突破千亿大关，达1281.8亿，相比2007年增长128.5%。

中国庞大的网民基数为中国的在线购物市场描绘了美好的前景，随着在线支付、诚信服务、第三方支付、物流推荐、购物搜索等与网络购物相关的互联网业务的推出及成熟，中国网民对网络购物已经不再恐惧，而是在网络购物方便性的吸引下逐步将在线购物作为自己的主要购物渠道。未来几年中国网购市场将持续保持快速的增长趋势，2011年中国网络购物交易规模有望达到5690亿元。

实际上，网络购物的发展成熟应该遵循一个大致的周期，当网络购物普及率基本稳定在一个水平上，就可以大致认为网络购物大致到发展成熟期。从事物发展的规律上看，中国网络购物进入发展成熟期，预计在2017年左右。

二、调查结果及分析

1.大学生网上购物男生略高女生。调查结果显示，54%的被调查学生有过网上购物经历，而男生网络购物群略高于女生。互联网在男性中的普及程度要高于女性，男生比女生更敢于冒险和追求新的事物，而且男生的网络基础知识比女生普遍，这可能是造成大学男生网络购物比率要高于女生的原因。

2. 大学生网上购物潜力巨大。通过本次调查显示，有网上购物经历的大学生占五成。而没有网上购物经历的大学生，其中只有11%的人没有浏览过购物网站。不难看出大学生在网上购物的市场潜力是巨大的!

3. 在网上消费与传统消费并存的今天，大多数大学生选择网上购物的原因是方便、价格便宜，其各自所占的比例为33%、34%，节约时间有21%，也有相当一部分是因为商品齐全，当然还有少部分是出于好奇、时尚。在网上购物的被调查者中选择结算方式时，有56%的人喜欢选择网上银行支付，货到付款也占有22%的比例，银行转帐、邮政汇款共占20%。说明网上银行支付、货到付款是比较受欢迎的两种结算方式。

4. 在大学生心目中，可供网上购物的首选网站共分为三大类：主要进行网上零售的b2c网站、拍卖网站以及门户网站。尤其,拍卖网站如淘宝、易趣、卓越, 网上零售如当当成为学生的首选

5. 有购物的人中购物需求以满足精神需要的产品为主。购买的前四种商品依次为图书(28%)、运动和休闲产品(24%)、电脑及相关产品(24%)、音像制品(20%)

6. 网上购物与传统形式的购物有着时间与空间的差异。其中购买物品有物美价廉17 %，跟所说的一致,货真价实19 %，但也有被网上卖家欺骗的。购买物品后，对购买的商品的满意程度有29%的人感觉一般，满意的有15%

三、网络购物原因分析

1. 选择网购的原因

调查显示，有过网络购物经历的被访者们选择网络购物的原因主要有时效性、便利性、价格低以及商品多样性。由此可以看出，大学生选择网上购物的原因主要在于网上购物更方便，更能够节约成本，同时也可以获得更丰富的商品信息。

其中男生对时间要求多一点，图个节约时间，方便，和价格便宜。而女生在此基础上对商品的种类和商品的样式有了更高的要求，可见网上购物满足了不同层次和不同种类繁荣需求，其优势在现代繁忙的社会日益体现出来，以发展成一种潮流，成为一种势不可挡的趋势。

2. 不尝试网络购物的原因

调查显示，在没有购买经历的大学生中，没有尝试网络购物的原因主要有对网站不信任，怕受骗，质疑其安全性，担心网上付款环节等。没有网络购物经验的消费者对网络零售商的了解很少，而质量、信息搜索以及订购都是在消费者真正进行消费的时候才能够切身感受的。因此，这些因素不会在很大程度上影响消费者是否参与网络购物。

四、大学生对网络购物的评价特征

1. 网上购物的担心因素。从调查结果来看，有网络购物经验者对商品的质量担心程度最高(37.9%)，对售后服务和物流快递的评价较低，对商品种类、查询方便性的评价较高。没有网络购物经验者更多的是对网上消费的安全与隐私表现出了较大的不信任倾向，而有过网上购物经验的大学生，已经对其建立起了基本的信任，说明大学生的初次网络购物体验非常重要。

2. 网购的满意程度。我们看到：同学们对网上购物的评价总体较好。有67%的同学对网上购物商品的满意程度为：一般。23%的同学持满意的观点。而评价为很不满意，不满意的同学共占10%。但也有值得重视的问题：没有一位同学对网上购物的商品持很满意的态度。可见，虽然网上购物的商品基本能够达到要求，但距离同学们的期望值还是有一段差距的。作为一项新兴的购物方式，它的提升空间还是相当大的，我们期待它以后能有更好的表现。

3. 遇到问题怎么办。当同学们在网上购买的商品不和心意或有质量问题时，有23%的同学有想退货，但又不知道通过什么渠道办理退货。13%的同学表示非常生气，不再网上购物了，18%的同学认为东西不多吃点亏算了。对于要求销售网点退货或提出投诉的同学共占46%。以上数据显示出，在网上购物的过程中消费者与厂商的沟通渠道不够畅通，造成许多同学在消费者的合法权益收到侵害时，无法及时有效的维护自己的合法权益，只能束手无策或忍气吞声的被动接受。对此，笔者以为加强消费者与厂商的沟通，开辟更便捷，实效性强的售后服务是网上购物发展亟待解决的问题。

4. 未来购买意愿。从调查结果来看，大部分大学生网络购物者明确表示在未来的一年还会继续进行网络购物83.7%，明确表示不会的很少6%。即使至今没有尝试过网络购物的大学生，在被问及以后是否会尝试网络购物时，表示今后会进行网络购物的占到69%，说明他们对网络购物的发展非常期待，在网购条件让他们感到满意时愿意去尝试。网络购物与传统购物相比在方便及时性、信息的丰富性等方面具有很多优势，会吸引越来越多的大学生参与网络购物。

5. 网络购物前景。绝大多数的大学生认为网络购物的前景广阔，发展空间大，会被人接受。在43份持赞同态度的问卷中，回答主要有网购的前景好、价格便宜、发展空间大、物品种类齐全、方便、新兴、节约时间等。在37份有抵触的态度中，大多意见有质量的不放心、安全没保障、无售后服务、邮递时间长等。在10张从双方面讨论的观点中，一方面对目前的信用、质量、以及网购的体制不放心;另一方面，相信他的潜力大、前景良好。纵观这些回答，可以得出网购在目前已经被一般的人所接受，但由于目前的一些问题使得仍然有2/5的人不愿意接受。相信随着体制的改进网购会被越来越多的人所接受。

五、建议

1. 加强对大学生网络消费的教育和引导

根据本研究的结果，多数大学生(占被调查人数的68.5%)有过网络购物行为，这说明在大学生群体中网络购物已经是一种普遍现象。但是大学生的消费心态还不够成熟，一部分人仅凭新鲜好奇和有趣而网络购物，因此存在盲目消费现象。对此，高校应该开展消费教育，设置有关消费知识的讲座，引导学生形成正确的消费观。关注大学生消费状况，把握大学生消费心理和行为导向，培养他们健康的消费心理树立他们合理的消费观，引导他们正确的消费行为，就成为当前高校两课教学的重要课题。[7]发挥高校学生社团的积极作用，通过丰富的活动来了解大学生的思想动向和存在问题，加强交流，宣传健康向上的网络消费文化。加强大众传媒的正面引导，呼吁文化部门在大众传媒中向大学生进行网络消费的针对性宣传教育。父母在家庭教育中要重视对子女的消费教育，合理控制子女的消费来源，纠正子女不当的消费行为，帮助子女形成正确地金钱观和消费观。

2.开展网络购物安全方面的教育

学校可以通过网络消费主题讲座等形式，进行合法网站识别以及防范网络欺诈的技术手段方面的教育。有些大学生对网络法律法规缺乏了解，法律意识淡薄，为此有关部门应加强对大学生网络法律法规的教育，并教授他们一些自我保护的手段，这对于预防和打击网络犯罪，加强大学生自我权益保护是有益的。在法律法规教育方面，学校可以请求警方合作。对于已经受到网络欺诈而心理受挫的学生，可以通过学校的心理咨询中心进行咨询，以维护他们的心理健康。

3.大学生应加强自我教育

大学生自身应该加强自我教育，树立正确、合理的消费观，摆正对网络消费的态度。通过分析认识自己的消费需求和消费心理，基于自身需要做出购买决策，避免受商家不良诱导盲目消费或冲动从众消费。既要了解网络购物的优点，又要对网络购物的安全问题有足够的认识。学习识别合法网站的知识，主动增强网络消费的安全意识和法律意识。交易时提高警惕，保护好个人的信息资料如身份证号码和银行卡密码等。

4.已下信息资料为大学生网络购物及网上开店创业的提供参考。

购物网站按模式可以分为：

BtoB(商家对商家)： B2B 对个人消费者来说可以不算

BtoC(商家对消费者)：B2C 现在做的大的不多，有卓越、当当和京东商城 CtoC(个人对个人)：C2C 现在淘宝、易趣、拍拍、百度有阿都比较大

卓越、当当都是买书的较好选择，每本书基本都有折扣，最夸张的一折书记者都见过不少。最关键的是你想买的书网上很少没有的，而且都是正版。卓越亚马逊成立于2000年，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。卓越亚马逊总部设在北京。并成立了上海和广州分公司。至今已经成为中国网上零售的领先者。

当当网是全球最大的综合性中文网上购物商城，由国内著名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金(原名软银中国创业基金)共同投资成立。

1999年11月，当当网正式开通。成立以来，当当网一直保持高速度成长，每年成长率均超过100%。当当网在线销售的商品包括了家居百货、化妆品、数码、图书、音像等几十个大类，近百万种商品，在库图书超过40万种。目前当当网有超过4000万的注册用户(含大陆、港、澳、台和国外)，遍及全国32个省、市、自治区和直辖市，2007年图书销售码洋超过六亿元。每天有上万人在当当网买东西，每月有2000万人在当当网浏览各类信息。

当当网的使命是坚持更多选择、更多低价让越来越多的顾客享购网上购物带来的方便和实惠。

淘宝网的使命是没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝。

卓越网于2000年5月，主营音像、图书、软件、游戏、礼品等流行时尚文化产品。卓越网诞生以来，凭借独创的精选品种、全场库存、快捷配送之卓越模式，迅速成长为国内最有影响力和辐射力的电子商务网站，赢得了超过520万注册用户的衷心支持，发展成为中国访问量最大、营业额最高的零售网站，并获得全国网络文明工程组委会评选的中国优秀文化网站称号，入选中国10大互联网旗帜公司和最具投资价值网站100强。

卓越网总部设在北京。 2001年3月，上海分公司正式成立，从而迈出了区域拓展的第一步。2001年10月，主要面向网下用户的卓越精品俱乐部，在短短一年多的时间里，即发展注册会员65万人以上。2003年11月，广州分公司正式成立。通过产品线扩张和区域拓展，卓越网正在形成为以社区文化为主的最大的电子商务销售平台。2007年6月5日，卓越网公告显示，公司已正式更名为卓越亚马逊。

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篇（3）

“继网约车之后，住宿分享经济的春天已经到来。国家政策利好，市场正在成熟，在住宿体验方面能否接得住，能否服务好从标准化酒店释放出来的客流，是企业成功与否的关键。”小猪短租CEO陈驰在会上表示。

事上，住房分享作为分享经济的一环，对社会不同方面都有着拉动作用。

一方面，可以盘活城市家庭拥有的闲置房源。根据国际货币基金组织报告显示，2015年我国房屋空置高达10亿平方米，空置率超过20%。全国住房供应过剩的问题，在旅游城市和三、四线城市更为严重。

另一方面，住房分享可以给工薪阶层带来更多收入。以小猪短租平台为例，其旗下一二线城市的单套房源日租金可达到350元～500元，即便在30%的较高年空置率下，房东年收入也在10万元以上。在国外，根据Airbnb调查报告，65岁以上的房东每年通过住房分享可收入8350美元，相当于社保增长了52%。

此外，其拉动消费的能力也不容小觑，不仅为房东带来收入，更带动了周边社区的相关消费。Airbnb早在2014年就调查报告称，由于使用分享平台的支出低于酒店，旅客在旧金山逗留时间更长，平均每人的花费达到1100美元，高于酒店旅客的840美元。

面对巨大的潜在市场，国内住房分享平台都在积极拓展房源、吸引用户流量。《报告》显示，截至2016年底，我国住房分享市场交易额约243亿元，累计融资总额超过46亿元，其中仅2016年一年该领域融资额就达到约13亿元。

目前，国内住宿分享市场的主要玩家分别是途家网、小猪短租、Airbnb中国，三家的注册用户数分别为3000万、1800万和600万。其他的市场主体还包括住百家、木鸟短租、自在客、去呼呼等。

小猪短租CEO陈驰表示，虽然去年有不少住宿分享平台并购的新闻，但“短租行业进入并购整合的阶段还太早了，作为初期阶段各家都还需要把蛋糕做大”。

而该领域的主要模式，则以B2C和C2C为主。与B2C模式相比，C2C模式有两个主要特点：一是去中心化，提高效率节约成本；二是满足多元化、个性化需求。

值得一提的是，近年来众多市场调研和行业报告均显示出“千禧一代”的青年用户在住房分享中的积极参与程度和强大消费能力。

Airbnb平台上大部分中国用户都是千禧一代，占整个中国用户群体的83%，其中房东平均年龄32岁，30岁以下房东占比45%；在国内，青年用户占小猪短租用户总量的77%以上，占美团网酒店、旅游消费者的86.6%，占住百家平台用户的60%。

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北京市人事考试网，网址为：

http：//

小贴士：已取得统计员以上统计专业技术职务资格的人员，可以凭统计专业技术职务资格证书直接从事统计工作，无需再考统计从业资格证哟！

自由派——调查分析师

自由派是指不承担经常性政府统计调查任务、工资也不与职称挂钩的人员，这个门派的人学习统计知识可能完全出于兴趣爱好，或者想借此进入民间商业调查领域工作。由于不受规章制度约束，他们的选择看上去更为自由，“调查分析师”可以给他们追逐梦想的机会。2006年4月29日，调查分析师职业由劳动和社会保障部作为第六批新职业面向社会，从而成为调研咨询行业最权威的认证考试。

调查分析师证书分为三个等级：初级、中级和高级三个层次。初级三门课程为社会经济调查方法与实务、调查分析基本技能、调查报告写作；中级五门课程为调查概论、市场调查实务、消费者行为学、抽样技术、调查数据分析；高级四门课程为市场分析方法、预测与决策、经济计量分析、商务统计。

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调查显示，白领解决午餐的主要方式是到员工食堂就餐(39%)，选择与同事到附近餐馆拼餐占20.4%，也有17.4%的白领选择自己带饭。外卖最不受欢迎，只占到16.1%的白领会选择午餐叫外卖。

34.6 %的白领对于午餐的评价为比较满意，不满意的原因主要集中在价格较贵(20%)、饭菜油腻、口味过重(17.8%)。同时，商务区写字楼周边吃饭选择较少也让不少白领困扰，8%的白领抱怨吃饭场所距离公司比较远、选择就餐场所的卫生条件较差的人群也占到了7%。价格实惠成为当前白领午餐的最大需求。

四成白领晚餐蹭父母

八成白领下馆子最关注口味

六成白领是美食网站用户

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七成白领对午餐现状不满意

调查显示，白领解决午餐的主要方式是到员工食堂就餐(39%)，选择“与同事到附近餐馆拼餐”占20.4%，也有17.4%的白领选择自己带饭。外卖最不受欢迎，只占到16.1%的白领会选择午餐叫外卖。

34.6%的白领对于午餐的评价为“比较满意”，不满意的原因主要集中在“价格较贵”(20%)、“饭菜油腻、口味过重”(17.8%)。同时，商务区写字楼周边吃饭选择较少也让不少白领困扰，8%的白领抱怨“吃饭场所距离公司比较远”、选择“就餐场所的卫生条件较差”的人群也占到了7%。价格实惠成为当前白领午餐的最大需求。

在各职业白领中，对于午餐要求最高的是事业机关单位人员，他们当中有29.1%选择了“非常重视，既要吃饱又要营养搭配”。而外企白领中对营养搭配有要求的比例最小，仅占20.6%，还有27.9%的外企白领选择了“只要吃饱就可以”。

四成白领晚餐“蹭”父母

午餐难，晚餐也难。对于工作日期间解决晚餐的主要方式，39.6%的白领选择了“蹭父母的”，30.8%选择“回家做饭”，16.7%选择“随便在外面吃点”，外卖依然是不得以的选择，仅有5.25%的白领选择晚餐叫外卖。其中，上海白领最爱蹭父母，比例高达51.6%，北京白领更倾向于自己做晚饭，41.8%的人选择“回家做饭”。

八成白领下馆子最关注口味

白领选择餐馆用餐时，最关注餐馆的哪个方面?81.6%的白领选择“最重视口味”，其次是“最重视环境”(11.6%)，“最重视价格”(5%)，仅有2.7%的白领选择“最重视服务”。同时，白领就餐时的关注点也表现出性别差异。选择“最重视口味”的女白领比男白领高出7个百分点;而选择“最重视服务”的男性白领比女性白领高出2.5个百分点。

44.6%的白领平常光顾的餐馆人均消费集中在50~80元。在同档次的餐馆中，44.5%的白领选择优先考虑到“有优惠活动”的餐馆用餐。人气、环境、交通也是考虑因素，其中，上海白领最爱赶时髦，21.%的人选择优先考虑“人气较旺”餐馆的，充分显示出上海人喜欢“轧闹猛”、体验新鲜消费的需求。杭州白领最小资，20.6%的人会优先考虑“环境优美”的餐厅。

六成白领是美食网站用户

数据显示，网络正在改变白领的就餐习惯，外出FB前白领开始习惯于查询美食网站来“做功课”。哪里开张了新餐馆?哪家餐厅在做优惠活动?谁家的剁椒鱼头味道最好?对于这些美食信息的获取渠道，56.5%的白领选择“主要通过美食网站”，19.4%的白领选择“主要通过朋友推荐”，选择“报纸杂志”和“电视电台”的比例分别为13.6%和7.5%，选择“传单”的比例最小，不足3%，口碑传播成为白领获取餐馆信息的重要渠道。白领认为美食网站对自己最主要的帮助，分别是“参考点评”、“查找信息”和“下载优惠券”。

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在酒店行业有这样一句话，质量是企业的生命。酒店和普通生产企业提供实物产品不同，给消费者带来的是看不见、摸不着但又实实在在感受得到的服务产品，而且生产过程就是消费过程，没有检验环节。因此，酒店会使用各种管理措施提高服务质量，如全员质量管理、人员培训、岗位责任制、严格的操作规程等等。但酒店营业时间长，服务人员常常会独立面对顾客为其服务，每一个服务员的工作质量会影响到顾客对酒店的评价，这会给管理中留下空白点。因此近年来，我国酒店业开始大量使用神秘顾客调查对酒店的服务进行评价，以此提高酒店的质量管理水平。

一、神秘顾客调查的含义

神秘顾客调查在我国很多企业管理者眼中还是新鲜事物，其首先产生于美国，进入我国不过十多年时间。是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，在消费过程中以事先设计的一系列问题为蓝本，对产品质量和服务质量实地体验并逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

由于身份隐秘，可以在真实消费环境观察员工工作状况，神秘顾客调查是市场调研行业中能够最为精准地获取资料的的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督及顾客购买习惯的深入调查，例如酒店、餐饮，汽车，以及家用电器行业等。调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等，在调查过程中不暴露调查员身份是其主要特点。

美国的一些大型公司，如肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店，首先把神秘顾客调查运用于服务营销领域，这些国际连锁的餐饮和零售企业，为了让所有连锁店都能给顾客提供同等的服务，除了注重在日常经营管理过程中对销售和服务的标准进行制订及贯彻落实之外，还需要引入第三方对自身服务进行客观有效的评估，于是神秘顾客应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法传入中国还只是上世纪末期的事。

虽然神秘顾客调查进入中国时间不长，但是由于其在服务质量管理中的显著成效赢得了很多服务类企业的青睐，酒店行业尤其是高星级酒店近年来纷纷将这种方法运用于服务质量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顾客调查在酒店质量管理中的作用

神秘顾客调查是非常适合酒店在服务质量管理中使用的一种辅助方法，其主要作用在于：

（一）、服务质量评价作用：显然，酒店聘请神秘顾客的首要目的是希望其帮助自己了解服务过程的真实状况，并对涉及酒店软硬件的各个环节进行客观地评估，系统性的找出光靠内部力量难以发现的各个方面所存在的问题，并以此为依据加以改进，达到提升酒店服务质量的目标。酒店的神秘顾客访问，需要对酒店的整体环境、直接面对顾客服务的相关人员（包括前厅接待员、行李员、保安员、大堂副理、楼层服务员、餐厅服务员、康乐设施服务员等）、所有的服务设施、设备的使用状况，服务流程设计的合理性进行全面的体验和检测。这种检测，因为是以神秘顾客的体验为中心，对酒店为顾客服务的各个区域均会涉及，所以评估结果是真实、全面并具有参考意义的。

（二）、服务质量检验作用：神秘顾客对服务质量的检验作用也是基于评价的基础之上的。一般而言，酒店作为委托方会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和服务标准是服务人员的工作蓝本，而神秘顾客通过感受和观察酒店的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、酒店的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的检验和改进提供参考。

（三）、服务质量提升作用：服务质量的提升作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估机构会根据神秘顾客的检测结果提供相应的改进建议，酒店服务人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘顾客的跟进检测中，酒店服务人员时刻准备着有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的重视，这只无形的手比较容易指挥着酒店的服务人员保持一贯的优质服务。

（四）旅游管理部门进行星级饭店访查采用的重要手段。2006年国家旅游局公布的《星级饭店访查规范》中明确提出访查员在酒店以神秘顾客形式出现，访查时间为24-72小时，涉及酒店包括厨房在内的为客人服务的所有区域，员工仪容仪表、服务流程、设施设备等是否符合相应星级标准均在评估之列。此举破除了之前星级饭店一评定终生的状况，一些质量达不到要求的酒店也受到摘星的处罚，在星级饭店中引起不小的震动，更加重视根据星级标准对饭店进行严格管理，我国星级饭店的整体服务质量也上了一个新的台阶。

三、神秘顾客调查在酒店运用的注意事项

神秘顾客调查对提高酒店服务质量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的灵丹妙药，在实际工作中还是应该评估其必要性与可行性，结合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顾客的选择

其实神秘顾客并不神秘，只是他在服务人员不知道的情况下出现。但是，酒店在选择神秘顾客时也应该有一定的标准，首先，他需要对酒店行业的特点和工作规范有深入的了解。 其次， 还需要熟悉神秘顾客的工作流程。

据了解，神秘顾客作为一个舶来品，他们的检测报告的制作是有一套严格的流程和行业标准的，外行很难得知，可以说是被垄断的，只有成为神秘顾客检测协会(MSPA)的成员，才有可能了解到这个行业的秘密。目前中国MSPA成员寥寥无几。

神秘顾客这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会。做神秘顾客看似轻松惬意，其实也不那么简单，事先要经过培训，主要是在网上进行。在“中国神秘顾客检测网”上面有些初级的培训内容，例如：神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分：1.清洁度，2.客户服务，3.质量控制，4.可能导致危害的因素，5.产品摆放和库存。其中“客户服务”这一项规定“这类的检测一般用于入店后对服务员给予的服务质量的检测，其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量；例如是否在顾客进店时使用问候语，是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等等。” 做神秘顾客虽然白吃白喝但是并不轻松。扮演神秘顾客最重要的是观察力，有些酒店会让你假装投诉，看服务人员处理突发事件的态度和能力；有的客户会要求神秘顾客消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。执行完任务后，神秘顾客要填写问卷调查报告，有些问卷甚至会达到十几页的篇幅。

因此，在选择神秘顾客时应该尽量找熟悉行业的相关人士，但是为了不轻易让服务人员察觉，还需要他们有一定的表演能力，同一个人员不能多次使用，神秘顾客的观察力和文字水平可以帮助其写出高质量的暗访报告。

（二）神秘顾客调查应注意的几个问题

1、在神秘顾客调查中首先注意选择专业人士，通常可以通过以下途径选择：从酒店自有客户档案中选择，请专业公司派遣，通过各种媒体招聘。具体使用哪种方式可以根据质量管理的具体要求选择，各有利弊。

2.在神秘顾客使用上要注意频率，不能过多或过少，过多会增加成本，造成员工过度紧张，过少则无法发挥应有的作用。

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本文介绍了电子科技大学成都学院的基本情况，分析了成都学院在教学环境和硬件设施上的优势和不足，并对其面临的问题提出解决的方案。

全文共分五大部分，内容包括：电子科技大学成都学院基本情况；研究教学环境和设施满意度的重要性和必要性；成都学院教学环境和设施现状分析；教学环境和设施满意度因素分析； 关于改进成都学院教学环境和设施的建议 。

第一章 导论

1.1 电子科技大学成都学院基本情况

1.1.1 学院简介

电子科技大学成都学院是由国家教育部批准建立的独立学院（教发函 [2004]21 号），是采用新模式新机制举办的以本科层次为主的普通高等学校。电子科技大学是其办学主体，成都国腾实业集团有限公司作为合作者提供办学硬件设施。

电子科技大学成都学院坐落于国家级高新技术产业开发区——成都高新西区，现有本、专科学生5600 余名，占地 700 亩，规划面积 1500 亩。是国家首批示范性软件学院电子科技大学软件学院本科教学基地、国家国际软件人才培训基地、国家软件产业基地人才培训中心、国家 863 IC 设计产业化基地和软件孵化器人才培养中心。 MOTOROLA 成都软件中心、 Intel 、大唐电信、迈普、国腾等众多知名高新技术企业紧邻学院，校企联合实验室与人才实践基地的建立和面向行业“走出去、请进来”的立体组合式项目实践的强化，使得学院培养的兼有扎实系统理论功底和强劲实践创新能力，具备可持续发展潜力的知识技能型人才受到社会欢迎， 2003 年 8 月，学院被四川省委、省政府授予“四川省人才开发先进单位”。

依托电子科技大学电子信息人才培养积淀和独具优势的科研教学实力，通过以专业实践为核心的知识技能型人才培养体系的建立，借助广泛开展的国际合作，包括与英国剑桥大学、英国东安格利亚大学、英国布鲁内尔大学、香港城市大学的本 / 硕深造、学术合作等项目，与微软公司、 MOTOROLA 公司、 IBM 公司、 CISCO 公司、美国硅谷 Rayton 集团建立的项目合作关系，成都学院致力于培养在工程实践领域具备突出攻坚能力、专业技能及管理能力的产业急需高质量人才。

学院现设有 6 个院系：计算机系、微电子技术系、电子信息工程系、经济与管理工程系、图形艺术系、航空分院；专业包括：计算机科学与技术、通信工程、集成电路设计与集成系统、信息安全、网络工程、电子信息工程、生物技术、信息管理与信息系统、电子商务、国际经济与贸易、财务管理、英语、动画、计算机应用技术、通信技术、旅游管理（空乘及航空服务）等。

学院以培养知识技能型、复合型、国际化、有特色人才为目标，以软件、微电子、通信、电子工程等电子信息技术为核心，通过与四川航空公司等其它领域国内外企业合作，创办特色专业，工、管、文和艺术类学科协调发展，立足成都、辐射西部，努力成为国内知名的培养知识技能型人才的综合性大学。

1.1.2人才培养优势

强大的优质师资力量，保障高水平人才的培养 校企合作产学研一体化和企业教学实践基地，保障工程技能型人才的培养 国际合作项目的广泛开展，保障国际化人才的培养 多层次知识学习体系，灵活的专业深造选择，保障人才的个性化培养 丰富的校园文化，浓郁的科技人文氛围，保障高素质复合型人才的培养 以教学科研型院校定位为平台，保障有持续发展潜力的知识技能型人才培养。

1.1.3 电子科技大学选派优秀师资

优秀师资是保证人才培养质量的前提。电子科技大学大力支持成都学院的各项教学工作，选派了 300 多名有丰富教学经验和从事科研前沿工作的教师到学院授课，同时派出了优秀的教学管理和学生管理干部，从而保证了成都学院学生培养过程中每一个环节的规范性与科学性。来自电子科技大学教育专家组成学院学术委员会，专门负责制定教学培养方案、指导教学过程、监控教学质量。由资深教授担任的教学顾问广泛听取学生对教学的反馈意见，有效地保障了人才培养的质量。

1.1.4 校企合作产学研一体化

学院依靠电子科技大学在中国电子信息领域积累的众多科研院所合作关系和国内外优秀行业资源，将合作企业国腾集团作为“国家级重点高新企业”的产业领域资源及其国内外优秀合作伙伴扩展成学院的实践基地，将电子信息领域强劲的科研教学实力与行业实践优势进一步融合。

学院现已与微软公司、 MOTOROLA 公司、 IBM 公司、 CISCO 公司、美国硅谷 Rayton 集团等建立了人才培养合作关系，为学生提供了便利的实践条件。部分学生已进入 MOTOROLA 成都软件中心、国腾集团等企业实训。

学院不仅拥有一批长期工作在技术研发、产业实践一线的资深研发工程师和高层管理人员作为学生实践课指导教师，而且大量的学生在高年级进入企业进行项目实践；在学院的支持下，一批学生利用自主技术创办的企业已开始高速的商业运作。实践环节的加强使人才培养与企业需求真正实现了无缝链接，企业实践基地的蓬勃发展为学生就业提供了绿色通道。

1.1.5 国际合作项目广泛开展

学院通过与国际知名院校和企业合作，使学生接受与国际同步的现代化教育，加强学生的国际意识培养和实践技能的培养，提高毕业生在国际国内人才市场上的竞争力。

学院共享全球教育资源，多名来自英国剑桥和印度的外教为学生开设了全英文技术课程。学院设立了留英奖学金，以资助和奖励学院被剑桥大学录取的学生；学院已与英国东安格利亚大学实施 3+1+1 （即 3 年国内本科、 1 年国外本科和 1 年国外硕士）硕士研究生培养计划，首批学生已赴英学习；与英国布鲁内尔大学、香港城市大学从 2005 年起实施学生互动、交流培养项目。与此同时，学院还将继续与国外知名大学洽谈，逐年扩大和丰富对外合作的范围与形式。

1.1.6 多层次知识学习体系

学院为提高学生综合素质，增强就业竞争力，已为二年级以上学生开办了双学士学位班，包括工商管理、外语、法律等专业。学生可以在电子科技大学本部或学院任意选修双学士课程，学业完成后由电子科技大学授予双学士学位或辅修专业证书。同时，学院将各种含金量高的认证培训融入教学计划，以增强学生就业竞争力。另外，在尊重人才个性化发展的前提下，学生除可自选课程进行学习外，还可以在学院范围内转专业；部分专业配备了指导教师，对学生进行专业技能和素质培养。

1.1.7 丰富的校园文化

在电子科技大学统一指导下，学院学生建立了 50 多个社团与协会，自办了多种刊物，组建了有线广播站，组织了体育类联赛、文艺演出、校园文化艺术月、学风建设宣传周等系列活动，并荣获了“成都市暑期社会实践优秀集体”、“电子科技大学优秀分团委”、“电子科技大学 2004 年秋季运动会学生组团体第一名”等称号。积极上进的校园文化氛围，带动了良好院风的树立；学院重视素质教育，引导学生全面成才，除开设了众多人文素质、经济管理课程外，还举办了“英语学习方法”、“就业与成才”等讲座，众多学术科研单位、企业的精英人士，纷纷来院开设专题报告，浓郁的科技人文氛围建立起学院新时代数码人文空间。

1.1.8 以教学科研型院校定位为平台

电子科技大学深厚的电子信息学科底蕴，为成都学院知识技能型人才具有可持续发展潜力的培养提供了基石。中国信息产业的腾飞需要一大批有扎实理论功底和丰富工程实践经验的高层次知识技能型人才，作为在电子信息教育领域奋斗多年的电子科技大学深刻的了解培养研究型人才和培养工程领域知识技能型人才的两套体系的不同，只有理论功底深厚、具备科研攻关潜力的人才在未来的工程应用领域中才具备快速提升的能力，才具备获得长久持续发展的潜力。电子科技大学成都学院在加大实践教学的同时，仍继承了电子科技大学专业功底扎实、理论素质全面的培养特点，为学生未来发展和专业深造提供了强劲动力，保障了教育价值的无限提升。

1.1.9 现代化的学习生活环境

学院位于 IT 业聚集、生态环境优越的成都市高新西区，为学生提供了良好的生活学习环境。至 2005 年 9 月，学院将拥有共计 38 万余平方米的教学楼、办公楼、实验室、图书馆、学生公寓、学生餐厅、标准运动场、网球场和游泳池等体育设施。学生宿舍配有卫生间、电话、电视及宽带网端口；校园内设有邮局、医院、超市、洗衣房和自动提款机等生活服务设施。

学院拥有计算机组成原理实验室、数字逻辑实验室、基础物理实验室、电子技术实验室；拥有充足的语音室、多媒体教室、计算机机房等设施；所有教室和教学区均有音频广播播放听力训练。

学院按照国家有关规定实行奖学金制度，包括国家奖学金、年度综合奖学金、专项奖学金，优秀生出国短期培训奖学金和出国留学奖学金等。 2004 年起学院设立了“学生软件创新基金”，以鼓励学生在校期间创新、创业的积极性 。

学院创新的办学思路、严格的管理和高质量的人才培养赢得了各级领导，以及学生、家长与社会的认同与好评。时任国务院副总理的李岚清同志 2002 年 10 月到学院视察时，对学院的工作给予了高度的肯定，国家科技部、教育部和众多省市领导也多次到学院视察，鼓励学院做好示范，探索按新模式办学的新路子。

为加大学院发展力度，学院将在原有基础上进一步增加投资进行校园基础设施的建设。至 2005 年 9 月电子科技大学成都学院将成为在校生接近万人的综合性大学。

1.2 论文写作背景

随着知识经济时代的到来，人们对教育特别是高等教育的期望越来越大，要求越来越高，学校的教育质量和教学环境已成为全社会关注的焦点。那么，我国高校又该如何不断提高教育质量和环境，迎接21世纪和WTO的挑战呢？我们认为，企业界贯彻实施ISO9000族国际标准的成功经验值得借鉴。据统计，现在世界上已有30多万家企业通过ISO9000论证，我国也有1万余家企业通过论证注册。如同企业一样，高校也十分重视质量，实践中也确有一些院校在探索建立高校教育质量体系标准。那么高校是否也能通过贯彻实施ISO9000族国际标准来改进质量和提高业绩呢？笔者认为完全可以。因为与企业相比，高校内部也存在着一个与企业相类似的“生产系统”，它有自己的“产品”--毕业生和“生产过程”--教学过程，所以借鉴企业经验建立高校自己的质量体系标准将为不断提高教育质量提供有效的保证。成都学院作为一才成立不久的独立型学院，必须在教学环境及设施上做到高质量，才能吸引大批优秀的高中毕业生报考。本文试着对成都学院教学环境和设施进行了分析，由于作者水平有限，难免有学多疏漏之处，希望各位老师、领导给予批评、指正。

1.3研究教学环境的重要性及必要性

1.3.1 教学环境的特点

学校教学环境与其他环境一样，都是人类生存环境的组成部分，因而在本质上各种环境具有一致性。但教学环境作为一种特殊的社会环境，具有自己特殊的要素构成和环境特征。教学环境的特点主要表现为以下几方面：

(1)具有特定的环境区域

教学环境区域是一个外在封闭性与内在开放性的有机统一体。教学环境区域的封闭性表现在，世界各地的大多数中小学都具有特定的环境区域，有与外界环境相区别的环境界限，这种界限一般都是从校园围墙或类似围墙的其他隔离物为标识的。在这种明确的界限之内，形成了相对封闭的校园环境。教学环境区域的开放性表现在，从环境内部机制来看，中小学教学环境是一个开放系统，它向外部环境开放，接受来自外界的各种影响，同时也向外界辐射强大的影响。

(2) 具有特定的环境主体

学校教学环境的主体是学校全体教职工和学生，尤其是教师和学生。教师之间、学生之间和师生之间相互作用、相互影响，形成了学校内部特有的各种社会关系和社会心理气氛，这些社会关系和社会心理气氛又进一步构成了学校稳定的社会心理环境。

(3) 具有特定的环境内涵

学校教学环境所以有别于其他环境，不仅取决于它有自己的环境区域和环境主体，在很大程度上更取决于其特定的环境内涵。一般来说，其内涵有以下诸项规定性。（1）规范性：教学环境是育人的专门场所，是根据全面促进人的发展这一特殊需要和国家的教育方针、学校的培养目标而设计、建设和组织起来的。因此，环境建设的各个方面都必须符合育人的规范要求。（2）可控性：与其他一些自发形成的环境或自然环境相比，教学环境具有易于调节控制的特点。人们可以根据教学活动的需要，不断对教学环境进行必要的调节控制，撷取其中对人的身心发展具有积极意义的因素，消除和抑制不符合发展需要的因素，使教学环境向着有利于教学活动顺利进行的方向发展。（3）纯化性：由于教学环境的主客体因素是在追求真理、掌握知识、发展身心这样一些共同的高尚的目标下组织在一起的，各种环境因素都经过了一定的选择、净化、提炼和加工等纯化处理。因而，相对于其他环境来说，教学环境绝少外界的喧嚣浮华，更没有闹市中的灯红酒绿，这里充盈的只有朗朗的读书声和对真理的向往。正因为学校环境具有这种纯化的特征，自古至今，人们都把学校看作繁杂纷扰的社会中的一方净土。（4）教育性：教学环境不仅仅是教学活动赖以进行的物质依托和舞台，构成教学环境的各种环境因素本身就具有教育意义；正因为教学环境是一个育人的场所，所以人们在构建教学环境时，对它的教育功能的需要已远远超越对物质功能的需要，这也是教学环境相异于其他环境的一个主要特征。

1.3.2 教学环境的功能

教学环境对教学活动及个体发展所产生的一切影响，都是通过自身的功能属性表现出来的。所谓功能，是指事物本身的功效能力，是一个系统所具有的对其他系统施加影响的一种属性，亦可称功能性属性。教学环境特有的要素结构和环境特征决定了其特有的功能原理。积极良好的教学环境具有以下六种功能，这六种功能从不同的侧面对教学活动和学生身心发展施加影响，并最终通过从总体上提高教学活动的效果和促进个体的发展而显示出自身在教学中的极端重要性。

(1) 导向功能

方向和目标是人们行动的指南，也是行动的动力。教学环境的导向功能，是指教学环境可以通过自身各种环境因素集中一致的作用，引导学生主动接受一定的价值观和行为准则，使他们向着社会所期望的方向发展。如前所述，教学环境是按照人的身心发展的特殊需要和国家教育方针，学校培养目标的具体要求组织起来的育人场所，它集中体现了社会主流文化的精神和价值取向，体现了国家和社会对年轻一代成长发展的期望。这些要求和期望渗透在学校内部的各种环境因素中，形成一种具有强大约束力的精神氛围，导引着学生的思想，规范着学生的行为，塑造着学生的个性。教学环境的这种导向作用对于学生个体的社会化过程具有十分重要的意义。

(2) 凝聚功能

教学环境的凝聚功能，主要是指教学环境可以通过自身特有的影响力，将来自不同地理区域、社会阶层和家庭背景的少年儿童聚合在一起，使他们对学校环境产生归属感和认同感。教学环境是传道、授业、解惑的专门场所，这里洋溢着追求真理、探索知识的学习气氛，充盈着欢快的歌声、笑声和读书声，青少年对于知识的渴望在这里可以得到最大的满足，他们的才情和禀赋、兴趣和爱好在这里能得到最佳的发展。因而，学校教学环境对于求知欲旺盛的青少年来说，具有极大的吸引力和凝聚力。更为重要的是，教学环境是师生共同创建的，这里的每一棵树木，每一丛花草，每一处壁报专栏，都凝聚着学生闪光的智慧，渗透着学生辛勤的汗水。这一切都能激发起学生对周围环境的无比关心和挚爱，增强他们对于学校环境的归属感和认同感。

(3) 陶冶功能

教学环境的陶冶功能，是指良好的教学环境可以陶冶学生的情操，净化他们的心灵，养成他们高尚的道德品质和行为习惯。个体的思想信念、道德情操和行为习惯总是在一定的社会环境中形成的。教学环境作为青少年长期生活于其中的、可知可感、具体生动的一种微观社会环境，在青少年道德情感和道德行为的形成中有着其他环境不可替代的重要作用。实践证明，优雅美观、整洁文明的校园，窗明几净、生气盎然的学习环境，积极向上的班风、校风，和谐友好的人际关系，各种有益的集体活动等等，都是可供陶冶情感、培养品格的有利的环境条件。教学环境对人的教育作用不是强行灌输的，而是寓教育于生动形象和美好的情境中，通过有形的。无形的，或物质的、精神的多种环境因素的综合作用，在耳濡目染中、潜移默化中熏陶、感化学生，从而产生一种“随风潜人夜，润物细无声”的教育效应。这种教育效应较之单纯说教更易于被学生理解并引起情感上的共鸣，更利于全面陶冶、塑造人的高尚情操和优良品德。因此，揭示教学环境的这一功能并积极运用这一功能进行品德教育，必将大大提高学校德育的质量。

(4) 激励功能

教学环境的激励功能，是指良好的教学环境可以有效激励师生员工的工作热情和工作动机，提高他们工作的积极性，从而推进学校教育、教学工作的顺利开展，提高教学工作的质量。在一个良好的和谐的教学环境中，各种环境因素都可以成为感染和激励师生工作积极性的有利因素。例如，整洁幽静、绿树成荫的校园，宽敞明亮、色彩柔和的教室，生动活泼、积极向上的课堂气氛，以及严谨求实、团结奋进的班风、校风，都能给师生心理上带来极大的满足感和愉悦感，能充分激发起他们内在的工作动力。特别是优良的班风和校风，更是一种由师生共同创建培育出来强大的精神力量，这种无形的力量反过来又作为一种最持久、最稳定的激励力量，推动着学校教学工作，激励着师生振奋精神、团结向上。

(5) 健康功能

教学环境的健康功能，是指教学环境对于师生的生理与心理健康状况具有重大影响。学校教学环境是师生长期工作、学习、生活的环境，环境的优劣与他们的身心健康关系密切。对于大部分时间在学校度过的青少年来说，学校教学环境与他们的健康状况有着更为直接的关系。在一个卫生条件良好，没有空气、水源污染，远离城市噪音，一切教学设施完善充足的教学环境中学习，学生的身体健康必然能得到有效保障。相反，如果一个学校周围常年烟雾弥漫，噪音不断，教室内光线幽暗，空间狭小，学生的身体健康无疑会受到严重损害。另外，教学环境中是否有和谐宽松的学习气氛和良好互助的人际关系，对学生的心理健康状况的影响也是明显的。重视教学环境的这一功能，对于保证青少年学生的健康水平具有重要意义。

(6) 美育功能

教学环境的美育功能，是指良好的教学环境有利于激发学生的美感，进而培养学生正确的审美观和高尚的审美情趣，丰富他们的审美想象，提高他们感受美、鉴赏美和创造美的能力。审美是人的一种高级心理活动，人与环境之间有着直接的审美联系。实践表明，在一个和谐良好的教学环境中，处处都蕴藏着丰富的审美内涵，校园中的自然美、教室里的装饰美、教学中的创造美，以及师生的仪表美、情感美、语言美等等，都对学生正确审美观的形成产生着重要影响。感受美和鉴赏美只是美育的起点，更重要的是使学生由感受、鉴赏校园的美，进而“按着美的规律”用自己的双手去美化校园、美化自己的生活，增强表达美和创造美的能力。

1.3.3 结论

综上所述，教学环境对教师和学生的影响是巨大的。教学环境从不同的方面影响和制约着师生内在的心理活动与外显的行为表现，这是现代学校教育必须正视的一个现实。但是，师生作为教学环境的主体，反过来对环境又施加着积极能动的影响。他们在接受环境影响的同时，又不断运用自己的智慧和双手调节、控制。改造和建设着适宜于自己身心发展的教学环境。可以说，教学环境的每一个组成部分，无论是物质的还是精神的，都深深地打上了环境的主体——师生的印记。我们研究教学环境问题，目的是全面了解和发现教学环境对人的各种影响及其影响方式，从而更好地发挥环境主体的能动性，有目的、有计划地改变和消除各种不利的环境影响，充分利用环境的积极因素促进自身发展。

在教学实践中，教学环境的以上功能能否发挥出来、发挥得怎样，作为教学环境主体的师生，能否对教学环境施加积极能动的影响，要受到多方面因素的制约，其中最重要的一个因素就是教学环境的创设。学校的绝大部分教学活动都是在教室里进行的，教学环境中与师生关系最密切的也是教室的教学环境，所以，我们把教学环境创设的范围限定于教室教学环境的创设，以使教学环境的创设对广大师生来说更具有现实的可操作性。教室教学环境的创设可分为教室物理环境的创设和教室心理环境的创设两部分。

第二章 成都学院教学环境及功能分析

2.1成都学院教学环境特点分析

电子科技大学成都学院坐落于国家级高新技术产业开发区——高新西区，占地面积700亩。电子科技大学成都学院是由电子科技大学申办，教育部批准的本科层次独立学院。成都国腾实业集团有限公司作为合作者提供硬件设施，作为国家级首批示范学院——电子科技大学软件学院本科教学基地，国家国际软件人才培训基地，国家软件产业人才培训中心等，电子科大成都学院至成立以来，一直采用新的教学模式和教学机制，力求培养出于社会无缝接轨的技能性人才。

学院课程以多媒体教学为主，老师均来自于电子科技大学，并有多位优秀教师。学院一直把办学质量作为自己的生命线。学院的绿化工作做得很不错，为在这里学习的同学提供了一个安宁和舒适的学习环境，日趋完善教学设施也将会给同学们带来新的感受。

2.2成都学院教学环境功能分析

正如冯林院长所说：成都学院培养人才就是知识技能型的应用人才。成都学院的学生出去后要有一技之长，要靠一技之长来获得企业的青睐，是学生出去以后在企业中在社会中有自己的位置。

学院以培养知识技能型、复合型、国际化、有特色人才为目标，以软件、微电子、通信、电子工程等电子信息技术为核心，通过与四川航空公司等其它领域国内外企业合作，创办特色专业，工、管、文和艺术类学科协调发展，立足成都、辐射西部。

学院目前设有6个院系：计算机系，微电子技术系，电子信息工程系，图形艺术系，航空分院。学院培养人才的方向主要集中在计算机科学于技术，集成电路设计与集成系统，信息安全，信息管理与信息系统等。

第三章 成都学院教学硬件条件调查分析

3.1 食堂满意度调查分析

俗话说，民以食为天.不论在任何地方，吃饭都是大家所必须面临的首要问题。学校也不例外，一个学校食堂是否合同学们的口味，是否能为同学们提供优良的就餐环境也就成为了同学们衡量一所高校是否高质量的标准之一。

成都学院作为一所才成立不久的示范性学院，要想让已经就读的同学觉得满意，就必须重视食堂这一块。

笔者对成都学院先后成立的正阳餐厅和晨曦餐厅做了一番调查，近200名的同学自愿参加了调查，给出了他们对食堂各个方面的态度和看法。

首先是最先成立的正阳餐厅的调查报告。

正阳食堂饭菜份量，品总，味道调查结果：

图 3‑1正阳餐厅饭菜份量品种味道调查结果

正阳食堂饭菜价格调查结果

图 3‑2正阳餐厅饭菜价格调查结果

正阳食堂就餐时间调查结果

图3‑3正阳餐厅就餐时间调查结果

我们暂时不对正阳餐厅进行分析，下面我们看一看新食堂晨曦餐厅的调查报告：

晨曦食堂饭菜份量，品总，味道调查结果

图 3‑4晨曦餐厅饭菜品种味道调查

晨曦食堂饭菜价格调查结果

图 3‑5 晨曦食堂饭菜价格调查结果

晨曦食堂就餐时间调查结果

图 3‑6晨曦食堂就餐时间调查结果

下面我们分别分析一下正阳餐厅和晨曦餐厅的调查报告：

首先是正阳餐厅：

根据调查报告我们可以看出，正阳餐厅可以说是相当不得民心。93％的同学认为正阳餐厅打的饭菜份量不足，93％的同学认为菜品很少，饭菜的口味也有57％的同学选择了差，至于饭菜的价格更是100％的同学选择了太贵（而并非贵）。就餐时间93％的同学应该延长。

其次是晨曦餐厅：

总体来说，晨曦餐厅比起正阳餐厅要好一些，但形势依然不容乐观。69％的同学认为晨曦餐厅打的饭菜份量不足，74％的同学认为菜品很少，饭菜的口味有23％的同学选择了差，饭菜的价格为28％同学选择太贵和57％的同学选择贵。就餐时间70％的同学应该延长。

现在，让我们直观来对比一下两个食堂的情况：

篇（9）

饭店的总服务台是饭店的“窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。

总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心服务员和话务员等。接待员在总台服务中起很大作用，当你接待客人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这个原则，还要做到热忱地为每一位客人服务，当本饭店客已满时，要主动帮客人推荐到其它饭店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本饭店独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。

既是饭店，就会有客房，而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系到住店客人的心情，为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的，并且还要根据住店客人的习俗，例如韩国人喜单厌的习俗，因此，在为韩国客人准备房间是要避免出现双号的房间。此外，为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设施，以免对客人造成不必要的损失和误会。

餐厅是饭店中的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是饭店获得最隹经济效益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，个量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。

此外，饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑颜不开店”微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。目前为止，在我市也有不少的饭店，也有不少有名的，像福州大饭店、西湖大酒店等，它们之所以出名，我想是和饭店中的每一位员工的优质服务分不开的。

最后，祝愿我市的饭店、酒家能够蒸蒸日上，为我国旅游业做出新的贡献。

旅游业市场状况调查报告作者：陈怡

篇（10）

周末，李小姐整理了一下衣衫，从容地带孙小俪走进了一家肯德基店。一进餐厅，李小姐左看右看四处观察，地面墙壁都不放过，还用手抹了一下桌面；排队等着买餐的时候，她几次看表，显然是在计算时间；对于服务人员上前的一些问候和询问，她也特别留意，随后就点了汉堡、薯条、冷饮和甜点；等到把饭摆到桌上了，她又迅速地从怀里抽出一支体温计，插入可乐和食品中，然后把温度计上的数字记了下来。当然，这一切做得麻利而隐蔽，外人很难发现。随后，她们一边轻声谈笑，一边优雅地享受美食。吃完饭，李小姐还特意等在一边看服务员多长时间之后开始收拾桌子。前后不到1小时，这次的侦察任务就“顺利搞定”。

李小姐告诉孙小俪，吃这顿饭，公司给她执行任务提供的消费额度是160元，也就是说这笔钱是能报销的。此外，还有120元的劳务费。“哇，这活真是太棒了！”在惊羡之余，孙小俪就缠着女友介绍自己做“影子顾客”。在李小姐的引荐下，孙小俪被上海一家商业咨询公司录用并接受了专业培训。培训内容涉及仪表、职业道德和暗访技巧等等。

这时，孙小俪才了解到，“影子顾客”又称“消费侦探”，该职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会，协会对这一神秘工作的定义是：他们受雇于一家与商家签约的商业咨询公司，平时以一个普通消费者的身份，应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将搜集到的这些“情报”整理成报告，递交给这家企业的管理部门。而企业会以报告内容为依据，对窗口服务进行调整。

“消费侦探”工作的必备工具是录音和拍照设备，用手机也可以，但像素要达到二百万以上。孙小俪说，干这活白吃白喝，看似自由惬意，其实也没那么简单。扮演“消费侦探”最重要的是观察力，有些客户会让你假装投诉，看服务人员的态度；有的客户要求“消费特工”购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。执行完任务后，还要填写问卷调查报告，像快餐店这类任务算最简单的，约20~30道题，而有些任务，提问可能有十多页。