护士优质护理报告汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇护士优质护理报告范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

一、思想认识有待进一步提高。护理工作是最接近患者的基础性工作，也是最能体现医院优质服务和良好形象的工作，水滴虽小，却能折射出整个太阳的光辉，就像护理工作，小到一个笑脸、一句问候体现出的是整个医院的服务水平和整体素养，它对医院整体形象的塑造起着不可或缺的重要作用。护理工作是医患之间的剂，护理工作做的好，医院与患者之间就能和谐相处，医院各项工作就能很好的开展，

篇（2）

1 临床资料

患者杨某，男，48岁。患者于10年前出现右髋痛，活动受限，曾在我院就诊，诊断为“右股骨头缺血坏死”拟行手术治疗，患者因经济原因拒绝手术。后因症状反复发作渐加重，伴左髋痛，活动受限，近4天疼痛剧烈而入院。入院时精神萎靡，皮肤黝黑，专科情况：查右股骨粗隆区叩痛，活动受限。4字征（+），Thomas征（+）。X线示双股骨头缺血性坏死，MRI示腰椎间盘突出。余常规血液检查，ECG，胸片均正常，完善术前准备，于2010年6月28日在腰硬联合麻醉下行右全髋置换术，手术顺利，麻醉满意。术后予抗炎，止血，脱水消肿，激素，护胃，营养神经等治疗。出院时自觉症状基本消失，无特殊主述，腰椎、右股骨粗隆无压叩痛，可活动。4字征（-），Thomas征（-）。复查X线示内置物位置好，于2010年7月14日治愈出院。

2 麻醉护理配合

2.1 麻醉前的护理。

2.1.1 术前访视。术前一日访视病人，对病情有一个全面的了解，包括病史、各项化验检查、诊断、采取术式、麻醉方法和术前医嘱。向病人详细介绍麻醉的方法及需要配合的注意事项，解答病人的提问，消除其恐惧和焦虑，使病人获得安全感和相对稳定的心态，赢得病人的积极合作，并且检查病人腰部皮肤有无破损和感染，常规术前禁食禁饮6小时以上，以减少术中及术后恶心、呕吐及误吸。指导病人必要的训练。指导病人深呼吸及吸痰，以减少肺部并发症。

2.1.2 术前评估。通过与麻醉医生、手术医生的沟通进行麻醉评估，减少麻醉与手术并发症及不良事件的发生率。

2.1.3 术前准备。按照麻醉医生的麻醉预案，准备好各台手术所需要的各种麻醉常规用品：0.75%罗哌卡因、1.73%利多卡因，一次性腰硬联合穿刺包，中心静脉穿刺包、动脉穿刺针，肝素水、加压带、常规准备急救物品药品等。

2.1.4 仪器的准备。性能良好的麻醉机、心电监护仪、吸引器及药品，氧气。气管插管用物、复苏用器，并检查仪器的性能备用。

2.2 麻醉中护理配合：

2.2.1 认真执行查对制度。入手术室前认真核对了患者的科室、床号、姓名、年龄、手术部位、皮试结果、术前用药、有无过敏史等。

2.2.2 将病人妥善安置在手术床上，行心电监护、吸氧、测血压和血氧饱和度。

2.2.3 建立静脉通路：患者取平卧位，辅助麻醉医生右锁骨下中心静脉穿刺，建立静脉通路，并接上三通连接管，以便麻醉用药。在麻醉开始前常规预防性扩容，输入复方氯化钠注射液500ml，以防止腰麻后引起血压降低，术中确保静脉通畅，并根据需要随时调整输液速度。

2.2.4 严格查对制度及无菌操作：协助麻醉医生固定患者，消毒、配药：严格按照无菌技术，倒碘伏消毒液，消毒穿刺部位，严格执行三查七对制度，检查、核对局麻药，协助麻醉科医生抽取局麻药，抽吸过程严格执行无菌操作技术，防止术后感染。

2.2.5 当麻醉医生穿刺时应站在麻醉医生的对面，固定病人的头颈及双腿，安慰、鼓励病人，使病人保持好，防止摔伤，利于麻醉医生穿刺。穿刺完毕，协助麻醉医生妥善固定硬膜外导管，防止扭曲、滑脱，并立即使病人仰卧，调整手术床，在较短时间内使麻醉平面控制在手术需要的范围，待平面固定后摆放手术，并密切观察，确保病人安全。

2.2.6 密切监测病人生命体征，以便及时发现病人循环的状态，心肌供血，心律变化及血液氧合的情况，常规吸氧。患者术中生命体征平稳，血压波动在110-140/70-90mmHg，P90-110次/分，R20次/分 SPO2 99%。

2.2.7 应急准备。密切观察患者，积极配合麻醉医生处理并发症。血压下降或心率减慢，加快输液速度，遵医嘱更换胶体或给予阿托品静滴。呼吸抑制根据轻重加大氧流量或面罩给氧，一旦呼吸停止应立即配合麻醉医生作气管内插管等急救，恶心、呕吐将头偏向一侧清除口腔分泌物，保持呼吸道通畅，遵医嘱给予止吐药物如（昂丹司琼8mg）镇吐。此患者无潜在并发症发生。

2.3 术后麻醉护理配合。

2.3.1 手术结束后协助麻醉医生拔除硬膜外导管，穿刺部位用无菌纱布及胶布妥善固定，接术后镇痛泵，协助固定好装置，并告诉病人镇痛泵的正确使用方法及出现问题时的联系方法。护送病人回病房，整理药品及器械。

2.3.2 麻醉后并发症的观察和护理。为预防腰麻后头痛的发生，交待患者麻醉时不要抬头，术后去枕平卧6小时，术中术后静脉输液，预防脱水。术后留置导尿，预防尿潴留。术后1-3天回访，患者无不适。

3 个案特点

3.1 麻醉方法。股骨头坏死患者一般为中老年，其各器官伴有不同程度的萎缩和生理功能减退，常合并多种慢性疾病，对麻醉耐受力较低。髋关节置换术需保证术中血流动力学稳定和心肌供氧的平衡，腰硬联合麻醉可以保持血流动力学和心率的相对稳定，同时也能降低深静脉血栓的发生率，手术前后IBP，CVP，HR，SPO2，ST段均无明显变化，因此CSEA被临床广泛采用于髋关节置换术，但其作为一种麻醉方法，本身具有一定的危险性，需麻醉护士的密切观察，主动配合，严格无菌技术，确保患者安全。

3.2 麻醉。患者右侧髋部疼痛，左侧卧位较为舒适，协助麻醉医生时固定好病人穿刺，取屈曲位，背部与床垂直，双手抱膝，两腿屈曲于腹部，头尽量向胸部屈曲，使腰背部弓成弧形。双肩及双侧髂棘连线与地面垂直，保证脊柱不至扭曲。

3.3 中心静脉压、动脉压监测。进行全髋关节置换术的患者大多数是中老年人，多数患有高血压、冠心病、或其他脏器的慢性病，由体液调节能力降低，心、脑、肺、肾、肝等脏器的耐受性减弱，较青壮年更易发生肺水肿、心衰、肾功不全等。髋关节置换术创面大、时间长，最好进行中心静脉压监测，严格控制好出入量。麻醉护士要辅助麻醉医生进行中心静脉插管和桡动脉插管，以准确地进行心脏血流动力学监测、动脉血氧饱和度监测和血气分析，同时注意输液和失血等，根据手术出血量、尿量、中心静脉压情况及血气分析，了解血容量多少、电解质、酸碱失衡情况，及时为麻醉医生提供以上信息，有利于严格计算老年人的合理的液体及补血、补液量、输液速度。从而维持循环、机体酸碱、电解质和内环境的稳定。

篇（3）

首先，开展优质护理服务示范病房——外1科护士周君谈了自己在开展优质护理服务工作中的心得体会；护士长蔡嫒梅对开展优质护理服务工作的情况进行了总结；副主任王用強就如何加強医护沟通、加強协调配合，共同做好优质护理服务工作的做法向与会人员作了介绍。

随后，护理部总护士长银瑞月就我院8月9日，启动优质护理服务示范工程以来所做工作及下步工作打算作了安排部署。

最后，副院长王成绪作了重要讲话，指出，今后医院之间的竞争就是服务质量的竞争，卫生部“三好一满”活动也把“服务好”放在首位，他強调，全院干部职工都要参与到优质护理服务工作中来，充分了解开展此项活动的目的意义，这项工作做好了，对于增加医院病源，提升医院社会形象均会产生积极影响。

为了积极落实在全院开展的卫生部“优质护理服务示范病区”活动，骨科作为全院首批试点的重点科室，全体护理人员率先行动起来，以饱满的服务热情，投入到“优质护理服务”活动中。

3月底，护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书并制订了切实可行的实施方案，4月1日，“护理优质服务”活动正式启动，全体护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，抓落实，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，形成了人人争先、个个创优的良好氛围。

活动开展以来，大力倡导细节服务，科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。坚持给病人做班外基础护理，小到病人行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候一声，帮病人翻身，擦身，洗头，术前检查等。做好这些细节的事情，体现了骨科护理观念的更新和改进，体现了骨科的优质护理服务。

骨科在短短两个月争创优质护理服务示范病区活动中，加强沟通交流学习，赴青岛学习了先进的管理经验和护理模式，深刻领会了在开展护理服务过程中贯彻基础护理和健康教育知识的重要性。在近来的日常工作中，不断摸索出了一些适合骨科的好的护理方法和总结出部分好的经验。

1、创建活动离不开全科医护人员的大力支持。创建活动不仅得到科主任和医生的全面支持，还与不断转变护理服务理念的全科护士的支持密不可分。医生为病人精心治疗，护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，能通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等的重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。

2、创建活动离不开护理部的精心指导。护理部张玉莲主任与外二总护士长赵桂娥护士长研究决定，制定了各科室争创优质服务示范病区的方法和措施。随后，骨科召开全科护理人员会议，学习传达了护理部决定，同时，结合骨科实际情况，改变了以往的排班方式，更加注重人性化。以护士为中心，听取护士对排班的建议，目前我科排班探索采取实行小组包干制，将护士分层使用，为患者提供全程护理服务。

针对骨科61张床位，仅有17名护士及6名护理员的现状，护理部新增派我科2名护士，分为三个责任组，每个责任组的组长为高年资护士，并配有低年资的辅助护士及护理员，责任护士需做要求较高的患者康复锻炼及心理疏导等，低年资护士可以加强基础护理等。夜班为双班配有一名护理员，分为两个责任组，大家分工合作，并且梳理工作流程，明确岗位职责，组长根据护嘱部署工作，并于每日晨交—班。排班实行小组包干制，使全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量。

3、创建活动需要不断推出新的服务措施。近期骨科新购置了五张预防压疮的气垫床，新增两台心电监护仪，三辆助行器以及增高垫、梯形垫等护理设备，并且护理人员加强与病人的沟通，不断想办法出点子，自行研制了用于腿部术后预防出血冷敷用的冰袋包及便于晾干湿化瓶的钢架，为病人提供创新、人性化服务。

4、创建活动需要大力改观病区就医环境。我们配发了陪人卡，增设了医院统一配置的陪人床，进一步减少陪人，便于管理，使得病房整齐、整洁、安静，为患者提供一个良好的休养环境。改善了以前晨间护理不到位不彻底，晚间护理流于形式的缺点，同时高度重视公休座谈会，座谈会上将我们的服务宗旨及管理理念，耐心的传输给病人及家属，并对他们给我们提出的工作建议认真落实，此举受到患者及陪人高度赞扬，建立了和谐的护患关系。

住院患者对护理工作的满意度非常高，多次收到患者及其家属的表扬信、感谢信。称赞骨科的护理工作，使他们放心、安心。病人说：“对于骨科的护理工作很满意，不但服务好，而且观察仔细乐于和我们沟通，功能锻炼指导非常的认真，非常好”。

5、创建活动离不开每项操作规范的文明用语。在晨交—班会上大家踊跃学习，在操作时尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪取得患者的信任。通过短短的两个月的优质护理服务，骨科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，陪住率降低了，进一步体现了护士的专业价值。

6、创建活动离不开细致、全面的护理服务。具体在实施中，给病人提供全程、整体、人性化的一系列服务，在保证治疗的基础上，从入院到出院直到院外的康复功能指导提供全程的优质服务。晨间护理，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴尤其是晚间护理也能保证仔细清扫，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，协助患者更衣、叩背咳痰等等。

骨科80﹪以上的卧床患者，以老年患者居多，翻身显得尤为重要，我科将翻身卡贴于床头，认真讲解翻身重要性，取得患者配合，骨科患者翻身需要一系列的护理技术和要求，护理人员会认真评估患者，根据护嘱确定翻身的频率和要求，给予患者舒适的卧位，保证需要协助翻身的每一位患者全程护理人员翻身。

骨科术后患者大多需要进行康复功能锻炼，骨科全部护理人员扎实学习康复锻炼方法，不断总结经验，逐渐形成每种疾病的康复锻炼体系，以高年资主管护师为主的护理组每日根据患者病情制定每位患者的功能锻炼计划，每日三次给患者演示，被动与主动功能锻炼，每日进行康复功能锻炼效果评价，深得患者的信赖，并配合助行器、腿垫等护理用具，使患者早期达到功能康复，在基础护理的实施中很好的与护理技术相结合大大提升了护士的专业技术价值。我科还针对不同的患者制定了出院后的康复功能锻炼计划，将患者康复指导由医院延伸到家庭，并接受患者康复方面的问题的咨询与技术指导。

7、创建活动离不开全科医护人员争创优质服务示范病区的满腔热情。迎合医院创建优质护理服务病区的活动，我科为了继续提高全体护理人员的基础护理理念和技术，在护士节来临之际，特举办基础护理技术比武活动，全科护士及护理员积极响应，练习基础护理技术，争创技术能手。并且评选出在文明用语和微笑服务方面表现优秀的微笑天使，大家都表示要向先进学习，人人争创先进，为科室争创优质服务示范病区做出自己最大的贡献。

同时，骨科对患者的优质服务起到了很好的示范作用，在我科进修的基层同志，也能很快融入到这个集体中来，在短短的两个月进修期间，她们看到的、听到的、感觉到的是一种积极向上的工作氛围，这也深深感染了她们，并表示要以骨科这种工作作风为榜样，时刻激励鞭策自己，为骨科争创优质服务示范病区贡献自己的力量。

在开展优质服务示范病区活动中，骨科取得了一点成绩，这离不开院领导、医生、护士、及各个相关处室的大力支持，在今后的工作中，骨科还需要继续加倍努力，尽力做到住院病人少陪人、无陪人、陪而不护，为病人创造优质温馨的示范病区。随着“优质护理服务”活动逐步深入，骨科将会做的更好，让患者更加满意。

护士长年度个人述职报告2

一年来，在院领导和护理院长及科护士长的领导、帮助和指点下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作计划，完成了XX年护理计划90%以上，现将工作总结情况如下：

一、认真落实各项规章制度，严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。

1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。

2、坚持了查对制度：

（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1—2次，并有记录；

（2）护理操作时要求三查七对；

（3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。

3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。

4、坚持床头交接—班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。

二、提高护士长管理水平

1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。

2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。

3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。

4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。

三、加强护理人员医德医风建设

1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。

2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加xx宾馆、xx宾馆的礼仪培训。

3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。

4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。

5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。

护士长年度个人述职报告3

2005年，是可喜的一年、收获的一年、彰显朝气的一年！我们xx医院在院领导的正确领导下，通过全体医护人员的共同努力，管理制度逐渐规范、工作程序进一步完善、学术研讨缜密推进、业务领域稳步拓宽，各科室人员在各自的工作岗位上尽职尽责，使医院整体上呈现出一个循序渐进、健康向上的良好发展态势！

我从2005年7月份进入xx医院工作以来，在所有同事的帮助下，很快对医院的人员结构、软硬件设备有了一定的了解，使自己迅速进入角色，投入到自己的工作岗位上，在进一步的工作中，我还对医院护理工作方面的一些环节提出了自己的一点建议，并在征得院领导的认可后，积极着手分步实施。

经过几个月后，承蒙院领导对我工作上的信任，委以重任，把护士长这一重担交给了我。为了把工作做细、做实、做扎实我便进一步注意观察我们护理队伍中的每一个成员，摸索她们的脾气性格，掌握她们工作中的优缺点，并根据大家不同的特点，分别制定了有针对性的工作计划，有条不紊地把预定的工作目标逐一实现，但由于我刚来医院不久，又是一个特别缺乏工作经验的年青人，我意识到，要想把工作做好，就必须努力在生活上关心每一个人，在思想上贴近每一颗心，化解每一个可能成为工作中的磕磕拌拌，不玩虚套子，不耍眼前花，严格要求自己，以身作则，带动全体护理人员，在思想上提高自己，在业务上锻造自己，更好更优质地完成护理任务。

篇（4）

2.召开护士长例会

3.组织护理学术讲座

4.下半年护理持续质量改进项目开题报告

5.护理业务查房

6.护士长工作半年度评价

7. 检查"开展满意服务活动，提高护士服务品质"优质护理服务举措实施情况

8.落实《患者安全目标》，进行"医院安全文化"建设活动，积极倡导医护人员主动报告医疗安全(不良)事件的制度(非处罚性)与措施

x月

1.护理质量检查及护理行政查房

2.召开护士长例会

3.组织护理学术讲座

4.季度护理质量检查

5.组织护理人员护理技能操作考试

6. 组织学习中医护理常规及技术操作规范。

7.检查立项课题的进展情况

8.落实《患者安全目标》，严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求

x月

1.护理质量检查及护理行政查房(护理质量安全管理考核：护理核心制度、重点科室关键环节管理、护理不良事件管理)

2.召开护士长例会

3.组织护理学术讲座

4.举办一次护理技能竞赛：外周静脉留置操作竞赛

篇（5）

选取景德镇市第三人民医院2013年8月份到2014年8月份的100名护士为研究对象，均为女性，年龄22～47岁，平均(28．3±4．4)岁。中专学历24例，大专学历45例，本科学历31例。工作经历为1～3年，平均工作经历为(1．3±0．2)年。随机分为对照组和观察组，各50例。两组护士在一般资料的比较上，包括年龄、学历、工作经历均相仿，无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

对照组护士景德镇市第三人民医院实施护理管理，观察组护士则实施护理管理，护理管理主要内容包括:

1．2．1强化法制观念，完善管理制度

护士充分认识护理安全的重要性，让护士认识到安全是生命，质量是尊严，从而严格要求自身，约束行为举止，组织护士进修学法懂法，增强自身的法律意识。

1．2．2加强专业理论与技能操作的培训

制定和完善护士规范化培训方案，实施专业技术理论培训并定期考核。护理工作要求护士熟悉各项专业理论，并熟练掌握抢救与应急技能。

1．2．3加强医患交流，落实人性化服务

护士需主动与患者以及患者家属交流和沟通，加强人文关怀，对患者耐心解释所患疾病的相关知识与应当注意的事项，配合医护人员的治疗。涉及医疗性强的细节，需要请主治医师详细告知，防止因护士交代不当导致医患纠纷。

1．2．4落实差错事故报告记录制度

对差错事件进行报告记录，确保护理安全，并强化质量控制，鼓励护士积极上报护理工作中的安全隐患。

1．2．5强化护士的慎独意识

护理工作与患者的生命安全息息相关，因此需要培养护士具有慎独意识，体现医护人员对患者生命健康的重视和负责任的态度，对加强护理工作质量具有促进作用。

1．3观察指标

对两组护士护理工作中出现的不良事件以及护患纠纷事件进行统计和记录。采用自拟护理满意度调查问卷对两组患者的护理满意情况进行调查，每组抽取同期患者各50例，并组织两名护理人员进行问卷的发放以及统计，满意度主要针对患者对护士的服务、治疗流程、护理服务等情况的满意程度进行评估。分值范围为0分到100分，分值越高表明满意程度越高。分值在85分以上，则计为非常满意;分值为60分到84分，则计为满意;分值在59分或以下，则计为不满意。问卷共发放100份，有效回收100份，回收率为100%。

1．4统计学方法

采用SPSS14．0软件对研究数据进行处理，采用卡方检验对计数资料进行处理，统计学意义以P＜0．05表示。

2结果

2．1两组护理不良事件及护患纠纷事件比较

观察组护士的不良事件发生率及护患纠纷发生率明显低于对照组(P＜0．05)。

2．2患者对两组护士的护理满意度比较

患者对观察组护士的护理满意度高于对照组(P＜0．05)。

篇（6）

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.321 文章编号：1004-7484（2013）-11-6404-02

门诊流程指的是患者至医院就诊的全过程，其中各环节方便、快速及准确与否，对医院医疗质量与就医秩序有直接影响[1]，甚至会对医院声誉有重大影响。通常情况下，患者在门诊中就诊时，一次看病所需时间为1.5h-1d，在就诊过程中需要进行多次排队与付费，就诊速度较慢且流程较多，门诊护理工作效率较低。为给门诊患者提供有效、便捷的护理服务，促使患者候诊时间大幅缩短，我院门诊在2011年4月至2013年7月间展开门诊流程再造，开展优质护理服务示范工程活动，实施效果显著，现将相关情况报道如下。

1 方 法

1.1 在门诊流程再造中开展优质护理服务示范工程具体措施

1.1.1 提高认识 门诊服务属于医院服务中首要环节，是患者对医院医疗水平与服务质量展开评价的第一窗口。门诊护理服务质量可对医院整体水平予以直接反映，不仅会对医院名誉有直接影响，同时也与医院整体效益密切相关。因此，对门诊护理人员整体素质加以提升，在门诊流程再造中开展优质护理服务具有重要意义。

1.1.2 深入学习优质护理服务相关知识 优质护理服务是坚持患者中心原则，加强基础护理，开展护理责任制并对护理专业内涵加以深化，促使护理服务质量整体提升。为保证我院门诊护理人员对优质护理服务有准确把握且深入领会相关精神，在开展活动前，我院门诊加强优质护理服务宣传力度，在全体门诊护士间展开优质护理服务相关知识全员培训，在活动开展后定期进行后续培训。

1.1.3 对门诊硬件设施加以改造 坚持以患者需求为中心原则，对旧有门诊科室布局进行改造，调整了一站式服务台至大厅中心位置，对功能相近的科室进行整合，超声科搬迁就近于产科及妇科诊区，改扩建门诊采血室增加采血席位等等一系列举措，保证了门诊科室布局的合理，诊疗检查流程的顺畅，为病人就医提供了便利；分楼层设置挂号缴费处，各诊区设置“分诊排队叫号系统”，合理分流集中排队现象，有效维护就诊秩序；增加了足够数量的候诊椅满足病陪人的坐候；为空腹来院检查的病人设立了“爱心茶点站”免费提供餐点；立体完善了门诊引导标识系统方便病人查找。

1.1.4 在门诊流程再造中开展优质护理服务 ①实施全程护理：对于行动不便或有特殊需要的患者在门诊就诊检查，专业导诊人员应主动提供陪送服务，为患者就诊的安全性及便利性提供保证。②实施无缝隙护理服务：门诊护理人员工作任务较重且工作范围较大，不仅需要为患者提供良好护理服务，同时还应对门诊医师与各医技人员予以有效配合。在实施门诊流程再造中，所有门诊护理人员均应将导诊胸牌佩戴完善，当患者需要帮助或出现任何疑问时，应及时、主动迎上，以亲切、耐心、负责的态度为其详细解答，并且在护理工作中应真正落实首问首诊负责制，坚持“以患者为中心”的护理服务原则。③检查报告集中发放：保证所有患者各检查报告可在门诊一站式服务台直接领取，确保患者可及时获得检查报告。④成立门诊护理组：由一站式服务台、各分诊台、采血室等门诊护理岗位人员组成门护组单元，形成灵活调派机制，根据各岗不同的高峰时段，及时调派人员，如在9：00-10：00等候采血化验的病人较多，可将服务台护士调至采血室，增开采血席位，加快速度。⑤执行弹性排班制度：导诊护士应提前40min到岗开始接待分诊工作，各分诊台与采血室护士提前20min到岗，服务台中午连班不间断，下午班延至5：30，保证早来晚到的病人也能够得到及时、周到的服务。

1.2 观察指标 利用我院自制满意度调查表对门诊患者护理工作满意度进行评价，对2011年6月（未实施优质护理服务）与2013年6月（实施优质护理服务）门诊量进行分析，统计患者满意度与门诊量提高率。满意度调查表总分为100分，共有5项评价内容，经专家审定，我院自制满意度调查表具有较高效度。

2 结 果

与实施优质护理前相比，患者满意度提高率为18.2%，门诊量升高率为25.4%。

3 讨 论

3.1 促使护理人员整体服务意识提高 在门诊护理人员和患者短时间接触中，由于外地患者较多，护理人员工作量大且工作范围较广，时常会出现护理疏漏等问题。通过在门诊流程再造中开展优质护理，可促使门诊护士“首问首诊负责”意识得到强化，促使护士由原来的被动服务转变为主动提供帮助、积极接送，对患者问询中存在的实际困难加以主动解决，从而促使门诊护士整体服务意识显著提高。

3.2 促使护理工作效率显著提高 利用叫号系统可促使患者按照语音叫号进行安心等候，有效消除门诊患者插队及围观等秩序混乱现象发生几率，有效减少护理人员工作量，同时促进门诊工作效率显著提高。将门诊患者检查报告予以集中发放，可利用自主打印机进行检验报告打印，促使护士工作量大幅减少。

3.3 促使患者护理满意度显著提高 为患者提供零距离模式服务，可促使患者待诊时间大幅缩短；经门诊窗口的合理布局，对门诊流程加以优化，开展优质护理服务示范工程，可促使门诊服务质量显著提高，实现良好社会效益与经济效益。在我院门诊开展门诊流程再造并实施优质护理后，患者满意度提高率为18.2%，门诊量升高率为25.4%。

篇（7）

中图分类号：R47 文献标识码：B DOI:10.3969/j.issn.1671-3141.2016.25.177

引言

我国自2010年起，制订了一系列关于医疗改革的方案。自该方案施行以来，卫生部便全面启动开展“优质护理服务示范工程”活动，该活动以“夯实基础护理，为人民群众提供满意服务”为奋斗目标[1]。我院为了深入贯彻落实全国卫生工作会议精神以及吉林省卫生厅的相关文件要求，根据患者的实际情况，我院全面开展了优质护理服务工作，有关实践证明，我院在不断总结经验的基础上给予患者引导、示范和推广优质护理示范工作，几年来，我院的优质护理工作的开展和不断地深化、改进，患者的满意度高达85％以上[2]。本文对临床上开展优质护理的管理探析做出以下报告:

1资料和方法

1.1一般资料

我们医院共有患者病床床位数共有1002张，其中，手足外科40张床位，骨外科有14名护理人员，根据学历的不同分为：2名中专生毕业，5名专科学历，7名本科毕业生；根据职称职位的不同分为：6名护士，7名护师，2名主管护师。以收治的100位患者为研究对象实施优质护理干预措施并对临床上患者的治疗效果实施分析。

1.2实施方法

1.2.1重建服务精神，改善道德良知。为了配合医疗改革更好更快的进行，制定相关的活动方案，我们医院成立并创建了一个素质颇高的“优质护理”领导小组。为了明确医疗改革的具体目标，达到质量、服务以及医德均要较高质量的三好一满意的目的，我院全体护理人员按照“优质服务活动方案”要求；努力做到使患者真正的满意，社会轻松，政府称赞，为构建和谐的医患关系打下坚实的基础。护理人员按照优质护理服务标准要求，明确自己的工作目标，要求落实基础护理工作，与患者构建和谐的护患关系[2]。1.2.2做好相关的宣传工作，为了配合医疗改革的工作顺利进行，医院各个科室在病房的走廊张贴优秀护理人员的照片以及护理人员的相关事迹。为了使患者有一个良好的心态接受治疗，在患者的住院治疗过程中，护理人员应将“优质护理服务”的核心内容、开展的目的、具体操作方法及收费标准打印成书面文字形式使患者以及其家属充分的了解医疗改革。1.2.3护理部亲自指导科室工作，制定了具体切合实际的工作流程、制度、规范，为了最大限度的发挥护理人员主观能动性，科室分成两个护理小组，进行小组之间的评比。在患者的住院治疗护理过程中，每个小组的责任护士和责任组长，针对不同的病人和病情，制定出切实可行的护理计划，按计划细心、耐心、专心的服务好患者的临床治疗、护理、和生活，助理护士应配合主管医师照料临床病人的起居，密切观察并记录患者的临床症状并报告主管医师。在患者入院治疗之后，护理人员应负责患者住院期间的各项专科治疗、基础护理以及健康指导，落实患者康复出院后的复诊，针对患者的治疗全程做到专人护理。责任组长应每天落实本组工作，并检查具体护理工作的护理效果，护理人员应负责病情较为严重的患者的治疗全程，护理人员必须落实患者的具体护理操作过程以及患者的具体检查措施[3]。1.2.4制定人性化陪护制度及探视时间“优质护理服务”不能简单地等同于“无陪护病房”，家属的态度和行为是稳定病人情绪的重要因素。病人普遍认为，围术期如果无家人陪伴在身边，缺少亲情支持，难以接受。科室还根据病人病情严重程度及治疗阶段制定陪护制度，当病人处于恢复期或病人自理能力较好时，不安排陪护人员，由护士进行照顾；当病人在术后1-3d内或自理能力较差或病情较重时，安排家属陪护，有家属陪伴在病人身边，让病人心理得到安慰和鼓励，可增强他们战胜疾病的信心。1.2.5护理文书的改革我院在实施优质护理服务以来先后几次修订改进了护理文件书写标准，使其更适合工作的需要，从基础护理到专科护理，从普通病人护理到危重病人护理，除护士交班报告外，其他护理记录几乎全使用表单式、简单明了，节约了护士的工作时间，护士有更多的精力照顾病人，实现了“为把时间还给护士，把护士还给病人”的服务要求，护理人员有更多的时间积极主动的与患者进行心理上的沟通交流，对患者做好相关的基础护理措施，落实对患者的护理措施，护理人员有更多的时间配合患者进行治疗。1.2.6定期对住院患者进行满意度测评，并将患者的反馈意见及建议及时给与整理，进行综合分析原因进行整改，患者满意度不断提高。（见表1）

2结果

优质管理工作前后，将护理服务结果进行对比，护士的护理工作完成情况与患者的满意度结果差异明显，具有统计学意义（P<0.01）。

3讨论

随着国民经济的提高以及人们生活水平的提高，患者在住院治疗使对护理的治疗质量有着更高的要求，此种情况下，优质护理成为首选方案，那么优质护理管理是实现优质服务的可靠保证。优质护理可以为患者创造良好的住院环境,患者以及患者家属的理念通过整体护理的实施也得到了改变,护理人员的积极主动性得到了明显的提高。患者以及患者家属的法制意识得到了增强,患者的满意度得到了极大地提高,患者的自我保护意识有所增加，医患事故也得到了有效的控制。整体的优质护理可以提高患者战胜疾病的信心，缓解了患者的心理压力，减轻了社会负担，在临床上具有广泛的推广意义，体现了医疗改革的优势[4]。

参考文献

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[2]芦雅琳.赵莺柳,钟秀卿.基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼[J].现代临床护理,2003,8(3):45-46.

篇（8）

1　资料与方法

1.1　资料

我院编制床位490张，设有15个临床科室，护士人数256人，护工16人，床护之比1：0.42，平均每月收治病人2190人次左右，平均床位使用率106.9%。

1.2　方法

1.2.1　优质护理服务的措施

1.2.1.1　成立优质护理服务示范工程领导小组，定期召开会议，研究解决实施优质护理服务工作中存在的问题，改变以往护理模式和护理管理方式，推进护理工作。

1.2.1.2 改变工作流程，护士从流水线作业转变为点对点服务，改变了以往一个病人要面对几个护士，现在一个责任护士负责5-6个病人的护理，为患者提供连续全程的护理服务。从病人一入院的接待，每日评估病人的病情、检查结果、心理状态等后，除了落实常规的治疗抢救外，做以下工作：

（1）制定相应的健康教育计划，饮食指导、活动安排等；（2）出具护嘱单：生活护理的种类及次数。并根据以上内容制定了表格文书，使每班护士明确职责。同时将基础护理和专科护理紧密联系在一起，在基础护理、生活护理过程中完成对病人的病情观察、并发症的预防、机体状态的评估、危险因素的评估、病人安全的保障。同时把工作台从护士站移到病人床头，护士们基本都和自己的病人在一起，更有利于病情的观察和贴心的照顾，密切了护患关系。

1.2.1.3 创新护理管理，落实好优质护理服务，让病人满意，让护士满意

（1）改变排班方式，兼顾临床护理需要和护士意愿，根据不同年资护士的工作能力与不同时段的护理内容合理安排人员，增加8-17班，减少交接班次数，增强护理工作连续性，保证护理安全与质量；（2）科室护理组织结构实施扁平化结构，根据护士的职称与工龄进行分层管理，体现能级对应：主管护师担任护理组长，5年以上年资护士担任责任护士，1-5年低年资护士主要承担生活护理；（3）实现临床护士责任制落实，责任护士分管具体床位，负责包干所管床位的治疗、护理、检查、健康教育等，满足患者要求[4]；（4）将每位护士所管病人的护理质量进行每月考评，选出病人最满意的护士，并纳入绩效考核，与评优、晋升相结合，体现多劳多得，优劳优酬，调动护士工作积极性。

1.2.1.4 落实基础护理　“优质护理服务示范工程”的主题是：夯实基础护理，提高护理服务。（1）找出影响基础护理质量的因素有：护理人员从思想上重视不够，心理上排斥这项工作，认为会降低护士在社会中的形象；（2）针对影响因素制定相应措施：①通过学习讨论卫生部及河北省优质护理服务相关文件及护理职责，转变护理人员对基础护理重要性的认识。②护理部领导带领护士多次去率先开展优质护理服务的上级医院观摩参观，使护士真正理解护理服务的内涵；（3）加强基础护理技术操作培训。结合卫生部颁布的《临床护理技术操作规范》制定了《临床护理技术操作标准流程》，以此为标准对护士进行培训，并将基础护理质量控制纳入“三基”考核中。

1.2.2 评价方法　通过非惩罚性自愿上报系统对护理不良事件进行分析。将2010年1月-12月护理不良事件的发生率及种类作为对照组，将2011年1月-12月实施优质护理服务以来，护理不良事件的发生率及种类作为实验组。两组作统计学分析。

2　结果

实施优质护理服务前后，护理不良事件（包括烫伤、坠床跌倒、导管脱落、压疮、用药缺陷、核对差错、仪器设备危险）发生率比较：对照组住院20312人次，不良事件发生32例，不良事件发生率0.19%；实验组住院22217人次，不良事件发生20例，不良事件发生率0.09%。实验组不良事件发生率低于对照组，（p

3　讨论

3.1　近年来，病人安全问题已成为医院质量管理关注的焦点，病人安全是全世界医院共同面对的问题，受到各国政府和世界卫生组织的高度关注[5]。护理工作与患者接触最直接、最连续、最密切、最广泛。护士在实施优质护理服务过程中，要对患者病情、自理能力进行评估，制定适合患者的个体化服务内容和健康教育项目，在落实基础护理的同时，能及时发现平时易遗漏的有价值的病情信息，从而及时采取有效措施避免不良事件的发生。

3.2 开展优质护理服务是优化医院服务，促进医患和谐的切入点，责任护士包干床位后，使护士主人翁意识加强，对所管病人的病情、检查、结果等主动了解，并主动完成相应的治疗、护理、提高了护理质量。开展优质护理服务后，患者烫伤、坠床等意外伤害的发生率明显下降。

3.3 在实施优质护理服务过程中，也发现护士的健康教育能力与病人的沟通能力及对于不同病人风险因素的评判能力参差不齐，特别是低年资护士较弱，护理管理者实行护士分层管理的同时，也要加强对他们的规范化培训，帮助他们强化评判性思维以及风险防范安全意识，全面提高护士整体素质，从而最大限度消除护理不良事件的隐患，促进人类健康事业的发展。

参考文献：

[1]　刘玮琳，叶文琴.加拿大Mcgill大学对护理差错的认识和处理[J].南方护理学报，2003.4（10）：94.

[2]　李漓，刘雪琴.我院护理不良事件报告制度的建立与实施[J].中国护理管理，2007.7（11）：54-55.

篇（9）

【中图分类号】R473.71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）2-0212-02

优质护理的概念是：以病人为中心，加强基础护理，从整体上优化护理服务水平。 在2010年全国护理工作会议上，使护理工作贴近病人、临床、社会成为主旨；夯实基础护理，提供让患者满意的服务成为会议的主题[1，2] 。优质护理展示了医院的形象，为护士达到护理目标指引了方向。一些报告、绩效或者数据等只能体现护理的表观特征，住院病人的评价才是衡量护理工作优质与否的关键。2012年5月到2013年11月，我院妇科护理组开展了优质护理服务，经临床实践取得了满意的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：以在2012年5月到2013年11月期间，我院共计收治的267例妇科住院病人为研究对象。随机分为试验组135例和对照组132例，分别开展常规护理服务和优质护理服务。试验组年龄（35.7±8.5）岁，包括子宫肌瘤 45例，子宫颈癌27例，卵巢囊肿22例，功能性子宫出血15例，异位妊娠11例，子宫内膜癌9例，绒毛膜癌6例；对照组年龄（36.1±8.2）岁，包括子宫肌瘤 44例，子宫颈癌27例，卵巢囊肿21例，功能性子宫出血15例，异位妊娠11例，子宫内膜癌9例，绒毛膜癌5例。两组患者在年龄、所患妇科疾病、精神意识等一般资料上差异不明显。

1.2 优质护理的主要方法

1.2.1 管理方面：充实一线护理人员数量，临床岗位护士的比例要超过占护士总数的95%，力争做到“一患一护”；废除繁琐文件书写，简化文书，提倡护理文书表格化，原则上书写文书时间不能超过30分钟；杜绝多输液；实施护理责任包干制，做到人尽其责，避免安排护士过多的任务[3，4]。

1.2.2 加强基础护理：护理人员做到每天整理病床3次，制作护理工作日程表，并严格遵守。日程表内容应包括： 为妇科患者剪指甲、洗头、温水擦浴；按时更换病患床单及患者衣物；PICC 置管护理；强化健康教育，特别是心理健康教育；出院随访；大扫除等。同时制定妇科疾病患者对护理内容及护理服务满意程度调查表，加强妇科疾病患者对护理服务的权重[5]。

1.2.3 加强护患沟通：坚持做到每日主治医生、护士长、责任护士查房，护士主动巡视病房，及时发现并解决问题。沟通与关怀是患者对优质护理内容的最大期待，这与妇科病人特殊情况和心理有关。护士在与患者的沟通中，做到文明、礼貌、耐心，体贴、体谅、关心病人，以病人为中心，形成良好的护患关系，是妇科病人认为护理服务满意与否的关键因素[6]。

1.3 研究方法：在出院前一天，调查和记录两组住院病人对护理人员的服务态度、技能、用药和疾病知识的健康教育等内容的评价，并记录患者对护理服务的满意度。

1.4 统计学方法：将调查结果建立数据库，采用SPSS 11.5统计、分析调查数据，两组样本比较进行t检验。P

2 结果

2.1 两组妇科疾病患者对护理人员的服务态度、技能、用药和疾病知识的健康教育等内容的评价比较见表1。

3 讨论

本研究旨在调查优质护理服务在妇科中的开展情况，探讨优质护理服务对促进护患关系和谐的影响。经本次研究发现：试验组在妇科疾病患者对护理人员的服务态度、专业技能、健康教育的评分及满意度方面明显高于对照组，差异显著。这说明提供优质护理服务既能规范护理人员的态度、提升专业技能，同时也能显著提高妇科患者对护理服务的满意度，对形成良好的护患关系有重大推动作用。

综上所述，优质护理服务的实施能切实改进护理工作质量，提高妇科患者对护理服务的满意度，极大改善护患关系，值得推广。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知[S].20100119.

[2]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].20100122.

[3]Risser NL. Development of an in trument to measure patient satisfaction with nurses and nursing care in primay care settings[J]. Nursing Research，2009，24（ 2） ： 45 - 51.

篇（10）

2010年1月27日，卫生部在江苏南京召开了全国护理工作大会，正式启动创建“优质护理服务示范工程”活动，该活动的主题是：全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，提供满意服务，把时间还给护士，把护士还给患者[1]。优质护理是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调支持，用优质护理质量来提升患者和社会的满意。神经内科根据会议精神，结合科室具体情况，于2011年6月1日开展优质护理服务活动，取得较好的效果，现将方法和结果介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 神经内科是笔者所在医院的重点科室之一，开放病床30张，护士15人，其中主管护师3人，护师3人，护士9人，床护比为1：0.5。护士大专学历占90%以上。

1.2 方法

1.2.1 召开动员大会，组织学习相关文件 为了提高护士对优质护理服务活动的认识，全院召开职工动员大会；护士长和质管员参加护理部组织的集中培训，并到开展优质护理服务示范病房的上级医院进行考察学习以及接受卫生行政部门或上级医院的指导，科室制定学习培训计划，并组织实施，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，《临床护理实践指南（2011版）》，《综合医院分级护理指导原则》，《基础护理服务工作规范》，《护士条例》等标准要求，扎实推进优质护理服务。对护理人员进行三基培训，巩固护理知识，并加强专科理论和技能培训，扩大知识面，学习新技术新知识，对年经护士实行规范化培训，提高临床沟通能力和观察能力，以保证护理质量，对高年资护理人员进行伦理道德、法律、护理风险意识培训，加强行为规范和自我监督，使他们对低年资护理人员起到质量把关和技术指导作用[2]。基础护理是根基，理论是实践的基础，是实践的指南，任何的操作实践都离不开理论的支持。护士通过反复的学习，明白了优质护理服务的意义，掌握了其内涵，大家热情高涨，积极想办法，为科室护理工作出谋划策，努力将科室营造成为温馨的家庭式病房，让患者感受到满意的服务环境。请专家给全院职工进行《沟通的技巧》，《自我推销》等工作能力的培训。美国的一个医疗报告显示，66%的医疗错误与工作人员人际关系差、沟通不畅有关。团队之间沟通良好能为患者提供更好的服务[3]。

1.2.2 增加人力，物力，财力的投入 增加临床护理人员，卫生部印发的《2011年推广优质护理服务工作方案》中指出，要根据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士，床护比至少达到1：0.4[4]。2011年医院新增加护士56人。购买流动护士站，移动式洗头机、吹风筒、剪发用具等。增加临床科室护士每人每月100元津贴，大夜班津贴50元/（次·人），小夜班津贴40元/（次·人）。将护士站移到患者身边，让护士更贴近患者、更贴近临床，护士将主动服务理念运用于护理工作中，为患者提供方便、高效、安全、优质的护理服务。

1.2.3 改革护理服务模式，体现人性化 （1）实行APN排班模式，A1班7：30～16：00 4人，A2班7：30～12：00，15：00～18：00 2人；P班16：00～24：00 1人；N班0：00～8：00 1人；卡班11：00～15：00，17：00～21：00 1人；这种排班模式体现了护士工作的连续性，减少了交接班的次数，只有N班是一人熬夜，满足了护士的意愿。（2）实行小组包干制，科室分为两个护理小组，每组分管15例患者，设有护理组长1名，负责本组的护理质量和危重患者的治疗、护理，并检查、监督本组的治疗和护理完成情况，每位责任护士负责自己所管患者的评估，各种治疗，基础护理、生活护理、心理护理，健康宣教，指导及协助功能锻炼，出院后的电话回访。（3）合理满足护士的需求，每次排班前两周，护士有事情，提前跟护士长讲，护士长在排班时最大限度的满足护士的意愿，实在满足不了，跟护士解析清楚，杜绝排班无秩序现象，有利于护士与护士之间的团结协作，有利于护士和护士长关系的和谐，有利于提高护士的工作热情，有利于建立凝聚力的团队。（4）基础护理和专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，每位责任护士接待患者后，首先进行自我介绍，介绍主管医生、科主任、护士长，病室的环境及科室的工作制度，各种医疗设施的使用方法；送开水到床头，介绍同病房的病友，解除患者的思想顾虑；并对患者进行评估，执行长期医嘱和临时医嘱，介绍用药的作用和副作用及用药的注意事项，各种检查的意义和注意事项，做好各项基础护理，神经内科急、危重症患者多、患者致残率、致死率高，生活不能自理患者多，基础护理任务重。2010年12月卫生部颁发的《医院实施优质服务工作标准（试行）》要求“不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者”，这就意味着护士的工作有所增加[5]。护士要协助患者翻身、床上擦浴、床上洗头、理发、足部清洁、修剪指甲、剃须、面部清洁和梳头等，保持患者皮肤的清洁，干燥，使患者舒适，防止压疮的发生；协助患者翻身拍背，有利于痰液的咳出，预防肺炎的发生。对患者进行健康宣教，介绍疾病产生的原因，给予饮食指导，强调功能锻炼的重要性，并协助、指导、督促及为患者进行康复锻炼。患者及家属对护士的专业化照顾更加放心和满意，陪护率下降，减轻了患者的家庭负担和经济负担，保持了病房的安静和有序。（5）针对神经内科老年患者多，认知功能障碍患者多，难以记住及容易忘记的特点，科室开展形式多样的健康教育形式，比如：每月一期的健康教育黑板报，每间病房有一本健康教育手册，报架上有通俗易懂、图文并茂的健康小册子，床头柜上有温馨提示卡。责任护士反复的进行宣教，责任组长每星期抽查一次，使患者掌握有关疾病的基本护理知识，调动患者参与疾病康复的积极性。（6）“工休会”每月召开一次，结合当月的工作重点和护患沟通情况有针对性的及时进行，主要是征求患者及患者家属意见和建议，解决患者相关问题，持续进行治疗护理改进。同时也加强了患者家属间的互动交流，使其互相倾诉、互相支持。他们正经历着相同家庭危机，更容易沟通、交流和给予相互的情感支持[6]。科室设有患者意见薄，患者及家属对治疗和护理有意见和建议都写在意见薄上，护士长、科主任每星期检查一次，以利于改进工作，给予患者更好的服务。（7）简化护理文书的书写，采用电子版护理记录，要多用符号少用文字描述，或表格式护理记录，护士采用打“√”或选择词条记录，每班记录不超出半小时，大大节省了护士时间，使护士有更多的时间给予患者做治疗和护理，提高护理质量，无护理不良事件发生。

1.2.4 增加患者费用透明度 科室设有专职医疗记账员，检查医疗、护理工作计费情况，每日发放患者费用清单，及时解答患者的医疗收费管理咨询。医疗记账员要熟悉各种医疗报销范围，对大额检查及超出报销范围的药物、治疗及时提醒医生请患者及家属签字同意才进行检查、治疗。护理人员要培训医疗收费，提高对医疗收费管理的认识，在一定程度上杜绝护患纠纷，提高患者满意度。

1.2.5 后勤保障 完善后勤保障是保证优质护理服务顺利开展的前提，过去科室护士都在从事很多非护理工作，导致直接护理患者时间减少，既浪费人力，又得不到患者的满意[7]。开展优质护理服务活动，一切工作以临床一线工作为主。如供应室下收下送，中心药房送药到科室，后勤部门有专人更换氧气筒，医技科室把患者检查报告结果送到科室，营养科把患者用餐送到床前。这样护士有更多的时间给患者进行治疗，护理，这也与卫生部提出的“把时间还给护士，把护士还给患者”相吻合。

2 结果

2.1 患者满意度提高 开展优质护理服务18个月以来，科室收到感谢信11封，锦旗及匾牌4份，患者满意度达到98%以上。

2.2 护士整体素质的提高 开展优质护理服务，科室护士对优质护理服务知晓率达到100%；实行责任包干制，护士对所负责的患者进行全程护理，及时查找工作的难点问题，钻研护理新动态，更新专科知识，灵活运用专科知识，密切观察病情变化，实施规范的流程化护理措施[8]。以患者为中心的护理模式，护士需主动学习专科疾病护理知识，了解药物、检验、营养、心理等相关知识，在完成各项护理操作的同时，给予患者专业的健康指导，让患者从内心尊重护士，实现护士专业价值的突破[9]。

2.3 陪护率下降 开展优质护理服务，始终“以患者为中心，以患者需求为服务内容，以患者满意为服务目标”，护士在病房工作的时间延长，能及时满足患者的大部分需求。患者的生活护理基本由护士完成，扭转了以往由家属或自聘护工护理患者的局面。解决了一人生病，全家受累的现象。陪护率由98%下降到72%。减轻了患者的家庭负担和经济负担，保持了病房的安静和有序。

3 讨论

在开展优质护理服务过程中，由于护士工作范围扩大，工作量增加，临床护士大多是年龄较低，多数是独生子女，多数护士有一定的思想波动，而护理经费没有固定来源，护理服务项目普遍收费偏低，护士待遇得不到明显改善，收入和付出不成正比。部分医疗机构重医轻护，随意减少护士人数，致使医院医护比例严重失调的现象并不少见[10]。护理工作是一项专业性、技术性都很强的工作，不但要有好的专业技术和充沛的精力、体力，还要有很好的沟通、协调、团结协作能力。护理服务项目过低的收费使护士价值难体现，造成护士工作积极性较低，影响了护士队伍的稳定和护理专业学科的发展[11]。作为护理管理者，应该时刻关心、支持、爱护护士，采取有效的激励措施，使护士爱岗敬业，稳定护士队伍。使患者从心里接受护士，尊重护士，让患者及家属感受到护士在患者的治疗和护理中发挥的重要作用。

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