酒店服务质量管理汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇酒店服务质量管理范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。

二、酒店服务质量的构成分析

酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。

酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。

三、导致酒店服务质量问题的原因

酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。

（一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度就会降低。

（二）如果酒店没有做好监督和管理工作，对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行，即使质量标准是没有缺陷和错误的，但是服务质量却很难得到提高。

（三）如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭，向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准，那么酒店服务质量控制就会起不到成效。

四、提高酒店服务质量的策略

（一）提高酒店服务的过程质量

高质量的服务能够为酒店带来竞争优势，但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的，是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示，大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率，因此服务过程才是真正决定服务质量的因素，控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键，所以酒店管理者必须坚持如下观念：

1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心，将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中，确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果，更要重视服务的过程。

2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分，加强人员招聘工作，让外界了解到酒店服务人员并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行业一样，酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。

（二）做好酒店的营销管理工作

酒店服务的生产、传递和消费是同步的，因此酒店服务人员也肩负着营销的责任，消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量，因此服务人员提供优质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查，分析消费者对酒店不满意的地方和原因，与酒店服务人员共同采取措施解决，提高消费者的满意度；酒店管理层还要在内部贯彻营销思想，内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待，提高内部营销水平，就是为提高酒店服务质量提供了推动力。

篇（2）

随着我国旅游产业的不断发展，度假酒店的数量和规模也在不断扩大，因此对其服务质量管理提出了更高的要求。但是，由于针对度假酒店服务质量的管理方面还存在很多问题，导致目前度假酒店在竞争和生存中都受到了严重的威胁。

 

一、度假酒店服务质量管理存在的问题

 

(一)度假酒店的决策效率有待提高。随着旅游业的不断发展，度假酒店也在进行着不断的变革，从而能够更好地迎合市场的需求。因此，在度假酒店的发展过程中，需要高层的管理者对相关的变动进行决策。但是，目前很多度假酒店存在着决策效率差的问题。首先，很多酒店的高层管理者并没有对度假酒店的市场环境和顾客需求进行深入的分析，其决策依据主要是效仿竞争对手的服务模式，或者是照搬国外大型连锁度假酒店的经营理念等等，因此无法从根本上促进度假酒店服务质量的提高;其次，度假酒店的高层管理者对于旅游市场的敏感度不高，无法在市场出现变动时及时给予相应的决策变更，导致在服务质量管理方面经常落后于市场需求，从而无法更好地适应市场需求，无法更好地满足顾客的住宿需求。

 

(二)部门之间的协调性比较差。对于度假酒店来讲，针对服务质量的管理需要多个部门之间进行协调合作，因此在进行服务质量管理的过程中，需要同时对多个部门进行管理。然而，目前很多度假酒店部门之间的协调性比较差，主要体现在以下几个方面：第一，度假酒店中的很多部门虽然相互之间需要协调共同提供服务，但是很多度假酒店的相关部门却呈现出各自为政的状态，每个部门都只关心自身的利益和服务，对于其他部门之间的共同协作不太关心;第二，部门之间的协调性比较差还体现在：当度假酒店在服务过程中出现一些问题时，很多部门之间没有承担相应的责任，而是相互推诿，从而无法及时有效地解决顾客的住宿问题。

 

(三)度假酒店的一些员工素质比较低。对于度假酒店来讲，员工是直接与顾客接触的人群，因此员工素质在一定程度上对度假酒店的服务质量产生重要的影响。然而，目前很多度假酒店的员工素质比较低，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的内部员工专业知识欠缺。例如：很多内部员工无法熟练地使用计算机，因此在为顾客提供服务时，无法利用专业知识为顾客提供满意的服务;第二，度假酒店的内部员工职业道德素质方面还存在一定的不足，很多度假酒店的内部员工存在偷窃顾客财物的现象;第三，很多度假酒店的员工流动性比较强，这是因为度假酒店对员工的要求比较高，但是薪资比较低，导致很多度假酒店员工离职。

 

(四)恶意价格战争导致服务质量低。随着我国度假酒店的不断发展，其内部竞争也越来越激烈，因此很多度假酒店为了在竞争中取得优势，开始利用价格来吸引消费者。但是，恶意的价格战争导致了很多问题：首先，恶意价格战争使得度假酒店的内部利润比较低，因此没有充足的资金来提高度假酒店的硬件服务质量，虽然在价格战争中抢占了先机，但没有足够的硬件措施依然无法为顾客提供良好的服务，顾客的流失程度依然比较高;其次，恶意的价格战争使得酒店利润缩水，因此酒店就会通过开源节流来进行调整，其中一项措施就是减免度假酒店内部员工的福利，员工的福利待遇降低，使得他们无法拥有良好的状态去提供服务，导致度假酒店的整体服务满意度下降。

 

二、度假酒店服务质量管理问题出现的原因

 

根据以上分析和论述可知，目前度假酒店服务质量管理过程中还存在很多问题，本文对这些问题出现的原因进行了深入的调查，主要体现在以下几个方面：

 

(一)酒店高层不具备可持续发展的眼光。对于目前我国度假酒店的服务质量管理来讲，需要度假酒店的高层能够以可持续发展的眼光看待问题，从而做出更加具有战略意义的决策。然而，目前度假酒店的高层普遍缺乏可持续发展的眼光，主要体现在以下几点：第一，很多度假酒店的高层没有经过专业的教育和培训，无法对度假酒店的市场做出正确的分析和评估，因此在进行决策的过程中，无法更好地通过市场来进行度假酒店的调整，导致目前度假酒店的服务质量管理中还存在较多问题;第二，目前，我国度假酒店高层的流动性比较大，因此很多高层在任职期间，为了获得较多的利益，在进行决策的过程中没有采用可持续发展的眼光看待问题，一心只想在短时间内获得利益;如果度假酒店因为服务质量管理存在经营的风险，他们依然可以去其他度假酒店担任高层。

 

(二)度假酒店内部员工的整体素质不高。对于很多度假酒店来讲，其内部员工的素质还存在较大的问题，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的员工不具备相应的专业知识，也缺少相关的认证，因此在度假酒店中为顾客提供服务时，无法更好地展现自身的专业素质，从而影响度假酒店服务质量管理的整体水平;第二，很多度假酒店为了进一步节约成本，没有对内部员工定期开展培训，包括专业知识培训和职业道德素质培训，从而无法提供内部员工的整体素质，进而无法更好地提高度假酒店的服务质量管理。

 

(三)度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，对服务质量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都没有建立相应的服务质量管理体系，这也是导致度假酒店服务质量管理中存在多个问题的原因。度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系主要体现在以下几个方面：第一，没有相应的服务质量管理体系，因此当度假酒店为顾客提供服务时，就需要通过多个部门的协调来共同完成，当在服务过程中出现质量问题时，无法及时地定位到相关的部门和个人，导致对服务质量问题处理的时间较长，从而引起顾客的不满;第二，没有建立相应的服务质量管理体系，使得度假酒店的内部员工无法积极主动地承担自身的服务职能，导致在为顾客提供服务的过程中，没有呈现出度假酒店应有的高水平服务，从而导致顾客对度假酒店的服务质量不是很满意;第三，没有建立顾客服务评价体系，使得顾客对度假酒店的意见无法被酒店管理人员看到，从而无法针对顾客的意见，对度假酒店的服务质量管理进行相应的改善，因此导致度假酒店服务质量管理问题一直存在。

 

三、度假酒店服务质量管理优化策略

 

根据以上分析和论述可知，目前我国度假酒店服务质量管理方面还存在很多问题，而且这些问题出现的原因也是多方面的。因此，为了更好地提高我国度假酒店服务质量管理，可以参考以下几个方面：

 

(一)提高度假酒店管理层的服务意识。为了更好地提高度假酒店的服务质量管理，需要酒店管理层首先认识到服务质量的重要性，不断提高服务意识。因此，应做到以下几点：第一，需要对管理层人员进行相关的培训，使得管理层能够掌握对度假酒店服务质量的管理知识和技能，使得他们能够充分地根据市场环境，从而对度假酒店服务质量管理进行相应的调整，使得酒店的服务能够更好地满足市场和顾客的需求;第二，可以鼓励度假酒店的管理人员出国进行学习，从国外的大型酒店中学习相关的先进经验，同时根据度假酒店自身的特点，对酒店服务质量管理进行相应的改革，不断促进度假酒店服务质量的提高。

 

(二)增强度假酒店部门的协调性。对于度假酒店来讲，为了更好地对服务质量进行管理，需要多个部门之间进行协调和合作，为了更好地增强度假酒店部门之间的协调性，为此可以参考以下几点意见：第一，建立各个部门之间的交流和互动平台，使得部门员工之间以及各个部门之间都能够进行良好的互动，从而能够促进各个部门之间的交流和合作，更好地提高度假酒店的服务质量;第二，要加强对度假酒店部门员工的培训机制，能够进一步提高员工的素质，充分意识到自己的职责，才能够在提供服务的过程中，承担自身应有的责任;第三，要树立度假酒店的内部文化，能够通过文化对员工进行柔性管理，增强员工的凝聚力和向心力，使得度假酒店内部员工能够形成一个集体，从而对外提供更好的服务。

 

(三)建立服务质量评价体系。对于度假酒店来讲，建立服务质量评价体系对于其服务质量的提高有着非常重要的作用。建立服务质量评价体系主要包括以下两个方面的内容：第一，建立员工的服务质量评价体系，使得度假酒店的管理人员能够对内部员工的日常服务进行监督，并且对其服务能够给予良好的建议，不断促进内部员工服务质量的提高;第二，建立顾客对度假酒店服务质量的评价体系，使得顾客的意见能够及时地反馈到度假酒店的管理人员手中，才能够更好地根据顾客的意见，对酒店的服务质量进行改进，更好地提高顾客对度假酒店的服务满意度;第三，建立多样化的服务质量评价体系，例如度假酒店可以开设网上服务评价体系，使得人们能够通过互联网等方式，对度假酒店的服务质量进行评价，能够更加方便人们表达自己的意见。

 

(四)不断完善度假酒店服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，建立并完善相应的服务质量管理体系，能够进一步提高度假酒店的服务质量。在完善度假酒店服务质量管理体系的过程中，可以参考以下几点意见：第一，要始终坚持微笑服务的原则，微笑是心灵沟通的语言，通过员工的微笑服务，能够让顾客产生良好的第一印象，可以在居住期间体会到宾至如归的感觉;第二，要进一步提高服务的效率，对于顾客提出的一些服务，度假酒店内部员工应尽最大努力满足，尽量避免拒绝顾客的服务要求;同时，对于解决服务过程中的问题，也需要尽量缩短时间，能够尽快地给顾客满意的答复;第三，对酒店内部员工的工作进行合理地分配，从而能够使得人员安排合理，确保度假酒店服务的正常开展，并且能够及时为顾客提供服务，进一步提高度假酒店的服务质量。

 

四、小结

 

篇（3）

2.4服务管理协调不足

作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。

3.酒店服务质量管理对策

3.1提升服务意识

立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。

3.2强化员工素质

员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。

3.3完善管理体系

管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。

3.4推动协调发展

酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。

结语

总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。

参考文献：

篇（4）

在美国芝加哥肯德尔大学酒店管理学院公布的2014年酒店行业发展趋势预测分析报告中，所预测的酒店发展趋势之一是酒店排名意义重大，它将对酒店经营收益发挥极大的影响作用。这表明酒店的可持续发展越来越受到网络评价的影响，对酒店服务质量的心理体验也越来越受到客人的重视，客人对酒店服务质量的心理体验是向客人提供精品酒店产品和服务的酒店从事相关运营活动的生命线。因此，客人对精品酒店优质服务质量的心理体验是精品酒店生存和发展的源泉，它不仅能为精品酒店换取丰厚的经济效益，更能为精品酒店赢得无价的社会效益。

1. 心理体验视角下的酒店服务质量

情绪是人们对所感知的客观事物是否符合自身需要的心理反应。因而，客人对酒店服务质量的心理满意感在一定程度上取决于客人对酒店产品和服务的心理体验。客人的心理体验是由酒店环境影响通过表情动作的复合内导刺激所引起的，是带有特定色彩的一种感觉状态。这种状态导致自我觉知，从而外导并加强或抑制客人的行为。

服务的英文为service。不同的酒店会根据自身的酒店文化对它的每个字母做出不同的解释，但每个字母所代表的主要含义是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要发自内心的微笑着接待每一位到访客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服务程序、每一个微小的服务工作都要做到最优秀;R（ready-ready to serve customers），准备好，随时准备好为客人提供服务和帮助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，将每一位到访的客人都看作是需要提供优质服务的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀请，在每一次结束接待服务时，都应怀着敬意的心态，主动邀请客人再次光临;C（creating-creating a warm atmosphere），创造，想方设法创造出让客人享受到热情、周到的服务氛围;E（eye contact- it shows that we care），用热情友好的用眼光关注客人的一举一动，了解客人的心理变化，预测客人的需求，使客人时刻感受体验到酒店员工对自己的关心、重视。总之服务就是酒店员工为客人所做的一切行为的体现。

而精品酒店的服务质量不仅仅是服务过程中所体现的一系列动作行为，更是客人对酒店提供的服务是否与客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理体验。酒店服务质量的优质性体现在酒店的有形和无形产品质量两方面。有形产品质量首先是酒店的各种设施设备，它是酒店生存的基础，是酒店各种服务的依托，既反应了酒店接待客人的能力，也是酒店服务质量的基础和重要的组成部分;其次是酒店的实物产品质量，它包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量和客用品质量;最后是服务环境质量，要求整洁、美观、有序和安全。无形产品质量指的就是酒店服务质量，它包括服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等。优质的酒店服务质量是规范化的个，是能够给客人带来生理上美好享受、心理上美好体验的服务。

2. 精品酒店优质服务质量的具体体现

客人的心理体验是在参与精品酒店的产品和服务消费过程中，根据自己的亲身经历对酒店产品和服务所做出的感觉和评价，这涉及客人一系列认知、感官、社会、情感和知识的心理反应。客人的心理体验由核心服务体验、服务环境体验和员工服务体验三个维度构成。酒店客人往往是凭借心理体验和感受来评价酒店的服务质量的，因此，精品酒店的服务质量具体应主要体现在“五感”上。即给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感，物有所值感。

2.1娴熟的服务技能

酒店员工娴熟的服务技能是决定酒店服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务技术要求酒店员工的各项服务接待和操作应符合操作规程中的数量标准、质量标准和速度标准。服务技巧是指酒店员工在不同的情景和时间，根据客人的不同状态因人而异地做好服务接待工作，达到良好的服务效果的能力。由于面对面地为客人服务是酒店服务的最大特点，因此，酒店员工既能严格按照服务规程快速、准确地满足客人的共性心理需求，又能针对每个客人的特质灵活、适度地满足客人的个性心理需求，这对于酒店优质的服务质量有很重要的意义。

2.2 优良的服务态度

服务态度是指酒店员工在对服务工作认识和理解的基础上对酒店客人的情感和行为倾向。酒店员工优良的服务态度可以使客人感到亲切、热情、朴实、真诚。在面对客人时，酒店员工在服务过程中应具备的服务态度是认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到和谦恭有礼，应体现出酒店员工对客人的尊重与友好。在接待客人的过程中，酒店员工要始终面带笑容，要具备保持微笑的职业本能和习惯，从内心深处表现出真诚的微笑，使客人获得美好的心理体验。

2.3 高效的服务效率

酒店员工的服务效率在酒店服务质量里占有重要的位置。酒店的服务效率是指员工在一定时间里及时地为客人提供相关服务。如，当客人步入餐厅就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜;客房内客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，客房服务员要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。高效的服务效率要求酒店员工在为客人提供服务时做到反应敏捷、动作迅速且正确无误。避免因酒店无法及时有效地为客人解决问题而造成客人对酒店服务质量的较差的心理体验，降低客人的满意度。高效的服务效率不仅体现出服务员的业务素质，更体现出酒店的管理效率。

2.4 健全的安全卫生

酒店的安全卫生状况是酒店优质服务质量的保证。安全卫生是指酒店的各项设施设备与各项服务不会危及到客人的利益、财产与人身安全。根据马斯洛的需求层次理论，安全卫生是人们的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服务产品应能带给客人安全感，只有这样才能得到客人的认可和接纳，才能获得客人的信任与满意。因此，健全的安全卫生管理是确保酒店客人和酒店员工“双满意”的基础;是酒店提高服务质量，争取客源，开拓市场的基础。

2.5 完美的服务环境

由环境心理学的相关理论可知，客人利用感官对酒店有形物体进行感知并由此获得的印象，将直接影响着客人对酒店服务质量及酒店形象的认识和评价。完美的设施设备所营造的服务环境能够满足客人对酒店的外在心理体验，并使客人对酒店的服务质量有良好的心理期许。如上海的某家五星级酒店的自助餐厅，当客人刚走进餐厅，首先映入眼帘的是很明亮的大厅，灯光与墙壁装饰相得益彰，体现了该餐厅的环境质量，让客人感觉很华丽、很宽敞，餐厅内的桌子椅子感觉很舒适。优质的服务设施环境能满足客人的审美心理体验，有利于客人第一印象的形成，也能增强客人对酒店服务质量的信心。

3. 精品酒店服务质量的提升途径

21世纪是口碑传播的数字化时代，用户网上评论的重要性已经不言而喻。用户评论网站的力量已经不容小觑，如在大众点评网上，我们可以清楚地看到客人享受酒店服务时心理体验的表达以及对酒店服务质量的反馈。由于客人消费心理的日趋成熟，客人的心理需求日益呈现多样化和个性化，客人对精品酒店服务质量的关注也越来越多面性。提升精品酒店服务质量，是精品酒店赢得可持续发展的最为直接的途径。

3.1以培训为抓手提高员工素质

针对当下酒店行业员工入职门槛较低的情况，提高员工素质是提升酒店服务质量的当务之急。酒店应通过开展形式多样的培训帮助员工树立积极主动的服务质量观念，加强对员工服务意识的培训，培养员工形成换位思考的思维模式，能从客人的角度想问题，充分理解客人的需要，深切认同“客人总是对的”服务理念。同时，酒店应加强对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及酒店智能化、信息化系统管理的知识。将技能培训、知识培训与意识培训有机地结合在一起，全方位提高员工的素质，为酒店服务质量的提升提供人力资源的保障。

3.2 以管理为助力提高员工满意度

酒店员工的满意度是指员工对酒店各方面满意程度和归属感，体现在酒店员工对酒店的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。员工满意是酒店服务质量提升的保证。提高员工的满意度，有助于建立员工为酒店目标尽力的氛围，有助于稳定员工队伍，从而对酒店服务质量的提升带来积极的促进作用。因此，酒店应进一步健全管理制度，并加大宣传力度，使员工尤其是基层员工了解酒店制度，特别是要使员工知晓体现出酒店对员工关爱的政策和制度，为创造一个公平公正的酒店工作环境提供制度保障。同时，酒店通过管理体系的完善有效保障员工学习机会、工作机会和发展阶梯的流畅，为员工制定个人的职业发展计划，寻找员工自我发展与酒店目标的最佳切入点，形成有点与员工共同发展、共同成长的良好氛围，降低酒店的人才流动率，保证并提升酒店的服务质量，实现酒店和员工的“双赢”。

3.3以硬件为支持体验优质服务

酒店硬件设施与设备既是酒店服务质量的重要组成部分，也是酒店服务水平高低的外在表现。客人到酒店消费，除了满足吃、住等基本生理需求之外，更关注的是舒适的心理体验，酒店的硬件水平直接影响着客人对服务的心理感受和评估。相应的硬件条件、配套设施与相应的服务质量是成正比的。酒店应尽其所能使客人获得安全感，酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。酒店应加强对设施设备的质检与维护，使各设施设备处于正常运转状态，只有在完善的酒店硬件设施设备的前提条件下，才能给客人创造一个良好的消费环境，为客人对酒店服务质量良好的心理体验提供物质保障。

参考文献：

[1]孟昭兰.体验是情绪的心理实体――个体情绪发展的理论探讨[J].应用心理学，2000，6（2）.

[2]谢彦君，吴凯.期望与感受：旅游体验质量的交互模型[J].旅游科学，2000，（2）.

篇（5）

本文以北京金都假日酒店为研究对象，运用了问卷调查法、座谈法等方法。问卷分设了金都假日酒店服务质量管理调查问卷A 、B 两大板块，问卷（A）由酒店员工填写，问卷（B）由酒店客人填写。其中问卷（A）从员工基本情况、酒店培训、酒店服务质量及管理、酒店投诉处理等方面设计了共16道单项选择题；问卷（B）从客人基本情况、对酒店服务质量及管理的态度、酒店评价等方面设计了共10道单项选择题；鉴于有实际座谈的支撑以及对其他因素的综合权衡，本次问卷未涉及开放性题型。本次问卷总共发放200份，收回188份，有效问卷183份，综合问卷有效率为91.5%。其中，问卷（A）填写数为76份，有效问卷74份，问卷有效率为92.5%。问卷（B）填写数为112份，有效问卷109份，问卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店调查数据分析

1.服务理念缺乏实际指导意义。北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲际酒店集团的理念，调查中，21.6%的员工表示对酒店的管理理念非常了解，55.4%的员工只是知道一些，还有23%的员工完全不了解。这说明酒店对科学理念的宣传吸收上存在很大问题。同时，座谈记录中关于酒店的理论践行和实际操作方面，有些高层管理人员认为，酒店的相关理论是非常科学的，但是缺乏与酒店的自我融合，没有形成自己的可用性指导理论。

2.金都假日酒店管理层存在问题分析。调查显示，关于酒店服务质量，100%的高级管理层认为非常重要；中低级管理层人员中有12.5%认为非常重要，25%认为重要，50%认为一般，还有12.5%认为不重要；一线服务人员中，20.3%认为非常重要，32.8%认为重要，40.7%认为一般，5.4%认为不重要。作为在日常管理中起到重要作用的中低级管理层，对服务质量不重视程度最高。综合调查及座谈会议分析，在金都假日酒店服务管理中，中低级管理层对服务质量管理不重视，一方面他们对服务质量的重要性认识不够，另一方面还忽略沟通的重要性。

3.金都假日酒店服务管理绩效分析。关于金都假日酒店员工接受的主要培训方式，调查显示：23%员工接受的培训主要是酒店系统培训，17.5%的员工接受的培训主要是每日例会讲解，59.5%的员工接受的培训主要是实际工作中老员工的指导。但是在酒店服务质量效果调查中，11.9%的客人表示非常好，29.4%表示好，47.7%表示一般，11%表示不好。这说明，酒店在服务管理方面投入多，所获得的整体满意度却不高。

4.金都假日酒店意见收集及投诉处理体系分析。金都假日酒店收集客人意见的渠道，包括每月“心语”体系的反馈，每周 “艺龙”、“到到”等网络上的客人服务测评，以及最直接的每日客人意见卡搜集。金都假日酒店的客人意见卡分为前台意见卡、客房意见卡、中餐厅意见卡、西餐厅意见卡以及酒吧意见卡，酒店管理层对于意见卡的搜集有严格的数量规定：每天每个部门需回收五张以上意见卡。但调查结果显示，82.4%的员工认为意见卡多数为员工填写，不能反映实际情况。

而根据对客人的调查结果显示，关于金都假日酒店的投诉处理状况，42.2%的客人表示未投诉过；11.9%的客人表示投诉过，无结果；30.3%的客人表示投诉过，对处理结果不满意；15.6%的客人表示投诉过，对于处理结果满意。综合调查数据、座谈记录及相关资料分析，北京金都假日酒店在处理顾客投诉问题方面，有制定统一的处理方法和规定，但是，却没有建立投诉处理的反馈机制。

三、金都假日酒店服务管理改进的对策

1.吸收融合科学管理理念。北京金都假日酒店采用的是洲际酒店集团的管理理念和相关理论。引入先进的管理理念值得肯定，但是，酒店必须认清自己所处的社会、经济、文化、政策环境的差异性，将国际集团内的管理理念与企业实际相结合，形成自己的科学管理理念，并通过系统的培训，与企业员工分享传递这些企业的精华，使员工从根本上了解认可企业的相关理念与政策。

2.全面提升相关管理人员的综合素质。座谈内容显示，中低级管理层之中，本科及以上学历的占12.5%，大专学历的占到25.5%，高中学历占到50%。部分餐厅中低级管理层，在工作安排时单纯的关注实际工作效果，给部分员工安排长期的夜班班次和单一送餐工作。这种做法，既损害了员工身体健康，也不利于员工对于服务技能的全面掌握，直接阻碍了企业培养“一专多强”型服务人员的育人计划，对于企业的发展极其不利。因此，一方面，应当加大高素质人才的引进力度，另一方面，应当建立自己的人才培养体系，提升中低层管理者的素质。

3.执行落实相关责任制度。金都假日酒店的管理体制中，有专门的服务质量管理责任制度。但是在执行落实责任制度上存在偏差，问题发生后，管理人员分级展开问题讨论，分派责任追究任务，各部门再展开相关责任追究，但在实际执行过程中责任制度形同虚设，相关人员对服务质量的重视度不断降低。所以说，加强酒店管理层对服务质量的重视，还必须严格贯彻落实酒店的责任制度。

4.提升基层员工对服务质量认识。（1）引入“沙盘模拟”理论，深化酒店员工对服务的认识。在加强酒店员工对酒店服务质量及服务管理认识上，引入“沙盘模拟”理论非常必要。操作上可以制定两大主要模型：“领导力沙盘模拟”以及“客我沙盘模拟”。其中，“领导力沙盘模拟”主要参与人员为酒店相关管理层和基层员工，而“客我沙盘模拟”除了安排酒店员工参与，也要邀请一些酒店不同类别的客人参与其中，以达到预期效果。在酒店引入沙盘模拟，其实就是开展比较规范、系统、科学的角色互换实验，通过这类实验，达到以下目标，加强上下级之间以及客我之间的了解与沟通；对于管理层来讲，更准确的把握基层员工的工作状态以及心理特征，方便实施科学有效地管理；对于基层员工，一方面更加具体直观的了解酒店的管理模式与状况，另一方面也能使自我综合能力得到很大提升；通过这样的模拟实验，能让管理层和基层员工都深刻地体会到服务质量对于酒店的重要性。

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一、高级酒店提高个性化服务质量意义

树立酒店品牌，培养忠诚顾客，千方百计保证酒店能够代表最佳服务质量，酒店产品是一种典型的经验型产品，在每个地方都能提供质量最佳的产品，即品牌是酒店参与市场竞争强有力的手段，那么顾客就会真正信任你，强势品牌可以帮助顾客对无形服务产品理解，这正是酒店最可贵的财富。增进顾客对无形购买的信任感，高品质的个性化服务比包装产品的品牌形象更有影响，强调在标准化基础上的高度个性化，使顾客更容易成为酒店的忠实顾客，突出服务结果的极致和完美。

增强竞争力，赢得竞争优势。我国高级酒店业现在格局是大规模、大市场、大投资，我国国际化进程逐步加快。同一个地区常常同时兴建多个同档次酒店，随着价格、服务质量等相似酒店的增多，加剧了我国高星级酒店的市场竞争，跨国酒店管理集团扩大中国市场份额，形成了多层次的产业形态，外资进入中国酒店市场，顾客的选择空间大大增加。

增收节支，稳步提高经济效益。充分挖掘出顾客的消费潜力，避免顾客流向竞争对手，挖掘出尽可能多的市场销售机会。提高应对市场竞争的能力，对我国高星级酒店稳步提高经济效益十分必要。

二、我国高星级酒店开展个性化服务现状

客史档案不完备，没有形成顾客信息网络，对个性化服务认识不足，存在认识误区。认为提供个性化服务就会增加经营成本，要设立专门岗位或提供专门服务项目，认为个性化服务只是针对个别顾客而提供的。重应知、轻应会，对顾客信息的搜集还停留在表面信息，重死记硬背、轻操作实践。没有及时往客史档案内增添信息，重短线应时节走过场，各部门信息不通，关系不协调，重表彰奖励、轻分析总结推广。

忽视顾客沟通，难以准确把握顾客需求，组织结构僵化，不能与顾客很好地沟通，不能迅速对个性化服务机会作出反应。无法了解顾客的真正所需，造成决策时间长、办事效率低，日常事务的处理束缚了总经理的战略决策，内部分工过于详细，缺乏全局观念及协助其他部门搞好服务的意识。员工讲话不得体、出现纰漏，阻碍了员工、顾客之间沟通的顺利进行，不能迅速对个性化服务机会作出反应。市场和工作重要信息得不到有效传递，难以在工作中相互协调与配合，只熟悉他自己的本职工作，影响了高层决策的科学性和准确性，造成顾客的不满意。

缺乏高素质员工，提供的服务之间存有差距，提供个性化服务的能力有限。缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力，对顾客主动提出超出正常服务范围的特别要求不能处理，不能以员工的细心发现的一种隐形需求，服务对象的特殊性没有注意。不善于积累，不总结提高并上升为经验，给进一步提高个性化服务质量造成障碍。

三、进一步提高高级酒店个性化服务质量对策

（一）树立正确理念，纠正认识偏差

首先要树立正确的个性化服务理念，这对于增强酒店竞争力等有重要意义。纠正对个性化服务的认识偏差，建立在收益大于成本的管理基础上，将正确的认识宣贯使之深入人心。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，要从根本上消除对个性化服务的误解。酒店财务要有相当的备预算，酒店还必须要加强教育和培训，要考虑完成服务的若干可行方案，使个性化服务的理念深入每位员工心里，满意的顾客可以向酒店贡献经济效益，所以酒店要积极去尽可能地满足。选择成本最低又确保质量的方案来实施，让每一位员工产生强烈的责任感，给酒店带来良好的口碑。

（二）加强顾客沟通，完善服务信息网络

电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。相比标准化时代的酒店信息系统，信息化管理是推行个性化服务的基础之一，要充分利用信息管理系统。

引导员工主动与顾客沟通，提供量体裁衣的服务。沟通是服务人员与客人之间的信息互动活动，在员工与顾客的互动沟通中，要求服务员工首先要跟客人分离信息，排除沟通障碍，提高沟通效率。不能以作为员工的“我”为导向，要站在客人立场上来看问题，要跟对方达成共识，体现出“店客沟通”产生的情感吸引力。酒店与客人沟通必须列入日常工作，员工要根据实际情况做出灵活判断，倾听客人的意见及时通报酒店服务信息，保证顾客能意识到他们对服务质量的作用。

综合运用多种方式搜集顾客信息。市场调查是最基础、最重要的，考虑到降低服务成本的问题，重点在于个性需要和特殊需求，根据不同类顾客需求提供不同服务。向客人收集信息，宾客意见表的设计要注意要使用简单、固定的术语，避免结构复杂的问句，可能时尽量用“你”字，意见调查表要使题目简单化，必须对客人的意见做出友善的反应，使个性化服务质量的改进具有针对性，以利用市场空隙去拓展新的市场；建立员工信息反馈系统，要建立一个问题解决网络，鼓励员工对发现的问题记录上报，让问题在尽可能低的层次上得到解决；增加酒店与顾客的接触点，做出迅速的反应也是对员工的重视。与宾客接触点越多获得信息越多，维护良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题，应告知发生质量问题的直接上级来解决，在各个环节都能提供及时的满足；建立基层统计制度，可以利用大量统计数据，在顾客偏好的基础上发现问题，找出相应解决办法，并且酒店应设立万能工日常巡回检查制度；一线部门制度化的登记和收集，这包括总服务台、大堂副理，餐饮、康乐、客房、销售等服务部门，酒店有关部门及时收集客人各方面评价。

优化组织结构，提高服务效率，采用人本化管理，培养高素质员工。

第一线员工直接与客人打交道，应以顾客为导向，建立倒金字塔组织结构，对顾客的要求保持高度的敏感，要针对不同部门人员的基本职责，将一线员工放在酒店最重要位置，使员工有解决问题的相对自，起到现场决策者的作用，那么服务的效率和质量一定会提高。压缩管理层级，使组织结构扁平化。做到一线部门不设领班，二线部门不设主管，技能性强但不管人的岗位不称管理岗位。建立起一种紧缩横向的组织结构，以技能特长为重要客人服务，有领班就没必要再设主管，使“官本位”越加淡化，内部管理更加灵活、敏捷。

推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚。采取各种措施让全体员工精神振奋，要使员工主动参与酒店经营。完善授权制度，充分挖掘员工潜能，明确规定员工的职责，对员工的授权方案可分为员工建议权、参与管理权、高度授权，使员工对酒店业务有更多的参与，使员工能体会到工作带来的挑战性和成就感。

加强员工培训为客人服务，重要岗位聘用高素质员工。个性化服务是一个全新的服务理念，使他们可以用自己的方式和想法，加快酒店重要岗位人员职业化的进程。

四、搞好个性化服务标准化，积累服务经验

个性化服务绝不是否定标准化服务，要发现优秀服务员身上的闪光点，以适应中国顾客的需要，变成一个可操作性的程序和规范。个性化服务建立在标准化服务基础上，制度化的同时还应保持一定的灵活性，使个性化服务的适用范围越来越广。

灵活运用个性化服务手段，不断创新、不断补充，全面满足顾客需求。顾客有各自癖好，应顾客需求的变化而变化服务内容，酒店在力所能及的情况下应尽量设法满足，而不是拘泥于规范。分析顾客有哪些心理需求，考虑到顾客到酒店去的目的多样化，实现顾客自尊需求、友情归属的需求、自我彰显的需求、安全的需求、气氛需求、发泄的需求。 不能损伤顾客的自尊，朋友似的问候都能满足顾客的友情归属，要考虑顾客入店消费是身份和地位象征，服务员工应给予热情的问候，充分理解顾客的心情，在以不同顾客的服务中把握气氛的尺度，以更诚恳热情的态度来为之服务。

自选服务是酒店个性化服务未来一个发展，科学技术的发展决定了服务业的自选性，目前酒店的自选服务还是非常有限，顾客越来越希望能根据自己个性需求，按自己的需要各取所需，酒店要顺应这一发展趋势。意外服务是指宾客遇到意外情况，“无所不能，无微不至”让宾客有更大的余地，给顾客留下深刻的印象。

转变质量评估观念，不断提高顾客满意度。随着酒店发展，工作范围不断扩大，应该体现其顾客导向，任何事情都尽力做到，真正做到以顾客满意为出发点，要保持经过各种职业训练，激励并释放他们的潜力，建立在标准化服务模式基础之上，要接受比较长的培训过程是高素质的服务员才能实现的，为顾客提供的超值服务，以给顾客留下深刻的印象，真正实现高级酒店个性化服务，全面满足不同顾客的独特个性化需求。

结论

当今社会物质文明高度发达，酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点，因此，必须创新服务产品，适应消费发展趋势，树立酒店品牌，培养忠诚顾客，只有这样才能增强竞争力，赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，体现在服务特色方面就是个性化服务。而针对高级酒店开展个性化服务出现的问题必须要采取一定的措施，这就要求我们树立正确理念，纠正认识偏差，管理者积极倡导、全体员工自觉实践。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，加强顾客沟通，完善服务信息网络，信息化管理是推行个性化服务的基础之一，其中最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店要采用人本化管理，培养高素质员工，重视对人的管理的研究，将授权落到实处必须要建立完善的授权制度。必须加强职业化的培训，以搞好“个性化服务”标准化，积累服务经验，发现优秀服务员身上的闪光点，灵活运用个性化服务手段，全面满足顾客需求，给宾客以心理上的自尊满足。转变质量评估观念，不断提高顾客满意度，真正做到以顾客满意为出发点，使个性化服务更具深度，同时还必须加以制度化和系统化，实现真正意义上的质量管理。

参考文献：

[1]埃德加·格弗罗伊，劳石译.《以顾客关系网络替代营销》，经济管理出版社，2000年

[2]魏小安、沈彦容.《中国旅游酒店业的竞争与发展》，广东旅游出版社，2003年

[3]汪纯孝、蔡浩然.《服务营销与服务质量管理》，中山大学出版社，1996年版

[4]寇俊剑.《酒店致胜之道——细致的个性化服务》，《经济世界》，2001年

[5]李炳武.《推进饭店个性化服务的理论依据和方法》，《商城现代化》，2005年10月

[6]王木树.《酒店个性化服务新起点——金钥匙》，《福建教育学院》，2000年

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2．不断完善教学设施

学校要不断完善自身的教学设施，为学生提供良好的教学环境，从而为培养学生餐厅服务意识奠定良好的基础。例如，苏州旅游与财经高等职业技术学校跟澳大利亚蓝山酒店管理学院合作办学，开办2＋1模式的国际酒店管理专业，全面引进澳洲先进的酒店管理人才培养模式，按国际标准装修和配置教学实践楼，包括MICROSPOS系统的西餐厅、西厨房和酒文化博物中心等集现代化、信息化、数字化为一体的先进教学设备，为学生提供学习国际酒店管理课程的机会。

3．完善考核评价体系

传统的考核评价体系主要是以笔试为主，只是对学生的理论知识进行重点考核，而对于实践部分很少涉及，所以学校要不断完善现有的考核评价体系，建立笔试＋实践考核的体系。在实践考核中，教师主要对学生的服务态度、服务水平、跟周围同事的关系、对工作的态度、实际操作能力、对应急问题的反应能力和处理能力、周围同事和领导对他的评价等方面进行详细的实际考核。只有这样才能使学生更加注重餐厅服务意识的培养，进而为学生将来从业奠定良好的基础。因此，学校在对酒店管理专业学生进行最终考核时，要采取笔试＋实践考核的形式，笔试主要考核学生对理论知识的掌握程度，而实践就是对学生在实践教学和实习过程中的服务意识进行考核，确保学生能够将学到的理论知识跟实践紧密结合起来，从而使学生能够真正意识到餐厅服务意识的重要性，这将会在最大限度上提高酒店管理专业餐厅服务意识的课堂教学质量。

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一、引言

酒店管理专业是中职学校进行学校管理的一项重要的专业，学校教学质量的好坏直接影响到了学生未来的就业情况。所以，如果能够采取合适的教学方法，有效的提高教学质量，是现阶段我们国家中职学校中的一项重要的任务。

二、酒店管理专业学生的现状

第一，酒店管理专业学生水平较低。中职学校的学生大多数都是来自于经济较为困难的家庭，思想观念相对比较落后，信息比较闭塞，大多数是家庭条件较差，并且分数还不高的学生。甚至有些学生自控能力非常缺乏，容易因为生活中的一些小事大打出手，中职学校的学生非常特殊。第二，酒店管理专业学生具有一定的自卑感。中职学校的学生，大部分都存在一定的自卑感，容易产生偏激的情绪和情感。由于自身学习成绩较差，家庭条件不好，很容易导致学生认为自己是最差的，对生活没有信心，容易堕落。学习和生活上都不肯努力，一旦受到学校和教师的批评，就会认为大家对自己有偏见。曾家的一次调查显示，中职学校中有八成以上的学生不愿意说出自己的特长和爱好，六成的学生不会对未来的生活做出规划。第三，缺乏专业的知识。中职学校的学生由于家庭条件比较差，从小生活的环境也不是很优越，不能够和其他孩子一样接触很多文化知识。教师和教材是他们唯一获取知识的方法。在进入中学之后，由于学习一些文化课和基础课，根本接触不到酒店方面的管理知识。第四，缺乏责任心。酒店管理专业的学生常常缺少社会责任心，也是由于受教育程度产生的问题。教师在对其进行管教的过程中，常常无理取闹，我行我素，对于自身所犯的错误以及问题，不能够及时的对待的处理，经常以一些理由来为自己进行辩解，缺少社会责任心，对班级以及学校的工作不负责任。

三、酒店管理专业的教学内容和特点

第一，酒店管理专业的教学内容。酒店管理专业的教师所教授的内容应该包括服务和管理两个方面的内容。主要指的就是酒店餐厅定义、餐厅服务的基本技巧以及酒店中的一些酒水知识和管理经验等。可以从知识点的理论讲解和教学内容的时间操作两个方面来进行。第二，酒店管理专业的教学特点。首先，酒店管理专业在教学的过程中需要识记的内容特别的多。酒店管理中的学习内容大部分都是文字知识，需要学生对其进行记忆，这就显得非常的枯燥，学生在记忆的过程中只能靠死记硬背，让学生感觉学起来非常的困难。其次，在酒店管理知识的学习过程中，操作性比较强，涉及到学生进行实际操作的内容非常多，要求学生能够拥有长期的耐心。比如学习餐巾折花等。最后，酒店管理专业和酒店行业的管理联系密切。中职学校培养的学生，毕业之后回到社会，需要进行酒店的检验。要想保证学生能够更加快速有效的成为未来行业发展中的重要人才，教师在讲课的时候就要多多引进先进的发展案例，让学生对酒店管理进行相应的了解。

四、酒店管理知识的理论课教学方式

第一，教师可以采用一定的讲授法对学生进行酒店管理知识的培训，讲授法主要是以全班同学为对象进行的知识传授，其特点是能够使学生在较短的时间内掌握大量的知识，并且教师也容易把控课堂的节奏。第二，教师还可以采取互动式的教学方法。互动式的教学被大量的使用在小组讨论以及讲座中，能够充分的调动学生学习的积极性。这样互动式的方式不仅能够让学生对知识内容记忆的更加深刻，还能够活跃课堂的气氛，教师可以从课堂上就看出学生的学习效果。第三，教师还可以采用多媒体的教学方法。在理论课的教授过程中，结合多媒体的教学方式，可以缓解理论课知识中枯燥乏味的问题。这样的讲授方式会更加生动、形象，能够激发学生的学习兴趣。

五、酒店管理知识的实践课教学方法

第一，分组教学的方式是酒店教学实践中的一种重要的教学方式，是以小组为单位的教学活动。能够有利于培养学生在小组范围内的团队协作能力，保证学生良好能力的培养。第二，教师还可以采用角色分担教学法。角色分担教学法是让学生能够在一定假定的环境中进行角色的分配，然后让分担的角色身份进行活动，以达到一定的教学目标的情况。这样的教学方法主要在于能够根据一定的教学要求进行工作环境的模拟。最大的优点就是能够极大的活跃课堂的气氛，提高学生的学习兴趣。第三，教师还可以采用项目教学法。这种教学方式相对来说比较独立，是让学生去完成一个比较独立的研究课题。适合采用项目教学法的学习内容非常多。项目教学法主要是按照一定的项目任务以及制定计划和实施计划进行，整个过程都要学生亲自进行操作。这个教学方法能够将理论知识和实践能力进行结合，培养学生的创新能力。

六、结束语

综上所述，中职学校的学生一个特殊的群体，教师只有通过针对性的教学，加上认真的教学工作，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，从酒店管理知识的理论课教学方法到酒店管理知识的实践课教学方法，都在不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。

参考文献：

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【中图分类号】F59 【文献标识码】A

【文章编号】1007-4309（2013）02-0129-1.5

开展好大型活动是一项复杂的系统工程，其中，酒店服务是会展服务中最重要的环节之一，这不仅是因为所有的参展人员和相关人员都要入住酒店，更是参展人员了解当地人文经济状况的瞭望塔和延长会展经济链条的源头。如何在大型活动中能够提升酒店服务质量也变成了亟待解决的课题。

一、大型活动中酒店服务质量分析

大型活动各阶段对应的酒店服务质量模型分析：

大型活动作为一种特殊的经济活动，其发展过程符合生命周期理论的基本特征，结合大型活动的阶段性特点，嵌入生命周期理论模型，笔者尝试做出一个对应的酒店服务质量模型，如下图：

从上图我们可以看出，大型活动参照项目生命周期理论可以分为大型活动策划阶段、准备阶段、实施阶段、结束阶段；酒店提供服务的周期也可以分为这四个阶段，只是其时间节点一般略晚于大型活动的时间节点，其分类和流程基本一致。

在大型活动的策划阶段，大型活动的组织者会对酒店进行遴选，并对各酒店服务质量进行评定和分析，结合活动规模、接待规格、辐射范围、财务状况等条件，确定服务质量标准，一般这个服务质量标准是大型活动接待的最低标准或是一般标准，本文将这条标准定义为1A服务质量标准线。

在大型活动的准备阶段，大型活动的举办方或组织者已经基本明确了接待酒店，酒店开始进入准备和设施完善阶段，酒店将结合组织者的要求和自身酒店服务特色，针对活动要求拟定接待方案，重新设定该酒店的服务质量标准，本文将这条标准定义为2A服务质量标准线。一般这个标准会在1A标准的基础上有所提高，并根据自身特色融入特殊服务和增加服务项目及标准。

在大型活动的实施阶段，进入接待和服务环节，由于宾客的特殊性和个体差异性，可能对酒店服务提出不同的要求，“顾客满意就是服务质量的最高标准”，为了满足顾客的要求，有时会极大地激发员工的服务潜能和激情，会创造性地提供某些个性化服务，而不同酒店不同员工创造的这些个性化服务共同构建了一个新的3A服务质量标准线，甚至是创新新的服务项目设定新的服务标准。

在大型活动的结束阶段，酒店在服务的结束阶段进行最后的客户公关，以维系重要客户并建立长期合作关系，服务偏重亲情化。在这个过程中，保持稳定的高水平服务至关重要，并最好形成新的固定服务质量程式和标准。经历过大型活动过后，其固化的酒店服务标准会得到提升，介于2A服务质量标准线和3A服务质量标准线之间并保持进入服务的良性循环。

二、基于大型活动提升酒店服务质量的实施对策

为使酒店服务质量有保证，大型活动前应建立酒店服务质量评价决策机制，作为酒店服务质量管理的总协调。

（一）建立酒店服务质量管理机构

该机构应由酒店的最高管理者总负责，在酒店服务过程中，每一个部门的行为都要对酒店服务质量负责。质量管理机构的基本职责，是统一组织、计划、检查、协调各部门的质量管理活动，大型活动期间，根据服务质量管理过程的情况和特点，以确保服务各环节的连续性、部门间的协调性、对客服务的规范性和灵活性为基础，确定服务质量管理的方针政策，帮助各部门开展质量管理工作。

（二）制定酒店服务质量方针与目标

在服务质量方针指导下，确定的目标明确规定了各岗位和每个职工在质量管理方面的职责和具体任务，切实确保大型活动中质量工作事事有人管，人人有专责。同时，酒店的服务质量管理工作也可达到制度化、系统化、规范化、标准化、经常化。

（三）建立酒店服务质量监督评价制度

客观全面评价大型活动中酒店服务质量，需要建立科学的监督评价制度来评判。酒店服务质量评价体系包括评价主体、评价客体与评价媒体三大要素。

评价主体即由谁来进行评价。目前充当评价主体的主要有顾客、酒店和第三方组织，三方评价各有其优缺点。将顾客评价、酒店组织评价以及第三方评价有机地结合，对因子权重做系统、全面和客观的考察。

酒店服务质量评价客体主要包括从服务决策到服务实施的整体流程以及具体到操作层面服务质量评价的客体包括前厅、客房和餐饮等。

评价媒体主要是指评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。如顾客通过表扬、抱怨、投诉来表现；或酒店组织以服务质量报告、专项质量管理、奖惩制度、服务流程设计等来反映；或第三方机构进行评价后以酒店议论、行业公报以及包括升级、降级等奖惩方式对评价结果进行公开。

综上所述，大型活动与提高酒店服务质量是互相促进、密不可分的，酒店只有通过改进管理策略，在硬件、软件方面都寻找到属于自己的规律，提高服务质量，从而加强酒店品牌的竞争力，使酒店行业朝着健康、蓬勃的趋势不断发展！

【参考文献】

[1]文吉，汤静.中国酒店业发展形态及特点研究[J].文史博览，2009（5）.

[2]张璐.饭店服务质量管理的成功因素探析[D].扬州大学硕士学位论文，2009（5）.

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一、酒店服务质量评价体系构成

（一）评价主体

评价主体主要是确定由谁评价的问题。国外对于服务质量评价的理论研究和实践主要集中于顾客评价、企业组织自身评价以及中介等第三方评价三个方面，而目前我国对于酒店服务质量评价主体的界定也是包括三个方面，即顾客、酒店以及第三方。

酒店服务质量评价体系中的顾客评价主要指的是站在宾客角度测量酒店服务质量的过程和方法。作为酒店全体员工参与服务的对象，宾客的需求得到满足是酒店的服务追求，从而由酒店服务的体验者来对服务提供者的服务做出评价是最具有说服力的、也是最直接有效的方法。所以，顾客评价是目前酒店管理质量过程中运用最为广泛的评价方法，顾客评价的主要方法有顾客满意问卷调查、对顾客进行的电话或者面对面访谈等。

酒店服务质量评价体系中的酒店组织自我评价在具体实践中主要体现为专家暗访、酒店各职能部门自我评价以及酒店统一评价等方式上。酒店组织的自我评价主要侧重于站在酒店的角度探讨自身提供的服务是否存在缺陷，主要集中在酒店已确定的服务质量标准与宾客对于服务的期望标准是否相吻合，从而关注的重点是酒店的利益，因此在评价标准的设计上可能会存在偏颇。并且，酒店的自评人员对于本酒店的认识天生存在一种比较固定的思维或者认识，以及酒店天生的自我保护意识，都会使得内部考评人员极有可能忽略酒店在服务质量管理过程中的部分重要问题。

（二）评价客体

酒店服务质量概念中所体现的有形实物产品和无形的服务都是酒店服务质量评价体系中的评价客体。在具体的操作层面，评价客体包括预订、到达、客房、餐饮、娱乐及其他活动、离店六个服务流程。这六个步骤的每一步都是客户对酒店服务水平评价的根本，也是客户在酒店消费过程中的一般性步骤和可以感受的途径。如何从这六个流程中是客户得到最大化的满足，将会是体现酒店管理控制水平的审核指标，也是客户评价酒店服务的客体。

（三）评价媒介

评价媒介主要是指通过酒店服务质量评价体系评价出的服务质量表现形式以及反映各种评价主体评价结果的途径，具体而言就是评价主体具体以哪种形式来表现出评价的结果和过程。比如：宾客通常喜欢用表扬、投诉以及填写意见簿等方式来表现;酒店自身通常以定期的服务质量报告、质量管理制度以及对员工服务质量水平的奖惩制度等形式来体现;第三方则利用针对酒店的公众议论、定期的行业公报以及包括升降级等方式在内的形式来反映。评价媒介是酒店管理层知道具体服务水平的桥梁，这里客户的满意与否将直接反馈出酒店管理水平的高低。是酒店管理过程中，发现问题的最基础数据。

二、酒店服务质量评价体系的构建

要构建一个客观、有效的服务质量评价体系，必须要将动态性、可行性、针对性、经济性以及全员参与性等结合在一起。

（一）酒店服务质量评价组织结构框架的构建

1.设立相对独立的“服务质量评价中心”

设立相对独立的 “服务质量评价中心”，对整个酒店的服务质量评价工作进行统一管理，可以考虑有酒店董事长直接掌握该中心的工作开展，当在涉及酒店服务质量评价的重要问题时，由“服务质量评价中心”现行开会协商，遇到重大分歧时则由委员以投票的方式进行表决，然后将会议结果以文本格式向酒店的董事会予以说明，并最终形成决议。

2.增加、完善相关业务

增加“专项检恕被方冢并切把个部门之间的“互恕焙兔扛霾棵抛陨淼摹白恕倍剂魅搿白ㄏ罴恕钡囊滴窕方冢保证增设的业务环节与目前的“总恕币约啊鞍捣谩钡然方谙嗷ト诤希共同组成酒店的服务质量评价业务体系。将酒店的“自恕薄“互恕痹黾咏“专项检恕被方冢具体由酒店的各部门负责执行，确保以降低酒店的运营成本为一致出发点，“专项检恕被鼓芄灰愿加专业的角度查找出每个服务细节中的问题并及时改善。

3.各职能部门制定专人接手具体工作

各职能部门制定专人接手具体的服务质量评价工作。各部门负责人指定一名服务人员负责该部门执行酒店流程、培训以及服务规范的执行工作，该部门负责人还应做好本部门对于执行酒店服务质量规范和标准的监督、检查工作，全体服务人员尤其是一线的服务人员都要充分参与到酒店的服务质量评价中来，保证优质服务和产品的提供，提前控制和避免风险隐患。

（二）酒店服务质量评价标准体系的构建

1.提高酒店一线服务人员的参与度

无论是涉及到标准体系的设置、以及针对标准体系的培训与实施环节，还是对于标准体系执行的监督与考核等各个环节，都必须要提高酒店一线服务人员的参与度。特别是在制定标准时，要鼓励一线的服务人员结合自己的服务实践，参与市场需求以及企业自身服务质量水平提升需求标准体系的研究制定。

2.为标准体系制定标准