中西医呼吸科护理汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇中西医呼吸科护理范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

【关键词】重症监护室；医院感染；护理对策

神经外科重症监护室的创建目的在于提高危重患者的抢救成功率。然而，由于大多数患者病情危重，免疫力下降，致使医院感染的发生率相对增高。医院感染不仅影响到患者的病情康复，甚至还影响到患者抢救的成败。可见，及时采取行之有效的措施，对神经外科重症监护室医院感染进行控制就显得尤为重要。而防止医院感染的执行者主要是护理人员，因而，护理人员在预防和控制医院感染中起到主导作用。

1 临床资料

1.1 一般资料：2011年1月～2011年12月我科重症监护房收住患者中，发生医院感染20例，男13例，女7例，年龄3～86岁，其中50岁以上14例，占70%。其诊断标准参照2001年卫生部《医院感染诊断标准》；所有资料采用回顾性。

1.2 方法：由神经外科的临床医师和医院感染监控小组成员，对回顾性调查所填写的医院感染监控资料进行统计分析。

1.3 结果：20例患者医院感染常见致病菌真菌类6例占首位，其次金黄色葡萄球菌5例、铜绿假单胞菌4例，还有肠杆菌、肠球菌、大肠埃希菌、肺炎克雷伯菌等，其中混合感染1例。

2 神经外科重症监护室医院感染的原因

2.1 老年人患者集中 我院神经外科发生医院感染的患者主要集中在老年人患者，年龄在50岁以上的患者占到发生医院感染患者的70%。因为老年人随着年龄的增长，各种器官功能开始老化，机体免疫力开始下降，身体的抵抗能力比较差，各种慢性病增多，加之身体不同部位有创伤口，就容易发生感染。

2.2 抗生素的应用 神经外科重症监护室应用的抗生素多为最新且杀伤力最大的，这是因为患者之前已经使用过多抗生素，从而重症监护室所产生的耐药菌株将是最难以控制的。与此同时，大量使用广谱抗生素进行治疗容易造成菌群失调，从而导致二重真菌感染。［1］

2.3 有创操作 任何一种侵入性操作都是医院感染的危险因素，也是医院感染特有的传播方式。它既可将外环境细菌带入人体内，引起外源性感染，也可以将自体细菌带至其他部位引起内源性感染［2］例如运用气管插管、气管切开和呼吸机对患者进行辅助呼吸，大多数需吸痰、留置导尿等，极易导致肺部和泌尿系统感染。据报道，气管插管超过2d以上医院感染发生率为84%。［3］有创伤口的增多，增加了感染发生的可能。

2.4 患者外伤的严重程度 患者外伤的严重程度越大，医院感染的几率就越大。因为患者病情越重，病程越长，伴随而来的有昏迷、呕吐、误吸，往往会造成正常生理机能受损，机体抵抗力下降，病菌容易入侵。同时重度患者因为手术创伤大，手术时间长，出血量大，也容易导致感染。

3 预防和控制措施

3.1 做好基础护理工作

①做好基础护理及各项生活护理，保持床单位干燥、整洁，对卧床患者给予口腔护理，会阴护理每日2次。②保持呼吸道通畅，合理供给氧气，定时翻身、拍背、吸痰（必要时给予纤支镜吸痰）。③加强泌尿系统的消毒管理。对于留置导尿管的患者，保持引流管通畅，集尿袋低于膀胱水平，每周更换引流袋2次。在进行导尿操作和装置闭式引流系统时要严格执行无菌技术操作，防止交叉感染。④尽量减少不必要的入侵性操作，缩短留置导管的时间，防止因有创操作而产生的感染。对于留置浅静脉留置针或中心静脉、外周静脉导管输液患者，浅静脉留置针留置时间不宜超过3天，敷贴要保持清洁、干燥；中心静脉、外周静脉导管每天消毒换药一次更换敷贴一次，留置时间不宜超过15天，拔出导管时要进行药敏培养。。⑤加强氧气装置的消毒管理。使用一次性吸氧管，每天更换一次。湿化瓶用无菌水，使用完毕要对其进行终末消毒。呼吸机螺纹管、湿化瓶、接头等每天更换消毒一次。

3.2 严格执行无菌操作技术及消毒隔离技术

无菌技术和消毒隔离技术是有效预防医院感染的重要措施。无菌技术的执行情况往往关系到能否防止和控制感染的扩散，因此，无菌技术应渗透到护理操作的各个环节。从病房环境，如室内空气、地面、床单等物品表面的消毒，到护理人员正确洗手方法及使用一次性手套，到各种物品和医疗仪器的消毒，都要严格执行无菌技术操作和消毒隔离制度。此外，要制定相应的隔离制度，对于严重感染、多重耐药患者，妥善安置在隔离病房单间，并在床尾做好隔离标记。医生和护理人员进入病房时要穿好工作服、戴好帽子和口罩并更换专用鞋。

3.3 加强医护人员预防医院感染方面的培训

加强医护人员培训，使每个人都能认识到预防医院感染的重要性，严格按照各项技术的操作规程去执行。医护人员的手是接触传播的主要途径。因此，医护人员在每次操作前后都要正确洗手，防止病原菌通过医护人员的接触引起交叉感染。文献报道，由于医务人员的手传播细菌致医院感染约占30%，正确有效地洗手可祛除99%手上的暂住菌。［4］

3.4 配合医生，慎重使用抗生素

根据药敏试验结果选择有效的抗生素，慎重使用广谱抗生素。护理人员要严格遵照医生的医嘱执行，同时也要掌握合理用药常识，严格按医嘱规定时间给病人用药，认真观察疗效及不良反应，及时向医生提供停药及换药的依据，以最大限度提高抗生素的使用效果，缩短用药时间。

4 讨论

我院神经外科重症监护室医院感染，以呼吸道为主，基础疾病以损伤性疾病居多。其一，重症监护室获得性肺部感染主要为获得性肺炎，其原因为患者大都病情较危重，处于昏迷状态，卧床时间比较长，肢体活动受限，咳嗽能力丧失或咳嗽无力，气道不通畅及分泌物难以排出，这些都为细菌的滋生和繁殖提供了有利条件。此外，侵入性操作的增加，呼吸治疗器械的污染，以及空气、水、食物和手的污染都直接或间接引起呼吸道感染。其二，泌尿道感染主要是细菌侵入泌尿系统引起的炎症，这与重症患者长期卧床，长期留置尿管有关。另外，导尿操作不规范，无菌操作不严格，也会导致细菌植入膀胱。其三，颅内感染大多是由外伤和手术后引起的。因此，应采取积极有效的措施控制医院感染，提高医护人员对医院感染的预防与控制技术，严格按照各项技术的操作规范执行，加强基础护理和物品的消毒灭菌，减少侵入性操作，从而预防和控制医院感染。

参考文献

［1］ 黄依馨.做好基础护理控制ICU感染［J］现代中西医结合杂志,2010(12).

［2］ 马晓化,周敏.重症监护患者院内感染危险因素分析及护理干预［J］.现代护理,2005,11(18):1546-1547.

［3］ 陈明纯,姚晨成.危重患者医院感染与入侵性操作的关系及对策［J］实用预防医学,2004,11(4):715-716.

［4］ 尚少梅.医院感染与洗手［J］中华医院感染学杂志,2001,11(1):78-79.

作者单位：530021 广西民族医院神经外科

（上接第227页）

2.3术后护理 PTCA术后，患者需平卧24 h，术侧肢体保持伸直可水平移动，拔除鞘管后沙袋压迫穿刺点6 h，48h后方可下床。在术后护理过程中，应注意一下几点：一是，术后并发心脏迷走神经反射的护理：心脏迷走神经反射表现为心室率突然减慢，严重者出现交界性逸，表现为面色苍白、脉搏微弱、血压下降等，一旦出现迷走神经反射症状，立即停止操作，待症状缓解后视病情再进行。二是，术后低血糖的护理：术后低血糖的发生率较低，口服或静滴葡萄糖后即可治愈，多病人群多为老年人，多是由于手术中治疗血管受持续牵引，胰岛素分泌增高所致。三是，术后穿刺后血肿的护理：因为PTCA过程中需要穿刺动脉，若治疗护理不当，轻者可能引发大量渗血，严重的会大致大出血或危及生命。

讨论

随着我国经济的高速发展、人民生活水平的显著提高、饮食结构的转变，急性心肌梗塞（AMI）在我国居民中的发病率和死亡率有了很大增幅，而PTCA已成为目前应用最多的AMI治疗手段与方法。［3］在本研究中，对心肌梗塞患者行急诊PTCA后成功率达94%，但其危险性与高技术性仍不容忽视。若临床上出现的异常症状得不到有效施治，也会导致很大的不良后果。

为了减少这些风险带来的不确定性因素，作为一名医护工作者，要具备优良的综合素质。首先，要有过硬的专业理论知识基础与熟练的护理技术；第二，要有敏锐的观察力、精准的洞察力以及严谨的分析能力；第三，要有良好的协调沟通能力，协助术者处理好PTCA过程中的意外事件；最后，要熟悉PTCA的整个流程与护理细节，做到严密监护，确保手术的圆满成功。［4］

参考文献

［1］ 曹巧兰，毛莉娟. 心脏介入治疗并发心脏血管迷走神经反射的预防及护理. 护士进修杂志，2001，16（10）：776.

［2］ 杨梅珍，陈首丽，周云勤. 经皮冠状动脉内支架术后的研究. 护士进修杂志，2001，16（10）：735.

篇（2）

1. 1 硬件与网络组 成本科室使用的是基于馈线方式的无线网络。

1. 2 患者身份的确认 当患者入院后首先打印住院号， 作为身份ID。护士进行治疗前， 使用PDA对患者腕带扫描， 以识别、确认患者身份。通过无线工作站可查询患者信息， 包括床号、住院号、姓名、年龄、性别、入科时间、诊断、主治医师、医嘱、费用等信息。随时可获得患者的信息， 方便查询以及统计。

1. 3 采集生命体征 按照心内科护理级别要求巡视病房时， 护士通过手持终端（PDA或平板电脑上）， 在本院自主研发的移动护理信息系统中实时记录采集到的数据， 生成体温单， 生命体征观察单， 护理记录单等护理表单记录， 并将其存入中心服务器中， 最终实现数据在HIS系统中的共享。系统还会将生命体征数据描绘成体温单， 对异常数据予以提示。以方便医护人员及时发现病情变化， 采取对应治疗措施。

1. 4 出入量处理 对于心内科心功能不全患者， PDA可设置体重、入量、尿量、呕吐物， 大便量等出入量项目录入。当再次录入原项目时， 只需要在“项目名称”中选择该项目即可。能自动累加各项数据， 并记录24 h出入量结果， 显著提高工作效率。

1. 5 通过PDA扫描患者腕带和输液袋上的条形码， 医嘱执行与查询系统即可按照临床路径的要求对医嘱进智能分类， 系统自动显示当前班次需要执行的医嘱及执行时间， 并可实现对新医嘱进行实时提醒， 护士可以在PDA上对医嘱进行提取， 在进行医嘱校对后通过点击相关医嘱， 就可完成该医嘱的执行， 生成医嘱的实际执行人和精确的执行时间， 同时将医嘱执行时间和执行人等相关信息直接保存到数据库中， 护士长可在系统中对医嘱的执行情况、各种护理记录单的完成情况进行查询， 使护理工作程序更为清晰明了， 也起到了更好的监督效果[2]。

1. 6 扫描样本条码 护士抽血前， 先用PDA扫描患者腕带， 系统会提示核对患者身份和医嘱， 并根据系统预设值提醒本次检查所需的试管， 扫描条码后， 系统自动对试管与患者信息进行核对， 核对无误后即可进行采血， 避免床旁标本错误情况发生。

1. 7 耗材及费用的优化点击耗材对话框， 选择相应的耗材名称、规格， 在护理工作过程中就可以即时录入， 实现数据的及时更新， 有效避免遗漏。系统能够提供患者详细费用清单， 有利于在通知患者缴纳治疗费用向患者进行解释。在移动护士工作站中实行确认医嘱执行后再收费， 避免医嘱未执行而已收费情况的发生。

2 效果与分析

2. 1 条形码技术的采用有效减少护理差错。日常护理工作的工作量大， 护士的数量有限， 劳动强度较高， 查对过程稍有疏忽， 则有可能出错， 影响工作的安全开展。移动护理信息系统通过条形码技术， 在各项操作进行前， 对患者信息和医嘱、药品、耗材等的条形码标识进行计算机智能核对， 避免了人工核对的疏漏， 保证了核查效果及诊疗行为的准确性。同时系统提供了动态、有效的医嘱提醒功能， 最大限度地保证了医嘱的实时、有效执行， 避免了医嘱执行中的遗漏， 更好的保障了患者的治疗效果[3]。

2. 2 提高工作效率移动护士工作站能减少重复劳动， 优化工作流程， 将护士从大量的重复工作中解放出来， 有更多时间为患者服务， 同时， 通过系统的监督和提醒功能， 保证了护理记录的准确性， 及时性， 最终促进护理质量、工作效率及患者满意度的不断提高。

2. 3 增强医护配合， 提高患者满意度 PDA实时显示医嘱， 清晰明了， 减少了医护语言沟通中的信息传递失误。能即时提取患者状态， 提醒责任护士， 有效地为患者提供治疗与服务， 能提高患者满意度， 改善医护工作配合。

2. 4 减少护理差错， 加强质量控制， 移动护士工作站深入到医疗护理过程的每个环节， 加强对各个环节的控制。增加了护理管理的深度。加大了护士长对整个护理过程的监控及管理， 及时发现护理过程中各环节的问题， 采取相应的措施。

篇（3）

中图分类号：F274 文献标识码：A

在日益严峻的竞争形势下，电信运营商提出建立“以客户为中心”的营销服务体系的设想，并立足通过定制开发一套全新大客户营销管理支撑平台实现对销售一线的管理和支持。建立面向全公司的大客户客户关系管理平台――大客户营销管理系统，力求提高运营商的八个掌控能力：客户关系维护可控、客户代表行为可控、项目竞争过程可控、项目实施可控、收入归集可控、客户收入增减变化可控、客户信用风险可控、售后服务可控，在制度上保证营销管理的统一规范化。

1对大客户营销管理系统的需求进行详细分析

构建全局系统的客户视图，构建客户与客户经理对应关系管理与跟踪记录，客户经理与客户对应关系是客户管理、客户服务的基础，准确跟踪记录客户与客户经理对应关系变更情况，有利于延续客户的精细化管理，提供更好的客户服务，从而提升客户满意度。构建客户公司内相关系统内字段关系管理，面对客户的系统从大方面来看，有面向客户的业务受理系统、面向后台计费的账务系统，及面向管理层的管理系统。这三方面系统所反映客户的侧重点不同，客户标识规则不同。业务受理系统和账务系统是基础，管理系统依托于受理系统和账务系统。如何准确的获取不同系统间以客户为中心的相关数据，是管理系统精细化管理的必然要求。构建客户发展、正常和退出的客户生命周期管理机制，根据客户生命周期各阶段的特征，明确客户所处的阶段，从而采取相应的营销策略及服务策略。构建客户分级管理机制，只有实施基于价值的大客户分级管理，制定分层服务内容及标准，构建精细化营销服务模式，才能实现公司营销服务资源的最优配置，从而最大化内部资源的利用效率，提升整体投资效益。

以客户为中心的全业务销售过程管理，运营商需要通过对以客户为中心的全业务销售过程进行管理，从而提高是在梳理现有销售流程基础上，找到销售过程中的关键点和问题，通过公司内部的柔性组织，对销售过程进行高效率的计划、组织、实施和控制，以实现销售全过程的动态管理和销售目标的综合协调与优化。

客户的全业务统计分析，经营分析主要统计三方面数据，收入、欠费、业务量。客户的收入情况、欠费情况及业务量情况可以反映客户的发展情况。运营商全业务经营后，还需要按业务进行分别统计分析，以及固定业务与移动业务的综合分析。通过综合分析，掌控固定业务发展情况及发展中的问题，移动业务发展情况及发展中的问题，以及两种业务的对比分析，如何发挥各自的优势，捆绑销售，提高整体的收入。根据欠费情况，如何进行关联，遏制整体欠费。从客户群角度分析，集团客户与个人客户消费行为的综合分析。

2在需求分析的基础上，对大客户营销管理系统核心功能进行分析

大客户信息管理模块，大客户信息管理的建设目标是整合客户相关系统的客户信息，构建统一的客户视图，全面掌控客户的基本信息、业务受理信息、账务信息、服务信息等。在确保客户信息完整和准确的基础上，根据制定的客户生命周期管理机制和客户分级管理办法，对客户进行生命周期和等级的划分。便于分类统计分析各层级客户，为制定合理有效的营销计划提供保障。

销售全过程管理模块，销售全过程管理的建设目标是提高销售全过程管理的水平，增强销售掌控能力，提高资源的有效配置，提升项目实施效率，从而提高运营商的市场竞争力。将销售管理模块建设成为一个综合、专业化、相对独立、严密的决策支撑系统。具体目标是，建立统一销售信息库，可以对某一时段的运营商大客户项目进行灵活的统计、分析；建立销售团队的沟通协作平台，成员可以通过该系统实时了解销售进展信息、遇到的问题、项目延期及投资变更等销售相关信息；固化销售管理制度，规范销售管理流程；为项目的前评估、后评价和管理考核提供量化数据；为公司计划财务部提供重点资金保障，市场部分析行业市场走向、为公司整体资源配比提供预测依据；为分析行业客户使用通信产品走向提供数据依据。销售全过程管理是从客户经理获取商机开始，到售前项目创建跟踪，最后到项目实施阶段，销售全过程的管理。

全业务统计分析管理模块，全业务统计分析管理的建设目标是为各级领导及时、准确获取全业务运营下名单大客户固网业务、移动业务、数固业务全面的日常运营信息，以支持公司战略的制定和执行，从而确定市场拓展策略；业务分析人员和产品经理可以深入的分析和挖掘大客户相关业务信息，并进行分析研究，为促进已有业务的渗透和融合业务的推广提供信息支持；营销一线人员及时把握大客户消费动态，发现异常，找到原因从而采取针对性措施，以支撑精准营销和精确服务。

篇（4）

前言：内科护理质量如此重要，也就决定了内科护理的管理模式的选择十分重要，如何选择正确恰当的内科护理模式，对于保障医院管理质量的意义十分重大。近几年来，分层管理模式作为一种新型的护理模式在各个医院得到了不同程度的应用，也都取得了不错的效果，分层管理模式的应用对于提高整个医院的服务水平，带动护理人员的工作积极性发挥着重要的作用。

1. 内科护理中的分层管理概述。

1.1 内科护理中的分层管理的概念。

分层管理，顾名思义就是把同一种类的工作人员按照一定的标准进行划分，从而划分成不同的层次和等级，然后根据不同的等级来安排不同要求的工作内容。具体到内科护理中，分层管理的主体就确定为医院内科病房的各个护理人员，同时，对护士人员进行等级划分的标准有好几种类型，有的医院按照忽视的工作能力，有的按照文化水平，有的按照工作时间的长短，还有的医院将这些因素综合起来进行等级划分，最终确定了内科护理的分层管理模式。

1.2 内科护理中的分层管理的内容。

按照一定的标准将护理人员划分为不同的等级，不同级别的护士也负责不同的工作内容。主管护士，是护理人员中等级最高的一种，顾名思义他是负责管理工作，即负责对责任护士、业务护士以及助理护士的工作进行安排和管理，并及时地进行监督和考核记录，指导她们的工作，以便于日后的考核和升级，同时，主管护士还和医疗进行密切的联系，负责这方面的研究；责任护士属于第二级别，它的主要工作就是负责指导和监督业务护士和助理护士，及时的关注她们的工作进展情况，同时他自己也负责一些业务护士和助理护士胜任不了的护理工作；相对于主管护士和责任护士来说，业务护士的工作就更为具体，它主要负责具体病房的护理工作的安排和实施，同时还要对助理护士进行监督和指导；助理护士一般都没有丰富的工作经验，但是理论知识比较扎实，因此他们负责协助业务护士的工作，及时的做好对病人的具体护理。

1.3 内科护理中的分层管理的方法。

在内科护理中，分层管理的方法多种多样，首先就是严格的等级划分标准，具体明确的用规章制度来表现出来，在具体的考核时也要真正的落实；同时还要进行明确的责任划分，对于不同等级的护理人员的工作也具体的规定出来；另外还有对各等级护理人员的定期考核制度，根据他们的工作能力和工作效果及时的进行考核，以便于他们真正的适应工作要求；同时还有一项重要的内容就是对患者的满意度的调查，通过这些调查对护理人员起到督促作用，并且也能够作为一个重要的考核参考标准；还有一项非常重要的管理方法就是对于不同等级的护士人员执行不同的工资标准，这样的做法也更容易调动护理人员的工作积极性。

2. 分层管理在内科护理中的重要意义。

2.1有利于调动护理工作人员的工作积极性和创造性。

分层管理制度和以往的护理制度有着明显的不同，进行分层管理后，护理人员的工作内容划分的更为细致，更为具体，这样减少了基层护理人员对传统的护士长的依赖性，将临床的护理工作在责任护士和主管护士的监督之下交给业务护士和助理护士，减轻了主管护士和责任护士的临床工作，更加有效的锻炼了业务护士和助理护士的实际业务操作能力，为他们的发展提供了更多的机遇，也调动了他们的工作积极性，有利于帮助他们尽快的适应工作环境，提高自身的护理技术水平；同时对于责任护士和主管护士来说，他们的工作重心更多的转移到管理层面，这样有利于培养护理人员全面发展，提高他们的团体素质，优化医院的服务水平，提高服务质量。

2.2 有利于提高护理工作人员的素质，提高工作质量。

分层管理制度实施以后，护理人员的积极性被充分调动起来，加上医院的管理制度的实施，护理人员为了提升自己的等级和获得更多的奖励，都会在工作中积极的表现自己，工作热情高涨，改变了以往基层护理人员懒散的工作状况，这样他们的工作质量自然而然的就会提高，同时工作素质也会在不知不觉间得到提升。对于患者的满意度的调查是和衡量护理人员服务水平的标准之一，因此，护理人员会尽可能的做到让患者和家属满意，从而更有利于患者的康复，提高整个医院的医疗水平和信誉度。

2.3 有利于突出护理工作连贯性，培养各护理人员的团队合作意识。

进行分层管理后，个等级的工作人员之间的工作有分工，同时也有相当大的连贯性，从主管护士到责任护士，从业务护士到助理护士，他们的工作都是层层递进的关系，有着明确的分工和连贯性，这样对于培养护理人员的团队合作意识就具有非常大的作用，改变了以往工作没有针对性，出现重叠的状况，更有利于提高整个医院的工作效率。

3. 分层管理在内科护理中的应用及效果分析。

目前，从实际的应用状况来看，分层管理在内科护理中的应用十分广泛，很多医院都纷纷采取分层管理的护理模式，根据对患者的满意度调查，我们发现，分层管理模式的应用取得了良好的效果，分层管理的应用范围也在进一步地扩大，未来，我们相信，分层管理模式会在实践中不断得到完善，也将会有更为广阔的应用空间。

结语：内科护理中的分层管理模式对于改进护理人员的工作质量，调动她们的工作积极性具有十分重要的意义，但是这些重要作用只有在正确管理上才能发挥出来，因此，需要我们用正确的制度来保障分层管理的质量，同时，也应该采取合理的奖惩措施，定期的对分层的护士进行严格的等级考核，对于不能胜任自己工作的护士进行降级处理，同时对于表现优秀的工作人员给与奖励，进行升级，并给与奖金或者增加工资标准，带动全体护理人员的工作积极性，提高分层管理的质量。

参考文献：

[1] 韩旭娟.护士分层管理模式在提高护理质量中的应用价值[J].求医问药（下半月）

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【摘　要】目的：分析产科病房护理中存在的风险并提出相应的护理策略。方法：随机选取2012 年6 月-2014 年6月期间我院诊治的170 例产妇，按照有无实施风险管理制度分为研究组和对照组，其中未实施风险管理制度的对照组90 例，仅给予常规护理，在常规护理的基础上实施风险管理制度的研究组80 例，通过对比，观察两组在护理中存在的风险及产妇和家属对护理的满意情况。结果：通过对比，研究组的风险事故发生率明显低于对照组，并且产妇和家属对护理情况的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：在产科病房中，通过有针对性地实施风险管理制度能够够有效降低风险事故的发生率，从而提高护理质量，使产妇及家属对护理工作的满意度上升。

关键词 产科病房；风险；护理对策；满意度

由于产科病房的特殊性，导致在护理中发生的风险事件较多，护理风险管理制度通过对护理工作过程中存在及可能存在的风险因素采取有针对性的管理办法，从而减少风险事件的发生[1]。本研究通过对2012 年6 月-2014 年6 月期间我院诊治的170 例产妇实施风险管理制度，效果显著。

报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取我院2012 年6 月-2014 年6月期间诊治的170 例产妇作为本次研究对象，且均为顺产。按照有无实施风险管理制度分为研究组和对照组，其中实施风险管理制度的研究组80 例，年龄19 ～ 35 岁，平均（(26.3 士3.4) 岁，初产妇44 例，经产妇36 例；未实施风险管理制度的对照组90 例，年龄22 ～ 34 岁，平均（28.4 士3.2）岁，初产妇54 例，经产妇36 例。两组产妇基本资料差异无统计学意义(P >0.05), 具有可比性。

1.2 方法

对照组采取常规护理，如对产妇给与人性化的关怀与护理，尽量满足产妇的需求；开展健康宣教，向产妇讲解有关分娩办法及分娩过程中的相关配合；对产妇进行心理护理，使产妇有一个轻松愉快的心情进行分娩，加强与产妇的沟通。研究组在常规护理的基础上采用风险管理制度管理，首先在科室成立风险管理小组，由护士长联合科室优秀护士进行安全管理实施，小组统一由护理部进行领导。科室要定期召开护理安全管理会议，以便及时掌握有效信息，通过收集产妇全部资料，评估产检中可能出现的相关风险因素并进行综合分析，然后对产妇采取有针对性地合理的护理防范措施，并进行护理质量上的监控。通过建立《护理风险簿》，收集并及时记录科室中现存及可能存在的风险因素，以便全科人员采取有针对性地护理防范措施，从而减少风险事故的发生。出院前，调查产妇和家属对护理工作的满意度，并统计两组病患发生风险事件的情况。

1.3 统计学方法

采用spss17.0 软件对研究过程中得到的相关数据进行统计学分析，P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

实施护理风险管理制度后，研究组的风险事故发生率明显低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)；产妇和家属对护理服务的满意度明显高于对照组，与实施前比较，差异有统计学意义( P<0.05)。 见表1。

3 讨论

3.1 产科病房风险事件产生的原因（1）护理工作中，护士执行规章制度时不认真，“三查七对”制度实施不严格，从而导致产妇和家属对护理的不满意度增加。

（2）护士在护理工作中违反操作制度，比如操作过程中不严格遵守无菌操作；给新生儿洗澡时不测试水温导致新生儿意外发生。

（3）由于管理者对下级护士的管理不严格，护士易放松对自己的要求，如不与产妇及家属进行良好的沟通、未全面评估产妇的各项情况；书写护理记录单不认真等。从而导致风险事故的发生，引起产妇以及家属对护理工作的不满意。

3.2 护理对策

（1）护士在护理操作过程中要严格遵守各项操作制度，通过对相关制度完善并定期对护士进行考核，保证护理工作质量。

（2）通过定期对护士进行理论及操作考核，从而提高护士素质。

（3）通过有针对性地调查、分析及总结产科病房中容易发生医疗纠纷、护患矛盾等的一些主要问题，充分了解和掌握与风险事故发生的相关信息，并客观准确的评价可能出现的后果，从而对易造成护理风险的一些主要因素进行总结[3]。

综上，本研究发现，通过对风险事故发生的原因进行分析，从而通过在产科病房中实施有针对性的风险管理制度，能够明显降低风险事件的发生率，从而提高产妇和家属对临床护理服务的满意度，利于护患之间的和谐，提高护理质量。

参考文献

篇（6）

现如今，高职学生的专业知识基础薄弱，学生专业成绩较低，同时，高职学生的综合素质日益明显降低。高职教师面对学生这一发展现状，应采取有效措施改变现状。首先，教师应从自身做起，端正自身的教学态度和教学行为，潜移默化的感染学生，并实施鼓励性的教学评价，在了解学生的基础上，不断发现学生身上的闪光点，并将学生发展优势不断扩大。教师不仅要传授丰富的护理知识，还应主动与学生交流，做学生学习路上的引领者和帮助者，以此增进高职生和教师之间的友谊[2]。此外，在中医护理课堂中，教师应将学习主动权赋予学生，为学生理论知识时实践提供机会，促使学生通过实践巩固护理基础知识，掌握职业能力。教师还可以借助实际病例鼓励学生尝试病例分析，即以赋予学生角色的方式来培养学生的实践能力和综合能力，丰富学生的临床体验，促使学生学习目标以及护理教师的教学目标及时、顺利完成。 

由于高职院校大多数中医护理教师学历水平普遍不高，医学院校毕业生占较大比例，尤其是护理专业和医疗专业，这类中医护理教师的专业知识储备较匮乏，且临床实践经验较少，知识结构也略显单一，进而教师在课堂教学中做不到理论知识的全部传授，对于学生所提出的中医护理问题，教师也只是敷衍了事，并不能深入讲解问题，由此不利于打造高效的中医护理课堂。因此，教师应与时俱进地强化自身的专业知识储备，丰富自身的临床实践经验，积极主动参加学术交流研讨会，有条件的教师还可以申请外出学习，以此提升教师的专业能力，强化教师的中医护理素质[3]。此外，教师还可以借助西医相关知识引导本专业知识点的理解和深入研究，通过二者的有机结合提升自身护理水平。例如，为了减轻胃肠手术患者的疼痛，缩短患者胃肠功能的恢复时间，提升患者治疗的满意度，可以应用合谷穴位按摩方法；大量不保留灌肠练习中结合中药保留灌肠以减轻患者的痛苦；艾灸或激光照射至阴穴矫正妇产科胎位异常等；在注射法练习中结合中医的穴位进行穴位注射等。这不仅会巩固中医护理教师的理论知识，丰富高职院校教师的实践技能，而且这对中医护理事业进步能够起到积极的促进作用。 

2 中医护理的教学实践 

在高职院校非中医专业中开展中医护理的课程困难很多，中医学本身就是一门较为深奥的的学科，加之受学时少、内容多、教学方法单一等不良因素的影响，部分高职学生在学习中会遇到较多阻力，如果这时护理知识的学习阻力不能及时消除，那么以后的护理知识学习也得不到良好铺垫，最终导致学习环节脱节，不利于学生中医护理知识的系统性学习，并且学生对该课程的学习积极性也会慢慢减弱，学生中医护理的成绩会呈下滑趋势发展。为了能够有效解决这一问题，教师应全面掌握学生学习特点，结合教材内容，创新教学方式，调动学生学习中医护理知识的积极性，提高中医护理学教育的教学质量。 

2.1 整合中医护理教材 

对中医护理教材进行合理优化、重新整合，更加突出中医护理的核心内容。加强现代与经典的结合是指学习中医护理学要更加重视现实，着重适应现代的护理模式、吸收现代先进的护理理念[4]。对中医辨证、中医基础理论这些课程时，高职护理学生应把它作为选修，不仅可以维持知识结构的完整，同时可以缩减学时。 

所以，在课堂教学中医护理学中以现代护理程序为基础，灌输以人为本的理念，以患者为中心的服务内容，结合辨证施护与中医理论的传统内容，这正是结合了现代与经典的内容。 

2.2 好的开篇内容是成功的一半 

中医护理学的教学中好的开篇内容是成功的一半。应对中医护理学的绪论篇章精心设计，综合采用讲解小故事的形式充分介绍中国传统医学在世界上与历史上在医学史所作出的突出贡献，以及我国传统医学源远流长的光辉历史。目前，不论是在卫生防疫、临床治疗上，而且在中医药的科研方面有了长足的进步，对人民群众的卫生保健贡献了无可替代的重大作用，需促使学生乐学、好学，变被动学习为主动学习，为学习中医护理学课程增添动力[5]。 

2.3 完善课程体系 

坚持“以人为本”的教学理念，尊重中医护理学生的学习要求的根本理念，同时需要与人才市场的现实需要相结合，既要凸显中医特色，又要强调整体，达成此目标可通过以下几条途径。

       首先，丰富中医护理教材内容，补充并更新临床实践教学实例，提供临床实践的机会。对于临床护理的所需医疗用品、评分细则、具体操作流程、注意事项、操作的目标等均需要完整的编写，同时严格监督使护生的中医操作水平更加规范性和系统性，在课堂传授的时候更加条理分明，更能掌握临床护理教学中的重点与难点[6]。其次，根据整体护理这一概念重新设置课程内容，鼓励学生学习人文护理内容，同时，重点引导学生学习现代护理知识和操作技能。然后，加强中医护理、西医护理的理念有机统一，即现代护理与中医护理的有机统一、护理程序与辨证施护的有机统一、整体护理与整体观念的融合。最后，严密结合人才市场需要，着重培养护生的临床综合能力，强调中西医结合，加大就业范围。 

2.4 充分发扬中医特色 

目前不管是学科建设还是市场需要，中医护理正以这样的趋势在发展，即中西医结合。在实际治疗的过程中，实施中西医特色巧妙融合，更好地凸显中医护理的独特之处，更能提高实际的临床疗效，同时改善患者的生活质量。另外，亦可以教授学生积极应用中西医结合的治疗方式对患者的饮食合理控制和调整，这不仅会促进患者较快康复，而且还会促进中医护理应用范围不断扩大，进而促进中医护理教育与实践的可持续发展[7]。 

2.5 加强教师队伍建设 

选择带教教师着重思考的是其中医临床护理操作步骤是否娴熟，是否拥有教师的责任心与职业道德，中医基础理论知识是否牢靠。此外，构建中医基础理论培训系统，促进中医护理事業更加系统化。在进入临床实践之前，任何在职护理人员均应接受相应的课时培训，并且不少于90个培训课时，在培训的过程中，重点强化培训对象的中医护理理论知识，以此提升培训护理对象的护理能力和职业素质。在评估中医临床护理的教学质量，必须采取多向评价法，即教师之间互评、护生与教师之间互评[8]。 

2.6 优化教学方法与科学评价 

在中医护理的临床教学实践中必须以调动高职生学习热情、激发学生学习动力为主，同时，教师应创新中医护理的课堂教学方式，发挥学生学习中医护理的主观能动性，提高学生在中医护理学习中的主体地位，使中医护理教学方法更加注重多样化、系统化，更加积极地培养高职生的学习热情，增进学生与教师之间的友谊，促使高职生主动配合教师教学活动，并且，教师还应坚持因材施教的教学方法，锻炼高职生的学习创造力和创新能力，促进中医护理生个性化发展。 

同时，中医护理临床实践考核以高职生对中医护理知识的掌握情况，学生对知识的消化吸收能力、问题解决能力为主，以此提升学生的学习交流水平和创造能力。 

2.7 提高重视力度 

中医护理教学的实践性操作性较强，且要求标准较高。因此，应为学生提供较多的实践机会，锻炼学生的护理实践能力，鼓励高职生主动参与实践活动，以此提升学生的专业水平和综合素质。 

综上所述，在高职护理专业学生的中医教学中，要着重增加实践实训课程，教师应正式中医护理培训，并主动参加培训活动，以此强化自身的职业能力；另一方面要通过加强相关理论学习提高自身的知识结构，以此来打造“双师型”的中医护理学教师。研究组在分析的基础上，提出了有效的解决措施，希望能够促进中医护理事业有序发展、持续进步。 

[参考文献] 

[1] 李晓静.浅议高职护理教育存在的问题及发展对策[J].科技信息，2009（23）：647-769. 

[2] 程敏辉，王琳.高职医学院校《中医护理》课程教学改革之探讨[J].教育论坛，2008，98（10）：73. 

[3] 胡桃英.中等专业学校护理专业中医学教学方法的思考与实践[J].中医教育，2007，26（4）：73. 

[4] 申惠鹏.中医护理[M].北京：人民卫生出版社，2008. 

[5] 范新六，赵唯贤.中医护理学教学探讨[J].河南职工医学院学报，2008，20（4）：398-400. 

[6] 袁志坚.中医护理学课程中针灸模型教学和真人教学的体会[J].教育论坛，2009，109（9）：69. 

篇（7）

作者：邵卫华 单位：山东省济宁市汶上县中医院

在入院护理中一定要有耐心,解答患者的疑问，晨晚间护理晨晚间护理是我们平时护理程序中的重要组成部分。首要的就是要保持病人和病房的整洁干净,必要时帮助病人更换床单、被罩或病人服等。其次对某些特殊病人(术后行动不便者),进行口腔护理或者喂食等。最后检查病人的各个引流管情况,观察引流液的浓度、颜色、气味等。在晨晚间护理的过程中,很重要的一项就是同病人进行交谈,询问病人的感觉,了解病人的生理和心理情况等。晚间护理中药注意病人的入睡情况,适时熄灯(但是要保留病室内有一定的亮度,以便观察病人和比避免病人夜起时滑倒),适当关小门窗等。所以有时候我们将晨晚间护理也叫做“巡病房”。生活护理主要的生活护理内容包括饮食护理、排泄护理、卧位护理和舒适护理等。一般的饮食护理是知道病人用餐,包括告知病人那些食物是禁忌,那些食物对疾病有好处等;对某些特殊病人如手骨折的病人,因特殊体味而无法进食者予以喂食。观察患者进食后的反应,如有不良反应及时报告医生。排泄护理主要是针对生活不能自理者而言,注意患者的大小便情况,保持患者衣物和床单位的整洁,及时更换污染衣物;卧位护理是根据病情指导患者采取的床上活动和肢体的功能锻炼,长期卧床的患者注意排痰、防止压疮。舒适护理,主要是帮助患者剪指甲、换衣物、保持病室处于一定的温度和湿度范围内,保持病室安静,以免影响病人睡眠情况。术前和术后护理骨科病人经常要做手术,所以术前和术后的护理内容是必不可少的一部分。术前护理,主要是告知患者术前禁食、禁水,做术前准备工作如备皮、告知患者注意事项等,给予充分的术前指导,帮助患者减轻不良情绪。指导患者做术中的训练,有效咳嗽、床上大小等术后会用到的动作。术后护理,首要的就是准备一个麻醉床迎接手术中麻醉的病人,摆好,做好心电监护和吸氧护理。其次,注意观察病人从手术室内带出的各种管道的引流情况,观察引流液的颜色、量和性质等,如有异常情况立即报告医生。出院护理出院护理是优质护理的最后一步,也关系着患者对医院的整体印象所以马虎不得。首先给病人介绍各种注意事项(用药指导、饮食指导、肢体功能锻炼和定期回访等),使得病人在回家以后还可以自己照顾自己。其次,指导病人办好出院手续,并询问病人对医院的意见和建议,虚心受教。最后,整理出院病人的床单位,换洗床单被罩,晒被子、褥子,对病人用过的各种物品进行高压消毒以及对病室进行消毒等工作。

中医情志理论的应用我国传统的中医学理论认为,人有七情六欲,七情包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊;六欲指色、声、音、味、触、法。当人的情绪过激,或者某种欲望得不到满足时,就会造成人体气机紊乱、脏腑阴阳气血失调,导致疾病发生或者加重病人病情。中医讲究“心病还需心药医”,《皇帝内经》中就对情志护理做了很多介绍,如“移情、疏导、暗示”等。而这些中医的情志护理却也正是我们今天所讲的优质护理服务中的一部分,它主要是从心里上帮助病人减轻焦虑,使得病人在住院期间能够保持心情舒畅,进而促进病人早日康复。将优质护理服务体现在日常生活的细节中优质护理本就是从生活细节着手,提高医院的护理质量,增加病人舒适度。优质护理理念要深入每个护士的内心,让她们自觉的实施优质护理服务,帮助病人。在中医骨科病房中,大部分的病人都是行动不便或者生活不便的人,而此时就体现出我们优质护理的具体实施情况了。最基本的要求就是在病房的走廊、病室和卫生间等处安装扶手,防止病人滑倒;另外鉴于病房内多行动不便的病人,所以病房的路面不应太滑;在病室内见到独自的行动不便的患者,护士有义务上前给予帮助等等。

我国的优质护理服务近些年才展开,研究还不是很透彻,现在只是一味的提倡,但是还没有具体的操作细则和评价标准。但是有一点是毋庸置疑的—为患者着想的心。只要我们真心为患者服务,我们所做的一切都能让患者感到真情实意,那么优质护理就不在只是一句口号了。现今的医患矛盾这么多,其主要原因也是医护人员的冷漠,在我们将优质护理服务做到实处时,病人感觉舒服了,医患矛盾势必会减少很多。

篇（8）

【关键词】 中医护理； 研究生； 科研能力

作为我国护理教育体系中最高层次的教育，护理研究生教育质量直接影响到我国护理事业的发展[1]。护理学的发展必然依靠护理科研。但我国的护理研究，课题多缺乏护理专业特色，临床实用型护理科研课题更少[2]。而中医护理作为祖国医学的重要组成部分，其独有的护理方法及理论，具有鲜明的中医特色，并已逐渐被西方医学所重视及研究，大大丰富了护理研究的内容，但由于我国的中医护理研究生教育起步较晚， 2006年才有4所院校开设了中医护理硕士研究生教育，[3]导致中医护理专业人才缺乏，中医护理专业特色出现偏差，特别是科研创新能力水平明显偏低。所以，加强中医护理研究生的科研能力，是培养高端中医护理人才的关键，对于我国特色中医护理事业的发展、中医护理在现代医学护理中的优势作用的发挥具有强大的推动作用。

1 明确自己的专业目标

目前，我国护理研究生的培养西医类居多，中医护理所占比例很小，培养目标不够明确。中医护理学的研究生在学习中医护理知识的同时，还要学习西医院校护理专业的几乎全部知识，临床实习阶段又常局限于常规的西医护理操作，造成专业认识模糊，对中医护理的课题研究的认知缺乏。

所以中医护理研究生的教育要着重突出中医特色，给予尽可能多的参与临床中医护理技术操作的机会，以加强中医护理研究生对本专业的认识，明确自己的专业目标，把中医护理理论知识有效的运用到护理实践中去，识别有科研性的中医护理问题。

2 课程设置更具中医特色

中医护理研究生理论课程的学习是培养高素质中医护理人才的重要内容。目前国内各院校中医护理学专业的研究生课程设置没有统一的标准，[4]课程设置不能充分体现中医护理专业特色。

中医护理学形成于几千年的中医理论的发展，是进行中医护理学科学研究的最坚实理论基础，其内容之丰富，理论之深邃，中医护理研究生只有进行长期的不断深入学习和研究，才能掌握中医理论的精髓，从而提升自己的中医理论知识水平，对中医护理学进行更深入的研究。

所以中医护理研究生的课程设置应适应护理模式要求，在开设公共基础课及相关护理课程的同时，增设相关中医理论课及实践课等，实行更专业的个性化教学。 3 培养学生在实践中发现护理问题的能力

中医护理是遵循中医药理论体系，体现中医辨证施护特点的护理理论和护理技术［6］。

护理本身就是实践性很强的学科，中医护理的临床实践是中医护理理论与中医护理技术的结合，是进行中医护理临床科研工作的最前线，作为研究生培养的重要环节，其质量，直接影响中医护理研究生科研能力的提高。

3.1 在实践过程中，注重发挥中医护理理论、方法优势，及时发现护理问题。中医的辨证施护强调施护要以辩证为前提和依据。在临床上不单是看到某种疾病，而是要根据其具体的症候表现，按照中医护理的层次观，即辨病护理、辨证护理、对症护理，采取同病异护或异病同护的护理措施。中医“防重于治”的思想则指导我们，不仅要对病人现存的护理问题做好评估，更要对其潜在的护理问题做好健康指导。

中医特有的护理技术操作简便易行，适用范围广，在临床实践中，可以依据其原理及特性，具体应用到对某种疾病的某个或多个护理问题的研究，不断进行中医护理理论的探索。

3.2 鼓励中医护理研究生毕业后积极进入到临床一线，逐步形成高质量的临床护理科研队伍。

同时注重验证更多、更有价值的传统的护理方法，实现理论和临床实践的飞跃，使中医护理技术更科学、安全和有效，从而增强中医护理可持续发展的生命力[7]。 4 创新能力的培养。 转贴于 4．1 创新的动力来源于追根求源的精神和对未知对象的浓厚兴趣［8］。即首要的就是教育和培养研究生对中医护理事业的热爱，以及献身于中医护理事业的决心。

4.2 去除思维定式 老师在教学中，要改变传统的的授课模式，将国内外最新的科研成果融于研究生的教学中，指导学生运用分析、综合、抽象、归纳等思维方法加以分析和研究，突破思维框架，萌发创新思想。

4.3 鼓励研究生发挥独立思考的主动性与探索问题的敏锐性，对文献资料进行深人而系统的总结，了解学科前沿和研究热点，提出自己的见解和评价，为科研创新打下基础。

5 小结

随着医药卫生事业的国际化，中医护理学越来越受到国外护理界的重视和欢迎，其在世界范围内的发展前景极为广阔。努力从专业认知、课程设置特色、以及学生在实践中发现护理问题的能力等方面，提高中医护理研究生的科研能力，培育一大批具有较高科研水平的中医护理人才，通过科研的力量，指导和规范中医护理的科学化、系统化。推动中医护理走向世界，让世界更了解中医护理。

参考文献

[1] 程青红，王子迎.对我国护理研究生教育中存在的缺陷与对策的思考[J].中国高等医学教育，2007，9:11~13

[2] 宋晓丽，王培席.浅谈我国护理研究生教育现状及发展趋势[J].河南医学研究， 2009， 18 (3):245~247

[3] 熊成敏，陈泽芬.浅谈基层医院中医护理存在问题与对策[J].重庆医学，2009，38(18): 2387~2388

[4] Cook K，Becker H，Weizel M．Integration into professional nursing by graduates of an innovative entry-level MSN program[J]．J ProfNurs， 1996，12(3)：166~175

篇（9）

1 客户关系管理概述

简而言之，客户关系管理就是管理企业的客户关系，而企业的客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系是客户关系管理的管理对象和研究内容，是一个企业客户关系管理的核心起点，企业必然会努力营造资源，积极建立客户关系，继而通过管理和维护，获得长期稳定的客户关系，从而实现企业的销售目标和管理目标。随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业内部的各种资源（人、财、物等）的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有100个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的许多倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。

2 客户关系管理的研究内容

构建客户关系，才能让企业有客户关系可以去管理，因而这是最关键的一步。这个任务就要通过四个环节来完成：首先，通过识别客户群体，寻找企业的客户对象，了解客户群体的大致构成；其次，在获得企业大致的客户群体构成对象之后，由于企业本身资源及客户对象的相关资源状况的限制，企业必须在客户群体对象中做出选择，这个环节必须通过评估客户价值，做客户细分，然后再选择企业的目标客户；再者，通过获得客户细分的结果，从而明确企业的目标开发客户对象，继而企业便会更有针对性的实施具体的客户开发行为，对目标客户对象进行开发，寻求建立企业与其客户的客户关系；最后，通过成功的开发目标客户对象，建立了与客户的初步交易关系，我们便应加强对客户信息的管理，因而需要将客户信息录入企业的客户信息管理平台，建立企业的客户信息档案，便于后期的维护和信息挖掘。第二，研究客户关系的维护。企业实施客户关系管理，最根本的目的是希望客户忠诚于本企业，并做出长期的重复购买行为，而要实现这一目的就必须做好客户关系的维护，这一任务主要通过三个环节来实现：首先要做好常规的客户服务。客户的忠诚是基于长期的满意基础之上的，因而我们企业必须首先满足我们的客户，获得客户的满意度。那这需要我们客户需要的基本服务，如对客户异议的处理，对客户投诉的处理。其次是通过实施基本的服务项目，及时发现客户关系破裂和客户流失的痕迹，做好预警处理，挽回关系破裂和流失的客户，恢复企业与客户之间的关系。最后，在客户满意的基础上，通过长期的客户关怀，让客户获得持续的满意，从而建立客户的忠诚度，实现企业客户关系管理的目标。客户关系管理是保证企业核心竞争力的一项重大任务，这也促使我们不断的去研究客户关系管理的工作内容，帮助企业实现客户关系管理的根本性目标。

3 结语

客户关系管理的核心是客户忠诚度，只有客户忠诚于企业，企业才能获得客户价值，实现客户关系管理的目标。因此，客户关系管理必须以培育客户忠诚度为核心和出发点，系统的组织和利用企业资源，利用并完善客户关系管理平台，实施客户关系管理，达到实现企业的客户价值。

参考文献

[1] 方玲玉.客户服务与管理[M].北京：电子工业出版社，2011.

篇（10）

一、引言

迅速发展的Internet，使世界经济进入前所未有的高速增长期。随着网络技术的进步和成熟，网络经济和电子商务越来越深入人心、飞速发展，在全球范围内正加速改变着传统商业模式。如今，网上客户只需轻动鼠标，就可使买方购物链重构，会让卖方供应商重组。成为客户社会作用放大器的网络经济和电子商务，已使客户拥有在传统商务时代所无法比拟的自、自由度、自选域与影响力。因此，处在“网络经济新时代”的今天，企业界特别是IT界原来习惯的“只使现行流程实现数据处理自动化，就可使企业拥有商业优势”的传统观念已经过时，卖方管理者必须具备与网际竞争相匹配的全新思维，一定要挣脱束缚、改变视角、弃旧创新，高度重视管理、分析、研究和利用客户关系，灵活应对客户需求流的变化及发展，提高客户资源利用率与商品营销竞争力。这对企业界特别IT界与时俱进有重要意义。

二、客户关系管理（CRM）

“客户”，在全球网际卖方竞争中，已升级为如今买方市场激烈竞争下企业兴衰成败的关键。许多商业调查和行业分析家证实：客户的满意度和忠诚度将直接影响企业的销售和成本。一个非常满意的客户其购买意愿，将六倍于一个满意的客户；而2/3的客户离开其供应商，是因为它对客户关怀不够。

“客户关系管理”，并不单纯是一种计算机软件技术，而是一种以计算机为基本工具的、但更注重“建立、改善和发展客户关系”的商业战略、企业理念、经营手段。客户关系管理，旨在使以客户为中心的企业业务流程不仅要实现自动化，而且要使之具有随机应变、随需而变的动态重组能力。

客户关系管理，以“广泛收集、科学分析、积极建立、快速反馈、有效维系、逐步扩大、合理利用厂商的客户信息资源”为己任，是当今厂商取得电子商务网际竞争优势的最重要基础和最有效法宝。CRM使企业提升客户资源价值的主要手段主要如下:

1.分类管理客户资源，重点关注核心客户。

2.随时跟踪客户变化，动态管理客户需求。

3.以人为本关爱客户，定期沟通双向交流。

4.全方位化关注客户，延伸拓展客户服务。

三、蚁群算法在CRM中的应用

“K―中心”算法，是传统聚类分析的主用算法。然而，随着“海量客户数据”的出现与“模式样本、客户分类”的数量很大时，这种算法效率锐减、逐渐失效。

蚁群算法，是由意大利学者M.Dorigo等人首先提出。它借用蚁群在搜索食物源的过程中所体现出的寻优能力，来解决一些颇为困难的寻求离散系统的优化解或满意解的问题。已经用该办法解决了旅行商问题、指派问题、调度问题等，取得了很好的结果。初步的研究表明，蚁群算法是一种基于种群行为特性的鲁棒性较强的算法，具有很多优良的性质。

1.蚁群算法概述。蚂蚁觅食时，对于从蚁窝到食物源的诸多途径，开始时不同的蚂蚁会选择不同的路径，但最后，几乎所有的蚂蚁都会找到同一条最短的路径。这是因为蚂蚁寻找最短路径的过程，是一个非常有趣、十分合理的交互式过程：每个蚂蚁都会在所经过的路上留下一定量的外激素(pheromone)，且能感知这种外激素的存在及强度，并有“朝外激素强度高的方向运动”的本能。这些外激素，既会随所通过蚂蚁数量的增加而增加，也会随时间的流逝而按一定的衰减函数关系而消退（即：减退淡化消逝）。这样，整个蚁群的集体行为便表现出一种信息正反馈现象；某一路径上走过的蚂蚁越多，则后来者选择该路径的概率就越大。显然，最短路径上所通过蚂蚁的数量会按“较少较多最多”方式进行演进，使最短路径上所散布的外激素总比其他路径浓得多（因为其路上的外激素积累速度比消退速度大得多）；蚁群则通过感知、交流和反馈外激素强度信息，并受高强度外激素的制导――“不断调整自己觅食行进方向，动态集聚于外激素浓度高的路径上”；从而，蚁群最终找到一条从蚁窝到食物源的最佳（即最短）路径。受自然蚂蚁系统及其行为机理的启迪，人们创造出人工蚂蚁（AA）、人工蚁群系统（ACS）以及蚁群算法（ACA）。人工蚂蚁，类似于真实蚂蚁，它在运动中会释放出一定的行为特征信息，能感知该行为特征信息的存在及其强度，并按“向高强度特征信息集聚”的原则制导人工蚂蚁的行为。

2.蚁群聚类算法。蚁群算法的聚类处理，其主要思想是：在基于蚁群算法的聚类分析中，把“数据”视为具有不同属性的“人工蚂蚁”，把“聚类中心”看作是这些蚂蚁所要寻找的“食物源”；而把数据聚类过程，看作是人工蚂蚁寻找食物源的过程。显然，最后数据将会在“食物源”中聚集，从而达到对数据的自然聚类――正确分类。

为了叙述简便，可给出如下约定：设聚类集合，加权欧氏距离。在客户关系管理中，各个指标的贡献往往不同，应设定加权因子来反映这种变化。r0为初始聚类距离阀值。

(1)由于传统的蚁群算法对初始聚类中心的选择，没有统一的一致方法。本文采用如下方法选择初始聚类中心：

首先，如果聚类中心的距离小于r0，则重新选择聚类中心，这样能加快收敛速度。m为初始聚类个数，为统计误差，为数据到聚类中心路径上残留的外激素。第i个数据选择第j个聚类中心的概率为：

其中为强度的持久性系数，一般取0.5～0.9左右，Q为正常数。

然后，新聚类中心的确定方法，可采用K-均值法:，其中表示所有在此类中的数据。（注：新的聚类中心可能不在样本集中）

(2)蚁群聚类CRM算法，可概述如下：

①初始化：设定r0(初始聚类半径)，r1(最后确定分类的聚类半径)，(误差),Q,。

②任意选择K个中心Cj，确定K个聚类（采用基于欧氏距离的最邻近法则聚类）。如果聚类中心之间的距离小于r，则重新选择聚类中心。给每个信息素变量赋予相同的数值。

③计算转移概率（第i个蚂蚁选择第j个聚类中心的概率）：

④对每个蚂蚁按转移概率选择聚类中心。

⑤计算各点到聚类中心的距离：

⑥更新信息素：

⑦计算新的聚类中心（K-均值法）：

⑧计算第i个聚类的偏离误差：

⑨计算总体偏离误差：

⑩如果成立，就看聚类中心的距离是否小于r1：若小于就可构成一类，然后输出聚类结果。不然，就转“第4）步”。

在此算法中，为了减少蚁群算法迭代次数，本文特提出一种动态自适应调整改进方法，并对聚类中心的距离进行了一定限制，从而对于输出理想的聚类个数有一定帮助。不过，笔者认为：这还不是很理想的聚类个数优化确定方法，有待进一步的优化研究。