市场督察报告汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇市场督察报告范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

渠道选择：线上线下有侧重

数据显示，线上与线下图书零售的类别分布既有共性又有个性。社科类、少儿类和文学类在两个渠道的表现都非常突出，尤其是社科类和少儿类，在实体书店渠道合计码洋比重超过35%，在网上书店渠道合计码洋比重接近50%。但是在实体书店渠道占比达到25%的中小学教辅教材类图书，在网上书店渠道的销售码洋比重仅为7%左右。另外，公务员考试类、成人专业考试、少儿类下属的卡通绘本漫画类等图书，在网上书店渠道的销售比例也略高于实体书店渠道。

由实体书店渠道和网上书店渠道的销售结构比对可以看出，这两个渠道图书销售的主体需求基本类似，只是个别细分类的表现有所差别，而这种差别与实体书店渠道和网上书店渠道购书人群差异及其需求特点有直接关系。相对年轻化的网购人群需求类别，或者受到价格折扣影响较大的类别，往往在网上书店渠道的表现会更为突出。而全民性的销售热点或者综合性销售类别，往往在实体书店渠道的销售占比更高。

细分市场：传记少儿增长快

2014年实体书店渠道图书零售的销售回暖也体现在各个细分类市场当中，绝大多数类别的年度增长率都比上一年度有所提升，这也进一步说明实体书店渠道的销售回升是各个类别共同作用的结果，并不是依赖局部类别或者个别热点的拉动。

在各个细分类当中，增长表现最好的类别是传记类和少儿类，这两个分类的年度同比增长率均超过10%;文学类的年度增长率也近10%;教辅教材类和社科类也实现了正向增长。与前两年相比，主要分类的年度增长率均有所提升，文学类、社科类均扭转了前期负增长的局面;生活类和科技类尽管未能实现正向增长，但是这两个类别的同比增长率也已经比上一年度有所改观。

即使从全球范围来看，少儿类图书销售的表现也是非常突出的。根据美国尼尔森公司的调查数据显示，少儿类图书销售在其监控的全球多个区域表现突出，增长速度明显高于成人阅读。在这一方面，中国市场与全球众多国家市场表现一致。不过对于文学类、传记类等图书的销售，中国市场的增长速度高于尼尔森公司监控的多个国家和地区。

畅销渠道： 网上书店贡献突出

在图书零售市场当中，畅销书一直是重要的影响力量。数据显示，2014年实体书店渠道销售开卷前100名畅销书贡献达63.53%;在网上书店渠道当中，该指标进一步达到80.55%。可见，畅销书在网上书店渠道的影响力更加突出。其实，相比于实体书店渠道的多地域、网点众多的特点，网络渠道的图书销售本身就经营者数量来说相对集中。在网上书店销售做爆品的典型营销思路之下，网站流量和实际销售量也更多地聚集在排序靠前的商品当中。众多在展示页面中排名靠后的图书甚至都没有被读者浏览进而产生销售的机会，这也进一步加剧了网上书店渠道销售的聚集效应。

篇（2）

求人倍率，格局失衡，基层美容人才显荒

2011年一、二季度，美容行业的求人倍率分别为2.36、3.49，2010年的同期数据分别为1.45、1.40，与2010年同期相比，人才市场格局失衡明显。

求人倍率是劳动力市场需求人数与求职人数之比，它表明了劳动力市场中每个岗位需求所对应的求职人数。如果求人倍率数字大于1，说明人才供不应求；如果求人倍率数字小于1，说明职位供不应求。求人倍率数字越大，越容易找工作；求人倍率数字越小，越不容易找工作，显示竞争将变得越来越激烈。

将具体岗位的求人倍率分布和2010年的数据对比，美容师、美容顾问、美容导师等热门职位的求人倍率基本上增加了1倍，尤其是美容顾问，求人倍率更是达到4.86，意即有100名求职者可以在486个美容顾问的岗位上进行选择，充分说明了美容顾问人才的缺口之大。

美容行业的求人倍率持续高位运行，突显出基层美容人才的用工荒，同时也折射出美容行业用人体制的脆弱。通过接受调查的求职者了解到，在一些美容企业中，仍然存在着不签合同、拖欠工资、恶意欺骗求职者等用工不规范的现象。企业不诚信、对于用人的短视，以及自身用人制度的不完善，都在定程度上造成了人才的快速流失。另方面，从美容从业者的角度来说，很多求职者自身定位模糊，不知道自己能做什么，想做什么，对成功求职也造成了阻碍。

大学生进入美容行业正当时

面对美容人才的庞大缺口，很多美容企业都注意到了大学生这个逐渐庞大的就业群体。已经有不少美容公司或大型连锁美容院把招聘计划铺进了各类医学院校，将有专业知识的医大学生扩充到美容人才的行列中。

据了解，杭州静博士美容美体连锁机构为了招聘到优秀的大学生费尽心思，举办了些大型活动，甚至包括数场花费不菲的超女见面会，以求让大学生转变观念，投身入行。除此之外，该机构还给大学生美容师开出了相当高的薪资。目前，在该美容机构，医科大学毕业的美容师、美容顾问的月薪超过了3500元，普通美容师的月薪也有2500元。

北京中国驻颜美容学院院长张春彦称，随着行业对人才素质要求提高，美容化妆专业的大学毕业生十分抢手。作为中国内地美妆时尚行业第

所高校，该学院去年毕业的不足百名毕业生已被全国近一干个美容机构争抢一空。

记者从接受调查的美容企业HR处了解到，除了一些职能部门的专业级岗位需要招聘有一定工作经验的人员，其他销售线的岗位，比如美导、美容讲师等，都很愿意招聘大学毕业生。企业选择招聘大学毕业生，往往是看中了他们的朝气、活力以及学习能力，同时美容行业些基层职位如美导，对于大学生也能起到很好的锻炼作用，帮助他们更快地适应职场。现实的情况却是现在的美妆行业并不是大学生就业的第一选择，也有很多人把美容行业当作跳板。

美容行业的竞争不仅仅是产品、服务的较量，也是人才的较量，如今的美容行业非常需要高学历人士加入。作为朝阳产业，大学生进入美容行业也正当其时。一方面，目前的美容从业者学历水平偏低，大学生进入美容行业，竞争力更强，能得到重用；另方面，收入也不低。以美导职位为例，能力强的美导，下次市场就能拿到3000～4000元的工资。

招聘求职高峰失之交臂，企业人才招聘、储备略显延后

对比图2(2011年1～6月的美容行业求职者应聘人次)以及图3(2011年1～6月企业对于美容人才的邀请数)可以看出，美容人才应聘人次从2011年2月开始大幅增长，在2011年3月达到2010上半年的最高峰值，而美容行业雇主对于人才的邀请数量从2011年4月才开始达到高峰，与招聘求职高峰失之交臂。

企业对于人才的邀请数显示出企业主动邀请人才面试、储备人才的意愿。在美容企业纷纷抢人的大背景下，作为招聘方，更应该主动出击，向人才伸出橄榄枝，运用自身企业的用人优势吸引人才加盟。

人力成本上升，美容企业如何应对?

2月CPI，4.9％

3月CPI，5.4％

4月CPI，5.3％

5月CPI，5.5％

由上述数据阶梯可以看出，CPI从2011年初开始连创新高，通胀给很多在职人员带来巨大的压力。据前程无忧2011年3月所做的“2011年职场人跳槽”大调查显示，有86％的职场人准备尝试跳槽；13％的受访者表示“说不准”，仅有1名的受访者表示不会跳槽。其中，“对目前的薪酬福利不满意”已成为大多数职场人跳槽的原因，企业将面临着新的管理困惑。

对于美容企业来说，在物价上涨的大潮中，来自内部员工要求加薪的呼声不容忽视。服务业非常依赖人力劳动，CPI连创新高，最直接的影响就是带来了企业人力成本上升的压力。当人力成本上升，美容企业需要扭转短期化的用人观念，积极开展人力资源储备，善待员工，完善员工薪酬体系……可以预见，在未来美容企业的发展过程中，人力资源部门的作用越来越重要。从如何招聘到合适的员工到如何用好每个人，让员工与企业共同成长，都对美容企业的人力资源部门提出了更高的要求和挑战。

透视眼

从以上的调查数据，我们可以从侧面预测到行业的发展趋势：

优秀美容人才仍吃香

相对于美容企业对人才的庞大需求，现今的美容职场上，优秀的美容人才有多少，企业就会要多少，尤其是基层美容人才，美容企业更是天天招聘。对于从业者来说，美容行业的就业前景片大好。只要愿意投身美容行业并且付出热情去学习，美容职场之路定越走越宽。

人才需求带动美容培训学校发展：校企合作更加频繁

篇（3）

一、基本情况

各分局均能认真执行《关于切实加强2013年元旦、春节市场监管工作的通知》等有关文件精神，切实加强市场管理。督查人员在市场抽查的基础上，分别查阅市场巡查记录簿等相关资料和工作安排的会议记录，通过督查反馈，各分局对“两节”市场整治的思想认识和落实基本到位，市场主办单位责任明确，抓管理的意识有一定提高。

二、存在问题

虽然各分局基本能按照工作要求，开展“两节”市场整治工作，但仍存在监管流于形式，检查不到位，制度不落实等情况。

一是市场监管不够到位。1月24日的赣马分局辖区的赣马集贸市场、25日青口分局辖区的孙沙集贸市场均存在无执法人员监管的情况。

二是食品经营户台账不到位。集贸市场的个别食品经营户均存在未建立台帐，或台帐不健全现象和部分食品经营户台帐登记存在问题。

三是生鲜肉市场监管不到位。个别集贸市场存在销售注水猪肉及无检验检疫合格证销售猪肉的现象。

四是食品监管制度未落实。个别市场开办单位未落实食品进货检查验收、购销台账、索证索票等制度。

五是限塑令落实不够。个别市场开办单位与经营者未按照《商品零售场所塑料购物袋有偿使用管理办法》的规定，向消费者有偿提供塑料购物袋。

六是安全生产责任未落实。个别集贸市场仍存在非法经营烟花爆竹的现象，个别烟花爆竹经营者未健全完善安全生产责任制度，落实安全措施；个别市场开办单位未认真开展隐患排查，加强消防安全。

三、工作要求

篇（4）

调查显示，本科以上学历、已婚有子女、家庭年收入在12-25万元的女性消费者是有机食品市场主力消费群体，占59%。

蔬菜、粮食、水果的消费率居首，包括肉制品、奶制品、水产品等在内的其他有机食品的普及率达到较高水平。值得一提的是，中老年群体跨品类消费的特征十分明显。

高频购买和较高价格承受力突显消费认同度。从购买频率看，受访人群中，两三天购买一次有机食品的比重占44%，每周购买的占36%，合计达80%。单次消费达100元以上的占37%，200元以上的占28%，合计达 65%，表明有过消费经历的人群对有机食品的认同度和忠实度达到较高水平，整个市场的健康度和持久性较强。

连锁超市仍是有机食品的主流销售渠道，线上消费规模正在迅速扩大。调查显示，分别有79.5%和78.2%的消费者在大型综合超市和生鲜（进口）食品超市购买过有机食品，大幅高于其他业态。有37.0%的消费者曾在网上商店购买。有机食品的标准化、订购的便捷化、冷链物流的成熟化正在推动线上渠道销售规模迅速扩大。

追求健康和生活品质是这些消费者的购买动机。当被问及购买有机食品的动机时，分别有77.5%和73.2%的受访者选择“健康”和“品质保证”，这已成为有机食品拓展市场份额的金字招牌和核心竞争力。

篇（5）

按照省委、省政府办公厅《关于强化“三个专项行动”工作落实的紧急通知》（）文件，开展安全专项检查的要求，3月30日区市场监督管理局党立即召开专题会议，成立专项行动检查队，深入全区市场监管领域内的重点生产经营企业、重点环节、关键岗位全面深入细致的进行了检查指导，具体如下：

    一、高度重视  快速出击

为使检查工作快速有效开展，局领导班子高度重视，由局长和班子其他成员分别带队，将全区划为五个重点区域，由五队执法人员快速同步深入一线分别对各区域内的生产企业开展安全生产专项检查行动。

    二、全面开展  严查隐患  

此次专项检查行动时间紧、任务重，这次安全生产专项检查行动主要分为五个方面。

一是特种设备。对危险化学品企业、公共场所、居民小区等使用特种设备的企事业单位和气瓶充装站，进行全面排查，全面落实企业主体责任，减少和消除事故隐患、遏制特种设备安全事故发生。

二是危险化学品。易燃易爆产品为重点，排查整治危险化学品生产经营单位违法行为。通过整治，排查治理危险化学品质量安全隐患，降低危险化学品生产、储存、经营、运输、使用等环节安全风险，提高危险化学品安全监管能力、构建防范危险化学品安全事故防线。

三是成品油。全面排查全市辖区各加油站，重点查处商标侵权、虚假宣传、掺杂使假、以次充好、食品违规、证照失效、计量作弊等违法行为。通过整治，进一步净化成品油市场环境，规范市场经营行为。

四是药品医疗器械化妆品。重点是药、械、化妆品经营企业是否严格按照相关规定规范经营存储产品，经营使用单位是否存在非法渠道购进行为。通过整治，进一步提高生产经营企业及医疗机构的责任意识、质量意识，全面落实质量管理责任，杜绝违法违规行为，保障人民群众用药用械安全。

五是食品安全。重点检查食品生产经营许可证、执照情况。对全区学校幼儿园食堂、较大企业食堂、食品生产企业、中大型超市，规范亮证亮照经营、查处无证无照经营行为；落实食品安全制度。严格落实进货查验、索票索证、食品留样、人员晨检等各项食品安全制度，严格要求各单位按照食品储存条件进行保存。通过整治，坚决打击无证无照生产经营食品行为，进一步落实食品生产经营单位主体责任，建立健全并严格落实食品安全各项管理制度，做到原辅料进货来源清楚、操作规范、质量过关，确保不发生食品安全突发事件。

    三、限期整改  化解风险

篇（6）

【正文】

关于《打赢蓝天保卫战三年行动计划》实施情况的自查报告

一、开展组织开展油品产品质量联合监督抽查行动

为持续开展大气污染防治，坚决打赢蓝天保卫战，依法打击不合格油品的违法经营行为。市市场监管局组织开展了2020年油品质量联合监督抽查行动。共抽查陆丰市辖区内加油站40个，48批次油品，其中，汽油13批次，柴油35批次。经检验，有3批次柴油产品不合格，均已立案处理中。

此次行动，按照上级不低于80%的抽查比例，对我市油品经营单位开展了集中检查。同时兼顾随机抽查和问题导向的原则，将上一年度有过不合格油品经营记录和有群众反映涉嫌存在质量问题的油品经营者设定为跟踪抽查对象，实施重点检查；对没有相关违法记录的经营者适用随机抽查，按比例实施随机抽查。执法人员现场抽查了油品经营单位销售的油品，核查被抽查油品的进货票证、库存量以及供货商等产品信息。督促经营者建立和完善购销台账、油品质量内部管理制度，依法履行产品质量安全主体责任。

二、开展2020年度资质认定机动车检验机构双随机监督抽查工作

通过全面排查和突击检查对全省获得资质认定（计量认证）并开展机动车安全性能检验、综合性能检验或尾气排放检验业务的机动车检验机构进行全覆盖检查，严厉查处违法违规行为，以高压态势，规范机动车检验行业秩序。

共监督检查机动车检验机构4家，发出《问题确认表》3份，要求机构按时完成整改，并提供整改资料。

三、组织开展蓝天保卫战黑加油点专项整治联合行动

2020年10月31日，陆丰市市场监督管理局联合市应急管理局、甲子镇政府、南塘镇政府、铜锣湖农场开展蓝天保卫战黑加油点专项整治行动，严厉打击黑加油站点，坚决杜绝安全隐患和生态环境污染隐患。

此次行动，共出动执法人员155人次，根据广东省市场监督管理局交办的线索，先后对甲子镇、南塘镇、铜锣湖农场等地涉嫌非法销售成品油的场所进行专项整治。执法人员通过现场清理清查，发现存在非法销售成品油的黑加油点4家，现场共查获黑油罐车2辆，加油机2部，汽油700KG，柴油110KG，已由当地政府依法查扣、拆除非法加油设备、工具及黑油罐车，4家黑加油点均已被依法取缔。

此次活动，严厉打击了成品油非法经营行为，有效整肃了我市成品油市场秩序，保障了人民群众的人身财产安全。

篇（7）

    据介绍,截至目前,全国省级不动产登记职责整合工作已经完成,市(州)一级完成187个,占比56%;县(区)一级完成1125个,占比40%,在年底前完成市县级不动产登记职责和机构的整合工作,时间紧、任务重、难度大。

    国土部此前表示,加快推进不动产统一登记工作,有利于房地产市场调控长效机制的形成,促进房地产市场健康稳定发展。今年年内将进一步采取积极措施,力争年底前基本完成市县两级不动产统一机构职责机构整合工作。

篇（8）

近年来，山东省建设厅及济南市、青岛市建设、规划部门重视建设稽查工作。一是认真受理投诉举报，查处违法违规行为。济南市建委成立了建筑市场稽查工作领导小组，下设办公室，负责受理建筑市场投诉举报，核查违法违规行为。市规划局设立监督电话和举报信箱，聘请特邀规划监督员，积极参与政务面对面活动，自觉接受社会监督，力争将违法违规建设遏制在萌芽状态。二是坚持专案稽查和执法检查部门联动机制，加大了行政执法力度。济南市将建筑市场稽查情况报建委联席会议，由联席会议研究确定处理意见，各职能部门负责处理。青岛市建委采取“分散执法，集中处罚”的工作方式，着重建立健全了内部联动执法和外部联动执法两项制度。三是创新日常监管手段，建立标本兼治的长效机制。青岛市建筑市场、房地产市场分别建立了市场主体动态量化考核制度、信用监控和预警谈话制度、执法监管GIS信息系统，有效地保证了建筑市场、房地产市场的健康发展。

目前，工作中存在的主要问题一是部门监管与综合执法有时存在脱节，对违法违规单位的处罚缺乏力度。二是建筑和房地产市场中违规行为越来越隐蔽，给稽查工作带来了难度，需要不断探讨解决。

二、部派济南、青岛规划督察组工作开展情况

我部于今年11月3日向济南市、青岛市派驻了城乡规划督察员。山东省建设厅高度重视部派城乡规划督察员工作，积极协调两市落实相关事宜。济南市、青岛市规划局领导认识到位，态度积极，为部派城乡规划督察员创造了良好的工作和生活条件。青岛市规划局在督察员到任第二天即召开由局机关处以上干部和各分局领导参加的见面会，学习了我部关于部派城乡规划督察员的通知精神，指定一名局领导和一名干部负责规划督察员的工作联络，确保规划督察员有效地开展工作。武解放、任惠林、邸玉茂三名规划督察员到任后，工作积极主动，认真负责。首先组织了集中学习，统一思想，明确了“加强学习、注意沟通、履行职责、遵守纪律、不辱使命”的工作思路，督察组目前正在全面收集熟悉两市规划方面的相关资料，为开展督察工作打好基础。

三、意见和建议

王早生主任在听取地方相关部门和部派城乡规划督察员工作汇报后指出，近年来，山东省及济南、青岛两市建设、规划主管部门在建筑市场执法、城乡规划监管、房地产市场专项整治、执法监督机构建设等方面做了大量很有成效的工作，在部派规划督察员进驻后积极配合督察员开展工作，积累了很多好的经验和做法，值得学习和借鉴。对下一步如何推进建设稽查工作省市各部门也提出了思路，指出了问题，给了我们很大启发。当前我国正处于城镇化快速发展的关键时期，这一时期建设项目多、建设速度快，容易产生各种类型的违法违规现象，对各级建设稽查部门来说，形势紧迫、任务艰巨，这就要求我们要牢固树立并深入践行科学发展观，进一步转变观念、创新思路，扎实工作，确保城乡建设事业健康发展，促进地方经济又好又快地发展。

（一）以科学发展观为指导，把握好建设稽查、规划督察工作的定位。建设稽查工作和规划督察工作要适应我国经济社会的发展，与时俱进，明确定位和工作重点。建设稽查工作的本质是执法监督，维护法律法规的严肃性，规范建设活动各方主体的行为。不能仅仅局限于执法本身，还要着眼于规范城乡建设秩序、促进地方经济社会又好又快地发展。

（二）以法律法规为依据，加强稽查工作方法研究，探索建立高效的稽查工作机制。我们开展稽查工作的依据是现行的法律法规，当前国家法律、部门规章、地方性法规很多，各级建设稽查部门要加强自身学习，深入开展专题调研，提升稽查工作水平。最近陈大卫副部长多次指示对案件要进行“研判”，就是要深入调查研究，慎重地提出处理意见。在此基础上进行总结分析，提出意见建议，促进完善有关政策制度。

要加强对稽查工作体制机制的研究，总结各地稽查机构的经验，建立起更加有效的稽查体制。探索建立内外部的联动稽查机制，研究有关建设稽查的重大事项及涉及多个部门协调解决的重大问题，进一步加强协调，着力提升综合执法效能。

篇（9）

通过检查全省卷烟销售网络建设工作以及“按客户订单组织货源”相关工作的完成情况，发现各单位网建工作中的特色、亮点，查找问题，督促整改提升，为20__年卷烟销售网络建设全面提升及按客户订单组织货源工作各项目标的全面实现奠定基础。

二、检查范围及时间

20__年2月16日－2月25日，省局（公司）对全省所有市、州公司进行全面检查。

三、检查内容

包括客户服务、营销管理、督察投诉、物流管理、队伍素质、运行指标六个方面，每个检查项目100分，综合评价根据每项实际得分，加权计算。计算方式：综合评价=客户服务*0.2+营销管理*0.2+督察投诉*0.15＋物流管理*0.2+队伍素质*0.1+运行指标*0.15。（检查细则详见附件）

四、检查方式

（一）了解情况：通过市、州公司网建及“按客户订单组织货源”工作的情况汇报，全面了解市、州公司20__年卷烟销售网络建设全面提升及“按客户订单组织货源”推广工作整体情况。

（二）检查核实：查阅相关文件、制度、资料，了解各项指标完成情况，检查、核实工作落实情况及相关数据资料。

（三）实地走访：本次检查层面包括营销中心、督察（投诉）中心、物流中心、营销部，其中，每个市、州公司抽查所在地营销部和县级营销部各1个，每个营销部走访5户零售客户。实地走访过程中，注重加强与市场经理、客户经理、电话订货员等一线基层人员沟通，注重开展客户调查，了解情况，收集意见和建议。

（四）沟通交流：通过座谈形式，及时反馈检查信息，总结工作亮点和特色。

五、分组安排

本次检查由陈霖副总经理负责，卷烟经营管理部牵头，办公室、人劳处、政工处、计划处参与，分5个检查小组进行分组检查。

六、工作要求

（一）市、州公司要高度重视，严格按照检查方案要求，整理归集相关资料，认真总结，形成书面汇报材料，切实体现20__年以来网络建设全面提升工作情况、工作特色和亮点，切实做好迎接检查准备。

（二）省局（公司）各检查组要坚持实事求是、严肃认真、客观公正的原则，严格按照检查标准，全面、细致开展检查工作，如实记录检查结果，形成检查报告，并将检查结果作为20__年先进评选依据。

附件：

20__年全面提升卷烟销售网络建设及运行水平检查细则

一、客户服务

（一）客户服务体系建设

按照《四川省烟草公司卷烟零售客户服务管理办法》要求，制定、完善客户服务管理办法，健全服务体系。

（二）客户信息维护

1．v3系统中及时、准确维护零售客户基础信息。

2．按照国家局客户分类标准，定期分类测评。

（三）客户拜访

1．合理设置零售客户拜访周期,制定零售客户拜访计划。

2．客户经理拜访到位情况及>:请记住我站域名/

>

>

3．市场经理每周拜访客户不低于10户，营销部副经理每月走访客户不低于20户，营销部经理每月走访客户不低于10户，能发现问题，解决问题，有记录。

（四）基础工作资料

1．在v3系统中按时完成周/月工作小结。

2．市场经理在v3系统中按时填写月分析。

3．客户经理每月选取2-3户客户在v3系统中进行客户分析和个性化服务。

4．客户经理每月固定10户客户在v3系统中进行客户盈利水平分析，市（州）公司形成半年盈利水平分析报告1份。

（五）大客户监控

1．对月销量1000—1500条的客户加强管理，严格控制。

2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。

3．跟踪记录，定期分析。

（六）边远农村委托配送管理

1．制定边远农村委托配送管理办法，严格审批。

2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。

3．跟踪记录，定期分析。

（七）特殊场所客户管理

1．加强大型商场、超市、连锁店、烟酒专营店、娱乐等特殊场所等客户的服务管理，制定管理办法。

2．跟踪记录，定期分析。

二、营销管理

（一）需求预测

1．按照国家局、省局（公司）相关要求，建立健全卷烟需求预测工作机制、制定相关制度文件。

2．按照国家局、省局（公司）相关要求，切实制定统一的卷烟需求预测流程，作好需求预测基础性工作，进一步完善需求预测体系。

3．提高需求预测工作的执行力，按时、保质完成需求预测相关数据、报表以及开展情况的层层收集、整理、汇总、上报和评审，及时分析总结问题，不断改进，注重痕迹化管理。

4．加强对客户经理等营销人员以及零售客户的培训和宣传，提高客户经理预测能力和零售客户素质，不断提升卷烟需求预测的水平。

（二）货源组织及采购管理

1．根据省局（公司）下达的计划以及交易安排意见，结合本地市场情况，精心组织货源，作好协议、合同的签订工作。

2．建立预测对采购的指导机制，充分发挥需求预测结果对采购的指导作用，加强对商业订单等数据形成过程的质量控制，作好相关分析和数据记录，注重痕迹化管理。

3．加强对供应商的评价及管理工作，制定选择评价和重新评价供方的准则和方法，并保存评价结果记录和对供方采取的控制措施记录。

4．采购卷烟产品的信息要清楚、明确、适当，要符合产品合格标准/接受条件、接受程序、生产过程要求、过程设备要求、人员资格要求、qms要求等。

（三）订单采集和货源供应

1．客户经理和电话订货员的职责要明确，不能给电话订货员下达销售指标，客户经理不能制作订单。订单部必须真实、完整记录零售客户的自主需求信息，坚决杜绝“按货源安排订单”的错误做法。

2．货源供应要对工业负责、对品牌负责，对客户负责。制定统一的货源分配管理办法。特别是对限量品牌，要作到科学合理地确定实施限量的客户、品种、数量的合理比例，基本满足零售客户合理需求，尊重零售客户品牌选择权。

3．不准与零售客户进行协议销售，同时严格执行“六个不准”。

4．加强对总量浮动管理、限销品牌管理、顺销品牌管理以及货源自动分配等工作进一步的研究、探索和实践。

（四）品牌培育

1．按照国家局、省局（公司）的相关要求，建立品牌培育的组织机构，制定相关的制度。

2．统一制定品牌规划及管理办法、品牌评价体系，确定品牌培育的目标、计划方案、实施执行步骤、方法以及持续改进的措施。

3．做好品牌引入与退出、新品上市、品牌培育、维护、广告促销等管理工作，定期分析，注重痕迹化管理。

4．加强对重点品牌的培育和扶持工作，把重点品牌做大做强。

（五）工商信息协同

1．及时准确的向工业企业提供市场基础信息、工业企业产品信息、市场预测信息、零售客户信息、卷烟价格信息、卷烟质检信息以及专卖信息等。

2．及时准确的向工业企业收集工业企业的基本信息、卷烟品牌发展规划、卷烟产品研发信息 工业企业计划信息、卷烟发货信息等。

3．所有信息记录及时、真实、详尽，注重痕迹化管理。

（六）工商服务协同

1．工商双方协同做好对零售客户培训及信息、共享的工作，提升客户的素质及满意度水平，共建和谐的利益共同体。

2．工商双方协同做好对消费者的服务工作，通过建立和协调零售客户与消费者的沟通机制以及开展质量测评等工作来收集分析消费者需求、意见及建议，并通过提供优质的产品和良好的消费环境等增值服务来引导、满足消费者需求。

（七）工商预测协同

1．按照国家局、省局（公司）相关要求，建立健全工商协同预测机制，制定相关制度文件。

2．开展市场调研协同，与工业企业共同开展市场调查，对区域内的市场容量、市场消费特性、卷烟零售渠道、工业企业品牌表现等进行相关的调查，摸清市场容量和工业企业潜在的市场需求，为工商企业制定销售目标提供可靠的依据。

3．开展预测协同实施，应在年度、半年度、季度、月度需求预测之前收集工业企业对本地区需求预测意见，并纳入到需求预测体系，根据工业企业需求预测的准确程度及重要程度，可设定相应的预测权重。最终需求预测意见形成后需第一时间反馈给工业企业。

（八）工商衔接协同

严格按照国家局、省局（公司）规定的相关流程和交易管理办法进行货源的规划和采购，加强与工业企业的衔接协同。

（九）工商品牌协同

1．按照国家局、省局（公司）的相关要求建立工商品牌培育协同的相关组织机构和制度文件。

2．要建立新品牌引入机制和卷烟品牌退出机制，坚持公平公正合理的原则，充分尊重工业企业的意见和建议。

3．工商双方共同作好对卷烟品牌的市场定位和维护工作，促进卷烟品牌的健康成长和发展。

4．建立工商双方评价考核体系，一是要注重重点品牌培育、维护、跟踪、进货面、上柜率、合理定量、订单满足率、消费群体和生命周期的评价。二是要注重对卷烟产品质量、价格、市场宣传促销等相关信息的评价。

（十）工业企业满意度测评

1．做好对市场预测、货源衔接、品牌培育、信息共享、物流管理等方面的服务的评价工作。

2．做好对规范服务、调剂服务、会议服务、培训服务、保障服务等方面的评价工作。

3．遵守对工业企业的承诺，讲信用，尊重工业企业的意见和建议，接受评价，及时解决问题，不断提升工作质量和工商战略合作伙伴关系。

（十一）订单供货及工商协同营销工作的实施及考核 1．按照国家局、省局（公司）相关文件要求，切实制定订单

供货工作实施方案、工商协同营销实施方案。

2．研究制定并落实对订单供货工作、工商协同营销工作的督导考评体系，提升这两项工作的执行力。

（十二）沟通调研

1．营销中心定期召开营销例会，每月一次，有会议记录，并有效解决问题。

2．营销中心每年确定1～2个经营网建调研题目，开展调研，形成报告。

三、督察投诉

（一）健全工作制度

制定并完善监督、检查及考评实施细则。

（二）投诉受理

设置“800”免费投诉电话，设立专门的投诉工作场所，统一开展客户投诉及处理工作，跟踪落实，定期汇总分析。

（三）三级督察

1．督察考评部门制定年度督察工作方案及督察工作计划。

2．实施三级督察，市（州）公司领导按季度督察；督察（投诉）中心每月督察，督察面不少于20％；营销部每月督察，督察面不少于30％，与督察（投诉）中心督察面不能重复。

四、物流管理

（一）入库管理

1．健全完善卷烟入库管理工作流程，规范操作。

2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟入库扫码。

（二）库存管理

1．健全完善卷烟库存管理工作流程，规范操

作。

2．加强库存预警线管理，确保库存合理。

（三）出库管理

1．健全完善卷烟出库管理工作流程，规范操作。

2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟出库扫码。

（四）盘点管理

1．健全完善卷烟盘点管理工作流程，规范操作。

2．盘点记录详实。

（五）分拣管理

1．健全完善卷烟分拣包装工作流程，规范操作。

2．卷烟打码到条。

（六）送货管理

1．健全完善卷烟送货管理工作流程，规范操作。

2．货物交接手续齐备，货款及时回笼。

（七）退货管理

1．健全完善卷烟退货管理工作流程，规范操作。

2．退货记录详细。

（八）物流资源优化及成本管理

1．制定线路优化方案，综合分析，合理优化线路。

2．编制物流费用预算，加强配送成本监控，定期分析。

五、队伍素质

1．制定具体培训方案，积极开展培训，市公司集中培训全年至少2次，客户经理的培训时间不少于30小时。

2．组织对《v3系统操作指导大纲》进行学习培训，并进行测试。

3．组织开展对卷烟包装标识调整宣传工作的培训。

六、运行指标

1．完成省局（公司）下达卷烟各项销量计划及重点品牌计划。

2．零售客户订单满足率。

3．月度需求预测总量准确率。

4．协议变更率。

5．百牌号销售比重。

6．重点骨干品牌增长率。

7．卷烟入网销售率100%。

8．电话订货率98%以上，电话订货成功率98%以上。

9．市（州）公司所在地城区电子结算率60%以上，电子结算成功率90%以上。

10．第三方调查，零售客户满意度达到90%以上，对卷烟供应满意度80%以上，零售客户毛利率10.5%以上。

11．投诉数量同比下降，客户对处理结果满意率95%以上。

篇（10）

根据市工商局提出的以市场秩序为主轴，以信用分类和风险分级为两线，以计算机支撑、经济户口管理和行政执法为基础的网格化监管模式。昌平分局反复研讨，大胆论证，初步形成了“固化一种模式，整合多项数据资源，建立双重评价指标体系”的总体思路。“固化一种模式”即层级网格督导模式，7个一级网格、11个二级网格对78个三级网格层级督查。适时指导，以此提升网格责任人发现问题和解决一般性问题的能力。“整合多项数据资源”即对层级督查、12315投诉举报、行政执法、市场主体网格监管等数据信息进行整合、分析。查摆出影响辖区市场秩序的突出行业、区域和具体网格，以此提升日常监管的针对性。“建立双重评价指标体系”即确定工商监管职责范围在内的辖区秩序问题存量指数和辖区秩序控制力指数两项指标。问题存量指数由12315投诉举报、层级督查、无照经营存量比、风险点存量比、等数据构成，客观反映某个区域内的市场秩序问题状况。秩序控制力指数主要由行政执法案件、市场主体网格监管(含问题发现率、处理率、巡查问题立案率)、层级督查整改情况等数据按照不同权重组成，作为对二级网格履职效能及秩序控制力评价的重要依据。

二、系统的功能作用及运行模式

(一)数据管理科学，真实性强

系统所有信息源除层级督查数据由一级网格责任单位手工录入外，其他数据全部由金网系统下载导入，最大限度地减少了人为因素，既提高了工作效率又保证了数据的真实可靠。同时，层级督查数据由系统自动分配给各二级网格，二级网格即可通过各自权限掌握辖区市场监管情况，督促三级网格落实层级责任，整改反馈信息也将通过系统流转到12315指挥调度中心。

(二)统计分析直观，针对性强

系统具有强大的统计、查询和汇总功能，根据设定好的项目指标可自动生成周预警、月情分析和季度评价报告。统计分析功能可以对投诉举报、层级督查发现问题种类、行业分布、区域分布、趋势状况等进行图表分析，比较直观地显现影响辖区秩序各类问题的情况，可以作为分局领导决策的重要参考。

(三)工作预警明确，指导性强

工作预警是由一级网格结合各自职能，依据相关数据对二、三级网格工作完成情况、工作进度、工作质量等进行提示、预警，通过系统适时预警通知书，告知其存在问题、整改内容和反馈时限，有理有据、事实清楚、便于基层执行。

三、系统运行取得的成效

系统的运行促动了五项机制的深化与完善，对分局总体工作顺利开展起到了积极的作用。

(一)固化层级督查机制。注重问题发现，全面掌握了监管风险隐患

以监督科、合同科、商广科、市场科、消保科、食品科、经检科为一级网格，各工商所为二级网格。具体责任人为三级网格。以每个月为一个督查周期，根据各自监管职责对基层工商所查出的监管风险点进行实时督查。督查内容包括市场管理、知识产权、消保维权、食品安全、主体监管、广告监管、合同监管、经济检查8大类64项监管事项以及12315投诉举报办理情况。通过层级督查，不仅检验了各基层网格责任人日常巡查质量，也为分局决策层全面具体地掌握辖区监管情况奠定了基础。

(二)健全风险预警机制，注重问题筛查，实现了违法行为的精确打击

系统通过对一级网格督查信息的汇总和12315申诉举报信息的整合。对辖区内影响市场秩序的突出问题进行全面筛查。同时，按照风险行业对应的一级网格、风险区域对应的二级网格、具体风险点对应的三级网格分层级进行实时预警，适时发放预警通知书，初步实现了监管风险的实时监控、实时纠错、实时处置。此举不仅提高了各级网格主动查找监管风险的积极性，还有效促动了职能部门联合执法，实现了对高风险行业的整治规范和违法行为的精确打击。

(三)深化工作会商机制，注重长效监管措施制定，促进了辖区市场秩序控制力全面提升

对于在辖区范围内带有普遍性，仅靠二、三级网格无法实现有效控制的区域性和行业性风险隐患，昌平分局通过局务会、局长办公会集体会商。2009年，针对极易引发群访群诉的预付费消费行为，分局进行了深入分析和大量调研，制定了相关工作方案，将信息备案、主体承诺、店堂公示、合同管理等纳入其中。有效地降低了此类服务的消费纠纷。同时，对于城乡接合部违章建筑和拆迁范围内经营用房无法取得场所证明、环保卫生等审批手续的问题，展开了深度剖析，拟定了防范措施，还邀请区政法委、综治办等研究座谈，以利于推动整治活动的开展，实现基层监管的有的放矢。

(四)强化效能监察机制，注重问题整改追踪，确保了监管风险防范效粟

通过系统的“效能追踪”模块。监察部门可以实时查询各级网格的督查信息，并有针对性地对同一级网格进行实地督察，确保了层级督察工作的客观性、真实性，为辖区经济秩序科学评价奠定了基础。同时，分局还将二、三级网格各类问题的整改情况纳人效能监察重点，对各单位高风险隐患案件办理情况进行追踪回查，此举有效地激发了二、三级网格解决问题、控制问题的积极性和主动性，确保了辖区市场秩序的进一步好转。