体检中心医德医风工作汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇体检中心医德医风工作范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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    实行首诊和三级医疗责任制首次接诊患者,医务人员从问好第一句话开始,负责到底,努力做到不误诊、不漏诊。抓好综合预防保健工作坚持预防、保健和医疗一体化的原则,强化科研人员的预防意识,提高防病能力。根据科研人员的工作性质和年龄结构特点,制定健康教育方案,通过讲课、上网和发放书籍等形式,重点进行亚健康防治教育。做好健康体检工作为适应不断增加的健康保健需要,结合我院科研人员发病的特点和需求,除做好正常的医疗保障和查体任务外,2012年首次将师职干部健康体检转到解放军309医院体检中心,同时还免费为优惠医疗家属和中级士官进行了查体,受到广大科研人员的一致好评。

篇（2）

0引言

随着生活水平的提高，人们对身体健康以及医疗服务水平提出了更高的要求，特别是护理服务水平， "以疾病为中心"的传统护理模式，正在逐步被"以就诊者为中心"的优质的人性化护理模式所取代。体检中心，作为以身体健康检测的重要科室，体检者对人性化优质护理项目的需求更强烈，应用全面的优质人性化护理将会赢得更多社会的信任和支持。

1人性化服务在健康体检中的意义

为促进医院的快速发展，坚持“以人为本，以患者为中心”的人性化服务理念是提高核心竞争的必然要求。医疗人员的服务态度、言谈举止、服务质量、医德医风，专业技能等都直接影响到受检人员的心理感受，医务人员对本职工作的责任心与否，直接影响着受检者的检查结果，以及对疾病的诊断和治疗。而作为承担健康体检的体检中心，其人性化服务做得怎么样，完全可以体现其医院的人性化服务状况，所以说体检中心是医院的重要窗口，而体检中心执行人性化服务的效果完全可以体现整个医院的服务质量，人性化服务在健康体检中的应用是医院实施人性化服务重要反映面。

2人性化服务的内容

2.1实施人性化护理管理 完善全面的护理管理是实施人性化护理的基础前提和必要保障，只有拥有了以人为本的管理策略并在具体的工作岗位上落实到位，才能充分挖掘并发挥护理人员的积极性和创造性。体检中心通过研究制定人性化服务的规章制度，要求医护人员在意识上深刻认识并落实到具体的工作中；制定规章操作程序、定期组织医护人员进行培训学习，；建立健全的岗位职责标准和绩效考核制度，将人性化护理服务的工作细节纳入其中，进行定期或不定期考核，让人性化护理的服务意识深入人心，在实践工作中优质化服务与具体奖金挂钩，不断提高人性化护理的整体水平由此来加强对护理人员的专业技能的培养。为他们提供各种继续教育、实践操作的机会，精心打造一个素质高，服务好的护理团队。

2.2转变服务理念，强化服务意识 对中心人员强化服务理念的同时推行人性化服务意识是关键。在激烈的体检市场竞争中，谁主动，谁服务到位，谁就能赢得客户，赢得更大的生存和发展空间。医护人员作为体检工作的重要实施者，在体检护理工作中应该对自身有高层次的要求，转变患者求医的传统观念，拥有积极主动的服务理念，并落实到个人的具体工作实践中，做到急就诊者之所急，为就诊者全方位、全过程思考，体现“以人为本”的整体护理理念。全体医护人员要把握“一个中心，两个保证”，即一切以体检客户为中心，保证体检质量，保证服务质量。只有每位护理人员将以人为本的护理理念落实到行动上，树立“服务从我做起，从细节做起，以方便顾客做起”的理念，为体检者提供超预期的护理服务，才能吸引更多的客户。

2.3优化体检流程 体检中心需要优化体检流程，可通过网络建立网站，建立预约服务系统，根据体检者的需要，通过电话或网络预约体检项目和日期。中心通过电子邮件或QQ附件告知体检顾客体检指引单、 体检流程及注意事项。相关体检服务系统实行网络自动化管理，方便快捷，准确无误。制定一系列实用方便的体检工作服务流程，将流程图制成精美的画报，粘贴在大厅，给顾客提供清晰的指引。优化科室的整体布局，使体检涉及的几个主要科室尽量集中在同一层楼同一方位，减少体检者上下楼奔波之苦，也可大大缩短体检时间。

2.4 改善体检环境 体检中心的装修风格相对于医院的诊室而言应该舒适而温馨，因为来体检中心的大部分人是为了健康体检而非疾患就医。而温馨舒适的环境能使人心情平静，让人拥有轻松愉悦的心境，从而消除体检者过程中的紧张的情绪。每个体检区域都贴上温馨提示，每个楼层安排护士指引，各重要体检区相对集中，体检区宽敞整洁、标示醒目，并配有饮水设备和宣传手册。检者在体检过程中如遇到任何疑问时，都会就得到体检人员的及时的答复。由于长时的等待会令人焦急，而对体检的必要性原本持迟疑态度的人就会因此而烦躁不安，所以设置舒适的坐椅、播放健康宣传短片、提供报刊书籍、开水、播放轻松的音乐等，不仅可以缓解体检者的紧张情绪，又能在放松的状态下接受并配合检查。让体检中心充满了丝丝暖意，使体检者感到在休息中进行体检、在体检中得到享受。

2.5提高医务人员技能与素质 医务人员在提升服务意识的同时，更要注重理论知识的强化，更新和拓宽专业技能，用专业的技能来赢得客户的充分肯定。建立“以人为本”的服务理念意识，强化人文知识培训业务技能培训，必须具备丰富的专业知识和社会知识，如请专科专家进行全中心知识讲座、健康体检系统化知识等方面的培训，定期组织业务学习，同时加强实践操作技能的训练。根据工作计划安排，始终将基本理论及实践操作考核贯穿于日常工作中。必须加强对护理人员的培养，为其提供各种继续教育机会，不断提高专业素质，练就一支形象美、业务精、服务好、素质高的护理队伍。2健康理论知识的培训：邀请专家进行理论培训，专家对疑问集中解答，定期进行理论知识考核。

2.6人性化服务的措施 根据需求建立人性化医疗服务是以现代医学为目地的必然要求，内容涉及到体检全过程中的方方面面，在设定人性化体检实施方案时，要必须真正做到以服务对象为中心，从体检者的角度为其提供人性化的医疗体检服务。在体检者来到体检中心时，护理人员要主动迎接，语言亲切、态度热情、由此增加体检者的亲切感，消除紧张情绪，顺利配合完成各种项目的检查。护理人员应注重护理服务中的细节，提高服务、技术、管理、素质四方面的总体质量。（1）设立导医岗位 挑选知识全面、工作能力强的护士担任导医，做好咨询者和体检者接待、答疑和引导工作；及时解答体检者的疑问，提供便捷的体检服务，使体检者更加满意。 （2）提供免费的早餐 就诊者通常需要空腹来受检的，检查完毕后，体能消耗较大，如果能吃到医院提供营养全面的免费早餐，则能深切体会到人性化的合理安排，对医院的信任度大大提高。（3）缩短体检的时间 护士要善于细致观察，灵活安排，哪科医生有空，就告知体检者先检查这个项目，从而使体检流程紧密衔接，缩短排队和等待的时间。

2.7人性化的健康指导 体检结束后由医生填写体检结论，医生通过对受检者健康状况的全面分析、总结，根据查出的不同结果，给予不同的健康指导和教育；对有异常结果的被检人员，应及时通知就医，或作进一步专科检查。（1）饮食指导 饮食治疗极为重要。对于高胆固醇、高血脂、高血压、脂肪肝、糖尿病、等疾病，应分别制定出不同的健康饮食方案。提倡低盐低糖少油饮食，食用粗粮醇比较高的食物等。平时也要养成良好的饮食习惯。（2）生活习惯指导 针对疾病，教育患者改变不良生活嗜好，戒烟酒，避免食辛辣、过冷、过烫等刺激性食物，改正不良的饮食、睡眠习惯。越早戒烟越好，做到劳逸结合，保证每天7-8小时睡眠时间。注重体育锻炼，增强体质。重视和保持心理健康，遇到心理问题时应主动寻求帮助，切勿因陈旧的观念而延误病情或乱服药品。（3）健康教育的指导 对于体检中发现的较普遍的异常结果及相关疾病，组织有关的专家进行健康知识的指导。

2.8建立健康档案 为所有体检者建立健康档案，全面记录体检者的体检项目及其结果，并相对长的一段时间内可随时查阅，如果客户有阳性结果，在及时通知，并建议深入的专科检查。与体检单位建立长期的合作关系，争取对单位员工进行定期体检，便于对健康给予长期的指导和健康档案的建立，并对受检者治疗结果做好保密和随访工作。定期给予体检者提示，可定期通过网络向客户手机或邮箱发送短信，将指导他们改正生活工作中的不良习惯意见、将健康知识及时传给客户，通过电话回访或要求定期复诊，了解情况，延伸健康教育，让他们可以科学地获得体检依据，实现早发现、早诊断、早治疗的目的。

总之，在健康体检全过程中，人性化护理理念是一种整体有效的优质护理模式，医护人员应高度重视，并给予就诊者人性化的关爱与回复，使他们获得满足感和安全感，充分体现着优质护理的内涵，让护理服务升级化，从而使体检者更加舒适、满意、放心地接受体检，达到有病治病，无病防病的最终目的。人性化护理工作的体检中心的实践应用，有利于提高护士的整体素质，为体检客户提供满意的服务，提高就诊者对护士的尊重与信任；人性化优质护理服务，能树立体检中心良好的口碑，赢得更好的社会效益和经济效益。

参考文献：

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7杨淑兰；更登；李清；闫海红； 浅谈健康体检中护理工作的重要性 医学理论与实践 2013；2：38，39

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1.1始终把医德医风建设,构建和谐医患关系放在首位我院始终把医德医风建设作为一项长期的工作来抓,反复组织大家学习《军队医疗机构医德医风建设规定》、《医院医务人员主要工作规范》等规章制度,结合实际定期开展“正医德、严质量、强管理”大讨论。深入开展“践行社会主义荣辱观,弘扬高尚的医德风范”活动,大力宣扬华益慰、李素芝等先进典型事迹,立足本职开展“四查四看”,即查思想认识,看是非界限清不清;查素质能力,看医护水平高不高;查医德医风,看温馨服务好不好;查敬业精神,看奉献意识强不强。引导大家坚定理想信念、知荣明耻、牢记职责、无私奉献、清正廉洁、淡泊名利,不断提高医务人员职业道德水准,努力构建和谐的医患关系。

1.2贯彻以人为本的服务理念,全方位提高疗养服务质量坚持以疗养工作为中心,坚持“姓军为兵”服务方向不动摇,坚持把文明优质服务摆在最突出的位置,坚持对疗养员做到“三优先、四保证、三满意”的服务标准,即:入住优先、检查治疗优先、乘车优先,保证住好、吃好、检查治疗好、文化娱乐好,疗养员满意、上级满意、自己满意。把“疗养员满意不满意”作为检验我们工作的最高标准。良好的疗养环境、优质的服务、精湛的技术、以人为本的服务理念,被疗养员誉为“幸福之家”,每年收到的感谢信、表扬信多达100余封,较好地发挥了疗养院的“四个基地”作用。

1.3健全制度、狠抓落实,确保疗养医疗安全坚持依法治院,认真落实《军队疗养工作管理规定》、《军队疗养院疗养工作规则》、《药品管理法》等规章制度,使疗养医疗工作制度化、规范化、程序化,确保了各项工作安全、优质、高效的运作。院、处领导坚持每周查房,对每批疗养员召开疗养座谈会、特勤疗养入院教育会、航医座谈会、疗养带队干部协调会、健康鉴定讨论会,每季度召开一次疗养医疗质量分析会。坚持下发回收《疗养服务质量评价表》,发现问题,及时纠正,杜绝了各类医疗事故的发生,确保了疗养医疗安全,连续八年被上级评为“安全稳定工作先进单位”。

2疗养院发展的新思路

2.1大力加强科室建设实践证明特色优势专科是疗养院核心竞争力的关键,加快特色专科建设,同时以特色专科为牵引和导向,才能更好地带动、促进疗养院学科的全面发展。当前制约疗养院发展的瓶颈就是疗养院特色专科不明显。我国目前正处在社会主义建设的初级阶段,疗养康复较发达国家相比起步较晚,经济相对落后,国家对疗养、康复、保健的资金投入相对较少,与治疗医院相比,普遍存在特色专科不明显的现象。近几年来,随着总部卫生事业费投入的增加,我院购买了全自动动脉硬化诊断仪、骨密度测量仪、经颅多普勒脑血流分析仪等一批体检医疗设备,率先成立了当地一流的“健康体检中心”。近10个月来,先后为军队、地方人员体检近8 000人次,取得了较好的社会、经济效益。同时利用疗养院理体疗康复特色优势,加大理体疗科资金、人员上的投入,自筹资金购买了全身热疗机、电脑中药熏蒸多功能治疗机、微电脑多功能颈腰椎治疗机等先进设备,返聘和招收了理体疗专科人才,成立了理体疗专科中心。利用疗养院人才、设备在当地的相对优势成立口腔专科治疗中心和糖尿病专科康复治疗中心。通过我们有重点、分层次、有步骤地在专科建设上加大资金、设备、人员的投入,逐步树立了我院的专科品牌,提高了我院与当地医院、疗养院的核心竞争力。

2.2大力加强人才队伍建设疗养院整体专业技能水平的提高,核心部分靠人才。我们始终把人才队伍的管理与培养放在谋求疗养院健康发展的战略位置,坚持把建设一支政治思想好、医德医风正、业务素质精的专业技能人才当作创建一流疗养院的大事来抓。一是解决好学科带头人问题。对学有所成回院工作的高学历人才,给他们配置了与他们所学专业及与疗养院发展建设相关的设备,充分发挥他们的潜力,为他们搭好创业平台。二是建立和实施人才激励机制。唯才是举、奖惩分明,对确有真才实学、想干事业的专业人员提拔到领导岗位上来。三是返聘我院离退休的老专家回院帮助工作。这样不但提升了科室的整体治疗水平,老专家的传帮带还极大地带动年轻骨干技术水平的提高,同时带回来一批病员。在加强科室内部传帮带的基础上,选送思想品德好、业务素质精的技术骨干参加研究生班学习、外出专科进修培训,不断提高他们的专业技能,营造良好的氛围和学术环境,为疗养院可持续发展夯实了基础。四是大力营造暖心留人的环境。坚持“以人为本”的核心理念,坚定医务人员在疗养院建设发展中的主体地位,坚持尊重人、关心人、理解人、爱护人、发展人,努力营造良好的工作、生活和人文环境,使他们创业有机会,干事有舞台,发展有空间,促进医务人员综合素质的整体提高,推动疗养医疗服务质量的全面提高,营造良好的氛围和学术环境,为疗养院可持续发展夯实基础。

2.3大力构建优秀的疗养院文化我院曾经是四川乐山地区最大、技术力量最雄厚的治疗性医疗单位,培养了一大批医德高尚、技术精湛的人民军医,至今在当地都有良好的知名度和口碑,20世纪80年代初我院改为疗养院,我们更加注重自身的发展建设,通过美化院容院貌,制定院歌、院词,不断弘扬“疗养院精神”、“老四零医院精神”,提炼疗养院核心价值,培养医务人员的主人翁意识,做到院兴我荣、院衰我耻。同时,通过创建“宾馆式管理、星级化服务”的温馨服务活动,不断提高医务人员的服务理念和服务质量,构建凝聚力、向心力强的优秀疗养院文化,把每一个工作人员都牢牢地吸引在疗养院周围,不断提高核心竞争力。

篇（4）

健康体检护理中，提高护士与体检人员间的良好的人际关系，成为体检人员满意度关键。沟通不好或者没有有效的沟通，和体检人员就不能建立和谐的关系。随着人们对健康理念的提升，沟通过程中，体检人员从心理上希望得到关心和安慰，同时也想了解有关疾病的更多知识。应用沟通技巧，可以有效缓解体检人员和护士间的紧张关系，避免医疗投诉和纠纷的发生，提高体检人员的满意度。

2分析沟通技巧

2.1语言技巧护士和体检人员之间沟通过程中，语言是有效，直接的沟通方式。语言交谈过程中护士要掌握如下技巧。

对体检人员尊重，使用礼貌语言，沟通中语速不要过快，适当语速，不要使用过于专业化的言语。

为提高体检人员对护士的信任，多使用安慰性言语，鼓励性语言、解释性语言、暗示性语言、艺术性语言。提高体检人员对护士的信任度，对护士有安全感，信任感，信赖感。

尊重体检人员的隐私，遵守医疗制度，对较敏感话题，在征得体检人员意见情况下，做到良好沟通，注意语言惋惜、含蓄、避免增加体检人员心理负担。

针对不同体检人员的特异性，针对性实现语言沟通。差异性就是包括年龄、性别、家庭背景、社会地位等，采取不同的语言内容方式。

使用语言艺术，体检人员如果因为一些不满情绪，对护士发泄，护士就应该提高心理素质，做到针对不同人员，观察不同反应察言观色，使用语言技巧尽快化解不良情绪，使体检人员满意。

2.2非语言技巧面部表情，护士与体检人员沟通时，要做到表情自然，仔细耐心倾听，动作上有点头微笑应答反应，表示对体检人员回答理解。没有漠不关心，没有反应。

着装仪表，护士着装必须得体，仪表端庄，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，给客户留下一个好的印象。提高体检者满意度。

姿势，护士动作操作要符合职业规范操作，走路轻盈、说话柔和，操作轻柔。时刻控制好自己的情绪，体谅客户，取得客户信任，树立职业形象。

肢体动作，护士执业具有特殊性，对体检者和患者接触是一种安慰，例如抚摸哭闹幼儿、搀扶老年人，咳嗽患者拍背等，通过一些动作关心、呵护体检者也是和体检者一个良好的沟通，能够得到意想不到的沟通效果。

3健康体检过程中全程沟通。

3.1体检前沟通健康体检中心体检人员不是专业医护人员，对体检程序过程不了解。就要求护士在体检之前了解体检者的年龄、工作、检查项目，制定确切的体检者日期、体检量，对每个体检者具体体检流程，项目及注意事项，经过细心、耐心沟通，取得体检人员积极配合，保证体检顺利完成。使每个体检人员满意。

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[中图分类号] R161 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）03（a）-0166-03

随着生活水平的不断提高，人们对健康的需求日益增长，新兴的健康管理服务将有着非常广阔的前景[1]，包括健康体检在内的健康管理已成为我国当前的朝阳产业，为顺应这一潮流，疗养院都相继建立了体检中心。但健康管理在我国还是近年发展起来的一个新学科，服务对象较狭窄，多数人对健康的认识还停留在疾病治疗和自我保健上，学科建设还不够成熟，缺乏系统技术标准和行业规范，总体处在初始发展阶段[2]。为了确保健康体检质量，疗养院当前应该创新健康体检质量管理模式，通过现代医疗质量控制的方法，达到健康体检质量持续改进的目的。

1 构建科学完善的健康体检质量管理体系

1.1 创新质量管理模式

现代疗养院已将疗养医疗服务理念由单纯性疾病治疗向“身体健康、心理健康、道德健康、社会适应良好”的“四维健康医学”转变[3]，体检中心也成为现代疗养院的重点科室之一。我国体检中心形式多种多样，质量管理缺乏统一的技术标准和行业规范，没有专门针对健康体检的质量控制组织或部门，更谈不上完整的健康体检的质量控制体系。疗养院体检中心也同样存在健康体检医疗质量控制缺失的问题。因此，疗养院应构建一个基于高度信息化水平的健康体检全面质量管理新模式，即通过医疗质量实时控制的方法把质量管理渗透到健康体检的每一个环节和每一名参检人员，对健康体检全过程的质量进行前馈控制、现场控制和反馈控制，质量控制范围要涵盖体检环境、体检设备、医技水平、服务态度、体检流程和医德医风等医疗服务内容，以确保健康和亚健康人群优质高效的健康体检服务。

1.2 建立三级质控网络

构建医院质量管理体系是医院发展的根本[4]。因此，疗养院在全面质量管理活动中，要完善质控组织，建立三级质控网络，对疗养院的健康体检进行全面质量控制。其质控网络应分三个层次，即质量管理监控层、执行层和操作层。每级组织的工作重点有所不同。监控层由疗养院质控部门负责，主要任务是制订健康体检质量管理规划、质量目标及各项规章制度，进行健康体检全程质量进行监控、检查与考评等，调查分析健康体检中的医疗、护理及相关服务保障的缺陷，指导下一级的质量管理工作，并开展质量教育和培训工作。执行层由体检中心质量管理小组负责，主要任务是负责督促体检中心全体人员严格执行各项规章制度和操作规范，负责检查各体检科室医、护、技质量，发现体检中的缺陷与问题应及时予以纠正，并对健康体检医疗质量定期讲评，按规定要求定期汇报质量管理的有关资料与数据。操作层为各体检科室质量管理层，为质量管理的未端，体检科室要结合自身实际建立有效的科室分级质量管理机制，增强质量意识，自觉认真执行各项规章制度和操作规范。

1.3 完善规章制度

规章制度是内部整体控制框架的重要组成部分，医院的规章制度是保证医疗安全，防止医疗差错事故的保证。没有系统规范的管理制度会使工作状态混乱，容易发生医疗纠纷，缺乏科学、有力的管理方法则难以防范和应对医疗纠纷[5]。疗养院要完善体检工作的各项规章制度，包括各级各类人员岗位职责、科室工作制度、医疗机构安全管理制度、医疗设备维修保养制度、突发公共卫生事件应急预案、院感管理制度、信息化管理制度等。不得使用尚无明确临床诊疗指南和技术操作规程的医疗技术用于健康体检。

2 开展全面有效的健康体检质量控制

疗养院健康体检应遵循医疗质量形成规律和特点，运用信息化平台，对健康体检进行前馈控制、现场控制和反馈控制，实现医疗服务过程的环节质量实时监测和控制， 有效提高疗养院健康体检医疗质量综合管理水平。

2.1 健康体检前馈控制

在医疗行为发生之前做出的质量控制称为前馈控制，是一种预先的质量管控。疗养院要利用信息化平台，定时采集、统计有代表性的健康体检的各种信息，运用先进的前馈控制技术网络分析法进行认真、反复的预测，把计划所要达到的目标同预测相比较，并进行补充、修正、完善，使之更符合健康体检实际。比如，超声检查是健康体检的瓶颈问题，疗养院要采用前馈控制技术进行建模、预测、修正，配置最合适数量的超声医生，这样既能有效完成超声任务，又控制人浮于事的现象。又比如对质控点的健康体检信息进行抽样，发现体检质量问题来决定采取何种有效的措施进行纠正等。

2.2 健康体检现场控制

在健康体检和健康管理过程中进行的质量控制称为现场控制，是医疗质量实时控制最为直接有效的控制方法。疗养院质控人员运用信息平台和深入体检现场等方法实时控制体检中心医护人员的医疗行为和体检质量。如制订的健康体检流程是否合理；体检设备是否按照规定定期进行计量和保养、检修；科室是否对可疑的结果及时组织校对和会诊；科室对重大阳性结果是否经科主任或具有高级职务的医师校对并确认；健康体检报告是否包括受检者一般信息、体格检查记录、实验室和医学影像检查报告、阳性体征和异常情况的记录、健康状况描述和有关建议等。质控人员对过程管理中发现的质量问题要采取有效措施予以及时的纠正。

2.3 健康体检反馈控制

反馈控制发生在健康体检工作完成之后，对大量健康体检的各种资料进行统计、分析和综合评价，对发现的体检缺陷、问题要分析原因，制订相应的措施，并从中找出内在规律，为下一环节医疗质量的提高提供处理办法。比如健康报告的内容是否客观、真实、准确、及时、完整和规范等，如果发现某项体检结果不准确，质控人员就要及时分析发生原因，总结经验教训，以便今后的体检工作中避免再发生类似的问题和缺陷，使健康体检处于更完善的良性循环中。

3 确保健康体检质量控制有效落实的措施

3.1 注重服务流程的质量控制

流程管理是20 世纪90 年代企业界最早提出，并应用于企业管理的一种新的管理思想和管理方法[6]，在健康体检活动中，方案设计和管理流程至关重要[7]。健康体检服务流程包括个人体检流程、团体体检流程、总检流程、结果报告流程、跟踪回访流程等，每一个步骤以及关键人、关键时间节点都应该规范。与一般医疗活动更多依赖医务人员经验的模式不同，体检方案设计的优劣、体检流程的严格掌握在体检质量管理中占更多的比重，体检流程的改善是提升体检者满意度的最重要因素。因此，在健康体检中，要制订流程性作业文件，统一操作标准，将流程明晰化、透明化，消除流程中的重叠区域和空白地带。体检流程设计要做到既合理，又顺畅，并充分考虑餐前体检项目和体检过程中的瓶颈问题，在确保体检质量的前提下，要科学分流，在合适的时间将客流分布到合适的位置，减少体检等待时间，避免受检者跑回头路，以发挥仪器和参检人员的最大效益为目标。

3.2 强化医疗质量实时控制

医疗质量实时控制是运用控制论和信息论的基本理论，采用决策技术、预测技术和模拟技术，把医疗质量管理与计算机技术结合起来的一种新型医疗质量管理模式[8]。疗养院健康体检要针对当前质量管理方法单一，监控手段落后等问题，加强健康体检质量管控的信息化建设，要建立一整套基于信息化的健康体检实时质量控制模式，质控组织要通过计算机网络手段，直接提取和网上查询等信息采集的方法实时监控质量指标和质控数据，对健康体检的医疗质量全面展开有效的监测和控制，特别是健康体检的过程要施行实时质量控制，并经过持续质量改进达到健康体检质量的不断提升。疗养院信息化管理体系要支持各种主流健康信息系统数据接口和各类健康监测设备，兼容国际国内所有医疗信息规范，能汇总个人多份体检数据，进行科学对比等。医疗质量实时控制是当前健康体检质量管理最重要的手段之一，只有强化医疗质量实时控制，才能确保健康体检前馈控制、现场控制和反馈控制切实有效。

3.3 开展健康体检环节质量控制

环节质量是健康体检医疗质量管理的重点内容，疗养院各级质控组织的工作重心应放在健康体检的每个环节上，只有抓好健康体检全过程的各个环节质量，才能把各项制度落实到位。体检环节是一个有机结合的长链，一环扣一环，若上游环节出现问题，必然影响下游环节的质量，也就会使整个体检质量下降。如护士没能按规范要求采集血标本或没能及时、无误地送检，就会影响检验结果的可靠性。体检中心质量管理小组也可分成外科组、内科组、护理组、医技组等，按照岗位责任制的要求，对每个体检环节严格做好监督。体检中心还要抓好服务环节的精细化管理，要开展微笑服务、规范化服务，对仪态仪表及服务时间等也都做出了具体规定。只有在服务理念、服务环境、服务措施上扎扎实实下功夫，服务品质才会提升。

3.4 抓好检查与奖惩制度的落实

质量检查制度是医疗质量管理的基本方法，为保证健康体检质量的持续改进，需建立和完善质量检查制度。疗养院质控部门要定期对体检中心进行医疗质量检查，收集意见与建议，分析体检质量存在的问题并提出整改措施。体检中心要建立经常性质量检查机制，通过现场巡查和抽查等多种形式对健康体检的每个环节进行质量检查，要把定期检查与经常性日常质量检查结合起来，要利用疗养院质控部门定期对体检中心进行医疗质量检查的机会搞好质量教育工作。各体检科室要建立核查和自查制度，如放射读片、总检报告等都需由上一级医生核查并签名。各体检科室核查时若发现可疑的结果要主动参阅该受检者的其他项目检查，排除人为因素，确保结果可靠。为维护正常的工作秩序，调动工作积极性，疗养院要严格按综合目标考核方案有关的医疗质量的内容进行奖惩，奖惩要分明，以达到鼓励在体检过程中服务态度好、医疗水平高，技术熟练，经常受到受检者表扬的医务人员。对违章违纪，给受检者造成身心危害或有损体检中心形象的均应受到处罚。

医疗质量是健康体检的核心内容，疗养院应创新模式，建立三级质控网络，构建一个基于高度信息化水平的健康体检全面质量管理体系，并对健康体检进行前馈控制、现场控制和反馈控制。同时，疗养院还应注重健康体检服务流程的质量控制，实时监控质量指标、质控数据和健康体检环节的质量，抓好医疗质量检查与奖惩制度的落实等医疗质量管理工作，全面提高健康体检的医疗质量，使疗养院的健康管理学科有序发展。

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[6] 吴升，罗毅，成玮，等.改进军队疗养服务模式的探讨[J].人民军医，2010，53（8）：631-632.

篇（6）

军队士官是一个特殊的群体，占全军总人数的40%，他们是各种工作具体的组织者和实施者，但由于工作训练强度大、自身医疗保健知识缺乏等原因，容易导致一些伤、病发生。近年来，我院平均每年接诊边防部队士官8500多人次，收住院士官500多人次，治愈率达到98%以上，为边防部队士官提供了优质、安全的医疗服务，现将我院加强边防部队士官医疗服务的主要做法报告如下。

1.搭起心灵桥梁，确立服务思路

1.1 以人文服务为主线

时代在变、环境在变、部队士官的医疗需求也在变，但医院的使命和责任不能变。医院以优良的医疗环境服务于每一位部队士官，医务人员强化自身使命感和责任感，更新医疗安全理念，强化人文服务意识。一是医院筹措资金2.8亿元，引进更新了CT图像引导下的高能直线加速器、PET―CT、3.0T多源磁共振、256层极速CT等400多台件高精尖医疗设备，设备总值3.3亿元。投入资金近3亿元，新建了第二住院部、第三住院部、器官移植楼、科技综合楼、门诊部、放疗大楼，为士官服务医疗设施明显改善；二是医护人员严肃认真地学习人文服务制度，树立起“一切以士官为中心”、“急士官之所急，想病士官之所想[1]”、“认真接诊每一位士官，仔细护理每一位士官，积极治疗每一位士官疾病”的工作态度，医生护士每天都去士官病房嘘寒问暖，对待士官就像对待自己的亲人一样；三是医院开展“三延伸”服务，即医院把考察和帮带医疗工作向基层卫生机构延伸，组织专家医疗队深入偏远驻地和哨卡，把专家巡诊送到基层；结合边防部队担负不同任务的特点需求，医院将医疗“三送”活动延伸到哨所、执勤点和现场，让士官享受专家服务；根据季节的变化和发病规律，医院将医疗保健、疾病预防知识延伸到官兵日常生活中，增强他们的防病知识。

1.2 以士官需要为先导

满足边防部队士官需要是我们义不容辞的责任，为此，医院加强与部队士官的交流，坚持“士官需要至上，安全文明行医”的宗旨，倡导以部队士官需要为中心的医疗服务。一是创建以医、护、医技、后勤不可分割立体结构网络，坚持以医护、医技全程观察、优质医疗为主导，依托后勤安全、便捷、舒适的环境为保障，如住院大楼为士官提供优良的住院环境，各科室设置专门的士官病房，在病房安装空调、单独卫生间、液晶电视、电话、热水器、微波炉等附属设施。医院规定凡部队士官都必须收住到本院条件最好的军人病房，住院士官由经验丰富的医师主管，手术由科主任主刀，重大疑难病例全院会诊或请院外专家指导，并为住院士官设置专用检查实验室、体能康复室、图书资料室、阅览室和文体娱乐室，创造良好的治疗、休养、锻炼和学习环境。二是实施追踪服务，及时安排体检阳性和可疑阳性士官复查和会诊，向体检单位反馈体检评估结果，个体化指导干预不良生活习惯，针对性制定营养食谱和运动疗法。检验科、体检中心等科室为来院检查的患病士官提供免费邮寄检查化验单、体检报告单等服务；三是在医疗工作中做到八个字，即热情、主动、耐心、周到，只要部队士官有需要，必须在第一时间出现，第一时间了解情况，第一时间解决他们的实际困难。

1.3 以安全管理为重点

诊疗、护理质量是医院医疗质量管理的核心，医院全力查找管理漏洞，健全和完善优质医疗安全管理执行和督察能力，组织督察人员，成立督察办公室，加强质量监管。机关职能部门深入科室，全面检查医疗质量与安全工作，特别是首诊负责、三级查房、会诊、三查七对、知情告知等核心医疗制度的落实。利用数字化管理信息平台，准确把握临床一线医疗工作情况，加强对诊疗环节过程中的监控，确保医疗质量安全[2]。突出防范重点，重视士官人群慢性伤病的管理，推出以“为士官服务重点化、诊疗管理规范化、业务工作流程化”等标准内容，实现对边防部队重点士官健康的实时跟踪监测，及时掌握部队医疗动态及士官身体情况，做到发现问题，及时解决，持续改进，另外做到 “四早”，即早期预防，早期发现，早期诊断，早期治疗，达到“零死亡、低伤残、早康复”的目标。

2.落实健康理念，提供优质、安全医疗服务

2.1 健全管理体系

一是建立健全医疗质量管理体系，加强检查督促，落实院长负责制，行政副院长、院务处正副处长、行政助理员每周轮流值班，进行全面检查督导，答疑解惑，有效落实，院长、政委、值班首长、行政值班员每日进行不定时抽查，及时发现存在问题，迅速抓好整改落实。二是建立规范管理和绩效评价的长效机制，实施质量、安全、服务、效益全面参与绩效分配的平衡记分卡绩效工资分配方案，建立科学的医疗质量监控体系和评价方法，加强监督管理，保证责任落实到部门和个人，设立专门的部队士官接待场所，接受部队士官医疗服务的意见和建议，向部队士官提供热情周到细致的医疗服务；三是做好医疗缺陷的防范工作，制定完善的医疗缺陷处置预案，建立医疗缺陷预防、报告、处置制度，建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究制度、医疗质量监控和评价制度，科室建立医疗缺陷登记本，及时登记医疗缺陷的发生经过、原因和处理措施，总结经验教训，提出预防办法。

2.2 提高服务质量

医疗服务质量是医院发展的生命线，医院不断创造医疗服务条件，优化服务流程，加强医务人员业务培训，不断提高医疗服务水平，努力为部队士官提供优质、安全的医疗服务。一是医院从挂号、检查、诊断、治疗、用药、回访等诊疗环节入手，制定科学严谨、操作性强的规章制度和教范，提高服务质量；二是医院开展诊治、送药、宣讲、心理咨询、保健“五位一体”医疗活动，定期开展“心理健康军营行”活动，并到部队开展“五送”活动，即送医、送药、送知识、送技术和送健康；三是为给士官提供贴心服务，医院定期组织基层军医各种技能培训班，医院将安排骨干到部队代职帮带和接收部队骨干来院进修学习，强化基层卫生机构“造血功能”[3]；四是做好分类培训工作，首先对在基层工作时间不长的士官进行卫生知识宣传教育，培训内容重点应该放在伤病防治方面，如部队的的常见伤病、多发病、军事训练伤病等的防治；其次是对在基层工作时间长的士官进行卫生知识宣传教育，培训内容重点应该放在医学保健、预防和康复知识的宣传教育等方面。

2.3 狠抓医德医风

好的工作作风可以激发人的工作激情，因此医院加强对医务人员的政治思想、医德医风、个人修养和职业道德建设。一是医务人员树立坚定的政治信念、崇高的职业理想、主人翁的责任感以及全心全意为士官服务的理念，忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医 [4]；二是加强与部队士官沟通，了解部队士官的心理内涵和情感需求，设身处地的为他们着想，关心、爱护和尊重部队士官，保护他们的隐私。三是医务人员提高自身的修养，以整洁大方的仪表、良好的言语态度来面对部队士官，为他们提供方便、优质的服务，耐心向他们交待和解释病情，杜绝生、冷、硬、顶、推现象；四是医院实施奖惩制度，对于医德医风良好的医务人员给予奖励，对于医德医风败坏的医务人员，医院以法律为准绳，以事实为依据，积极妥善处理，绝不含糊。

3.开展特色专业，构建优质医疗

3.1合理规划急诊急救

医院加大对急诊急救硬件设施、人员待遇方面的投入和支持力度，结合医院情况和当地实际合理规划急诊急救。一是自筹资金加大投资，开通院前急救“快速通道”。优化人员配置，完善急诊科医务人员职称晋升方面相应的考评系统或晋升规定。二是利用急诊资源，实行急诊分级就诊制度，医院适当抬高急诊门槛，分流患者，根据病人病情分为复苏、抢救、重症、轻症四级。即一级病人可以先治疗再挂号，第一时间送进复苏室抢救；二级病人在10分钟内得到抢救；三级病人可在重症室内得到治疗；四级病人可以视病情送往不同的科室治疗[5]。三是开通院中急救“绿色通道”、研制移动医疗系统和24小时急诊网络医疗服务，士官的所有检查、治疗一律优先，保证需要急救的士官优先得到诊治。

3.2全面推进优质护理

优质护理服务是一种高标准的职业要求，也是一种以关心为核心的职业素养，是医院提升品质的重要实践，是持续改进医疗质量，保障边防部队士官身心健康的客观要求。一是医院创新护理管理模式，推行临床护士层级管理和责任制整体护理相结合的模式，每一位护士都明确自己的岗位职责，充分履行照顾士官、协助诊疗、康复指导、有效沟通的四大职责[6]，为士官就诊暖如家地提供全程、连续的护理服务；二是以安全为主线，立足以士官为中心，以质量为核心的护理流程全面优化，强化基础护理的落实和安全护理的督导，做好护理质量“零缺陷”管理。要求护士一次性把工作做好，不留后患，只有护理工作达到“零缺陷”，护理过程的各个环节可能发生的问题才能降到最低；三是医院培育构建了一批特色护理人员，引领和带动了医院护理整体发展；以护理质量为重点，设置特色护理组，如伤口护理组、管道护理组、压疮护理组、静脉治疗组、消毒灭菌组、感控护理组等，积极开展特色护理内容，如夜视下静脉穿刺、伤口湿性愈合护理、管道安全管理护理等；四是在护理中做到“三多”，即 “多解释”，“多交代”，“多说一句话”，使士官出院时掌握注意事项，如疾病康复情况、用药方法、合理饮食、注意休息、功能锻炼方式、复诊时间等。

3.3建立健全感控体系

随着医疗技术的迅猛发展，抗生素、免疫药物及侵入性治疗等在临床上的广泛应用，院内感染越来越突出，院内感染的预防与控制工作面临诸多挑战。为此，科学有效防控院内感染，降低院内感染率，提高医疗质量，确保医疗安全，是每位医务人员应履行的职责。一是医院建立医院感染管理三级网络，即医院感染管理委员会、医院感染控制管理办公室（科）、科室感染管理小组。二是设置专职人员、各临床科室抽调人员兼职，对医院感染进行全方位地实时监控。针对一些重点科室，如血透室、ICU、急诊科、输血科、手术室、供应室等科室进一步实施严密的监控和实时管理；三是保证住院士官个人卫生，病区配足卫生人员，进行24小时卫生监控，并将脸盘、毛巾、拖鞋等七件生活用品“一袋装”送到士官手里；士官入院必穿病号服，做到一床一铺盖；实施分餐制，士官营养餐分送到病床旁；出院病人的房间和用品及时消毒处理，防止院内交叉感染。

4.小结

对一所医院来说，服务好是基础，质量好是根本，医德好是保障，其三者是相辅相成、缺一不可的。医院必须不断创新服务载体，拓宽服务思路，提高医疗质量，保障部队士官人身安全，从细节入手，为部队士官提供方便、快捷、温馨的医疗服务，确保边防部队士官身心健康，增强边防部队战斗力，促进边防部队稳健发展。

参考文献：

[1]南克勉，王增田，郭鹏.部队基层卫勤工作特点及人才培养对策[J].武警医学，2002，13（8）：492

[2]杨宏斌.以人为本在部队基层医疗卫生工作中的运用[J].管理与教育.2007，4（19）：165

[3]张 松，祝 扬.医院客户关系管理的策略[J].医院管理杂志，2006，13（2）：133

[4] 叶阿琴.加强医德档案管理的实践与探讨[J].现代医学管理，2009，12（6）：71-72

篇（7）

当前，随着市场经济成分、利益关系和分配方式的多样化，人们的思想观念呈现多元化，给传统医德教育模式提出了新挑战。如何加强医德医风建设，贯彻落实“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提高患者满意度，促进医患和谐成为新形势下医院管理者研究探索的重要课题之一。为进一步提高服务质量和水平，构建和谐医患关系，卫生部号召在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，将“群众满意”作为医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医院工作的最终标准。

随着医改的进一步深化，医院质量的评价标准已从单一的医疗质量评价转变为包括医疗、服务和环境等各个方面的综合评价【1】。医院质量水平的高低很大程度上取决于患者的个人体验和主观评价。患者满意度是衡量医院服务质量，评价“群众满意”的一项核心指标。满意度问卷调查作为一种工具，以病人的视角来对医疗服务过程进行评价，有助于医院及时了解服务对象的需求，发现自身存在的问题，进而提高医院总体质量和服务水平。自1998年起安徽省立医院开展患者满意度调查，特别是近年来不断改进调查方式，加强结果运用，建立可持续服务改进长效机制，积极推进医德医风建设和医院文化建设，促进了服务品质的不断提升，赢得了患者的肯定。

1.满意度调查管理流程

从1998年至今，医院不断发展完善与病人沟通的平台――满意度问卷调查可持续服务改进制度，认真倾听患者声音，改进薄弱环节和存在问题，形成了有序管理形式和流程，有力地促进了医院优质服务。

1.1科学设计调查问卷，广泛收集患者意见

满意度调查问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则，合理规划设计问卷项目，确定重点调查人群，保证问卷样本数量，是保障调查取得实际意义的关键。【2】医院针对就医者的不同情况，设计门诊、出院、住院病人医患沟通等多种调查表格，调查内容重点把握四个方面，即服务态度、医疗质量、收费行为、医德医风，并针对不同群体的患者采用不同的调查方式。每个工作日由两名专职工作人员对门诊和出院病人进行随机抽样调查；每季度深入病房，对每个病区的住院患者进行医患沟通调查。配合医改项目实行专项满意度调查，如对进入单病种临床路径的出院病人实行电话回访，侧重于医患沟通调查等，及时了解患者认知程度和医疗服务存在问题。近年来年均收集问卷达15000份左右。

1.2严格统计调查结果，理性分析患者意见

每月将本月收集的患者满意度调查表中的满意度数据，通过专门的软件系统录入电脑，经过电脑统计分析，形成每月各科室医护人员的患者满意度。对收集的患者意见，及时汇总整理，每两周编发一期满意度简报，主要设意见建议、患者表扬、感谢信、回音壁四个专栏，并在医院网站上进行公示。对于患者的意见进一步分类分析，将意见建议细分为服务态度、医患沟通、服务流程、医药费用、内部管理、环境设施等方面，定期进行汇总比较，并在行政例会上通报点评。通过定期分析意见在数量和类别上的差别，由相应的职能管理部门提出管理改进办法。

1.3加强意见沟通反馈，强化可持续服务改进

对于满意度调查中的批评意见，尤其是服务态度方面的，只要留有联系方式，都进一步电话回访，了解具体情况，跟踪反馈。针对工作中存在的薄弱环节和不足，向相关科室或部门下发可持续服务改进意见书，并要求五个工作日内将调查整改意见进行书面反馈并刊登在下一期的满意度简报回音壁栏目中。2007年以来，发放整改建议461项，反馈率100%。各部门认真调查分析患者意见建议，提出具体整改措施，如收费窗口、康复部等部门在科内加强服务技巧的培训，改善服务态度；为进一步加强医患沟通，普外科党支部率先开展二次查房活动，每个工作日下午下班前一小时必须有治疗组主治医生以上的医师带领下级医师查房，此项工作曾在《健康报》上报道；总务处采取多种措施加强对外包单位的督导，尽力营造清洁、舒适的就诊环境。对比近三年的满意度调查情况，医院收到批评和投诉意见逐年减少，特别是在服务态度、医患沟通、优化流程、环境设施方面得到明显改进，可持续服务改进工作取得了良好效果。

1.4加强综合管理，完善管理机制

各科室满意度纳入医院综管制，实行奖惩兑现，2007年元月-2010年12月，对满意度不达标科室进行扣分，累计扣分达92科次，直接与科室奖金挂钩。同时将满意度调查管理与职工医德考核、支部书记考核、人事晋升等相挂钩，满意度点名表扬或批评的，在个人医德考核和支部书记考核中对应进行加减分，严重或多次被投诉者进行待岗处分，发放“警示卡”，与医师、护师资格考核挂钩，使得满意度调查成为记录医护人员日常服务行为的一项有效管理措施，有效推进医德医风建设和医院文化建设。

2.满意度调查管理延伸

满意度管理是架设在医务人员与患者之间的“和谐之桥”，对收集的患者表扬和批评意见及建议，汇总整理，开发利用，通过开展“患者最满意的服务之星评选”、服务创新、文明督察、编辑文化手册等活动，延伸管理手段，拓展管理形式，不断探索医院服务质量管理的长效机制。

2.1开展“患者最满意的服务之星评选”活动

针对满意度调查中收集的患者表扬意见，综合利用，弘扬正气，激励先进。每月对点名表扬人员、表扬意见、感谢信进行汇总，制作成和谐医患桥海报，在院公示栏中宣传张贴。开展“服务质量可持续改进，做患者最满意的服务之星”评选活动，将患者点名表扬次数多、事迹较突出的医生、护士列为服务之星初步候选人，经过科、片、院评选，推出“季度服务之星”和“年度服务之星”，并通过院报、网站、宣传栏大力宣传，号召大家从细节做起，以身边的先进为标杆，营造人人争当服务之星的良好氛围。2009年正值“服务之星”活动三周年之际，医院以此为契机，策划回顾纪念活动，制作“服务无止境星光恒久远”纪念光盘，对三年来当选的120余位服务之星利用网站、流媒体集中开展宣传，以打造一支奉献求实的服务团队。

2.2针对热点难点问题，创新服务举措

满意度调查是一面镜子，反映了群众就医过程中的热点、难点问题。针对患者反映次数多，反复反映的问题，医院开展服务创新申报评选活动，鼓励各支部、科室针对服务中的难点、热点问题，在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面做出尝试，拿出举措。从2009年起开展“服务创新”评比工作，各科室、支部努力在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面不断探索创新，经过展示评审“二次查房、夜间门诊、危重患者同”等九个项目分别荣获金、银、铜奖，在全院起到很好的示范作用。在多次调研讨论的基础上，围绕当前医院服务中存在的难点热点，以“方便病人，关爱病人”为出发点，推出门诊预约挂号、窗口部门实行弹性工作制、病区实行人性化服务、成立疑难病会诊中心、病人服务中心、开展健康教育大讲堂、开展慢病管理等十项服务措施，部分措施已经开展，提升了医院服务内涵，得到了社会的好评。

2.3开展文明窗口督察，加强内部监督

不断完善满意度调查形式，加强医院内部的优质服务督查，更全面的了解医院服务状况。自2009年开始组织总支书记、总支委、支部书记对全院各个窗口开展督查，按照评分标准，重点从服务态度、环境设施、工作质量进行检查，对着装、挂牌、服务及语言规范、便民措施、标识、等候时间、患者满意度等进行量化打分，督查意见定期反馈整理通报，经过督查和评选，“知专导诊”、“知专收费处”、“体检中心”三个窗口获得“首批文明窗口”称号。

2.4编发文化手册，传播人文精神

每月制作“和谐医患桥”，打造“诗画长廊”，精选格言诗句，配以优美的图画，张贴于走廊、电梯，使人文精神潜移默化地融入职工心中。为引导医生对职业价值的思考，加强医学人文知识教育，在对满意度调查原始资料编辑、分析的基础上，编辑《爱心关心鼓舞生命》、《如何当一名好医生》、《医患纠纷防范意识与技巧》、《服务之星三周年回顾纪念画册》文化手册四本，院领导亲自为书作序，临床、医技、窗口工作人员人手一册。《爱心关心鼓舞生命》一册汇集了历年病人感谢信，宣传身边的榜样，传播省医精神和价值观；《如何当一名好医生》一册强调了医学工作者对职业的理性思考和对患者的人文关怀。《医患纠纷防范意识与技巧》根据满意度调查中反映的医患沟通中的缺陷，引导医护人员重视服务技巧与服务规范；《服务之星三周年回顾纪念画册》则汇总了三年来服务之星们的先进事迹及服务心语。文化手册的编发在卫生部医院管理年检查中被誉为一大亮点，为和谐的医患关系架起一道桥梁。

3.满意度调查管理主要成效

3.1增强医德医风教育实效性。坚持13年的满意度调查逐步形成了随机调查统计分析反馈整改奖惩兑现的有序管理形式，对满意度调查中病人投诉服务态度的，与其本人谈心、教育，并与医德考核、科主任、支部书记考核、职称晋升等挂钩，实行奖惩兑现。通过满意度管理，建立服务改进机制，建立各级各类员工个人职业道德档案，增强了医德医风教育与职工的贴近度，提高思想政治工作与中心工作的融合度。实践证明，满意度管理是深化医院医德医风教育考评制度、落实以病人为中心的有力载体。

3.2提升医院服务意识。满意度管理在我院开展以来，有效地提升了医护人员的服务意识，通过形式多样的教育培训和激励机制，使全院广泛树立了“一切以患者为中心”的服务理念，将患者的需求作为工作的首要出发点。患者满意度呈逐年上升态势，目前出院病人综合满意度稳定在98%以上。一些患者经常发自内心地称赞：贵院领导有方，医德医风落实，才拥有这样好的服务和医护人员！

3.3促进医院和谐发展。通过不断加强质量管理，促进了医院健康和谐可持续发展，实现了三个效益稳步提高，医院先后获得“全国百姓放心医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国卫生系统文化建设先进单位”、“卫生部抗震救灾医药卫生先进集体”、省首批“诚信医院”、“医德医风示范医院”等荣誉。

满意度调查从1998年开始施行，经过13年的不断完善、延伸，现作为一项管理制度、长效机制在医院服务品质提升中发挥了重要的作用。随着医院的发展，就诊人次的逐年增多，为更加方便病人对医院各项服务提出意见建议，增加满意度调查的途径和形式势在必行。医院正依托医院信息系统着手开发满意度调查和评医系统，增加触摸屏、网上及PDA满意度调查方式，实现纸质调查向电子调查的逐步转变，完成数据的实时收集、统计、汇总。将不断探索完善调查反馈机制，实行服务缺陷管理，不断完善服务标准，改善服务流程，探索医院服务质量监管的长效机制。

篇（8）

案件查办后，检察干警并不急于“案结事了”，而是把工作的着眼点和落脚点放在了巩固办案成果上。他们针对查办案件暴露出来的突出问题，坚持以预防调查为切入点，通过查阅案卷资料、走访办案检察官、讯问案件当事人、召开各类座谈会、开展民意问卷调查、分析有关统计数据等方式，对案件的发生原因和制度漏洞作了深入分析。同时，又全面掌握了发案单位人事安排、岗位管理、资金调动等重点环节和领域的权力运行情况，为全区医疗卫生系统开展预防工作提供决策服务。

在此基础上，检察院依法向区卫生局、人民医院发出检察建议书，提出完善流程管理、转变服务模式、规范经济活动、严明处罚措施的建议，责成他们建章立制，查遗补漏，制定源头治理的防控措施，特别是对重点岗位、重点环节、重点人员的权力行为，要严格按照法规政策和纪律办事，最大限度地减少权力运行的随意性，以公开促进公平和公正。

检医互动，搭建倡廉治庸平台

正视问题不护短，根治顽疾正医风。蔡甸区卫生局及时采纳了检察院所提出的检察建议，并决定在全区医疗卫生系统深入开展“查隐患、问责任，讲医德、治庸散，严纪律、树新风”活动，力求把整改工作作为武汉市开展“治庸问责”的一个重要内容，从而推进全区医疗卫生系统反腐倡廉工作的深入开展。

建立“检医共建”联系制度。通过协商，蔡甸区人民检察院与区人民医院共同签署检医联合共建、预防职务犯罪协议书，决定定期召开联席会议，通报有关情况，总结工作经验，力求形成工作合力，增强落实效果。检察长李智雄说：“这种共建共防工作模式，是我们检察机关联系社会的一种有益尝试，其目的是在发挥检察专业优势的同时，调动社会力量，实现法律监督与服务保障有效衔接，增强预防工作的针对性和有效性。”

开展警示宣传教育。根据医疗卫生系统的实际情况，蔡甸区人民检察院制定了反腐倡廉、预防犯罪警示教育计划，不定期举行法律知识讲座、预防职务犯罪专题教育课、政策法律法规咨询会，由检察长和检察业务骨干担任主讲或参加。组织医院中层以上干部及重点岗位人员参观法制教育基地、武汉市汉阳监狱，重点剖析职务犯罪典型案例，做到以案说法，以案释法，以案析理，使各级领导干部和员工充分认识廉洁自律、勤政为民的重要性，明白“公生明，廉生威”，“己不正，焉能正人”的道理，促使其自觉抵制商业贿赂，增强拒腐防变能力。

开展优质满意服务年活动。为了认真解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，蔡甸区人民医院在导医台、支助部开展咨询、陪送、陪检等导医导诊服务，对危、急、重患者实行优先门诊，优先检查，优先入院，并由导医员全程陪护检查，办理入院手续，负责护送到住院病房。对患者住院治疗，实行因人而异、因病施治，保证低收入人群能够看得起病、住得起院。对出院病人，由科室安排医生做好回访、随访、康复治疗等服务工作，尽可能提供一些便利条件，努力创建和谐、温馨、舒适的人性化诊疗环境。

加强医院岗位风险防控。针对医院容易滋生腐败的财务、人事、经营、采购、基建、药品等关键部位和薄弱环节，检医双方联合组织检查，强化管理手段，提升监督效能。据统计，2012年，检医双方通过组织多渠道、多角度、多方面的检查，共发现问题15个，下达整改意见6份，督促完善整改措施4份，实行廉政约谈12人，进行诫勉谈话2人，有效促进了预防工作的深入持久落实。

整治发展，健全管理监督机制

管理是医疗事业的生命线。医院的党风廉政建设、预防职务犯罪工作只有与医疗管理工作紧密结合，贯穿于各项管理制度之中，才能增强主动性、把握规律性、丰富实践性、提高有效性，从根本上净化腐败现象的土壤，实现预防最佳效果。

为了全面落实医疗信息公开制度，医院向社会公开了医疗服务项目、药品及医用耗材的收费标准，标明医疗服务流程。在制度规范上，医院加快健全内部人事、财务、采购等事项的民主监督制度，严格规范处方管理、药品集中招标采购制度，认真执行《临床诊疗指南》、《临床操作技术规范》，着力推动医院药品用量动态监测、超常预警、医生不当处方公示点评和医德医风档案制度的落实，对不正当行为及时告诫和查处，严格执行医务人员临床诊疗服务。

篇（9）

市场经济条件下的部队疗养院，在强化职能意识，保障军队疗养员的前提下，也要积极开源节流，弥补标准经费的不足，增强自补能力。在严格执行总部对外医疗有偿服务有关文件的基础上，我院采取行之有效的措施，以创新的理论，创新的服务，拓宽为地方人员服务项目。一是加强疗养院全军软伤疼痛治疗与康复研究中心的建设，加大对中心的技术、人员、设备投入，提升对以颈、腰椎病为主的软伤疼痛疾病的研究，成立在院内保证部队疗养员治疗的综合康复中心、在院外纳入地方医保系统的八一疼痛医院、在市内313医院的软伤门诊，扩大了中心在当地的知名度，中心的收益也成倍增长。二是针对疗养院地处兴城海滨风景区，附近没有大的医疗单位的实际，加强疗养院门诊部建设，将门诊部与辅助科室联合起来，成立体检中心，充分利用医疗设备、技术及环境优势，开发对外体检业务，使我院融于改革开放的市场经济大潮中，增强了自我发展的竞争意识。三是成立对外营销组织，走出去，和各地企业、事业单位合作，既为地方单位员工解决了福利，也使疗养院空闲床位得到了充分利

用。

2充分发挥人才、技术、设备优势，保证对外有偿医疗服务工作的开展

首先，我院立足现有条件，充分发挥医疗设备、优美环境及人才技术的优势，扩大服务范围，增加服务项目，改变消极的经营方式，主动地与社会广泛接触，打破行业界限，吸引各界人员来院疗养、体检、治疗、康复，既增加了业务量，又满足了社会医疗保健需求，使原本有限的卫生资源得以充分的发挥。其次是树立整体医护观念，强化医德医风建设，实施全程优质服务，全面提高疗养康复质量。我院从提高医务人员的专业技术水平入手，在注意提高科技含量的医疗保健服务质量的同时，本着一切为疗养员服务的思想，努力改善服务态度，加强医德医风建设，医务人员不仅要有全面的疗养学知识，精湛的诊疗技术，更要有对疗养员高度负责，富有同情心和责任感的服务态度。三是通过增加医疗设备，提高了诊断准确率和康复治愈率，保证了医疗康复工作的开展，提高了医疗康复质量。四是充分发挥疗养院地理环境优势和重点专科优势，不断提高技术含金量，以特色医疗创效益。

3实施科学管理，注重开源节流

我院在对外医疗有偿服务中，始终坚持社会和经济效益相统一的原则，坚持为军队疗养员服务的思想，确保军队疗养员的收容和疗养康复，坚持健康的办院方向，不片面追求经济效益，坚持集体理财，凡是院里的一切开支都必须经过院办公会或者院常委会集体决定方可实施。在一系列经济活动过程中，院党委始终保持清醒的头脑，通过各种方式，强化管理意识，切实把有限的经费管住用好。首先是明确经费审批权限。目前疗养经济活动内容丰富，经费明细种类繁多，既有医疗、科研方面的正常经费开支，也有其他杂项开支。因此明确各项经费开支审批权限，规定各部门、各级领导经费的开支范围和审批权限，对于强化卫生经费管理是非常有效的。其次是坚决维护规章制度的严肃性。对有偿服务各种经费的开支，做到既有利于调动广大医务人员努力创收的积极性，又有利于院党委宏观控制，防止经费开支的盲目性和随意性，做到“收支两条线”。三是强化预算管理意识。院党委充分认识到预算就是法规，只有通过强有力的预算，有目的地实施经费供应保障，才能保证疗养院医疗、教学、科研任务的完成。通过预算管理，对各项经费做到心中有数，合理安排，把有限的经费分配好、使用好，保证重点，减少不合理的开支，堵塞各种漏洞，减少浪费，最大限度地发挥经济效益。四是在预算执行过程中，严格审批手段。始终把各项经费支出控制在预算范围内，防止超预算开支。在结算环节上，严格报销审批手续，根据年初预算的内容、范围、用途及金额逐一结算报销，使每次开支都符合军队财务法规管理的要求。

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1．2从实习基地因素层面看实习基地没有意识到医学检验专业实习生通过实习既学到知识也可以为医院创造一定的社会效益和经济效益，他们总觉得在教学上投入太多，导致大多实习医院对实习基地建设兴趣不高，学校往往处于被动状态，没有发挥高校和实习基地的互利互惠作用。到实习中后期，实习基地对于实习生平时、外出求职、考研辅导等请假难度较大，人性化管理不够理想。

1．3从带教老师因素层面看实习基地带教老师主动带教会激发实习生学习兴趣，但现在的带教老师的主动带教意识不够，特别是检验专业需要动手能力较强，如果带教老师不主动带教，整天让实习生编号、离心、送标本、抽血等，那么很可能打击他们实习积极性，导致实习效果差。加上目前医患关系形势严峻，带教老师不愿承担实习生失误所造成的后果，继而放松对实习生的实习带教，也不愿落下埋怨，疏于对实习生指导和批评。

2加强医学检验专业实习基地建设的思考

2．1从学校层面考虑

2．1．1建立实习基地评价制度制定合理的管理与评价体系，对规范实习基地学生实践活动，保证实践教学有序进行，提高基地利用实效起着至关重要的作用。长期合作的实习医院，务必签署合同或者进行教学医院挂牌，增加双方的法律约束，明确规定双方的责任、义务，树立责任意识。每年定期组织校内外专家对实习医院带教进行评价，提高实习带教的质量和管理水平。

2．1．2建立互利互惠机制医学检验专业的实习生动手能力很强，实习一段时间后能在科室独挡一面，为实习基地检验科室带来社会效益和经济效益。但是，从实际情况来看，大多实习基地把实习生当成廉价劳动力来使用。导致上述情况发生的重要原因，一方面实习基地与实习生利益目标不一致;另一方面医学检验专业实习生的优势没有被实习基地检验科认可和重视;三是学校与实习基地各自的责任落实不到位，互利互惠体现没有达成共识:因此，对医学检验专业来讲，与实习基地检验科建立互利互惠机制是个双赢。可以利用学校的专业教育资源为实习基地检验人员进行继续教育、培训等;利用实习基地实践数据与学校合作参与课题研究;举办实习基地检验专业学术交流会;聘请实习基地检验科资深老师担任医学检验专业的兼职教师，教授部分理论课，引导实习生论文开题与写作等。建立相互沟通，相互协调，达到相互促进，相互发展。

2．1．3加强情感交流与沟通沟通的重要性对于任何群体和组织的有效运作都是毋庸置疑的，缺乏有效的沟通是影响群体工作绩效的主要障碍之一。医学检验专业实习基地大多是学校以及通过与历届毕业生沟通而建立起来的，特别是在江浙一带，提高了我校的社会知名度。但最近几年，系部很少深入到各实习医院检验科，进撤点大部分通过在岗实习生联系，进点带队老师也只是走马观花，双方沟通较少:因此，为了加强实习基地建设，建议系部通过定期下点走访;邀请实习基地检验科主任到系部开展讲座、作报告、学者互访等形式加强交流和沟通，增进了解，增进感情。

2．1．4充分利用直属和非直属附属医院的实习基地资源近几年，实习基地广泛扩建和抢占地域，在一定程度上促进了学生的就业，但随着网络信息化发展，扩建实习基地和抢占地域在就业方面影响不太明显，加上本科生地位远不比以前，就业形势严峻，考研几乎是实习生必走的趋势。学校应充分考虑利用直属和非直属附属医院的实习基地资源。

2．1．5保障经费投入为了巩固和加强医学检验专业实习基地建设，学校应根据各系部具体情况，不断加大经费的投入，建立省内外各专业实习基地联系机制，加强沟通和交流，真正使实习基地成为学生走向社会的桥梁。

2．2学生层面考虑

2．2．1实习前的引导教育系部要利用社团活动、实践活动、理论讲座和座谈交流等形式，在实习前多次加强对学生思想政治教育，从一年级培养学生“生存危机”意识，引导学生树立起正确的实习观、成才观。让学生意识到专业实习的重要性，体会到实践和实习是一次与社会接触、强化技能锻炼的舞台。教育和培养实习生树立正确的劳动观、纪律观和道德观，培养高尚的医德医风和脚踏实地、艰苦奋斗的精神。

2．2．2建立实习生奖惩制度医学是直接服务于人的生命科学，医德医风教育是为培养学生树立救死扶伤的人道主义思想、确立为人民服务的宗旨而进行的工作。学校应将实习作为一门特殊的课程制定一系列的考核体系，并严格执行，规定一定质和量的实习论文，将实习中出现重大的有违医疗职业道德规范的行为列入校纪处分，将实习表现和论文成果与毕业挂钩，得到实习基地表彰的实习生，学校应加大对其奖励等。

2．3从实习基地层面考虑

2．3．1建立岗前培训制度规章制度是医院各项工作顺利进行的保障，是医院进行科学管理的重要依据。实习生到医院后，实习基地要制定一系列的岗前培训活动，如熟悉实习基地的周边环境，熟悉实习基地的管理理念、规章制度、劳动纪律、服务意识、责任意识;实习基地要依据学校的实纲内容和要求，结合实习基地的条件，指导实习生认真学习，贯彻执行;实习基地要培养实习生实验室的生物安全意识，培养他们如何学会保护好自己。实习基地，特别是检验科要加大实习生的职业礼仪培训，为患者提供良好的就医环境。

2．3．2建立订单式“实习=就业”实习基地模式社会在发展，教育在提高，学校要顺应社会新形势，不断改革实习就业政策，不断开拓新的“实习=就业”的实习基地建设。独立实验室、体检中心、仪器试剂公司等对检验医学人才有着旺盛需求，他们积极性高，愿意接受医学检验专业实习生。学校可以与条件成熟、设施齐全的单位签订协议，实施合作培养计划，实现订单式“实习=就业”实习基地模式。

2．3．3大力推广自理实习基地模式通过一定的社会关系，学生自主联系实习基地，相当于提前进入就业岗位。自理实习生为了积极就业，在主动了解实习基地的实际工作过程中，主动展示自己工作能力，工作任劳任怨、踏踏实实。同时，实习基地可以通过实习面对面地考核和了解自理实习生，达到了双向选择的就业模式。