医院门诊满意度汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇医院门诊满意度范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）29-0279-03

为了更好地了解中医院门诊患者满意度现状及影响因素，笔者于2013年5月至7月对湖南省某中医院来就诊的患者进行了满意度调查，并提出一系列的对策建议。

一、研究对象与方法

此次调研我们将前来湖南省某中医院就诊的患者作为调研对象。对目标人群的锁定，使调查结果更有针对性，从而提高本次调研的真实性与可靠性。主要采用问卷调查的形式获得第一手资料。问卷设置以封闭式问题、开放式问题以及态度测量三者相结合的方式，内容包括患者选择来此中医院就诊的原因、患者群体结构、患者对医护人员服务满意度以及看法、建议等。问卷发放采用简单随机抽样的方法，对前来医院就诊的患者进行问卷调查。此次调查共发放问卷110份，实际回收110份，有效问卷102份，问卷回收率100%，有效问卷率92.7%，具有一定的研究意义。

二、结果

（一）患者群体结构

调研发现，前来此中医院就诊的患者年龄主要分布在25―35岁之间，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000―5 000元/月，相对来说收入水平较高。

（二）患者忠诚度

1.患者就诊次数

数据显示，来此中医院就诊的患者看病2次以上者达到了78%，说明患者选择到中医院就诊的忠诚度是比较高的。

2.选择到此中医院就诊的原因

数据显示，患者选择到此中医院就诊的原因中，“中医特色鲜明”排在首位，为67%。其次为“医疗水平高”（15%）、“以往就医习惯和经验”（15%）、“就近方便”（15%）。

（三）患者满意度

调研发现，患者对此中医院的满意度较高。相对来说，选择“不满意”和“很不满意”的比率是比较低的，但患者对看病过程、等候或排队时间的满意度极低，有39%的被调查者表示“不满意”（如表1所示）。

（四）对此中医院的总体认知

1.对此中医院最不满意的方面

调研发现，患者对此中医院最不满意的是等候时间过长，比率达70%。

2.是否会介绍其他病人来此中医院看病

数据显示，患者会介绍其他病人来此中医院看病的比率较高，选择“一定会”和“会”的患者占52%，还有41%的患者选择“可能会”。

3.需要改进的方面及建议

根据问卷显示，被调查者认为需要改进的方面有：看病等候时间过长、大厅卫生条件差、拿药秩序混乱、医生与病人交流时间过短、排队挂号窗口少、候诊区座位少等。对于建议方面，被调查者认为应简化看病流程、增设特殊人群通道、开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者、加强引导人员素质、建议医生少开成药多开汤药等。

三、建议

通过对调研结果的分析，笔者从以下几个方面提供一些改进建议。

1.继续做好医务人员服务

虽然患者对此中医院医务人员服务满意度总体来说较高，但整体比率还有很大的提升空间，因为选择“很满意”和“较满意”的比率最高也只有76%，对医务人员的解释、交流及服务内容表示“很满意”和“较满意”的患者只达到56%。因此，该中医院应继续加强医务人员服务效率、服务态度和服务水平的提高，力争赢得更多患者的信赖。医务人员应加强培训学习，强化服务竞争意识，对每位患者微笑服务。对待患都要态度和蔼、举止端庄、语言亲切、热情大方，主动关心体贴患者，与患者多沟通，进行深层次的交流，并能正确把握病情，充分说明开具检查和药品对患者病情的必要性等，有针对性地进行耐心解释，打消患者的猜疑心理，减少误会。

2.改善就医流程

在调研中我们发现，患者对看病过程、等候或排队时间以及医院卫生环境的满意度相对较低，最不满意的是等候时间过长。据调查，患者进入医院就医常规要经过挂号、就诊、检查、划价、交费、取药等，而且每个环节均须排队，而患者在医生面前诊治时间、医生与病人交流时间过短。因此，医院应改善患者的就医流程，减少候诊时间。医院应实施人性化的就医模式，比如，实行同级医疗机构检查结果互认，减少患者检查排队；优化服务流程，整合服务内容，改善就医秩序，提高服务效率；采用电子挂号、简易门诊等多种措施，免除患者排长队之苦。

3.优化就医环境

人性化的就医环境是影响患者心理满意度的一项重要条件，如便利的交通，洁净、肃雅的就医环境，适宜的温度，宽敞的侯诊大厅，清晰的标识，开水、杯子的供应，适当增加休息区等，能增加患者对医院的信赖和愉悦感。针对医院噪声大的问题，可设置书架免费供患者取阅，营造一个安静、文明的治疗休养环境。此外，还可以增加其他相关服务项目，改善就医环境，打造温馨的就医氛围。比如，对医院建筑环境布局及功能要求进行必要的改进；建立鲜明的就医流程识别系统；制作合理的医院人员上班流程图并置于醒目处；设立各检查科室的易于分辨的指引标志；设专职分诊护士、导医、护送人员，并佩戴服务标志；配备就医环节的相关配套设施，如平车、担架、轮椅等；完善电话咨询系统，等等。

除此之外，医院还可以简化看病流程、增设特殊人群通道，开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者，医生少开成药、多开汤药等等。

参考文献：

[1] 熊小兰，唐运章，蒋萍，李进娥.门诊患者满意度研究进展[J].海南医学，2012，23（22）：128-129.

篇（2）

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.7.040 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）07-0078-03

随着社会的不断发展，门诊的接诊范围不断扩大，门诊医疗水平也不断提升，越来越多的患者选择在门诊进行诊疗，导致门诊接诊数量逐年上升，门诊也变为医院中的重要科室[1]。文章主要就基层医院门诊患者的护理服务满意度情况展开分析，同时针对门诊护理中存在的问题进行讨论，并提出相应的解决措施，从而提升门诊患者的护理满意度，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2014年1-12月笔者所在医院诊治的500例门诊患者，进行护理满意度问卷调查，并分析影响门诊患者对护理服务满意度的相关因素。500例患者中男256例，女244例，年龄8～72岁，平均（42.6±3.5）岁，病程为1 d～6年，平均（4.3±0.2）个月。并于2015年1-12月开展优化门诊护理服务质量活动，再选取500例门诊患者进行护理满意度问卷调查，500例患者中男250例，女250例，年龄9～73岁，平均（43.2±2.8）岁，病程3 d～7年，平均（4.5±0.4）个月。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

（1）优化门诊就诊步骤。转变传统的挂号就诊服务，为了提高就诊效率，医院采取“一卡通”就诊系统，若卡中有充足的资金，可直接进行挂号、就诊、检查和取药等，无需排队[2]。这能够有效解决挂号难的问题，门诊部可在医院各楼设立挂号窗口，患者可持卡在任何窗口进行挂号操作。（2）合理安排医师出诊时间。合理配置专家出诊时间，保证上午下午都有专家坐诊，平衡专家门诊的比例[3]。调整节假日专家坐诊排班，增加专科医师出诊次数，鼓励专家坐诊，能够保障专科诊疗同时保障患者疾病诊治的需求，同时也缓解了门诊就诊压力，有助于推动门诊科室的发展。若门诊部出现患者较多无法在正常工作日时间内完成的现象，可以通知其他科室，让其他科室派遣一名医师，并保持好门诊就诊秩序[4]。（3）科学规划门诊环境，开展预约就诊。开设检查结果查询窗口，直接为患者提供检验结果查询服务，能够有效节省分发检验结果的时间和精力[5]。此外，专家号可以采用提前预约的方式，通过窗口预约、电话预约和网络预约等方式，能减少门诊人数，可以通过发送短信或网络通知等方式对专家是否出诊以及专家号剩余信息进行公示[6]。

（4）加强门诊管理力度。门诊护士的护理水平和服务质量决定了门诊患者对其满意度，因此门诊部需要建立完善的门诊护理规章制度，有助于门诊管理工作的有效开展。门诊部需要结合实际情况，一方面紧抓职业道德建设，另一方面紧抓护理服务质量，贯彻人本思想，树立廉政思想，根据公共卫生部门的《门诊工作制度》、《门诊医疗质量管理制度》、《门诊处方制度》等规范，提高门诊护理人员的行为规范[7]。（5）改善就诊环境。在门诊部配置轮椅、平车等设备，为行动不便的门诊患者提供服眨免费发放健康知识小册子，开展健康教育活动等。在门诊各处设置免费设施，如塑料水杯、微波炉等，并在门诊部各角落摆放健康的绿色植物，放松门诊患者的情绪。候诊室配备电子叫号系统，能够提醒患者就诊，同时在就诊室放置LED屏幕，可以在候诊时播放健康知识宣教印象，从而开展健康宣教，有助于提高患者对疾病的认识[8]。（6）加强门诊医护人员的专业培训。医院要注重门诊护理人员的技能培训，提升护理人员的服务质量和技能。开展标准化就医导语和分诊导语培训，有助于提升护理人员的服务效率，在高峰时段开展分诊服务，为患者讲解就诊流程和相关注意事项，能够减小患者就诊的盲目性，提高了服务效率和质量。

1.3 观察指标

采用医院特制问卷调查表分析患者对门诊护理服务的满意度，共计20个小题，总分值为100分，60分以下为不满意，60～80分为基本满意，80分以上为非常满意。满意度=（非常满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学处理

采用SPSS 16.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P

2 结果

2.1 影响门诊患者护理满意度的主要因素

通过单因素分析法发现，门诊速度慢、就诊环境差、服务质量较低、专家门诊少、服务态度差等因素是影响门诊患者护理满意度的主要因素，见表1。

2.2 两组患者护理服务满意度比较

通过加强对门诊的管理与控制，改善门诊环境，提升门诊医疗服务技术，优化就诊步骤，合理分配医疗资源，改善门诊环境，提高专家门诊比率，加强门诊医护人员的专业培训，开展门诊健康教育活动等措施，2015年门诊患者的护理满意度显著高于2014年，差异有统计学意x（P

3 讨论

目前，基层医院的专家及医疗资源相对集中在独立科室中，门诊的专家和医疗资源相对较少，且由于门诊接诊人数多，人流量大，如何在保障就诊速度的情况下保障诊疗质量是现阶段门诊有待解决的问题之一。在此情况下，医院需要重视门诊的管理与控制工作，提高门诊环境，合理配置医疗资源，优化门诊就诊流程，从而提高医院服务质量。本次研究中通过分析发现，门诊速度慢、就诊环境差、服务质量较低、专家门诊少、服务态度差等因素是影响门诊患者护理满意度的主要因素，因此在2015年采取了相应的优化措施，旨在提升医院门诊护理服务质量。

通过优化门诊就诊流程，有助于减少时间的浪费；并通过加强专家坐诊时间，能够保障门诊患者的医疗服务质量，也减少了患者对无专家坐诊的不满；同时护理人员通过提高自身的专业素质，改善护理环境，能够提高门诊患者的护理满意度。门诊护士要不定时进行巡回，做到尽早发现问题、尽早有效处理问题，为门诊患者提供和谐的就诊环境，从而提升患者对门诊护理服务的满意度。本次研究观察中，通过加强对门诊的管理与控制，改善门诊环境，提升门诊医疗服务技术，优化就诊步骤，合理分配医疗资源，改善门诊环境，提高专家门诊比率，加强门诊医护人员的专业培训，开展门诊健康教育活动等措施，2015年门诊患者的护理满意度显著高于2014年，差异有统计学意义（P

参考文献

[1]赵树红，姜燕.优质护理服务在口腔专科门诊护理工作中的实践体会[J].护士进修杂志，2015，23（19）：1796-1797.

[2]林淳婷，刘华华，陈育红，等.基层医院门诊患者护理服务满意度调查分析[J].中国实用护理杂志，2015，31（21）：202-203.

[3]王凤英，徐珊珊，宗晓艳，等.口腔专科医院门诊优质护理服务探讨[J].护士进修杂志，2015，30（23）：2154-2156.

[4]黄亚玲，彭小兰，陈雪蕾，等.门诊输液室开展优质护理服务实践及效果评价[J].中国护理管理，2015，16（11）：5-6.

[5]吴艳凤.优质护理服务信息系统在老年门诊输液室中的应用[J].齐鲁护理杂志，2015，63（3）：29-31.

[6]王桂玲，胡素琴，刘美华，等.医院门诊开展优质护理服务的实践与成效[J].医学研究生学报，2014，27（3）：289-291.

篇（3）

随着社会医疗的发展，医学模式在不断的变化中，患者对于治疗的要求也在逐渐提升，传统的临床护理工作已经不再适用于当前的医疗发展需要，护理工作需要进行持续的质量改进，才能更好的为患者提供护理服务[1]。患者满意度是衡量护理质量的关键指标，对患者进行护理满意度调查有助于帮助医院更好的改进护理工作。本文研究了持续质量改进对门诊患者护理满意度所产生的影响，现总结如下：

1 资料与方法

1.1一般资料 抽取我院门诊部2014年3月～2015年4月诊治的患者104例作为本次研究对象，并根据护理方法不同将患者分为实验组和对照组各52例，均为门诊治疗的一般性患者，无严重精神疾病、认知障碍、严重心脑血管疾病、肝肾功能不全等。实验组男28例，女24例，年龄26～50岁，平均年龄（38.2±1.2）岁；对照组男27例，女25例，年龄27～52岁，平均年龄（37.9±1.3）岁。两组患者的基本资料可比，不具有统计学差异。

1.2方法

1.2.1实验组 患者实施持续护理质量改进方法。①成立门诊持续护理质量改进，由护士长担任组长，配备3名具有丰富护理经验的护理人员，主要负责对门诊护理人员的培训工作和质量考核，保证培训的专业化和人性化[2]；②根据国家卫生部制定门诊护理标准制定本次研究的质量改进方案，结合本院门诊治疗的特点，改善护理人员的护理态度，提升护理技能，营造良好的治疗环境，提升健康教育目标等；③设定护理岗位责任制，加强护理人员的护理技能学习，要求护士熟悉各个季节的多发病、患者临床症状、常规检查等，严格保证护理过程的执行落实到个人；④对患者进行分级管理，建立慢性患者治疗护理档案，主要记录患者的一般资料和治疗资料。危重患者需要尽快进入治疗绿色通道，及时送往具体科室治疗，避免出现医疗纠纷；初次治疗患者需要详细的讲解治疗流程，满足不同治疗需要患者的要求；⑤强调护理人员的护理态度，增强其沟通能力和专业素质，从而提升门诊整体护理形象，尊重患者的隐私，注意护理的态度和语气，积极与患者沟通，促进医患关系和谐；⑥大力普及健康教育，采用多种形式进行宣传，让患者对自身疾病有更多的了解，针对所处季节的高发疾病制定治疗预案，提升对突发治疗的应对能力[3]。

1.2.2对照组 患者仅采用门诊的一般临床护理方法，根据临床护理标准规范执行。

1.3研究指标 制定患者满意度调查表，内容包括患者对护理各项工作的满意程度（护理态度、技巧、责任心等）[4]，满意度分为非常满意、满意和不满意三个等级，本次研究的所有患者均能真实填写，调查表当场回收，100%有效。患者满意率=（非常满意+满意）÷总患者数×100%。

1.4统计学方法 针对本次研究所产生的数据，均选择统计学软件包SPSS 19.0进行分析和处理，其中计数资料选择（n，%）表示，差异选择χ2检验。若检验结果P

2 结果

从统计学数据结果看，实验组患者对护理的总满意率为94.20%，对照组总满意率为73.10%，实验组患者对于护理工作的满意度更高，见表1。

3 讨论

人民生活水平的提升促进了医疗水平的不断发展，患者在治疗的过程中对于护理质量的要求也转向了人性化和细节化，门诊是医院治疗的第一科室，其治疗和护理的质量直接关系着患者对医院治疗水平的认定，因此加强门诊护理质量改进至关重要。

持续护理质量改进是一种科学化的护理质量管理体系，其以患者为护理中心，选择先进的护理理念，采用专业的护理方法，满足患者不同的护理需要，从而达到提升护理质量的目的[5]。本文分析了医院门诊采用持续护理质量对患者护理满意度所产生的影响，从研究数据的分析上看，实验组患者选择持续护理质量改进后，护理总满意率为94.20%，对照组仅采用一般临床护理，总满意率为73.10%，实验组患者的护理满意率更高，表示本次研究的结果具有积极的临床护理研究价值，在医院门诊的护理工作中开展持续护理质量改进是可行的。

遵循门诊治疗精细化的发展趋势，结合门诊患者的治疗特点，在本次研究中，首先制定持续护理质量改进小组，制定护理规范和目标，提升护理人员的护理专业知识储备和护理技能，强调护理的态度和责任意识，优化门诊的护理流程，并且保证改进工作的科学性和有效性[6]。门诊治疗的效率直接反应了患者的护理满意度，对患者进行分层的治疗管理，提升了治疗效率，简化诊治流程，明显降低医患矛盾发生的危险，患者对于护理的满意度大大提升。对患者进行健康教育，针对患者疾病特点开展宣讲，体现了护理的“以人为本”，延伸了护理效果，并且有助于提升医院的社会形象和地位。

为了提升持续护理质量改进的效果，门诊管理中还需要加强以下几点：①加强护士的护理职业道德建设，深化护士对护理内涵的理解，使其认识到基础护理的重要性，定期对护士开展相关的护理培训，在日常护理工作中严格落实护理规范，从而提升门诊整体的护理水平。②建立完善的护理管理体系，充分的利用门诊的护理人力资源，合理排班，调动工作积极性，设定护理的奖惩制度，定期进行患者满意度调查，及时发现问题并改正，将患者的护理满意度纳入绩效评比，从而提升护理积极性。③强调健康教育的重要性，护士要积极学习门诊健康教育知识，多向患者普及，根据患者的接受程度进行个性化的指导。

综上所述，在医院门诊治疗o理中采用持续护理质量改进有助于提升患者对于护理的满意度，临床护理意义积极，值得推广。

参考文献：

[1]钱亚平.优质护理服务对护理质量持续改进与患者满意度的影响[J].中国美容医学，2012，12（01）：341-342.

[2]舒密.持续质量改进对妇产科患者疗效及护理满意度的影响[J].中国乡村医药，2015，26（09）：84-85.

[3]杨秀兰，刘江.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].河北医学，2015，21（07）：1201-1204.

篇（4）

门诊是医院医疗工作不可缺少的重要组成部分, 也是医院对外服务的窗口部门，门诊服务质量的高低影响着医院整体服务质量和医院形象。患者在门诊就诊时的服务体会与满意状况直接影响到患者对医院的整体评价。因此卫生管理人员和专业人员逐渐重视患者的满意度，患者的满意度也作为评价服务质量的指标之一[1]。笔者对该院2013年8月~2014年1月门诊患者对服务体会与满意度调查表分析，旨在寻找引起患者不满意的因素，探讨提高满意度的方法。

1 资料与方法

调查对象为2013年8月～2014年1月门诊就诊患者，调查者用统一的调查表每月在一定时间段问询调查30名就诊者，共发放调查表180份，收回180份。调查表内容分两部分，第一部分为门诊患者一般情况，第二部分为门诊患者对医院服务体会与满意度调查。第二部分分为6大类，36个细项。

2 结果

2.1调查对象基本情况180个门诊患者中，男性占46.66%，女性占53.34%。年龄在18岁以下占10.41%,18岁～60岁占77.33%，60岁以上占12.26%。农民占51.11，工人占6.67，干部占13.33，离退休职工占11.26%，下岗人员占6.52，学生占6.65,商业人员占4.46%。来该院就诊主要考虑前三位的是"技术较高"占56.67%，"服务态度好"占45.4%，"设备先进"占44.7%。初诊占46.7%，复诊占53.3%。

2.2门诊患者对服务体会与满意度见表1：

3 讨论

本调查研究发现门诊患者总体满意率为86.4%，对诊疗过程、员工服务态度、等候时间、门诊服务环境、患者安全方面的满意度分别是85.4%、86.6%、84.2%、83.4%、85.4%，而对等候时间和服务环境的满意率低于于对诊疗过程、服务态度、患者安全方面的满意率。患者不满意的因素主要是部分专家诊室开诊时间迟，患者等候时间长；门诊检验等候抽血、等候划价缴费、等候取药时间长；门诊服务区的标识不太清楚；门诊卫生间异味大；个别窗口工作人员服务态度生硬，解释不到位。根据调查分析结果做以下几方面改进工作，提高患者满意度。

3.1提高诊疗过程中患者满意度加强医务人员业务能力、沟通能力培养，提高为患者满意服务的能力。诊疗过程中尽量耐心询问、倾听患者对病情的陈述，诊疗认真仔细，告知病情通俗易懂。

3.2改善门诊员工服务态度开展人性化服务，经常对员工进行服务礼仪培训。树立"以人为本"的思想，转变服务观念，增强服务意识。提倡主动服务，微笑服务，礼貌服务，提高服务质量。

3.3缩短等候时间优化门诊就诊流程，发挥分诊导医的作用[2]。提高窗口工作人员业务能力。为解决患者排队挂号、缴费、取药、抽血化验等等候问题，在就医高峰时段增加服务窗口。开展志愿导诊服务，缩短患者门诊滞留时间，维护门诊就医秩序，另外也缓解医院人力资源不足问题，提高患者满意度[3]。各诊室公示医生坐诊时间，不能按时坐诊要履行请假手续，及时告知门诊部，以便及时调整，减少患者等待时间。

3.4优化门诊服务环境合理安排门诊各功能科室，标识明确。加强对保洁人员培训考核，保持门诊环境清洁、整齐，厕所无异味。适当增加候诊设施，使患者候诊舒适。

3.5加强患者安全方面工作诊疗、处置时做好患者识别工作。药师发药时认真核对，并向患者交待用药说明。对老、弱、重患者协助就诊，防止意外发生。

患者满意度是医疗保健接受者对医疗经验等各方面的包括结果、内容等各方面的反映，同主观感受相关联的经验，包括对过去接受的医疗服务的平均感受，患者由经验值形成的认为医疗服务应该达到的水平[4]。患者就诊时的服务体会与满意状况直接影响到患者对医院的整体评价，影响对医院的忠诚度[5]。许多医院管理者也认识到患者满意度调查可了解医院管理中存在的不足，并将这种方法应用在医院管理中[6]。做好对患者的满意度调查,可以不断了解患者的需求和服务中存在的问题,还要着重建立健全和不断完善服务改进体系，进一步改进医院的服务质量[7]，提高患者的满意度。

参考文献：

[1]刘,岳宇红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J]. 中国卫生产业，2013；22:166，168.

[2]董晖. 导医在门诊工作中的重要作用[J]. 医学信息.2013；20:633-633.

[3]祝克荣,张洁，刘晓军，等.志愿导诊服务对患者满意度的影响[J]. 中国护理管理（增刊），2013；13:73-74.

[4]周启东,田德茂.患者满意度影响因素分析[N]. 华北煤炭医学院学报，2008；10（6）:863-864.

篇（5）

Research in the Correlation of Job Satisfaction，Job Performance and Career Plateau in Dental Nurses/HU Ai-yun，WU Su-qin.//Medical Innovation of China，2015，12（15）：013-016

【Abstract】 Objective：To explore the current situation and the relationship of job satisfaction，job performance and career plateau in dental nurses.Method：The career plateau questionnaire，job satisfaction scale，job performance scale were adopted to carry out the questionnaire survey among 177 dental nurses in 5 comprehensive hospitals in Shenzhen.The results underwent statistical description，correlation were analyzed and regression analyzed.Result：The average scores of dental nurses’ career plateaus was 2-5 points，with an average of （3.06±0.58） points，Centered plateau got the highest average score and content plateau the lowest.Job satisfaction score was 30-80 points，with an average of（61.52±10.36） points， the score of career plateau was significantly negatively correlated with job satisfaction（P

【Key words】 Dental nurse； Career plateau； Job satisfaction

First-author’s address：Peking University Shenzhen Hospital，Shenzhen 518036， China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.15.005

职业高原从美国专家的概念提出到现在各个领域的相继研究已有近40年的时间了[1]，而国内研究相对较晚，它主要是指个体员工在一个单位缺乏晋升发展的机会，包含横向纵向各方面内容，是个体职业发展的停滞[2-4]。本研究根据国内已开发的职业高原测量问卷[5]，明尼苏达工作满意度量表[6]，共同探讨口腔科门诊护士职业高原现状以及与工作满意度之间的关系，以下是笔者对本市5家三级综合医院口腔科门诊护士进行的研究结果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采用随机抽样的方法抽取深圳市5家三级综合医院口腔科门诊工作1年以上的注册护士186名，知情并同意参与本研究。发放问卷186份，有效问卷177份，有效率95.2%。

1.2 方法

1.2.1 研究方法 问卷包括护士人口学资料、职业高原问卷、工作满意度问卷。由研究者本人负责调查，调查前告诉研究对象调查结果仅用于科学研究，并向研究对象承诺资料的保密性和匿名性，问卷当场发放当场收回。

1.2.2 研究工具

1.2.2.1 护士一般资料 包括性别、年龄、工龄、职称等8项内容。

1.2.2.2 护士职业高原问卷 使用国内谢宝国等编制的职业高原问卷[5]，包含3个维度，分别为层级高原、内容高原、中心化高原，正方12项，负方4项。层级高原指个体员工在单位缺乏进一步向上晋升的机会；内容高原指个体员工在单位不能学到新知识技能；中心化高原指个体员工在单位不被领导所重视，没有发言权。采用Likert 5级计分法，正方12项，按“非常同意”“较同意”“一般”“较不同意”“非常不同意”顺序分别赋值1～5分，负方4项反向计分。均值为3分，得分越低，说明状况越好，反之，越差。该问卷经专家评价内容效度为0.772，重测信度为0.843，Cronbach’s α为0.733。

1.2.2.3 明尼苏达工作满意度量表 本研究采用的是MSQ短版本量表[7]。该量表包括内在满意度和外在满意度2个部分，共20个条目，其中内在满意度12个条目，外在满意度8个条目，总分100分，计算20个题项的总分来获得员工的工作满意度。得分小于60分为低，60～80分为一般，大于80分为工作满意度高。正向计分赋值方法同上。

1.3 统计学处理 本研究使用SPSS 17.0统计学软件处理数据，建立数据库，计量资料以（x±s）表示，对结果进行相关及回归分析，以P

2 结果

2.1 护士一般资料 护士的一般资料见表1。

2.2 护士职业高原状况 护士职业高原总体及各维度得分具体为：中心化高原（3.32±0.76）分，层级高原（3.15±0.82）分，内容高原（2.63±0.61）分，职业高原（3.06±0.58）分。

2.3 护士工作满意度得分 护士工作满意度总体及各部分得分具体为：内源性满意度（65.64±11.75）分，外源性满意度（57.89±10.21）分，工作满意度（61.52±10.36）分。

2.4 护士职业高原与工作满意度的关系 口腔科门诊护士职业高原得分越高，其工作满意度越低，反之得分越低，满意度越高，呈负相关（P

注：表中均为r值

2.5 护士工作满意度预测因素的多元逐步回归分析 以口腔科门诊护士工作满意度总均分为因变量，以一般资料及职业高原三维度为自变量，其中职业高原各维度使用实际得分，一般资料赋值，进行多元逐步回归分析，结果显示：层级高原（P

注：R2=0.369

3 讨论

3.1 护士职业高原总体及各维度水平分析 本研究结果显示，口腔科门诊护士职业高原总体得分为（3.06±0.58）分，处于中等水平。各维度中心化高原的得分最高，为（3.32±0.76）分，层级高原得分为（3.15±0.82）分，均超过中等临界值3分标准，说明口腔科门诊护士在本单位不被领导重视，没有发言权情况较严重，向上晋升的机会也很小。因目前各单位长期的金字塔式管理模式[8]，医院护理工作方面的权利基本都集中在护理部与各级护士长身上，普通护士很少能有机会参与并表达管理意见。传统的行政组织结构使得护理管理职位本来就少，加之大部分管理者任职期限长达十至二十几年不等，所以绝大多数临床护士职位晋升的愿望基本得不到实现。内容高原得分相对较低，为（2.63±0.61）分，这可能与深圳口腔医疗专业发展迅速，而作为配合口腔医生手术、操作治疗的口腔专科护士，必须不断学习口腔及院感等方面的新知识和新技能，这样才能胜任口腔专科护理的工作有关，同时与深圳各三级医院护理业务学习和继续教育的完善管理及年度继续教育得分须人人达标是分不开的。

3.2 护士工作满意度水平分析 口腔科门诊护士的工作满意度得分为30～80分，平均（61.52±10.36）分，满意程度一般，其中外源性满意度为（57.89±10.21）分，较内源性满意度的（65.64±11.75）分稍低，可能与现在的医疗大环境不太和谐、付出与回报不成正比，还有人们对口腔专科护理工作的认知不够，觉得口腔科护士就是给医生传递器械或打杂之类的，护士的职业价值不被认同等因素有关。同时因为经济利益的考虑，多数医院觉得护士不直接创收，而紧缩护士编制，甚至长期缺编，导致口腔科门诊护士经常加班加点，以及在排班时并未按职称、水平能力的不同进行分层使用等等，这些都会导致护士工作满意度降低。

3.3 护士职业高原与工作满意度的相关分析 本研究结果表明，口腔科门诊护士职业高原与工作满意度呈显著负相关，职业高原得分越高，工作满意度越低，见表2显示。多元逐步回归分析，护士人口学资料中，职称影响其工作满意度水平，并且呈正向预测作用，即职称高的护士，其工作满意度也越高。按照目前护士职称晋升标准，需要学历、科研能力和工作经历等综合能力达到一定水平才有可能得到晋级[9]。所以高职称护士专业知识会更全面，工作学习能力也更强，在科室中的地位及待遇也相对越高，其工作满意度也越高。护士职业高原3 个维度中，中心化高原及层级高原对工作满意度有负向预测作用。医院护理管理者可以此作参考，从降低中心化高原与层级高原的角度来提高护士工作满意度水平。

本研究中护士的中心化高原是其工作满意度重要的预测因素。在所调查的深圳5家三级综合医院中，口腔科并不都是本院重点科室。由于深圳暂无大型公立口腔专科医院，对于常住人口早已超过1000万的大城市来说，深圳口腔科医生的配备远远没有满足患者的需求，随着人们经济实力、生活水平的提高，对口腔牙齿的重视程度也随之增高[10]，供需矛盾导致各个大医院口腔科门诊患者太多，压力太大，护士分诊、配台工作难度增加。同时深圳口腔医疗技术发展迅速，口腔专科护理相对滞后，大多数医院都达不到“四手操作”的专科护理规范[11]，且多数管理者对口腔专科护理并不太熟悉，各规章制度及职责流程都是自上而下颁布传达，并无实质性征求临床专科护士的建议，致其远离组织中心，降低工作满意度。而医院管理者应该加强对口腔科门诊护理工作的重视，积极调研科室工作开展情况，医、护、患矛盾情况，主动帮助临床护士解决工作中遇到的问题，迎难解惑，做临床护士的贴心人。加强对口腔科门诊护理人员的重视，鼓励护士参与医院科室的相关护理决策，表达相关意见，树立主人翁责任感。鼓励护士外出培训进修，参与管理论坛，职业规划咨询等。护士长可与护士一起设置科室未来目标，调动其积极性，增加其归属感，从而达到降低护士中心化高原，提高工作满意度的目的。

护士层级高原是预测其工作满意度的另一重要因素。在社会环境和文化背景的影响下，人们一般认为护士职业发展成功就是走上管理岗位。而传统的护理组织结构模式，使得护士长或护理部主任职位有限，大多数护士期望自己向上晋升的目标不能实现。因口腔科门诊护士无夜班岗位，部分医院护理管理者为照顾各科有夜班岗位护士的心理，往往会在奖金福利待遇上对口腔科护士有所偏低，有的甚至限制其晋升，严重挫伤了护士的工作积极性，导致口腔科门诊护士层级高原增高，工作满意度降低，人才流失。为此，管理者可以通过改善医院护理文化氛围，引进科学护理管理方式，倡导职业目标的多样化，同时建立公平、公正、公开的职位竞争机制，鼓励大家参与竞选，表达观点建议。尊重口腔护理专业，使其在综合医院中发挥自己的专科特色，增强其在同专业中的竞争力。合理使用护理人才，废除以往平台式的管理模式[12]，按护士学历水平、职称能力的不同分层使用，责、权、利到位[13]，体现口腔专科护士的职业价值。有资料表示，员工在工作中得到的回报大于期望值，工作满意度增高，小于期望值，工作满意度降低[14-15]。本研究表1显示，口腔科门诊护士中级职称占53.11%，且大部分年龄均在30～40岁之间，是科室技术骨干，中坚力量。医院管理者应为其提供发展机会和成长空间，鼓励护士晋级职称，申请科研课题，发表专业论文，降低护士层级高原，提高工作满意度，也更有利于口腔护理学科的发展。

本次研究结果显示，口腔科门诊护士职业高原现状处于中等水平，工作满意度一般，且两者关系呈显著负相关，护理管理者可以此为参考依据，结合降低护士职业高原的策略，制定出提高护士工作满意度的相关干预措施，将有利于口腔专科护理稳定健康发展。但由于调查对象局限于本市5家三级医院口腔科门诊护士，结果或有偏差，有待进一步研究。

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[摘要] 目的 对优质护理服务在医院门诊中的实施方法和实施效果进行观察。方法 对2011年11月—2013年11月实施优质护理前后的门诊服务效果进行观察。结果 在优质护理开展之后，医院门诊护士的综合素质比实施前有了明显的提高，其中实施前患者的医德医风为（19.2±1.3）分、专业技术知识为（16.2±1.0）分、门诊规章制度为（15.3±1.1）分、健康宣教能力为（12.3±1.1）分、维持门诊秩序为（13.5±1.2）分；实施后其医德医风为（19.6±1.2）分、专业技术知识为（19.2±1.0）分、门诊规章制度为（18.1±1.6）分、健康宣教能力为（17.9±1.1）分、维持门诊秩序为（18.6±1.4）分，二者差异显著，比较具有统计学意义（P＜0.05）；优质护理实施后的患者护理满意度98%明显高于实施前80%，二者差异显著，比较具有统计学意义（P＜0.05）。结论 优质护理在医院门诊中的有效实施，有助于对护士的综合素质进行提升，同时提高患者的护理满意度，值得推广使用。

[

关键词 ] 医院门诊；优质护理；效果观察

[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1672-5654（2014）05（c）-0063-02

患者到医院就诊时，首先会接触到医院的门诊，因此，门诊服务的质量会对医院的质量和名誉等造成较大的影响。为了不断提高医院的服务水平，更好的为广大患者服务，我们可以积极的在医院门诊开展优质护理服务[1]。在优质服务实施前，医院医护人员服务意识不高、门诊流程混乱以及人员流动性大、操作复杂，导致其服务效果不高。本院自2012年11月至今在门诊开展了优质护理服务，取得了较好的实际效果。现将具体结果进行如下报道。

1临床资料

1.1一般资料

2012年11月至今，在本院门诊开展优质护理服务，调查门诊护士的综合素质和患者的满意度，并回顾性分析2011年11月—2012年11月未开展优质护理服务的具体情况。对优质护理实施前后的效果进行对比分析。其中优质护理服务实施前阶段选取的200例患者中男性124例，女性76例，年龄（45.4±11.2）岁；优质护理服务实施后阶段选取的200例患者中男性110例，女性90例，年龄（51.3±12.7）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义P＞0.05。

1.2优质护理措施

1.2.1提高认识医院要组织门诊全体医护人员开展专题会议，集体学习优质护理服务的具体内容，提高大家对优质服务意义和重要性的认识水平。

1.2.2树立良好门诊护士形象积极开展礼仪培训，树立良好的护士形象。保证门诊护士仪态大方，主动、热情的服务患者，并注意微笑服务和用语文明。

1.2.3 简化服务流程在必要的地方设立指示牌，减少患者寻找就诊科室的时间。并实行分区域收费，对门诊病人进行分流，缩短缴费时间[2]。

1.2.4 创新服务模式①在大厅、门口等处安排导诊护士，随时为患者提供各种咨询服务；②开展预约服务，接受患者的电话预约和现场预约，分流门诊患者；③积极做好健康宣教，咨询处要常备健康知识宣传资料；④设立住院登记点，帮助患者安排住院相关事宜。

1.3观察指标

1.3.1护士综合素质评分医院自制护理满意度调查问卷，对开展优质护理前后门诊护理人员的综合素质进行评分。具体项目有：医德医风和专业技术，以及健康宣教能力和规章制度执行情况，以及门诊秩序维持5个方面，每方面20分。调查问卷发出400份，收回400份，没有遗漏。

1.3.2患者满意度医院自制调查问卷，调查患者对护理工作的满意程度。问卷内容包括：护士形象和主动热情服务，以及解答态度和就诊管理秩序，还有健康教育和责任心，以及专业技术和等候时间8个方面。每个方面分为非常满意、满意、一般、不满意四种情况。

1.4统计学处理

利用spss 15.0统计软件对研究中经过统计得到的所有相关数据进行统一的分析，计量资料采用t检验，用（x±s）表示，计数资料采用χ2检验。若可得P <0.05，则差异有统计学意义。

2结果

2.1门诊护士综合素质得分情况

经调查统计，在开展优质护理服务之后，门诊护士在医德医风方面的得分差异无统计学意义，P＞0.05。即说明本院门诊护士在医德医风方面较为过硬，是素质较好的护理人员。但在规章制度、健康宣教能力及维持门诊秩序、专业技术知识等方面，开展优质服务前后的得分情况差异有统计学意义，P＜0.05，即说明门诊护士的综合能力得到了较大的提高。具体得分情况如下表1所示。

2.2患者的护理满意度情况

分别选取优质护理实施前后各200例患者，进行问卷调查，发现在开展优质护理服务之后，患者的满意度为98%，显著高于开展优质服务前的80%，（P＜0.05）。即说明，在医院门诊开展优质护理服务可以显著提高广大患者的满意度。具体如表2。

3讨论

门诊护理的质量和水平直接体现出医院的整体服务水平，因此，为了更好的为广大患者提供服务，医院门诊要积极的采取有效方式来提高自身的服务水平[2-3]。从以上分析结果：在优质护理开展之后，医院门诊护士的综合素质比实施前有了明显的提高，优质护理实施后的患者护理满意度98%明显高于实施前80%。可以明显看出，开展优质服务，患者可以从进入医院开始，即享受到全方位的护理服务，患者的满意度也随之提高。同时这一结果和王亚等的研究结果一致[4-6]，具有研究意义。

我院在门诊开展优质护理服务以来，在规章制度、健康宣教能力及维持门诊秩序、专业技术知识等方面，开展优质服务后的得分显著高于开展前，即说明开展优质护理服务取得了较好的效果。而且，开展护理服务，门诊护士的服务意识和综合能力都得到了较大的提高。门诊护理的整体质量也显著上升，维持了良好的医患关系[7]。

总之，在医院门诊开展优质护理服务，可以显著提高门诊护士的综合素质，有效提高广大患者的满意程度，整体效果令人满意，值得临床大力推广。

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>> 小组责任制护理在口腔专科医院门诊优质护理实践中的应用 综合性二级医院门诊专科化的实践探索 口腔医院门诊优质护理服务体会 基层医院开展优质护理服务的实践与体会 优质护理对精神专科医院门诊输液室患者满意度的影响 门诊开展“优质护理服务示范工程”实践与思考 专科医院推广“优质护理服务”的实践与体会 优质护理在基层医院门诊中的应用 基层中医医院综合内科病房开展优质护理服务的效果评价 分组管理在综合性医院门诊护理管理中的应用效果分析 综合医院门诊护理难点分析及应对措施的效果评价 医院门诊开展药学服务的必要性 二甲中医院开展优质护理服务的实践效果 优质护理服务在门诊的开展技巧与体会 优质护理服务在社区医院门诊输液室中运用可行性探索与研究 门诊开展优质护理服务的体会 医院开展优质护理服务的实践体会 浅谈基层医院综合内科开展优质护理服务的方法与成效 我院门诊药房开展药学服务的实践与体会 基层中医院骨科开展"优质护理服务示范工程"的实践与成效 常见问题解答 当前所在位置：l（浏览网址）

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医院的门诊收费窗口是进行资金的回收，维持医院平稳运转的重要部门，同时也是医院对外服务的重要窗口[1]。门诊窗口服务是医院的综合服务水平的集中体现，优质化的服务能增强医院的社会影响力及整体实力[2]。因此，对门诊收费窗口服务优质化进行深入分析，不断提升医院门诊收费窗口的服务水平具有重要的意义。

1 医院门诊收费服务中的常见问题

1.1门诊流程存在弊端 现行的医院门诊流程存在一定的弊端。就诊高峰期窗口紧张，患者挂号、候诊、缴费需长时间排队，患者大量的时间和精力用于等候医生诊察；医院收费窗口设置不合理，导致收缴费用双方交流困难、沟通不畅，引发双方冲突和矛盾。

1.2部分收费员综合素质较低 门诊收费人员接待大量的患者及家属，部分收费员服务意识较差，工作态度恶劣，语气强硬，容易造成缴费人员对服务的不满意。加上收费人员个人素质及业务能力参差不齐，出现挂号信息录入错误，收缴费用错误、未有效地解答患者的疑问等情况，造成收缴费双方的矛盾。

1.3患者存在的问题 患者对医院的信息不清楚，对自身疾病表述不明白，因此可能出现挂错号的情况，延长了患者的等候时间；部分患者会因用药不适而办理退药，也有患者临时放弃做检查而退费，但部分患者不了解退费制度及流程，在退费手续未能履行的情况下强行要求退费，容易导致与收费窗口的矛盾。

1.4医生存在的问题 个别医生字迹混乱，导致门诊收费人员无法准确辨识，导致患者来回确认，甚至出现收费错误。目前，大多数医院均采取电子处方，部分医生在电子处方的操作上出现失误，导致打印出来的处方出现信息不准确的现象，使患者反复往返于科室与收费窗口，降低患者对收费窗口的满意度。

1.5计算机网络化问题 近年来，各医院普遍采取计算机网络化收费，但仍时有发生因计算机故障、网络不畅等情况。收费窗口暂停服务使患者不得不再次重新排队，浪费患者的时间，容易引起其不满情绪。收费系统瘫痪使门诊收费工作暂停，严重影响患者的就诊进程，降低了患者的满意度。

2 收费窗口优质化服务的措施

门诊收费是患者就医流程的重要环节，关系到医院的资金的安全和社会声誉，因此，必须不断加强对医院门诊收费工作的管理，提升门诊收费窗口的服务质量。

2.1加强窗口秩序维护 首先应在门诊大厅醒目位置摆放就诊流程图，设立就诊咨询服务台，明确指导患者及家属就诊，避免患者挂错号和重复排队[3]。推行一卡通，将就诊卡与银联卡绑定，尽可能简化就医流程。在高峰期增加缴费窗口数量，加开收费应急窗口，采用多种划价收费方式，尽量减少患者排队时间。增设自助缴费机，方便患者自助缴费。在门诊收费室窗口设置电子显示屏，滚动显示就诊流程、专家信息等。安排专人对收费窗口秩序进行维护，协助患者选择不同缴费方式。

2.2提升收费人员综合素质 门诊收费员直接接触患者及家属，其综合素质的高低直接影响病患对窗口的满意度。因此，医院应多开展对门诊收费员业务技能及服务水平的培训。通过一系列的培训，使收费人员树立服务患者的理念，提升业务技能和职业道德[4]。同时，开展评优、考核等活动，充分调动窗口服务人员的工作积极性和主动性，不断弥补工作中的不足。只有收费人员提高服务意识，转变服务理念，将服务工作做精做细，才能有效提升患者就医体验，满足患者的就诊需求，打造医院门诊收费窗口的良好形象。

2.3创新服务模式 随着社会的进步和科技的发展，门诊服务模式也在不断地创新。比如：采用多种网络预约、电话预约、微信预约等挂号方式[5]，方便患者挂号，减少排队等待时间。将划价、收费窗口合并，减少患者的奔波。在门诊大楼每一层均设置收费窗口，避免患者多次移动。改造原来的收费窗口，新建敞开柜台式，有助于患者和收费员交流。采取多种方式积极引导患者改变不良的的就医习惯，为患者节约等候时间，使患者了解就医流程，从患者的角度出发，将服务途径多元化。

2.4采取弹性时间工作 采取弹性工作时间，在医生开诊前30 min进行划价收费，减轻患者焦急的情绪[6]。设置门诊收费预备队，在人流高峰期，增加收费窗口和收费人员数量，延长收费窗口工作时间，确保门诊收付费的正常有序。合理安排收费人员的休息时间，为下一阶段收费工作提供保证。

2.5加强网络化建设 随着医疗改革的不断推进，医院网络与城镇医保、新型农村合作医疗网络相连，在计算机网络环境下的收费模式成为医院的必然选择。但部分医院的网络化建设程度较低，并且存在较多漏洞，因此需要指派专人进行沟通协调、硬件维护及网络化建设，确保计算机网络环境下的门诊收费工作能安全、平稳、有序地进行。

2.6注重患者投诉 医院应设置意见簿和或意见箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促进收费人员的自我约束和自我提升。认真听取患者的意见和建议，及时对患者情绪进行安抚，积极解决出现的失误和差错，推动服务质量的进一步提升。

2.7建立长效机制 在门诊收费工作的开展中，建立长效机制，从根本上改善门诊收费窗口服务，从工作中出现的问题中总结经验教训，结合患者的诉求提出解决对策，紧跟时展创新收费服务模式，最大化地满足患者的需求。

3 结论

医院门诊收费窗口是病患就医的必经环节，其服务质量体现着医院整体服务水平。优质化的收费窗口服务能增强患者对医院认同感，能有效地减少医患矛盾。提升门诊收费窗口服务水平，必须从收费人员的综合素质、门诊收费流程、网络化建设等多个围度进行加强和完善，并且不断地在工作中发现问题、分析问题、解决问题，提出切实可行的解决办法，使患者享受到优质的服务，树立起医院的良好形象，增强医院的核心竞争力。

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随着时代不断进步，人们对医院服务质量要求不断提高，对此本院门诊药房开始实施精细化管理[1]。本文旨在探索精细化管理在医院门诊药房管理中的临床意义，具体的内容可见下文描述。

1资料与方法

1.1临床资料从2012年5月起对本院门诊药房人员行使精细化管理，本次研究对象为40例门诊药房人员。其中门诊药方人员的男女比例为25:15，年龄29～46岁,平均年龄（32.48±2.68）岁。8例为本科以上学历，12例为本科学历，16例为大专学历，4例为中专学历。每天到本院门诊药房取药患者大约为100名以上。1.2管理方法对门诊药房人员进行精细化管理，秉持着“严、细、准、精”管理原则，从而对临床各项工作进行精细化。1.2.1目标管理强化药房服务细节，使患者感觉到亲人般温暖，始终秉持着“卓越、严谨、和谐、仁爱”的人文精神，将门诊药房服务具有创新性、人性化，同时坚持者“价廉、质优、业精、医诚、对患者健康和生命做到尽职尽责”的服务准则，从而建立“为了患者一切、为了一切患者、一切为了患者”的现代化医院门诊药房服务模式。1.2.2人员管理（1）新老员工互助、互补：随着药房信息化程度不断提高，需药房人员不断学习新资源，而新入职工作人员均接受了现代化教育方式，掌握大量新理论、新技术，且较容易接受各种新型技术；而老员工具有一定临床经验，对药房工作流程、规范均较为熟练，而实行新老配对、以新促老、以老带新，可促进双方共同成长。（2）以学促进：每周定期开展“药房安全知识”讲堂，加强院内人员对药物管理知识的意识，且定期进行考核，使每位员工均有学习目标和任务，同时使全体人员共同进步，且在工作中不断发现问题，并立即改正。（3）以严促管：门诊药房工作人员属于直接面向患者一类工作，其服务态度和工作质量可直接代表整个医院的工作质量，因此应加强门诊药房的管理，可定期对科室内人员进行培训，且分配工作任务和工作量，将责任落实到岗位，且奖罚分明，有法可依，有章可循，要求工作人员在最短时间内将药物送达至患者手术，但不可随意发放药物，必要时可用易懂且专业话语给患者提供用药咨询。1.2.3药品管理（1）严格管理：进入门诊药房的药物，均应严格验收，做到每盒（每支）必查、效期必查、批号必查、资质必查，同时需形成“审方给药终查、药房上架复查、库房审查”三级审查制度；且按照国家规定对麻醉类、毒性类、精神类药物进行严格管理，且分开存放，并指定专职人员每日对危重物品进行盘点，对于差错、丢失事件，应及时报告，便于组织追查和核实。（2）细化管理：门诊药房管理主要包括药品采购管理、拆零药品管理、药品有效期管理；其中药品有效期属于药品管理核心，应设置专人对库房药品进行盘点，对有效期在半年内的药物进行登记，对于变质、破损、过期药品进行清理。拆零药品管理是药房药品发放的主要特征，拆零药品细化管理可防止药品变质、损坏，根据本科室规定，零散注射剂需放于避光盒、冰箱、原包装内保存，同时拆零片剂需做好相关标记，且及时放于原包装内，密封。药品采购管理，可降低贮存成本，减少药品积压，保证药品质量。1.3观察指标对比干预前、后门诊药房人员的平均侯药时间、药物发错率、总满意率。1.4统计学方法采用SPSS21.0统计学软件处理，计量资料采用“x±s”表示，组间比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用c2检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1干预前和干预后门诊药房人员的工作效率对比门诊药房人员经精细化管理后发现，干预后的平均侯药时间、药物发错率均显著优于干预前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。2.2干预前和干预后门诊药房人员的总满意率对比门诊药房人员经精细化管理后发现，干预后的总满意率明显高于干预前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

3讨论

精细化管理主要是指数据化、标准化、程序化的手段，从而实现企业“严、细、准、精”管理，从而使组织管理各单元持续、协同、高效、精确运行[2]。近年来，随着精细化管理逐渐运用于临床，能发现明显提高服务质量、满意度，改善服务流程[3-4]。精细化管理属于临床上一类新型的管理模式，将其运用于临床管理中，不仅可提高科室工作质量，还可提高患者满意率，而对于医院门诊药房而言，其不仅仅是简单的自我超越，而是提升整个医院服务质量的基础[5-7]。门诊药房实施精细化管理，不是片面实施精细化管理，也不是教学照搬精细化理论，更不是属于一种形式，而是真正将精细化管理作风和思想贯彻于医院门诊药房，从而全面推行精细化管理活动，使门诊药房人员意识到科学组织构架以及精细化管理目的[8-9]。除此之外，精细化管理运用于门诊药房管理中，可规范业务流程，完善管理制度，将门诊药房工作做到精确、细致、严谨、准确，从而全面提高科室内人员专业素质水平，且为患者提供更为优质服务，真正体现“以药品质量为核心、以患者为中心”服务宗旨，取得经济、社会效益的双丰收[10-12]。通过本次临床试验发现，经精细化管理干预后的平均侯药时间（12.65±2.75）min，药物发错率2.50%，总满意率97.50%均显著优于干预前的平均侯药时间（24.61±5.94）min，药物发错率22.50%，总满意率55.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。综上所述，精细化管理在医院门诊药房管理中效果确切，其可降低药物发错率，提高患者满意率，缩短患者平均侯药时间，所以其管理方式值得向临床广泛推广。

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篇（10）

人性化护管理是医院门诊护理管理中的一种新型管理模式，这种管理模式主张"以人为本"的原则，同时进行一系列的管理服务措施，让越来越多的医护人员以及患者乐意接受[1]。为了探究这种管理模式在门诊护理管理中的应用价值，对我院门诊实施人性化管理前、后的200例患者进行满意度调查，对满意度调查情况进行分析比较，报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 将我院2013年～2015年，我院门诊实施人性化管理前、后的200例患者进行分组，每组100例，实施人性化管理前、后分别为对照组和观察组。对照组中男性患者59例，女性患者41例，年龄19～70岁，平均年龄（35.3±5.6）岁，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血压患者31例，其它疾病16例。观察组中男性患者61例，女性患者39例，年龄20～69岁，平均年龄（34.5±4.9）岁，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血压患者31例，其他疾病16例。观察组中男性患者61例，女性患者41例，年龄19～70岁，平均年龄（35.3±5.6）岁，冠心病患者30例，糖尿病患者23例，高血压患者31例，其他疾病16例。观察组中男性患者61例，女性患者39例，年龄20～69岁，平均年龄（34.5±4.9）岁，冠心病患者27例，糖尿病患者22例，高血压患者32例，其他疾病19例。两组患者在性别、年龄以及病情等一般资料上比较差异不显著（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 我院于2014年开始在门诊护理管理中实施人性化管理模式，具体操作方法包括：①就诊环境：保持门诊室内的清洁、安静，同时学则浅色调窗帘和绿色盆栽来缓解患者紧张、不安的情绪；在候诊区设置宣传栏，供患者阅读和了解相关疾病知识，提高患者治疗效果。安排专人在门诊处维持秩序，并给患者提供咨询解答。将我院各科分布图贴于候诊大厅内，方便患者查看。②人员培训：根据人性化管理模式，更好的在日常护理工作中实施，尽可能做到"四心三问两微笑"，四心指爱心、细心、热心和耐心。三问指问候、问病情和问需要。两微笑则是指微笑接待患者和微笑为患者提供服务。培训中还包括沟通技巧、管理操作和服务礼仪等内容，培训结果将直接影响受训人员每个月的绩效考核，从而提高培训积极性。③情感管理：到医院就诊的患者因为疾病疼痛、无法正常生活工作以及医疗负担等原因，容易产生负面情绪。因为，医护人员在患者就诊期间需要了解其病情和家庭情况，对于特殊情况的患者，考虑是否需要提前治疗，对于高龄患者，部分可能长时间缺少亲属陪伴，医护人员需要了解其病情和家庭状况，对于特殊情况的患者，考虑是否需要提前治疗，对于高龄患者，部分可能长时间缺少亲属陪伴，医护人员需要耐心与其沟通交流，使用安慰性的语言提供情感支持，尽量满足患者要求，以确保患者在就诊期间保持良好心态。④健康教育：考虑到患者的感受，采用通俗易懂的语言和患者讲解疾病的相关知识以及日常需要注意的事项，使患者对自身疾病有正确的认识。同时还可以采用广播、电视以及宣传册将疾病的知识、运动指导、饮食指导和用药干预等一系列的健康教育进行传播。⑤其他管理：主动帮患者开门，撑伞，为无法找到科室的患者进行指引。注意语言亲切，对高龄患者称呼为"叔叔、阿姨"或是"大爷、大妈"；保护患者的隐私，包括检查单、报告等。

1.3观察指标 使用自制"医院门诊护理管理满意度调查问卷表"对两组患者进行满意度调查。由2名医护人员分别对人性化管理前的100例对照组患者以及人性化管理后的100例观察组患者进行问卷调查[2]，主要对就诊环境、服务态度、健康教育、日常管理和行为举止满意度调查，发放200份问卷调查表，回收200份，回收率100%。

1.4 统计学分析 采用SPSS17.0统计学软件，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，配对t检验，技术资料采用？字2检验，P

2结果

经两组患者的满意度调查情况比较分析，观察组患者在就诊环境、服务态度、健康教育、日常管理以及行为举止各项的满意率均显著高于对照组，差异有统计学意义（P

3讨论

门诊管理是医院管理中的重要环节之一。以往在医院门诊中，门诊技术通畅被放在首要位置，从而忽视了护理管理的重要性[3]。随着近些年人们对法律意识和保健意识的不断增强，导致一部分患者对于医院门诊的管理服务较为不满意，增加了护理差错和医疗纷争等风险，直接影响医院社会形象。通常医院门诊人流量较大，需要接触到患者病种也较多，因此对相关医护人员的要求也较高，若在护理过程中稍有不当，容易引起患者及家属不满，导致不必要的医疗纠纷和事故[4]。因此实施人性化管理在门诊护理管理有着重大意义，提高门诊服务的效率和水平，避免上述不必要情况的发生，有助于树立医院良好的社会形象。

经本次研究表明，在门诊护理管理中实施人性化管理后，观察组患者对于就诊环境、服务态度、健康教育、日常管理以及行为举止各项的满意率均显著高于对照组，差异有统计学意义（P

综上所述，人性化管理在门诊护理管理中具有显著效果，从而提高管理水平，促进医护关系，提高治疗效果，值得在临床上加以推广普及。

参考文献：

[1]王春苑，钟婷.人性化护理服务在眼科门诊中的应用[J].内蒙古中医药，2013，32（5）：149-150.

[2]林淳婷，何玉华，陈育红.探讨人性化护理服务在门诊护理管理中的应用[J].中国实用护理杂志，2013，29（z2）：227-228.