医院投诉处工作汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇医院投诉处工作范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

中图分类号：F233

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）11-245-01

随着社会的不断发展，人民的生活水平不断地提高，大多数人也越来越重视自身的健康问题。伴随着这样的一个社会趋势，医院也由近代设立之初，供人避难，还备有娱乐节目，使来者舒适，有招待意图的机构，逐渐转变为收容和治疗病人的专门机构。现代医院服务对象不仅包括患者和伤员，也包括处于特定生理状态的健康人（如孕妇、产妇、新生儿），以及完全健康的人（如来医院进行体格检查或口腔清洁的人）。随着医院服务项目的多元化，来院检查、治疗的病人也越来越多，无可避免地各种投诉数量也在增加，其中就包括物价投诉，而物价投诉的数量真正的决定因素则是――医院工作人员的态度。

一、医院工作人员的态度是决定物价投诉的数量的重要因素

医护人员对病人的态度不好，即便是收费合理，也会导致患者进行价格投诉。医院现在施行“一日清”单制，住院患者当天会收到前一天相关费用的明细清单，有些患者对相关的医疗专业名词不是很了解或者对部分费用存在疑问，就会找相关的护士进行询问，如果此时解释人员很不耐烦，自然会导致患者的不满。毕竟患者是消费者，有权对每一笔花费都了解得清清楚楚，这时双方难免会发生争执，患者自然会去相关部门进行投诉。针对此类投诉的首要接待部门是医务处，患者投诉后会发现去医务处投诉的处理结果只是对相关的医护人员进行追责，对他个人眼前利益并没有明显的增加，于是便会进行物价投诉，毕竟物价涉及到他个人的消费情况。最终由医护人员态度不好所引起的投诉的归结点也是在物价投诉上。

众所周知，医护人员的工作是非常辛苦的，有时甚至一天都穿梭在病房之中，连休息的时间都没有，所以难免会存在对患者的费用出现错记的现象。当患者发现后找相关人员进行咨询，相关人员对病人进行耐心的解释，发现问题及时纠正，这样可以避免病人的投诉。护理人员的日常工作患者看在眼里，也都能体会到他们工作的辛苦，所以面对病人的疑惑，相关人员耐心地解释、及时地改正，大多数患者就不会再追究。

二、医院处理物价投诉的相关部门要主动出击，勇于担当，积极帮助患者解决问题

医院处理物价投诉的相关部门也应该摆正态度，勇于担当，积极帮助患者解决问题，从而避免患者投诉的进一步升级。医院应当建立健全医疗服务收费的投诉管理。建立医院投诉监督电话、电子邮箱、在公共场所设置意见投诉箱、科室意见薄；建立院总值班制度，实行24小时值班，接电话、接待来访、受理投诉。患者对医疗费用有疑问时，有权向医院相关部门进行费用查询或投诉，答复投诉者处理结果时限从接受投诉之日起不超过三个工作日。在接受投诉后，建立病人来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员并做好处理记录。经核实，将结果及时答复投诉者，若确定因差错多收医疗费用，医院将及时退费给患者，并赔礼道歉，并对相关责任人进行处罚。各科室应该相互协调积极配合，避免患者将院内投诉反馈到市里相关部门，影响医院形象。

三、结语

建立完善的医疗服务收费的投诉管理流程，这是医院对待患者投诉的态度；面对患者投诉严格按照医院投诉处理流程进行处理，耐心与患者沟通，积极协调科室与患者之间的矛盾，这是物价管理部门的态度；面对病人的疑惑及时解答，耐心沟通，从源头上减少患者的投诉，这是临床工作人员的态度。我们应当摆正工作态度，完全做到以病人为核心，更好地为广大人民服务。

参考文献：

篇（2）

    1.投诉窗口单一且隐蔽。很多医院设有投诉信箱,在医院门诊部大厅都有院长投诉信箱,但是很少人朝里面递交投诉信,很多人认为那只是摆设,没有人真的会去打开信箱读取投诉内容,此外,就算有人投诉,也不知道会在何时被人看到;除此就是投诉窗口,有的比较重视听取患者的想法的医院会专门设立投诉窗口,患者的投诉能够立即得到解决,但是院方不认为投诉服务是医院医疗服务的重要组成部分,也不会多加重视,所设立的投诉窗口也比较隐蔽,此外,对于投诉内容也没有一个很好的处理方法,只是对被投诉人员作一个口头警告,但这不是根本解决办法。

篇（3）

门诊是医院的第一个窗户，在医院总体中占非常重要的地位，对医院的整体形象影响起着相关重要的作用。由于门诊工作量大又集中，患者流动性强，就诊环节多，医患双方接触时间短，易引起投诉。认真总结分析门诊投诉的原因，并制定相关对策，以减少投诉，提高医疗服务质量，提升医院形象。

1 资料来源

2011年7月～2013年7月我院有关门诊投诉案例共计157例。患者投诉渠道是门诊办公室占93%，另有7%的患者通过医院监察审计科、院办总值班、医务部及意见箱书面形式进行投诉。投诉记录内容：被投诉人、投诉科室、投诉内容、调查经过、处理结果等。

对投诉记录统一编码，同一患者对同一问题投诉共计1次，1例投诉有多项投诉，原因或多个被投诉对象的分别统计，并进行分析。见表1、表2、表3。

2 结果分析

2.1被投诉部门分布 从表1可以看出，对临床科室的投诉占45.2%，辅助科室29.9%，医技科室22.3%。医院的临床活动与患者的健康密切相关，是最容易遭到投诉的，辅助科室显然不是主体部门，如物业人员，收费人员的工作态度等，但对医院的整体形象的影响不容忽视，医技科室投诉最多的是超声科，人流量大，环境狭窄拥挤，患者等候时间长，工作人员稍有语言不当，容易引起投诉。

2.2被投诉人员结构 表2显示，较辅助人员投诉的比例占36.3%，其次是医生占32.5%，护士被投诉的少。

2.3投诉原因分类 从表3可以明显看出，门诊投诉中服务态度是最常见的原因，占50.3%，其次是医患之间信息不对等造成投诉占24.2%，由医疗技术产生的投诉较少。

2.4投诉处理结果 认真倾听患者反映的问题和提出宝贵意见，并做好记录，同时与患者充分沟通，积极协助患者解决问题，99%的门诊投诉都可以妥善解决，极少数对患者身体造成损失的通过赔偿获得解决。

3 讨论

我院日门诊量3000左右，以孕妇儿童为主，同时环境较拥挤，给患者造成心理压力，就医带来不便。

3.1辅助人员和医生最容易被投诉 临床医生工作是医院的主题业务，患者面对医生，期望值很高，希望医生能够详细讲解疾病的发生、发展、治疗及预防，但是门诊就诊患者很多，医生平均5～6min必须接诊1例患者，产科医生甚至3～4min需要接诊1位孕妇，面对如此强度的工作压力，医生很难有充分的时间和足够的耐心一一向患者解释病情。另外，医疗知识具有很强的专业性，患者不能够完全的理解医生的解释，总是反复询问，也易引起医生的烦躁情绪，结果造成医生的投诉几率最大[1]。

窗口辅助科室，如挂号收费处，办诊疗卡处，是患者频繁接触的部门，相对而言，这些部门工作人员，文化层次参差不齐，有大部分为合同制员工，，而且患者对于这些辅助工作人员的工作更加挑剔，稍有不顺，易产生矛盾引起投诉。

3.2服务态度为主要投诉原因 在各类投诉中，因服务态度差，沟通不充分，信息不对等而被投诉的情况最多，其中对辅助人员和医生的服务态度投诉远远高于其他工作人员。患者就医，对医生的态度冷淡、不热情、语言简单、生硬，对患者造成心理上的不良刺激，同时由于医疗费用、检查过多，患者容易把怒气发到收费窗口工作人员身上。因此加强医务人员的职业道德教育和修养，提倡爱心人性化服务，将患者视为我们的朋友。同时关心员工生活，提供较好的后勤保障服务，减轻他们心理压力。

医患沟通不到位表现在患者对医学知识的不了解，他们从网上了解一些浅显知识，如果遇到医生的解答与网上有出入时，患者很纠结，希望医师给予确定答案和明确治疗方案和完满的治疗效果。医生不能满足其需要时就易引起投诉，尤其是有些手术并发症是不能完全避免的，如人流不全。因此加强医务人员技术培训，落实核心制度，降低手术并发症发生，做好术前告知，同时开展健康知识讲座，发放健康宣教资料，有效较少投诉。

3.3表3显示，由于内部就医流程不合理，投诉占18.5%把以患者为中心的服务理念落到实处，积极与各个部门协调，利用信息技术，简化就医流程针对投诉，优化就医流程。如优化静脉采血流程和超声预约 流程 等，增设44台自助机，开通自助挂号收费、打印结果、预约取号，缩短患者挂号缴费排队时间。根据门诊患者高峰时段合理增派医务人员，开展志愿者服务，指导服务对象使用自助机，合理引导就医，可减少收费窗口患者排队次数和来回往返跑动次数，大大提高门诊工作效率。同时，大力推广预约诊疗、预约挂号、分时段就诊，缩短患者就诊等候时间，方便患者就医，提高门诊服务质量和医院管理水平。

4 门诊投诉处理技巧

4.1转移情绪，以礼相待 有的患者直接到门诊办公室进行投诉，而有的直接在诊疗场所与医务人员发生纠纷，大多情况下患者情绪激动。门诊办应迅速介入，请患者离开现场到办公室交谈，到办公室后先请患者坐下，送上茶水，让患者受到重视和善待，从而对接待者产生信任，稳定患者情绪。

4.2态度诚恳，认真倾听 在处理投诉时，做充分倾听患者诉说，注意投诉的每一个细节，并做详细记录，工作中确实存在不足者，要向患者致歉，尽量避免自己态度或接待不妥而引起第二次投诉。

4.3耐心解释，充分沟通，充分对患者说明目前暂时不能解决的问题，并注意沟通技巧。根据不同对象，不同投诉内容，不同要求，充分应用沟通技巧，竭诚为患者解决实际问题。

总之，医疗投诉是医疗纠纷的前兆，若处理不当就会引发医疗纠纷，必须引起管理者的高度重视。管理者要正确对待患者的投诉，将投诉看成是医院改进发展的动力[2]。要秉着实事求是的态度处理投诉，要善于总结，分析投诉的原因，查找管理中存在的缺陷，及时提出整改措施，最大限度地满足患者的合理需求，尽量避免各类医疗纠纷的发生，努力构建和谐互信的医患关系[3]。

参考文献：

篇（4）

门诊挂号、收费和出院结算窗口现有工作人员32人，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以10%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。

2、认真学习，增强窗口服务意识

积极组织科室人员学习相关文件，认真开展大讨论活动，在学习讨论中，查找存在的问题，提高思想认识，强化职业责任，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，倡导换位思考，无私奉献精神，树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。

3、加强专业知识学习，提高工作技能

患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求,工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等,不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。

4、创新创优本职工作，强化工作纪律

为了满足就诊患者的挂号、缴费的实际需要，在有两个值班窗口的同时，工作人员克服困难，从3月18日开始，门诊挂号收费处的西边四个窗口和结帐处的预交金收款窗口，每天上、下午提前20分钟开窗口，其它窗口严格按照医院的工作时间打开，保证病人来院就诊时能享受到及时挂号、交费服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确，交付现金时做到唱收、唱付，当面点清，努力杜绝错收、漏收现象，免费提供费用清单，推广文明服务用语，努力营造文明服务、规范服务的环境。

各组负责人对打开、关闭窗口情况，实行每天上下班四次检查登记，同时，科室安排人员不定期检查，对推迟打开或者提前关闭窗口者，当面给予批评，并且按次给予一定经济处罚。

5、开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象，

组织党员工作人员，分别在挂号、收费处2号窗口和结帐处的预交金收款窗口，设立“党员示范窗口”，树立服务典型，充分发挥党员的先锋模范作用。

6、设立收费窗口服务委屈奖

按照经济奖励总额的5%，设立收费窗口服务委屈奖，实行每月评选一次，对无投诉和委屈服务窗口工作人员给予奖励，充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定，并要求签名确认，努力推行优质服务，实现收费窗口服务工作亲情化，避免与患者发生冲突，一切“以病人为中心”，树立良好的窗口服务形象。

篇（5）

一、设立专门部门具体负责物价管理工作

审计科负责全院的物价管理工作，并按床位编制数设定专职物价管理员和兼职物价管理员，其主要主要职能为管理和协调医疗服务价格日常工作：

1、指导临床医技科室正确执行医药价格政策，并监督检查各科室执行情况；

2、负责全院医疗，药品价格管理及项目成本测算等工作；

3、定期对门诊，住院患者费用自查自纠，及时通报，对不规范行为及时纠正；

4、组织专、兼职物价员队伍的培训，提高专、兼职物价员管理水平；

5、接待患者医药价格咨询，处理患者价格投诉；

6、负责对医疗服务项目价格，药品，医用耗材价格进行公示，并在变动后组织调整工作：

7、协助，配合上级物价等部门的医药价格检查；

8、完成医疗成本调查和测定，为调整医疗服务价格政策提供真实可靠数字依据。

二、实行新增医疗项目收费价格申报制度

新增医疗服务项目应体现先进性、合理性，符合社会需要。新增卫生材料的申报依据是《医疗服务价格手册》的“除外内容”，且必须与医疗服务项目相对应，具体制度为：

1、申请科室填写新增医疗服务项目（卫生材料）书面申请表，具体包括：申请科室名称，新增医疗服务项目（卫生材料）名称、范围、申请及陈述，并需负责人署名；

2、主管部门（医务科或护理部）收到申请表后，主管人员出具意见，签字后备案；

3、申请科室凭主管部门意见，将申请表递审计科审核，专职物价员核查项目（材料）的合法性、合理性，医保支付比例并出具意见，及时设定收费编码和项目名称，开通申请科室的收费权限。

三、实行医药收费价表维护变更制度

目前，医院收费项目涉数千种医疗收费项目和药品目录，医院收费多数规范为计算机管理，及时做好医药收费价表变更的维护工作，也是物价精细化管理的全面体现，具体制度为：

1、计算机信息部门负责安装调试医院收费软件、数据库结构，负责将省物价部门核定的医疗服务项目，药品价格批量录入医院收费系统；

2、专职物价员执行药品作价政策，执行医保支付政策，确定比例；

3、专职物价员具有维护修改药品信息库的权限。维护修改的依据为：省市药品集中招标批文，省市发改委调价批文；

4、专职物价员维护、修改医疗服务价格信息库的依据为：物价部门调价文件：

5、专职物价员维护、修改医用材料价格信息库的依据为：材料原始发票、设备仓库医用材料调价单。

四、严格执行医药价格管理责任追究，奖惩制度

此项制度的设计，目的在于规范收费行为、强化管理和收费人员的责任意识，切实维护群众利益，具体包括：

1、责任追究行为的界定：如重复收费、无医嘱收费、自立项目收费、分解收费等恶劣行为；

2、追究依据：《价格法》、《侵权责任法》、《医疗服务价格标准》等有关规章制度：

3、追究程序：患者与临床科室协商处理，患者通过院物价管理部门处理，乃至通过物价行政部门解决；

4、追究办法：根据医院规定作相应处理。

5、奖惩制度：根据医院实际，制定严密，切实可靠的奖罚制度，将价格管理工作纳入年度目标考核，作为科室及个人绩效考核的重要指标之一。

五、设立价格投诉管理制度

价格投诉实行“首问负责制”，接待患者投诉的人员，详细记录患者投诉科室，投诉内容，专职物价员负责检查整改措施和落实情况，上级部门转入医院的投诉信，要及时回复利结报告知。投诉记录做专卷保存，作为年度科室及个人绩效考核的依据。

六、重视医药价格自查及反馈制度

1、执行江苏省和常州市物价收费政策，制定我院医疗物价自查考核标准，每月抽查20份以上出院病人收费清单进行价格审计，结合费用清单，进行收费自查并公示。

2.每月对门诊挂号室、收费处、住院结账处收费情况进行监督并公示反馈。

3.专职物价员定期参与行政查房，抽查运行病历，运用事中控制原理，将问题现场反馈科主任，护士长，并及时对兼职物价员进行宣教和培训。

4.定期将上述抽查、奖罚情况汇总并书面递交“物价管理领导小组”讨论，作为年度科室及个人绩效考核的依据落实奖罚制度。

七、建立住院病人费用每日监督检查制度

由审计科设立专人，每天通过网络查询一名在院病人的所有在院费用，发现问题及时联系病房物价员予以更正。这样既做到了发现问题及时解决，又避免了一些不必要的收费纠纷。另外，我院对于物价管理网络化管理也非常重视，先后三次更新了医院的联网程序，达到微机中心、结算中心、审计科三部门全部联网，随时更新价格信息，第一时间传达给结算中心及临床各科室。并且我们做出了每年的培训计划，内外妇儿科的所有物价员都要进行物价培训，以了解最新的物价政策，以指导科室进行收费；而且由于熟悉物价政策，也大幅度地减少了病人投诉。

总之，医院的物价管理是一项繁琐的系统工作，物价工作的进展与医院医疗、药品、管理各方面都有着极深的联系，也是医院经济管理的基础之一。对医院内部来说，是医院经济发展的支柱，对医院外部来说，是医院形象的主要影响因素，因此，做好物价工作有着深远的影响意义，医院应该从领导层至物价管理人员都对此产生共识，这样才能在日益变化的价格环境中真正做好物价管理工作，实现物价管理在医院经济发展中的价值。

篇（6）

【中图分类号】R473.2【文献标识码】A

【文章编号】2095-6851（2014）05-0198-02

现阶段医院医护关系较为紧张，各医院都应高度重视医护关系，重视患者护理的沟通，不断改善医护关系，这是关系到医院长久稳定发展的重要因素。在护理过程中，护理人员与患者更加频繁地接触，护理人员的素质、专业技能，患者的个人性格、文化水平及素养、医院的规章制度等各方面的因素都要影响到医患之间的关系。护理人员多与患者友好相处，强化沟通技能，从而有效解决沟通过程中出现的问题，不断的提高护理质量，提高医院的护理水平。

1患者护理沟通中存在的问题分析

医院患者护理分类较多，而其中内科护理是出现问题比较多的环节之一。内科护理十分复杂，重症患者也非常的多，对护理人员的专业技能、沟通能力都有着极高的要求。因此，以内科护理为例，对医院的护理沟通中出现的问题作分析。

1.1资料及方法

经过对某医院2012年1月到2013年12月期间的投诉统计，医院共收到内科护理的投诉50起，大多是患者本人、家属等，多采取拨打院长热线或是直接到医院内科投诉的方式。为了解投诉的具体原因，特向患者进行问卷调查，以进一步深入分析。

1.2结果分析

此次调查共发放50份问卷，并全部收回。对问卷进行分析得出这样的结果：有2份是因为患者家属的原因投诉；有4份是因为护理人员护理技术不足导致患者投诉；有6份是因为医疗费用太高引起的投诉；另有6份是因为法律知识薄弱而投诉；最多的是因为差错事故频发与服务态度恶劣而导致投诉，分别有12份、20份。

2患者护理沟通的方法和对策

2.1善用沟通技巧，提升患者的信任度

每个人的生存环境、生活方式、日常习惯不同，这也容易导致在护理沟通中出现问题。对不同年层次的患者，要注意采取不同的沟通方式，要注意尊重患者、尊重他们的生活习惯与民族文化等，在护理过程中要注意巧妙的避开文化因素的影响，对患者进行直接的健康指导，提高患者的信任度。人与人之间都存在着性格差异，对待不同性格的患者要酌情采取不同的沟通方式，提升沟通的有效性。

在具体的护理过程中，护理人员要及时的与患者就护理方案进行沟通交流，制定护理方案要得到患者的最终认同。在正式实施护理之前，护理人员要主动向患者讲解有关护理的一些知识，如护理操作的程序、步骤、方法、目的与意义等，让患者对护理做到基本的了解，从而更加积极的配合护理。在操作时，护理人员要多与患者交流，帮助患者缓解紧张感，适时关心患者，提升患者对护理人员的信任度。

2.2加强护理人员技能的培训，提高护理人员的素质

护理人员的素质、专业技能水平是影响医患关系的重要因素，如果护理人员缺乏责任心，也将致使护理沟通中出现问题。提高护理人员的专业技能与素养，具体说来应做到以下几个方面：

第一，护理人员要注意对自我的约束，多进行自我剖析与换位思考，对患者要耐心、细致。对自身的工作职责要明确清楚，遵守医院制定的各项规章制度，对护理操作程序要严格规范。了解患者，理解患者的想法，对护理过程中出现的问题与困难积极的去解决，努力做到让患者满意。

第二，护理人员要提升自己的心理承受能力与抗击打能力。患者往往因为身体不好的原因情绪大都不稳定，甚至性格怪异，但是护理人员要多多理解他们，学会用心交流，多给予患者人文关怀。

第三，护理人员要强化护理基本功，熟悉各项仪器的使用操作方法，在护理过程中严格按照操作规程，避免出现差错事故。提升护理技能，保证服务的高质量，可以避免损坏营造的良好的医患关系，也让患者对护理人员的工作更加满意。对护理人员专业技能的强化训练，使他们在工作中更能得心应手，对患者出现的一些突发状况也能够很好的处理解决。

第四，医院还应经常开展护理科研，促使护理人员之间相互交流、谈心，并互相学习，吸取好的工作经验。在交流座谈中将工作中存在的问题向经验丰富的前辈讨教，并学会更多的交流沟通技巧，同时也可以释放工作压力。

2.3公开收费标准

患者因为医疗费用过高的问题也会引起投诉，因此护理人员要将护理所要耗用的医疗费用信息及时、准确的向患者传递，并耐心、详细的为患者解答有关费用的基本情况，同时还要征求患者及其家属的意见，使患者在最初就清楚医疗费用的情况。这样就能更好地避免因为医疗费用而出现的问题。

2.4树立平等的护患关系

由于患者及其家属对医疗效果的不同期待，也可能会引起与护理人员之间的沟通问题。护理人员应及时的与患者进行沟通交流，正确的引导患者配合护理，让患者清楚、明确了解护理人员的工作职责与工作范围，从而使患者对护理工作能够客观的认识与看待。对护理人员的工作予以理解与配合，避免因为患者或家属的心理期待过高，过于依赖护理人员，而出现心理落差，致使医患关系紧张。

3结语

良好、积极的沟通是现代社会人与人之间和谐相处的有效方法。在医患关系中，医护人员与患者进行积极良好的沟通，有助于建立良好的医护关系，提升护理质量。医院人员众多，病人众多，环境复杂，所发生的事情也多种多样，只有在医院与患者之间建立沟通的桥梁，才能减少医患纠纷的发生，才能更好地解决问题。

参考文献

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[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）07（a）-0140-03

Practice and experience of our customer service center work

SHAO Li-ping SUN Jing QIAN Yan

Guanlan Hospital of Longhua New District in Shenzhen City，Guangdong Province，Shenzhen 518110，China

[Abstract] Customer satisfaction is the aim that our hospital customer service management has always been pursuing.There are "3 groups and 2 centers" in customer service management which functions are locating in between functional departments and clinical departments，engaging in marketing and customer developing outside the hospital and customer serving and managing inside the hospital.Promotion of customer service is a systematic work，which need us to pay attention to concept，voice of customer，and the support of the leaders and cooperation of each department in the hospital.

[Key words] Hospital；Customer service；Practice

随着我国经济社会的不断发展，人们生活水平不断提高，健康观、生活观、消费观发生着深刻的变化，对医疗服务提出新的需要和需求，即人们在看病就医时不再单纯地看重医疗技术，对医院服务也提出了更多的要求。因此，如何树立以患者为中心的服务理念、进一步提高医院的服务管理质量，是提高医院经营管理水平的关键所在。一直以来，深圳市卫生系统在重视医疗服务水平方面走在全国前列，于2002年在国内率先推出了《深圳市医疗服务质量评估办法》，将医院顾客满意度调查纳入医院评估体系中，促使医院重视顾客满意度工作，不断地提升深圳市整体医疗服务水平[1]。

为了顺应外部环境的变化和国家及省市级卫生主管部门的要求，满足广大群众的多样化看病需求，提高医院的工作效率、服务质量，深圳市观澜人民医院早在2008年开始便树立起“以顾客为导向”的服务理念，根据医院自身的发展条件及战略规划定位，成立了为服务而专设的机构——客户服务中心。经过5年的实践，本院客户服务中心坚持迎合顾客服务的需求，促使服务内涵不断得到充实，在提高顾客满意度和构建和谐医患关系方面取得了较好成效。

1 本院的客户服务中心工作实践

本院的客户服务中心为院长直属管理下的独立部门，现设有“三组两中心”， “三组”具体为顾客服务组、满意度调查组、市场联络组；“两中心”具体为体检中心和保健中心。本院客户服务中心功能定位介于职能与临床科室，工作职能涵盖对外市场营销、客户开拓、院内就诊顾客接待及回访、体检及保健服务，既是连接顾客与临床科室的桥梁，也是职能科室与临床科室之间的协调器，且还是一个独立的利润运营中心。具体客户服务中心下各组别及中心的工作内容如下。

1.1 顾客服务组

顾客服务组在立足顾客需求的基础上主动为顾客提供服务，服务贯穿于顾客的诊前、诊中和诊后各个环节中。从顾客走进医院大门起，顾客服务组就开始介入，有导医主动为患者提供诊前、诊中、诊后的全程导诊服务；在诊中环节中，分诊护士主动为顾客解答咨询，并根据实际情况提供健康宣教；在诊后环节中，导医陪同特殊顾客以及VIP贵宾作体检等[2-3]。顾客服务组的成立，目的在于通过诊前指引、诊中分诊、诊后陪检，提高顾客就医的便捷性，让顾客在医院就诊能够做到放心、安心、舒心。目前，顾客服务组主要服务内容有：

1.1.1 负责一站式综合业务管理 在医院门诊大厅设立客服综合服务台，为顾客提供健康咨询、便民门诊、便民药房、双向转诊、投诉接待、医保审批，免费测血压、体重、体温以及为顾客开展天气提示、租借雨具、邮寄报告单等温馨服务。

1.1.2 负责导医和分诊管理 在大厅门诊、电梯口、体检中心以及保健中心设立导医岗，为前来医院就医的顾客提供引导服务，极大地方便了顾客，减少了顾客因不清楚就医流程而造成的院内来回奔波现象。在门诊各病区内设立分诊台，由分诊护士为顾客提供分诊服务，维护就诊秩序，同时通过合理分流减少顾客的等待时间；另外在顾客就诊等候期间，对等候时间较长的顾客适时地开展安抚工作以及相关健康教育工作，以缓解顾客的焦虑情绪。

1.1.3 负责顾客投诉管理 建立完善的顾客投诉快速响应机制，客服人员要热情接待投诉者，认真倾听投诉意见，做好投诉记录。对每宗投诉事件及时分析和处理，不护短、不回避，积极与投诉者沟通、报告相关部门，反馈整改措施，将顾客不满意度降到最低。

自顾客服务组成立以来，真正做到了便民、亲民，尽心尽力地为顾客提供“咨询有门、引导有方、投诉有路”的服务，真正为患者解决了实际问题，受到了众多顾客的一致好评。

1.2 满意度调查组

满意度调查组主要负责收集顾客反馈意见及建议，为医院及科室改进服务提供决策依据，同时将满意度调查结果作为科室绩效考核的依据。具体来说有两大重要工作。

1.2.1 开展常态化的顾客回访工作 对出院顾客、医疗合作单位、VIP客户进行及时电话回访工作，同时还增加社区卫生双向转诊回访、专科随访、慢病随访、临床路径等工作。顾客回访工作主要利用客户回访系统，主动了解顾客康复情况，跟踪愈合并为顾客提供必要的心理辅导和相关的健康教育，指导顾客改变不良的生活习惯，并定时短信提醒复诊等温馨服务。

1.2.2 定期开展满意度调查 具体为每月进行一次顾客满意度调查、每季度进行一次院内职工满意度调查、每年进行一次大型（1000人以上）院外居民满意度调查。

满意度调查通过开展常态化顾客回访及满意度调查工作，将顾客反馈意见与建议汇总，并定期报告分管领导及质控科，通报并督促相关科室进行整改。满意度调查的结果将直接与科室奖金挂钩，作为医务人员评先评优、岗位职称晋升的重要参考依据。

1.3 市场联络组

市场联络组主要与社区、企业、政府建立良好的沟通机制，即通过定期上门拜访，了解社会各界对医院的需求和评价，及时收集各种意见和建议；根据各方意见制定营销策略，尝试通过建立医疗合作单位、增开绿色就医通道等手段，从而获取更多的市场机会。另外还通过举办各种社会活动，如为企业提供各种免费健康培训、讲座及义诊活动，创造了良好的社会服务氛围，提升了医院社会品牌效应。

1.4 体检中心

体检中心立足为学生、劳务工和企业提供优质的体检服务，是本院客服服务中心的利润中心之一，提供了企业体检接送服务以及企业上门体检服务等服务模式。现年度体检量达11万人次，为街道21所学校（23 300名学生）、富士康5万人普工及其他众多企业提供体检服务，高峰期日均体检量达500多人，创造了高达千万元的经济效益。同时凭借着良好的服务，受到了观澜街道内居民的一致好评，创造了良好的社会效应。

1.5 保健中心

保健中心打造一流的环境和引进高端的检查设备，以积极主动服务为核心要素，为顾客提供方便、快捷的一站式健康保健服务。根据人民群众的不同需求制定了各种体检套餐，不断优化干部体检、VIP贵宾服务等流程，目前开展了传统中医诊疗、亚健康调理及中医运动康复、糖尿病调节快速通道的健康管理、VIP就诊绿色通道健康服务管家、VIP预约诊疗、VIP康复理疗服务、营养咨询指导等众多服务项目，受到了许多顾客的欢迎和肯定，经济和社会效益也十分显著[4-5]。

2 体会

2.1 坚持顾客服务以理念为先，重视服务理念的灌输

随着经济与社会的发展，人们对健康的要求也越来越高，对医疗服务的需求也已经发生了变化。以往顾客就医方式主要以求医为主，只要医护人员能把患者的病情治好，患者就已经感到很满意。如今，随着医疗资源的多元化以及医疗市场的竞争，患者的就医方式与对就医的要求也发生了很大的改变，患者在就诊的过程中不仅仅要求医务人员能把其病情看好，还要求医院在服务方面提供更好的人员服务。因此，医院需重视人员服务意识与服务态度对提高医院顾客满意度的作用，并采取相关措施改善医务人员的服务态度。本院自客户服务中心建立起，便十分重视“以顾客为中心”的服务理念，不遗余力地将其灌输到各部门的各岗位中去，务必使每一位医务工作者都能够深刻地意识到服务的重要性，促使每一位医务工作者能够变“被动服务”为“主动服务”。当然，医务人员服务意识的提升并不是一朝一夕的事情，需要一个长期坚持的过程。因此，在客户服务管理工作中，要始终坚持把服务理念的宣传、教育和培训放在第一位。

2.2 顾客的心声是提升客户服务水平的重要依据

本院客户服务中心成立后，十分重视顾客的心声，将其作为提升客户服务水平的重要依据，不断完善获取患者意见和建议的途径[6]。目前已形成了多种获取顾客心声的渠道，如门诊各楼层意见箱、病区意见簿、满意度调查、顾客回访、座谈会以及企业联谊等方式，务必从多渠道多方式地获取顾客的意见或建议。与此同时，还特别重视顾客服务投诉，将接待患者投诉的工作前移，集中在客户服务中心管理。以往涉及不同性质的投诉分别向不同的部门投诉，如医疗方面的不满意投诉到医务部，行风领域的质疑投诉到办公室或党办，收费范围的意见投诉到财务部等，使客户投诉不便。客户服务中心成立后，将所有的投诉均集中在“投诉接待处”，同时将“投诉接待处”设立在门诊大厅的一站式服务站，前移了位置，集中了部门，无论是什么方面的投诉，都能在客户服务中心得到圆满的解决。通过顾客心声的收集以及重视顾客服务投诉，经过几年的实践，本院的顾客满意度水平节节攀升，连续3年在深圳市的医疗服务质量评估中名列前茅。

2.3 领导重视、科室协同是做好客户服务的重要保证

医院顾客满意度是一项系统工程，它涉及医院的方方面面。因此，客户服务是对医院内部资源的整合，必须协调内部各方关系，调动各方资源才能做好服务工作，这就需要医院领导高度重视并给予大力的支持，从部门协调权上要放权让其运作[7]。自本院客户服务中心成立以来，院领导从各方面予以大力支持。在各种会议场合上强调客户服务中心的工作职能，要求各科室配合工作；亲自参予组织、策划全员性的培训项目；坚决支持本中心的各项活动和奖罚项目。可以说，客户服务的工作如果没有领导的支持，势必寸步难行。

领导支持是干好一切工作的保障，但各科室部门的配合也是搞好客户服务工作的基础。只有建立良好有效的沟通机制，形成良好的部门协同和配合，加强院内信息沟通，才能为客户提供不间断、全流程的服务[8]。客户中心刚开始运作工作时，有些科室和部门的负责人不理解，认为客户服务是多此一举，会增加他们的工作量，因此漠视顾客反馈的问题，对客户服务工作极其不配合。本中心经过多番、长期地与相关科室进行沟通和理念灌输，慢慢地使相关科室意识到客户服务的重要性，从而取得了相关科室的合作，客户服务工作开展较以往顺利许多。

2.4 客户服务中心的未来要成为医院管理的智囊之一，支持行政管理工作

对于未来发展来说，客户服务中心应该成为患者与医院职能部门及院领导的沟通桥梁，客户服务中心的任务已不仅仅局限于泛泛倾听客户的呼声，更为紧要的是应该根据客户的意见和建议，结合医院的实际情况，向医院领导及职能部门提出改进工作的建议。因此，未来客户服务中心应成为医院管理的智囊之一，以支持行政管理工作，通过向医院管理者献计献策，从而更好地服务于患者。

[参考文献]

[1] 顾掌生.客户服务中心运行成效[J].医院管理论坛，2010，27（10）：18-20.

[2] 程红群，于莹，孙淡珍.谈“以患者为中心”与“顾客原理”的实现[J].中国医院管理，2003，23（1）：54-55.

[3] 黄庆军，钟卫，陈伟芳.深入优化医院客户服务的SWOT分析[J].国际医药卫生导报，2008，14（10）：113-115.

[4] 胡显玲，夏晓清.医院建立客户服务中心的探索与实践[J].中国农村卫生事业管理，2006，26（11）：36.

[5] 李超红.关于成立医院客户服务中心的实践与思考[J].中国卫生事业管理，2007，23（6）：382-383.

[6] 徐王权，姚融乐.建立医院内部客户管理机制 提升医疗服务质量[J].中国卫生事业管理，2011，28（10）：13-14.

篇（8）

门诊采血室作为医院的窗口部门，因具有病人流量大、随即性强，疾病种类广泛，病种复杂等特点，致使成为及易发生医疗纠纷、病人投诉的场所。同时采血室工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神面貌，护理工作的好坏直接影响患者的病情和医院的声誉，良好的护患关系可以提高门诊抽血室工作质量，随着社会的不断发展患者对医院的要求逐渐提高，对医疗护理服务质量的要求也在不断提高，人们对健康的重视程度不断提高，同时法律维权意识、自我保护也越来越强。近年来随着《医疗事故处理条例》等相关法律、法规的出台及医疗纠纷增多，其中护患纠纷呈上升的趋势护理纠纷也在逐渐上升。医院门诊抽血室是患者涉及面广流动量大、诊疗人群密集较高的场所。护患沟通不良是患者不满意等医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响护理质量的主要原因之。为了解病人投诉的原因和探讨其防范对策，减少护理投诉的发生，对2010年1月-2011年12月我院发生的门诊采血室病人护理投诉的原因进行分析，并提出相应的防范对策。现报道如下。

1 一般资料

我院为一所综合性三级医院，日均门诊采血量750人次左右，我院门诊采血室2010年1月-2011年12月受理的有文字记载的有关门诊护理投诉26例，均填写医疗投诉登记表，登记内容包括病人基本情况（年龄、性别、职业、家庭住址）、投诉发生情况（投诉发生环节、投诉发生原因、服务提供者情况）等。所有投诉均经调查核实，其中投诉事实完全属实3例，部分属实23例；按其原因不同分为：护患沟通不当14例，占54%；缺乏同情心和责任心2例，占7.5%；业务技术欠熟练3例，占12%；候诊时间长及秩序欠好5例，占19%；其他原因有2例（病人及家属方面2例），占7.5%。

2 纠纷原因分析

2.1 服务因素 我院门诊采血室患者绝大多数是空腹抽血、上班族、学生等，心情迫切，经常有不排队就想先抽血的患者，这时极易引起排队抽血患者的不满，同时采血室护士因采血工作量大、解释不到位，说话口气简短过硬也极易引发纠纷。

2.2 计价收费人员业务不熟悉 患者在抽血前未去收费处缴纳费用或收费员漏收有关费用，当排队抽血时护士告知患者需要补交费用时，患者产生不满甚至质问，而引发纠纷。

2.3 技术水平不高 部分新护士技术不成熟，专业技能欠熟练，操作失败，尤其在为小孩患者抽血时，护士如不能确保一针见血，患儿家长会极其不满，引发纠纷。

2.4 护患沟通不良 采血结束后，护士未能交代清楚取报告的时间及地点，或因语言沟通障碍，患者未能在指定时间、指定地点拿不到化验单时，如果不做好解释工作，易引发纠纷。

2.5 健康教育不到位 医院人流量较大，排队等候检查的情况较多，患者来院就诊时难免心情较为焦躁，再加上有时因护士健康教育不到位，未能正确指导患者按压采血部位，经常出现患者按压方法不正确或按压时间不够，采血部位出现血肿、淤青等不良现象。

3 防范措施

3.1 叫号系统的应用 我院门诊部于2010年投入并使用“抽血排队叫号系统”，患者取号后可安心等候系统呼叫，解决了多年抽血高峰期患者站立排长队及插队的难题，同时还开放了绿色通道，为急、危重、老年人及孕妇提供优先采血窗口以往患者抽血常要忍饥排队等候，特别是年老体弱者站立时间过长，易发生不适及心理焦急，容易导致患者插队等纠纷，该系统的应用优化了工作流程，营造了和谐有序、人性化的就医环境，患者等候时间缩短，有效提高工作效率，提升服务质量和医院形象。

3.2 更新服务观念，提供主动服务 加强护士思想修养，提高文化素质，树立爱岗敬业、无私奉献精神，把全心全意为病人服务作为自己的神圣职责，实施弹性排班，安排两名护士提前一小时上岗，方便了上班族及学生请假抽血的难题，同时也缩短了患者上午等候采血的时间。

3.3 在采血室开设了收费窗口 对于未缴费或漏缴费的患者不愿再去排队缴费提供了方便，若抽血患者排队等候得较多，护士可先行给患者抽血，然后再让其去补交费用，这样患者比较容易接受。同时安排定期给收费人员进行有关采血化验收费的培训工作。

3.4 提高护理操作技能 采血室工作的护士相对年资较高，工作经验较丰富，专业技术较硬，新调入的护士，先在儿科培训2个月后上岗。在为患儿抽血时，护士要有高度责任心、技术过硬，在有绝对把握的情况下再给予穿刺，没有把握时请经验丰富的护士耐心细致地确认好血管后再进行穿刺，穿刺后给予有效按压，使患儿家长觉得我们很重视同时还要对患儿进行语言安慰，转移其注意力。这样让患儿及家长首先在心理上得到了安慰，可避免因抽血不成功而引发纠纷。

3.5 为患者领取报告单提供方便 在各个采血点及门诊大厅安放了自助报告打印机，方便患者领取化验报告单。同时在扣费单上注明取报告时间及地点，不能如期取到验血报告而来抽血室询问时，护士一定要热情接待、态度诚恳的帮助患者查询化验单。查询后如化验报告确实尚未发出，护士要耐心向患者解释并主动告知患者可以电话告知或邮寄化验结果。免除患者再次来院奔波的麻烦，设身处地为患者解决问题，取得患者的理解，从而避免纠纷的发生。

3.6 做好健康教育 护士在采集标本后，正确指导患者按压采血部位，同时在每个采血窗口放置醒目标志“抽血后请持续按压5-10分钟及正确按压图示等。及时提醒抽血患者，帮助抽血室护士尽好告知义务，避免纠纷发生。

4 小 结

随着大型综合性医院门诊量的增加以及人们对医疗行业要求的增高，门诊抽血室的工作压力越来越大。门诊抽血室环节多、人员杂、工作节奏快，对护士的服务态度和技术要求高。要想提高患者的满意度，要改善医院硬件设施和软件服务的提高相互配合，优化工作流程，改善环境，缩短患者等候时间，提供温馨舒适、安全优质的服务。投诉是患者维护自身权益的一种方式，医务人员应当正确认识，护患纠纷后不应回避，要及时了解事件发生经过，仔细听患者及家属的申诉，核实情况，公道处理。属于护士技术问题、责任心不强要敢于承担责任，属于服务态度差、服务不周到的要向患者当面表示歉意，并及时纠正。门诊采血室护士要主动提高服务意识，加强护患沟通，注重护理质量，实施健康教育。规范护士的护理行为，有效地防范护理纠纷，无护理纠纷投诉，使患者满意，才能更好地塑造医院窗口形象，提高门诊的服务质量，提高医院声誉。

参考文献

篇（9）

中国分类号:R197.323文献标识号:A 文章编号:1005-0515(2010)10-325-01

以病人为中心,实施高效、快捷、优质门诊服务,力争做到“零”投诉是医院适应社会市场经济体制改革而形成的全新服务模式和思维方式。随着社会的发展进步,患者对医疗护理的要求越来越高,医疗纠纷的发生呈上升趋势。因此,分析门诊病人投诉的原因,积极采取预防措施,从而建立和谐的医患、护患关系。

1 分析原因

1.1 沟通障碍问题 病人自理能力受限,对病情的焦虑以及与医务人员沟通信息不足,导致病人投诉。

1.2服务态度问题 门诊医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者,少部分医护人员因繁忙、劳累忽视病人心理需求,诊断、操作缺乏沟通,若语言稍不恰当,会给病人一种受冷落,不负责任的感觉,而患者自我保护意识较强,治病心切,所以导致投诉。

1.3 医疗收费问题 门诊病人在就诊过程中(挂号、缴费、辅检、取药等)排队时间过长。对各种费用不了解,个别收费人员态度冷淡、未耐心解释,增加病人不满导致投诉,也有少数个别受经济利益驱使,开大处方导致病人投诉。

1.4 医护质量问题 个别年资低医护人员,理论知识缺乏,专业技术不熟练,诊断、护理操作不到位,或者操作不规范,经验不足导致对病人病情缺乏预见性,责任心不强造成患者对医院产生误解,导致投诉。

1.5 门诊服务流程欠合理,门诊病人流量大,医疗空间小,造成病人楼上楼下跑,等候时间长,导致投诉。

2对策

2.1 给予病人需要提供相应的指导 (1)在导医分诊台对语言、听力、视力等受限的患者耐心沟通,解释到位,必要时派专人引导就诊。(2) 医务人员自觉提高职业道德素质素质,多从病人的角度考虑,给予病人需要提供相应的指导。

2.2 改变服务观念,珍视病人的生命与价值,实现医院服务与人性统一。根据实际情况把人性化的优质服务融入医护工作中。从07年设立导诊服务台:导诊、分诊、特殊病人亲自送诊室。重视医护患关系沟通,诚信服务,自觉实施全面告知制度,消除患者疑虑,让患者尽量能了解自己的病情、治疗方案和注意事项以及愈后状况等,充分满足患者的基本需要,使其有安全感和归属感;善于听取患者的意见,努力满足患者的多层次需要,在实际工作中确实实施到位,护患纠纷大大降低,投诉减少。

2.3 加强医护人员职业道德、法律、法规、条例、条令教育 ,使其学法、懂法、用法,提升道德修养,严格执行医院有关规章制度。

2.4 合理收费,提高透明度, 因医疗制度改革,使病人对每一笔医疗费用开支都很在意,在医疗收费投诉中,经核实不存在多收费问题,而是病人对收费项目不了解产生误解导致投诉,为减少这一投诉,利用信息化管理,实行医疗费用透明管理,划价透明,采用电子屏报价,让病人通过显示屏一目了然。做到准确无误划价,让病人了解药品价格及费用情况,医生开处方前了解病人经济情况并告之所开药品大概需多少钱,使病人心中有数。

2.5 提高医护质量 (1)门诊是医院的形象、窗口,门诊的诊疗水平高低直接反映一个医院的实力水平,采用反聘技术高专家坐诊,各科室主任坐诊。(2) 医务处、护理部定期组织理论、业务学习并考核,对于工作责任心不强,法制观念淡薄,业务差人员,加强有效的,科学制度落实的学习。严格操作规程。若不符合上岗要求,坚决不予上岗,对违反医院常规操作给予相应处罚。(3)杜绝医护人员凭主观经验和估计行使,不可因情绪影响工作,对业务水平低,素质差的医生不能上岗,必须经学习考核合格后方可上岗。

2.6 改善服务流程 科学管理,采用信息技术引入作业流程,想病人所想,增加挂号窗口及其它义务服务,使各个环节减少排队时间,

篇（10）

作者：杨素容 姚春花 谢佐卿 单位：广东省汕头市妇幼保健院

由投诉科主任对该日期出院的患者进行电话回访，让他们对本次住院期间接受的服务进行评价，倾听不足与改进意见，并记录在案。出院:每个患者在出院结账时，均由收费处人员给患者一封已填好回邮地址和贴好邮票的意见调查表，请患者认真填写，寄回本院办公室。设立患者意见箱:派人定期回收意见表;把投诉电话号码印在门诊病历上，并张贴于医院的各个醒目位置，24h接受投诉，三休时间由院部总值班人员接听电话。投诉科:对收集回来的意见及建议进行整理，反馈给护理部，护理部落实到当事科室。由当事科室护士长就患者投诉内容进行落实核查，必要时可打报告要求观看病房监控录像。如果发生误会时应及时向患者解释清楚，确实工作中存在不足的向患儿家属赔礼道歉，及时改进，对当事人进行批评教育。院部在当月的科室质评中扣分，科室再落实到个人，与个人奖金挂钩。

将2008年～2009年儿科的8起护理投诉原因进行整理，结合上述各渠道搜集到的意见，儿科病房患者家属对护理质量的意见主要表现在以下几个方面。2008年～2009年儿科护理投诉原因:加液不及时28例(占35.00%)，更换床单23例(占28.75%)，态度问题15例(占18.75%)，技术差8例(占10.00%)，其他6例(占7.50%)。由医院每月统一发放的患者满意度调查表进行调查统计，将儿科病房两个阶段的患者满意度进行对比，采用统计学进行处理。儿科由于其服务对象的特殊性，在医院中处于护患纠纷高发的科室。以往，护理管理者通常的做法是，定期召开会议，教育护理人员要更新护理观念，改善服务态度，增强工作责任心，严格落实各项工作制度，提高操作技术水平等［3］。本人以为，上述做法固然非常重要，但建立良好的护患沟通渠道，及时掌握护理服务动态，改善一些工作流程，能进一步提高患者满意度。由于沟通渠道畅通，管理者能时刻掌握每个护理人员的服务质量，而护理质量又与个人奖金核算和年终考评挂钩［4］。在这样透明的环境下，对护士有一定程度的震慑力，有效地约束了护理行为，使其在工作中能主动思考，怎样服务患者才会满意，如操作前做好解释工作、耐心回答患者的问题、努力提高自己的技术水平、时刻注意自己的一言一行，逐步改变护士仅以完成工作任务为目的的工作态度，化被动服务为主动服务。借助沟通机制，改善工作流程。日常催缴欠费一直是护士的工作，而此时，只要家属对医疗收费不理解，或对医治效果不满意，就会把气发泄在护士身上，导致护患关系紧张［6］。

由于医生决定患者的诊疗，对患者还要花多少钱心中有数，加上医生的权威，患者此时往往更能接受和配合［7］。事实证明，儿科改为医生配合护士催费后，因医疗费用产生医患纠纷的次数为零，患者逃帐现象也大为减少，效果显著。投诉渠道畅通，患者及家属的意见与不满能够得到表达与发泄及时耐心地解答他们提出的问题，一些不必要的误解也能及时得到澄清，从而提高了满意度［8］。在很大程度上，儿科护患纠纷都是因为沟通不够、不及时、不畅通引发的，只要沟通及时，得到患儿家属的理解和支持，很多护患纠纷是可以避免的，而构建和谐的护患关系是儿科病房工作的重中之重。医院必须建立一套完善、行之有效的护患沟通机制，用制度来管理，维持良好的护患关系，提高患者满意度。