医疗服务汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇医疗服务范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）25-0167-01

随着医学科学技术和提高水平的发展，人是活的更长，医疗费用成为国家一个严重的经济负担，在医疗卫生服务和供应模式致使面临严峻挑战。如何根据医疗费用和技术的发展，以提高医疗服务的效率和质量，成为医疗服务和移动网络技术的切入点[1]。将移动医疗服务应用于医院医疗服务中，可以改善医疗服务绩效与质量，优化配置医疗资源，促进卫生服务与居民健康的均等化，具有良好的经济与社会效益。

1 移动医疗服务概述

随着科学技术的不断发展，移动通信技术在医疗事业中的应用可以实现空间与时间层面的无障碍沟通，节省排队等候与挂号等的成本及时间，能够随时随地获取与健康相关的咨询或听取医生的建议。移动医疗服务在医院医疗服务体系中的应用，有利于提高工作的质量和效率，促进医疗服务体系的更好建设。

一般而言，移动医疗结构，包括医疗数据中心，移动设备，无线网络，和医疗信息系统，分别承担着医疗信息的处理、存储、传输与采集等环境。①医疗数据中心。作为数据信息的接收端，是分析和处理数据；移动医疗系统无缝连接传统的医疗卫生服务体系，精干的业务协同和数据交换，并送至医疗中心的数据统一，医疗信息管理，保证了闭环流程。

②移动终端设备。移动终端设备具有诸多种类，如移动电脑推车、平板计算机和手持移动PDA等，其中移动电脑推车可在车上放置一切用品，便于护士进行护理与治疗等工作；手持PDA具有灵活坚固、便于携带等优点，被广泛应用于医院护理工作中[2]。当前大部分医院都将移动电脑推车与PDA相结合，利用推车优势来弥补PDA在治疗患者与执行医嘱等方面的缺陷。

③无线网络。在移动护栏网和无线通信技术快速发展的背景下，我国许多医院已经建立了覆盖面广的无线网络环境。无线网络架构涉及Zigbee、RFID（射频识别）技术和Wi-Fi网络等，可以有效拓展医院的有线局域网。

④医疗信息系统。对于医疗信息系统而言，其主要是补充和延伸传统计算机终端的有线状态，使其转变为移动终端的无线状态，可以通过多种智能录入手段来采集数据；同时操作端逐渐拓展到平板计算机、掌上电脑和智能手机，数据采集端转移到患者床旁。该系统包括无线消毒物品追溯管理、移动镇痛管理、无线的输液管理、移动护理和医生无线查房等，在医院医疗服务中的应用可以促进医疗质量和效率的提升。

2 医院医疗服务中移动医疗服务的应用

1）三网融合患者自助服务的应用

医院可以将电信网、广播电视网和互联网进行融合，为病房室内提供集点餐、上网冲浪、观看电视等于一体的多媒体信息终端，这样患者可结合自身的实际需求来自由切换功能。三网融合服务终端的应用能够在一定程度上缓解患者的消极情绪，避免患者在治疗过程中出现烦躁与焦虑情绪，促进患者康复时间的缩短，便于患者疾病的迅速诊治及恢复。

2）射频识别定位服务的应用

射频识别定位服务在医院医疗服务中的应用，可以有效细化与拓展临床医疗服务，解决患者走失、婴儿防盗和母婴配对等问题[3]。通常医疗物质涉及设备和与药品等，借助移动物联网管理理念，利用医院内部的射频识别网和无线网，可以对物质进行统一编码，定位管理各个环节，实施查询物资的位置，实现物资的闭环管理。

3）医护服务应用

第一，移动输液管理系统。临床输液区主要是由多半患者家属与少半患者组成，而陪同家属的任务则是对“空液、漏液、跑液”等情况加以监控，呼叫护士进行处理，往往会出现混乱的场面。移动输液管理系统的构成部分为无线输液监控器、Wi-Fi无线网络、移动输液工作站，能够计量监控输液的状态与速度、液体容量，在护士站系统界面有效现实每个输液床位的状态图标，便于护理工作的顺利实施，防止混乱场景的出现。

第二，移动阵痛管理系统。该系统主要是将无线收发器、镇痛泵和中央监控工作站组成智能的监控系统，实时调整与监控镇痛泵的输注状态及输注信息。这样可以将镇痛泵的功效加以充分发挥，实现个体化镇痛，促进患者对术后镇痛满意度的提升。

第三，移动心电诊断系统。在实际工作过程中护士可以使用数字心电图设备到病人的心电图数据采集，在此基础上，要保存，然后直接心电图诊断中心平台，通过专业医生的诊断后，，将检查结构即时传回医生工作站[4]。移动心电诊断系统在医院医疗服务中的应用，可以有效缓解诊断质量与方便患者之间的冲突，及时捕捉到偶发异常心电图，提高医疗服务的质量及效率。

第四，无线生命体征采集系统。当使用无线生命体征收集系统，护士需要使用PDA来扫描腕带信息，确认与病人的床；和使用标志收集装置的，对患者的生命体征进行采集，并保存好采集的数据；在此基础上借助无线网络，将数据传输到护士工作站，即时生成相关的护理表单，如生命体征观察单、护理记录单和患者体温单等。该系统在医院医疗服务中的应用，能够将正在发热患者信息加以自动显示，在数据库中保存采集人和采集时间，改变以往护士手工录入、登记和确认表单的操作，减少护士穿梭护士站与病房的次数，提高患者满意度与护理质量。

第五，移动护理系统。用于移动护士工作站，它的主要的现有的HIS资源和本地无线网络是基于，为了实现他的病房延伸和拓展。护士可以是由移动终端PDA进行的一系列操作，如费用查看、检验和配药确认、体征采集、医嘱执行与查看等。可以说，PDA的使用可以改变传统的工作模式，有效实现诊疗记录、医嘱执行与药品审核的移动化及条码化，规范护理行为，提高医疗质量和护理管理水平。

第六，移动医生查房系统。移动医生工作站可以与图像报告系统、电子病历系统和医院信息系统等进行无缝集成，医生可以利用平板计算机和移动电脑推车实时调阅诊疗信息，如检验报告、医嘱和患者病历等[5]。同时医生可以患者的实际病情为主，采取或调整治疗方案，保证剂量和药品的正确性，提高医疗质量和服务管理水平。

3 结束语

随着科学技术的不断发展与应用，医疗卫生事业逐渐朝着无纸化、移动化和信息化的方向发展。移动医疗服务在医院医疗服务中的应用范围愈加广泛，如三网融合患者自助服务、射频识别定位服务、医护服务等方面的应用，有利于改善医疗服务质量，提高工作效率，减少医护操作差错，实现医院的精细化与信息化管理。

参考文献：

[1] 黄永刚，王蕾. 移动医疗在医院医疗服务中的应用[J]. 医疗卫生装备，2015（4）：133-134+140.

[2] 李小华. 移动医疗推动医疗服务模式的变革[J]. 中国数字医学，2014（4）：7-9+16.

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随着我国医疗体制改革与医疗保障改革的推进，社会对于医疗成本与价格问题的重视程度正在增加中。在这种情况下，我们以当前医疗实践工作中的服务成本与价格实际情况为研究内容，开展了医疗实践研究工作。在实践研究过程中，我们对当前医疗服务成本组成、医疗价格实际情况，以及两者间的对比关系进行了对比研究。同时我们针对研究发现的问题，利用实践工作措施的方式，进行了应对策略研究，利用有效的工作方法解决医疗服务成本与价格间的不对称问题，为医疗体制与医疗保障改革的开展提供有力支持。

一、医疗服务项目成本与医疗服务价格的对比研究

在当前的医疗服务成本与服务价格的对比研究过程中，我们首先需要对成本的组成与价格实践情况有足够的了解与认识。

(一)医疗服务项目成本组成

在对医疗服务成本的研究过程中，我们一般按照成本与核算单位的关系，将成本分为直接成本与间接成本两个内容。在其实际的工作中我们又将医疗服务成本按照产生原因分为了8种成本。一是为医院职工提供的工资、补助、福利、社会保障等劳动补偿工资。二是用于医院内固定资产折旧的费用。三是在医院内使用的一次性用品的材料费用，其成本费用按照材料的购入价格计算。四是医院在正常工作中产生的水电费用等公务费用。五是医院差旅、办公用品等支付的业务费用。六是在医院管理中使用的低值易耗品费用。七是医院药品成本。但是我们需要注意的是随着医疗改革中医、药分开政策的执行，当前医院服务成本中药品的经营成本与购入成本分开计算，列入不同项目。八是在医院经营中产生的其他其他费用成本。在研究中我们发现除了其他费用成本中的部分内容可以计入间接成本外，其他成本费用都应计入直接成本中。所以在医疗成本组成研究中，其主要的研究内容应是直接成本。

(二)医疗服务价格实践情况

在医疗服务管理实践中，医疗服务的价格是否合理是社会医疗体系与医疗保障体系完善的重要基础。在当前的医疗实践工作中，我们将医疗服务价格划分为四个组成部分。同时根据服务项目不同，制定所采取的收费价格的标准也不一样。这四类医疗价格包括了以下内容。一是药品收费价格。在这一价格的制定中，国家有着较为严格的规定，既药品收费价格为：原则上是成本价加收15%定价，单价超出500的药品最高加收75元。二是医疗用品价格。在医疗用品价格的制定过程中，必须严格按照国家规定执行，价值200元以下的加成率为10%，超出200元以上的部分加成率为4%，基本是保本经营。所以在医疗价格的管理中，药品价格与医疗用品价格是有着严格规定的制定方式。这种价格规定的制定，对于医疗体系中医药价格控制起到了较为重要作用。三是医疗常规服务价格。这主要是指患者在门诊与住院过程中，因诊断、检查、治疗等医疗服务产生的费用价格。在实际医疗过程中，这部分价格由物价主管部门制定并控制。四是高新技术医疗服务价格。这部分服务价格主要是指医院利用高、新技术开展医疗服务项目所产生的价格，所以其价格制定一般较高。

(三)医疗服务成本与价格不对称问题分析

经过对医疗服务成本与医疗服务价格的实践分析，我们发现当前医疗管理中医疗成本与医疗价格对比中，出现了较为严重的不对称问题。这种问题表现在医疗价格产生的价值低于医疗成本的补充，既医疗成本与价格出现了不对称发展问题。这种不对称问题产生的原因是因为成本与价格的决定性因素不同造成的。在对医疗成本组成分析中我们发现，无论是医药成本、办公成本还是对医疗服务支付工资，其主要的影响因素就是市场因素，随着近年来我国市场成本的提升，这些成本因素都发生了较大变化，其成本的提升是必然的。但是在医疗服务价格决定因素中，价格的制定主要由国家政策与主管部门决定，其中的市场因素影响较小。这种决定因素的不同使得双方在发展过程中，出现不同步的问题。医疗服务成本随着市场变化逐步加大，而医疗服务价格受到政府管理制约等问题影响难以合理增加。这就使医疗服务成本与医疗服务价格间不对称问题更加严重。

二、医疗服务成本与服务价格不对称问题对策探讨

我们针对当前医疗管理过程中出现的成本与价格不对称问题，进行了全面的分析工作，并以实践工作方法开展了应对策略研究。其主要的应对实践策略包括了以下几点内容。

(一)完善医疗服务价格核算与形成机制

在实际的医疗管理过程中，物价管理部门的控制是影响医疗价格的重要因素，其控制作用是不可避免的，但是在实践工作中利用更为合理的方式，完善医疗服务价格核算与形成机制，对于解决当前问题有着很重要的促进作用。其完善内容包括了两方面工作。一是更好的结合市场机制开展工作。在当前的医疗价格制定过程中，管理部门与市场发展实际情况脱钩的问题，是产生不对称问题的关键因素。所以在医疗服务价格制定过程中，管理部门需要建立起更加贴合市场成本因素变化的价格核算与形成机制，降低医疗管理中成本与价格间的差异问题。二是提高医院的部分自。在2014年国家发改委、计生委等部门了《关于非公立医疗机构医疗服务实行市场调节价有关问题的通知》，放开非公立医疗机构医疗服务价格。这种医疗服务价格的放宽，是医疗制度改革重要内容。在这一基础上，物价管理部门在保证整体医疗工作稳定的情况下，逐步放宽服务价格特别是公立医疗机构价格，对于当前医疗成本与价格不对称问题的解决有着重要的作用。

(二)以实际需求建立医疗服务价格调整规范

在当前的医疗价格管理中，除了做好医疗服务间制定管理外，对于现阶段执行的医疗服务价格做好调整工作，建立合理的价格调整体系，也是改善医疗成本与价格关系的重要因素。在实际的医疗价格调整过程中，管理部门需要依据市场与患者的实际需求为主要参考因素开展工作。在市场因素的影响下，我们需要对成本增长较大的医疗服务内容，根据服务实际情况做好医疗服务价格的调整工作。如在医疗门诊服务价格的调整过程，针对人力市场中医疗人力资源薪酬的上涨情况造成的职工工资费用提高问题，管理部门就需要合理的提高服务费用价格，保证医院在医疗过程中收费价格的合理性。但是在价格调整过程中我们还必须注意患者需求，这也是进行价格调整的重要影响因素。所以对于患者需求较多，且医疗服务价格已经较高的医疗服务内容，虽然其市场成本发生了较大变化，但是管理部门在价格调整中也应在管理规范中严格控制服务价格，保护患者的经济利益。

(三)围绕患者建立医疗服务价格的评价体系

在医疗服务价格的制定与调整过程中，公正合理的医疗服务价格评价体系的建立，对于我们的实践工作有着很好的指导意义。所以在实践工作我们建立患者、医疗单位、管理部门共同参与的评价体系，开展评价工作对于医疗价格改善工作具有重要的作用。但是需要我们注意的是，在这一评价体系的主要工作是由管理部门与医疗机构完成，但是其主要的评价工作必须是围绕患者开展。这是因为在当前的医疗管理过程中，无论是医疗体制改革还是医疗保障改革，其主要的作用都是为患者提供医疗便利，保证患者医疗权利的实现。所以在医疗服务价格的评价过程中，患者的评价作用最能体现出医疗改革的作用与效果。特别是在我国当前的医疗服务管理过程中，其主要突出的依然是卖方市场特点。这种情况对于医疗体制改革的开展造成了较大的影响。所以利用患者对医疗价格的评价数据，对医疗价格管理进行参考，对于医疗管理中市场化改革具有明显的促进作用。

三、结束语

在当前的医疗体制与医疗保障改革中，做好医疗服务成本管理与医疗服务价格的制定工作，确保医疗改革的完成具有十分重要的意义。在实际工作中，我们针对医疗服务成本与服务价格不对称的问题，利用实践工作方法从价格的审核与形成、价格调整体系的建立以及价格评价工作的开展三个方面的实践工作措施进行应对，为医疗服务成本与服务价格间的不对称问题提供解决策略。

参考文献:

篇（3）

由于市场失灵，政府在医疗服务的付费和提供两方面都需要进行干预，但这些干预是基于不同性质的市场失灵，需要采用的手段也不同。就付费一方，我在上期《财经》已经讲到了“全民医保”这顿午餐还是要吃，虽然可能并不丰盛。这期则来谈，就医疗服务的“生产”或提供而言，任何形式的政府垄断都是不足取的，应追求的是一个对民间力量开放的体制。

医疗服务的提供之所以需要政府干预，基本原因在于医疗服务的提供者和消费者之间高度的信息不对称。由于消费者在信息方面的弱势地位，市场机制对医疗服务提供者的约束作用非常有限。

解决问题的办法之一是政府亲自“生产”：政府开办公立医疗机构，通过预算拨款支付其运转的全部或部分成本，这些机构则按政府要求给消费者提供免费或低价（所谓“公益性”）服务。这里的公立医疗机构相当于政府行政部门的一个办事机关。

另一种解决办法是“开放型”模式，其要点有四：第一，医疗服务行业对民间开放，政府给医疗服务的各类提供者（包括公立机构）创造平等竞争的环境；第二，政府通过法律法规对医疗服务行业进行必要监管；第三，政府（包括社会保险机构）按医疗服务的市场价向各类提供者购买医疗服务；第四，政府以医疗服务购买者身份与消费者一起对各类提供者进行监督约束。在这一模式中，政府同时扮演医疗机构开办者、医疗服务行业监管者和医疗服务购买者三种角色。

两种模式哪个更好？简单的答案是，如果各自的“优越性”充分发挥出来，二者不相上下。封闭型模式把“宝”押在了政府的觉悟和控制能力。如果政府“全心全意为人民服务”，且有足够能力控制和激励公立机构管理层和职工的行为，政府公共服务目标就可以最大限度地实现。开放型模式把“宝”押在了制衡机制的有效性（包括政府能力）。它的关键假定是，政府可以对各类服务提供者进行足够有效的监督和约束，消除信息不对称的负面效应。

当然，如果“优越性”没有发挥，两种模式都可以运转得非常糟糕――封闭型模式可以使医疗机构变成懒惰僵化的官僚机构，或凭垄断地位赚钱的商业机构；而在开放型模式下，花钱买服务可能演变为成本高昂的“过家家”甚至滋生腐败，公立机构和民办机构的竞争可能很不平等，民办机构也可能演变成牟取暴利的机器。

那么，下一步医改应选择什么模式？这不是三言两语能说清的，但有一点可以肯定：所选择的模式应该有足够灵活性，能容许各地政府根据当时当地的实际情况――包括政府的觉悟、监管能力、购买服务的能力等――不断对各种体制参数作出尽可能灵活的调整，以达到最佳服务结果。

就此而言，开放型模式具有独特优势，因为它可以包容公立机构和民办机构，容许政府根据实际情况强化或弱化公立机构的作用，实质上是一种政府和民间力量结合的模式。相比之下，封闭型模式是一种政府垄断、排斥民间力量的模式，它从设计上就不能容纳民办机构（因为没有需求方付费和购买服务的机制），因而政府角色没有弱化的余地。这种模式适合于那些无法对民间力量开放的公共服务行业，如警察、法院；但在医疗服务行业，更符合实际的改革方向应是政府和民间力量共同提供服务。

或许有人会认为，只有封闭型模式才能体现“政府主导”的医改方向；但在我看来，以“政府主导”为方向，恐怕最后还是会迷失方向。

篇（4）

为确保我县参合农民享受更好的医疗服务，促进农村社会经济及农村卫生事业全面协调发展，按照卫生部颁发的《关于加强新型合作医疗定点医疗机构医药费用管理的若干意见》《湖南省新型农村合作医疗定点医疗机构管理办法(暂行)》和《沅陵县新型农村合作医疗实施暂行办法》等有关规定，经乙方申请，甲方审定，甲方确定乙方为新型农村合作医疗定点医疗机构(以下简称为定点医疗机构)，经双方协商达成以下协议。

第一章 总体要求

第一条 甲乙双方应认真贯彻执行国家、省、市、县新型农村合作医疗的有关法规政策规定。

第二条 甲乙双方有权向对方提出合理化建议；有权检举和投诉对方工作人员的违规行为。

第三条 甲乙双方要加强内部管理，提高运行机制，制定相应措施，方便群众就医报帐。

第四条 甲乙双方要健全各种制度、完善所有资料，按时统计、及时报表。

第二章 甲方权力和义务

第五条 甲方具有以下权力权力和义务：

1．监督乙方对新型农村合作医疗有关法规政策规章的落实。

2. 为乙方及时提供新型农村合作医疗计算机网络技术的指导（乙方需交全年补助金额1%的网络使用费）。

3. 为乙方及时提供新型农村合作医疗补偿报帐。

4. 为乙方及时传达相关政策和提供政策咨询。

5. 对乙方不按相关政策执行的行为进行查处,一年内警告三次或以上不改者,或连续两年评审不合格者,甲方有权暂停或申请取消乙方定点医疗机构资格。

第三章 乙方权力和义务

第六条 乙方具有以下权力和义务：

1. 乙方要完善新型农村合作医疗组织机构,健全各项制度，有领导分管有专人负责，资料齐全并收集整理归档。

2. 乙方在医院醒目处要悬挂新型农村合作医疗定点医疗机构标牌(要规范不能太小)；设立宣传专栏，定期公示三级医疗补偿情况；设置投诉箱方便群众投诉。

3. 乙方在参合病人入院时，其责任医生和经办人要认真检查病人合作医疗证、身份证或户口簿，严防顶替假冒。

4. 乙方在诊治病人时要热情和气、因病施治、规范检查、合理用药。严禁放宽入院标准(特别是挂床现象)、多收费、乱开药、滥检查特别是滥用大型昂贵检查(如果需要做大型检查时必须使用告知书),更不得为病人写假病历、填假清单、开假发票。

5. 乙方诊治农合门诊病人时要使用规定的统一处方，收治住院的要严格按湖南省卫生厅颁布的《病历书写规范与管理规定及病例（案）医疗质量评定标准》书写合作医疗病历。对外伤患者的外伤原因应该在病历中做出如实记录。

6. 乙方要把合作医疗住院病人进行统一标识以示区分。

7. 乙方应按要求合理控制医疗费用和住院率

（1） 严格控制自费药品比例，县乡两级自费药品分别控制在10%、5%以内。

（2） 严格控制次均住院天数 按附表进行。

（3） 严格控制次均住院费用 按附表进行。

（4） 严格控制次均床日费用 按附表进行。

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一、医疗服务权与健康权之辩

健康权，在民法意义上是指自然人依法享有的保持其自身及其器官以至其身体整体的功能安全为内容的人格权，在身体健康受损时，侵权人需承担赔偿责任，触犯刑法的承担刑事责任。在社会保障领域中，健康权具有社会权的属性，国家负有为公民提供医疗保障的积极义务，因为对于其自由权的成分，国家只负有消极不侵犯的义务。在国际条约等规范性文件中，健康权是一个类概念或是复合概念。根据《经济、社会和文化权利国际公约》和世界卫生组织，健康权大致包括卫生保健和卫生条件领域。1在其他国家法律中，如《葡萄牙共和国宪法》健康权涵盖在社会保障权、健康保护权及生活环境权；南非在其宪法中规定为获得卫生保健权、紧急医疗救治权、儿童基本卫生保健权。本文探讨基本医疗服务只是健康权中的一个部分，以健康权来指代基本医疗服务不妥，医疗服务权更能体现公民的权利与国家的职责。

二、医疗服务权的可诉性

在基本权利传统的二分法中，国家的消极义务具有可诉性，而对社会权的积极义务不具可诉性。社会权不可诉逐渐松动，国外已做出相应尝试。例如南非、荷兰、印度，以社会权诉讼促进了社会的发展。我国宪法第45条规定有社会救助的权利，在条件满足时，政府必须提供相应的物质帮助。对于没有提供或是提供不到位的，公民有权向法院提起行政诉讼，如张华生诉珠海市香洲区人民政府、珠海市香洲区民政局不履行社会救济一案。因张华生患病治疗造成生活困难，依据《残疾人保障法》和《广东省社会救济条例》向香洲区政府和民政局请求手术费救济。在判决理由中，除上述法律规定外，法院还依据粤民救[2002]36号《关于建立完善城乡基本医疗救助制度的紧急通知》，因手术费用超出法律规范而驳回张华生的诉讼请求。但从内容而言，该通知规定对于低保对象广东省辖区政府应该提供相应额度的基本医疗保障，以保障公民的生存权利。医疗服务权具可诉性在学界已有理论支持2，在现实中社会权诉讼已存在，其可诉性具有现实性。

三、医疗服务义务主体与给付模式

在医疗服务权下，国家有提供基本医疗服务的义务，在没有提供或提供不到位之时，公民拥有医疗服务请求权。权利的实现取决于法律对权利的保障，缺乏保障的权利只是而是没有约束力的宣言。

（一）医疗服务给付主体

政府提供向公民医疗服务属于行政给付行为，在我国社会自治组织发展不健全、不完善的情况下，将部分医疗义务转移给医院等企业、社会组织不现实。所以医疗服务的主体为政府，医院只是放置基本医疗服务的平台，政府委托医院提供基本医疗服务，医院按照政府的委托来进行医疗服务工作，公民医疗服务请求权的对象为政府部门，具体为卫生行政部门。

（二）医院与政府的关系

医疗服务不同于社会救助，因为在医疗服务关系中存在三方主体：医院、政府与患者（或社会）。解决好医疗服务，必须处理好三者之间的关系。

1.目前关系与问题

在目前医院角色如同高等院校，属于行政授权的行政主体。卫生行政部门承担“管办医院”的合一职责，使得政府扮演裁判者和运动员的角色，不利于利益回避和监管职能的实现。同时，公立医院在人事和财力隶属于卫生行政部门，其法律关系为内部行政法律关系。当出现政府对医疗投入不足时，该内部行政行为只能通过申诉途径解决。只有保证足够的财政投入，才会保障充足的医疗服务，否则整个医疗服务体系会出现断层。内部申诉的救济方式，能否起到保障医院医疗服务充足的作用，在目前情况下出现折扣。根据暑期对湖南西部经济较为发达的市的调研发现，其乡镇卫生院存在资金严重欠缺的情况。根据其院长反映，已经四个月没有支付医务人员的工资和基本药物资金，整个卫生院运转困难。

2.新模式探索

行政授权因救济方式的局限性，不能为医疗服务权提供保障，所以沿着这个思路，可以尝试外部司法救济。在构建服务型政府的前提下，社会管理创新和法治化是建设服务型政府的重要内容。社会管理创新，主要体现为社会管理方式的创新，从政府主导向政府指导和社会参与的方式转变。在目前“管办合一”的情况下呈现“管办分离”的趋势，政府退回监管职能范围。内部救济局限，突破到外部救济，尝试问题的解决。如BOT模式，政府并非要亲力亲为才能为社会提供交通的服务，可以借助社会力量来实现。这在德国和台湾地区得到实践。3因此在政府与医院间采用行政委托，采取行政合同的方式将经营事项交给医院，政府保留其监管职能和对基本医疗服务的投入义务。

在政府与医院之间因行政合同建立的行政委托关系中，其目的是为实现社会公共利益，而非为了政府或是医院的私利；政府对医院负有提供基本医疗服务的资金投入义务，医院负有依规定向患者提供基本医疗的义务。根据合同法原理，这属于利他合同或第三人利益合同。由于其目的公益性，可以称之为公益合同，类比于公益信托。当政府对基本医疗投入不足时，医院依据行政合同有权进行诉讼。基于第三人利益合同原理，医院对于患者而提供的基本医疗服务产生纠纷时，作为第三人的患者有独立请求的权利和诉讼权利。对于卫生行政部门监管不到位，患者或是社会可以依据《行政诉讼法》进行诉讼，要求政府为相应的监管行为。

在目前的行政法理论中，对于行政委托性质的界定还存在一定分歧。有学者认为行政事务的委托是行政合同，而且属于行政契约的规范。4但是姜明安教授将行政委托排除在行政合同之外。同时对于这里是否是行政委托，在学界也存在分歧。在我国《行政许可法》中，规定行政主体可以将部分事物委托给具有管理公共事物的事业组织。在《行政处罚法》中，对于行政委托的受托对象只能是行政机关。所以在我国现有法律上，行政委托的受托对象为行政机关，及管理公共事务的组织。随着市场经济的发展，私立医院从萌芽发展到了不可或缺的地位，所以在基本医疗服务中，私立医院不能排除在外。社会的发展呼唤服务行政，服务行政需要政府转变执法方式，服务行政需要行政法理论的突破。在行政给付领域，扩大行政委托受托的对象，不仅利于服务型政府理念的落实，也便于公民对于权利的享受。

四、医疗服务请求权的保障

在行政委托的前提下，医疗服务权利的保障分别从政府与医院和医院与患者两方面来展开阐释。

（一）医院与政府之间权利义务实现

医院与政府之间为社会公共利益的行政合同，因两者互负给付义务，构成双务合同。对于公民医疗请求权的保障，分别从医院与政府两方面来分析。

1.医院对于足量基本医疗服务保障

足量的基本医疗服务是确保基本医疗实现的前提和基础，没有了充足的基本医疗服务，对于社会基本医疗将成为空中楼阁。故此，为了充分保障公民基本医疗服务权，必须确保基本医疗服务充足。在医院与政府的行政契约中，因其互负给付义务，政府向医院提供基本医疗服务，医院基于该基本医疗服务而向患者提供。当政府没有履行相应的义务时，医院有权向法院提讼，通过司法途径保障其权利实现。在这种情况下，诉讼类别为给付之诉，表现为医院向法院请求政府为相应投入。

2.医院对义务的履行

在政府履行义务的情况下，医院有义务履行相应的合同内容。也即政府提供基本医疗服务给医院，医院必须向患者提供基本医疗服务，否则构成违约。在医院违约的情况下，为确保医院履行义务而采用诉讼的方式，还是其他？在台湾地区“行政程序法”第一百四十八条第一项规定：“行政契约约定自愿接受执行时，债务人不为给付时，债权人得以该契约为强制执行之执行名义。”即债权人有权申请强制执行。其目的是为了对社会公益的保障，避免因诉讼期限造成的公益损害。再者，其强制执行的前提是，债务人没有对于债权人的正当、合法的抗辩理由。

3.强制执行对政府适用的探讨

在基本医疗服务中，因目的公益性和范围普遍性，一旦政府不按约向医院提供基本医疗服务，存在对社会公益造成重大损害的风险。为保障公民基本医疗服务权利，有必要减少因机制运转成本，如因诉讼的时间拉锯，造成基本医疗服务空缺导致公民健康损害。对于医院的强制执行制度，是否能运用到政府？这个问题存在谈论的余地。

因为当政府不提供足量的基本医疗服务而造成医院不能履行义务，构成医院的合法抗辩理由，故此患者对于医院的诉讼请求得不到法院支持。在这种情况下，由于行政合同利益为第三人，对于“逐利”本性的医院而言没有任何利益，所以不会产生诉讼政府的动力。当出现医院诉讼政府请求权利，也会因诉讼程序成本造成基本医疗服务在诉讼期间内的空缺。对于政府提供基本医疗服务存在强制执行的必要性，但是是否存在范围的问题，仍需考虑。在基本医疗服务法治化研究中，会加强对基本医疗投入的保障，体现为政府每年预算和决算。如果是在预算范围内，或是有预算保障，在每个预算年度内对于政府向基本医疗阶段投入，应该实现对政府的强制执行。如果超出预算，出现财政赤字，那么基于此客观原因而导致的投入不足，政府有裁量权，不能对其定位违法及强制执行。

（二）公民关于医疗服务救济

基于第三人利益合同，当医院没有依照行政合同来对患者履行应履行的义务时，作为第三人的患者有权向法院提起对医院的诉讼。即患者拥有独立请求权5，请求医院履行提供基本医疗服务的义务。在这里值得注意的是，这里的诉讼与一般的医疗事故存在差别。前者是医院应提供的基本医疗服务，是对于社会基本卫生健康的保障，属于公共产品之列；后者是指因医生违反相应的诊疗规范所造成对患者的人身损害。前者关注医疗服务的给付，后者关注结果；同时前者的给付不当也可能造成后者结果的产生。所以患者基于基本医疗服务对于医院的诉讼，是医院不向患者提供基本医疗服务或是不当提供，如医生在处方中不开基本药物或是大处方。对于医疗事故，患者可以依据《侵权责任法》进行诉讼。同时基本医疗服务属于社会保障范畴，对于社会公众来说是平等可及的，而且是患者所必需的。在基本医疗服务法律关系中，对于基本医疗服务不仅仅是被确认有资格享有，更应是基本医疗服务的实际享用。所以关于该类诉讼包括变更之诉和给付之诉，当然在这两类诉讼类别中其前提也有形成之诉，但是不是主要类别，故此没有专门论述。

1.给付之诉

因基本医疗服务属于社会保障，故对于需要的患者，医院必须提供基本医疗服务，否则构成违约。现在以整个医疗活动为主轴来展开论述，一旦对患者确诊，对于患者所需的基本药物、治疗等基本医疗服务范围内的，医院有义务提供，除非患者明示放弃基本药物、治疗等基本医疗服务而选择基本医疗之外的私人产品。故此，医生在诊疗活动中负有提示、说明的义务，对于选择基本医疗服务的负有开处基本医疗服务处方的义务。对于确诊患者符合基本医疗服务的，而且没有明示放弃基本医疗的，医生必须提供基本医疗服务，没有提供或是提供基本医疗服务之外的医疗服务的，法院可以判决医院提供基本医疗服务。

由于医疗服务的及时需求性，因诉讼时间的问题而造成贻误治疗时机、造成身体健康损害，虽然可以通过事后得到法律救济，但是事后救济不能对已经造成的损害予以充分保障，如瘫痪等。所以不能完全依靠事后救济，应该在事中设置简洁的救济渠道和方式。根据第三人利益合同理论，对于债务人有协助第三人权利实现的义务，相对应的是第三人拥有请求债务人协助权利实现的权利。同时由于其合同强制性，政府可以申请法院强制执行。

2.变更之诉

依照行政委托和法律的规定，医院对于确诊的患者负有谨慎、注意义务，医生应严格依照诊疗规范开具适当的处方，包括应提供的基本药物等基本医疗服务，同时保证处方的适当性和合理性。超出所确诊病症需要的基本医疗服务，如与病症无关的药物，也称“大处方”，不具合理性。同时根据前文关于基本医疗服务阐释，对于基本医疗服务价格应按照规定实施。如对于基本药物，与《国家基本药物目录》向配套的规定是发改委制定的《国家基本药物零售指导价格表》。对于超出价格规定的，患者有权向医院进行诉讼，请求变更价格。法院可以判决医院变更处方，对于大处方之不合理部分，由医院做出相应赔偿；对于超出价格的，法院可以判决医院变更价格，以规定价格提供。

3.抗辩理由

上述所阐述医院承担法律的前提是政府提供足量的基本医疗投入。根据合同法原理，政府投入不足成为医院不按约履行义务的合法抗辩理由，同时这种抗辩理由对利益第三人有效。但是这种理论应用于基本医疗方面是否适合，值得讨论。因逐利性医院没有要求政府提供基本医疗服务投入的动力，但是在整个医疗体系中，医院对于基本医疗服务了解最为清楚，所以对于医院存在督促政府为基本医疗的相应投入的义务。只有医院履行了积极作为的义务，而政府不予提供，方能构成医院不予提供基本医疗服务的正当、合法理由。

【参考文献】

1.夏立安.经济和社会权利的可裁性[J].法制与社会发展，2008（2）.

2.参见胡敏洁：论社会权的可裁性，《法律科学》，2006年第5期。夏立安：经济和社会权利的可裁性，《法制与社会发展》，2008年第2期。

篇（6）

三大结构失衡

2010年，中国卫生总费用占GDP比重5%，远低于美国的17.6%、日本的9.2%的水平；中国人均卫生费用支出219美元，近美国的1/40、日本的1/18；人均政府卫生支出119美元，是美国的1/33、日本的1/27；与世界发达国家相比较低，未来仍有很大的提升空间。

从供需的角度分析，中国医疗行业需求快速增长而供给结构性不足。中国医疗服务行业的需求快速增长，2012年全国总诊疗69亿人次，同比增长10%；医院诊疗25亿人次，同比增长12%。需求的增长主要来源于三方面的动力：人口老龄化、患病率的上升以及医保覆盖的提升。

从供给角度看，中国医疗服务行业结构性供给不足。医师和护士是医疗服务行业最核心的资产，是医疗服务的提供者和执行者，空有医疗设备和床位的医院是不能运行的。而中国每万人口医师数为14，远低于德国36、美国24、新加坡18的水平；每万人口护士数14，远低于德国111、美国24、新加坡18的水平，因此中国医师人才缺乏严重。

从每万人口病床数来看，中国位于世界前列，甚至高于澳大利亚、美国等发达国家，但是中国各级医院的病床利用率严重不均，一级医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院病床利用率仅为50%左右，病床没有得到充分利用，导致资源浪费，供给结构性失衡。

中国医疗服务行业的关键症结在于“三大结构失衡”：医疗机构分布失衡、产权结构失衡及收入结构失衡。

医疗机构分布失衡。中国整个医疗体系中，大型三级医院以有限的资源承载着绝大多数的医疗任务；而中型医院及基层医疗卫生机构缺乏完善的初诊和转诊制度，没有承担起应有的医疗任务，导致医疗机构忙闲不均，医疗资源与患者需求没有有效匹配。三级医院以0.15%的机构数承担了14.35%的诊疗任务，而基层医疗机构以96%的机构数仅承担了61%的诊疗人次。

这样形成了恶性循环，导致资源和病人向大型医院不断集中，大型医院不断扩张，却不堪重负；而大部分的中小型医院及基层卫生机构资源（技术、人才）匮乏，不能发挥应有作用，不能很好服务当地患者；老百姓看病难，看病贵，倒金字塔结构的医疗体系压力大。

产权结构失衡。在20世纪上半叶，中国最好的医院不少都是民营医院，民营医院在现当代中国卫生事业发展中功不可没。而20世纪后半叶，由于众所周知的原因，民营医院在后来的几十年中曾在中国完全消失，中国建立了单一结构的公立医疗服务体系，并延续至今。

中国现今医疗体系中，公立医院占据主导地位；2011年，中国公立医院机构数、门诊人次、病床数量、收入占比分别在62%、91%、88%与94%。与世界上大多数发达国家相比，中国公立医院占比偏高，私立（民营）医院未得到充分发展。

收入结构失衡。第三大问题是收入结构失衡，即服务价格低，以药养医问题严重。最早中国政府采取公立医院统一收支的模式，但后来减少政府补贴，目前政府补贴仅占医院收入的9%。政府投入的减少使医院不得不转向依靠自身服务和药品收入维持运营，但是政府对服务价格和项目进行了严格的限制，最终导致医院不得不从药品收入上入手增加收入。

中国药品收入占比为40%，远高于美国等发达国家的10%左右，以药养医的畸形收入结构进一步诱导了药品回扣贿赂的发生，过度开药诱导消费等现象泛滥。

未来，中国医疗服务行业改革的核心在“三大结构调整”：调整产业结构、改善收入结构及调整产权结构。

调整产业结构：建立完善的初诊和转诊制度。调整产业结构是指通过建立完善的初诊和转诊制度，充分利用和发挥基层医疗机构的医疗资源，提高利用率，使大部分基础医疗需求在区县级医院和基层医院解决。从而使中国医疗服务行业结构重心下移，改变以前的倒金字塔式结构，改变资源分布不均衡的状态。

改善收入结构：服务提价，改变以药养医。通过服务提价，提升服务收入在医药总收入中比重，降低药品收入比重及医院对药品收入的依赖，从根本上改变以药养医模式。

调整产权结构：引入社会资本，发展多元化产权结构。中国民营医院过去长期以来受到较大限制，一直未得到充分发展。限制民营医院发展的重要因素包括税收、医院评级、医保、自主定价、科研学术、医生职称、医生退休待遇。这些门槛严重制约着中国社会资本介入医疗服务行业，限制着民营医院的发展。

在内在需求的驱动和政策的鼓励下，中国民营医院发展迅速。中国民营医院床位数从2005年的14万张，发展到2012年的58万张，年均复合增速33%；诊疗人次从2005年的0.7亿人次发展到2012年的2.5亿人次，年均复合增速29%。我们预计，未来民营医院将继续高速发展。

四大发展方向

专科连锁、综合医院改制、产业链延伸和集团化是中国医疗服务行业未来发展的四大方向。

专科医院中高壁垒专科如肿瘤、儿科等单体规模较大，而低壁垒专科如口腔、美容、体检等单体规模较小。对于低壁垒专科医院，由于单体规模小，必须要依靠连锁形成规模，打造品牌，增大总体体量；而连锁的关键在于复制能力。从收入和诊疗人次维度，2011年收入和诊疗人次规模较大的前五大专科分别是：肿瘤、儿科、妇产、口腔和眼科。

综合医院在中国医疗服务体系中占据着重要地位，大部分综合医院为公立医院。综合医院发展的四大类核心要素包括：软件要素、硬件要素、管理要素和资质要素。其中，软件要素包括医护人才、科室设置、服务效率质量、品牌口碑和政府关系；硬件要素包括诊疗设备、土地与建筑、医院规模；管理要素包括组织管理与运营流程；资质要素包括产权性质、医院等级和医保资质。从收入和利润构成来看，财政补助对利润贡献最大；医院以药养医问题严重，药品对收入及利润贡献占比较高；医疗服务收入占比近50%，但是由于服务定价低，其利润贡献为负。

随着中国医疗健康产业的发展，越来越多具备实力的医药企业已进行全产业链布局，通过进军医疗服务行业，实现产业链的延伸与战略布局，如制药企业和流通企业向医院消费端延伸，加强终端控制能力，降低成本，获得更高利润，充分发挥产业链上下打通的协同效应。

集团化运作模式在医疗服务行业中具有突出的竞争优势。在欧美及亚洲一些发达国家及地区医疗服务行业的发展进程中，成长出了许多大型医疗集团，如美国的HCA医疗集团、台湾地区的长庚医院集团、德国的费森尤斯医疗和Rhk医疗集团、印度的富通保健和阿波罗医疗集团，以及新加坡的来福士医疗集团等。大型医疗集团通过收购、新建及托管等模式，迅速扩张，扩大市场份额，并凭借规模优势降低医院经营成本，提高与支付方和供应商的议价能力，提升服务运营效率。

中国医疗服务行业发展尚属早期，一些领军企业如凤凰医疗集团、复星医药（600196.SH）等初现医疗集团的雏形，但中国大多数医疗集团尚处在“集而不团”阶段，即仅有少数松散连接与有限合作，未形成清晰有效的战略布局与规模效应。未来中国医疗服务公司的集团化进程将取决于两个方面：一是政策环境，即国家是否提供足够的空间和政策激励，鼓励大型医疗集团的成长；二是企业自身的能力，是否具备获取及整合医院资源的能力，并具有医院精益管理和运营的经验能力。

药事服务物流供应链改革是未来发展趋势。随着新医改的推进，药事服务改革逐渐升温。卫计委《2014年卫生计生工作要点》中指出，要积极稳妥推进公立医院改革，破除“以药补医”机制。公立医院药房作为处方药销售的终端渠道，产业链地位日益凸显，一些医药流通和医药生产上市公司已经开始布局药房托管。南京医药（600713.SH）、国药股份（600511.SH）、嘉事堂（002462.SZ）和白云山等上市公司均已介入药房托管，康美药业（600518.SH）近日更是接连托管广东、吉林、辽宁等地近80多家公立医院药房。

药事服务是医疗服务业的重要组成部分，参与药房托管等药事服务改革的公司将抢得先机，分享医疗服务行业改革红利。从外部因素上看，基药政策的推进和药品加成的逐步取消给予医院改革压力；从内部因素上看，医院自身要降低成本、提升盈利也成为药房托管的内在动力。

随着基药政策的推进和药品加成的逐步取消，医院有药房托管的内在动力，药房托管推进进度取决于地方政府的决心和政策以及产业内的探索和努力。

引入社会资本的四大模式

根据介入的医院性质（私立或公立）和介入的方式（新建、收购、托管）划分，包括上市公司在内的社会资本介入医疗服务行业大体可分为四种模式：私立医院新建、私立医院收购、公立医院转制并收购、公立医院托管。

私立医院新建分为综合医院新建和专科医院新建。综合医院中，开元投资（开元集团）投资建西安高新医院和圣安医院属于典型的私立医院新建模式，这种模式的特点是所需投资额较大，达到盈亏平衡所需的培育期比较长，因此有着较高的风险，投资回报期也较长。

一般情况下，新建综合医院达到盈亏平衡需要5-10年的培育期，投资额也较高，如圣安医院预计投资额为10亿-15亿元。

专科医院中，爱尔眼科多数医院采取新建的模式，其二级医院投资额3000万-4000万元，培育期为2.5-3.5年；如重庆爱尔2006年成立，2008年实现盈利，培育期为3年。慈铭体检新建店面投资额约为1000万-1500万元，培育期1-2年时间。

私立医院收购是现在上市公司介入医疗服务行业比较常用的一种方式。被收购标的医院为民营医院，有些医院初建时即为民营营利性医院，有些医院起初为公立非营利性医院，后经股份制改革成为民营医院。比较理想的收购标的为民营营利性医院，具备较好的医院资质、医师资源及患者群。收购方无需经历培育期，通过医院管理和运营的优化实现盈利能力的提升，获取医院利润。

这种介入模式的优点在于收购方无需经历培育期，风险较小，股权清晰，并购执行时间相对较短，无需通过公立医院转制收购模式的重重困难。缺点在于已转制的优质医院标的较少，收购竞争比较激烈，对收购方获取标的资源的能力要求较高。同时，收购价格相对较高，一般交易价格为10-15倍PE。

公立医院转制并收购涉及中国医疗服务改革的深水区。从医院的公益性和效率的平衡角度来看：一方面医疗服务具有国家公益属性，公立医院转为民营医院涉及公益性的平衡；另一方面民营医院可以采取更为有效的管理模式和激励机制，可以对公立医院形成倒逼效应，提升医院行业整体运营效率，增加中国医疗服务供给，解决供需结构性不足的状态。

篇（7）

因为，从医疗资源的可及性角度考虑，一个区域或一座城市，必须首先保证基本医疗卫生服务供给，进而对服务进行更多元化的划分，满足患者的个性化需求。而从医疗服务市场的角度考虑，此地也需要拥有对医疗卫生服务有个性化需求和一定购买能力的患者。当资源供方和需方相匹配，医疗城方具备应运而生的土壤。

但是，医疗城能否建成并蓬勃发展，则取决于当地政府能够创造出何种医疗服务产业发展的生态环境。一座医疗城的兴起，考验着当地政府在政府治理、资本运作、公共服务，以及市场监管等多方面的执政能力。同时，当地资本和医疗资源的实际掌握者也要具备理性娴熟的医疗资本运作和营销经验。

在全国各大城市中，上海在上述方面可谓独具优势。作为国内医疗资源最丰富的地区之一，上海在医疗服务体系方面的探索，代表了全国医疗群体对未来发展的渴望。拥有国内最优质的医疗资源，也拥有最为良好的医疗服务体系规划和考核评价，同时拥有最为优质的患者群体，上海的医疗机构一直对国际医疗机构发展的新趋势紧追不舍。

篇（8）

据统计，枣庄市职工医疗保险2014、2015、2016年收缴分别为12.91亿、13.3亿、14.6亿元，基本医保支出分别为13.3亿、13.8亿、15.3亿元，支出增长幅度大于收缴。城乡居民医疗保险2014、2015、2016年收入分别为12.67亿、14.58亿、16.34亿元，基金分别支出12.27亿、14.94亿、16.46亿元，平均增幅20%左右。医疗消费水平相对于基金支付而言，就是医保购买的医疗服务价格。如果消费高于基金增速，意味着基金压力加大以及患者个人负担加重。这个格局和趋势，就是枣庄市医保的基本“险情”。

医疗保险费用支出持续攀升的原因

医疗费用增长主要取决于两个变量，即医疗费用=医疗价格×医疗数量。导致两个变量升高，既有合理因素，也有人为的不合理因素。人口老龄化带来的医疗需求增长。枣庄市是山东省老龄化程度最高的地区之一，从2013年到2015年，枣庄市60岁以上老年人从53.33万人增加到70.8万人，老年人口比重由13.5％增加到17.3％，人口老龄化的趋势进一步加剧。根据数据统计显示，老年人患病率是年轻人的5-10倍，老年人的医疗数量明显多于年轻人，客观医疗需求更大。同时，由于退休人员不缴纳基本医疗保险费，按照职工基本医疗保险基金支出水平，退休人员年人均医保基金支出（含个人账户）约6100元，为在职职工的6倍，24.1%的退休人员花费62%的基金，成为基金运行的现实风险。居民收入增加拉动医疗需求。2015年，枣庄市居民人均可支配收入19075元，增长8.4%。其中，城镇居民人均可支配收入25792元，增长7.2%；农村居民人均可支配收入12038元，增长9.0%。群众生活水平和收入提高，更加注重生活质量，保健意识和医疗消费意识大大增强，由过去“小病忍一忍，大病急死人”变成现在“有病就医、无病保健”，愿意投入更多资金维护健康，要求检查的项目和使用的药物也向高层次过渡。群众对保健问题的高度重视，无疑加大了医疗费用的支出。导致医疗费用上涨的不合理因素。一是利益驱使，医德淡漠。为追求收益，有的医生小病大治、轻病重治，过度医疗消费现象严重。二是医患共谋，各为所需。患者对医疗资源过度利用，用高档治疗手段，用好药。医生为了自身利益多开药和患者为健康收益最大化而扩大消费，对医疗保险费用上涨造成严重影响。

篇（9）

作为服务行业，我们都知道良好的心态和团体精神是很重要的，在提升服务质量的同时，还得打造我们友好的团队。对于同事，我们得有颗虔诚的心、包容心、谦虚学习的上进心。这才能使我们在工作中达到共识，有一个共同的目标，有句古话说得好，“心往一处想，劲往一处使。”工作质量自然就提高了。在平凡的工作中，我们舍一点平凡，满足了客户的需求，赢得社会效益和经济效益，而我们自身也能得到相应的报酬、实现自我价值。明白了这一点，我们的观念才会转变，态度才会改变，加之行动，习惯也随着改变了。有了好的习惯，我们的工作才能够更好的发展。自身的价值也会得到提高。

对于客户的投诉，我们得怀踹感恩之心，客户之所以投诉，是因为他认为我们的服务还有挽回的余地，希望我们有提升的空间，还想接着享受我们的服务。我们应该热情耐心排难解疑，让客户愤怒而来，高兴而归。这非同寻常的三节课，我将把学到的东西，运用在今后的工作中、生活中，待人接物，礼貌礼仪，沟通技巧，团队意识。轻松得来这一笔隐形的财富，还得感谢潘老师不惜吝啬的辛苦讲解。

篇（10）

一、提高认识、统一思想。

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作，决不是所谓“搞形式”，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，变“要我做”为“我要做”。我院迅速成立了以院长蒋明伟同志为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案，组织了相关人员培训。

二、落实制度，合理改善。

“全面改善医疗服务专项活动”中，我院重点做了以下十个方面的工作：一是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院医师24小时住院制。二是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，在各楼层增设挂号收费窗口，实现了分楼层挂号缴费，同时全面开展电话、网上预约挂号服务，减少了门诊拥挤现象；在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务；实行分科、分层、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量；推行“一医一患一诊室”、“一护一患一诊室”的诊疗模式，开设简易门诊，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。三是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数；专门成立病人随访办公室，对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案；通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台，实行医务公开，解答公众咨询；建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，定期组织高职称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。四是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。五是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容；护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

六是提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，急诊区由急诊内、外科、急诊ICU、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职称，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过13天，术前平均住院日不超3天。八是改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准，擦亮医疗服务窗口。九是严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅低于城乡居民可支配收入的增长幅度。十是建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作；建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，利用医院网站广泛征求社会各界广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平；医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

三、寻找不足，继续整改。

在此次“专项行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善，但一些问题也必须引起我们的重视：一是硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，经常出现交通拥挤、堵塞现象，给来院就诊的病人带来不便。二是门诊电梯数量不足而延长了病人的就诊时间。三是全院的水龙头、厕所、热水供应装置等公共设施还需进一步改造，以达到感染质量控的制安全标准。四是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。三是网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善，不能充分利用网络及时回答公众咨询。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析，没有体现对患者的告知和沟通。

再下一步的工作中我院将把“全面改善医疗服务专项行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。

（一）、要将进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。

（二）、要对全院的水龙头、厕所、热水供应装置等基础设施进行合理改造，尽力避免手动操作，以满足感染质量控制的安全需求。

（三）、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行升级、维护，提高自动化水平，进一步缩短病人等待时间，提高医疗服务效率；

（四）、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度，要把每次检查结果随院例会下发公布，对发现的问题追究到人，按院有关规定予以经济处罚。