门诊输液室管理汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇门诊输液室管理范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

1.1药物因素:随着药物品种的增多，有很多药物化学名、商品名以及包装等非常相似，在进行配药的过程中很容易造成药物的混淆，并且一些新药物没有配伍禁忌表，造成药物之间的配伍禁忌，而造成患者出现不良后果。

1.2护理人员因素: ①法律意识淡薄，对患者实施治疗和护理时，没有及时履行告知义务，忽视了患者的知情同意权;②自身素质低，在工作中缺乏同情心、对患者态度冷淡、与患者交代病情语言能力差，解释工作不到位缺乏与患者的沟通，导致患者误解。③业务水平低，药理知识欠缺，对药物的正确使用方法和剂量不思考，只盲目执行医嘱。④工作压力大，医院中医护、护护、护患之间关系复杂［1］。而且护理工作量大，长期超负荷的工作，使护士产生急躁、易怒的情绪，失误率增高。

1.3患者因素: 门诊患者来自不同的社会阶层，文化素质不同，流动性大，且由于疾病的困扰，心理产生焦虑情绪，把治疗的希望寄托于医院，对医院和药物的依赖性增强，再加上患者的自我保护和法律意识增强，对护理人员的苛刻，容易引起护患关系的紧张;而且患者缺乏医学知识和常识［2］，对自身疾病认识不足，不配合治疗和护理，对护理人员以及医生的宣教不认可，常常出现擅自加快滴速、离开输液观察区或者与缺乏与护理人员的沟通，不听从医生的医嘱或者护理人员的指导教育等情况，从而存在一定的安全隐患。

2对策

2.1树立护理人员的专业形象：门诊输液室是医院的一个重要窗口，护理人员的形象是体现医院整体质量的重要指标，使每位护理人员认识到塑造形象、树立优势、赢得患者信任的重要性。护士着装整洁，心态安详，面带微笑，态度和蔼，语气温和，表现出护理人员的专业形象服务于患者和家属，让患者感受到护士的关爱、呵护，消除患者对医院的恐惧感和陌生感，显示医院的整体精神风貌［3］。

2.2提高护理人员的专业水平，加强流程管理：提高护理人员的专业技术水平是提高护理质量和安全的保障。本着“以患者为中心”的服务理念，对护理人员进行专业技术培训和操作技能指导，丰富护士的业务知识，提高护士的综合素质，帮助患者对自己的病情、诊断、治疗及护理做到心中有数、积极配合［4］。门诊输液室的工作重点就是静脉穿刺，要熟练掌握穿刺技巧，力争做到一针见血，当输液患者多时，应严格执行“三查八对”核查制度，在接单——摆药——加药——输液——巡视等环节加强管理，避免差错事故的发生，输液过程中加强巡视，观察患者的用药反应，让患者有亲切感。强化输液室的流程管理，消除护理隐患，保证在各个流程中的无差错、无事故，做到环环有人负责，核对贯穿输液全过程，大大减低了差错的发生［5］。

2.3提高护理人员主动服务的意识，加强护患之间的沟通：结合优质护理服务，使护理人员转变观念，发挥自己的爱心，使患者得到方便、舒适、快捷、满意的服务。有些患者和家属因为缺乏对疾病的认识，护理人员语气不佳、解释不合理时就会产生护患矛盾［6］。我们护理人员应提高自己的服务意识，耐心细致地做好必要的解释工作，患者在输液过程中会不断提出问题，护士应该认真解答，有能力解决的要及时解决，不能解决的要向值班医生或上级领导反映，以协助解决，时刻牢记安全是达到满意的根本，而满意又是留住患者的根本［2］。

2.4加强安全教育：患者在输液室输液的过程中宣教是必不可少的环节，很多患者在输液的过程中，按照自己的需要而擅自改变输液滴速，没有按照医生的嘱咐或者护理人员的规定进行操作，因此在护理中加强宣教不仅是提高患者积极配合的措施，也是遵照医嘱的重要体现。在输液的过程中为了保证疗效，应该在输液室开展多种宣教工作，促进患者的配合，从而保证输液的安全［7］。

3结果

门诊输液室是病员就诊的第一站，也是反映门诊护理质量的一个重要窗口，由于门诊输液室承担着门诊的输液护理工作，患者多，流动性大，对护理人员的技术和护理质量、护理安全是个重大考验。我院门诊输液室针对输液环节中存在的安全隐患，加强输液环节的管理，提高护理人员自身素质和业务水平，采取有效的防范措施，不仅使患者的满意率提高，护理的差错发生率减少，提升了输液的安全性，更使理人员个人发展得到充分的满足，增强了责任心和竞争意识，有效消除护理隐患，提高护理安全，提高医院整体水平。 参考文献

［1］吕琦玲，梁汝青.加强门诊输液室环节管理，提高门诊输液安全性［J］.中华临床医学研究杂志，2007,13(19):2883.

［2］ 何晓英,闫 翔,王雪梅,等.浅谈护理安全管理和风险防范［J］.西南军医,2007,9(11):143.

［3］ 郭丽霞，陶曙，冼翠平，刘友，胡秋桂；门、急诊输液安全薄弱环节及改进措施的探讨［J］．临床肺科杂志；2008,13(9)：1227—1228．

篇（2）

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.23.088

门诊是医院医疗工作的第一线，是面向社会的窗口。门诊输液室作为门诊工作的重要部分之一，具有工作量大、环节多、病情复杂多变等特点，给护理工作带来了很大的风险 [1]。在门诊输液用药的管理中，除配注药物所用的液体在医院保管外，其他药品由患者自行保管(多数医院尤其是基层医院普遍存在此现象)，治疗时患者带当次的治疗量来院，这就在用药的安全上增加了隐患。作为护理管理者，不仅应重视技术、服务的管理，还需注重用药中的细节管理，这样才能保证患者治疗的安全性，降低护理风险。现将本院近年来门诊部发生的护理缺陷、投诉进行回顾性分析、总结，报告如下。

1　资料与方法

1.1　一般资料　本院门诊部自2007年1月-2011年12月因输液用药问题发生的护理缺陷、投诉共计31例。原因分析：药品管理问题22例，护士因素9例。其中男14例，女17例，年龄2～75岁，2007年9例，2008年8例，2009年7例，2010年7例，2011年0例。

1.2　方法　回顾分析本院近年来因输液用药管理不当而产生的安全问题，及时查找护理工作中的薄弱环节，采取针对性的措施，以确保患者用药安全。

2　结果

2011年本院通过加强对门诊输液用药中的细节管理，有效降低了护理工作中的缺陷、投诉。2011年无一例因药品管理、使用等问题发生的护理缺陷、投诉，提高了护理质量。

3　安全管理方法

3.1　用药环节中存在的安全隐患及相关因素分析

3.1.1　药品保管不当　许多患者缺乏药品的保管知识，对于一些需低温保存的药品，如胰岛素、白蛋白等，常因保存不当造成药物失效或药效下降[2]。影响了治疗，并造成药品浪费，增加患者的负担。

3.1.2　药品少带、漏带或拿错　一些老年患者常因记忆错误及对药品的剂量不清楚在来院治疗时少拿、漏拿、错拿药物，耽误了治疗的时间。

3.1.3　药品质量发生改变，造成医患矛盾　个别患者在医院首次治疗完后，第2日所带的治疗用药在护士进行查对时，发现药品过期或药品性状发生改变。患者认为医院发放药品质量有问题，医患之间产生纠纷。

3.1.4　护士工作不认真，药物配置错误　个别工作人员在护理操作中不能严格遵守操作流程及查对制度，药品配置错误，患者的安全受到危害。

3.1.5　巡视不及时　门诊患者年龄跨度大，既有婴幼儿，也有70余岁的老人。语言表述差，病情变化快。特别是小儿，自我约束力差，常因牵拉针头导致针头脱出血管或穿破血管引起局部药液外渗。若护士巡视不及时，未发现病情变化及输液中问题将延误治疗及抢救。

3.2　加强门诊静脉输液用药的安全管理

3.2.1　护理部加强对护理人员的职业道德及专业素质培训，工作中严格遵守操作流程及各项规章制度，用制度指导工作，杜绝因工作人员的失误造成患者用药的不安全性。

3.2.2　加强与患者的交接　患者首次从药剂科取回药品后，护理人员与患者共同对药物进行核对药名、剂型、有效期、药品的性状等，在处置单上记录药品的名称、批号，并签名。对于不便核对患者(如老年患者)，由两名护士共同查对，并在处置单上记录、签名。患者再次来院治疗时，护理人员将药品与处置单上记录的批号进行核对。

通过严格细致的查对、交接、记录，有效地保证了药品的质量。虽然增加了护士的工作量，但降低了因药品质量问题而引发的患者与院方之间的纠纷、矛盾。

3.2.3　详细告知药品的保管方法及使用剂量　对于普通用药，告知患者避光、阴凉干燥处存放；易碎药品，注意防摔及碰撞；特殊需低温保存药品，告知放于2～8 ℃(冷藏)低温保存，切勿放于冷冻室，以免药品变性、失效；每日所需用剂量书面告知患者：附一指导卡，写明药名、剂量、每次用几支，简单明了。通过详细的告知，减少了患者因少拿、漏拿、错拿药品而影响治疗的时间，方便了患者。

3.2.4　输液中加强巡视，密切观察病情变化　输液中护理人员要经常巡视，注意观察药物的疗效及不良反应。对于老人、婴幼儿及特殊用药患者，每15～30 分钟巡视1次，并密切观察病情变化及穿刺部位的情况。对3岁以内哭闹不安的婴幼儿要特别引起重视[3]，排除因静脉刺激、药物外渗或恐惧所致的哭闹，警惕是否为药物过敏、输液反应所致的不适。

3.2.5　深入开展健康教育　通过版面、口头教育等形式向患者介绍疾病的相关知识、药物的作用及注意事项。并发放相关健康教育资料，提高患者的认知水平及遵医行为。

4　小结

识别护理风险是确保护理安全的前提，护理风险始终存在于护理工作的各个环节和过程中[4]。本院通过加强用药细节的管理，有效提高了门诊患者输液用药的安全性，减少了医患矛盾、纠纷，降低了护理工作的风险。体会到重视制度管理、环节管理、细节管理，才能确保护理安全。

参考文献

[1] 王敏燕.多部门合作的门诊输液风险管理[J].中华护理杂志，2007，42(7)：647-648.

[2] 谢丽吉，韦亚琴，张秀琴.我院改进门诊输液室服务的做法与体会[J].中华护理杂志，2007，42(4)：357.

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【中图分类号】R134【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)02-0257-02

医院门诊输液室是医院的一面窗口，是一个诊疗人群密集、患者多、涉及面广、输注药品繁杂的场所，容易成为护患纠纷的高发地带[1]。门诊输液室的护理质量是医院总体医疗质量管理的一项重要环节，做好输液室的护理管理对提高医院的整体管理水平有着重要的作用；我院近年来针对门诊输液室存在的服务质量问题及影响护患关系的相关因素进行研究分析，建立有效机制，实施人本护理管理，效果良好，现将体会总结报告如下：

1影响输液室护理质量的潜在因素

1.1管理因素:影响输液室护理质量的因素是“群体性”、“多环节”的，我院门诊输液室环境比较嘈杂，患者数量多流动性大，病种多，护理工作任务繁重，管理难度较高；患者进行门诊治疗必须通过挂号、就医、划价、交费、取药等过程，环节多，程序复杂，到门诊输液室进行输液一般是最后一个环节，如接诊护士的言行举止稍有不慎，操作水平不高，或安排治疗的速度慢，患者就诊于其它环节引发的各种不满情绪，此时在输液室就容易成为发泄的突破口，导致发生护患磨擦的机会较多，患者满意率不高。这些都反映出输液室内部基础控管的缺陷和管理职能的不够完善。

1.2护理人员自身因素:输液室的特殊环境对护士的业务水平、工作作风、心理素质都有很高的要求，任何一项护理的不细致、不到位都会产生不良后果[2]。输液室患者病情种类繁杂，对护士的技术操作水平要求也高，如静脉穿刺不成功，屡次失败，既浪费时间和药液，又给患者造成痛苦，这样会造成患者及其家属对护理人员的不满，从而无法融洽配合治疗，容易发生护理纠纷。而输液室护理人员一般都忙于做治疗，缺乏主动服务意识，对患者的病情缺乏必要了解，疏于和患者交流意见，对患者的人性化关怀较少。

2护理对策

2.1强化服务意识，确立以人为本的护理理念:护理工作的目的就是为了患者的利益，我院以护理部牵头，组成护理部-总护长-各科护士长为主体的三级管理架构，用“以人为本，以患者为中心”的护理理念确定管理目标，加强护理人员职业道德教育。我们把优化输液室布局，改善输液环境作为人本管理的整改突破口，设立发热病人输液区、其他疾病输液区。应用先进的电子输液管理系统于输液全过程，配备持续动态循环风系统，加强保洁服务，力争为患者创造一个舒适、安全的输液环境。在服务中，切实体现一切为了患者的思想，针对门诊输液患者的随时性和不确定性，根据季节变化、疾病流行特点、人们的生活规律，实行弹性排班，合理安排护理工作时间，在保证足够人力的情况下，增加机动班护士，随叫随到，从客观上解决高峰期患者等待输液时间长的问题。在服务中规范服务语言和服务行为，对输液室护理人员仪容、仪表、坐姿、站姿、语气措词都标准化，要求护理人员热情接待患者，做好诊疗咨询，认真执行查对制度，接药物采取两步法，减少差错事故的发生。工作中学会控制和调节自己的情绪，对待患者要做到亲切、耐心、细致，尽量满足患者所提的合理要求，以树立医院窗口良好形象。

2.2加强动态监测，引入循环管理机制:护理质量是各种要素纵横交织产生的整体效应，是一项多元的复杂性系统工程[3、5]。制约护理质量提高的因素很多，而且经常处在动态的变化之中。管理体系中，上下内部的有效循环决定着整个管理架构运行的有效性。我们组成科内质量控制小组，逐步形成“检查-改正-提高”的循环管理方法，及时防范，动态监测，对患者意见反馈，制约质量提高的的各项数据认真分析，组织案例学习，针对质量缺陷狠抓落实，同时加强各岗位间及时沟通，做到随时检查，每月有评价和改进措施。在管理中重视控制重要环节，加强细节管理，选择经验丰富，责任心强，高年资护士担任带班，以保证患者的治疗及时、准确、到位。要求护理人员严格执行无菌操作，患者输液前要认真询问用药过敏史，输液过程中，要加强巡视，发现异常情况如:患者心慌、皮肤、面色异常、液体不滴、局部渗漏肿胀等要及时处理。尤其是对独自输液患者、老人、小儿重点观察和巡视，发现病情变化及时处理，确保治疗安全。

2.3加强护理人员业务培训，提高专业素质:医疗质量的提高是一个渐进的、积累的过程，针对输液室医疗缺陷特点，在进行服务意识培养的同时，把护理人员专业技能的培养当作一项重要任务来抓，加强护士业务技能培训，提高专业素养。医院经常组织专项业务培训，定期组织人员进行业务学习，并定期考核；协助护理人员不断提高自己的操作技术和技巧，提高患者静脉穿刺的成功率，比如，通过业务尖子，交流有效穿刺、一次性穿刺成功的经验，在业务培训方面，通过不同方式来更新专业知识。

2.4加强护患沟通，加强门诊健康宣教:沟通是人类互动中的信息部分，有效的沟通是实现优质护理的前提[4]。护士要注重提高护患的沟通技巧，了解患者及家属的心理，注重建立良好的第一印象，以各种方式建立好沟通渠道，确保治疗在宽松的气氛中进行。我们注重培养护士“以患者及家属的需求为基础”的护理服务意识，来融洽护患关系。对患者及家属对病情的疑问和困惑及时向值班医生反馈，对患者及家属提出的特殊需求，应想方设法尽力解决，及时发现患者及家属的不满，将矛盾消除在萌芽状态。我院门诊输液室为患者开展多种形式的健康教育，制作了宣传图版，重点对患者进行静脉输液相关知识的健康教育。张贴在输液厅的墙壁上，内容包括：患者输液前的准备工作，输液拔针后的注意事项等，在患者输液过程中由巡视护士给予讲解。

3效果评价

通过应用上述几个方面的先进管理实践，经过不断探索改进，我院门诊输液室护理管理质量得到极大的提高，人本管理模式已深入人心，保证了医疗护理安全，提高了患者对医院的信任度和满意度。近年医疗差错和医患纠纷明显减少，门诊输液患者平均等候时间由30min减少到≤15min，投诉率明显下降，经调查量表反馈，患者满意度由86.3%上升到98.9%。

4体会

门诊输液室护士每天要面对的是不同专科、不同病种、不同性格、不同年龄文化层次、不同就诊经历及各种经济状况的患者，工作面临很大难度，门诊输液要做到安全、优质、高效，护理人员的素质和措施的落实是关键，患者的满意是护理工作不断追求的目标[6]；护患沟通应贯穿于整个护理活动过程中，因此，输液室护理模式、服务理念应随着患者的需求和护理事业的发展而不断变化。有研究表明[7]：传统护理管理往往是重视物化管理，而轻视人性管理，忽视了人是生产力中最活跃、最起决定作用的因素，从而混淆和模糊了管理者与被管理者，服务者和被服务者之间的矛盾关系。人本护理管理是以纠正医疗质量缺陷为核心的现代护理管理模式，其目的是为了建立一个互相信任、开放性的护患关系，防止和减少护患纠纷，提高护理服务质量；其最根本的任务是：明确以患者为中心的管理宗旨，正确导向，提高群体的质量意识和行为，让现代护理理念深入护士心中，提高对医疗质量、医疗安全重要性的认识，提高医务人员的整体服务水平。

综上所述，我院虽然在推行人性化护理，提高门诊输液患者满意度方面作了很好的尝试和探索，但工作中仍存在诸多不足，诸如，输液流程方面还有待于进一步简化，就诊等待时间仍需进一步缩短，健康教育方面还有待于进一步寻找更加具有实效的方法等。因此，必须不断总结、学习、发现问题、更新观念，从而营造良好护患关系，提高护理质量，为医院创造明显的社会效益和经济效益。

参考文献

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[2]屈全福，李钢强.论构建医院人性化管理模式[J].中国医师杂志，2004，6（12）：1714-1715

[3]陈靖，孙丽娟.浅谈医院门诊输液室的整体管理 [J].护士进修杂志,2008, 8(14):891

[4]许冬梅，乔爱华.206例肿瘤放化疗患者治疗满意率调查分析[J].中国肿瘤，2006，11（9）：249-250

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【关键词】门诊输液；安全隐患；流程管理

门诊对于患者疾病的早期诊断和治疗是一个关键性环节①。由于静脉输液治疗手段直接且见效比较快，而成为临床应用较多的基础护理操作。作为一名护理管理者在操作流程中每一个环节都不能疏忽以免发生各种不良输液反应，引起护患纠纷。现将门诊输液室加强流程环节管理体会报告如下。

1 存在的安全隐患

1.1 药物因素:近几年新药物不断问世，同一药品有多个商品名名称，有时仅一字之差，却是完全不同类的药物，极易造成混淆。大多新药没有配伍禁忌查对表，在临床使用中出现配伍禁忌，容易引起不良后果②。

1.2 输液卡的因素:输液卡书写不规范，字迹不清，患者姓名、药名难以辨认，容易出现差错。

1.3 护士因素:（1）护士药理知识欠缺，药物知识更新与临床使用不同步，出现盲目执行医嘱③。（2）护士对病症缺乏真正理解。门诊输液室是所以门诊治疗患者集中输液场所，患者来自各个专科，护士对患者所患病症很难全部熟知，患者在输液中出现病情变化早期不能及时分辨，导致处理不及时，容易引起护患纠纷。（3）查对环节出错多。门诊输液患者众多，同名同姓同龄人员较多，部分患者方言较重不易分辨、听力、视力下降等，当护士查对称呼患者姓名时，容易出现应答错误，造成相互交叉错用药物。同时，由于输液室排队成常态，患者家属渴望尽早得到输液治疗，在护士呼唤其他病人时主动搭讪企图插队，导致护士误认为找到原患者，出现主观差错。

1.4 患者因素:我院门诊输液室工作量以每年平均20%左右速度递增，护患比例并没有得到提高，护士均处于超负荷工作。同时患者的被服务意识不断提高、对护理服务的质量要求也越来越高；另一方面患者对医学知识缺乏真正认知，对护士的宣教不认可，常擅自调节滴速等。

2 对策

2.1 输液流程整合与再造 将输液流程输液过程分为4个环节，即：收药、配药、穿刺、巡视观察。每个环节都兼有核对职责，环节之间相互关联，每个程序人员相对固定，既明确分工，又相互配合。合理的流程对完成工作至关重要，优化输液流程能提高工作效率，并方便实施环节管理。

2.2 按流程环节加强管理:制定相应的岗位职责，加强流程环节管理。

2.2.1 收药岗:安排一名专职高年资护士接待输液患者，凡是来输液室治疗的病人必须携带门诊病历，护士不得执行口头医嘱，对医嘱内容不明确或者有疑问时，应向医生询问清楚后方可执行。接待护士核对病历，认真查对患者姓名、医嘱、药房所发药品及药量是否正确，抄好输液卡后签名并将病历、药物放入加药篮内，发放号牌。

2.2.2 配药岗:配药护士再次核对病例、输液卡及药物，无误后加药并签名。加药是输液环节中工作量最大的一个环节，严格遵守操作规范和无菌操作，避免此环节中的不安全因素的出现。

2.2.3 穿刺岗:穿刺前再次与患者核对牌号、姓名、药名、药量，准确无误才能穿刺，护士采用“反问式核对法”，然后让患者确认，防止护士先称呼姓名时患者的应答错误。穿刺成功后再次核对，根据病情、年龄、药物的性质调节滴数。

3 结果

我科针对输液室存在的护理安全隐患，实行输液环节流程管理，采取有效的防范措施，使患者的满意率上升，投诉率明显下降。

4 讨论

门诊输液要做到安全、快捷、高效，关键是落实护理措施，加强流程的环节管理。还要强化自己行为自己负责意识，重要的是赢在执行力。

4.1 强化流程的环节管理:消除隐患是护理安全的保障 输液室实施的护理质量环节管理，是提高护理安全的保障，通过分析整个输液护理工作流程各个环节存在和潜在的护理安全隐患，针对隐患制定相应的护理计划和护理措施。

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中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1004-7484（2012）06-0270-02

基层医院门诊输液室医护人员的工作压力大，病种繁多，加上工作环境因病患多而嘈杂，使得医护人员在护理工作中容易出现失误，继而引发医疗纠纷。本文将对门诊输液室的不安因素及相应的管理措施进行简要的分析与讲述。

1 门诊输液室存在的不安因素

1.1管理因素

随着人们生活水平与节奏的提高与加快，各种疾病的发生率也逐年攀升着。每年门诊输液室工作人员的工作量都增长着，但护理相关制度的改善跟不上门诊输液室对护理的需求，护理指引流程与实际情况不大符合，超负荷的工作量加大了对医护人员的需求，因此存在着未经全面指导与培训的人员上岗，加大的医疗事故的发生。

1.2药物因素

近年来，各种各样的新药问世，药物种类不断增加，药物的名称在大多情况下非常类似，不论是病患者自身购买药物还是医务工作者在开处方药物的时候，极易出现混淆。同时，一些新药物在没有明确的配伍禁忌表，即药物使用说明书不明确，若果在使用过程中出现了配伍禁忌，极易对病患者的生命安全造成威胁。

1.3护士因素

护士因素是门诊输液室不安因素的主要方面，表现在如下几点：（1）护士对用药出现不良反应的观察不足。新药的推行，增多了病患者对药物的选择，但在使用药物前需要进行药敏试验。部分病患者因其缺乏对医学的认知，对药敏试验没有引起足够的重视，在药敏试验后肆意离开观察区，而医护人员也没有做出相应的制止措施，从而无法观察到用药可能出现的不良反应，容易出现医疗事故。（2）护士对病患者的病情不了解。门诊输液室是各种病患者的聚集地，医护人员对病患者的病情不了解，在输液的过程中就无法把握病情在治疗中出现的变化，进而对出现的不良反应无法做出及时的处理，增加了医疗纠纷的发生率。（3）查对不科学。门诊输液室的病患者人数众多，且环境嘈杂，在护士对病患者的名字进行核对时容易造成交错，使得出现药物的错误使用，增加了危险度。（4）巡视不到位。病患者多，工作量大，使护士长时间处于超负荷状态，出现懈怠的情况时有发生，对于病患者输液瓶的补充及更换不及时，降低了病患者的满意度。

1.4患者因素

有部分医疗事故的发生，责任在于病患者本身。因其对医学知识的缺乏，自我保护的意识淡薄，在门诊输液室进行治疗的过程中，不听护士的说教，独断独行，依自己的想法做事，比如加速滴注的进度等，这样病患者极易出现不适或是引发不良反应[2]。

1.5医嘱因素

大部分医院的医嘱都是由医师手写，而一直以来，医师的医嘱都存在一个特点，就是潦草。字迹的不清晰，使得护士在转抄使无法正确的判断病患者的名字、药物的名称及用量大小，仅仅依靠自己主观意识来进行判断容易造成医疗事故。同时，若是急诊，病患者很难确定就诊专科，延误病情，这也是造成医疗纠纷的主要原因之一。

2管理措施的施行

2.1区域的划分

门诊输液室病患者多，使得环境嘈杂且患者的位置时刻变化着，这样不利于护士的观察。对输液室的布局进行合理划分，分为皮试区、等候区与输液区，输液区再度分为成人输液区与小儿输液区，这样不仅仅使得输液室的人群得到很好的区分，同时也方便了工作人员的观察。

2.2分类新药物的使用说明

根据最新上市药物的特点，包括药物适应症、配伍禁忌及注意事项等，指定专门人员将这些药物说明进行分类，并整理到经常使用的治疗药物里，避免发生错误使用药物的现象。

2.3皮试环节

医护人员在对病患者进行皮试前要仔细询问患者的过敏史，用药史等情况，同时皮试液的使用要现配，不能出现早期准备的皮试液在一段时间后再使用的情况发生，皮试针管得使用亦要遵循一定规范，做到一人一针管，避免交叉感染的发生【3】。在皮试后，护士要告知病患者注意事项，并让患者在指定区域等待。为避免医护人员混淆病患者的皮试液类型及时间，可在患者手臂上粘贴标签，标明皮试液名称及皮试试验的时间。这样不仅仅方便了护士进行核对，变繁为简，减轻医护人员的工作压力，又能够及时提醒查看皮试结果的时间，避免因时间的延误而造成结果不明显，需要重做的情况。

2.4摆药环节

由于门诊人口众多，工作人员工作量大，因此出现药物摆放错误的事亦是常有发生。摆药的偏差不仅仅进一步加大了工作人员的工作强度，更是对患者的安危造成了严重的威胁。对于这一现象，可以通过对病人以及注射液进行编号来改善。具体措施如下：在患者的手腕等容易察觉的部位贴上标签，同时对患者的注射药物进行标注，注意标注内容应容易划分，若有需多瓶注射的患者，应标明注射液的顺序，以免错误的顺序造成可能的药物反应；患者的休息区域也应进行相应的标注，这样方便了医护人员的寻找也对好走动患者起到一定的约束作用。

2.4输液接药环节

接药环节的重点在于查对病情与所用药物是否相符合，药物的发配中有无配伍禁忌，药物发配剂量与医嘱是否相符以及所收费与药物种类及药物量是否一致。在这样重要的环节中，就要求工作人员具有较高的资历、专业基础牢固以及责任心强等[4]。才能保证该环节的正常运转，能为隐患的排除起到一定程度上得作用。

2.5配药环节

在配药过程中，最重要的是保证无菌操作，预防所输药物受到污染，其次对药物与药物、药物与液体之间是否存在配伍禁忌，最后医护人员还要对治疗单上的药物进行核对，在患者进行皮试后确定皮试方案可行的情况下进行药物的配置。配药室的无菌环境要有保障，这样才能让病患者放心，减少甚至防止药源性事故的发生，保证临床用药的安全。

2.6穿刺环节

负责进行穿刺的工作人员，要根据输液瓶上的标识，认真核对好患者姓名、药物及治疗单、患者后，对病患者讲述输液瓶上标示的内容进而实行穿刺，穿刺完成后，调整好液体滴速，使患者无不适感，最后在治疗单上写明穿刺人名称及穿刺的时间。如果遇到中途换人穿刺，医护人员对上述的询问要再次进行。

2.7巡视环节

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【关键词】 门诊输液　流程再造　质量管理

门诊静脉输液是医院门诊输液室的主要治疗方式之一，也是医院护理工作的一个重要窗口[1]。本院门诊静脉输液由急诊科负责，护士担负着全院的门诊输液、采血、肌注、雾化、灌肠等大量的护理工作，每天承接上百余输液患者，由于患者多，流动快，繁忙紧张的工作给护理安全和患者安全带来一定的隐患，如何避免护理风险，以确保护理的质量，提高护理安全性，是摆在护理管理者面前不可回避的课题[2]。分析2009年3月至8月，输液室发生护理不安全事件和不安全隐患，09年8月急诊科引入流程再造管理的理念，对门诊输液室工作流程进行重新设计，并探讨了如何有效地控制这些不安全因素，现报道如下：

1　不良事件分类

1.1　给药错误：张冠李戴呼叫病人姓名时另个病人前来打针1例。叫到病人自己姓名时发现错误，幸好病人输的同样的液体解释并确认两人处方后病人放心。

1.2　漏配药物:护士接病人药袋后没有将药品全部拿出而漏配2次，输液后病人发现药袋内还有针剂，引起纠纷，协调后解决。

1.3　未输完拔针：病人叫拔针，没有核对处方拔针4例，后发现，补打针，照成病人痛苦。

1.4　皮试后未输液：病人开有皮试同时有输液，皮试后找不到人4例，通知开单医生告知病人补打针。

1.5　换错液体瓶：同时有几个叫换液体，而照成错误1例。发现后及时调换。

2　发生不良事件可能原因分析

2.1　管理因素：护理核心制度落实不到位，相关制度流程，缺乏标准工作流程及工作指引，指引流程不符合实际、人员培训指导不全面。

2.2　人员因素：违反操作流程原则，未做到一人一瓶一配药，而是将几个人的药放成一排一起加药，注意力不集中，或边加药边说话造成错加药， 加药前未认真执行双人核对。

2.3　医生方面：字体辽草，护士不宜辨认猜处方上的药名、姓名、照成抄入错误，个别医生不了解药物配伍禁忌，把不能在一起的药开在一起，造成错误引起病人不满，及退费现象。

2.4　病患因素：病人来自东西南北，地方方言较多，年老体弱耳背、注意力不集中（打电话、和家人朋友聊天），就诊时间久心情烦躁等（上午八点就诊十点钟才打针）等。护士呼唤患者姓名，（听错名字或音同字不同），另一患者应答，护士静脉穿刺前未让患者自报姓名，用上药后，被其他护士发现。造成打错针。

2.5　环境因素：门诊输液病人的年龄跨度大，输液时间有长有短，病人在输液过程中自己更换座位，又忘将输液卡带走，若护士不注意核对，易造成漏输或错输液现象。

2.6　输液高峰期：病人来输液治疗的相对集中，易出现病人多、排队长、等候久、座位不定，患者随到随坐 ，人多声音吵杂、区域过大，护士呼叫时听不清楚。加上天气闷热接近中午时，工作量大，精神疲劳，饥饿等容易出现失误。

3 　流程再照工程

3.1　准备

3.2　组织学习：由科主任、科护士长及区护长组织学习流程再造的意义、方法、要求：使全体护士明确各岗位护士职责，减少护理缺陷及患者投诉，增加患者对护理服务的满意度。

3.3　流程的编制：区护长及护理骨干组成流程再造小组，搜集原输液工作流程中容易出现的问题，忽略的环节进行重新评估，诊断，制定出新的流程。

3.4 重新评估原输液中心工作流程

3.4.1 原输液流程存在较大安全隐患，药房将所有的药品放在同一个药袋内，接药护士接药后，从病人的药袋内取出药品，匆忙中就会将药品小支漏在药袋内。

3.4.2　原输液护士只能靠核对患者姓名这一项来确认患者的身份。由于病人年龄，体质、方言及患者迫切希望优先输液，容易产生烦躁、错听、注意力不集中、不满，怨恨等情绪，导致护士因患者的催促在匆忙中发生差错，导致护患纠纷。

3.4.3　沟通不足：护士只忙于注射不能告知病人用药情况，输液瓶数，或因病人病情、心情问题注意力不集中，过后忘记了。

3.4.4　时间安排不合理：每天四名护士基本上均在上午八点上班，到11:30要有两名护士去吃饭，然后接替另两名下班。然而十点以后是输液高峰期，余下的两名护士工作压力就大，加上饥饿、忙碌容易出错。

3.5　输液室工作流程再造的设计与方法实施

3.5.1　完善原有的流程：重新制定各班种职责的指引和流程，如（接药抄单流程、配药流程、穿刺流程、接瓶流程）。

3.5.2　合理安排班次时间：一个班9:00上班12:30分下班 ，高峰期帮助换药接瓶，下午15:00上班18:30分下班，在高峰时调整上班时间，很好的解决了病人扎堆，护士吃饭问题。

3.5.3　分装药品：与药房协商注射、口服药分装成两个药袋，护士接药袋后全部倾倒于药蓝内，与病人一起当面和对。

3.5.4　设计输液号码：接单护士接处方后与病人一起核对药物数量，按顺序发放号码给病人，告知病人到输液区等候叫名。

3.5.5　抄瓶：接单护士将号码书写在处方和液体瓶上，将姓名、药名、剂量、用法抄在瓶签上，在处方上盖章在抄单处签名。

3.5.6　实施第一次双人核对：接单护士将抄好的瓶和药、处方，在处方抄瓶栏处签名后一起交给配药护士。配药护士再次核对无误后配药，在加药栏签名，加药时间。

3.5.7　第二次双人核对：穿刺护士接药后，再次核对处方上的药名，姓名、性别、年龄、号码，和药瓶上的号码姓名、药名剂量、用法，无误后呼叫病人姓名、编号，索要病人的号码牌进行核对，并将处方上、液体瓶上的号码、姓名让病人确认后进行穿刺，在处方相对应的液体处和液体瓶右下角签名。告知病人液体总数，需要换瓶时请告知姓名及号码。带病人到座位上就坐，将出方夹在输液卡上挂在病人的输液架上。

4　结果

通过新流程再造，完善了原有的流程。我们还制定了各班种职责的指引和流程，如（接药抄单流程、配药流程、穿刺流程、接瓶流程）。合理安排班次时间，在高峰时调整上班时间，加强各个环节的管理，真正落实双人核对制度，加强了与患者的有效沟通，明确各班护士的职责，并与药房联手对于写错处方，药房没有把关发错药的同事登记再发错药本上，每月有医务科下来统计对医生和药房当事人进行惩罚。通过一系列的措施大大减少了错误的发生率。实施8个月（2009年8月至2010年3月）共完成输液人数2万余人，不良事件降至4起。其中输错药，挂错瓶、漏加药现象已杜绝，使病人得到了安全、高效、快捷、优质的输液服务，病人满意度由流程前也得到了有效提高。

5　讨论

半年多来，我们针对门诊输液中常见的安全因素进行了分析和改进，同时加强安全质量控制和管理，从而降低了不安全隐患，提高了输液病人的满意度。新流程更强调落实二人核对制度，使每个环节有二人查对和签名，明确各专职护士的责任和自我保护意识，加强与患者沟通，有效地杜绝了护理缺陷的发生及患者对护理人员的投诉。同时也使原来输液时病人加对、抢座位、发牢骚等无秩序的现象得到了改善。病人领号后根据自己前面的人数合理安排其他检查项目。我的体会是：在临床护理工作中，要提高医疗护理质量和病人的满意度，重视各个环节的质量控制和管理[3]。发现问题要查找问题的根本原因进行分析，修订流程，不断完善，严格按规章制度和技术操作规程办事，还必须得到各级领导的重视和多部门的协作以及各部门医护人员的积极参与。才能减少差错事故的发生和减轻病人因疾病造成的痛苦，才能确保医疗护理质量和护理安全。

参 考 文 献

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1 分析本院输液室发生ARD及处理过程中存在的问题

1.1 存在麻痹思想，不够重视：如认为头孢类抗生素只会有皮疹发生，不会有休克情况出现；不用做皮试的药物不会发生过敏发应等；在患者发生过敏反应时，不知应急处理，被动等待医生到来。

1.2 理论知识不扎实，业务素质有待提高：本院护士均为本校（安徽滁州卫生学校）培养的大、中专护理专业毕业生，少有或没有在三甲医院学习、进修经历，缺乏见多识广的历练，过敏性反应较了解，但对部分ARD掌握不够，应急处理能力不强。

1.3 呼叫医生问题：由于输液室没有配备专职医生，患者发生ARD时，各科室到达输液室路程不等，致使医生到达时间不等，在医生到达之前这段存在空白期，护士处于被动状态。

1.4 护士法律意识不强：没有ARD记录本，病人处理后就万事大吉了，缺乏足够的法律意识，有可能导致责任界限划分不清。

1.5 少数护士在处理ARD时，语言不够谨慎。

2 加强ARD处理的管理方法

2.1 从思想上严格要求，要充分认识到ARD的严重性，如一次轻微的ARD对于高龄患者都有可能导致死亡的可能。坚持以病人为中心，以质量为核心的护理服务理念，以服务人民奉献社会为宗旨，以病人满意为标准，全心全意为病人服务。在日常护理工作中争创一流，时刻牢记“以病人为中心”的服务宗旨，设身处地为病人着想，做到凡事都来换位思考“假如我是病人”。接待好每一个病人，做好每一项工作，加强与病人沟通，减少病人恐惧心理，增强对治疗的信心。对病人提出的意见和建议都能予以重视，及时解决。工作中应对病人实施温情服务，面对病人的恐慌，用微笑、提供一流的护理服务去缓解；面对病人的种种状况用耐心去感化。我院年轻护士均为聘用制，也要面对当今社会上的各种诱惑，告诫她们“今天不努力工作，明天就要努力找工作”。

2.2 加强理论与实践相结合的方针：每当临床新药或本院较少应用的药物使用时，要求阅读说明书，了解药物的毒副作用、配伍禁忌以及不良反应，做到心中有数，胸有成竹。如一位心功能不全的病人头部外伤时，年轻的外科医师给予迅速静脉滴注20%甘露醇时，患者出现胸闷不适，这是由于甘露醇乃渗透性利尿，增加了血容量，对于心功能不全的病人来说，短期内增多的血容量导致心脏负荷加重，宜先用速尿效果较好。经常不定时地利用晨会期间互相提问护理知识、药物反应，做到有备无患。

2.3 建立ARD记录本[2]：详细记录患者姓名、性别、年龄、诊断、输液的药物及滴速、输液开始时间及停药时间、呼叫医生及医生到达时间、剩余药物、处理情况、转归、医生及护士签名。要求记录准确及时。当时不能记录时，待处理完后立即补录。ARD记录本的建立对于处理过程做到有事实有根据，分清了职责，一目了然。

2.4 规范服务用语：今天医患矛盾较紧张的情况下，更要注意服务用语，语言要谨慎，每次静滴开始时告知病人或其家属，“您（或您的孩子）有什么不适可以随时告诉我们，我们会为你及时服务，及时为你呼叫医生前来处理。”给予病人温情服务，微笑解答，即使有了点小摩擦也会在互相体谅中处理好。

2.5 仔细认真观察：严格执行输液室规章制度；巡视时注意患者精神面貌，皮肤颜色，出汗情况，疼痛反应及静滴滴数等情况。我们多次发现部分病人由于静滴时间一长，自己把滴数调快的情况；部分成人患者静滴时常呼呼大睡，所以对于儿童及无陪伴患者更要耐心、仔细，防止意外发生。

2.6 制定简单ARD处理流程：一般的ARD：生命体征稳定，仅有轻度不适不是过敏反应的，减慢滴数，呼叫医生，期间动态观察，准确及时执行医嘱并记录。过敏反应：如轻微的皮疹，痒感而生命体征正常者，停药，给予生理盐水滴注，呼叫医生，期间动态观察，准确及时执行医嘱并记录。严重的反应：立即平卧，停药更换生理盐水，呼叫医生，同时开展抢救准备，酌情吸氧，吸痰，保持呼吸道通畅，保暖等急救处理，紧急呼叫医生，期间动态观察，准确及时执行医嘱并记录，配合医生将患者送至急诊室。如此，不致使护士被动等待，为积极处理危机争取了时间。

3 效果

我们于2010年1月-12月执行以来，在门诊输液室发生的14起ARD过程中，取得了良好的效果，虽然不是严重的反应，但无一例发生家属吵闹现象，减少了医疗纠纷、避免了差错事故的发生。详细的ARD记录避免了过去责任不清，职责不明的情况，强化了护士们的法律证据意识；仔细的观察，认真的记录增强了护士的责任感和爱心；经常性的互问互答，提高了他们的业务素质和理论水平；也加强了输液室的管理质量。由于工作的良好，他们的经济收入也得到了提高，改变了年轻的天使们的精神面貌。

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文章编号：1004-7484（2014）-02-0960-02

门诊输液工作具有重复性强、繁琐、繁忙且缺乏新意等特点，同时门诊输液患者多而杂，使用药品的种类也相对较多，人员结构也参差不齐，这就在一定程度上增加了门诊输液的不安全因素。由于门诊输液室存在上述问题，因此，该科室所存在的护理安全隐患也相对较多。为了确保门诊输液室在日常工作中能够高效、安全的运行，本研究将对门诊输液室的护理安全管理方法以及风险事件的防范进行回顾性分析，现报告如下。

1 门诊输液室的工作特点

门诊输液室作为各类患者的集中地，所有患者来自于不同的专科，人员的流动性也相对较大，患者的就诊时间不具备固定性，且使用输液治疗的治疗时间也分布不均。一般情况下，门诊就诊的人员在上午比较集中，在对患者进行输液治疗的过程中，大量的静脉用药属于新药物，医护人员对这些药品的规格以及名称缺乏足够的了解，同时部分护理人员在对患者进行输液时，对某些疾病缺乏足够的了解，这就有可能导致患者在输液过程中存在一定的安全隐患。此外，部分患者及其家属对疾病缺乏足够的认识，在陪护过程中对临床治疗未引起足够的重视，其治疗的依从性也相对较差。

2 门诊输液室存在的安全隐患

2.1 药物原因 近几年来，随着新药物的不断问世，药品的种类也呈现出急剧增加的趋势，大量的药品均存在多个名称，例如化学名、商品名。某些药物的名称仅一字之差，但却是类型完全不同的两种药物，因此，很容易出现混淆的情况。部分新药在上市后未出现配伍禁忌查对表，在临床使用过程中，有可能出现配伍禁忌，最终引发严重的不良后果。

2.2 治疗单的原因 医生在书写治疗单时，缺乏规范性，例如，用法不规范、药名难以辨认、患者的姓名看不清楚、字迹潦草等，由于此类情况的出现，护理人员难以适应，因此很容易出现差错。

2.3 护理人员的原因

2.3.1 护理人员缺乏较为完善的药理知识 随着医疗事业的不断发展，药物知识的更新速度远远超过了临床的用药速度。因此，在临床工作中，部分护理人员由于对新药缺乏足够的认识，从而出现了盲目执行医嘱的情况。

2.3.2 护理人员对患者的病情缺乏足够的了解 门诊输液室是各类患者的集中地，由于患者来自于不同的科室，因此，护理人员对患者的病情缺乏一个足够的了解，在对患者进行输液治疗时，护理人员不能及时发现患者的病情变化，这就导致患者的疾病不能得到及时的处理，很容易引起护理纠纷。

2.3.3 查对工作缺乏科学性 由于门诊输液患者的流动性相对较大，同龄、同姓、同名的患者相对较多，部分患者存在视力下降、听力较差以及语言不通等情况。当护理人员对患者的姓名进行称呼时，就很容易出现错误，造成交叉错用药物的情况。

2.3.4 巡视不到位 由于门诊患者相对较多，门诊护理人员通常需要超负荷工作，当患者出现补液外渗的情况时，不能得到及时有效的处理，同时患者的补液也不能得到及时有效地更换，这就在一定程度上增加了护理的风险性。

2.3.5 对注射室的不安全因素缺乏预见性 护理人员在对患者进行注射时，对注射室可能存在的不安全因素缺乏足够的预见性，在工作过程中发现了问题却未对其进行及时有效的处理，这也是导致注射室存在安全隐患的关键因素之一。

2.4 患者的原因 一般情况下，门诊输液室的护理工作人员均处于超负荷工作的状态，再加上患者的自我保护意识相对较差，且患者缺乏足够的医学知识，对护理人员的宣教不认可。部分患者在输液过程中擅自将液体的滴速调快，导致其出现不良反应或不适的情况。

3 安全管理以及防范措施

3.1 树立牢固的安全意识 门诊输液室在开展日常护理工作时，一定要对护理人员进行适当的职业道德教育，利用反面事例做教材，增加护理人员在工作中的责任感，使他们在日常工作中将确保患者的生命安全作为日常工作中的首要任务。

3.2 严格执行相关的操作规程以及规章制度 由于门诊输液室的工作具有一定的特殊性，因此，在开展门诊日常工作的过程中，可以根据其工作的具体特点，贯彻落实好以下几项制度

3.2.1 医嘱制度 所有患者到门诊注射室进行输液治疗时，必须携带门诊病历手册，护理人员不能根据口头遗嘱来对患者进行输液治疗。在实际工作中，护理人员对于医嘱内容如有不明白的地方，应及时向医生进行询问后，方可执行。

3.2.2 查对制度 护理人员在对门诊患者进行输液治疗时，护理人员在接到医嘱后，对患者的名字、病情、输液剂量等一般资料进行严格的查对，在此过程中，任何环节的疏忽均有可能引发十分严重的后果。护理人员在接到医嘱后，首先就必须对患者的病情、药物浓度、药物剂量以及用药目的等有一个大致的了解，同时在接到输液单后，必须对其进行认真查对，并对药物中是否存在絮状物、沉淀、有无浑浊、有无过期等情况进行详细的查对。在对患者进行输液前，再次对患者的药物用法、时间、剂量、浓度、药名、年龄、姓名等进行审查，在检查无误后方可对患者进行输液。

3.3 巡视制度 在对诊断不明、病情较重、年龄偏大的患者进行输液治疗时，一定要加强巡视力度以及护患之间的沟通交流，对患者的讲述一定要耐心听取。通过与患者进行沟通交流，捕捉到有用的信息，以便于对患者的过敏反应以及病情变化进行及时的观察，一旦发现异常情况，还可以对其进行及时有效的处理。

参考文献

[1] 谢清华.门诊输液室护理安全问题与管理对策[J].中国误诊学杂志，2008，8（29）：7168-7169.

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我院门诊输液室承担着门诊急诊所有治疗任务,是医院的一个“窗口”,折射出整个医院的护理管理水平。据不完全统计,我国约有40%的门诊患者采用静脉输液的方式治疗[1]。大量的门诊输液病人潜在着许多不安全因素,分析如下。

1潜在的不安全因素

1.1客观因素①门诊患者持医嘱单到输液室输液,护士对病人的病情、诊断不清楚,对可能发生的病情变化缺乏预见性,不能结合患者的疾病和病情做健康教育只能限于简单的交代注意事项。②门诊患者停留时间短暂,流动性大,护患之间彼此来不及熟悉。③患者大多病情较轻,治疗的同时还继续坚持上班,所以来医院输液的时间许多选择在八小时以外,但那时护士人员少,较忙碌。④门诊输液大多取坐位,这样药物不良反应及并发症发生率就比平卧位时要高得多。⑤有一部分门诊输液病人为待诊患者,早期诊断可能不明确,易发生病情变化。⑥新护士多,缺少临床经验。⑦代教实习护士多。

1.2医护人员因素

1.2.1护士法律意识淡漠随着国家法制的健全,医疗法规也在不断完善,新颁布的《医疗事故处理条例》,使处理医疗事故的尺度更加明确,举证责任倒置也为医务人员提出了新的要求,许多医务人员法律意识滞后,跟不上形势的发展,缺乏依法行医和自我保护意识。如:①未履行患者的知情同意权,未告知患者相关注意事项。如:输液时只告知患者不要随意调滴速,而未说明输液过快有何危险及有些药为什么不能输快等。②医嘱单不规范、随意性大,执行医嘱签名不规范,医嘱单未按规定时间保存。③医护人员当着病人或家属的面,相互埋怨、指责、言语不慎。④治疗过程中暴露病人隐私。

1.2.2不落实规章制度,不遵守法律法规①执行“三查七对”制度不严格,比如在更换第二组液体时,只看输液袋上的姓名、药名而不去查对医嘱单,如果备药的人备错了,换液时就易输错药。②大多重视操作前查对,而忽视了操作中尤其是操作后的查对。③对熟人及本院人员输液时不要医嘱单,只听信病人口诉。④不严格遵守操作规程,操作不戴口罩,再次穿刺不换头皮针。⑤依赖实习生帮助工作,不能做到带教时放手不放眼。

1.2.3病情观察不及时在输液的过程中,可能发生的有输液反应、过敏反应、药物渗到血管外、液体不滴、液体输空和两组间有药物配伍禁忌而发生变色、浑浊、沉淀及患者病情加重、患者自己拔针等情况。有的护士认识不到这些安全隐患,或者缺乏责任心,或者依赖陪护,或者依赖呼叫器,呼叫器不响不巡视,导致对病情的观察处置不及时。

1.2.4服务态度生硬,缺乏与病人沟通的技巧①有的护士对病人提出的问题不能耐心解答,有厌烦情绪。②受个人素质与理论知识水平等影响,解答问题不恰当。③有的护士缺乏与病人沟通的技巧,说话不讲究方式、方法。

1.2.5理论与技术操作方面的因素①护士技术操作不熟练,造成护理缺陷。②配药时为了快、节省时间而使用大粗针头,导致胶塞等杂质进入液体瓶中。③理论知识欠缺,对疾病和护理要点不熟悉。④新护士大多不能将理论知识与临床实际相结合。⑤一次穿刺不成功时处理不当。⑥拔针前输液瓶内或管内留有液体过多,造成药品浪费。

2管理对策

1)教育护理人员加强责任心,“责任”二字是我们医护人员职业道德的必修课,我们的医疗行为直接关系到病人的健康甚至生命,上班时间要精神专注、精力集中。

2)开展“假如我是一名病人”的换位思考教育,开展人性化服务:①对门诊输液病人我们专门在治疗时配备了药品柜,将病人输液不方便携带的大液体及普通针剂药品代为保存,当班护士清点。为病人解决携带的困难,同时对于贵重药品让病人自己保管,避免医疗纠纷。②在输液室安装了呼叫器,护士随叫随到。③学习与病人沟通的技巧,一针穿刺不成功时要说对不起,取得病人的谅解,情况允许时换一名有经验的护士再行穿刺。④多向病人做告知和解释工作,如拔针后告知病人做局部按压,并要求按压需3～5 min,如果按压时间短可造成局部淤紫。解释有些液体不能输快的原因及会导致的后果。

3)当着病人的面护士长不批评护士,带教老师不批评实习生,有问题下来说。在不了解病人病情和医生的治疗方案时不要盲目解答病人的问题。

4)加强对护士的业务管理,提高她们的理论知识与临床实践相结合的主动性。我们经常组织学习配伍禁忌表和近期常用药品的使用说明,掌握药品的适应证、禁忌证、注意事项、主要不良反应等。

5)增强法制观念和“证据”意识。2002年4月1日执行的《关于民事诉讼证据的若干问题的规定》的司法解释中,第四条第八款规定:“因医疗行为引起的侵权诉讼,由医疗机构就医行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。”这就要求护士在工作中要养成收集和保管证据的意识[2]。要树立收集证明自己医疗行为合法性证据的意识。要重视收集证明自己医疗行为合法性、正当性的资料。要经常检查医嘱单的执行情况,保证医嘱执行的规范,并妥善保存医嘱单。

6)加强巡视,及时观察病情,对病人的情况及时处理。

7)配药时采用侧孔注射器,避免胶塞入液,不需快速输液时用5.5号头皮针减轻病人穿刺痛苦,抽空的安瓿内不许留有药液,最后一组液体尽量输净,不要浪费。

8)经常组织护士学习各项规章制度,日常护士长检测中把查对制度、无菌观念作为重点内容,教育护士加强慎独意识,干好本职工作。加强对带教老师的要求及实习护士的管理,根据存在的各种隐患,针对性地采取措施,努力完善护理工作。

参考文献

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1 门急诊输液的特点

1.1 复杂性

输液室是门、急诊各科病人接受治疗的主要部门 ，是护患关系易产生摩擦和冲突的区域。

1.2 陌生性

输液病人在输液室停留时间短，患者多、周转快，护患关系较为陌生

1.3 特殊性

门急诊病人来医院就诊的时间具有不确定性，因此，也就决定了病人输液时间的不确定

2 门急诊输液室的优化管理措施

2.1 加强护士自身素质训练，提高服务质量，护士工作为操作过程的行为主体，应具有高尚的道德品质、慎独的精神，良好的语言修养等高层次的素质，护士的每项操作都关系到病人安全，加强护理人员人常见病，基础护理操作的培训根据年限的不同采用多形式，多渠道的培训模式

2.2 加强对药物知识学习

门诊输液室的药品种类繁多，且用药指导已成为护理工作的重要内容。遇到新药及时向药房要说明书，了解药物配伍禁忌，注意事项，不良反应等，同时在工作中不盲目执行医嘱，而是主动参与，才能防止或减少药源性疾病和事故的发生，保证药品使用的安全性［2］。

2.3 告知服务：

接待护士要认真核对药品并告知病人具体的瓶数，输液所需的大致时间，使病人心中有数；叮嘱病人记住治疗时间及治疗期间每天需带的药品及医嘱治疗单，以便于治疗。

2.4 设置合理的输液流程

将输液流程输液过程分为5个环节，即：接单核对、摆药、加药、输液、巡视观察。每个环节相互关联，每个程序人员相对固定，既明确分工，又相互配合。

2.5 个性化指导

对年老，体弱、婴幼儿严格控制好滴速，尤其是特殊药物，我们会在输液瓶上写“慢”字，以提醒护士及病人注意并告知病人不要擅自调速。

2.6 巡回制度落实到位

排班以科学合理动态调整、优化组合为原则，安排业务能力强、经验丰富、责任心强、有爱心的护士担任巡回护士，专门负责输液巡视，注意输液过程中的反应[2]。

2.7 注意语言的科学性和艺术性

护士输液前与病人及时沟通，达到语言安抚的作用，介绍输液室的环境，使其产生信赖感，同时，使用安慰性语言询问其病情，有无过敏史和特殊的要求，如对患儿，护士可通过哄、抱等亲密接触使患儿消除恐惧心理，适时对其进行鼓励、表扬，与患儿建立良好的关系。对于年龄偏大的老年病人，要注意礼貌称谓以及谈话语调和语速，消除紧张情绪，达到心理舒适。输液中必须沉着、稳健、熟练，快、准、稳一针见血，尽可能减少穿刺中的疼痛刺激带给病人的不适，达到生理上的舒适感[3]。

3 总结

我科对输液室进行优化管理后患者的满意度由91.5%上升到98.2%。只有我们严格护理操作规程，严格护理查对制度，严格的环节质量管理才能确保护理安全，提高护理质量及患者满意度，继而提高了医院社会效益和经济效益。

参考文献