质量管理年终总结汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇质量管理年终总结范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

（一）集团中心内勤工作

强调客户经理月重点工作，1部门晨会：组织部门员工学习新文件、最新活动方案、客户经理行为规范等。同时做会议记录、培训记录。

时间紧缺，2日常报表：有时市分通知上报东西比较紧促。为了能按时上报，自愿加班。有几次下班后，加班，无人知晓，被锁在办公室。

3其它工作：

次月统计完成量，1协助主管制定客户经理、联产直销员月度考评表。协助主管打分进行考评。

重要内容告知主管，2协助主管阅MSS系统文件。并组织部门员工学习。

集团用户按月录入大客户系统。3系统新建集团名称。

4集团零次户、欠费派单。

季度及临时性活动方案、总结。5月度、半年、年度工作总结。

6V网发展计划、月度任务分解及阶段性活动任务分解落实等。

费用到期宽带和数固业务欠费派单，7数固业务欠费方案制定。督促客户经理通知用户按时续费及清收欠费。

8客户经理联产费用核算制表。

9集团保有费用报账、发放制表。

很重视县分绩效考核，总之。集团中心一些考核指标，都会慎重考虑，尤其靠系统支撑考核的项目，都努力做到及时、准确、超额完成任务，力争拿到最高分。今年县分集团专线考核指标分值始终保持在9分以上，最高分得到10.7分。

（二）高端用户维护工作

并按时发放对应的会员卡，1每月10号前分配系统新增个人高端200户左右。县分VIP用户持卡率10月达到87%超目标值7%名列市分第一。

欠费、离网分析，2每月12日上报县分客户经理维系质量分析。包含资格会员动态保有。同期开展相关高端活动总结，月度重点工作计划等内容。

派单给客户经理。3导出每月拍照会员、高端零次户。

派单给客户经理，4联系下发符合兑换积分用户明细。督促通知用户兑换。

5双节”高端慰问活动方案制定、总结。

按季度制定县分相关特色俱乐部会员活动方案，6市分统一安排下。组织会员参加，提升俱乐部会员感知率。

7处理高端用户投诉。

篇（2）

案管中心成立后，我院制定了《案件管理中心工作办法》，实施六项案件管理制度，强化案件质量管理，切实提高办案质量和办案效率。这六项案件管理制度分别是：一是案件催办制度，即规定办案部门在办案时限届满前的一定时间内不能结案的，由案管中心进行催办，督促办案部门尽快结案；二是案件督办制度，即案管中心对在本地有影响的大要案、新闻媒体关注的、当事人反映强烈的几类案件实行督办，由案管中心督促办案部门办理落实；三是案件协调制度，即对一些疑难复杂案件，由案管中心协调本院办案部门或者协调公安、法院制定切实可行的解决方案；四是案件实体审查制度，即对不捕、不诉、不立案、改变强制措施等几类案件，由案管中心进行实体审查，案管中心与办案部门意见一致时，办案部门方可作出决定；五是案件质量考评制度，即办案部门结案后将卷宗报送案管中心，由案管中心对办案质量进行考评；六是法律文书管理制度，即由案管中心统一保管、登记、开具法律文书，从法律文书管理实现对案件流程管理。围绕上述六项制度，我们建立了案件催办表、案件督办卡、案件实体审查登记表等十三种表格，辅助各项制度的落实。

二、严把案件受理关，杜绝受理“带伤案件”

根据《案件管理中心工作办法》，由案管中心负责全院提请逮捕、移送案件的统一受理。在受理案件时，我们采用多项机制，提高案件受理质量。一是制定案件受理标准表。我们根据法律规定，结合提请逮捕和移送案件中经常遇见的问题，制定了《提请逮捕案件受理表》和《移送案件受理表》，案管

中心工作人员在受理案件时，按照受理表逐项对照，使案件受理有“章”可循，改变了以往受理案件时的盲目性和随意性。二是受理案件采取多重审查机制。首先由一名工作人员审查案件，审查后认为案件符合受理条件的，即登记后分流至办案科室；认为案件不符合受理条件的，交由案管中心负责人审查，案管中心负责人审查后仍然认为不符合案件受理条件的，会同办案部门负责人进行研究，听取办案科室意见，最终确定是否受理案件。三是建立不受理案件说理机制。案管中心对不予受理的案件，向报送部门在送达《不予受理案件通知书》的同时，附上《不予受理案件理由说明书》，向报送部门讲明不予受理的理由，使报送部门能够清晰了解检察机关不予受理的理由，明确案件的侦查方向及取证重点。案管中心通过严格的把关，给侦查监督部门和公诉部门减少了审查案件的工作量，使得这些部门的办案人员能有更多的时间投入到案件办理之中，大大节约了司法资源。

三、实施案件实体审查，严把案件质量关

根据《案件管理中心工作办法》，案管中心对本院业务部门正在办理的不捕、不诉、不立案等案件进行实体监督，确保案件办理质量。一是明确实体监督案件的范围。将侦查监督科办理的不（不予）逮捕、立案监督等四类案件、公诉部门办理的不、变更强制措施等七类案件、自侦部门办理的不予立案、撤销案件等四类案件，列入案件实体监督范围，对这些案件，办案部门在作出处理决定时，须报案管中心审查，否则不能作出决定。二是明确实体监督程序。符合实体审查的案件，办案部门需在办理时限届满的一定的时间内将案件送案管中心审查，案管中心接到案件后，必须在一定的时限内作出审查结论。例如侦监部门对需要实体审查的案件，应填写案件实体审查表，最迟在法定期限届满前二日，将卷宗材料移交案管中心进行审查，案管中心在收到卷宗材料一日内审查完毕，至迟不得超过一日半，审查完毕后向办案部门反馈意见，并向检察长及时汇报结果。三是明确实体监督责任。案管中心实体审查后，与办案部门意见一致的，由办案部门及时作出决定并执行；如果案管中心与办案部门意见不一致的，则提请检察长或检察委员会研究决定。

四、成立检察业务咨询小组，对疑难复杂案件“把脉问诊”

为提高案件办理质量，解决业务部门在办案过程中遇到的疑难复杂案件，院党组在反复论证、广泛征求意见的基础上，成立了检察业务咨询小组。检察业务咨询小组组长由一名副检察长担任，成员由院党组从侦查监督科、公诉科、反贪污贿赂局、反渎职侵权局、案管中心择优选出的六名政治素质过硬、理论功底深厚、办案经验丰富的检察官担任。业务部门在办案过程中，对新类型、重大疑难复杂及部门内部意见分歧较大等案件，通过案管中心，提请检察业务咨询小组进行研究，咨询小组成员研究后，分别拿出书面意见，由检察业务咨询小组综合各成员意见，提出倾向性意见，由案管中心向办案部门反馈。检察业务咨询小组的意见，仅供办案部门参考，不作为决定性意见。通过检察业务咨询小组的“把脉问诊”，确保疑难复杂案件的办理质量。例如我院侦查监督科办理的彭某某等五人涉嫌一案，侦查监督科审查后形成两种分歧意见，一种意见认为彭某某等五人是的共犯，应追究五人的刑事责任；另一种意见认为另外四个人与彭某某不是的共犯，应追究彭某某一人的刑事责任。该案提请检察业务咨询小组研究后，七名成员中有六名同志认为本案不是共同犯罪，应追究彭某某一人的涉嫌的刑事责任，检察业务咨询小组根据成员意见作出倾向性意见，案管中心将倾向性意见向侦查监督科反馈后，该科认为咨询小组倾向性意见理由充分，遂对彭某某一人作出批准逮捕意见。

篇（3）

  一、认真形势，统一思想，坚定信心努力完成各项工作

  新年要有新气象，新院要有新特色，面对新医院，无论从管理、服务、还是追求质量给我们均提出更高更严要求，科室召开全科人员会议，认真形势，统一思想，树个人形象，树科室形象，树新院品牌，从自身做起，高标准、严要求，树立“院兴我荣，院衰我耻”思想，虽然我们目前面临困难较大，但新型合作医疗给我们带来机遇和挑战，靠精湛的技术和优质的服务来赢得患者，争创“双赢”全科上下团结一心，增强凝聚力，坚定信心，努力完成各项目作任务，我们坚信，有各级领导大力支持，有院科两级正确领导，更有700多职工齐心协力，我们医院一定会成为名副其实的“百佳医院”。使人民群众真正放心满意。

  二、转变服务理念，强化服务意识

  1、人性化管理

  新型医院管理不能停留在原有管理模式和水平上，科主任、护士长首先要转变观念，不断学习管理经验，提高自身管理水平，反对一言堂，提倡以人为本管理方式，开展人性化服务，人性化管理，根据不同层次患者，应用不同服务方式。加强同志间沟通，加强医患、医护之间沟通。科主任、护士长敢抓敢管，不做老好人，科室弘扬正气，使科室成为一个团结拼搏积极向上的团队。

  2、改进服务措施

  ①新入院病人热情接待

  ②宣教认真仔细

  ③及时处置新病人、力争在5分钟内，30分钟内输上液体

  ④危重病人立刻处理，5分钟内输上液体

  ⑤护送危重病人检查，主管医生，主管护士

  ⑥保持病区干净、明亮适舒，坚持周二卫生日

  ⑦彻底转变观念，服务向宾馆式转化，彻底消除生、冷、硬现象及无人应答现象

  ⑧出院时送出病区，道一声“安康”。

  三、完善各种规章制度，成立各种管理组织

  按照医院管理年活动要求及医院安排，熟悉15种核心制度，首诊医师负责制，病案书写、讨论、会诊、危重病人抢救制度人手一册。科室成立①医疗质量管理小组②医疗安全小组③合疗管理小组④急救应急小组⑤病案管理小组⑥院感控制小组⑦单病种质量管理小组，科主任全盘负责，护士长积极配合，人人尽职尽责，做好各自工作。

  医生个人年终总结计划2

  20__年是积极上进的一年，也是评审二级医院的一年，在这一段时间里根据20__年的工作总结，现将工作计划列表如下：20__年内科工作计划：

  一、认清形势，统一思想，坚定信心努力完成各项工作

  新年要有新气象，我院要有新特色，面对我院现状，无论从管理、服务、还是追求质量均给我们提出更高更严要求，科室召开全科人员会议，认真形势，统一思想，树科室形象，树新院品牌，从自身做起，高标准、严要求，树立“院兴我荣，院衰我耻”思想，虽然我们科室目前知名度小，但医院的大力扶持及医务人员精湛的技术和优质的服务来赢得患者的认可，增强凝聚力，坚定信心，努力完成各项目作任务，我们坚信有各级领导大力支持，有院科两级正确领导，更有我科职工齐心协力，一定能使我科做精、做强。使人民群众真正放心满意。

  二、转变服务理念，强化服务意识

  1、人性化管理： 新型医院管理不能停留在原有管理模式和水平上，首先要转变观念，不断学习管理经验，提高自身管理水平，反对一言堂，提倡以人为本管理方式，开展人性化服务，人性化管理，根据不同层次患者，应用不同服务方式。加强同志间沟通，加强医患、护患、医护之间沟通。各级同志敢抓敢管，不做老好人，科室弘扬正气，使科室成为一个团结拼搏积极向上的团队。

  2、改进服务措施 ①新入院病人热情接待 ②宣教认真仔细 ③及时处置新病人、力争在30分钟内正确处置 ④危重病人立刻处理，沟 通到位 ⑤主管医生，主管护士负责护送危重病人检查 ⑥医护人员必须保持病区干净、明亮适舒 ⑦彻底转变观念，服务向宾馆式转化，彻底消除生、冷、硬现象及无人应答现象 ⑧出院时送出病区，反复交代出院注意事项。

  三、完善各种规章制度，成立各种管理组织

  按照医院管理年活动要求及医院安排，熟悉核心制度，做到人手一册。科室成立①医疗质量管理小组②医疗安全小组③病案管理小组④院感控制小组，科主任全盘负责，护士长积极配合，人人尽职尽责，做好各自工作。

  四、医疗质量

  医院质量是重中之重，是立院之本。是医院生存生命线，重点抓内涵建设。 1、从基本素质抓起，培养良好素质、美好的医德，杜绝娇生惯养、心理素质差、爱发脾、工作责任心不强，科室重点监督。

  2、抓基层质量，培养医生综合能力，提高全科医生跨专业诊疗能力。

  3、抓医疗文件书写，从病历抓起，以卫生厅病历书册为准则，对所管的病人做到心中有数，查房后及时书写并签字。 4、抓危重病人抢救及疑难病人诊断与治疗，危重病人抢救及疑难病人诊断治疗做到每周一次全科讨论学习，诊断不清者1日内科内讨论，3日诊断不清，请院内讨论。 5、加强环节质量管理，首诊医生负责制，责任划分明确，既有分工又有协作，坚持每日三次查房制度，对每日危重病人心中有数，新入院病人一一过目，消除潜在隐患，严格各种操作制度及会诊制度，加强与患者沟通，签写好每一份知情同意书及特殊检查、治疗协议书，上对科室负责，下对自己负责。

  五、抓医疗安全不放松

  科主任为科室安全责任人，上对院长负责，下对科室同志负责，认真落实医疗制度和诊疗规范、知情同意书，等各种程序执行到位，贵重药品，毒麻特殊药品及财产专人保管，特别要加强医患沟通，每月对医疗安全进行一次自查，将不安全因素，消灭在萌芽状态，杜绝医疗事故发生。减少和避免一般差错及误诊纠纷。

  六、加快人材培养

  随着社会进步与发展，疾病也在不断变化，知识更新较快，我科专业前沿性知识很多，但由于自身处基层，外出学习机会太少，知识更新较慢，科室骨干每年1-2次外出短期学习或培训，了解前沿性知识，开展新业务，才能做好学科工作，跟上前沿步伐，各级医生均需加强自身学习，狠抓三基训练，规范医疗行为;重点医生选拔外出进修学习。提高业务能力，今年计划选送医生，护士外出进修学习知识，力争把内一科打造成红十字医院精品科室。

  总之我们一定会在院领导的关怀下，团结一心，努力向前，争取努力工作。

  医生个人年终总结计划3

  以“未病先防、小病先治”为重点，深入推进中医药“治未病”健康工程，构建具有中医养生特色的预防保健服务体系，满足我市人民群众对中医“治未病”的要求，提高社区服务机构的服务能力，我中心积极开展中医治未病工作并取得了一定的成效，现将20____年中医治未病工作总结如下：

  1. 进一步采购并更新中医治未病设备，中心治未病设备现有按摩床、针灸针、梅花针、电针仪、灸盒、刮痧板、火罐、中频治疗仪、微波治疗仪、颈椎牵引器等；

  2. 在原有已开展项目，包括针刺、艾灸、推拿、刮痧、拔罐、TDP热疗、电针、中频治疗、针刺放血、中药敷贴等基础上新增了盒灸、微波治疗与颈椎牵引等项目；

  3. 目前为止，中心中医药服务人次14000余人次，其中中医康复理疗人次1800余人次，较去年有一定提高；

  4. 开展“65岁以上老年人中医药健康指导项目“工作为辖区老年人进行中医体质辨识，现已完成300余份，并为进行了中医体质辨识的老年人进行了有针对性中医养生保健指导。预计12月底，将完成500余名65岁以上老年人中医体质辨识与保健指导；

  5. 利用健康教育宣传栏、讲座、社区摆点等机会宣传中医治未病的理念及体质辨识的意义，发放宣传资料，使辖区居民对本中心开展的中医治未病技术有更进一步的了解；

  尽管今年我中心的治未病工作较去年有明显的提高，但由于诸多因素影响，限制了我中心中医治未病工作的进一步扩大开展，现将我中心目前面临的困难总结如下：

  1. 场地所限，造成了中医康复理疗室面积较小，床位有限，设备配备较少；

  2. 中医康复科医师目前只有4名，人员配备不足；

  3. 来我中心理疗的病种较单一，对多种治未病项目的'开展不利；

  结合本中心的实际情况，进一步扩大本中心的中医治未病工作，现对20____年具体工作有如下规划：

篇（4）

  一、认真形势，统一思想，坚定信心努力完成各项工作

  新年要有新气象，新院要有新特色，面对新医院，无论从管理、服务、还是追求质量给我们均提出更高更严要求，科室召开全科人员会议，认真形势，统一思想，树个人形象，树科室形象，树新院品牌，从自身做起，高标准、严要求，树立“院兴我荣，院衰我耻”思想，虽然我们目前面临困难较大，但新型合作医疗给我们带来机遇和挑战，靠精湛的技术和优质的服务来赢得患者，争创“双赢”全科上下团结一心，增强凝聚力，坚定信心，努力完成各项目作任务，我们坚信，有各级领导大力支持，有院科两级正确领导，更有700多职工齐心协力，我们医院一定会成为名副其实的“百佳医院”。使人民群众真正放心满意。

  二、转变服务理念，强化服务意识

  1、人性化管理

  新型医院管理不能停留在原有管理模式和水平上，科主任、护士长首先要转变观念，不断学习管理经验，提高自身管理水平，反对一言堂，提倡以人为本管理方式，开展人性化服务，人性化管理，根据不同层次患者，应用不同服务方式。加强同志间沟通，加强医患、医护之间沟通。科主任、护士长敢抓敢管，不做老好人，科室弘扬正气，使科室成为一个团结拼搏积极向上的团队。

  2、改进服务措施

  ①新入院病人热情接待

  ②宣教认真仔细

  ③及时处置新病人、力争在5分钟内，30分钟内输上液体

  ④危重病人立刻处理，5分钟内输上液体

  ⑤护送危重病人检查，主管医生，主管护士

  ⑥保持病区干净、明亮适舒，坚持周二卫生日

  ⑦彻底转变观念，服务向宾馆式转化，彻底消除生、冷、硬现象及无人应答现象

  ⑧出院时送出病区，道一声“安康”。

  三、完善各种规章制度，成立各种管理组织

  按照医院管理年活动要求及医院安排，熟悉15种核心制度，首诊医师负责制，病案书写、讨论、会诊、危重病人抢救制度人手一册。科室成立①医疗质量管理小组②医疗安全小组③合疗管理小组④急救应急小组⑤病案管理小组⑥院感控制小组⑦单病种质量管理小组，科主任全盘负责，护士长积极配合，人人尽职尽责，做好各自工作。

  医生个人年终总结计划2

  作为一名外科医生，本着为病人服务，对医院负责的态度，针对接下来的医疗工作，特制定工作计划如下：

  一、有效解决看病贵的问题

  降低医疗费用，减少病人经济负担，合理用药是每一位医生应尽的责任和义务，通过加强科室管理，药品比例大幅下降，在我院产生较大影响，使病人切实得到实惠，减轻病人经济负担。药物比例较去年继续下降，达38%，低于医院40%的比例规定。严格执行“一日清”制度，增加医药费的透明度。

  二、强化以病人为中心、以质量为核心的服务理念

  做到这一点，要在提高医疗技术水平和服务态度上下功夫，诚恳认真的工作方式、细致耐心的思想交流，与病人交朋友，用病人的口为我们做正面宣传。采取病人信息反馈制度，及时与出院病人进行沟通，使慕名而来的病人逐渐增加。在当前医疗市场竞争日趋激烈的条件下，要加强对科室成员的形势教育，增强职工的危机意识、竞争意识和责任意识，树立面向社会、面向患者，主动找市场、找病人的新观念。把一切以病人为中心的思想贯穿到科室的各项工作的全过程。激发科室成员积极向上的精神，增强科室的凝聚力。培育科室精神、树立医务工作者整体形象，即服务一流，技术精湛，爱岗敬业，文明服务的白衣天使形象。

  三、合理用药、合理收费，切实减轻病人经济负担

  合理用药不仅表现在对症用药，还表现在药物的合理应用方面。不仅要加强对药品各种知识的学习，特别是毒副作用的学习，还要经常与药剂科专家进行沟通，真正做到合理用药。在不影响病人治疗效果的前提下，精打细算，用最少的费用进行的医疗服务，这也是我们外科努力的方向。严格执行一日清制度，耐心细致的解释病人提出的问题，让病人明明白白看病，明明白白花费。

  四、开通_市第_医院外科网站

  为了增加科室透明度，我科要自费创办_市第_医院外科网站，并广为宣传，使病人来院前已经对科室和自己的疾病有所了解，要取得一定的效果。

  医生个人年终总结计划3

  强化相关知识的学习掌握，定期组织护士授课，实行轮流主讲，进行规章制度及专业的培训。如遇特殊疑难情况，可通过请医生授课等形式更新知识和技能。互相学习促进，并作记录。

  2.重点加强对护士的考核，强化学习意识，护理部计划以强化“三基”护理知识，x项护理操作及专科技能训练为主，由高年资的护士轮流出题，增加考核力度，讲究实效，不流于形式，作为个人考评的客观依据。

  3.做好低年资护士的传，帮，带工作，使年轻护理人员理论与实践相结合，掌握多学科知识和能力。

  4.随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，有计划的选送部分护士外出学习，提高护理人员的素质，优化护理队伍。不断的更新护理知识。

  一、护理安全是护理管理的重点，安全工作长抓不懈

  护理人员的环节监控：对新调入护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。

  2.病人的环节监控：新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。

  3.时间的环节监控：节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、交接班时均要加强监督和管理。

  4.护理操作的环节监控：输液、输血、注射、各种过敏试验等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，作为护理管理中监控的重点之重点。

  5.护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，解决问题，从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究相关责任，杜绝严重差错及事故的发生。

  二、转变护理观念，提高服务质量

  培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。加强主动服务意识，质量意识，安全意识，在进一步规范护理操作的基础上，提高护患沟通技能，从而促使护理质量提高，确保护理工作安全、有效。

  2.注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，经常听取医生的意见及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性，从思想上，行动上作到真正的主动服务。把“用心服务，创造感动”的服务理念运用到实际工作中。

  3、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强安全管理的责任，杜绝严重差错及事故的发生，坚持每周进行两次护理大查对。在安全的基础上提高我们的护理质量。

篇（5）

一、继续扎实开展渡口渡船安全专项整治。

四季度是今年渡口渡船安全专项整治工作整治阶段的最后时期。要按照《全市渡口渡船安全专项整治方案》的要求，加大整力度，消除渡运安全隐患，努力提高渡口渡船达标数量。要认真落实省交通厅《关于在全省开展乡镇渡船更新改造工作的通知》（湘交安字[2006]286号），认真抓好渡口渡船更新改造，必须采用省统一设计的渡船船型，要抓好新建渡船的检验、质量控制、验收和发证，确保质量良好，不得出现低质量和无证渡船。要抓好渡工培训考试和发证。船舶船员科要制定渡工培训计划，深入下去与各海事处一起逐县（市）进行渡工培训考试发证，达到所有渡工都有适任证书。要完善渡口渡船台账和档案，开发软件，实现渡口渡船标示和台账电脑化。督促《渡口守则》牌的建立。春运前对客渡船进行一次全面安全技术检查。

二、认真开展水上交通安全大检查和整治。

要认真吸取9.22事故教训。我局决定，从10月中旬开始至12月中旬结束，在全市范围继续开展水上交通安全大检查和整治，重点检查客渡船、游览船、危险品船、挖砂船和运砂船，重点整治非客运船载客。各海事处要制定安全大检查和整治具体方案，组成强有力的检查组开展工作。对检查中发现的各类违法行为和安全隐患，严格按照《内河交通安全管理条例》和《内河海事行政处罚规定》严肃处罚和立即整改好。要重点整治非客运船载客，对无证小船载客，一经发现一律没收船舶。对无证船舶只能处罚，严禁收取无证船舶费用。要认真整治运砂船超载，坚决遏制超载行为。在检查中发现的重大安全隐患，在海事职权范围无法整改好的，要及时将情况向当地政府、交通局和市局报告，组织进行综合治理整改好。

三、抓好水上交通安全宣传“四进”工作

要继续深入开展水上交通安全宣传“四进”工作。四季度重点进学校宣传，“四进”工作要做到各县（市）有一个水上安全宣传教育基地，各乡镇和水运企业、有船单位、沿河学校有一个水上安全宣传专栏。达到宣传面为船舶驾驶员为100%，城镇中小学生为90%以上，农村中小学生、沿河城镇及农村居民为90%以上。全面提高水运从业人员以及全社会的安全法制观念和安全意识，各处要在12月10日前上报“四进”工作总结。

四、加大安全监管力度

做到全体海事人员有三分之二的时间深入有船单位、渡口码头和船上进行安全检查，要实行全方位的安全监督管理，对一切船舶都要实施监管，绝不能有死角死面，对一切对违法行为要依法外罚，绝不能有失职渎职。耒阳海事处和常宁海事处要认真做好耒阳上堡水电站和近尾洲水电站安全维护工作，确保万无一失。做好枯水期间水上交通安全工作。

五、认真做好船舶检验工作

船检工作要坚持“质量第一、服务为本”的业务指导思想，既要严格把好船舶检验发证关，又要为水运业发展搞好服务。一是做好低质量船舶延续期间专项整治工作扫尾和总结，要坚决取缔无证造船。工作总结要在11月下旬写好上报省局。二是要认真实施船检质量管理体系，实行日常化，贯穿到船检的各个环节，严格执行船检规范，船检工作一定要到位，把好安全准入关。对船体加宽加长、航区变化一定要有干舷计算、强度计算和稳性核算。严禁不按规范丈量总吨位和更改总吨位，对内审存在的问题要认真整改好。三是要抓好营运船舶检验，对在册船舶进行清理，到时期没有检验的船舶一律要依法处理，强制检验。营运检验一定要上船，对船体、舵系、航行信号、救生等安全设备进行认真检验，对存在的缺陷要下达检验收监督意见，对存在重大缺陷的船舶一律不得签证，必须修理合格后方能签证，要对客渡船逐一检验，督促客渡船维修合格。要完善好船舶数据库，特别是客渡船。四是加强船舶建造检验，新建或改建船舶必须先进行技术设计，设计图纸经船检部门审查合格后方能施工，严格实行倾斜实验、系泊航行试验和船舶焊缝拍片检查，确保新建船舶质量符合船检规范要求。五是要抓好“大船小证”清理工作，切实进行自查自纠，省局在11月要进行检查。

六、加大规费征收力度

规费征收进度不够理想，必须采取有力措施抓征收，确保任务完成。一是要加大力度。二是抓安全整治促征收，要运用处罚和法律手段解决“钉子”户，特别是抓好运砂船、挖砂船规费征收。三是健全台账，四是实行奖罚制。完成任务，才发全额工资和规范津贴，没有完成，扣罚津贴和工资。超收实行20%的提成奖，但对去年没完成任务的要减去后提奖，以调动征收工作积极性。

七、扎实开展“规范管理年”活动

市局和各处要按照我局制定的规范管理活动方案的要求扎实开展活动，加强制度建设，加强基层建设和基础工作，全面落实执法责任制，规范执法行为，全面推行政务公开，建立长效安全监管机制，从而达到规范管理、强化监督，提高效能、优质服务的目的。

继续抓好海事人员水上交通安全法规学习，在10月下旬举办海事人员法规培训班，并进行考试，凡考试不及格的一律待岗学习，直到考试合格。

要切实抓好队伍建设，健全内务管理制度，加强教育，严格管理，严格考勤和纪律，整顿和转变工作作风。

抓好双文明建设。衡山和耒阳海事处创省双文明建高先进集体。

八、抓好治理商业贿赂专项工作。

篇（6）

【关键词】 ISO9000族标准；标准化文件体系；质量改进；护理管理

ISO9000族标准是国际标准化组织(International Standardization Organization)在总结世界发达国家先进质量管理和质量保证经验的基础上编制的一套实用而有效的管理标准。1987年颁布以来广泛用于工业、企业及服务行业。到20世纪90年代初期，美国、新加坡等医疗管理和技术领先的国家有不少医院应用ISO9000管理体系并通过ISO9000的质量认证。护理质量管理是医院质量管理的重要组成部份，护理质量高低直接影响到医院的总体水平。持续质量改进，全面质量管理、质量保证是护理质量管理的主旋律［1］。为了使护理系统的质量管理达到规范化、科学化，我院自2003年以来采用2000年版的ISO9000族标准，运用于护理质量管理改进原护理质量管理方法，建立文件化的护理质量管理，新体系，实施更科学、合理的质量管理方法，使护理质量达到全新的层次，促进医院总体工作建设和发展，取得良好的社会效益和经济效益。

1.健全组织加强护理质量管理

成立由分管护理工作副院长任组长，护理部人员为主要成员的质量管理组织，其职责是制定推行ISO9000族标准管理体系的工作方案和培训员工。由院领导、护理部主任亲自培训全院护理人员，营造人人知晓ISO9000族标准的特点、指导思想、运用于护理质量管理的目的意义及必要性；形成全院护理人员积极参与，领导和各部门重视的良好氛围。确立“以质量为核心，以服务为重心，以病人为中心的人性化服务”的护理质量方针。

2.制定并实施护理服务规范和流程

首先，进行护理服务过程分析，制定护理服务规范和流程。通过问卷、病房工休会、个别访谈等形式对门诊、住（出）院病人、陪护人员进行调查，聘请社会监督员定期收集公众对医院的意见和建议，分析识别护理服务对象的愿望和要求，确定护理服务过程的标准和程序。如《护理环节规范化服务措施、工作流程》等，将护理工作落实到每个服务细节，注重服务过程中的交接与连续性，保证无缝隙的服务。随后，成立三级护理质控网络，在医院质量管理委员会及护理质量保证组织的领导下开展质量控制工作。编写适宜有效的护理质量管理文件：①制定护理质量持续改进方案，作为护理质量管理的最高指导性文件。②制订《护理工作质量标准及检查评分细则》。根据卫生部、广西壮族自治区卫生厅管理规范及文献资料，结合具体实际制定我院护理质控标准及评分细则，并在运用中不断完善和改进，如2005年以前检查项目基本按照广西壮族自治区卫生厅的管理规范统一的项目，随着卫生部开展医院管理年活动的不断深入，新增护理安全管理、护理健康教育、护理文件书写终末质量、优质护理服务礼仪等项目，更全面客观地评价护理质量。③编写护理系统通用和专用作业指导书。包括11项核心制度及46项护理工作制度，明确各部门、各岗位职责；修订《疾病护理常规》；编写《护理技术操作规程》、《护理安全管理》、《护理健康教育》、《手术室管理》、《消毒供应室管理》等工具书，指导护理人员科学合理、规范有效地为病人服务。④编写护理程序文件。如制定合理便捷的病人入院、出院、用药、治疗、特殊检查、围手术期规范的服务流程和重要护理操作前后告知程序等护理服务流程。

3.体系运行的具体措施

(1)实行定期检查和随机检查相结合的三级护理质量控制。三级质量控制组织严格实施护理质量控制方案，按照质量管理目标，认真履行职责。检点放在新入院、手术前后、危重和生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人的环节管理上。对检查结果进行分析、评价，采取现场口头点评、护士长会议集中分析评价、一式两份的《护理质量纠错报告书》、《质控简报》等方式反馈，并追踪验证，以数据统计结果为依据，促进整改，达到持续质量改进目的。

(2)严格执行各项护理工作制度、服务措施，开展人性化整体护理。实施五个零、六个一、七个多的“567”工程和十个第一服务程序。通过竞聘上岗，选聘专科理论知识丰富，沟通能力强的主管护师担任责任护士，重点为病人做好基础护理、生活护理、健康教育及出院病人的随访工作。

(3)规范护理文件书写。新设计表格式护理记录单，把观察项目细化和具体化，既方便书写，不易遗漏又能使护理记录体现客观、真实，动态反映病人病情变化及护理治疗

基金项目：百色地市科技局立项课题(百地科字［2002］05号)

作者简介：黄芳艳（1962-），女（壮族），广西靖西县人，副主任护师。

全过程，减轻护士书写负担。

(4)强化护理安全教育及管理。对护理人员进行院科三级安全知识教育和培训，提高安全生产意识，工作中严格执行护理安全管理各项措施，同时医院为护理安全提供基础保障。

(5)完善激励机制，调动人员积极性。开展岗位技能竞赛，设护理质量评比优胜奖、优秀护士长、遵纪守规模范护士、病人最满意护士、优秀随访员、最佳微笑护士、最佳礼仪护士等。分别在院部和护理部年终总结大会上表彰，激发护士们争先创优、比学赶帮的工作热情。

4.护理质量评价指标

(1)根据卫生部1989年颁布的《综合医院分级管理标准（试行草案）》中的护理标准及指标体系、卫生部2005年颁发的《医院管理评价指南(试行)》、卫生厅2005年下发的《广西壮族自治区医疗机构护理质量管理规范》中的护理质量评价指标:a病人对护理工作的满意度；b基础护理质量合格率；c特护、一级护理合格率；d三基理论考试合格率；e护理技术操作合格率；f护理文件书写合格率；g急救物品完好率；h医疗器械消毒灭菌合格率；i一人一针一管一用一灭菌执行率；j每百床年护理一般差错、严差错发生率；k护理事故发生率；l护士在职培训率；m每年省级以上刊物；n护理科研立项；o护理投诉。

(2)同行评价。

(3)专家评价。结

果

1.护理质量指标完成逐年增长，护理质量稳步提高 2003～2007年度护理质量完成情况逐年提高，其中急救物品完好率、医疗器械消毒灭菌合格率、 一人一针一管一用一灭菌执行率均为100%;临床实习生综合考评合格率100%；护理事故发生率为0。见表1。

2.同行评价 我院护理质量管理模式受到同行的认可，2003年至今有区内及滇、黔、桂周边医院共100多名护理部主任、护士长、护理骨干到我院参观交流。

3.专家评价 先后在接受“百姓放心医院”第三主题、抗非典工作、医疗机构校验、创全国精神文明先进单位、医院管理年活动等检查中，护理工作均得到专家高度评价。我院连续获卫生厅三个周期医院管理年先进集体，护理管理工作成绩突出。表1 2003～2007年度护理质量完成情况

讨

论

医院的顾客是病人，“疗效高、服务好、费用低”是病人对医院的永恒要求。当前医疗市场面临更激烈的竞争，而质量是竞争的焦点，服务是生存和发展的保证。要使整体护理工作深入持久开展，就必须进行质量管理和质量保证活动。ISO9000族标准是世界质量管理与质量保证方面的经验总结，是全面质量的发展与系统化完善，是将众多特殊管理升华为科学的“一般管理规律”［2］，其指导思想和特点与整体护理的服务理念是一致的，它不仅为护理系统的质量管理提供了指导，而且还提供了实施质量管理的具体方法和程序，它强调“以顾客为中心、以预防为主”，使影响服务质量的技术、管理及人的因素始终处于受控制状态。经过五年管理实践，我们认为ISO9000族标准用于护理质量管理是完全可行的和必要的，与刘其文等［3］的研究结果相吻合。

1.规范护理质量管理，促进护理质量持续改进 护理质量标准是衡量护理质量的准则，是护理管理的依据，护理质量的标准化管理是医院科学管理的基础，是进行全面质量管理的重要依据，反映护理质量的内涵。ISO9000族标准提供标准化的质量管理制度，强调以顾客（病人）为中心，以满足顾客需求为目标。2003年以来，我们在实践中不断修正完善，建立方针明确、符合现阶段病人实际需求和医院具体情况的文件化质量管理体系，有效地实施质量控制，各项工作做到目标明确，有计划，有检查、有可追溯的反馈机制，层层落实，重在实效。例如要保持急救物品完好率达100%，涉及医生、护士、设备维修、药品供应、后勤保障等，管理中我们发现薄弱环节在于抢救病人结束后医护人员不及时检查补充，设备有问题时客观原因短期内不能或无法及时维修等，任何一个细微的环节都有可能影响，因此，班班交接专管护士定期检查护士长随机检查和每周定期检查的三重责任必须落实到位，而且物品和基本设备要有备份。又如消毒供应室工作中从物品回收、分类、清洗、消毒到包装、灭菌、核查每一个动作均一丝不苟，严防死守才能保证医疗器械消毒灭菌合格率达100%。为了保障护理安全我们以护理缺陷管理为切入点，在常规安全管理的基础上采取针对性的措施:①对手术、昏迷、神志不清、无自主能力的重症患者在诊疗活动中使用“腕带”作为辨识病人的又一个手段。②对病区药柜内的药品存放、使用定期核查，对10%氯化钾、细胞毒性等高危药品单独存放，作醒目的标识，消除安全隐患。③对有压疮危险因素、有管道等不安全病人进行专项督查。④执行严重护理缺陷的一票否决制，即凡有严重差错以上或一般差错涉及医疗纠纷，有投诉查实等，当事科室、当事人、当事科室的护士长均不能参加年度任何评先评优。⑤各护理单元与护理部签订护理安全责任状，明确护士长责任，护士长为护理安全第一责任人，全体护士为护理安全直接责任人，以确保临床科室重视护理质量、重视护理安全，努力做到护理工作零缺陷，有效地规避护理风险，护理事故发生率为零，未发生过因护理工作问题导致医疗纠纷。观察结果显示我院每百床年护理差错率逐步下降；其它各项护理质量评价指标完成逐年升高，急救物品完好率、医疗器械消毒灭菌合格率、 一人一针一管一用一灭菌执行率均为100%。说明护理质量在持续改进中稳步提高。

2.更新质量观念，提升服务层次 随着我国工业化、城市化步伐地飞速前进和人们对生命质量要求的提高，服务对象对护理的要求从硬服务（治好病）向软服务转变，即不仅治好病，而且还希望得到重视、尊重和人文关怀。护理部开展三基三严、多元化、规范化、内容丰富多彩的培训，创造条件让护士参加在职教育，提高学历层次，到2007年护士培训率达98.58%，大专以上人员占全院护理人员的77.14%，三基理论和护理技术操作成绩优秀，在接受卫生厅三个周期医院管理年督查及检查验收中有120人次护士参加三基理论考试，一人成绩78分，其余119人成绩均在80以上，最高成绩98分；26人次参加护理技能操作考试，一人成绩87分，其余25人成绩均在90以上，最高成绩96分。护理队伍素质不断提升，综合能力不断提高，为提高护理质量打下坚实的基础。同时我们优化服务流程，以提高基础护理质量为突破口，不仅关注门诊、住院病人，还对出院后病人进行电话、书信或上门随访，将护理服务从医院延伸到家庭、社区。全院护理人员更新观念，“以人为本、以病人为中心，一切为了病人，为了病人的一切”不再是一句口号而是行动的指南， “100-1＝0”的质量公式深入人心。我院病人对护理工作的满意度为98.03%～99.70%，比部颁标准分别高出8.03～9.70个百分点；基础护理全院平均94.50～96.7分，特护、一级护理全院平均分95.06～97.90分均超出了部颁标准。为病人提供安全、准确、及时、舒适、文明、亲情化、个性化、超值化服的技术和情感多层面的全程优质无缝隙服务，满足病人明确的、隐含的需求。

3.强化质量管理职能，全面提高护理管理水平 护理质量是医院医疗质量的重要组成部分，是护理管理职能的核心内容，护理质控、护理管理制度应充分反映专业护理特点，其简明扼要、有可操作性、有效实用性是减少护理质量偏倚的基本保证［4］。通过借鉴ISO9000族标准，发挥三级护理管理组织职能，构建群众基础好，专业知识牢固，综合素质较高，工作能力强，团结协作的护理管理队伍，创新工作机制，管理到位、监督有力， 使护理质量管理达到规范化、标准化、科学化，提高科学化护理管理水平，卓有成效地的开展工作。到我院参观交流的护理同行认为我院管理模式能结合临床护理实际，具有鲜明的区域特色，编写的质量管理文件简捷、直观、实用性和可操作性强，特别对指导下级医院有积极意义。几年来我院先后接受卫生厅进行的医院管理年检查、全国精神文明创建等检查，专家们对我院的护理管理工作给予充分的肯定。我们体会是：①病人的满意就是护理质量的金标准。②充足的护理人力资源和护士整体素质提高是护理质量的基础。③全员参与、岗位自我管理和控制是提高质量的手段。④护理安全是提高护理质量的保证。⑤强化激励机制，调动成员积极性，能发挥管理的最佳效能。⑥ISO9000族标准规范质量管理，促进护理质量持续改进。值得注意的是，护理科研工作相对滞后是制约我院护理学科发展的主要因素，护理人员素质培养仍是今后努力方向。

参考文献

［1］邹 萍.护理质量评价体系应用进展［J］.天津护理2006，4（14）：246-247.

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医院的生存与发展时刻都会出现一定的危机和风险。那么护理工作作为医院工作的重要组成部分，风险更是危机四伏。通过制定医院护理工作风险管理计划，能够有效应对各种风险，消除或降低危害，保障患者和医务人员身体健康与生命安全。吉林省神经精神病医院始建于1949年，是一所集医疗、科研、教学、预防、康复功能于一体的省属三级甲等专科医院。编制床位503张，护理人员412人，护士长24名，科护士长2名，护理部主任1名。医院护理工作职责是为人民群众身体健康提供优质的临床护理、健康宣教、保健服务；承担部分护理教学和全省精神专科护士培训任务等。建院60多年来，医院护理工作始终坚持以病人为中心，以全心全意为人民健康服务为宗旨，为广大患者提供优质、安全、方便、快捷的护理服务。近几年来，医院通过深化护理管理，加强制度建设，持续改进护理服务，护理质量明显提高。“优质护理服务工程”取得了明显成效，为医院事业发展起到了重要作用，得到了社会各界的好评。虽然，从整体上看医院运营状况尚好，但在医院护理管理上，还存在一些问题，例如对风险管理方面还不够完善，一些显性的和潜在的风险在一定程度上影响并制约着护理工作的发展。医院护理工作的风险与医院的生存和发展息息相关，是医院质量建设、品牌建设的重要影响因素[2]。随着医学技术的飞速发展，人民群众的护理服务需求不断提高，患者自身保护意识不断增强，医疗行业竞争日益激烈，医院护理工作所面临的风险越来越多，不但损伤患者利益，也使医院的战略、经营活动以及医院的公众形象受损。医院领导层认为，在全面加强医院管理，努力建设闻名全国，省内一流的专科医院发展目标中，有计划地做好护理风险管理是组织进程中不可分割的部分，为此在人力、物力、财力等方面制定了护理风险管理的相关政策。笔者作为参与医院护理风险管理的成员之一，深感责任重大，有义务为加强医院护理风险管理尽心尽力。本人在认真调研，通过发放问卷调查，广泛听取护理专家和护理管理者意见基础上，制定了护理风险管理计划。建议成立由主任：业务副院长副主任：护理部主任科护士长感染科科长保卫科科长营养科科长、药剂科科长、信息科医院护理风险管理委员会科长、人事科科长各科室护士长为成员的是护理工作风险管理委员会工作目标全面加强风险管理，有效减少负性事件，竭尽全力消除或降低各种风险，及时控制、通畅快捷地应对各种风险，风险有效控制率达到90%以上。从而减轻护理人员的职业压力，调动积极性和创造性，保障广大患者、人民群众和全体医务工作者身体健康与生命安全，保证医院健康运营[3]，促进医院整体目标的实现和改进。职责任务是进行护理工作风险管理的统一布置，制定详细的控制计划，提交全面风险管理年度报告；审议风险管理策略和重大风险管理解决方案；审议重大决策、重大风险、重大事件和重要业务流程的判断标准或判断机制，以及重大决策的风险评估报告；按照上级卫生行政主管部门的要求，对有重大影响的风险项目按上报程序及时上报；遇紧急问题，及时组织召开相关的会议，提出正确的处理意见。做好信息，对需要公开的风险项目及时向媒体和公众公开；负责组织协调各部门之间的工作，做到有效沟通，提高控制风险的能力；严格执行风险报告制度，按要求上报风险的相关情况，不得瞒报、漏报、迟报；负责医院护理工作全面风险管理的其他事项。

1风险识别和风险描述

笔者针对风险的种类、危害程度、优先次序等内容发放专家问卷50份，回收45份，有效应答率为90%。并结合查阅医院护理纠纷投诉记录和不良事件记录、广泛听取医院管理者和不同层次人员意见基础上，对风险鉴别、衡量和分析[4]，识别出医院护理工作存在的几十种风险。按照风险优先级别，列出9个项目进行描述。患者安全风险：由于护理人员技术上的错误、责任心缺乏、环境设施等方面的原因，患者病情加重、意外摔伤甚至死亡。消防安全风险：科室护士长对消防安全工作重视不够，培训不利等原因，有火灾发生的可能，给医院造成无法估量的损失。院内感染风险：由于医院感染管理体系不完善，规章制度不健全、护理人员感染控制意识差等原因，发生院内感染，使病人利益和医院声誉受损。设备使用风险：由于设备管理和实用没有严格遵守有关制度和操作程序，给患者带来伤害。药事管理风险：由于药物品种繁杂、药品名称多样化、护理人员责任心不强，导致用错药等现象发生，使患者利益受损，甚至威胁患者生命安全，造成纠纷，医院的形象造成危害。食品安全风险：由于食品质量问题或者防污染不力导致食物腐败变质或污染，使患者和护理人员因食物中毒造成损害。精神科护士职业风险：由于精神病人具有攻击性，护士轮换不同的班次，饮食起居无规律以及医院内部存在重医轻护等因素，导致精神科护士工作中受到暴力攻击，疲乏倦怠，心理不平衡等，造成身体和心理的损害。人力资源风险：由于上级管理部门对医院核定的编制不足，导致护理人员紧缺，对护士培训方法不当达不到预期效果，绩效考核评价标准不符合实际不能充分调动员工积极性而使医院发生人力资源危机的可能。计算机网络安全风险：由于护士长对科室网络安全管理不够重视，可能造成科室计算机网络系统的崩溃或瘫痪，给患者造成不必要麻烦和损失。

2风险分析、风险矩阵量化评估方法和评估结果

以下通过风险的2个维度，即发生频率与一旦发生所造成后果的严重程度来分析，根据风险发生频率的变化，对风险发生后果严重程度进行量化，建立风险量化矩阵。

3风险管理预防和控制措施

针对以上风险，医院决策者和护理管理者要保持清醒的头脑，警惕风险隐患,强化风险管理，确立评价体系，纠正系统风险[5]。风险管理委员会成员应主动工作，根据所分管风险管理项目，对以下控制措施加以细化，有效预防和控制各类风险的发生。

3.1加强制度建设，规范工作流程

实践证明：只有在结合法律和实践基础上不断建立完善各项规章制度，规范各项工作流程，并严格执行，才能使护理工作走上规范化、制度化、程序化、标准化的轨道，从而防范和降低各种风险的发生。

3.2加强宣传，强化职业风险意识

通过理论知识讲座，观看各级各类风险的警示教育片，宣传风险管理的益处，提高对风险管理重要性的认识，提高防范意识和紧急状况下应急处置意识，消除或降低风险的危害。

3.3加强学习培训，提高护士素质

增加培训次数，丰富培训内容，如法律法规知识、专业知识、公共卫生知识等，保证培训效果，不断提高护士的文化素质，增强法律意识，提高技术水平，提高做好本职工作及防范风险的能力。

3.4加强人性化管理，增强护士的主人翁意识

实施人性化管理，可增强护士的责任感和使命感。护士全心全意地投入到工作中，会有效杜绝和降低各种差错事故的发生率，规避风险。

3.5建立科学合理的考核标准，建立激励约束机制

对工作一丝不苟，认真负责，在风险防范方面工作业绩突出，年度内无任何差错事故的护士要及时表扬和奖励，树立模范典型的带头作用，调动各方面的积极性。对工作拖拉，责任心不强，经常发生差错事故，不能有效防范和控制风险的护士，根据后果的轻重程度给予说服教育、通报批评、经济处罚甚至降级降职等处罚。从而达到警示、教育、激励的作用。

3.6建立风险监测、持续改进和有效沟通机制

护理工作风险管理委员会对各种风险进行有效监测，制定详细的监测计划，每月、每季度、每年都要做好监测记录，做好阶段总结和年终总结。根据风险控制效果好坏，对各项措施进行及时改进。畅通沟通渠道，加强有效沟通，强制信息报告，实时对不良事件进行。在组织实施风险控制遇到困难时，积极寻求医院的人力、财力、物力上的支持，医院在必要时向上级卫生行政管理部门申请援助。竭力将一些苗头性问题，消除在萌芽状态，有效预防和控制风险。

4结语

实施护理风险管理项目，一年内将使各种风险得到有效的预防和控制，成功率能达到95%以上，剩余风险会明显减少，有些风险会彻底消除。笔者认为，实施护理风险管理项目，医院从风险管理委员会到各个风险管理小组及小组成员分别对风险管理项目实施负有领导责任、直接责任和间接责任。同时会使医院职工风险意识不断增强，使各种风险能够得到及时、有效的预防和控制，减少风险对患者、对员工、对医院的损失，提升医院的品牌和医院的公众形象，提高医院经济效益和社会效益，为实现医院健康、稳定、可持续发展，建设闻名全国，省内一流的专科医院发展目标起到积极而有效的促进作用。

5总结

通过制定医院护理工作风险管理计划，有利于加强领导，统一指挥，有效应对各种风险，消除或降低危害，保障患者和医务人员身体健康与生命安全。

[参考文献]

[1]潘荣华.医院实施风险管理计划初探[J].临床和实验医学，2007（12）:56-57.

[2]黄海.对临床医疗风险认知与管理策略的思考[J].华南国防医学，2007(3）：48-51.

[3]刘兰辉.加强医疗风险管理保证医疗安全[J].中国卫生质量管理，2009(4）：1.

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2020医院护理部个人工作总结模板一今年是“埋头苦干、创造飞跃”的一年，医院利用一年的时间主抓学科建设及人员培训，护理部在医院领导的带领和支持下重视护理骨干的培养，优化了护理队伍，提升了护理服务质量，加强监督管理，保障了护理安全，同时提高了护理人员法制观念，加大了护理质量监控力度，使全院护理服务质量稳中有升，病人满意度不断高。现将护理部工作总结如下：

一、重视人才培养，优化护理队伍

1、加强护理管理培训。

医院于今年先后派两位总护士长到相关医学大学进修学习，与此同时医院部分常委还对全院护士长及老护士长进行了培训。

2、优化整体护理队伍，提高护理人员的综合素质。

医院分四批次共选派58名护理骨干(包括10名护士长)前往各医院进修学习，这是近十年来护理人员外出进修学习人数最多的一次。特别值得一提的是在今年5月、6月、7月、8月与总医院专家共同完成的14例心脏手术及术后护理，病人均已康复出院。

3、积极完成各项培训。

护理部组织全院护理人员参加专题讲座14次，参加人数为1389人次。临床科室每月组织护理查房1次，专题讲座4课时，鼓励护理人员发表科研论文。续实行多渠道的学历培养。截止今年底，全院193名临床护士均为大专学历，其中已有5名本科学历，27名本科在读。

4、充分培养护理人员组织参与性。

“5·12”护士节举办了以倡导人性化服务为主题的多项活动，以护士礼仪表演，护理操作技术展示为主。护理人员各尽所长，既强化了护理知识，又陶冶了情操，增强集体主义荣誉感。

5、加强实习生的带教工作。

实习生来院后集中组织岗前培训2次，主要从实习生制度、50项基础操作技能各科室建立健全的带教制度，每名实习生均有固定带教，有小教员针对科室专业定期授课，出科由护士长进行理论及操作考试。科室对实习生层层把关，确保无医疗差错发生。

二、加强监督管理保障护理安全

1、护理部定期督促检查护理工作，重点加强了节前安全检查，增强护理人员防范意识，杜绝事故隐患，规范了毒麻药品的管理，做到了专柜专人管理，抢救车内药品做到了“四定”：专人管理、定点放置、定量、定数，班班交接，有记录。

抢救设备及时维修、保养、保证功能状态备用。

2、坚持护士长夜查房，督促检查护理人员在岗及岗位职责履行情况，及时发现护理工作中存在的偏差，及时给予纠正处理，坚持每月护士长联查一次，每两周召开护士长例会一次，对工作中的不足作出针对性、实效性改进措施，以确保护理质量及护理安全。

3、深入科室督促护士长每日工作安排。

重点查新入、转入、手术前、手术后、危重和生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人，督促检查护理工作的落实，加强环节质量控制，减少了护理缺陷的发生。

4、组织了见习期护士进行岗前培训，通过培训，使她们树立法律意识、质量意识、安全意识，在岗位中认真遵守各项规章制度及操作规程，履行好白医天使的神圣职责。

更好的为医院建设贡献力量。

三、规范护理文件书写，强化护理法制意识

随着人们法律意识的提高，新医疗事故处理条例的颁布，如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识，已成为护理管理的一个重要环节。护理部制定了医院护理文件书写实施细则，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文件书写的意义，规范了护士的行为，提高了护理质量;在组织讲座时，还结合我院书写护理文件的实际情况，进行了总结和分析，提出了相应对策。

四、加强了质量管理监控力度

1、护理部按照护理文件书写规范，及时修订完善了各种护理文件质控标准，由一名护士长专门负责检查护理文书。

2、加强了消毒供应室无菌物品的洗涤、消毒存放、下收下送工作管理，保证了消毒物品的质量和医疗护理安全。

3、加强了医院感染控制管理，组织了护士长及全院护理人员学习新消毒技术规范、医院感染管理规范，通过每月质量检查和护士长夜查房，对护理人员消毒执行情况进行了检查考核，重点加强了一次性无菌物品、无菌技术、卫生学洗手、环境卫生学、消毒监测的管理

五、提升服务质量，塑造医院形象

护理人员是与病人接触最多、最早，最密切的工作者，护理人员的素质和形象，直接影响医院形象。

1、护理部首先从业务素质抓起，坚持了每半年进行操作及理论考试，每月由科室组织业务学习及一项操作技术培训和考核，要求人人过关，培养护理人员有一套过硬的业务技术。

2、规范护理人员着装、要求文明用语，接听电话规范，让护理人员以端装、和蔼、亲切、大方的形象和饱满的精神面貌投入工作中，用文明礼貌的语言热情接待病人。

2020医院护理部个人工作总结模板二时间流逝，很快的20__年就这样结束了，在20__年的工作中，我们得到了更大的发展，我们医院乔迁新址，我们医院的发展得到了质的飞跃，同时我们医院护理部的工作也取得了很好的发展。这些都是我们一直以来不断努力的成果!总结20__年的工作，特写出一下20__年的工作年终总结：

一、定期检查考核，提高护理质量

质量管理是医院永恒不变的主题，定期进行检查考核，是提高护理质量的保证。为了提高护理质量，护理部在总结以往工作经验的基础上，对各科室护理台帐重新规划，重新制定了切实可行的检查与考核细则，每月重点查，每季度普遍查的基础上又进行不定期抽查、互查，共检查近200次，合格率95%以上。在基础管理、质量控制中各科室护士长能够充分发挥质控领导小组成员的作用，能够根据护理部的工作安排做到月有计划，周有安排，日有重点，月底有小结。

在基础护理质量管理上，严格执行护理操作规范，加强检查，确保落实。护理部坚持每周两次护理质量检查，对于检查中存在的不足之处进行详细地原因分析，并通过深入细致的思想教育，强化护理人员的服务意识、质量意识。制定切实可行的改进措施。及时改进工作中的薄弱环节。

在环节质量上，注重护理病历书写的及时性与规范性。病历书写规范，内涵质量较高，被评为优秀护理病历。

在安全管理方面和消毒隔离方面，内1科、内干科、感染性疾病科、骨科、外科、儿科、五官科、急诊科、输液室、手术室、供应室、严格把关，从点滴做起，全年安全达标、消毒隔离工作符合规范，无差错事故发生。

全年各科基础护理合格率达到90%以上。健康教育覆盖率达到100%，在急诊药品管理中，各科室抢救药品及器械都能处于应急备用状态，完好率达到100%，全年无差错事故发生，工作中的一些小疏忽均被通过各种途径查出，通过组织学习讨论，落实改进措施，将不安全因素扼杀在萌芽状态。提高了护理质量。

二、加强思想教育营造“务实高效，团结奋进”的工作氛围

在思想教育形式上，充分发挥各科室优秀护理人员的模范带头作用，不定期组织各科室进行学习，强化职工的法律意识、服务意识和质量意识，加强基础护理质量、环节质量、终末质量的全面管理。一年来，涌现出一大批先进人物和典型事迹。

老护士长能以自己的实际行动和出色的工作来感染和引导职工，数十年如一日忘我工作，视病人如亲人，用优质的护理服务向人民交上一份满意的答卷。__一直勤勤恳恳、尽心尽职，在平凡的岗位上实践着一个白衣天使的誓言，深受病人好评。在年轻护士长的队伍中，___等能严格要求自己，以其优良的工作作风，顽强的工作精神努力做好病区的管理工作和后勤保障服务，用爱心和强烈的责任心为临床一线提供全程优质护理服务，成绩是肯定的。

门诊服务台的二位主管工作严谨，服务态度意识强，她们把真诚的微笑送给患者，多次亲自送病人到病区，帮助病人取药，测血压无数，为病人提供简洁的就医程序，她们热情周到的服务成了门诊大厅一道最亮丽的风景，为医院窗口形象服务树立了楷模。

2020医院护理部个人工作总结模板三一年的工作结束了，自己总算是长舒了一口气，在过去的一年里，最令我开心的事情就是我终于由一个实习护士转为正式护士了，这就意味着我不会再为自己将来的工作发愁了，我可以安心的在我的护士工作上工作了。

回顾一年的工作，我可以给自己打一个及格分吧，没有什么特别的贡献，也没有什么失误和错误，只有不断的工作，学习，上班，下班，一年就这样过来了。

今年是我参加工作的第一年，又是“全国卫生系统管理年，我在院领导及护士长的关心和直接领导下，本着“一切以病人为中心，一切为病人的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，熟练地掌握了各项临床操作技能，现将工作情况总结如下：

自去年7月进入本院参加工作以来，我先后在__科、__科、__科和icu轮转学习。通过这一年的实践学习，感觉要想将以前学到的理论知识与实际临床工作相结合，就必须在平时的工作中，一方面严格要求自己并多请教带教老师，另一方面利用业余时间刻苦钻研业务，体会要领。

现在我在___病区轮转，这是一个综合科室，有超声刀、介入科、中西医和化疗。我感觉在这里要学的东西很多，比如：超声刀术后要注意皮肤的保护、肢体温度感觉活动度及肢端足背动脉搏动等;介入科术后应嘱患者患肢制动，沙袋加压，观察病人排尿情况。

之前在_科期间，第接触____方面的专业知识，对各类癌症的化疗方案、化疗适应症、化疗禁忌症以及并发症都比较陌生。经过4个月的学习，感觉学到了很多有用的知识，比如：各类化疗药对外周静脉的刺激性不同;在化疗期间，如发生药物外渗应立刻采取的护理措施;长期化疗的病人行深静脉置管术后的护理。另外，在化疗过程中，病人患者会出现胃肠道、皮肤黏膜、心理状态等一系列化疗反应，这时就需要我们护理人员分外地热情关怀病人，尊重并耐心倾听病人的主诉，做好床头交接班，给予病人情感方面的支持。

更早的在_科期间，学到了_________相关知识。术前准备有心理疏导和肠道准备、饮食指导。术后生命体征监测、切口观察、协助咳嗽排痰、观察输液量及输液速度、各种引流管的护理、尿管的护理、饮食护理以及术后并发症观察和护理等等。由于妇瘤科患者的特殊性，在日常工作中，就要求我们更耐心地去与她们交流与沟通，只有这样，才能更好地提高护理质量，让病人信任我们工作。

当然，我身上还存在一些不足有待改进。比如，在学习上，有时仍有浮躁的情绪，感觉要学的东西太多，心浮气躁，尤其是在遇到挫折时，不能冷静处理。在工作上，有时存在着标准不高的现象，虽然基本上能履行自己的职责和义务，但是在主动性方面还有待于进一步提高，这都是我今后需要改进和提高的地方。

在即将过去的一年里，要再次感谢院领导、护士长和带教老师给予的教育、指导、批评和帮助，感谢同事们给予的关心和支持。回顾过去，有许多进步和提高，同时也存在一些不足;展望未来，应当发扬自身的优点与长处，克服不足。

通过近一年的学习，除熟悉了各科室的业务知识外，我还很注意护士职业形象，在平时工作中注意文明礼貌服务，坚持文明用语，工作时仪表端庄、着装整洁、发不过肩、不浓妆艳抺、不穿高跟鞋、响底鞋、礼貌待患、态度和蔼、语言规范。

认真学习《医疗事故处理条例》及其法律法规，积极参于医院组织的医疗事故处理条例学习活动，丰富了法律知识，增强了安全保护意识。

在护士长积极认真指导下，我在很多方面都有了长足的进步和提高，平时坚持参加科室每月一次的业务学习，每周二的晨会，坚持危重病人护理查房，护理人员三基训练，在护理部组织的2次技术操作考试中，均取得优异的成绩。在一年的工作中，能始终坚持爱岗敬业，贯彻“以病人为中心，以质量为核心的服务理念，提高了自身素质及应急能力。

在将要迎来的一年中，我会在总结过去一年的得与失后，详细的将自己在未来一年要做的事情完整的想出来，在将来的一年中，我会本着护士的天职，积极认真努力的工作，把我要做的事情做到，在自己平凡的岗位上作出不平凡的业绩来。我会不断的提高自己的思想素质，将为人民服务时刻记在心中，实现自己人格的升华!

2020医院护理部个人工作总结模板四20__年是不平凡的一年，护理部紧紧围绕质量、安全、服务的宗旨，继续引申医院管理年活动，进一步完善各项规章制度，改进服务流程，改善住院环境，把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐护患关系放在第一位，加强护理质量控制，加大护理监督力度，重视护理骨干的培养，优化护理队伍，强化三基三严训练，狠抓业务管理，内强素质外塑形象创造性地开展工作。

一年来，在院领导的正确指导关心支持下，在各科室的密切配合下，圆满完成各项工作，现将全年护理工作做如下总结：

一、强化法律意识，严格制度落实，保障护理安全

1、增强护理人员的法律意识、证据意识、防范风险意识，新的《护士条例》颁布后，及时组织全员护士进行专项培训及解读，_月份选派专人(护理部急诊室_人)参加卫生部在省厅组织的条例培训，使护理人员进一步了解了自己的权力和义务，为更好地履行职责，依法行医，提供了依据，做到知法守法，更好地应用法律武器维护自身及他人利益，目前全院护士持证上岗率达__%。

2、严格核心制度的落实今年以来，护理部重点在查对制度、执行医嘱制度、交接班制度、护理质量缺陷登记报告制度、分级护理制度五项核心制度的执行上下功夫，护理部深入科室严格考核，现场抽查，实地进行医嘱查对和交接，掌握制度落实情况，通过两周的检查落实，使护理人员真正理解了核心制度的内涵，懂得了如何用制度指导实际工作。

认真落实护理质量缺陷登记报告制度，鼓励护理人员及时上报护理不良事件，展开缺陷文化分享，结合借鉴护理不良事件典型案例，紧密联系工作实际，组织进行讨论，查找原因，吸取经验教训，提出整改措施。今年护理部对分级护理制度执行不严导致的缺陷、护理文书记录不真实所引起的缺陷、病人在转科及辅助检查途中存在的缺陷、医嘱查对环节上的缺陷这四件案例，组织召开护理质量缺陷讨论会，全院护士都受益非浅。

3、在医院组织的医疗质量百日安全整治活动中，制定安全目标及考核细则，严格落实，层层签订护理安全责任书，责任到人，更进一步增强了大家的法律意识、安全意任意识。

二、强化管理，提升护理质量

1、加强护理管理队伍建设，努力提高护理管理水平，充分发挥护士长的主观能动性，鼓励年轻护士长开拓思维，勇于创新，做到科科管理有特色.各科根据自己的特色，制定了长期医嘱治疗、处置、执行明细表，设计了化验单收送交接表格，责任护士建立起随身携带记录本，在观察、治疗和沟通时，随时发现问题做记录，使书写病例既避开治疗高峰期，又能保证文书记录的真实、客观、准确性，保证了护理工作的有序无误。

2、强化护士长的管理意识，坚持护士长例会和护士长夜查房制，将年计划、月重点、周安排及时安排部署，组织实施，今年在以往护士长常规夜查房基础上制定"一日查房一重点"，做到重点突出，督促有力，加大了例会精神的贯彻执行力度，有效提高了护理质量，确保了护理安全。

加大了对护士长目标管理的考核，明确护士长工作流程及考核标准，确立其在科室质量管理中的关键作用，有效提高了护士长预测—控制—改进工作的能力，同时悉心指导新上任护士长工作，帮助她们在较短的时间内承担起科室的护理管理工作，护理部深入科室督促引导护士长合理安排每日工作，制坚持一日四查房，重点对新入院、手术前后和危重及生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人，进行督导检查，掌握护理工作落实到位情况，加强环节质量控制，减少了护理缺陷的发生。

3、加强护理人力资源管理，护理人力资源管理实行全院一盘棋，护理部围绕“挖掘员工潜能、发挥最高效能、创造最大价值”的管理理念，科学合理调配人力资源。

工作上严要求，生活上细照顾，实施人性化管理，指导科室弹性排班，加强节假日、休息日、中午及夜间值班期间，繁忙、易疲劳时间的护理人力配备，排班做到新老搭配，相互协作兼顾人员素质和技术水平高低的合理分配，发挥其互补性，对一些家庭有特殊情况，健康状况差，待产和哺乳期的年轻护士，班次上给于照顾，使她们能工作家庭两不误。充分调动护士的积极性和主观能动性，创造工作的和谐氛围，增强了管理效能，有效提高了护理群体质量。面对上半年我院外科病人居多不下，下半年内科病人持续增加，护理人员紧缺的状况，护理部统筹调配护理人员10余次，使有限的人力资源得到优化组合，满足了临床工作需要，确保了护理安全。

4、强化护士长开源节流的管理理念今年美国的金融危机已波及到中国，医院不可避免地受到冲击，护理部要求护士长开拓思维，创新理念，开源节流，树立安全责任和危机意识，寻求科室发展之路，团结一心，共度难关。

三、健全完善各项规章制度

保证护理环节质量本年度重新制定完善了重点环节护理管理程序既应急流程，科室下发了病人安全10大目标，组织全院护理人员学习，保证了护理人员有章可循。

1、制定了防范住院患者跌倒制度及各类导管防脱落制度。

2、完善了查对制度打破了以往重形式轻落实的弊端，重新设计了新的医嘱查对登记表，严格一日三查二签字一审核，有效杜绝了医嘱转录、执行过程中的疏漏，护理部用了两周时间进行检查落实。

强化了环节质量。提高了护理质量。

3、完善了各环节交接质量，设计了院前急救与急诊室、急诊室与病房、手术室与科室、产房与母婴同室病人交接记录表，危重病人电话预约，病人转运途中加强病情观察与急救护理，准确记录了患者在转运过程中的用药、处置、检查等，强化了护理人员的责任心，降低了危重患者转运交接过程中的风险，体现了治疗处置的连续性，确保患者的病情得到及时有效的救治.

4、完善了护理会诊制度，充分发挥各科室间的协作性、互补性，调动本院人才，解决了护理中的疑难问题，提高了护理质量

5、完善了紧急状态下护理人力资源调配方案，健全了急救体系，提高了急救水平。

6、规范了护理文书书写，护理部将9月份定为护理文书质量控制月，对运行中的病历和已归档的病历，开展了护理文书质量控制，组织全病区护士长，从各科抽取危重、典型、疑难病历进行了为期一周的交叉点评，在认真总结分析的基础上，梳理共性、个性问题，召开全院护士专门会议，分析原因，进行讨论，院内统一规范，达成共识，强化督导落实，使护理文书质量进一步提高。

7、规范床头卡的设置，统一了加床床号，治疗台设置了与病室床号、病历夹一致的编号，有利于查对，有效地避免了查对环节的差错，今年购置了腕带识别标志，在三起突发公共事件中，应用于急诊急救时快速、准确设别病人，保证了治疗及时到位。

四、落实人才培养计划，提高护理人员整体素质

1、年内共招聘护理专科学历人员_人、本科_人，护理队伍梯队建设更趋于合理，我们对护理人员的培养以“年轻护士全科化”为导向综合培养，按计划进行科室轮转，重点加强基础理论及基本操作技术的提高，使年轻护理人员理论与实践相结合，掌握多学科知识，从容应对紧急状态下跨科室人力资源的调配。

2、为适应护理临床重点学科专科建设特色的需要，有计划地选派业务能力强，认真负责的护理骨干外出进修学习，今年选派神经内科、急诊科5名护士赴省人民医院进修学习;

有余人次护理人员参加了省内外护理业务和管理培训，为医院注了入先进的护理管理理念，推动了我院护理理论和技术的创新。

3、注重培养高学历年轻骨干护士，有意识的培养第二梯队，苦练基本功，加强护理理论及技术操作培训，护理部通过提问、抽查考核等形式，培养他们观察问题和处理问题的能力，鼓励他们在岗讲协作—

发扬团队精神，下班忙充电—提高自身业务素质，开拓思维，勇于创新，把学历价值转化为工作价值。

4、按计划对各级护理人员进行三基训练和专科技能培训，全年共组织护理查房__次，护理业务学习，内容为基础理论知识，院内感染知识，护患沟通技巧和专科知识。

年内组织全院护士进行了密闭式静脉输液、无菌技术操作等15项护理技能培训，在强化三基培训的同时，强化急救意识，提高抢救水平，对低年资护士又专门进行了急救知识技能的强化培训考核，和为期两周的礼仪培训，提高了全院护理人员的整体急救水平，进行了进一步提升护理服务品质。

5、充分调动护理人员组织参与、竞争争优的积极性，5.12国际护士节来临之际，全院开展了护理理论及技能比武，选派优秀者参加地区组织的5.12理论知识竞赛和技术比武，郝黎杰取得了吕梁地区单项操作比武的三等奖，我院护理部被吕梁地区卫生局评为护理先进集体，被吕梁地区妇联会授予三八红旗手。

全院对评选出的__名十佳护士和__名优秀护士，理论和技术操作考核前三名的护士，进行表彰奖励。

6、继续实行在岗培训和多渠道学历培训和相结合，聘请专家来院授课，医院组织业务学习。

鼓励护理人员自修及参加各种培训，截止今年底已有_人获专科学历，人获得本科学历，11月份我院16名中级护理人员参加高级职称考试，15人以优异成绩达标，我院护理人员扎实的理论技术水平得到肯定。

五、创新环境更好的提升服务观念提升服务质易

1、规范病房管理，建立以人为本的住院环境

今年急诊科与内科搬进新改造的楼，使住院环境更加幽雅、舒适。好的环境需要有好的管理，护理部加大对病区管理的检查力度。全院病区管理质量同步提高。

2、全院积极开展温馨周到的护理服务