酒店网络营销方案汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇酒店网络营销方案范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.096

1 红酒电子商务相关理论

1.1 红酒电子商务的概念

红酒电子商务，简单地说，可以理解为电子商务在红酒行业中的应用。它是指红酒的生产和销售企业利用电脑和现代通信技术，借助互联网完成商务活动的过程。通过对红酒这类商品的市场深化运营，精准化市场定位，满足红酒消费者的特定习惯，形成更符合消费者需求的产品管理、渠道管理。

1.2 红酒电子商务的模式

自2006年8月中国第一家以烟酒为主要销售对象的“烟酒在线”电子商务网站上线以来，各类综合性、专业性、酒类企业自建的电子商务网站不断发展，以B2C模式（如烟酒在线）和C2C模式（如淘宝）为主，近年来逐渐也出现了诸如酒类团购、O2O等新形式的酒类电子商务网站。

目前中国境内经营红酒的电子商务市场主要有两类：一类是天猫、京东等综合性电子商务平台；另一类是酒仙网、也买酒等专门的酒类垂直电商平台。不同酒类电商平台的对比如表1所示。

从消费者的购买选择来看26%的消费者选择通过天猫、京东、我买网等大型电商平台购买红酒；18%的消费者选择通过酒仙网、网酒网、也买酒等酒类电商平台购买。一方面大型电商平台依然是消费者的首选，另一方面酒类垂直平台的崛起也逐渐成为未来红酒销售的重要网络渠道。

2 红酒电子商务市场现状分析

2015年，我国葡萄酒行业延续了2014年起上涨的趋势，截至2015年10月，我国葡萄酒行业实现收入357.25亿元，实现利润总额37.82亿元，同比增速为14.79%。目前中国红酒电子商务市场存在的主要问题如下。

2.1 中国红酒消费市场价格是主导

主导大多数消费选择的依然首先是价格，其次是品牌，最后才是质量。VINEXPO/The Iwsr市场报告预测，2012―2017年的中国红酒消耗量增长主要集中在每瓶零售价介于5～10美元（人民币30.3～60.6元）及10～20美元（人民币60.6～121.2元）的产品上，预计其销售量同期升幅分别达到64%及69.48%。与此同时，每瓶售价低于5美元的红酒消耗量将会下跌，预料萎缩7.39%；至于每瓶售价高于20美元的红酒增幅则会慢过市场，五年内仅上升23.58%。

2.2 消费两极分化严重

消费者两极分化，波尔多五大名庄之一的拉菲依然是市场追逐的焦点，期酒价格高达450欧元/瓶，比经典年份2005年期酒价格（300欧元）高出50%。面对高价，下单的波尔多酒商们依旧趋之若鹜，其中一大原因就是中国市场对名庄酒巨大的需求。“只要顶级酒”，这是中国市场的一致呼声，和期酒价遥相呼应的是，名庄酒的现货价格也在大幅度攀升。

另一端酒市再现平民化热潮，据《厦门日报》报道，在麦德龙、家乐福等超市，进口红酒价位从2.5欧元到1000欧元不等。其中10欧元以下的在销量方面更是占到七成左右。种种迹象表明，红酒在追逐高端的时候，中低端产品更加值得关注。

2.3 消费渠道分散

餐饮酒店和夜场的即饮销售占50%。根据相关专业机构提供的估算，2013年中国红酒电商销售额或高达73亿元，比2012年增长了一倍以上。团购、网络直销以销售中高档酒为主，商超等销售渠道竞争焦点是中低档酒。但随着理性消费者的增加，非即饮渠道的重要性将更加凸显。

2.4 消费者对产品消费的趋同性明显

（1）消费时间：中国红酒消费的为秋冬季，特别是中国的传统节日春节。

（2）消费动机：中国消费者选择红酒的动机中品牌占44%，口味、价格、原产地和包装分别占28%、16%、8%和4%。

（3）消费者喜欢的口味：淡口味的红酒占50%，其次有约30%的人喜欢微甜口味的红酒，偏爱重口味、浓郁型红酒的不足20%。

（4）消费红酒类型：目前干酒在红酒的消费总量中占40%左右，其中干红80%，干白20%。红红酒的消费量遥远胜于白红酒。

（5）中国消费者对五大品种的认知程度如下：赤霞珠（60%）、霞多丽（40%）、长相思（39%）、雷司令（38%）、黑比诺（35%）。

3 t酒电子商务网络营销解决方案

为适应现阶段的中国红酒市场状况，红酒电子商务在开展的过程中应把客户放在整个营销活动的中心，以此为调整网络营销战略的行动指南，并根据网络消费者的特点形成个性化的整合营销方案。

3.1 策划和建设阶段

目标：建设一个符合用户友好型和搜索友好型的企业网站。

网站在策划和建设阶段虽然还没有对外，但此时的推广仍然很重要。这个阶段的实施与控制需要由技术、设计、市场等方面的人员共同完成。不只是制作一个网站，更多地要考虑消费者的喜好和倾向，消费者的行为习惯和心理，结合关键词的设计、网站代码优化、网页布局视觉效果，综合完成红酒网站的策划和建设。

3.2 网站初期

目标：评估确定市场突破点，获得尽可能多的客户认知。

从网站正式上线到对外宣传之日开始的大约半年的时间，需要网站管理者将工作重心放在红酒网站的运营推广上。在不确定适合网站推广的有效方法之前，网站管理者宜采用多种渠道进行网站推广测试，如搜索引擎、微博、微信、团购网站、电子邮件等，并对每种推广方法的效果进行跟踪。通过评估分析不同平台用户的行为特征，有针对性地采取营销推广行为。

3.3 增长期

目标：由用户认知向用户认可转变，提高用户黏度。

经过初期推广，拥有了一定的访问量。这个阶段仍然需要保持推广力度，并通过前一阶段的效果评估，针对最适合本企业网站的推广方法进一步加大力度。采用更具有针对性，甚至是独创性的网站推广手段，才能达到效果。这个阶段对推广网站的方法和目标有了更高的要求，需要更高的专业性，重视网站推广效果的管理反馈。这个阶段对于网站进入稳定发展阶段具有至关重要的影响。

3.4 稳定期

目标：锁定目标客户，培养忠实客户，稳定市场。

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关键词：经济型酒店；网络营销；分析

1酒店网络预订的市场分析

1.1酒店预订行业发展情况

随着网民数量和出游人次的增加，通过网络查询酒店并预订(包括在线预订和电话预订)的人也越来越多。无论是大型连锁酒店还是单体酒店，都在为选择合适的网络分销渠道以吸引网民群体的购买而做出各种各样的努力。

1.2网络预定用户分析

从年龄分布来看。网上旅行预订用户中30岁以上的人最多，占44.7％的比例；其次是25～30岁的用户占29.2％的比例。25岁以上年龄段的人群大多有几年的工作经历，不管是职位还是收入都达到了一定的层次，并且他们是消费的主力人群。

在学历结构上，网上旅行预订用户中以大学本科学历的人居多，占49.7％的比例；其次是大学专科学历用户占30.9％，大学专科以上用户占80.6％。

在地域分布上以华东华北为多，其中尤以华东的上海最多，占32.1％；其次是华北的用户占23.9％。

1.3网上旅行预订用户行为特点

1.3.1收发电子邮件最多为网上旅行用户进行的网上活动

网上旅行预订用户的高收入、高学历、、职业性等特征决定了其网上行为倾向与一般网民有较多不同。有调研结果显示，网上旅行预订用户中在网上收发电子邮件、查看新闻、网络购物、使用网上银行等活动的人数比例都比整体网民至少高出10％。而整体网民中进行下载电影、音乐、网上聊天、玩网络游戏等娱乐活动的人数比例高于网上旅行预订用户。

1.3.2网上旅行预订用户网上消费水平高

网上旅行预订用户中经常网上购物的占71.6％，网上消费较多。从调研结果来看，网上旅行预订用户的网上消费支出水平比整体网民要高。

1.4目前几种有代表性的酒店网络营销模式

目前国内为酒店业提供信息化与网络营销解决方案的众多企业当中，大致有这样几种类型：

1.4.1不需要对酒店现有的管理软件进行更新或提供相应接口

(1)网络虚拟连锁特许经营的模式。该模式的代表性企业是万万家酒店软件公司，该公司通过免费特许加盟的方式，使所有加盟万万家网络的酒店能够使用其销售网络，向终端顾客提供酒店房间，而每一家酒店的客房资源和销售资源可以实现共享，也可以从任何一家酒店销售中获取相应收益。

(2)客户端软件营销模式。该模式的代表性企业是上海德比公司，该公司的软件可以使酒店通过连接到客户端软件，实现对酒店自身营销的灵活控制与管理。

(3)网络短信平台模式。该模式的代表性企业是中国订房联盟，运用该联盟平台的酒店可以通过网络短信与平台进行业务相关信息的传送与确认，并与顾客及时进行短信沟通。

(4)电子商务交易平台模式。该模式的代表性企业是北京网连天下的Tinsia平台，华远国旅的旅游电子商务平台，中国旅游网络营销总平台，这些网络营销平台都力图为加盟平台的酒店提供自主营销的管理和各种技术支持。

1.4.2需要对酒店现有管理软件进行更新或提供相应接口

(1)IPhotel模式。该模式的代表性企业是北京石基公司，该公司通过为酒店提供基于IPhotel的全面解决方案，使酒店的信息管理系统与网络营销系统实现很好的对接，提升酒店网络营销的效率和管理能力，有效降低内部运营成本、缩短交易等候时间以及帮助酒店达成收益管理的目标。

(2)HIMS全面解决方案模式。该模式的代表性企业是北京罗盘公司，该公司通过一种称之为HIMS的酒店网络营销全面解决方案，实现从内容、客户、销售、预订管理、俱乐部、常客积分、收益、集团连锁管理的全部功能。

2我国经济型酒店的SWOT分析

2.1我国经济型酒店的优势

(1)成本优势。目前。四星级饭店一个标准问的建造成本约为70万元，五星级约为85万元，初建成本居高不下；经济型酒店的硬件产品功能配置体现实用性，不需要多余浪费的摆设，节省了初建成本。高星级酒店服务齐全和细致，需要员工人数众多，人工成本较高；经济型酒店由于酒店规模小，配套简单，员工可以一人多岗，从而大大节约了人工成本。

(2)价格优势。相对于高星级酒店，经济型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本点低，同时管理和服务成本也较低，管理和服务费率远远低于高星级酒店的水平，经济型酒店具有价格竞争的优势，我国经济型酒店的价位一般在150～400元之间。我国经济型酒店的消费价格，能够迎合我国一般公务、商务旅客等大众旅游消费者的实际消费需求，具有较强的价格竞争优势。

(3)信息化和网络技术的应用，突出客户关系管理的优势。无论锦江之星还是如家快捷，排名比较靠前的经济型酒店都非常注重运用现代技术手段以吸纳和稳定客源。

2.2客源供给优势

(1)观念优势。由于经济型酒店以其价廉、舒适的住宿设施、优质的服务，最大限度满足了中国人讲究实惠的观念。如长住商务型客人在满足工作要求的基础上，不再盲目追求酒店的档次，更注重酒店的实用性，由豪华型酒店转入经济型酒店同样享受周到的优质服务，并可以节约费用。

(2)我国经济型酒店的劣势。从目前经济型酒店的发展现状看，经济型酒店存在价格竞争混乱，管理专业化水平不高，管理模式单一，没有统一服务标准等问题，以及人们对经济型酒店的认识不足，经济型酒店缺乏知名品牌，国内尚没有形成大规模的经济型酒店连锁企业。

(3)管理专业化水平不高。中国前20年的酒店发展，是一个主要适应国外客源的阶段。业内人士更多关注的是高星级酒店的国际标准和发展动态，无论从理论研究到实践操作，从管理模式到建筑设计，无不将高档星级酒店作为模板，强化着人们的心理定势，而很少有人关注相对于高档酒店的经济型酒店。

(4)价格竞争混乱。我国高档酒店增长速度太快，竞争手段主要是削价竞争，使得酒店结构与客源结构的对应规律被打破，这不但降低了酒店业的总体效益，扰乱酒店业的竞争秩序，同时导致了高档酒店相对地剥夺了其他酒店的边际利润。这恐怕也是经济型酒店价格混乱的原因之一。

(5)认识混乱。一些服务质量不高、卫生条件差、管理不规范的酒店，以为罩上经济型酒店光环，就会财源滚滚，也打出“经济型酒店”旗号，使得人们将经济型酒店同脏、乱、差的旅馆、招待所等同起来。实质上“经济型”酒店是相对于豪华酒店而言的，决不是脏、乱、差的代名词。这些酒店虽然在个别方面具备了经济型酒店的特征。貌似“经济”，实质是鱼目混珠，混淆视听。

(6)缺乏酒店品牌。品牌知名度低是由于我国酒店管理业发展慢，还没有形成一定辐射范围的中低档酒店品牌。目前相对知名的北京建国客栈、中江之旅，上海锦江之星等，也仅仅在地区有一定的影响力，还谈不上知名品牌的程度。

2.3我国经济型酒店的行业机遇

(1)国内市场带来的新机遇。一是政府机构改革。附属单位与政府部门脱钩是改革的既定方向，如此大量的政府招待所将走向市场，为经济型酒店的发展提供了物质条件。二是民营资本的快速进入。酒店业的改组、改制、出售将成为经济型酒店发展的方向，在这个过程中，民营企业会大有可为，将给经济型酒店的发展注入新的活力。三是旅游环境进一步优化。我国政府正在努力调整其接待机制，增加和改善接待设施，建立了计算机网络化预定系统，以及建立了广泛、高效、优质的旅游服务供应网络。

(2)国际市场带来的新机遇。世界旅游组织调研报告预测，“中国将在2020年成为世界第一旅游接待大国，届时到中国境内旅游的外国客人将超过1.37亿人次。”在未来的20年间，大批国际游客的拥人必将进一步促进中国旅游饭店业的飞速发展。

(3)酒店供给结构不合理带来的机遇。我国目前已经建成的酒店在数量结构上呈明显的“两头大，中间小”的不合理状态，即质量好、价格高的高星级酒店和质量次、价格低的社会旅馆数量大，质量与价格较适中的少。这一消费断层，给经济型酒店发展提供了大好机遇。

(4)我国经济型酒店面临的威胁。

①国际品牌纷纷抢占中国。当国内经济型酒店尚处于起步阶段时，外资酒店也看到了经济型酒店市场的商机，纷纷盯上了国内经济型酒店这块大蛋糕。2002年美国纽约美兴国际企业集团在沪设立了第一家“美兴”品牌的经济型酒店。国外中低档型酒店品牌的进入，直接冲击我国国内经济型酒店市场和经营格局。

②政府一些部门的行政干预。经济型酒店在国内酒店业发展中处于这样一个特殊的地位，由于中低档酒店的经济型酒店绝大多数是国有体制，小到日常经营、大到产权转移，很容易受到行政力量的干预，这对经济型酒店的健康发展可能会产生极大的负面影响。

3网络环境下的市场策略

3.1采用订房系统+酒店网站的二元营销模式

网络订房系统作为现阶段无投入、见效快的方式，应与酒店网站营销相结合，作为营销的有效补充。一方面，客户能通过订房系统很快找到酒店，等于在前期不用花费广告就实现了搜索引擎的功能。同时，又能登录酒店独立网站进一步了解更详细的信息，实现网络预订。这无疑是最经济最高效的模式。

3.2酒店独立网站建设可分阶段进行

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中图分类号：F274　文献标识码：A　文章编号：1672-3198(2009)12-0128-02

1　酒店网络预订的市场分析

1.1　酒店预订行业发展情况

随着网民数量和出游人次的增加，通过网络查询酒店并预订(包括在线预订和电话预订)的人也越来越多。无论是大型连锁酒店还是单体酒店，都在为选择合适的网络分销渠道以吸引网民群体的购买而做出各种各样的努力。

1.2　网络预定用户分析

从年龄分布来看。网上旅行预订用户中30岁以上的人最多，占44.7％的比例；其次是25～30岁的用户占29.2％的比例。25岁以上年龄段的人群大多有几年的工作经历，不管是职位还是收入都达到了一定的层次，并且他们是消费的主力人群。

在学历结构上，网上旅行预订用户中以大学本科学历的人居多，占49.7％的比例；其次是大学专科学历用户占30.9％，大学专科以上用户占80.6％。

在地域分布上以华东华北为多，其中尤以华东的上海最多，占32.1％；其次是华北的用户占23.9％。

1.3　网上旅行预订用户行为特点

1.3.1　收发电子邮件最多为网上旅行用户进行的网上活动

网上旅行预订用户的高收入、高学历、、职业性等特征决定了其网上行为倾向与一般网民有较多不同。有调研结果显示，网上旅行预订用户中在网上收发电子邮件、查看新闻、网络购物、使用网上银行等活动的人数比例都比整体网民至少高出10％。而整体网民中进行下载电影、音乐、网上聊天、玩网络游戏等娱乐活动的人数比例高于网上旅行预订用户。

1.3.2　网上旅行预订用户网上消费水平高

网上旅行预订用户中经常网上购物的占71.6％，网上消费较多。从调研结果来看，网上旅行预订用户的网上消费支出水平比整体网民要高。

1.4　目前几种有代表性的酒店网络营销模式

目前国内为酒店业提供信息化与网络营销解决方案的众多企业当中，大致有这样几种类型：

1.4.1　不需要对酒店现有的管理软件进行更新或提供相应接口

(1)网络虚拟连锁特许经营的模式。该模式的代表性企业是万万家酒店软件公司，该公司通过免费特许加盟的方式，使所有加盟万万家网络的酒店能够使用其销售网络，向终端顾客提供酒店房间，而每一家酒店的客房资源和销售资源可以实现共享，也可以从任何一家酒店销售中获取相应收益。

(2)客户端软件营销模式。该模式的代表性企业是上海德比公司，该公司的软件可以使酒店通过连接到客户端软件，实现对酒店自身营销的灵活控制与管理。

(3)网络短信平台模式。该模式的代表性企业是中国订房联盟，运用该联盟平台的酒店可以通过网络短信与平台进行业务相关信息的传送与确认，并与顾客及时进行短信沟通。

(4)电子商务交易平台模式。该模式的代表性企业是北京网连天下的Tinsia平台，华远国旅的旅游电子商务平台，中国旅游网络营销总平台，这些网络营销平台都力图为加盟平台的酒店提供自主营销的管理和各种技术支持。

1.4.2　需要对酒店现有管理软件进行更新或提供相应接口

(1)IPhotel模式。该模式的代表性企业是北京石基公司，该公司通过为酒店提供基于IPhotel的全面解决方案，使酒店的信息管理系统与网络营销系统实现很好的对接，提升酒店网络营销的效率和管理能力，有效降低内部运营成本、缩短交易等候时间以及帮助酒店达成收益管理的目标。

(2)HIMS全面解决方案模式。该模式的代表性企业是北京罗盘公司，该公司通过一种称之为HIMS的酒店网络营销全面解决方案，实现从内容、客户、销售、预订管理、俱乐部、常客积分、收益、集团连锁管理的全部功能。

2　我国经济型酒店的SWOT分析

2.1　我国经济型酒店的优势

(1)成本优势。目前。四星级饭店一个标准问的建造成本约为70万元，五星级约为85万元，初建成本居高不下；经济型酒店的硬件产品功能配置体现实用性，不需要多余浪费的摆设，节省了初建成本。高星级酒店服务齐全和细致，需要员工人数众多，人工成本较高；经济型酒店由于酒店规模小，配套简单，员工可以一人多岗，从而大大节约了人工成本。

(2)价格优势。相对于高星级酒店，经济型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本点低，同时管理和服务成本也较低，管理和服务费率远远低于高星级酒店的水平，经济型酒店具有价格竞争的优势，我国经济型酒店的价位一般在150～400元之间。我国经济型酒店的消费价格，能够迎合我国一般公务、商务旅客等大众旅游消费者的实际消费需求，具有较强的价格竞争优势。

(3)信息化和网络技术的应用，突出客户关系管理的优势。无论锦江之星还是如家快捷，排名比较靠前的经济型酒店都非常注重运用现代技术手段以吸纳和稳定客源。

2.2　客源供给优势

(1)观念优势。由于经济型酒店以其价廉、舒适的住宿设施、优质的服务，最大限度满足了中国人讲究实惠的观念。如长住商务型客人在满足工作要求的基础上，不再盲目追求酒店的档次，更注重酒店的实用性，由豪华型酒店转入经济型酒店同样享受周到的优质服务，并可以节约费用。

(2)我国经济型酒店的劣势。从目前经济型酒店的发展现状看，经济型酒店存在价格竞争混乱，管理专业化水平不高，管理模式单一，没有统一服务标准等问题，以及人们对经济型酒店的认识不足，经济型酒店缺乏知名品牌，国内尚没有形成大规模的经济型酒店连锁企业。

(3)管理专业化水平不高。中国前20年的酒店发展，是一个主要适应国外客源的阶段。业内人士更多关注的是高星级酒店的国际标准和发展动态，无论从理论研究到实践操作，从管理模式到建筑设计，无不将高档星级酒店作为模板，强化着人们的心理定势，而很少有人关注相对于高档酒店的经济型酒店。

(4)价格竞争混乱。我国高档酒店增长速度太快，竞争手段主要是削价竞争，使得酒店结构与客源结构的对应规律被打破，这不但降低了酒店业的总体效益，扰乱酒店业的竞争秩序，同时导致了高档酒店相对地剥夺了其他酒店的边际利润。这恐怕也是经济型酒店价格混乱的原因之一。

(5)认识混乱。一些服务质量不高、卫生条件差、管理不规范的酒店，以为罩上经济型酒店光环，就会财源滚滚，

也打出“经济型酒店”旗号，使得人们将经济型酒店同脏、乱、差的旅馆、招待所等同起来。实质上“经济型”酒店是相对于豪华酒店而言的，决不是脏、乱、差的代名词。这些酒店虽然在个别方面具备了经济型酒店的特征。貌似“经济”，实质是鱼目混珠，混淆视听。

(6)缺乏酒店品牌。品牌知名度低是由于我国酒店管理业发展慢，还没有形成一定辐射范围的中低档酒店品牌。目前相对知名的北京建国客栈、中江之旅，上海锦江之星等，也仅仅在地区有一定的影响力，还谈不上知名品牌的程度。

2.3　我国经济型酒店的行业机遇

(1)国内市场带来的新机遇。一是政府机构改革。附属单位与政府部门脱钩是改革的既定方向，如此大量的政府招待所将走向市场，为经济型酒店的发展提供了物质条件。二是民营资本的快速进入。酒店业的改组、改制、出售将成为经济型酒店发展的方向，在这个过程中，民营企业会大有可为，将给经济型酒店的发展注入新的活力。三是旅游环境进一步优化。我国政府正在努力调整其接待机制，增加和改善接待设施，建立了计算机网络化预定系统，以及建立了广泛、高效、优质的旅游服务供应网络。

(2)国际市场带来的新机遇。世界旅游组织调研报告预测，“中国将在2020年成为世界第一旅游接待大国，届时到中国境内旅游的外国客人将超过1.37亿人次。”在未来的20年间，大批国际游客的拥人必将进一步促进中国旅游饭店业的飞速发展。

(3)酒店供给结构不合理带来的机遇。我国目前已经建成的酒店在数量结构上呈明显的“两头大，中间小”的不合理状态，即质量好、价格高的高星级酒店和质量次、价格低的社会旅馆数量大，质量与价格较适中的少。这一消费断层，给经济型酒店发展提供了大好机遇。

(4)我国经济型酒店面临的威胁。

①国际品牌纷纷抢占中国。当国内经济型酒店尚处于起步阶段时，外资酒店也看到了经济型酒店市场的商机，纷纷盯上了国内经济型酒店这块大蛋糕。2002年美国纽约美兴国际企业集团在沪设立了第一家“美兴”品牌的经济型酒店。国外中低档型酒店品牌的进入，直接冲击我国国内经济型酒店市场和经营格局。

②政府一些部门的行政干预。经济型酒店在国内酒店业发展中处于这样一个特殊的地位，由于中低档酒店的经济型酒店绝大多数是国有体制，小到日常经营、大到产权转移，很容易受到行政力量的干预，这对经济型酒店的健康发展可能会产生极大的负面影响。

3　网络环境下的市场策略

3.1　采用订房系统+酒店网站的二元营销模式

网络订房系统作为现阶段无投入、见效快的方式，应与酒店网站营销相结合，作为营销的有效补充。一方面，客户能通过订房系统很快找到酒店，等于在前期不用花费广告就实现了搜索引擎的功能。同时，又能登录酒店独立网站进一步了解更详细的信息，实现网络预订。这无疑是最经济最高效的模式。

3.2　酒店独立网站建设可分阶段进行

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比尔盖茨曾说过:进入21世纪，要么电子商务，要么无商可务!现如今随着电子商务的快速发展，越来越多的企业开始建立自己的企业网站，网络营销作为一种独特的、新型的营销模式逐步受到更多企业关注。企业都想通过网络来开展电子商务、来宣传公司品牌、开拓新客户，但因人才缺乏、经验缺少、成本高等因素限制，无法有效开展电子商务。在这种大环境下山西商机互联科技有限公司在山西首创网络营销外包服务，为山西企业解决在网络营销方面存在的问题，帮山西企业开通了快速便捷的网络营销通道。

什么是网络营销外包？

网络营销外包，就是把原本需要企业自己雇人实现的网络营销工作以合同的方式委托给专业网络营销服务商。网络营销外包服务商以互联网为平台，在深入分析企业现状、产品特点和行业特征的基础上，为企业量身定制个性化的高性价比网络营销方案，全面负责方案的有效实施，对网络营销效果进行跟踪监控，并定期为企业提供效果分析报告。在这个过程中网络营销服务商会充分发挥其在技术、营销策划、实施等方面上的各种专业优势，竭尽所能完成预定的目标以获得企业支付的服务费用。

企业选择网络营销外包的好处：

1、节省大量资源，减少成本投入。

企业自身由于人才的缺乏，对网络推广的方法和知识认识不足，投入存在盲目性，必定造成资源浪费和成本高企，但外包服务公司的资源配备，完全按照业务的数量，而且清楚知道哪些网络推广方法才是真正适合企业的。

2、更加专业、有效。

专业网络营销外包服务商由于拥有大量的专业人才和丰富的实践经验，比企业自己成立服务部门的工作更加高效、专业。

3、节约时间。

不必组织公司资源来完成目标项目，而可以直接利用外包的方式，在最短的时间内轻松实现

网络营销外包服务根据企业的实际情况，把多种看似不相关的网络营销和推广方法整合起来，形成一个相互影响的整体，量身定制针对性强、性价比高的综合解决方案，并全权负责专业实施和效果跟踪。

网络营销外包服务的预期效果如何？

网络营销方案整合了多个方面的网络资源，目标是能够全方位地提升客户网站在互联网上的表现，其实现的预期营销效果也是多方面的，不仅仅是帮山西企业做优化。主要体现在：

1、网站的专业水平和用户体验明显提升；

2、降低网络营销成本，提高网络营销效率，避免花冤枉钱走弯路；

3、大幅提升网站在搜索引擎中的排名，增加被收录页面的数量；

4、增加企业在互联网上的曝光率，实现潜在客户来访渠道的多样化；

5、全面提升网站的有效访问量，提高将潜在客户从网站访问者转变为客户的转化率；

6、大量增加通过网络获得的业务咨询量和产品或服务的实际销售量；

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一、引言

随着网络时代的到来和发展，世界上许多地区的传统媒体行业都在面对着经营困难或转型的局面。在信息和互联网时代，人们希望在短时间内通过快捷的方法找到他们需要的信息。一个完善、强大和智能化的在线平台对酒店经营者是至关重要的。对于酒店管理者，拥有自己的网站、通过社交网络和移动应用推广产品、使用电子邮件作为和住店客人及业务伙伴主要的沟通渠道，并使用所有的信息沟通技术（ICT）在竞争激烈的市场中获得优势。

二、网络营销的概念

学术上对于“网络营销（E-Market-ing）”的概念没有准确的定义。一些学者强调的是互联网在网络营销中的作用和影响，而其他研究人员则认为这个词汇含有更广泛的概念，应该包括其他ICT解决方案的应用。关于旅游网络营销活动，网络营销是一种生产者向消费者提供的产品或服务，而互联网的使用则是一种推广方式或销售渠道。StraussandFrost把网络营销定义为“经营者通过对海量数据库进行分析并做出对销售策略、定价、产品改进、服务和运营模式的总体规划和决策，从而满足客户的个性化需求并提升业绩”（2001）。ElGohary定义为“通过互联网和其他电子设备对商品、服务、信息或想法进行营销的理念或现代商业模式”（2012）。世界旅游机构（WTI，2008）定义指出，网络营销的目的是利用互联网和其他形式的电子通信设备，以高效和低成本的方式与目标市场进行沟通，并能够使有共同利益的合作伙伴能够联合协作。综上所述，网络营销是指通过使用互联网和其他形式的信息和通信技术与客户产生互动，并以创造效益为最终目的的商业行为。

三、三亚市高星级酒店网络营销的现状分析

（一）实证研究

三亚得天独厚的地理位置和自然资源，酒店业已经成为三亚的支柱产业。如何运用网络营销深入了解并开发目标市场的潜力，提供个性化产品和服务是三亚高星级酒店亟待解决的问题。本文采用问卷调查的方法进行实证研究。使用结构化的问卷设计，选取了涉及网络营销在酒店业中应用的六组问题。第一组涉及网络营销在酒店行业中的应用，内容参考了Brodieetal.（2007）的研究并针对三亚市酒店行业的实际情况稍加改动，网络营销实践的问题包含九个封闭式题目，测量标准为1（从不）到5（总是）；第二组涉及到ICT在酒店内部的使用情况（如表1所示）；第三组是酒店运营商对网络营销的看法和所持的态度，研究者提供了25个问题供受访者回答，赞同程度从1（不同意）到5（完全同意）。研究也分析了酒店信息和通信技术的应用不足的原因，这部分是通过访谈完成的；第四组涉及酒店的经营业绩；第五组是关于酒店的信息（包括品牌、位置、运营年限等）；第六组是对参与调查受访者的个人信息统计。调查问卷投放在亚龙湾、三亚市中心、大东海和海棠湾的12个酒店。研究者通过电子邮件、电话及访谈的方式与酒店不同部门的人员获取完整的问卷信息。时间从2016年10月开始并于2017年4月结束。最后有7家酒店或酒店管理公司完成了信息搜集工作，信息反馈率是58.3%。76%的受访者为女性，年龄段是21~30岁的占48%，持有大学学历的占72%。中、高层管理者占24%，16%是区域销售经理，12%是市场传讯部经理，其他部门的员工占48%。

（二）研究结果统计

网络营销实施程度的衡量要求受访者依照自身的经验和看法选填表格中的一项，从1（从不）到5（总是）。搜集到问卷后，这些单个的项目以相等的权重折算成从0~1的指数。参与调查的酒店将依照使用通信技术的程度划分为低，中、高3个级别。低水平的网络营销使用程度指数小于或等于0.60（对应问卷调查中1~3），中等水平从0.61~0.80（对应问卷调查中3.1~4），而高水平的指数大于0.80（对应问卷调查中4.1~5）。大多数酒店公司（57.1%）达到中等水平，42.8%的酒店达到了使用网络营销的高水平阶段。可以看出酒店会使用多样化的技术维护客户关系并满足客户。几乎所有受访者都认可该酒店已使用的官方网站和电子邮件营销、拥有自己的客户忠诚计划和官方微博，并已经优化了搜索引擎以便于客户能够更方便快捷地找到他们。这表明大部分经营者都认识到使用网络和电子邮件与客户沟通的重要性。此外，71.4%的受访酒店使用电子版小册子，在线预订系统和虚拟网络社区（如表2所示）。为了了解酒店经营者对网络营销的看法和所持的态度，研究者提供了25个问题供受访者回答，赞同程度从1（不同意）到5（完全同意），通过整理得出了完全同意和不同意以下观点人数的百分比。如表3所示。结果表明酒店经营者都赞同大多数的观点。几乎所有受访者在被问到“一个官方网站对我们的生意是十分重要的”问题上都持“完全同意”的态度。此外，受访者意识到互联网营销的重要性并非常赞同“互联网是我们营销策略的一部分”这一说法。但是受访者在“我们熟知注册用户的真实姓名、用户名和一些基本信息”时给出的反馈较低，说明酒店在搜集客户信息和分析客户潜在需求方面还需改进。对于网络营销应用不足的原因。大多数受访者（44%）指出缺乏资金支持，20%的受访者指出通信设备的更新速率太快使得酒店在升级相关设施和产品的成本投入过大；还有16%的受访者认为缺乏对互联网技术重要性的认识以及相关领域人才。受访者给出他们对酒店业绩的主观评价，表4显示了受访酒店经营业绩和状况的百分比。

（三）结论

研究结果显示大多数酒店无论是在酒店的日常运作中还是在网络营销中都会使用多样化的信息和通信技术手段。几乎所有的酒店都使用互联网、Wi-Fi、数字卫星电视和物业管理系统，但对信息决策支持系统、营销和分析的ICT的应用水平不高，例如全球分销系统、旅游目的地预订系统、网络论坛和视频会议等设备。绝大多数酒店都没有充分发挥出ICT的潜力，特别是在促进互动与客户沟通方面。多数受访者表示ICT在行业中应用不足的原因包括缺乏资金支持、对ICT重要性认识的观念、相关人才的匮乏以及需要不断更新的网站内容带来的成本问题。

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一、微信平台

2012年，腾讯公司在原有微信的基础上新增微信公众平台这一模块，为企业营销提供了方便。为方便企业营销，微信公众平台主要开设群发推送、自动回复、一对一交流等功能。在营销过程中，企业可根据自身营销产品制定相应的文字、图片、语音、视频等内容，与此同时为拉近与客户群体之间的距离，用户可根据提示输入关键字，随时向公众号提取公共内容，用户群体也会定期收到来自公众号的重要通知与趣味内容。除此之外，为了让用户群体更好的了解自身产品，开设一对一服务，专为用户解答疑难。

二、微信平台应用于郑州酒店业网络营销的必要性

（一）微信平台自身所具备的优势

1、微信具有巨大的客源量。微信作为一种便捷的公众平台，自成立到现如今已经积累了将近八亿的客户群体，而用户主要集中在十八岁到五十岁之间，其间所蕴藏的潜在客户不言而喻。酒店行业要想更大的占领市场份额，就需要充分重视微信客户群体。通过制定特色内容吸引群体关注、转发，以此来提高市场知名度，扩大销售。

2、微信平台的融入，减少了酒店的运营成本。在传统的经营模式中，酒店要想吸引更多的客户入住，就需要加强广告宣传，提高自身在公众心中的知名度，为此众多商家不惜花费重金投掷在平面广告、电视广告等方面，但是效果并不是很理想。面对同行的竞争、市场的变化、客户需求的不断转变，商家必须及时更新广告内容且必须有一定的创新力度，否则只能埋没在公众视线中。而微信平台的应用使得酒店在宣传方面的投入资金几乎为零，投入成本的降低为酒店日后更多效益的获得提供可能。

3、微信平台应用于酒店营销，有利于促进酒店服务更加精细化。微信用户之所以会选择关注该酒店的公众号，一方面可能是对其内容感兴趣，另一方面是由于用户有订房的需求，这就使得酒店的客户群体更加精准，有很大的发展潜能。而酒店需要做的就是根据用户回复内容以及所在地址推送本酒店所在地区的饮食、娱乐，尽可能的为用户提供方便，提高用户对酒店的满意度。

（二）促进企业获取更多效益、实现可持续发展目标

伴随着社会环境的不断改变，酒店在经营的过程中对客户群体的定位由高端政务、商务团体转变为大众群体，大众群体通过微信这一社交平台可以与酒店实现有效互动，并在分享朋友圈的过程中为企业做了良好的宣传。与此同时微信平台的介入缩短了分销渠道、拓宽了销售范围，强化了酒店经营的主动权。除此之外，企业通过微信这一平台满足客户需求，定期推送的酒店活动可以使顾客感受到酒店对自身的重视度，提高顾客对酒店的忠诚度与信任度，有益于客户源的稳定。

三、微信平台应用于郑州酒店业网络营销的现状

在微信平台逐渐成熟的过程中，部分酒店充分利用微信的优势开展网络营销，其间包括为客户量身制定的酒店微信客户端，客户可以凭借自身需要通过搜索关键词来了解酒店资料，选择符合自身的酒店，与此同时订单一旦生成，买家可立即收到来自商家的住房信息。这些功能的完善简化了客户订房程序，为客户提供了众多方便。但是不容忽视的是微信平台在应用于酒店营销的过程中受到众多阻碍，制约其快速发展。接下来我将对微信平台应用于酒店业网络营销的现象进行分析，为将来策略的提出提供现实依据。

（一）传统营销模式急需改革

改革开放以来，我国酒店行业迅猛发展，众多优秀的酒店高层管理在漫长、激烈的市场竞争中不断积累经验，对于传统的营销模式更是持有坚定不移的态度，认为传统营销模式在市场的不断变化中一直前进，而认为创新的营销模式还有待考察，因此对于微信营销，公司高层一直将其放在经营发展的辅助位置，而并未进行深层次的改革，这严重制约了企业的发展。在接下来的发展中，如何转变传统的营销模式，加大网络营销的创新已经成为企业急需考虑的问题。

（二）缺乏专业人才进行管理

信息时代的变革必然会带来新旧技术产品的更替，在推出新技术产品的过程中，需要专业的技术人才进行维护，以及完善技术产品功能以满足公众不断提出的新要求。腾讯公司在开展微信这一模块的过程中，每年花费大量的资金聘请专业人士进行系统的维护与程序的创新。相比腾讯公司，酒店行业一般不愿意花重金在网络营销方面，导致酒店微信公众号在内容公布、方案创新等方面都有所欠缺，最终致使网络营销量下降，投入与收入不对称。

（三）盲目跟风问题严重

伴随着互联网经营模式在各行业的渗透，我们可以发现在众多知名经济论坛、企业内部会议中互联网营销成为讨论的关键点，有人甚至极力夸大互联网营销的优势，导致很多酒店盲目跟风，将互联网营销当做企业转型的救命稻草。在这种情况下，酒店随意申请公众号的现象频繁出现，但是并未花费太多的精力与金钱在微信营销的创新上，我们可以看到，有些公众号每天向用户群体推送可有可无的心灵鸡汤与笑话，而忽视了酒店管理的核心工作。酒店开展的最终目标是向消费群体提供舒适的住宿环境，而微信平台虽然以直观便捷的方式向顾客提供相关信息，但是并不能给顾客带来传统营销所带来的实体感受。如何弥补这一缺陷？这就需要酒店在利用微信营销的过程中不断完善酒店信息，从顾客的点评回复中了解顾客真正的需求。

（四）微信营销体系不完善

酒店利用微信营销并不是简单的微信公众号申请，微信公众平台内容的，这一营销模式要想有效开展必须要有科学的微信营销策略、专业的人才队伍进行支撑，但是目前我国在微信营销方面并未形成科学的理论体系，众多酒店管理高层必须在实践中摸索。在微信营销体系方面还存在众多缺陷，譬如酒店通过微信用户是否关注本酒店公众平台来确定顾客群，这就将部分对酒店不熟悉的潜在顾客拒之门外，且在对顾客进行管理的过程中，商家与顾客缺乏良好互动，面对顾客的反馈与咨询，公众平台往往是通过自动回复来应对，而缺乏人性化设置，配备专门客服人员来解决顾客疑惑。除此之外频繁的信息推送会使得潜在顾客滋生厌烦心理，最终致使客户群流失。

四、基于微信平台的郑州酒店业网络营销创新策略研究

（一）增强微信平台内容独创性

酒店微信平台如何在众多公众号脱颖而出，一方面取决于内容的实用性、另一方面取决于公众号的顾客服务功能。对于公众号内容的，酒店需要做到内容与美观的有效结合，改变以往推送无内涵的笑话的方式，取而代之的是酒店产品的比较、活动的开展、已消费用户的评价与反馈，除此之外文章末尾推送到达酒店的交通方式、周围饮食、娱乐环境等。让潜在顾客在微信平台上获取有效信息。对于客服功能酒店需要安排固定工作人员开展客服工作，真正做到有问必答、有惑必解。而在信息推送方面，酒店管理人员需要注重推送时间、推送频率，避免客户感觉自己在被动接受，被垃圾信息包围。

（二）加强人才的培养

酒店微信平台营销战略的开展，离不开技术人员的支持。在人才培养方面，酒店需要制定相应的人才选拔制度，吸引优秀网络技术人才。除此之外在酒店内部，加强全体员工的网络营销意识，基层员工能够懂得最基本的网络营销操作程序。对于有发展潜力的员工，酒店可派遣其接受系统的理论学习，为将来服务酒店、促进微信网络营销提供技术支持。

（三）巩固客户关系

如何将第一次消费顾客演变为酒店常客，如何增强顾客对酒店的信任度与忠诚度已经成为酒店管理高层急需考虑的问题，而这一问题的解决就设计到商家与顾客关系的巩固。一方面，面对微信平台的客户管理功能，酒店要投以高度的重视度，根据顾客的信息反馈，商家要按照一定的标准进行归类，从而根据客户需求制定个性化服务，让顾客充分感受到酒店对于顾客的关注与重视，从而让酒店在公众心中树立良好口碑，达到宣传的目的。另一方面注重客服人员的配备，让顾客能在最短的时间内解答自己心中的疑惑。

（四）注重自身品牌的推广

现如今，无论是什么企业，要想实现稳步发展的目标，就需要创建具有自身特色的品牌。而品牌建立之后，如何有效推广似乎成为各经济主体需要面临的难题。酒店行业在推广过程中可以充分利用“明星效应”；与某些当红明星合作，在微信公众平台推出明星入住的专栏，记录明星生活点滴，以此来增强酒店在公众眼中的熟悉度。与此同时在树立品牌的过程中，酒店需要不断推出个性化服务，建立自身特色。当顾客在微信平台提前预订之后，酒店可根据顾客的需求进行个性化的布置，在顾客在本酒店消费之后，通过线上分享的活动，顾客可以获得相应的代金券，这就在宣传酒店的同时获得发展更多的潜在客户。

总之在新时期，传统营销模式与互联网营销模式只有在相互融合、弥补的过程中才能促进酒店的稳步发展。利用传统酒店的服务，辅之以相应的微信营销，让顾客能够更加便捷、更加舒适的享受酒店的服务。

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绪论

从1998年网络媒体意识开始形成至今，网络在信息传播中的作用越来越突出，直至发展成为现今的“第四媒体”。所谓“第四媒体”，是指现在的报纸、广播和电视这三大主流媒体之外的互联网，媒体。网络媒体充分发挥了互联网不受空间和时间限制的特点，同时互联网的特点也决定了网络媒体内容上不拘一格的发展方向。同传统媒体相比，网络媒体在快捷性、海量存储、表现形式丰富、互动性等方面具有绝对的优势，网络营销也随之发展并广泛运用酒店的经营管理当中。同时，随着各种网络营销渠道的开发，酒店的经营管理者该如何正确的运用这些渠道，对其进行收益管理，使之发挥最大的效益。

一、酒店开展网络营销的环境

1、互联网网民规模不断扩大，在线旅游业迅速发展。2011年1月19日，中国互联网络信息中心(CNNIC)了《第27次中国互联网络发展状况统计报告》。截至2010年12月底，中国网民规模达到4.57亿，较2009年底增加7330万人；互联网普及率攀升至34.3％，较2009年提高5.4个百分点。据统计，20～49岁之间的网民占网民总数的60％以上。15～29岁这个年龄阶段的网民比例，远远高于其他年龄段的网民而占据绝对优势。据某旅游大省对旅游者的统计，游客年龄大多在25～44岁之间，占调查总数的56％。而都市白领、大学生、中学生也是旅游客源的主体。因而，网民年龄特征正符合了旅游者结构的发展趋势。越来越多的旅游者通过网络查询旅游信息，选择目的地、旅游线路、交通工具、酒店等。可以说，谁赢得网民，谁就占据了旅游者的半壁江山。

而网络营销作为一种借助互联网技术开拓市场，与消费者达成互动沟通的手段，成为了现代酒店行业必不可少的营销方式。

2、客户对自主化、个性化服务的要求提升。现代营销的根本在于以顾客需求为导向。现行的经济环境下，同质化竞争愈发激烈，顾客对于自己偏好的产品有更大的选择自由。如何满足顾客对个性化、自主化的需求，提供顾客愿意选择的酒店服务，是众多酒店急需解决的问题。网络营销的出现，可以使酒店通过与顾客间的双向交互式互动，引导顾客提出自己偏好的服务需求，进而加以完善自己的服务内容。

3、互联网业务不断发展，酒店线上服务成必然趋势。及时准确的房间信息，快速高效的预订服务和方便的支付体系是酒店运营的重要组成环节。互联网时代，区域和行业的概念进一步淡化，全球化、跨行业的电子商务竞争取而代之。因此，网络宣传、网络营销、线上服务、尤其是营销渠道的收益管理对于酒店发展至关重要。

二、中国酒店网络营销渠道的开发现状

过去，旅游目的地或旅游景区主要通过电视广告、地铁电视、路牌等形式作广告宣传，然而，现今大多数游客都是通过网络媒体获得更深层次的旅游资讯及旅游信息。同时，最近一项调查显示，中国网民在网上停留的时间是一千分钟，大大高于电视收视的时间。而平面媒体受众的局限性和时效的滞后性，使得更多的游客选择网络来获取信息。信息渠道决定传播影响力，传播影响力决定品牌影响力，品牌影响力决定入住者的选择。网络媒体，正在成为主流的酒店信息渠道，也成为人住者者做出选择时最具影响力的媒体。酒店网络媒体的特点在于网络营销渠道新颖且推陈出新，创新带动了酒店营销的快速发展。

(一)中国酒店网络营销渠道的主要方式

1、在线旅游专业预订网站。此网络营销渠道的代表是携程网、艺龙网等在线预订门户类网站。酒店预订是携程的四大业务之首。也是携程运作和发展的基础。目前携程的合作酒店已超过5000家遍布全球34个国家和地区的350多个城市。同时携程在国内的55个城市中的1000多家酒店每天有大量的保留房可为携程会员提供即时的预订服务。携程可为会员提供酒店门市价的2～7折的优惠价格另有部分酒店的价格是同行中的最低价格。携程每月的酒店预订量在同类企业中表现突出，达到总量的50％以上。因此无论是从合作酒店数量、分布地区、合作情况以及每月的订房业务量等方面来比较，都无可争辩地显示了携程是国内领先的酒店预订服务中心。一直以来，携程扮演着“渠道商”的角色，一只手掌控全国近数十万会员客户，另一只手则与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连，通过笼络庞大的会员卡客户群体向酒店和航空公司获得更低的折扣，以获取中间的佣金。

2、“百度+携程”的旅游垂直搜索模式。这种比价搜索网站，主要为用户提供垂直搜索服务，以收取网站媒体广告为主，包括去哪儿、酷讯网等。用户通过去哪儿的“比价搜索”来选择服务提供商，使得旅游产品的价格更为透明。互联网信息急剧膨胀的时候出现了通用搜索引擎。当旅游在线预订网站数量越来越多，旅游产品信息急剧膨胀时也会自然催生出旅游搜索引擎。与携程类模式不同，去哪儿网更像是为消费者和供应商之间搭了一座桥，它通过一套庞大的智能比价系统，为消费者在几千个网站中搜寻有效的酒店信息，但并不参与直接交易，而是用无形之手来推动所有行为的熙攘运转。去哪儿网的盈利模式并非向合作伙伴收取佣金，而是点击付费和品牌广告展示费用。只有在线旅行社模式(OTA)才向合作伙伴收取佣金。

3、酒店自营网站的直销模式。主要是像汉庭、7天等一些连锁酒店相继开启自己的官网预订，避开环节转投在线直销模式。

4、团购网站模式。“团购在酒店直销领域的模式拓展，将会为酒店业收益率带来4倍以上的提升。”某在线旅游网站相关负责人举例说，高端准五星北京鑫海锦江大酒店高级客房，上线7天团购完成支付上千间夜(一个房间出租一晚即一间夜)，这相当于传统旅行预订网站一个季度的间夜数。对于经济型酒店来说，发起一次团购，往往可以在非常短的时间内获得数千位新会员，每位新会员的平均成本为几十元的抵用券。细算起来，如果新会员不使用抵用券或是折扣房，事实上并不会为酒店带来成本的消耗；而一旦使用，大部分会员消费的问夜都会在二三晚以上，会员入住体验好，以后则会成为忠实度高的消费者。这几十元的抵用券，实为酒店集团寻求新会员的“妙招”。团购模式其核心功能是帮助酒店拓展营销渠道。主要体现在以下两方面：一方面，酒店团购网站给酒店提供了自有网站、在线旅游网站外的新平台去展示酒店的优势，先以超低房价吸引眼球，随后配合图文介绍让更多消费者了解酒店的优势，吸引客人体验酒店，这种方式特别适合新开业的酒店，用来打开知名度。此外，倘若将吸引眼球的筹码从客房换成房券、有偿会员卡等，则适用于酒店集团吸纳新会员、扩大知

名度。经济型酒店例如7天、汉庭，他们多是通过团购网站上的人气提高自己的知名度和新增的客户，而不是单纯的想通过团购直接销售。这种方式可以帮助他们接触到更多的潜在客户，增添了一个低成本获取客户的渠道，并可让客户对酒店的品牌有更多的认识。另一方面，酒店团购从某种程度上打破了主流渠道的垄断，拓宽了酒店销售思路，降低酒店分销渠道集中度并化解运营风险。团购有助于在较短时间内迅速提高出租率，尤其适合酒店业淡季，将闲置客房以优惠的价格销售出去。增加收益。

5、购物网站上的网上店铺模式。建立在专业电子商务平台上的网上商店。网上店铺是企业销售渠道在网上的延伸。比如淘宝旅行等。

6、旅行评论网站。为旅行者提供开放性的分享平台，增加用户互动和访问量，以收取网站媒体广告为主，能够帮助酒店搭建直销平台。提供的海量酒店和目的地点评参考，所提供的内容尽可能的客观公正，比如到到网、驴评网等。

7、限时销售网站。“今夜酒店特价”是―个典型的移动互联网的应用app(第三方智能手机的应用程序)，在现今的移动互联应用开发中应运而生，但它又不是普通的移动应用，准确的定义应该是o2o(Onlinz To Offiinz)应用app。它的两头分别联系这酒店和普通的旅客，酒店把当天晚上6点钟还卖不掉的剩房便宜卖给今夜特价酒店，今夜酒店特价平台再以正常预订价格4～7折的实惠价格卖给消费者。酒店盘活了本来会浪费掉的库存，消费者得到了高性价比的房间，今夜特价酒店则从中赚取差价或佣金，最终那个实现三方共赢。

8、微博。2012年，社会媒体应成为任何酒店营销策略和酒店在线直销策略的重要组成部分。社会媒体和社会化营销策略应是酒店整体营销的一部分。在衡量社会媒体营销带来的效果时，不要仅仅关注预订和收入，还要关注――利用社会媒体建立品牌知名度；作为与消费者互动的平台之一；作为一项重要的客服渠道；为酒店网站输送流量的渠道之一；让酒店看上去紧跟潮流。今年酒店经营者应在微博上建立和发展持续的酒店品牌影响力，监控并管理客户评论和客户问题，与消费者互动(提问、抽奖和比赛等)。

9、论坛类网站。论坛营销是利用论坛的超高人气，可以有效为企业提供营销传播服务。而由于论坛话题的开放性，几乎企业所有的营销诉求都可以通过论坛传播得到有效的实现。

10、门户网站旅游频道。由于市场竞争日益激烈，门户网站不得不快速地拓展各种新的业务类型，希望通过门类众多的业务来吸引和留住互联网用户，以至于目前门户网站的业务包罗万象，成为网络世界的“百货商场”或“网络超市”。旅行类的产品也是其中一个重要板块。

2011年，在线旅游预订用户首选的查询渠道仍是旅游专业网站，供应商直销网站紧随其后。旅游搜索引擎渐成查询入口。此外，新型渠道如团购网站和微博在2011年异军突起。

在线旅游预订用户使用旅游垂直搜索主要用于旅游产品及其价格搜索。垂直旅游搜索已经成为旅游用户在线预订过程中的重要人口。分析认为，未来更多的在线旅游用户会使用旅游垂直搜索功能，原因如下：(1)旅游产品价格相对较高，对价格比较敏感的用户会偏好使用旅游垂直搜索进行比价；(2)旅游产品逐渐增多，旅游形式多样，用户通过使用旅游垂直搜索可以从更多的产品中进行选择；(3)旅游搜索引擎不断优化，用户体验随之提高，由此更多用户将使用垂直搜索进行预订。

2011年旅行者通过垂直搜索引擎预订的主要原因是更低折扣、产品数量多和相关旅游产品推荐。以上三点是垂直搜索引擎的核心竞争力。然而在低折扣这项上横向对比，异军突起的团购网站以低价牌超过垂直搜索引擎。在产品数量上垂直搜索引擎略逊于旅游专业网站和旅行评论网站。在“方便的预订流程”上，垂直搜索引擎不及旅游专业网站和直销网站。

相比旅游专业网站，垂直搜索引擎提供海量旅游产品信息，其中难免鱼龙混杂，存在少量不实信息，从而影响该平台的信誉。由此不难解释调研中“知名废高、信誉好”这项上旅游专业网站的优势显著高于垂直搜索引擎。另外，在“客服服务水平”和“额外的奖励和积分”上，垂直搜索引擎还需要进一步提升。

三、酒店的收益管理

收益管理简称RM(Revenue Managemenl]。RM是一种科学的经营管理方法，酒店的收益管理宗旨是在不增加企业成本的情况下，以最快速的反应和最恰当的价格细分，使酒店每天都能以尽可能高的价格出售尽可能多的客房，从而使酒店收入达到最大。

1、酒店经营的指标评价体系。在酒店经营中，常将客房出租率、平均房价、平均每间可供出租客房收入(RevPAR)三项数据作为酒店经营水平的评价指标。很多酒店用来作为经营计划、收入预算、计算管理者绩效工资和职位聘任的主要依据。RevPAR是酒店营业比率类指标，是Revenue Per Avmlab~Room的缩写，意为“平均每间可供出租客房收入”。其计算公式为：客房收入÷可供出租客房数；或直接用“客房出租率×平均房价”来方便计算。实践证明，“按目标房价售出全部客房”是难之又难的。因此用实际收入与目标收入的比率来准确反映客房经营收益是比较科学的和符合实际的。

客房出租率和平均房价简直就是一对“阋于墙而御于外”的兄弟，而RevPAR可以让管理者决定采用哪种网络营销渠道来提高酒店的经营效益。比如阶段性促销、降价销售、淡季销售定价、旺季抬高入住价格、推出中、长期的优惠方案等策略，都可以使用这个公式去衡量得失。

2、收益管理下不同定价的结果。实施收益管理的前提是要先进行市场细分。针对不同市场，区别选择不同的网络营销渠道。同时将有限的房间合理地分配到不同的价格段，以达到细分市场的供求平衡。现以国内某经济型精品酒店(非连锁)为例，比较一下不同的定价结果如下：

从以上统计结果可以看出，差别性定价既能提高总体出租率，又能使收益达到最优，其RevPAR值也是最高。

四、对其网络营销渠道下收益管理的比较

差别性定价会给客房收益带来积极的影响，而随着互联网广泛的应用，和网络营销渠道的开拓，酒店的收益管理又可以通过网络继续开拓市场。仍以国内某经济型精品酒店(非连锁)为例，分析一下网络营销渠道下的收益管理。

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在众多人眼里，营销就是卖东西，那么，网络营销就是在网上卖东西。通过营销手段把自己的产品卖给客户，一前一后就是一买一卖的过程。这样的解释是错误的。所谓的营销是推广自己的产品，从你公司刚建立起得那一天起，直到你为客户停止服务的全过程，营销才算是结束了。所以，这里的营销不是买卖，他是长远的、持续的。中国的营销之父曾经说过这样一句话：营销是不断地给客户消费的机会，他是从你产品存在的那一天就已经开始了。

网络营销是持续性的、可发展的

聪明的人就运用了网络营销的强大营销技巧，熟练运用网络营销的秘密。据淘宝报道：截止到2008年13月31日，淘宝注册会员高达9800万人，可想而知，已经覆盖了中国大部分的网购用户。截止到08年交易额为999.6亿元，占据中国网购80%的股份。截止到2010年，注册用户高达3.7亿人，在线用户8亿，每天有近6亿人访问淘宝网站，每天出售商品高达4.8万件。

相信大家都有听过京东商城，他目前拥有2000万注册用户，1200家供应商，每天的订单高达15万。以上都运用了网络营销方案。从以上的实际例子中显示出，成功的网络营销方案一定是可持续发展的，并会有源源不断的客户进入你的网站，每天的客户数量都在提升。淘宝与京东商城这一点做得很好，他们很聪明，了解客户的需求，他们和每个客户都保持长期联系。他们给客户最高享受的服务和客户最想要的产品，所以，如今忠实的客户在里面不断地消费。网络营销近有80%的客户会进行长期的消费。

怎样让网络营销持续的发展

网络营销模式是和客户在网上建立关系，这个关系式长久性的。你要保证你对客户的售前、售中与售后的优质服务。

1、售前：客户对满意的产品以付费(或免费)方式找到精确流量

2、售中：客服持有耐心的好态度让客户以最快捷、最安全的方式支付

3、售后：为每个客户制定个性化的邮件。这一功能每个商城都具备，他掌握了客户的消费习惯，事后发一封让客户满意的邮件给每一位消费客户，而且每个邮件内容正是客户所感兴趣的。

虽然有很多客户做到了售前与售中服务，但是他们不知道大部分的所赚取的钱都是来自消费两次以上的客户。你要知道，营销不是一次性的。一个聪明的网络营销人员会放弃自己第一次与客户交易所带来的利润，因为他知道让客户体验自己产品是最重要的，但是真正的利润是通过第二次成交后所带来的。

大对数的人犯了一个惯性错误，他们只是花大量的时间将自己的客户慢慢的增多。不知道这样的人算过这样的一笔账没有，这种营销方式是维护现有客户费用的5到10倍。你仔细想想，对于任何一个新客户，让他第一次来买你的产品是很困难的。为什么会这样?因为他会担心你的产品有没有介绍中的那么好，担心自己被骗，会不会既浪费时间有浪费金钱。如果你让心可以满意的完成与你的第一次交易，当他第二次在你消费时，成本会大大减少。因为你让他找到了信任感，只要你的一切让他满意，他愿意给你钱赚。不管是何时，网络营销人员应该把视线重点放在现有的客户身上。

每一个客户都不勤快

现在的人越来越懒，尤其是有了网络之后。如果一位美眉想买衣服，当他在淘宝或者京东搜索宝贝的时候会出现很多的结果，这时，他心中唯一想的是如何挑到最好的商家，在以后的日子里可以持续性的在里面消费，而不是每次买衣服都换商家。找准这一要点，这些客户就是你支撑业务的主宰人。

根据以上的话，我相信每个营销人员知道该怎么进行下一步了。希望你们成功!（来源：A5 文/亿盾教育陈超）

要网购、先比购

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第一种形态是酒店建立了自己的门户（网站），通过对网站的建设、宣传推广吸引新客户，促成老客户直接在线预订。

第二种形态则是利用网络与系统平台：包括德比的D-Hotelier（基于OTA平台）、锦江德尔的HUBS（借助于CRS系统）、罗盘的HIMS（借助于PMS系统）、网连天下的Tinsia平台（基于IATA模式）等。

第三类途径则是成立酒店网络联盟，通过统一的网上营销中心调配联盟酒店的资源，可是区域的，也可能是同规模的，或者是没有分类的综合联盟，如CHINA-Online（畅联）同业平台。

第四种可以称之为关联性营销，一些发展成熟的旅游目的地，依托于目的地营销系统平台，整合本地化的各种星级酒店和旅馆资源；以同星级酒店跨区域网络营销联盟，满足该星级顾客特别是固定会员群体的需求；以经典旅游线路为核心整合线路中不同酒店资源，成立网络营销联盟平台；以其他的某种关联属性为基础，成立酒店网络联盟及其网上营销中心。包括携程、E龙、芒果、易网通等预订平台提供的第三方服务，亦属于此列。

这其中，在国内旅游业市场中，携程等分销商为酒店、旅行社、航空、票务等旅游业市场主体所带来的客源与收益是比较明显的，但随着分销商在市场培育与客户习惯培育上的深入、对客源的掌控，加盟商们开始面临佣金比例提高、客源分流、更高程度依赖分销商等多方面压力，加之市场进入者数量的持续增长、用户在消费意识与需求层上的提升，酒店业不得不寻找更多新的营销手段，而小规模的品牌网络广告对四星级及以上酒店的销售促进、品牌传播效果并不佳。而搜索引擎营销产生的多是长期性的效果，所带来的无效点击比例会非常高。在这种情况下，无论是跨国或大型酒店集团、连锁酒店企业，还是单体酒店，都在寻找更多的渠道与工具以确保老客户的维护及新客源的开发。

这种探索与尝试中也形成了这样几条路线：

一是基本上仍然依赖直销及固定的客户源，这种情况在3星级及以下的酒店中极其常见，比如一类以剧组为主体客户源的酒店，或者是同某些旅行社关系颇为密切，签有合作协议，能够经常性获得大量客户等情况。不过这类酒店正在面临客户源分流的危机。而在高档酒店群中，主要是依托长久形成的品牌知名度、成熟的网络与电话预订系统等积累了一批忠实客户及相对稳定的客源。有着这样的支撑条件，也就很清楚依赖直销的原因所在了，比如洲际酒店集团退出第三方的渠道、全面实施直销的计划。

二是既依托携程、E龙、芒果、易网通等网络分销渠道，同时又投入重兵集中做酒店的直销工作，包括酒店自身的规模化的品牌传播与市场推广工作、强有力的营销团队、预订与客服功能的网站与CRM系统以及小型呼叫中心等。这类酒店是网络营销尝试的主流，在品牌传播与营销上投入的力度也相对地大。

三是无限扩展分销渠道，而在直销工作上采取被动应对策略，比如加入尽可能多的分销平台，从第三方服务商处获得订单；加入多个酒店联盟等。而直销方面，基本上还保持在客户主动上门或与旅行社、商务公司的协议范畴内徘徊。这种酒店在价格与佣金等问题上遭遇的混乱也很常见。

对于高星级酒店的营销，这几条路线也并非绝对的孤立，一般而言，依托各类分销渠道（包括网络订房公司、网络旅行社、全球分销系统等），并持续地扩展整合，同时开通自主网站、实现网络预订与电话预订，并借助话题营销、事件营销、主题活动营销，通过旅游门户、地方门户、博客、社区、视频、电子邮件、数字杂志、搜索引擎等多种通路展开网络整合营销传播，实施客户关系管理，已有高星级酒店正在试验。

网络整合营销传播最实质的部分是引发口碑传播与病毒式传播的蜂鸣营销效应，其起点在于两方面，一是酒店的诉求，二是与诉求相结合的事件、话题以及推出的主题活动，在执行层面，颇有挑战性的地方在于寻找和激励和一小部分传播者，以及传播通路的梳理与组织。起点与关键点的选题、策划、组织、确定并最终展开实施、跟踪等行为都有两个不可或缺的前提：客户群体与营销传播目标。

对于酒店而言，客户群体无非可以作这样的细分：年轻客户群体（如28—35）、商务客人群体、中高档经济收入客户群体、中低档经济收入客户群体、休闲度假型客人群体；而在客户构成的地域分布上，可以按华北、东北、东南、西南、华中等方式划分，在互联网使用及影响程度上，酒店的客户群体存在熟练及受影响程度较深、使用熟练但受影响程度却较浅（理性消费者）、使用范围较狭窄但受到互联网影响程度较深等层次，同时，不同客户群体日常关注的话题、通过互联网获取的信息范围等都是不可或缺的调研构成。这些指标决定着选择什么样的话题、在启动阶段邀请哪些关键传播者、构建什么样的传播通路组合等。

而网络营销传播的最终目标有两个层面，一是营销，形成一定的客户群，并在近期能促成接受信息的受众通过网络预订入住酒店，从而促进销售；另一个是传播层面的，也即通过市场计划实现酒店知名度的提升，或者酒店某项特色服务的广为人知，从而为销售提供品牌支持与市场支持。传播的展开，以及从传播到营销的转化，销售与客户转化率的实现，对淡、旺季或节假日等不同的时期，营销传播策略在切入点选择、实施力度、价格等方面都存在高度个性化的东西。因为营销传播目标的实现是要通过设计具体的信息内容并投递到可能的客户群体眼前，让客户了解，激发其购买欲望，或者是在其心目中加深印象，形成未来的购买欲。而客户是否决定采取行动，或者是否感兴趣，或者是决定了什么时候开始回馈，是一个复杂和多阶段的过程，相应地，主动的网络营销传播计划也具备了复杂性与阶段性，比如需要根据客户预订的决策阶段和酒店产品周期的不同阶段来决定。

在策划与实施环节，节庆、狂欢节、展演、历史纪念活动、新颖的音乐会或表演、博览会、慈善活动、体育赛事、游戏、突发事件、庆典、竞争者等都可能成为“借势”的起点，历史文化或典故、历史或文化人物、某一种暗流涌动的旅游或消费潮流、地区风情、网上的某一类热门话题、某一种时新的时沿消费休闲观点、酒店业竞争格局、跨国的与本土的、世界的与民族的一些争论点等都可能成为“造势”的亮点。

篇（10）

一、引言

经济型连锁酒店在中国这个工薪阶层巨大的消费市场上，潜在的消费人群相当可观。同时，随着网络与信息技术的广泛运用，人们对于酒店的网络营销的需求逐渐增加。目前在酒店预订市场上有预订和官网预订两种模式，预订占主导地位，其网站的营销和建设较官方网站相对成熟。然而，网站高额的佣金压缩了酒店的利益，并使酒店对客户信息不了解，无法针对顾客进行个性化服务。在这样的背景下，经济型连锁酒店建立自己的网络直销策略，建设官网预订系统来增强市场竞争力，既有利于经济型连锁酒店的长足发展，也有益于降低顾客的预订成本，增加顾客满意度。

二、国内外研究综述

国外对于酒店的网络营销的研究，可以从理论和应用两方面来讲。理论上，网络上的营销有直复营销，一种利用网络交互性而进行营销的理论；网络“软营销”，强调尊重消费者体验与感受的理论；网络关系营销，其核心便是建立与顾客的长期联系；还有网络许可营销理论、伙伴营销。近年来又发展出了网络整合营销，一种要求传播资讯统一、互动性、有目标营销的营销方式。在应用层面上看，经济型连锁酒店充分的利用了国外发展成熟的网络营销服务项目如虚拟主机、网站设计、SEO邮件列表、网络广告、咨询服务、网上市场调查等技术，打造了其官网平台，给顾客提供了视觉上、形象化上的服务，向外界传递酒店的美好形象。另外其完善的信息系统与预订网络使得其能掌握顾客的资料，以便为顾客提供方便快捷的服务。总的来说，对于在线研究方面，学者以顾客为导向，构造了一个较为完整的在线预订平台。

国内酒店起步比较晚，其研究的主要是在网络营销方面的发展趋势诸如品牌效应、自主平台构造、以及与顾客形成的关系管理，分析了其存在的问题并进行了发展策略与渠道的分析：构造网络会员平台、价格差异化、与传统营销理论结合等。同时也有技术类的开发来适应目前的网络建设，如相应数据库的开发等。对于经济型连锁酒店的发展，很多学者都提出要建立自身的官网并不断完善，借鉴国外成功的例子，做好网络直销平台来实现其利润的获得。于是其研究就逐渐的转入对网站的建设，如网络元素的设计，SEO的优化，各大模块的设计等。近年来随着营销理念的不断渗入，起初的由专家评判与外国网站的借鉴研究逐渐的转到了以中国消费者为主导的的经济型酒店的研究。对顾客进行调查研究其对网站中的一些信息的需求情况，从而提出如何完善网站建设，丰富在线预订效果；对于在酒店网站功能探讨方面提出要建立网络会员制度来保障整个预订过程的快速有效进行；对于三类酒店（星级酒店、经济型酒店、商务型酒店）的酒店网站预订功能的对比，提出了该功能如何优化；通过调查问卷和建立模型的形式探讨了酒店官方网站对顾客预订的影响因素，其中以经济型酒店为例对其预订流程也提出了一些优化方案。但随着网站的不断发展，一些基本信息已经具备，但其他信息如关键字的搜索等细节的东西都没有详细进行研究。尽管有前人的这些研究，但还是对于细节方面的改善还是缺乏的，而且目前网站主要还是基于酒店网站的开发者与专家的研究角度，以顾客为导向的研究还是不足的。

三、经济型酒店在线预订模式比较分析

目前我国经济型酒店在线预订行业竞争十分激烈，当前的格局是预订占主导地位，酒店官网预订发展并不成熟，虽然正在试图摆脱预订，但同时又有新的预订模式试图抢占一席之地。以下将对各种预订模式进行分析比较。

1.直销预订

经济型连锁酒店通过官方网站直接向消费者提供酒店产品的网络预订服务。经济型连锁酒店网络直销预订，有利于拓宽营销渠道，增加业务量，同时能够避免第三方预订和平台预订的佣金成本，是经济型连锁酒店在线预订的必然趋势，其很强的顾客体验性和会员制度也吸引了相当大部分的消费者。但是，多数经济型连锁酒店的官网发展并不成熟，在以下方面还存在诸多问题。第一，客户信息管理及反馈。多数酒店均没有设立客户信息反馈平台，也没有完整的客户信息管理系统，不能系统的存储客户资料和顾客订房记录。第二，顾客在线交流平台。酒店官网没有类似于淘宝“阿里旺旺”式的在线交流平台，但在网站如携程、艺龙等却有与顾客的交流平台，这是官网预订率低的主要原因之一。第三，创建成本与收益。从经济型连锁酒店自身而言，网络直销只是其工作的一部分，本身不能直接创收，再加上维护成本，导致其对自身的官网并不重视。

2.预订

当前国内预订当以携程、艺龙为代表，其自身不具备酒店产品，通过与酒店合作，为顾客提供订房服务并从中收取费。据2010年在线运营商收入份额统计，携程（51.6﹪），艺龙（8.7﹪），号码百事通（8.0﹪），芒果网（6.7﹪）名列前4位。第三方预订相对于有独立网站和网页的经济型连锁酒店来说，其特点体现在以下几方面。第一，第三方网站的免费热线的全天开通，为客户提供了方便。第二，第三方商以网络预订为经营对象，网络预订是企业利润的直接来源。因此，在网站设计，内容设置，流程安排等方面均精细于酒店官网。

但是近年来，经济型连锁酒店正逐渐减轻对网站的依赖。其原因是：第一，经济型连锁酒店官方网站在搜索引擎中达不到优化排名的效果，所以现阶段经济型酒店并没有脱离第三方预订而独立生存，因此，经济型连锁酒店为此支付了20﹪—30﹪的运营费用。第二，销售链条由“酒店—消费者”变成“酒店—中介—消费者”，这种模式一定程度上阻碍了酒店与顾客的直接沟通，使酒店的客房等产品信息不能及时传送，也使酒店不能得知消费者的真正需求，从而阻碍酒店建立顾客忠诚度。第三，专业的酒店网站中充斥着繁杂的信息，导致不知名的经济型连锁酒店的预订量难以得到突破。第四，第三方预订掌握了大量的市场资源，成为了市场的主导者。一些主导中介利用其客户预订量优势，对经济型酒店施压，借机提高佣金，不利于我国酒店网络预订行业的健康发展。

四、经济型酒店官方网站发展对策

1.信息检索功能的完善

从目前的经济型连锁酒店的信息检索框的内容来看，已经形成了固定的模式，类似于七天、如家、锦江之星等知名度较高的经济型连锁酒店的信息检索内容基本上都局限于城市名称、入住时间、离店时间、行政区域、酒店名称这几个信息的检索上，大多大同小异。但是往往顾客并不知道自己将要去的那个城市有几个行政区域，每个行政区域的名称是什么。虽然一般信息检索的内容都会给出选项，但选项往往也很陌生。因此，首先，要使信息检索的内容更加通俗易懂。将信息检索内容改为比较容易得到答案的问题。比如，可以将顾客要去的地方所属的行政区域改为直接输入景区名称，根据顾客提供的这些景区给他们提供适宜的酒店信息，并标明该酒店离顾客目的地的距离。当然，也可以根据顾客选择的城市将全市著名的景点作为选项列在信息检索框的相应问题内供顾客选择。其次，可以使用模糊搜索预订方式。模糊搜索的特点是让顾客直接通过对检索信息的输入来表达自己内心的想法，例如，“国庆放假，我想去一个有山有水的地方放松心情”或是“我放暑假了，想去某城市看看当地的名胜古迹、旅游景点”等不具体的内容，只要讲出自己的旅游目的和愿望。酒店便可以根据顾客的这一想法，在各地分店为顾客搜索符合其条件的分店信息并提供详细的旅游指南等。这样顾客不仅可以找到令自己满意的酒店而且还会对这种个性化的服务感到备受尊重。

2.会员制度的改进

网络营销的出现，为酒店会员制的实行提供了一个良好的平台，酒店官网可以在其网站上为会员建立属于会员个人的数据库。对于顾客而言，会员制不但可以得到比其他消费者更加优惠的价格，而且不用重复输入信息，预订程序简单、快捷。对于酒店来说，会员制度使酒店的入住率增高，利润增大。但是，当前大部分经济型连锁酒店的会员制服务仅限于提供固定的优惠活动及会员基本信息的保留。这样不但不能够为会员带来优惠及便捷，反而增加了会员在预订时的操作步骤。因此，提出以下建议：（1）完善会员信息数据库。让顾客满意的会员制服务的关键就在于个性化服务，会员在注册时登记的只是基本信息，而如果酒店能够在顾客每一次入住时都及时的记录顾客的消费习惯以及个人偏好，将会是一个很强大的战略武器。举个例子来说，某会员在第一次入住的时候说要换房，原因是房间气味太重。这时，酒店前台服务人员要做的就不仅仅是帮顾客换一间没有气味的房间，与此同时，还要将这一事件记录在该会员的档案中——“该会员对气味的反应很敏感”虽然只有简短的一句话，操作起来也很方便，但是如果长期坚持下来，顾客就可以在什么要求都没有提的情况下住到令自己完全满意的房间同时感受到酒店的优质服务。（2）增加会员“一键式下单”功能。会员一键式下单是借鉴卓越亚马逊网站的订购方式，页面右侧会有一键式下单的按钮，会员可以直接点击此按钮，进入登录界面，登陆后完成购买行为。在整个操作过程中只有三个步骤：选择商品——会员登录——在线支付。会员只需简单的三步就可以将自己心仪的商品购买到手。经济型连锁酒店完全可以在酒店的预订界面中加入“一键式下单”的按钮。在会员注册时其信息就已经保存在酒店官网的会员数据库中，顾客完全可以直接在酒店官网选择酒店后点击“一键式下单”，完成预订。

3.在线交流平台的完善

（1）在线评论

酒店利用官网的在线评论不仅可以有效地传播信息，进行网络营销，而且也是重要的顾客反馈机制。而作为经济型连锁酒店的官方网站，其对于消费者的在线评论也有相当的重视，但受技术和资金的限制，官方网站在这方面的建设还有很大的完善空间。第一，划分评论者等级。在线评论是一个繁杂的平台。经济型连锁酒店应当根据情况为评论者划分等级。使不同等级的评论者发表的评论形成对比，这样，可以对网站的评论者进行有效管理，并且有利于顾客浏览评论记录时提高效率，降低顾客的时间风险和经济风险。第二，评论的时效性。在线评论的时效性对于顾客对在线评论的重视程度有很大的影响。相较于官方网站，第三方网站对评论的时效性十分关注，以携程网为例，其只允许三个月内有实际预订经历的顾客发表评论，保证了评论的时效性。而经济型连锁酒店的在线评论，虽然是按照评论时间排序，但却没有对评论的时间进行限制。这样就导致了一部分信息的时效性达不到。作为经济型连锁酒店官方网站的在线评论，要着重关注评论的时效性和真实性。

（2）在线咨询

在线咨询平台为顾客提供了强大的产品质量感知，顾客通过在线咨询，可以有针对性的了解其所关注的产品特性和服务。经济型连锁酒店官方网站对于在线咨询平台的建设还有很大的改进空间。作为经济型连锁酒店的官方网站，其要开发一个类似于淘宝“阿里旺旺”的在线咨询平台，用于与顾客进行在线咨询与交流；同时，还可以将新老会员顾客进行联系，使其进行在线交流，酒店通过在线咨询平台减少了顾客的风险认知，并且提高了顾客的预订效率。

4.在线支付安全性与便捷性的提高

在线支付为顾客提供了一个安全、便捷的电子商务应用环境和网上资金结算工具。对于经济型连锁酒店的官网预订，在线支付已经成为了一种不可替代的支付方式。无论使用何种支付系统，对顾客的便捷性和安全性始终都是最重要的。第一，在线支付的便捷性。针对酒店在线预订的老客户而言可以简化支付流程。比如选择客房，然后直接付款，实现一键下订单的快捷方法。第二，在线支付的安全性。一方面在于网站本身的管理，即要保证官网不会产生一些恶意代码，致使官网受黑客攻击影响官网的信誉度。一方面在于外界网站，在互联网上面之前出现过假冒网站的现象，即一些不法分子制作一个和A网站相同的网站B出来，从而混淆网民的视野导致网民受骗。

5.手机客户端的开发

由于手机网络化的广泛应用，人们对手机网络的关注度越来越高，酒店的在线预订可以充分利用这个趋势，实现酒店的“手机营销”。主要包括以下几方面：第一，手机的在线预订功能开发，即顾客可以利用手机预订客房。通过移动互联网实现客房预订，让客户不仅可以享受在电脑上面一样的上网体验。这一点给酒店增加了一个具有远大前景的销售渠道，也给用户节省了时间成本。第二、对不同系统的手机客户端的开发。针对目前流行的苹果、安卓等主流手机操作系统开发出不同的手机客户端，实现酒店手机客户端受众的宽泛性，进而增加客流量。

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