服务质量论文汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇服务质量论文范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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细节是成功的基础，细节造就完美，细节决定成败。在图书馆的各项服务中，流通服务是直接面对读者的一种服务．是读者能直接感受和体验到的一种服务。流通服务的窗口也成了读者评价图书馆的焦点，流通服务的质量也直接影响到读者的到馆率。因此，图书馆流通服务要从小处着手。大处着眼。把“以人为本”深入到服务的每一个细节中．在无形而具体的服务细节中。让读者倍感亲切和温馨。

图书馆的日常工作平凡而琐碎．很少有激动人心的大事件发生．尤其是作为图书馆对外“窗口”的流通阅览服务．每天的工作都是一些繁杂及细小事务的重复。但是，简单不等于容易，把小事做好，同样不容易，同样是一门学问本文就流通服务管理细节与同行们进行一些探讨

1细节的含义

细节．顾名思义就是那些不为人们所注意或难以被大家注意到的服务行为、环节和态度。老子说过：“天下难事，必做于易；天下难事，必做于细。”他精辟地指出想成就一番事业．必须从简单的事情做起，从细微之处人手，才能取得有效的创新。在工作中，如果看不到细节，或者不把细节当回事的人。对工作缺乏认真的态度。对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣．而只是当作一种不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作热情。而考虑到细节、注重细节的人。不仅能认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到乐趣。

2流通服务管理细节的关注焦点

2．1流通业务管理细节

流通业务管理是保证开架书库能够有效运转的前提和保证．要做好读者的服务工作。必须在细节上做到细致入微．以节省读者时间、实现有效借阅为根本。

2．1．1标志准确醒目

标志准确醒目是开架书库管理中非常重要的环节．读者进入书库首先映人眼帘的就是各种标志，并通过标志到达目的地。快速实现图书借阅。为此，在开架书库中设置的架标、书标等各种标志应准确可靠、一目了然．对各种类目的解释要通俗易懂，不用或少用笼统的、概括性语言。

2．1．2架位整齐有序．

开架书库中架位的方向、高度、间距以及图书排放的满架度和层数都是值得关注的细节．如同超市一样，货架的摆放、商品的陈列是不能含糊的。书架的方向和间距决定了利用自然光的强弱和读者选书时的便捷程度，图书排架的满架度和高度决定了读者选书时的难度。最适宜的架位应该是2～5层，太低，光线太暗．读者看不清楚而且选书困难；太高，大多数读者取书放书困难：最有效的满架度为50％～80％，太少。书架空位多浪费资源；太满，读者取放书困难，而且破损率较高。

2．1．3操作规范统一

读者在开架书库办理借书、还书手续时。工作人员应该严格按照系统操作规范执行．认真履行岗位职责，做到手、眼、嘴协调一致，以高度负责的态度对待每一位读者。避免因操作不规范导致窜借、漏借、漏还等一系列问题．给读者带来不必要的麻烦和损失．影响图书馆在读者心目中的形象，甚至产生不必要的纠纷和矛盾。就此，笔者认为，要提升流通服务质量．办理借书过程中可通过以下几方面的管理和检查来预防：完善图书借还的操作规范。要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作：完善工作日志制度。要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志；部主任要加强监督检查。

2．1．4业务流程顺畅

开架书库能够正常运转。不仅需要流通工作人员的努力，更需要相关部门的相互配合。比如，计算机网络、硬件和软件问题以及图书的采、编等各个环节无不与开架书库的管理与服务密切相关。开架书库管理秩序井然、服务畅通与上述各环节的工作质量与效率相关。任何一个环节出现疏漏，都会在流通环节显现出来。造成读者借阅失败。图书、光盘、磁带以及书标、条形码等破损修补与复制效率同样也是制约着流通环节的重要因素，所以，做好书库细节管理，必须处理好相关的各个环节工作，使业务流程顺畅。

2．2流通服务沟通细节

由于图书馆需要一个相对安静的工作环境，因此，非言语沟通的方式在流通服务中具有重要的作用。

2．2．1眼神语沟通

工作人员的每个眼神都会影响到读者的情绪．因此，工作人员对目光要有控制能力。当读者在书库内遇到困难时．细心的流通工作人员能通过目光接触而看出他们流露出的困惑与需要帮助的神情．以热情诚恳的目光主动与读者进行直接的目光接触．根据其需求给予帮助；当有的读者高声说话时。工作人员通过与他的目光接触，可以提示、告诫他保持安静；当有的读者乱放图书或乱扔东西时．工作人员投过去的严肃目光，也是一种监督和警示。

2．2．2微笑语沟通

当今，在世界各地，各行各业都推崇微笑语。图书馆同其他服务性行业一样．应大力提倡“微笑服务”。微笑，除了表示友好、愉快、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，有时还表示歉意、拒绝或者否定。面对各种各样的读者．在流通服务窗口的工作人员若始终报之以微笑．则可以大大缩短与读者问的心理距离。面对一个优秀的读者。工作人员的微笑是肯定、赏识、欢迎和鼓励；而面对有违规行为的读者，工作人员的微笑略有责备。但那是善意友好的。更多的还是一种包容和大度；当我们的工作出现差错时，工作人员的微笑则表示一种歉意．希望能获得读者的理解。

2．2-3姿势语沟通

姿势作为一种非语言符号．用来表达思想感情具有简单明了的特点。如点头、摇头、招手、挥手等。工作人员要巧妙准确地运用姿势语来与读者进行信息沟通。如读者一进门．工作人员除了用眼神语与其交流外，还应点头示意欢迎；当我们为读者借还书时，应轻拿轻放。不应丢摔过去。

2．2．4仪态语沟通

流通部门是图书馆的窗口．它关系到图书馆的整体形象而馆员的仪表和行为对图书馆整体形象的树立有很大影响。虽然一个人的容貌、形体是先天的，但受过良好的训练。举手投足就会彬彬有礼。在流通部门．馆员因工作需要常常和读者接触交往。馆员在接待读者时，应符合其职业特点，着装得体，整洁大方，精神饱满，特别要注意流行时尚与工作性质的关系。注意以身作则的示范作用．注意面部表情和肢体语言在业务工作中的运用．善于用微笑拉近和读者的距离．令读者产生一种愿意接近和寻求服务的心理需求，给读者一个良好的第一印象。

2．3流通服务环境细节

书库布局讲究。优美、安静舒适的服务环境，令读者感悟到的是一份尊重和关怀在特定的图书馆服务空间内．服务环境的关注焦点可从“净与静”两个字上做文章，找突破口。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理，方便读者查阅：室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等。令读者在此感受到一份温馨、一份享受。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声几方面人手。为了有效地减少噪声源，笔者认为必须对借阅区工作人员提出下列要求：工作期间，避免穿容易发出响声的鞋；工作交谈，尽量用耳语；搬运、摆放图书时，轻拿轻放；推动书车时，速度要慢，同时对空书车略为“施压”，避免噪音的产生。安静而干净的环境，带给读者的是一种无声的关怀，美的熏陶，有利于读者集中精力，思维敏捷地开展研究学习。

3流通服务管理细节的实施措施

3．1设置还书箱

放置图书馆门口，24小时(或非上班时间)供读者还书。变相延长了还书时间，节省了许多读者的宝贵时间，提高了图书馆的服务形象，在许多发达国家的图书馆，读者借书后，可以在有业务联系的多个图书馆任何一馆还书，有的还书处甚至还设在学校、大街、商场等人流量大的地方。

3．2设置待排书架

在每个书库设置待排书架，用来缓解开学、四六级考试期间或其他还书高峰期不能及时上架的图书，用来解决平日读者无法归架的图书。事实证明，此举很大程度上减轻了流通馆员和勤工学生心理上的焦虑情绪，并且保持书库的整齐。

3．3及时处理“问题”图书

图书在借还过程中会出现一些非正常状态。如条形码磨损严重、索书号不清楚、需修补的破损图书、充消不了磁的图书等．工作人员在借还过程中发现上述问题时应及时将图书归类收集。并在一周内处理完，不积压

3．4设立新书和热门书架

新书和热门书单独设架摆放，并标示醒目的招牌，让读者看了一目了然．解决读者找新书难和费时费力之苦，极大地方便读者，提高了文献的利用率。

3．5弹性工时制

实行弹性工时制，合理调配人力，解决好借阅高峰期读者拥挤等待现象。

3．6关注设备设施的设计摆放细节

外借窗1：3设置双向视屏．让读者及时确认本人借阅记录；甚至可以向超市收银台一样，在外借服务1：3安排打印设备．为需要的读者打印清单等。

3．7设置大屏幕

在图书馆门厅设置查询台或大显示屏．报告图书馆的最新信息

3．8开通电子邮件超期催书和QQ实时咨询服务

读者只须提供电子邮箱地址．借阅系统在外借图书到期前一个星期，定期通过电子邮件提醒读者．直至还书为止

3．9开展代购服务

当读者将所借图书丢失．想要买回同版书还给图书馆，却不知道哪里有售时。只要将购买的图书信息及姓名、借书卡号和联系方式在专门负责赔书人员处登记，即可帮忙代购，解决读者的难题。

3．10收集统计读者需求信息

流通部定期对读者借阅状况进行统计．通过对各类图书进行详细清点，核实哪些图书借阅率较高而馆藏复本量不够或严重破损且无法修补．哪些图书读者急需而没有馆藏或版次过低，哪些图书借阅率为零，哪些图书读者需要。馆藏记录存在，却在书架上找不到对应的图书等，将统计结果及时反馈给采访部。以便及时补充馆藏空隙或进行剔除处理。:

3．11实施首问负责制

随时准确地回答读者提出的问题．协助代查等服务。并在校园网上介绍馆藏新书，每位馆员都要有兼职咨询员的意识。

3．12定期征求读者的意见和建议

发动读者对借书还书、阅览等服务规章制度等挑毛病，或对原有的服务环境进行创新性改造设计；如果图书馆认为有合理之处．而且有条件办得到．就尽快接受建议这样的活动实际上是让服务对象参与管理、读者与馆员加强沟通和互动的有效措施，也是图书馆彻底表现“读者第一，服务至上”理念的行为。

3．13开设读者休闲室(区)

读者在图书馆学习久了。常感觉枯燥单调；或累了，需要休息一会；或想和同学朋友探讨聊天一会。图书馆若开设有读者休闲室(区)，提供休闲桌椅、茶点、音乐和“绿色”环境，提供简单的运动器械，就可以让读者感受到图书馆不仅是知识宝库．而且是轻松惬意之处

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二、公交服务作为窗口形象日益明显

随着国家经济实力不断增强，百姓生活质量不断改善，人民物质文化生活的需要同落后的社会生产之间矛盾日益突出。作为城市窗口形象的公交要与时俱进、开拓进取、不断创新。原来的老方方、老框框已不适应生产力的发展要求，要多从优秀公交企业学习先进管理经验，从群众的怨言投诉中不断改进工作中的不足，取长补短，制定切实可行的管理规定和措施，开展多项改进公交服务的活动，以此来增强员工服务意识和提高服务质量。从徐州公交近年来开展的一系列活动来看，如“优质服务竞赛活动”“创建服务质量规范年活动”“开展服务质量提升年活动”“开展服务质量百日创优活动”“公交进社区”等等，无不体现当前公交抓好服务工作的重要性和紧迫性。百姓出行首选交通工具仍然是公交车，如果不从服务质量上下功夫，百姓就可能选择其他交通工具，如公共自行车、电动车、出租车等，公交公司的经营状况将更加困难。因此，从管理中要效益、从服务中要效益是目前公交服务运营的重要法宝。

三、当前服务工作中的现状

（一）公交是解决市民出行的有力保障，始终代表政府窗口服务形象，由于各级管理人员的分工不同，对于公交服务的重视程度也不同，当然，出现营运中的投诉所接受的感知也不同。

（二）部分城市城乡公交仍存在私人挂靠经营的情况，由于线路的经营体制不一样，服务质量就有所差别。挂靠经营业主唯利是图、追求“多拉快跑”，服务意识观念淡薄，导致各种问题和投诉不断出现。

（三）城市部分公交线路布局分配不合理，部分线路存在恶性竞争行为，同一条线路由多家公司经营。由于各公司间对驾乘人员的培训教育、经营理念、服务意识、上级精神传达等不一样，出现这样那样的问题也花样繁多，给管理较好单位的提升空间带来一些负面影响。

（四）部分公交车辆科技投入不足，车载监控未安装或失效，影响投诉事件的现场还原，造成处理不力。

（五）部分公交车辆状况老旧，故障率高，正常班次难于保障，造成乘客滞留，投诉率不断上升。

四、对提升公交服务的建议

（一）加大公交管理人员的培训教育力度，不断提升公交服务理念，规范服务思路，引导员工沿正确发展方向前进。

（二）认真梳理公交网线布局，研究、论证增加车站、院校、医院、商场、小区、景区、偏远村镇的车辆营运班次，以方便百姓出行。对于重叠、恶性竞争的线路，采用收购兼并或区间车的方法以解决无效里程的消耗。

（三）加大车辆更新改造步伐，车辆更新不仅为百姓提供优美舒适的乘车环境，同时也代表政府窗口形象、树立在群众中的威信，也为在激烈的市场中打下坚实的经营基础。

篇（3）

随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2007年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，去年央行就6次加息。利率的提高使得房贷一族的月供也水涨船高，于是很多房贷者不能再按以前的额度还款。如果仍然按照以前的额度还款就很可能出现月供不足的现象，这样就给房贷者带来了很多不便，如吃滞纳金，影响房贷者的信用记录等等。这种不便并不是由于房贷者恶意拖欠造成的，而是由于银行没有及时通知房贷者造成的。目前，针对房贷增加的现象，大多数银行都会采取多种措施通知客户，如短信提醒、电话告知、邮寄新的还款计划表等等，但效率各有不同，而且仍有少数银行对此采取置之不理的态度。对于少数银行的这种态度，房贷者也只能无奈接受，任由他们克扣滞纳金，因为房屋贷款不像存款一样容易更换银行。那么这种现象就无法根治了吗？如果我国银行的服务质量仅限于此，我们的银行如何与外资银行竞争呢？鉴于此，本文就如何提高我国银行服务质量提出一点建议。

一、房贷月供增加实例

A小姐是某某银行的房贷者，利率没有提高时每月她按时还款2800多元。然而随着2007年的多次加息，到07年底她家的每月房贷已经上涨了100多元。这期间，她没有收到任何短信通知、电话通知和邮件通知。也正因为此，她不知道自己的房贷月供已经上涨到了2900多元。她依旧以2900的金额往房贷帐户里面存钱，很少看帐户的余额。直到2008年又有加息预期时，她才仔细看存折。这一看，她却发现自己已经有3个月帐户余额为零，而且存折明细打印上有一些不知名的小额扣款。很明显，她的房贷月供已经有三个月不足了，银行已经在帐户里面扣滞纳金了，当然A小姐在银行也已经有了不良记录。为了避免以后出现这种情况，A小姐主动打电话询问房贷月供具体金额，结果电话银行却没有此项服务。然后A小姐又到该银行柜台询问，柜台工作人员也无法查询到详细金额，而且也不能解释存折上不知名的扣款，只是告诉A小姐必须要到该行的理财中心去询问。A小姐只能无奈地奔向该行的理财中心。

二、从房贷月供看银行服务质量存在的问题

（一）部分银行认识不足，服务意识不强

A小姐之所以不知道自己已经三个月没有缴足房贷，主要原因是因为银行没有履行通知义务。而银行没有履行通知义务的一个重要原因是因为银行认识不足，服务意识不强。部分银行认为他们没有通知房贷者月供增加的义务，认为房贷者根据常识应该知道房贷增加。这种银行还没有充分意识到通知房贷增加是银行对客户的应有服务。

（二）银行内部查询系统不够完善

从上述实例中可以看出，银行的一般柜台无法查出房贷者的基本信息，电话银行也无法查询，客户只能到理财中心才能查出。可见，银行内部查询系统不是很完善。不论银行是出于信息安全性的考虑还是出于其他的原因，房贷者不能方便地查询到自己的月供是银行服务质量不够到位的一个表现。

（三）银行工作人员素质有待提高

尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重要内容，但是目前银行对于员工素质的提高仅仅停留在表象，如穿戴整齐、态度温和、接待客户“起立迎起立送”等等，而银行员工的内在素质如专业知识、专业技能并没有明显的提高。如上述实例中客户要求工作人员解释存折上不知名的金额时，工作人员就无从回答，这样会给客户一种不好的印象，即银行工作人员工作能力不高、服务质量不好。

（四）电话银行服务项目不够全面

目前各家银行都有电话银行，不同的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的问题，而有的银行却不能满足客户的要求。从上述实例可以看出，电话银行不能为房贷者提供查询服务，可见其服务项目不够全面。当客户第一时间对自己的帐户感到疑惑时，一般都是先电话咨询。因此，如果电话银行不能迅速解决客户提出的问题，这就说明这个银行的电话银行服务质量还有待提高。

三、提高我国银行服务质量的一点建议

为了增强我国银行的竞争力，满足客户的各种需求，银行必须采取措施提高自己的服务质量。

（一）提高部分银行服务意识

为了让房贷者在利率升高后能够迅速知道自己的月供金额，银行必须完善通知义务。要完善通知义务，首先必须提高部分银行的服务意识，改变银行相关人员的认识。通过教育以及培训让他们认识到通知房贷增加是银行的义务，银行只有履行了这个义务，才能留住更多的客户，才能提高自己的竞争力。反之，如果不履行这个义务，银行就只能失掉这部分客户，从而降低自己的竞争力。而对于银行这种不履行通知义务的这个行为，客户有权向银监会投诉，银监会应该尽快完善有关这方面的惩罚制度，增强银行服务意识。

（二）完善银行内部查询系统

对于有些已经履行通知义务而客户却因为种种原因没有收到通知的银行，则应该完善银行内部管理系统。首先，银行应观察房贷者的账户，对于在发通知后仍然按以前额度还款的房贷者，要查询他的电话号码、家庭住址等等，核实是否正确，若正确，则应已电话或邮件通知方式告诉客户还贷金额。若不正确，则应通知柜台工作人员，在此房贷者下次再来还贷款时告之还贷金额并提醒其足额还款。其次，银行应完善内部查询系统。对于因种种原因不知道自己每月房贷金额而向柜台或者以电话方式询问的客户，银行应尽快完善内部查询系统，让银行工作人员能够迅速回答客户的问题，让客户满意。具体措施如下：1、让房贷者的信息能够在一定权限内共享。这个一定的权限是需要登陆密码的，而且这个权限只下放给有限的工作人员。2、每家银行营业部至少设一个能够兼答客户疑难的窗口，当然包括回答房贷者月供增加的详细情况，同时在这个窗口工作的工作人员就应该是拥有权限的人之一。

（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象

要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行间应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。

（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量

去年人总行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》旨在破解银行排队难问题。《通知》在推出“优化个人银行账户服务，便利储户办理非现金业务”等七项措施的同时，建议公众多通过电话银行等自助设备办理业务，由此可见，完善电话银行服务项目是提高银行服务质量的一个重要措施。目前，电话银行的服务项目还不够全面，如没有包含房贷业务详细查询等等。因此，各个银行应该根据客户的需要设计电话银行的服务项目，如增加房贷查询业务等等，让电话银行的服务项目更能满足客户的需求。

参考文献

[1]金文姬.提高国有商业银行服务质量的具体对策[J].浙江金融.2007（9）：25-26.

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1.3是医院安全发展的需要。安全是发展的基础，医院的发展需要安全做保证。急诊科作为医院的高危科室，更应高度重视护理安全，加强素质教育是对医院高度负责的需要。

2素质教育的内容及方法

笔者所在科室，根据承担任务及高危特点的需要，以护理服务规范及操作常规等为指导，对护士进行了扎实有效的素质教育，教育内容涉及职业道德素质、专业素质、组织管理素质、体态素质、心理素质及法律意识六个方面。专业素质教育包括急救理论和操作技能两部分，采用自编教材，内容简洁、实用、重点突出，无须占用业余时间均能掌握。对成绩的要求是理论知识要达到满分，操作部分不能超过两处以上错误，没有达到要求的进行补考，考核成绩与科室评优相结合。通过六年来的训练，护士急救水平得到了明显提升。在急救理论和急救技能训练的基础上，增加了人文素质教育内容。人文素质是指由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的个人内在品质，表现为一个人的人格、气质、修养［3］。笔者所在科室将《感恩》、《奉献》、《沟通》、《合作》、《责任》、《习惯》、《慎独》、《承受》、《学习》、《婚恋》、《服务》、《礼仪》共12项内容列入年度训练计划，每月利用护士会时间培训一个专题，月初由护士长布置当月教育内容，每个专题指定一名教学组长主讲，其它护士畅谈经验体会，要求认真对待，准备充分，语言精练，时间大约为30分钟。

3经验及体会

3.1教育内容与现实问题相结合。素质教育引用的范例，尽量紧贴工作实际，对解决遇到的棘手问题具有指导意义，使教育更具有针对性。在素质教育的形式上，由最初的护士长讲解，转变为由一名带教组长主讲，全体护士共同交流的方式。用护士自身的认识去教育、影响其它护士，代替了严厉的态度、苛刻的说教，取得了事半功倍的效果［4］。3.2教育时机与当前任务相结合。笔者所在医院每年两会都要担负卫勤战备任务，要求必须做到高度敏感、高度责任。为确保教育实效性，每年两会之前都要加强《责任》教育，确保日常工作和卫勤任务万无一失。

3.3专题教育与日常管理相结合。通过专题素质教育，提高了思想认识，工作中还要将认识转化为行动，让护士不仅知道应该做什么，而且知道应该怎样做。在日常管理中，发现不足及时提示指导，逐渐养良好习惯，培养扎实的作风，以适应急诊科随时应对突发事件的需要。

3.4认真做事与踏实做人相结合。要求护士学会做事，首先学会做人。每年伊始，将《感恩》作为素质教育的第一项内容。通过搜集相关感人事迹，教育引导护士以感恩的心态，努力学习、主动工作，不愧对父母的养育之恩，不愧对领导创造的发展平台，不愧对患者的理解与包容。

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一、引言

旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以**市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。

二、旅游购物服务过程中存在的问题

在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对**市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。**市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。

1、服务态度欠佳

很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。

2、服务技能较差

销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。

3、难以发挥“桥梁”作用

多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。

三、旅游购物业服务质量提升策略

销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度。

1、激发内在动力—销售人员的激励

调研结果显示，**市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。

(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。

(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。

2、提供技术支持—销售人员的培训

加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%。

针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。

(1)培训方式

培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。

(2)培训内容

为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:

一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为**旅游购物商店的独特文化。

二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。

三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。:

四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力。

3、实施外部控制—销售人员的监督

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（2）经济性：体育消费者得到不同程度的服务所需要的费用是否合算。

（3）安全性：服务过程对体育消费者健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。

（4）时间性：服务在时间上满足体育消费者需求的程度，包括及时、省时和准时。

（5）舒适性：服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等。

（6）文明性：服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等。

综上所述，体育场所服务质量是通过人或物对顾客的物质和精神需求上所满足的程度而表现出来的。

5对体育场所服务质量的意识是管理体育市场的基础

目前，我国体育市场的经济体制是由体育消费者、体育场所的投资者、政府3个成分组成，他们对体育场所服务质量的意识，是体育场所市场发展的重要因素，也是管理体育市场的基础。

体育消费者是体育市场经济体制的首要成分。他们认为服务质量，一方面是为了满足体育训练、比赛、活动、娱乐的需要，持币选择购买体育场所的服务；另一方面是运用《消费者权益保护法》规定的9项权利进行自我保护，以保证享受到与货币等值的生理和心理服务。体育消费者的服务质量意识应是发展体育市场的出发点和落脚点。

体育场所的投资者是体育市场经济体制的基本成分。他们具有独立的法人地位，拥有经营自和竞争权利。体育场所一方面向消费者销售自己的服务商品；另一方面运用《反不正当竞争法》、《民法通则》等有关法律保护自己的合法权益。市场经济运行的价值规律、供求规律、竞争规律决定了体育场所与消费者之间的关系是市场经济的买卖关系，体育场所之间的关系是市场经济的竞争关系。

政府是体育市场经济体制不可缺少的成分。政府承担着宏观调控的任务，利用法律、行政和经济等手段，保证和促进体育市场的公平竞争，保障体育服务产品的供给，干预和调节体育市场的运作过程，以保障体育根本任务的实现。

在市场经济条件下，体育场所的服务质量意识是由体育消费者，体育场所、政府的服务质量意识构成的。它们之间的关系应当是：体育消费者要求体育场所能够提供满意的服务，同时要求政府保护其合法权益；体育场所必须满足体育消费者的要求，同时接受政府的监督，并且要求政府保护其合法的权益；政府在对体育场所实施监督、检查并给予奖惩的同时，必须保护体育场所和消费者的合法权益。因此，这3个基本成分的服务质量意识存在互相关联、互相促进、互相制约的关系，并构成社会服务质量意识链，链的正常运转是体育市场正常运行与提高体育场所服务质量的保证。

6体育场所的服务既要市场调节，也要政府宏观管理

6.1市场是体育场所服务质量发展变化的主要调节和推动力量

服务质量是体育场所满足体育消费者需要能力的特征和特性的总和，服务质量反映供求关系，是资源配置的结果。在市场经济条件下，市场的价值规律、供求规律和竞争规律对资源配置起调节和促进作用，对体育场所服务质量的发展变化也起调节和促进作用。

体育场所为了盈利，必须提高职工素质，加快科技进步，降低社会必要劳动时间，加强内部管理和提高体育场所设施设备的利用率，以此来降低成本，提高服务质量。所以，在价值规律的作用下，体育场所会自觉提高服务质量，否则，体育场所就会亏损。

体育场所为了获得低于社会必要劳动时间的利润，必须增加服务品种，提高服务产品的功能性、安全性、舒适性、时间性、经济性、文明性等质量性能，必须不断推出市场需要的服务项目，减少或者停止供过于求的服务项目。体育消费的需求是随着体育事业的发展和人民生活水平的提高而变化的，而需求所决定的服务质量也必须随着体育事业的不断发展和人民生活水平的不断提高而提高。所以，供求规律是体育场所提高服务质量，满足社会需求的重要规律。

竞争的结果是优胜劣汰，竞争越激烈，优胜劣汰也就越快。在市场经济条件下，体育场所间的竞争主要是服务价格和服务质量的竞争。为了在竞争中取胜，体育场所必然想方设法提高服务质量或降低服务价格。在同等价格的条件下，质量的好坏是消费者选择体育场所的优先条件；在同等质量的条件下，价格也是消费者选择体育场所的优先条件。随着体育竞技水平和人民生活水平的提高，人们更注重服务质量。服务质量已成为体育场所竞争胜负的关键。因此，竞争规律是促进体育场所不断提高服务质量的动力。

市场的3大规律对体育场所服务质量的调节作用是共同的、必然的、经常的，这3大规律使服务产品的生产要素和体育资源得到优化配置，使体育场所的服务产品不断满足体育市场的需求，使体育场所的服务质量不断得到提高。

6.2政府的宏观管理和调控是服务质量发展的必要条件

在市场经济体制下，在发挥市场调节作用的同时，市场调节所存在的短期性、盲目性和滞后性的缺点，也能够使市场的竞争和生产出现无政府状态。

在体育场所的激烈竞争中，经营者通常是追求短期效益，对体育场所内应设置，但投资周期长、见效慢的服务项目一般不关心，甚至不提供安全保护和便民措施，使体育消费者得不到高质量的服务。因此，市场调节对体育场所的服务质量难以发挥作用。

体育场所的经营者往往是通过市场价格来了解体育消费者的需求方向，有利可图时大家都去经营同一服务项目。他们并不了解该项目在总体服务项目中所占的比重及其发展前景，不了解服务项目已经发生的隐性过剩。这种盲目性造成了体育场所服务项目的重复建设和资源的浪费。

由于从市场价格形成、信息反馈到服务产品的生产，存在着时间差，因此市场调节带有一定的滞后性。市场调节的这一缺陷，有可能造成体育场所服务商品供给和需求的脱节。

有些体育场所在利益的驱动下，置体育消费者的需求于不顾，将场地出租，经营非体育服务项目，或者在体育服务项目中经营赌博，从中获利，使体育场所的竞争和生产出现无政府状态，服务商品两极分化，影响了体育事业的正常发展。

除此之外，体育事业也是一项公益性的事业，市场对公益的质量难以进行调节。

综上所述，体育场所的服务商品在市场调节的同时，也需要政府的宏观管理和调控。发展体育场所服务这一新兴行业，需要制定长期战略和发展规划，并通过体育产业政策加以实施。

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一、质量保证金制度上升为行政法规的必要性

建立质量保证金制度的主要目的就是为了提高旅行社的服务质量，保护旅游者的合法权益。在旅行社和旅游者之间，相对于其它消费者而言，旅游者的合法权益更容易受到损害。这是由于旅行社业务经营特点决定的：第一，旅行社为旅游者提供的服务是一种无形商品，旅行社预先向旅游者收取费用，往往在较长时间后才向旅游者提供服务，具有远期交易的特点。在国际和国内的旅行社，都存在着利用远期交易的特点预收大量费用，然后携巨款逃匿的现象，或者利用预收的费用从事股票、期货贸易等风险极大的交易活动，使得旅游者的权益得不到保障。第二，旅游者只有在消费后，才能判定旅行社提供的服务是否符合约定，一旦旅游者的权益受到损害，又不像消费物质商品那样，及时得到保修、保换或退赔，由此产生的权益纠纷极难解决。第三，大多数中小旅行社由于投资少，办公地址和办公设备都是租赁的，一旦发生损害旅游者权益的事情，旅行社自身几乎没有赔偿的能力。

由于旅行社预收旅行费用款项较大，涉及的旅游者数量较多，社会影响面广，一旦出现问题，不仅防碍旅行社自身的发展，而且损害了旅游者的合法权益，影响社会的稳定。因此，世界上旅游发达国家普遍采用质量保证金制度来保护旅游者的利益。如日本在《旅行业法》和《旅行业法实施要领》中对旅行社质量保证金缴纳的数额、缴纳的程序、保证金的退换、继承等都作了非常具体的规定。泰国《旅游业暨导游法》中规定，旅行社应以现金、泰国政府公债或由泰国政府担保本金与利息的国营企业债券等方式缴纳保证金。我国台湾的《旅行业管理规则》中规定经营旅行社应首先向交通部观光局申请筹设，依法办妥公司设立登记后，符合条件者，经核准并交纳旅行社保证金、注册费后，发给旅行社执照，方可营业。为了进一步强化质量保证金制度，在今年通过的《旅行社管理规则修正案》中又将保证金的数额提高了。此外，法国、英国、澳大利亚、比利时、韩国和西班牙等国也实行了旅行社质量保证金制度。这些国家都把质量保证金制度上升为法律或者法规，以法的形式来规范旅行社的经营秩序，保护旅游者的合法权益，加强对旅行社的行业管理和监督，取到了很好的效果。

随着我国旅游业的发展，出现了入境旅游，出境旅游和国内旅游相并存的新趋势。由于旅行社营业范围的扩大和组团业务的增多，旅行社本身所承担的风险更大，更容易出现侵犯旅游者权益的问题，尤其是国内旅游和出境旅游，一个旅游团往往涉及数十万元的费用，一旦出现问题，旅游者的合法权益很难得到保护。为了切实保护旅游者的合法权益，提高旅行社的服务质量，使质量保证金制度行之有效，在实际操作中有法规依据，使质量保证金制度真正成为行业管理的强有力的手段，有必要将质量保证金制度上升为行政法规，在正在制定的《旅行社管理条例》中作出相应的规定。

二、旅游行政管理部门可以依法就保证金赔偿问题作出处理

《旅行社质量保证金暂行规定》第六条规定，“各级旅游行政管理部门在规定的权限内，依据有关法律、法规和程序，做出支付保证金赔偿的决定”。有人认为，此条规定与现行法律相抵触，旅游行政管理部门无权就旅行社对旅游者的权益损害作出赔偿决定，因为旅行社和旅游者是平等的民事主体，二者之间的纠纷属于民事纠纷。作为侵权人，旅行社应承担什么样的民事赔偿责任，应由司法程序来决定，即由人民法院通过审理后裁定。作为行政机关，旅游行政管理部门只能有权依法对违法的旅行社实施行政处罚，包括对旅行社作出警告、罚款、停业整顿和吊销“旅行社业务经营许可证”等处罚，而不能就旅行社和旅游者之间的权益纠纷作出裁决。

实际上，按照我国现行法律规定，行政机关除了在行使行政职权的过程中直接管理行政相对人外，许多时候还必须以第二人的身份来对民事纠纷进行处理。行政机关对民事纠纷的处理又称专门行政裁决。依据现行法律、法规的规定，行政机关处理民事纠纷主要有：对林木、林地权属争议的处理；对土地权属争议的处理；对水事纠纷的处理；对草原权属争议的处理；对水面、淮涂权属争议的处理。此外，专利法、邮政法、食品卫生法、药品管理法、海洋环境保护法、水污染防治法、大气污染防治法、环保法、医疗事故处理办法、商标法和兽药管理条例等法律、法规，都规定了行政机关对民事纠纷的处理。例如，《商标法》第三十九条规定，对侵犯注册商标权的，被侵权人可以向侵权人所在地的县级以上工商行政管理部门请求处理，有关工商行政管理部门有权责令侵权人立即停止侵权行为，赔偿被侵权人的损失。当事人不服的，可以在收到处理通知十五日内，向人民法院；期满不，又不履行的，由有关工商行政管理部门申请人民法院强制执行。《食品卫生法》第三十九条、第四十条规定，违法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有权要求赔偿损失。损害赔偿要求由县以上卫生行政部门处理。县以上卫生行政部门有责任受理，并依据法律的规定作出损害赔偿的行政裁决。当事人不服裁决的，可以向人民法院。

因此，依据我国的立法例，行政机关可以就法律、法规规定的部分民事纠纷实施行政裁决，这是通过行政法律程序对部分民事纠纷实行的法律保护，是快捷、合理地解决部分民事纠纷的有效方式，也是我国司法程序的必要补充。可见，旅游行政管理部门除了依法行使职权，对行政管理相对人旅行社实行管理外，完全可以以第二人的身份来对旅行社和旅游者之间的权益纠纷作出专门行政裁决。

三、关于质量保证金制度立法和执法中应注意的问题

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1.2构建原则在三网融合趋势下，针对数字广播电视、宽带接入、VoD等有线电视业务服务质量实施评估、构建评价体系、细化评价指标应遵循如下原则：1.以客户的体验为导向为了充分评估用户对产品和服务的满意程度，有线电视运营机构必须坚持“客户导向理念”，强调客户的核心地位，强调从客户的角度进行思考。2.面向服务全过程、体现客户全面感知有线电视客户不仅会在获取产品和接受产品的过程中形成服务质量感知，在使用产品的全部环节或过程中也会对服务质量形成感知。应设置全面的评价体系指标，正确反映被调查者对于公司服务的满意程度，达到改进公司产品或服务质量，帮助公司实施客户满意战略的目标。3.具备可测量性、可控性评价行业服务质量满意的评价指标必须是可以量化的。对特定机构来说，指标也必须具备一定程度的可控性，经过用户满意度的测评后，用户对公司的产品和服务产生新的希望，希望公司在自己认为不满意的地方采取新的改进措施。4.具备广泛适用性和动态可维护性评价体系应该具备广泛适用性，评价体系应该能够适用于全部客户和所有业务。评价体系应该具有动态可维护性，客户需求的变化、提供业务的变化会使得感知服务质量的构成也发生变化。

1.3研究框架基于上述4大原则，综合考虑客户需求具有的多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特性，本项目遵循“需求（客户）实现价值（客户）保障服务（运营机构）满意（客户）”这一闭环管理思路，提出了“以客户为核心，以服务实现的全过程为研究主线”的有线电视服务质量评价体系构建模型，如图2所示。该体系模型以客户对服务的“需求”作为输入端，以客户对所接受服务的感受与评价作为输出结果，以提升客户价值和客户满意度作为最终目标。该体系模型描述了有线数字电视服务质量评价和管理的整个过程，致力于从客户角度来全面、准确、客观地评价有线数字电视服务质量，最终保证建立科学的服务质量评价体系。另外，基于评价实施结果作为反馈机制，该框架模型可以实现“以客户需求为牵引”的指标体系的动态维护，达到“以终为始”地进行有线电视产业链的各个环节持续改进质量，以不断提升“客户满意”这一终极目标。评价指标体系的生成是研究框架的主体部分，主要遵循以下的设计思想：通过客户需求、客户价值和服务质量要素三者之间的相互对应关系，将三者的构成要素分别在服务接触面上进行逐层映射，获得不同角度的服务质量指标，即外部评价指标（用户满意度）和内部评价指标（企业自我评估）。建立新的有线电视服务质量评价指标体系主要由“三大模块、两个映射、四个推导”构成。

1.3.1三大模块三大模块是客户需求模块、客户价值模块和运营机构服务质量要素模块。1.客户需求模块：描述客户对有线电视服务的需求，是整个评价体系的输入模块。由于有线电视客户消费水平及生活习惯的差异，导致其对有线电视服务的需求也迥然不同。这就使得客户需求往往具有多样性、多变性、隐蔽性和复杂性等特点，定义和描述客户需求十分困难，因此，我们对有线电视客户需求的研究是通过对有线电视行业提供的各种业务的描述和分析，来体现客户的各种收视、通信以及对增值业务的需求。2.客户价值模块：描述客户在接受有线电视服务的过程中形成的价值感知。在该模块中，首先对客户价值的构成要素进行分析，然后结合有线电视行业的特征以及需求和价值的映射，推导出有线电视客户的价值要素。我们对客户价值构成要素的分析是通过对价值相关理论的学习和理解，并借鉴学者们对各行业中客户价值要素的实证研究，归纳总结得到。3.运营机构服务质量要素模块：描述有线电视运营商在为客户提供服务的过程中应着重关注的核心质量指标，根据服务性质的不同，分为服务过程质量要素以及生产过程要素。

1.3.2两个映射、四个推导“两个映射、四个推导”体现了整个研究框架的逻辑。其中，框架的“水平逻辑”是：通过对客户需求、客户价值、需求-价值映射3个部分的定性分析，揭示和发现有线电视客户价值的构成要素。以客户价值为主要分析对象，推导出有线电视服务质量构成要素的集合。框架的“垂直逻辑”是：基于分析获取到的客户价值和机构质量要素，再进一步推导出各自对应的服务质量指标。详细的相互映射、推导的流程如下：1.需求-价值映射：将客户需求在服务接触面上与客户价值进行映射，能够将客户关注的部分和希望得到满足的部分体现出来，同时结合有线电视行业的特征来描述有线电视行业的客户价值要素，能够使客户价值要素真实客观的体现客户的关注和感知。2.价值-质量要素推导：有线电视服务质量要素可以通过将有线电视客户价值要素在服务接触面上进行推导得到。因为客户价值和服务质量本质上都是客户通过服务接触面对产品或服务形成的一种主观感知和评价，两者的产生过程和影响因素都是一致的。通过将客户价值在两者的共同影响因素——服务接触面上进行关联，推导出有线电视服务质量的构成要素，能够实现服务质量要素对客户价值的体现，从而使服务质量能够真实客观的体现客户的关注和感知。3.客户-外部满意度推导：从有线电视客户需求、价值全面感知的角度分析，推导出基于客户外部满意度的评价指标项。4.质量要素-内部评价指标推导：从有线电视运营商服务过程推导出用于评价运营商自身服务过程的评价指标项，从生产过程的角度分析推导出对传输质量的评价指标项。5.内部-外部指标映射：机构质量要素由客户需求、价值推导而来，外部指标由客户价值推导而来，内部指标由机构质量要素推导而来，那么，基于上述逻辑，内部指标和外部指标之间存在较为紧密的映射关系。

1.3.3评价实施该研究框架构建了一个闭环研究过程。在获取到评价指标体系之后，将实施具体的对运营实体的服务质量评价。首先，进行实施评价，依据指标体系，设计客户问卷，对客户展开调查。通过对调查数据的筛选、分组和定量统计分析，获取到一套反映客户对有线电视服务质量满意度的评价量表，并计算出客户对服务质量的综合感知评价。评价表中的各项指标值应能够真实、客观地体现用户的想法和感受。其次，进行评价后管理：依据获取到的评估值为有线电视服务质量管理提供有效依据。一方面，用于改善客户满意度；另一方面，用于控制在服务生产和服务过程中的质量。

1.4服务质量指标体系的概念模型基于前述研究框架可知，有线数字电视服务质量指标体系模型如图3所示，可分为“内部评价”和“外部评价”两个主要分支。1.内部评价内部评价是有线电视运营机构从自身角度来评判、控制提供电视服务质量的方法，至少应当符合包括“服务过程”和“业务传输”2个维度。其中，“服务过程”主要是反映非技术因素的一组参数，又可细分为服务流程、客服渠道、终端3个部分。“服务流程”是指有线电视运营机构在面向用户提供服务时所制定的一系列操作规范或规定，比如业务开通等；“客服渠道”是指：作为对外服务、面对客户的直接渠道，包括实体营业厅、电子营业厅、呼叫中心等；“终端”是指设计的机顶盒终端的便捷性、易用性以及对业务呈现的支撑力度等。“业务质量”主要是反映技术因素的一组参数，又可细分为广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4类。传输质量指标专门针对具体业务（如视频点播）设定，反映有线数字电视业务的准确性、有效性和安全性。2.外部评价不同于内部评价，外部评价多是有线电视运营机构或行业监管机构委托第三方从用户的角度来调查、评估用户对服务满意程度的方法，等同于通常所说的“用户满意度”评价。

1.5服务质量的持续改进有线电视产业链通常包含内容/应用/业务提供、网络运营、终端客户等环节。整个产业链既是有线电视服务的提供者，又是客户价值的实现者，更是服务质量的保证者。产业链上的参与者实际上都是环环相扣的，都对客户享受的最终服务质量有着“多米诺骨牌”式的影响。有线电视运营商作为连接产业链上游CP/SP/AP和下游客户的中间环节，在此过程中更显得重要。因此，针对有线电视服务链条建立科学的评价体系，考核评价服务管理过程、服务质量是持续提升有线电视服务质量的重要手段。通过“质量评价-结果分析-质量控制-提供有线电视服务”的闭环循环，基于评价结果来有的放矢地进行质量控制，改善有线电视服务质量，真实体现了有线电视服务质量持续改进的管理思路，如图4所示。

2有线数字电视服务质量指标体系

2.1内部评价指标：从运营机构角度设计为了给用户提供更好的服务，更大程度地提高用户满意度，有线电视运营机构应该有一套完善的有线数字电视服务质量评价指标。从运营机构的角度看，主要包括以下两个方面。1.运营机构在提供有线数字电视服务服务的过程中主要关注两大块：前台的客户服务、后台的技术支撑。因此，质量评价体系应至少包括服务过程评价、业务质量评价。2.这些指标主要是用于企业内部的质量的精细化控制，因此，运营机构所设计的内部指标体系将更加细节，可能包含有客户所不能直接接触的一些指标。项目文档对内部评价体系做了非常详细的描述，将其中的关键点抽取出来生成如表1所示的内部评价指标。

2.2外部评价指标：从用户角度设计从有线电视客户需求分析、客户价值来推导有线数字电视服务质量要素以及划定具体的指标。

2.2.1有线电视客户需求分析目前我国有线电视用户对有线电视业务的需求主要有数字电视广播、视频点播、宽带接入、VoIP等几类。

2.2.2有线电视客户价值分析客户价值的构成要素包括社会价值、情感价值和功能价值，表2对有线电视服务客户价值的构成要素进行了分析和定义。

2.2.3外部评价指标表由服务接触面和有线电视服务质量的关系，得到的技术面上、服务面上和业务/内容面上的质量感知分别体现了有线数字电视服务的业务质量、服务质量和信息内容质量。按照这三种质量构成重新对有线数字电视服务质量的构成要素进行分类整理，可以得到有线数字电视服务质量评价要素表，如表3所示。

2.3内部和外部评价指标之间的映射关系从软和硬性技术评估的角度出发，内部评价指标体系首先划定了2个一级指标，即“服务过程”和“业务质量”。其中，“服务过程”又包含服务流程、客服渠道、终端3个二级指标“；业务质量”包含广播电视、互动点播、宽带数据、IP电话4个二级指标。从客户对有线电视的感知和接触面出发，外部评价指标体系首先设置了3个一级指标，即“服务”、“技术”和“业务/内容”。其中，“服务”包含营业厅服务、客服电话、电子营业厅服务、业务开通、故障维修、投诉、缴费服务、上门服务8个二级指标；“技术”包含画面和声音质量、非音视频类业务质量2个二级指标；“业务/内容”包含广播电视基本节目、视频点播、数据广播、数字电视增值业务、机顶盒质量、机顶盒开机情况、机顶盒遥控器7个二级指标。对于内部评价和外部评价指标，由于各自的出发点不同、用途不同，所以具体二、三级指标设置的多寡、偏向的重心也有差异。但是，两者所覆盖的范围和内容都基本上是一致的，也存在较为明显的对应关系。映射情况详见表4。

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导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。

然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。本人就如何提高导游服务质量提出以下拙见。

一、建立合理的导游薪金制度

目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。

1.综合考量,确定导游的报酬水平

旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。

依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。

参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。

2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化

小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。

二、对导游人员进行有效培训

导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。

1.岗前培训

岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。

2.在岗培训

在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。

三、对导游人员进行合理激励

激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。

1.情感激励

情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。

情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。

2.奖惩激励

奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。

四、导游服务质量管理

1.建立导游服务质量的监控体系

为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。

2.控制导游服务的偏差

由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。

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一、药物方面

1.1药学人员应提供安全的治疗药物

首先要求所提供的药品是合格的、优质的，不论是在内在质量还是外在包装上。这就要求药品在采购时，严格按法律法规要求，从合法的渠道获得药品；在药品的贮存过程中应有一个适宜的放置环境，减少药品的变质；在提供给病人时，应保证药品在该次治疗的服用期间处于安全有效期内。

1.2药学人员应提供有效的治疗药物

要求药学人员对所提供的药品的适应证、作用原理、作用途径、作用特点、作用强弱、使用方法、配伍禁忌、不良反应等性能均有全面的了解。药学人员应对所提供的药品可能具有的不良反应有比较清晰的了解和掌握，特别是药品的严重不良反应更应熟知。在此基础上，药学人员应对病人详细说明药品的正确使用方法和可能引起的不良反应，特别是严重不良反应，尽量避免药品的不良反应对人体的可能损害。

1.3药学人员应提供经济的治疗药物

由于医疗、医药、医保体制改革的滞后，上涨过高的医药费用已给个人、国家和社会带来了很大的经济负担，一方面卫生资源严重不足；另一方面卫生资源严重浪费。这就要求药学人员掌握药物经济学研究的方法和步骤，有能力对所有备选治疗(包括药物治疗和非药物治疗)方案进行最小成本—成本—效益、成本、效果，成本效用等方面的综合分析，向病人提供既经济又能提高生存质量的疾病治疗方案。这可大大降低疾病治疗的总费用，使整个社会的卫生资源得到有效、合理的分配和利用。

二、药学人员方面

药学服务要求药学人员利用自己的专业知识和技术来尽量保证对病人的药物治疗能获得满意的结果，并且尽量降低总的医疗费用。不仅要求有一个合适的工作场所和工具以及信息技术的支持，还要求药学人员具有良好的教育背景、广泛的知识、高超的交流能力以及丰富的实践经验。

2.1参与查房的临床药师

需要清楚病人正在服用所有药物，根据病人的疾病评估用药是否合理有效。制定治疗方案并对治疗的进展情况定期随访。能够与其他医务人员和病人建立有效的沟通和合作，能善于从药物文献中获取所需的信息，能正确有效地收集和整理病人的信息，能够判断当前药物治疗中存在的问题，当问题确定后能够根据病人疾病情况、用药情况、伦理上的情况、病人生活质量及药物经济学原则等诸方面的考虑，与其他医务人员共同确定药物治疗目标，并以此制定或修改药物治疗方案。有能力完成制定的药学服务计划，在必要时能够以循证医学的论据说明对病人实施药物治疗的合理性，能有效地对病人开展健康教育，能为病人提供关于药物、药物不良反应、合理用药等方面的专业咨询。

2.2门诊窗口的咨询

开展药学咨询服务既是医院门诊药房的基本工作也是药学工作人员与病人的交流平台，对提高医院效益有较大的促进作用，从而提高医院在行业界的竞争力。门诊窗口咨询服务质量的高低与配备的药学人员素质的高低有直接的关系。首先，要熟知本院药房用药情况，熟知药品的基本信息，如：药品的化学名和商品名、药品的规格、包装的大小、生产厂家、是否公费和医保范围等。与专业密切的临床用药咨询，如：药品的服用方法、毒副作用、药物相互作用和合理用药、疾病禁忌、药物禁忌、食物禁忌、药物不良反应、避免措施与防治、有效期、贮藏以及同类药物的疗效比较、价格比较、同类药物的选择以及全国乃至全球的药品信息情况。这些内容的熟知就需要既有药房工作的经验又有高学历的具有广乏的药学知识的药学人员。只有这些药学人员才能真正起到药学咨询的作用，才能提高药学咨询的质量。只有任用有药房工作经验的资深高职称药师，同时具有广泛药学知识不断掌握药品新信息并乐于为病人服务的高学历药学人员来做门诊窗口咨询，才能达到高水平的药学咨询服务。

2.3处方分折

临床药师认真审查处方，定期抽查分析，严格审查药物的用法用量和药物的配伍禁忌，对错误处方进行登记，结果上报医务处，按规定进行处罚，通过各种形式通报和公示。书写不规范主要表现在：字迹潦草、前记缺项、无临床诊断或不规范。用药不合理主要表现在：诊断与用药不符、配伍禁忌、药理拮抗和用药重复等。

2.4治疗药物监测(TDM)

TDM是在药代动力学原理的指导下，应用现代化的分析技术，测定血液中或其他体液中药物浓度，用于药物治疗的指导与评价。是最近二十多年来在治疗医学领域内崛起的一门新的边缘学科，其目的是通过测定血液中或其他体液中药物的浓度并利用药代动力学的原理使给药方案个体化，以提高药物的疗效，避免或减少毒副反应，同时也为药物过量中毒的诊断和处理提供有价值的实验室依据。在临床上，并不是所有的药物或在所有的情况下都需要进行TDM。在下列情况下，需进行TDM：药物的有效血浓度范围狭窄，如强心苷类；同一剂量可能出现较大的血药浓度差异的药物，如三环类抗忧郁症药；具有非线性药代动力学特性的药物，如苯妥英钠、茶碱、水杨酸等；肝肾功能不全或衰竭的病人使用主要经过肝代谢消除(利多卡因、茶碱等)或肾排泄(氨基糖苷类抗生素等)的药物时，以及胃肠道功能不良的病人口服某些药物时；长期用药的病人，依从性差，不按医嘱用药；或者某些药物长期使用后产生耐药性；或诱导肝药酶的活性而引起药效降低升高，以及原因不明的药效变化；怀疑病人药物中毒，尤其有的药物的中毒症状与剂量不足的症状类似，而临床又不能明确辨别，如普鲁卡因胺治疗心律失常时，过量也会引起心律失常，苯妥英钠中毒引起的抽搐与癫痫发作不易区别；合并用药产生相互作用而影响疗效时；药代动力学的个体差异很大，特别是由于遗传造成药物代谢速率明显差异的情况，如普鲁卡因胺的乙酰化代谢；常规剂量下出现毒性反应，诊断和处理过量中毒，以及为医疗事故提供法律依据；当病人的血浆蛋白含量低时，需要测定血中游离药物的浓度，如苯妥英钠。

2.5药物不良反应的收集

根据国家食品药品监督管理局的文件成立不良反应检测小组并有专人负责，打印不良反应登记表并发放在各个药房及科室，由药师、护师及医师及时登记和上报给专门负责的临床药师，然后整理分析上报省药品不良反应检测中心。

宣传合理用药，通过编辑药讯，收集并提供国内外最新用药信息，整理用药咨询及临床中遇到的问题并做相应解答为临床服务提供参考。

三、药学知识的普及和教育