质量问题报告汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇质量问题报告范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年，“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品，保险商品从本质上看，是一种服务。与有形物质商品相比，它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质，组成服务的元素是无形无质的，以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费，在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征，使保险商品不像有形商品一样，可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产，质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性，决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时，据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论，在保险营销活动中，其营销核心是提高服务质量，因为服务质量的提高，一方面增大了“顾客总价值”，另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化，最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是，在我国保险市场上，保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题，进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%；保户打多次电话业务员才回应的占36%；保户因找不到业务员而要求退保的占205%；保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%；业务员要求保户退保、转投自己的占26%；业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此，可见，中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民，呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务，能为保险企业带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中，同样也能得到印证，如美国保险协会会长梅蒂先生，被誉为保险业传奇人物。

相反，低劣的服务，将严重损害保险公司的形象，流失原有顾客群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计，一个不满意客户，会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人，因此，提高服务质量，具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题，那么，怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准，白瑞等建立了“Servqual”模型，测量服务质量，即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型，企业服务质量的优劣，取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断，保险企业的服务重点(或判断核心标准)，在于最大限度地满足顾客的期望值，即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务，按其满足顾客期望值标准，分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日，业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险，业务员是否亲自参与理赔，若保户依约无法得到理赔时，业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷，业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾，业务员是否及时照顾保户，甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中，一般认为，第一到第三等级Servqual值为0，第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的，则保险企业将失去顾客群；Servqual值若等于0，则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0，保险企业在激烈的市场竞争中，才有可能拥有忠实的顾客群，不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言，提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准，进行对比，在比较和检验的过程中，逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中，可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面，保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较，寻找它们的相关关系；2、在服务经营方面，保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度，了解竞争对手的做法；3、在服务管理方面，保险企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发，改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法，来分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出，使服务过程清楚显示；2、把容易导致服务失败的点找出；3、确立执行标准和规范；4、找出顾客能看见的服务展示，而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”，中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一；顾客至上，服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训，全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程，包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备，至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务，是树立保险企业良好的社会形象，其主要服务内容如下:(1)通过有形展示，建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的，是促成交易，其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话；(2)将保费交给公司办理；(3)亲自送客户体检或财务检查；(4)为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”；(5)亲自递交保单；(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心，避免保单失效以及发展顾客源，改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注；(2)定期访问；(3)不定期联系；(4)承诺重于一切，一定要履约守信；(5)随时为客户提供答疑咨询；(6)向客户传递反馈各种信息；(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意；(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

篇（2）

1.科学性原则。科学性原则是成人高等教育保障机制体系建构的首要原则。所谓“科学性”，是指成人高等教育质量保障机制体系的建构必须符合成人高等教育的发展规律、内在属性和本质特征。坚持科学性原则，必须重新审视和明确成人高等教育的内在客观规律和基本特征，明确成人高等教育的办学宗旨、目标和主要任务，重申成人高等教育与普通高等教育的普遍联系和自身特殊性。在办学实践中适当借鉴普通高等教育和网络远程高等教育的经验和技术，有利于加强成人高等教育的内涵和质量建设，但绝不能“普教化”、“远程虚拟化”，避免“边缘化”、“虚化”和“弱化”。成人高等教育保障机制体系建构要始终坚持以科学发展观为指导，强调“以人为本”的教育质量观，核心是保障“人才培养”的质量，保障人才培养符合并满足经济社会发展对高等成人教育的客观需求、受教育者实现“人的全面发展”的需求。

2.全程性原则。成人高等教育质量评估保障实践中存在的应急性、应景化、时段性、即时性现象，不利于成人高等教育质量的全程化管理。全程性原则，是指建构的质量保障机制体系要将全面质量管理理念、质量管理活动嵌入和贯穿到整个办学活动过程中，确保整个办学活动自始至终处在有效管理之中，克服“事后监管”、“问题管理”等现象。全程性原则有利于全程育人、全员育人理念在办学过程中的有效实现。成人高等教育质量的全程性管理，一方面表现为对办学主体办学活动质量的全程性监管，另一方面表现为对受教育者参与教学活动质量的全程性监管。从当前的实际情况来看，由于办学主体和受教育者都存在思想认识和行为实践方面的偏差，这两个方面都是有所缺失的，需要重新建构。

3.动态性原则。成人高等教育质量保障评价指标体系早期脱胎于甚至基本照搬普通高等教育的评估体系，曾经制约了成人高等教育特色发展和自身优势的充分体现，在一定程度上制约了办学质量。尽管成人高等教育质量评估体系在实践中不断更新完善，但相对于成人高等教育快速发展需求和多元化发展态势而言，还存在滞后的问题，有些地方还处在制度“失范”和“真空”困境，制度升级或重建任务艰巨而紧迫。比如:成人高等教育质量分类管理机制缺乏;教师队伍评估和应对机制不健全;招生生源质量保障机制和教育站点质量全程监督机制尚不够完善;课程与教改机制滞后等。孤立、静止、片面地看待成人高等教育的定位、内涵、功能、目标、任务和发展都违背了科学态度，违背了成人高等教育自身发展规律。动态性建构成人高等教育质量保障机制体系，是坚持辩证法和发展观办成人高等教育的科学体现，是按照实事求是的指导思想，在认清成人高等教育变化和发展趋势的基础上，优化原有一整套机制体系或者重建一整套机制体系的思维和实践活动。当前，坚持动态性建构原则的着力点在于:认清全球化和信息化背景下成人高等教育的国际环境和国内时代特征;认清我国高等教育和成人高等教育的历史方位、面临挑战、现实缺失、时代诉求和历史使命;认清成人高等教育的面临新形势的目标定位、主要任务和实践路径。

4.实践性原则。理论用来指导实践、制度用来规范实践。实践可以丰富和深化理论，完善和改进制度。成人高等教育质量保障机制，必须以科学的理论作为指导，同时必须在质量管理实践中加以有效运用，科学规范办学实践。在成人高等教育质量机制体系建构过程中，要将实践性和可操作性融入顶层设计，建立健全质量保障的实践体系和具体方案，明确质量管理实践的具体路径和操作办法。

二、成人高等教育质量保障机制体系的重建探索

成人高等教育质量保障机制体系，是指在成人高等教育办学顶层设计和运行实践过程中，以提高教育质量为目标，以教育质量标准为依据，按照科学合理的方式建构的、对成人高等教育办学过程进行全程性监控和管理的、由一整套具体制度构成的、结构完善且具有可操作性的机制系统。其具有全方位开放性、非线性相互作用、可持续发展性等特征。成人高等教育质量保障机制体系需要在继承与发展并举的指导思想下进行重建。

1.重建成人高等教育决策保障体系。成人高等教育办学质量考量的前提是确保正确的办学方向、办学指导思想、办学定位、办学目标和办学规划。要实现这个前提，就必须建构一个科学的决策系统和决策智库。当前，在不少高校，成人高等教育的办学决策权还主要掌握在谙习普通高教的决策者和决策专家手里，这给成人高等教育办学质量带来很大的不确定性。要确保成人高等教育的正确办学方向和办学质量，就必须将成人高等教育纳为高等教育体系的一个重要组成部分加以战略规划，构建由教育部门与教育专家、成人教育研究和评估机构、高校成人教育专家、成人高等教育合作机构、用人机构和受教育者等构成的开放性的决策系统。并在充分研究和征询意见的基础上以及开放性的环境下进行决策，确保成人高等教育的决策质量和决策科学性。

2.重建全程性的质量管理机制体系。要克服成人高等教育质量管理的应急性、应景性等造成的负面影响，防止“事后”、“问题”管理等非科学的质量管理模式，就必须引入全面质量观和全程质量管理机制。全程质量管理机制包含两个维度意义上的机制建构:一是时间维度，即确保成人高等教育办学由始至终地接受监督、评估和改造升级，确保办学质量实现无缝衔接的过程控制和过程优化。二是空间维度，即在办学现实区域空间和网络虚拟空间均实现全方位质量管控，确保质量管控空间维度的全覆盖，并且建立质量警示制度和危机管控机制，对质量危机级别较高的教学单位和时空节点给予及时的、较高强度的预警，并及时给予整改整治和升级改造。对于质量事故级别高、影响恶劣、危害性大的办学单位，应及时给予惩戒处理，并通过合理的媒体渠道向社会公布，保障和谐有序的办学秩序和办学环境。

篇（3）

“小矿地质勘查报告”一般指受采矿权（申请人）委托，对小矿及零星分散资源进行地质勘查工作后提交的资源储量地质报告（或储量核查地质报告），主要用于矿山建设或资源储量核查。但在实际工作中，“小矿地质勘查报告”一般泛指小型矿山开采范围经简易地质勘查后，编写提交的地质储量报告。

经统计，全国的开采矿山数经多年的治理、整顿规范和整合，已由2006年的11.79万个下降至2009年的9.50万个（含近10%的新建矿山）。生产及新建矿山中绝大多数为小型矿山，约占70%左右。在这小型矿山中，绝大部分为非金属建材类露天矿山。

2006年4月，国土资源部发文，决定在全国开展矿山储量动态监督管理。各地为全国开展这项工作，制定了相应的实施办法、细则，开始对矿山资源储量勘查、占用、开采进入动态监督管理，实行常态化的资源储量年度核查制度。除新建矿山提交地质勘查储量报告外，生产矿山也要提交年度储量核查报告。近年来，地勘单位为新建矿山地质勘查和生产矿山储量核查做了大量工作，编制提交了相应的地质勘查报告和储量核查报告，为矿山建设和矿政管理服务做出了巨大贡献。

1 小矿地质勘查的报告质量现状和报告质量下滑的危害性

1.1 存在问题

近年来，地勘单位为新建矿山和生产矿山提供技术服务，开展新建矿山地质勘查和生产矿山储量核查工作，编制提交了大量的地质勘查报告和储量核查报告，基本满足了矿山生产和矿政管理工作要求。但是，占较大比例的小矿地质勘查报告质量问题较多，总体质量有明显下降现象。主要问题一是矿床地质研究程度达不到要求，二是勘查工程达不到要求，三是报告内容与矿山实际脱节。具体表现在以下几点。

（1）对以往地质工作成果和矿山生产资料搜集、研究不够。

（2）矿产地质、矿床特征分析、总结，叙述不够、不全面。

（3）矿床共（伴）生矿产评价重视不够，很多矿区缺乏评价资料。

（4）工作方法及质量评述简单、缺乏实际数据。

（5）储量估算中存在不同程度的矿体、储量估算边界、采空区范围的圈定问题，储量估算参数确定问题，资源储量与矿界关系问题。

（6）其他问题，如有的报告章节不全，编排不当；有的只是实际资料的堆积，缺乏分析、归纳和必要的综合结论；储量计算级别厘定不符合规范要求，储量计算参数处理不当；有的文、表相互矛盾，有的图前、后不一致；有的计算单位有误，打印复制遗漏差错等。

1.2 危害性

小矿地质报告质量下滑的危害性体现在三方面：一是地勘单位的声誉、形象；二是不利于提高地质勘查技术人员的技术素质；三是因受报告质量影响，矿山资源储量出现与实际有较大出入的问题，可能引发法律纠纷。

2 原因分析、提高方法和建议

2.1 原因分析

（1）市场竞争环境问题。小矿因规模小、且多为非金属建材用矿产，一般由县级矿产资源行政管理部门办理其开采登记手续。小矿地质勘查报告是矿业权人办理采矿许可手续中的必要件之一，是不得不做、不得不提交的一份资料。在实际工作中，小矿地质勘查要求较低项目数量多，加上市场的无序竞争，许多地勘单位以低价承接项目，项目普遍具有时间紧、任务重、资金投入不足等特点。项目费用一般都远低于定额标准，完成时间一般少则一星期，多则一个月，因此，承接项目的地勘单位只有压缩野外工作量、减少费用、降低成本，从客观环境上导致小矿地质勘查报告质量有程度不同的下降。

（2）勘查区地质研究程度问题。小矿勘查区一般为非重点开发矿区，以往地质工作程度较低，大部分只经过区调、普查工作，一般只有简单的区域地质资料，缺乏勘查（矿）区地层、构造、矿层（体）、矿石质量、矿区水文地质等开采技术条件资料。

（3）个别地勘单位对小矿项目不重视。在时间紧、任务重，项目委托人催得急的客观情况下，有的地勘单位对小矿地质勘查项目不重视，一是地勘工作量及经费投入不足，二是随意安排专业不对口或业务能力不够的专业技术人员，有的甚至安排没经过野外地质工作锻练的刚毕业学生担任项目负责人或报告主编。

（4）个别有地质勘查资质的单位有弄虚作假现象。拿到项目后，派非地矿类专业技术人员勘查现场，再将搜集来的同类小矿地质勘查报告作为模板套作报告，使报告内容与矿山实际不符。

（5）技术管理工作不到位。有的地勘单位质量管理制度不健全不完善，有关责任把关不到位，各级技术负责对报告编制环节的重要性认识不足，初审草率、马虎，未重视地质勘查成果成型的把关。对地质勘查报告编写提交的技术管理流程，如校对审核、修改复审、打印检查、登记盖章等质量管理流程缺乏严格的管理、监督。

（6）不重视搜集以往地质工作成果资料。充分搜集、利用前人成果既是地质工作的基本原则，更是市场地质勘查项目的特殊需要。对矿区地层、构造、矿产等地质特征缺乏了解，有时因项目经费少、时间紧，投入的野外地质勘查工作量少的情况下，搜集的以往地质矿产资历料往往能起到较大作用。

（7）野外工作简单化。地质勘查工作实践性强，每项地质勘查都是一个不断探索研究认识勘查区的过程。有的项目负责人缺乏野外工作经验，有的误认为小矿地质勘工作不需要系统开展地质勘查工作，资料的搜集比较简单或单一，相关资料获取不全，不能全面反映勘查区地质矿产特征，使报告质量先天不足。

（8）对规范的理解、执行出现偏差。规范是对地质勘查的目的任务、工作内容、方法以及技术要求做出的统一规定，是约束地质勘查主体活动和行动的规则。其核心是用一定的勘查工程，最有效的查明勘查区地质、矿体地质、开采技术条件、矿石加工技术性能。但在实际工作中，有的项目负责人不能正确理解、掌握规范要求，不明确项目的成果报告需达到什么标准和要求，收集应用资料不对路、报告编写内容与大纲要求不符。常见地层描述脱离矿区实际，含矿岩系与矿层（关系）交代不清、矿石质量评述参数缺乏基本数据（以引用为主）、开采技术条件内容单薄、储量估算方法结合实际不够等问题。

2.2 提高小矿地质勘查报告质量的方法及建议

（1）地质单位应在抓好大项目的同时，搞好统筹安排，重视加强小矿地质勘查工作。小矿数量多，一般是地方经济的重要支柱产业，影响面大。地勘单位应根据项目情况，合理安排专业技术人员、加大野外工作投入，为提高报告质量打下基础，确保项目成果达到规范要求。

（2）充分搜集利用以往地质勘查成果资料，既是地质工作的基本原则，更是市场地质勘查项目的特殊需要。特别对那些经费少、时间紧、投入的野外地质工作量少的项目，充分搜集以往地质矿产资料往往能起到较大作用。

（3）明确地质勘查工作目的，重点查明矿（层）体赋存状态，回答有矿无矿、矿好矿坏的问题。由于小矿地质勘查一般不分阶段，属一次性勘查，因此要充分用好有限勘探资金，合理部署勘探工程，防止出现勘探类型定得过于简单、勘探工程密度过稀、勘查控制不足、资料获取不全等情况。

篇（4）

为整合资源，迅速应对处置社会诉求，师市于2021年2月将原文化旅游市场投诉举报电话**变更为**，并在政务网等平台公布，2021年至今师市各平台接收旅游投诉0起，未发生涉旅负面舆情。

二、服务质量提升工作

篇（5）

博洛尼亚进程旨在建立欧洲高等教育区，并且这项进程的一个最重要的目标是使欧洲高等教育更有竞争性、透明性和多样性，通过高质量的高等教育推动本区和世界社会经济的持续健康发展，使欧洲的高等教育在世界处于领导地位。

 

一、质量和质量保障的概念

 

质量和质量保障的概念在世界上正日渐流行，特别是在发达国家的产品与服务领域。质量保障的重要性在高等教育领域的重要性也日益凸显。质量现象产生于工业时期特别是二战后，“质量”这一学术术语首先被用来描述产品的优劣以及这些产品是否具备了必要的特征并且达到了某一级别。对质量下一个准确和通用的定义是困难的，因为它有若干种不同的含义，并且用途和含义因环境、领域和国家的不同而不同。一般来说，人们用它来表达某件拥有良好品质或标准的事物，并倾向于用它来表达一种积极的意义和态度。

 

从学术角度上讲，质量可以定义为某件事物，如产品或服务的等级和价值，它致力于寻求对产品或服务能否符合需要和期望的满意程度的最佳的、可持续的评估办法。质量保障可定义为通过整体决断和系统操作和实施，为产品、服务和制度等的高质量供应提供信任和信心。[1]质量保障包括提供高品质的步骤，它确保对产品、制度和服务的预期质量有必要的要求和标准。质量保障是确保拥有和执行高质量方面相互信心和信任的工具。高等教育是世界市场上应用质量保障以取得相互间的信任和信心的一个重要领域。

 

二、欧洲高等教育区的质量保障体系的形成

 

质量保障问题在欧洲高等教育领域的地位正迅速上升。在1998年的索邦联合宣言中还没有关于质量保障的任何计划和决定，在1999年6月博洛尼亚进程开始时及2001年布拉格会议期间欧洲高等教育区的成员国之间也没有这方面的任何行动计划、决定或合作。但是在2003年的柏林会议期间，欧洲高等教育区质量保障便作为一个非常重要的议题出现在了议程中。毋庸讳言，质量保障现已成为博洛尼亚进程的一个最重要的要素。

 

博洛尼亚进程旨在建立欧洲高等教育区。欧洲高等教育区的建立对欧洲实现成为全球知识经济领导者的雄心是至关重要的。它可以实现欧洲高等教育体制的进一步现代化，并使作为人力资本发展和创新驱动器的高等教育机构潜力得到充分迸发。为了回应现代化知识经济的需求，欧洲需要技艺更加精湛的高等教育毕业生，这些学生不仅需要拥有某一具体学科的技能，还应具备跨学科、跨领域的技能——例如交际能力、灵活性和创业精神——这些能力能够使他们在当今的劳动力市场获得成功。与此同时，高等教育机构必须在所谓的“知识三角”，即教育、研究和创新的相互作用方面发挥好自身的作用。

 

欧洲高等教育区被认为是针对全球化作出的一种反应，甚至可以说是全球化催生出来的一件产品。具有经济全球化特征的跨国产品的增长加强了经济全球化和高等教育间的关系，经济全球化在教育方面打上了自身的印记。欧洲高等教育区域化导致了地域性的高等教育机构间的人员、思想和资本流动的加强，这在在富裕国家尤其明显。高等教育区已经成为欧洲在竞争性市场中谋求自身品牌和地位的一项关键的制度性战略，欧洲高等教育区的质量保障体系建设就显得尤为重要。

 

欧洲高等教育区的45个成员国一致认为有必要统一对质量保障的理解、政策和文化，因为成员国认为只是结构改变对欧洲高等教育来说是不够的，还需要质量及质量保障。因此质量保障成为博洛尼亚进程一个最重要的部分，欧洲高等教育区的处、高等教育机构和政府开始思考和研究高等教育质量保障必需的行动、计划、政策和结构，从而对自身的质量保障体系进行结构性调整。

 

现在这个富有前瞻性的欧洲高等教育区有45名成员，在2003柏林会议上高等教育质量保障问题成为了一项顶级议题，并且它的重要性在成员间还在增加，因为质量保障对高等教育发展和相互间信任是必须的已经成为共同理念。所以成员国开始致力于质量保障，当然每个国家的速度和采取的方式是不同的。一些国家立刻采取了行动，另外一些国家则晚一些。

 

此外，所有国家都没有必要的背景，因为质量保障和资格认定这样的术语对这些国家来说是很新的。举例来说，这些问题在德国、澳大利亚和土耳其是新的，另一方面，英国和荷兰则更有经验，并对其进行了相关发展。然而，质量保障和认定的主要来源是美国。可以说美国质量保障体系是欧洲高等教育区的一个榜样和向导。欧洲高等教育质量保障是博洛尼亚进程的一个重要元素，目前成员国正在进行建立必要的质量保障的结构、政策和体系方面的研究。这些国家努力使质量保障标准，特别是教学和研究领域的标准能够相互兼容。

 

为了帮助和发展欧洲高等教育区的质量保障，ENQA(欧洲高等教育质量保障协会)正式成立。该协会是高等教育质量保障的向导，包括欧洲标准和指导方针。高等教育欧洲标准和指导方针的主要原则是：高质量的高等教育应该考虑学生、资方和社会的利益。另一条原则是机构自治。

 

最后是符合机构目标的正确的外部质量保障。一些国家根据国家和地方的需求和情况制定了质量保障政策，另一些国家尚在筹划之中。经济和政治在政策制定中扮演着重要角色。很明显，目前几乎所有的欧洲高等教育质量保障方面的研究几乎都是国家层面上的。[2]由此可以看出，欧洲高等教育区质量保障建设还需要高等教育区成员国之间的协调，而不应仅限定在国家层面。许多欧洲国家采用多阶段评估作为它们质量保障的方法，即先进行高等教育机构的内部自我评估，找出存在的缺点和不足，但这只是国家层面的。

 

欧洲高等教育区质量保障的政策、结构、标准和其他相关问题都应该放在国际层面来解决。因为欧洲高等教育区是一个覆盖了许多国家、文化、结构，数千家高等教育机构和数百万学生的大的国际性区域。然而，欧盟不提供欧洲高等教育区的质量保障方面的高等教育政策，因为高等教育是一个国家性问题，欧盟没有权利干涉一个国家的国家性高等教育。因此国际性政策、结构、标准和和其他相关问题的目标达成取决于成员国之间的共识和合作。因为没有哪个国家可以强制另一个国家做或者不做关于国家性高等教育的某件事情。[3]但如果能够达成共识并进行有效地合作，欧洲高等教育区的质量保障就能够获得国际性地成功和兼容。

 

一个欧洲高等教育区可能存在的缺陷涉及高等教育的质量和高等教育的行政和管理，因为没有这方面明确的、强有力的计划、研究或政策。并且对研究和管理的评估不够广泛和发达，尽管它们是高等教育机构质量的重要组成部分。不过很明显，资格认定是高等教育质量保障不可或缺的一部分，并且在成员国中间流行开来。可以说资格认定是高等教育质量保障的类型之一，并且它的重要性与日俱增。资格认定是证明一所高等教育机构或一个项目符合规定要求的一份正式的书面声明，它是一个对高等教育及其必要责任的评估过程。质量保障体系的建设之中应特别加强对资格认定的制定和评估。

 

三、如何构建欧洲高等教育区的质量保障体系

 

很明显，欧洲高等教育区需要尽快建立一个高效的和持续的高等教育保证体系。欧洲2020战略设定了到2020年40%的30—34岁的青年取得高等教育资格的总体目标。与之密切相关的是欧洲应该把GDP的3%用于研究的总体目标。其他欧洲层面的高等教育目标包括到2010年数学、科学与技术专业的毕业生要比2000年增加至少15%;到2020年，20%的大学毕业生在大学教育期间经历过流动性学习;在资金方面，欧盟委员会提出了将GDP的2%用于高等教育的目标。这些目标的实现，同样需要一个高效的质量保障体系为依托。

 

建立欧洲高等教育质量保障的第一步是使高等教育机构强大、高效，并向质量保障程序自我负责。提出自己的质量保障应该成为这个区域高等教育机构的一个主要目标，因为高等教育问题是由政府部门负责和管理的，所以每一个政府成员应该保证自己国家的高等教育体系建设的高质量，特别是在教学与学习、管理、评估和研究等方面。在欧洲高等教育区的几乎所有成员中高等教育都是一项公共服务，所以有必要在每个成员国先建立国家性的高等教育质量保障体系，然后建立在欧洲高等教育区建立国际性的高等教育质量保障体系。为了保证高等教育的质量，第一步必须由国家/政府来实施。所有欧洲高等教育区的高等教育机构应该弄清它们在国家层面、欧洲层面和国际层面所处的位置，比如通过与美国、澳大利亚和非洲的对比去建立一套好的质量保证体系。闭门造车是不合理的，也是不可能的。

 

另一个建立高等教育质量保障的步骤是实施和提升质量保障的欧洲标准和指导方针以及同行评议。很明显为建立欧洲高等教育区的质量保障，制定被所有成员国批准的标准和指导方针是必要的，国家或国际性的质量保障机构间不应该相互对立。在内部的质量保障框架中，高等教育机构应该有一套明确的政策、书面规则和质量标准。

 

[4]当然，在质量保障体系建设中，成员国之间以及成员国与高等教育区之间的矛盾是在所难免的，这就需要各方秉持的原则，在坚持自身核心利益的同时做出相应的协调和让步，共同把欧洲高等教育区的质量保障体系建设得更加适用和高效。

 

此外，高等教育机构应该有相应的质量文化，成员国应该意识到这个问题的重要性并且愿意付诸努力。当然，高等教育机构还需要一套质量策略和一套运行良好的官方机制来控制和批准它们的项目。学生评估应该有一份正式的书面声明以解释评估或等级等问题的标准。教职人员应当具有良好的资质，易于接受创新，适应新变化和新进展和接受批评与评估。高等教育机构还应该为教学和学习提供必要的设备和良好的环境。高等教育机构应该是透明的，他们应该提供学习、变化、机会等方面的信息。高等教育机构管理在执行和安排一个高效的质量保障体系方面扮演者重要角色。

 

篇（6）

关键词：

管理；教学质量保障；教学管理人员

中图分类号：

G4

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）09015602

教学质量是学校发展的生命线，教学质量决定了人才培养质量和学生就业的竞争力，提高教学质量贯穿于高校教学管理的始终。高校要实现自身的可持续发展，必须分析、研究影响教学质量的各要素，构建适合自身发展的教学质量保障体系，做好教学质量保障体系的改进工作。

1高校内部教学质量的要素分析

1.1人的分析

影响教学质量的人的要素主要包括教师、学生和教学管理人员。教师的师德、教学理念、教学方法和学习力等影响人才培养的质量。学生是学习的主体，学生的自主学习能力、学习态度和学习方法等影响教学质量。教学管理人员负责组织学校的教学工作，是教学管理工作的参与者、落实者，各项决策的执行者与监督者。管理者的责任心、服务精神、工作方法、工作效率等对教学管理起着重要的作用。

1.2物的分析

影响教学质量的物的要素主要是指学校为保证教学正常运行所提供的各种软、硬件设施，包括教学楼、宿舍楼、食堂、实验楼、运动场、图书馆、体育馆等场所、教学仪器设备、教材、图书资料、校园网络、教务系统等，这些都是维持教学活动正常运行，确保教学质量得以提升的物资条件。

1.3管理水平

管理是指在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力、财力）进行有效的决策、计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。管理的过程就是制定，执行，检查和改进的过程。制定，就是制定规章制度，使管理规范化、标准化；执行就是规章制度的落实和实施；检查就是按照规章制度监督、控制执行活动，建立反馈机制，及时发现问题、快速反馈问题；改进就是解决问题，进行事后、事前控制等，纠正偏差，使管理活动在实现组织目标的正确轨道上运行，防止偏离轨道。

高校内部教学质量管理就是在高校内部对教学质量的各要素进行合理分配及有效利用，充分发挥各项资源优势，实现1+1>2的效能，最终实现高校人才培养目标。因此，管理水平高低对高校教学质量起着重要作用。

2高校内部教学质量保障体系的构建

高校应提升自身质量管理和监控意识，构建适合自身发展的质量保障体系，把质量管理内化为大学内部的管理模式。

2.1关于内部教学质量保障体系的解读

高校内部教学质量保障体系是指学校为实现教学质量目标，运用系统观点和方法，综合发挥目标导向、条件保障、激励约束、监督控制等功能，以提高教学质量为核心，以培养高素质的人才为目标，把教学过程的各环节、各部门的活动与职能有机组织起来，形成一个职责、权限明确，相互协调、相互促进、开放统一的教学质量管理系统。它主要包括以下子系统：教学决策系统，教学管理及运行系统，教学信息反馈系统，教学评价系统，教学条件保证系统，质量文化宣传教育系统。

只有教学管理体系的不断完善，才能使教学管理更加规范，保证教学工作的正常运行，使教学管理的水平得到提升，实现教学质量的持续改进。

2.2关于内部教学质量保障体系的构建

在质量保障体系的构建和实施中，要明确教学工作是学校的中心工作，强化全员教学质量意识，使高校的各项工作紧紧围绕教学质量的提升来展开。

（1）根据学校人才培养目标，确立学校教学质量目标，并通过质量反馈与评价系统，检查当前教学质量，执行改进措施，重构质量理念，重设新的质量目标。依据质量目标，系统筹划、统筹安排。

（2）确定教学质量的主要监控点。如，录取时的新生基础；培养方案与教学计划的量身定制（确保人才培养方案科学合理，符合市场需求）；教学条件的保障；教师队伍的考核评价；教学管理及运行质量监控；教学大纲质量监控；主要教学环节质量监控；第二课堂质量监控：课程考核质量监控（确保课程结构的优化，扩大通识课程，协调专业课和选修课）；学籍管理质量监控；人才的考核及验收。

（3）建立各教学环节和主要监控点的质量标准。教学质量标准，是教学质量保障的目标，也是教学质量评价和监控的依据。如，教师备课环节的质量标准、理论课程课堂教学质量标准、实践环节质量标准、考试环节质量标准、专业实习工作质量标准、毕业设计（论文）质量标准、精品课建设质量标准、特色专业建设质量标准等以此来规范教师课堂授课，同时便于对教学进行考核、评价，促进教学质量的提升，完善应用型人才的培养。

（4）确定完成学校教学质量目标所需的组织架构。分解教学质量保障活动并将其按功能分类。同一功能的教学质量保障活动归为同一组织，同一功能的教育质量管理组织就构成了一个系统。高校教学质量保障体系主要包含以下子系统：决策系统、执行系统、监督系统、反馈系统、评价系统。明确、规范各个系统与其母系统之间的纵向关系、各个子系统之间的横向关系。实质上是要明确各个系统之间的职、责、权的界限，做到职、责、权分明，避免各组织之间出现相互推诿或互相干涉的情况，提高政策的执行力。

3关于体系构建的注意问题

3.1注重管理的规范性

高校构建教学质量保障体系、规范质量保障活动，要依法制定规章制度，依法管理，使教学质量各项工作制度化、法制化、规范化、标准化，提高管理工作的透明度，保证质量管理工作的有序进行。

高等学校要从学生的内在需求和发展需要出发，根据学生的学习过程规律制定相应的教学管理规范，进行教学管理工作。各项质量管理规章制度的建立与完善在于以制度形式规定教学管理的各个部门、具体到每个人的任务、职责和权限，科学地规定教学质量工作的步骤、环节、程序、标准，从而有效控制影响教学质量的各因素，有效控制教学过程的各环节。

3.2确立全员质量意识

质量保障是一个群体性工作，人人都有质量保障的义务和责任。学校里的每位教师、学生、行政管理者、后勤人员都要将各自的工作与促进和提高教学质量联系起来，培养全员参与意识。全体成员要在实践中不断提高质量意识，树立以质量求生存、以特色求发展的共同价值观，为提高教学质量而努力工作。

强化学生的质量意识。

学生是教学工作的对象和主体，也是教学质量的载体。教学质量，最终体现在学生学习的效果上，反应在学生知识、能力和素质的全面提高上。增强学生的质量意识，引导学生树立远大理想，明确学习目的，把眼前的学习与他们的理想结合起来；减少学生在学习中的盲目性与被动性，激发学生深入、持久的学习动机，引导学生在高质量完成学习任务的同时，积极参与学校的质量建设工作。

3.3加强校园质量文化建设

（1）通过质量教育，整合全员共同的目标，达成质量共识，形成人人重视、人人负责的校园质量文化。营造以质量价值为导向的、具有广泛参与机制和团队协作精神的校园质量文化。

（2）以制度的形式，对质量信息的传播，质量成就的奖励等加以规定，促使教师、学生及管理人员从“要我做”向“我要做”转变，引导教师与学生成为教学质量改进工作的支持者与执行者。

3.4加强质量保障的团队建设

（1）教学管理人员队伍建设。各级管理者、专家、教师、学生、后勤人员的基本素质决定着教学质量保障的效果，他们需要懂得教学管理规律，具有客观公正的态度，高度的工作责任感和调查研究的能力。可通过进修、培训和在实践中学习等方式提高他们的综合素质和能力。

（2）教师队伍建设。

教学质量的提高依托于教师队伍的不断优化。通过数量上的补给可以减轻在职教师的负担，使教师有更多的精力投入教学质量改进活动，激发教师的创造性。高校教师要注意将新技术、新成果融入课堂教学，这样有助于精品课程的开发和特色专业的打造。加大教师派往企业挂职锻炼的力度，培养学校自己的“双师型”教师，以解决教师脱离生产实际的窘境，提高教师实践教学的能力。

总之，加强教学质量保障体系的建设工作，要注重管理育人，向管理要质量、以质量求发展。高校应根据形势的变化和要求，建立健全各项规章制度，规范教学管理，确立全面、全员和全过程的质量管理，落实教学质量保障的长效机制，提高学生的实践能力和创新精神，提高教师及教学管理队伍的整体素质，将科技创新和人才培养紧密结合，形成规模、结构、质量、效益的协调发展，实现教学质量的稳步提升和高校自身的可持续发展。

参考文献

[1]张爱梅.关于构建本科教学质量监控与保障体系的实践与探索[J].高等理科教育，2009，（04）.

[2]沈云交.质量理论体系的一个模式――费根堡姆全面质量管理理论研究[J].世界标准化与质量管理，2007，（09）.

[3]房海.高校本科教学全面质量管理体系的构建与实践[J].中国高教研究，2007，（05）.

篇（7）

1、强化医疗管理，保障医疗质量和安全

医疗质量和医疗安全是医疗服务管理的永恒主题。持续改进质量，保障医疗安全，提供安全优质医疗服务是增强群众获得感的基础。

（1）严格依法依规执业。严格按照《医疗机构管理条例》、《医疗机构管理条例实施细则》、《执业医师法》等法律法规规定，做好相关工作，及时做好医师注册和变更注册工作，《放射诊疗许可证》通过校验。

（2）强化日常督导检查。一是坚持院长行政查房制度，及时发现和解决存在的问题；医院分管领导每月两次深入科室进行工作督导；医务科、护理部、院感科等职能部门围绕核心制度执行情况，定期到科室检查，指导质量分析评价及改进工作。二是定期召开医疗质量与安全管理委员会会议，并围绕如何“防范医疗风险，保障医疗安全”展开讨论，制定并印发了《重汽医院医疗风险防范管理方案》、《危重病人管理制度》、《医疗风险防范、控制制度及工作流程》等制度，进一步保障患者安全。三是加强临床用药管理，促进合理用药。定期召开药事管理与药物治疗学委员会会议和抗菌药物管理工作组会议，定期检查麻精药品、高危药品、急救药品的使用及管理情况，对抗菌药物的使用实行严格管理，对住院和门诊抗菌药物使用率、使用强度每月排序，并对抗菌药物处方合理用药进行专项点评。定期公示我院基本药物常用药品和抗菌药物的使用情况，对存在的问题进行分析，提出建议及整改措施，根据临床需要调整了我院抗菌药物目录并上报卫计委备案。2018年基本药物和常用药品使用比例为55.17%，住院患者抗菌药物使用强度为38，门诊患者抗菌药物使用率为8%，均符合二级医院目标要求。四是强化医院感染管理工作。重点加强对手术室、供应室、口腔科、胃镜室、血液净化科等医院感染重点部门、重点环节的监控、管理和检查，针对发现问题，及时进行有效的干预。其次，做好院内感染病例、多重耐药菌患者、手术切口感染及导尿管插管相关感染患者的目标性检测，定期分析、通报。同时，加强对医务人员的培训，分期、分批、分层次，采取多种形式（讲座、微信交流平台、）进行医院感染知识的培训及考核，提高了全员医院感染管理措施的依从性。

2、不断加强护理质量管理，提升护理服务水平

（1）完善护理质控标准，提升护理质量水平。按照《山东省护理质量控制标准》、《二级综合医院评审标准》相关要求，结合医院实际，护理部重新完善制定护理质控标准，并从护理质量总目标、院科两级重点监测指标、PDCA项目等几个方面入手，强化科室护理质量，全年各项护理质量指标全部达到或超过二级综合医院标准。

（2）加强对压疮、高危患者的护理管理，减少不良事件的发生。全年高危压疮管理52例，无院内压疮发生，院外带入压疮32例，治愈好转13例；跌倒7人次，跌倒率0.27‰，及时采取有效措施予以防范，效果显著；危重病人管理14人，未发生护理并发症。

3、积极开展新技术、新业务，提升医疗服务供给能力

外科开展了包皮微创手术，采用一次性环切缝合器治疗包皮过长及包茎，由于创面小，手术时间短，效果好等优点，患者较易接受；12月，在省立医院整形专家指导下，完成我院首例乳房再造术；中医科利用专业优势，采用冬病夏治的中医理论，开展“三伏贴”治疗慢性呼吸道疾病新业务；康复医学科针对脑血管意外病人开展OT康复治疗新项目，较好地改善脑血管意外病人的上肢功能康复；妇科开展的超导可视无痛人流和LEEP刀宫颈修复术新项目进展顺利，无不良事件发生；口腔科开展了种植牙新业务；检验科开展了血清神经元特异性烯醇化酶(NSE)、血清细胞角蛋白19片段(CY21-1)、血清载脂蛋白A、血清载脂蛋白B、血清胆碱酯酶等项目检测。以上新技术、新业务的开展，丰富了我院医疗服务内容，收到较好的经济效益和社会效益。

4、优化服务措施，提升服务效率

进一步完善门诊管理制度，强化诊疗服务管理，优化了门诊流程，确保急诊绿色通道畅通；进一步完善门诊预约管理，增加微信预约，强化节假日值班医疗服务；加强了专家门诊管理工作，增加省立医院口腔科专家来院坐诊，使患者有更多的就医选择；强化导医台的服务功能，丰富便民服务内容；强化窗口科室服务，相关科室上午提前半小时到岗；各种检验、检查报告及时发放，尽量缩短病人等待时间；增设银行POS机，方便了患者交费结算；进一步优化住院、转诊、转科服务流程；认真执行住院费用“一日清”制度，使患者及时了解诊疗费用情况；认真做好医患沟通，采取多种措施保护患者隐私；多方收集患者意见和建议，认真受理患者诉求；铺设了部分沥青路面，更换了卫生保洁服务公司，医院环境卫生得到改善。

5、不断提升工作质量。一是积极落实城市公立医院改革政策，实现药品零差价。二是加强对外合作，与市中心医院正式签约缔结紧密型医疗联合体。三是围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”主题，继续推进医院标准化建设工作，着力提升医疗服务水平。四是改进服务，扩大查体业务。五是加强信息化建设，推进互联网+医疗业务。六是加强人才队伍建设，着力提升医务人员整体素质。七是做好社区及公共卫生工作。

二、2018年度中发生的质量问题

（一）医疗质量

1、康复科医师在为患者康复治疗中造成其左上臂骨折。造成患者治疗六个月基本痊愈，赔付病人28000元。经院办公会讨论，决定对中医康复科处理如下：考核中医康复科1400元，考核责任人1400元。

针对康复科出现的问题，医院质量委员会于2016年5月25日召开了以“防范医疗风险  保障医疗安全”为主题的医疗质量与安全管理委员会会议，会议由院长主持。院长首先做了关于《患者安全》的专题讲座，讲座包含“患者安全、不良事件上报及管理、患者安全管理系统的建设管理和完善”等内容，强调医院医疗质量与安全管理的重要性。

2、存在病历书写不合格、疾病诊断不准确、辅助检查不合理、用药不规范等现象。主要原因有：（1）各种医疗制度的执行不够，如首诊医师负责制、三级医师查房制度、病历书写制度、病例讨论制度等。（2）科室医疗质量控制不够，认真查体、详细询问病史做的不够，缺乏认真思考分析，有凭想象下结论现象。（3）门诊时常有推诿病人现象，留有医患矛盾的隐患。（4）出现风险后缺乏查找根源、认真总结、加强防范的意识。

处理结果：（1）健全组织、督促检查，为防范医疗事故提供科学决策。按照标准化建设，医院进一步建立和完善医疗质量与安全管理委员，各科室建立质量管理小组。同时明确医疗质量管理职责，加强督导检查，发现问题及时整改。

（2）加强领导，规范管理，为防范医疗事故提供组织保证。分管领导定期召开医疗质量管理专题会议，认真分析临床典型案例，从医德医风方面、廉洁行医方面是否存在不良行为。要求各科室加强医疗管理，增强安全意识。（3）加强培训、知法守法，为防范医疗事故提供法律支持。加强医疗法律法规的培训和专业知识的培训，认真落实十四项医疗核心制度，不断提升专业技术操作能力 ，如举办讲座、到上级医院进修学习等。（4）加强学习，规范服务，为防范医疗事故提供制度保证。加强专业基础知识的学习，进一步完善医务人员继续教育制度，促进和鼓励取得高一级学历，不断提高专业理论水平。

（二）工作质量

1、个别药品缺货问题。产生的原因有以下几个方面：（1）与配送企业联系不及时，督促不够，影响了临床使用。（2）据药品供应公司反映，个别药品因生产成本高，销售价格底等原因，停止生产或减少产量，造成医院药品缺货。

处理结果：（1）采购中心严格采购流程，做到早做计划，及时采购，并在多个医药公司合理调配。（2）对确实因生产原因造成的缺货，及时告知药剂科和临床医生，耐心向病人做好解释。（3）对投诉病人做好解释工作，可以告知先用其他药品替代。

2、门诊统筹费用超出定额。据财务科提供的数据信息，今年1-9月份门规统筹费用超出定额51.4多万，如果全年算下来，超出部分返还60%，那么仍有一部分收不回来，给医院造成了损失。主要原因：（1）临床医师对费用控制出现了思想上松懈，意识淡薄。（2）有些药品使用不正常，病人用量大，存在大处方。（3）医德医风方面存在一些不良风气。（4）病人主动要求，为减少医患矛盾，医生不得而为之。

处理结果：（1）经过医务科对门诊统筹使用的分析，根据临床实际情况和药占比指标的完成情况，对有关科室进行严格考核，经统计，9-11三个月考核临床超定额共计近5万元。（2）对个别药品使用不正常现象，采取适当控制的办法。（3）在医疗过程中耐心做好解释工作，进一步改善服务态度，提高服务质量。

三、2019年度质量管理提升方案

1、严抓核心制度落实。提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

2、加强病案管理。 加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。

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[中图分类号] R197.31 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）09（c）-0152-03

Problems and countermeasures in the process quality control of critical value report

ZANG Bao-hua

The Secon People′s Hospital of Yangzhou City in Jiangsu Province，Yangzhou 225007，China

[Abstract] Establishment of critical value reporting system is one of goals ensuring the patients safety，critical value reporting system can ensure the patients safety more better.However，the process quality defect of critical value report often occur in the clinical work，bringing hidden danger to the patients safety.The problems in the process quality control of critical value report in clinical work are analysised and their countermeasures are given in this paper.

[Key words] Critical value report；Process quality control

危急值是指与正常值参考范围偏离较大、危及生命的检验、检查结果，当这种检验、检查结果出现时，说明患者可能正处于危险的边缘，需要临床医生及时得到检验、检查信息，并迅速给予有效的干预措施来挽救患者生命，否则就有可能出现严重后果[1]。但在实际工作中，因其涉及到多科、多部门、多人、多环节的协作，故时有“危急值报告环节质量缺陷”发生，轻则延误治疗抢救，重则可能导致严重的不良事件。现对临床工作中危急值报告环节质量缺陷进行分析，并提出改进措施。

1 危急值报告环节质量存在问题

1.1 危急值的报告项目、范围不全面

1.1.1 检验危急值报告的范围涵盖面不广 2008年中国医院协会编写的《实施患者安全目标指南》提出[2]，危急值至少应包括血钙、血钾、血糖、血气、白细胞、血小板计数、凝血酶原时间、活化部分凝血酶原时间等。在实际工作中，由于相关科室工作人员对标准要求学习不够深入，把“至少”认为就是这些项目，而没有结合临床。本院在2012年前制订的危急值项目包含血常规、凝血试验、血气分析、血电解质、血糖、肾功能、肝功能、血脂等8个大类中的26个小项，与熊锋莉等[3]报告的13个项目、王海剑等[4]报告的12个项目比较，虽然项目有所增多，但都存在同样的问题――涵盖范围不广，如与心肌急性损害有关的项目并没有列入其中。曾经遇到一个病例，因“上腹痛”入院，查心肌酶谱、肌钙蛋白、心电图等显示，磷酸肌酸激酶大于正常值3.7倍、肌酸激酶同工酶大于正常值2.7倍，肌钙蛋白大于正常值14倍，由于检验科工作人员认为“不在报告范围”而没有及时与临床医生反馈信息，但心电图检查提示 “急性前壁心肌梗死”。其他如抗HCV抗体、抗HIV抗体、TP/RPR等传染病标志物，涉及到患者隔离、手术过程消毒及患者隐私等问题，但不属于危急值范围，当出现阳性结果时，临床并没有及时得到信息。Rh阴性血型属少见血型，也没有列入立即报告范围。

1.1.2 除检验以外的其他辅助检查没有列入到危急值报告范围 在危急值报告范围中，大多只重视检验项目的报告，而心电图、影像、病理等检查报告并没有列入范围中，导致这些项目的检查结果出现危急值时报告不及时。目前危急值报告的范围已扩大到除检验外的影像、超声、心电、病理、血药浓度等，报告疾病多达数十种[5]。

1.1.3 缺乏成人与小儿之分 在报告的项目与结果方面，没有成人与小儿之分。

1.2 报告登记不全

各科室虽然都有危急值报告登记本，但医技科室与临床科室登记不全的事件时有发生，主要表现为医技科室的工作人员通过电话报告后，没有记录电话接收者、报告时间等；临床科室人员没有记录由谁报告、报告的时间、及接到报告后的处理等，当发生责任追究时，有互相扯皮的现象。

1.3 报告途径单一

由于信息系统不完善，医院只采用电话报告一种方式，且接电话者大多是护士，如果护士因为工作繁忙或责任心不强、认知不足，有可能发生不及时记录或不及时通知医生的情况，导致临床医生不能及时得到信息[6]。电话报告还可能存在危急值误读，有一定的信息传递错误率[7]。

1.4 医技科室与临床科室之间缺乏沟通

申请单填写不全，导致医技科室工作人员对患者情况缺乏了解，使得相互之间对危急值的理解出现认识偏差，在报告或是不报告的问题上不能达成共识。

1.5 检验标本采集不规范，导致出现假性危急值结果

如标本溶血导致血钾异常升高，在输液部位采血导致血糖等多种结果出现假性危急值[8]。

1.6 仪器设备方面的问题可能导致假性危急值

仪器故障、试剂质量不合格均可导致假性危急值的出现。

临床危急值报告环节质量问题的存在，主要是因为医院教育培训不到位，全员对危急值的认知不足，制度不健全，考核不力，管理松懈等。为了更好地执行危急值报告报告制度，保证患者安全，须制订危急值报告环节质量控制对策。

2 危急值报告环节质量控制对策

2.1 对危急值报告项目、范围进行界定

组织召开由临床科主任、检验（微生物）、影像、超声诊断、电生理、病理、输血科等科室负责人会议，分析危急值报告环节质量中存在的问题，并根据医院实际情况，对本院的危急值报告项目、范围进行界定，达成一致共识。同时根据《三级综合医院评审标准》的要求，定期（每年至少1次）对危急值报告制度进行有效评估。

2.2 多途径报告、完善报告流程

可通过电话、短信、HIS/LIS等多途径报告。完善信息系统，应用LIS智能报告系统对危急值进行判断审核，并提醒通知临床医生[9]。流程：检验、检查科室发现危急值自己或他人立即复核，检查仪器、设备的完好性，标本的正确性确认无误后，立即多途径报告将相关信息逐项登记到“危急值报告登记本”病区护士接到电话，第一时间报告医生并逐项登记到“危急值报告登记本”、医生获知信息后进行签字确认对病情进行评估及时处理病情复杂的汇报上级医生或科主任进一步处理，与家属告知继续观察病情，复查危急值，病程记录。多途径报告包括：①电话通知送检科室；②通过院内信息系统发送到送检科室；③短信发送到当班医生；④纸质报告上特别注明“已复核”并签名。通过报告的多途径和报告流程的完善，使危急值的管理做到“无缝隙”[10]。

2.3 学习培训

组织全院医、技、护等学习患者安全目标、危急值的定义、报告的意义、报告的项目和范围、管理制度、报告流程。对护理人员、检验人员进行“影响检验危急值报告因素”的培训，做好检验前的质量分析[8]。要求检查科室不拘泥于所列的报告范围，当有关数据接近危急值时也应提前通知临床医生。临床医生在书写检查申请单时，详细书写病史，重点突出，以便影像、超声、电生理等科室的医师判断结果与临床的相关性。

2.4 检查考核

医务科、护理部对危急值报告的执行情况定期、不定期组织检查，对存在的问题及时提出改进意见，对执行不到位的科室或个人与绩效考核挂钩。

3 小结

建立临床危急值报告制度是保证患者安全目标措施之一，执行危急值报告制度是为了更好地保证患者安全。医务人员应高度重视危急值报告制度的执行，医院职能部门应加强医、技、护人员的教育培训，使之熟知危急值项目、范围、临床意义，明确该制度的重要性和必要性，加强责任心，提高对危急值报告的认知。加强检查考核，严格控制可能发生危急值报告缺陷的环节。根据医院的情况，对危急值报告的项目范围及时修正，做到质量持续改进，在系统层面上，可采纳王培昌[11]的建议。鉴于临床危急值报告体系重要性及标准化的缺失，期待危急值报告标准化文件早日出台。

[参考文献]

[1] 周英.危急值报告制度在临床护理工作中的应用与体会[J].当代护士，2012，（11）：180-182.

[2] 中国医院协会.实施患者安全目标指南・2009～2010版[M].北京：科学出版社，2009：5-7.

[3] 熊锋莉，黄晓光.县级医院检验科对危急值报告的认知与实践[J].基层医学论坛，2013，17（20）：2665-2666.

[4] 王海剑.生命危急值报告制度在医疗安全管理中的应用[J].中国卫生质量管理，2008，15（6）：25-26.

[5] 祁新蕾.临床危急值报告的流程管理探讨[J].实验与检验医学，2012，30（6）：584-586.

[6] 张娟，胡俊灵，龚云，等.在护理安全管理中推行检验危急值报告制度存在的问题与对策[J].护理研究，2012，24 （10）：2612-2613.

[7] 游斌权，钟初雷，阎晓琴.3种危急值管理方式的比较研究[J].中国医院管理，2012，32（8）：32-33.

[8] 胡志学，马永国.检验危急值的护理管理[J].中国中医药现代远程教育，2013，11（7）：139-140.

[9] 陈平，陈益民.危急值多途径报告系统的应用[J].临床检验杂志，2012，30（11）：929-930.

篇（9）

（一）上对下的管理模式

良种场目前的管理模式已形成“定式”，县委、政府也把良种场视为基层政权组织——乡（镇）进行管理，习惯上称良种场为__县的一个乡场，在有关组织机构设置和干部配备方面同乡（镇）一样，对口设立相应机构，配备有关专职干部；在下达农牧业生产指标、精神文明建设、党建目标考核等方面完全按乡（镇）的考核内容和方式进行，要求乡（镇）做到的，良种场也不例外，忽视了良种场事业单位性质与乡（镇）的不同之处，模糊了非基层政权组织与基层政权组织内在的本质区别。

（二）内部管理体制

由于上对下管理体制上的行政化，多年来，为适应这种管理体制的要求，良种场在自身发展的过程中逐步远离了事业单位性质，内部管理体制和运行机制已“乡（镇）化”。为完成上级党委、政府下达的类似于其它乡（镇）的各项工作任务，在人员配备方面，参照乡（镇）的模式，配备有组织、纪检、宣传统战、青年妇联、民政、司法助理、计生等党政专兼职人员。在对所属的两个农业生产队的管理上，在实质内容上同其它乡（镇）的行政村完全一样。

三、主要矛盾和问题

由于上述管理方式和其法定的单位性质不相适应和不协调，引起了多方面的矛盾，影响了良种场各项工作的正常开展，存在的主要矛盾和问题如下：

（一）管理体制上行政化，导致其内部管理行为上的行政化。由于良种场实际上已变为一个行政管理机构，目前其内部事务的管理完全按照乡（镇）的模式实行行政管理，而这种管理形式中存在的行政行为有悖于事业单位法人管理主体的性质，法律上是不具有行政效力的，工作上失去了应有的法律保障。

（二）干部配备上的“乡（镇）化”与单位性质的矛盾。管理体制上的行政化，同样导致了干部配备上的“乡（镇）化”。一是事业单位干部从事行政工作，套用乡镇管理模式，身份却不是公务员。二是在干部交流过程中，良种场的干部只能在事业单位之间交流。而良种场19名干部中有15名从事的是行政工作，业务上无法与其他事业单位交流。一定程度上影响了干部的成长和发展。

（三）上对下管理模式的影响。县委、政府把良种场视为__县的一个乡（镇）、场，在管理和对各项工作的要求上同其它乡（镇）一样，但良种场不是法定的一级政府，上级政府有关部门视良种场为事业单位，各口给乡（镇）给予的资金、物资等方面的支持，良种场都享受不到。在向上级政府争取资金、项目等方面也因其单位性质受到很大影响和限制。

（四）编制问题。20__年机构改革时，我县将良种场按事业单位对待，自治区下达到我县乡镇行政编制265名（仅限12个乡镇，不含良种场和两个开发区）。为进一步加强基层工作，20__年，从县直部门调剂了6名编制充实到5上牧业乡镇和博尔羌吉镇。20__年，为进一步理顺管理体制，我县将黄土场开发区和山南开发区作为政府的派出机构对待，将两个开发区纳入行政单位，但仍使用事业编制。

四、建议

篇（10）

各单位、各部门：

为进一步提升公司精益化管理水平，切实提高公司新闻宣传报道工作质量，更好地宣传公司各项工作新进展、新成就，宣传“供应链+”建设发展新成果，不断提升公司企业形象，现将规范新闻宣传报道工作的有关事项通知如下：

一、严格材料审核关，切实提高宣传稿件质量

落实宣传文稿“谁撰写、谁审核、谁负责”的原则，自即日起，各部门撰稿人提供的宣传稿件，要站在讲政治、讲大局的高度认真审核把关，对撰写的文稿悉心修改，必须经严格审核把关后才能进行。

二、进一步规范新闻稿件写作

（一）注重真实性。新闻稿件的时间、地点、人物、事件等基本要素要全面。

（二）标题应简明扼要。标题能准确地传达稿件主题内容，有大小标题请注意文字提炼。

（三）内容有特色有亮点。要有大局观，要站在公司创新发展的整体高度考虑问题；撰写稿件紧扣中心工作，突出亮点特色。

（四）语言精练，逻辑性强。稿件要注重条理清晰，语言简练，逻辑性强，突出重点。

（五）注重时效性，新闻稿件需在发生的2日内投稿。超过一周不予刊发，特殊情况除外。

三、进一步突出新闻宣传重点