请长假申请书汇总十篇
时间：2023-03-13 11:05:26
序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇请长假申请书范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。
篇（1）
法定代表人：郭建平 职务：县长
住所地：**县****镇
请求事项：要求赔偿义务机关磴口县人民政府因违法行政给赔偿请求人杨玉林所造成的一切损害依法承担和履行国家赔偿责任。
事实与理由：
1995年1月1日，本人响应***盟委、行署和***县县委、政府关于开发乌兰布和沙漠的决定，怀着一腔报国之心，与磴口县沙金苏木签订了定开发治理额尔特坑南沙滩1000亩沙漠的合同，并在磴口县公证处作了公证。之后，我带着两个儿子和十几年经营照相馆、修理铺积攒下来的资金，一头扎进乌兰布和沙漠，开始了对承包土地的开发和治理。经过努力，我结合沙区的实际首创了井灌打井提水灌溉的方法，投资15万元打了5口深水井，投资21万元开垦可耕地300亩，在开发的1000亩沙地上种了3000多棵白杨树、500多棵果树和小麦、玉米、籽瓜等农作物。正当我的开发取得初步成果的时候，1996年9月12日，沙金苏木团结嘎查书记沙拉扣、村长尹馒头及沙金苏木土地资源管理站站长杨五和村民敖腾（尹馒头弟弟）李延宝（尹馒头大舅哥）五个人，开着两辆推土机到了我开发的土地上，借口以沙金苏木当时给我划的地不是当前的这块地为由，要给我重新划地。对此，我当然不能接受。但他们强行将推土机开入我开发的土地，将我承包区内的一口机井添埋，推倒杨树300多棵，霸占耕地600余亩，其中100多亩是已经开始耕种的好地。事发第二天，我即找到当时沙金苏木的党委书记李荣滨反映了情况，又向分管政法的李再河副县长作了反映。李县长让我到法院通过诉讼解决此事。1996年10月3日，我向磴口县人民法院递交了民事诉讼状，状告沙金苏木政府私自重新划地并授意杨五等人侵权抢地。但在诉讼开始之后，磴口县政府却，通过非法发放土地证和违法进行土地等一系列行为，使土地权属问题成为该案的焦点。导致我的案件一波三起，让一桩简单的民事案件变成一起民事诉讼和行政诉讼交织的复杂案件。现在案件虽然历经10年，却由于磴口县政府的从中作梗，导致法院认定我的承包合同效力待定，使案件一托再托，我至也未能得到补偿。我认为，磴口县政府的违法行政行是造成我案件迟迟得不到公正解决和得不到赔偿的主要原因，已严重侵害了我的合法权益。根据《中华人民共和国行政诉讼法》第六十七条之规定：“公民、法人或者其他组织的合法权益受到行政机关或者行政机关工作人员作出的具体行政行为侵犯造成损害的，有权请求赔偿”和《中华人民共和国国家赔偿法》第二条之规定：“ 国家机关和国家机关工作人员违法行使职权侵犯公民、法人和其他组织的合法权益造成损害的，受害人有依照本法取得国家赔偿的权利”，我要求磴口县政府对其违法行政给我造成的损害承担赔偿责任。
现就磴口县政府政府在我案件审理期间所作违法行政行为一一列举如下：
1、在案件审理过程中及土地权属未明的情况下，磴口县政府违法向占地杨五发放土地证
1996年10月3日，我向磴口县法院沙金苏木苏木长秦杰私自重新划地授意杨五等人侵权抢地。1998年12月14日磴口县法院判决，“双方所签合同符合当前国家开发政策，应为有效。但四至界限不清，双方应完善合同内容，保持现状，继续履行各自义务，沙金苏木赔偿杨玉林机井损失、开垦地费用10500元。”1998年12月25日我不服，以自己承包的地已被侵占应恢复原状为由，向巴盟中级法院上诉。巴盟中级法院于1999年4月27日裁定，“原判决事实不清，证据不足，发回重审”。1999年5月18日，磴口县法院重审后裁定，“因所争议的土地所有权和性质有争议，需确认后再行审理，裁定中止。”原因是1998年3月12日磴口县土地局给沙金苏木土地管理站站长杨五办理了磴国用（1998）字第A141013号集体土地使用证。
我认为，根据《土地登记规则》第20条规定，“尚未确定土地使用权、所有权的土地，由土地管理部门进行登记造册，不发土地证书”。磴口县土地局给杨五办理磴国用（1998）字第A141013号集体土地使用证的行为是错误和违法的。这里边不排除土地局向土地局工作人员杨五徇私的可能。
3、在铁的事实面前，磴口县人民政府于2004年11月15日以磴口县人民政府文件磴政字〔2004〕159号作出了《关于沙金苏木温都尔毛道（团结）嘎查额尔特地区的土地重新确权决定》，再次将争议土地认定为团结嘎查集体所有。
我由于对磴口政府2000年6月28日作出的磴政地权字〔2000〕第1号土地权属文件做出了《关于沙金
苏木温都尔毛道（团结）嘎查额尔特地区的土地确权决定》不服，先后向巴盟行署申请行政复议，被维持；向磴口县法院提起行政诉讼，被维持；又向巴盟中级法院提起上诉，被维持；我又于2001年向内蒙古高级人民法院递交了行政申诉状。内蒙古高级人民法院于2003年6月13日以〔2002〕内行监字第41号行政判决书，认定磴口县政府的确权决定适用法律错误，判决撤销了临河法院〔2001〕法行字第12号行政判决，撤销了磴口县政府地权字〔2000〕第1号土地确权决定，并判决由磴口县政府重新做出具体行政行为。但磴口县政府对高院判决书中提出的司法建议，一直不予理会，迟迟不作出新的行政行为。直至我向巴盟中级人民法院申请强制执行后，磴口县人民政府才于2004年11月15日以磴口县人民政府文件磴政字〔2004〕159号作出了《关于沙金苏木温都尔毛道（团结）嘎查额尔特地区的土地重新确权决定》。但令人匪夷所思的是，磴口县人民政府竟然仅以内蒙古高院行政判决书作为确权的法律依据，就再次作出了该片土地仍为团结嘎查集体所有的确权决定。
综上所述，磴口县人民政府在我的案件审理过程中，为了逃避责任，多次，违法行政，，给我造成极大的损害，严重侵害了我的合法权益，磴口县政府对此应承担不可推卸的责任。为此，我要求磴口县人民政府对我的损失承担国家赔偿责任（具体赔偿项目及金额附后）
致
篇（2）
职员休婚假的申请书婚假申请书
尊敬的领导：
男大当婚，女大当嫁，不婚不嫁，会有笑话。我和某某小姐终于成婚了，希望你能按国家法律和公司规定准许我们休婚假。我们准备旅行结婚到港澳一游，如您老高抬贵手能批准我们休一年的带薪长假，我们将长途跋涉周游世界和宇宙。当回来时我们将是三个人，因为我们的小宝宝也诞生了。
不过到时麻烦你替我们向市外事办公室报一下，因为我们的宝宝是个小老外。如能如愿本人的感激之情真是难以用语言表达，千言万语汇成一句话“谢谢啦”
特此报告。
此致
敬礼!
申请人：申请书模板
__年__月__日
附：结婚证明(复印件)
吉林婚假国家规定2022婚假、产假、陪产假
第四十条各级人民政府按照国家和省有关规定，对在开展人口与计划生育工作中做出显著成绩的单位和个人给予表彰奖励。
第四十一条符合法律、法规规定结婚、生育的夫妻，按照下列规定给予奖励或者福利待遇：
(一)依法办理结婚登记的职工，享受婚假十五天;
(二)女职工凭生育情况证明增加产假六十天，同时给予男方护理假十五天;
(三)子女十六周岁以前入托(园)、入学、就医等，其费用由父母所在单位根据情况给予适当补助;
(四)职工在享受婚假、产假、护理假期间，按其正常工作对待，工资、奖金照发，其他福利待遇不变。
女职工经本人申请，单位同意，可延长产假至一年，产假延长期间工资按原额的百分之七十五发放，不影响调整工资、晋升级别、计算工龄。
婚假多少天婚假是职工的法定假期，也是社会福利的一项重要内容。每个地方可能因为婚嫁习惯、经济水平等不同，其婚假的天数由长有短，而2022年的婚假安排具体如下：
1、按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3天婚假。
在婚假和路程假期间，三天之内工资照发，也就是说，带薪休假。
2、符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，不再享受晚婚假奖励，只有3天法定婚假。
在以往的婚假安排中，如果是在国家机关、国有企业、事业单位工作的，除了享受规定的最多3天的婚假外，晚婚会额外得到 7天假期的奖励。如果晚婚者在城镇里居住但是没有工作的，或者是私营企业的老板，一般由居委会或者镇政府给予相应的晚婚奖励。如果晚婚者是私营企业的雇员，老板也应当给他们婚假，假期时间和在国有企业一样。
目前，国家对计划生育不再限制，因此取消晚婚假。符合法律、法规规定生育子女的夫妻，可以获得延长生育假的奖励或者其他福利待遇。”
3、结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。
根据职工嫁娶情况路程复杂，可以由用工单位行政领导批准，酌情给予一至三天的婚丧假。假期在三个工作日以内的，工资照发。在批准的婚丧假和路程假期间职工的工资照发。途中的车船费等，全部由职工自理。
4、在探亲假(探父母)期间结婚的，不另给假期。
5、婚假包括公休假和法定假。
6、再婚的可享受法定婚假。
篇（3）
尊敬的各位领导:大家好!学生XXX，男，XX省XX市XX县人，就读于贵院电商系20XX会电6班。我出生在一个贫穷而又落后的小山村。家中有口人，父母文化浅薄，在家务农，弟在读小学。由于多年的劳累，父母两身体状极差，全年收入十分。中一年省俭用的钱大多都供给了我
今年，我得到XX信息职业技学院的取通书的时候，全家人都很高兴，因为我毕竟是我们村子里多以后才考取的一个大学生。但是大学学费对于一个农家庭来说真是一个天文数字。为此家面临着巨大的学费压力，家中实在是拿出足够的钱来送我大学，可是我又不想因为贫而丧失上大学的机会，我道当社如果没有知识没有文化是无法生存的。为了我能完成学业，亲朋友凑足了学相关费用，但入学后的生活费用来源。申请学考虑到我家庭情况，能给予各补助，帮助我顺利完
申请人:xxx
20xx年xx月xx日
2021村委会贫困户申请书范文
我叫xxx，是xx级中文系5班，新闻*的一名学生。我来自XX省XX市一比较偏远
我们家现有四口人，妈妈下岗年，还有一个同样在上学的弟弟，家里仅靠爸一人微薄的*维持。妈妈原在百货司卖东西，在我很小的时候，公司就已申请破产，被个人买下成为私企业，妈妈又继续承包了一个柜台，可只赚，赚的钱还不够交租金的，而且还得半夜车去进，后来由于颈椎病等一系因，妈一直待业家，成了家庭主妇，她没有了
爸爸在县*材公司上班，前年公司效益还行，可是随着近年的发，街上越来越多的私人*店开起来，几乎走几步就有一个，还有几家是紧挨着。公司效益越来越差，有的分门市部连基本的营业额都保*不了，每只有几十块钱收入，爸爸虽然在总公司赚各个门市的平均*，可近几年每月也只有几百块钱收入而已，很难维持家四口人的常开销。
有人开玩笑说，还不如别要这份作，全家办个低保来的钱多呢。现，公已经以维持，已经开了几次大会要申请破产，转为个人承包的私营公司，可是家里的情根本不允许爸爸考承公司，怕几个人合伙也不行。爸爸考虑自在面租个店，也困重重，位置的没人买，位置好的租金太贵。家里现在连进点*的都没弟弟出生被罚了好几万，为了给他办户口，又花了不少钱，已经欠债累累。他现在还在学，需要花
每年的学，住宿费等就*4000元，已经够给家里负担了，以我从不买食，能省
爷爷已经八十高龄了，经常生病，而且只有爸爸一个儿子，大部分的重担自然就落到爸爸身上了。姥姥，姥爷身体也不好，*不离身，我们自然也要分一部分。当然，我们没有任埋怨，老人身体健康就我最大的望了，祝愿老人们
我能获国家助学金，能替家里分担一些感到很高，我想我在能做
负任何对有期望的人，将来做一个对国家，对社会有用的人，尽自所能来回报有帮助过
此致
敬礼
申请人:xxx
20xx年xx月xx日
2021村委会贫困户申请书范文
尊敬的领导您好：
我叫XX，学号XX。我是来自XX省XX市XX镇。 十五岁那年母亲去世，加上那时刚刚盖了新房，家里欠下了许多债，这些年家里主要经济来源是十几亩的耕地，每年的收入也只能够生活，所以欠下的债也一直还不上，父亲无奈之下把果树地，房子，拖拉机都卖掉还债，父亲现又从新组建一个家庭，在外居住打工，没有能力全部给予我日常生活开销，现在我与爷爷奶奶一起生活，两位老人都已经年近70，却要为了我，每天奔波，爷爷近期还患上了轻微的血栓，生活很不方便。由于父亲在外打工不能回家使一整年的农活落在了爷爷奶奶的身上。十一长假这几天，爷爷身体不好，只有奶奶一个人去收玉米，虽然我回去帮忙，但是还剩下了许多。有时候我觉得因为自己，让他们这样大的年纪还不能享福，真的觉得很羞愧，有几次想和他们商量休学，但怕他们伤心没敢说。在学校现在花销越来越大，食堂饭菜越来越贵，买书，买资料，电费水费等等一系列的花销让家里的经济常亮红灯。已经大三了，还有一年就要毕业，毕业后又要面临还贷的问题，想到这些，我就犯愁。
篇（4）
首先，非常感谢您这几个月来对我的信任和关照。
这段时间，我认真回顾了这些天来的工作情况，觉得来昂立工作是我的幸运，我一直非常珍惜这份工作，这两个月来校领导对我的关心和教导，同事们对我的帮助让我感激不尽。在学校工作的这段时间中，我学到很多东西，无论是从专业技能还是做人方面都有了很大的提高，感谢学校对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激学校给予了我这样的工作和锻炼机会。但同时，我发觉自己从事培训学校教师的兴趣也减退了，我不希望自己带着这种情绪工作，对不起您、也对不起我自己。真得该退出了，刚好此时是试用期有此次机会，所以我决定辞职，请您支持。
请您谅解我做出的决定，也原谅我采取这种离别方式。 在短短的几个月时间我们学校已经招了很多学生，我很遗憾不能为学校辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿学校越办越大!学校领导及各位同事工作顺利!
此致
敬礼!
辞职人：
20__年__月__日
关于班主任辞职申请书范文
尊敬的校委会领导：
您们好！
本人xx，于20xx年xx月xx日做了班主任一职，在领导的关心、支持和同事们的帮助下，收获很大，增长了见识，开阔了视野，积累了经验，令我终生受益。但由于私人原因，本人认真考虑后，还是决定辞去班主任一职，具体原因如下：
一、经验不足，水平有限。虽然做了一些成绩，但那是微不足道的，我越来越感到难以胜任这种具有挑战性的班级管理工作，还有很多东西需重新学习。更怕因为我的管理给学校造成工作中的难以挽回的疏漏。另外，我想应该给新同事一个锻炼的机会，让更有水平、更优秀的人来任此职位。
二、精力不足，健康欠佳。最近，本人食欲不振，常感冒头昏，总感到精力明显不足，即使睡眠充足，也常常在上班时间打瞌睡，萎靡不振，精神状态不佳，影响工作。医生建议多休息。本人觉得有道理，故作此决定。
三、孩子需要我照顾。随着孩子的长大，家事开始多了起来，这样势必会导致本人精力分散，再任班主任一职就有些不称职了，思来想去本人决定还是应放弃班主任一职，处理好有关家事，才能安心工作。因为本人的辞去班主任的行为而给单位造成的不便，本人深表歉意和遗憾。请批准我的申请！不胜感谢！
此致
敬礼！
申请人：xxx
20xx年xx月xx日
关于班主任辞职申请书范文 尊敬的x校长：
您好！
经过再三虑后，我决定辞去目前所任三班班主任的职务，我知道这个时间段提出这样要求是极其不明智的，但情非得已。我从教十七年，担任班主任工作十七年，应该感谢学校领导的信任和支持，感谢所有任课教师对我工作的支持和帮助，同时也非常荣幸能成为我们学校班主任的其中一员。在这十七年里，我学会一些管理班级理念，学会了与其他教师的精诚合作，与他人友好相处，团结协作，互相支持，互相尊重的为人处世方法。学会了热心关心与帮助同事，学会了做人的谦虚与谨慎，学会了严于律己，宽以待人。也锻炼了自己各方面的能力。十七年来，我总是觉得当老师特别是当班主任的感觉真的很好。而今，我毅然决定辞掉班主任职务，也许这样会好一些。
辞掉班主任务，我满含着愧疚、遗憾！我愧对领导对我的信任与支持，愧对同事对我的支持与帮助，愧对学生对我的尊敬与渴望。遗憾我辜负领导对我的期望。三班的学生活泼聪明，富有朝气，前途无量，是祖国的未来，民族的希望。我爱这个班所有的孩子，如同爱护我的孩子一样，他们陪伴我走过三的年教学时光。人生只有一个童年，而童年正是他们尽情享受快乐、努力获取知识的黄金时节。所以我从来不敢有丝毫的懈怠，总是尽职尽责地管理好班级，引导学生往正确的方向发展。传授他们知识，叮嘱他们做人的道理。让他们知道拥有丰富的知识固然重要，但是做诚实正直的人更重要的道理。
这十七年来，我工作勤勤恳恳，任劳任怨，教学上小病不哼，大病硬撑，小事不请假，大事不离岗。认真地履行着班主任这个神圣而光荣的职责，我把班级当成自己的家，大到知识传授，小到病睡屎尿，我都把它打理得井井有条，所以没有哪个老师说与我合作觉得很不愉快的事。这个学期我真的很忙碌，我不想让学校收费的事烦扰我的心思，造成公私费用混乱。于是在收取学生生活费上就认为我推三推四！没有做好份内工作。这里我要说的是：几年来，怎么今天才这么认为啊？很简单：因为以前班上所有的大小事情都是我包办了，与我合作的人可以高忱无忧啦，故无话可说！我很清楚有些人小事请大假，大事休长假，上周五出门，下周一归校，到头来还是出满勤呢！哪像我，明明亲人过世，慰问倒不必了，特殊假总是可以的，谁知道到头来却是7天事假，为这事，期末福利被扣了，为什么啊，超假呗！想来真让人寒心！事情过去也就算了，我也没有为这事和谁红过脸，我只是希望在我有事的情况下能给予支持和理解，不是万不得已的情况下，我总是一个人默默无闻地做好班级管理，认真履行本职工作，其他老师没有帮忙做工作，我也不会像某些人一样，在领导的面前添油加醋、翻牛b马卵地说别人总是把工作推给我做！我在这十七年的班主任工作中，我不是做得很好，但最起码来说没有出现什么重大事故，这点我觉得很欣慰，要做得更好，那我是心有余而力不足了，毕竟能力有限。在此，我衷心祝愿接替我做三班班主任的老师做得比我更好，达到学校领导和老师们的期望！最后，衷心祝愿学校健康成长，事业蒸蒸日上！祝愿各位领导与同事：健康快乐，平安幸福！恳请学校领导免去我三班班主任的职务，不胜感激！
此致
篇（5）
《泌尿学学报》刊登另一项研究建议，每天取适量柠檬汁，以2:1的比例用柠檬汁兑水饮用，效果良好。柠檬汁稀释后味道更好，尿液量也会大大增加。务必牢记：尿液越浓，肾结石危险越大。
稍胖的老人寿命更长
许多老年人都深受三高问题的困扰，尤其是那些肥胖的老年人，因此，人们觉得老年人还是瘦点比胖点好，就像那句俗语说的：“千金难买老来瘦”。但最近的一项研究发现，老年人胖点要比瘦点好，甚至稍胖的老人寿命更长。
研究发现，只有肥胖超过标准体重35%~40%时，才容易导致疾病发生，体重稍微超过正常值其实更有益于健康长寿。因为胖人的皮下脂肪层较厚，抗寒、抗病能力比瘦人强，更经得起疾病的“折磨”。而瘦人抵抗力相对较弱，对环境的适应性差，特别是对流感、上呼吸道感染、肺炎等急性传染病，都比胖人的发病率高，而且预后差。研究还发现，60~70岁的老年人肌肉开始出现萎缩，男子每10年萎缩4%，而妇女则可能达到6%。女性如果从50岁时体重显著减轻的话，更易发生骨折，尤其是髋关节骨折的可能性大大增加。另外，体瘦者内脏下垂的发病率很高，最明显的是胃下垂。
睡眠时间和次数可能由基因决定
研究发现，人们睡眠持续时间或者次数很大程度上是由遗传基因决定的。保证睡眠有两个很重要因素：睡眠时间和睡眠质量。大约有1%～2%的人表示，他们从小就很嗜睡，几乎每晚至少都要睡足10个小时。这样的“嗜睡者”其实是正常的，他们每天都需要足够长的睡觉时间才能让身体机能正常运行。相比其他人，他们如果睡眠不够，免疫机能更容易受损。
专家总结喝酒伤身时刻表
饮酒过量有害健康。英国《每日邮报》最新载文，刊出了多位专家总结出的不同时间点酒精对人体的影响。
晚上8点：饮酒后最易兴奋。一杯酒下肚就会提高多巴胺、血清素等4种可以使大脑产生欣的化学物质水平。
晚上10点：酒后口无遮拦。饮酒两小时后，自信心会倍增，但判断力更差。
晚上11点：最不适宜喝威士忌。
午夜12点：女性醉酒更快。女性脂肪多，水分少，加之女性体内处理酒精的肝脏酶水平低，因而更容易醉酒。
凌晨2点：酒后大吃烧烤很危险。酒后烧烤吃得多，容易诱发呕吐，甚至胃出血。
凌晨4点：影响睡眠。过量饮酒使人很难进入深睡阶段，起夜次数多，醒来仍觉疲倦。
上午7点：酒后脱水导致头痛。即使半夜之后没再喝酒，血液酒精水平和脱水也可能导致头痛等宿醉症状。
上午9点：油炸食物加重宿醉症状。酒后没睡好会导致醒来时血糖偏低，想吃油炸食物。但这又会刺激胃酸过度分泌，导致胃部不适。
上午11点：感觉最难受。由于肝脏、肾脏等器官都忙于处理酒精，11点是宿醉最难受的时候，更容易抑郁、焦虑和易怒，体温增加、心跳加快且血压升高。
下午1点：身体开始恢复。此时，宿醉影响减退，身体开始恢复，但仍会感觉没睡好或胃部不适。
头发可记录情绪
加拿大科学家发现，头发中包含一种反映压力大小的激素皮质醇，这种皮质醇的信息可以在头发中保留至少6个月。因此，头发可以告诉你，过去半年多你过得轻松还是紧张，经受了多少压力。
即便头发脱离了身体，这种信息依然会被保留。从不同时间段生长出的头发，可以反映出那个时间点你的身体经历过什么样的变化，如受精神打击、毒物侵袭等。从这个意义上来说，只要一直留着头发不剪，过去就一直如影随形。如果说头发是过往压力、情绪的鲜活记录，那么，通过剪去长发来剪断牵挂，还真有一定的科学依据。
科学家找到“老年痴呆症抗体”
新近出版的《美国科学院学报》刊登一项最新研究宣称，纽约伦斯勒理工学院研究人员已经研究并造出了一种“老年痴呆症抗体”。这种“老年痴呆症抗体”可以中和会导致老年痴呆症的有害蛋白质――“β-淀粉样蛋白”。科学家表示，这项新研究还有助于更好地理解帕金森症等复杂疾病的病理，同时也有助于研究出可治疗多种疾病抗体的新药物。
蘑菇炒蛋有助预防胰腺癌
据英国《每日邮报》报道，富含微量元素硒和镍的饮食，比如蘑菇炒蛋，有助于预防胰腺癌。
研究人员发现，高水平的硒、镍可以降低胰腺癌风险。富含镍的食物包括芦笋、蘑菇、梨、豆类和茶；富含硒的食品包括巴西坚果、葵花子、鸡蛋和多脂鱼类如金枪鱼和沙丁鱼。而高浓度的铅、砷和镉可促进患病几率，烟草中就含有镉。数据显示，吸烟者占胰腺癌患者的三分之一。专家推荐，鸡蛋富含硒，而蘑菇中富含镍，因此，将两者结合起来的蘑菇煎蛋卷，或者蘑菇炒蛋可起到预防胰腺癌的作用。不同种类的蘑菇都有此作用。
睡眠不连贯损害长期记忆
美国的一项新研究显示，如果只是睡眠时间充足，但睡眠时常中断，有可能会损害长期记忆。
研究者运用光遗传学技术，改变小鼠的特定脑细胞。当小鼠入睡后，研究人员向它们的大脑发射光脉冲，打断小鼠的睡眠但不影响其总体睡眠时间。在如此持续干扰一段时间后，研究人员将小鼠一只只单独放入实验箱，每个箱内放有两件物品，其中一件是小鼠早已熟识的旧物，另一件是小鼠此前没见过的东西。如果小鼠能连贯睡眠，那么它观察新物件的时间比旧物长。
实验结果显示，那些不连贯睡眠的小鼠对新旧物品的观察时间和兴趣相同，这说明小鼠的长期记忆受到影响。研究者由此认为，无论睡眠总时长或深度如何，一段最低限度的连贯睡眠对强化记忆至关重要。
篇（6）
第二条员工工作准则
1、准时上班，对所担负的工作争取时效不拖延不积压。
2、服从公司决定和上级主管的工作安排，高效优质地完成本职工作和领导交办的任务;积极献计献策，推动公司的发展。
3、树立团队观念，讲究集体协作;积极沟通，相互学习;避免猜忌，抵制是非，营造融洽和谐的工作氛围。
4、尽忠职守保守业务上的秘密。
5、不得利用内部信息，在损害公司利益的情况下谋取私利。遵守公司一切规章及工作守则。
6、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。7、保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事情。8、待人接物要态度谦和，以争取同仁及客户的合作
9、严谨操守，不得收受与公司业务有关人士的馈赠贿赂或向其挪借款项。10、精益求精，不断提高工作绩效。11、注意本身品德修养，切戒不良嗜好。12、爱护本公司财物，不浪费不化公为私。
13、本公司员工因过失或故意使公司遭受损失时，应负赔偿责任。
第三条员工行为标准
1、工作时间应注意个人仪表仪态，着装整洁明快、不着奇装异服、不穿拖鞋。
2、办公区域或行政管理区域内，不得喧哗、嘻闹。3、早晨上班遇领导或同事应相互问候。
4、同事之间互相尊重，对领导用“职务称”，对同事用“姓氏称”或“姓名称”。
5、接听电话应用普通话说：“您好，湖南大学设计院”或“你好，××部”，
2019年中考冲刺综合复习指导北京地区试题广东地区试题江苏地区试题
切忌大声、生硬或用方言应答。通话语言简明、不聊天或说与工作无关的事。
6、爱护、节约办公用品，公用物品使用后归回原位。
7、坚守工作岗位、不串岗，因公外出时向部门领导交代清楚事由、所需时间等;接待来访、业务洽谈应在接待室或会客区内进行。
8、保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不在办公区域进食、聊天、高声喧哗。
9、未经许可不得随便翻看他人的文件、资料等。10、树立与加强保密意识，严格尊守各项规章制度。
第四条考勤制度
一、工作时间
1、本公司全体员工每日工作时间一律以6小时30分钟为标准。
2、上午上班时间为8时30分，下班时间为12时;下午上班时间为14时30分，下班时间为17时30分。二、迟到、早退
1上班15分钟以后到达，视为迟到，下班15分钟以前离开，视为早退。2、以月为计算单位，第一次迟到早退扣款X元，第二次迟到早退扣款X元;第三次迟到早退扣款X元，累计增加。
3、迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除奖金、直至解除劳动合同处理。
4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经公司领导批准可不按迟到早退处理。三、请销假
1、请假三天以下的由所在部门领导或公司主管领导批准，三天以上的由执行董事批准;所有请假人员都须在行政办公室备案。
2、员工因公外出应及时在考勤卡上注明原因，并由部门负责人签字确认。四、病假
1、员工本人确实因病，不能正常上班者，须经所在部门领导或公司主管领导批准，报办公室备案，月累计超过两个工作日者，必须取得区级以上医院开据的休假证明。
2、患病员工请假须由本人或由直系亲属于当日九点前向所在部门领导或公司主管领导请假，经批准后方可休假。
3、员工必须在病愈上班两日内将病假条主动交给人力资源部核查存档。
五、事假
1、员工因合理原因须要本人请假处理，并按规定时间申请，经公司领导批准的休假，称为事假。
2、请事假的员工必须提前一天书面申请(如遇不可预测的紧急情况，必须在早晨九点以前请示公司领导)，如实说明原因，经所在部门领导或公司主管领导同意后，方可休假，否则按旷工处理。3、事假按照日工资标准扣除。
4、事假可以用加班加点时间调休，但必须经过公司领导的批准，经批准的调休事假可不扣发。
5、员工在工作时间遇有紧急情况需要本人离开岗位处理的，也按上述有关规定执行。
六、年假
1、员工在公司工作满一年，享受每年7个日历日的年假。工作每增加一年假期增加一日，但最长假期不超过14个日历日。
2、年假需一次休完，当年未休年假者不得累计到第二年。第十三条婚假
1、员工请婚假时，必须本人持法定的结婚证填写婚假申请单，经部门经理批准，交人力资源部审核。
2、婚假假期为三天，男方25周岁、女方23周岁为晚婚，晚婚假期共计10天。
七、产假
1、女员工正常生育时，给予90天(包括产前15天)产假，难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加15天，符合晚育年龄的增加30天产假。
2、女员工怀孕三个月以内流产的给予20-30天妊娠假，怀孕三个月以上7个月以下流产的给予42天妊娠假，怀孕七个月以上流产的给予90天产假。3、女员工休假前需要有医院证明，经所在部门领导或公司主管领导同意后，报行政办公室批准，方可休假。
4、男员工产假的护理假为15天。
八、丧假
员工供养的直系亲属(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女)死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假5天;员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，所在部门领导或公司主管领导签字后，经行政办公室批准，交考勤员考勤。九、旷工
1、未向部门和公司主管领导书面申请并经批准者，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。2、旷工一日(含累计)者，扣发当天工资;旷工二日(含累计)者，扣发;旷工三日(含累计)者，;旷工超过三日(含累计)者，公司视情况给予处理十、休假
本公司人员服务满一年者可依下列规定给予特别休假：1、工作满1年以上未满3年者每年7日;2、工作满3年以上未满5年者每年10日;3、工作满5年以上未满2019年者每年14日。
4、工作满2019年以上者每满1年加给一日但休假总数不得超过30日。5、特别休假应在不妨碍工作的范围内，由各部门就业务情况排定，每人轮流休假日期后施行。如因工作需要应随时令其销假，等工作完毕公务较闲时补足其应休假期，但如确因工作需要至年终无法休假者，可按未休日数计发其与薪水相同的奖金。
第五条公司辞退与辞职管理规定
一、公司对违纪员工经劝告教育警告不改者有辞退的权力二、公司员工如因工作不适工作不满意等原因有辞职的权力三、辞退管理：
公司对有下列行为之一者给予辞退：
1、一年内记过X次者;
2、连续旷工X日或全年累计超过X日者;3、营私舞弊挪用公款收受人贿赂者;
4、工作疏忽贻误要务致使公司蒙受重大损失者;5、违抗命令或擅离职守情节重大者;6、品行不端行为不检屡劝不改者;
7、仿效领导签字盗用印信或涂改公司文件者;
8、因破坏窃取毁弃隐匿公司设施资材制品及文书等行为致使公司业务遭受损失者;
9、因公司业务紧缩须减少一部分员工时;10、工作时期因受刑事处分而经法院判刑确定者;11、违背国家法令或公司规章情节严重者;12、泄漏业务上的秘密情节严重者;
13、办事不力疏忽职守且有具体事实情节重大者;
14、精神或机能发生障碍或身体虚弱衰老残废等经本公司认为不能再从事工作者或因员工对所从事工作虽无过失但不能胜任者;15、员工在试用期内经发现不符合录用条件者;16、由于其他类似原因或业务上之必要者。
四、本公司按第三条规定辞退员工时，必须事前通告其本人，并由其直属领导向员工出具员工辞退通知书。
五、辞退员工时，填写员工辞退证明书。
六、被辞退员工要及时办理移交手续填写移交清单。
七、被辞退的员工对辞退处理不服的，可以在收到辞退证明书之日起的15日之内，向劳动争议仲裁部门提出申诉，对仲裁的不服的可以向人民法院上诉。八、行政办公室在辞退员工后应及时登记人员调整登记表九、辞职管理：
1、本公司员工因故辞职时，应首先向行政办公室索取辞职申请书，填写后交上级领导签发意见，再送行政办公室审核。
2、公司员工无论经何种理由，提出辞职申请自提出之日起，仍须在原工作岗位继续工作1个月。
3、员工辞职申请被核准后，在离开公司前应向行政办公室索要移交清单，办理移交手续。
4、员工辞职申请被核准后，行政办公室应向其发出辞职通知书，并及时填写人员调整登记表。
第六条财务管理制度
一、报销制度：
1、严格执行报销签单制。报销票据应先填写费用支出单，并附相关发票(特殊情况可附收据)、清单等，经相关负责人和总经理签字后方可到财务室报销。2、因时间紧或夜间加班等特殊情况，经公司相关负责人批准，员工可以报销相应的出租车票、餐费及其它合理费用。
3、所有员工每月领取月薪时应提供上月奖金和提成总额的至少50%以上的正规发票，如：餐费、办公用品、交通票、通讯费、会议费、燃油票、服务费等，以便抵扣一部分个人所得税。二、帐务管理：
1、财务人员应合理建立、保管各类财务账薄，正确处理收支状况，及时将新出台的政策、法规等传达给总经理。
2、财务人员每月负责及时报税、建账、存取款、核算发放工资、对外结算等，协调好税务、社保、工商、银行等关系，每月按时向总经理上报公司当月的收支、银行存款、税务等明细。
第七条工资奖金分配制度
一、员工月薪由基本工资、业务提成、综合奖惩、补贴费用及相关扣减等组成，年终奖根据公司当年效益及员工贡献进行核算。员工试用期的工资只考虑基本工资，不考虑提成。试用期一般为二个月，特殊情况为一个月。1、基础工资分专业人员工资和普通人员工资。
2、业务提成以完成该业务的公司实际收入作为提成基数，按比例提成，提成比例为X%至X%。
二、综合奖惩及年终奖金
1、综合奖惩主要指针对业务的难易程度、收入情况、加班时间、员工的综合表现进行的调剂，由总经理进行调整。
2、年终奖金以全年完成业务的收入作为基数，考虑个人全年的整体收入和综合表现，由公司主管领导集中评定。四、补贴费用
1、中层管理人员每人每月补发交通费X元，通讯费X元;普通员工每人每月补发交通费X元，通讯费X元。
2、员工每天的午餐、晚餐由公司负责，统一在食堂用餐。不在食堂就餐者，不另外补贴伙食费。
3、过节费指五一、中秋、春节三节，试具体情况发放，原则上不发放过节物资。五、扣减项目
扣减项目主要包括个人所得税、保险、事假、迟到等其它项目：1、个人所得税按国家规定的税率进行扣减。
2、保险费用按社保中心提供的个人缴费金额扣减，原则上公司提供个人养老和医疗保险，不上保险不额外补贴，试用期间不上保险，不计提业务提成，只发基本工资和补贴费用。
3、事假包括各种因私离开公司而不在岗的请假，以天为单位，包括半天。4、迟到等不良现象每月按实登记，按考勤制度处理。
第八条员工奖励制度
一、目的：为了表扬先进，激励后进，提高员工工作积极性，特制定此制度。二、奖励涉及对象：公司所有员工三、奖励事项分类：1、重量级奖励：
员工涉及到如下事项，可享受X元—X元的经济奖励、X元—X元加薪(奖励金额视具体情况由公司领导和人事部门作出)
(1)在完成公司工作、任务方面取得显著成绩和经济效益的;(2)对公司提出合理化建议积极、有实效的;(3)保护公司财物，使公司利益免受重大损失的;(4)为公司带来良好社会声誉的;(5)对突发事件、事故妥善处理者;
员工涉及到如下事项，可享受X元—X元的经济奖励、X元—X元加薪(奖励金额视具体情况由公司领导和人事部门作出)
(1)品行优良、技术超群、工作认真、克尽职守成为公司楷模者;(2)领导有方、业务推展有相当成效者;(3)参与、协助事故、事件救援工作者;(4)遵规守纪，服从领导，敬业楷模者;
(5)主动积极为公司工作，提出合理化建议，减少成本开支，节约资源能源的员工;
(6)其他应给予奖励事项的。
篇（7）
根据《海关法》第二十四条规定，“进口货物的收货人应当自运输工具申报进境之日起14日内，向海关申报。进口货物的收货人超过规定期限向海关申报，由海关征收滞报金。”上述海关法条文只是对于征收滞报金的一个原则性规定，海关总署为了在征收滞报金时便于操作，特别制定了《中华人民共和国海关征收进口货物滞报金办法》，即海关总署第128号令，作为执法依据的补充。
海关总署令第128号是于2005年3月3日由海关总署对外公布，自2005年6月1日起施行并且至今有效的海关规章。根据该规章的规定，海关在具体的监督管理的过程中，按照下列方法操作：
如进口货物自装载货物的运输工具申报进境之日起超过3个月仍未向海关申报的，货物由海关提取依法变卖处理；对属于不宜长期保存的货物，海关可以根据实际情况提前处理。
进口货物收货人超过规定期限向海关申报的，由海关按规定征收滞报金。滞报金的征收，以运输工具申报进境之日起第15日为起始日，如遇法定节假日，则顺延至其后第一个工作日，以海关接受申报之日（即申报日期）为截止日。进口货物滞报金按日计征。起始日和截止日均计入滞报期间。滞报金的日征收金额为进口货物完税价格的千分之零点五，以人民币“元”为计征单位，不足人民币一元的部分免予计征，滞报金的起征点为人民币50元。
二、在实际操作中海关对于滞报金计算方法变更的原因
笔者将详细阐述在实际操作中海关对于滞报金的计算技巧和计算方法的变更，因为在2011年及以前海关在实际操作时对于滞报金的计算是采用老的计算方法，而从2012年至今海关在实际操作中对于滞报金的计算是采用新的计算方法。对于这一细节的变化，海关并没有明确的说明及强调，也并没有涉及到海关法律、行政法规和海关规章的修订，只是在《报关员资格全国统一考试教材》（2012年版）中涉及到了这一细节的变更。既然这是海关系统指导全国报关员资格考试的权威教材，它的修订则意味着滞报金计算方法在实际操作中已经发生了重要变化，并且在我国全关境内通用，在此提醒相关进出口业务人士对此予以关注，以避免发生影响外贸进出口的情事发生。
对于此次滞报金计算方法的变更，应当特别引起我们注意的是，在2011年及以前，海关在具体计算滞报金时，是按照“滞报金的计征起始日如遇法定节假日或休息日，则顺延至其后第一个工作日。”在2011年以后，海关在具体计算滞报金时，是按照“滞报金的计征起始日如遇法定节假日，则顺延至其后第一个工作日。”分析上述两种计算滞报金的操作方法，我们不难发现，在2011年及以前，海关在具体计算滞报金时，如果计征起始日遇到法定节假日或休息日，都要顺延到“法定节假日”之后的第一个工作日或者“休息日”之后的第一工作日。在2011年以后，海关在具体计算滞报金时，如果计征起始日仅仅遇到“法定节假日”（不包括休息日）才要顺延到法定节假日之后的第一个工作日，请注意，如果计征起始日遇到“休息日”则不再顺延到休息日之后的第一工作日。
为什么海关总署对于滞报金的计算方法进行了调整呢？这主要缘于我国海关对于法定节假日的理解。根据《全国年节及纪念日放假办法》（1949年12月23日政务院，根据1999年9月18日《国务院关于修改〈全国年节及纪念日放假办法〉的决定》第一次修订，以及根据2007年12月14日《国务院关于修改〈全国年节及纪念日放假办法〉的决定》第二次修订），全体公民放假的节日规定：新年，放假1天（1月1日）；春节，放假3天（农历除夕、正月初一、初二）；清明节，放假1天（农历清明当日）；劳动节，放假1天（5月1日）；端午节，放假1天（农历端午当日）；中秋节，放假1天（农历中秋当日）；国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）。
根据该项规定，我国海关对于全体公民放假节日的理解是只包括法定节假日的当天，不含调休日。有鉴于此，我国海关对于滞报期间即滞报天数产生了两种算法，所以滞报金的实际计算方法就发生了一些变更，我们在此试举例说明。
三、在实际操作中海关对于滞报金计算方法实例分析
（一）如果计征起始日遇到的是休息日而不是法定节假日，滞报期间的计算方法就会产生不同结果
实例一：运载进口货物的运输工具4月1日申报进境，收货人于4月16日（星期日）向海关申报，当天被海关接受。
2011年以后的计算方法是：运载进口货物的运输工具申报进境的当日不计算在内，从运输工具申报进境之日的第二天开始算，具体计算时，将4月1日直接再加上14天，即4月15日（是运输工具申报进境之日起的第14日），它是按期申报的截止日，而滞报金的计征起始日是第二天，即4月16日，该4月16日是星期日，如果计征起始日仅仅遇到法定节假日（不包括休息日）才要顺延到法定节假日之后的第一个工作日，请注意，如果计征起始日遇到休息日则不再顺延到休息日之后的第一工作日。所以滞报期间是1天，即产生滞报。
（二）如果计征起始日遇到的是法定节假日而不是休息日，滞报期间的计算方法也会产生不同结果
实例二：装载货物的运输工具于9月16日申报进境，进出口货物收货人于10月10向海关申报，海关于当天接受申报。10月1日至10月7日国庆节放假，10月8日正常上班。
2011年以后的计算方法是：运载进口货物的运输工具申报进境的当日不计算在内，从运输工具申报进境之日的第二天开始算，具体计算时，将9月16日直接再加上14天，即9月30日（是运输工具申报进境之日起的第14日），它是按期申报的截止日，而滞报金的计征起始日是第二天，即10月1日，该10月1日是法定节假日，如果计征起始日仅仅遇到法定节假日（不包括休息日）才要顺延到法定节假日之后的第一个工作日，请注意，根据《全国年节及纪念日放假办法》的规定，国庆节放假3天，即10月1日、10月2日、10月3日，这三天是法定节假日，从10月4日到10月7日均为调休日（休息日），如果计征起始日遇到休息日则不再顺延到休息日之后的第一工作日。所以滞报期间是7天。
（三）转关运输货物的过程中，滞报期间的计算方法也会产生不同结果，从而缴纳的滞报金金额也会不同
实例三：江西某企业CIF 12000美元进口料件，运输工具于9月16日申报进境，收货人于10月4日在上海浦江海关办理转关，货物于10月15日运抵南昌，收货人于11月1日（星期三）向南昌海关申报进口。（汇率：1美元=6元人民币）
2011年以后的计算方法是：运载进口货物的运输工具申报进境的当日不计算在内，从运输工具申报进境之日的第二天开始算，具体计算时，将9月16日直接再加上14天，即9月30日（是运输工具申报进境之日起的第14日），它是按期申报的截止日，而滞报金的计征起始日是第二天，即10月1日，该10月1日是法定节假日（我国的十一长假一般是从10月1日到10月7日，包括调休日），如果计征起始日遇到法定节假日，要顺延到法定节假日之后的第一工作日。在此实例中，法定节假日之后的第一工作日应该是10月4日（因为法定节假日不包括调休日），所以滞报期间是1天，即产生滞报。征收滞报金金额=进口货物完税价格 × 0.5‰ × 滞报期间=12000×6×0.5‰ ×1=36元（汇率：以1美元=6元人民币计算），因为根据海关总署第128号令之规定，滞报金的起征点为人民币50元，所以，36元人民币的滞纳金可以免交。
在转关运输阶段，10月15日直接再加上14天，即10月29日（是运输工具申报进境之日起的第14日），它是按期申报的截止日，而滞报金的计征起始日是第二天，即10月30日（星期一），从10月30日到11月1日一共滞报三天。征收滞报金金额=12000×6×0.5‰ ×3=108（元）
在此有必要说明的是，进口直转转关货物的转关滞报金的计算分为转关环节和报关环节两个步骤。转关滞报金应该向进境地海关缴纳，报关滞报金应该向指运地海关缴纳，两种滞报金必须单独计算，不能合并计算，如上例所述，若合并计算会产生多缴滞报金的情况。
（四）在春节期间，由于放假时间较长等原因，外贸公司往往容易产生滞报的情况，滞报期间的计算方法也会产生不同结果
实例四：境内某公司从德国进口一批纺织机械。载运该批货物的运输工具于1月9日（星期一）申报进境，由于该公司春节放假至元宵节，故在元宵节后的第二天2月7日（星期二）向海关申请办理进口手续，海关于当天接受申报。（注：根据国务院的节假日休假安排，1月22～28日放假，元宵节不是法定节假日）。
2011年以后的计算方法是：运载进口货物的运输工具申报进境的当日不计算在内，从运输工具申报进境之日的第二天开始算，具体计算时，将1月9日直接再加上14天，即1月23日（是运输工具申报进境之日起的第14日），它是按期申报的截止日，而滞报金的计征起始日是第二天，即1月24日，该1月24日是是正月初二（法定节假日），如果计征起始日仅仅遇到法定节假日（不包括休息日）才要顺延到法定节假日之后的第一个工作日，请注意，如果计征起始日遇到休息日则不再顺延到休息日之后的第一工作日。而1月25日是节假日后第一个工作日，即滞报金的计征起始日，所以滞报期间是14天（1/25、1/26、1/27、1/28、1/29、1/30、1/31、2/1、2/2、2/3、2/4、2/5、2/6、2/7）。
（五）对于超期未报关海关拍卖的货物，收货人申请发还余款的，滞报期间的计算方法也会产生不同结果
案例五：运载进口货物的运输工具于4月15日申报进境，由于收货人和发货人发生贸易纠纷，未向海关申报， 致使海关于8月1日将该货物交由拍卖行进行拍卖，在扣除拍卖费用及相关费用和税款后尚有余款，收货人申请发还余款（注：根据国务院的节假日休假安排，4月29～5月1日放假）。
根据《中华人民共和国海关征收进口货物滞报金办法》第四条和第七条的规定，进口货物因收货人在运输工具申报进境之日起超过3个月未向海关申报，被海关提取作变卖处理后，收货人申请发还余款的，滞报金的征收，以自运输工具申报进境之日起第15日为起始日，以该3个月期限的最后一日为截止日。
2011年以后的计算方法是：运载进口货物的运输工具申报进境的当日不计算在内，从运输工具申报进境之日的第二天开始算，具体计算时，将4月15日直接再加上14天，即4月29日（是运输工具申报进境之日起的第14日），它是按期申报的截止日，而滞报金的计征起始日是第二天，即4月30日，该4月30日是调休日（休息日），如果计征起始日仅仅遇到法定节假日（不包括休息日）才要顺延到法定节假日之后的第一个工作日，因此该批货物滞报金征收的截止日是7月15日。所以滞报期间是77天，即滞报天数=1天（4月）+31天（5月）+30（6月）天+15天（7月）。
在本实例中，我们还可以将此案例进行进一步拓展和延伸。如装载货物的运输工具分别于4月16日、4月17日申报进境，由于未向海关申报致使海关于8月1日将该货物交由拍卖行进行拍卖的话。若运输工具于4月16日申报进境的，则滞报天数=30天（5月）+30天（6月）+16天（7月）=76天。此种情况是因为计征起始日是5月1日（法定节假日），所以计征起始日需要顺延至第一工作日5月2日。若运输工具于4月17日申报进境的，则滞报天数=30天（5月）+30天（6月）+17天（7月）=77天。此种情况是因为计征起始日是5月2日（工作日），计征起始日不需要顺延，即从5月2日开始计入滞报期间。
四、避免产生滞报风险应注意的问题
为了防止滞报金的产生，避免给进出口企业带来不必要的经济负担，进出口企业相关工作人员在平时工作中应该注意下列事项。
第一，了解不同货物的申报期限，如邮运进口货物、转关运输货物等，请查阅海关总署第128号令。
第二，在报关前向国家有关主管部门申领取得进口货物所需的相关单证，包括进口许可证件、加工贸易登记手册、征免税证明、进口付汇核销单等单证，这些单证都要花费一定的时间才能拿到。
第三，如果申报进口的货物是列入《法检目录》的“法检”货物，通关前必须取得相关的检疫审批证明或证单。进境动植物检疫许可证、特殊物品卫生检疫审批单、进出口电池产品备案书、隔离场使用证、进口旧机电产品装运前预检验备案书应向检验检疫机构申领；农业转基因生物安全证书、农业转基因生物标识审查认可批准文件、引进种子苗木检疫审批单、进口饲料和饲料添加剂产品登记证应向农业部申领；各种原产地证书、输出国家或者地区检验检疫证书、装运前检验证书应向出口国的有关机构申领；强制性产品认证证书应向国家认监委申领。这些单据都需要提前办理，否则报检不能通过将得不到通关单，势必会产生滞报。
第四，海关在审核合同和发票时，重点审核的内容包括货物名称、货物数量、计价货币、货物的单价、总成交金额、交货条件、货款支付方式、交货时间。海关在审核提单时，重点审核货物的品名、件数、重量、体积栏目，海关还注意审核海运提单数据与电子舱单数据的一致性。装箱单审核要点包括装箱单的号码、日期和货物品名与发票上的是否完全相同。企业在向海关申报前应该检查这些重要栏目，以避免修改或者撤销报关单而引起滞报。
第五，报关单应该严格按照《报关单填制规范》和商业单证、货运单证、特殊单证填报，应注意报关单、商业单据、运输单据与关联单据之间的逻辑对应关系。“经营单位/收发货单位”、“监管方式”、“征免性质”、“征免”之间的逻辑对应关系。“进/出口口岸”、“进出口日期”、“申报日期”、“运输工具”、“提运单号”之间的逻辑对应关系。另外，纸质报关单、商业单证、运输单证、担保申请书、情况说明等单证除了出证人签名盖章外，还需要申报单位和报关员盖章。
第六，应该加强内部管理降低滞报的风险。具体措施包括：配备合格的关务人员和后备支持人员；实行全员报关业务培训；建立完善的内部控制制度，如工作说明、工作授权、内部监督等；建立海关申报的单证复核和交叉验证制度；如果由第三方向海关申报，需要准备委托书，与第三方应该有合同或者协议，明确信息和资料的真实申报权利和义务；报关后，应该将资料分发给如财务、关务、资料室等有关部门，使用后归档保存。
参考文献：
[1]海关总署报关员资格考试教材编写委员会.报关员资格全国统一考试教材2012[M].北京：中国海关出版社.
篇（8）
（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4
（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4
（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12
二、人员培训： ..................................................................................................................... 13
（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13
（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14
（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17
三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18
（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23
（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26
四、业务流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30
（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30
（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31
（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31
（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32
（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32
六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、运营中心管理体系：
（一）中心管理组织架构
（二）中心管理人员配比标准
（三）各管理位岗位职责
1.运营经理：
1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；
1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及
绩效考核的修订、实施与监控；
1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；
1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制
度等执行情况；
1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果
交呼叫中心总监作最后审批；
1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难
题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；
1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期
组织员工激励活动，调动员工工作积极性；
1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；
1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；
1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；
1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
1.17.完成上级领导布置的其它工作。
2.运营副经理：
2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项
目经理提出合理有效的改善意见；
2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；
2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；
2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责
TSR、CSR管理人员绩效考核；
2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报
至运营经理及支撑经理；
2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；
2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；
2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员
工解压活动；
2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；
2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设
备，做到正常开展工作；
2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上
报项目经理；
2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
2.17.完成上级领导布置的其它工作。
3.支撑经理：
3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；
3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标
3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；
3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；
3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并
将结果交呼叫中心总监作最后审批；
3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至
运营部经理；
3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；
3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交
呼叫中心总监审核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配
工作；
3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；
3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；
3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
3.16.完成上级领导布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；
4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；
4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，
定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）
4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部
门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；
4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；
4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评
估，及时上报呼叫中心经理；
4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；
4.16.完成上级领导布置的其它工作。
5.品质主管
5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关
工作流程；
5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；
5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现
品质管理的目的；
5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检
人员工作能力；
5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并
分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。
5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考
核方案，杜绝此类事情的发生；
5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；
5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；
5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
5.11.完成上级领导布置的其它工作。
6.培训主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；
6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度
培训计划报支撑经理审批；
6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；
6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总
结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；
6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；
6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、
考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；
6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立
良好的合作关系，相互共享相关信息；
6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
6.10.完成上级领导布置的其它工作。
7.培训师：
7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好
培训期间员工管理工作；
7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；
7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；
7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合
理进行提升培训并跟踪效果；
7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；
7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；
7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司
有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；
7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；
7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，
下发至班长；
7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况
7.11.完成上级领导布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；
8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；
8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完
善内部管理制度、学习考核制度；
8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；
8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建
立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；
8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至
上级；
8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
8.14.完成上级领导布置的其它工作。
9.CSR班长
9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；
9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；
9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；
9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；
9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监
督改善效果；
9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场
管理规范进行考核；
9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安
全情况；
9.15.完成上级领导布置的其它工作。
10.TSR班长
10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；
10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的
改善工作；
10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并
监督改善效果；
10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现
场管理规范进行考核；
10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程
安全情况；
10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。
11.质检：
11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主
管；
11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；
11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组
下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；
11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分
析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能
的提升及资源共享的目的；
11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应
的记录，并进行针对性的提升工作；
11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并
开展针对性强化培训；
11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交
相关报告；
11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；
11.11.负责FAQ的拟定整理工作；
11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；
11.14.完成上级领导布置的其它工作。
12．数据分析：
12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；
12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；
12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；
12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；
12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总
提交（月）；
12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；
12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况
12.9.完成上级领导布置的其它工作。
13.IT专员：
13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；
13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和
管理；
13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；
13.4.保持网络安全、稳定、畅通；
13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；
13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等
网络资料；
13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改
进措施；
13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。
14.前台文员：
14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息
以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；
14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。
对无关人员、上门推销者应婉拒门外；
14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；
14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、
出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时
申请采购，做好后勤保障工作；
14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料
消耗；
14.7.负责管理及更新公司刊物；
14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；
14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；
14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；
14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
14.13.完成上级领导布置的其它工作。
（四）人员晋升制度
1．电话中心员工级别及定级标准
1.1.实习TSR（3-6个月）
定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；
1.2.C级TSR
定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；
1.3.B级TSR
定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；
1.4.A级TSR
定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；
1.5.级别评定每季度举行一次。
2．评选办法
2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；
2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫
中心总监进行审批；
2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；
2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；
2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。
3．定岗竞聘程序
3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)
3.2.竞聘规则：
3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；
3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；
3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。
3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；
3.4.竞聘程序；
3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；
3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；
3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；
3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；
3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；
3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。
3.5.注意事项：
3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；
3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常
工作的开展；
二、人员培训：
（一）人员录用要求
1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；
2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；
3.朗读测试：发音清晰度、准确度；
4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；
5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。
（二）岗前培训
1.岗前培训流程
1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；
1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；
1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；
1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；
1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；
1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；
2.岗前人员花名册准备
2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；
2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；
2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；
2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。
3.岗前培训课程准备
请参考附件一
4.岗前培训场地及培训器材准备
4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训
学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；
4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；
4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。
5.学员管理规定
5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公
司可根据后期需要重新参加培训；
5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；
5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。
6．培训要求
6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可
离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；
6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；
6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终
止其培训资格，不予录用；
6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；
6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；
6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；
6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；
6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；
6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；
6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，
不予录用；
6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；
6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；
6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，
不予录用。
7．其他
7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训
者收取任何培训费用；
7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；
7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自
行承担；
7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。
8.岗前培训员工考核
8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；
8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；
8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；
8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；
8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。
9.岗前培训总结
9.1．培训学员人数数据分析；
9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；
9.3．培训课程及培训情况分析；
9.4．培训评估和可改进的地方；
9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；
9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后
报支撑经理。
（三）在岗培训
1.在岗服务技巧培训
根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。
2.在岗新业务培训
及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）
3.在岗针对性培训
根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。
4.管理技能培训
通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。
5.待岗培训
根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。
6.补充业务培训
针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。
7.技能强化培训
针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。
8.定期月考
1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；
2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；
3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。
（四）拓展培训
每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排
所有管理层具体执行。
三、劳动纪律：
（一）现场行为规范
1.仪容仪表
1.1.着装标准
所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。
1.2.发型及面部要求
男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。
女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。
所有员工应面部干净，不蓬头垢面。
1.3.工牌佩戴
员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定
地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；
2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问
题可向班长报告，听从统一安排；
2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、
穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；
2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。
3．工作要求
3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；
3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；
3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；
3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；
3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；
3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；
3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；
3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理
人员进行管理。
4．桌面要求
4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；
4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便
丢杂物。
5.机房管理制度
5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；
5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请
将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；
5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、
资料和相关办公用品；
5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必
须经值班主管允许；
5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；
5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。
5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；
5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；
5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；
5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；
5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；
5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；
5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭
水龙头，节约用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及
时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；
5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲
洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
（二）考勤制度
1．迟到：
在规定时间未签到者，视为迟到；
在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；
在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；
遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。
2．早退
下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；
下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；
下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；
迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核
项中；
对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。
3．旷工
未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工
两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。
4.请假制度流程
4.1．请短假（2天以内）
4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；
4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；
4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；
4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；
4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。
4.2．请长假（3天）
4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；
4.2.3.由经理批准后备案整理。
4.3．请长假（3天以上）
4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；
4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；
4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；
4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。
若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，
后期需提供病例证明补填请假单。
5．事假
5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；
5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运
营经理报呼叫中心总监审批。
6．病假
6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假
（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；
6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级
以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。
7．调班规定
7.1.员工与自己对调班：每月1天；
7.2.员工与员工对调：每月2天；
如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将
根据情节轻重予以惩处。
8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；
8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；
8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天
以上作自动离职处理。
9.班组考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运
营经理，由运营经理统一安排；
9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营
经理无批假权利。
（三）文件保密制度
1.外发文件数据制度
1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将
其发送；
1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；
1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；
1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式
方可发送；
1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；
1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。
2.项目文件数据查阅制度
2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；
2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作
上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意
后，以签字形式方可查阅；
2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；
2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保
密性；
2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；
2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；
2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度
1.客户资料保密内容：
1.1.客户资料管理操作过程注意保密；
1.2.全体职工不打听他人的客户资料；
1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；
1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。
2．确保客户资料管理制度的总体部署：
2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；
2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；
2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。
3.客户资料泄密情况处理
3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；
3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当
事人警告；
3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；
3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送
公安机关；
3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相
应处分。
4.薪资制度保密内容
4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；
4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；
4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；
4.4.薪资泄密情况处理。
4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一
次，警告2次即给予辞退处理；
4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人
警告一次，警告2次即给予辞退处理。
5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定
5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；
5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；
5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；
5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。
（五）员工岗位调动管理规定
1．内部调岗
1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇
报至经理由呼叫中心总监签字后生效；
1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何
岗位；
1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；
1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移
交的相关手续。
2.跨部门调岗
2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示
《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，
呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门
（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；
2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗
通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；
2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总
监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。
3.特殊内部异动
待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。
（六）加班制度
1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；
2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；
3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；
4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；
5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；
6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。
（七）空调管理规定
1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；
2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；
3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；
4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；
5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；
6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。
（八）乘坐班车管理制度
1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；
2.班车司机需确保能够准时到达各站点；
3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；
4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；
5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；
6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；
7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；
8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；
9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；
10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；
11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等
班车部件。
（九）非现场办公室管理规定
1、 培训室管理规定
1.1.培训室由呼叫中心负责管理；
1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到
呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；
1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；
1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，
检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；
1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；
1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；
1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；
1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。
2、会议室管理规定
2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；
2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；
2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；
2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一
安排；
2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；
2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事
明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；
2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会
议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；
2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；
2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；
2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知
清洁人员清理打扫；
2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。
3、休息室管理规定
1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；
2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；
3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）
5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；
6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；
7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；
8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必
要的噪音，影响他人；
9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；
10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；
11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；
12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；
13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故
意损坏公共设施、设备应全额赔款）
14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；
15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；
16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。
四、业务流程：
（一）品质管理流程
1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理
要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；
2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；
3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；
4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；
5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；
（二）退换货流程
1.退货流程
顾 客
呼叫中心 物 流 仓 库 财 务
所有退货必须回收质检后方可办理退款手续
2．换货流程
顾 客 呼叫中心 物 流 仓
库 财 务
500元以下订单直接下换货单
（三）人工核单流程
顾 客
呼叫中心 系 统
（四）异常回访流程
1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；
2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。
（五）货物补寄流程
五、服务质量保障体系：
（一）质量标准
服务态度
1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”
2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。
3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]
7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。
处理技巧
1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；
2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；
4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；
5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
（二）质量监控
系统监控
系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。
人工监控
1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；
3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。
外部监控
1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；
2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。
（三）质量考核
请参考附件四
六、绩效考核：
（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
运营中心2012-11-8
岗前培训学员考核标准（附件二）
岗前培训分析表（附件三）
统计时间： 年 月 统计人：
内部资料注意保密 41
篇（9）
4月29日，中国证监会下发了《关于上市公司股权分置改革试点有关问题的通知》，正式启动股权分置改革。外界一般认为，交行暂停发行A股，正是为了配合上述改革――市场普遍不希望在此时有新股上市。
这是继今年2月初以来，市场再次传出交行放弃A＋H方案的消息。尽管时隔三个月，但两次传闻的背景十分相似。分析人士指，即便没有股权分置改革的因素，A股近年来持续低迷，交行在上海上市也恐难达致理想募资效果。
对两次传闻，交行和上市承销商，均未正式回应。不同的是，此次消息传出时正值交行上市聆讯的关键时段――聆讯是H股上市的最后一道关键程序，交行必须就其初步招股说明书中的内容，接受香港联交所的质询。“如无意外，进入聆讯阶段的公司最终都可上市，聆讯时间一般为一两个月。”联交所一位人士告诉《财经》。
去年9月，交行A＋H上市方案正式确定，拟同时发行同等数量股份的A股和H股，计划募集总计200亿元人民币。发行时段或在2004年11月5日至年底圣诞节前，或在2005年元旦至春节之间（参见本刊2004年第18期《交行上市提速》）。然而，由于相关内部审核及法律工作之繁冗与耗时超出预期，上市时间表一推再推。
今年2月初，交行正式向联交所提交上市申请书；及至4月开始接受联交所聆讯，其上市方案仍是A＋H。如今，临门一脚之际又陡生变数，令这一中国首家谋求海外上市的国有银行的上市路程备显波折。消息人士向《财经》透露，取消A股上市的交行，在H股上市的方案将作适当调整，若因此遭遇香港市场的某些法律障碍，也将获得“特批”，其整体进程不会受影响，上市时间约在今年六七月间。
最后关头，A+H方案流产
2004年中，交行被定为国内首家同时发行H股和A股的公司，直接体现了监管当局的主观愿望。决策层希望业绩良好的公司能在A股上市，使国内投资者有较好选择，同时改善国内证券市场产品结构，推动其良性发展。但是，交行管理层自身最初并无在A股上市的想法。
监管当局愿望虽好，但实际操作中因未有先例，存在诸多障碍。交行董事长蒋超良把这些障碍概括为“法律障碍、政策障碍、制度障碍”。而同时在两地上市的价格制定问题，则被业内视为最大的障碍。
2004年9月，交行A+H上市方案公布后，在国内市场引起强烈反应，国内银行股齐齐下跌。投资者普遍担心，像交行这样的大盘股若以和香港市场相同的价格在A股发行，将拖累国内银行股乃至大盘。以往国内公司多选择先在H股首发，继而在A股上市的方案，其A股股价往往高于H股股价。
接近交行上市项目的国内投行人士向《财经》透露，监管当局曾就交行上市的影响问题多次咨询承销商和财务顾问。后者的调研显示，大盘股在A股上市往往能够拉动股市上扬，如长江电力、联通等，交行上市也不例外。
中介机构的调研或许并未完全将两地价格因素考虑在内。但参与交行上市项目的一位投行人士透露，对他们来说，“并不需要讨论要不要做A+H，而是探讨怎么做。”因为决策者的意图已非常明确，中介机构只需在A+H的框架中做方案即可。至于募集多少资金、定价区间等等，也是从一开始就匡算出来的。
知情人士透露，交行A+H上市方案――在最近的决定之前――从来没有改变过。上市时间表之所以一再拖延，主要是因为内部审核和相关法律工作一直没有完成。“交行从去年至今一直在准备材料。”该人士说，“交行在各地有很多物业，仅这一项就需要大量的时间去核实评估，必要的工作流程不能省略。”
据称，交行内部人士从一开始就非常清楚，按去年9月原定的两个发行时段上市几乎是不可能的。而对于监管层在交行已经进入聆讯阶段行将上市之前决定放弃A股上市，业界普遍将其归因于A股市场不好。从2004年9月至今，沪市大盘整体跌幅超过20%。不久前，宝钢增发又令沪市大盘跌至历史新低，使投资者对股市的信心再次下跌。
及至最近，股权分置改革试点启动也并未给市场注入强心剂，相反产生更多不确定性因素。参与交行上市承销人士告诉《财经》，为解决股权分置，监管层需要营造某种市场环境，使市场供求相对稳定，而控制新股发行，包括推迟交行和神华的A+H发行计划，正是出于这种考虑。
然而，交行在H股上市的计划并未受到多少影响。上述人士透露，原本A+H就是相对分离的上市方案，“两边各做各的，完全分开来，只是同时发生而已。现在A股不上了，H股则可以照上不误。”
200亿筹资计划
《财经》获悉，交行于今年2月初向香港联交所提交的上市申请中，已列明其A+H的初步招股计划。
按照原定计划，交行将在两地总计发行97.68亿股，占其IPO后总股本的20%。其发行结构可约略概括为“8＋8＋4”：在A股、H股分别发行39.12亿股（各占发行后总股本的8.01%），另向香港上海汇丰银行（下称汇丰）定向发售19.44亿股（占发行后总股本的3.98%）。
IPO前，交行的前四大股东分别为财政部、汇丰银行、全国社保基金理事会（下称社保基金）和中央汇金投资有限责任公司（下称汇金公司），总计持股67.34%，剩余股份由2000余名股东零星持有。这一股权架构系2004年6月交行重组后确定，之前，交行大股东仅财政部一家。
重组后，交行总股本增至390.7亿股。其中，财政部增持50亿股，总股数增至99.75亿股，占股25.53%；社保基金入股55.58亿股，占股14.23%；汇金公司入股30亿股，占股7.68%。财政部增持股份与汇金公司所入股份股价皆为1元，总计80亿元；社保基金入股价格为每股1.67元，耗资近100亿元。中央总计为交行上市注资180亿元。
重组中，唯一引进的境外战略投资者为汇丰。汇丰以每股1.86元入股，持有77.75亿股交行股份，占股19.9％。汇丰为此总共投资144.61亿元。
而在交行原定的A+H方案中，向汇丰定向发行19.44亿股票，正是为了确保其在交行IPO后19.9%的持股比例，维持其第二大股东地位。而财政部在IPO后持股降为20.42％，仍是第一大股东。
交行的初步招股说明书披露，经国务院批准，汇丰和社保基金所持股份在IPO将全部转为H股，但未说明这两部分H股在多长时间内可以上市流通。
两地上市定价问题一直广为外界推测。按照监管层力推A+H的初衷，是要实现交行在两地同股同价。尽管国内A股已开始试行询价制，但业内多认为交行最终发行价格将向H股看齐。依据交行2004年年报，其每股净资产收益0.13元，而香港市场银行股市盈率一般在16―20倍之间，据此推测，交行发行价格区间约在2－2.6元人民币之间。之前，交行内部人士在接受媒体采访时，仅大致表示交行发行价将在“人民币3元以内”。
综上所述，倘按原定计划，交行将在两地总计发行97.68亿股，筹资额约在200亿元至250亿元人民币之间。但外界普遍认为，每股约2元的发行价及总计约200亿元的融资额较为可行。
但如今，A股发行突遭夭折，交行上市计划将做何调整？业内普遍认为，在IPO中折其一翼的交行，其整体融资规模势必缩小，在H股上市的具体发行结构也将适度调整。但这还不是交行上市所面临的首要问题――即便是按照原定的A+H方案，交行上市也将面对诸多考验。
联交所质询
交行向联交所提交的初步招股说明显示，交行在过去三年中的营运收入保持了快速增长，从2002年的182亿元增至上004年的280亿元，并称收入结构也有所改善。值得注意的是，交行净利润在2004年大幅减少，从2003年的43.76亿元降至16.04亿元。其原因，据彭博资讯引用交行内部文件披露称，是由于财政部在2004年取消了对交行的高达96.7亿元的税收优惠。
交行招股说明显示，交行在2003年的所得税为“正的2.41亿元”，或许是当年获得一系列税收减免及返还的优惠之后，交行损益表上所得税一项为实际进账2.41亿元。而在2004年，交行损益表所得税项则为负61.46亿元，相当于实际扣税61.46亿元。
据彭博资讯引述，交行对上述税额大幅波动的解释称，这是所得税计算方式调整的结果，即根据有关规定，国内银行在向资产管理公司出售坏帐后，可申请税额减免，但具体优惠需与政府洽商。2004年，交行在重组中总计获得中央政府180亿元的注资；同时交行向信达资产管理公司出售了账面值达414亿元的可疑类贷款，获取收益207亿元。在给予上述扶持后，政府取消了当年对交行的税收优惠，导致其净利润同比锐减63.8%。
由此可以看出，交行受国家政策景响之大，对境外投资者来说是一个比较负的因素。招股说明还披露，交行在2004年的资本总额为667.27亿元，资本充足率为9.72%，核心资本充足率为6.77%。交行称，这一资本充足率是在采取了更为严格的拨备后作出的。
上述税额的大幅波动、不良贷款的拨备以及资本充足率的计算方式等问题，正是联交所今年4月4日向交行质询的内容之一。除此，联交所还提出以下一系列问题――汇金公司和社保基金所持股份在IPO后转为H股的合法性何在？汇金公司究竟是一个什么角色，它是否和交行构成关联交易？交行的独立董事是否够资格？目前交行共有五名独董，其中三名中方独董中有两人为政府官员，分别是中国人民银行的谢庆健和国务院发展研究中心的陈清泰。
上述质询中，引人注目的是汇丰、社保基金和汇金公司所持股份，均经国务院批准，在发行后全部转换成H股，并在一定的禁售期后可上市流通。这事实上是为社保基金的退出铺平了道路――这一点，正是社保基金等机构在最初入股时最为关注的。
交行在招股说明中披露的几起案件及法律纠纷，也成为联交所质询的内容。其中，交行锦州分行与当地法院联手伪造法律公文核销银行贷款问题、交行上海分行金新信托乳品计划事件都有较为详细的公开报道，但2004年发生的交行太原分行资金被诈骗案则披露甚少。交行董事长蒋超良在今年初交行工作会议上的讲话中曾提及此案。据悉，此案可能涉嫌违规贷款，所涉资金上亿元，目前仍在内部调查中。另外，交行在大连投资的一处物业――大连华瑞酒店有限公司因产权不清仍陷法律纠纷中。因此，联交所就以上诸案质询是否将对交行上市产生影响。
此外，交行海外机构在境外有大量直接投资，联交所为此质询其是否有违反相关法律之嫌。
联交所并对交行上市后的国有股减持方案提出疑问。根据国务院2001年的《减持国有股筹集社会保障资金管理暂行办法》（下称《办法》），其第五条规定：国有股减持主要采取国有股存量发行的方式。凡国家拥有股份的股份公司向公共投资者首次发行和增发股票时，均应按融资额的10%出售国有股。国有股存量出售收入，全部上缴全国社会保障基金。
《办法》第五条于当年10月即被紧急叫停。之后，在国内上市的公司，其国有股东不必减持股份，而在境外上市的公司则仍须减持，交行的国有股东显然在减持之列。就交行而言，其股东中除汇丰均为国有股东，理应于H股IPO后减持10%股份，并将出售股份所得上缴社保基金。但交行国有股东共有2000余个，在减持中的具体操作十分棘手。外界此前也多有传闻，称交行已获中央特批，可免于减持。
而交行对联交所的上述询问答复称，交行的国有股东将逐年从其股份分红中抽取一定比例，上缴社保基金，并不违反《暂行办法》的规定。
另“批”蹊径参与交行上市项目的人士向《财经》透露，在取消A股发行后，交行在H股的发行计划将做适当调整，但这位人士拒绝透露具体调整内容。
此前，《华尔街日报》于5月5日报道，在取消A股发行后，交行决定把H股的发行规模从原定的约120亿港元上调至160亿港元。若以每股发行价2元测算，则在H股的发行数额约为80亿股。
但彭博资讯引用交行内部人士的消息则表明，H股的发行规模不但不会扩大，还将减少：原定“8＋4”的H股发行结构可能调整为“8＋2”，也即，H股的整体发行规模，将由原先的占发行后总股本的12%降至10%。其中，向公众发行的比例仍为8%，向汇丰定向发行的规模则缩小一半，由4%减为2%。
截至目前，交行未就上述猜测做出任何正式回应。而据《财经》获悉，无论之前的“8＋8＋4”方案还是可能的“8＋2”方案，都可能面临联交所《证券上市规则（主板）》（下称《上市规则》）中的有关法律障碍。根据《上市规则》，凡在H股主板上市的发行人，须保持其全部公众持股数额占其总股本的25％以上；同时，须确保其向公众发行的股份数额不低于其总股本的15％。
《上市规则》尚对特定情况作出相应豁免：如发行人预期在上市时的总市值超过100亿港元，则其全部公众持股数额可豁免至最低15％；若发行上获得上述公众持股总额的豁免，则其向公众发行的股份数额也可豁免至最低10％。
以此视之，早前的两地上市的“8+8+4”方案中，尽管公众总体持股比例达16％，超出《上述规则》准予豁免的15％的最低公众持股比例下限（按照《上市规则》，总市值远超100亿港元的交行无疑可以获得联交所有关豁免），但在H股的公众发行数额仅占交行总股本的8%，仍低于《上市规则》准予豁免的10%的最低公众发行比例下限；而在改为H股单独发行后，若《华尔街日报》所披露的方案属实，则H股将扩大发行至80亿股，占交行IPO后总股本的17%。在总计80亿股中，除非把向汇丰定向发售的股份数控制在总股本的2%以内，否则将难以符合《上市规则》关于公众持股比例最低15%的规定。
对此，参与交行上市项目人士透露，之前的A+H方案本已是“特批”的结果，如今改以H方案上市，若有关方案难以合规，则毫无疑问仍将获得“特批”。
A股：推迟的悬念
交行上市自始至终广受各方关注。作为首家国有商业银行上市试点，其成败与否关乎中行、建行未来上市的命运。2004年9月，监管部门确定交行以A+H方式上市，更令交行背负双重使命――既是首家国有商业银行上市试点，亦为国内首家在香港和内地同时上市的试点。
就交行本身而言，由于国内股市近年持续低迷，此时在A股上市，实非本愿。“但监管层希望资质好的公司在A股上市，让国内投资者也有机会投资好的上市公司，这个初衷是好的，也是有道理的。”参与交行上市项目人士向《财经》表示。
为此，自2004年9月以来，交行一直在紧锣密鼓筹备A+H上市方案。“现在，监管层出于股权分置改革的考虑，突然叫停交行的A股上市方案，未免让市场、上市公司和投资者都感到无所适从。毕竟交行已经花费了相当大的成本去做A＋H方案。”上述人士说。他还表示，单纯的股权分置改革并不能解决A股市场的问题，“而且现在集中社会资源、经济资源和政治资源来推进股权分置改革试点，比如控制新股发行，乃至暂缓A+H试点方案，更加难以让人认同。”
但在不少市场人士看来，交行取消A股发行计划并不会引起多大震动。中信证券投资研究部的杨青丽更直接表示：“市场没太大意见”。她认为，交行放弃A股对市场的影响，将比坚持上A股要积极和正面，“国内市场这么低迷，交行放弃A股反而有好处。”
香港市场人士更持赞同态度。香港宝通控股公司董事总经理彭镜尘表示，交行改变发行计划，香港市场对此是“欢迎的”。“A+H本身就不太合理。”彭说，“无论从效率、成本上来说都不合算。”
