服务礼仪实训总结汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇服务礼仪实训总结范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

张萌认为，旅游礼仪应综合运用案例型、教师主导型、学生自主型的“Role-play”教学，坚持以学生为主、教师为辅的教学原则。孙海丹建议采用学生主角定位、课堂时间板块、细节悬疑设置、直观比较演示、适度综合刺激、素质教育融合法来培养学生旅游服务礼仪意识。王艳珍、卢小平从语言模拟实训法、演练模拟实训发、情景模拟实训法和角色模拟实训法出发，讲述了模拟实训法对礼仪教学的重要性。陈玉涛提倡与就业相关的互动式教学，借鉴“实践主导型教学”方式，并结合理论教学，在情景训练的教学中启发学生思维，培养学生分析能力。郑霞强调运用学生主角定位、细节悬念设置、直观比较演讲、素质教育融合法来提升学生的服务理念、礼仪常识与风范、服务意识与礼仪。郁瑛指出情景模拟教学在礼仪教学中的优势并创造性地提出了个人和多人情景模拟教学方法，从而让学生更好地知礼、懂礼、学礼、用礼。鲍日新认为“立体式”教学能适应礼仪行为学科的特点和要求，能充分发挥教师的主导作用，并能充分调动学生的“学礼”“习礼”“践礼”的积极性，从而提升礼仪教学效果。王琳注重案例教学的前期准备，在案例教学过程中充分调动学生的积极性，案例分析后要及时给学生一个总结评价。丁永玲提出，项目教学法是以项目为主体的职业行业为引导的教学方式，是一种通过组织学生真实地参加项目设计、履行和管理，完全在项目实施过程中完成教学任务的过程。洪玲建议，根据课程特点和需要，采取以工作过程为导向进行情景模拟教学，从而培养学生的服务礼仪意识。王建茹提出，在礼仪教学中运用项目教学、案例教学、启发式教学、头脑风暴、任务设计、培训游戏、互动式教学法等行动导向教学法，从而提升教学效果。崔洪涛认为，综合利用服务礼仪、化妆技能、职业形象设计、情景模拟、案例分析五个“闯关式”实训板块，来达到以考促学、丰富课堂、营造氛围的教学目的。孔敏娜指出，课堂演练模拟实训法、情景模拟实训法、角色扮演实训法等教学方法能充分展示礼仪课的操作性和实践性，是训练学生掌握礼仪知识的有效手段。孙志敏提出把任务驱动式教学方法引入现代礼仪模拟实训，运用该方法对现代礼仪模拟实训进行教学设计。周俊霞探讨破冰游戏、讨论法、音乐、形象教学、案例教学法、情景模拟实训法这几种教学技巧方法在高校礼仪课程教学过程中的结合运用。蒋英以应聘礼仪教学设计及其运用为例，阐述了教学做一体化模式、多种教学方法和教学手段在礼仪教学中的运用。何珍提出应用项目教学法进行旅游礼仪课程的教学，让学生们在完成“任务”的过程中自主学习，主动探索，从而使学生的综合素质和岗位技能在实际训练中得到全面提高。李艳红认为，教师通过表演创设情景、多媒体教学模拟情景、学生角色扮演融入情景、案例分析导入情景等具体模式，调动学生的学习积极性与自主性，使学生通过参与和互动交流去体悟情景，并把这种体悟转化为真实情景中的实际运用能力。刑小丽通过探讨情景模拟法在实践教学中的运用，阐述了情景模拟在礼仪教学中的重要性。

旅游礼仪教学改革

王景平提出，从教学内容、课程体系、教材建设、教学方法、教学手段、培养模式、课程管理等方面着手，加大教学改革力度。韩枫强调综合运用任务驱动法教学和经典案例教学，为学生提供采用现代化教学设备的情景训练室，并采用现场回答和实际操作的考核，从而提升学生的综合技能。吴小霞针对礼仪课程的性质和特点，对高校开展礼仪课程教学提出了从学生主观学习意识和教师教学法改革及考核方式上做了一些有效的探索。李岩、邹京霞强调教学内容要注重实操训练，教学方法采取理论教学和实践教学相结合的形式，并要求把通识教育和职业教育相结合。钟莹通过对国内院校旅游礼仪课程现有教学弊端的分析，运用心理学的方法和手段，分析了构建当代大学生学习的内外动力的必要性，并结合高职院校礼仪课程教学的特点和要求提出了课程改革的基本路径。

旅游礼仪教学模式

肖丽珍、冯军指出，礼仪课程应该发展成为“理论教学+案例教学+模拟教学+实践教学”相结合的互动式多方位的教学新模式。朱灵灵指出“讲、看、学、练、演、用”是礼仪教学的常规模式。马乐提出提高教师专业水平和学生对礼仪课的认识、加强礼仪课实践训练环节、扩展礼仪教育范围等教学改革措施。宁静阐述了“理论知识讲解+教师准确示范+经典片段放送+学生模拟互动+师生评说提高”的知行学模式。采胤杉认为，旅游礼仪应采用各种互动式教学模式，达到充分挖掘学生的思维能力和创新意识。田芳针对整合教学内容、设计教学过程、改革教学方法及考试考核方式等几个方面阐述了“教学做”一体化模式在礼仪课程教学中的运用。曾曼琼强调对学生的实际训练，并运用有效的演示、情景模拟、讨论、项目导向式实训模式，建立合理的实训成绩认定体系进行旅游礼仪教学模式。

旅游礼仪实践教学

张岩松提炼出通识教育与职业教育相结合、知识讲授与实践训练相结合、课堂教学与课外活动相结合、系统学习与习惯养成相结合的“四结合”礼仪课程实践教学模式。程维薇指出，在教学中可采用以社会建构主义为理论基础的情境式教学模式，具体可从多媒体、角色扮演、模拟演示三方面创设情境。刘云指出，“礼仪”课程的教学不仅要求教师注重理论知识的传授，更要求结合社会的需求和学生的实际情况，增强实践训练的环节，从而使学生真正掌握、巩固所学习的理论知识。张灿认为，完善校内实训设施建设、加强校企合作、建设双师型教师队伍对于提高实践教学效果、培养学生的综合能力和素质意义重大。董辅华认为，应从实践教学内容设计、服务礼仪实践教学过程组织和服务礼仪实践教学环节效果评估方面着手，优化服务礼仪实践教学方法。

旅游礼仪课程考核

金丽提出在旅游礼仪的教学中，强调实践环节的重要性，遵循实践教学改革的原则，建立合理的实践成绩认定标准，是学生掌握旅游礼仪实践知识的有效手段。马乐通过提高教师专业水平，加强礼仪课程教学的实践训练，改革礼仪课程的考核方式来提高学生对礼仪的认识和学生的礼仪意识。何小华提倡以能力考试为中心、以市场需求和就业为导向，并采用多样性考试机制和完善的教学及考试评价机制的教育考试改革。杨琼提出了构建高职院校礼仪课程考核标准的基本框架。崔鸿涛阐述“闯关式”实训板块考核的具体办法及其意义，以期实现最佳的教学效果。

旅游礼仪教学效果

篇（2）

实践教学方法情景教学

中图分类号：G642.0　文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2011)02-150-02

职业导向在西方国家的教学活动中，尤其是在职业院校中经常使用的一种教学方法，这种教学活动对学生的学习成绩的提高、经验的丰富和技能的增强起到非常明显的效果。而在我国的职业院校中多数学校并不重视这种教学活动，把认知教育放在首位，而没有把知识和技能有机地结合在一起。

一、什么是“职业导向式”教学模式

职业导向教学模式是以就业为导向，以能力为本位，以国家职业技能鉴定标准为依据，以职业活动的学习领域为内容，运用行为引导的教学方法组织教学，培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式。

职业导向教学模式建构的核心，实质上是对以教师的“教”为中心的传统职业教育教学模式的彻底改革，建立起以学生的“学”为中心的新型的职业教育教学模式的过程。在能力培养上建构以学生的“学”为中心的教学模式，以尊重学生的个性发展为前提，实施以人为本、因材施教的教学。坚持以学为本、因学施教和行为引导；促进学生学习兴趣的培养和自主学习能力的养成。采用动态生成的理念，重新全面地认识课堂教学，构建学生主体学习的课堂教学观。它所期望的实践效应就是“让课堂焕发出生命的活力”，真正为学生创设一个轻松愉快、自主和谐的学习环境。

二、职业导向式教学模式在服务礼仪教学中的探索与实施

职业导向式教学就是组织学生真实地参加职业项目设计、履行和管理的全过程，在职业活动实施过程中完成教学任务。在服务礼仪教学过程中。如果单独的去讲解，学生不能把相关的服务技能融会贯通，对服务的工作流程也很难有个清晰的认知。因此将学习过程与行业工作过程统一，将教学以教师为主的“讲”向以学生为中心的“导”转变，通过教师设置的“职业活动导向”指导学生的“学”，即学生参照《职业项目设计任务书》在教师设置的教学情境中完成学习过程，使其在实践中提高职业技能，在问题的发现探索中提高解决问题的能力；充分体现“做中学，学中做，边做边学”教学理念。

在这个过程中，教师与学生潜心研读项目，用心去感受、理解职业活动的价值意义，体悟职业岗位的工作规范，感受职业岗位的工作要求，并且产生情感的共鸣。通过项目任务和展示来挖掘服务礼仪学习价值，通过工作任务和展示来训练学生对礼仪行为的感受能力和表达能力，重点完成服务礼仪课应该完成的教学目标，具体实践如下：

1.确立课程教学基本过程。充分听取旅游企业单位对课程的要求和建议。适时地调整实践教学的侧重点。在实践教学中根据各职业岗位的工作流程设计职业任务，按照“职业考察一职业策划一素材准备―项目制作与策划一职业项目核查一职业评估与应用”展开工作，通过工作任务的实践，学生形成一定的礼仪素养和能力，这种结果可以应用到社会实践中。例如作为活动项目的人力资源可以应用到旅游企业、学校或社会中。我们的学生承担政府主办的大型体育赛事的颁奖礼仪。社会各类会议的服务礼仪、旅游企业的接待礼仪等。

2.选择具有代表性的岗位教学项目。职业岗位的选取一定要具有典型性。根据旅游业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境，项目的选取既需注重理论知识与岗位“典型性”的有机结合，还需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。首先，岗位活动要包含全部教学内容并尽可能自然、有机地结合多项知识点；其次，职业项目的难易度要针对学生的实际水平来确定；且要让大多数学生感兴趣，并可以用某一标准(如民航乘务员国家职业标准等)公平准确地给予评价，此评价中应包含企业的评价。对学生来说会更有意义。当然。不是每个职业岗位都能面面俱到。教师可以根据具体的培养方向来确立最佳职业项目。

本课程与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师多次访谈、研讨，分析旅游行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求，有针对性地选取教学内容。将一般社交礼仪及商务活动要求和不同旅游企业典型规范设计构建成学习情境。即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、服务语言沟通应对技巧、酒店前厅／客房服务礼仪，餐饮接待服务礼仪，旅行社导游服务礼仪，民航客舱，值机服务礼仪等基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位(群)的任职要求，并注意兼顾学生可持续发展需要。

3.课程教学实施过程完整有序。在学生独立完成项目前，教师需要进行适当的引导。引导主要包括对新知识的讲解和对职业岗位具体任务的分析：新知识讲解时要抓重点，若能用案例或任务的实际操作演示方法进行，会更利于学生接受；整个项目按照职业岗位工作过程来进行，对项目小组和小组成员的任务目标作明确要求，以实践培养学生的个性优化与创新能力。师生对岗位活动项目进行分析后，学生按照职业设计任务书进行实施，任务书要明确指出要完成的工作内容，工作过程的先后，且对重难点以及学生易发生问题之处作强调说明。整个过程是按照真实的工作情景来进行的，教师要作好组织和启发式的引导，注重培养学生的创新能力，并保证同学们在探究过程中完成任务并达到职业的要求。而大量的实训项目分别穿插在酒店前厅实训室、客房实训室、中餐厅实训室、酒吧实训室、模拟客舱等校内实训基地，以及高星级酒店、民航企业、旅游景区等校外基地进行，将课堂与实训点一体化，重在职业能力培养和旅游行业典型岗位接待礼仪规范的掌握和运用，培养学生良好的对客服务意识和行为习惯。

4.灵活分配职业岗位的活动团体。单纯针对某一新知识的职业项目，以学生独立完成较合适；而对于涉及知识面较广、难度较大的综合职业活动，则要分组合作完成，通过教师的引导示范，学生根据自己的特长和爱好，可扮演职业中的不同角色，完成不同的任务。为了保证学生获取的知识、技能更全面，在实践时强调密切合作、角色互换，这样知识的互补性可以帮助他们解决更多的问题。

5.职业活动完成后的总结和评价不容忽视。总结和评价是为了提高。学会总结，是完成项目的过程中必须要培养学生的一个职业习惯。本课程在教学中首先是让学生个体检查，在项目实施过程中要求学生边实践、边总结，自行解剖，寻找差距；其次是项目小组形成一个集体总结报告和项目完成的自我评价，各小组作交流成绩与经验，失误与教训，自行解剖、激励；第三是教师从整个活动项目每一个环节上全面总结整个教学过程，充分肯定每一个学生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，强化学生对新知识、新技能的记忆。除此以外。还有实习企业评价。在由企业提供的真实项目时，请企业专家对学生的表现给予评估，此点对学生意义非常重大，能帮助学生顺利实现就业。

篇（3）

职业导向在西方国家的教学活动中，尤其是在职业院校中经常使用的一种教学方法，这种教学活动对学生的学习成绩的提高、经验的丰富和技能的增强起到非常明显的效果。而在我国的职业院校中多数学校并不重视这种教学活动，把认知教育放在首位，而没有把知识和技能有机地结合在一起。

一、什么是“职业导向式”教学模式

职业导向教学模式是以就业为导向，以能力为本位，以国家职业技能鉴定标准为依据，以职业活动的学习领域为内容，运用行为引导的教学方法组织教学，培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式。

职业导向教学模式建构的核心，实质上是对以教师的“教”为中心的传统职业教育教学模式的彻底改革，建立起以学生的“学”为中心的新型的职业教育教学模式的过程。在能力培养上建构以学生的“学”为中心的教学模式，以尊重学生的个性发展为前提，实施以人为本、因材施教的教学。坚持以学为本、因学施教和行为引导；促进学生学习兴趣的培养和自主学习能力的养成。采用动态生成的理念，重新全面地认识课堂教学，构建学生主体学习的课堂教学观。它所期望的实践效应就是“让课堂焕发出生命的活力”，真正为学生创设一个轻松愉快、自主和谐的学习环境。

二、职业导向式教学模式在服务礼仪教学中的探索与实施

职业导向式教学就是组织学生真实地参加职业项目设计、履行和管理的全过程，在职业活动实施过程中完成教学任务。在服务礼仪教学过程中。如果单独的去讲解，学生不能把相关的服务技能融会贯通，对服务的工作流程也很难有个清晰的认知。因此将学习过程与行业工作过程统一，将教学以教师为主的“讲”向以学生为中心的“导”转变，通过教师设置的“职业活动导向”指导学生的“学”，即学生参照《职业项目设计任务书》在教师设置的教学情境中完成学习过程，使其在实践中提高职业技能，在问题的发现探索中提高解决问题的能力；充分体现“做中学，学中做，边做边学”教学理念。

在这个过程中，教师与学生潜心研读项目，用心去感受、理解职业活动的价值意义，体悟职业岗位的工作规范，感受职业岗位的工作要求，并且产生情感的共鸣。通过项目任务和展示来挖掘服务礼仪学习价值，通过工作任务和展示来训练学生对礼仪行为的感受能力和表达能力，重点完成服务礼仪课应该完成的教学目标，具体实践如下：

1.确立课程教学基本过程。充分听取旅游企业单位对课程的要求和建议。适时地调整实践教学的侧重点。在实践教学中根据各职业岗位的工作流程设计职业任务，按照“职业考察一职业策划一素材准备—项目制作与策划一职业项目核查一职业评估与应用”展开工作，通过工作任务的实践，学生形成一定的礼仪素养和能力，这种结果可以应用到社会实践中。例如作为活动项目的人力资源可以应用到旅游企业、学校或社会中。我们的学生承担政府主办的大型体育赛事的颁奖礼仪。社会各类会议的服务礼仪、旅游企业的接待礼仪等。

2.选择具有代表性的岗位教学项目。职业岗位的选取一定要具有典型性。根据旅游业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境，项目的选取既需注重理论知识与岗位“典型性”的有机结合，还需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。首先，岗位活动要包含全部教学内容并尽可能自然、有机地结合多项知识点；其次，职业项目的难易度要针对学生的实际水平来确定；且要让大多数学生感兴趣，并可以用某一标准(如民航乘务员国家职业标准等)公平准确地给予评价，此评价中应包含企业的评价。对学生来说会更有意义。当然。不是每个职业岗位都能面面俱到。教师可以根据具体的培养方向来确立最佳职业项目。

本课程与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师多次访谈、研讨，分析旅游行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求，有针对性地选取教学内容。将一般社交礼仪及商务活动要求和不同旅游企业典型规范设计构建成学习情境。即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、服务语言沟通应对技巧、酒店前厅／客房服务礼仪，餐饮接待服务礼仪，旅行社导游服务礼仪，民航客舱，值机服务礼仪等基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位(群)的任职要求，并注意兼顾学生可持续发展需要。

3.课程教学实施过程完整有序。在学生独立完成项目前，教师需要进行适当的引导。引导主要包括对新知识的讲解和对职业岗位具体任务的分析：新知识讲解时要抓重点，若能用案例或任务的实际操作演示方法进行，会更利于学生接受；整个项目按照职业岗位工作过程来进行，对项目小组和小组成员的任务目标作明确要求，以实践培养学生的个性优化与创新能力。师生对岗位活动项目进行分析后，学生按照职业设计任务书进行实施，任务书要明确指出要完成的工作内容，工作过程的先后，且对重难点以及学生易发生问题之处作强调说明。整个过程是按照真实的工作情景来进行的，教师要作好组织和启发式的引导，注重培养学生的创新能力，并保证同学们在探究过程中完成任务并达到职业的要求。而大量的实训项目分别穿插在酒店前厅实训室、客房实训室、中餐厅实训室、酒吧实训室、模拟客舱等校内实训基地，以及高星级酒店、民航企业、旅游景区等校外基地进行，将课堂与实训点一体化，重在职业能力培养和旅游行业典型岗位接待礼仪规范的掌握和运用，培养学生良好的对客服务意识和行为习惯。

4.灵活分配职业岗位的活动团体。单纯针对某一新知识的职业项目，以学生独立完成较合适；而对于涉及知识面较广、难度较大的综合职业活动，则要分组合作完成，通过教师的引导示范，学生根据自己的特长和爱好，可扮演职业中的不同角色，完成不同的任务。为了保证学生获取的知识、技能更全面，在实践时强调密切合作、角色互换，这样知识的互补性可以帮助他们解决更多的问题。

5.职业活动完成后的总结和评价不容忽视。总结和评价是为了提高。学会总结，是完成项目的过程中必须要培养学生的一个职业习惯。本课程在教学中首先是让学生个体检查，在项目实施过程中要求学生边实践、边总结，自行解剖，寻找差距；其次是项目小组形成一个集体总结报告和项目完成的自我评价，各小组作交流成绩与经验，失误与教训，自行解剖、激励；第三是教师从整个活动项目每一个环节上全面总结整个教学过程，充分肯定每一个学生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，强化学生对新知识、新技能的记忆。除此以外。还有实习企业评价。在由企业提供的真实项目时，请企业专家对学生的表现给予评估，此点对学生意义非常重大，能帮助学生顺利实现就业。

篇（4）

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1002-7661（2016）21-0127-02

所谓礼仪，就是礼节和仪式，简单说来，就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊敬和理解的过程和手段。我国的《公民道德建设实施纲要》中指出：“学校是进行系统道德教育的重要阵地”、“开展必要的礼仪、礼节、礼貌活动，对规范人们的言行举止，有着重要的作用。”作为培养应用型技能劳动者的中等职业学校，对中职学生的进行礼仪教育，是时代的要求，也是中职学生德育教育和素质教育的重要组成部分。开设礼仪教育，有助于中职生文明习惯的养成、思想道德素质和求职能力的提高。笔者结合教育教学经验与实践，总结出提高中职礼仪课教学实效性的一些策略，希望这些尝试，能给同行提供一定的帮助。

一、中等职业学校礼仪教育现状

现阶段，国家高度重视和大力发展职业教育，职业教育赢来了良好的发展契机，由于中职学校招生政策的放宽，所以生源比较复杂，中职学生素质参差不齐。且现在的家庭教育大多数只注重关心孩子的学习成绩，逐渐忽视或很少进行礼仪方面的引导和教育；加之现在社会的消极因素如网络传媒和游戏、垃圾文化、拜金主义等等对学生造成强烈的影响。这些原因交织在一起，最终导致中职学生礼仪缺失，出现了令人担忧的局面。比如，一些中职学生在公共场合随地吐痰、乱扔杂物，教学场所高谈阔论，破坏公物；一些中职学生缺乏社会公德，不关心别人，不尊重别人，以自我为中心冷漠自私，污言秽语；一些中职学生在仪表方面奇装异服，发型怪异，妆容夸张；一些中职学生不愿参加集体活动、社交方面不懂礼仪规矩。礼仪教育是德育的重要组成部分，也是形成中职学生社会能力的重要构成要素。中职生礼仪缺失，反映出中职学校德育和礼仪教育的不切实际，这既影响到学校日常管理，又影响到中职毕业生的未来发展，部分用人单位也反映，中职学校毕业生的专业技能不成问题，但在礼仪素质方面还有待提高，有些学生连起码的人际交往礼仪都不懂。

二、激起学生对礼仪学习的欲望

礼仪教育不能脱离生活，让学生的礼仪素质有较大的提高就要从日常生活习惯下手，首先要引导学生们学会观察日常学习生活，让学生们感受到礼仪就在自己身边。大多数学生有礼仪教育就是讲道理，和自己关系不大，自己只要学好专业课，礼仪知识学不学无所谓。为了改变学生的这种认识误区，在课堂教学中，笔者提出两个个问题：第一个问题：学生卡不挂在胸前，而是随意乱挂或者放在兜里，是否合适？第二个问题：班上同学在清点人数时，用食指指向别人，是否合适？其次，让学生进行分组讨论，并每组选出2位学生说说自己的观点和小组的观点，然后笔者进行总结，让学生知道这两种现象都是不尊重人的表现，都是不符合礼仪要求的。最后笔者询问学生怎么做才正确呢？有的学生自告奋勇地站起来做给大家看，课堂气氛非常活跃。学生示范后，笔者再把正确的方法告诉学生并做指导：学生卡是学生身份的象征，应挂在左胸前，随意挂学生卡是不尊重自己的表现；指人时要面带微笑，目视对方，右手与地面保持45度角，四指并拢，与拇指分开，手心向上，当清点到某同学时，四指指向同学；通过两个示范引出礼仪的概念：礼，敬人也，是尊重人的一种基本道德要求，包括尊重自己和尊重他人；仪，是规范的表达形式。礼仪，是礼和仪的结合，是指在人际交往中用于表示尊重、友好的一系列行和惯用形式，其切入点是“尊重”。通过这两个示范，学生们既掌握了礼仪的概念，又认识礼仪就在自己的生活中，进而有了学习礼仪的欲望。

三、合理安排课程教学计划

篇（5）

一、项目式教学的内涵与发展现状

1、项目式教学的定义

项目导向式教学是一种开放的教学形式,基于它的实践与发展,目前理论界并没有统一的定义。以下列出有关文献中给出的定义。

基尔帕特里克给出项目导向式教学的定义:“在社会环境中发生的、全心身的、有计划的行动。”

贝姆(Boehm)定义项目导向式教学:“是一种教学的方法,在这种方法中,完整的实践性的工作打算或教学主题按照一个由学生自己开发的计划来实现。”

弗瑞的定义是:“在项目导向式教学法中,学习者以小组为单位在某个内容范围内进行工作,实施一个项目。小组成员自己计划并执行他们的工作,通常在结束时有一个可见产品(如装置、仪器、文件、演出等)。在项目教学法中,关键不在于其最后的产品本身,而是这个产品的制造过程是以学员自主构建的方式进行的。”

维基教育技术网页上关于项目导向式教学的定义是:“项目导向式教学使学习者参与某些能产生结果的项目中去,然而教学过程的主要目标是学习效果而不是项目产出的结果。”

据此,我们可以给项目导向式教学下一个简单的定义:即项目导向式教学是指师生通过共同实施一个“项目”工作而进行的教学活动,项目本身是以生产一件产品或提供一项服务为目的的任务。项目导向式教学的指导思想是将一个相对独立的任务项目交予学生独立完成,从信息的收集、方案的设计与实施,到完成后的评价,都由学生具体负责。通过一个个项目的实施,要使学生能够了解和把握完成项目的每一环节的基本要求与整个过程的重点难点。教师在教学过程中起到咨询、指导与解答疑难的作用。因此,它有着自己的显著特征。

2、项目式教学的特征

(1)知识结构以“必需、够用”为原则。项目导向式教学的主要特点在于避开传统的学科体系教学知识的完整性和系统性,从以逻辑思维方式为主转向以形象思维方式为主,始终围绕着项目是否能够完成而进行,对知识结构的要求本着“必需、够用”的原则,强调知识的综合性。即一个项目完成不单是某一门学科知识的应用,而是需要有职业态度、人际交往、合作意识、沟通技巧等多方面的知识支撑。其知识深度与广度的取舍,取决于项目的实现。因此,项目导向式教学重在培养学生的动手能力、独立获取信息和自主建构知识的能力,重在实践能力和创新能力的培养。

(2)教学内容以工作任务为依托。项目导向式教学是围绕教学任务或单元,设计出一个个学习环境及其活动,一个个项目、技术及其方法,它的一个重要价值,在于消除了传统的学科教学所造成的诸多弊端。在职业教育的项目导向式教学中,组织教学内容通常以教学项目的方式对教学内容进行整合,而教学项目往往是从典型的职业工作任务中开发出来的,教学内容突破了传统的学科界限,是以项目为核心,按照工作过程的逻辑建构教学内容的。通过典型的职业工作任务,学生可以概括性地了解,他所学的职业的主要工作内容是什么。同时,学生还可以了解到自己所从事的工作在整个工作过程中所起的作用,并能够在一个整体性的工作情景中认识到,他们自己能够胜任有价值的工作。

(3)教学活动以学生为主体。项目导向式教学是基于完整性教学思想,通过完整完成一个项目,从信息的收集、计划的制定、方案的选择、目标的实施、信息的反馈到成果的评价,学生参与整个过程的每个环节,成为活动中的主人。这样学生既了解总体,又清楚每一具体环节的细节。并且,项目导向式教学中采用较多的是工作小组的学习方式,这不仅有益于学生特长的发挥,而且有助于每个学生的责任感和协作精神的形成,体验到个人与集体共同成长的快乐。同时,项目导向式教学改变了以往学生被动接受的学习方式,创造条件让学生能积极主动地去探索和尝试。

(4)学习成果以多样化为特征。项目教学创造了使学生充分发挥潜能的宽松环境,其学习成果主要不是知识的积累,而是职业能力的提高。职业能力是一种综合能力,它的形成不仅仅是靠教师的教,而重要的是在职业实践中形成的。这就需要为学生创设真实的职业情景,通过以工作任务为依托的项目教学使学生置身于真实的或模拟的工作世界中。在项目教学中追求的不是学习成果的唯一正确性,因为评价解决问题方案的标准并不是“对”或“错”,而是“好”或“更好”。在项目教学中,每个学生会根据自身的经验,给出不同的解决任务的方案与策略。因此,学习的成果不是唯一的,而是多样化的。

二、项目导向式教学的发展现状与实施条件

1、项目导向式教学的发展现状

项目导向式教学课程中的“项目”一般指的是有结构的项目,是相对独立的、客观存在的、相对完整的工作任务。这一工作任务要求制作出符合特定标准的产品,即制作的产品要有一定的尺寸,包含特定的材料,能发挥特定的功能,满足规定好的质量标准等。这是整个教学设计主要运用的一种教学方法,贯穿于整个教学过程中,并以这种方法开展教学活动。鉴于此,对项目导向式教学的探索与研究目前主要集中在计算机和工科类的专业。随着现代科学技术及生产组织形式对职业教育要求的不断提高,以及项目导向式教学在人才培养方面显示出的卓越成效,逐渐引起文科类专业的教育人士积极探索与尝试。由于它对培养学生的学习积极性和创造性有着巨大作用,因而特别受到职业教育人士的追捧。在会计、广告、营销、导游等课程中引入项目导向式教学的研究与实践开始在学术界崭露头角。

2、项目导向式教学的实施条件

(1)注重校企合作,促进工学结合。项目导向式教学的实践性,决定了企业必然是学校实践教学的必不可少的场所。因此,建立良好的校企“双赢”合作机制,是实施项目导向式教学的根本保障。

项目导向式教学模式要求贴近生产第一线,与企业合作开发、实施项目。企业作为人才培养质量的检验者和最终的受益者,为学生的实践提供项目,并选派责任心强、技术水平高的员工具体指导学生的实践工作,实现校企融合,共同育人的目的。因此,职业院校应积极开展校企合作,给予企业在职业教育的主体框架中充分的话语权,通过在培养目标、专业设置、课程内容、教学形式、实训实习以及师资队伍建设等诸多方面进行卓有成效的合作,使传统的职业教育脱胎换骨,从而构建起具有中国特色的、真正体现“以就业为导向”的职业教育新体系。

(2)加强实训室建设转化教学场所。项目导向式教学的实践性,决定了学校要拥有自己的实践教学的训练场所。因此,建立设施齐备的“仿真场景”、“模拟车间”、“虚拟空间”、“开放工厂”的实训室与实践基地,是实施项目导向式教学的前提条件。

项目导向式教学作为“行为导向”教学法的一种,以“任务驱动”为指导思想,是在实施一体化教学的过程中借鉴和探索出的课堂教学方法,主张在教学中把实际生产中的一些相应技术项目引入到课堂教学中,通过对项目的讲解、分析、示范完成相关理论知识和技能训练的内容。因此,项目导向式教学的实施除了要注重校企合作、依托企业的资源外,高等职业院校还应建设自己相应的实训室和实训基地作为保证和补充。通过实践教学设施设备的优化,建设虚拟车间和模拟情境来体现生产、服务现场场景,使学生初步体会职业岗位要求的特殊性、具体性。

(3)强化双师素质培养,提高教学质量。项目导向式教学的实践性,决定了教师在拥有专业理论知识之外,必须掌握专业的实践能力。因此,建立德艺双佳的“双师型”教师团队,是实施项目导向式教学的关键因素。

项目导向式教学是以典型的职业工作任务来组织教学内容,涉及多学科知识。教师只有了解企业的工作过程和经营过程,才能从整体联系的视角选择具有典型意义的职业工作任务作为具有教育价值的项目。这就需要教师具有双师素质,有跨学科驾驭的能力和团队合作的能力,从个体的工作方式走向合作,与不同专业领域的教师联合起来进行项目导向式教学,激发学生学习的积极性和讨论的热情。成为教学的组织者、引导者、咨询者和评价者,让学生成为知识的主动建构者,从而为实现高素质技能人才的培养目标。

三、项目导向式教学引入旅游礼仪课程的应用价值

1、实现校企合作的深度开展

基于课程“项目”的选择与取舍、工作任务完成的规范与标准等,决定了项目导向式教学必须要依靠行业企业才能真正落实。通过校企双方深层次的合作,实现课程教学内容与职业岗位任职要求的“零距离“,为学生毕业与就业的对接奠定了基础。本课程从高素质技能人才的培养要求出发,以学生职业意识引导、职业素质养成和职业能力培养为重点,通过与行业企业一线专家共同进行课程开发,商讨确定行业典型岗位工作任务和职业能力构成,确定课程教学目标和学习情境,选择与序化教学内容,共同进行教材内容修订等,以体现课程的职业性、实践性、开放性。

2、推动课程改革的全面实施

项目导向式教学作为一种“行为引导式的教学形式”, 是在项目实施过程中完成教学任务的过程,其课程改革聚焦在实践方面。需要创造工作岗位的“真实环境”,通过“模拟现场”、“师徒教练”理实一体化的形象教学,将课程的理论知识转化为学生的实践能力。本课程利用校内外实训基地真实(仿真)的工作情境,引进行业一线管理人员作为课程兼职教师,主要承担实训教学。采用“四位一体”的方法,即课内与课外相结合、校内与校外相结合、仿真实训与顶岗实习相结合、第二课堂与项目活动相结合。制定严格的课程实践能力考核标准,提高实训教学课时量,强化学生的职业能力培养和职业素养养成,凸显工学结合的课程特色。

3、促进专任教师的素质转化

项目导向式教学的实践性与操作性,对教师提出了新的挑战。它要求教师具有良好的专业知识素养和较强的实践操作能力外,还需具有融通知识的能力和团队合作能力、项目设计与项目指导能力以及良好的教学组织能力。因此,向“双师型“教师转化,了解跨学科知识,走合作教学之路,变“讲授”为“指导”成为职业教育教师的努力方向和归宿。本课程在建设过程中,积极为教师提供了企业实践的机会,提高了双师素质比例,组成了由专任教师和兼课教师共同授课的教学团队,其教学成效,赢得了用人单位的普遍认可,他们反映学生在学校所学的技能和企业的要求非常贴近,工作起来上手快,效率也高。

4、满足学生职业生涯的可持续发展

基于人格发展这一共同的教育目标诉求,项目导向式教学的“真实性”学习过程,使学生全身心地投入其中,不仅从知识上探究和理解,而且从体能行动上操作执行,还要从情感上形成价值判断和责任意识。在学习过程中学生获得了职业工作所需的职业行动能力,这些能力的获得促其在社会生活上成为成熟的社会成员,必将会受到社会各界的青睐和关注,其成功的机率显而易见。本课程通过课程设计,重在引导学生养成“和敬待人”、“严以律己”的生活和工作态度,帮助学生自我完善、修养身心,增强人际交往能力,培养良好的职业气质,为其未来职业生涯可持续发展奠定良好基础。

四、项目导向式教学在旅游礼仪课程中的探索与实践

旅游礼仪在旅游活动中关联着很多的学习领域。如果在教学过程中单独的去讲解,学生不能把旅游礼仪规范融会贯通,对礼仪在旅游活动中的价值也很难有清晰的认知。因此,将学习过程与工作过程统一,即学生参照《项目设计任务书》在教师设置的教学情境中完成学习过程,使其在实践中提高职业技能,在问题的发现探索中提高解决问题的能力,充分体现“做中学,学中做,边做边学”教学理念,为学生职业生涯的可持续发展奠定基础。《旅游礼仪》课程中引入项目导向式教学的操作要领如下。

1、确立课程教学流程

一是项目调研,教师通过到旅游企业走访,与一线专家共同商讨确定课程教学目标和学习情境。二是项目策划,教师根据学习情境策划相应的项目任务书。三是素材准备,教师提供完成项目任务的有关书籍、手册、资料让学生学习,教师答疑指导。四是项目计划,学生制定项目工作计划,教师引导认定。五是项目实施,教师对学生进行分组,学生推选组长,确定各自在小组中的分工以及成员间的合作形式,然后按照计划开展工作,教师巡视指导和记录。六是项目核查,学生对自己的工作结果进行认真检查,教师引导学生进行原因的分析及修正,各组以及个人进行自我评价。七是项目评估,先由各组公开自评结果,最后教师进行总结。八是项目应用,通过项目工作任务的实践,学生形成一定的礼仪素养和能力,这种结果可以应用到社会实践中。如作为项目的人力资源可以应用到旅游企业、学校或社会中;如我们组织学生承担政府主办的大型体育赛事的颁奖礼仪,社会各类会议的服务礼仪、旅游企业的接待礼仪等。

2、选择课程教学项目

根据旅游业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境,项目的选取既需注重理论知识与职业“典型性”的有机结合,又需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。创造学生有独立进行计划和工作的机会,在一定时间范围内可以自行组织、安排自己的学习行为,有利于学生培养创造力。本课程与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师多次访谈、研讨,分析旅游行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求,有针对性地选取教学内容。按照高技能人才培养“理论知识必需够用”的原则,删减无应用性或应用性不强的内容,将一般社交规范及商务活动要求和不同旅游企业典型规范设计构建成十大学习情境。即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、礼宾次序安排、沟通应对技巧、涉外礼俗文化、酒店前厅/客房服务礼仪、餐饮接待服务礼仪、旅行社导游服务礼仪、民航客舱/值机服务礼仪等基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位(群)的任职要求,并注意兼顾学生可持续发展需要。

3、引导课程教学实施

作为教学内容的项目,在学生独立完成项目前,教师需要进行适当的引导,以保证学生在探究过程中完成任务并达到项目的要求。具体引导表现为两个方面:一是对新知识的讲解和对各项目的分析,对重难点以及学生易发生问题之处作强调说明,以启发培养学生思考问题和解决问题的能力;二是整个项目按照职业岗位工作过程来进行,对项目小组和小组成员的任务目标作明确要求,以实践培养学生的个性优化与创新能力。本课程在教学中以项目(学习情境)为载体,采用问题教学法(负面案例法),引导学生发现问题,运用所学知识进行解释说明,或带着问题进行探究、讨论和学习以及“纲要信息”图示法、示范演练法等等,帮助学生深入理解礼仪规范的精髓、岗位工作礼仪要领和行为,让学生获得一定的礼仪知识基础和能力。同时,将大量的实训项目分别穿插在酒店前厅实训室、客房实训室、中餐厅实训室、酒吧实训室、模拟客舱等校内基地,以及高星级酒店、民航企业、旅游景区等校外基地进行,将课堂与实训地点一体化,重在职业能力培养和旅游行业典型岗位接待礼仪规范的掌握和运用,培养学生良好的对客服务意识和行为习惯。通过教师的引导示范,学生根据项目任务和自己的特长与爱好,扮演项目中的不同角色,完成不同的任务,实现知识与技能的正式迁移,形成一种主动发展的态势。这种团队密切合作,个体角色互换,促进了学生的个性发展,培养了学生解决实际问题的能力。从而比较完整系统地训练了学生熟悉职场交往的各种礼仪规范要求,涵育了学生良好的职业气质和风范。

4、注重课程教学总结

总结是为了提高。项目完成后的总结和评价是教学过程中不容忽视的环节。学会总结,是完成项目过程中必须要培养学生的一个职业习惯。本课程在教学中首先是让学生个体检查,在项目实施过程中要求学生边实践、边总结,自行解剖,寻找差距;其次是项目小组形成一个集体总结报告和项目完成的自我评价,各小组作交流成绩与经验,失误与教训,自行解剖、激励;最后是教师从整个项目每一个环节上全面总结整个教学过程,充分肯定每一个学生的努力,指出存在的不足和需要努力的方向,强化学生对新知识、新技能的记忆。除此之外,还有实习企业评价,在由企业提供的真实项目时,请企业专家对学生的表现给予评估、指点,对学生来说意义非常重大,能帮助学生顺利实现就业。

5、展示课程教学成果

理论来源实践,实践指导理论。通过工作过程的项目教学,旅游礼仪课程使学生掌握人际交往和旅游工作的基本礼仪规范。学生成为合格的“产品”后,需要接受社会的认可,以检验教师的教学。本课程组专门成立由主讲教师组成的礼仪项目活动指导小组,选拔组织学生为政府、企业、学校提供各种礼仪服务,如学校重要接待活动中的餐饮服务、大型全国性会议中的礼宾服务、大型全国(国际性)体育赛事中的颁奖服务、大型国际性旅游节的接待服务、社会公益活动中的礼仪服务等等。学生通过在“第六届全国城市运动会”的颁奖礼仪、“2007女足世界杯”的接待礼仪、“第八届中国艺术节”的接待礼仪、“2008年北京奥运会”服务礼仪、“第十三届世界湖泊大会”接待礼仪、“第六、七届中国武汉国际赛马节”接待、颁奖礼仪、“2008、2009武汉国际旅游节”的接待礼仪等实际工作中运用、巩固所学知识,增强实践能力,并将项目活动作为课程“成果展示”和“产品检验”的重要环节之一,在实践活动中不断发现问题,完善与改进教学模式,进一步提升教学质量。

【参考文献】

[1] 张永华:项目导向式教学模式在平面设计课程中的探索与实践中[J].国科教创新导刊,2008(34).

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中图分类号：G4

文献标识码：A

文章编号：16723198（2014）05015001

1问题的提出

改革开放以来，尤其是近些年，中国的旅游业发展迅速。社会上急需要能尽快融入旅游服务工作的人才，但就目前而言，在本科高校开设的旅游专业课程，往往教学中存在只重视理论知识、忽视实训的问题，旅游服务礼仪课程也是如此。以笔者所在的高校为例，旅游服务礼仪课程共32学时，没有实际操作的学时，在教学过程中教师往往只能以讲授为主，而本科旅游管理专业的学生也存在实训不重要的意识，这与我校的培养应用性人才的目标是不相适应的。

2旅游服务礼仪课程教学模式上存在的缺陷

2.1理论教学模式较为滞后

不少教师认为大学课程教学区别于职业教育，应强调理论性，往往沿用传统的理论知识灌输的模式讲授，教学方法较为呆板。虽然教学过程会注意到师生互动，但偏重理论学生参与实践的机会较少，缺乏仿真的礼仪情景，导致学生往往是被动的学习。学生无法融入实际的职业环境中来，教学效果较差，学生的礼仪实践能力不足。对于学生来说，往往只需要在考前突击记忆旅游服务礼仪的理论，就可以取得较高的考试分数，但是卷面成绩高的学生却常会忽视自己在学习或生活中的言谈举止，理论知识只不过短暂地停留在学生的脑海中，谈不上理论到实践的转化。

2.2缺乏实践教学环节

旅游服务礼仪作为实践性、应用性的课程，学科培养目标之一是能够熟练运用旅游礼仪的应用型人才，可见实践环节的重要性。但从我国开设该课程的高等院校分析，很多院校对此并不重视，提供的教学设备也仅仅是多媒体教室上课形式，基本上都只有理论课，而没有实践课程安排；有的院校甚至干脆将该课程定为选修课。本科旅游专业的学生对于该课程也并不重视，认为可有可无，学习的积极性不高。

2.3考核方法单一

就目前来看，本科生礼仪课程的考核基本上还是停留在单一的理论考试上，这只能体现出学生对书本知识的掌握程度，而在实际的生活和工作中，学生遇到服务礼仪的操作上往往会不知所措。旅游服务礼仪是一门注重实践的课程，因此本科的礼仪教育不能仅仅局限在书本上，还应该考核学生的实际操作能力，考核的方式应与教学模式相适应，与培养应用型人才的目标相一致。

3旅游服务礼仪课程教学模式创新的思路

对于高校本科生来说，首先要让其明白该课程实践性的必要性，在课程教学的过程中，将理论教学环节与实践教学环节紧密的结合在一起，既要提升旅游服务礼仪的理论价值，也要培养学生的实践能力。

3.1理论课程教学模式的改革

就教学模式而言，学者提出过多种方式，诸如讲授式、提问式、讨论式等等。这里，本人所谈及的本科生旅游服务礼仪课程从课程性质方面考虑，根据本科生的特点，提出一些针对性的教学模式设想。

（1）多媒体教学模式。

多媒体在高校教学环节的使用已经普及，旅游服务礼仪教学中使用多媒体技术顺应了课程的教学要求。这里之所以在教学改革中还要谈及它，更多的是考虑到如何将理论与实践统一，培养学生的实践意识。首先，需要制作品质较好的多媒体课件，插入图像、声音、动画，增强真实感，学生也可以借助课件的多感官刺激作用，保持较长时间的注意力。例如在讲授各种举止礼仪训练时，可先通过多媒体给学生播放相关的短片，然后在礼仪形体训练室进行练习；又如餐饮礼仪中的对客服务礼仪，可通过光碟的形式向学生演示，学生们边看边学，再到餐饮实训室进行锻炼，这样记忆非常深刻。其次，对于理论知识的讲授，不仅是要把知识讲透，还要将本课程的前沿信息讲授给学生，并且可以借助本校的天空教室平台与同学线上进行沟通。

（2）讨论式教学模式。

为了使学生能高质量地完成学习任务，提高综合素质，讨论式教学是一种重要的教学手段。可以根据学生的特点，组成学习小组。运用所学礼仪内容展开课堂辩论和讨论，引导各小组成员分工协作，课后查找资料，即独立思考又相互学习，课上组织学生代表发言，最后教师总结。这一方式使学生成为课堂教学的主体，变被动学习为主动探索，最大限度地实现了教学互动，而且使学生更深刻地理解和应用所学知识，拓宽了学生的思路，培养学生的思维表达能力，同时也增强了学生之间的沟通能力和包容能力，培养了学生的团队精神，为将来的工作中适应工作的需要打下了基础。

（3）探究式教学模式。

探究式教学注重学生的独立自主以及自我思维能力的提高，主张进行体验式教学，以过程为中心，培养学生的探究和思维能力。在探究式教学模式中师生的关系是平等、互动的。在旅游服务礼仪课程教学中也可以适当采用此种教学模式。教师可以首先假定一定的场景，并根据情景提出问题，让学生对问题做出假设性的解释，然后通过设计实验进行验证，总结，得出答案。例如在酒店服务中关于大型会议的接待；景区接待礼仪，在旅行社工作中长期客户关系建设的礼仪运用等等，这些都可以是假定的问题。在解决这些问题的过程中，不仅能够让学生掌握基本的专业知识，还能够培养学生自我创新和逻辑思维能力，增强学生的民主与合作的精神，培养学生自主学习的能力。

3.2突出课程实践性教学环节

实践性教学可以综合考察学生所学知识的运用能力。综合考查学生对基本理论知识的理解程度。实践性教学不仅能够提高专业知识水平，使课堂所学专业知识在实践中得到检验，而且能够提高学生基本技能、服务意识、动手能力和创新能力。

（1）础服务技能的培养。

现阶段，我校旅游服务礼仪课程的基本技能训练可以利用现有的形体训练室，但目前的课程设置受到学时的制约，并没有安排实践环节，因此可以建议对教学计划做出适当的调整。在现有课时的基础上增加一定课时的实训教学课。通过分组进行讲授示范和练习，在进行各种训练的时候，可配上舒缓优美的音乐，以减轻疲劳，学生之间可以互相纠正，共同提高举止礼仪，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、各种手势语、目光语和微笑语的训练。

（2）情景模拟式教学的开展。

情景模拟式教学，是指通过对事件发生与发展的环境过程的模拟或虚拟再现，让受教育者理解教学内容，进而在短时间内提高能力的一种认知方法。在旅游服务礼仪的教学过程中，通过情景模拟式教学，在教学中创造生动、形象、具体的模拟情境，让学生进行实际操作和训练，可以帮助学生更好地掌握礼仪规范。学生可以自愿组成若干个小组，自己编创服务场景，自由搭配服装，小组人数和模拟时间均不限。在情景设置中，场景安排可以并不局限于酒店或旅行社，可以选择移动营业大厅、银行服务窗口或企业商务谈判会议室等等。这样能够增强学生身临其境的实际感受，使学生在模拟实践活动中得到培养和锻炼。

3.3考核方法的变革

学习旅游服务礼仪的最终目的在于运用，因此就考核方法而言，要改变目前只重视理论知识考查的现状。首先，将平时的实训成绩记入到平时成绩，可以占到平时成绩的40%，而理论作业和课堂表现占到平时成绩的60%。其次将期末考核分为两大块：理论考试和技能考试，应做到考核项目涵盖学生的能力、知识、服务意识，突出技能考核，且分值要合理，比例得当。这样的考核方式就能与教学目标相适应，同时与平常的教学密切联系起来。

4总结

旅游服务礼仪是一门应用性较强的课程，需要教师既要拥有扎实的理论知识，又要具有较好的技能。在讲授课程的过程中，要不断提高自身的综合素质，为学生营造礼仪的大环境，增强学生学习的兴趣。这也就需要在授课中不断探索适合学生的教学模式，以期取得良好的教学效果。

参考文献

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一、引言

目前，由于社会经济水平的发展，人们开始追求更高的生活质量，医疗护理作为医疗服务的重点内容，已经得到了人们的广泛关注。随着现代医疗观念的转变，护理的工作重心开始从“疾病”向“患者”的方向转变，这就需要护理人员能够掌握更好的护理礼仪，在护理的过程中，更多的体现以人为本的服务思想。

二、护理礼仪与人际沟通课程改革的意义

我国的护理礼仪与人际沟通课程是从1997年开始设立的，在医疗护理的过程中，良好的礼仪是建立和谐医患关系的重要环节，其在医患关系越来越紧张的现代医疗现状中的作用越发突出。目前，一大批医疗院校只是将护理教育当做一种职业培训来看待，教学活动只是专注于对学生专业知识以及技能的训练与培养。而在学生的人文素质方面的教育却基本流于形式。这就直接造成了一些医护人员在实习或临床期间对自己的言行举止不够注意，难以与病患进行良性的交流，影响和谐医患关系的形成。

现阶段，人才已经成为了各企业在竞争激烈的市场中的核心竞争力，当今社会对人才的需求，已经不仅仅局限于专业的知识技能以及工作经验，良好的人文素质更是判定人才素质的关键因素。在医疗护理领域，扎实的护理知识与技能只是进行护理工作的基础，良好的护理礼仪以及人文素质才是现代医疗行业最迫切的需要。要想开展好护理工作，护理人员应该具备良好的礼仪，能够与病患进行良好的沟通，促进和谐医患关系的形成。

目前，我国的各大医疗院校都已经开设了护理礼仪与人际沟通课程，并初步树立起了护理人员的人文素质培养观念。但是，相比于专业知识与技能课程的开设情况来说，其在师资配置、课程设置、教学观念等方面还存在一些突出的问题，这也是护理礼仪课程急需教学改革的原因。对此，各医疗院校应该立足现代化的教育教学理念，采取切实有效的办法，实现护理礼仪与人际沟通课程的教学改革。

三、护理礼仪与人际沟通课程教学改革的途径

（一）重视实践教学的作用

护理礼仪与人际沟通从课程类型上来说，是一门应用型的课程，因此，其教学应该侧重实践的作用，以大量的实践，促进学生对课程目标的理解，并积累重要的实践经验。一般来说，这门课程的教学结构应该以实践为主，理论教学为辅，以更突出的体现人文教育的特色。对此，应该针对课程的内容，建立专门的实训室，以此配合护理礼仪教学的实践以及培训，使学生更好地将理论与实践相结合。同时，教师应该重视课程内容的设置，注意所讲授内容的可实际操作性，并尽量结合实践活动开展。例如：教师可以将学生进行分组，模拟医疗现场的护理环境，组织学生进行模拟实践时间，以此加强学生对理论知识的应用。

（二）优化实训教学

实训是医疗护理专业常见的教学方式，对护理礼仪的教学同样具有重要的实际意义。对此，教师应该集思广益，对实训课程进行合理的优化，以达到更好的教学效果。在实训模块的设计方面，应该立足护理职业的实际工作内容，有针对性地开展模块实训，使实训的内容更加贴近护理工作的现实情况，发挥实训教学的最大价值。例如：在实际的医院护理工作中，对患者的基础护理是最基本的工作内容，教师可以将这一方面的礼仪作为实训的内容，组织学生进行实训，并在实训的过程中逐渐积累经验，将理论知识更好地应用到实践之中。

（三）加强师资队伍建设

教师是教学活动开展的主体，是影响课程教学效果的重要因素，因此，要想实现对护理人员礼仪素质的培养，首先要切实加强教学师资队伍的建设。目前，从事护理礼仪课程的教师大部分都是由其他科目的教师兼任，专门的礼仪教师非常少，这就造成了教师理论知识丰富，但实践经验比较匮乏，直接影响教学的质量。对此，院校应该加强对双师型教师的培养，使其不但具备丰富的专业理论知识，还具有丰富的实践经验。对此，可以从两个方面进行考虑：一方面，加强对院校内部人才的培养。例如：定期开展教学培训、组织教师交流会、专家讲座等等，以此加强教师之间的互相交流，为教师创造更多的提高与进步的机会，逐步提高教学能力。另一方面，应该加强对双师型人才的引进。对于双师型的教育人才，院校应该给其提供良好的教学与科研环境，鼓励其进行积极的项目科研，对于优秀的科研成果，应该及时给予奖励，以此发挥双师型人才的最大价值，实现整个院校师资结构的改革。

（四）建设一体化的课堂

传统的教学模式中，在护理礼仪方面具有明显的理论与实践脱节现象，这直接导致了学生理论与实际联系的困难。对此，院校应该结合行业的人才需求情况，建立一体化的护理礼仪教学课堂。前面说过，护理禮仪是一门应用型课程，其开设的最大价值就是将理论有机地应用与实践，使学生的工作能力得到切实的提高。对此，院校可以开设多元化的实践活动，例如：教育下临床、进社区，形成教学与实践为一体的一体化教学模式，实现学生的小组调研、课后讨论、课上互动等有机学习体系，使其在实践中总结经验，不断提升自身的人文素质水平。

四、结束语

综上所述，现代的医疗模式已经开始了由疾病中心向患者中心的转移，相比于以往的医疗护理，人们更加重视护理的人本观念。对此，各大医疗院校应该结合客观实际情况，推进护理礼仪与人际沟通课程的课程改革，使院校培养的护理人员不但具有专业的护理知识以及技能，更具备优良的人文素质。

参考文献： 

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一、行动导向法的内涵

行为导向教学法是20世纪80年代德国提出的职业教育模式，它以培养人的综合职业行动能力为目标，以职业实践活动为导向，强调以学生为主体，以工作任务为驱动，以职业情景中的行动过程为途径，为行动而学，通过行动来学，从而达到学生主动学习的一种教育方式。由于行动导向法教学在培养专业综合能力方面有其重要的作用，因此现已被各国的职业教育院校借鉴，进行行动导向法教学改革。

二、行动导向教学的特点

（1）双向互动的教学方式。行动导向法区别于传统意义的知识传授，它不是通过灌输式把知识传递给学生，而是采取教师与学生双向互动的教学方式，学生是活动的主体和中心全程参与到教学过程中的各个环节中来，通常是学生根据教师提出的问题，学生独自或以小组的形式，来获取信息，并制订计划，实施计划，评估项目。而教师在此过程中，作为组织者与协调者，对学生行为与提出的问题进行积极引导，把正确的策略反馈给学生。学生根据自己的经验所得与教师的诱导，进行不断完善和改进计划方案，从而形成师生共同参与到学生活动中，真正实现了双向的互动教学。

（2）培养学生职业能力为教学目标。现代教学的一个重要特征就是培养学生自我学习的能力，行动导向教学中的所有环节都是学生独立完成，独立发现问题，独立获取信息、独立去制订计划、独立实施计划、独立反馈和评价成果。在自主学习过程中，使学生真正掌握专业知识和职业技能，构建出属于自己的知识体系和经验，同时又能培养解决实际问题的能力与与人合作的社会能力。

（3）创设情景教学环境。行动导向教学在教学过程中注重创设一个真实的活动情景，使学生像在现实的工作环境中进行学习。这样的教学，针对性强，并且项目活动真实性让学生在以后就业中避免了重复学习。

三、行动导向教学法在高职《旅游服务礼仪》课程中的实践

行动导向法并不是一种具体的教学方法，而是针对不同教学领域及不同教学群体的一组方法的统称。具体的行动导向法包括有：案例教学法、项目教学法、角色扮演法、模拟教学法、头脑风暴教学法、张贴版教学法等方法。作者根据自己对行动导向教学法的经验所得，在《旅游服务礼仪》科的教学中，运用了头脑风暴法、模拟情境法和角色扮演法，让学生“从中学，学中做，边做边学”。

（1）角色模拟法。行为导向中的角色扮演法，教师要为学生设计出角色及角色背景和将要面临的问题，让学生正确确认与分析角色，并快速地进入到角色中，顺利、圆满地完成角色所要完成的工作任务。在接待服务单元，如值台服务时候，学生往往表现腼腆，很难进入角色。因此，采用角色扮演法，并在模拟实训室的条件下，将学生分组，分别轮流扮演顾客和服务员，导游和游客，去处理各种突况。通过不同的角色扮演，学生体验到了不同人群的心理需求，根据所学知识，调整好自己的心理，端正态度，认真处理好突发实践和投诉事件，使他们在服务程序、态度、服务技巧上有了很大提高。

（2）实情演练模拟教学法。模拟教学法是通过模拟真实的工作情景，让学生进行操作练习的教学方法。如在讲授西餐服务礼仪时，采用模拟教学法与角色扮演法相结合，在学校咖啡厅实训室的真实条件下，将学生分组，让他们在真实环境下，分别扮演服务人员和顾客，进行菜品的推荐、外语推介、找零和送客服务等环节的模拟。学生课后普遍反映感受很深，看似平常简单的情景中，竟包含了那么多需要注意的礼仪。

（3）头脑风暴教学法。头脑风暴法又称智力激励法，具体来讲，就是教师就某一课题，引导学生自由地发表意见与建议。通过头脑风暴教学法，学生能够在较短的时间内获得更多的思想和观点，提高对其认知能力、领悟能力。在教学中，针对餐饮服务礼仪，由教师提出问题，如餐饮服务礼仪中，你遵从了哪些旅游规范？哪些案例处理得好？顾客对你的服务满意吗？你的哪些服务该如何改进？让学生成为主角，学生通过讨论，对事件进行分析，再提出自己的观点。之后在教师的引导下，由学生自己来归纳总结这些问题，并形成准确、科学有效的处理程序。这样的教学方法，使学生能够多元化地思考问题与解决问题，提高了学生处理问题的能力。

四、在高职《旅游服务礼仪》课程教学中运用行动导向教学法应注意的问题

（1）推行教师顶岗挂职锻炼制度。行动导向的实践教学中，要求教师不仅要具有丰富的专业知识，还应该是一个组织协调者，探索创新的引导人，有问必答的咨询师。因此，教师观念要有转变，还需要在能力结构、知识结构上不断提高与充实，尤其是实践能力和解决问题的能力。学校在寒暑假期间，让教师在相关企业参加顶岗实践工作，可以让教师在企业中接触到新事物、拓展知识结构，锻炼实践操作能力。另外，也对行业的人才需求有了更深的认识，在培养学生时就更有针对性。

（2）加大资金投入，建立健全校内外实训基地。要推动行为导向教学法，就需要创设模拟情景教学条件，加大资金投入，改建、新建能训练学生旅游专业技能的校内仿真型、生产型实训基地，如餐饮实训室、客房实训室、形体实训室等。同时，要加强与当地旅游行业的合作，建立稳定的校外实习基地，尽可能实现学校教育与工作岗位的无缝对接，为学生掌握专业技能打好基础。

结语：高职旅游服务礼仪是一门实践要求非常高的课程，在旅游服务礼仪课程教学中，运用行动导向教学法，对学生的职业能力培养有较大作用，对教师的个人知识结构和专业实践能力有较高的要求，并且在真实或仿真的环境中进行，为应用型人才的培养提供了较好的环境，这对我们的校内外实训基地建设提出了较高的要求。

参考文献：

[1]蔡秀芳.行动导向教学模式探讨[J].中国成人教育，2009（5）.

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一、高职生文明礼仪构成要素

高职生文明礼仪教育主要由三个要素构成：（1）礼节。是指学生在社会交往中符合双方关系、身份和地位的应对进退的具体形式。具有较高素质的学生才能很好地调控自己的行为，能够胜任多重社会角色，真正成为生产、建设、管理、服务第一线需要的应用型高素质人才。（2）仪表。指人的外在形象，包括人的天然形象、外饰形象和行为形象，是自然美和修饰美的综合表现。（3）仪式。指围绕一定主题，按照某种规定的程序进行的集体际活动的形式，具有集体性、主题性和程序化等特点。作为接受过高等教育、终将进入各行各业的学生，无论走到哪个国家、哪个地区，与哪个民族的人交往，都应尊重该国、该地区的风俗习惯，进行有效的交往，完成企业和国家托付的重任。

二、对职业学校的定位与人才培养目标等各方面的特点的教育

1．立足于建立高职生人际交往的自信心，进行优良习惯养成教育。由于各种主客观因素的影响，高职学生群体自身确实在不同程度上存在着行为习惯的缺陷，诸如对人不感激，对事不尽力，对物不爱惜等。社会其他群体也对高职生存在一定程度的偏见。针对高职生在行为习惯上的弱势，养成教育应着重加强学生个人日常礼仪教育。主要包括个人仪表礼仪、仪态礼仪和语言这几个方面。即从面容、头发的清洁方法到发色、妆容的定位规则；从最简单的站姿、坐姿、表情，都要进行耐心、细致的指导，对他们进行美与丑的辨识，使其自觉摒弃奇装异服、一味模仿社会青年的打扮和“星”中偶像的时髦动作。尤其在语言方面要更为重视，这是高职生最薄弱的一环。从音量适度、语素适中、吐字清晰到主动向师长问好等具体习惯；从用语措词、表达条理到根据情境选择不同对话内容、交际中做到有理有节、不卑不亢等。

2．立足于提高高职生就业竞争力，进行职业礼仪教育。学校对高职生的培养多把精力放在专业知识的传授、专业技能的训练上，对其文明礼仪等综合素质的形成关注较少。以致近年来不少用人单位反映，一些高职类毕业生专业知识和技能不成问题，但“德商”较低，有些学生连起码的人际交往礼仪都不懂。因此，对高职生进行职业礼仪教育刻不容缓。职业礼仪教育是对从事特定职业活动的人所提出的礼仪要求。如：经贸专业学生的商场、店堂、柜面接待礼仪，计算机信息、文秘类专业学生应学的办公室礼仪，金融、财会类专业学生的银行礼仪；宾馆服务、旅游专业学生的宾馆、饭店礼仪；市场营销、外贸、商贸类专业学生应学的公司礼仪、文书礼仪等等。

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《酒店服务礼仪》是酒店管理专业的一门专业核心课程，是提升酒店管理专业学生服务技能和个人素质的重要课程。但从近几年的教学过程中来看，存在着学生刚开始学习兴趣浓厚，在进入实践教学环节后懈怠情绪重，实训课时内训练不认真流于形式，整体教学效果差的情况。为改变目前的教学现状，笔者从《酒店服务礼仪》课程的实践教学环节出发，结合多年酒店及高职教育的经验，总结几点教学思考：

1、教学融入专业思想教育，提升学生学习的兴趣和动力

由于酒店管理专业学生在选择专业时对专业的认知度较低，认识比较片面，因此教师在进行课程教学时应持续的结合行业现状来授课，在课程教学中提升学生对专业的认知。要使学生了解礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要支柱，也是评价酒店的标准之一。同时礼仪课程的学习也是提升个人素质的重要途径。通过这一环节的教学可以使学生真正的重视该门课程的学习，而不是仅仅凭着一时的兴趣和好奇。只有在充分认识到这些现状后，学生才会端正对技能课程的态度，由“被动”的学习转化为“主动”的学习。这一举措对实践教学环节的开展有着深远的意义，专业教师应真正认识到思想教育的重要性并落实到具体的课堂之中。

2、整合实践教学内容，结合行业服务流程设置教学环节

在传统的教学过程中教师往往根据教材的章节设置实践教学环节，内容单一没有针对性。经过几轮的实践教学及行业调查后，笔者将一名合格酒店服务人员需要的素质和服务礼仪规范进行归纳，结合酒店员工工作流程重新梳理和整合了实践教学内容及环节。将实践教学环节设置成酒店员工上班前的礼仪准备、上班时的礼仪规范、下班后的礼仪需求三个环节。将课程内应掌握的礼仪内容分别融入到这三个环节之中。例如将礼仪基础知识、仪容仪表礼仪、服饰礼仪、问候礼仪、主要客源国礼仪、宗教礼仪等归纳至上班前的礼仪准备；将餐饮部礼仪、客房部礼仪、前厅部礼仪、销售部礼仪等归纳至上班时的礼仪规范；将社交礼仪、见面礼仪、信函礼仪等归纳至下班后的礼仪需求。通过这样的整合使学生更明晰的了解整门课程在教授些什么，哪些内容对自身的职业发展有着重要作用。

3、情景模拟、项目驱动、示范演示等多种教学手段并用

在技能课程的教学过程中，除了以教师示范演示，学生模仿训练的传统模式开展外，还应通过情景模拟、工作任务项目驱动、角色扮演等多种教学手段来辅助学生综合能力的提升。例如在进行见面礼仪的训练时，除了通过传统教学方法使学生掌握见面礼仪的基本规范之外，还设置不同的情景，要求学生分组完成设定的不同情景。通过情景的模拟和展示，学生完成预先设定的任务，综合表现了社交服务过程中的各项礼仪规范。教师再通过点评、示范表演的形式加深学生的印象，最终使学生较全面的掌握一项礼仪规范，提升综合素质。教师在进行某项专项技能训练时，不能简单的让学生进行重复练习，在教学中应有不同的层次，让学生始终保持一份挑战和新奇，保持着充分的学习热情。

4、将酒店服务礼仪与前厅服务、客房服务、餐饮服务等多学科知识融会贯通，综合体现在实践教学环节中

酒店服务是一门综合性的服务艺术，需要运用多学科的知识。而其中礼仪规范更能体现酒店服务的水准，是展现酒店风采的重要手段。在酒店各个经营场所都需要服务人员拥有良好的礼仪素养和礼仪规范。根据行业的这一特点，在实践教学环节中必须将酒店服务礼仪的知识融入到酒店各个部门和各个服务环节中，这样才能培养出高素质的一线服务人员及具有全面素质的中基层管理人员。例如在学习餐饮部礼仪规范时，尽管在《餐饮服务与技能》这门课程中学生会专门进行练习，但在实践教学中笔者没有因为这样而轻视它的学习和训练。在实训课时要求学生将礼仪规范结合到餐饮部中餐服务员、西餐服务员、大堂吧服务员、送餐服务员的服务流程中进行训练。在训练中侧重礼仪规范点的讲解和训练，使课程内容区别于《餐饮服务与技能》的实训，提升学生的综合服务素质。

5、利用紧密的校企合作关系，共同参与实践课程的教学，提升教学效果

酒店服务礼仪是一门综合性和实践性非常强的课程，对专业教师要求较高，除了需要专业教师拥有良好的形象气质、优雅的谈吐之外，还需要教师能够全面的掌握酒店各个部门对客服务过程中的礼仪规范。这就要求专业教师需要不断的学习行业知识、提升个人的综合素质。因此笔者所在院校利用良好的校企关系，邀请企业教师深入到实践课程的教学中。一方面可以克服学生的视觉疲劳，给课程教学注入新鲜血液，提升学生的学习兴趣度及对行业现状的认识。另一方面也可以将目前行业内的礼仪规范带到课程的教学中，进一步提升学生的礼仪素养。而专业教师通过与企业教师交流沟通及课堂观摩也能够不断的提升自身的业务水平，更全面的掌握酒店内各个部门的服务规范。

6、完善考核方案，提升实践技能考核的重要性

为提升学生实践技能水平，促进学生学习技能的积极性，将《酒店服务礼仪》课程的实践部分作为单独的技能成绩列入学生的成绩考评环节。也就是技能成绩不合格的学生需要对技能项目进行重新测试。正是因为这一制度的落实使得学生必须认真对待技能项目的训练，也为技能课程的开展奠定了良好的基础。在对实践技能考核的过程中，注重以过程为导向，将实践技能的考核融入到日常的实训课程中。项目的设置注重内容的整合和模块化，避免过去所出现的单项实训内容测试与实践技能考核雷同化的现象，真正提升实践考核的重要性。同时对于考核成绩的评定也进行了改革，改变以往以教师打分为主的评判模式。充分调动学生的积极性，将学生分成若干小组，选出小组长，由小组长根据小组成员在准备阶段的表现进行打分。在考核过程中也由小组长对其他组成员的表现进行打分。技能考核的成绩最终由准备训练阶段的成绩、考核过程中组长打分及教师打分根据一定的比例组合而成。通过这一系列的改革，使学生能够更全情的投入到实践课程的教学中，以成绩、小组成员、教师等各方来约束学生的学习，提升实践教学的课堂效果。

7、通过多种形式营造讲究礼仪的大环境

礼仪是人与人交往的桥梁和纽带，是人际关系的剂，每个社会人都必须学会基本的礼仪知识。因此，礼仪应该成为每个大学生甚至是每一个人的必修课。笔者所在院校积极开展礼仪方面的公共选修课，倡导文明礼仪，塑造良好的礼仪氛围。同时，学院还依托酒店管理专业的师资和生源，创建了礼仪社。通过社团所组织和参与的多种形式的校内外活动为学生创造出展示自我的平台。用社团学生的风采来影响更多的同学注重自身礼仪素养的培养。另一方面，通过这些活动的开展，锻炼了学生组织、协调、沟通、协作等方面的能力，使学生学会做人处事，在实践中不断提高礼仪知识的运用能力，全方位提升学生的礼仪素养，真正做到学以致用。

综上所述，酒店服务礼仪实践教学对于学生掌握良好服务技能，提升综合素质有着重要作用。在《酒店服务礼仪》实践教学环节中，教师应运用多种教学手段和方法，注重与其它学科的结合，不断开拓更为丰富的教育资源，使学生能够全面和规范的掌握服务礼仪技能，提升个人素养，培养出全方位发展的酒店从业人员。

【参考文献】