医疗服务论文汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇医疗服务论文范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

二、狠抓医疗业务内涵建设，提升医院整体服务功能

一是抓业务学习与培训。采取“派出去，请进来”和在院内举办学术讲座、开展“三基三严”技能培训等措施，提高医护专业人员技术水平。二是抓医疗文书书写与质量管理。医院各职管科室坚持每周至少一次的业务查房制度，全面督导医护病历书写质量。通过检查督导，有效提高了病历书写合格率。三是抓特色专科与医疗安全。认真抓好专科专病内涵建设，按照专科专病建设标准，不断增加病材积累，装备医疗设备，完善技术资料，上报验收报告。四是抓科研课题与新技术项目。为了促进业务技术的提高，积极申报科研课题，引进新技术、新项目。

三、抓好医院规范化建设，为二甲医院复审奠定基础

按照上级卫生主管部门的整体工作部署，突出抓好医院规范化建设工作，印发专门文件，健全组织机构，把二级中医医院规范化建设标准中的有关任务指标全部分解到各个科室，做到任务到科、责任到人，齐抓共管，扎实推进。主管科室对照考核细则，深入一线检查督促，把在检查中存在的9大问题疏理分类，立行立改，先易后难，循序渐进，力争把各项工作任务落到实处，抓出实效。

四、加强门诊医疗管理，增加病人就诊人次

首先，扩大业务用房，增加业务科室，调整科室布局。其次，聘请在社会上知名度高、业务能力强的四名退休老中医坐诊，使门诊坐诊医师中，副高级及以上的专家达7人之多，把高职称的业务专家与骨干充实到门诊一线，让病人真正能够得到名医的诊疗。最后，改善服务设施，提高服务质量，全方位服务广大病人。

篇（2）

1.我国的医疗服务支出规模呈逐渐扩大趋势。据相关数据统计，我国2012年的医疗服务支出总费用达到9055.48亿元，到2013年近中央财政的医疗支出预算就达到2602.53亿元，占据中央财政总支出的3.8%。并且医疗服务支出在我国财政支出中的比重也呈逐渐上升，图1所示为我国2000年至2012年我国的医疗服务支出占我国财政支出和GDP比重变化图。从图中我们可以清晰的看出我国的医疗服务支出随着我国经济的发展呈逐渐上升趋势，且其比重在我国的总财政支出中也呈现上升趋势。特别是我国至2006年下半年开始酝酿新的医疗卫生服务体制改革，加大了政府的财政责任，在2009年，我国新的医疗卫生服务体制改革的实施，使得我国的医疗服务支出呈现快速症状的态势。

2.我国医疗服务支出水平较低。2012年我国的医疗卫生服务支出比重在我国财政支出中仅占据7.2%，此支出比重仍不能够按照我国政府支出的需求，且此比重与世界医疗平均水平(10.60%)相比偏低，总体来看我国的医疗卫生服务支出总费用不足。

3.我国的医疗服务支出投入结构不合理。主要表现为以下两个方面：第一，医疗服务支出主要以地方政府投入为主；第二，我国政府和社会所承受的医疗服务支出比例偏低。目前我国的居民所享有的医疗服务供给主要是依靠当地的经济水平和个人的收入。

4.我国的医疗服务支出表现出明显的城乡二元结构特征。分析我国城乡的医疗服务支出机构，从宏观层面来看表现出明显的二元结构，其中城市与农村居民的人均卫生服务支出费用相差加大，由此表现出我国医疗服务支出事业严重的“重城市轻农村”的现象，由此影响着我国医疗服务事业的整体发展水平。

二、提高我国医疗服务支出水平的对策

1.加大政府医疗服务支出规模。根据国际标准，我国的医疗服务支出较低，近年来政府虽然加大的了对医疗事业的投入但是其投入力度仍有待提高，同时医疗服务的支出缺口会提升社会和个人医疗服务费用，进而促使我国贫富差距的扩大，而加大政府对医疗服务的支出规模是解决此问题的最根本的方法，通过加大医疗服务支出规模，从而降低个人医疗服务费用，提升居民的投资意愿，增加消费系数。医疗服务支出规模的扩大可以通过加大投入医疗服务项目和医疗产品的投放力度来实现。

2.调整我国医疗服务支出的结构。首先，政府应充分利用我国公共医疗服务机构所拥有的公共产品，用这些公共产品来提升医疗服务的“公益性”；其次，加大对私人产品性医疗服务项目的税收力度，一次减弱商业化私人服务；再次，加强医疗服务疾病控制和健康教育方面的投入以及加大医疗服务的科研支出，依此提高人们的健康水平。

3.调整我国医疗卫生服务的支出方向。我国的医疗服务支出方向应注重向公共卫生、基层公共卫生、、基本医疗保障的财政支出，逐步加大对初级卫生保健、县级公立医院综合改革、城乡医疗救助制度、新型农村合作医疗、城镇居民基本医疗保险、城镇职工基本医疗保险和卫生人才培养方面的财政资金支持。

4.科学构建医疗卫生政府支出的责任分担机制。各级政府应在明确自身医疗卫生事权的基础上，构建支出责任分担机制，责任的划分应以地区经济发展水平、财政收入水平和医疗卫生事业发展目标为依据，综合考虑人口、消费水平、物价指数等因素，确定各级政府在医疗卫生支出中的分担比例。

5.完善政府医疗服务监管职能。目前，在我国的医疗服务体制改革中仍没有明确政府医疗服务机构的监管职能，在实际的运行当中对于外部较强的公共服务的件管理力度还有待提高。因此，我国政府应尽快完成医疗服务机构的监管体制，强化其监管职能和医疗服务的审核体制，通过有效的约束机制来维护病人的权益。此外，还需要建立相应的预算外资金监管制度，以限制医疗服务机构能力的无限制扩展。

6.合理控制药材市场价格。首先，建立完善的药材储备库。目前我国面临中药材供给不足，国家药材储备不足等问题，若是遇到中的疾病灾害，便会出现药价上涨，不利于我国卫生防御和通货膨胀的抑制。为了解决此问题，应尽快建立完善的药材储备库，以保证我国医疗服务中药材的供需稳定，进而有效的控制市场药材价格。其次，规范药材市场。第一要严格禁止药品的改名换价；第二，在保证药品的质量的前提下降低药品的外包装，从而降低药品的价格；第三，严格规范药品市场的供需，以防止各商家为利益而提升市场价格；第四，政府应采取相应的措施给予药品制作厂一定的补贴，从而降低药品的生产成本，降低市场药品的价格。

篇（3）

2实现流程系

每个子系统根据功能需求分成相应功能模块，例如通信模块、视频采集模块、信息管理模块等，各模块之间功能相对独立，相互之间协同工作，进行数据交互。⑴远程临床咨询系统是远程健康保障系统的核心系统，由专家信息管理、病历信息管理、远程专家咨询三个模块组成，基层医院或病人可通过电话联系或上网登录到远程的会诊中心的管理系统中，在多点会议控制单元（MCU）上预约会诊，会诊管理系统通过查询专家系统数据库，确认是专家库中的专家、教授，并与之联系会诊或门诊的时间。会诊中心根据业务需求安排会诊室，每个会诊室根据每例会诊需要的时间计算安排会诊，中心与基层医院确认会诊专家、会诊室及时间。会诊预约成功后，MCU服务器通知基层医院，随后基层医院向中心挂号，挂号系统自动录入，传送病人的病历给电子病历系统。会诊当日，基层医院的用户只要在远程医疗客户端软件的登录界面中选择相应的会诊中心的名称并输入相应的会诊密码即可参加会诊。会诊医生可实时地，面对面地与基层医院的医生和病人交流，同时通过系统调出病人的电子病历进行详细分析、诊断病情，并提供治疗方案。每次会诊成功后，把会诊记录反馈给电子病历库，同时在结算中心和会诊医生库中各增加一条记录，以便每月与基层医院和会诊专家结算费用。远程培训系统模块是系统架构的重要组成部分。远程培训系统包括在线学习模块、实时交互学习模块和教学资源下载模块三个子模块。远程培训系统与培训资源数据库和专家信息数据库进行关联，并且进行数据交互。视频会议系统模块将充分利用医院现有的计算机设备，实现视频会议功能。系统中心医院通过视频会议系统将各地方医院连接起来，实现交互式的信息传输，从而实现医院和农村医疗卫生机构间音频、视频交流，保证每个视频地点都能通过视频系统参与整个系统的视频会议。

3实现方案

系统的实现平台。该系统是建立在互联网平台上的多功能会诊/培训/监控系统平台，整套系统由多台服务器和系统软件组成，架设在网通数据中心，系统总的出口带宽为200M，可允许200个会诊中心同时进行实时的具有音视频功能的远程会诊或培训。整个会诊平台上可以开设1000家远程会诊中心，容纳10万家会诊会员用户，会诊中心采取分级管理，即国家级、省级、市级、县级会诊中心，每个会诊中心可以独立开展远程会诊服务，且具有完善的会诊管理功能。人机交互界面。系统要求具有良好的网络特性和友好的人机界面，因此，系统实现平台拟采用。根据系统模块组织结构和用户需求分析，人机交互界面包括远程培训界面、远程临床咨询界面、视频会议界面以及系统管理界面，各界面之间可进行切换。数据的组织形式。系统包含培训资源、专家信息、咨询病历三个数据库，数据库设计是系统实现中重要的环节。本系统拟选用Oracle9i作为数据库平台来建立完善的健康档案数据库系统和个性化健康服务系统。

篇（4）

1.医疗服务项目价格组成的不合理性。中国现行医疗服务费用内部构成有财政拨款和医疗服务收费两个渠道。由于种种原因，中国政府补贴远远不能满足医疗服务费用，致使医疗服务不能得到合理补偿，医疗服务机构只能通过大型设备检查、药品差价等得到补偿。医疗机构大部分收入来自药品收入，这种“以药养医”的机制变相鼓励了医生多开药。另外由于医疗机构规模扩张，固定资产折旧成本上涨，为了弥补成本大型医疗设备检查治疗价格过高、频率过快以“检查养医”的现象屡屡发生。长期以来中国把医疗单位视为单纯的福利单位，医疗服务价格不合理，服务收费大大低于医疗成本，医疗服务不能得到及时、合理补偿，医疗机构大多处于亏损境地，束缚了医疗机构的发展。医疗服务成本包括医疗人员的技术服务成本和各项检验检查成本，当前医疗服务项目价格中的技术劳务和知识价值性项目收费又往往偏低或无对照收费项目。例如门诊挂号费为1元钱，静脉采血为3元钱，妇科的备皮及阴道分泌物标本采集都没有对应的收费标准等，这样医疗服务项目价格不足以覆盖医务人员所提供的技术服务成本，致使医疗服务机构不得不通过药品收入补亏，从而造成医疗机构给患者开大处方、用高价药、不合理用药的局面。

2.医疗服务项目价格的不透明性、滞后性。目前，中国医疗机构已经全面推行医疗服务价格公示制度，但多数医疗机构只是将常用的收费标准进行公示，有些公示对于患者而然即使看了也搞不清到底收了什么费，怎样收费。有些医院只是按照要求将常用的收费标准上墙，而对于之后的调价却无人管之，导致公示的收费价格与实际的收费价格不一致，让患者看得云里雾里。另外，中国实行统一的医疗服务项目名称和服务内容，尽管国家发改委、卫生部等根据医疗卫生事业发展在一定时间调整医疗服务项目的价格，但其调整价格频次相对偏低。随着社会经济的发展与人们生活水平的不断提高，医疗机构也在逐步开展新型医疗服务项目，可是由于物价管理部门缺乏专业的医疗成本核算人员而医疗机构又没有自主定价的权利，这些新型的医疗服务项目迟迟不能与患者见面。

3.不同医院对同样病情收费不同。在沈阳同样是急性心肌梗死价格最低的医疗机构7000多元，价格最高的超过数万元，这样的情况在全国的其他城市也大概如此。医改初期，按发病种类进行定价治疗。单病种限价收费是针对患者所患疾病，由医生专门为其制定一个最直接、有效的治疗方式，同时对患者实行最高限价，这样有助于挤出医疗服务费用的虚高水分。但是，由于医疗服务专业性相当强，病人掌握相关专业信息明显少于医护人员，医患双方对病情了解信息严重不对称，单病种定价后虽然压低了价格，可是由于利益驱使有些医生动动笔头，对病种升级提高了医疗服务的费用。另外，实施单病种带有强制性的操作程序导致医生的工作量大大增加，如何对其监督也是一道难题。

二、完善医疗服务价格的对策

1.价格管理部门应调整不合理的医疗服务价格，医疗价格中应该对医疗人员的技术价值有着充分的体现。当前患者在接受医疗服务时看重的是外在的实物价值，忽视内在的技术和劳务价值。患者评价钱是否花在刀刃儿上判断标准是药拿的多少，检查做了多少。这种观念本质上是没有认识到医务人员劳务的重要性和医疗知识技术的特殊性。产生认识误区的后果是，制定收费标准的过程中，医疗服务的技术价值难以充分体现，迫使医院通过更多的有形服务，如大型医疗设备诊查、销售药品来回收成本。价格主管部门应会同卫生行政部门及基层卫生医疗机构的专家共同测算研究，利用价格指数调整和分析医疗服务项目收费水平以保证建立健全的医疗服务成本和完善的价格监测体系。加强对医疗服务价格及成本构成要素的市场监测，使得市场机制在医疗服务价格中的作用得到充分的发挥，为适时调整医疗服务价格提供有利依据。

2.规范诊疗行为，减少过度医疗，控制医疗费用合理的增长，加大单病种项目补偿标准与种类。可利用现有医疗费用资料，制定统一病种付费金额按医院级别规定实行临床路径管理的病种数量以达到医疗服务资源利用标准化，即医院资源消耗与治疗病人的数量、疾病的复杂程度和服务强度成正比。推行单病种限价收费，涉及控制医药成本、规范内部管理、改善医疗服务、提高医疗技术等诸多环节。医院收入仅与每个病例及其诊断有关，而与医院治疗该病例所花费的实际成本无关，医院诊疗病人时是否盈利与盈利多少取决于该病种标准费用与实际治疗费用中的差额。主管机构应该出台明确、有效的补偿机制，对医院收治单病种数量予以补偿并放宽医院药品、医用卫材的采购机制，由医院自行控制成本，医院通过自主管理，降低成本，并从单病种服务量中取得收益。政府要逐年增加对各级非营利医疗机构的投入。按照公共与分级财政体制的要求定期给予医疗机构定额补助，对营利性医疗机构的税收适当倾斜，提高公共卫生产品的供给，加强对医疗市场和资源分配的管制。加大对单病种合理成本的补偿，把财政拨款和医院工作量挂钩，使财政拨款成为一种激励手段。推行按单病种付费的关键是改革医院的绩效考核制度，建立全程质控系统和收支结余脱钩的绩效奖励措施，控制系统包括事前提醒、事中监测和事后检查三个部分。对出院患者平均住院率、病情好转率、院感等指标可实现实时采集、反馈、控制，建立以工作效率为主的考核指标和考核周期。同时，从控制医疗费用不合理增长出发，医疗保险经办机构要求医院部分病种实行单病种最高限价，超额部分由医院承担。这样会使医生自觉少用高价药、减少不必要检查，缩短住院日期大大减少医疗收入的灰色地带。完善医疗保险制度，加大对医保资金的合理补充，从而形成医保病人费用的足额补偿。国家、集体、个人共同筹资、共担风险，实行通账结合，建立医、患、保三方制约的机制。

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二、老龄人群面对的医疗服务产业及现状

1、老年医疗保险业

我国有着非常优秀的公共医疗保障体系，但它的覆盖和保障能力有限，随着整个社会老龄化的增加，面向老年人的商业保险有着非常广阔的发展空间。老年人或者其所在的雇佣企业可以参加商业保险等多种形式的医疗保险，来补充其对基本医疗保险之外的需求。例如有预防老年人常见意外情况的保险——意外伤害住院（老年人防摔）险，意外骨折险等。人们都希望健康、长寿、晚年生活幸福，特别是在自己年老体弱，经济收入减少时，生活能够得到保障。各式各类面向各种特定老年群体的险种的良性发展，将对整个社会都颇有益处。

2、社区养老服务业

以社区为中心的养老医疗服务业是建设我国基层医疗卫生服务体系的重要组成部分。随着现代家庭规模逐渐小型化和生活习惯的变化，老年人和子女的同居率也急剧下降。单纯的家庭养老已经不能满足老年人的需求。以社区-家庭为主要场所的社区医疗服务覆盖面广、方便快捷，更能满足老年人的实际医疗需求。老年人往往能到社区诊所等社区医疗设施处得到诊疗、康复、预防和保健等服务。但这之中也存在相当多的问题。老年社区医疗服务的资源不足。除缺乏政府部门对社区医疗服务的支持之外，社区医疗服务机构也缺乏市场化的融资渠道，机构往往存在资金短缺，随之而来又会出现人力资源匮乏和人才队伍素质不高等问题，这些都会制约社区医疗服务的进一步发展。缺乏专业的老年社区医疗团队。老年人对于医疗、保健、护理的服务需求是不同于其他社会群体的。目前的社区医疗服务并没有针对这些特点展开服务。例如，老年人特别是慢性疾病和卧床的老年人希望得到的是居家养老服务。他们需要社区医疗人员前往老年人家中，进行周期性的诊断、治疗和护理。

3、养老机构和养老产品制造业

养老服务机构通过资金来源可分为公办养老机构和民办养老机构两种。公办养老机构主要是以民政部门旗下的养老院为主。而民办养老机构主要是有偿的老年人活动中心或者老年公寓。目前，我国在机构中养老的老年人仅占老年群体的百分之一左右，大部分老年人采用居家养老的模式。很多有需求的老人因为条件所限不能入住床位有限的公立机构，而民办养老院高昂的费用又让老人承受不起。这是因为我国的养老机构服务功能结构单一，老年人的复合需求（休养、护理、医疗、交流）得不到满足；也因为养老机构自身盈利困难，难以筹措足够的资金和人员进行更多的服务和管理。养老产品制造业有着广泛商机。大多数老年人因为身体原因，对老年生活辅助用品具有强烈的需求。在老花镜、助听器、拐杖等常见辅具之外，基于医用功能的养老辅具也越来越多。此外，专为老年人设计的文化用品也层出不穷，例如专为老年人设计的智能手机，有按键少、菜单结构明晰，增加实体按键等优点，方便了老年人使用互联网。养老产品制造业中占据最大份额的是保健品制造。各大保健品通常利用各地生态食品等资源，进行合理提取和精深加工，向老年人提供适销对路、有利健康、安全无害的可食用产品。但是不少产品夸大了使用疗效并使用不法手段售卖，需要政府部门加强监管。

三、人口老龄化对医疗服务产业的影响

1、人口老龄化使得人们对医疗服务行业的需求量增大

医学研究表明，老年人的患病几率要远远高于中青年人，而且随着老年人年龄的增长，其患病率也会提高。这就导致老年人对医疗服务行业的需求量不断增大。

2、用作老龄人的医疗费用不断增加，给社会带来压力

随着人口老龄化的发展，高龄人口不断增多，由于老年人患病几率较高，导致医疗保障资金迅速增加。社会各界用于老年人医疗服务的费用也在大幅度提升。近些年来，我国离退休人员的医疗费支出也是十分可观的。中国目前离退休老年人医疗费用主要是由国家和单位负担的，致使国家和社会的承受力已经受到了人口老龄化的影响。随着人口老龄化的影响，如果没有切实可行的措施，我国人口老龄化对医疗保障产生的压力将会更为严重，从而，将社会的健康协调与可持续发展产生不可忽视的影响。

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一、我国医保的难点

自解放初期的实行公费医疗到现在国家出台的新医保政策，我国的医疗保险主要有两大难题：

（一）医保费用难控制。据有关资料显示：全国公费医疗支出从53年到95年增长了106倍，而同期财政收入仅增长27倍；全国劳保医疗支出78年到96年增长了20.8倍，而同期职工收入仅增长8.6倍。后来我国许多地方实行大病统筹，96年费用支出是93年的5倍多，仅96年比95年翻了一番强。再从95年开始的“两江”（即江西九江市和江苏镇江市）试点看：九江市直行政事业单位的医保实际费用支出96、97年分别比上一年增长65％和30％，97年比95年翻了一番多。97年市直企业医保统筹基金累计赤字2875万元，98年的情况更加严峻。“两江”四年医改试点，九江共超支3，000多万元，镇江共超支5，000多万元。全国40个扩大试点城市的费用也未得到有效的控制。国务院的(1998)44号文件出台后，对医保费用的合理、有效控制仍然是医保工作者面临的最大难题。由于费用失控，许多地方财政和企业背上了沉重的债务包袱。

（二）医保水平与质量难提高。具体表现在：

1、公费医疗、劳保医疗的医保水平不平衡，医疗效果不佳。有些行业和单位（如银行系统等），不仅门诊、住院和大病都是实报实销，而且另有医疗补贴，而有些财政困难的基层行政事业单位和困难企业，每月十几元甚至几元的医保费用进行包干，包干费用完后全由患者个人负担。尤其是有些小企业职工如患大病，因企业无力支付高额医疗费用，不少职工家破人亡。同时公费医疗、劳保医疗的医疗效果也不理想，许多医院为了多创收，只要知道患者是公费（或劳保）医疗，本来只需一次门诊非让患者跑二、三次不可，只需住院一个月非让患者住两个月不可。

2、在九江全国医改试点中，为了争得更多的医保基金，各医院的滥开药、滥检查现象普遍严重，这样不仅导致医保水平和质量严重下降，同时也造成了医保基金的严重超支。由于医保基金的严重超支，医保经办机构长期大量拖欠医院的医保费用，导致医院与医保经办机构的关系恶化，医院拒绝医保经办机构的监督检查，医院的滥开药、滥检查行为也更加严重，这又进一步加剧医院的医保费用的拖欠，这种恶性循环发展到一定的程度，有的医院就可能不得不单方对部分参保单位甚至所有参保单位职工实行停保。单位和职工按规定交了保费，却完全得不到医疗保障，这种医疗保险的水平和质量就不言而喻了。

3、按国务院（98）44号文件的要求，建立全国城镇职工基本医疗保险制度工作从99年初启动，应于99年底基本完成。而相关资料显示，此项工作进展非常缓慢。在今年7月在上海召开《城镇职工基本医疗保险制度和医药卫生体制改革工作会议》上，国务院又不得不把基本建立城镇职工医疗保险制度的时间推迟到今年年底。但时至今日，依然困难重重。究其原因，据有的地方医保部门反映：一是担心执行新的医保政策后，职工看病个人负担过重，将有许多职工，尤其是年老体弱和家庭生活困难职工不堪重负。因为按新规定职工看病最多的要付6笔费用：①门诊在用完个人账户后的全部费用；②住院起付线以内的全部费用；③住院起付线至大病封顶线以内按比例的个人付费（特检特治和转外地治疗还要增加个人付费比例）；④大病封顶线以上的分部费用（缴不起补充保险费的困难企业职工有可能要付全部费用）；⑤基本医疗保险病种范围以外的全部费用；⑥基本医疗保险药品、诊疗、设施目录以外的全部费用。二是觉得新的医保政策对控制医院滥开药、滥检查、人证不符等违规行为没有多少行之有效的过硬措施，因而在对执行新的医保政策后，能否提高医保质量、遏制医保费用的流失缺泛信心。

二、医保难点的原因分析

（一）医保费用控制难的主要原因有三：

1、医院用的是别人（医保和患者）的钱，不用白不用，用得越多医院的收益越大。过去公费、劳保医疗是医院用病人和财政或企业的钱。实行医疗保险制度改革后，不论是“两江”模式，还是国家出台的新医改政策，都是医院用病人和医保经办机构的钱，而且医院的收益多少是与病人和医保经办机构费用支出的多少成正比，用得越多医院的收益越大。这就必然导致：一、医生为了多得奖金和药品回扣，则积极滥开药、滥检查甚至滥住院；二、药品采购人员为了多拿回扣则在选择药品价格时舍低就高；三、医院管理人员为了医院自身的利益则对上述行为放任甚至纵容。这是导致医院滥开药、滥检查、滥住院以及药品虚高定价的主要原因。

2、医患利益趋同，导致医患合谋，共同侵蚀医保基金。不论“两江”通道模式，还是国家新出台的板块模式，在许多情况下，病人和医院利益是一致的：如当病人正在用社会统筹金时，当病人是费用全免对象时，当“病人”是替亲友开药甚至将药卖给个体诊所和药店时，此时病人和医方都希望多开药、开好药。因为这样医院可多创收，医生可多拿奖金，患者可吃小亏占大便宜（甚至只占便宜毫不吃亏）。这是医保基金流失的另一个重要原因。

3、老子得病，逼儿子喝药－－既无理又无效。在许多问题上患者是无辜的，如医院的医药乱收费、乱定价，医生给病人开高价低效药、作完全没有必要的检查、私改化验结果骗取住院费用。对此患者有的是不知道，有的是被迫接受的。如果问题不作具体的分析，仅仅把费用失控的原因都归结在患者身上，因而只是一味地加大患者的自费比例，增加职工负担，这种作法既不公平，对控制医保费用也是无效的。今年8月4日《焦点访谈》报道哈尔滨传染病医院私改病人的肝功能化验单，使一个健康人在传染病医院无缘无故的住了38天的院，还白白的花掉了3900多元。类似此类现象患者有什么责任？九江的全国试点开始不久，将患者就诊5000元以内的个人付费比例由15％提高到20％，特检特治和转外地治疗也作较大幅度的上调，但医保费用仍然照涨不误。

（二）医保水平与质量提高难的原因主要有二：

1、医保费用的严重浪费和超支，导致一方面真正用在参保患者本人身上的有效费用十分有限，另一方面又不得不加大患者个人的付费比例以缓解医保基金收支的严重失衡；

2、现行医疗保险运作机制上的严重缺陷。因为现在许多医保（或公费、劳保医疗）定点医院的业务收入在一定程度上是靠滥开药、滥检查等非正当业务收入。医院为了生存和发展，必然会放任甚至纵容滥开药、滥检查等不正当的医保行为。如果医院严重存在滥开药、滥检查等浪费行为，要想提高医保水平和质量这是绝对不可能的。而现行医疗保险运作机制对这样的医院基本上没有约束力。

三、医保难点的主要对策（即“413”医保模式的主要作法）

那么，采取什么措施才能做到既能有效的控制医保费用又能提高职工的医保水平和质量呢？主要对策有三：

1、对医院实行医保费用与医保责任包干。要想实行包干就必须对医院实行四定：第一、定就诊医院。由职工自愿选择一家自己满意的医院（或医院集团）作为定点就诊医院，当医院条件有限，经医院同意，患者可以转诊，费用由定点医院结算。第二、定医保费用标准。根据以收定支的原则，参照前几年全市实际发生医疗费用，扣除不合理因素，确定年轻、年老、退休、离休等不同人群的不同医保费用包干标准，由医保经办机构按照各定点医院的实际定点人数定期拨付，节余归医院，超支也由医院自己承担。第三、定医保水平和质量。医保经办机构要与各定点医院签订医保协议，协议中要明确各定点医院的医保范围、质量要求及奖罚办法。第四、定医院定点人数规模。为确保定点医院抗风险能力，定点医院的参保定点人数必须达到一定规模，达不到一定规模取消当年的定点资格。这条措施的作用主要在于控制医保费用总量。

2、如职工对当前医院的医保质量不满意，可以在规定的间隔期满后自由退出另选医院定点，任何单位和个人均不得以任何理由进行干涉。为便于操作，重新选择医院定点的间隔时间不得少于半年。实行包干的头一年，可由医保部门以单位为整体就近划定一家定点医院，半年后逐渐放开，由职工个人自由选择医院定点。此举的作用是通过职工的自由选择促成医院之间竞争，进而提高职工的医保水平和质量。

3、职工看病时必须按一定的方式个人付费。具体作法可以保留“两江”模式中的“三段自付”（即按0.5万元以下、0.5－1万元、1万元以上三段分不同比例累加个人付费），但实际操作中不一定非分三段，可根据当地当时的具体情况而定。但有一点非常明确，除老、离休等特殊人群除外，决不允许跟医院包干后就完全免费就诊（在“两江”试点中，在职、退休、离休三种不同的个人付费比例，导致退休、离休职工医保费用分别是在职职工的几倍、几十倍不正常现象，这足以说明个人付费的重要）。此条意在制约参保患者向医院提出过分要求，以缓解医患矛盾，减轻医院的管理难度，避免造成新的医疗资源浪费和流失。

上述三条归纳起来就是“四定一自由三段自付”（简称“413”）医保模式。为了与国务院的（98）44号文件接轨，可用“413”医保模式的机制（即“413”医保费用与质量双控法），先对住院进行控制，如运作良好，经医保主管部门同意，再延伸到门诊，以减轻年老体弱，尤其是困难职工的大额门诊负担。

四、“413”医保模式的优势

“413”医保模式（以下简称“413”）的优势在于能促进“三项改革”：

（一）“413”能有效地促进城镇职工基本医疗保险制度改革。这体现在：

第一、因“413”的作法是将职工的医保费用连同医保责任按人头包干给医院，这从根本上打破了多年来医院用别人（患者和医保）的钱，不用白不用，甚至用得越多越好的利益格局，改医院用别人的钱为用自己的钱，大大增强了医院的费用节约意识，促使医院自觉地采取措施对滥开药、滥检查、滥住院、人证不符等现象严加控制，从而最大限度地减少医保基金的浪费和流失，遏制医保费用的过快增长，进而为较大幅度减轻职工、企业和财政的负担，提高医保水平提供条件。

第二、因“413”规定职工个人有选择医院定点的自由，所以虽然医院用的是自己的钱，不该花的钱医院不会乱花，但为了留住甚至吸引更多的职工到自己医院定点，医院必须不断提高医保水平和质量，那么医院该花的钱也必须得花。这样，医院只有在不断提高医保水平和质量的情况下，才能在激烈的竞争中求得生存与发展。也只有通过医院之间的激烈竞争，才能让广大职工从中得到质优价廉的医疗服务。

第三、因企业、财政、职工个人负担减轻了，职工的医保水平和质量提高了，就可激发广大职工和用人单位参保积极性，从而减轻医保扩面工作的难度。

这里需要说明的是，现在国家和不少地方出台了“医药分开”和“患者选择医生”的医改新举措，也许有人觉得现在再用“413”来控制费用完全是多余的。其实不然，现已出台的这些新措施，对完全自付费用的非医保人群的作用是明显的，但对主要由第三方（医保经办机构）付费的医保人群的作用却有明显的局限性。比如有些地方试行医药分开，把药房从医院中分离出来，同时全国也将普遍实行用医生开的处方到药店购药，其目的是为了割断医生开处方与从药品中获利之间的必然联系，这对于遏制完全自费的非医保人群的医疗费用是明显有效的，而对于医保人群的效果则大不一样：由于医保人群的医疗费用主要是由第三方（医保经办机构）支付，医、药、患三方为了大家的共同利益（占用更多的医保基金），必然会串通一气，如“患者”为了替亲友开药则用假病情（无病），医生为多得诊疗费或有碍于熟人面子则开假处方（无病开方），药店为了自己多创收则售假药品（指目录外药品甚至非医药用品），这样，医保基金的流失依然是一路绿灯。又如“患者选医生”，医生为了让患者满意必然用低廉的费用提供优质的医疗服务，那么医疗费用也会得到有效的遏制，这对完全自费的非医保人群是完全有效的。但对主要由第三方（医保经办机构）付费医保人群并非就是如此：患者会根据各自的需要提出种种要求，其中包括一些不合理要求（如开大处方，用自己的医疗证为亲友开药、作检查、甚至住院），而医生觉得这反正又不是用医院的钱，拿别人（医保经办机构）的钱去讨好自己的“上帝”，何乐而不为呢？这样医生就有可能完全无条件的满足患者种种不合理要求。所以本人认为，唯有采用“413”，变医院用别人的钱为用医院自己的钱，彻底打破第三方付费的利益格局，不论是否实行“医药分开”和“患者选医生”，医保人群的医保费用无法控制这一难题均能迎刃而解。

（二）“413”能促进医疗机构改革。

由于“413”是让医院用自己的钱，彻底改变了公费医疗、劳保医疗、“两江”模式、海南模式第三方付费的利益格局，加之允许职工个人有选择定点医院的自由，这会在医疗机构这间建立一种公平、合理的优胜劣汰良性竞争机制。

现在我国的医疗保险定点医院有三种类型：第一种是完全没有竞争的。这种类型的定点医院是我国多年来实行的公费医疗和劳保医疗，职工看病由单位或企业固定在一家社会医院或职工医院，不管医疗质量是否满意，患者别无选择。医疗费用则一般都由市财政或企业按实际发生的金额往定点医院如数拨付。这种定点医院无需与其它医院竞争，那么这种医院的浪费行为和医保质量也就可想而知了。第二种是虽有竞争，但存在许多严重的非正当竞争行为。这种类型包括大病统筹、“两江”模式、海南模式及有些地方的公费医疗、劳保医疗的定点医院。尽管职工可选择多家定点医院就医，但因这些医保模式在许多情况下主要是由第三方（医保经办机构）付费，当就医者为非正当医保行为时（如无病开药、人证不符、开大处方、开目录外药品甚至非医药用品），此时首选的医院并非是医疗水平高、管理严格、操作规范的医院，而恰恰相反，却是一些管理混乱，一贯靠滥开药、滥检查度日，能为非正当医保行为大开方便之门的医院。那么，医院为了争取更多的此类就医者，以便从医保机构哪里获得更多的医保基金，医院之间必然会展开另外一种竞争：看谁违规的胆子大，而且歪点子多，谁就可以在竞争中立于不败之地。这种竞争，凡可供患者选择就医的定点医院越多,造成的不良后果也就越严重。这种不正常的竞争行为目前还没有找到一种有效、合理的控制办法。第三种是建立了公平、合理的优胜劣汰竞争机制。这就是“413”医保模式中的定点医院。由于医保费用和责任是按人头包干，同时给予职工对医保质量不满意可定期重新选择医院定点的自由。这样，促使医院之间展开激烈的良性竞争：医院一方面必须加强管理，严格控制医保费用的浪费和向非医保对象流失，以降低医疗成本，提高医院的利润率，降低亏损风险；另一方面必须提高医疗服务质量，吸引更多的职工选择自己医院定点，以争取更多的医保基金，不断增强自己的实力，避免因选择定点的职工人数过少而被医保机构取消医院定点资格。这种竞争除了能避免第二种类型定点医院不良竞争行为和后果，让患者实实在在得到好处外，还能加速医疗机构的改革。

“413”能加速医疗机构改革，主要体现在能促使医疗机构的“优化重组”和“减员增效”。因为采用“413”，定点医疗机构必须一方面要严格控制医疗资源的浪费和流失，另一方面要不断地提高医保质量。在这两方面做得好的医疗机构医疗费用低、质量好，愿来定点的人就会越来越多，经济收益也会越来越丰厚，医疗机构也会越来越兴旺发达；而在这两个方面做得差的则会走向反面，甚至最终被淘汰。这种优胜劣汰的竞争结果：通过收购、兼并、联合等方式在一个城市和地区形成几个有相当竞争实力的医院集团；许多没有竞争实力的弱、小医疗机构，有的成为医院集团在当地的派出机构，有的成为社区服务机构，有的转向市郊和农村，有的则被关、停。有些医疗机构为了在激烈的竞争中求得生存和发展，必然会自觉地对自身的机构和人员进行精简，以降低医疗成本；同时加强对医务人员和管理人员的业务培训，健全各项管理制度，提高工作效率，增强竞争实力。这种通过市场优胜劣汰的竞争行为远比政府层层用行政手段“减员增效”要有力、有效得多。

随着医院集团的出现和不断增加，将会使“413”不能让参保人同时选择多家医院定点，可能使患者感到转院看病不如其它模式那么大方便这一唯一缺陷将不复存在。因为一家医院集团一般都是由多家不同专业、不同规模、不同等级的、不同区域的医疗机构组成，参保人在一家医院集团定点就等于在若干家普通医院定点。

（三）“413”能促进药品生产流通体制改革。

由于“413”是将医保费用按人头包干给医院，所以患者医药费用绝大部分是由医院承担（除少量应由患者个人负担的费用外）。这样，药品流通中的利益格局在“413”的医保定点医院必然会发生根本性的变化：

第一、会彻底打破现有的医院药品进价越高医院获利越多的利益格局，医院的药品的高进价就不再是“羊毛出在羊身上”；相反，医院药品的进价越高，医院的医疗成本越大，获利越小，过高的药品进价必然导致医院亏损甚至。因此医院在采购药品选择价格时必须彻底改变现在舍低就高的作法，只有这样医院才能得以生存和发展。

第二、医院药品的虚高定价对于医保人群没有多少实际价值，因为医院的药价定得再高，大多数钱还是医院自己掏。明智的作法应该是医院根据药品的合理进价和实际质量实实在在定价。

第三、如果医院药品采购选择价格不再是舍低就高，同时医院不再搞药品虚高定价，那么药品回扣的空间就必然会大大缩小；再加上因费用是跟医院包干，医院及有关人员所得的回扣，不再是像现在仅仅是损害患者的利益，而且更主要直接侵害医院全体员工的利益，甚至严重威胁着医院的生存与发展，那么，为了自身的利益，医院领导包括所有员工必然会明显加强对有关人员回扣行为的监督和控制力度。

第四，由于在医保费用与医保责任包干的同时让职工有自由选择医院定点的权利，这就迫使医院在节约费用的同时必须注重医疗质量，而要做到这一点至关重要的就是要提高药品的疗效，那么医院购进的药品就必须是质优价廉的，如再购进的是疗效不稳、不佳的新药、洋药甚至假药，不再是患者不答应，同时医院领导包括医院的所有员工都不会答应。

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目前，卫生系统正在深入开展全面改善医疗服务专项行动，目的在于进一步提升医疗行业的形象，提高社会和百姓对医疗服务的满意度。然而作为特殊服务业的医疗服务，由于服务的产生与服务的消费是同时发生的，同时具有高技术性、高接触性及复合性等，因此，无论流程、员工训练如何严密和精确，技术如何先进，服务失误仍可能发生，并由此引发患者不满。研究表明，服务补救能影响顾客满意度以及正面口碑传播和再购买意愿，高水平的服务补救会带来正面影响。因此，在服务失误发生后，通过采取有效的服务补救措施，避免对医院产生负面影响，同时提高病人满意度，是改善医疗服务过程中非常值得探讨的一个课题。

一、服务补救的概念

1988年Cronroos提出，服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的反应，亦可称之为对顾客抱怨的处理。1995年Kenney认为，对医疗行业而言，服务补救是当消费者不满意的时候，医疗机构所采取的安抚患者及其家属不满情绪的行为。Cronroos和Kenney的概念主要针对的是对服务失误后顾客产生抱怨的处理。随着对服务补救研究的进一步深入，1999年Smith等学者明确指出：服务补救比顾客抱怨处理包含了更广泛的活动内容，因为其所处理的状况包括了服务差错已经发生但顾客并未提出抱怨的情境。以前的研究仅对顾客填写了正式抱怨表单的服务失败及补救情境予以关注。正确的做法是要重视未抱怨的顾客和考虑预先补救，而不是仅采用被动的顾客抱怨处理。笔者认为，服务补救是服务差错发生后，医院采取补救行动，以使差错的影响降到最低，其中不仅包括患者抱怨后的处理，而且还包括顾客未抱怨时的预先补救。

二、服务补救在改善医疗服务中的意义

2．1有利于提高患者的满意度和忠诚度

患者来医院就诊，无疑是想得到满意的服务。服务失误的出现，必将导致患者的不满意。通过及时地采取服务补救措施，主动承担起在服务失误时所应负的责任，有利于化解患者的抱怨，同时提升患者对医院的忠诚度。

2．2有利于提升医院形象

服务失误是难以避免的，而服务失误的后果有两种，一是显性的，即患者流失；另一种是隐性的，即不满意患者中“坏口碑”的形成与传播。一项调查表明，当医院出现服务失误导致患者不满意后，不满意患者将向9—16人讲述他们遭受的不好服务的经历，而这9一l6人又会向另外的9—16人散布对医院不利的消息，这是一种几何级数的变动过程，其最终结果是医院的形象受到严重的影响。通过有效的服务补救手段，有利于改变患者对医院的影响和反应，阻断医院“坏口碑”的形成和传播，从而提升医院形象。

2．3有利于持续改进医疗服务

患者的抱怨和投诉在很大程度上体现了医院服务的失误或失败，对于医院管理来说，这是非常重要的改进服务的显性信息。以患者的抱怨为出发点，跟踪服务失误产生的全过程，就会发现医院在服务中存在的问题，而从问题出发，无疑是持续改进医疗服务最有效的手段。

三、服务补救在改善医疗服务中的运用

多年来，我院一直坚持“以病人为中心，以质量为核心”的办院理念，把提高医院医疗服务质量作为医院追求的目标，在改善医疗服务和服务管理中，通过采取服务补救策略，医院的服务质量逐年提高，病人的满意度逐年提高，服务补救收到一定成效。在具体实践中，我们的做法是：

3．1建立服务补救预警机制。及时发现失误

服务补救是一种管理过程，而不是一种仅作用于服务差错发生之后的“救火式”反应行为。在服务失误前期就进行控制，这是降低服务失误发生和避免严重性失误的有效方法。为使补救准确到位，必须及时发现服务工作中存在的各种问题，为及时采取补救措施提供依据和思路。在医院日常工作中，我们主要从以下几种渠道及时发现服务缺陷：①对患者人院、住院、出院过程及出院后进行评估，了解患者的不满意情况。②院领导、医教部、科主任或护士长在检查工作、行政或业务查房时收集患者不满意情况。③院质控小组在质量检查、控制过程中了解情况。④通过实施门诊服务台行政人员值班制、巡视员制度等，及时发现问题，及时收集患者意见。⑤通过意见簿、监督电话或直接投诉等方式收集患者的意见。⑥向患者发放问卷调查表以及召开座谈会等形式收集患者意见。

3．2建立健全患者投诉渠道

医院服务差错发生后，病人的抱怨应该得到及时处理，否则将导致病人进～步的不满意，因此完善高效的投诉处理机制显得尤为关键。我们在处理患者投诉中，一是向患者公布服务标准、承诺和服务公约；二是利用小册子或醒目的标牌等，告诉患者投诉的方式、步骤、处理机构等；三是明确授予投诉处理人员权力。作为医院的管理者，应该重视患者的抱怨，因为患者的抱怨在某种程度上是医院服务失败的标志，同时又是一种反馈形式。一旦医院接受了这种反馈，使患者的问题得到解决，他们就更倾向于购买该院的服务。所以，在处理患者的抱怨时，医院要有一个良好的心态来打动患者，在后面问题处理过程中，就会比较顺利和富有成效。

3．3及时公平地解决问题

在服务补救时，一旦发现服务失误，一线医护人员应及时、迅速地进行补救。否则，没有得到妥善解决的服务失误，就有可能扩大并升级。要重视和及时解决服务差错，使服务补救行之有效。当问题发生时医护人员应主动出现在现场，承认存在问题，并适时给予相应的解释。最好能当面解决问题，以缓解患者的不满意情绪。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听患者抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工使用被授予的补救技巧的权力，在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。当然这种权力的使用是受限制的。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。医院应对他们进行服务补救的培训。对不能很快解决的纠纷，应及时反馈至有关职能部门，不能拖延。同时，在服务补救过程中应把握补救措施的公平性要素。在投诉时，患者尤其想要得到正义和公平。因此，我们在解决患者问题的过程中，尽量使患者感到便利，避免与患者争吵。对其所反映的情况尽量不要让患者提供证明，而是积极主动向有关科室和人员了解，以免患者感到不公。同时，我们还采用实际货币赔偿、正式道歉、未来免费服务或折价等多种补偿形式，保证结果的公平。

3．4高度重视对患者随访

对出院患者回访是一种良好的服务补救机会和方式。医院通过安排专人、专线电话，将患者的真实感受收集起来，综合分析后反馈给医院领导和相关科室，如有问题及时解决。这种主动接受患者抱怨的做法，最终使医院的服务质量越来越好，患者的满意度越来越高。在对出院患者随访中，我院专门成立了病人回访中心，并选择了既有丰富的业务知识和沟通技能，又有高度责任心和良好职业道德的随访员，在病人出院一周内，对其进行电话随访。在随访过程中，主要询问出院患者恢复情况，对其表示问候，还对病人及其家属进行卫生宣传教育和指导，同时了解患者在住院期间对医院的满意程度。这种方式进一步提高了患者及亲属这个顾客群的信任效果，使医院的声誉比广告宣传的效益更大，从而形成顾客流量越来越大的良性循环圈。:

3．5注重沟通，正确引导患者转变角色

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2、讨论

妇产科属于医院内风险较高的科室，如若产科病房护理中出现差错，极易造成严重的影响。本次研究结果显示，50起妇产科医疗错误年度分布，2010年8例，2011年11例，2012年14例，2013年17例，可见妇产科医疗事故呈逐年增多趋势;50起妇产科医疗错误过失环节分布，医疗技术不足是妇产科医疗错误发生的主要原因，其中手术操作不当14例，28．0%;产前观察不力未能适时终止妊娠10例，20．0%;术前准备不充分3例，6．0%;术后观察不当4例，8．0%。其他原因病史询问模糊2例，4．0%;病例书写不合理3例，6．0%;医院管理疏忽2例，4．0%;责任意识欠缺5例，10．0%;漏诊、误诊7例，14．0%。本次研究发现，妇产科病房诊疗错误原因主要为:①医患双方所了解的医学护理诊疗不对等，造成产妇及其家属对诊疗效果期望过高，如果产妇出现异常状况，产妇及其家属难以理解、接受，并将异常状况视为医疗事故从而与护理人员产生纠纷;②缺乏实际诊疗工作经验，对临床生理、病理产科缺乏足够认识，面对产生的异常情况无法及时辨别，从而延误处理时机;③行为不规范，妇产科诊疗工作相对复杂，医师行为不规范，造成产妇及家属对诊疗工作不满。针对上述妇产科医疗错误过失环节，要求:

(1)增强法制教育，提升医师法律观念。医师欠缺相应的法律观念，不懂法，面对一些临床诊疗操作仅根据临床经验而不遵守操作规程，造成各类医疗错误等的发生。妇产科医疗事故呈逐年增多趋势，其中由三生(实习医生、进修医生、研究生)参与诊疗过程引发的医疗错误最为明显［1］。由实习医生、进修医生展开的医疗活动及诊疗操作，受病史记录未得到上级医生及时签名影响，一旦发生医疗错误，将出现无证行医的困境，对医院形象造成不良影响。医院各级领导应注重对医护人员卫生管理法律法规的培训，提升其自我保护意识。严格推进《中国人民共和国执业医师法》，加强对实习医生、进修医生以及研究生的管理工作［2］。

(2)提升诊疗技术能力。加强诊疗常规操作、技术原则力度，手术操作要求快、准、稳，降低组织损伤;对手术参与医师进行有效分工，积极配合手术执行者，确保手术有序开展。医师要密切关注产妇的体温变化，产妇出现体温偏低的情况，医师要及时采取保暖措施，输入产妇体内的液体要经过恒温处理等。医护人员要及时对产妇进行抽血，送样检验，和护理人员有效合作，查找产后出血原因及立即止血［3］。

(3)严格把握诊疗操作步骤。借助规范化的诊疗操作，严格的控制各项监管工作，有效的避免了各种不正规的诊疗操作，综合提升了医师的整体协调能力，保证各项工作有效开展，完善各个工作责任和工作操作方式，使得诊疗工作能够更加的人性化、有序化，保证优质诊疗工作的良好有序开展。

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2评价的内容

医疗设备售后服务的内容涉及广泛，从基本的安装、维修、备件的提供，到定期维护、系统升级，再到人员培训和科研合作等，并和设备自身的复杂程度，如设备系统的集成度、操作性、安全性、影响面等因素相关，不同种类的设备售后服务的内容会有所侧重，见图1。如何选择是需要重点考虑的因素。对于一般的设备主要是围绕保障运行为中心的基本维修服务，而对于重要的医疗设备还必须包括安全质量保障方面的内容，包括预防性维护、监测验收、系统升级等，而更高的要求还体现在对于客户的培训，积极帮助用户开展科研合作、功能开发等更高层次工作。

3评价对象的选择

医疗设备行业的特点是种类多、产量小、厂家大小不一，很难以一个同样的尺度来评价比较各个不同种类设备生产厂家的售后服务，为了实现有效管理，需要分类和取舍。（1）选择日常管理有难度和应用较广泛的产品类别。在品类选择方面，应根据售后服务管理的难度来选择优先需要调查的品类，为了保证调查数据的充分性，还应选择具有相对比较广泛应用的产品进行调查。上海在2007年启动时就选择了问题比较多、应用比较广泛的5个产品类别进行调查，随着受调查用户的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7种，2011年再扩大到8种，2012年扩大到13种，而对一些专科设备，由于服务相对好或量少未被纳入监管范围。（2）同类别内应以主流厂家品牌为主。在最初的售后服务调查中发现市场上存在进口厂家、国产厂家、大型设备厂家、一般设备厂家、厂家维修站、商维修站和第三方维修等，各方之间的差异巨大。由于供应商数量庞大，一些小的服务商变动快，故满意度调查管理的重点应放在品牌的主流厂家上，其商服务可看作是该品牌服务的延续，品牌对于大厂家是优势，也正因为这点，他们会更加重视社会舆论的影响，其评价结果会受到更多重视。（3）采用相对满意度比较的效果更佳。满意度评价结果的评分受到专业设备特点、生态环境、竞争程度和调查方式等多因素影响，其绝对值会发生变动，无法代表绝对服务水平，而比较有意义的是该品牌与其同类竞争对手的比较，生产厂家会更加看重类似竞争厂家之间的差异和排名先后，故调查产品的分类应根据产品特点，将相类似的产品放在一起比较排名，容易形成一个竞争的态势。（4）适度选择同类品牌数量。在调查中需要对各类品牌进行一个初选，以方便受访者统一填写，入选数量不宜太少，太少会导致缺少竞争，甚至造成个别品牌孤芳自赏；但也不宜过多，太多的品牌入选，一方面会造成受访者的工作量增大，另一方面小的厂家用户量少，其采样数据会比较少，容易引起调查数据的波动，造成整个排名次序的波动，由于大装机量的品牌服务商的售后服务难度要高于小装机量的品牌服务商的售后服务，故需要对各品牌的基本装机量有个门槛要求，过少的用户调查数据不建议纳入排名中。上海地区2007年启动调查时就没有求大而全，而是设定将本地区主流品牌纳入监管范围，每个数量为4~7个，而且每年在启动前由专家委员会讨论推荐入选品牌，2009年以后还特别重视将国产品牌纳入范围，同时加入其他品牌的收容项，以期得到整个市场的数据。

4受访对象的选择

目前我们调查的医疗设备售后服务主要是指各级医疗机构在用的医疗设备，故收集调查数据的对象应为医院单位的用户，而且在某个地区的调查要覆盖尽可能多的各种级别的医疗机构。在这其中又分为以下3个调查对象。（1）设备管理部门。设备管理部门是医院内负责医疗设备保障管理的职能部门，许多医院设备部门具有相关的临床工程技术人员，他们工作在设备维护保障的第一线，掌握了有关设备售后服务的全面信息，理应作为受访调查对象。上海地区的售后服务调查就是以医学装备管理部门作为调查的主体。（2）临床医技使用部门。某些医疗设备聚集在某个专门的临床医技部门，部门的医护人员对各厂家的售后服务也有直接接触，他们的感受也是对厂家的服务评价的重要数据，也可以作为一个类别设备的调查数据来源。上海地区的调查除了调查医学装备管理部门以外，还采集了放射科、超声科和血透室部分一线医技人员的满意度调查数据，其可以作为一个重要的补充。（3）业内管理和技术专家。对业内的专家满意度数据的调查也是一种有效的抽样调查方式，具有一定的代表性，也是在大范围内采样时的一个屈就方式，但对其抽样方式和数量要事先研究以确保分层合理，数据可靠。若是以上几种方式混合调查，还要对各自人群进行分析，分别对各类调查对象群体设定权重，再进行分析统计。

5调查的区域范围设定

（1）建议以省市地区用户为一个调查群体。调查的用户范围选择有多种方式，相应的采样方式也有多种，可以是全国、省或地市，其中对于全国范围的调查需要的样本量应足够大，其调查的工作量也会非常大，但影响也会非常大；一个省的调查样本量可以适当少一些，操作上相对比较方便，影响也较大；而某个地市的调查样本量不需要太多，实施方便，但影响力相对是局限在当地。同时考虑到我国疆土辽阔，东西地区经济发展不平衡，医疗机构的分布结构不同，医学装备的档次、各地对服务的需求重点差距较大，故评价调查的指标可以根据当地需求特色和管理难点适当增减，以更加好地反映出当地的售后服务特点和厂家之间售后服务的差异。（2）参考主要厂家服务部门的分工范围。厂家服务部门的分布也是一个重要考量因素，目前国内各生产厂家的售后服务一般都是在各省或市设立分支机构，对设备装机量大的省，厂家一般会在该省设立办事处。装机量少的地区，可能选择几个地区设立一个办事处，一个省的医疗设备售后服务支持的管理能力、技术服务水平与该省办事处经理的理念和管理水平、现场工程师的技术能力和工作态度相关，一个办事处售后服务部门的管理风格、服务水平会趋于同质化，故将他们作为一个群体来进行评价是比较合适的。结合以上两个因素，对一个省或地区进行调查，得到的结果可以对该省或地区各厂家的一个独立的售后服务部门的服务工作进行评价，该种选择方式具有可操作性，结果也具有针对性。

6结果与影响

由于此项调查结果对于各级医疗机构设备管理部门采购维修管理具有重要价值，而对于相关厂家服务部门更加具有影响力，所以调查结果的应选择具有影响力的平台，包括各种专业的年会、年度工作大会或地区的管理会议上加以公布，并邀请相关厂家参与，有条件的话可以设立颁奖活动，对获得优秀名次的厂家予以表彰，增加活动的互动性和激励性，并以书面方式年度调查报告。目前江苏省、浙江、湖北、内蒙古、广东、四川、安徽等地区启动的各省范围的医疗设备售后服务满意度调查多是在各省市的医学工程年会上公开，其满意度统计结果连同各类排名结果由《中国医疗设备》杂志社统一印刷，每年度还将结果进行整理形成中国主要地区的售后服务调查报告（白皮书），这将形成合力推动中国医疗设备售后服务市场健康发展。

篇（10）

(一)宋湾村医疗机构数量及辐射区域

(1)村级卫生室。该村有一个卫生室，接待能力在五人以内，同时也对外开放。主要辐射区域除本村外还有邻近村庄，一般在2～3公里的范围。(2)私人卫生所。主要是持有医师资格证的人开办的私人卫生所，这种性质的卫生所虽然对外开放，但是由于区域的局限性，主要辐射区域为本村范围内，该村之前有一家私人卫生所但目前已经关闭，所以宋湾村没有私人卫生所。邻村有一家私人卫生所，平时也会有少量宋湾村人去看病就医。该村卫生室有一名村医，他是从部队退伍多年的卫生员，不具备专业的医学知识，虽然了解范围较广，但大多方面不够专业，主要治疗日常生活中的小病，如:感冒、发烧、腹胀及简单的伤口处理等。护士一职基本由村医兼职或者由其家庭成员不定时兼任，他们并不具备基本的护理能力，因此，宋湾村卫生室的护理人员为0人。

(二)卫生室及硬件配备状况

医疗室包括药房、观察室、诊断室、治疗室、值班室总面积50平方米，内部主要放置桌子、椅子、放药支架、病床以及电视机、空调等电气设备。卫生室没有任何大型医疗设备。中小型医疗设备种类十分有限。主要包括:血糖监测仪、体重身高测量器、血压计。日常小型医疗工具如温度计、听诊器等较为齐全。

(三)药品配置状况

卫生室里的药品主要是一些日常用药，完全以西药为主，包括治疗感冒、发烧、咳嗽，以及用于消炎、降血压、降血脂等方面的药物，除此之外还有少量的注射类常用药。药品数量有限，适用人群以成年人为主，老年人及儿童用药较少。

(四)资金来源状况

第一，村医转移支付。村医出钱将所购药物买回，然后从看病开药的费用中拿回属于自己的部分，同时获得自己的劳动报酬，以此作为村卫生室的首批主要周转资金。第二，国家或政府拨款。这部分资金是由政府提供用于改善农村基本医疗状况。这部分资金十分有限，同时也很难到位，容易被政府部门转用于其它方面。通过与村医谈话得知政府部门提供给本村的资金虽然已经公布但是并没有到位。第三，本村投入。本村投入的资金并不是直接用于看病或购置药物而是以实物的形式配给卫生室免费使用。

二、宋湾移民新村医疗资源存在的问题

(一)医护人员短缺，诊疗方法落后

移民新村有崭新的硬件设备，比附近其它村子硬件设备要好得多，但村医仍然是原来的村医，没有新补充的技术人员。村医没有接受过正规的医学教育，也没有经过专业的培训，靠自身学习和积累的经验进行诊治，因此对药量的控制和药品的配置不够科学准确。他的知识结构陈旧，获得培训机会很少，对急性和慢性病人的处置欠规范，甚至可能拖延最佳治疗期限使病情加重。村民们只在村里看一些头疼发热的小病，严重一点的疾病去县城医院就医。新村卫生所的护理人员都由村医的儿子和其他家庭成员临时担任，家庭成员的所有诊疗知识都来自于村医的口头传授，在自己劳动之余，帮助村医护理病人。移民新村中医生的待遇不高，没有充足的资金保障，因此，村医年龄已经偏大，也没有合适的继任者。

(二)床位数量有限，使用紧张

新村卫生室原本只有一个床位，是医生自己配置，搬入移民新村之后，村里给卫生所配置了两个床位，2012年，全国每千人平均床位为3.05，但宋湾村只有1.74。紧张的床位严重影响到卫生室的服务接待能力，特别是冷暖交替的季节，生病就诊率比平时高，床位紧张状况更加突显。过度的床位紧张会造成病人临时外流，这将不利于流行性传染病的防治工作，虽然在一定程度上暂时减小了本村的压力，但必将增加社会整体的防疫投入，从整体角度看弊大于利。平时床位使用率较低，但每当流行性传染病较多的月份床位使用率最高，因此每年都会出现一段时间床位空闲而另一段时间床位紧张的尴尬局面。

(三)医疗设备短缺，缺乏维护

移民新村里，大型医疗设备一直是空白，中小型医疗设备种类有限，例如打吊针的挂吊瓶的支架，病人的病床，小孩子吃药时候可以把药磨碎的小电器等，都是移民新村建设时候新添置的。在没有移民的时候，原来的村医疗室比这个简陋，这些设备也是没有的。但日常必备的医疗工具使用频率最高，因此这些医疗工具的受损程度较高，再加上这些工具使用时间过长，缺乏必要维护，精准程度已经不能保证。这会影响到村医对病情的判断，容易造成误诊甚至酿成严重的医疗事故。村民缺乏疾病防治和自我诊断的知识，大多数患者都是感觉身体出现较严重的症状时才到大医院检查，村卫生所必要医疗设备不全或者不准确，会给患者带来更大的痛苦也必然增加病人的经济负担。

(四)药品种类有限，数量不足

药品种类配置不够合理，适宜各年龄段适用的药物分配不够科学，儿童、老年人、高发病症药品严重不足，而这些人群抵抗能力最差，村卫生所没有适宜的药物，这给他们的正常生活带来许多不必要的麻烦，甚至让他们的处境十分危险。

(五)医疗资源缺乏协调

新村的移民大都集中在南阳市淅川县，该县位于豫鄂陕三省七县(市)结合部，地理环境大体为七山一水二分田，村民世代以务农为主，依然保持着厚重的乡土文化这种时代积淀下来的文化，一方面使乡土社会更加稳定，另一方面使村民与外部社会适应困难。移民新村的卫生所资源有限，例如村卫生室的床位，平时床位使用率较低，但每当冷暖交替的季节，或流行性传染病较多的月份床位使用率最高，因此每年都会出现一段时间床位空闲而另一段时间床位紧张的尴尬局面。由于村里药品的购买和配置都要由村医自己出钱购买，仅仅依靠国家所拨付的有限的工资，明显不能保障药品的种类和数量。尤其一些价格较高的药品，更加难以保证。南水北调中线工程的非自愿性移民到迁入地后，明显表现出种种不安与不适应，移民新村的村民们与外部社会接触较少，生活相对隔离，没有和迁入地的居民建立密切的联系。村卫生所也没有和其他相邻卫生所积极地展开沟通协作，医疗资源不能合理协调共享。

(六)医疗资金来源单一

过于单一的资金来源必然影响农村医疗资金的筹集，就宋湾村而言，资金来源主要依靠村医支付，政府的补助资金不过是杯水车薪，并且发放困难。根本解决不了资金紧张状况。村医在救死扶伤之余，还要解决自己的生存和报酬问题。因此村医在决定资金用途时首先考虑自己的利益，使一些重要但资金紧缺的项目留置，另外一些村医不能治疗的疾病，为了追求经济利益，村医也可能大胆地治疗，给村民的健康带来不可挽回的损失。这将大大制约移民新村医疗水平的改善和更好发展。

三、针对宋湾移民新村医疗资源存在问题的建议

(一)加强对村医的管理和农村医疗队伍的发展

提高移民新村医护人员专业化水平。村医全科化、专业化是必然趋势。只有对村医进行定期考核和培训才能了解村医的诊疗水平是否跟进，能否适应农村不断提高的医疗需求水平，根据考核结果，对不合格的村医进行必要的培训，使他们不至于在社会整体医疗水平不断提高的情况下固步自封，落伍于医疗队伍。解决好农村执业(助理)医师的编制和待遇，切实维护好农村基层医疗机构医务人员的切身利益，将物质激励与精神激励相结合，切实提高村医的工作积极性。

(二)实现床位的合理配置与利用

床位是衡量一个医疗机构服务接诊能力的重要指标，农村卫生室床位数量参差不齐，有的剩余有的不足，只有根据每个村的人口多少和大病人数合理配置床位才能从根本上解决农村床位紧张状况。如果可以使邻近村庄的床位实现资源共享并形成医疗规则将大大缓解部分农村床位不足的压力。

(三)完善并提高药物的可及性

1.提高基本药物的可及性基本药物是那些满足大部分群众的卫生保健需要，在任何时候均要保持足够的数量和剂量，并使其价格能被农村老百姓承受得起。提高基本药物的可及性，即人人可以承担的价格、安全地、实际地获得适当、高质量的药品，并方便地获得合理使用药品的相关信息。2.加快推进药品价格统一性、合理性药品价格受到生产成本和市场状况的影响，不同的地方价格差异较大，要改变这一局面就必须借助市场和政府的力量将药品价格控制在统一的范围内，而且要特别照顾农村的经济条件和地域限制，将农村药价合理的加以调整。

(四)逐步推进医疗设备的优化配置

医疗设备的检测结果是医生判断病情的重要依据，适当为新村卫生室配备各型医疗设备。可以通过以下三种方式:第一，由县乡两级卫生机构逐渐将自己的一些医疗设备下分到农村或者由卫生部门统一采购统一配备给村卫生室，并将这些设备作为国家财产登记。第二，由上级卫生机构与财政部门结合为农村购买医疗设备，然后每年从收费中扣除一部分先行偿还直到全部还清，这些财产划归村集体所有。第三，吸引社会资金购买医疗设备，然后每年从中抽成，抽成比例不得超过该医疗设备收费总额的30%，以免抽成过高影响农村医疗卫生的整体发展，抽成总额不得超过购买资产的150%，之后该财产所有权归村卫生室所有。

(五)促进交流融合，共享医疗资源

新村移民已经百分之百加入新农村合作医疗保险，医疗保险可以帮助移民减轻家庭负担，解除后顾之忧。因此精神上的孤单无助是移民面临的一个更紧要的问题。加强移民与本地文化交流，强化移民对当地村民文化的认同。移民在与当地居民交流的过程中，学习了解当地文化，自觉调节原有文化和当地文化的冲突，最终促进移民和本地居民文化的融合。如新村在2011年新春之际举办的文化晚会中，当地的旱船文化令移民耳目一新，移民新村的村干部登台演唱也令当地居民备感亲切。当地居民的行为被移民认同后，移民的心理芥蒂就会减弱，进而增加了两地居民的认同感。在当地政府和新村干部的组织下，移民和当地居民的交流不断加深。如在农忙时相互之间借农具时常发生。在生病治疗的时候，可以互相分享医疗信息等资源，这种相互之间的帮助大大提升了移民和当地村民之间的相互认同，为医疗资源的协调打基础。例如新村卫生所床位不足问题，可以使邻近村庄的床位实现资源共享并形成医疗规则将大大缓解床位不足的压力。新村卫生所和邻近村庄卫生所协调配药，保证基本药物是能够满足大部分群众的卫生保健需要，在任何时候都可以保持足够的数量和剂量，并使其价格能被农村人口承受得起。