服务制度汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇服务制度范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

二、改善服务态度。认真做到着装整齐、举止端庄、热情周到、文明礼貌的挂牌服务。

三、实行办事公开制度。窗口单位一律做到本机关职责范围内各管理服务事项的法律依据、办事条件、办理程序、收费标准、办理时限、承办部门、承办人员、违诺责任、监督方式、投诉电话十公开。

四、保持廉洁从政。严禁吃、拿、卡、要、报和以权谋私、索贿受贿行为。

五、各机关承诺的内容，应采取印发办事指南、服务手册或设置告示栏、触摸屏、显示屏、网上等方式，向社会予以公开。

六、违反承诺处理办法：

（一）未按《关于加强机关效能建设暂行规定》要求，实行服务承诺制的单位，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的规定，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（二）办理手续齐全、符合条件的各种证照，超过承诺时限的，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》，属单位领导造成的，该单位党政主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。属处（室）领导造成的，该处（室）主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。属工作人员造成的，该工作人员，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（三）服务时不按规定着装、挂牌、语言不文明的，一经发现或被投诉，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》该当事人，一次给予诫勉教育，二次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职；服务态度蛮横、语言粗俗，甚至发生争吵，造成不良影响的，一次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

篇（2）

我国当前的就业服务职能局限在单一的岗位匹配、简单的职业指导。但大多数失业者文化水平低、缺乏市场需求的劳动技能，或对自身职业能力缺乏了解，或心理脆弱等，低层次的服务无法满足他们的真正需求。就业服务职能的不完善还体现在地区、群体差别。我国沿海发达地区的就业服务体系非常发达，形成了多元主体共同参与的多层次、多样化服务体系，能够灵活满足不同群体的需求，而中西部欠发达地区的就业服务还留有很深的计划烙印，服务僵化，政府垄断，而这些地区下岗职工、农民工等贫困人口相对较多，他们迫切的求职需求难以满足。

(二)营利性型服务驱逐非营利的现象普遍

就业服务产品种类繁多，有公益性较强的，也有可营利的。由于这些职能没有得到科学划分，致使公共就业服务机构在履行职能、财务管理等时无法实行归口管理。一方面在政府财政资金的支持下承担免费为下岗职工、农民工等弱势群体提供求职服务，另一方面又开展营利性的劳务市场业务。趋利机制使得服务机构更偏好于提供可收费的服务产品，而对难以获利的服务产品不愿提供，即使在政府强制要求下，也不过是聊以塞责而已，服务的质量因而难以得到保证。

(三)管理僵化，政出多门，职能交叉，难以有效协调

公共就业服务的各项职能之间的相关性非常强。例如，短期化的职业介绍往往需要长期持续性的就业计划予以支持，而个性化的求职帮助又会成为进入培训、再培训和创业计划的关键。这需要职能部门密切配合。例如，我国针对下岗职工开展的社区就业服务，创造的岗位涉及规划、城建、卫生、公安、工商、税务、民政、劳动和社会保障等多个部门，需要多方面的配合和支持。由于对这些部门之间的职责界定不清，服务重叠，经常发生矛盾，阻碍了社区就业服务工作的开展。

(四)与私人组织合作能力低，难以形成多元化、多层次供给的竞争性市场

就业服务需求具有多层次、多元化特点。就服务强度来看，有自助服务、一般服务和强化服务；就服务层次来看，有全国性劳动力调配、市场信息的传播和就业政策的解释，也有地方辖区的就业安排和指导；就服务主体来看，有政府行政性就业机构、民间营利性和非营利性组织。这样，就业服务格局才能提供高质量的服务。但是，我国当前的就业服务市场基本还是政府为主导的垄断格局，运行效率低下，同时民间机构力量弱小且不规范，二者难以有效合作，限制了就业服务功效的发挥。

二、制度安排的思路——基于公共品理论的策略选择

从上述问题来看，其症结的根源在于缺乏对公共就业服务内涵的全面、细致的把握。理论认识上的模糊使得制度安排的具体工作难以向纵深发展，阻碍了公共就业服务制度的成功构建。由此，必须对公共就业服务这一特殊的公共品做全面的分析，在此基础上选择制度构建的具体策略。

(一)公共就业服务产品的特性

尽管公共就业服务的制度安排、任务、战略和组织在不同的国家千差万别，但各种职能服务产品却有许多共同的基础。下面以国际劳动组织公认的四项基本职能为支点(如表－1所示)，具体分析服务产品的特性。

1．职业介绍)——职业中介的市场化和个性化服务的公益性同时加强。职业介绍是公共就业服务的最基本职能，目的是为求职者和空缺岗位进行撮合。不管在我国还是西方国家，该职能的特性都经历了一个从政府垄断的纯公共品到多元化供给主体的市场化过程。该职能的市场化表现在互联网技术的载体之下的自助服务的普及。求职者可以利用各种自助设施进行工作的查询而不再过多依赖公共就业服务工作人员。对于雇主而言，互联网可以为他们解决最通常的劳动力供给的需要。这些都意味着普通的职业介绍职能弱化，而高质量的职业介绍市场化能力很强，一般由私人职业介绍机构来承担。互联网技术在弱化政府某些职责的同时，针对弱势群体的个性化服务使公益性得以继续体现，这表现在对无法或不能利用自助设施的弱势群体、对不熟悉求职择业的人以及长期失业的人员进行个别辅导。

2．劳动力市场调整计划——政府为主导的多元化供给。失业的持续增长和劳动力市场的瞬息万变，使岗位匹配、直接创造和维持就业岗位等传统就业服务职能难以满足宏观势态发展的要求。因此，劳动力市场调整计划出现，并在很多国家成为替代职业介绍基本职能的主要职能。目的是利用政府干预的方式对劳动力市场供给和需求的失衡状况作出调整，创造一种有利于劳动力市场开发新岗位的环境，以弥补政府在维持现有就业机会、创造持续性岗位中能力的不足。具体调整计划包括求职帮助、培训和教育计划、直接创造工作岗位和工作经验，以及其他各种综合计划。这些纵深领域的服务意味着服务受益群体的分化和范围的缩小，通常以小组甚至是一对一的方式出现。这些调整计划的种类繁多，有公益性较强的服务，也有需要收费的个性化服务，由服务受益群体的不同特性决定。由于劳动力市场中弱势群体占大多数，需要政府在多元化供给中把持其主导地位。诸如教育和培训一类的服务产品更多是由私人办学机构来提供，因此政府必须与这些机构建立亲密的合作关系，通过外包、特许经营或者“代用券”制度等市场化运作的方式实现与私人机构的合作。

3．管理失业补贴——消极的政府就业政策。失业补贴作为消极的劳动力市场政策，公共就业服务需要对其提供三种服务：提供求职帮助或再就业服务；持续资格认证与求职认证；对失业补贴计划的总体管理。为平衡失业补贴的消极作用，帮助领取失业补贴的人员尽快重新就业，需要对其提供求职帮助，如制定求职计划、接受教育培训等，以作为继续领取补贴的条件。这要求失业补贴与其他职能特别是劳动力调整计划密切配合，建立合作伙伴关系，至少在补贴管理机构、公共就业服务和地方一级的一站式服务机构之间保持这种关系。

4．开发劳动力市场信息系统——政府和私营机构共同参与的竞争。劳动力市场信息开发职能对消除失业是间接性的，但它是自助服务最主要的信息提供者，这也决定了该职能的公益性。这一性质要求公共就业服务从全国范围搜集、加工、解释并劳动力市场信息，以满足不同客户的需求。但对信息的需求也造就了私营市场，公共就业服务机构不再是唯一的信息服务提供者，是政府和私营机构共同参与的竞争

(二)公共就业服务中政府职责的界定

对公共就业服务产品性质的分析，初步明确了政府的职责。这些服务的强度随受益群体的不同而有很大差别，要想进一步明确公共就业各项服务的强度和界限，需要对受益群体的特性做详细分析。

公共就业服务的客户群体可以分为六大类：新失业者：长期失业者；新进入劳动力市场者；企业富余人员；残疾人、农民工、妇女群体；想提高生活标准的已就业者(如表－2所示)。其中，新失业者是指原本有工作但因技能落后、所在单位关闭或者某些个人因素被抛入失业大军，这些人缺乏渡过失业历程的经验，往往精神沮丧、求职迷茫，公共就业服务需要对其提供小范围的求职帮助，教授求职技巧，提高求职信心，或者提供培训使他们获得新的技能。对长期失业者而言，他们往往经历屡次失业打击，学习能力较差，存在这样或那样的再就业障碍，是最难也是最需要帮助的群体。需要实行“个案管理方法”，提供特殊就业咨询，制定长期就业扶持计划，进行持续追踪调查。这一职能在很多国家都得到了细致纵深的发展。对于新进入劳动力市场者，通常指应届毕业学生，他们掌握了最新的技能，但由于年轻而缺乏对职业的了解，公共就业服务除了对其提供职业介绍、求职咨询等外，应提供针对学生特点的直接创业计划，使他们尽快融入市场，使科技成果尽快转化为生产力。企业富余人员在我国表现为下岗职工群体，他们一般技能落后，年龄较大，知识水平较低，需要接受再培训和教育，掌握新的技能，或者提供创业计划，直接创造就业岗位实现就业。对残疾人、农民工和妇女这些比较特殊的失业群体，需要公共就业服务提供个性化或小组范围的深入咨询和教育培训，提出针对他们自身特点的就业帮助。对想提高生活标准的已就业者，可以通过收费的方式予以提供或完全交由私营机构。

通过表－2的分析，公共就业服务要承担的职责主要体现在劳动力调整计划中，对于不同群体的服务强度有很大的差别。职业介绍一般通过自助方式实现，受益群体数量和规模也最大，是最低层次的服务；个性化服务或强化服务需要对求职者的技能、能力和兴趣等进行评估，提供有针对，对工作人员素质的要求很高，需要较高层级的机构配合；这些评估会成为进入培训、再培训和创业计划的关键，而培训一类的最高层级服务需要更高级次的政府机构统一调配，使其能与私人办学机构顺利合作。

三、完善我国公共就业服务制度的政策建议

通过上述分析，要想成功构建公共就业服务制度，平衡劳动力市场供需失衡的矛盾，降低失业率，实现和谐社会，必须完善这四大职能，并根据各职能的性质改善、调整就业机构的管理运行体制，建立起多层次、多主体、多样化的就业服务制度体系，使公共就业服务的功效得以最大发挥。

(一)完善公共就业服务职能，建立多层次、多样化的就业服务体系

1．建立统一的标准化的服务流程，为求职者服务。大多数公共就业服务的客户群体所需要的求职帮助可以利用自助服务设施自行完成，互联网的普及使这一职能的价值得以充分体现。瑞典每个月通过互联网进入公共就业服务的人数相当于劳动力总数的6％。自助服务成为最基础、最活跃的服务。新技术的普及要求对该层次的服务建立统一的标准化服务，便于监督管理和高效率服务。统一的标准化服务还体现在一站式服务中心的建立，将求职帮助、就业咨询、职业分配、帮助填写失业保险申领表、教育和培训机会的信息获取等职能整合在同一场所中，确保计划和服务的一体化和综合性，使客户普遍得到服务。

2．为失业者提供一般服务。一般服务是对自助服务的补充和拓展。互联网技术的普及弱化了传统的职业中介职能，转向提供更多的就业咨询和指导，诸如组织求职技巧的讲习班、大型职业招聘会、帮助求职者了解自己能力的职业指导、制定失业者连续性的扶持计划等一对一的深入咨询服务等。这些咨询和指导往往与职业匹配服务相结合，同时它也为求职者接受后期的教育和培训提供了指引。培训和教育使缺乏技能的人掌握新的技术，提供的方式有很多，如脱产和教室课程、在岗培训或二者结合，并根据劳动力市场需求随时调整。这些调整计划对帮助失业者提高就业能力、克服再就业障碍，重新融入工作环境效果明显。

3．针对特定群体，提供特殊的强化服务。我国劳动力市场中的劣势群体，包括年龄偏大、知识水平偏低、屡次就业失败的国企下岗职工、缺乏劳动技能的农民工、残疾人、妇女群体，以及因吸毒、酗酒、育婴、债务等个人问题而失业的群体等。对这些群体的就业帮助是公共就业服务公益性的集中体现。针对该群体的特性，需要发展特殊服务。(1)特殊就业咨询。需要针对他们的心理特点提供深入面谈，进行行业测试，推荐职业，甚至陪伴他们面试求职。这需要高素质的工作人员，并与社会救助等服务相配合。(2)培训教育。但因为这些群体的学习能力相对较低，培训教育比较困难，成效不显著。(3)直接创业计划。提供直接的就业岗位通常是针对该群体最直接的需要提供有效的求职帮助。一般要借助于社区、街道、中小企业等提供一些临时性、短期的岗位，建立非正规就业体系，政府提供必要的财政补贴，甚至直接参与岗位的创造，使该职能成为一项帮助弱势就业群体的基本社会保障“安全网”。

(二)构建合理的公共就业服务管理模式

1．权力下放，建立多中心的就业服务体系。公共就业服务机构作为一种专业性、地方性较强的公益机构，应当采取政事分开、自主管理的模式，地方服务机构有自己相对自主的权利，形成在政府委托之下覆盖全国的服务网络。在政府的监督管理之下，大力开展地方机构，充分利用地方的信息优势，密切与用工单位的合作关系，根据当地的经济结构、就业结构灵活提供服务。(1)专业性设置。针对不同的服务群体，设置下岗职工再就业中心、进城务工农民就业中心、青年就业中心、临时就业中心等，充分发挥专业化优势。(2)地区性设置。根据不同地区劳动力市场人口密集度、供需状况等设置社区就业服务中心，并采取多元化主体的供给模式，由政府机构、私营组织以及非营利性组织共同参与，充分发挥信息优势，根据辖区劳动力市场特点提供有针对性的服务。当然，保证这些服务中心之间的交流合作，政府必须承担起统一协调的职能，抵消结构调整对整个劳动力市场的负面影响，实现劳动力资源的有效配置。

2．部门整合，加强政府各相关职能部门的密切合作。实现就业或再就业是一项涉及众多政府职能部门的综合性工作，需要各部门密切配合协调，予以充分支持。(1)通过电子政务的建设使政府各职能部门及社会组织实现横向对接，协同开展工作，联动办理业务，使求职者可以享受到全方位的服务。(2)建立专业化就业市场，搭建纵向的统一就业体系，使部、省厅及区(县)、街道、社区连接，确保就业政策颁布实施、就业服务开展的连贯性和准确性。

3．打破政府垄断，提供竞争性的就业服务。就业服务领域需求的多样化为私营机构提供了广阔的市场空间。要求政府必须打破垄断，主动与私营机构合作，建立竞争性的就业服务体系。(1)开发劳动力市场信息；(2)劳动力教育和培训；(3)可以有效监控的服务，如失业保险的管理、失业人员的管理等。可以采取的契约合作模式有外包、市场测试、“代用券制度”，以及纯粹的私有化。政府要根据不同的就业服务公益性强弱，承担起相应的职责。对公益性较强的服务在外包过程中，政府要予以资金支持，严格监控，保证弱势群体能够免费获得公平、公正的服务。

篇（3）

二、预约服务应充分体现主动服务、超前服务、上门服务及后续服务的要求。

三、对于一般审批事项或其它服务，申请人可向本委驻市行政办事服务中心及经济技术开发区窗口预约。其程序为：

（一）申请人通过电话或当面预约的方式向窗口提出预约服务申请，并预留联系人及联系电话。

（二）窗口与相关处室对接确定服务时间后通知申请人，并一次性告知需携带的文件材料及有关要求。

（三）申请人持所需的相关材料，在约定时间到窗口或应约处室办理审批事项或其它服务。

四、对于需要上门指导、服务的事项，服务对象可采取电话、书信、邮件等形式与本委窗口或相关处室提出申请。预约受理实行“首问负责制”，凡属本处室职责范围内的事项不得以任何借口推诿、拒绝，应及时安排工作人员上门做好服务指导；不属于本处室职责范围的事项应告知其向行政办事服务处或相应处室提出申请；不属于本委业务范围的，应详细告知办理途径及相关部门联系方式。

五、若因特殊情况不能按约定时间提供预约服务的，由窗口工作人员提前告知申请人，并做好解释工作。窗口工作人员与相关处室应在征得申请人同意的前提下，另行确定服务时间。

六、对非工作日或非正常工作时间急需办理审批手续或提供指导服务的，窗口工作人员在接到行政办事服务中心通知后要及时赶到窗口接待，并报告委领导通知相关处室协同办理。有关处室接到通知后，要及时安排人员到窗口协助办理。

篇（4）

（二）、邯郸县一中志愿者服务队是由邯郸县一中学生组成的社会团体。隶属于邯郸县一中团委，负责规划、组织本校志愿者活动的开展。

（三）、服务队以“奉献爱心、服务社会、实践成材”为宗旨，奉行"自愿奉献、友爱、互助、进步”为原则.立足校园,服务社会,以全面提高青年中学生的思想道德素质和社会实践活动能力,促进学校的改革、建设和发展,推动社会全面进步为目标。

二、队员

（一）、符合以下条件的学生，在志愿者招募期间经过自愿申请可以在校青年志愿者中心注册，成为注册志愿者。（1）具有奉献精神，有志于参与志愿者服务活动；（2）具备与所参加的志愿服务项目及活动相适应的具备素质；（3）遵纪守法，热爱党，热爱祖国，热爱人民，拥护党的基本路线，方针，政策；遵守国家法律法规；（4）愿意接受所在志愿者组织和相关部门的管理和协调。

（二）、注册教育（1）申请人提出注册申请。（2）团委对申请人的情况进行调查。（3）调查合格后，填写统一的注册登记表。（4）审核合格，申请人参加学校组织开展的志愿服务活动项目，进行宣誓，领取“志愿者志愿服务证”。

三、队员权利与义务

（一）、队员享有以下权利：（1）参加志愿者队组织的各种志愿活动,接受有关教育,培训。（2）就志愿服务工作对志愿者中心提出建议和意见，并进行监督。（3）提出请求,并要求给予负责的答复。（4）向本队推荐优秀会员（5）退出青年志愿者组织（6）相关法律、法规及团委、中国青年志愿者组织所制订的有关规定赋予的其它权利。

（二）、队员基本义务：（1）遵守志愿服务组织的管理规定；（2）履行志愿服务承诺，完成志愿服务组织安排的或独立开展的志愿服务工作；（3）参加志愿服务组织安排的教育与培训；（4）尊重志愿服务对象的权利，保守志愿服务对象的个人隐私和商业秘密；（5）不得以志愿身份从事任何以赢利为目的或违背社会公德的活动，不得向志愿服务对象收取或者变相收取报酬；（6）自觉维护团组织、志愿者组织和志愿者的形象，妥善使用和保管志愿服务证和志愿者标志；（7）相关法律、法规及志愿服务组织规定的其他义务。

四、任务

（一）、规划、组织青年志愿者活动的开展及宣传，积极配合校志愿者总队的活动。

（二）、由我校发起或参加的志愿服务活动均得事前由队长向校青年志愿者总队提出正式书面申请，得到批准后方可执行。

（三）、活动申请材料：志愿者组织开展活动。必须提交书面材料。申请材料内容包括：活动主题、时间、地点、参与人员、事件以及宣传等完整实施。

（四）、组织服务队志愿者完成志愿服务项目后填写服务项目登记表，每月最后一周统一交至团委。

五、组织机构

（一）、服务队的最高权利机关是全体青年志愿者大会。全体青年志愿者大会每学期开2-3次,如遇特殊情况可另行增减,开会时间会另行通知。

（二）、服务队受邯郸县一中团委领导。

（三）、服务队设队长一名，副队长两名。主要负责服务队志愿服务活动的组织宣传活动，管理服务队日常事务，负责向总队提交活动申请，按时参加服务队队长例会，做好上传下达的工作。

篇（5）

（一）坚持"热情、务实、廉洁、高效"的工作作风，使用物价局文明用语，禁用物价局服务忌语。

（二）实行政务工作"六公开"。即公开价格工作职责，公开定调价费及行政执法工作程序，公开行政审批(核)及咨询、投诉办结时限，公开涉企、涉农和涉及群众利益的价格(收费)标准，公开监督机构和人员,公开价格举报和行风监督电话。

（三）提高工作效率，严格执行限时办结制度（具体内容详见《*市物价局限时办结制度》）。

（四）严格遵守廉政纪律，不向被服务或执法单位索取、收受礼金、有价证券和贵重物品；不在被服务或执法单位报支应由个人支付的费用；不利用职权在被服务或执法单位办私事、谋私利；不接受被服务或执法单位用公款支付的娱乐健身等有损于机关干部形象的活动；不以开会、考察等名义参加被服务或执法单位的变相公费旅游；不接受可能影响公正执行公务的宴请,不违反市委、市政府办公室关于工作日午间禁酒的规定；不违反规定私驾公车，严格执行《物价局车辆管理制度》；不利用本人及家庭成员婚丧嫁娶以及生日、迁居等机会大操大办，收敛钱财；不违反有关规定从事营利活动；不定、调"人情价"，办"人情案"，定、调价费和查处违纪案件，严格按照国家和省制定的有关价格法规、价格政策和规定程序办理。

（五）执行公务必须两人以上同行。行政执法必须出示《江苏省行政执法证》或《价格监督检查证》。做到礼貌待人，文明办事，公正执法，接受监督。

（六）制定和调整《江苏省价格听证目录》所列商品和服务价格或收费标准时，执行价格决策成本监审和听证制度。

二、违诺处罚

凡受到群众投诉，经查实确属承办责任人主观原因造成违诺的，视情况给予处罚。

（一）对在工作中，态度粗暴，言行举止不文明的，由分管领导给予批评教育，并责令向当事人赔礼道歉；服务态度生硬，与服务对象发生争吵的，对责任人进行诫免谈话；情节严重，影响恶劣的，给予违规待岗处理，同时追究责任人上一级领导的连带责任。

（二）对需要补充完善申报的事项没有一次性告知的，或对条件具备而没有按时办理以及其他违诺行为，责令责任人向当事人赔礼道歉，并视具体情节，给予批评教育、诫勉谈话。属主观上故意刁难拖延办理的，除责令责任人向当事人赔礼道歉外，对有关人员给予行政告诫处理或违规待岗处理，同时追究责任人上一级领导的连带责任。

（三）、吃拿卡要，情节轻微的，给予行政诫免谈话；情节严重的，按照党纪政纪有关规定处理，触犯刑律的，按管理权限移送机关部门。

（四）对有其他违诺行为的，视其情节轻重予以处理。

三、组织领导

成立由党组副书记、局长为组长，副局长为副组长，各科室负责人为成员的局推行服务承诺制领导小组，负责服务承诺制的组织实施和监督检查。纪检组和监察室负责受理群众对违反服务承诺的投诉、举报等日常具体工作。投诉举报电话：*。

篇（6）

2、窗口服务坚持使用下列用语：

（1）服务对象前来办理业务时，应主动招呼“您好”、“欢迎您到本窗口办理审批事项”、“请问您要办什么业务”。

（2）服务对象较多时，对排在后面的服务对象应说“请您稍等”、“谢谢您的合作”。

（3）服务对象等待时间较长时，应说“对不起，让您久等了”。

（4）遇有急事不得不停下来处理时，应说“对不起，请您稍等一下”。

（5）服务对象找错窗口（科室）时，应说“请您到某窗口（科室）办理”，并指明准确位置。

（6）给服务对象办理业务时，应说“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特殊情况，我请示一下”，“请您于X月XX日领取证照”等。

（7）服务对象填错表格等材料时，应说“对不起，您的某项内容填错了，请重新填写一份”。

（8）服务对象办完业务离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”、“您提供的资料不完备，请您再辛苦一趟”等。

3、窗口服务禁止使用下列用语：

（1）服务对象咨询时，说“不知道”、“我不管，问别人去”。

（2）服务对象找错窗口（科室）时，说“错了”、“那边”、“有牌子，自己看”。

（3）工作繁忙时，对服务对象说“没看我正忙着吗”；服务对象较多时，对排在后面的说“别挤了，挤什么挤”。

（4）服务对象提出疑问时，说“听我的，叫你咋办就咋办”、“怎么还不明白”、“真烦”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”。

（5）服务对象填错表格等材料时，说“已经告诉你了，还不懂”、“错了，重填”。

（6）服务对象前来办理业务较迟时，说“这么晚才来，不办了”“我要下班了，你快点”。

（7）服务对象有意见时，说“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”“有意见找头头去”，“我就是这个态度，你去告”，“有本事不要来我这儿办”。

（8）其他如“神经病”、“你有完没完”、“想明白了再说”、“别罗嗦，快点讲”等容易伤害感情的不文明语言。

二、服务态度规范

1、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

2、与服务对象交流谈话，应目视对方，全神贯注。

3、因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，做到不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节，有则改之，无则加勉。

5、对服务对象提出的咨询事项，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、推诿、刁难、歧视。

6、对不符合要求或不应办理的事项，要正面耐心细致地说明缘由，讲明道理，并办理退回件手续。

7、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争辩、争吵，及时向窗口首席代表（负责人）汇报，重大问题要及时报告中心。

8、坚持做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；领导、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

三、电话通话规范

1、电话铃响三声内应及时拿起电话回应。

2、电话通话要态度和蔼，用语文明，通话前应先问对方“您好”，再说“这里是行政服务中心某窗口（科室）”。

3、电话通话要语言明确、口齿清晰、语音适中，尽量使用普通话。

4、对属于本窗口（科室）职责范围内的电话，首接者要负责传接到底；不属于本窗口（科室）职责范围内的电话，首接者要将负责该项业务的窗口（科室）电话号码告知对方，以便对方联系。

5、传叫电话，不得在大厅内高声呼喊。

6、接到打错的电话，要礼貌地向对方说明，不得生硬回绝。

7、不得利用电话炒股、聊天，不得长时间占用电话说谈与本职工作无关的事情，影响正常工作。

四、仪表举止规范

1、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重，精神饱满；言行举止谦和、庄重、得体。

2、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正。凡有统一制服的单位，工作人员上班时间应按规定规范着装。不得有在工作岗位化妆、坐姿不正等不雅举止。

3、领导或参观人员前来检查指导工作，无人办理业务时，应起身主动、热情地打招呼；有人办理业务时，应点头微笑示意。

4、窗口服务禁止下列行为：

（1）留怪发、着异装、穿拖鞋；

（2）在工作场所大声喧哗、嘻闹；

（3）工作时间离岗、串岗、聊天、吃零食；

（4）对服务对象冷眼、冷言、冷面孔；

（5）在窗口工作区内接待与窗口工作无关人员。

五、服务环境规范

1、办公设施、物品要分类摆放整齐。

2、定期清理工作区域、更衣室卫生，保持台面、桌面、墙面、地面、窗户和办公、生活设施的干净、整洁。

篇（7）

2.鼓励便民服务站工作人员统一着装、挂牌上岗。

3.值班人员负责便民服务站办事窗口、柜台，便民服务设施、设备的卫生保洁；负责群众诉求的解释、处理。

4.值班人员值班期间要坚守岗位，有事向村党支部书记请假，以便及时调换，不误工作。值班时间不能出现空岗。

二、出勤制度1.便民服务站实行每周五天工作制，除法定节假日，均正常服务。

2.便民服务站作息按照市政府办公室统一规定实施。值班人员必须自觉遵守作息时间，做好考勤登记。

3.便民服务站窗口工作人员应按时上下班，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

4.严格请假、销假、续假程序。请销假严格按照便民服务中心考核办法实施，请假期满必须按时返回工作岗位。如遇特使情况需要续假者，书面履行续假手续。逾期不归或不履行续假手续的，均按旷工处理。

三、卫生管理制度

为营造良好的为民服务环境，保持便民服务站卫生清洁，特制定本制度：

1.工作人员须养成良好的卫生习惯，不随地吐痰、不乱丢纸屑，保持室内外、前后台整洁卫生。接待群众要端庄大方，文明用语。

2.保持办事窗口、柜台整齐、整洁。办公用品、宣传资料按规定位置摆放，办公桌椅和服务柜台不得放置与工作无关的资料、杂志、书报等。

4.保持公共区域、便民服务设施干净整洁。及时倾倒垃圾，维持公共区域地面、便民服务设施、卫生间清洁。

四、服务承诺制度

1、统一服务指南。统一梳理政务服务事项，编制办事指南，明确事项名称、办事依据、办理条件、申请材料、办理时限、收费情况、办件类型等基本内容。强化信息公开，确保线上线下标准一致、信息准确、方便应用。

2、承诺办事程序。将规定办事程序、办理条件告知办事群众，并严格按告知程序办理。

3、承诺办事时限。即办件立即办结；承诺件在承诺期限内予以办结。

4、承诺廉洁办事。严肃工作纪律，不得接受吃请或赠送礼品、礼金，不得收取任何代办费用。

5、承诺文明办事。对服务对象热情相待，语言文明。

五、全领域·全流程帮办代办制度

为提升便民服务效能，全面推行全流域·全流程帮办代办制度。

1.在市政务服务门户网站设置帮办代办模块，搭建全市一体化帮办代办信息平台；各村普遍建立专兼职的帮办代办队伍。搭建线上线下一体的帮办代办服务体系。

2.村帮办代办人员、网格员要发挥贴近群众的优势，主动了解群众实际困难和办事需求。

3.针对村弱势群体，不定期上门走访，主动为群众解决现实困难。

4.加强“全领域·全流程”帮办代办平台及相关事项的学习，熟悉办理流程，不断提升为群众服务的能力。

5.提升为民服务意识，热情服务、主动作为，真正为民解忧、为企解困。本职范围内的事项，根据办事群众的现实需要，主动帮办代办，帮助群众办成事；不属于职责范围内的事项，根据群众需要，主动服务，依托“全领域·全流程”帮办代办平台，发挥全市政务服务帮办代办整体优势，确保群众能办事。

六、文明服务规范

1.日常使用文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”，“同志、先生、女士”等礼貌称呼。

2.接待服务应主动招呼，使用“您好”、“请坐”、“请问您办什么事情”、“我有什么可以帮助您”、“让您久等了”等。

3.办理事项使用“请稍后”、“请填写XX（表单）”、“请您提供有关资料”、“您提供的资料齐全有效、符合要求、马上给您办理，请稍后”等。

篇（8）

（一）基本建设项目；

（二）房地产开发项目；

（三）技术改造项目；

（四）企业（公司）登记项目；

（五）其他需要联审联办的事项。

二、联审联办程序

（一）受理

纳审联办范围的项目由责任单位统一受理。项目责任单位确定如下：

1、基本建设项目责任单位为计委；

2、房地产开发项目责任单位为建委；

3、技术改造项目责任单位为市经贸委；

4、企业（公司）登记项目责任单位为市工商局；

5、其他需要联审联办的事项，以最后审批部门为项目责任单位。

项目责任单位接到申办材料后，填写《联合审批项目申请

书》，并附需要联审联办的项目和部门名单，报中心督办科。

（二）联审

中心在接到《联合审批项目申请书》后，由负责人主持召开联审会议。会议出席对象为：

1、窗口单位分管负责人；

2、窗口工作人员；

3、项目相关单位分管负责人。

会议主要审议确定服务对象申办项目具备的条件、各承办单位的责任以及办理时限和要求。

具备联办条件的，由中心下发《联合审批项目办理通知书》，交有关窗口（单位）办理。会议意见难以统一或有严重分歧时，由中心综合各方面意见后做出决定或裁决。

（三）联办

有关窗口（单位）接到《联合审批项目办理通知书》后，对符合办理条件的，在中心规定的时限内，依法从快办理；对不符合办理条件、不能办理的项目，报中心同意后，出具答复通知书并说明不能办理的理由，书面告知服务对象。

三、联审联办要求

（一）服务对象持相关材料向项目涉及的有关窗口申报时，该窗口不得推诿，应立即与项目责任单位联系。

（二）项目责任单位要热情接待，及时受理，并立即填写《联合审批项目申请书》，报中心督办科，同时抄告相关窗口（单位）。

（三）各联审单位接到联审会议通知后，应由本单位分管负责人准时出席会议，分管负责人因特殊情况不能出席的，必须指派或委托有关人员代为出席。无故缺席的，视为同意联审会意见或决定，应无条件贯彻执行并承担相应责任。

（四）服务对象申报材料不全，需要补办有关手续和材料的，有关联审单位应在联审会上及时提供帮助和指导，并提供补办相应手续所需的空白表格等材料。

（五）对联审会议审议形成的意见、决定或通过的事项，各联审单位应立即着手办理，在中心要求的时限内办结。

篇（9）

本规定所称游泳场所，是指向社会公众开放的人工室内外游泳场、游泳馆、游乐嬉水池和向社会公众开放的江、河、湖、海天然水域及其设施设备。

第三条游泳场所向社会公众开放服务，应当有益于人民群众身心健康，有利于社会主义精神文明建设。

游泳场所的开放服务，遵循依法管理、属地管理和法人管理的原则。

第四条*市体育局(以下简称“市体育局”)是本市游泳场所的主管部门，依法对全市游泳场所进行管理。区、县体育行政部门负责本辖区游泳场所的日常管理。

本市社会体育指导服务机构和游泳、游泳救生协会按照有关职责及协会章程规定，做好游泳场所的指导服务工作。

第五条建立市游泳场所夏季开放服务工作联席会议，由体育、教育、公安、卫生、质量技术监督等部门参加。市联席会议主要负责制定游泳场所开放服务工作计划，指导和协调有关部门和协会做好监管、服务工作。

区、县可参照市联席会议制度，建立相应的指导协调机构。

第六条市、区县体育行政部门应当严格按照《技术要求》，配合有关部门做好检查工作。

第七条游泳场所的规划、建设和管理应当符合国家有关城市规划、建设、卫生和体育专业设计标准的规定。

第八条开放人工室内外游泳场所，应当具备下列条件：

（一）新建人工游泳池（单个池）水面面积不小于100平方米。游泳池壁及池底必须光洁。不渗水，呈浅色，建筑质量符合国家建筑规范要求。

（二）池面有明显的水深度、深浅水区警示标识，或标志明显的深、浅水隔离带。浅水区水深不得超过1.2米。水面面积在500平方米以下的游泳池至少设有2个出入水池扶梯，水面面积在2000平方米以上的游泳池至少设有4个出入水池扶梯。

（三）游泳池四周铺设有防滑走道，游泳池与防滑走道之间设有排水沟。游泳池内排水口设有安全防护网。

（四）水质卫生、空气卫生必须符合国家标准的规定。有循环净水和消毒设备，其设备须有资质的产品质量检验部门出具的合格证书。采用氯化消毒时应有防护措施。更衣室与游泳池走道中间设有强制通过式浸脚消毒池。

（五）游泳池水面光照度不低于80勒克司。开放夜场必须有足够的应急照明灯，有符合建筑规范的人员出入口及疏散通道。

（六）游泳场所有特种设备的，应当符合有关法律、法规规定。

（七）符合国家标准的其它规定。

第九条开放天然游泳场所，应当具备下列条件：

（一）水域面积不小于1000平方米。设有危险区域的标志和有效的安全防护网。有能够监视整个游泳区的指挥（瞭望）台。救生观察台间距小于等于100米，其高度不低于2米。有广播、通讯设施。

（二）游泳区水面光照度能够满足救生安全需要。

（三）水底没有树枝、树桩、礁石等障碍物和污染源。水流速度不大于0.5米／秒。

（四）水质卫生符合国家标准的规定。

（五）符合国家标准的其它规定。

第十条人工游泳池水面面积在250平方米以下的，应至少设置2个救生观察台；水面面积在250平方米以上的，按面积每增加250平方米及以内，增设1个救生观察台的比例配置救生观察台。救生观察台高度不得低于1.5米。

第十一条人工游泳池内应当按照人均游泳面积不低于2.5平方米、天然游泳场内人均游泳面积不低于4平方米的标准，控制游泳人数。

第十二条游泳场所应当规范开放服务内容。在场所大门或入口处醒目位置，设置本场所的服务承诺事项、游泳人员须知及其他必要的安全警示。

第十三条游泳场所应当建立和健全规范的安全卫生管理制度，配备专职人员或者设置专门岗位，并确定专人巡视检查。游泳场所负责人和从事教学、救生、水质、医务、体检等岗位工作的人员，应当按照有关法律、法规和行业有关规定参加业务培训并取得相应资质证书。

游泳场所要做好游泳者泳前急性结膜炎的检查和泳后滴眼工作。加强卫生管理工作，防止疾病传播。

游泳场所各类人员上岗着装应当有明显标识。

第十四条游泳场所应当按照《技术要求》的规定配备救生员、救生器材、急救室、急救药品等，制定伤害事故抢救预案和溺水人员抢救交接制度。

天然游泳场所除按规定配备救生员外，还应当配备与水域面积相适应的巡逻、救生艇(船)和通讯设施。

第十五条发生台风、雷暴雨、水域受污染等不适宜游泳活动的情形，人工室外游泳场所或天然游泳场所应当停止对外售票，及时劝阻人员中止游泳活动，引导人员进入安全区域。

第十六条参加游泳人员进入游泳场所进行活动，应当持有有效的游泳体检合格证，并遵守下列规定：

（一）服从救生管理人员指挥，在规定时间和区域内活动；

（二）遵守公共场所文明守则和游泳场所活动管理规则;

游泳场所要公示，严禁肝炎、心脏病、皮肤癣疹(包括脚癣)、重症砂眼、急性结膜炎、中耳炎、肠道传染病、精神病等患者和酗酒者进入游泳场所游泳。

第十七条人工游泳场所逐步推行深水游泳合格证验证制度。游泳者通过深水测验后，方可进入深水区域游泳。深水游泳合格证验证办法由市游泳协会制订。

第十八条发生溺水等重大伤害事故时，游泳场所应当在受伤人员进入医院抢救后1小时内报告所在地的区、县体育行政部门，并按规定通报所在地的区、县公安部门。区、县体育行政部门在接到游泳场所报告1小时内向市体育局报告，并于48小时内作出书面报告。

发生游泳场所危害健康事故时，游泳场所应当在24小时内向所在地的区、县卫生行政部门报告。

第十九条体育行政部门对游泳场所开放服务工作实行督导制度。督导人员对游泳场所进行巡视检查和指导，提出开放服务工作改进意见或建议。

游泳场所开放服务督导工作由市体育局负责，具体实施办法由市体育局制定。

篇（10）

1、不准利用职权吃、拿、卡、要；

2、不准办“人情照”；

3、不准以任何形式参与赌博；

4、不准利用职权谋取不正当利益；

5、不准工作日中午饮酒；

6、不准上班时间做与工作无关的事。

如有违反以上禁令的，—经查实，将视情节轻重，分别给予经济处罚、待岗、诫免谈话、党政纪处分等处理。

二、规范办事程序

提高工作效率，坚持每周业务例会制度。

三、接到投诉电话

属于我局职责范围内的，三个工作日内有关人员到达现场。投诉人有详细地址和电话的，7个工作日内将办理情况答复投诉人。

四、积极宣传城市规划法

坚持重大项目公示制度。积极参加“行风热线”和“机关服务进社区”活动，接受政策咨询，现场答复、解决问题，各类承办事项办结率达100％。

五、挂牌上岗，文明服务

杜绝服务忌语，按照“马上办，主动办，上门办、公开办、变通办”的要求，不推诿、不扯皮，为客商、企业和群众排忧解难。

六、办事时限承诺

“一书三证”办理过程中的办事时限须严格遵守市局的统一规定，能提前办结的尽量提前办结。

七、建设单位有下列情况之一的，不在上述承诺期限内：

1、单位有违法建设，没有处理完毕的；

2、手续不完备，证件不齐全，不符合条件的；

3、应拆迁房屋未按期拆除的或地界、权属、建筑间距等矛盾未解决的；

4、因有关部门会签延期的。

八、违诺责任追究承诺

（一）工作人员有下列情形之一者，追究其行政管理违诺责任：

1、单位或个人到本局办理建设项目，手续完备、证件齐全、符合条件而未予受理、办理的；

2、朱按承诺规定办理的；