物流服务营销论文汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇物流服务营销论文范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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一、现代物流企业核心竞争力的基本内涵

物流，即货物流通，是指企业依照不同客户的不同特点和不同需要而展开的一系列以顾客为主的物流活动。博士论文，创新。从这个定义来看，物流服务是典型的服务环节，具有“非物质形态增值”的属性，即不以创造商品的形状、质量、效果、用途为主，而是为了将服务体现在空间效用和时间效用上以发挥它的最大效用。因此，物流作为现代企业当中的一个必备的服务环节，成长为一个独立的行使经营权利、遵循管理规律的组织功能，其本身的特殊性也奠定了其核心竞争力塑造的特殊性。博士论文，创新。在现代企业管理模式的语境下，物流服务已经独立成为一个企业模式，因而现代物流系统不仅仅只是由运输、仓储、配送等几项常规的工作组成，而是立足于货物资源的采购、生产、营销、宣传、联盟以及物流数字管理一体化的综合管理系统，是一个完整的供应链。博士论文，创新。因此，谋求现代物流企业的核心竞争力，必须要考虑到现代物流服务的巨大进步和发展方向。

二、我国现代物流企业核心竞争力的主要问题

（一）管理理念与模式滞后

我国大多数的物流企业一直都是只以“重管理，轻经营”的简单生产模式来作为物流企业具有代表性的主要经营原则。大多数企业对涉及货品的各个运输细节步骤和内部产品、资金、人事管理的细节比较了解和重视，资金投入也相对较大，秉承“管理至上”，而缺乏经营意识，并且对物流服务工作的控制能力也有限。根本上是由于我国大多数物流企业的经营和管理观念较为陈旧传统。

（二）缺乏用户服务意识

大多数物流企业，秉承的就是以“物”为本的流通管理模式，而恰恰忽略了货物最终要实现对不同客户的满足。从我国物流企业的运营现状来看，我国的物流企业对顾客管理还缺乏基本的认识。绝大多数物流企业依靠完成货主委托的基本业务实现效益，他们把物流企业简单地理解为纯粹对货物的运输或仓储。却忽视了通过加强顾客管理、提高物流服务的附加值使顾客满意。同时，对客户需求及相关信息还没有意识或能力进行详细研究预测，对客户需求还处于被动反应阶段。如果缺乏用户品牌意识，那物流服务就只能停留在传统的运输加仓储的低层次水平。

（三）缺乏相对应的技术和设备

物流虽然是一种不创造商品物质形态的服务手段，但是它本身必须要依靠一套有形的物质基础，即现代物流必须要依靠现代化的技术设备和专业装备。因为物流服务必须涉及到运输和仓储，而现代化的物流要谋求高水平的服务，就必须要有高质量的服务策略和技术手段。而在这方面，大多数物流企业是不具备的，在涉及到运输车、大型仓库、搬运车和集装箱等方面，都存在数量不足和效率不高的问题

三、现代物流企业核心竞争力培养对策

（一）制定战略目标，强化战略管理

企业核心竞争力的培育是一项庞大的企业管理系统工程，涉及企业管理的各个层面。物流企业应在现有的基础上，全面审视企业在核心技术、应变能力、管理组织和企业文化形象塑造的能力状况，分析这些能力是否有其独特性、创新性和竞争性；建立企业的核心竞争力已具备哪些基础，还需哪些条件；然后制定企业核心竞争力的培养目标及其选择核心竞争力获取的方式。因此就要在市场调研、分析和预测的基础上，确定并不断调整企业的发展领域和方向，确定科学的物流发展战略。首先，要明确战略发展思路。博士论文，创新。充分发挥政府政策支持优势和自身比较优势，迅速抓准并切入未来在物流市场处于核心地位的资源建设，逐步完善基于先进信息网络技术、拥有强大服务能力的综合物流体系，形成支持综合物流服务体系建设的强有力支撑；建立具有一流水准的高质量服务体系，最大限度进行企业资源整合、提高效率、节约成本、优化物流流程，从而有效提升客户价值。其次，健全机构，强化物流服务多层次建设：①强化协调能力建设。通过综合物流服务信息系统建立项目的科学管理制度、物流资源管理体系、客户关系管理和客户服务中心。博士论文，创新。②强化物流节点建设。投资或参股具有独特经营优势或物流基础资源建设或项目。③强化综合物流服务能力建设。充分发挥综合物流信息网络技术优势，优化物流操作、规范服务标准，逐步形成满足客户需求、响应及时、运作灵活、规范统一、质量稳定的综合服务体系。

（二）完善现代物流一体化管理

首先是信息化。信息化滞后，也是困扰现代物流核心竞争力塑造的瓶颈。博士论文，创新。因此物流企业要充分利用现代信息技术，推动企业内部流程改造，积极探索物流立体式、一体化管理，大力推进公共信息平台建设。因此，通过基于国际网络的物流信息系统，可以对整个物流过程进行实时跟踪控制，既使公司的服务质量得到充分保证，又降低了物流成本，从而进一步提升物流企业的核心竞争力。其次是强化用户服务品牌意识。物流企业要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供有针对性的个性化物流服务和增值服务。

（三）大力推进物流企业的企业文化建设

企业文化是核心竞争力的软实力体现。健康的物流企业文化有利于物流供应链的管理和物流方案的最优化，能够使物流链的每个环节从整体上增强企业的核心竞争力。因此就要构建以顾客为中心（顾客友好型、灵活性）、永远不对客户就“不”是物流服务的基本价值观念，而且这一服务观还体现速度性、责任感、供应链的整合性等，更要体现降低物流成本的意识，提高客户产品的竞争力，倡导与客户共同创造价值和最终共同成长的经营主题。

参考文献：

【1】潘东达王桂平吴向南，物流服务与企业竞争力的研究分析[J].福建论坛（社科教育版）2010（4）

【2】静涛，物流企业核心竞争力分析[J].科技信息，2010（11）

【3】李岫嵋，物流企业核心竞争力浅析[J].科学大众·科学教育，2010（6）

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一、以市场营销为中心的物流概念的拓展

所谓营销物流，是指在营销活动过程中，产品经过计划、预测、储存、订购、运输和签收等流转服务活动最终到达顾客手中，同时又将顾客的需求和相关产品信息反向传递给企业的循环过程。营销物流是一个全新的概念，也是市场需求链和企业供应链的交集中最具活力的环节。它的使命是围绕市场需求，计划最可能的供应，在最有效和最优经济的成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务[1]。

二、物流管理对企业市场营销策略的影响

1、产品策略与物流活动一体化

从产品策略的角度看，物流活动中的采购、推销、顾客服务与之关系最为密切。物流系统的销售人员对产品成熟期的到来最为敏感，能及时将这一信息反馈给营销策划部门。在策划开发研制新产品时，由于销售人员经常与顾客接触，最了解顾客的需求是什么，对开发何种新产品，系列产品应达到怎样的广度及深度最有市场潜力，新产品应具备什么功能，销售人员能为开发人员提供最有价值的信息。企业应该将这些工作作为制度，将物流与营销的观点结合为一体，以便为制定产品策略提供可靠的依据。同时，物流系统自身要不断地调整，以适应新产品或产品系列的变化[2]。

2、价格策略与物流活动的一体化

价格策略对物流系统及其所提供的服务也具有重要作用。价格策略的正确与否将影响着物流活动的广度和深度以及其顺畅性。价格策略中对顾客的数量折扣结构将影响顾客的订货规模，适宜的折扣优惠，将吸引顾客加大订货量营销策略，仓库的作业将趋向于处理大宗货物，搬运和运输作业都将变得简单而高效，在实行配送制时尤为突出。因此，只有从营销和物流两个角度综合考虑，才能制定出一个能够满足营销和物流综合需求的定价策略[3]。

3、销售渠道策略与物流活动的一体化

不同的产品策略，配合有相应的价格策略及促销策略，要实现最终将产品交到顾客手中，离不开一定的销售渠道即产品分销。某种产品能否成功还取决于顾客对其需求时能否及时得到满足，所以销售渠道是否合理、畅通，对产品成功与否至关重要。不论企业是否利用商、批发商及零售商，必须按产品的特征、价格、顾客需求的大小及地点来综合考虑决定自己的分销渠道，保持从生产到顾客这一物流活动的畅通快捷。物流活动中有关需求量预测、订单处理、包装、运输等环节都与销售渠道策略密切相关。只有将这些环节与营销实行一体化的策略，并严格在各个层次中执行，特别是在那些直接与顾客打交道的环节，努力提高服务质量，使营销策略成功地付诸实施。

4、促销策略与物流活动的一体化

促销活动也影响物流系统。对广告、公共宣传等促销活动大量投资是对推销人员提高销售量的一种支持。但是，如果物流系统不能及时把产品供应到顾客手中，销售量将得不到如期的扩大。所以，需要在物流部门与营销部门之间建立便于信息快速传递的信息系统，不断沟通并协调促销活动的规模与库存、运输、顾客服务等物流环节。

三、企业通过物流管理优化营销活动的发展策略

1.企业应树立市场后勤观念

现代市场营销理论更加强调和倡导物流管理的“市场后勤观念”。市场后勤观念不是以企业现有的产品为出发点，而是以市场需求为起点思考问题。首先要考虑市场上消费者的各种需要，然后再按此需要安排工厂的一系列工作，企业的有关物流活动都要为满足顾客需要和提高市场营销绩效服务。企业应采用先进信息技术，实现信息共享，“海尔”之所以能准确的进行需求预测、快速的对市场做出反应、保持销售渠道的畅通以及产生价格优势等等，都离不开后勤系统信息技术的强力支撑。

2.企业应以市场营销策略为导向规划物流环节

企业营销活动中，由于物流管理对市场营销的各个变量都有重要影响，应从市场营销的起点即从产品的构想和设计开始强化企业的物流管理，使原材料、半成品和产成品高效率低成本地进行运输和储存，从而实现企业降低成本、促进销售的目的。并且物流管理对市场营销的各个变量都有重要影响。从“海尔”转变传统营销管理理念可以看到，其将物流管理作为企业管理的一个重要组成部分。这种经营理念的改变，促使了企业营销管理的革新，而对于还没有或者没有完全认识到物流管理重要性的企业来说，必须突破传统“4Ps”组合的束缚，将物流管理纳入到市场营销组合当中去。企业还应通过有效的物流管理，减少产品的流通环节，优化市场营销渠道。企业可以根据自身的行业特点选择适合自己的物流模式，完善产品流通网络，为营销渠道的优化提供支持[4]。

企业还应通过有效的物流管理，减少产品的流通环节，优化市场营销渠道。企业可以根据自身的行业特点选择适合自己的物流模式，完善产品的流通网络，为营销渠道的优化提供支持。

3.企业应提高营销环节与物流环节的反应度和配合度

企业的经营活动的流程中，在产品、价格、渠道、促销等方面制定营销战略时，应由营销部门与物流部门或物流服务商共同商讨。营销部门就可以了解企业的物流能力和产品的物流成本营销策略，为营销决策提供依据。物流部门或物流服务商也可以了解营销活动的概况，内部管理与外部管理形成系统管理，提高企业系统的配合度，及时采取行动为营销活动提供支持，企业营销才能高效高质的运作。从改变传统组织结构入手，把分散在各个职能部门下的物流活动分离出来，成立一个专门部门——物流推进本部，将物流资源整合重组后，统一实施对集团内物流的运作管理，优化外部资源，使得采购、生产支持、物资配送从战略上一体化[5] 。

4.企业应实行物流服务差异化战略

营销活动中，产品是关键的价值核心。一项营销活动始于一个产品的开发，最终一个成功的产品须具备走向市场的能力。由于生产技术的可复制性和可传递性，产品日趋同质化，产品差异化越来越难以实现。企业需以物流服务差异化，在物流环节中，全面关注客户的需求和利益，培养开放的物流服务想象力，确立主动服务意识；全面考虑客户的价值取向和消费偏好，强调对于客户的服务承诺和服务质量的保障，对于客户的服务要有针对性地进行及时调整，拓宽服务面；在保证原有服务质量的基础上不断推出新的服务品种及增值服务，提升产品价值，快速反应市场需求，才能有效满足顾客需求。

参考文献：

[1]吴清一.物流管理[M].北京：中国物资出版社，2003.

[2]郝皓.启动营销物流[J].IT经理世界，2002，(07):100-101.

[3]汪文忠.物流活动与市场营销的关系[J].中国物流与采购，2002，(06):34-36.

[4]孔健.企业的第三利润源泉─走进现代物流管理领域[J].华东经济管理，2001，(02):46-47.

篇（3）

学术界与产业界已经达成了广泛的共识，即物流管理是企业提高竞争力的重要途径，物流费用的节约是 企业的第三利润源泉，我国加入wto以后，在国际市场迅速发展的背景下，我国经济蓬勃发展和对外开放规模的不断扩大。而我国物流业的发展明显加快，同时，也迫使我国的物流企业不得不直面挑战。

当人类进入21世纪后，企业面队的是超竞争的环境，产品的生命周期越来越短，市场波动幅度日益增大，客户需求越来越苛刻，商业运转的复杂性不断提高，未来的不确定性越来越大，同时，以信息技术为基础的电子商务的迅速崛起，对传统的商业模式和商品运转模式产生了广泛而深远的影响。客户服务从一般的服务向个别服务化转变。在此背景下，企业获得竞争优势，必须在最短的时间内以最低的 成本为顾客提供所需的产品和服务。(正文都用小四，宋体，间距1.5倍)

1.2研究的目的和意义(小三号黑体)

人类进入新世纪以来，随着市场环境的变化，企业面对的是一个超竞争的环境，市场的波动、客户苛刻的要求、复杂的商业运作以及信息技术为基础的电子商务的崛起，企业要获得竞争优势，必须在最短的时间内，以最底地成本为顾客提供所需要的产品和服务。怎样实现物流客户服务，如何来创新和推进物流客户服务?针对这些问题，本论文力求从物流客户服务的视角出发，强调客户服务对物流活动的影响，深入浅出地介绍客户服务的基本理论和方法。同时，引入客户服务的新思路，基于这一思路，本论文对物流客户服务所涉及的基本理论和技术进行全面的阐述，主要涵盖了：物流服务、物流客户服务、3g服务、第三方物流服务等，同时，注重理论与实践的结合。

第2章 物流客户服务的涵义及其构成(小二号黑体)

2.1物流客户服务的涵义(小三号黑体)

所谓客户服务是指为支持企业的核心产品(或产品)而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而 向顾客提供的 一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也称之为物流客户服务。

……

……

2.2物流客户服务的国内外现状(小三号黑体)

2.2.1美国的物流客户服务现状(小四号黑体)

…………………………………

2.2.2日本物流客户服务现状(小四号黑体)　 ……………………………

2.3 物流客户服务的构成及其分(小三号黑体)

2.3.1物流客户服务的内容

………………………………………….

2.3.2物流客户服务的基本特点

………………………………………….

第3章 物流客户服务的新思路(小二号黑体)

3.1增值服务的物流客户服务(小三号黑体)

…………………………………

3.2附加价值和3g服务的物流客户服务(小三号黑体)

3.2.1注重顾客的附加价值服务(小四号黑体)

3.2.2注重促销的附加价值服务

3.2.3注重制造的附加价值服务

3.2.4注重时间的附加价值服务

3.3第三方物流客户服务(小三号黑体)

…………………………

结 论

物流客户服务是现代物流发展的重要组成部分，无论从企业客户还是物流商品，都已成为物流客户的对象，我国加入wto后，物流业已从单一的运输、仓储等业务转变为搬运、装卸、流通加工、信息处理等一体化的行业。同时在国际物流业的背景下， 我国的物流业发展带来了动力，也带来了巨大的压力，但我国的物流业发展明显加快。在21世纪的今天，物流行业面临着竞争激烈的环境，互联网的推广;电子商务的崛起并不断完善;产品的生产周期越来越短;市场波动的增大;客户需求也越来越苛刻以及未来的一些不明确的因素。使物流客户服务不得不成为物流业的竞争优势之一。

论文对当前的一个热点即物流客户服务的现状和发展趋势进行了详细的研究和分析，从物流客户服务的涵义、构成及其结构着手，通过国内外的物流发展趋势并针对现状的物流客户服务，提出了新的思路。对物流服务业的未来发展的预测，并对实际工作具有一定的指导意义。

文章总体上对物流客户服务的发展趋势进行了探讨、分析，但许多具体问题尚未涉及，研究的不够深入，由于笔者的水平有限，许多方面考虑得不周，文章中的表述出现缺点和不足。

致 谢

三年的大学生活转瞬即逝。回首这三年来的点点滴滴，无论是成功或是失败，都将成为我一生中最美好的回忆。

本论文是在尊敬的导师唐艳老师的亲切的关怀和细心的指导下完成的，从文章的立题、研究、拟写以及成文，都侵透着导师大量的心血。唐老师不仅在论文的写作上对我帮助很大，且为我以后工作的指点迷津，教导我如何更好的处世做人，使我终生难忘!在本学位论文完成之际，谨向尊敬的导师表示诚挚而深切的谢意!

在写作期间，得到了物流管理专业许多老师的大力帮助，在此表示由衷的感谢!同时，本论文的写作过程中参考和借鉴了一些文献资料，本文的顺利完成离不开这些作者们先期快创性的工作，我向他们表示感谢!

在学期间，得到专业同学无私的帮助，向他们表示衷心的感谢!

最后，向三年来一直支持我求学、为我付出艰辛的父母，致以深深的谢意!

参考文献(15篇左右)

[1] 吴清一.陈梅君.现代物流概论[m]中国物资出版社.2005

[2] 吴清一.物流管理.[m]中国物资出版社.2005

[3] 陆庄.毛华扬.erp原理与应用教程[m]电子工业出版社.2007

[4] 赵涛.物流经营管理[m]北京工业大学出版社.2006

[5] 胡思继.综合运输工程学[m]清华大学.北京交通大学.2006

[6] 方仲民.现代物流规划与设计[m]机械工业出版社.2007

[7] 郑彬.物流客户服务学习指导与练习[l]高等教育出版社.2007

[8] 赵一萍.物流客户服务[l] 中国物资出版社.2007

[9] 李雅芬.物流客户服务业务管理模板与岗位操作流程[m中国经济出版.2007

[10] 华中生.物流服务运作管理[j] 清华大学出版社.2007

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1 概述

物流业经过多年的发展，涌现出一大批现代物流企业，这些物流企业有的是由原来的商贸企业、仓储企业、运输企业转型而来的，也有的是跨国公司建立的物流企业，其次就是新建的物流企业。这些物流企业大多是在运输、仓储的基础上逐渐向供应链的各环节深入。但是随着对物流业的需求日益多样化，物流企业间的竞争更加激烈，物流企业不断创新业务类型，期望更好地满足顾客的需求，因此在提高顾客满意度方面物流企业思考如何创新及改善服务质量的策略显得尤为重要。

2 物流服务类型

关于物流服务的分类有2005年的物流企业分类与评估指标的国家标准，将物流服务类型分为：运输型物流企业、仓储型物流企业、综合服务型物流企业；也有专家将物流服务分为：综合服务型物流企业、联营型物流企业、独立经营型物流企业、型物流企业。还有按业务类型分：基本物流服务（即运输、仓储、包装、配送等）、增值物流服务（库存分析与控制、销售预测、供应链设计和管理、物流系统规划），按服务对象分：以流通为核心的物流服务、以制造为核心的物流服务。物流服务类型不同，顾客对其的期望就会有差别，因此有必要深入研究物流服务的类型，本文在已有的物流服务分类方法基础上，从更科学进行物流服务质量的测评的角度，将物流服务按层次不同进行分类。

2.1 集成度较低的功能型物流服务和增值型物流服务

2.1.1 单一功能物流服务

单一功能的物流服务是企业利用其相应的物流设施与设备，为顾客提供单一功能物流服务的一种服务模式。根据服务的类型不同，单功能物流服务又可以分为运输主导型物流服务和仓储主导型物流服务、配送主导型物流服务等类型。

2.1.2 多功能物流服务

竞争的激烈和市场的细化，使企业对物流服务的需求逐渐由单一功能向多功能转化。希望物流企业服务类型更加多样化。多功能物流服务是指物流企业能够为顾客提供多种物流服务内容的服务模式。

2.2 集成度较高的综合集成服务和系统咨询服务

2.2.1 综合集成物流服务模式

目前企业发展的趋势日趋大型化，其对物流服务的需求不仅要物流运作流程，还有向前后端延伸，包括方案的设计等内容。实际上要求物流企业能够根据顾客的需求提供综合集成式的物流服务模式。这种综合集成的物流服务模式也是很多大型物流企业发展的方向和目标。

2.2.2 战略咨询型物流服务

战略咨询型的物流服务是指物流企业要根据顾客的需求能够提供长期的战略咨询服务。具体内容包括：帮助企业制定最优的物流及供应链管理方案，为客户选择最优的合作伙伴，提供信息等完整的供应链的管理服务。从而帮助企业优化其整个供应链。达到降低成本，提高效率的目标。

3 物流企业服务质量改善策略的研究

物流企业的物流服务质量是其核心竞争力，物流服务质量关乎企业的生存与发展。因此物流企业发展的过程中，特别要重视物流服务质量的改善，物流业竞争的激烈程度要求物流企业要不断地提供物流服务水平，当然物流服务水平还要根据顾客的需求及市场的现状来确定合适的程度。本文着力探讨物流企业本身的物流服务质量改进策略。

3.1 选择合适的运作模式及服务战略

物流企业要根据自身的基础合理选择运作模式和经营战略，才能在竞争中有特色，进而为顾客提供更好的服务，具体在模式的选择上，物流企业不能盲目地追求多功能一体化的运作模式。而应根据自身的优势为顾客提供个性化的有特色的物流服务。物流企业可以在继承和发挥现有成功经验和竞争优势的基础上，全面审视企业在核心技术、应变能力、组织整合和营销传播四个方面的能力状况，根据自身情况选择成本领先战略、集中化战略或者差异化战略。

3.2 培育增值服务

物流企业的增值服务是指其在完成物流基本的活动基础上，根据顾客需要提供的各种附加业务，为顾客提供不属于基本物流活动的其它服务性的项目。物流企业提供增值服务，可以满足顾客个性化的需求，从而提升顾客的满意度，同时提高物流服务水平。进而增强企业的核心竞争力。

3.3 加强物流设施设备的建设

现代化的物流必须要有先进的物流技术装备作为支撑，才能使物流更有效率，更好、更快地满足顾客的需求，从而提高物流的服务水平。因此，自动化立体仓库、自动分拣系统、自动识别及跟踪设施，性能良好的运输及搬运设备等硬件设施必不可少。

3.4 加强物流人才的教育及培训

对于物流企业来说其竞争力的形成其中最重要的是企业的员工，加强对物流人才的教育和培训，让物流从业人员具有良好的服务意识、更专业的物流知识，从而使顾客对企业更加信赖。物流企业的从业人员具有服务意识及专业知识是离不开良好的教育与培训。包括企业各类人员，上至高层的管理者，下至最基本的操作人员。通过不同的培训，使所有的员工都有良好的质量意识，更加熟练的专业知识和实践技能。从而使所有的员工都能积极参与到企业的发展中来，形成良好的企业文化。进而促进物流服务质量的改善。

3.5 创造差异化的服务策略

物流企业面对不同的顾客，如果不加以区分，所有的顾客提供无差异化的服务，势必会浪费精力，对于重要的客户可能会因为服务不够而失去很多机会。因此物流企业应该对顾客根据其需求及对公司的贡献度等进行分类。对于不同类型的顾客，提供与其适应的物流服务。同时物流服务水平还要与竞争对手及市场现状等进行调整，从而更有效地发挥企业的物流服务能力。

3.6 持续对物流服务质量进行评价

持续地对物流服务质量的评价，是了解物流服务水平的重要手段，物流服务质量的评价应该是贯穿到物流活动的各个环节，对于各个部门随时要检查是否存在问题，对于问题要及时地采用服务补救措施，同时进行经验的总结，避免出现同样的问题。对于顾客，通过各种渠道了解顾客的满意度。这些评价的方法应该通过制定相应的制度，形成一个完善的评价系统。从而不断地改善物流服务水平。

4 总结

物流业经过多年的发展，物流服务已经在原有的运输、仓储、配送等基本的业务类型基础上有了更多的创新，在改善物流服务质量方面也做了大量的工作。物流企业在发展的过程中必须要结合自身的特点，确定合理的业务范围并做精，避免追求大而全，反而不利于企业的发展。本文提出的物流服务类型分类及物流服务质量改善策略期望对物流企业的发展有所启示。

参考文献：

[1]刘赛.基于顾客导向的物流服务质量管理研究.吉林大学硕士论文，2009年.

[2]刘烨.基于客户满意度的物流服务质量管理研究.山西大学硕士论文，2011年.

[3]杨树乾，吴群琪.物流服务模式分类新探[J].综合运输，2007年02期.

篇（5）

长期以来，在我国的国际货代市场上十分缺乏一批拥有广泛经营网络、信息技术先进、营销能力突出、具备强大的国际竞争力的代表性企业，大部分的货代企业可以用四个字来概括：“小”、“少”、“弱”、“散”。“小”表现在经营规模小，资产规模小；“少”是服务功能少，专业人才少；“弱”是竞争力弱，融资能力弱；“散”是服务质量参差不齐，缺乏网络或网络分散，经营秩序不规范。这一切，要求我们的国际货代业生存和发展的定位应向第三方物流企业转变。下面提出具体可行的发展策略，希望能够对国际货运企业探索第三方物流的发展之路起到一定的借鉴作用。

一、实行规模经营，提升企业的整体竞争实力

对于我国的国际货运企业而言，规模化经营是发展的一项基本战略，是合理配置其现有资源、推动其永续经营的必由之路。例如中国货代业的龙头老大---中外运集团面对国内和国际市场出现的新变化，自1988 年以来坚定不移地推进重组战略，使集团公司经营业绩稳步回升，“1+1>2”的规模效应初步显现。

战略联盟则是规模经营的必由之路，应以骨干企业为中心，通过参股、控股、全球范围的兼并、收购、联营等方式加强货运企业之间的合作，取长补短，发挥集团优势，或者与国际跨国公司建立良好的强强合作关系，大量引进合作项目，形成全球性货运公司的联营体，建立全球的营销网络，开展全球化的综合物流服务。

对于小规模的、管理较差、但尚有回旋余地的中小货运公司，政府应引导它们通过联合、合并、控股等形式实现规模化经营。以资产和效益为纽带，打破地域、行业、企业等界限，在业务上通过空运销售、海运订舱或者指定等经营方式，促进货源的规模化、集约化；在财务上，通过集中融资、吸纳外资和私营等民间资本，从资金上为推动战略联盟提供保障；在管理上，通过经理层年薪、职工内部持股、竞聘上岗等机制创新，加大货代横向之间联合、兼并、重组的步伐，整合货代固有资源，推动其发展壮大。

二、提高服务附加值，以满足客户需求为目标，完善个性化物流服务功能

其一，实行以提高服务附加值为目标的基础物流服务。我国的国际货代企业应充分发挥区域优势和仓储优势，结合劳动力成本低的便利条件，大力开发以基本的流通服务和劳务附加值为主的基础物流服务，力求与国际接轨，实现物流环节的系统化和标准化，抢占物流的第一市场。这一方面可以为客户直接提供服务，另一方面也要立足于国际物流经营者的分包商，为提高全方位的物流打基础。

其二，实行以培育和满足客户需求为目标的个性化物流服务。国际货运是介于货主和承运人之间的服务中介，其产品是“运输服务”和“与运输密切相关的其他服务”，是一个与“客户满意”密切相关的行业。“满足客户需求”是现代市场营销的重要基点和服务的衡量标准之一。及时、正确地了解客户需求能为我们的经营提供明确的方向。客户对运输和物流的需求是多样性的，为这些客户提供包括运输、仓储、商务附加服务在内“量体裁衣”式的灵活物流服务，不但可以有效地支撑货代主业，还可以增加附加收入。

但是，并不是所有的客户需求，我们都应该去满足。满足客户需求是建立在盈利的基础之上的，否则双方就失去了合作的基础，公司经营的经济效益也不可以得以保证。为此，有必要对客户需求实行“客户需求分级管理”，即对客户需求进行科学的定性和定量分析。

制定客户需求满足方案需要经过科学的、详尽的市场调查，通过对有针对性收集的资料和数据进行定性和定量的分析与评价，确定目标，提出多种方案，从可盈利性、可操作性等方面进行选择。方案一旦确定，还要制定清晰的、详尽的工作程序和阶段性目标，并将责任落实到公司的相关部门。

其三，实行以专业化服务为目标的第三方物流服务业务外包。企业的核心竞争力是企业最擅长的业务，是企业品牌、主业、实力、创新能力等综合资源优势的体现。而专业化是培育和增强企业核心竞争力的重要途径。

要想实现服务的专业化，选择就是业务外包。业务外包推崇的理念是，如果在供应链上的某一环节不是世界上最好的，而且这又不是我们的核心竞争优势，这种活动也不至于失去客户，那么，就可以把它外包给世界上最好的专业公司去做。也就是说，首先确定企业的核心竞争力，并把企业内部的智能和资源集中在那些有核心竞争优势的活动上，然后将剩余的其他企业活动外包给最专业的公司。

业务外包这一概念对于国际货运企业是非常重要的。国际货运企业经营的是服务的活动，业务内容比较广泛。较低层次的活动有订舱、包舱、租船、仓储、集装箱拼箱拆箱、编制单证、签发提单、报关、报验等，较高层次的活动有各种物流方案的设计，例如仓储方案的设计、运输方式和运输路线的设计等。这些活动不可能由一个货代公司进行。因此，将部分业务外包是不可避免的。

三、开发和完善物流信息系统，强化国际业务能力，建立和完善国际网络

首先，必须建立完善的网络信息系统。网络信息系统除了用于企业内部信息处理外，还要能与国外商、分支机构、原材料供应商、产品制造商、分销商和消费者以及其他物流合作伙伴等各个环节联网，并考虑通关中相关政府部门的资源，以实现信息共享和实时数据交换传递，成网络平台运作。有充分掌握有关的信息，货运企业才有可能利用这些信息对物流过程中的各个活动进行有效的计算、控制、协调和管理，才能使提供的服务更高效。

其次，合理选择和布局物流网点；缩短通道，提高通道可见性；减化供应链，减少环节，用经济学“控制论”的方法提高供应链这一战略管理，以达到费用省、服务好、信誉佳、效益高、创汇优的物流总体目标。

最后，重新整合现有物质技术硬件，使现有资源适应物流运作的需要。同时，利用现有仓库、码头、车队和船队与其他物流公司合作，作为他们的物流基地，甚至以合约形式承包他们物流系统的某个或某几个环节的操作，如内河支线运输、陆路集散运输、货物装卸和采购、运输、储存、包装、分拔、配送等，逐步把国际货代业拓展、延伸至第三方物流企业，使企业与时俱进，不断有发展和扬升的空间。

参考文献

[1] 刘寿兰， 国际货物运输[M] 北京，中国铁道出版社2007

篇（6）

长期以来，在我国的国际货代市场上十分缺乏一批拥有广泛经营网络、信息技术先进、营销能力突出、具备强大的国际竞争力的代表性企业，大部分的货代企业可以用四个字来概括：“小”、“少”、“弱”、“散”。“小”表现在经营规模小，资产规模小；“少”是服务功能少，专业人才少；“弱”是竞争力弱，融资能力弱；“散”是服务质量参差不齐，缺乏网络或网络分散，经营秩序不规范。这一切，要求我们的国际货代业生存和发展的定位应向第三方物流企业转变。下面提出具体可行的发展策略，希望能够对国际货运企业探索第三方物流的发展之路起到一定的借鉴作用。

一、实行规模经营，提升企业的整体竞争实力

对于我国的国际货运企业而言，规模化经营是发展的一项基本战略，是合理配置其现有资源、推动其永续经营的必由之路。例如中国货代业的龙头老大---中外运集团面对国内和国际市场出现的新变化，自1988 年以来坚定不移地推进重组战略，使集团公司经营业绩稳步回升，“1+1>2”的规模效应初步显现。

战略联盟则是规模经营的必由之路，应以骨干企业为中心，通过参股、控股、全球范围的兼并、收购、联营等方式加强货运企业之间的合作，取长补短，发挥集团优势，或者与国际跨国公司建立良好的强强合作关系，大量引进合作项目，形成全球性货运公司的联营体，建立全球的营销网络，开展全球化的综合物流服务。

对于小规模的、管理较差、但尚有回旋余地的中小货运公司，政府应引导它们通过联合、合并、控股等形式实现规模化经营。以资产和效益为纽带，打破地域、行业、企业等界限，在业务上通过空运销售、海运订舱或者指定等经营方式，促进货源的规模化、集约化；在财务上，通过集中融资、吸纳外资和私营等民间资本，从资金上为推动战略联盟提供保障；在管理上，通过经理层年薪、职工内部持股、竞聘上岗等机制创新，加大货代横向之间联合、兼并、重组的步伐，整合货代固有资源，推动其发展壮大。

二、提高服务附加值，以满足客户需求为目标，完善个性化物流服务功能

其一，实行以提高服务附加值为目标的基础物流服务。我国的国际货代企业应充分发挥区域优势和仓储优势，结合劳动力成本低的便利条件，大力开发以基本的流通服务和劳务附加值为主的基础物流服务，力求与国际接轨，实现物流环节的系统化和标准化，抢占物流的第一市场。这一方面可以为客户直接提供服务，另一方面也要立足于国际物流经营者的分包商，为提高全方位的物流打基础。

其二，实行以培育和满足客户需求为目标的个性化物流服务。国际货运是介于货主和承运人之间的服务中介，其产品是“运输服务”和“与运输密切相关的其他服务”，是一个与“客户满意”密切相关的行业。“满足客户需求”是现代市场营销的重要基点和服务的衡量标准之一。及时、正确地了解客户需求能为我们的经营提供明确的方向。客户对运输和物流的需求是多样性的，为这些客户提供包括运输、仓储、商务附加服务在内“量体裁衣”式的灵活物流服务，不但可以有效地支撑货代主业，还可以增加附加收入。

但是，并不是所有的客户需求，我们都应该去满足。满足客户需求是建立在盈利的基础之上的，否则双方就失去了合作的基础，公司经营的经济效益也不可以得以保证。为此，有必要对客户需求实行“客户需求分级管理”，即对客户需求进行科学的定性和定量分析。

制定客户需求满足方案需要经过科学的、详尽的市场调查，通过对有针对性收集的资料和数据进行定性和定量的分析与评价，确定目标，提出多种方案，从可盈利性、可操作性等方面进行选择。方案一旦确定，还要制定清晰的、详尽的工作程序和阶段性目标，并将责任落实到公司的相关部门。

其三，实行以专业化服务为目标的第三方物流服务业务外包。企业的核心竞争力是企业最擅长的业务，是企业品牌、主业、实力、创新能力等综合资源优势的体现。而专业化是培育和增强企业核心竞争力的重要途径。

要想实现服务的专业化，选择就是业务外包。业务外包推崇的理念是，如果在供应链上的某一环节不是世界上最好的，而且这又不是我们的核心竞争优势，这种活动也不至于失去客户，那么，就可以把它外包给世界上最好的专业公司去做。也就是说，首先确定企业的核心竞争力，并把企业内部的智能和资源集中在那些有核心竞争优势的活动上，然后将剩余的其他企业活动外包给最专业的公司。

业务外包这一概念对于国际货运企业是非常重要的。国际货运企业经营的是服务的活动，业务内容比较广泛。较低层次的活动有订舱、包舱、租船、仓储、集装箱拼箱拆箱、编制单证、签发提单、报关、报验等，较高层次的活动有各种物流方案的设计，例如仓储方案的设计、运输方式和运输路线的设计等。这些活动不可能由一个货代公司进行。因此，将部分业务外包是不可避免的。

三、开发和完善物流信息系统，强化国际业务能力，建立和完善国际网络

首先，必须建立完善的网络信息系统。网络信息系统除了用于企业内部信息处理外，还要能与国外商、分支机构、原材料供应商、产品制造商、分销商和消费者以及其他物流合作伙伴等各个环节联网，并考虑通关中相关政府部门的资源，以实现信息共享和实时数据交换传递，成网络平台运作。有充分掌握有关的信息，货运企业才有可能利用这些信息对物流过程中的各个活动进行有效的计算、控制、协调和管理，才能使提供的服务更高效。

其次，合理选择和布局物流网点；缩短通道，提高通道可见性；减化供应链，减少环节，用经济学“控制论”的方法提高供应链这一战略管理，以达到费用省、服务好、信誉佳、效益高、创汇优的物流总体目标。

最后，重新整合现有物质技术硬件，使现有资源适应物流运作的需要。同时，利用现有仓库、码头、车队和船队与其他物流公司合作，作为他们的物流基地，甚至以合约形式承包他们物流系统的某个或某几个环节的操作，如内河支线运输、陆路集散运输、货物装卸和采购、运输、储存、包装、分拔、配送等，逐步把国际货代业拓展、延伸至第三方物流企业，使企业与时俱进，不断有发展和扬升的空间。

参考文献

[1] 刘寿兰， 国际货物运输[m] 北京，中国铁道出版社2007

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物流理论和实践在我国的发展已经有近20个年头。从1999年下半年以来,我国出现了新一轮的物流热。这一轮物流热的产生主要是因为跨国公司进入我国后对物流服务的需求增大,我国物流服务业市场开放的压力增大,传统储运企业急于转型升级为现代物流企业以应对加入WTO后将面临的挑战,电子商务的发展对配送服务体系的配套要求也对物流热起到很大的推动作用。新一轮物流发展的正在到来。但企业需要理性、科学的物流理念来指导实践。

一、企业需要科学的物流理念

物流的理念不同于物流的定义。物流的定义告诉我们物流是什么,而物流的理念告诉我们物流的哲学,物流的思维方式。对物流理念的把握于物流产业的发展更为重要。具体来说,就是要理解经济环境的变化、企业运营方式的变化和这种变化对企业竞争战略态势的影响。

物流是个大概念。许多学者都认为或承认对物流存在不一致的看法。企业界则常常感到物流的概念过于宽泛而不易操作。这一方面是因为我国对“物流学”的术语标准化工作相对滞后使得有时缺乏研讨的共同平台;另一方面则是经济一体化和全球化的进程加快,尤其是以电子商务为代表的“新经济”的浮现和发展使得几乎所有的经济和管理理念都在不断丰富之中。当然,物流不是一个“筐”。如果一个概念以及由此所引发的产业是无所不包的话,就会因为没有特定的作业范畴而很快失去生命力。

二、以企业运转为探究视角度来解读物流的理念

按照目前被普遍认同的由美国物流管理协会在1985年所下的定义:“物流是以满足客户需求为目的的,为提高原料、在制品、制成品以及相关信息从供应到消费的流动和储存的效率和效益而对其进行的计划、执行和控制的过程”。相应的物流功能性活动则包括:需求预测,订单处理,客户服务,分销配送,物料采购,存货控制,交通运输,仓库管理,工业包装,物资搬运,工厂和仓库或配送中心的选址,零配件和技术服务支持,退货处理,废弃物和报废产品的回收处理等。从企业的角度来看,物流是一个过程。这个过程是存货的流动和储存的过程,是信息传递的过程,是满足客户需求的过程,是若干功能协调运作的过程,是提高企业运营效率和效益的过程,因此,物流也是一个规划、管理和控制的过程。具体来说,物流的基本理念包含如下内容:

1、物流是以制造商为中心即以产品的生产制造和市场营销为主线、以相关信息协调供应商和客户行为的协作性竞争体系或市场竞争共同体。物流企业是服务供应商。

2、物流管理的核心是在供应链中流动的存货。所以物流管理在本质上是对存货资产的管理。这是企业理解物流体系,把握物流过程的关键所在。物流企业必须为制造商的存货管理提供解决方案。

3、物流系统的功能目标是满足客户需求。从客户服务的角度来说,有学者把物流定义为:以正确的成本和正确的条件,去保证正确的客户在正确的时间和正确的地点,对正确的产品的可得性,即物流的7Rs概念。实际上,产品的可得性不仅是对物流系统功能评价的首要指标,也是物流系统优化的最主要目标。

4、物流管理的两个最主要的范畴,也是对产品的客户可得性影响最大的两个物流功能环节,就是运输和储存。对一般制造业来说,运输成本要占物流总成本的45%左右,而存货维持成本则要占物流总成本的37%左右。5、存货资产的移动是由许多功能性活动共同参与并逐步完成的。正是这些功能性活动构成了物流系统运行的基本模块。所以,任何能够提供这些功能服务的企业都可以作为物流业者加入到物流产业中去。物流服务具有可传递性。

6、企业是赢利性组织。物流系统管理的首要技术经济问题,也是系统管理的总体目标,就是以尽可能低的物流总成本支出来满足既定的客户服务水平,在提高效率的同时也提高企业的利润率。那么,物流理念最本质的东西是什么呢?就是功能整合。用通俗的话来说,就是对前述的各种功能性活动进行统筹的安排和协调。

三、物流服务功能整合的途径

发展物流产业要解决的就是如何去整合的问题。事实上,功能整合是发展物流产业的核心业务,是物流企业运作的灵魂。

1、激发物流需求

物流企业是为制造商的客户服务战略提供服务的。制造商是物流服务的需方,它所要考虑的是自营物流还是外购物流的问题,要进行“服务/成本”的效益测算。但不管是自营物流还是外购物流都要考虑功能以及相关的资源整合。发展物流产业最根本的是要激发制造商的物流服务需求。换句话说,物流企业要能为制造商提供物流服务解决方案,整体的或者是局部的。要能用优质的服务为制造商的市场营销战略提供支援,并能够消化掉一部分制造商自营物流的成本,同时自己还能获得足以维持发展的利润。这是市场对物流企业发展的最基本的要求。对制造商的服务要求和标准有透彻的了解是物流企业发展的前提。

2、发展物流企业新晨

一般来说,现有的仓储、运输、货代中介等企业在产业性质上都属于物流企业,所以不存在还要进入物流产业的问题。但如果它们不能作为制造商或特定产品的物流服务供应商参加供应链的一体化运作,不能与制造商等结成策略联盟,则还不能算作现代物流企业,只能算作传统物流企业,面临被淘汰的危险。传统物流企业是否能进入制造商的一体化供应链升级为现代物流企业取决于市场的选择。从分工协作的观点来看,制造商选择其物流服务供应商时主要将考虑。

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中图分类号：F25 

文献标识码：A 

文章编号：16723198（2015）23003402 

1 引言 

物流市场营销是一种无形服务性产品的专业化营销。与有形产品相比，物流企业要成功进入物流市场，参与竞争并且获取利润，除了要具有先进的物流设备、提供适当的物流服务和优秀的物流人才之外，更重要的是快速地识别市场需求，根强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化，而满足顾客需求的最佳办法是向顾客提供高顾客让渡价值。Westbrook（1980）主张衡量顾客对产品各属性的满意程度，并以顾客认知的重要性作为权数加以线性组合衡量。Kotler（1991）认为拥有较高满意度的顾客，会重复购买同一产品，并有较高意愿与他人愉快地讨论该产品的使用经验，因此，高度的顾客满意是形成顾客忠诚的必要条件。顾客让渡价值（Customer Delivered Value）这个概念则对顾客满意的实质作了最好的诠释：顾客所购买的产品或服务的让渡价值越大，顾客的满意度就越高；顾客所购买的产品或服务的让渡价值越小，顾客的满意度就越低。基于此，本文对顾客让渡价值模型中的各个影响因素进行权数和满意度分析，为物流业务实践中对顾客总满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度之间的关系研究，提供新的指导思路和参考模式。 

2 顾客让渡价值的物流营销实践分析 

2.1 某客户物流业务需求分析 

本文选取广州市某大型外资制造企业的物流需求进行实证研究。该客户深度配送项目覆盖了从广州出发覆盖全国的多线路货物深度配送，其业务呈现以下特点： 

（1）单个门店订单量小，各条线路及两类产品业务量分配较均匀； 

（2）由于门店多在老城区或市区中心，相当一部分区域将受交通管制，有些甚至规定货车24小时不能通行；另外，由于货物不允许平放，2.15米及以上的高度也将在部分区域受到交通货高限制，导致无法正常送货； 

（3）产品重量100-350kg，加上易受损特点，如果采用人工卸货（装卸工至少需4人），安全隐患较大，建议考虑专业的卸货工具，这会产生额外费用。 

2.2 顾客让渡价值理论的导入 

菲利普·科特勒（Philip Kotler）是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。其研究的前提是：顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。所谓顾客让渡价值，是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。 

将顾客让渡价值表示为函数的形式：CDV=TCV-TCC 

总顾客价值函数：TCV=F（X1，X2，X3，…） 

总顾客成本函数：TCC=F（Y1，Y2，Y3，…） 

顾客让渡价值函数又可以表示为：CDV=F（X1，X2，X3，…；Y1，Y2，Y3，…） 

以上各式中： 

CDV（Customer Delivered Value）表示顾客让渡价值； 

TCV（Total Customer Value）表示总顾客价值；TCC（Total Cu stomer Cost）表示总顾客成本； 

X1，X2，X3，…表示影响总顾客价值的各种变量；Y1，Y2，Y3，…表示影响总顾客成本的各种变量。 

2.3 物流项目业务需求的总顾客价值模型 

根据顾客让渡价值理论，该客户在物流业务的选择上除了考虑物流企业的报价，作为跨国知名品牌企业，对此项业务的物流供应链服务价值更加看重。根据该项目业务需求和试运作绩效量化考察，结合顾客让渡价值模型和德尔菲法的运用，将产品价值、服务价值、人员价值、形象价值分解为从物流具体业务考察的物流绩效考核指标体系、物流运作流程控制体系、物流组织结构人员配置体系、物流业务品牌质量管理体系等价值因素，并将物流因素按不同层次聚类组合测算，构建该物流业务的总顾客价值模型指标如表1。 

对三家具竞争实力的物流企业进行对比分析，根据该企业提供的参数赋值，得出物流公司价值评估决策数据及指标测算结果如图1～图4。 

3 物流营销项目顾客让渡价值的综合评价 

同理得出成本赋值及核算结果，并将综合评价结果汇总，如表2。通过以上算例的分析可以得出以下结论：按顾客让渡价值理论进行服务商选择时物流顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。物流服务商A单从价格上并不占优势，在某些线路上甚至有较大的成本支出，但综合价格和物流运输绩效考核指标体系、物流运作流程控制体系、物流组织结构人员配置体系、物流业务品牌质量管理体系等顾客满意度因素，可优先考虑由A服务商承担该客户深度配送项目全部物流运作业务，以有效保障达成客户最高综合期望价值。 

4 结论 

正如“顾客让渡价值”理论指出，顾客购买产品或劳务不仅要考虑其购买成本，还要考虑所购买产品或劳务所带来的总价值。市场营销强调以满足顾客需求为中心展开整个企业的经营活动，而围绕着顾客需求，实际上就是要使每一个因素都有能成为顾客让渡价值增加的驱动因素。物流企业应该清楚地认识到，顾客让渡价值并不仅是顾客身上的成本指标，它反映的是顾客对产品或服务的一种感觉和体验。本文结合相关文献及理论模型，建立了基于顾客让渡价值理论的物流营销综合指标体系，并提出了物流企业获取顾客满意及赢得竞标项目时，特别是针对于强调物流供应链体系品质的高端品牌型客户，应具备的让渡价值战略思路。本文主要提供了一种进行物流营销顾客满意度的综合评价思路和方法，并通过定量测评模型进行实证分析。只有为顾客提供更高的顾客让渡价值，才能真正地留住顾客，这种感觉和体验在采取购买决策之前表现为顾客的一种期望，现代物流企业的营销行为则是一种试图匹配这种期望的过程，企业的营销结果如果满足了这种期望甚至超越这种期望，客户就会产生满意感，这种满意感越强烈，企业获得顾客的可能性就越大，该物流企业的营销就越成功。 

参考文献 

[1]Kotler P，Keller K.Marketing management[M].New Jersey：Prentice Hall，2012，（12）.   本文由wWw.DyLw.NeT提供，第一论 文 网专业教育教学论文和以及服务，欢迎光临dYlw.nET

[2]Lu J，Tsao Y，Charoensiriwath C，Dong M.Dynamic decisionmaking in a twostage supply chain with repeated transactions[J].International Journal of Production Economics，2012，137（2）：211225. 

篇（9）

1．营销战略计划与实施

随着我国经济由计划经济向市场经济的转型，市场营销观念的确立，医药营销方式也发生了由计划产销到根据市场需求产销的根本性改变。然而，大多数企业尚处于市场营销活动无战略阶段，或者仅仅局限于广告策划和促销策划，没有一套系统的市场营销战略。

首先，由于我们的新药创新能力弱，使大部分企业依靠仿制开发新产品，加以新药审批制度中存在的漏洞造成了新药开发中的“高水平重复”现象，同一个产品最多有上百家企业生产销售，这是目前市场混乱恶性竞争的重要原因。第二，渠道建设混乱。当前我国大部分医药企业还在应用依靠广告建网络、不规范的买断经营，这些方式虽然在一定的历史时期发挥了一定的作用，但在当前经济现状下已逐渐暴露出其自身的弊端。不规范的买断经营给企业造成大量的应收账款、使企业造成不该有的市场空白等等。第三，营销手段简单且不规范，靠大做广告甚至是高额回扣促销等营销方法打市场。广告的“恶补”造成很多企业的知名度与美誉度反向移动。国家对药品广告的规范性措施的出台进一步限制了广告的，其对医药市场的影响将大大降低。带金促销不仅违反了法律法规而且严重降低了医学及药业的社会信誉度，给相关行业的发展带来负面影响。

总之，没有必要的市场调研、缺乏创新的产品、没有正规的品牌宣传、混乱的销售通路管理，因此可以说当前相当厂商没有真正意义上的医药营销战略。

2．营销渠道狭窄

国际营销渠道主要由国内中间商和国外中间商构成，生产企业可根据国外市场情况来选择长渠道还是短渠道、直接渠道还是间接渠道，但传统的贸易体制使得我国制药企业难以对渠道(国内外中间商)进行评价、选择、调整和管理。药品生产企业的国际市场信息除了靠分销渠道反馈和政府信息部门提供，更多地是靠自身的调研机构或委托目标市场国的调研机构。多年来由于我国制药企业对市场营销的忽视及误解，因而对市场信息在现代市场营销战略中的地位和作用普遍认识不足，更不用说国际市场信息。我国绝大多数制药企业没有设立专门的市场调研机构，按理来讲，企业的销售部门应该通过其销售网来获取市场信息，事实上并不完全如此，即使是销售部门，也只是从事销售业务，主要是完成预定的销售额指标。相当部分药品生产企业的决策者仍习惯于凭经验和感觉办事，常常因判断失误导致营销失败。这类事情在国内时有发生，在国际营销中更是不胜枚举。市场调研已成为国外大型跨国制药公司一种不可缺少的有效竞争武器，他们不仅委托市场调研公司负责调查，自设市场调研机构体制和运作机制也十分完善。我国制药企业在对国际市场及营销环境不甚了解的情况下，更应该重视和加强市场调研工作，这是打开国际市场的一把“金钥匙”。

3．物流服务和管理

物流服务和管理包括几方面：即物流管理、销售服务、营销制度和内部管理。现代的市场竞争已经不只限于市场开发方面的竞争，也体现在物流快捷和售后服务完善等方面。物流管理就是在客户需求时如何快捷安全的将商品送到客户手中，这需要企业在内部机制和网络等方面完善，以满足客户的需求。

售后服务的完善是稳固客户的法宝，这需要营销员及时了解客户是否需要企业配合做什么工作，提供充足的资料准备客户随时的需求，营销经理也要进行定期的拜访，进一步加强相互之间的业务联系。

篇（10）

2008年是中国年，机遇与挑战并存。面对物价上涨、雪灾、地震、次贷危机等严峻的挑战，我国电子商务却始终艰难但踊跃的保持着向前的发展势头。根据艾瑞咨询统计数据，今年上半年网购市场交易规模达531.5 亿元，接近去年全年561 亿元的规模。论文格式。而2007年中国的B2B贸易总额达到24.5万亿元，较2006年增长17.8%，其中69.3%来自国际贸易。根据艾瑞咨询的预测，2008-2012年，但由于中国经济将继续保持上升的态势，未来5年中国的B2B贸易总额仍然将保持12%以上的年增长率，2012年将突破52.4万亿元。

即使在全球金融风暴的浪潮下电子商务依然得到快速的发展，电子商务使企业在世界各地广泛地开展业务，但是电子商务在为企业创造大量商机的同时，也改变了企业传统商务活动的方式，企业面临着新的生存环境，为了适应新的生存环境，企业管理受到很多新思想的挑战，管理机制必须更加完善，管理手段也必须更加先进。

1.创新是企业在网络下生存的根本

在网络市场中“只有第一、没有第二”，“The Winner Take All”(赢者通吃)的理论是电子商务业界的法则，互联网永远是第一的市场。

在互联网下，通讯技术使人与人之间的沟通更方便，范围更加广泛，网络技术也极大地提高了信息传递速度，任何新的产品、信息、服务都将非常容易地传播给竞争者，一旦新事物出现后，很快就将成为过去，很快被竞争者模仿，电子商务使经营活动更直接、更频繁，优胜劣汰的速度之快超出人们的想象，企业的竞争模式需要不断创新。所以在互联网下任何一个企业只有时时刻刻不断地创新，才能树立与竞争者之间的差异，提高自己的核心竞争力。因此在电子商务时代，创新永远是根本，没有创新就会被淘汰。

Google、EBay、Amazon、Yahoo、Facebook、阿里巴巴都是互联网上的先驱，他们创新了互联网的应用，改变了人们的使用习惯，同时也成为互联网上的赢家。google全球最大的搜索引擎公司，从创立至今创新产品层出不穷，比如GoogleAdwords、Google-Adsense、Google Earth、Google Blogger、Google Frooger、Google Reader、Google Suggest、Google Toolber、Google Sites等。

由此可见，创新是企业在电子商务环境下立足的根本。在电子商务环境下，谁创新了新的商业模式，创新了消费者的需求，谁改变了消费者的使用习惯，谁快速地强占了市场，谁就是互联网中的赢家。

2.电子商务环境下企业组织将扁平化、网络化、信息化

电子商务借助通信技术、网络技术以及计算机技术的支撑，网上交易取代了传统的信息传递和贸易方式。网上营销使企业与顾客之间的距离越来越近，企业与顾客的沟通更为方便，企业更易于收集顾客的喜好，对顾客提供个性化的服务。所以电子商务使得企业在面对顾客的需求时，必须保持敏锐、快速的反应，能迅速组织企业资源进行生产。

传统企业组织结构由于中间管理层次较多，信息道路不畅，很难适应电子商务所要求的快速相应要求，而电子商务系统借助于信息技术，通过实现信息共享、规则共享、方法共享和经验共享，以及操作自动化和控制智能化程度的提高，实现了信息流的自动畅通 ，并大大减少了组织层次，实现了信息的快速相应。

在电子商务时代，企业组织结构要有利于信息的高速传输与交流，要能实现企业内部资源的整合和信息化，并能充分利用企业外部资源，实现企业组织的网络化。总之，企业组织传统的金字塔式的管理体制不可能再合理存在了，扁平化、网络化、网络化的快速相应的组织更有利于企业电子商务的实施。

3.加强对物流服务的管理

电子商务使信息流、资金流、物流三流相互协调整合，保证交易方便快捷的实现。物流作为商务过程中的重要环节，担负着原材料提供商与产品生产商之间，商家与顾客之间的实物配送服务，高效的物流体系是使电子商务优势得以充分发挥的保证。然而，与物流重要作用形成鲜明对比的却是其自身管理的滞后，以至于成为制约电子商务发展的“瓶颈”。缺乏相应程度的物流体系支持，电子商务的运作效率将大大降低。论文格式。物流管理已成为除支付认证、安全保密之外电子商务发展亟待解决的问题。

另外，在电子商务下，企业与顾客之间的交流都是虚拟的，只有在顾客得到产品之后，与公司物流人员接触之后才会有真实的感受，所以物流的好坏直接影响公司的声誉。企业物流的服务出了先进的管理方法之外，还要大力提高物流服务人员的素质，保证产品在运输途中的质量，妥善解决“最后一英里问题”，同时保证物流服务的质量与速度。

4.加强eCRM管理思想和方法的运用

互联网和电子商务的发展，将客户关系管理的功能和价值都提高到了一个新的水平。企业借助互联网各种先进的手段与工具，创造和充实动态的客户交呼唤环境，产生覆盖全面渠道的自动客户回应机制，整合全线的业务能力并实时协调运营，拓展和提高客户交户水平。eCRM既能够有内外地为客户提供自助服务系统，又可主动地处理客户的服务要求，不仅节省了人力，降低了运营成本，同时也满足了客户的实时性需要。

互联网的优势最显著的就是实现顾客的“个人化”和“交互性”，所以在电子商务环境下，企业应充分利用各种先进的互联网沟通技术与方法，充分了解和获取顾客喜好和个性，满足顾客需求。

5.做好企业网络公关

在W eb2.0这样一个“体验经济”时代，口碑营销网络上显得更有用武之地。网络的普及以及Web2.0思想的应用，使消费者获得“口碑”的范围大大拓宽，从身边的小圈子扩展到无数网民。买东西之前，不但可以先上网查询用户对商品的评价，还可主动去一些论坛发帖，征集更多网友的意见，大众掌握话语权。正如美国著名学者拉扎斯菲尔德的“多极传播理论”：在网络经济的影响下，受众彼此间的影响往往大于传统媒体对受众的影响。“网络口碑营销”已成了最时髦的商业概念和机会。

然而网络口碑营销是把双刃剑，好的口碑宣传可以得到网名的认可，而任何负面消息也可以像病毒一样迅速蔓延，长期积累的品牌形象顷刻变付诸东流。所以在口碑营销盛行的网络下，企业更需要树立自己的正面形象，做好网络公关，同时也需要对网络环境给予关注，加以监控，创建一个好的网络平台，规范口碑营销的行为。

6.加强网络品牌建设

与传统市场类似，网上品牌对网上市场也有着非常大的影响力。论文格式。网民对网络的信任度较低，尤其在电子商务过程中，对网上商品的质量，网上支付交易的安全性都持怀疑态度，而网上品牌形象是唯一的保证，网上销售受品牌影响颇大。

还需要值得注意的是，网上品牌与传统品牌有着很大不同，传统品牌不一定是网上优势品牌，知名品牌与网站访问量之间没有必然的联系，因此网上优势品牌的创立需要重新进行规划与投资，所以公司要在网上取得成功，决不能指望依赖传统的品牌优势。

电子商务为企业开辟了一条新的途径，改变了企业的传统营销方式，改变了企业传统销售渠道，以及企业传统管理理念，电子商务使企业面临着全球化、标准化、高效化的挑战。电子商务给与了企业机遇与挑战，这就需要企业正确审视电子商务环境，快速调整企业管理重心，制定适合电子商务发展的管理机制。

参考文献

[1]郑淑蓉.试论电子商务时代的企业管理变革[N].福建师范大学学报，2000，(2).