护士长论文汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇护士长论文范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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随着我国卫生事业正在实现由医疗型为主向保健型为主的历史性跨越，护理工作范围及工作职能也在不断地拓展和转变，社区护理也从单纯医院搬家转向预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育“六位一体化”的服务，我院1997年开展社区卫生服务，后成立社区卫生服务中心，设立社区护士长开展社区护理，覆盖6.4平方公里，为辖区近13万居民健康服务，形成自己的社区卫生服务模式，深受社区居民的认可，也得到了社会的认可。社区中心配合市、区开展10多项科研调研工作，并有多篇社区论文在各种护理杂志上发表，社区护理科研也进展良好。在8年的社区管理护理实践中，护士长在社区护士的建站、培训、服务和质量管理等方面起了重要的作用，现总结如下。

1建立管理制度，制订各项考核细则，以制度管理人

1.1根据《北京市城镇卫生管理体制改革意见》及有关文件要求建立社区护理管理网络，各社区站设立护理组长建立了各岗位人员工作制度、管理制度；建立健全各项登记、记录、统计制度，制定了常见病、多发病护理常规；社区护理操作规程；制定社区护理工作考核标准。在工作中不断探索、拓展护理服务项目，完善各项规章制度和护理工作流程。SARS期间完善了社区站公共卫生突发事件应急预案，为社区护理管理工作标准化、制度化、规范化提供了良好的环境和条件［1］。

1.2依法执业在医疗举证责任倒置的形势下，强化社区护士职业风险意识，克服麻痹大意的思想，严格遵守操作规程，恪守行业规范，加强法律法规教育，组织学习相关法律法规知识，如：医疗事故处理条例、执业护士管理办法、传染病法、消毒技术规范、职业安全防范办法等，提高护理服务质量安全，减少护理纠纷和缺陷。

2转变服务意识，加大培训力度做到持证上岗

社区知识的培训是保证护理质量的基础。社区护理具有住地分散、工作独立、面对人群广泛等特点，应具备高度责任心、崇高的敬业精神、能独立解决护理具体问题的知识和技能，有一定的社会工作经验和一定的交流能力，应采取多形式、对多渠道、多方法对人员进行培训。

2.1社区站根据环境、服务功能、管辖人口来定编人员每个站7～9个人，共同承担“六位一体”的服务，每人有重点负责项目，每项工作有交叉部分，团队协作程度直接影响工作量完成。要培养护士树立团队精神，转变思想观念，进行护理执业道德教育。建立社区站激励机制促进社区站健康发展。

2.2护士由专科转向社区，应学习全科护理理论，重点加强常见病、多发病、慢性病监测、管理知识组织护士每季度学习一个单元内容，出台重点复习提纲，并进行理论考核一次。由于临床护理与社区护理工作内容存在较大差别，社区护士除了要将临床护理中的基础护理技术应用到社区外，还要学习掌握社区急救、家庭抢救、外伤清创等技术操作。要学会母乳喂养指导、家庭护理、临终关怀、伤残康复护理等，以保证护理服务质量。同时还要掌握财务、药品、计算机信息管理知识，以适应社区护理服务需求。

2.3制定系统理论培训计划，分阶段组织系列知识培训班学习如：《高血压防治指南》、《糖尿病系列管理》、《心电图学习与指导》、《流行病学调查与统计》等系列讲座，并有重点考核。全员分期分批组织护士参加市、区社区协会举办的社区护士岗位培训、培养重点人员参加护理管理干部培训、残疾人康复指导知识培训、计划生育指导知识培训等，按照北京市社区护士培养大纲要求组织技能操作训练，全员参加人人过关。

2.4鼓励护士参加《北京市社区护士岗位培训证书》考试带动全体护士参考，参考率100%，持证率3年内达90%以上。尽早实现护理人员持证上岗要求。

3社区服务工作遵循法律原则

3.1社区服务按照服务项目管理社区护理治疗远不同于医院，医患关系也不同于医院，医院护理不能照搬到社区，拓展护理服务项目满足居民需求是护理工作的目标，同时也增加了护理工作难度，特别是家庭护理服务增加了护理风险，根据实际工作的问题研究并出台了《站内患者输液须知》、《家庭护理、输液协议书》等，对社区站用药做了严格的控制，如生物制品、抗生素等药物应用做了严格限制；外带药患者治疗的实施方案等，以降低护理工作风险，减少药物不良反应的发生。

3.2应用护理程序开展家庭护理对家庭护理技术操作规程也根据家庭环境也做了明确规范，特别是入户输液治疗的患者观察做了具体要求。同时社区护理还承担健康课堂、康复制导等工作。根据家庭护理工作流程，制定了家庭护理的护理病历书写模式，对家庭护理的病人按整体护理的要求，对患者评估、制定护理计划、护理措施、记录每次入户时患者的病情，如观察病情、心理、饮食、治疗、健康教育等内容，掌握患者病情进展，为医生诊疗提供参考。对完成的护理病历归入个人健康档案管理。

3.3拓展服务项目依据居民需求基础护理及健康指导对于长期在家卧床患者极为重要，根据患者需求护士在上门开展基础护理，如：褥疮护理、口腔护理等操作，并对患者及家属开展健康教育和生活技能指导。尽管这些工作繁杂、消耗成本高、经济效益低，但更多的是为社区居民提供便捷服务，同时带来了社会效益。

4抓好质量管理是社区工作健康运转的重要环节

4.1社区质控工作在护理部和院感科的监督管理下执行的，将护理工作制成表格进行量化并制定考核标准护理质量检查采用坚持每月不定期抽查、定期月查和护理部季度大查相结合，在站上及时发现问题及时研讨，采取措施解决，并按照社区奖惩制度实施，做到奖惩分明。

4.2每月召开护理组长例会布置、传达有关文件精神和要求，定期反馈护理工作中的问题，对社区站发生的特殊问题，特殊病例加以讨论，修改工作流程、制定解决方案。限于社区站条件，对布局和工作程序进行多次规范、调整，坚持质量持续改进。

4.3每季度召开全员护士大会学习法律法规知识，结合站上特殊事例，增强法律意识，加强医疗事故的防范。根据社区培训要求，组织全员加强重点知识培训和考核，做到学习有系统，考核有重点、实效。

4.4每月质量检查同时在社区站进行现场访谈每半年对辖区居民电话调查了解居民对社区卫生服务需求和社区护理工作满意度调查，一方面考核属区护理质量、一方面不断拓展护理服务项目、完善社区护理工作，最大限度内满足居民需求。

4.5加强消毒隔离管理和医用废物处理管理社区站虽然设置在院外，地方小、条件差，但消毒隔离要求及医用废物管理和医院是相同的，由于消毒是在医院供应室进行，故对消毒包增订了运输管理规定，确保消毒包使用安全。社区站物品均由医院消毒、监测、管理，如：医用垃圾存放和运输严格按《消毒技术规范》要求处理，医院有专人、专车回收，社区站有详细的医用垃圾回收登记。全科医生也参与了治疗，所以社区全员要掌握消毒技术规范知识，严格按规范要求落实，责任落实到个人。

随着人类对健康需求的日益提高，社会对社区护士的要求标准和期望值越来越高，如何建立社区护理组织体系，加强社区护理质量管理［2］，使社区护理健康发展，是每个社区护理管理者必须思考、实践与努力的方向。

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2护士长的业务素质是搞好护理管理的关键

一个优秀的护理管理者，应具有较高的专业知识和丰富的实践经验，我们做的是“人”的工作，广博的专业知识，精湛的操作技能是为“人”服务的资本与手段，护士长具有精良的业务素质，才能一马当先，临危不乱，沉着冷静地组织抢救与实施各种护理操作，即所谓内行领导内行，才能有效地把握住护理管理质量关。

3护士长的能力素质是搞好护理管理的保证

在护理实践中，护士长是参与者，又是主要组织者，要具有雷厉风行的工作作风，遇事果断，如果在危重病人的抢救中，护士长不能及时有效的组织护理干预，就有可能延误抢救，造成不可挽回的损失，因此，分析与处理问题失策，组织参与不力是护理管理中的最大漏洞。

4护士长的经验素质和身体素质是搞好管理的基础

护理工作是脑力劳动与体力劳动相结合，强壮的身体，良好的健康状态才能承受繁杂的护理实践，才能身先士卒，时时处处起到带头作用，才能带出一支朝气蓬勃、生龙活虎的护士队伍。反之则显得心有余而力不足。经验的指导作用，往往能起到事倍功半的效果。所以，一个具有丰富经验管理者也是一本活的教科书。

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护士长是医院护理管理指挥系统中数量最多的管理人员。在完成医院医疗护理任务，提高护理管理质量过程中，发挥着重要的角色功能。护士长不仅要有过硬的业务素质、崇高的思想素质而且还要具备良好的管理素质，才能为医院护理质量的提高起积极的作用。下面结合我多年的护士长工作经历，谈谈新时期护士长的管理艺术。

一、良好的业务素质是护士长胜任的基础

护士长应具有较丰富的临床经验和较高的理论水平，并有过硬的操作技能，能解决本专业护理的疑难杂症。并不断学习，通过进修培训、学术交流等方式了解国内外医疗、护理发展的信息，不断更新观念及时掌握新技术，指导临床护理工作，提高护理理论水平。当今患者对维护疾病的知情权的意识增强，要求知晓疾病的诊断、治疗、护理情况及预后。作为一名护士长要能随时准确地解答患者的各种疑问并对护士在护理过程中遇到的各种护理问题予以指导。

二、护士长要善于运用激励机制，体现人性化管理

护士长应做好护士的知心人和代言人，经常关心护士的思想、工作和生活情况，并将其合理的要求向上级反映或给予积极支持。善于激励工作人员：护士长在工作中采用激励的方式更能使下属体会到自己的重要性和工作的成就感。激励要刚柔并济，一是建立公平、公正的竞争激励机制和制度，在平等友好的环境中，为促使才能的发挥，在日常工作中，护士长一定要坚持原则，秉公办事，处理问题只有做到公平、公开、公正，充分调动护士的工作积极性，才能激发护士工作的潜能，才能赢得群众地尊重和拥护。对护士切身利益的问题，如奖金分配等，要一视同仁，切忌戴有色眼镜看问题；二是从情感上采取措施激励，使下属有信任感和成就感。护士长应尽量满足护理人员的愿望，耐心地帮助受挫折者，对有突出成绩者给予一定的物质奖励，对表现优秀者经常给予表扬等精神鼓励，推荐护理人员参选先进工作者、优秀护士等。要科学培养护士的成就感，鼓励她们在专业上有所成就，树立自己的奋斗目标。对有意进取者还要尽可能地给她们以时间和条件，让每一位护士的潜能都能发挥出来；三是要学会欣赏，用其所能、所长，使护士都能找到自己发挥作用的岗位。凡是在护理部或医院以上单位组织的活动中取得优异成绩的，科室可以给予一定的物质赏识激励，这样就能让护士充分的发挥自己的才能努力去工作，变“要我去做”为“我要去做”。但对于因思想松懈、明知故犯而致的工作缺失实行零宽容；使每一们护士明确制度不可违反，护士要时刻牢记自己的职责，加强慎独修养，谨慎细致，为病人提供安全保证。

三、要树立护士长的榜样作用

护士长是护士的灵魂、更是科室护士的家长，一言一行都起着不可低估的作用。不仅在工作中应身先士卒，吃苦在前，不计较个人的得失，模范执行各项规章制度，规范操作流程，同时在平时的生活中要有高尚的人格魅力成为她们工作和生活的榜样。这就需要管理者本身能起到潜移默化的作用，使被领导者信服，从而尊重和服从领导，愿意追随。因此，护士长应把提高自身素质和敬业精神放在首位，其个人的政治态度、工作作风、品德修养、风度仪表、言谈举止等都应起到表率作用。早晚查房询问和关心病人，与病人亲切交谈；择期参加各班次的轮转，发现问题及时纠正，为护士树立榜样作用。

四、护士长要有具有良好协调各种人际关系的能力

4.1护士长要善于取得院领导、护理部、科主任的支持，正确处理好与同院兄弟科室关系。

4.2要处理好与医生的关系，要尊重医生，做到与医生之间相互支持，配合和信任。

4.3要重视与护士的关系，作为护士长要站在护士的立场上维护护士的利益，经常深入了解熟识思想情况和优缺点，根据每个人的特长分配安排工作，充分调动护士积极性和发挥个人潜力。

4.4要处理好与患者及其家属的关系：视患者为上帝，尊重患者。经常与患者及家属沟通，多听取患者及家属对护理工作的评价，以便于改进工作，从而提高护理工作质量。事实证明，一个善于沟通的护理管理者，以及其良好的人品、人格、工作方法和技巧都会提高其威信和影响力。对上下级的协调，同事之间的协作，科室之间的配合，良好的医护、护患关系的建立有着不可估量的重大作用，无形中也提升了医院的竞争力。

五、良好护理质量管理是现代护士长执行力的体现

5.1成立质量管理小组，科室是医院质量管理的基础单位，科室的护理质量靠全科的护理人员，为了确保终末质量，必须重视初始和环节质量。我在增强全科护士质量意识的同时，成立了由护士长、五名护士（质控员）组成的护理质量管理小组，分别负责护理文件书写组、抢救药品用物组、消毒隔离组、基础护理组、危重患者护理组、病房管理组。并相互监督，共同参与，达到了事事有人管，层层有人抓，形成了人人讲质量的良好氛围。

5.2.护理质量直接关系到患者的生命和健康，关系到医院在社会公众中的形象，护理质量管理中注重细节管理，使护理工作各个环节更加紧凑、有序，护士更严谨地执行操作规范，质控责任人随时监督、指导、自查，及时发现问题，及时改正，使护理工作做得更细、更到位，明显减少了护理缺陷、护理纠纷，杜绝了护理事故。护理质量的交叉检查，起到了责任人相互监督、相互约束作用，充分发挥团队精神，使各环节质量得到了有效保证。

六、护士长要重视护理风险管理

护理行业是高风险、高责任的服务行业，由于职业的特殊性、疾病的复杂性和不可预见性及医学技术的局限性，使得风险无处不在，无时不有。作为护士长对护士要加强抗风险意识培训，收集资料、分析、识别护理过程中可能出现的风险事件，制定风险预案。定期公布风险事件，以警示护理人员，防止再发生；要加强护士医学基础理论及专科知识教育，培养护士预见性护理思维和能力，良好的医学基础知识和专科知识是培养护士预见性护理思维的基础，对于临床不同类型患者的抢救，及时总结共同点与不同点，针对患者的具体病情进行综合分析、判断，运用护理程序和专科知识，找出现存的和潜在的护理问题，培养护士敏锐的观察力和提高预见性护理思维的能力。

新时期护士长管理艺术，是护理一线管理者在新时期运用管理理论从事管理过程时表现出的个人行为态度与行为方式，一个精明强干的护士长应善于运用一些管理技巧和手段行使管理职能。运用得当的管理艺术和方法，能使工作效率事半功倍。

参考文献

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2014年中国的经济运行数据始终低迷状态，制造业采购经理指数（PMI），居民消费价格指数（CPI），工业生产者出厂价格(PPI)，都同比持续下滑。我国上半年国内A股市场的表现一般，上半年全球主要股指的涨幅排名榜上，深证成指位居倒数第一，上证综指位居倒数第三，在此期间，上证综指还创下了半年度有史以来震幅最窄的纪录。在经济低迷时期，我国政府通过宽松政策进行调控，这其实就是中国预测未来经济走势的一种的预防。我国早就在2007年颁布过“港股直通车”概念，这使得当日恒指收盘暴涨逾1200点，创历史第三大单日涨幅，国企指数更是飙升8.74%。至此之后，恒生指数仅用9周时间就到达港股历史上的第3个10000点。而前两个万点则分别用了30年、10年。政策刺激有效推动了中国经济的发展，所以在此经济萎靡之时，我国政府推行沪港通政策，准备再一次刺激经济。沪港通的开通使得A股市场向香港市场开放，也就是向全球一切境外资本开放，这使得我国在股票的制度、管理理念、交易机制和监管等领域逐步的与国际接轨，使得内地股票市场的投资环境逐步提高；同时也为香港投资者向内地投资提供便利。

2有利于推动人民币国际化的发展

由于香港是全球第三大国际金融中心，也是全球最大的人民币离岸金融市场，根据交易的规则，沪港业务属于双向流通，货币以人民币为主，这就扩大了人民币流向香港市场的数量，这不仅能够巩固香港国际金融中心的地位，同时也可以为香港注入新的资金来源。既然“沪港通”是国家为了刺激经济发展的需要，那么如果该试点成功了，国家就会考虑在适当的时机用“深港通”继续刺激经济的发展。

3有利于短期抹平两地股票差价

在试点消息前，中国A股的位置在低点，香港的股市的位置在高点，两地股票差价较大，而在消息后，A股与港股巨大的价差使得海外资金进入，同时依靠最近的东风———银行业与证劵业的大幅度上涨，使得A股不断上扬，缩小两地股票的差价。如果说A股市场和香港市场是两个相等的水池，要是从池子底部联通一根管子，就会缓解两个水池的水平面的落差，但是沪港通并不是底部的管子，而是在水上面的一座小桥，真正意义上的套利无法进行，池子上的水平面也会逐渐的缩小落差。

二沪港通可能存在的风险

1股票市场波动的风险

中国股市后期的崛起更大的是盲目跟风与市场上一些空头的来回炒作，泸港通真的开通后才是中国股市真正刺刀见红的地方。往中长期看股市的增幅主要是靠宏观经济资金链的推动，可现在看中国在短期内并不具备这样的宏观市场。毕竟相对于A股市值，3000亿元人民币额度所占比例甚小，不足以构成威胁；但相对于港股市值而言，2500亿元人民币额度所占比例比较大，足以产生影响。陈秉强曾指出，一旦出现极端情况，必要时“沪港通”的机制可以暂停。沪港通开通第一天，A股市场高开低走，外资机构投资者买入A股的资金远大于国内机构投资者买入港股资金。沪股通每日额度更是在港股通额度还有大部分剩余时早就销售一空。沪港通开通后使得我国与国际接轨，从此开始逐渐融入世界市场，开放的程度越大，与国外金融市场的联系就越紧密，使我国股市遭遇的风险就越大，一旦某一个国家爆发了严重的金融危机，中国也很难独善其身，会使得我国股市也遭受严重的冲击。

2两地交易规则存在差异

在交易方式上，内地市场股票买卖采取的是T+1的交易方式，而港股市场股票买卖则采取的是T＋0的交易方式；在交易品种上，内地市场仅包括股票和基金，港股市场则包括股票、恒生期货、期权和对冲基金，纷繁复杂的交易品种也需要内地投资者仔细学习；在报价显示上，内地市场股票红涨绿跌，而港股市场为绿涨红跌；在涨跌幅限制上，相对于内地市场而言，港股市场并没有涨跌停牌制度，每天的涨跌幅都不受限制，特殊情况时，一天跌80%，涨400％也不无可能。

3汇率浮动风险

香港投资者和外国投资者倘若购买内地的股票就必须要将外币兑换成人民币，大量的资金进入内地市场会产生巨大的人民币波动，从而扩大了汇率浮动的风险。

三风险对抗的有效措施

1加强宏观经济的发展

股市是短期增幅还是长期利好是由我国宏观经济发展的态势判断的。促进我国宏观经济的发展，建立健全以金融为中心的新宏观调控体系，综合运用货币政策和财政政策，深化金融体制改革，使其适应新形势发展的需要，有利于促进我国股市的长期利好；继续坚持稳中求进的总基调，提高企业对未来发展的信心，加大政府的扶持力度，促使企业加快转型升级。

2提高抵御风险能力

首先，完善我国金融体系，提高自身抵御金融风险的能力，加快政府职能的转变，将政府工作重心逐步转向培育市场竞争机制和竞争能力、维持金融秩序、鼓励金融创新、加大监管力度的轨道上来。其次，加强国际合作，争取更为有利的国际经济金融环境；加大对国际主流金融机构的股权投资，建立符合自身利益的国际金融新秩序。

3完善交易细则

中央政府在2014年9月26日颁布了《沪港股票市场交易互联互通机制试点登记、存管、结算业务实施细则》，中国结算负责人对相关情况做出了明确的解释。其中包括要求香港投资者需要通过上海人民币普通股证券账户进行港股通交易。面对两地交易规则存在差异的问题，我国政府可以为此新设立一个“沪港交易规则”机构，其职能是为两地股民提供交易规则和股市的即时信息，普及两地交易规则的具体要求，使股民尽快了解和掌握规则。

4调节汇率

面对人民币和港币之间的汇率转换问题，中国政府应该适当的干预汇率波动，继续完善以市场供求为基础，参考一篮子政策，适时调整利率和存款准备金率，进一步发挥市场供求在人民币汇率形成中的基础性作用，保证在危机时刻能够及时的平复市场的剧烈波动；建立健全我国的汇率波动对冲市场，允许投资者运用远期期权来进行汇率避险，拓展更多新的避险工具和市场，加强金融创新。

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（一）对互联网金融市场的制度设计缺失1、未针对互联网金融市场特点出台相应的法律法规。我国的《银行法》、《证券法》和《保险法》都是基于传统金融而制定的，已不能满足互联网金融市场的监管要求，如为控制传统金融机构信用风险而设定的资本充足率、杠杆率等规定，对互联网金融的适用性较弱；对于P2P贷款、众筹融资等新的融资类业务无相关法律文件可循；在第三方支付领域，虽然我国已经初步构建起网上支付业务的管理体系，但在二维码支付、虚拟信用卡支付等新兴领域，很多政策仍处于空白阶段。互联网金融市场一旦发生经济案件，投资者将缺乏相应的法律依据维护自身权益。2、监管主体处于多头和部分监管真空状态。目前互联网金融市场中，第三方支付由央行监管，互联网基金理财由证监会监管，互联网保险由保监会监管，市场处于分业监管状态，并且没有形成互动协调机制；现在互联网企业多为跨界经营，涵盖支付、信贷、担保、保险、基金理财等多个领域，各业务之间存在着大量关联和交易，由于各监管部门只负责相应职责，因此对于业务之间的关联和交易存在监管真空；同时P2P借贷、众筹融资、网络货币等新业态尚未明确监管主体，监管信用风险更无从谈起。

（二）对互联网金融交易过程的监控手段薄弱1、对参与主体的合规性没有设定有效验证，加大了交易信息不对称风险。互联网金融交易信息的传递、支付结算都在虚拟的电子世界中进行，使得市场的信息不对称风险很大。加之对于主体身份识别、信用违约记录、交易目的核查等信用风险评价要素并未设立系统的验证方案，更加大了互联网金融交易的信用风险。如第三方支付机构在办理大额资金汇划时无需使用必要的安全校验工具；P2P网贷平台风险准备金不足的违规性问题无系统核查、也没有资本约束设置，目前已发生过多起卷款潜逃事件。2、对互联网滞留资金没有实现有效跟踪，导致信用风险积聚。在进行互联网金融交易时，首先必须在第三方支付平台上开设账户,之后资金才能在互联网上流转。虽然在资金的调拨过程中,依旧离不开银行的底层服务,但从业务性质上，第三方支付平台事实上从事了与银行结算类似的业务。沉淀资金往往会在第三方处滞留一两天甚至一两周不等，由于缺乏有效的担保和监管，大量的资金沉淀会导致其信用风险积聚；当第三方支付平台在各银行系统账户轧差结算时,每笔客户资金的来龙去脉变得更为复杂，又相当于屏蔽了外部对资金流向的识别,使得在第三方支付平台上注册虚拟账户的任意主体,都可以轻松实现不同账户间的资金转移（如网络洗钱）。

（三）对互联网金融市场信用风险控制的手段缺乏互联网金融市场由多边信用共同建立，网络节点交互联动，一个环节出现问题就会波及整个网络。由于互联网金融信用风险隐蔽性强，关联度高，目前还没有建立有效的风险识别和分析手段。1、未与央行征信系统关联，信用风险识别手段单一。除传统的金融机构外，互联网公司尚无法接入中国人民银行征信系统，相互之间也没有建立信用信息共享机制。目前互联网公司信用风险审核主要依托其网络平台，信用风险识别手段单一，对借款人的信用审核完全凭借各自的审核技术和策略，缺乏有效的信息交流。互联网公司作为互联网金融市场多边信用中重要的一个环节，其技术风险以及平台的脆弱性对整个金融网络的影响不容忽视。2、面对互联网海量信息，传统信用风险分析方法难以运用。互联网金融市场信息具有无限性、广泛性、无序性等特点，海量的信用交易数据储存在网络后端的Access、Oracle、SQLServer等数据库中，在提取数据进行信用风险分析时，不可避免地被大量无用信息所困扰，造成工作量大、分析效率低下，难以作出有效分析和判断。

（四）对互联网金融市场各种非预期事件没有系统化应对方案一方面，在互联网环境下，金融市场面对的是开放的网络通讯系统、不健全的网络监管、各种非预期的电脑黑客以及不成熟的电子身份识别技术和机密技术，存在着巨大安全隐患，若爆发系统性故障或遭受大范围攻击，将可能导致各类金融资料泄露和交易记录损失。另一方面，我国互联网金融市场基础架构所使用的大部分软硬件系统均是国外研发，而拥有自主知识产权的高科技互联网金融设备较为匮乏，使得我国整体互联网金融安全面临一定威胁。而对于上述因素对金融数据安全性和保密性的影响，目前还没有建立相应的系统化应对方案。

二、国际互联网金融市场信用风险管理的经验

作为新生事物，互联网金融市场的信用风险管理在全世界都面临挑战。因为互联网金融并未改变金融的本质，而美国、英国等成熟市场对各类金融业务的监管体制相对健全，体系内各类法律法规协调配合机制较为完善，能大体涵盖接纳互联网金融新形式，不存在明显的监管空白，通过分析总结他们的管理经验，可以为我国提供参考借鉴。

（一）美国互联网金融市场信用风险管理美国作为信用风险管理理念的发源国，一直致力于改造和完善风险管控体系，特别是2008年金融危机之后，美国更加重视对金融市场信用风险管理体系的完善。对于互联网金融市场这一新渠道业务，美国政府从宏观到微观建立了相对完整的信用风险管理体系。1、根据互联网金融特点迅速补充出台相关政策法规。对互联网金融交易过程的风险控制方面，从网络信息安全、电子签名、电子交易等方面补充出台了《网络信息安全稳健操作指南》、《国际国内电子商务签名法》、《电子银行业务—安全与稳健程序》等系列规则。如《国际国内电子商务签名法》中规定，必须事前向消费者充分说明其享有的权利及撤销同意的权利、条件及后果等；消费者有调取和保存电子记录的权利，消费者享有无条件撤销同意的权利。2、构建严密的监管体系并建立互相协作机制。以对第三方支付的监管为例，出台了《爱国者法》、《电子资金转移法》、《诚实借贷法》等法案，并要求联邦和州两个层面，采用现场和非现场核查手段重点对交易过程进行严密监管，最大限度减少损害消费者权益的行为。如《爱国者法》中规定，将第三方支付平台定位为货币服务企业，要在美国财政部的金融犯罪执行网络注册，并及时汇报可疑交易，保存所有交易记录。3、设立专门信息平台，对接互联网金融消费者各类需求。随着大量金融业务迁至互联网上交易，各类高科技网络诈骗花样百出，对此，美国政府设立专栏网站，实时更新互联网诈骗、消费者权益受损等案例，开展广泛的互联网消费权益警示教育，促进公众提高风险防范意识和自我保护意识，旨在降低互联网金融消费损失；此外，美国联邦调查局和白领犯罪中心联合组建了互联网犯罪投诉中心，消费者一旦发现权益受到侵害，可通过电话、电邮和上门等多渠道进行投诉。4、微观审慎的监管。根据互联网金融市场变化，对新推出的各类产品制定详细完善的监管规则。比如对于市场新推出的众筹业务，主要是从防范风险、保护投资人的角度进行规定：首先是对项目融资总规模限制，每个项目在12个月内的融资规模不超过100万美元；其次是投资人投资规模限制，根据每个投资人的财务情况对融资规模有一定限制，比如投资人年收入或净值低于10万美元，总投资额不能超过2000美元或其总收入的5%。

（二）英国互联网金融市场信用风险管理英国除了像美国一样，将互联网金融纳入现有监管框架内、补充制定相关的法律法规外，还进行了一些有特点的尝试。1、行业自律组织承担监管职能。英国英格兰银行的金融行为监管局（FCA）负责监管各类金融机构的业务行为，当然也包括对互联网金融行业的监管，但因该部门制定互联网金融方面的法规流程较长，在具体法规流程未出台前，允许自律性较强的行业协会承担相关监管职能。如英国成立了全球第一家P2P小额贷款行业协会，已发展成为良好的行业自律组织，协会章程对借款人设立了最低标准要求，对整个行业规范、良性竞争及消费者保护起到了很好的促进作用。2、充分结合现有征信体系，促进信用信息双向沟通。英国利用市场化的征信公司建立了完整的征信体系，可提供准确的信用记录，实现机构与客户间对称、双向的信息获取；同时与多家银行实现征信数据共享，将客户信用等级与系统中的信用评分挂钩，为互联网金融交易提供事前资料分享、事中信息数据交互、事后信用约束服务，降低互联网交易不透明风险。

三、管理体系构建的建议

综合我国互联网金融市场管理现状，参考国际管理经验，建议从完善制度体系、丰富风控手段和建立互联网安全标准三方面构建管理体系。

（一）在现有框架下，补充完善互联网金融法规及监管体系1、加快互联网金融的立法速度，逐步完善与之相关的法律法规。对于互联网参与主体进行约束，针对互联网企业特点制定风险准备金制度，根据互联网金融业务特征制定市场准入机制；对金融交易过程加大风险控制，建立交易过程监控法规，通过现场和非现场审查相结合的方式对互联网滞留资金实行有效跟踪，对于电子交易合法性、安全性加快立法速度，出台数字签名以及电子凭证有效性的条件和标准；针对网络金融犯罪加大惩治力度，以降低网络金融犯罪案的发生几率。2、根据参与主体特征，建立分工明确的监管框架。传统金融机构开展的互联网金融业务是传统业务向互联网的延伸，对其监管已形成较为成熟的体系，其风险主要来自网络建设和运营等方面，因此，工信部、商务部等部门可监管传统金融机构的互联网建设和互联网金融运营业务；互联网企业利用成熟的互联网运营手段和技术将金融业务嫁接于互联网，其风险主要来自金融业务相关方面，央行、银监会、证监会和保监会要对其强化金融关联业务的监管，并且建立沟通协调机制，防止出现监管真空地带。3、发挥行业协会组织功能。2013年12月3日，央行下属中国支付清算协会牵头，与75家机构共同成立了互联网金融专业委员会，这被认为是目前我国互联网金融领域最高水准的行业自律机构，被视为互联网金融迈向行业监管的过渡性举措。行业协会可根据创新业务特点，在相关法律法规未出台前，先行设定行业标准，规范相关业务发展，在促进新业务发展的同时也防止和缓冲风险影响。

（二）建立针对互联网金融市场的信用风险管理手段1、丰富互联网金融市场信用数据库，加快配套征信系统建设。一方面，创建互联网金融数据库，全面采集互联网金融平台信息，建立覆盖全社会的互联网征信体系数据库，同时关联央行征信系统，对比完善互联网金融数据；另一方面，将互联网金融市场信息传递给央行征信系统，实时更新征信信息，全面共享数据库信息，为客观评价企业和个人信用提供良好的数据保障。2、设立互联网金融投诉平台，掌握一手信用违约数据。可以参照美国政府的做法，由央行、公安部等部门联合成立互联网金融犯罪投诉中心，接受消费者多渠道投诉，掌握市场真实信用风险状况。同时设立专门网站，实时更新诈骗案例，进行互联网消费权益警示教育，促进公众提高风险防范意识和自我保护意识。3、建立面向互联网市场的信用风险识别和分析方法。一方面，以互联网金融数据库平台为基础，通过大数据、云计算等数据挖掘和分析工具甄选价值信息，并与传统信用风险度量模型结合，开发综合型信用分析方法，通过对数据库信息的整合、深入分析和加工，建立互联网金融市场评分机制和信用审核机制；另一方面，由于互联网金融市场属于新兴市场，参与主体多为非专业金融机构和人士，对互联网金融风险的预测和控制能力相对较弱，可在数据库平台上增加信用风险自评模块，方便互联网企业通过平台数据监测自身风险能力、改进业务营运环境，完善金融网络多边信用环境。

（三）建立互联网金融行业安全标准，从根本上确保互联网金融交易的安全我国应针对互联网金融市场现状，建立互联网金融技术标准体系，尽快与国际上的计算机网络安全标准和规范接轨，使互联网金融和传统金融业执行统一的技术标准，逐步实现整个金融系统的协调发展，增强风险防范能力。此外，我国要加大对自主知识产权的信息技术研发的支持，力求在数据加密、防火墙等网络安全技术方面有重大突破，积极开发具有自主知识产权的互联网金融网络防护体系，脱离在硬件设备方面对国外技术的依赖，实现技术上的独立。

篇（6）

1素质与培训

1.1素质

要求护士应具有教育、管理经验及良好的人际关系，热爱本职工作，具备责任心及沟通能力1.2培训

(1)通过教学指导，让每一位护士掌握造口术前宣教、术后饮食、生活方式咨询、出院后护理咨询及并发症的处理。向患者提供可促进伤口愈合、具有皮肤保护作用的产品及使用方法；(2)成立专业护理小组:把护士分为两组，分别由年资高、经验丰富的护士担任组长，制订教学计划，讨论具体工作的实施。

2护理方法

2.1建立查房制度

每周2次与护士长一起查房，了解造口病人的病情变化，加强与医生的沟通。

2.2床边教育

包括基础知识、操作示范和心理护理等。如告诉患者：肠造口患者周围缝线已拆除，可用清水清洗造口及周围皮肤，清洗造口皮肤时，应选择柔软、清洁的毛巾，避免皮肤破损。不能用酒精、碘酒或双氧水等刺激性液体清洗。术后避免食用韭菜、芹菜、蜂蜜等粗纤维含量高及润肠类食物，以免导致腹泻。如果腹泻，可食用苹果酱、花生酱、米饭、煮沸的牛奶等。蛋、乳酪、豆类等易产生气体应少食。术前进食高蛋白、高热量、易消化、富含维生素的少渣饮食，如高汤制成的面汤、稀饭、饼干、蛋糕、鸡蛋羹、果汁、菜汁等。禁食粗粮、肉类、蔬菜等多渣食物。

2.3心理护理

通过护患交流，给予患者信息和信心。调动病人家庭成员的积极性，使病人感受到家庭的温暖，减轻其心理压力。相互关爱的家庭是对患者心理上最大的支持。

2.4各种形式的健康教育

在床头护理病人的基础上，进行每周一次的课堂教育，重点介绍出院后的自我护理，同时把有共性的床边护理放到课堂上反复加深患者的记忆。使用多媒体、小册子等，用个案讨论的方式，由浅入深，提问和讲解相结合。在护患沟通中，护理人员恰当地提出问题，往往能促进、鼓励患者提供更多的消息，有助于双方和谐关系的建立［2］。

3结果

3.1提高了临床工作质量

肠造口护理是一项复杂而细致的工作，需要护理人员具有很强的专业知识和丰富的临床经验［3］。5年来我科护士为160例患者进行了床边教育，为86例患者进行了课堂教育。通过饮食起居、健康教育、定期随访等对患者进行生理、心理方面的护理干预，收到了良好的效果。

3.2成为医生、护士、病人和家属的咨询者

肠造口术后患者常有焦虑、抑郁、自卑、依赖等心理问题［4］，使患者学会肠造口的护理方法，可促进其心理康复，提高重返社会的信心。而在患者学习造口护理的时机方面，有的专家则更倾向于当患者有主动学习愿望与兴趣时才教患者学习，以保持患者的心理平衡，使其对恢复原来的生活充满信心［5］。因此，在建立患者自信心的同时，鼓励病人提问，并给予耐心细致的讲解，是治疗成功的保证。

【参考文献】

［1］张胜本,童卫东.重视肠造口的康复治疗［J］.中华胃肠外科杂志,2003,6(3):146147.

［2］殷磊.护理学基础［M］.北京：人民卫生出版社,2004:70.

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二、完善落实政策支撑体系

纵观其新区建设历程，不难发现每个时期的新区建设都离不开相关政策的配套扶持。新区的建设是一项综合的社会系统工程，需要各个部门相互配合、协调推进，这就需要一系列相关政策的综合引导和推动。针对新区开发的不同阶段，依次出台相关政策措施来推动新区建设进程。在新区开发初期，为吸引投资商流入新区，政府可以直接统筹或负责区域性大型基础设施的建设，并给予新城的基础设施经营以财政补贴，制定优惠的财政政策、税收政策或其他政策性优惠，以确保新城能有良好的基础设施条件；根据实际情况，可以采取适当减地价、减免有关税费等措施，在土地政策、户籍政策、财政税收政策、投融资政策等方面给予适当的优惠，实行政策聚焦，鼓励投资者在新区开发建设；实行鼓励重大投资项目加快建设的政策，比如对投资额大的项目可允许一次规划、分期建设、分期缴纳土地出让金等；实行鼓励大企业总部和金融机构人驻的政策，对其建房、租房给予一定的补助，等等；努力营造新区的投资环境，不仅是物质基础，还包括创造良好的社会氛围，给予参与新城建设的团体或私人以一定的优惠政策，以优惠的政策吸引各方力量参与新区建设，多方面的政策支持是提高新区开发质量的强劲推动力。

三、建立健全相关法规

新城开发可以依赖市场，需要政府、企业、公众的参与，但需要有一整套完善的法规体系，规范政府和市场间的相互行为，使其各司其职，依法办事。各国新城经验表明，制定专门的法律制度，是有效推进新城建设的重要举措。为保障新区建设的顺利进行，我国政府也应制定相关法律条文、健全相关法规，以约束新区规划和开发行为。新区立法应涉及机构设置、土地政策、环境保护、资源利用、资金筹措、住宅标准等多方面内容，制定相关的土地法、规划法、环境法、吸引投资与市场扶持法、新区开发管理法等，从而依法明确新区建设基本原则、目标定位、新区开发建设主体、建设资金使用、开发程序、规划建设等事宜，为新区建设提供坚实的法律基础。并应该根据新形势的发展要求，不断完善健全新区法律体系，使其不断适应新区建设的内外生态环境，避免新区建设开而不发和建设缓慢的现象，为新区建设大规模地进行科学有序的开发提供保障。还应建立鼓励社会市民参与监督立法机制，实行规划方案公示制度，广泛征求专家和群众意愿，公布全部政策法规及其执行情况，成立社会性专业委员会，对新区开发实行社会监督。

城市新区开发走“政府引导、市场运作”之路，就要在土地资源配置、基础设施配套、新区建设投融资、新区管理等方面充分引入市场机制，把政府干预和市场调节紧密结合起来，真正实现政府与市场的双向互动，推进城市新区的有序开发和统筹建设。

第一，实施“政府授权，市场运作”的土地资源开发。在我国现行土地公有制下，开发商作为物业开发的主体，既是一级市场的土地需求者，也是二级市场的房屋供给者，新区开发中，政府的土地供给若没有充分考虑到开发商的经济利益驱动，即有效的土地需求，就会直接导致新区的开发受阻，单纯的政府推动可能会导致土地开发的供需失衡。同时，如果把土地开发完全交与市场，开发商又会借机钻空子，造成建设用地不足和土地粗犷利用并存，在土地经营过程中过分追求土地的商业利润，导致土地价值不能如实显现。

城市新区土地开发可以借鉴上海浦东新区土地开发模式——“两级循环、滚动开发，政府宏观控制，市场自由运作”，按照“政府垄断一级市场，放开搞活二级市场，提高土地使用效益”的原则熟化土地，将经过完善配套升值后的土地通过招标等方式向开发商出让，保证了新区建设资金的投入，为新区建设创造条件。另外，还可以尝试“政府授权、市场运作”的熟地开发模式，构建政府、企业和市场之间的沟通桥梁，使得政府对于土地开发和土地市场的调控拥有较强的控制力。通过熟地投放模式的运用，既使土地开发商获取土地增值收益，形成“土地储备-系统开发-熟地投放-资金回笼-土地储备”的良性循环，又确保了政府土地收益的回收，实现了各个参与方的多赢。

第二，开展政府主导下的基础设施配套建设的市场化。面对基础设施建设问题，政府时常力不从心。一方面，基础设施具有准公共性和自然垄断性，市场机制不能解决其合理配置问题，需要政府干预；另一方面，政府如果直接投资基础设施，难免自陷微观经济事务中，影响其职能的履行，还会背上沉重的财政包袱。政府承担基础设施的未来需求预测和总体布局规划、制订基础设施建设的中长期计划并让市场机制在基础设施领域充分发挥作用是解决基础设施建设问题的明智之举。地方政府应积极促进基础设施建设和经营的市场化，创立公平、公正的市场环境，引入竞争机制，通过经营权拍卖转让、资本置换、BOT和TOT等方式，让民间资本参与新区基础设施建设；通过简化审批、减少收费、改善服务，建立激励机制，给投资者创造一个良好的、公平竞争的投资环境。审批时，对城市基础设施建设可以适度超前，但不能严重过剩；应引入竞争，但不能过度竞争，采取各种优惠与奖励政策降低私有企业进入壁垒，积极吸引其他投资主体参与新区投资、建设和运营活动，尽可能让市场机制充分发挥作用；建立以收费为主的成本补偿机制，制定合理的收费办法和恰当的财政补贴制度，力促新区基础设施建设形成自我生存自我发展的能力。

第三，搭建多元化投资平台，拓宽新区融资渠道。新区建设普遍面临着资金短缺、资金利用低效率、融资困难等难题，要打破新区建设的资金瓶颈，就必须按照“政府引导、社会参与、市场运作”的原则，构建“投资主体多元化、融资方式多样化、运作方式市场化”的新机制，建立健全政府、企业、社会等多个投资主体共同参与的多元投资共建机制，积极吸引外资和社会闲散资金积极参与新区的开发建设，为新区建设提供充足的资金供给。同时进行市场化运作，最大程度地提高资金使用效率。创新投融资体制，采取“融资运作、经营生财、滚动发展”的策略，加快新区建设。可以通过BOT、PPP等方式广泛吸收各种民间资本、社会资本及国外资本，参与新区开发建设。应根据不同的建设阶段采用不同的融资模式并选择合理的融资渠道，新区建设初期的总体融资模式应以政府主导型的间接融资模式为主，待投资环境明显改善后，转为以市场主导的直接融资为主。对于对市场资金不具备吸引力或吸引力很弱的项目，政府可以采取投资补贴和贴息、低息贷款的方式吸引社会投资；对于风险较大的投资项目，可由政府在建设初期注入资金或者由政府投资建成，待建成后转让给市场投资主体经营，再将所得资金进行“滚动开发投资”。

第四，创新新区管理体制，实现政府与市场的有效对接。目前中国绝大多数新区在管理上一般由政府直接行政领导，该单一化管理模式已阻碍了新区的建设和发展。在市场经济的条件下，新城管理模式必须与市场经济的要求相适应，才能促进新区的合理发展。为加快城市新区的开发与建设，各类新区在管理上也应该把政府、市场、民众结合起来，走“小政府、大社会”、“小政府、大开发”的路子，按照“统一领导、分级管理、重心下移、强化服务”的原则，创建“两级政府、两级管理、公众参与”的新区管理新体制。政府、企业和社会组织共同形成一个管理体系，3方力量分工合作，共享权力，共担责任，形成多中心管理模式。

在机构设置上形成区政府和新区开发管理委员会两级机构，区政府进行宏观决策、监督与协调，开发管理委员会作为区政府的派出机构，受区政府委托，对新区专门负责行使相对独立的行政管理职能，实行“封闭式管理、开放式运作”。利用职能外包在基础设施、市政公用设施、环境保护、城市规划、社会福利、公共教育、消防救灾等混合公共产品领域适当引入民营资本，推动公共服务的市场化进程，并制定出完善的监控制度，能够及时找出不符合市场经济的外包，制定出灵活的转包制度；明确与各相关企业单位的责、权、利，对其实行统一考评、绩效考核，增强新区在管理上的独立性、统一性和协调的权威性，切实将管理权限落实到位；完善新区政务公开制度、群众举报制度、特邀监督制度，让民众积极参与到新区管理的决策、执法、监督和公共设施建设等的过程之中，赋予公众“监督权、倡议权”，讨论新区建设发展中的重大问题，扩大公民对市场化运作项目的立法讨论、政策建议及具体操作过程的监督，提高新区管理的透明度；管委会利用管理机制的创新，不断与企业和社会组织进行管理权力的分配与再分配，做到政府机构的扁平化，真正实现新区管理由政府包揽型向市场导向型的转变。

总之，政府和市场两方面的力量是相辅相成的。政府在城市新区建设的推进过程中处于主导地位，它的支持对于新区建设具有重要的推动作用，主要体现在政策、法规、规划、管理等方面。这些支持不但为新区建设指出了宏观发展方向、提供了良好的管理和技术支撑，而且能干预市场运行，以保证新区建设符合新区规划和新区发展的目标。同样地，市场是弥补政府单边作用不足的重要手段，有效防止政府在市场经济中的“缺位”和“越位”，给新区建设带来持续动力。面对机遇和挑战并存的新时期，坚持政府引导与市场运作相结合，构建政府与市场双向互动型的新区开发建设模式，是我国城市新区开发建设的战略选择。

参考文献：

1、王烨峰.城市新区发展研究初探[D].东南大学,2006.

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关键词：顾客锁定；转移成本；技术优势；网络外部性

一、顾客锁定的概念及理论的提出

随着网络时代的到来，国外学者早在20世纪80年代就掀起了“锁定”（Locked-in）的研究热潮，时至今日，这方面的理论也更加完善。TG.勒维斯（1999）认为：锁定是企业通过吸引客户从而占领主要市场份额的过程。0sephFarrell认为：锁定产生的主要原因是信息的不对称和转移成本因素的存在。

二、顾客锁定的影响因素

（一）转移成本

转换成本是顾客从一种原来使用的产品或者服务转到新的产品与服务所付出的代价。CarlShapiro、HalVarian（2000）根据转移成本的来源不同，将由转移成本造成的顾客锁定分为以下六种：通过与顾客签署合同可以达到锁定顾客的目的；当顾客向企业采购耐用产品时，也会很容易由于转移成本过大而被企业锁定；当操作人员使用一种设备时，就产生了一种与购买耐用设备的锁定相似的一种锁定形式，即特定产品学习培训型锁定；当顾客随着时间的推移逐渐地向一家供应商购买专门设备时，就产生了专门的供应商锁定；购买者和出售者为了在市场中寻找到对方并建立商务关系而引起的搜索成本；完全是由企业的策略构造出来的，奖励那些重复购买的顾客，明确激励顾客完全或主要从当前供应商购买产品的顾客忠诚计划造成的锁定。

（二）技术优势

技术优势是指技术的质量、性能表现，即特定技术与竞争性替代技术在关键性能指标上相比表现如何。虽然某些实证研究表明技术优势并不总是在顾客锁定过程中扮演重要角色，例如松下提供VHS制式的录像机，索尼生产Beta制式的录像机，很多研究报告认为Beta制式具有技术优越性，但消费者为了利用大量与VHS相兼容的录像带而倾向于选择松下的录像机。但一般来说，当替代性技术之间存在显著的性能差异时，我们可以预期技术优势会扮演更重要的角色，例如索尼公司在电视机上的单枪三束彩色显象管技术与美国无线电公司的荫罩式彩色显像管技术就存在显著差异，而录像机产业的Beta制式和VHS制式的性能差异很小。

（三）网络外部性

Katz和Shapiro（1985）认为，网络外部性指产品效用会随着消费者消费该产品以及产品的需求量增加而增加。网络外部性广泛存在于诸如电信、铁路、航空等有形网络和操作系统、网络游戏、即时通讯软件等无形网络之中。网络外部性的一个直接效果便是市场“锁定”现象的形成，即消费者一旦选择某种厂商的产品，即会发生各种效用的沉淀，形成专用性资产，以至于将来更换厂商时，将会发生较大的成本损失，因此，对于消费者而言，一般不会轻易改变其所属厂商。所以，这种“锁定”现象限制了消费者的流动。

三、顾客锁定的意义与测量

对所有的企业而言，每个同其进行交易的顾客都是他们的有价值的资产，他们是企业长期利润的来源，因此，顾客锁定对企业有着十分重要的意义。

1.许多实证数据和案例表明，一方面，老顾客对企业利润的贡献远远高于一次性用户，锁定顾客将给企业带来更高的收入；另一方面，锁定顾客还会限制新的厂商的进入，塑造企业的优势竞争地位。

2.顾客锁定可以为企业带来稳定的客户群，提高企业的品牌影响力进而进一步扩大用户群；微软通过其windows操作系统实现对计算机用户的锁定，进而形成对操作系统市场的垄断就是锁定重要性的一个明证。

至于顾客锁定的效果，因为顾客锁定的目的就是使得顾客因产生转换至其它提供同类产品或服务的交易对象所无法承担的过高成本，所以，顾客锁定的效果都是顾客的重复购买行为。而对顾客锁定程度的测量则可通过对其转换成本的测量来进行，但是由信息不对称造成的锁定状态，如何用转移成本来解释，能否用转移成本来解释需要进一步商讨。因此，有学者尝试从顾客锁定的效果来测量顾客锁定，如Schilling对技术锁定的测量，德国移动运作的客户SLR三度管理等。

篇（9）

引言

200QJ32-70/5潜水泵主要参数为：流量Q=32m3/s，扬程H=70m，转速n=2850/min，配套功率P=9.2KW，电泵运行总重1433Kg（含电机82Kg），最大外径185mm。

整台设备分6大部分，其中除轴、叶轮及轴承等内部构件外，还输水管、吐出管、电机支座、轴承支座、电机等，总长度约为1749毫米。因潜水泵通常安装在室内，结合以上参数，可采用逐级起吊组对安装，即将各分段边吊上基础边逐级组对。

逐级起吊组对安装即将长达1749mm的水泵外接管准确放进基础孔内，这样既减小了吊装高度，也使每次起吊的重量大大降低。

一、质量

1.1质量方针：

精心安装，保证质量，科学管理，优质服务。

1.2质量目标：

1.2.1严控施工过程，确保每一个工序均达到规范及设备技术文件要求。

1.2.2质量验收一次合格。

1.3质量措施

1.3.1认真做好各项施工准备：施工前组织有关人员认真熟悉图纸，领会设计意图，编制详细、切实可行的施工方案并严格监督执行，施工前对有关施工人员进行技术交底并填写技术交底记录。

1.3.2进货检验：进场的设备、材料及仪表，均应有出厂合格证或质量证明书等文件，杜绝不合格的产品、材料用于工程中。

1.3.3严格执行工程质量“三检”制，责任工程师随时进行技术指导，确保每个工序都达到技术要求。

1.3.4建立完善的质量责任制，落实质量责任，制定奖罚制度，使施工质量与各级管理、施工人员的薪金挂钩准确保证工程质量。

二、安全

2.1安全组织管理措施

2.1.1建立安全保证体系建立安全保证体系的作用是明确责任，层层负责，协调配合，并在施工全过程贯彻执行《建设工程施工现场管理规定》，按《建筑施工安全检查评分标准》的规定，实行安全施工现场达标，创建安全文明的施工环境。

2.1.2安全生产责任制实施安全生产责任制，各部门、各施工队（组）与项目经理签订安全生产责任书，并严格考核。

2.1.3安全教育认真贯彻国家有关安全法规，提高安全生产和文明施工意识，牢固树立“安全第一，预防为主”的思想；坚持对进入现场的施工工人进行入场安全教育，坚持特种作业人员持证上岗；定期召开安全会议，向职工通报前期施工安全情况，提出今后要求，讲解安全知识，落实安全隐患整改措施。

2.1.4安全检查制度实施各级安全检查制度；项目部每周进行一次安全检查。发现隐患，责令小组限期整改；建立安全例会制度，总结上一阶段施工情况并做出下阶段可能出现的隐患，并作好记录。

2.2安全生产措施

2.2.1安全技术交底制度：开工前，项目部工程技术人员和专职安全员应向施工班组作业人员进行安全技术交底，并填写安全技术交底记录。施工中，专兼职安全员应按交底内容进行逐项检查、落实。

2.2.2持安全“三保”使用，进入施工现场必须戴安全帽，高空作业必须拴好安全带，做好“四口、五临边”的防护。

2.2.3施工现场的坑、井、沟及各种孔洞必须设置可靠的围栏、盖板、警示标识等安全设施。

2.2.4作业面高差较大的施工场所，上下要搭设牢固的脚手架，深坑、池底作业要搭设操作平台或扶梯。

2.2.5设备出库和安装中，重点做好运输、吊装作业过程中的防护。泵体和电机在吊装过程中要设置明显的警示标志，划分隔离区，严禁非施工人员随意进入吊装区域。

2.2.6施工机具要定期维护，起重设备、仪器仪表等使用前必须经过检查，确认安全可靠后方能使用。

2.2.7施工用临时电源、电线要派专人维护。电动设备应符合安全用电规定，使用前应检测绝缘。泵体在装配时尽可能避免夜间施工，当不可避免夜间作业时，施工区域应有足够的照明，并设置夜间应急照明电源。严禁私拉乱移电线和用电设备。

2.2.8垫铁施焊时须将二次线拉到焊件上，严禁利用泵壳或电机作为导体进行焊接。

篇（10）

在电力营销企业中由于对客户资料管理不规范，在工作中就会出现更多的无效客户，影响了营销人员的正常工作，大大的降低了营销的效率，增加了营销的成本，没有做好对营销规律的进一步实施，造成营销人员不能根据偷笑的数据以及数据的变化来进行科学的决策分析，没有对客户进行深层的挖掘，在人力、物力中的耗费，大大的影响了营销的效益。

2.客户管理人员的素质问题。

在电力营销企业中，由于客户管理人员的素质问题，影响了营销的效率。在客户管理人员中主要的分为专业技能素质以及职业素质，由于工作人员自身的影响造成呢个对数据库资料的操作不当或者是运用的熟练程度的影响，最终影响了对客户的实际变化。在专业素质问题中，还可能造成工作人员在进行资料管理中的工作态度问题，这就造成资料的不完整性或者是出现了不真实的现象，影响了电力营销企业的总体效益。

3.外力影响。

在研究电力营销对客户管理中由于受到相关的政策影响或者是规范限制导致了电力营销中客户管理的不当，影响了电力企业的正常发展。

二、客户关系管理

1.客户关系管理的产生。

如今，企业竞争激烈，社会对企业服务的要求不断发生变化，如何第一时间了解并满足客户的需求成为企业竞争的重要手段因此，企业与客户进行良好的沟通与关系建立成了企业的必然选择面对庞大的客户群，员工因为自身职责很难进行全方位的客户信息追踪，导致企业中销售服务链条的断裂，降低了企业的服务质量，不仅影响了新客户关系的建立，而且对于老客户关系的维持增大了难度面对这一系列问题，客户关系管理显得尤为重要，它能使这些问题得到圆满解决。

2.客户关系管理的内涵。

客户关系管理是借助客户管理软件为技术依托，开展客户信息维护，加强企业与客户联系及围绕以客户为中心的市场管理营销手段。

3.客户关系管理的特点。

客户关系管理注重客户对企业服务的满意度，致力于企业与客户良好关系的建立与维持，实现企业与客户的互惠互利客户关系管理系统可分为以下几个特点进行详细概述:1、综合性强2、集成性3,智能化。

三、加强我国电力市场用电营销建设的具体措施

1.完善服务功能、提高服务质量。

做好电力营销，首先就应做好服务，例如南方电力公司成立了95598客服服务中心，通过24小时不间断服务，采取电话录音﹑人工服务形式，解决客户的各种问题。此外还需建立电力营销系统，规范用电业务流程，简化程序。缩短用电报装到送电的时间。使供电公司的服务有被动受理转变为主动服务，由原始的一次转变为终身跟踪服务，采取切实可行的措施为用户用电提供便利。做好用电营销还应做好供电企业电力营销网点的建设。通过合理的布局供电营业网点，完善营销网络体系，最大限度的方便客户办理业务。

2.转变营销观念、提高营销人员素质。

电力企业进行电力营销，营销人员是关键。因此电力企业应充分认识到营销人员的作用，加强对营销人员的职业培训，提高营销人员的素质。在对营销人员进行培训之前，应充分考虑各地区不同情况以及各营销人员的基础水平来制定培训方案。扩大营销人员培训范围，除了一线的营销人员进行培训外，管理人员培训也应加强。在培训过程中除了电力营销业务﹑职业素养﹑营销技能等基础的培训外，还应加强包括法律﹑客户心理等多种技能的培训，使电力企业营销人员成为一名综合素质高，对各种突发因素灵活应对的专业营销人才。此外在培训的方式上除了采取传统的一对多﹑多对多﹑实际演练外，还可以通过技术考核﹑竞赛等形式，为大家提供一个学习﹑沟通的平台，激发营销人员的工作潜力。培训中，营销人员应转变市场观念，充分认识到目前电力经营的现状和问题，形成危机意识，树立正确的市场观念﹑竞争观念﹑营销观念。增强使命感，敢于主动找市场，寻找符合自己的市场营销方式，为客户提供满意的服务。

3.加强宣传力度，实现电力营销法制化管理。

拖欠电费﹑破坏电力设施﹑违章用电，是目前我国电力市场上屡有发生的现象。电力企业必须充分利用现有的电力法规来维护电力企业的合法权益。电力企业应加强相关电力法规的宣传力度，努力营造依法用电﹑已法供电﹑依法缴费的电力使用氛围，为电力市场的健康发展营造良好的社会环境。体来说，电力企业营销人员应该从以下几个方面进行实施：首先电力营销人员应明确供电企业和客户间的法律关系；开展营销行为前，应对欠费单位的具体资料进行详细研究；对效益不好﹑市场前景堪忧的客户应做好前瞻性预见，并加强费用催交，达到一定程度时采取必要的限电﹑停电；在进行营销师，以积极争取当地政府和舆论的支持，使电力企业在良好的社会环境下进行电力营销﹑电费回收。

四、电力营销中对客户管理的对策

1.加强对专业人员的培训，促进管理工作的有效实施。

在对客户管理人员进行培训中，主要的分为普通员工以及领导管理层面。其中在研究普通员工中，需要对工作人员的技能水平进一步加强，促进客户管理工作的稳定性，在培训中不断的加强工作人员的专业技能以及文化水平，加强对高难度以及复杂的客户数据库进行管理，促进工作人员的技能水平以及文化水平的提升，加强电力营销企业对客户资料管理的流动性。在领导管理对策中，加强对领导者的培训教育，促进领导管理者对电力企业营销客户管理知识的进一步强化，增强管理者对客户管理的重视程度，完善各种管理机制，保证客户管理工作的顺利实施。另外在专业人员的培训中需要电力营销企业对客户管理工作人员加强相关的机制，提高管理工作人员的工作积极性，在客户管理工作中将机遇与挑战共进，加强管理工作的各项机制，促进管理工作的有效实施。

2.深刻认识客户管理系统的基本规律。

在加强电力营销企业对客户管理工作中，更深一步加强对客户管理系统的规律认识，要求对客户关系生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化策略进行具体的探究，具体对客户实施考察期、形成期、稳定期以及衰退期的考察，在工作中营销人员针对客户的具体情况制定不同的营销策略，工作人员根据客户的实际情况的变化对资料库进行实时、有效的更新和维护，做好对客户的动态监测，在数据分析以及对数据库资料的分析中深刻的认识客户管理系统的基本规律，提高客户管理的有效性。

3.加强对客户的服务。

在电力营销企业中，加强对客户的服务意识，具体的做法是：根据客户价值的不同，制定不同的服务项目，需要对客户进行一对一的服务，这就进一步强化了电力营销企业中的工作态度，促进电力企业快速的发展。