通信企业管理论文汇总十篇
时间：2023-03-22 17:31:58
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篇（1）
关键字：客户关系管理(CRM)，运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，
商业职能(BusinessIntelligence，BI)，数据挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、绪论
1.研究背景
20世纪90年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢?认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么，维持客户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有一忠诚的客户群体，谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话，那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。
客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。
2.研究必要性和目的
通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段，改变目前的管理格局，以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略，分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。
但从整体设计来看，由于通信运营商信息化建设是以客户为中心，支撑所有通信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，从而提供个性化服务，提高客户的忠诚度，所以如何以推动CRM应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。这也
是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。
3.国内外研究现状
欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：
研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析，CRM与Internet技术的结合，计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(Call
Center)的技术结构剖析，CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。
研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为：CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。如WolfgangSchwetz总结了成功引入CRM的10个阶段：项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行，同时他还归纳了CRM成功实施的关键要素：高层领导的理解和支持，设定适当的项目目标，科学进行项目计划，使事情简单化，适当的人员投入，注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。
研究侧重于对CRM所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。例如，关于CRM中新的营销渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下，有相当多的文献在对企业如何利用Internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRM的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。又如，如何认知客户价值，如何认知客户生命周期价值，如何更好地满足客户需求等等，以便体现企业客户至上的宗旨。
对CRM与企业资源计划(ERP),供应链管理(SupplyChain
Management,SCM)，电子商务等的相互关系的剖析。
侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。
目前，国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料，对CRM作一些简单的介绍，如：CRM的概念、目标、作用；CRM软件的基本结构和功能；CRM软件的几大实施步骤等，但内容都不够系统和深入，只是泛泛而谈。这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态，各方面条件还未完全成熟。
4.国内外应用现状
国外应用CRM已有十几年的历史，且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示，在欧美大型企业中，65%的企业已经对CRM系统有所认识，28%的企业正处于计划或实施阶段，12%的企业的CRM系统已经转入正式运行，但仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。CRM的应用在国内还未真正开始，大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段，国内CRM市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化，其对CRM的潜在需求是巨大的。一些原来ERP软件的供应商，纷纷向CRM方面拓展。早进入中国市场的Oracle和SAP，正在积极开拓国内的CRM市场。而目前在CRM领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRM软件产品。国内CRM市场的兴起指日可待。
CRM不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目，它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。所以不同行业对CRM的应用各不相同，CRM解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。
二、CRM概述
1.CRM的定义
关于客户关系管理(CRM)的定义不同的人有着不同的理解，不同的研究机构有着不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRM)市场营销理论:从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。虽然阐述的角度各有不同，但是共同强调的都是以客户为中心的理念，在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系，而“关系”则是全部定义的核心。CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步，同样CRM的实施也离不开管理改进和技术的运用，如果没有技术的保障，民只能是空中楼阁，而且，在CRM实施过程中一个重要的因素不能被忽视，那就是企业的员工。因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的，所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRM系统都囊括的。
综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。
2.CRM的特点
企业对客户管理概念并不陌生，几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户，例如用手工记录或使用Excel、Word等工具进行简单管理，随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识，这些管理方式和手段已经无法满足要求，企业急需更加完善的客户管理方法。客户关系管理模式应运而生，它将从根本上消除企业困惑，提升企业核心竞争力。
客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户，它还应包括企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等
客户关系管理重新定义客户管理范畴——客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等
客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括：业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。
客户关系管理的核心是客户价值管理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到高价值客户，将更多的关注投向高价值客户。客户资源是企业重要的核心资源。客户价值管理的核心是：将客户价值分为历史价值，当前价值及潜在价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保持率，实现缩短销售周期。降低销售成本，增加收入，扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会。并对未来产品发展方向提供科学的、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。
三、客户关系管理与商业智能
1.数据仓库概述
1.1数据仓库的定义及功能
目前数据仓库(DW,DataWarehouse)的定义是不统一的。公认的数据仓库之父W.H.Inmon将其定义为：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合，具有如下特征：
面向主题：它可以根据最终用户的观点组织和提供数据。
管理大量信息：大多数数据仓库包含历史数，由于数据仓库必须管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集机制来对巨大的数据容量进行分类。
跨越数据库模式的多个版本：因为数据仓库必须存储和管理历史数据，这些历史数据都是在不同时间得数据库模式的不同版本之中，所以数据仓库有时还必须处理来自不同数据库的信息。
信息的概括和聚集：通常运作数据库中的存储的信息对于作出决策过于详细.数据仓库可将信息概括和聚集并以人们易于理解的方式提供处理。
1.2数据仓库在CRM中的应用
CRM系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。CRM系统充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，把握市场机会，并通过销售和服务爹能等部门与客户的交流来提高企业的利润。因此一个内容详尽、功能强大的客户数据仓库对CRM系统是不可缺少的。CRM中建立的客户数据仓库,对保持良好的客户关系，维系客户忠诚度，发挥着不可替代的作用.在客户关系环境下，客户数据仓库具有如下功能：
1.2.1动态、整合的客户数据管理和查询功能
CRM的数据仓库必须是动态的，整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息；整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一，各业务部门及人员可根据职能，权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。
1.2.2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能
基于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结，即企业要向建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如，航空公司的里程积累计划，如客户飞行一定的公里数，便可以获得相应的免费里程，或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份，依次给予相应的产品和服务，从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。
1.2.3基于数据库支持的客户购买行为参考功能
企业运用客户数据仓库，可以为每一个服务人员在客户提品和服务的时候，提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息，从而为客户提供更具针对性的个性化服务。
1.2.4基于数据库支持的客户流失警示功能
企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析，发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时，都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象作出警示。
1.2.5基于Web数据仓库的信息共享功能
Web数据仓库将成为企业信息共享的基础架构。客户数据仓库应拥有可以通过浏览器使用的接口，已成为支持客户关系管理的基本架构，并且数据仓库要能够通过用户的简单点击就可获得分析结果。用户对数据仓库的种种需求，正在改变着它的设计和实现方法。新兴的Web数据仓库已经不仅仅被单个用户独享，在多个用户之间共享已渐成趋势，甚至连供应链中的商业合作伙伴也运用Web数据仓库充当最适合与信息共享的媒介。CRM环境下连接分散单位的数据中心将会建成在Web数据仓库的不同部分为实际数据的描述制定基于多维模型的统一标准结构。
数据仓库是CRM系统的灵魂，首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家系统，市场专家系统利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。通过数据仓库的分析，可以发现不同类型的市场机会，针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关怀客户和提高利润的目的。最后，数据仓库将客户的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。
2.数据挖掘技术
2.1数据挖掘的定义
数据挖掘(DataMining,DM)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。人们把原始数据看作是形成知识的源泉，就象从矿石中采矿一样。原始数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据，也可以是半结构化的，如文本、图形、图像，甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的，也可以是非数学的；可以是演绎的，也可以是归纳的。发现了的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等，还可以用于数据自身的维护。因此，数据挖掘是一门广义的交叉学科，它会聚了不同领域的研究者，尤其是数据库、人工智能、数理统计、可视化、并行计算等方面的学者和工程技术人员。
2.2数据挖掘的模型
仅仅建立了数据仓库而不能从数据中直接得出新的见解、不能对数据的分析给予直接的支持，那么数据仓库会给用户这样的感觉：丰富的数据，贫瘠的信息。于是，就出现了如何将“数据”转化为“信息”的问题。数据挖掘是一种知识发现的方法，是按照企业既定的业务目标，对大量企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律性并进一步将之模型化的先进、有效的方法。数据挖掘技术可以用于为分析、预测客户行为进行建模。分析、预测模型可以对客户进行分类，同时对客户的行为进行打分，这些信息可以被整合到数据仓库和其他市场营销应用中去。从技术上讲，数据挖掘是一个选择、研究、建模大量的数据、为商业利益发现前所未知模式的流程。
2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用
在目前竞争日益激烈的知识经济环境下，客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。如何挽留老客户，并拓展新客户，对任何企业都显得至关重要。
在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。下面着重从客户关系管理中比较重要的四个方面讲述数据挖掘的意义。
1.客户获得
对于多数行业来讲，企业的增长需要不断的获得新的客户.新的客户包括以前没有听说过你的产品的人，以前不需要你的产品的人，以及以前你的竞争对手的客户，无论你希望得到的是哪一类客户，数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在的客户群，并提高市场活动的响应率。
2.交叉销售(Cross-Selling)
现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为你的客户，你就要尽力使这种客户关系对你趋于完美.一般来说你可以通过这三种方式：
最长时间的保持这种关系
最多次数的和你的客户交易
最大数量的保证每次交易的利润
因此需要对我们已有的客户进行交叉销售，交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢原则的基础上的，是对企业和客户都有好处的，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。对原有客户销售的挖掘，在很多情况下与对潜在客户的挖掘是类似的。对于一些情况甚至可以当作是初次销售来对待。而交叉销售的好处在于对原有客户，企业可以比较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息，大量数据对于数据挖掘的准确性来说是具有很大帮助的。在大多数情况下我们所指的交叉销售是与初次销售不同的。在企业中所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定他下一个的购买行为的关键，甚至决定因素。这个时候数据挖掘的作用就会体现出来，它可以帮助企业寻找到这些影响他购买行为的因素。
3.客户保持
现在行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户的成本正不断上升，因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。比如在美国，移动通信公司每获得一个新用户的成本平均是300美元，而挽留住一个老客户的成本可能仅仅是通一个电话。成本上的差异在各行业可能会不同，在金融服务业,通信业,高科技产品销售业，这个数字是非常惊人的，但无论什么行业，6-8倍以上的差距是业界公认的。
数据挖掘可以带你发现谁该去维护，也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移动通信公司挖掘出的结果可能是：年龄在26岁以下，开通了WAP服务，移动电话价值(购买时)在1800-2800元,每月通话费在250-350元之间(包月制则是200和280元两档)的男性流失的比例最高。掌握了这些信息，就可以针对每个人的贡献，满足他们的一些需求。
四、通信企业客户关系管理系统的设计
1.系统结构
1.1CRM的体系结构
CRM系统应能实现对客户销售、市场、和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户定单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化，此外，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能之一。一般来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互，获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包括若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。这些子系统包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证CRM系统正常运作的基础。
1.2CRM系统的外部集成
CRM系统主要是通过市场、销售、客户服务以及分析与决策共同集成的客户数据库及公共文件，从而快速地、高效地执行并解决企业的各种业务。同时，CRM系统也要与ERP系统、SCM系统、PDM系统、DSS系统等系统紧密的集成，因为各个系统之间有相互的数据通讯，因此系统之间集成很重要。
1.3CRM的网络结构
数据的特征(分散性、动态性、复杂性)，从企业的实际环境(生产集中、市场
分散)出发，其网络体系一般应采用浏览器/服务器(B/S)模式和客户机/服务器(C/S)模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现随时随地对客户的服务。同时也会给企业与客户带来很方便的环境，如：客户上网查询服务，客户可以直接通过互联网，很方便的了解到客户自身的信息。因此，企业的网络结构布局需要数据库服务器、应用服务器、用户、客户终端、Web服务器等。
2.系统功能设计与实现
根据企业自身的特点，该CRM系统软件所包含的功能可以说是面面俱到，包括用户权限管理、项目信息管理、统计分析与决策支持、数据库及支撑平台子系统等构成，由于每个企业都有自身的特点，每个企业开发的CRM系统的侧重点都有所不同。
2.1用户权限管理模块及实现
权限管理就是为了分配用户权限，用户权限类型可以分为地区(如重庆、四川、云南等)用户权限和企业高层决策管理者用户权限两大类，主要是借鉴数据库设计中的角色管理机制，这样设计很好的体现了面向对象概念中封装的观念，在按地区分类中，不同地区的用户进入的项目输入和项目跟踪等界面是唯一。每个用户只能对自己的项目信息和用户信息进行修改和查询，而企业高层决策管理者可以对所有的项目信息进行查询和统计、决策，也可以对其他用户的信息进行修改和查询。权限管理模块的主要作用就是在企业信息共享的基础上实施严格的权限管理，对用户所访问的信息实施严格控制。
2.2项目信息管理模块及实现
在管理中充分应用全面营销的观念已经得到越来越多的领导者的认可，很多企业、政府机关、机构都在运用全面营销的观念来提升自己组织的形象和影响力。本模块提供易于使用的界面与工具，使市场部门的人员能够彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析市场人员的销售情况等等，以便更有效的拓展市场。项目信息管理主要有涉及项目信息查询、项目信息输入、项目信息跟踪和项目信息删除等四个方面。分别执行不同的功能，不同级别的用户进入系统后所进入的界面将有所不同，企业高层决策管理者只能项目信息数据，为其正确的决策提供依据和决策支持。地区市场人员可以进行所有的功能，包括对自己的项目信息数据的输入、追踪、删除等功能。
项目信息输入
根据公司项目的属性可以按如下图的输入方式输入项目的所有信息。
项目信息跟踪
项目信息跟踪是在项目属性发生变化是对项目属性进行修改，以便于后面的统计和决策支持工作的顺利开展。同时可以显示项目报表的形式。
项目信息删除
2.3统计分析与决策模块及实现
统计分析与能够帮助企业了解市场信息，争取更多的新客户、让已有客户创造更多的利润、保持住有价值的客户，为客户提供有针对性的服务。企业高层决策管理者能按地区、部门(BD）和项目状态进行统计，并得到直观的统计图(饼状和柱状图）。同时也可以通过地区和部门(BD）数据进行动态决策。
统计分析
统计工作是对地区、BD和项目状态进行的，同时得到直观的图形。
决策支持
企业决策管理者通过各地区对项目信息的统计基础上得出的具体可供决策的数据。本软件是通过对各地区的VND，TND，MND三个部门的数据进行统计的。可以为领导者提供决策支持。
2.4数据库以及平台支撑系统
CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足CRM分布式处理的需要；实现CRM系统内部、CRM系统与ERP等系统之间的信息集成。
由于随着计算机硬件水平Internet技术的迅猛发展和新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新的要求，使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。
当前的分布式应用主要有C/S与B/S两种模式，下面将两者作简单比较：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很强的实时处理能力，与Web方式相比，C/S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新；C/S模式的面向对象技术十分完善，并且有众多与之配套的开发工具，这些开发工具已经作得非常优秀，这一点对目前Web技术来说绝对是个挑战；由于C/S模式必须安装客户端软件，系统相对封闭，这反而使它的保密性能优于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底层的TCP/IP协议，使Web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接，从而彻底解决了异构系统间的连接问题。由于Web采用了“瘦客户端”，使系统开放性得到很大的改善，系统对将要访问的系统的用户数的限制有所放松；系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易；界面统一，操作相对简单；业务规则和数据捕获的程序容易分发。总的来说，C/S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点，适于企业内部应用。而B/S模式则是通过将传统C/S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器(Web服务器），构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端，减少了系统的开发和维护，便于用户操作使用，由于采用Web技术，
因此更适合Internet应用。由于CRM不仅是和企业内部打交道，还要和外部客户联系。即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性，保证系统的功能易用与统一，维护简便。根据CRM的这些特性，采用C/S与B/S并用的混合应用模式是最为适合的。
总之，CRM的数据库及支撑平台子系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好，能满足其余各子系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑科学、安全、可靠的基础上，考虑系统的先进性，保护企业投资。数据库及支撑平台为整个CRM的流畅运行提供了数据的存储管理分析和数据信息的交互传递平台，是CRM的基础。
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二、管理心理学理论在现代通信企业人力资源管理中的应用
管理心理学是一门研究在组织管理活动中人们的行为以及心理活动的学科，管理心理学综合了心理学和管理学，管理心理学是以组织管理活动中的人为研究对象，以新烈血为研究较多，对组织活动中的群体以及个人的行为和心理活动的规律进行研究。管理心理学理论在现代通信企业人力资源管理中的应用主要表现在以下几个方面：
（一）管理心理学理论在通信工程企业选材方面的应用
1.岗位设计。通信工程企业的岗位分析是进行员工选拔、薪酬设计、培训、绩效考核以及职业生涯规划的基础，通过岗位分析，能够解决两方面的问题：其一，获得员工的准确信息，即了解岗位任职要求，包括员工的个性、心理、知识结构、认知水平、行为举止等；其二。获得工作的准确信息，即了解工作的条件、工作的环境以及工作的职责等，通过将管理心理学应用在通信工程企业的岗位设计中，能够将员工的技能、经验、认知水平、成就、价值观、个性等素质纳入其中，根据管理心理学的基本原则，进行综合的分析，尽可能的做到岗位职能和心理特征最佳的匹配。
2.员工的甄选与配置。实现将优秀的员工配置到相应的岗位，是通信工程企业人力资源管理的重要任务，一个企业在甄选员工时，应该应用管理心理学理论，充分的掌握员工的价值观、性格、气质、感情以及认知等心理特征，并通过一定的测试手段准确的掌握员工的综合素质，因此，通信工程企业在甄选员工时，应该以管理心理学理论为指导，通过不同的测试甄选员工，将其配置到相应的岗位上，实现人力资源的最优化管理。
(二)管理心理学理论在通信工程企业用才方面的应用
1.岗位适应。通信工程企业员工所在的岗位，应该根据员工的工作能力、个性特征以及综合的技术水平，并且对相应岗位上的员工进行沟通，对员工进行相应的培训工作，由于人的可塑性很强，通过培训，能够使员工能够更加适应岗位。
2.提升工作的激励作用。通信工程企业的激励因素和员工的工作积极性具有密切的联系，并且一定激励的因素，能够激发员工的主动性。因此企业应该用工作扩大化、工作丰富化来充分的激发员工的潜能。
3.提升员工的发展能力。当人们在选择岗位时，通常会选择能够发挥自己的潜能，提升自己能力的岗位，因此，企业想要留住员工，就应该充分的利用员工的这种心理，这样才能为企业留住人才，为自身企业的组织发展奠定基础。
(三)管理心理学理论在通信工程企业育才留才方面的应用通信工程企业的人力资源管理中管理心理学理论的应用，企业领导通过树立良好的榜样形象，领导应该重视对员工的理解、关心和尊重，职工心理得到更大的安全，然后创造公平合理的工作环境，让员工在舒适、公平、合理的工作环境中集中精力的工作，提升员工的工作积极性，从而实现企业人力资源的有效管理，增加员工与企业的凝聚力，为员工留下更多的人才，促进企业更快、更好的发展。
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随着我国中小企业开始实现信息化管理,运用信息管理系统来对企业生产进行管理,一方面,提高了企业管理的效率和科学性,使企业的生产、存储、财务、成本、控制都得到了大幅度的改善;而另一方面,在实际的运行中不可避免的引发各种问题,其中包括信息安全性的问题,即存储在计算机或在传输中的文件和数据遭受到破坏和滥用,而且这种活动对企业的影响非常严重,例如:电子商务公司,如果网站出现故障,每天的损失会高达数额人民币,所以如何保障信息系统的安全,使其得到安全的控制,对于企业来说已经变的非常重要。目前,在我国的中小企业信息管理系统内部构建中,经常可以发现由于制度和管理中的疏忽、松懈以及信息系统的监管不到位,所出现数据的丢失或者数据的信息反应迟钝,不能使管理者及时得到有效的信息,使其信息系统的发挥起不到其最佳的效果,因此如何保障中小企业信息系统安全,加强中小企业信息的测控是非常必要的。
在目前关于中小企业的信息系统安全与效率方面的文章主要是集中在如何构建中小企业信息系统方面,涉及到中小企业信息管理制度这方面很少。如:杨斌、费同林(2002),赵宏中(2005),刘仁勇,王卫平(2007),在企业管理信息系统建设方面提到了制度设计方面,但是没有把其作为一个研究重点,其他一些相似的文献基本是从技术角度探讨。从中小企业实际的成本收益考虑,一般来说,由于运用的相应技术不是很高,基本都是基础的软件系统,所以有必要对中小企业面临的制度方面进行详细的分析。
二、中小型企业信息系统制度方面分析
首先,根据Laudon对企业信息系统面临威胁,按照来源分为六类:硬件故障、软件故障、人为因素、数据、服务及设备被偷盗,这些都是中小企业面临的问题,但Laudon从单个信息系统的角度进行分析,却没有把企业的信息管理系统管理制度考虑进去,在我国中小企业的信息系统建设上许多企业尽管设置了制度,但很大程度上都是形同虚设或者是制度管理存在缺失,容易导致中小企业信息系统实际操作上面临效率和安全的问题,下面具体从制度方面进行分析:
在中小型企业中,存在着正式制度与非正式制度,正式制度是人们有意识建立起来的并以正式方式加以确定的各种制度安排,主要包括法律制度、企业制度安排等;非正式制度,是人们在长期的社会生活中逐步形成的习惯习俗、文化传统、价值观念,是形态等对人们行为产生非正式约束的规则,是那些对人们行为的不成文的限制。
(一)正式制度的分析
在中小企业中,正式的制度包括国家信息系统法律的规定和企业的信息管理制度方面,根据我国1994年通过的《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》,也只是从信息交换角度来保护整个信息系统的安全,对于企业自身的信息系统安全只是规定各企业根据自身情况自行制定,并没有对企业的实际业务中发生的关于信息系统自身安全进行风险标准规定,也没有一套正确引导进行风险防范的标准规定,所以中小企业的法规建立基本都是从企业各自实际出发,所以各企业的标准不一,导致安全隐患存在比较大。
从企业自己建立的信息管理制度来说,一般大型企业有明确的规定制度,包括维护、人员素质等方面都有明确的规定,在一定程度上能有效防范信息系统存在的安全隐患,并能够及时有效的进行相应信息的反馈,对企业的信息安全与企业效率能起到积极的作用。但对于中小企业来说,由于企业自身比较小,相应的信息管理系统人员比较缺乏,其维护也是谁操作谁负责,这样只能根据各企业自身人员的情况来确定其系统的安全程度,其次在效率方面,由于人员缺乏以及其计算机操作应用存在的不规范,信息交换、反馈也相对比较落后,或者根本起不到效率作用。
再次中小企业虽然有一定的信息管理制度规范,却由于监管不到位,主要是由于中小企业的机构比较小,维护人员、计算机使用都是由使用人员一人来完成,所以容易导致即使有制度,也难以执行,这也是制约中小企业信息系统的数据安全的主要原因。
(二)非正式制度的分析
在非正式制度中,意识形态处于核心地位,它不仅蕴含价值关键、伦理规范、道德观念和风俗习性,而且在形式上构成某种非正式制度的“先验”模式。所以从这个角度上来说,公司员工的思想和过去的传统操作方法在一定程度上影响企业的信息管理系统运行效果。
在中小企业的管理信息系统中,由于员工的意识不强,对于信息系统的维护、使用存在一定的松懈,信息操作员经常在值班时没有定期维护计算机及信息管理系统,只是在当其产生问题时才处理,这样很容易导致企业数据损失,如果信息备份不完全的话,可能由于人为操作或者计算机病毒的侵入会造成整个系统数据损失。
在这里非正式制度方面主要是指员工以往的旧做法对中小企业的信息系统安全的影响,对信息反馈报告在效率方面也会产生一定的负面作用,主要原因是领导层的要求不严格,操作人员的报告提交不及时等因素所致,因此非正式制度因素对中小企业信息管理系统影响也是非常大的。
三、加强信息管理系统管理制度建设的对策
在加强制度建设中,主要从国家信息系统的法律制度建设、企业信息制度的设置与执行,再次就是信息系统中操作人员与管理人员意识的改变三个层次来考虑。
(一)首先在我国信息管理系统的法律规范中,不仅应该对信息交换中安全问题进行规范,而且规定信息系统使用公司对其管理系统的安全达到安全的最低标准,这个标准是指从各因素方面来确定信息管理系统的一个安全性的最低标准值,不仅能够使信息安全从法律依据上得到一个基本的系统安全标准,而且也能对公司信息管理系统起到强制规范性的作用。
(二)在制度设定层面,加强中小企业信息系统安全管理制度的健全及制度化,也是保障中小企业信息系统安全极为重要的一个方面。在信息系统运行过程中,信息系统管理部门应制定严格的服务器日常维护、巡视和记录制度、客户机维护、操作制度、用户管理制度、人员培训制度等等,并严格按照制度实施奖惩,从而从企业内部制度上认识到信息管理系统安全的重要性。
(三)培养与使用企业信息化是一项复杂的系统工程,除了领导层要高度重视外,设立一个既懂信息系统、又懂业务流程的复合型信息主管职位,也是非常关键的。在国外大学、大企业的CIO(首席信息主管),相当于企业级的领导,直接参与企业的重大问题决策。一个合格CIO,既能充分调动网络技术人员的积极性,又能把握企业信息化发展全局,并能随时为领导提供参考意见,起到了很好的监督作用,并对公司信息管理信息系统制度改善、监督、反馈上能起到重要的作用,中小企业中也设立这样一个职位,从而使信息化系统成为企业运行中的一个非常重要的部分。
(四)加强信息系统人员的培训,使其对计算机信息系统的操作、安全等方面了解能够熟练的掌握。信息系统人员包括操作人员以及维护人员,定期对信息系统人员进行培训,不仅有助于了解信息系统的最新发展,而且能够使其从意识中不断了解到信息系统安全的重要性,使其操作、维护的规范化不断得到改善,从而减少由于非制度性因素所产生的信息系统安全问题。
四、结论
在中小企业信息管理系统中,很大问题是由于中小企业的制度方面造成的,所以在企业内部加强其监管,使中小企业的信息管理制度得到很好执行是非常必要的,其次就是加强员工的素质培养,使其能够具有很好的业务水平,使信息管理系统得到很好的运行,并能够使管理层及时了解到企业的信息,保证企业的顺利运行;最后完善国家信息管理系统法律,是保证企业信息制度建立的重要标准,使中小企业达到基本的信息系统风险管理水平,从而从制度上使其信息管理系统得到很好的保护。
参考文献
[1]KennethC.LaudonJaneP.Laudon.管理信息系统-管理数字化公司(第8版)[M]北京:清华大学出版社,2005年:501-538
[2]王霞,张永,彭智才,如何保障中小企业信息系统安全[J],资源方法,2004(9):54-55
篇（4）
1.经营者对企业统计活动意识淡薄。经营者通常看重经济利益，仅关注企业最终的统计资料，很少用统计资料进行定量分析，认为统计只不过是数据的加减或汇总，主要是为政府服务，为国家宏观决策服务，对企业来说属“无效”劳动，重会计轻统计现象仍存在。为了统计报表账面“好看”，拼凑统计数据的现象在各行各业依然存在。
2.企业经营统计的服务主体有偏差。企业统计工作从总体上没有突破“统计=报表”的传统模式，通常从事规定模式的重复工作，或不按照国家统计法规编制统计报表，或凭经验、凭感觉进行数据的收集、整理、汇总和加工，随意测算，上报的数据偏离实际。企业统计职能尚未从报告型统计转变为经营管理型统计，缺乏对企业经营进行深入分析，不能满足企业自身的管理需要。
3.企业统计信息数据单一。当前，企业统计主要注重内部数据的收集整理，采用报表型的运作方式。统计分析只是对统计数据的简单说明，缺乏对企业外部市场及竞争对手信息的收集、整理和综合分析，难以从动态上评价、分析、监督和预测市场及竞争对手的运行过程和状态，经营者难以对日常的生产经营活动进行预测、规划、控制与调整。
4.统计指标一套表体系不能满足企业管理需要。以工业企业为例，目前，国家统计指标一套表体系中，月度表B203和B204等相关表基本上局限于产值、产量、成本消耗等生产性指标和财务状况，以满足国家和上级统计报表为目的，与企业管理与决策需求不相适应，反映企业外部环境和竞争者的统计指标也比较少，与现有指标体系及管理、决策需求有所脱节，难以真实反映企业集团经济综合效益和管理评价。
5.缺乏高素质的大数据统计分析师。统计是一门综合性较强的学科。能综合运用全新的模式对海量、高增长率和多样化的信息资产进行处理分析的数据分析师供不应求。能综合运用统计分析技术如假设检验、偏相关分析、回归预测与残差分析、logistic回归分析、多元对应分析（最优尺度分析）、bootstrap技术等对企业经营成果进行数据分析和战略分析的人才更加难得。
二、企业统计管理模式的创新要素
新经济时代核心的改革体系是一个从国际到国内、从市场到企业、从科技到产品、从管理到营销等全方位的整体概念。与新经济相适应，企业统计管理模式创新应该包括以下四大要素：1.统计观念改革。着重体现统计对象、统计内容、统计方法和统计手段的改革。充分反映出在新经济环境下企业统计“为谁统计、统计什么和如何统计”等问题，并从企业内部信息统计延伸到外部经营环境战略分析，以最大限度地满足企业经营管理的信息需求。
2.统计方法创新。统计方法创新应着重于统计分析、预测、决策方法的创新。实现多学科方法交叉运用，引进西方经济统计分析的最新成果和方法，从侧重于简单的定性、定量分析向在定性分析基础上进行深入的定量分析转化，大量利用现代数学理论、方法、模型和先进的计算技术，从深层次上分析企业生产经营状况、发展趋势及其变动规律。
3.统计技术创新。特别要加强对系统管理、数据处理、数据库应用、统计分析、网络通讯等应用软件开发的统一组织和管理，统一规范标准，逐步形成标准化、系列化、通用化的统计应用软件体系，推进企业统计信息化的高效运行，直观地做出定量或定性的评价。
4.统计指标创新。运用杜邦法及目标预算管理来优化各项管理绩效KPI指标，运用各车间统计、设备点检统计、QC统计七大手法等图表来支持或考评部门工作绩效，形成集数据采集、整理、分析、运用为一体的统计管理模式，构建一整套以市场为导向、以经营为中心、以技术创新为重点、以经济效益为目标，全面反映企业生产经营活动全过程的统计指标体系，真正体现统计的“信息”“咨询”“监督”三大职能。
三、以企业统计创新服务企业战略决策
新经济环境下，各行各业的决策正在从“业务驱动”转变为“数据驱动”，大数据利用将成为提高核心竞争力的关键因素。适应新经济的新要求，企业统计应该充分利用和开发统计信息资源，从报告型统计创新转变为经营管理型统计，从企业内部信息统计延伸到外部经营环境战略分析，将企业产品、市场领域、成长方向、竞争优势和协同效应等经营战略要素在企业内形成一种合力，确定并形成企业的共同经营主线、模式和目标，以服务企业战略决策，最大限度地满足企业经营管理的信息需求。
1.企业统计创新的流程设想。企业统计流程：统计设计—数据采集—表格汇编—统计分析—提交管理层—评价判断—反馈修正。统计执行理念：先统计，再标准，后管理。
2.运用平衡计分卡，发挥统计信息、咨询与监督职能。通过不同层面进行数据采集、汇总、分析，通过平衡计分卡展开各类KPI管理指标（见图2），从平衡计分卡四维角度，以财务数据为中心，各部门围绕产能、质量、成本与现场管理关健控点，通过人才、客户、研发、生产、销售、采购、品质、信息等各模块，运用综合指数法，对企业运营数据进行战略性分析。有利于企业及时调整战略战术，控制不良行为，整合企业资源，实现从企业的经营决策超前分析到目标管理与经营业绩的考核评价的有机统一，进一步发挥统计信息、咨询与监督职能，最终实现发展战略目标。
3.拓展大数据分析范围，服务企业战略决策。通过定性分析内外部环境，结合企业发展战略，拓展大数据分析范围。如企业资产信用评估数据分析、企业兼并收购破产数据分析、企业资产经营数据分析和企业综合评价指标体系等。未来还可采用投资分析、战略分析、媒介分析、信用分析、网站流量分析、财务分析和客户分析等数学模型来支持企业战略管理决策精益化。
四、以信息化提升企业统计管理水平
大多数现代企业都在依托电子化信息系统来获取企业经营所需数据，比如ERP、BI、MES以及PIMS模型等系统。实现企业统计管理创新，应当以信息化技术为手段，采用集中管理为主的新型企业统计信息化发展模式，将现代企业统计管理体制创新与企业的信息管理系统建设相结合。
1.利用现代信息技术，建立信息化平台。把触角延伸到企业管理的每一个经营环节，搜集到最广泛最直接的一手资料。通过管理技术手段，整合数据资源，建立一套全新的、兼容性好的统计信息集成系统，从动态的数据采集到汇总、上报、查询、分析、应用，最大限度地实现经营数据资源的共享，并通过科学的统计分析方法将业务数据加工整理成有价值的信息，并逐步演变为企业生产经营的技术支持提供者。
2.建立协调统一的统计指标体系。现代企业统计信息系统是一个以微观经济数据库为中心，以会计核算和业务核算为基础的集成系统。应加强企业统计与会计核算系统的协调统一，实行归口管理、分工负责的工作管理方式，衔接各业务应用系统的数据接口，消除一个指标多头采集带来的数据差异，推动数据内部共享。
3.提升统计分析水平。统计信息化不能只着眼于眼前，还要考虑未来的发展和应用。要以新的信息存储、传输、处理技术为平台，实现统计信息的数字化、智能化转换，利用互联网技术构造虚拟统计模型进行统计分析和推断，提升统计分析水平来服务企业管理。
篇（5）
管理活动是时展的产物。然而，管理活动真正形成为理论，却是在工业企业产生之后，工业企业是资本主义商品经济发展的产物。随着社会的快速发展，企业管理已积累了丰富的经验，并逐步形成一门独立的学科，这就是一种优化。
自从加入WTO后，我国通信设备制造业规模越来越大，使得管理工作不断复杂，仅仅凭借个人的经验管理企业已不能适应企业管理的发展与需要，本文将从通信设备制造业的实际管理情况分析通信设备制造业供应管理的优化。
一、通信设备制造业
制造业是指经物理变化或化学变化后成为了新的产品，不论是动力机械制造，还是手工制做，也不论产品是批发销售，还是零售，均视为制造，通信设备中的各种制成品零部件的生产就是制造。通讯设备包括无线产品、网络产品、终端产品三大产品系列，但在通信设备制造工地，把主要部件组装成线路、网络设备等组装活动，均列为通讯设备制造活动，从事这个活动的行业就是通信设备制造行业。
二、通信设备制造业的特点
1市场需求复杂。通信设备市场需求一般可分为电信级需求和企业级需求。相比企业级需求而言，电信级需求更大更强，此外，由电信运营商带来的网络设备需求更加稳定。一般大中型通信设备制造业均在不同程度上参与电信级市场的竞争，从而导致企业所面对的市场需求较为复杂。
2能充分利用工作人员优势。网络设备往往以整机机型作为研发目标，但生产任务一般分制造任务和装配调试任务两种。制造任务以半成品为对象，制造完成后将进行装配调试，对确实没有问题的入库管理。当客户实际订单来到后，由装配调试任务的工作人员对半成品进行组装成成品。这样做的好处不但使技术积累的优势得以充分的利用，而且客户订单下达后能够迅速交付成品。
三、通信设备制造业目前管理中存在问题
1成本计算不准确。在我国通信设备成品一般采用人工成本核算，而人工核算只能计算产品成本，无法计算零部件成本。成本费用分摊很粗，无法准确进行数据处理，使得成本计算存在相当大的误差。人工一般不进行标准成本的计算，也很少进行成本分析，因此所生产产品价格昂贵，根本无法与世界同类产品形成竞争机制。
2管理工具落后。大部分企业仍处于手工分散管理，有的企业虽建立了全厂的计算机网络，但应用仍是分散的，没有实现信息共享和资源的优化配置。现代化管理的新思想、新方法很少应用到这些企业当中。因此提高管理工具的性能成了摆在通信设备制造企业面前的首要任务。
3通信设备制造业应变能力差。今天的世界是一个多级世界，市场瞬息万变，需求多样化。按订单装配、制造、设计、定制，品种规格繁多，生产、采购异常复杂。这是一个完整的供应链管理，只有动态快速地响应客户需求，才能适应千变万化市场和客户定制化的要求。
四、通信设备制造业管理优化的建议
1供应链成员企业之间要真诚合作。在通信设备供应链中，不但要求各企业之间的联系紧密，而且需要企业内部各职能部门之间的紧密联系。供应链管理通过企业之间的合作，共同开发和分享市场机会。随着合作形式从收集信息到制定决策的不断提高，合作程度与信息共享程度不断增加，所产生的经济价值也会增加。据调查，企业之间进行了合作，就会使销售收入稳步上升，供货时间大大缩短，原材料成本大大降低。2通信设备制造业要实行信息化。由于通信设备制造业专业行业多，经营管理水平参差不齐，企业实施信息化的基础条件也不相同，解决的问题也不一样。因此，通信设备制造业实施信息化必须从企业实际需求出发确定信息化的范围、内容、进度。推进通信设备制造业信息化工作应该坚持：经济市场引领、分类分别引导的方针，遵循互利互惠的原则。
3建立有效的集成信息共享系统。在一般的认识中，供应链各环节中流转的主要是物流、信息流、资金流、控制流等的概念。这些“流”的存在，大都离不开一个高效集成的信息和数据共享系统。在大中型通信设备制造企业的信息化建设中，选择MRP系统成为世界主流，但相对于中国更加无序的市场竞争环境和企业更加脆弱的抗风险能力，其适应性不可乐观，所以在借鉴国外经验的同时，应利用企业自身的力量建设辅助的外部信息系统，才能较为理想的达到预期目的。
篇（6）
0引言
我国电信企业在市场发展过程中逐步走向公司化动作，当前，从全国范围看，各大电信运营商正在通过内部改革，调整经营策略，实施差异化竞争，不断巩固和提高企业的核心竞争力。本文通过对企业的认识和市场行为的理解，讨论我国电信企业在管理中应重视的几个问题。
1电信营销
我国电信企业在市场发展的过程中，逐步走向公司化运作，面对竞争的国内外的市场环境，以有形产品为基础创立的4P营销经典模型已经显得过于单保
经典4P是指Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道)、Promotion(促销)。4P模型认为营销活动中包括合适的的产品、价格、渠道和促销活动结成的一系列的策略，通过营销组合以达到营销目标。
就目前而言，电信企业4P实践中存在的问题：
产品方面，所有电信企业都认识到电信产品的无形性，建立了维护和保障通信畅通的运行机制。但传统观念中，电信企业将服务独立于产品之外，这使电信业务的核心产品与附加服务出现人为的分离，从而影响到企业核心竞争力的提升。
定价方面，电信企业缺乏对必要成本的分析和核算，寄希望于以价格战的形式以达到提高市场占有率的目的，造成“囚徒困境”。没有进行有效的市场细分，没有针对不同的消费目标群实行不同的交费策略，营销活动的针对性和目标性不强。
渠道方面，电信企业的营销渠道以自办营业厅为主，为辅的营销渠道，模式单一，且营业费用过高，不能适应市场规模、细分市场及动态竞争的要求，在一定程度上影响了电信企业的经营效益，是电信企业由规模经济性向效益经济性转变的一道瓶颈。
促销方面，一些促销活动没有以科学的经营方式作引导，合理计算成本，层次化和多元化没有充分体现出现。
2危机管理
所谓企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。
电信企业在参与竞争的同时要对企业自身的潜在的危机进行分析，作好企业危机预防(事前管理)包括危机管理意识的培养、危机管理体制的建立、危机管理技能的培训；企业危机处理(事中管理)危机信息的获取传递、危机处理机构的建立、危机事态的初步控制、危机事件的全面评估、危机处理计划的制订、危机处理计划的实施；危机恢复管理(事后管理)、危机处理结果的评估、恢复管理计划的制订、恢复管理计划的实施。
从目前电信企业经营情况来看，中国电信业存在在着三个方面的潜在危机。①资源危机，由于我国电信市场特殊的情况，电信运营商之间的互联互通问题还没有得到有效的解决，因互联互通造成的通信事故时有发生。部份运营商不得不投入大量资金建设企业的传输网、通信网，造成重复性建设。②诉讼危机，随着电信市场全面竞争的开始，消费者对电信服务的要求也提高，传统的电信服务已不能满足消费者的要求。当电信用户的消费权益受到侵害时，电信运营商随时面临着被法律的危机，这对电信运营商来说是非常危险的。③人才危机，由于我国电信企业在员工的培训、激励、薪酬方面还存在着不少问题，人才变动将受到挑战。可从以下方面入手，具体落实在“选人、用人、育人和留人”四个核心层面上，并以文化建设、动态管理机制和IT建设作为支撑系统。
3电信企业的核心竞争力
什么是核心竞争力？核心竞争力是企业通过资源有效整合而形成的独具的，支撑企业持续竞争优势的能力，核心竞争力是企业获取持续竞争优势的来源和基础。企业打造核心竞争力的目的，就是要打破落后的经营机制，使企业提高竞争力，作为电信企业而言，最关键的一点，就是要以塑造品牌为导向，以客户服务为中心，以技术、营销创新为手段，以企业信息化建设为动力，以企业文化为支撑，全面的打造铁企业的核心竞争力。
以塑造品牌为导向：一个成功的品牌，就像企业在市场竖起的一面旗帜，能将众多的客户吸引到旗下，形成一个庞大的、忠诚的客户队伍。品牌是企业发展不可或缺的基本要素。塑造品牌，一是，建立良好的企业形象;二是做好恰当的品牌定位。三是保证质量，第四，品牌宣传必不可少，在客户心目中树立良好的品牌形象。
以客户服务为中心：现代市场竞争进入了以客户服务制胜的年代，以客户服务为中心，就是要具有客户至上、令客户满意的服务理念。令人满意、高质量、有特色的服务，有助于获得更多的新客户。
以企业信息化建设为动力：信息化就是利用信息技术将企业的信息流、物流、资金流进行一体化管理。那么企业怎样实现信息化呢？最主要和最关键的两项:一是企业的核心业务和主导流程的信息化，二是人的信息化。企业信息化建设是一项需要长抓不懈的工作，要通过企业信息化的建设，提高企业的管理水平，提高工作效率。
总体而言，电信企业要抓住企业核心竞争力关键特征和表现形式的方法，从而从企业内部视角出发分析和辨识核心竞争力。
4企业文化
中国电信企业在面对国内外竞争市场的过程中，逐步形成一种不断解放思想、转变经营观念、破除影响企业改革发展的旧观念、探索适合企业自己发展的思维模式和工作方式，使企业行为和员工行为符合市场经济发展的要求的一系列的活动。
电信企业的企业文化建设可以从以下几个方面着手：①企业使命和愿景，电信企业的使命是企业存在的意义，是电信企业要考虑的重点；企业愿景就是企业未来的发展方向。②企业的核心价值观，价值观是企业文化的核心，是企业区别于其它企业的标志。③企业及企业家精神，企业精神是企业员工共同的内心态度、思想境界和理想的追求，电信企业不可没有企业家精神。④企业员工的行为准则。
因此，电信企业的企业文化建设可以从以上几个方面进行，电信企业只有形成自身独特企业文化体系，才能在未来的国际电信市场竞争中立于败之地。
参考文献：
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一、3G时代通信企业的机会与挑战
“3G”是英文“3rdGeneration”的缩写，指第三代移动通信技术。相对第一代模拟制式手机(1G)和第二代GSM、CDMA等数字手机(2G)，第三代手机是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。目前3G发展对于通信企业来说是难得的机遇，之所以这样说，主要有以下三方面的原因：第一,目前我国用户对宽带移动互联网有较大的潜在需求；第二，发展宽带移动互联网业务将带来大量的各种业务，有利于提高运营商的每用户平均收入值；第三，中国的移动市场还有很大的发展空间，移动运营商需要开拓新的频段支持用户数量的持续增长;所以面对即将到来的3G时代，通信企业即要看到机会也要看到挑战。用户要求通信服务的多样化和要求资费的不断降低将迫使通信企业必须改善自己的管理方法，在不断降低成本的同时提升自身产品的竞争力，进一步获得生存与发展。
二、预算管理的意义
目前，公司的经营管理中普遍应用的是预算管理模式，即财务预算管理。公司的经营是一个复杂的动态系统，一旦确定了经营目标，就必须制定一个能够协调公司内部各部门的全面计划，以监督和控制公司的经营活动，分析和考核公司内部各部门的工作业绩，保证公司经营目标的实现。财务预算管理就是以货币形式表示的财务方面的经营计划。
财务预算管理主要有以下的作用：（1）明确目标。编制财务预算有助于公司内部各个部门主管和职工了解本公司,本部门，本人在实现公司财务目标中的地位，作用和责任，有助于公司财务人员为保证公司经营目标的实现，经济合理的使用资金和筹措资金；（2）协调力量。预算围绕着公司的财务目标，把公司经营过程中的各个环节，各个方面的工作严密组织起来使公司成为一个完成其经营目标，财务目标而顺利运转的有机整体；（3）控制资金。财务预算的控制作用主要表现在三个方面：事前控制，事中控制和事后控制。预算的事前控制，主要是控制预算单位的业务范围和规模以及可用资金限额。由于公司总的预算资金有一定的限度，因此各个部门不能随心所欲的去做一切事情，应分轻重缓急，在资金允许的情况下合理安排工作；预算的事中控制主要是按预算确定的目标对预算收入进行监督，争取实现预期的受益和货币资金的流入；对预算的各项消耗和货币资金的流出进行审核，防止超支，保证预算的执行。预算的事后控制主要是进行预算和实际执行的结果的比较，分析差异产生的原因，进行业绩评价。并为下一期的预算编制工作提供依据；（4）业绩考评。财务预算可以作为公司一定时期业绩考评的依据。通过定期考评起到奖优惩劣的作用，值得注意的是要坚持长期预算与短期预算的结合和固定预算，弹性预算，滚动预算，调整预算和零基预算的预算编制方法的运用。预算管理作为一种成熟有效的管理办法已在国外和我国的很多企业中得到了运用，如果说通信企业是一艘在大海上航行的客船，那么预算管理就可以比作卫星导航系统，他能保证船的航向不偏离目的地。在通信企业中的财务预算管理一样是很重要的，特别是面对3G技术的运用各企业均需要进行大量的资金投入，任何的资金流动必须做好预算与控制防止将公司带入危险地带。
三、质量管理的运用
1．“质量”定义的引入。随着技术的发展，社会的进步以及人们认识水平的提高，企业“质量”定义的对象进一步扩展到了服务和过程，被广泛接受的定义是：产品、服务或过程各自对顾客需求的适应性，即满足顾客需求的能力。从定义中我们可以看出，“质量”的定义从“有形产品”引入到“服务或过程”，产品不仅仅指硬件，也包括服务、经营、软件；产品可以是有形的，也可以是无形的(信息、概念)。质量的过程除生产过程外，还包括服务、经营等其它过程。享受质量的“顾客”已超出一般“顾客”的范畴，顾客可以是最终使用者、受益人或需方（它包括企业活动能影响到的所有人，无论是企业内部的或是企业外部的）。而通信企业是一种比较特殊的企业，她具有生产产品不具实物形态，生产与消费过程的不可分割性等特点。所以，如今我们不能说通信企业没有产品也没有质量了。
2．质量管理在通信企业运营中的重要性。在用户类型差别化和个性化需求日趋增大的今天，通信企业在用预算管理保证企业正常、平稳、高效的发展后，应该进一步提高产品的适用性和用户对产品的满意度，才能使企业得到发展。通信企业的产品是提供用户的信息沟通和交流。产品的适用性和用户的满意度，体现了这种产品的“质量”好坏，这里的要强调的是，“质量”不仅包含通信通道的稳定和畅通的适用性，还包括对用户的服务与技术支持的适用性等，即包括了生产与服务过程，因为这些都会直接或间接的影响用户对产品的判断，决定其是否进入或留下还是离开。例如，通信信道很稳定，接通也快，覆盖也好，但如果公司客服人员态度不好，营业厅等候时间过长，系统经常拥塞，也会影响用户的在网，这是现代通信企业应该注意到的“质量”含义。产品的质量问题从长远来讲将决定企业的生存与发展。对通信企业的产品质量不满意通常来源于以下几个方面：（1）接通时间；（2）接通率；（3）通话质量或图像质量；（4）价格;（5）资费的透明和合理；（6）提供服务的及时与准确性等。而这些都不仅仅是后台人员管理调度好电路，保证通信畅通能解决的问题。一个面向未来的运营商必须把质量管理摆在重要位置，有调查显示，发展一名新用户的成本是维持一名老用户的五倍，对于盈利率来说，得到一个顾客是丧失一个顾客成本的16倍，所以显而易见的是运营商在计划扩大市场的时候首先要先保证的是老用户群体的不流失。而建立起“最优质量”这个概念也能更有效的激励整个系统的人员(无论是前台，还是后台)，自觉的以同行企业的相同岗位的工作效率和产品质量为对比，以国际先进企业的相关岗位工作效率和产品质量为目标，视工作流程的下一个环节部门为“客户”，自觉主动的要求做到“最优”的质量。
四、3G时代通讯企业的新型管理模式
1．不同的发展时期侧重不同的管理模式。由于我国地广人多，消费者情况不同。企业应该看到用户的区别和自身的情况，在不同时期采用不同侧重点的管理模式。以通信企业为例，在未来的3G市场竞争中，后进入的通信企业首先要注意运用预算管理进一步扩大资金和资源的利用率，压低价格吸引用户留下，同时也要注意产品质量的稳定和品牌的建立。有选择性的开拓重点市场而不是去争取全部的用户；在市场发展到一定程度、有稳定的客户群时建议注意预算管理和质量管理的结合运用，在资金和资源最大化利用的同时要多重视产品的质量，这样才能留住老的客户发展新的客户。再往后企业的财务与预算管理已经很成熟了，而企业的品牌和质量将成为新的关键点。这时候，企业更多的是在提高用户满意度和产品的适用性（即产品质量），如树立面向不同用户的细分品牌来吸引不同的用户。这点国外一些公司已经开始取得了成功。
2．预算管理和质量管理的综合应用。财务预算管理虽然能使企业在一定程度上利润较大化，成本较小化，但它也存在一些缺陷：（1）只提供了每期的财务目标，没有的对员工的质量改进提出持续激励的方法和目标，使得企业的战略目标不够全面和具体；（2）实践中企业各个部门间的沟通和联系较少，前台与后台的没有能相互了解和配合（3）财务预算只考虑到成本和产量，没有考虑到用户的满意度和用户需求的多变性，而这些都是现在用户比较集中的一些服务需求。由于以上原因企业应该注意质量管理的控制，从根本上来说好的质量也为企业省下了很多的后期费用，赢得市场。质量管理主要的实施步骤如下:(1)建立由高层和中层领导组成的质量管理委员会;(2)对质量的控制也分事前、事中和事后，现在企业重视在事前就要注意质量的控制。保证在质量问题在出现前就发现并解决。例如，以通信企业维护部门为例，日常注意传输设备和线路的正常稳定的运行，机房备件和备板的齐全，标签的正确和规范，主动发现问题，事前解决问题，尽量避免通信的中断和堵塞。维护部门应将客户部门视为其客户，充分与之沟通并尽量满足其合理要求。而客户部门也必须能在最短的时间内对于客户的需求做出反应，如果发生了通信故障要能给予用户准确而及时的说明和处理，使得整个企业的反应速度加快，积极的适应市场变化。企业工作流程中的这种前一环节视后一环节为客户的方法已经在很多的知名企业中运用，实践证明这是一种有效且可行的方法，它利于组织结构的扁平化，而且能使各个岗位的人员都置身于市场之中而不是之外，不再能相互推诿责任，每一个人员都有看到自己的产品及自己的用户对产品的满意度，这样的工作更有成就感和责任感，目标也更为明确。
五、结语
综上所述，如今的通信企业已经不存在一成不变﹑永远适用的管理方法，由于市场和技术不断变化，企业只能在不同的时期、依据不同的市场情况来改变企业管理的侧重点和方法，去适应市场的变化和需要，并得到发展。目前，面对即将到来的3G时代，通信企业如果能将预算管理和质量管理这两种管理模式结合运用，保持低价，提升用户满意度，增加产品适用性和竞争力，在未来的竞争中必能占据主动。
参考文献
[1]赵艳华．对企业实施预算管理的思考[J]．现代管理科学．2006.9．
[2]申凯．企业集团全面预算控制方法解析[J]．金融与经济．2006.8．
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一、中小企业的管理水平现状
企业要发展，管理是关键，这已成为企业界管理人士的共识。但企业的管理水平是受众多因素影响和制约的，是多元化因素共同作用的结果。因而企业的管理也体现出参差不齐的水平。当前，中小企业暴露出管理的诸多问题，管理现状不容乐观，具体体现在以下几个方面：
1．管理制度僵化，缺乏科学的管理机制。不重视基本管理制度，不建基本管理制度或虽建基本管理制度，但基本管理制度建设不规范，不健全，走过场搞形式，执行不力，甚至以人情代替制度；另外，缺乏有效的管理措施，在管理体制上仍局限于生产集中化管理体制，管理组织仍采取传统直线型管理组织。
2．管理水平低下，仍局限在“家族式”管理模式。我国中小企业起步晚，发展的时间比较短，加上政策力度也不够，因而缺乏对现代化的管理理论的了解和运用，对先进管理技术的引进和吸收，以及对管理基础设施的建设与完善。企业仍然以经验管理、机械管理为主，管理方法落后，“家族式”管理模式居主导地位。
3．管理人员素质低下。中小企业绝大多数是家族式企业或由家族式企业发展而来，家族式企业模式所具有的所有权和经营权的两权高度集中的特征使得企业所有者集创业者、管理者、经营者多重身份于一身，扮演多重角色。而这些创业者中很大一部分学历不高，没有进行正规现代管理知识的系统学习和培训，缺乏先进的管理知识和技能，不是合格的管理人才，无法满足现代企业发展和竞争的需要。
二、中小企业管理创新的制约因素
企业管理创新是一个不断改进不断摸索的长期渐进的创造性过程，是一项复杂的系统工程，不是一朝一夕就可以完成的，需要结合企业自身具体情况不断调整创新方式和创新内容。企业管理创新包含着丰富的内容，涉及各个方面：战略管理创新、管理理念创新、管理制度创新、管理组织创新、业务流程创新、财务管理创新、技术管理创新、文化管理创新、人力资源管理创新等。因此，企业管理创新是受多种因素制约和影响的，具体来说，制约中小企业管理创新的因素有内外两个方面：外部政策环境和内部企业自身。
（一）制约中小企业管理创新的外部因素
1．政府管理不力，缺乏宏观政策支持。中小企业自身“先天不足”的与生惧来的劣势决定了其发展更加离不开政府的大力支持，政府部门应给予中小企业更多的财政和政策方面的优惠。然而，政府更多关注大企业的发展，对中小企业管理混乱，有的地方政出多门，有的地方则无人管，这种管理混乱的局面给中小企业在市场进入和获得政府服务上造成诸多困难，中小企业各种费用和摊派重的现象仍然存在。
2．融资渠道不畅，金融支持不足，融资难。中小企业规模小，信誉低，在争取银行贷款方面受到很大限制。资金来源渠道狭窄、融资困难，是目前中小企业发展过程中大家有目共睹的普遍遇到的无法回避的难题。中小企业贷款主要来源于工商银行，融资渠道单一，缺少专门为中小企业服务的金融机构；贷款担保机构和信用担保制度的建设均滞后，既无专门的贷款担保机构，信用担保制度也无具体政策出台；缺乏宽松的融资环境，机制不灵活，对“小而优”、“小而特”等先进技术缺乏资金支持，对效益好、有能力吸纳下岗人员的企业的优先信贷支持不明显。其结果是获得贷款的企业数量少，而一旦离开了资金的支持作后盾，企业管理创新就会因为没有资金的保证而束之高阁，管理创新最终也只能是一句空话，根本无法落到实处。
（二）制约中小企业管理创新的内部因素
从企业内部看，主要表现为产权关系不明确、内部法人治理结构不规范、企业信息化程度低、缺乏管理创新人才、企业文化建设滞后等方面。
1．产权关系不明确，法人治理结构不规范。中小企业是在宏观经济供给不足、产权关系模糊以及相应的管理体制基础上发展起来的，企业缺乏有效的监督机制，管理者权力无制约，企业制度流于形式，难以实现制度化管理；企业内部“近亲繁殖”和“任人唯亲”的内部用人机制，妨碍了非家族成员的升迁机会，压抑了非家族员工的创新意识和创业热情，容易引发与非家族专业管理人员的摩擦冲突，不利于高科技人才和先进管理模式的引进，成为管理创新的有力障碍。个体私营企业的家族式管理和乡镇企业政企不分的管理模式，已经不能适应市场经济和现代企业的要求，必须进行制度创新，逐步把所有权与经营权分开，建立规范的产权结构和法人治理结构。
2．信息化程度低。中小企业信息化建设步伐缓慢，信息化建设处于较低水平，不少企业或对信息化认识不足，或对具体实施手足无措，或不能充分利用信息化资源；企业信息化高级人才缺乏，合格ERP人才尤其缺乏；信息化服务体系尚不完善，地处中小城市或乡镇的大量中小企业缺乏获取相关信息的有效途径，难以从单项IT产品的经销商那里获得对完整解决方案的支持。然而，现代企业的管理已经离不开信息技术的支持，甚至有人认为，企业信息化是根治中小企业顽症的一剂良药，信息化使管理者对企业管理的认知水平得到提升，国内外的成功经验表明，企业信息化的改造，先进技术手段介入企业经营，能迅速改善中小企业的经营状况，提高市场竞争力。可是企业信息化基础设施的改造需要大量资金，运行系统的维护管理还需要高素质的人力资源，这对众多中小企业来说，是一道难以逾越的门槛。
3．缺乏管理创新人才。管理创新是管理思维和管理实践的统一的创造性活动过程，管理创新人才是管理创新活动过程的具体实施和执行者，包括企业高层管理者和全体员工。一方面，大多数中小企业管理者自身管理素质不高，另一方面，由于社会认识的偏差，中小企业无法吸引到高素质的管理人才，找不到合适的职业经理人替自己管理企业。中小企业管理者和员工素质不高，缺乏创新意识和创新精神的现实是企业实现管理创新的障碍。
4．企业文化建设滞后。我国大多数的中小企业是家族企业，重生产轻管理，注重销售和生产，不重视企业文化建设，缺乏充满创新精神和凝聚力的企业文化不利于激发和释放员工的创新精神，不利于管理创新的实现。
三、促进中小企业管理创新的建议
（一）政府层面：努力营造有利于管理创新的政策环境
1．建立中小企业的专门管理机构。政府应打破管理机构各自为政、交叉管理的局面，改革现行的以分行业和分所有制为主的企业管理体制，建立专门管理机构，如建立类似于联席会议制度的形式，为中小企业的管理提供一个共同的接口；鼓励成立行业性中小企业自治性协会组织，这样中小企业可以通过联合形成集体力量，避免过度竞争，维护自身权益。
2．拓宽融资渠道，对中小企业的融资给予积极扶持。针对中小企业融资渠道单一，主要来源于工商银行贷款的情况，政府应通过有效的制度安排，引导银行信贷资金的投向，缓解中小企业的资金需求，如在国有银行设立“中小企业信贷部”，为中小企业提供小额贷款的基础上，采取贷款担保和贴息的方式为中小企业提供资金援助；设置专门的中小企业信贷机构，改善对本地区中小企业的金融服务，如建立和培养愿意为中小企业服务的中小金融机构，专门为中小企业服务；建立中小企业的融资担保体系，如建立贷款担保基金等，解决中小企业贷款难问题，为管理创新提供资金保证。
（二）企业自身：积极探索有利于管理创新的经营环境
1．明确产权关系，建立科学规范的法人治理结构。法人治理结构是有关所有者、董事会、高级执行人员即高级经理人员和其他利益相关者之间权力分配和制衡关系的一种制度安排，表现为明确界定股东大会、董事会、监事会、经理人员职责和功能的一种企业组织结构。其本质是企业产权安排的具体化，包括决策权、监督权、经营权等基本管理权限的确立。中小企业应建立和完善相应的激励和约束机制,理顺产权关系，建立所有权和经营权分离的科学规范的法人治理结构，为管理创新提供制度保证。
2．规范管理基础工作，加强内部控制制度。中小企业管理基础工作混乱，如账目不清、数字不实、信息失真等现象严重，因此，中小企业在进行管理创新的同时，必须狠抓各项管理基础工作：保证原始记录、会计凭证、统计资料等基本数据的完整性和准确性，及时、全面、准确反映生产经营活动的全过程和各个方面、各个环节的基本情况；经济信息、科技信息、市场信息能准确、及时满足企业各种决策的需要；制定健全、合理的劳动定额、物资消耗定额、资金占有定额、费用定额，充分利用企业的资源，最大限度地调动各个方面的积极性；计量、检测手段要齐全、准确；企业的各种基础制度和专项制度必须健全，并认真贯彻执行。
3．加快信息化建设步伐。当今社会是信息社会，信息已成为当代最重要的战略性资源，面对剧烈变化的外部环境和信息技术的日新月异，中小企业应加强信息基础设施建设，通过建立公用知识数据库,构建企业内部互联网络,健全公用知识库信息的收集、加工和更新机制,创造良好的信息化环境，积极稳妥地发展电子商务，推进企业的信息化进程,不断提高中小企业的信息化水平，以信息化促进管理创新，为管理创新提供技术支持和信息保证。
4．培养和引进管理创新人才，健全企业用人机制。管理创新的实施主体是人，高素质的管理创新人才是保证管理创新得以实现的关键。中小企业要拥有一批高素质的管理创新人才，可从两方面落实：一方面，注重人才培养，对企业内部现有管理人才以在岗教育培训、半脱产培训、脱产学习培训以及讲座等多种形式进行培训，使其通过系统学习获得持续的创新能力，成为适应市场经济发展要求的合格管理创新人才；另一方面，企业也应从外部选拔、引进一批优秀管理人才，全面推行“公平竞争，优胜劣汰；能者上，平者让，庸者下”的用人机制，为管理创新提供智力支持和人员保证。
篇（9）
2.企业的部分信息统计指标概念模糊。在实际应用中，一些企业在统计指标的信息管理上，缺乏准确的分类和清晰的概念。不同的企业具有不同特点，也具有各自发展的道路，信息管理统计指标体系的具体数值，要有清晰的概念，没有正确的含义，数据与数值就无法进行对接，企业的统计指标体系就容易多项对应一个指标，而有的指标下又没有生产经营的具体活动，造成统计工作混乱。
3.信息管理统计数据缺乏时效性。企业在发展过程中会面对各种各样的升级，企业的生产经营项目会增加，企业的管理模式会变化，在这样的环境下就需要企业进行信息管理统计指标体系的增加或者变化。但是，当前阶段企业统计指标体系中，信息数据缺乏时效性，企业变化后，没有建立与之相适应的统计信息指标体系，企业就无法在统计工作中得到准确的数据。
二、促进企业信息管理统计指标体系建立的对策
1.信息管理统计指标要符合企业的宏观发展规划。企业在发展过程中，要适应市场变化的需要，要更好的制定决策，就要对自身发展有明确的认知。构建企业信息管理统计指标体系，就是为了规范企业统计指标，运用现代化的标准规范企业统计工作，使企业统计工作更具实效性。信息管理统计指标要客观、公正、全面的评价企业的经济效益，要全面反映企业的经济运行状况，既是企业一个点上的发展，也是企业整体发展的动态。
2.强化信息管理统计指标体系的科学性和应用性。企业信息管理统计指标体系是企业生产经营过程中的全面体现。在统计指标体系中，决策者可以根据统计信息的类型和数据对生产经营活动进行分析对比，因此，在科学性和应用性上，统计指标体系要正确评价企业资产净利率、资本金利润率、成本费用利润率，同时，明确评价企业资产负债情况和资金流动情况，以及企业的偿债能力等信息。统计指标要具有科学性和应用性，就需要采用先进的信息统计管理软件与之配套，使用好综合的管理与操作模式。
3.加强企业信息化统计指标体系的标准化建设。企业信息管理统计指标体系的标准化建设包括统计监管制度、独立的统计部门、信息数据管理系统。标准化建设要以企业为核心，以市场为依托，从管理体制改革上入手，强化专业化管理队伍，建立信息数据管理系统，以动态控制的方法，实施监督和引导，保证企业的统计指标体系能够充分满足企业的管理需要。构建企业信息管理统计指标体系只是企业管理中的一项任务，还有更多的现代化手段能够应用的企业发展运行中。
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历史上一些工会企事业单位的文本合同在签订过程中存在一定程度的随意性，有些单位的合同签订缺乏充分的市场论证，有的单位从自身小团体利益出发，忽略了工会的全局利益和工会资产的综合效益。由于合同管理各自为政、缺少必要的监管和审批流程，造成合同管理无序，执行的效率较低，甚至有些不规范、不公平的合同被延续数年也无法更正。
（二）无法对合同实施有效动态管理。
传统的纸质合同，主管工会只能通过备案的形式进行监控，容易造成疏漏，也无法实现动态监管。另外，由于采用手工管理，不同单位的数据格式也不统一，合同采集的及时性也有所欠缺，主管工会无法准确、及时、有效地进入监管状态，对于领导的及时准确决策造成一定的影响。
（三）合同执行进度缺少有效监管。
历史上由于工会企事业缺少系统规范的合同监管流程，合同的类别和参与人员多，合同履行进度的控制基本靠一对一的登记管理，极易造成管控脱节，也很难满足单位发展需要，主管工会想要全局或全程了解合同情况时存在不同程度的不便或偏差，财务的收付款依据及进度也无法及时反馈到合同监管部门，增加了单位的财务风险。另外，传统的合同管理缺少对合同进度、结款等关键节点的预警，不能准确地预测近期应出现的收支项目，不能帮助单位进行财务规划，掌控现金流，不利于帮助企事业单位更好地进行资金运作。
二、推行工会企事业单位的合同信息化建设
基于传统的合同管理存在的诸多不足，北京市总工会及其下属企事业单位引进了NC综合管理平台，实现了合同管理的信息化。其能够实现的合同管理功能主要包括：合同信息管理、合同会签管理、合同变更管理、合同附件管理、合同收付款管理、合同进度管理、统计分析管理、客商管理、合同预警等。在具体的操作过程中合同管理信息化的优势日益显现：
（一）规范了合同审批流程，提高了工作效率。
NC综合管理平台可以根据具体业务设置规范化的合同审批流程，同时对于有特殊要求的合同审批能及时灵活的调整流程，实现标准化管理和个性化管理的有机结合。审批流程中能详细记录各个环节对合同文本提出的修改意见，便于合同提交单位对合同进行修改，更便于主管工会适时提出指导意见。通过NC综合管理平台进行合同网上会签，不仅时效性强，而且对审批情况能够实时跟踪和督促。此外，除了单位内部的合同审批，对于需要提交上级单位审批的合同也可以直接通过信息系统在线审批，节约了人力物力以及时间成本，大大提高了工作效率。
（二）实现了合同的全面跟踪和动态监管。
合同管理应是一个动态的进程，NC综合管理平台需要录入合同的基本信息、合同变更信息以及相关附件等，采用集中的数据管理，可以有效地改变工会企事业单位合同信息分布比较散乱的现状。合同管理信息化实现了以合同为主题的相关数据的存储和关联，同时，系统提供自定义字段功能，能够为业务部门和监管部门提供方便高效的数据检索功能，实现合同执行的全程跟踪和动态监管，为企事业单位实现完整、规范的数据管理提供了一个良好的平台支撑。此外，合同报表管理的灵活定义，也为管理部门的统计分析提供了强大的技术支持。
（三）健全了合同的预警机制。
NC综合管理平台的合同管理预警包括合同生效日期的预警与收付款预警。我们在信息化管理系统中，通过合同管理模块与财务总账相关联的方式，健全了合同的收付款预警机制。也就是说对任何一份合同，在收付款到期日之前，系统会有自动提示，到期日后，对未如期履约的项目，系统会有预警，并提示及时进行干预和管控，相对于文本形式的合同管理方式而言，它具有很大的便捷、及时和督导优势，预警平台协助合同管理人员更轻松地应对日常管理事务，大大降低了合同执行的风险，实现了合同对业务的监督控制，保证了企事业单位经营目标的实现。
