旅行社管理论文汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇旅行社管理论文范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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正文

一、当前旅游市场大环境分析

（一）旅游方式小型化

随着个性化，消费化时代的来临，散客游家庭自助游，委托代办式旅游会越来越多，传统的团队旅游会随之减少。国际旅游中散客旅游占到了70％，团队只占到了30％，这几年来已形成潮流。就我国目前旅行社经营状况来看，外联人数没有减少，但团队客人越来越多，游客以散客形式去旅游，因此，旅游方式的小型化是一个长远趋势，而且这种趋势会越来越明显。

（二）旅游时间常年化

我们现在的状况是旅游时间相对集中，淡旺季比较明显。从国际旅游来说，淡旺季的区别已在逐步减缓，但国内旅游基本上还处在大起大伏，高峰低谷的状态，这与我国现行的节假日制度有关。大体上有春节，清明，五一，国庆，中秋几个高峰期。高峰期时应接不暇，质量事故频出淡季时门可罗雀。但这种现状不会长久的维持下去，今后应该会有新的政策出台，推动常年化旅游。例如，目前有个别单位已实施的奖励旅游，福利旅游等，如逐步大力推行，就可使我们旅游时间常年化逐步发展。

（三）集团化竞争的态势

这种态势在1999年就表现的非常充分，各个省都在努力组建现阶段集团。这种区域性旅游集团的成立使集团化竞争更加突出，从发展的角度来看是一件好事，至少反应了事物发展由初级阶段向前迈进的方向。所以集团化竞争态势是一个可以肯定的态势。但目前的状况不是一个长远趋势，因为这种区域性的旅游集团的发展不适合旅行社的发展方向。

（四）市场的开放程度会逐步增加

目前形成全国统一大市场的可能性也逐步增大。一个主要原因是从1998年开始的政企脱钩。各级旅游局与其直属企业脱钩，使两者之间已不存在直属关系。现在谁能带来客源就欢迎谁，所以让市场争客源会成为各级旅游局一个普遍的态度。再加上目前各级旅游局也参与经营各地旅游资源，这就促使市场开放程度逐步提高，形成统一的可行性随之增加。这才符合旅行社经营活动的最基本特点和规律。旅行社经营的产品一般都是跨区域的，因此，希望有一个全程质量监督体系以保证接待质量。（选自《旅行社经营管理》魏凯赵静著）

（五）旅游服务社会化

目前已有一些旅行社开始尝试门市的社区化，有的不是很成功，有的比较成功。但是真要发展下去，就一定要做到最大限度的为旅游者提供方便，达到门市社区化。

（六）品牌一体化的多元化经营网络

这种品牌的多元化经营网络也很有可能成为今后主导性趋势，这种主导性趋势的产生最适应市场经济的需要，也最符合旅行社企业发展的客观规律。品牌一体化经营网络不是单一的，他是以旅行社的经营网络为基础，同时发展其他方面的网络经营，但说道底还是品牌的问题。从企业综合角度来分析，将来可能会产生更多的模式，在竞争发展的过程中有一些不合适的模式就会被淘汰活改造，有些好的模式就会发展壮大。其中起主要作用的不完全是资金因素，而是市场因素，即不仅仅取决于资金的规模量，更取决于市场占有率和发展适应性。（选自《旅行社经营管理》魏凯赵静著）

总而言之，面对当前旅游市场发展现状和复杂性，旅行社的生存发展可谓是机遇与限制齐力并行，需要客观审视。

三、旅行社战略管理

旅行社为了自身能更好更稳定规范的发展，在做好日常的常规管理的同时，还要具备未雨绸缪，预知态势的战略管理能力。所谓战略管理就是企业在竞争激烈的市场环境中，为谋求企业长期生存和发展，对企业的重大问题做出长期性全局性的谋划或方案时，对企业制定实施及评价与控制活动所进行的一个全面的复杂的管理过程。（选自《旅游企业战略管理》马桂顺著）

旅行社经营者在实施战略管理时，要针对自身发展情况，审时适度，负有创新。

（一）差异性战略管理

差异性管理战略指旅行社产品或服务与竞争对手的产品或服务有明显的区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略，这种战略的核心是旅游者能感受并接受这种差异。

差异性战略的目的是为了降低产品的需求价格弹性，进而在不减少销量的前提下制定高于竞争对手的价格来获得竞争优势。差异性是针对旅游者而言的，因此旅行社如果想成功实施差异性战略，就必须研究旅游者的需求和消费行为，以了解他们认为重要的是什么，他们认为有价值的是什么，尽量满足相应兴奋市场的个性化需求及购买习惯。旅游者差异性的喜好程度越高，那么他们同旅行社的联系就越紧，旅行社所获得的优势也就强。

成功的差异性可以使旅行社对其提供的产品或服务收取较高的价格，提高销售量和获得旅游者对其品牌的忠诚。无论何时，如果旅行社销售产品或服务所获得的额外价格超过了为获得差异性而话费的成本，那么差异性就可以提高旅行社的盈利能力。旅游者对旅行社产品或服务的独特性赋予了加值期望，但还去购买竞争对手的产品或服务，或者如一家旅行社的差异性方式容易被对手所模仿活复制，那么其差异性战略就不会成功了。

（二）紧缩型战略管理

紧缩型战略是指企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退，且偏离战略起点较大的一种经营战略。紧缩型战略是一种消极的发展战略，一般来说，企业实行紧缩型战略只是短期性的，其主要目的是避开环境的威胁并迅速地实行自身资源的最优配置，向其他行业转移，可以说紧缩型战略是一种以退为进的公司战略。（选自《旅游企业战略管理》马桂顺著）

旅行社作为一种旅游企业，也可以结合自身实际适当吸取采用这种经营战略。例如针对当前严峻的旅游市场环境，部分旅行社就可以采取该战略中的放弃战略。旅行社可以将自己的一个或几个部门转让出卖活停止经营。放弃战略目的是要找到肯出高于固定资产实价的买主，所以管理人员应该说服买主，认识到购买后所获得的技术或资源能使对方利润增加，从而从真正意义上使旅行社的利益的得到维持。

（三）联盟战略管理

战略联盟是两个或两个以上的企业为了达到一定的目的而通过一定方式组成网络式的联合体。一般来说，这些企业为了获得一个或更多的战略目标，没有组成相互独立存在的组织，而是采取了两个或更多的组织相互合作的方式。

战略联盟是现代企业组织制度的一种创新。旅行社作为一种休闲时尚型的旅游企业，完全可以复制这种现代企业管理制度，通过多方合作开拓旅游市场，赢得更大的

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二、解决我国旅行社经营管理困境的出路

为进一步提高我国旅行社经营管理水平，在了解我国旅行社经营管理存在的问题的基础上，解决我国旅行社经营管理困境的出路，可以从以下几个方面入手，下文将逐一进行分析：

(一)提高旅游产品创新能力

提高旅游产品创新能力是我国旅行社经营管理的关键。在旅行社经营管理中，品牌竞争是旅行社差异化竞争的所在，旅行社经营管理者应意识到旅游产品品牌化的重要性，精准把握市场先机，提高旅游产品创新能力。在具体做法上，旅行社要结合游客的需求和实际资源状况，对旅游产品进行市场调研，认真研判未来的趋势，淘汰低端、效率低下的线路，力求开创更优质的旅游产品，使旅游线路多元化。

(二)加强旅游营销能力训练

加强旅游营销能力训练是我国旅行社经营管理的重要环节。在信息化建设的大背景下，旅行社要与时俱进地发展网络营销，加强旅游营销能力的训练，用更专业、更优质、更全面、更深度的网络营销，引起广大网民的关注，开拓旅行社的目标受众群。与此同时，还应积极引进既具有网络营销知识又具有旅游专业知识的复合型人才，使之为旅行社的发展壮大提供智力支持，促进旅行社网络营销工作的开展。

(三)优化旅行社的内部管理

优化旅行社的内部管理对我国旅行社经营管理至关重要。在旅行社经营管理的内部，对加强旅行社内部管理的规范化，制定旅行社内部管理的标准，使旅行社内部员工各司其职，有章可循，对旅行社来说意义深远。如旅行社可成立专门的旅游信息部门和客户信息服务中心，分属不同部门的员工按照不同的员工守则进行管理，各部门做到权责分明，优化旅行社的内部管理，这样，旅游者才能享受到高质量的服务，更加信赖旅行社的经营能力，从而也为旅行社的品牌经营提供了有力的保障。(四)完善旅游行业监管体系完善旅游行业监管体系在我国旅行社经营管理中的作用也不容忽视。对旅行社经营管理而言，要完善旅游行业监管体系，可以通过修订《旅游法》和《旅行社条例》以及调整旅游行业政策规定，加大对旅游行业的监管力度，一旦发现违规开设的旅行社，要引起重视，严加惩治，保证旅游行业的正常运营处于良性循环之中。除此之外，在对旅游行业的审批方面，还要实现审批制度的经常化和提高审批工作的透明度，使得符合规定条件的投资人能够更加便捷、高效取得旅行社行业许可资质。

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一、文献回顾

在传统的管理中，人们习惯上注重对顾客的服务质量，但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性，并开始着手研究企业内部服务质量问题。Stauss(1995)将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务。Lewis和Entwistie(1990)认为员工满意是外部顾客满意的先决条件。因此，企业应该通过满足内部顾客(员工)的需求，从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的。George(1990)支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动，以帮助他们更好地服务于公司的最终顾客。如果内部服务质量较差，则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏。从这个角度来说，要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度，内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)认为公司内部的员工或团体必须依赖其他人的信息、设备上的支持才能互相合作。内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式。Heskett等(1994)定义内部服务质量是组织内员工之间的态度与相互服务的方式，由内部员工对其工作、同事以及公司的知觉来衡量其水准。MarshallBraker&Finn(1998)提出内部服务质量就是组织内两个相同或不相同的个人之间，双向的交易过程。Hesketteta1．(1994)同时也提出服务利润链模型，认为内部服务质量的衡量因素包括工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具。

尽管国外学者对内部服务质量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明显不足之处：如大多数学者重视内部服务质量的测量研究，但是对如何建立内部服务体系、如何进行内部服务质量管理的研究却很少，测量成果并没有给企业内部服务带来切实可行的质量管理方法，最终解决企业内部质量问题的可操作性较低。

本文拟以旅游行业为代表，探讨内部服务体系和内部服务质量体系的构建，提出旅行社内部服务质量的控制，并给出了构建旅行社企业内部服务质量体系的具体建议。

二、旅行社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分析

本文综合前人研究的现状，通过对湖南省内16家旅行社237名旅客和旅行社员工进行调查，调查时间为2008年6月～1O月，得出影响旅行社内部服务质量的关键因素如表1所示。虽然与前人的研究有些许差异，但大体上看，关键指标还是集中在类似的指标范畴。

本研究的问卷设计突破传统的以服务质量感知为导向的分类，而主要以服务质量控制为主线，因此，侧重调查的是基于内部服务管理的旅行社内部服务的指标体系。开放式问卷获得内部服务质量评价指标共有48个，其中比较重要的指标有18个。为了客观获取对旅行社内部服务质量有重要影响的指标，本研究根据开放式问卷的结果，结合前人的研究结论拟定了《旅行社内部服务质量综合体系指标构建》的调查问卷，问卷设计的4个二级指标分别分布于组织制度、业务流程、文化底蕴和内部质量管理等方面，共设置了15个三级评价指标。此次问卷采用李克特的5点量表记录，调查共发放问卷237份，收回222份，有效问卷213份，有效率达89．87％。问卷调查所列出的15个三级评价指标，经过SPSS13．0软件包分析，按照均值、方差和变异系数比较来确定，最后对回收问卷的统计分析保留下来的有10个三级指标，其中，隶属于组织制度的有3个，隶属于业务流程的有3个，隶属于文化底蕴的有2个，隶属于内部质量管理的有2个，问卷所有内容的信度检验结果，其Cron—bach系数都在0．5以上，表明本研究的问卷设计在内容一致上的可信度良好，各指标、指标间层次关系和可信度如表1所示，由此可知本文所依赖的数据具有较高的可靠性。

由此可知，旅行社内部服务质量的状况主要取决于组织制度、内部服务业务流程、旅行社本身的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面。

三、构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施

由以上调查的结果可知，要构建一个完善的旅行社内部服务质量管理体系，需要从不同的角度进行考虑，综合起来，主要有如下措施：

(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度

旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。

(二)规范业务流程。提高职能部门之间协调性在实际操作中，很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作，特别是前台服务部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成内部顾客的不满，最终导致外部顾客服务价值的低下。例如，营销部门关注游客需求，要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格，甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、盲目承诺；计调部门却抱怨采购成本过高，坚持成本领先，却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。

(三)强化旅行社的内部服务意识

旅行社员工尤其是中高层管理者普遍缺乏内部服务意识。不可否认，我国旅游行业发展十分迅速而且渐趋成熟，但是由于管理者需要满足投资方对利润的需求，使他们的关注点常常仅局限于旅行社的财务指标和对外部顾客的服务上面。在工作出现问题的时候，旅行社管理者通常会想到以惩罚或更换员工的方式解决问题，没有时间或不愿从旅行社内部管理本身寻找问题。在这个问题上，旅行社的管理者应该从思想上和行动上都引起重视，真正把员工当作服务对象，尽量了解其期望，最大限度地协助、鼓励员工达到服务标准，为服务提供者创造良好的工作环境。

(四)确立培训方案，提高培训的有效性

旅行社是一类人员流动性极大的企业，企业间、行业问的人员流动现象很突出。人员的流动性大，导致招聘、培训任务比较重。旅行社的人力资源部门经常招募新员工，而各行各业的操作规范、企业文化都有所区别，旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训。但由于旅行社长期人手不足，新员工人职后经过简单、必要的培训，就要立刻顶岗丁作，培训时间往往过于短暂，直接影响了培训质量。此外，目前旅游业的培训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落后，培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上，缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训。而这些问题都直接关系着旅行社内部的各种制度、服务标准和操作规范能否发挥作用，决定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责，从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平。

(五)优化服务流程，提高旅行社内部服务链的效率

根据旅游者享受旅行社服务过程的前、中、后的三个阶段，与旅游者密切相关联的服务部门可被划分为上游服务部门(市场部、营销部、计调部)、中游服务部门(接待部)和下游服务部门(客服部、质监部)。在内部服务流程中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客，他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作，只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效、迅速地完成本岗位职责，才可确保整个服务过程能够提供符合旅游者需求的服务质量。

(六)加强旅行社内部服务质量管理

内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强质量管理来提高内部服务质量，是旅行社提升内部顾客满意度，并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。许多服务性企业管理人员采用质量管理小组、全面质量管理、六西格玛、流程再造(reengineering)、IS09000族质量管理标准等措施，花费大量时间、精力和资金，加强内部服务质量管理工作。然而，在不少企业里，各个部门之间的矛盾和分歧依然存在。企业内部各个部门之间的矛盾，必然会影响产品和服务的质量，降低外部顾客的满意程度和企业的经营效率。

(七)实施标准化质量控制

要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响，就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理，才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。

(八)完善内部服务质量监督机制

在旅行社内部，每一工作环节的质量，都要经得起下一个环节内部顾客的检验，满足下一环节的需求。下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检澍和评价，下游职能部门对于已经出现的服务次点，根据实际情况提出建议予以修补，实现内部服务过程中的事中控制，从而避免出现连环的服务失误。例如，接待部导游领取机票后核对机票资料，如发现错票(如姓名、时间等)，必须马上联系该区域计调人员进行更改，把损失降到最低，然后由接待部统一把相关情况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错，则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。

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二、旅游管理专业“双师型”教师队伍建设中存在的问题

双证代替双师。对于本科院校“双师型”教师教育部并没有提出强制性规定，也没有统一的标准。目前有部分本科院校，参照高职高专“双师型”教师的标准，在本科院校开展“双师型”教师的认证。高校教师一般具有较高的学位，工作环境相对比较幽静，学术氛围较浓，教师考证的通过率很高，“双证型”的数量很快会达到一定的比例。表现为以“双证型”教师代替“双师型”。但持证的“双师型”教师很少有有过企业工作经历或在企业挂职锻炼的经历，主体知识结构仍然停留在理论层面，对学生的指导流于形式，违背了学校双师型教师的建设初衷。教师认识偏差。旅游管理专业是新兴专业，在我国开设只有十几年的时间，教师多从地理学、历史学、管理学专业转变而来，长期从事教学并无旅游行业的实践经历。高校教师大多重理论知识和学术研究，很少深入到企业和社会从事实践活动，教师的科研成果的转化基本是通过媒介完成。在一些重点本科院校，教师对“双师型”也有很大的抵触情绪，认为“双师型”教师只是高职高专院校的要求，从而漠视旅游管理专业的市场的需求导向，只重理论知识的教授，忽视实践能力的指导，培养出来的学生眼高手低，理论上的巨人，实践中的矮子。学校缺乏激励。本科学校的考核和评定一般以论文、课题、教学工作量为依据，部分已经认定的“双师型”教师，薪酬如同“鸡肋”，大多数教师觉得还不如将精力放在、完成著作等硬性指标，也不愿意进入企业从事旅游实践。

三、旅游管理专业建设“双师型”教师队伍的建议

建立健全激励机制。学校建立严格的双师认证制度，在企业的年实践时间不少于2个月为期限，实践能力提高为考核重要标准。同时，使“双师型”教师在评选先进、晋升职称、课时酬金、学习进修、参加实践锻炼等方面享有相对优厚的待遇，从思想观念上转变教师的认识，并形成一套行之有效的激励机制，鼓励教师从事社会实践，使“双师型”教师名副其实。校企合作提供平台。要培养出旅游市场需要的高技能人才，首先就需要我们的教师与旅行社、酒店、旅游景区等企业密切接触。学校利用教师培训经费、科研经费，与企业建立长期的合作机制，每年有组织有计划与企业合作开发新的旅游线路、策划设计不同的旅游产品、对旅游市场进行调研、探索旅游企业管理的现代化模式等。在校企合作平台上，教师既可开展研究项目，也可提高实践能力，还可解决企业的实际问题，形成一种双赢的局面。另一方面，通过校企合作平台，可为学生提供实践学习的机会和场所，培养学生实际操作和动手能力，为培养应用型人才奠定基础。挂职互帮提高能力。学校应提供突途径和政策，鼓励中青年教师到旅游企业顶岗挂职，从事一定的实际工作。如为中青年教师集中排课，空出更多的时间接受企业培训。对挂职的效果，以调研报告或者讲座的形式进行考核，确保挂职起到相应的成果。企业的高级管理者，实践经验丰富，了解旅游市场，也了解单位用人的需求，学校可聘请企业的高级管理者在学校挂职，成为名誉教授，举办论坛、讲座，对学校的人才培养献计献策。同时可实行企业实践经验丰富的其他专业人员与教师结对互帮，在某些课程教学中，可穿插经验丰富的企业人员走进课堂，开展热点问题的讨论，拓宽学生专业视野，以企业的思维解决实践教学中遇到的问题，给学生和教师提供更多的实践锻炼的机会。

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分析现有研究成果，旅游企业关系研究的重点在于旅游企业的横向和纵向联合。由于国内外旅游业发展模式的差异，国外以旅游企业实证分析为研究基础，重点在如何评价和选择供应商，以及如何维持与供应商长期稳定的合作关系方面。国内旅游供应链管理主要以理论研究为主，研究主要集中在旅游供应链上核心企业的探讨、供应链诚信问题、与供应商关系等研究上。随着研究的深入，运用各种方法解决旅游企业之间的衔接与协调问题、旅行社与供应商合作问题的研究也随之展开。与以往的研究不同，本文将立足于旅行社的产品开发，探讨供应链上各旅游企业的关系，划分支持旅游产品开发供应商的管理层次结构，提出旅行社供应商策略的管理。

一、旅游产品特点及旅行社在供应链上核心地位分析

与一般意义上的产品流通过程不同，旅游产品的流通是在旅游者的空间移动之中实现的，旅游者旅游消费的过程就是旅游企业生产旅游产品的过程。从供需两方面来看，旅游产品以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，具有无形性、不可储存性、消费与生产同步性、异质性与雷同性并存等特点，是一种以旅游设施为依托，以供应商的产品为原材料，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的商品 。

旅行社的供应商是为旅行社生产旅游产品提供必要生产要素的企业，在旅游供应链上位于旅行社的上游，包括饭店、交通部门、景点、娱乐购物等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。从旅游产品的定义可以看出，旅行社是联系众多供应商的纽带，起到组织者、生产者的作用，它受饭店、交通部门、景区、娱乐等各供应商的委托，以合同规定的价格向旅游者出售旅游产品。旅行社在旅游活动中除主要承担旅游产品的设计、旅游各项产品的组合与出售工作外，还承担了收集旅游者信息并反馈给食、住、行、游、购、娱等旅游产品供应商的任务。现阶段，虽然我国旅游供应链的发展还不十分完善，对于供应链上核心企业的确立还有很多争议，但按照发达国家旅游供应链的发展方向看，旅行社作为核心企业的潜力非常大。在完整的旅游供应链中，旅行社在旅游活动中既直接和旅游者接触，又根据游客需求对食、住、行、游、购、娱等企业的产品进行集成。在这一过程中，旅行社具有其他单个旅游企业无法比拟的优势，它承担着供需双方信息汇集交流、服务等各方面调度、旅游行程安排、各环节关系协调以及资金往来结算等工作。旅行社作为游客与其他旅游企业连接的纽带，在旅游供应链上具有链接组织的特点，并承担了核心企业的大部分任务 。从旅游供应链的发展现状看，旅行社特别是大型旅行社在实际工作中的确发挥了核心企业的主要作用。

二、面向旅游产品开发的供应商管理特征分析

保证旅游产品的质量

传统的旅游产品从本质上讲是提供给旅游者的一种服务，是由包括旅行社在内的所有旅游企业提供的产品的组合。虽然最终是由旅行社将产品按顾客要求组装，但是旅行社对于旅游产品各要素质量的控制远超其本身力所能及的范围，产品中任何一个环节出现差错都会影响整个旅游产品。要使旅游产品质量得以保证，仅靠旅行社一方努力不行。旅行社作为组织者，要承担起协调各供应商关系的任务，与供应商密切合作，共同开发旅游产品。以旅行社产品开发为核心的旅游供应商的合作，能够加强旅行社及其供应商的核心竞争能力，对旅游市场上游客的个性化需求快速反应，并提高旅游产品整体服务质量。

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一、中国旅行社人力资源管理所面临的问题

(一)旅行社人力资源结构严重失衡

目前，我国旅行社人力资源中存在的一个严重的问题就是人力资源结构失衡。这种失衡体现在以下几个方面。(1)学历结构。旅行社业的发展呼唤着素质高、外语好、专业知识扎实、一专多能的复合型人才，而目前的旅行社行业，导游队伍中本科以上学历的仅占从业人员总量的18．9％，旅行社经理队伍中这个比例也仅为26．9％。(2)等级结构。中国目前旅行社的导游队伍中，充斥着大量低水平的导游人员，高等级的导游却太少(中、高、特级导游的人数总和比例尚不到4％，特级导游人员全国只有27人)，这与中国潜力巨大的旅游市场不太匹配，而且还会导致一个严重的后果一一高级导游的流动率过高。(3)语种结构。目前，中文导游的数量已经达到供需平衡，在有些地方甚至供大于求；但外语导游却供不应求，尤其是一些小语种导游的数量更是缺乏(见下表)。(4)地区分布结构。中国东部地区的经济发展水平大大高于中西部地区，旅游资源却大多数分布在中西部地区。也就是说，在旅游业的发展方面，东西部各有优势。但在导游人员的分布上，东部10省(市)和中西部21省(区、市)基本上各占一半(分别为51．3％和48．7％)，很明显的比例失调。(5)专业结构。从横向看，旅行社人力资源存在着严重的专业缺口问题。主要表现为既有实践经验又具有较高理论水平的旅游人才难觅。

(二)机制不灵活，人员流失严重

只有建立有效的激励机制，才能留住人才，提高旅游人力资源配置的效益。调查中发现，我国旅行社行业的人才流失现象非常普遍。在导游人员中，不同等级的导游人员流失率也各不相同，持资格证书者和特级导游员流失率较高，初级、中级、高级导游人员流失率较低。在持导游资格证书、等级证书的人员中，目前已不再从事导游工作的有65471人，占33．2％。其中，持资格证书人员的流失率为45．3％，持初级导游员证书人员的流失率为6．4％，持中级导游员证书人员的流失率为14．6％，持高级导游员证书人员的流失率为10．1％，持特级导游员证书人员的流失率为37％。

(三)对人力资源管理战略意义认识不清，缺乏专门人力资源开发与管理人才

调查中发现，多数旅行社还没有设立人力资源部，而是把人力资源管理与行政管理归属于一个部门，缺乏人力资源开发与管理的专门人才。通常由办公室的行政人员承担规划、招聘、考核、薪酬、福利、培训等方面的工作，忽视业务市场需求对人才的要求，不重视人才的培训，低水平激励，把人力资源等同于一般资源看待。

二、可持续发展的旅行社人力资源管理体系的构建

(一)确立人力资源管理的战略地位

快速多变的环境和动态的需求对企业人力资源管理提出了越来越高的要求，如果人力资源管理仍然停留在运营(职能)层面，无法满足企业竞争与发展对人力资源的需求，企业就会在激烈的市场竞争中因为人力资源的瓶颈状况而处于下风。只有从战略的高度思考企业的人力资源问题，才可能使企业的人力资源管理职能不偏离企业的整体发展方向，企业战略的顺利实施也具有了人力资源保障。也只有从战略的高度审视人力资源的状况，才能真正将企业的人力资源管理融入行业的人力资源管理体系，保证人力资源的可持续性。

在一年中的不同时间段，旅行社对旅游专业人才的需求是不均衡的。如果不把人力资源管理上升到战略高度，一到旅游旺季旅行社就招聘人员，而一到旅游淡季却又解聘人员，从而造成员工更迭频繁，忠诚度下降，既增加了旅行社的人工成本，也损害了旅行社的声誉。而实行人力资源管理战略就可以避免这种状况。通过分析旅行社的内外环境和相关的历史数据，制定人力资源战略规划，保持一定量的人力资源储备，或者提前招聘、租借一些临时人员等都可以解决这一问题。

(二)对人力资源实行分层分类管理

按“价值性”和“唯一性”两个维度将企业的人力资源划分为四种形式：独特性、辅、核心和通用性人力资源(见下图)，针对不同的人力资源采取不同的管理政策。对企业来说，最为关键的是核心人力资源，他们直接关系着企业的兴衰成败，因此企业要尽最大可能留住和激励核心人力资源。

从前面的资料可以看出，导游人员的流失率是相当高的，流失率最高的又恰好是头和尾西部分——持导游员资格证书的(45．3％)和持高级、特级导游员证书的(分别为10．1％和37％)导游员。这其中固然有地区经济水平失衡的原因，更多的还是因为旅行社没有对其拥有的人力资源进行分层分类管理，或者做得不到位。持导游员资格证书的员工流失严重可以解释为有许多人报考导游员并非出于职业选择，而是为了享受国家优惠政策(如游览景点可以免门票等)或出于一时的兴趣；但高级导游和特级导游的高流失率就与旅行社对他们的管理和激励严重缺位有直接关系，而他们正是旅行社的核心人力资源。

(三)建立完善的内部劳动力市场并保持合理的员工交换率

企业人力资源的流动有两种方式：内部流动(如升迁、轮岗等)和内外流动(如招聘、辞退等)。对可持续发展的人力资源管理体系来说，人力资源的流动要兼顾内部流动和外部流动，尤其是企业内部人力资源流动机制。员工的内部流动具有许多优点，如可以减少招聘和培训员工的费用，提高组织对员工的吸引力和员工对组织的忠诚度等。而且适当的员工内部流动可以使组织充满活力，保持员工的创造性张力，减轻他们对重复性工作的厌倦程度，同时也间接地为企业储备了人力资源。但仅仅依靠员工的内部流动尚不能满足企业对人力资源的需求。企业必须定期、不定期地淘汰一些绩效不佳的员工(如采用末位淘汰制等方法)，同时从外部招聘新的员工来补充。通过员工内外交换，可以激励员工努力工作，给企业注入新鲜血液，使企业获得新思想和新观念。

(四)建立以信息管理为基础的知识管理体系

人力资源管理离不开大量数据与信息的收集，在可持续发展的人力资源管理体系中，仅有信息管理还不够，企业必须具备知识管理的能力，把企业信息上升为企业知识，实现质的飞跃。通过建立知识管理平台，形成知识共享网络。

旅行社经营的路线通常有很多条，有地方的、跨区域的、全国范围的以及国外的线路，只靠单个导游人员从书本上获得的有限知识是无法满足游客和旅行社发展需要的。旅行社可以通过组建知识管理网络，将游客需求、导游员已有的知识加上每一次导游所积累的经验等信息整合成为旅行社的独特知识，并将该知识管理网络向员工开放，使每一位导游人员都成为多面手。同时，旅行社也可以在需要时从系统里找到足够的信息支持来解决某些突发事件。

(五)重视企业教育，创建学习型组织

未来最具竞争力的企业是学习型企业，其核心是企业教育。对旅行社而言，企业教育除了正常的导游人员和经理人员的业务学习、年审培训之外，还应包括有目的地安排导游人员的轮岗(如导游线路轮换)等，这也是完善内部劳动力市场的一部分。这样，不但可以消除导游人员对固定工作的厌倦感，提高工作积极性，同时也要求他们不断学习与进步，既满足了他们职业生涯发展的要求，增强了他们对企业的忠诚度，又保证了旅行社的未来发展前景。随着中国加入WTO，越来越多的国家对中国开放其旅游市场，使得中国公民有了更多的旅游目的地选择，同时这也给我国的旅行社提出了更大的挑战。只有通过持续的企业教育和员工学习，使旅行社的导游人员和经理人员素质不断提升，才能满足这种持续增长的需要。

(六)构建区域(地方)乃至全国的旅游人力资源管理体系

篇（7）

2002年12月9日，民营企业东星集团下属的武汉东星旅行社出资数百万元人民币，成功收购汉口国际旅行社95.7%的股份，成为该市首家由民营企业控股的国际旅行社。民营资本正在释放活力，突破出境旅游“”，再一次吸引了人们的眼球。一个不争的事实是，仅仅依靠或主要依靠国家（国有资本）这种单一的投资主体来发展旅游业的时代已经结束了。一个投资主体多元化，民营资本在投资开发中唱主角的时代正在到来。对于旅游界爆发的此次“地震”，业内反响激烈，同时也引发了对民营旅行社发展和我国的旅游产业政策的深思。本文试图以历史和宏观经济视野，就我国民营旅行社的发展过程中遇到的热点问题和困惑作一番理论探讨和反思，抛砖引玉，以期更多专家学者关注民营旅行社的健康发展。

一、民营旅行社东星国旅借“壳”出境游

据悉，东星国旅是一家经营国内游和入境接待的民营国际旅行社，管理经验先进，经济实力雄厚。但该社尚未获得出境游经营权。因此，东星国旅有意收购一家在武汉市场上有出境经营权的旅行社，借壳一步跨进国有旅游企业的专有领地——出境游市场，以便做大做强。汉口国旅拥有近20年的国际社资格，并正式获国家旅游局批准，成为武汉市8家出境游资格组团社之一，还是湖北得到全球认可(CITS、CTS)旅游公司的两家之一，出入境旅游做得相当不错，即使在面临收购的今年也接送1万多游客。而东星国旅去年的客源仅为几百人。为什么会出现这种“蛇吞象”的现象呢？

汉口国旅是一个大型国有旅游企业，由于种种原因，其门市部采取的是承包经营，这种体制的结果是让其门市部成了游离于母体之外的独立个体，最多时达到了12家。再加上老国企过时的经营规模及单调的分配制度，使得资金匮乏的汉口国旅感到无法应付残酷的市场竞争，企业发展后劲不足。正是汉口国旅分散的股权结构让东星动心，“这样收购就变得简单，不用受制于人”。

东星吞并汉口国旅后，收购传奇还在继续演绎。随后的第一件事就是与泰国联手将泰国游拉低至1880元，第二步是东星集团将在本月底完成对深圳一家出境游组团社的收购，控股100%，同时上海并购计划正在进行中。在东星集团总裁兰世立看来，旅行社虽然花大力气拉来客源，却要将利润拱手分给交通、住宿和景点，旅行社掌握的主动权太小，必须组建行业合作链，实现规模运作。

对于旅游界爆发的此次“地震”，业内反响激烈，同时也引发了对民营旅行社发展和我国的旅游产业政策的深思。应该说，民营企业的加入，打破了境外旅游由中国有旅行社垄断的局面，出境游的线路可望更丰富，市民的选择余地更大，价格随之走低也是必然，旅游行业和旅游消费者都将从中受益。然而实际情况是，民营旅行社不仅数量少、规模小，而且在其发展和扩张过程中仍然困难重重。

武汉市旅游局有关人士的看法正好说明了这一点。他认为，汉口国旅缺乏资金，发展后劲不足，而东星集团没市场准入证，有钱没地儿投，双方应该是天作之合。但是他也指出，作为母体的东星国旅，其经营范围比汉口国旅小，按规定，母体的经营范围子体都有，但母体却不能照单全收子体的经营范围，因此东星国旅即使收购了汉口国旅，也不能直接进军出境游市场。东星国旅和汉口国旅估计会采取“表面各自为政，实际上两块牌子一套班子”的运作模式。

这里面隐含的意思是，虽然东星国旅借汉口国旅的“壳资源”绕过了出境旅游的市场准入限制，但仍只是以资本渗透的形式进入国有旅游企业，并不能真正获得同国有旅游企业同样的市场准入权和自主经营权。

这不得不让我们想这样一些问题：优胜劣汰是市场经济的自然规律，国有旅行社为什么不能退出或改制？民营旅行社进入为什么必须借助“壳资源”而不能真正作为市场主体进入？我国在世贸中曾承诺对外资旅行社实行“国民待遇”，为什么在民营旅行社却得不到国民待遇？

二、中国民营旅行社发展进程与变迁模式

国家旅游局于1998年的《中国旅行社行业发展报告》中指出，旅游行业是我们改革开放的窗口，旅游行业又是新兴的行业，从道理上说，旅行社行业在制度上应该是走在前面的，但现在却是落后的，不光是落后于饭店行业，甚至落后我们相当一部分工业企业。当然这里本身有政策的原因。《旅行社管理条例》规定，经营国际业务的旅行社必须是全民所有制，经营国内业务的旅行社至少要是集体所有制，就是说，旅行社这个行业在制度上不允许私营，这是一个因素；第二个因素就是旅行社行业原来带头的时间最早、规模最大的旅行社，实际上都是大锅饭、铁饭碗的传统企业体制，这种体制的长期维持，使企业机关化，思想观念僵化，滞后于旅游生产力的发展，第三个因素是传统的外事接待体制的影响。因此，改革问题，尤其是旅行社企业制度的改革问题在行业里是目前最突出的一个问题。”这段论述清楚地表明旅游主管部门也清醒地意识到，目前落后的旅行社行业制度已影响到这个行业的可持续发展国际竞争力。本文主要借助于政府管理体制、旅行社运作机制的历史考察来对中国民营旅行社的发展进程加以动态的研究。

我国旅游业在起步之初，由于受当时旅游事业是外事活动的观念影响，将旅游业纳入政府行政管理之下。在当时，仅有国、中、青等少数几家旅行社，全国的宾馆饭店也必须通过这几家旅行社的口子对外，因此在当时的业界和教科书中都将旅行社作为我国旅游业的龙头。1981年国务院提出了旅游行业要实行“统一领导、分散经营的体制。这一体制基本上是一个“偏紧”的操作系统。即使到了1984年在“五个一起上”政策的作用下，全民办旅游蔚然成风，宾馆饭店的投资开始出现多元化和民营化之时，国家仍是严格限制民间资本进入旅行社，民营行社的口子一直都未开，旅行社行业的市场化进程举步维艰。

进入20世纪90年代以后，特别是党的“十五”大充分肯定了私有经济，明确指出：“非公有制经济是我国社会主义市场经济的重要组成部分”，“公有制为主体，多种所有制经济共同发展是我国社会主义初级阶段的一项基本的经济制度”。民营企业已经走出了以前带有歧视性政策的阴影，旅游市场规模的不断扩大吸引了越来越多的投资主体进入旅行社行业，这为民营旅行社业市场发育起到了宏观推动作用。特别是1997年新的《旅行社管理条例》出台后，不再对旅行社投资主体的性质进行限制，民营企业投资环境得到明显的改善。此外，长期困扰旅游业发展的旅游投资不足问题也使得各级地方政府和旅游管理部门认识到，仅仅依靠国家这种单一的投资主体已经无法适应旅游市场的需求，只有民营资本的参与，才能最终解决这一矛盾，并以其独特灵活的经营方式促进旅游业的发展。有了这样一个宽松的政策环境，民营经济的蓬勃发展也就不足为奇了。

然而遗憾的是直到今天民营旅行社的发展仍受到诸多限制，仍没有摆脱“小、散、差”的整体局面。尽管有些民营旅行社尝试从“小企业、单项产品”的竞争转向“大集团、综合能力”的竞争，如武汉东星国旅，但是目前的制度环境并没有给这种市场竞争态势提供一个光明的变迁前景和有效的市场模式。

三、民营旅行社发展受阻的原因

旅行社是旅游产业链条中重要一环，其发展的障碍不仅来自旅游产业内，也来自旅游产业外。限于文章篇幅，本文只探讨阻碍旅游产业的产业内因素，并将其归纳为立法因素、观念因素及管理因素。

（一）立法因素

1.旅行社性质规定的缺位。《旅行社管理条例》第三条规定：本条例所称旅行社是指有盈利目的，从事旅游业务的企业。《旅行社管理条例》并未规定旅游服务类的企业必须是国有企业，对旅行社的性质规定还处于缺位状态。投资主体的行业进入带有明显的政府行为背景，在一定意义上，政府官员的行政偏好取代了企业家的市场偏好。

2.“出境游”特许方可经营。《旅行社管理条例》规定，经营国际业务的旅行社必须是全民所有制，经营国内业务的旅行社至少要是集体所有制，就是说，旅行社这个行业在制度上不允许私营，“出境游”属特许经营范畴。并实行“量入为出，入出挂钩”政策和“以团队方式开展出国游，暂不办理零星散客旅游”政策。以上这些都突出体现了特许经营的色彩，为国有旅行社垄断出境旅游市场留下了重要的法律依据，这也成为以后民营旅行社在发展中出现的问题埋下了隐患。

中国康辉旅行社副总经理郭东杰明确指出，正是政策上的一些限制，造成了目前全国组团社与社之间的鱼龙混杂，有时为了扩大自己的营销网络，一些不具有出境游经营资格的社也会成为一些大社的社，为他们提供一些散客来赚取一些中介费或费。国家旅游局在1997年将出境游的旅行社扩大到67家时，就明确表示取消代办点，但时至出境游社增加到528家的今日，从“广之旅”开始，社又名正言顺地出来了，而且不久前40余家具有出境游经营资格的组团社初步达成协议，允诺相互对方的旅游产品，由此形成了以国旅总社、中旅总社、中国康辉、广东广之旅旅行社等几家大型组团社为主干，多家中小型组团社为支脉，辐射全国各地的分销网络，这似乎又开始了依靠组团与社之间的密切关系来共同垄断国内出境游市场的局面。这无疑又一次将民营旅行社排除在出境游市场之外，后果就是难以在客观上形成大的民营旅行社团。民营旅行社的市场仍是一种平面的，不具有深层次感。北京第二外国语学院旅游研究所王兴斌教授认为，这只是市场不规范下的一个过渡的办法，从发展过程来看，在具有出境游资格的社里选择社来扩大营销网络只是暂时的，也是不需要的。最终的作法是，在《旅游法》的规范下，放开对零售社的资格限制，让市场来调节批发社与零售社的发展规模和程度。

（二）观念因素

产业观决定产业发展模式。在我国旅行社行业中长期流行着一些偏见，如将小旅行社看做是搞乱市场的祸根；有背景和后台的旅行社被视为有实力的大旅行社；而民营旅行社等同于不正规经营的代表……等等不一而足。这些偏见导致了在制定一系列旅游政策时，对小企业和民营企业采取苛刻和歧视的态度，广大的中小旅行社和民营旅行社成为这个行业的弱势群体和“沉默的大多数”，而国企大公司在管理层的政策扶持下（例如“放权让利”、授予特许经营权、设置外资进入的障碍等），从市场开发、产品设计、联合促销到人员培训，政府的直接操纵之手处处可见，市场的竞争压力和自身的改革动力都不大。可以说正是这些偏见和歧视延缓了旅行社行业的市场化进程。

一位体制内参与过制定政策的有识之士曾撰文论及管理层对以上这些问题的认识，“对旅行社业实施严格的所有制限制，作为审批的一条主要标准，延续了相当长的时期，这也是今天旅行社业保持比较单一的所有制结构形态的重要原因”。

如果从资产量、营业收入、税收、对旅游业和旅游者的影响度等方面比较，旅行社业只有涉外饭店业的较小份额（以1999年的数据为例，两者的营业额相差2.6倍，固定资产规模相差30倍），所以政策的出发点不在经济层面；旅行社业的业务也不涉及到国计民生和公共安全，因此也不在政治层面。能够支持这种政策的论点大概是：一是旅行社业是旅游业的龙头，牵一发而动全身，为了保持对旅行社业的行政管理权，必须保持旅行社业的比较单一的国有经济成分；二是旅行社业是创汇行业，在旅游业起步阶段，创汇是重要的战略任务，为了避免外汇流入个人手中，必须避免非国有经济成分介入此项业务；三是顾虑非国有经济成分经营形式过于灵活，从维持行业的秩序、保持国有经济的利益或旅游部门管理的企业的利益的角度，对非国有经济采取限制的政策。

另一方面，正是由于过去对国内旅游不重视，对三类社（国内旅行社）的行业管理相对松弛，才使得较早起步的一些民营旅行社有一定的发展空间。如上海春秋旅行社的创业和发展便是民营旅行社成功的范例。这也反证了政府行政干预对市场竞争机制形成的负作用。

（三）管理因素

清华大学经济管理学院教授魏杰指出，民营企业尽管已经在体制活力等方面显示出诸多优势，但是世界银行认为中国的民营企业制度还算不上是现代企业制度。原因是产权制度不够完善，人力资本尚未得到充分的认识和尊重。二是企业文化亟待创新。三是管理制度比较陈旧。四是融资方式有待突破。民营旅行社也存在同样的问题。一些民营旅行社尽管经商有道，但对开发旅游产品如何把握经济规律、市场规律和生态规律却非常陌生，开发路线的随意性很大，产品雷同、淡而无味。中国商标专利事务所副所长梁传运说，一些民营旅游企业的管理、服务不规范现象必须引起社会的重视，民营旅游企业尚缺乏创立品牌的意识和能力。日中友好协会全国参与系统株式会社董事长西美和彦认为，中国旅游业亟待建立新的旅游理念，他介绍说，日本的旅游形态已经进入了世界标准的“电子旅游时代”和以环境、绿色为主题的生态环境观光时代。

四、民营旅游企业路在何方

旅游本身属于一般性竞争领域，也正是民营经济擅长的领域，近几年旅游业良好的成长和高回报率吸引了大量完成原始积累的民营企业家纷纷介入。总的来讲，民营旅行社还是在成长过程中，但是民营资本有强烈进入旅游领域的愿望。一旦外部环境完善，民营旅行社将成为我国旅游行业的主力军。

（一）入世给民营旅行社面临的机遇和挑战

依照WTO的国民待遇原则，过去那种按照所有制制定政策、不同所有制企业享受不同待遇的做法将彻底成为过去，民营企业将在广阔的经济领域，同国有、外资企业站在同一平台上，以完全平等的身份，在公平竞争的法治舞台上进行表演。同时，长期垄断的电信、金融、保险等行业将逐步开放，昔日困扰民营企业发展的市场准入难题将迎刃而解。WTO的透明性原则要求政府进一步转变职能，确立服务意识；法律法规会更加透明，用“内部规定”管理经济的现象将不复存在，民营企业会少吃“不知法”的亏。入世后国内经济体制的进一步改革将为民营企业的兼并收购、发展壮大提供机遇，有利于推动建立符合市场经济体制的中国民营企业制度。当然，外国旅行社业特别是跨国旅游公司进入也给民营旅行社带来巨大的挑战。民营企业在人力资源开发，信息获取，技术与技术转让，融资，市场准入等方面客观上存在很多困难，主观上又对入世准备不足，外企的竞争优势（资金、技术、信息、管理、国际供销渠道）将使中国许多同类企业被淘汰出局。

（二）具体应对对策

完善和健全旅游政策、法规。旅行社行业的大发展必须依赖制度创新。业内人士普遍认为，原有旅游法规的不适应性，使出台新的旅游法规显得更加紧迫。刘德谦教授分析说，许多现有的旅游法规需要进行修改，应逐步放开对经营业务的限制，做出全面开放市场的制度安排，多让市场来引导发展。旅行社行业对国内资本开放，也对海外资本开放；旅游产业投资和经营活动对各种经济成分开放；逐步由许可证管理转向行业宏观指导，企业数量不加限制；允许生产要素在不同地域之间的自由流动，取消异地设立旅游企业分支机构的各种形式的限制，包括条文上、习惯上、程序上的障碍，实行公平、透明和竞争性的授权程序，减少排他性的特许权审批；普遍实行经营活动与管理活动的分离；取消对异地经营的限制；减少对市场活动的行政性干预，禁止各种形式的歧视、垄断、区域割据等阻碍市场自由、完全竞争的措施。全面开放市场是一项促进和推动旅游业生产力大解放的战略措施，也是旅行社行业走向繁荣的必由之路。

政府和旅游主管部门要从真正意义上充分发挥其引导和服务的职能。为企业提供良好的服务，创造有利于民营旅行社发展的环境。第一，对民营旅行社各项权益的保障要有更具体的政策措施；第二，对民营旅行社信贷上的支持要调整为公平的政策；第三，对民营资本进入旅行社，尤其是国际旅行社从事出境游业务，以及各种创汇业务，要予以支持；第四，提高办事效率，在第一时间解决好企业遇到的实际困难；第五，政府应对民营旅行社的旅游产品给予推介，旅游局应多到民营旅行社了解情况并指导工作，及时发现问题，解决问题。旅游业的发展有其规律性，旅游产品有其特殊性，民营投资者在市场竞争、日常经营以及项目开发方面会存在一定的误区。因此，政府除了要给予宽松的经营环境外，还要给予适当的和必要的引导。对有悖于旅游业发展规律的企业行为要坚决的予以制止。建议有关部门对民营旅行社实行分类指导，对具有相当规模和实力的民营旅游企业，引导组建以资本为纽带，通过兼并、重组、联合等形式，走“强强联合”、“强弱联合”、“优势互补”之路，实施低成本、高效益扩张，打造行业“航母”，逐步培育和组建一批具有较强竞争力跨地区、跨行业、跨所有制的企业集团。推动这些企业尽快建立现代企业制度，并帮助他们进入国际旅游市场；选择一批素质高、前景好、潜力大的民营旅行社，通过体制、技术和管理创新，扶持其上规模、上档次、上水平、提高素质，引导和扶持优势民营旅行社做大做强。

推动民营资本扩张，规模经营，以互助的形式开拓共赢局面。民营旅行社以中小型为主，实力弱，产品品种单一，容易受到市场风险的冲击，要发展，必须加强一个“合”字。形成以大企业相关产业链连接众多中小型企业的产业群，发展集团公司，实现优势互补。在这种协作网络中，大企业处于中心位置，通过自身的辐射效应，使中小企业参与分工合作，实现资源的优化配置、提高企业效率和市场适应能力。据报道，2002年6月25日烟台市9家民营旅行社自发整合，成立了该市首家旅行社联合体。这家名为“烟之旅”的旅行社联合体共由9家中小规模的民营旅行社组成。联合体章程中规定，今后在旅游景点、酒店、交通、导游等方面，进行横向联合、优势互补、利益共享，联合抵制黑社、黑店、黑司机，以集体力量提升竞争力。同时南京“原野”民营旅行社也收购了南京市一家航空服务公司和大连一家旅行社，建成了自己的“产品供应链”，以包机的方式迅速开辟国际旅游航线，两年内建成全省第一个民营旅游企业集团。

民营旅游企业的飞速发展使人振奋，使人惊喜，也使人看到了我国旅游业发展新的希望和新的动力。我们希望更多的民营企业能够关注旅游，投资旅游，也希望各级旅游管理部门给予更多的引导和支持，帮助更多的民营企业投身旅游业，发展旅游业。在这样一个崭新的世纪，我国的旅游业必将蓬勃发展，中国也必将成为世界旅游强国！

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近年来，随着中国旅游业的不断成熟和市场规模的扩大，旅游服务活动中的纠纷也日益增多，其中，旅游合同中的“霸王条款”现象尤为引人注目。据调查，仅2011 年，四川旅游投诉问题竟高达70%是在霸王条款上面，表现为旅游服务企业在旅游合同中设置了种种不对称、不公平格式条款，达到减免旅游企业自身责任，增加消费者义务的目的。

例如：（1 ）“出现单身男女需自补房价差”；（2 ）“以出团确认的行程为准，本公司保留最终解释”；（3 ）“旅行社有权临时改变旅游行程”；（4 ）“旅客所住宿的是三星级标准酒店”或“准三星级酒店”等等。

（一） 旅游合同中“霸王条款”产生的原因分析。

何以在急速发展、竞争激烈的旅游业中会出现如此多的霸王条款，甚至一时成为整个行业约定俗成的“行业惯例”，究其原因，笔者认为有四个方面。

1.由于旅游行业的特点，使得旅游消费者在对旅游信息的掌握方面，相对处于弱势的地位。旅游者对于所要旅游的目的地，通常都比较陌生，因而对于旅行社所安排的具体景点、团费、食宿、购物、交通等究竟是否符合实际、是否合理可行，缺乏足够的了解，对于旅游产品也就难以分辨其优劣。这种信息上的不对等，很容易使得旅行社有利可乘，使得旅游消费者不知不觉就踏进了霸王条款的陷阱。

2.绝大多数旅游合同是由旅行社为重复使用而预先拟定的格式合同，并没有一个统一的示范标准，这就使得旅游者根本没有机会对于旅游合同中的每一条详细磋商交涉。事实上，对于同一家旅游经营者所提供的旅游合同而言，旅游者只存在接受与不接受两种选择，非此即彼，并没有任何讨价还价的选择余地。而很多时候，在竞争如此激烈的情况下，旅行社仍然敢于制定不平等条款甚至是霸王条款，是整个行业的风气使然，因此，对于众多的“行业惯例”，旅游者的选择面就更小了。

3.中国旅游消费者大多维权意识淡薄，受传统消费观念的影响，常常是你怎么规定我就怎么去消费，不习惯通过法律途径维护自身权益。有些旅游者自身权益受到了侵害都不知道，有些旅游者即使稍有不满也是能忍即忍，觉得多一事不如少一事，懒得花费时间和精力去维权，再加上中国现行的旅游投诉机制确实成本比较大，很多人都选择了隐忍，这也间接地对旅游合同中霸王条款的产生和发展起到了推波助澜的作用。

4.旅游合同中“霸王条款”问题的产生的根本原因在于旅行社经营过程的高风险、高不确定性。我们知道，霸王条款出现较多的行业，如电力、银行、铁路等，一般都是基于其垄断地位，但是旅游业中的旅游经营者却有成千上万家，而且它们的产品具有高度替代性，竞争十分激烈。在这种情况下，出现现行行业中的霸王条款问题，可见并不是某一个或某几个企业的意志所决定的，相反是由于整个行业经营过程中高风险、高不确定性的特点所带来的。

（二） 旅游合同中“霸王条款”问题的解决之道。

针对“霸王条款”的问题，中国立法曾经多层次多方位地对格式条款做了规制，这些大多体现在《消费者权益保护法》（如二十四条）和《合同法》（如四十一条）中，但由于缺乏对旅游业的行业针对性，且原则性规定多，可操作性规定少，往往难以满足实际操作的需要。

笔者认为杜绝霸王条款等不平等条款在旅游合同中出现，要从旅游格式合同着手，由旅游行政管理部门制定出完善的旅游示范合同，将旅行社和消费者的权利义务置于平等地位，达到社会示范和内容控制的作用。事实上，早些年，国家旅游局亦曾出台《国内旅游组团合同》并使用至今，但由于旅游行政管理部门没有强制统一使用规范的国内旅游组团合同，加之旅游经营者所提供的产品品种繁多，往往可以根据特定的情况进行灵活组合和调整，一份《国内旅游组团合同》难以满足旅游业千差万别的需要，因此在实际操作中并没有得到很好的普及。这就需要旅游行政管理部门组织力量，制定出更加合理完善的旅游示范合同，这些合同的条款的编写应以明确双方风险为原则，同时也要适当考虑旅行社方面，减少旅行社经营的不确定性，规避旅游活动中的高风险性。

（三） 旅游示范合同制定过程中的几点注意事项。

如何制定和完善旅游示范合同，使之在实际操作中真正切实可行，应当注意几个方面：

1.编写针对尽可能多情况的合同条款。旅游业具有其特殊性，一份示范合同不可能满足旅游活动千差万别的需要，这就要求旅游行政管理部门组织力量，编写针对尽可能多情况的合同条款，供消费者同旅行社签订合同时作为参考，这些合同的条款的编写应以明确双方风险、公平公开、合理提示为原则。

2.充分利用标准合同中的备注条款，发挥旅游消费者的作用。根据《合同法》第四十一条规定“格式条款和非格式条款不一

致的，应采用非格式条款。”因此，在旅游合同中，由双方磋商协议而写入的非格式条款的效力是要高于旅行社事先拟定的格式条款的效力。考虑到满足旅游消费者的个性化需求和切实维护其权益，在旅游示范合同中可以留有专门的“特别约定”或“补充约定”一栏，用以填写旅游消费者和旅行社达成的个性化约定，充分发挥旅游消费者的作用。

3.平衡和征求旅游消费者和经营者双方的意见。在合同双方权利和义务上，应力求平衡双方当事人的利益，在重视保障旅游消费者合法权益的同时，也要维护旅游营业人一方的利益，减少旅行社经营的不确定性，规避旅游活动中的高风险性。

可采用听证会的方式广泛征求广大旅游消费者和旅游经营者双方的意见。

4.吸收借鉴国外旅游示范合同的成功经验。中国旅游行政管理部门可以多吸收借鉴国外旅游示范合同上的成功经验，如日本的“旅游业标准约款”就是日本旅游合同的范本。“他山之石，可以攻玉”，国外成熟的立法经验为中国旅游合同的规范化提供了宝贵的经验和教训，而在中国的旅游市场日益与国外接轨的前提下，这样的借鉴和移植更能体现出它的价值。

中国的旅游业发展迅猛但兴起较晚，因此在许多旅游政策法规上相对还比较落后，无法满足旅游业发展的需要，也就滋生了“霸王条款”等不平等条款问题，这就需要旅游行政管理部门自上而下地制定和完善统一规范的旅游示范合同，切实有效地保障旅游消费者的合法权益，当然，除此之外，还需要从立法、行政、司法等方面进一步进行统筹整顿和规制。

参考文献

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