外卖安全论文汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇外卖安全论文范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

项目资助：河北金融学院应用性本科毕业论文（设计）支持计划项目资助，指导老师为河北金融学院管理系孙娜

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2015年3月30日

一、引言

本项目将通过专业的研究方法，旨在通过实证调查，客观的了解河北金融学院“美团外卖”校园市场开拓中营销策略的效果，从营销策略的视角分析“美团外卖”作为一个订餐平台，在校园市场营销策略方面的相关问题，并通过数据的整理和统计得出切合实际情况的结论，进而提出有效建议。

二、“美团外卖”市场营销策略实施情况及效果分析

（一）“美团外卖”产品选择缺乏特色，宣传不到位。河北金融学院市场和其他校园市场存在天然差异，校园内食堂就餐方式一直以来是河北金融学院学生消费者的主要就餐方式，校园外产品并没有产品品质的保证，但因其味道尚佳，成为了食堂就餐方式的有力补充。“美团外卖”自然只能选择校园内及校园周边的商家合作，推广其产品。在消费者选择“‘美团外卖’提供的产品有什么问题”的问题中，有42%的被访问者选择了“没问题，都见过，可以区别”的选项，显示了河北金融学院就餐市场中学生消费者的无奈；38%的被访问者选择了“包装粗制滥造”这一选项，这进一步验证了校园消费市场尽管消费来源单一，但作为高校学生的消费者没有放弃服务品质的特点。走心做产品是“美团外卖”在竞争中脱颖而出的必经之路。

（二）产品定价相对合理，管理有待加强。“美团外卖”定价问题的调查中，有31%的被调查者选择了“合理，和线下购买一个价格”选项，也有29%的人选择了“不合理，比线下购买的价格高”。这和“美团外卖”的优惠活动是有直接联系的。“美团外卖”商家管理中存在着一些缺陷。在“美团外卖”推出满减活动时，一些商家会利用促销活动契机增加包装费配送费等附加费用，甚至有一些热门商家在“美团外卖”平台明目张胆的制定高于线下的价格。虽然因为校园市场商家有限能够维持消费者的购买，但是长此以往很可能因此影响了“美团外卖”的信誉。

（三）渠道开拓难度大，储运环节机会与危机并存。“美团外卖”在河北金融学院市场环境中，由于商家较为固定，渠道开拓难度较大。在“美团外卖”如何对产品进行调整的调查中，“校园内外的产品都需要增加”占总体的63%，以绝对的优势成为选项榜首。学生消费者群体求新求异，合作商家的拓展，多元化的产品选择成为了消费者的必然要求。

在“美团外卖”使用的过程中出现的问题访问中，配送问题成了最大的问题。“美团外卖”不负责产品配送，储运环节完全由商家自己负责，这是商家管理的漏洞之一。消费者表示，偶尔会出现下单之后确认订单慢，确认订单之后并没有配送，配送时间长等问题。这和各个商家自行雇佣学生或者商家自行配送有很大关系。在午餐晚餐人流量较多时，订单配送不及时成为了外卖平台使用者痛斥的问题，虽然73%的被调查者表示，使用过程中的问题大部分得到了解决并且满意，但在外卖平台激烈的竞争中这个问题不知道会不会成为“美团外卖”的“蚁穴”，毕竟方便快捷的订餐平台才是抓住消费者心的利器。

（四）广告设计和铺展方式苍白无力，促销跟进不及时。河北金融学院市场中，“美团外卖”的最大竞争者非“饿了么”莫属，“淘点点”、“大众点评”等虽然普及率很高，但是由于河北金融学院的地理位置较为偏僻，商家拓展难度较大，之前出现过的校园微信配送平台在两大巨头的冲击下奄奄一息。在“美团外卖”的了解途径调查中，35%的被调查者选择了“海报条幅张贴”这一选项，27%的选择了“传单发放”，两者占总体的62%，其他几种方式稍显逊色。这两种方式同时也是“饿了么”广告的主要形式，二者广告设计同样没有特色，最后的战争以发放量取胜，毫无创新点。同时，我们注意到2014级、2013级的被调查者中，有42%的被调查者选择了在社团活动中了解到“美团外卖”订餐平台，成为了校园市场推广方式的一条靓丽的风景线。

在“您是否会因为赠饮或减价活动而特地订外卖”的问题中，选择“不会”的仅占总体的23%，比例偏低。这就说明赠饮活动和减价活动对消费者的吸引力还是很大的，在对部分消费者的调查中我们发现，很多消费者在“美团外卖”和“饿了么”平台之间切换频繁，手机上同时存在两种软件，使用哪一个和促销活动的力度密不可分。二者的价格战曾经备受关注，作为订餐平台价格战不可避免，在此我们不作讨论。促销到底是迎难而上还是“田忌赛马”是值得思考的问题。

三、营销启示

（一）校园市场特点明显，“对症下药”才能药到病除。在传统意义上，校园市场的消费者特点趋同，市场定位和目标市场的选择上并不存在风险。但是外卖市场竞争激烈，怎样在同一市场做出不同特色来是营销者需要思考的问题。校园市场的文化氛围很浓，学生市场的消费能力虽然有限，但是其拥有较高的文化水平和独特的思维方式，对品牌和产品品质要求较高，加之自媒体时代的到来，互动营销成为重要的方式，多元化的需求要求营销者找到与目标消费者的契合点，不能以以一敌百的心态苟活。从广告制作和分发的方式看，传统的纸质宣传单页的发放和条幅的粘贴只能让消费者“看到”，简单的看到很难使消费者行动。推行体验营销，从消费者在感官、情感、思维、行动和关联五个方面重新设计和定义营销的思考方式，这不仅仅是校园市场的需要，也是自媒体新媒体时代整个消费市场的总体要求。

（二）产品是外卖市场的根本立足点。在河北金融学院市场，无论是“美团外卖”还是“饿了么”，两大平台的产品建设存在同样的问题。从产品的品质看，线上预订的产品并没有高出线下的品质，由于商家管理的不完善，甚至出现了产品品质下滑的问题，这在要求相对苛刻的学生市场中是必须极力避免的。美誉度高并不代表客户忠诚度同样高，但是当更多的竞争者进入同一市场，美誉度的提升肯定是对自身有利的。产品是根本，外卖平台又是进行的餐饮订购和配送，粗犷的产品管理方式是隐藏的危机。在市场开拓后期，当市场认知开发已经基本接近尾声的时候，平台的品牌建设较为成功，有经验的外卖平台要帮助商家推广自己的产品，这是双赢的事情。

（三）价格是决定是否吸引消费者的武器。外卖平台的订餐方便配送快捷是吸引消费者的重要原因，但在外卖平台竞争激烈的市场中，价格成为了外卖平台的竞争焦点。“美团外卖”和“饿了么”两大平台的价格战一度成为营销界关注的焦点，网传“饿了么”资金链断裂，这是不是真的我们不得而知，但这丝毫没有影响消费者使用该平台，商家间的价格战在消费者看来对他们没有丝毫影响，只要还可以快速订餐，还可以享受免减优惠，消费者没有损失反而乐在其中。至于基本价格的制定，不引发消费者的强烈反感，由于折扣价格的利诱，很多消费者已经放弃线上线下不符合的抱怨了。

（四）商品储运环节问题突出，消费者意见反馈成消费按钮。“美团外卖”等外卖平台实现了渠道的扁平化，外卖平台直接招揽合作商家，合作商家对产品进行配送，这样的配送模式使消费者的消费满意度大打折扣。如果条件成熟，选择专业的配送团队进行配送，很有可能事半功倍。由于校园市场限制和外卖平台对配送环节疏于管理，没有指定相对合理严格的规章制度，导致配送时间难以保证，配送速度慢，配送包装选择随意等一系列问题，这将很快在消费者评价中显示出来。平台外卖订单一直在增多，评价自然也在增多，这样的负面问题提出的多了，将影响商家的外卖信誉，直指外卖平台的信誉问题。既然选择给消费者反馈的机会，就要好好利用这样一个最能给其他消费者安全感的环节，提高消费者满意度，真正实现渠道的通畅。

（五）促销目的要与时俱进。在外卖平台的市场开拓阶段，大肆的广告宣传是必不可少的。“美团外卖”初期大量的广告在校园铺展开来，这时候促销的目的是增加消费者认知，让更多的消费者了解这个平台，这一点在校园这种相对封闭的环境中是很容易实现的，可以说外卖平台都做到了。但在消费者知道平台之后，促销的目的就从知晓变成了大量的使用及盈利，简陋的平台名称宣传很难使校园市场中求新求异的消费者买单。这就要求平台改编一贯的广告宣传重点，可以尝试向介绍商家和产品方向转换，从美丽的邂逅到完美的牵手。利用微信、微博等工具大肆进行体验营销，让消费者参与到购买活动中，变心动为行动，是市场的要求，也是时代的要求。

（六）营销策略要打组合拳。“美团外卖”之所以在使用率上落后“饿了么”，这和其营销策略实施不顺畅是有很大关系的。在宣传期间，两家外卖平台都竭尽全力推出自己的平台，但是在消费者很敏感的折扣价格和优惠信息的力度和宣传上，“美团外卖”和“饿了么”相比稍显逊色，营销策略的一致性和连贯性的重要性营销界人人皆知，但如何真正实现还是要靠营销人员的探索和不断实践。“美团外卖”有美团做后盾，“淘点点”有支付宝做支撑，在外卖平台越来越多的今天，速度和质量缺一不可。

主要参考文献：

篇（2）

物业服务收费一直是困扰物业管理行业发展的难题，大多数物业管理争议和纠纷都直接或间接与其相关。它本来是一种简单的商品交易行为．为什么会引发如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3个方面：(1)政府对物业服务收费在政策设计上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，从而引发种种争议；(2)缺乏精确、高效的物业服务质量考核体系，导致费用与服务水平相适应的收费原则难以贯彻；(3)在物业管理实践中，新事物、新情况层出不穷，不断地创造出一些法律及政策上的空白，使现行的法律及政策规定无以应对。显然，第

一、二个原因属于体制上的缺陷，第三个则属于外在因素的影响。透过纷繁复杂的问题表象，认识其本质，从源头上进行纠偏、规范，是解决物业服务收费问题的关键。

一、物业服务收费的计费依据需要修改

《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》对物业服务收费的原则、要求等进行了指导性的规定，但是把具体的管理权限下放给了省、自治区和直辖市政府价格与房地产主管部门．各地根据当地实际情况也出台了一些物业服务收费的管理办法。虽然这些管理办法不尽相同，但是收费依据较为一致，一般都是根据业主产权证书上登记的建筑面积(包括公摊面积和套内建筑面积)来确定。这种收费依据的可操作性毋庸置疑，因为每个业主的建筑面积固定．只要收费标准不变，每个业主应交纳的物业服务费就固定不变。但是，这一收费依据也有明显弊端，即公平合理性考虑不够。因为这种计费依据只考虑了物的因素，未考虑到人的因素，而真正享受物业服务的是人，并不是物，虽然物业面积和使用人数存在一定的正相关关系，但绝非严格意义上的一一对应，而且人口因素是动态变化的，当前收费依据无法体现这一特点。以住宅物业为例，在一个物业管理区域中，同样面积的房子，有些业主是单身阶层，有些是两口之家，也有些是三世同堂，另外，还有一些房子是闲置未用。可见，面积相同的房子使用者人数的差异可能非常大。但对物业服务企业来说，它一视同仁地提供给每个物业使用者无差异的公共服务．如公共区域的绿化、清洁卫生、消防安全、秩序维护以及共用设备设施的维修养护等等。这意味着同样面积的房子，如果使用者人数多，那么享受的公共服务总量也将随之增加。但是根据现在的物业服务收费计费依据，其物业服务费却没有任何增加。显然，这种“认房不认人”、“以房定费”的做法有失公允。建议物业服务费计费依据可以建筑面积为基准，综合考虑人口因素进行调整．房屋空置不用可作为计费的起点，然后根据实际使用人数进行调整，房子使用人数发生了变化，物业服务费用也随之变动。这是一种灵活、动态的计费方式，当然，它的可操作性和效率不如现行计费方式，因为物业使用人数在不断发生变化．这就需要经常性地进行统计核实，无疑将大大增加物业服务企业的工作量，而且准确统计在技术上也存在一定难度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。对于物业服务费这个涉及千家万户切身利益的问题来说，公平合理性似乎比效率更为重要。如何提高这种计费方式的可操作性和效率，有待进一步思考和探讨。

二、物业服务费用应按项目细化明确

根据《物业服务收费管理办法》，现行的物业服务收费采取两种方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物业服务费中包括物业服务成本、法定税费和企业利润三部分；酬金制收取的物业服务费中包括物业服务支出和企业酬金两部分。在这些费用组成中，构成最复杂且争议也最多的就是物业服务成本(支出)，它主要包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用：物业管理区域清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用；物业服务企业的固定资产折旧及办公费用等等。可见，物业服务成本(支出)是物业服务企业为全体业主提供公共服务的成本支出。是物业服务费的主体构成部分。在我国目前的物业管理实践中，大部分地方对物业服务成本(支出)的各个项目没有逐一进行明确定价，而是采取类似商品套装的方式只提供一个物业服务费的总价。这种计费方式有着明显的弊端。

统计资料显示，我国目前拒缴和拖欠物业服务费的情况比较普遍，其中一个主要原因就是部分业主认为物业服务企业提供的服务质量不高或者有瑕疵。其实，通过调查发现，很多业主并不是对物业服务企业的服务工作全盘否定，而只是对其中的某几项服务不满，如小区绿化不好、清洁卫生工作不到位、共用设施设备维护保养不及时、公共秩序混乱等等，但是，由于具体服务项目没有明确的收费标准，这就导致一些业主采取了类似“株连”的做法，因为对众多服务当中的某几项服务不满意就拒缴和拖欠全部的物业服务费。显然，这种做法虽然不妥，但也属无奈之举。鉴于上述原因，建议尽量细化明确物业服务费用，即确定每一个服务及支出项目的费用。这样，在出现由于个别项目服务质量有瑕疵而引发收费纠纷时．就可以根据该项服务的具体收费标准和实施情况酌情减免。这种做法一方面体现了公平合理、按质论价的原则，另一方面也可以有效提高物业服务费的缴纳率。

三、应尽快建立精确高效的物业服务质量考核体系

“费用与服务水平相适应”是物业服务收费的重要原则，这与一般商品“按质论价”的定价原则一致。但物业服务产品本质上是一种行为，具有无形性的特征，其质量的考核存在着技术上的难度。目前我国还没有建立统一的物业服务质量考核体系，大部分地区也都没有建立地方性的物业服务质量考核体系，这就使业主与物业服务方在服务质量上经常存在分歧，甚至业主之问对物业服务质量也评判不一，从而引发收费纠纷。建议尽快建立全国性的物业服务质量考核指导办法，各地在其指导下，根据当地的实际情况，进行落实细化，设计科学合理的质量考核指标体系．使其切实可行，精确高效，真正发挥标尺的作用。可以说，物业服务质量考核体系一旦建立．很多物业服务收费纠纷将迎刃而解。

四、单独购买车位或车库的产权人应视情况确定是否缴纳物业服务费

《物权法》第七十四条规定，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要，再由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。这一法条意味着建设单位在满足业主需要的基础上，可以单独将车位、车库(不属于公摊面积)的所有权让渡给业主之外的消费者。根据当前的普遍做法，物业服务企业对这些外卖的车位、车库消费者一般仅收取车辆管理费，用于车库车位的维修养护、停车管理人员的报酬和物业服务企业利润。显然．这部分车辆管理费仅是为获取车辆管理服务所支付的费用。现在问题是，对这些外卖车位和车库的消费者，能否在收取了车辆管理费外，再收取适当的物业服务费用呢?

篇（3）

【关键字】手术室，优质服务，探讨

一.前言

优质服务是从消费者、客户、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。优质护理服务的内涵主要是满足病入的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；帮助心理调适，保持平衡；取得病人家庭社会系统的整体协调支持；用最适切的护理获得病患较高的满意度；是整体护理内涵的进一步完善和深化。现代医院服务模式的变革，给手术室护理管理带来了转变。一是服务对象称呼声和范围的转变，“病人”和“医生”是顾客；二是满意度标准的转变，即由单纯病人满意扩展为顾客满意。顾客满意是21世纪质量管理的唯一标准，也是护理管理追求的最高境界。因此，创建手术室优质护理服务势在必行。

二.手术室优质护理服务的主要内容

要提高手术室护理服务质量，首先要更新护理理念。优质护理服务越来越受到社会、政府、病人的关注，如何让每位护理管理者充分认识到优质护理服务的重要性、做好优质护理服务是值得探讨和研究的新课题。我们加强手术服务要求的目标管理，对各种手术的各个环节、各个对象进行细节辨认和分析，通过补充、延伸、修改的方法.完成目标控制和超越标准的愿景。我们在创建及发展过程中，针对不同的对象比较系统地提出优质护理服务规范。

1.对手术病人的服务

（一）建立良好的护士和患者的沟通关系

沟通是优质护理在临床护理中的具体应用，护士与病人之间有效的沟通有助于建立“以病人为中心”的服务理念。为此，我们制定手术室护患沟通小册子、护理服务顺口溜。管理者以身作则，积极带动每位护士自觉使用医院的护士语言行为服务规范。术前访视、术中照护、术后随访的整个围手术期中，都让病人感受到手术室护士的责任心、关心和爱心，从而建立良好的护患关系，为手术治疗取得最满意的效果打下良好的基础。

（二）对手术全过程的优质护理

实行术前访视教育、术中全程陪伴、术后专责随访的手术全程无缝护理。手术专责护士术前一天访视病人，做好手术病人的健康教育、疑难解答。进入手术室等候手术的病人设专人陪护，做好保暖与心理支持。为了缓解手术患儿的焦虑恐惧情绪，我科在对病人手术时实行父母陪伴下麻醉诱导，体现人性化关怀。麻醉时、手术中巡回护士一直陪伴照顾、鼓励支持病人。术后与病房护士做好皮肤、输血输液、引流管道等的交接。保证病人得到持续的跟进与照护。

（三）对手术中出现的低体温积极的预防

加强手术室护士术中低体温知识的培训.做好手术病人术中的保暖，制作了各种各样的保暖器具如棉脚套、棉肩套，购进了暖风机及加温输注液、冲洗液的恒温箱，适时调节室温。最大限度增加手术病人的舒适度，积极预防术中低体温的发生。

（四）积极做好舒适护理

实行全麻下插胃管、尿管等所有无创性操作。关注病人隐私。尽量减少不必要的身体暴露。尊重病人的感受，不在手术间谈笑、讨论与手术无关的事情。播放轻音乐、适当地抚触、教会病人放松技巧等舒缓病人紧张恐惧的情绪。

2.对患者家属的服务

在病人手术过程中，病人家属是承受着巨大的心理和经济压力的特殊人群.也是嗣手术期护士应该关注的人群。我科为手术病人家属提供等待休息的场所、卫生间、饮水、外卖电话；捐献杂志；设立意见箱；提供医疗保健资讯；及时告知病人的手术进程。

3.对手术医生的服务

设立专科缀长、服务海通组长，定期征询手术医生的意见，不断改进T作，提高护理质量。设立手术医生电话本，手术的安排和更改直接通知主刀医生。为手术医生提供餐饮、点心、爱心围脖。尊重手术医生，及时沟通手术方式、手术设备，为手术提供最大的便利，不轻易对医生说“不”、“没有”。

4.培养护士队伍的服务

努力创建一种团队协作、理解关爱的工作氛围。鼓励同事问互相关心，互相感恩，护士长深入了解下属护士，协助解决其工作、生涯中的难题；培养护士、帮助护士，给他们提供培训学习的机会；加强护士专业培训.鼓励护士终身学习；定期进行护士对工作满意度的调查等等。

三.优质护理服务所达到的效果

我科将各项优质护理管理措施运用于手术室日常护理工作串，给予手术的病入滋信心.让他感受着安全、舒适和亲人般的温暖，在心理上获得满足感和安全感，从而为手术顺利地进行创造了良好的条件，大大提高了手术后获得最大程度功能恢复的可能性。通过加强护理服务病房.不断提升护理服务。收到了有形的效果：手术病人满意度从92%上升到98%，全年稳居全院第一；手术医生满意度从89%上升到97%：手术病人零投诉；手术室管理实现全年零缺陷。优质护理服务加强了手术团队、病人、病人家属的沟通，提高了全科医护人员的主动服务意识，提高了工作效率.加强了风险管理，确保护理安全。创优质护理服务应持之以恒、永不停步。

四.结束语

手术室里的优质服务是护理工作的一部分，对于患者和医生都有着重要的作用和意义。

参考文献

[1]肖东利 徐红蕾 陈美好 优质护理服务在手术室的实施 [期刊论文] 《按摩与康复医学（下旬刊）》 -2011年11期

[2]王红霞 刘爱民 张敏 优质护理服务在手术室的应用探讨 [期刊论文] 《医学信息（下旬刊）》 -2011年7期

篇（4）

来自媒体玩法做米粉店

“我始终坚信餐饮是一个沉底的行业，不沉底是飞不上天的。”

――张天一

创业初衷

在北大我读金融法专业，同学毕业后大都去了投行和律所。大家都去搞金融，可没有实体搞什么金融呢？这是我当时的想法。后来毕业论文我写农村金融，到西南贫困农村研究小额贷款，发现那才是真正的中国金融。

本科毕业时，我已经在学校附近开了两家饺子馆，但总觉得困惑。那时我还在CBD一家律所实习，每天站在华贸中心20几层楼的办公室里总想往下跳。因为想不清楚自己能做什么。我并不喜欢这种“高大上”的工作，却隐约觉得开店可能是个机会。这次开餐馆，一半是我因为喜欢吃米粉，另一半是因为这事过，心里有底。

初期难题

决定做米粉店后，我几乎吃遍了常德市的所有米粉，好不容易才找到一家愿意教我。刚开始确实挺苦的，因为我们就是一个土鳖团队，或者说并没有团队概念。现在我们全职14人，算上兼职将近20人。我们的店面一直在换，最早的厨房和现在厨房的布局、设备都不一样。做餐饮是要扎根的，有时候我三天不来店，对这个店就不熟了，总觉得不踏实，一定要亲自煮碗粉才行。

早期我们招了一票大学生，入职后他们都会抱怨这工作跟想象的不一样。大学生很容易被某一种价值观感染，他们想象中做事都是互联网思维，大策划、大手笔、大炒作，觉得来到这里会有各种好玩的事。但不管任何岗位，到我们这都要先从服务员做起。端盘子、发粉、炒牛肉，做满三个月再谈别的。因为我始终坚持，餐饮是一个沉底的行业，不沉底是飞不上天的。

我们团队全部都是90后，不缺想法，折腾噱头我们最在行。我坐在这儿，脑子里一会儿就能跳三四十个想法出来，所以我更愿意学习如何运营餐厅，如何搭建团队，产品怎样才能做得好吃。对于我来说，这些才是真正需要花精力学习的。反倒是互联网那一摊儿不必费心，90后对它天然有感觉。

只要好玩

现在伏牛堂想要扩张，最困扰我的地方在于找不到那么多合适的厨师和店长，我缺少的是靠谱的人。一方面中国餐饮从业人员对这个行业没有尊重和职业认同感，所以他们经常得过且过，觉得在哪干都一样。另一方面，在中国做餐饮，甲乙方的感觉非常重。甲方是顾客，乙方就是提品和服务的人。在法国做餐饮有蓝带大厨，在中国就是新东方的厨子。

所以我希望对员工灌输的理念是不卑不亢地服务，一定要分辨出顾客的要求哪些合理，哪些不合理。过去传统餐饮业是客人要什么就提供什么，像诺基亚一样，上百条产品线，最后把自己玩死了。而苹果只做一款产品，管你要不要呢，就做这个。

苹果做的是需求，我们也一样。这个时代有一种逻辑是，只要你做的东西是个玩意儿，不管多小，如果你能把它做出来，就一定会有人买单。在京的湖南人有三十万到四十万，相对于北京两千多万人口，这部分人绝对是小众群体。过去做湖南米粉的不知道这拨人在哪，所以开一家倒一家。现在为什么我们敢做？因为通过互联网，能很方便地聚集到这三十万人。

“当你认为互联网是水和电，是必不可少的，是你成功的唯一机会时，你才算真正拥有它。”

――孟兵

这才真正是互联网玩法

我们的肉夹馍店找不到一个传统餐饮业的词来形容这个模式。三个创始人都来自百度、腾讯，除了互联网我们什么都没做过。颠覆往往都是从外行产生，互联网学到的东西很有用。

在公司内部，我们把产品分为两部分，首先是食物本身，其次跟所有体验相关。在我看来只要是互联网上的生意，不分线上线下，包括食物本身的口感都是产品，这些都需要产品经理把控。我们把肉夹馍的包装叫UI（用户界面），打开包装的过程叫UE（用户体验）。

我们的产品部门分为产品组和研发组。开始我的合伙人都不理解，做肉夹馍为什么要搞个产品部，还要搞个互联网产品经理。但现在大家都觉得这个东西很棒，这才真正是互联网玩法。

传统餐饮业沉淀了上千年，必然有套路可循。只是它的体系已经非常完善，并不需要了解过细，太细节的东西一定要找专业的人来做，这个行业已经积累了非常多优秀人才。作为CEO，我更多是去了解加工方式。我去学习麦当劳的中央厨房和店面如何运作，加盟中心如何完成所有加工，通过OEM提高效率，去控制采购、生产、运输成本。从加工中心配送到各个店面都有一套配送体系，如何控制各个店面的管理、产品质量并将它们标准化，是我在持续思考的事情。

不断创新，总会超越

开店之前，我们反复练习和面，在不同的烤箱尝试，用掉了5000斤面粉。我们的肉都由中粮统一供货。大量的机械化可以省下一些不必要的人工，严格控制原料配比和加工工艺，让生产流水线化，这样才能保证每一个肉夹馍的口感相同。现在我们使用的设备和产品口味都是通过不断试验敲定的，可以说，我们制作肉夹馍的工艺和流程，在历史上是没有的。

不过，所谓的技术壁垒其实并不是什么壁垒，归根到底是时间问题。技术问题可能被解决、超越，肉夹馍也不例外。我一直抱着这样的想法，所以现在所有的配方都是我们自己研制，但是我们会不断研发调整，比如肉馅里就有30多种香料。

我们团队一方面负责研发新品，另一方面对老品进行提升，搜集和反馈信息，每周做迭代。传统商家一个配方用一百年，我们不同。也许有人能仿制我们这个月的口味，但下个月我又会超越你，因为我们在不断地研发、迭代。别人模仿不到创始人的基因，因为这家公司一直在创新。

互联网是道与术，不是简单的工具

之前有人问我，互联网人做传统行业的优势是什么？我想了好久也没有答案。跟传统行业沟通会发现，他们真的是一点一点沉淀出来，一个物流环节就够我们学习好久，包括如何保证产品到各个店面的时间、新鲜度和温度之类的细枝末节。比较下来发现，自己没有什么优势，看到最后全是劣势。后来我想清楚一点，当时代在变革，当互联网注定要改变现在这个世界的时候，最终的赢家一定属于相信这个变革的人。

互联网其实带来方方面面的变革，包括价值链和商业模式。从此不再有客户的概念，取而代之的是用户。用户跟客户有什么区别？客户买了东西就走，而用户是持久地和你沟通，他不一定付钱，但你一定要提供给他最好的服务。通过对价值链的创新、延伸，在另外一个地方收到钱，创造另外一批客户。

互联网在改变商业模式的同时，也在改变人们的消费体验。一些新技术的运用，将提升外卖体验。比如我们正在研制一款外卖包装盒，使食物保鲜度更好。我们会为每台外卖车置入GPS设备，让送餐过程可控。而这一切的创新，都基于让用户在最短的时间内体验到最好的餐饮服务。

之前很多企业家说互联网是一个工具，我听到这话觉得很揪心，如果一家公司照这个理念去做肯定完了。未来互联网行业跟传统行业间的竞争，将不再是商业模式的竞争，本质上，是两种不同意识形态的竞争。当你认为互联网是水和电，是必不可少的，是你成功的唯一机会，你才算真正拥有它。互联网是一种价值观，是道与术，从来都不是一个简单的工具。

“青年菜君”生鲜电商：三个丝这样卖菜

“只有真正体验过产品的用户才最有价值，通过口碑营销和极致的用户体验，实现线上转化。”

――任牧

解决两大痛点：配送和损耗

买菜是一个刚需。我们的目标客户是20―35岁的上班族，这个群体实在是太大了，北京2500万人口，目标客户即使只占到十分之一，也有几百万。而每个人每天的晚餐最少在15―20元左右，这就是每天几千万的大生意，市场容量足够大，又是足够强的刚需。2013年9月份，我们正式确定做这个项目。

因为是生鲜的生意，历史证明已经有无数人栽在了这上面，所以，我们尽量要轻模式进行操作。

前一天网上下单，第二天线下取菜，这种模式不仅能降低我们的库存成本，而且给了我们充足的时间准备原材料。我们解决了传统生鲜电商的两大痛点：一是配送，二是损耗。

想好了模式，接下来就是确定地点做试验，先满足一部分定向用户的需求。我们选择了回龙观地铁口这个位置，这里是大量上班族的聚集点，大部分是IT行业的职员。这个地方最有利的是，回龙观地铁只有一个出站口。陈文就住在这个地铁站附近，对这里很熟悉。我和他也在这里测算过具体的客流量，每天10万人以上，并且计算过从出站到去青年菜君拎一包菜，一共需要的时间不超过3分钟。我们小店的营业时间是下午四点到晚上八点半，在这期间，网上订单用户出了地铁不需要排队，拎起属于他的菜就可以走。我们所有的菜都已经切放整齐，码在盒子里，既好看，又卫生，同时方便快捷。

良心品质一直是我们奉行的原则，通过在永辉超市回龙观店采购原材料，青年菜君保证了菜品的质量。通过在地铁口自取，我们又降低了一些成本。2014年3月，青年菜君在回龙观地铁口的第一家店正式营业，我们很快就实现了盈利，并且获得了天使投资。

获取第一批种子用户

虽然我们采用的是线上下单、线下取菜，但是第一批种子用户实际上是在线下积累的。刚起步的阶段，我们认为只有真正体验过我们产品的用户才是最有价值的用户，通过口碑营销和极致的用户体验，去实现线上转化。

将线下用户引导到线上，我们采用了以下几个方法。

首先，线上购买的价格更加优惠。对于用户来讲，这个绝对是重磅激励。

其次，线上的菜式更加多样、丰富。到线下去，可能想吃的菜连续几天都没有，但是在网上只需要提前一天下单，就能吃到自己中意的菜。

第三，即使是在线下买菜的用户，我们也有办法让他转移到线上去。方法就是通过关注微信公共账号，在公共账号上输入所购买的菜品，就会弹出菜谱和操作流程。按照微信给的菜谱去做菜，让很多不会做菜的新手长进了厨艺。

此外，通过关注微信账号，在我们的菜君社区里可以发表自己的意见。根据用户意见，我们会持续改良产品。

通过给用户提供高质量的服务，我们的第一批种子用户积累起来了。每周，同一个用户的回访率都会在2―3次。我们的菜品单价在10―15元左右，比如一份杏鲍菇炒五花肉才12元，一大份蔬菜沙拉才9元，比小餐馆还便宜。

发力中央厨房，进社区

从一开始，我们的定位就绝不是简单的卖菜。通过O2O模式，目的是更好地为用户服务，同时最重要的是打造自己的品牌。

生鲜电商的可替代模式太多了，就产品来讲，半成品菜没有什么核心竞争力，非常容易复制。我们现在最大的危机就是感觉走得太慢。青年菜君现在只能辐射到回龙观地铁站附近的人口，影响力有限。接下来我们会在北京挑选15个左右的地铁站口进行模式复制，将人口覆盖面扩大。

但是问题接着出来了，如果覆盖北京这么大范围的面积，我们就需要自建中央厨房，需要搭建自己的物流。食品行业和其他不同，物流太重要了，第三方物流不能保证绝对的质量安全。同时，自建物流是一个前期投入巨大，但是后期成本不断降低的事情，采用第三方物流每次成本都很高。

篇（5）

申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 2013年9月25日，张益唐在普林斯顿高等研究院作学术报告。

9月底的一个周三中午，普林斯顿大学数学系3楼的公共活动室内，几十位师生用过三明治加乳酪和蔬果的简单午餐后陆续就坐，准备听取一场关于孪生素数的前沿学术报告。此时离黑板最近的主讲人餐桌前，两位华人已经就绪，其中担任主持的是普林斯顿数学系教授、美国人文与科学院院士张寿武。另一位就是主讲人张益唐，一位来自新罕布什尔大学的讲师。

“学术午餐报告会”（Colloquium Lunch）是普林斯顿数学系的传统，相当于一种非正式而特殊的荣誉。老教授约翰·纳什1994年获得诺贝尔经济学奖以后，另一位教授安德鲁·怀尔斯1995年攻克数学史上著名的费马大定理以后，系里给他们主办过同样的活动。如今，破译“孪生素数猜想”的张益唐登场了。

在2米多高的落地黑板前，大约1.78米的张益唐一边用粉笔写下一行行公式，一边用略带口音的英语流利地讲述着。台下，我虽然接受过高等数学的基本训练，但完全无法跟上世界各国奥赛优胜者们的节奏。当然，我从华盛顿驱车3个半小时来普林斯顿，可不仅仅是为了聆听张益唐的数学讲座，还想请他讲述更多自己的故事。 横空出世的论文

人们现在已经知道，曾经名不见经传的张益唐成就之突出，可以跟当年陈景润攻坚哥德巴赫猜想相提并论。张寿武教授觉得，从人生故事来说，张益唐比陈景润要精彩，甚至比拍成电影《美丽人生》的约翰·纳什都要精彩。

他从1984年起就认识张益唐，当时两人正念数学专业的研究生。张寿武在中国科学院数学所师从王元院士，张益唐在北京大学数学系跟着潘承彪教授。

“我偏代数一点，他偏解析一点。”张寿武说。

普通人怎么理解代数跟解析的区别？

张寿武微笑着轻轻摇头，露出无奈，“都差不多，算一个领域吧，数论。”

与哥德巴赫猜想类似，孪生素数猜想也是20世纪前即出现的数论领域的经典难题。素数（也叫质数）为数论中的基础概念，专指那些只能被1和自身整除的数，由2开始，3、5、7、11、19、23这么一路延续下去，或许直到无限。如果某个素数前后有差值为2的另一个素数，两者即构成“孪生素数”，比如（3 5）、（5 7）、（11 13）、（17 19）、（29 31）、（41 43）。如果有一个表格分别列出1万以内的孪生素数、10万、100万、1000万、1亿以内的孪生素数，我们可以发现其分布越来越稀疏，但似乎一直存在。此时，孪生素数猜想的核心命题为，孪生素数有无穷多对，不管多么稀疏，它们将一直存在下去，直到无限。

100多年来，数学家们大都相信孪生素数猜想应该成立，但无人能够一锤定音，直到今年春天，才由张益唐将论证过程向前大大推进了一步。他成功地证明，的确存在无穷多个差值小于7000万的素数对。虽然从7000万降到2才能最终证明孪生素数猜想，但张益唐的这一研究成果随即被数学界认为在孪生素数猜想这一终极数论问题上取得了重大突破，光明已经明确无误地出现在黑暗隧道的尽头。

张益唐的贡献相当于将大海捞针的工作变成水塘里捞针，以他提供的方法为基础继续演算，水塘将进一步缩小为水缸、水桶、水杯，直到最终求证。张益唐的后的几个月时间内，加州大学洛杉矶分校的华裔数学天才陶哲轩已经将两个素数间的最大差值缩小至5000。

张益唐在普林斯顿要呆一个星期，总共完成3场学术报告。学校安排了临时的专家公寓，他看上去非常喜欢这里幽静、简单的环境。

“我是4月17日投出去的。5月8日，正好3个星期，他们就已经审查完。”谈到自己横空出世的论文，张益唐说。他的普通话带着江浙口音。他1955年在上海出生，13岁时随父母迁至北京。他投稿的《数学年刊》是纯数学领域的顶级出版物，审稿耗时漫长。以2011年为例，《数学年刊》上发表的论文平均审稿时间为24个月。张益唐被接受之快，算是一个历史纪录。他的成就立即进入大众视野，从《自然》杂志到《纽约时报》都有专文报道。他已经成为学术明星。 张益唐是谁？

“我听说普林斯顿的几个教授当时谈论的一个热点问题就是，张益唐是谁？怎么没听说过这个人？”他自嘲。

张益唐1978年考上北大数学系，本科毕业后继续念完硕士。1985年，他来到美国普渡大学攻读数学博士学位，1992年毕业。按照这个路径，其实他的学术生涯应该走得很顺利才对，但就是在普渡期间出现了波折。他与导师、来自台湾的代数专家莫宗坚产生了分歧，其中既有对学术的不同理解，也有彼此间性格的冲突。

张益唐取得成功以后，莫宗坚在普渡数学系的网页上贴出了文章《张益唐在普渡的生活》，似乎用作对各种可能质询的书面回答。莫宗坚简单回顾了两人7年的师生关系，他对张益唐读博期间立志攻克另一大数论难题“雅可比猜想”似乎持不同意见，但最终还是予以认可。莫宗坚自己的专长之一正是雅可比猜想，自称该领域的看门人，虽说他偶尔还需要面对自己赖以成名的论文可能出错的质疑。莫宗坚认为开头的几个学期自己像“虎妈”，没有给张益唐足够的空间自由成长。从第四学期开始，两人每天一次的长谈减成一周一次。张益唐的博士论文引用过莫宗坚的成果，但最后发现导师当初的研究并非完美无缺。张益唐毕业后，莫宗坚从未写过推荐信帮助他寻求一份高校的教职，两人22年来从未有过任何联系。

我跟张益唐提到了他博士导师的文章，他没有看过。其他人提出转发给他这篇文章，他拒绝接受。

“我不太愿意提普渡的这种经历。普渡最近要给我一个杰出校友，我说我大概不会去领这个奖的。可以这么说，北大是我唯一的母校。”张益唐说。 明年开始，张益唐将以访问学者身份加入普林斯顿高等研究院。

只有在异乎寻常的情况下，一个博士才会拒绝认可培养自己的学校。没有导师呵护推荐的博士毕业生在学术圈的前景，就跟孤儿独自面对社会差不多，加上当时正逢苏联解体，不少数学家拥入美国寻找机会，获得学术岗位的竞争格外激烈。张益唐毕业时，没能找到工作。当时北大的一位校友听说他的境况以后，邀请他到肯塔基州替自己经营的赛百味快餐连锁店做会计。掌握高中数学的人就足以胜任这份工作，虽然轻松，但他无法藉此过上稳定舒适的生活。六七年间，他做过汽车旅馆小工、送过餐馆外卖，甚至还将全部家当搬进过汽车里，过着流浪者般的生活。 困厄中的坚持

转机出现在1999年。另一位北大校友帮他联系到新罕布什尔大学授课，开始算编外人员，几年后才转正。在学术圈中，讲师是份辛苦活，待遇与拿到终生教职的教授、副教授们相差巨大。不过在高校拥有一间自己的办公室，加上有图书馆资源可以充分利用，他已经很满意。这一呆就是14年，其间几乎没有与学术界发生联系。

张益唐的朋友说，他一次能喝一瓶二锅头。在朋友印象中，张益唐的记忆力超出常人，他的老式摩托罗拉翻盖手机没有储存联系人的信息，几百个电话号码都记在脑子里。张益唐2004年结婚后，妻子多数时候住在南加州，他自己在新罕布什尔租房住，也不开车，每次到普林斯顿的朋友家都要坐两次大巴加一趟火车。

我跟张益唐提到，华人开办的风华巴士从波士顿到纽约只要15美元，价廉物美，但安全性可能有点问题。他说这趟服务正是因为安全隐患已被管理部门勒令停运，神情中露出些许惋惜。不过对自己博士毕业后长达20年的辛苦，张益唐丝毫没有觉得遗憾。他可以转行电脑或者金融，到华尔街谋得一份工作并不难，就跟很多无法在学术圈发展的数学人才一样。但他没有放弃数学，他的研究从未停止，他专注于孪生素数和另一个重大课题尼曼猜想。这份坚持实属独特。 “暮年诗赋动江关”

张益唐还喜爱俄罗斯文学、勃拉姆斯和唐诗宋词。有没有一首诗可以表达现在的心情？

“唐诗宋词？”他略作停顿，“好吧，我就说两句。我不想说它的出处：庾信平生最萧瑟，暮年诗赋动江关。”

张益唐学术生涯的契机出现在2012年夏天的科罗拉多州，当时他已经57岁。在好友齐雅格家的后院抽烟的时候，他有了一次顿悟。接下来的6个月，他完成了论文《素数间的有界距离》。

著名数学家亨里克·伊万尼茨是《数学年刊》的编辑之一，他接到张益唐的投稿以后非常兴奋，连续工作了7天，从头到尾完成了整个验算和核实，最后确认无疑。

“从很多方面来说，这都是一个重要突破。”伊万尼茨也到了普林斯顿出席张益唐的学术报告会，“我们都被震惊了。他使用的是数论领域现存的庞大工具体系中最好的那一部分，虽然从前其他人也使用过，但他加上了自己的创新，所以取得了成功。这种例子相当罕见。”

普林斯顿数学系教授皮特·萨纳克也担任过《数学年刊》的编辑，他用一个普通人能理解的说法来概括张益唐成功的原因：假如数论工具像一辆汽车，“他不仅开这辆车，他更深入到了发动机部分，进而改进了发动机的工作方式。这极不寻常”。

萨纳克读过杜甫的可能性不大，但他注意到了张益唐“暮年诗赋”的特殊性。年轻的、最有活力的大脑对数学家来说很重要，纳什22岁完成博弈论领域的创新，怀尔斯证明费马大定理的思路形成于30出头的时候，张寿武证明波戈莫罗夫猜想时刚好36岁。

“对我这样年纪的人来说，张益唐的成功相当鼓舞人心。”萨纳克笑着。他今年59岁，其成名作发表于20多年前。

张寿武、萨纳克、伊万尼茨这些顶尖数学家从不指望为自己的职业找到实用价值。不管孪生素数猜想取得的突破多么轰动，它也无法跟GDP连到一块。人类固有的好奇心才是推进纯数学研究的第一驱动，数学家只求探究的问题深刻而且关键。

张益唐也从另外一个角度来看待数论研究，他说：“本来这些问题都非常简单，中学生都懂，聪明一点的小学生都懂，可它们内部却蕴藏着那么多秘密，要在逻辑上证实却又那么困难，这里头有一种特殊的美感。”

篇（6）

中图分类号：F252.14 文献标识码：A

Abstract： In recent years， rapid development of E-commerce puts forward new requirements on the terminal logistics. And the existing distribution model can't be good to meet the needs of customers. Therefore， firstly the existing modes of terminal logistics are classify according to the object ending distribution pointed to at both ends. Then based on analyzing the advantages and disadvantages of the existing terminal logistics mode， The C TO C terminal logistics model based on comprehensive service platform is proposed. And compare it with traditional model. Finally， the distribution of wheat commune is analyzed as example.

Key words： terminal logistics； convenience； distribution costs； C TO C terminal distribution mode

2014年我国电子商务得到长足发展。据商务部统计，2014年前3季度，我国电子商务交易额达8.6万亿元，同比增长超过20%[1]。同时大数据理念在商业运用中迸发出的巨大利益也驱使着众多企业竞相角逐电子商务下“最后一公里”的利益链条，并开始对其配送模式进行一些创新性尝试，如以亚马逊、京东、凡客为代表的电商自建物流模式，以阿里巴巴为代表的电商社区物流搭建模式；又如以圆通、顺丰为代表的快递企业社区物流的合作模式[2]；再如以“快递超市”为代表的综合物流配送平台模式。然而这些模式在实际运用中却不尽如人意：末端配送成本较高、节假日快递爆仓与快递员暂时性流失导致的不平衡、配送服务质量难以满足客户需求等问题笔笔皆是。因而，探讨哪种模式更符合物流企业和客户的利益需求势在必行。

1 末端配送模式现状

末端物流是整个物流运作程序中最后一个环节，是将货物送至客户手中的一种最为直接的物流服务，其直接目的是实现对消费者的“门到门”配送服务。本文借鉴电子商务分类依据按照配送两端所指向的对象将现有末端物流配送分为B TO C（Business TO Customer）、D TO C（Delivery point TO Customer）两大类。

1.1 B TO C配送模式。B TO C配送模式是最为传统的末端配送模式，其指由快递员直接将货物送至客户手中的一种形式。该模式由于采用快递员直接投递的方式，减少了物流公司在收货地设立派件点的成本，且由于快递员直接与客户接触并对业务进行直接操作，使得公司能够更及时、有效地掌握客户反馈，控制配送质量。但B TO C模式采用分散投递的方式，直接增加了配送成本，且派件时间较为固定，对客户取件的时限要求较强。此外，客户需到达快递员指定地点提货也使得该模式的便利性大打折扣。

1.2 D TO C配送模式。D TO C配送模式是指由公司快递员将货物集中送至社区服务派件点后，由客户到派件点自提一种形式，即配送两端所指向的对象分别为派件点和客户。在实际操作过程中根据派件点形式的不同，可以分为以下三种：

1.2.1 “家庭作坊+自提”模式。“家庭作坊+自提”模式是现阶段各物流公司较为常用的一种末端配送模式，其是指物流公司与社区物业、便利店、药店、按摩店等便民门店合作，以投递包裹件数进行计量付费，进而实现货物接收的一种形式。该模式较物流公司独立设置门店在成本上具有一定的优势。且快递员根据派件点进行集中送货，也能较好控制配送成本。但是，由于受便民店营业时间限制，对客户取件时间仍存在一定要求，且客户仍需到指定便民门店进行自提，末端配送的便利性仍无法很好体现。此外，该种模式与客户直接接触的“配送员”为便民店店主或工作人员，该类人员并不属于物流公司管辖，因而物流公司无法直接监管该类“社会配送员”的工作完成情况，在配送质量监控与客户反馈信息收集方面尚存在一定不足。同时，客户取件多为中午及晚上下班空余时间，一旦遇到取件高峰，则可能出现配件混乱或客户等待时间过长等现象。

1.2.2 “取物柜+自提”模式。“取物柜+自提”模式是指物流公司通过本公司设立或租用其他公司在社区内部的24小时自动取物柜进行配件存储，由客户根据电子取物码进行自行取货的形式来实现货物接收。该模式具有集中配送、节约成本、无取件时间限制等优势，但仍存在便利性不足及无法更好掌握客户反馈的不足之处。且一旦客户无法及时取货，过长时间占用货柜，则会影响货柜周转利用率，若遇双十一等派件高峰期，必然会降低配送效率。

1.2.3 “公司自设门店”模式。“公司自设门店”模式是目前多数物流公司正在尝试的一种模式，同时也是物流公司实现“O2O”战略布局的重要举措之一。该模式指通过公司在社区自设门店来实现货物的配送交接，客户可根据自身需求选择自提或公司送货等形式，该模式以顺丰嘿客为主要代表。“公司自设门店”模式通过建立多功能门店为客户提供增值服务。如顺丰嘿客在门店中设置了试衣间，方便客户及时退换衣物类货品，同时也与部分电商合作，提供优惠信息及试用平台。但由于门店维护成本较高，因而在设置门店时通常选择跨社区的设置方式，进而导致门店离终端客户较远，自提便利性较差，且仍无法完全解放快递员工作。

现行末端配送模式对比如表1所示：

2 基于综合服务平台的C TO C配送模式

电子商务客户是我国目前末端物流需求主体之一。现阶段我国电商客户数量巨大、分布范围广，在城市相对集中，在农村分散度高，且大部分人对可提货时间以及便利性要求较高，但在距离方面对取货的需求并不苛刻[3]。可见，对于物流公司而言，在降低配送运营成本的前提下，提高配送便利性是目前急需解决的问题。而就目前末端物流配送模式来说，在配送运营成本控制以及便利性方面尚存在不足。因而综上考虑，作者提出基于综合服务平台的C TO C配送模式。

2.1 基于综合服务平台的C TO C配送模式描述

基于综合服务平台的C TO C配送模式指以跨社区综合服务性平台为依托，在建立客户信用体制基础上，实现客户互助式配送的末端配送模式（如图1所示）。即客户“快递员”直接将货物送至最终客户手中的一种形式。该模式的实施存在以下几个要素：

（1）跨社区的集成性综合服务中心。集成性综合服务平台是指在末端物流中，物流公司将快件集中送至该服务中心，并支付一定相应的末端配送费用后由该服务中心对快件投递信息进行整合，并完成由服务中心至最终客户的共同配送。根据调查研究，大部分人在取货距离方面的需求并不苛刻，即有三分之二的被调查人群能够接受取货距离在500米以内和1 000米以内[3]。因而集成性综合服务中心服务半径可不必拘泥于同一社区内部，即可建立跨社区设置。

（2）C TO C客户互助式配送体系。C TO C客户互助式配送是指在综合服务中心的指示下，由有信用监管的取件客户将与其同一或相近投递地点的快件送至终端客户手中，并获得由物流公司或服务中心发放的一定奖励的模式。该模式的实施是在一定客户信用机制及奖励机制基础上而进行的。

（3）集成信息管理系统。该集成管理信息系统能够对物流公司―服务中心―客户投递员―终端客户之间有关快件投递的一系列信息进行收集、整理、反馈、分析以及监管。该集成信息管理系统实现快件信息监管、“客户投递员”信息及信用监管、客户投递员奖励监管、由客户反馈搜集监管以及客户资料偏好分布统计分析等功能。

2.2 基于综合服务平台的C TO C配送模式与传统模式对比（如表2所示）

（1）较好控制物流公司末端配送成本。该模式不同于传统模式，采用跨社区建立综合服务中心的方式拓展了配送服务半径，避免了物流公司自设门店或在相同服务半径内设置更多加盟家庭作坊而增加的运营成本。同时实现了多小区的集中配送，较好规避了B TO C模式下分散配送的配送成本。

（2）提升便利性的同时增强对配送质量的监管。基于综合服务平台的C TO C配送模式是采取客户互助式的配送方式，通过在服务平台信用备案的客户为与其投递地点相近的客户代送快件的形式，在充分利用社会资源的前提下，缩短了客户平均取件距离的同时，也尽可能避免了因客户不能在工作时间及时取件带来的时间限制，进而缩短了快件在服务中心的滞留时间。该模式较传统模式更能真正满足客户送货上门的需求。此外，集成信息系统的建立将更有利于实现客户反馈信息的搜集，进而有利于物流公司及服务中心对配送质量进行监管。

（3）降低客户取件高峰的发生，同时增强物流公司在爆仓期或节假日的物流应对能力。由于客户取件时间多集中在中午及晚上下班时间。有限时间段内，对派件点的配件处理能力提出了更高的要求，因而采用客户互助的模式，可减少高峰时期取件的客流量，降低高峰峰值。此外，在爆仓期或节假日，末端物流需求激增，物流公司派件员人数配置无法满足末端物流需求时利用“客户快递员”的社会资源可更快完成配送，解决人员空缺问题。

（4）模式推广不具有地域限制。该模式的推行不仅适用于人口集中的城市地区，更适用于需求分散的农村地区。根据阿里研究院的《农村电子商务消费报告》数据显示，淘宝农村消费占比不断提升，预测2016年全国农村网购市场规模有可能突破4 600亿元[4]。可见，随着农村电子商务的不断发展，农村对于末端物流的需求日益增长。但由于农村地广人稀，电商货物的接收地址分散度很高，直接送货上门会导致极高的成本[5]，因而末端物流已成为各大物流公司在农村布点的掣肘。而基于综合服务平台的C TO C配送模式的实施则可通过村民互助取件，明显降低物流公司在农村末端配送成本，具有一定的可实施性。

（5）有利于客户资源及消费偏好的收集，获得新的商业契机。该模式以综合服务中心为依托，通过集成性信息系统搜集客户资料以及消费偏好，并通过大数据平台的综合处理，可为企业“O2O”布局提供依据。

3 实例分析

2013年10月，“小麦公社”在北京理工大学应运而生。该公司致力于解决校园快递“最后一公里”问题。“小麦公社”配送模式主要采用自提为主、配送为辅的模式。同时基于综合服务平台的C TO C配送模式也是其采用的模式之一。通过麦客系统，学生可加入麦客团队，在自取包裹的同时，通过“小麦APP”接受代取任务，按要求在规定时间送至指定地点，为需要代取的同学提供送货上门服务并赚取一定佣金。而麦客佣金由“小麦公社”进行支付。

一年时间内小麦公社已覆盖全国70个城市，日均处理包裹20万单。并于2014年下半年，获得红杉资本1 000万美元的A轮融资。且未来将与百度外卖、美团外卖等公司合作推出校园O2O业务，提供校园生活服务，该业务的延伸同时也是基于综合服务平台的C TO C配送模式的延伸。

4 结束语

电子商务的进一步发展对末端物流提出了新的要求。本文在分析了传统末端物流模式的基础上提出了基于综合服务平台的C TO C配送模式。虽然，该模式较传统模式具有一定优势，但潜伏在其背后的诸如“客户快递员”信用监管、快件配送安全、终端客户信息安全以及“客户快递员”奖励机制等问题均有待进一步完善。

参考文献：

[1] 中华人民共和国商务部网，商务部新闻办公室. 2014年商务工作年终综述之十七：完善环境促进应用推进电子商务持续健康发展[EB/OL]. （2015-01-27）[2015-02-05]. http：///article/ae/ai/201501/20150100879604.shtml.

[2] 张昕. 末端物流共同配送模式及决策路径――基于电商物流和社区服务的供需分析[J]. 财经问题研究，2013（3）：123-129.

篇（7）

姚期智祖籍是湖北省孝感市孝昌县，1946年12月24日圣诞夜出生于上海。像很多有志的学生一样，因为受到杨振宁、李政道获得诺贝尔物理学奖的鼓励，当他填写大学所学专业时，选择了物理学。当然这并不是他出于对物理学真正地了解。后来，当他开始接触到相对论和量子学，了解了其中的意义的时候，对物理学才有了犹如醍醐灌顶的感受。姚期智虽然是学理工科学的，但对文学的喜爱却一直没有放弃过，文学使他学会如何更好地与人沟通。1967年他获得台湾大学物理学士学位以后，当年就进了哈佛大学，成为著名物理学家格拉肖（Sheldon Lee Glashow，1979年诺贝尔物理学奖得主）的研究生，开始了自己的物理世界探索之旅，并顺利地在1972年获得物理学博士学位。

1970年，中国同学会组织哈佛大学男生与麻省理工学院女生野餐。正是在这次野餐中，姚期智认识了在麻省理工学院学习计算机的女学生储枫。她的端庄的淑女风度，立即打动了姚期智的心。储枫也同样喜欢这位儒雅、帅气而又富有幽默感的姚期智。姚期智决定与储枫约会，第一次约会他们去了歌舞剧院看芭蕾舞剧《天鹅湖》。认识一年之后，在1971年他们就走进了婚姻的殿堂。日后，姚期智骄傲地说：“‘图灵奖’和储枫，是我此生的最爱。”

结婚之后，储枫建议姚期智转行研究计算机，姚期智觉得她的建议很有道理。他在回忆中曾经说：“就能力和性格而言，我更适合搞计算机。物理看重直觉，你必须推想出问题的正确答案，求证也许不严格。可数学，包括计算机，最重要的是你必须用严密的数学推理来证明这个答案。我发现自己的论证能力在计算机领域更合适。”

1973年，26岁的姚期智做出了一生中的一个重要决定：放弃苦心钻研多年的物理学，转而投向方兴未艾的计算机技术。他选择了以计算机闻名的伊利诺伊大学计算机系，再次攻读博士学位。1975年，他获得计算机的博士学位。姚期智和储枫，有爱情的甜蜜，更有着共同的志趣和共同的事业，难怪有人说他们夫妻开的是学术“夫妻店”。

信息技术极大地改变着社会生活，同时它又涉及如何保密的问题。因为即使只有两人之间的联系，而且即使使用只有双方通晓的暗语，也存在泄密的可能。信息的安全，是姚期智研究的重要方向，后来他在这方面取得了举世瞩目的成就。

如果他没有转行而继续留在物理学的世界里，很有可能他不会获得如此大的成就。

在计算机领域里游刃有余，硕果累累

姚期智在学术领域里研究范围非常宽广，不断向数据组织、基于复杂性的伪随机数生成理论、密码学、通信复杂性乃至量子通信和计算等多个尖端科研领域发起冲击。早在上世纪70年代末以前，密码学尚属政府研究范畴，随着社会的发展，人们感到密码学在未来商业行为中会越来越频繁地使用。怎样在通信上使用一种保密的方法？怎样用计算理论解决密码学上的问题？这成为当时诞生的一个新的研究领域。姚期智就是从那个时候开始做这方面的研究工作的。

事实上，他在计算机极其广泛的领域里都做出了巨大而独到的贡献。他所发表的近百篇学术论文，几乎涵盖了计算复杂性的所有方面。现在姚期智已经成为计算机理论方面国际上公认的最拔尖的学者、世界级大师。

变化迅猛的计算机进展，其变化之迅速简直使人目不暇接，一般人会在这样迅猛变化的面前不知所措，慌了手脚，但姚期智却反而对此惊喜不已。他说：“做研究的人也是不同的，每个人做事的方式也不一样。我比较喜欢新奇的东西，有新的方向我就喜欢去看一看，试一试。”“我喜欢做这类事情，怎样把一个东西变成一个问题，然后再去解决它。”

他还认为：集中精力攻自己喜爱的方向，才可能在那个方向上获得经验和直觉。这样你在某一段时间里可能会非常专注于自己研究的领域，而没有时间兼顾其他。姚期智认为，这没有什么关系，研究本身就会带你走出困境：

“年轻的时候我认为我现在做的东西是世界上最重要的，别的事情都不值得做。从某种意义上讲这也是一件好事，你认为有意义，你才会有那么大的兴趣和那么大的投入。当你在你的领域研究钻研得比较深了以后，慢慢地你的视野会比较大一点，你会知道你的研究在世界上充当一个怎样的角色。你会觉得自己所取得的成就，只是在这个世界上做出了一点小小的贡献。”

姚期智还有一个重要的体会是，阅读是缓解压力的主要手段之一。让他感到惊喜的是，这种随便翻一翻的阅读方式，对他的研究视野产生了重要影响。

细节决定成败——对待科学研究也是如此

如何对待挫折和失败，是研究工作中一件非常重要的事情。因为处理不好，就会退缩，或者继续蛮干，这样的话结果就只可能是彻底失败。姚期智的经验是：最开始不知道做不成功是由于自己太笨，还是因为问题太难。当自己一再失败的时候，他会问自己还会不会做出成功的事情来。过一两年他会对自己有所了解，有所了解以后会比较容易一点……每一个人由于性格不同，选择问题和处理问题的方法也会不太一样。他的原则是在选择课题的时候，不能选择超过自己能力太大的课题，不能野心太大，要量力而行，但也不要选择太容易的问题，最好选择比自己的能力稍稍高一点的问题进行研究。当自己的能力得到培养以后，再选择更难一点的课题进行研究。

姚期智说：刚开始他写很多文章，看到的问题他都想去解决它。后来就比较聪明一点，选择比较难一点的问题进行研究，写的文章也会慢慢少一点。因为一开始要培养自己的能力的话，就要多做一些事情，等能力够了以后，才有资格选择比较重要的事情去做。他的这种性格有助于增强自己的自信心，挖掘自己的潜能，也容易成功。

始终在著名大学执教的姚期智，不仅坚守着自己的成功理念，而且还把这种理念直接引入到培养学生的实际教育中。了解他的同事都知道，他带研究生的时候，常常先出些题目给学生试一试，看学生对问题的兴趣和解决问题的能力，了解他们的数学根底，看他们对自己的指导是否适应，然后采取最合适的方式培养他们。

他还认为，学生能够积极主动，有很强的获得成就的欲望和动机是最重要的。学生必须对自己的研究有真正的兴趣。他常说：“我们这个研究领域比较像数学，要有很大的兴趣才能做出成就来，像做家庭作业一样的方式是做不出成就的。”

主持“清华大学理论计算机科学研究中心”

作为在国际一流大学长期任教的教授以及在计算机理论领域享有世界声誉的学者，姚期智教授很快就出任清华大学“信息科学与技术国家实验室”学术委员会主任和首席科学家，立即承担起建设世界一流的清华大学信息科学的重任，组织筹建国家实验室。

众所周知，要想建立一流的实验室，必须邀请国内外知名学者、大师来清华工作，并为教师和学生作学术报告。姚期智的归来一下子就带进了一个开始是6人、后来迅即增至10人的“讲席教授组”，他们都是国际上算法和复杂性领域最出色的华人学者。

伴随着姚期智的归来，清华计算机学科国际交流的频率和层次都达到了一个新的高度。2006年，清华计算机系有3篇论文入选理论计算机科学领域最顶级学术会议 FOCS（Symposium on Foundation of Computing Science），不仅实现了国内学者在该会议上“零的突破”，而且入选篇数超过了美国计算机科学领域的“超一流”伯克利大学。更令人振奋的是， 当年24岁的博士生陈汐与来自香港城市大学的讲席教授邓小铁合作，出色地解决了理论计算机科学的著名难题——“二人博弈中纳什均衡点的复杂性问题”，并因此获得2006年度FOCS最佳论文奖。

这一年，姚期智的团队还为国内计算机学者填补了在《美国科学院院刊》上发文的空白。

姚期智的到来，不仅为清华师生提供了与国际一流学者交流的宝贵机会，更是大大提升了学术讲座的水平，丰富了学院的学术气氛。每一次只要是大师的讲座，许多慕名而来的学生就会把整个讲堂挤得水泄不通，而精彩的讲演也让清华学子们真正领略到了大师们的风采。

姚期智还经常告诉学生，当今的中国正迎来史无前例的最好时代，有非凡的事业等待年轻的学子去实践。他勉励莘莘学子珍惜优越的环境资源，投身把清华大学建设成世界一流大学的伟大事业中。

2007年3月29日，清华大学在姚期智的努力下成立了“清华大学理论计算机科学研究中心”（Institute for Theoretical Computer Science，ITCS）。

中心成立半月之后的4月16日～19日，理论计算机科学研究中心成功主办了“第十届国际公钥密码学会议”，来自世界15个国家的学者参会，姚期智担任大会主席。这是国际密码学研究领域和理论计算机研究方向的世界级盛会，首次在中国召开，又恰逢该会议的十周年庆典，可谓意义深远。由于有姚期智的威望和信誉，理论计算机科学研究中心（ITCS）成立以后迎来了众多的世界著名学者来访。仅2007年5月，国外学者的访问日程就已经安排到了12月31日。美国两院院士、1985年“图灵奖”得主理查德·卡普（Richard Karp，1935—），2002年“图灵奖”得主、著名密码学家阿迪·萨默尔（Adi Shamir，1952—）……都先后出现在ITCS的访问学者名单上。

姚期智回国后两年半，不仅显著改变了中国理论计算机领域的研究面貌和学术水平，也在广大华人学者和学生中产生了潜移默化的影响。

讲席教授滕尚华注意到，现在有很多中国留学生回到北京，参加微软亚洲研究院理论组的招聘面试，这在10年前是不可想象的。至于他自己，以前回国往往只呆一周左右的时间，现在有了姚期智的理论计算机科学研究中心，他每次都会在北京呆大半个月甚至更久。他感觉到在姚期智的影响下，北京正逐渐成为理论计算机科学的中心城市之一。

讲席教授组成员、香港城市大学邓小铁教授这样评价姚期智的归来：

清华请来姚先生，同时也带回了他在这个领域的影响力。从那以后，有很多知名科学家造访清华……一些顶尖的计算机科学家说，只要姚先生在这里工作，清华将会有越来越多有天分的学生进入理论计算机科学领域，并成为这一领域有影响力的人物。

如何完善世界一流计算机学科建设的整体规划，如何吸引并留住一批顶尖人才、一个优秀团队，在中国共同建设一流的计算机学科，是姚期智目前最关心的问题。他始终坚信：能够为中国的高等教育、为中国的科学发展出力，非常值得。

“天然的感情联系”

软件科学实验班的每堂课都是姚期智精心设计的。每次上课，姚期智都会选择生动典型的实例，把学生引入到最根本的理论问题中。从清华到王府井怎么走路程最短？男女生如何选择约会对象成功率最高？教学楼里的自动售货机如何付款最划算？……这些贴近学生生活的例子，大大激发了学生们的兴趣和求知欲。

有一次，姚期智在课堂上“悬赏”出题，承诺请25分钟内解出答案者到“必胜客”吃饭。令他没有想到和惊喜的是，90%的学生都在规定时间内得出了正确的解答。姚期智信守承诺，按人数叫来近百份外卖，奖励了每位答对的学生。那天姚期智特别高兴，甚至半开玩笑地问学生：“你们以前有没有遇到过像我这么好的老师？”

在姚期智眼中，这一群学生是那么聪明可爱。但姚期智并没有因为这种特别的钟爱而放松对学生的严格要求。恰恰相反，他的课是出了名的容量大、习题多，所有作业必须以英文完成，而且要用专门的科学论文排版软件LaTeX来写。

除了指导本科生的毕业设计和带博士生做研究以外，他每周还要为本科生讲4小时的课。这是姚期智为自己定下的工作量。而他在普林斯顿大学任教时，每年只不过按照惯例为本科生和研究生各上一学期的课。他这种不辞辛劳的精神，明显地显示出他对清华本科生所寄予的厚望。2006年春天着手创办软件科学实验班时，姚期智明确表示：

我们的目标并不是培养普通的计算机软件程序员，而是培养具有国际水平的一流计算机人才。

姚期智与微软亚洲研究院沈向洋院长一起探讨，为软件科学实验班制定培养方案，编写教学计划。按照这个计划，8门高水平核心课程分别由姚期智等知名教授和来自微软亚洲研究院的高级研究人员承担，其中由姚期智亲自主讲的《理论计算机科学》是国内首次开设的计算机理论课程。

8门核心课程中，有4门课程由微软亚洲研究院的高层研究人员讲授，他们将最新的科研进展和课题引进教学。2006年秋，来自微软的教员竟然讲到了当时还未在中国上市的Vista操作系统。那时，很多讲授类似课程的教师，都还无法获得任何有关Vista的具体资料。

培养方案将大四整整一年设置为实践教育和研究训练时间，地点在微软等国际知名的大IT公司，采用双导师制，以保证教学的规范性和工程实践的先进性。姚期智说：

篇（8）

零售业作为商品流通的中间环节，在市场经济发展过程中具有至关重要的作用。伴随着国外零售业巨头大规模进军我国零售市场，国内零售企业的生存能力受到了严重挑战，市场份额不断丧失，业务毛利率不断降低，管理费用居高不下等。因此，如何提高企业核心竞争力是企业未来发展的关键。顾客感知价值是现代营销学的新兴分析视角，是连接顾客与产品的关键因素。从顾客感知价值的视角探讨如何提升零售企业的核心竞争力具有非常重要的意义。

顾客感知价值与企业核心竞争力的作用途径

（一）顾客感知价值的内涵与特点

所谓顾客感知价值（CPV），Zeithaml（1988）指出企业在为顾客设计、创造、提品和服务的过程中应该从顾客为导向，把顾客对价值的感知作为决定因素，而顾客所感知价值主要包括四个方面：低廉的价格、预期获取的效用、产品的真实质量和顾客的付出与得到的权衡。Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得（PerceivedBenefits）与感知利失（PerceivedSacrifice）之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。

综上所述，顾客感知价值的根本是“以顾客为导向”的营销模式，顾客具有主观性、动态性、层次性等特点，导致顾客感知价值也具有主观性、动态性、层次性。这主要表现为：顾客感知的利得与损失与单个顾客的特定个性和独特需求紧密相关；顾客的个性与需求随着时间和环境的变化会产生明显的差异；需求的层次与顾客的生活状况息息相关，不同顾客所在乎的价值利得与价值损失有显著的层次性。顾客感知价值的过程是一个不断权衡的过程，基于自身特定情况不断地寻求产品价值与产品成本均衡的决策过程。

（二）零售企业核心竞争力的界定

核心竞争力的概念是美国密西根大学商学院普拉哈拉德教授和伦敦商学院哈默教授于1990年首次提出，认为“企业核心竞争力是指在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于如何协调多种生产技能和整合不同技术的知识和能”。核心竞争力是企业生存和发展的根本，是企业扩大经营的能力基础。企业的核心竞争力是为了实现公司的价值最大化，它必须以顾客为中心，以企业的长期利益为落脚点，帮助实现顾客最为关注的、核心的、根本的利益。

零售企业是向顾客转售商品的中间企业，是连接制造商和消费者的分销渠道。零售企业处于生产制造商和消费者的连接环节，直接面对最终的消费者，是消费信息的终端，能够最直接反馈和引导消费的行业。零售企业无一例外地会寻找自己的业态形式以及在整个零售市场中的竞争优势，而构建竞争优势的关键在于塑造核心竞争力。应该认识到，零售企业的核心竞争力是零售企业能够及时掌握并且适应消费者需求变化的趋势，经过长期精心培育而建立起来的能给企业带来竞争优势的资源和能力。它是零售企业开展竞争的根源及源泉，企业的资源应当紧紧围绕核心竞争力来进行配置。零售企业核心竞争力主要表现在以下几个方面：

完善的产品服务体系。作为商品流转的中介机构，零售企业的核心竞争力更多地体现在商品服务上，能够有效地为顾客提供所需的商品与服务。为顾客所创造的价值更多地表现在优惠的商品价格、舒适的购物环境、购买商品的便利性、支付款项的时间间隔和售后服务等方面。

优秀的组织管理能力。保证商品快速流转是零售企业获取利润的重要因素。企业组织管理能力是实现商品快速流转，完成企业经营目标的基础。优秀的管理能力包括企业经营方针的确定、企业信息化的建设与维护、企业文化的构建等。

差异化的经营战略框架。商品流通包括流通的商品和商品流通的渠道。零售企业的竞争优势在于吸引顾客在本商场购买所需要的商品。为顾客提供差异化的产品和服务，以及利用更具优势的购物环境都能帮助企业实现这一竞争优势，吸引和留住顾客资源。

（三）顾客感知价值与零售业核心竞争力构建

零售企业的核心竞争力主要体现在能够为目标客户提供持续的、有差异的价值，是企业在激烈的竞争环境中生存的根本。基于零售业直接与客户联系的特性，顾客感知价值直接制约了商品价值在企业与顾客之间的流转，是企业核心竞争力构建的基础。两者相互联系，具有非常紧密的关系。如图1所示。

1.顾客感知价值是零售企业核心竞争力构建的基础。顾客是企业实现价值的根本来源，提升顾客的感知价值才能保证企业经营目标的完成，因此，零售企业核心竞争力的培育应以顾客感知价值为导向，其核心竞争力体系应该主要由企业对顾客需求的预测和反应能力、适应不同的经营环境的能力以及其相互作用为基础进行构建。顾客感知价值是一个动态的、有层次的协调过程。企业在构建竞争优势的过程中，应当综合考虑目标客户的特点和消费习惯，分析目标顾客的感知利得和感知损失，力求增大利得而减小损失。并且根据市场行为的变化进行持续的修正和调整。

2.企业核心竞争力是企业挖掘顾客感知价值的保障。顾客感知价值战略的实现是个长期过程，需要企业的核心竞争力作保证。核心竞争力是战略形成中层次最高、最持久的单位，其不仅决定了企业有效的战略活动领域，还体现出了企业经营的文化导向。将顾客感知价值放置于核心竞争力这一基石上，就能带动企业方方面面的工作围绕它展开。具有核心竞争力的企业能够在较长时期内保持超过同行业平均水平的投资回报率，能够保证企业用于提供给顾客更高价值的产品或服务。

国内零售业的竞争现状

（一）产品价格不具优势

价格是消费者购买过程中最为看重的因素之一，也是选择购物场所的重要指标。中外零售企业在产品定价方面存在较大差距。沃尔玛提出了“天天低价”的竞争策略，其成功实施的关键在于直接订货采购模式。沃尔玛利用其全球采购系统，成功切断了商品流通过程中的中间商，直接向制造商订货，节约了中间的佣金费用，大大降低了商品的采购价格。但是绝大部分零售企业（广大的农村市场）受到规模和管理水平、资金等限制，还无法直接从制造商直接订货，中间商、商环节加重了商品成本，导致企业在商品定价方面缺乏优势。

（二）购物环境有待提高

宽敞舒适的购物环境是消费者选择购物场所的另一关键因素。购物环境主要是指购物过程中的精神满足和物质上的实惠。大多国外零售企业能够为顾客提供宽敞明亮舒适休闲的购物环境，配备热情周到的导购员，设立快速、便捷的结款通道，为顾客赢得宝贵的休闲时间，开辟宽阔的停车场所，保证购前、购后的出行方便。此外，对购买一些大件商品可提供送货上门等一系列售后服务。这些措施极大地降低了顾客的感知利失。而国内很多零售企业往往只顾及到短期收益，不会考虑购物环境、购物过程中的各种配套服务等对顾客感知价值的影响，从而导致顾客严重流失，企业效益直线下降，最终破产倒闭。

（三）企业信息化水平比较落后

物流分销对零售企业至关重要，一个好的物流分销系统不仅能够保证商品及时、准确地传递到顾客手中，而且可以为企业赢得足够多的价格优势。物流分销的效率直接受企业信息化水平的制约。国内众多零售企业的物流分销系统并不健全，从而导致企业只能局限于某一狭小的范围内，无法扩大自己的企业规模。同时在选址方面也过于草率，导致企业竞争力不高，根本无法与外资零售企业抗衡。

（四）企业文化与管理水平有待加强

企业文化是企业在长期的发展过程中逐渐形成的，逐渐为大家认可并自觉地变成自已行为的共同理念、价值准则，对企业的凝聚力起着重要的作用。许多零售巨头都非常注重自己的文化建设，例如“顾客第一”是沃尔玛的重要经营理念。这些理念的提出，不仅给顾客带来了物质价值的满足，更重要的是给顾客带来特殊的体验价值，增加顾客的总体效用。而国内很多零售企业尽管也提出过“顾客是上帝“顾客至上”等口号，但不少企业做的不到位，其原因在于仅仅停留在口号表面，没有深化到文化层面，结果既没能给顾客带来价值，也没能提升顾客对企业的忠实度。

基于顾客感知价值的企业核心竞争力构建

（一）树立“客户至上”的经营理念，加强关系营销

影响顾客感知价值的重要因素是顾客在购物环境中的感受。国内外卖场最大的差别就在于服务质量的迥异。虽然，国内大多数卖场提出了“顾客第一”的口号，但是真正能够有效实施的企业寥寥无几，这在顾客心中形成了强烈的心理落差。企业通过加强顾客与企业的情感联系，以及口碑推荐的附加利益和联谊活动等可提升顾客感知价值。要做好顾客关系管理，零售企业必须非常清楚顾客对产品或服务的价值得失是如何衡量的，这样就清楚了顾客的选择动机和价值观。企业真正懂得去理解顾客是如何与之建立起购买关系的，将更有助于企业去创建适合自身的核心竞争力。

（二）追求合理化规模，提升竞争优势

目前国内零售业面临的最大挑战就是怎样与国际大集团进行竞争。我国的零售企业要想在市场中站稳脚跟，乃至参与国际分工，就必须要走集约化、规模化的道路，取得规模效益。我国零售企业间可以采取多种分工合作模式，比如横向一体化，即同业态的企业采取连锁经营、并购重组等方式组成集团，或强强联手提高市场竞争能力。还可以采取纵向一体化的合作模式，零售企业与相关的上下游企业形成产业链，加强零售商与供应商和客户的合作，使他们之间形成整体，可以迅速扩大规模。另外还可以采取与外资合作的方式，开展合资或合作经营，借助外资的优势，取得利润，增强自己的实力。

（三）通过营销创新，加强客户期望管理

零售企业要通过外部营销手段，有效影响顾客期望。根据自己的产品定位，企业可以利用传统的营销活动向顾客作出明确的功能、情感和社会价值承诺。同时，企业还可以通过工作人员、营业设施的设计和布置以及服务过程本身来影响顾客期望。例如，企业可以通过高档的建筑装修，向顾客传递高功能价值和高社会价值的信号；通过礼貌的工作态度和温馨的营业环境，向顾客传递高情感价值的信息。企业要避免过度宣传，以免使顾客产生超过企业绩效的心理预期。顾客期望对顾客感知价值有着很大的影响。如果企业承诺过度，顾客期望就会被抬得过高，所感知的顾客价值就会下降。即使客观来说，顾客体验到的价值可能很高，但由于他们的期望更高，两者间就形成差距，从而降低了顾客感知价值，更有可能造成顾客的不满意。过度承诺、过早承诺，都会使企业为提升顾客感知价值所做的努力大打折扣。因此，企业要避免做出不切实际的承诺。就实践而言，将顾客期望控制在相对较低、但足以吸引顾客的水平，也有利于企业游刃有余地处理顾客关系，从而提升顾客感知价值。

（四）加强零售企业的品牌建设，强化“民族品牌”

品牌战略是培育零售企业核心竞争力的重要支撑，没有品牌战略，零售企业就难以形成持久的核心竞争力。塑造良好的品牌，有利于降低顾客的购买风险，增强购买信心，有利于保证商品的质量，形成企业经营特色；有利于培养顾客认店购买的忠诚，有利于降低流通成本，取得规模效应。而且，个性鲜明的品牌可以使顾客获得超出产品功能之外的社会和心理利益，增进顾客对产品购买的信任感，消减顾客购前难以估测的金钱、社会和安全的感知风险，甚至顾客感知的价值就是企业品牌本身。因此，优良的品牌有助于提升顾客的感知价值。

参考文献：

1.梁海红.基于顾客价值的服务企业竞争优势分析[J].商业研究，2006(3)

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【中图分类号】R197.324【文献标识码】B【文章编号】1005―0515（2012）07―008―04

2009年7月15日，卫生部关于临床营养科发展规划工作汇报会议纪要中明确规定，临床营养科是临床一级学科。其任务是为全院病人提供适宜的营养支持与治疗[1]，我国目前很多医院临床营养科的管理模式还很不成熟，本文通过回顾北京平谷区医院临床营养科的发展历程，对医院临床营养科建设中遇到的问题进行总结分析，交流管理经验，共同探讨临床营养科的管理模式，使临床营养学科能够不断发展壮大起来。

1发展历程

平谷区医院是一所二级甲等综合医院，现有床位960张，平谷区医院临床营养科从无到有，发展到现在经历了五个发展阶段：

1.1第一阶段：2002年以前临床营养科被称为小伙房，配备一名营养师，隶属于总务科管理，由膳食科长直接领导。

1.2第二阶段：2003年年终总结会上，营养师作为营养食堂组长，汇报营养食堂下一年度工作思路和计划，建议营养食堂由营养师进行统一管理，以利于营养治疗工作的进一步开展，经院办公会讨论后于2004年5月，由营养师接管营养食堂，以独立核算，自负盈亏的形式负责营养科的管理，增设了窗口售饭，隶属于后勤院长管理。

1.3第三阶段：于2007年4月正式成立平谷区医院临床营养科，配备三名营养师。

重点完成的工作为：通过医务科和信息科统一规范膳食医嘱和营养会诊程序；2008年9月，开设营养咨询门诊每周2次；积极参加营养知识培训班，到先进医院进修，请营养专家来我院讲课，进行会诊指导；引进住院病人订餐卡机系统，进一步规范了膳食管理，提高了工作效率。

1.4第四阶段：进一步明确临床营养科发展方向，营养科从后勤科室划分为临床科室，转换科室管理模式。

1.4.12009年5月，营养科从后勤科室划分为临床科室，增加了营养治疗专业人员，营养师共有4人，另配备了一名主管护师，专门负责营养护理员管理。

1.4.2加大经济投入力度，对营养科进行了彻底的整修和改造，完善了营养科各功能区，包括肠内营养制作间、营养代谢室、营养膳食操作间、制作准备间、分餐间、专用消毒间；使营养科的面貌焕然一新，重新调整了营养科的整体布局，增加了大批新设备；规范了营养膳食的制作分发流程。

1.4.3经过多次申请汇报，院领导讨论通过，决定取消外卖窗口，这一举措使营养科的建设又向前迈出了关键的一步，大大降低了病人住院期间膳食的随意性，使住院病人能够按照营养医嘱进行规范的营养治疗，营养师也能够集中精力，走进病房，更好的开展临床营养治疗工作。

1.4.4随着对营养科发展的逐渐重视，为了进一步开展营养治疗工作，院领导改变运营思路，增加员工编制。平谷区医院现有960张病床，营养厨师21人，营养护理员20人，其中设管理员1名，面点及副食组长各1名，营养厨师队伍不断发展壮大，院领导大力支持，先后选派所有厨师和营养护理员到天津第三中心医院进修学习，大大提高了员工的整体素质。

1.4.5营养会诊和营养治疗病例数明显增加，与临床的结合愈加紧密。同时加强了营养门诊的建设，配备了食物模型，皮摺厚度计及握力计，能够利用营养软件为病人进行营养状况分析，制定个体化的营养治疗方案。

1.5第五阶段：临床营养科显示出在整体医疗中的重要作用。

1.5.12010年以来，实现了营养科与医院综合网络系统相连接，能够更加快捷的了解各病区住院患者动态，营养医嘱情况，随时掌握重点病人的病情变化，检验结果等，为广泛开展临床营养治疗工作提供了快捷有效的平台，大大提高了工作效率。

1.5.2建立了营养师分级查房制度，坚持每日查房1―2次，及时与主管医生进行沟通，共同制定科学有效的营养治疗方案，高年资营养师负责低年资营养师的业务指导，真正起到传帮带的作用。全年会诊1737人次；肠内营养治疗病例数160余例，要求营养治疗天数5天以内的书写观察病历，治疗天数在5天以上的按照《临床营养科建设与管理指南》标准书写营养治疗病历；每周开设两个单元的营养门诊，接诊病人约200多人次；

1.5.3每月1―2次采取多种形式进行营养知识宣传，走进病区，走出医院，深入社区，使越来越多的人认识到，营养指导和营养治疗在治疗疾病中的作用。

1.5.4营养支持水平与治疗方式取得了很大进步，根据医食同根，药食同源的理念，于2010年9月份为营养科配备一名中药师，在主食与副食制作中开展中医治疗饮食，不断发掘新的食物种类和制作方法，得到临床医护人员和病人的广泛认可。

2管理体会

2.1营养科主任要把握方向，做好科室领航人。

首先，临床营养科的结构特点不同于其他临床科室，目前为止还没有建立科学系统的管理模式，大家都在摸着石头过河，不断探索，每前进一步都很艰难，营养科主任作为学科带头人，一方面，必须坚定信念，带领全体科室员工树立牢固的专业思想，齐心协力，首先提高自身的整体素质，狠抓业务学习；另一方面，必须审时度势，积极主动的与院领导沟通工作思路，利用一切有利条件和机遇，争取医护人员的理解和支持，使营养科逐渐发展壮大起来。

2.2营养食堂和临床营养科密不可分。营养食堂是临床营养科的两大支柱之一，是医院的"第二药房"，是营养医师对患者进行膳食治疗的技术体现和加工场所，不注重营养食堂的管理和建设，营养工作就成为无源之水，将无法开展有效的营养治疗工作，特别是难以对治疗膳食进行质量监控。因此，营养食堂不能从营养科划分出去[2]，必须由营养科统一进行管理。

2.3让营养知识宣传教育活动成为临床营养学科内涵的窗口。

临床营养工作的开展需要各科室的广泛协作，临床医护人员对营养治疗认识不足，是阻碍营养治疗工作开展的重要因素[3]。因此，以知―信―行理论作指导，首先从医护人员入手，走进病区与医护人员密切沟通，针对各病区疾病特点，开展营养治疗讨论活动，通过反馈信息及时调整营养食谱和供餐模式，开展医护人员继续教育讲座，举办医师沙龙活动，加强了科室间的联系和协作，促进了营养治疗工作的开展。

从我国各大医院临床营养专业人员的工作效果来看，目前都偏重于病人的营养支持，而忽略对病人的健康教育。而病人在医院住院的天数是非常有限的，营养支持在如此短的时间内所起的效果也是有局限性的。从发达国家和香港各大医院营养师的工作来看，他们既重视营养支持，同时又花费了大量精力对病人进行健康教育，帮助病人建立适合自己疾病的饮食习惯，由此启迪我们去矫正临床营养专业的工作方向和重点[4]。

可通过定期进行患者教育，电视讲座，科普宣传，门诊咨询等多种多样的形式，做好营养知识的普及和营养指导，让更多的人群接触营养知识，进行自我营养管理。

2.4抓好临床营养科团队建设，尽快提高员工的整体专业素质，是营养治疗工作顺利开展的重要保障。

营养科人员结构较复杂，除了少数正式编制职工，营养厨师和营养护理员大部分都是临时工、合同工。员工知识水平层次较低，85%为初中文化水平，整体专业素质较差。因此，完善各项规章制度，做好各岗员工的专业知识培训至关重要。实行岗前培训制度，定期进行营养知识、烹饪技巧、食品卫生知识以及各项工作制度的学习和考核，通过举办知识竞赛，强化重点内容，成绩优异的给予奖励，提高员工的学习积极性。

2.5强化科研管理意识。

既要开拓思路，又要立足日常经验积累。首先，扎扎实实做好营养指导和营养治疗工作，以点带面，稳扎稳打，及时总结工作经验和体会，练习书写论文，敢于投稿；其次，积极思考，敢于申报科研项目，尝试研究思路，不畏艰辛，逐渐积累科研经验。

2.6大胆进行科室改造，力求布局科学有序。

办公、工作场所流程结构合理，符合消毒灭菌要求。营养食堂操作间建筑符合"生进熟出一条龙"布局，各功能区及设备齐全，结构优化[5]，能为"强化管理、落实制度、提高效率、确保卫生和饮食安全"[6]发挥良好功能。

2.7强化软件管理意识。

配备智能订餐管理系统和营养指导软件，实现订餐，制定食谱，出入库管理，成本核算，报表生成等自动化。并能够通过软件建立营养档案，进行营养评价，热量及营养素摄入量计算，设计营养治疗方案，使营养指导和营养治疗更加准确快捷。

3虽然经过多年的努力，我院的临床营养学科取得了可喜的发展和进步，但是与其他临床科室相比仍然存在很大的差距，还存在很多急待解决的问题：

营养专业人员整体知识层次偏低，人员严重缺编；营养代谢检测项目没有开展，已经建立的营养代谢室闲置；肠外营养治疗的应用还很不规范；临床营养学科的科研工作发展缓慢；医疗领域的定位依然不确定，针对营养科并没有具体的质量管理规范和质量控制标准，临床营养科的业务管理无法纳入医院临床质控管理系统；临床医生对营养治疗不重视，对于需要营养治疗的患者没有及时请营养师会诊；膳食医嘱不准确，不规范，更改不及时，不能体现营养治疗的重点；住院病人订餐率和治疗餐订餐率仍然不能完全达标；相应的诊疗项目和收费项目还不健全，科室收入不能保证，影响了科室的建设和发展。

以上存在的问题，有些是由于目前临床营养学科管理还很不完善，需要我们积极向院领导及相关部门申请汇报，寻找解决的办法；主观的原因可能有：营养专业人员紧缺，工作程序不顺畅，存在抱怨情绪，工作缺乏热情，怠惰懒散，不能突破旧的工作思路，业务学习不抓紧，技术水平较低，导致营养科发展缓慢。

参考文献

[1]北京地区三级医院评审委员会.营养科.北京地区三级综合医院评审工作手册，1992，109.

[2]马方，楼慧萍.医院改革中营养科及营养食堂的归属[J].中华医院管理杂志，2002，18（1）：44.

[3]吴梦强，贾青，余薇，等.对临床营养科发展问题的若干思考[J].中国医院管理杂志，2004，24（11）：38.

篇（10）

“云适配通过结合当前火热的HTML5技术，在企业网站中植入一段代码，就能让企业网站在网址不变的情况下实现不同设备的同等浏览体验。”云适配创始人兼CEO陈本峰说。 云适配创始人陈本峰

“信息化发展了十几年，在PC端开发了海量网站和信息系统。这些系统在向移动端迁移的过程中，不可能、也没必要重新投资一遍，那样成本太高。”

谁也不记得从哪天开始，用手机浏览器搜索各种政府或企业门户网站时，移动端展现出来的再也不是别别扭扭的“无法显示”或是混乱页面，而是刚好贴合屏幕尺寸的舒适体验。

这些悄然改变，都是传统经济体在移动互联网的裹挟下或主动或被动的转型。不过，这果真是纷纷砸重金重建了一套移动终端系统吗？

“当然不会！技术创新的本质在于提高效率，我们要走捷径。”陈本峰告诉记者，“我们的创新点在于，只要在客户网页源代码中加入‘一行代码’，就可以让网页具有即时适配的能力。也就是说，当用户用手机打开PC端页面时，这项代码技术就会对它重新排版，变成适合手机屏幕的尺寸。”

2017年2月20日，记者一路追踪，终于在2017工业互联网峰会的午休当口，采访到了陈本峰。这位从硅谷回来的海外创业精英，曾是微软美国总部IE浏览器核心研发工程师，全球知名的IE 404页面正是由他开发。

而云适配是他和校友共同创立的技术型企业，但你很难想到，让这家拥有众多500强客户的企业最终立足于互联网创业潮头的国际专利技术，其实是陈本峰硕士期间的一项研究成果。

恩师指道 电脑与手机双屏切换内容是趋势

2004年左右，还没有移动互联网的概念，也没有3G、4G的说法，还是诺基亚直板手机一统天下的年代。“但那时候，我在香港科技大学的硕士导师就跟说我，未来人们有可能会用手机上网，你去研究一下怎么把电脑屏幕上的内容转移到手机上来的技术吧。”陈本峰说，一旦大屏幕变到小屏幕上来，就要重新进行排版和格式转化，而这一研究方向不仅让他获得了由万维网联盟（W3C）设立的研发奖学金，也成就了他的硕士论文，拿到了一项重要的国际专利。

“硕士导师是万维网联盟（W3C）亚太区主席，在技术层面给了我很好的前瞻性指导和布局，这可能就是所谓的国际视野吧。”陈本峰的回忆中不无感慨。原本打算硕博连读的他，被微软和谷歌的一次跨国招聘改变了人生航向。由于美国劳工局出于对当地就业率的保护，本国大企业的跨国招聘要承担每个名额近20万美金的成本，“而我的浏览器研发领域在当时就很热门，在微软和谷歌当中，我选择了前者――那时互联网领域毫无争议的老大。”

在微软那五年，陈本峰接触到了全球最顶尖、最核心的浏览器研发技术。“虽然现在国内做浏览器的企业很多，但真正的技术内核都掌握在美国人手里，比如IE、火狐、苹果。就像生产汽车、我们只是生产了外壳一样。”那五年的意义，就是让陈本峰掌握了能让自己的科研种子生根发芽的尖端栽培技术。

但如果2007年滩妓姑挥写唇ㄆ还，并且之后的安卓系统没有普及，陈本峰的研究恐怕也只能是束之高阁的科研成果，“所以说，创业成功本就是一项天时地利人和的机遇。”陈本峰说。

所谓“春江水暖鸭先知”，最先敲开机会大门、嗅到未来商机的，往往不是政策主导者而是产业中的实践者。尤其是，在双创之风刮遍全球的时代，手握国际技术专利、又站在“风口浪尖”的精英们不出来做点事，恐怕自己跟自己都交代不过去。

只有俩人的创业种子 在微软孵化器里发芽

在成功开发了IE8、IE9、IE10系列之后，在硅谷的陈本峰逐渐看清自己的研发领域在市场上的广阔空间。2011年，他决定从微软离职回国创业，并把最初的落脚点选在了熟悉的香港。

“互联网行业的创业，市场大小很重要。香港总共700万人口，还不如海淀区大。”但是绕道香港除了囊括一项香港特别行政区“优秀人才”的荣誉外，最重要的收获是找到了创业合作伙伴。2011年，正逢香港科技大学校友高婧从美国哈佛商学院学成回国，一个手握尖端科技，一个深谙财务和市场规律，两个“不安于现状、总想折腾点事”的年轻人一拍即合。

2012年，陈本峰和高婧一脑袋就扎进了北京中关村。事实上，“北京对我们来说是一个非常陌生的城市，再加上常年在国外，对国内现状并不熟悉。”不过，在他们眼中，中关村是目前全球范围内唯一能与硅谷媲美的创新高地。于是，云适配在起步期便将“家”安在了微软孵化器。“当时整个公司就我们俩人。”陈本峰笑着说。

“心理落差还是有的。”毕竟在微软总部时，拥有偌大的独立办公室，出入都是最高标准，且从不为与研发业务无关的琐事操心。但创业就大不同了。尽管项目出众、融资不发愁，但招聘人才却不容易。

“毕竟这里大企业云集，再说中国人普遍喜欢选择大公司，图个心理踏实。”所以，陈本峰也像所有创业企业的CEO一样瞬间变“全才”：去海龙大厦淘机器、买鼠标，去宜家买桌椅板凳。上能研发尖端科技改变时代，下能采购做账帮员工定外卖，常常一块钱掰成两半花。

“离职之前，我觉得创业是一项未竟的夙愿，是即使位居要职也难以磨灭的遗憾；而创业之后，我觉得创业是一种挑战自我、实现价值的追求，向往舒适生活的人最好远离。”陈本峰说。

“一行代码” 激活双屏迁移海量需求

从整个行业发展的时间节点看，云适配的时机切入得很准。近几年，随着国家对移动信息化的高度重视，相关政策出台数量也逐年增加。中国移动信息化正进入加速发展的快车道，移动信息化建设也成为众多企业迫在眉睫的转型需求。

“智能移由璞赣涤蟹浅C飨缘挠攀疲比如随时随地可接入性、设备的灵活性与敏捷性，以及强大的用户黏性等。这些特性让移动设备非常适合应用于各种工作场景中。”陈本峰向记者分析，这种发展趋势决定了以业务为导向的移动化应用已成为企业的首选目标。