消费者利益论文汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇消费者利益论文范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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2．消费者知情权受损宏源证券2013年就银行的信息披露状况了一份研究报告，从国有商业银行、股份制银行、城市商业银行、农商行、外资银行中选取样板揭示分析了各个类型银行的信息披露问题。以中国建设银行为例，建行提供有《中国建设银行股份有限公司产品客户协议书》、《中国建设银行股份有限公司理财产品客户权益须知》以及《中国建设银行股份有限公司理财产品风险揭示及说明书》。以建行理财产品为例，建行对产品的发售时间、运行期限、收益状况、投资情况、托管费率等作出公告说明。但是在产品运营期间并没有相关信息披露，且要求投资者在网站上自行查询，风险自担。在风险揭示方面，建行较为全面的提示了政策风险、流动性风险、市场风险、管理风险、产品不成立风险、利率及通货膨胀风险、提前终止风险、延期风险、信息传递风险、不可抗力及意外事件风险等11类风险，说明了其适用群体。由于风险与收益是相匹配的，产品的适用对象也是特定群体，见表1。

二、商业银行理财产品消费者权益受损问题成因

1．银行理财产品具有特殊性理财产品从产品实质来说，是金融创新和风险定价的结合体。银行理财产品具有不易确定的消费内容，一款理财产品可能同时包含多种基础资产。随着商业银行理财产品市场的发展，产品种类越发丰富，产品设计复杂性加剧，甚至过于复杂，使得很多金融专业人士都无法理解，更不用说普通消费者了。而理财产品的特殊性意味着其消费者不同于普通商品的消费者，理财产品的消费者也具有特殊性，应该更加注重银行理财产品消费者权益的保护。

2．消费者风险意识与专业意识不足第一，消费者风险意识不足。消费者往往忽略了理财产品的风险随着收益增加而增加，从而把投资的重点或者说投资选择的标准仅放在理财产品的收益率上。此外，消费者不能从自身需求与投资目的出发，盲目追求高回报，忽视自身承受潜在的亏损风险的能力；第二，消费者专业知识不足。衍生类理财产品的高收益令人怦然心动。但是它蕴含的高风险与专业性对消费者的专业知识提出了高要求，适合对金融领域有相当研究的消费者。然而由于学历，专业知识等因素的限制，消费者既不能准确的认识自身的理财需要，又不能正确理解各款银行理财产品的异同，因而造成了理财产品消费者在选择理财产品时不能理性决策，又易被利益驱动受到误导，购买银行理财产品时随意性比较强。消费者大多并没有认真阅读产品的说明书，风险揭示书，客户权益须知等就直接签字，对自己所购买的的产品类别、产品特性一无所知。

3．消费者与银行的不平等地位首先，消费者在市场中处于相对弱势地位，导致了银行与消费者之间的权利义务的不对等以及信息不对称。以建行为例，银行合同中多有“在本产品投资期间，投资者无提前终止权，如出现如下情形，中国建设银行有权但无义务提前终止本理财产品”的类似条款。这使得银行拥有提前终止履约职责的权利，而消费却没有得到控制损失的平等权利；其次，拥有高层次、专业化的金融人才，专业性程度高的银行在信息获得方面渠道更为广泛。而在信息披露方面却十分懈怠。在对资产投资方向的信息披露也比较模糊，虽然给出投资类别与投资比例，但是并没有给出具体的投资资产池内容。而消费者在购买银行理财产品时，必须签订银行设计的理财产品合同，不可以更改合同条款或与银行协商以改变这种收益分享、风险却不共同分担的情况，只能选择接受或不接受。这致使消费者的知情权、收益权、止损权、公平交易权等都受到损害，造成信息披露不明。

4．对消费者权益保护问题监管不力中国的银行理财产品市场年轻，法规不到位，监管机构缺位，监管责任不明确，监管内容不清晰，是出现监管真空的主要问题。而处罚力度不够，没有对银行拥有实际处置权的机构对理财产品消费者权益受损情况进行监管，对银行理财产品风险等方面监管缺乏，也使得处于信息劣势的消费者身受其害。

5．银行存在不规范经营包括两个方面：一是银行从业人员素质良莠不齐，表现在其专业知识素养和其职业道德素养。具有AFP资格认证的金融理财师或国家理财规划师的人员，才有对客户提出理财规划建议的资格。但在实际操作中，向消费者介绍银行理财产品的有相当大的一部分是大堂经理等并没有相关资格认证的银行从业人员。此外，由于绩效薪酬制度，利益驱动的原因，道德风险显现，银行从业人员罔顾消费者需求，推销可以使自身利益最大化的理财产品；二是客户风险评级流于形式。《商业银行理财产品销售管理办法》要求各商业银行建立理财产品风险等级制度。根据消费者的各不相同理财规划与目标提供不同类型的理财产品，根据风险偏好差异细分消费者市场也是保障消费者权益的一部分。但是银行的客户风险评级工作中银行从业人员代填，擅自提高消费者风险评级的做法使得风险评级的实质作用得不到发挥，对理财产品市场销售的乱象也起不到约束作用。

三、加强商业银行理财产品消费者权益保护的对策分析

1．银行加强行业自律第一，保护消费者知情权，完善信息披露机制。消费者在购买银行理财产品时投资风险的主要承担者。目前多数银行通过网络渠道公告的方式进行信息披露，且对重大信息披露格式、时间（例如产品运行过程中的信息披露）不够完善，实际损害了消费者知情权；第二，建立客户至上的服务精神。理财产品市场同质化严重，因此银行理财产品的营销重在服务。银行抓住互联网金融的机遇，完善客户购买体验，开发符合客户需求的低起购门槛产品；第三，提高从业人员素质，加强消费者教育。银行在加强银行从业人员专业知识培训，道德把关的同时对理财产品市场进行细分，引导消费者合理进行投资理财，建立正确的投资观念。

2．消费者提高自身素质理性消费。消费者局限于知识领域、羊群效应、心理账户效应，存在盲目购买理财产品的问题。对此，消费者应主动学习，提升自身金融理财水平。政府应履责提供相应培训。

篇（2）

    2.关系营销

    这是一类长远的、合作式营销方式。各企业通过建立合作关系来扩大双方共同的影响力,进而带来高效的营销水平,获得共同可观的经济利益,以此来带动双方的长远合作、发展。这其中体现了一种联系、互动关系,因为涉及到同生产商、销售商、国际行政部门、消费群体等之间的关系,也彰显了人性化理念,因为它是建立在同客户积极沟通、交流基础上的,将客户的需求与利益放在首位,尽可能地满足其利益与需求,最后达到让客户满意的目的,可以说关系营销在整个的营销体系中占据着关键而重要的地位,各个企业必须善于运用这种营销方式,来扩大销量。

    3.文化营销

篇（3）

一、网络团购及其发展现状

1、网络团购概述

团购是一种电子商务模式，即团体采购，也称集体采购或团体购买，早期又称集体采购或合作消费，即为一个团队联合起来向商家采购某一商品或服务。论文大全，团购模式。

互联网及现代信息技术的发展和普及，使得分散在不同角落、互不认识的消费者能够很容易地集体采购某一品牌的某种产品，网络团购应运而生。论文大全，团购模式。所谓网络团购，就是认识的或者不认识的具有相同购买意向的零散消费者联合起来，向厂商进行大批量购买的行为，从而加大与商家的谈判能力，以求得最优价格的一种购物方式。根据薄利多销、量大价优的原理，商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。

2、网络团购的现状

在市场交易时，消费者与卖方间的不对称信息导致作为消费者的买方处于市场的弱势地位，为了改变自身在交易中的不利条件，部分消费者买方一直以来努力寻求最大化的顾客总价值以保障自身的消费利益，在这种境况下，团购消费形式越来越受到消费者们的青睐。目前国内网络团购机构有很多，对于消费者而言，团购价格低于一般的市场价格，使消费者得到实惠；而对于商家来说，薄利多销加快了货物和现金的周转，也可以降低商家的销售成本。因此形成了双赢的局面。

但是从目前中国网上团购运动发展的实践来看，由于其经历时间并不太长，其本身还有许多的矛盾和问题有待解决，尤其是在其营销运作模式上还有必要进一步的完善和优化。目前这些网络团购机构的处境不容乐观。大宗商品的网络团购组织很多，规模参差不齐，很多小型团购网站只有一个躯壳，实际经营的商品很少，每天的交易量也很少；而一些规模较大的团购网站虽然注册会员有几万人，但每日的交易量仍十分有限，难以达到团购要求的规模效应。汽车、房屋、装修材料团购稍好一些，但单个组织的规模和影响力不大，发展缓慢。

二、网络团购的可行性

1、中国互联网普及率逐年提升

截止到2009年底，中国互联网普及率已超过世界平均水平，互联网普及率达到28.9%。中国互联网络发展状况统计报告中指出，中国互联网普及率近年来增长迅速，但是与一些互联网发展较为发达的国家如美国、日本等相比仍有一定差距，但是毋庸置疑的是，中国互联网络具有很大的内在发展潜力。论文大全，团购模式。中国国务院新闻办公室的《中国互联网状况》白皮书表示，中国政府将继续致力于推动互联网的发展和普及，努力在未来5年使中国互联网的普及率达到45%，使更多人从互联网受益。

2、中国互联网网民人数增长迅速，并逐步向各层次人群渗入

据中国互联网络信息中心(CNNIC)发表的第25次《中国互联网络发展状况统计报告》中指出，截至2009年12月30日，中国网民规模达到3.84亿，网民规模较2008年底增长8600万人，年增长率为28.9%，农村网民的规模也持续增长，达到10681万，占整体网民的27.8%，同比增长26.3%，互联网逐步向各层次的居民扩散。

其中商务交易类应用的用户规模增长最快，平均年增幅68%。其中，网上支付用户年增幅80.9%，在所有应用中排名第一，旅游预订、网络炒股、网上银行和网络购物用户规模分别增长了77.9%、67.0%、62.3%和45.9%。中国互联网应用的消费商务化特征走强趋势明显。

3、消费者追求利益最大化为网络团购的生存提供了可能

在市场买卖交易中，商品信息拥有程度的不对称导致现实市场中长期普遍存在着的“价格歧视”现象，以及过多营销渠道的传递导致的消费终端商品价格偏高，这些原因都会导致消费者在与商家的买卖博弈中始终处于劣势地位。但是，消费者们并非都会被动地接受这种不公平的状况，部分消费者为维护自身权益，必然会选择一些新的途径和方式来最大化自己的购买总价值，这就为网上团购行业的生存提供了可能，网上团购将使消费者从以往被动的弱势地位向主动的强势地位转化，是可以切实保障消费者权益的一种消费方式。

4、网络团购型服务企业网站运行情况良好

从一些知名的网络团购型服务企业网站平台的运行情况来看，不论是注册会员数、每日的在线人数还是每日平均成交的订单量，都相当惊人，而且这一数据还在不断增长刷新。这从一个侧面也反映了网络团购受普通消费大众热捧和认可的程度。

三、网络团购的电子商务模式分析

1、消费者自发组织的网络团购管理模式

自发团购主要是由那些有购买某种商品欲望的专业或业余自然人发起，在网站没有提供相关商品团购信息的前提下，利用网络工具如BBS、新闻组等建立起针对该产品的团购主题，召集一些具有相同购买意向的人加入，共同购买，形成一定的规模效应，从而增加消费者与企业谈判的筹码，最终达到以团体的优势获得较为优惠的购买价格的目的。

自发团购是网络团购的最初产生形态，具有以下特征：（1）发起人自己参与购买，有较高的购买分辨能力和价格谈判能力，并且愿意为团体争取更好的价格而付诸劳动；（2）发起人与其他团购网友是同一利益整体，在发生团购纠纷时，发起人会坚决站在消费者一边，维护参与者的利益。论文大全，团购模式。

自发团购由于发起人的局限，也存在着以下缺陷致使其未能在网上广泛流行：（1）非规范性。发起人为一般消费者，团购运作不规范，团购会员所需遵守的规范没有约束力。（2）偶然性。未能形成具有持久性的网络团购团体，购买对象及产品由发起人主观确定，交易完成后项目撤销。另外，自发团购组织中会员加入与退出网络团购团体的随意性大，难以保障团购目标的实现。

2、第三方网络商业团购模式

由于消费者自发组织的松散性，因此现在的团购活动一般由第三方或销售方组织与管理。目前在网上盛行的主要是网络商业团购模式。网络商业团购一般由专业的商业网站提供第三方服务平台，也称团购中介，一方面根据网站自身业务现状和目标市场需求设置团购主题，采用会员制的方式吸收参与团购的消费者；另一方面利用大量需求的优势与厂商协商产品价格，最后形成比较规范的团购流程。论文大全，团购模式。这种模式具有对团购商品或服务的专业性及其操作流程的规范性．相比消费者自发组织的团购有更好的质量与服务保障。论文大全，团购模式。

这种团购模式具体来说，也就是团购组织者通过专业网站，为团购成员和特约商家“牵线搭桥”，将产品信息如型号、团购价格折扣等放在网络上，消费者达成一定规模后，与商家联系完成交易。团购网站则负责对商家诚信进行有效监督，并接受消费者实时投诉、维护网站数据库、审批新加盟商家和二级城市站点等等。

3、厂商组织团购模式

网络团购电子商务模式的成功运作，吸引了众多生产厂商的眼光，使得网络团购模式进一步发生变化，商家变被动为主动，开始自行发动组织各种各样的团购活动，以低价作为促销的原则，深受消费者欢迎。

在网络营销团购模式中，厂商取得网络团购的主动权，即作为网络团购的发起方组织自身产品的团购，将网络团购纳入自身网络营销体系从而形成网络营销团购模式。通过这一模式，厂商可以较好控制团购的价格、规模、灵活地采用多种方式从而平衡多方利益。

参考文献

篇（4）

关键词：独立销售 捆绑销售 供应链 互补商品 

引言 

近年来，捆绑销售已成为众多企业普遍采用的共生销售策略。捆绑销售是指企业将两个及以上的产品或服务结合在一起以优惠的价格进行销售的新型共生营销方式。从企业视角来说，捆绑销售一方面有利于扩大企业自身品牌的影响力，增加产品的市场销售额，另一方面可以有效降低企业的日常营销费用和资金风险。从消费者视角来说，捆绑销售不仅能够为消费者带来价格上的便利，而且可以减轻消费者选购的时间和精力成本。例如微软公司将其“Xbox One”与分立式Kinect捕捉单元机进行捆绑销售；当苹果手机新品上市之时，中国三大通讯运营商（移动、联通和电信）与苹果公司会推出一系列4G套餐苹果合约机业务。然而，并不是所有的产品和服务都能随意地“捆绑”在一起，其要达到“1+1>2”的效果取决于捆绑产品的协调和相互促进。例如不少用户在下载及安装软件的时候都遭遇过很多不良捆绑软件的侵害，其中，大部分捆绑软件在强制安装的情况会给予用户一些提示，但是这种提示通常都很隐蔽，往往被人所忽略，甚至有些垃圾插件和捆绑软件静默安装，系统也无法检测到，让用户不胜其烦。捆绑销售的产品最好是互补性产品，进而能够有效地消除“强行搭配”之嫌，强烈唤醒消费者购买需求的欲望。 

捆绑销售策略实施对供应链运作进行高效率、低成本的变革激发了学术界理论研究热情。Adams&Yellen（1976）深度分析了市场垄断背景下公司销售运作战略的选择。研究结果表明，捆绑销售是一种更加有效的方法，可以使公司获得更多利润。Bakos&Brynjolfsson（1999）研究得出在垄断情况下公司进行不相关产品的大量捆绑销售有利于获得更多利润。 

Venkatesh&Vijav（1993）从时间和金钱对消费者影响决策视角下，深度探讨了捆绑销售的最优定价策略。Yadav（1994）从实证调研角度对比分析了独立销售和捆绑销售下消费者能力的剩余。研究结果表明，捆绑销售能够更有效地刺激消费。巩永华等（2011）研究了移动互联网行业中捆绑销售对产业链最优价格策略的影响，并提出了几种合理的供应链协调机制。研究结果表明，基于SP和MP合作满意度的Nash谈判收入分配模型，可以有效地协调供应链各方主体利益。吕魁等（2012）构建了多产品竞争的扩展Hotelling模型，探究了范圍经济和转换成本视角下捆绑销售对网络产品供应链均衡运作的影响。研究结果表明，在特殊条件下，捆绑销售定价与转换成本无关，而当范围经济效应满足一定条件时，捆绑销售不仅提高消费者剩余，而且增加社会福利。魏航（2012）构建了随机效应下MNL模型，深入探讨了同质时鲜产品捆绑销售的最优化决策问题。李四兰和景奉杰（2014）研究了在产品的实用性和享乐性的背景下捆绑销售与消费者预期愧疚和购买意向之间的关系，研究结果表明，实用性商品和享乐性商品捆绑时，消费者的购买意向增加，而预期愧疚感减少，并且起到价格衔接的中介作用。 

在上述文献基础上，本文构建了生产互补品的制造商和出售互补品的零售商组成的两阶段供应链，试图从理论上回答：在何种市场条件下，供应链主体倾向于捆绑销售策略？捆绑销售策略将会如何影响供应链上下游企业的利润变化？ 

问题描述与假设 

市场中考虑一个制造商和一个零售商组成的两级供应链，其中制造商和零售商分别生产和销售两种互补商品，例如红双喜公司同时生产乒乓球和乒乓拍，体育用品零售店又同时销售乒乓球和乒乓拍；格力电器同时生产和销售空调柜机与挂机。 

针对供应链采取的销售策略，本文将分两种情况进行讨论： 

互补品独立销售：零售商把两种互补商品进行独立销售，参考Zhang H（2002）和但斌等（2012）类似需求函数假设，在这里将两种互补商品的需求函数分别设为： 

互补品捆绑销售：零售商把两种互补商品进行捆绑销售，参考Yan R L（2014）类似需求函数假设，在这里将互补品捆绑销售时的需求函数设为： 

Hb=K-pb+λ（p1d+p2d-pb） 

其中，K表示互补商品的市场基本需求，为了区分两种互补商品，假设产品1生产成本为0，产品2生产成本为c（c≥0），p1d和p2d分别表示低成本和高成本互补品独立销售时的零售价格，pb表示捆绑销售时的零售价格；（0<<1）表示两种产品的互补程度，越大表示产品互补程度越高；λ（0<λ<1）表示捆绑折扣价格敏感系数，当p1d+p2d>pb时，λ越大表示捆绑策略对产品需求的正向促进作用越大。 

模型构建 

（一）独立销售策略 

下标符号M、R和SC分别代表制造商、零售商和供应链整体。当供应链采取互补品独立销售策略时，根据上述条件，制造商和零售商的利润函数分别设为： 

制造商和零售商之间进行Stackelberg博弈（见图1）。根据逆推归纳法，πdR分别对p1d和p2d求导并令其为0，可以得到p1d和p2d的二元一次方程组，解之可得： 

篇（5）

一、选题依据和目标(该研究的目的、意义、国内外研究现状及发展趋势)

研究的目的：

本课题基于情感营销理论，分析哈根达斯实施情感营销的现状，开展杭州城区哈根达斯的消费者调查，进一步探讨如何提升哈根达斯品牌的情感营销策略。

研究的意义：

哈根达斯被美国纽约时报誉为“冰激凌中的劳斯莱斯”，是世界有名的冰激凌品牌之一，从它最初创立到现在已经有了将近60年的历史，从起初的一个家庭手工作坊的产品，发展到现在的全球第一大冰激凌品牌，哈根达斯之所以能取得如此成绩，跟他合理的运用“情感营销”的方式是分不开的。因此，对哈根达斯情感营销策略的研究，探索如何改善哈根达斯的情感营销具有重要的意义。

国内研究现状：

我国着名的广告人李光斗(2011)在其文章中说道，情感营销已经成为了互联网时代“笼络”感性和理性消费者的一把利器。文章以“凡客体”为例，阐述了这一广告所表达的情感诉求很好的提升了品牌知名度。而一个品牌要想获得消费者的芳心，就必须抓住消费者的情感内心世界，动之以情才能获得消费者忠诚。在感性消费时代，企业在营销过程中要抓住情感这条主线，建立产品和消费者之间的情感联系，消费者才会慢慢爱上这个品牌，只有让消费者对产品动心，品牌才会有持续的生命力。

陶文静和池进(2013)两位学者认为运用情感营销策略进行餐饮经营具有积极的意义。随着社会经济的快速发展和人们生活水平的显着提高，人们对餐饮的选择不仅受到产品质量的影响，而且也受到消费者情感和心理需求等因素的影响。因此餐饮经营者需要关注顾客的情感因素和心理需求，让产品富有情感价值。同时他们还指出，情感营销作为一种注重消费者情感、心理需求的营销方式在餐饮经营中运用可以营造良好的餐饮环境、培养顾客忠诚，从而为企业创造良好的收益。文章最后从餐饮产品的设计、包装、宣传、服务等方面，为餐饮企业提出了切实可行的情感营销策略。

学者孙瑞华(2011)认为时代呼唤情感营销，随着时代的进步和发展，情感营销也逐渐成为一种潮流，特别是消费者在购买决策环节时，考虑的因素也越来越多，不仅要注重产品的使用价值，更重要的是满足自己情感和心理上的需求和认同。他指出情感营销最关键在于攻心，在激烈的市场营销环境中，要想提高市场占有率，必须制定可行的攻心策略，为此他提出了四个攻心术，真正从消费者角度出发，投其所好。所以，市场营销正是将攻心作为上策，让消费者从心底产生共鸣，从而产生品牌偏好，提高顾客的品牌忠诚度，企业要想产品在市场上销量畅行，就必须顺应时展潮流，根据特定时代的情感消费需求制定企业相应的市场营销策略。

学者许红格、林美珍和陈秋萍(2012)对情感营销有自己的看法，文章从顾客的情感需求出发，研究企业如何在市场营销中利用情感因素取得良好的营销效果。他们认为在感性消费时代，情感是消费者决定是否购买的一个重要因素，同时也是企业是否创造更多回头客的决定力量。文章从情感营销的四个策略出发，分析了情感包装、情感设计、情感服务、情感广告对顾客情感需求的影响，指出情感作为一种特殊形式，无时无刻不在影响着消费者的购买心理，同时也影响消费者对企业产品和服务质量的感知。文章还从影响消费者的情感因素出发，为企业如何提升服务质量提出可行性的情感营销对策。

学者李梅茹(2012)对于经济学中情感营销的策略有一定的研究。文章从三方面阐述了情感营销对企业的作用，并根据各种消费心理提出情感营销策略。他指出企业要想获得消费者的长期光顾和品牌忠诚，情感营销是必不可少的策略，想办法如何抓住消费者的情感才是关键。同时他还针对不同的营销现状提出了不同的策略，包括如何激发消费者的认同感、用情感广告使消费者产生共鸣、开感产品满足顾客需求以及用情感商标来刺激消费者眼球。只有这样才能让消费者的心里期望和实际感知的产品和服务质量不会相差太大，以至于让消费者自觉的产生产品偏好，形成良好的品牌忠诚。文章最后还指出企业要想获得良好的经济收益，那么他的营销策略也要随着消费者行为和情感的改变而改变。

国外研究现状：

追溯研究文献，最早把情感全面引入营销理论中的是美国的巴里·费格教授，他认为形象与情感是营销世界的力量之源，想顾客之所想，满顾客之所需。因此，情感营销就是企业将营销活动以一种更感性的方式呈现在消费者面前，总的来说，他可以通过两种方式来实现企业的营销活动：第一是研发出富有人情味的产品或服务；第二是采用富有人情味的促销方式。

营销大师菲利普·科特勒曾经根据人们以往的消费特点将消费者的购买行为分成三个阶段：一是追求量的消费，二是追求质的消费，三是追求感性的消费。同时他还指出企业在营销过程中要更多的考虑情感因素，将推销和营销手段情感化才能赢得更多的消费者。

美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解。”对于一个推销员来说，掌握一定的推销技巧是很重要的，不仅要充分的了解产品，而且要将自己的情感融入到推销过程中，因为顾客买的不仅是产品本身，还在买一种心灵体验和感受。

文章《ANewConceptofMarketing：TheEmotionalMarketing》的作者DomenicoConsoli认为如今情感营销是市场营销领域的一个新概念，他指出情感营销是研究如何诱导人们情绪化的购买特定的产品或服务。文章还从心理文学的角度出发，指出情感条件影响购买决策过程的每个阶段，情感在任何一种社会或商业决策中扮演着一个重要的角色。同时，情感营销策略的使用，能够确保企业获得长期和深远的顾客忠诚并且保持在市场上的竞争地位。

作者Dr.SurenderKumarGupta和HemantSyal二人在文章《EmergineMarketingApproachestoInfluenceCustomerBuyingBehavior》中写道情感在顾客的购买决策中扮演着至关重要的角色。成功的营销活动依赖于了解客户的心理和他们的情感感受。企业将情感植入产品当中，可以吸引顾客的好奇心，并引起他们强烈的购买欲，从而增强顾客忠诚度。他们指出，顾客购买产品更多的是基于该产品与他们的生活方式和个性的情感相兼容，而不是基于产品的特性。

发展趋势：

随着经济社会的快速发展，更多同质化的产品正在不断冲击人们的眼球，新的营销理念也应运而生。同时，消费者的欲望和需求也在不断转变和升级，人们在日常消费过程中，不仅重视产品本身带有的基本功能和利益，更多的是追求在消费和购买过程中所获得的心理满足和情感表达。情感营销理论作为现代市场营销中的一个新概念正在不断的发展，现今越来越多的学者投身于情感营销的理论研究当中，希望通过以此来进行企业在情感营销策略上的改善，从而提高产品的市场占有率。因此对于哈根达斯情感营销策略的研究调查具有一定的研究意义。

二、课题关键问题及难点

关键问题：

本课题基于情感营销理论，着眼哈根达斯实施情感营销的现状，以杭州市的哈根达斯消费者为研究对象，进行哈根达斯情感营销策略的研究调查，并进一步探讨如何改善哈根达斯品牌的情感营销，更好的实施情感营销策略。

难点：

本课题将采用问卷调查的方法进行研究分析，具有以下难点：

(1)问卷设计的合理性以及采用网络问卷的方式，被调查者对问卷的态度、问卷的回收率等都会对调查结果的分析有一定的影响。

(2)问卷调查中需要使用纸质问卷调查方式，需要进行实地调查，问卷的收集、统计、整理工作量较大。

三、完成该课题研究已具备的条件(有关的研究工作基础，仪器设备条件，经费情况)

研究工作基础：

主观条件：首先，本人对哈根达斯的情感营销这块比较感兴趣，而且我们当中的一些同学自身就是哈根达斯的顾客，随时可以感知和体验哈根达斯的情感营销，对这次写论文应该会有一些帮助；其次，在大学三年的学习中，掌握了一定的专业知识和技能，同时自己又查阅了一些资料能够完成这次论文。

客观条件：切实利用杭州图书馆及学校图书馆关于情感营销方面的书籍，结合其他杂志期刊上的资料，再利用互联网上的资讯，以及进行必要的社会调查来论证自己的相关内容。

仪器设备条件：学校图书馆、杭州图书馆、寝室电脑

经费情况(单位：元)：

网络资源费：50

复印打印费：100

其他费用：150共计：300

四、研究方案

1.拟采取的研究方法或试验方法及主要技术路线

研究方法：

(1)文献资料法：通过在中国知网、中国学术期刊网、万方数据资源系统以及学校图书馆数据库等中文数据库及外文数据库上的检索，收集相关资料，并对收集到的材料进行适当的归纳整理，为论文作铺垫。

(2)问卷调查法：通过设计问卷，在网上发放问卷以及对消费者进行实地调查发放问卷，得到相关的信息。

2.进度安排(起止时间：201X年3月1日~201X年12月31日)

201X年3月1日~201X年3月15日选导师

201X年3月16日~201X年5月31日征题完成开题答辩

201X年6月1日~201X年6月30日完成外文翻译

201X年7月1日~201X年8月31日完成综述、资料收集

201X年9月1日~201X年9月30日撰写论文提纲及完成论文初稿

201X年10月1日~201X年11月30日修改论文

201X年12月1日~201X年12月31日完成毕业论文答辩、补答辩

五、参考文献

[1]伍庆，董曼虹。传情圣物[J].21世纪商业评论，2010，(10)：118-120.

[2]李光斗。情感营销营销的温柔一刀[J].广告人，2011，(07)：155.

[3]陶文静，池进。情感营销视角下的餐饮经营策略研究[J].扬州大学烹饪学报，2013，(2)：43-47.

[4]孙瑞华。市场营销新理念：情感营销[J].赤峰学院学报(自然科学版)，2011，(11)：75-77.

[5]许红格，林美珍，陈秋萍。情感营销对顾客感知服务质量的影响研究[J].企业活力，2012，(1)：33-36.

[6]李梅茹。经济学中情感营销的策略研究[J].中国集体经济，2012，(19)：76-77.

[7]张静雅。浅析情感营销策略[J].现代商业，2014，(5)：43-44.[8]文征。情感营销。[M].北京市：中国物资出版社，2011，(1)：3.

[9]周高华。情感营销行之有效的营销之道。[M].北京市：电子工业出版社，2012.

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2015年度辽宁经济社会发展立项课题zixxje-90

1 引言

本文为了使农业生态安全与农产品质量安全得以实现，建立了农业发展的运行机制。农业生态安全与农产品质量安全系统包括消费者、生产者、农业组织、政府等各个微观主体的存在和发生作用，而相关主体的参与方式对农业发展的实现有着重大影响。为了运行农业生态安全与农产品质量安全发展的内在逻辑的全面设计与构建，不但要启动系统内部协同促进机理，周时也应做好外部导向工作，并相关主体参与机制进行重点的关注，使系统之间相互协同，运行机制向高效演进，以取得更好的效应。

2 运行机制的组成

多角度、多层次的农产品质量安全与农业生态安全发展运行机制运行机制有以下五个系统组成：

2.1 目标系统政策

为了消费者的消费需要和生产者的利益诉求得以满足，农产品质量安全系统要发挥其经济功能，充分体会到生产者生产过程对农业生态安全系统的反馈功能，把消费者的消费半径和生产者的生产过程要素控制在农业生态安全系统阙值内；农业生态安全系统也扮演生产者、消费者和环境吸纳者的角色，依靠政府政策的影响约束去规范和管制相关主体行为，把生产者与消费者这两个微观主体利益极大化，用来决策农产品质量安全与农业生态安全的实现，进而实现农业产品安全的长期和可持续发展。

2.2 利益系统的政策

农产品质量安全与农业生态安全是两个发展进化过程中相关利益的主体，在农产品质量安全与农业生态安全运行机制演进的过程中，生产者追求最大的利润，消费者追求最大的消费实惠，政府希望得到公共管理的高效率，因此，各个主体的利益本身就有着相辅相成而又的联系。因此，推进农业生态安全与农产品质量安全的发展首先要解决的问题是各主体之间的利益必须统一，也可以理解为相关主体的利益一定要得到保障的前提下进行公共管理手段的选择和制定。既可以保证生产者利益的保障、环境资源的合理配置以及消费者生活质量的提高，又可以体现社会公正和文明程度的提高。

2.3 技术系统的政策

科学技术的进步使人类能用有限的耕地养活了日益膨胀的人口。而科学技术进步在提高人类生存能力的同时也使人类的生态环境得到的严重破坏，人类生存必须的农产品数量尚未完全解决，农产品质量安全问题成了人类进步又一桎浩。因此，农业技术改进、农业技术发展和农业技术研究与推广工作是农业生态安全与农产品质量安全发展运行过程中的不可分割的重要内容。如果政府管理得当，可以在保障生产者经济利益的同时，促进农产品质量安全与农业生态安全的协同实现，并产生惯性的良好趋势，推动农业技术的良性循环。

2.4 信息系统的政策

农产品质量安全问题产生的主要原因是农产品供应链各个环节存在的严重信息不对称的表现。为了促进农业生态环境安全的实现，充分发挥市场机制对生产者、消费者等主体的自发约束功能，促进环境资源安全投入要素选择和安全的农产品供给，由于农产品质量安全与农业生态环境安全发展中的信息主要是要通过信息平台建设，因此上要促进农业生态环境安全与生产者的农产品质量安全的实现，农产品的信息也应该走“三位一体”的道路。政府应该做到搭建平台，并负责提供服务，也可以培育农产品的信息提供单位和家产品的供给机构，进行服务外包；做好农业产品质量安全监管和生产产地认证；培育消费者有理性消费文化，让消费者参与到农产品的信息供给和社会监督中来，政府应定期向农产品的消费者购买信息，促使农产品生产者调整行为。

2.5 组织系统的政策

政府的宏观政策取向和农产品的生产者利益极大化行为直接影响农业环境生态安全与质量安全的发展。通过对现有的农业生产单位的整合，培养新的农产品生产者、使生产者与消费者成为理性的政策受体，通过对现有农产品经营企业的规范和引导，把运作规范、管理科学、相对成熟的农业生产单位、农产品销售中介组织、农产品生产合作社等作为农业生态安全与农产品质量安全发展政策的直接受体，政府制定出激励和管制政策，各个主体协同运作，使生产者、消费者及政府到合理利益，借用农业生产品生产组织的福射和带动功能，更快更好地协整农产品生产者的行为，让政府制定出的相应政策资源发挥最大的效力，促进各个主体之间长期的战略协同和发展协同。

3 结论

本文对农产品质量安全问题从生产者的产品、消费者的消费、政府的政策规定等主体的行为研究拓展到农产品生态安全和农产品质量安全的农业发展的运行机制的系统性研究，同时研究生产者和消费者这两个微观主体利益扩张到宏观政策受体问题，在交叉学科应用方面做了有益的尝试。以系统的观点关注了农产品生态安全与农产品质量安全问题，在系统架构分析基础上论证以质量与生态为导向的农业发展的必然、机理和运行机制，把消费者和生产者这两个微观主体行为和一般意义上的经济分析扩张到了社会、环境、文化、法律等视角下，构建了农业生态安全与农产品质量安全的农业发展的理论框架，运用系统、协同、发展的思想解决复杂的社会、经济和环境问题。

参考文献

篇（7）

随着国际酒店集团和本土酒店集团的不断扩张，我国酒店业早已进入买方市场，进入微利时代。如今，社会化媒体风生水起，不但改变了消费者传统的消费模式，酒店业的营销战略也悄然顺势而变，很多酒店开通了微博、微信、拍摄了微电影，说明其已意识到通过社会化媒体，酒店将有更多机会让消费者参与到品牌的延伸与塑造中来，同时，在这一互动交流的过程中，酒店品牌也会被消费者逐渐认同与信赖。可见，社会化媒体已经影响到酒店企业的营销手段，而本文对于社会化媒体对酒店消费者行为影响的研究，可以帮助酒店更好地了解消费者的喜好，也期望能为目前酒店企业社会化媒体营销提供借鉴。

1.研究方案设计

1.1理论基础

1.1.1信任理论

营销学中对信任的研究主要是对信任在客户关系维护方面的重要作用的关注。Crosby（1990）指出信任是消费者认为销售人员会站在维护消费者利益的角度行事的一种信念。Moorman et al. （1993）认为信任是合作的双方彼此对于合作伙伴有信心并乐于依赖对方的一种意愿。Morgan & Hunt（1994）认为信任是指合作双方对于彼此的可靠性和诚实性有充分的信心。本文将信任定义为酒店消费者对于社会化媒体提供信息的真实性、准确度及其用户能力的信心。

1.1.2 感知价值理论

目前在消费者感知价值概念方面，国内外许多学者从不同角度加以诠释。Zeithaml（1988）认为感知价值是消费者通过对感知利失与感知利得间的权衡，从而产生对一个产品或服务效用的整体评价。Monroe（1991）认为消费者对感知利得和感知利失之间相权衡形成感知价值。Butz（1996）认为感知价值是消费者购买产品并使用过后所感知到的产品附加价值，从而与供应商之间形成了某种情感联系。王高（2004）认为感知价值是消费者从所购买到的产品或服务中获得的感知利益与消费者为获得该产品或服务所付出的感知成本之间的比较。本文认为酒店消费者在通过社会化媒体平台获取酒店相关信息或预订酒店的过程中所获得的感知利益与其所付出的感知成本之间的权衡构成酒店消费者感知价值。

1.1.3技术接受模型

技术接受模型（Technology Acceptance Model，称TAM），是Davis于1989年在研究个体对信息系统的接受程度时基于理理论提出的一个模型，旨在研究个体接受或拒绝信息系统的决定性影响因素。如图1-1所示， TAM 通过几个简单的概念，清楚地说明了用户对于新技术的接受程度，因此很适合将其作为理论基础，本论文将技术接受模型及其拓展模型作为理论基础。

1.2模型构建方案

本文的模型构建将通过三个步骤完成：首先通过半结构化访谈初步探寻社会化媒体对于酒店消费者行为的影响因素；其次通过理论推导进行模型构建与研究假设。

1.3访谈研究

根据实际访谈，笔者根据被访者的回答做了归纳与提炼。

1.4模型构建

基于社会化媒体，消费者的感知价值和消费者对于社会化媒体的信任是影响消费者行为的两个重要因素，同时结合访谈研究的结论，以技术接受模型为基础，将感知价值与信任引入作为两个中间变量，将易用性、有用性、依赖性、参与性、对话性、社区化、连通性作为自变量，以消费者行为作为因变量构建理论模型，如图1-2所示。

1.5变量定义和研究假设

1.5.1易用性和有用性

笔者将技术的有用性定义为酒店消费者感知使用某社会化媒体可提高搜索酒店信息效率的程度；将易用性定义为酒店消费者感知某社会化媒体易于使用的程度。同时，提出假设：

H1a：易用性正向影响社会化媒体有用性。

H1b：易用性正向影响社会化媒体使用的依赖性。

H1c：易用性正向影响感知价值。

H1d：有用性正向影响社会化媒体使用的依赖性。

H1e：有用性正向影响感知价值。

1.5.2依赖性

笔者将依赖性定义为酒店消费者对于使用社会化媒体查询酒店信息的依赖程度。同时，提出假设：H2a：社会化媒体使用的依赖性正向影响感知价值。H2b：社会化媒体使用的依赖性正向影响认知信任。

1.5.3参与性

笔者将参与性定义为酒店消费者在社会化媒体中主动获取、分享相关信息和积极响应相关活动的表现。同时，提出假设：H3a：参与性正向影响感知价值。H3b：参与性正向影响认知信任。

1.5.4对话性

笔者将对话性定义为在社会化媒体平台上，酒店企业和消费者以对话形式进行交流沟通的互动行为。同时，提出假设：H4a：对话性正向影响感知价值。H4b：对话性正向影响认知信任。

1.5.5社区化

笔者将社区化定义为通过社会化媒体，酒店消费者加入某社区就酒店相关话题和其他消费者进行讨论、咨询、解答等的行为。同时，提出假设：H5a：社区化正向影响感知价值。H5b：社区化正向影响认知信任。

1.5.6连通性

笔者将连通性定义为在社会化媒体平台上，酒店消费者可以通过链接分享或了解更多酒店相关信息或进行酒店预订。同时，提出以下假设：H6a：连通性正向影响感知价值。H6b：连通性正向影响认知信任。

1.5.7信任

笔者在3.1理论基础中已将信任定义为酒店消费者对于社会化媒体提供信息的真实性、准确度及其用户能力的信心。同时，提出以下假设：H7a：认知信任正向影响消费者行为。

1.5.8感知价值

笔者在前文中已将感知价值定义为消费者在获取酒店相关信息过程中的综合感知偏好与评价。同时，提出以下假设：H8a：感知价值正向影响消费者行为。

1.6问卷设计

本论文调查问卷包括三部分内容：一是甄别部分，主要调查消费者对社会化媒体的使用情况等；二是主体部分，主要测量酒店消费者对于社会化媒体的接受程度等；三是基本信息，主要调查酒店消费者的性别、年龄、教育程度和月消费水平情况。

2.数据收集与分析

2.1数据收集

本研究的观测变量达32个，按照测量问项与样本数比例1[∶]5的最低标准，笔者将发放250份调查问卷。最终，网络电子问卷回收77份，纸质问卷回收141份，其中无效问卷5份，有效问卷213份。本研究将采用SPSS22.0软件进行数据统计分析。

2.2问卷信度分析

本研究10个变量的Cronbachα系数都大于0. 7，虽然某些变量信度较低，但仍在可接受范围内，本问卷总体来说信度尚可。

2.3问卷效度分析

2.3.1自变量效度分析

本研究得出数据KMO值为0.740。同时，巴特利特球形度检验值为2304.971，显著性概率为0.000，各变量之间有显著相关性，适合因子分析。本研究的因子分析采用主成分分析法，共提取 6个因子，6个因子累计方差贡献率达到72.496%，说明这6个因子能较好解释原有变量所包含的大部分信息。由于适合提取6个公因子，与本论文原模型不同，因此得将正交旋转后的各因子重新归类，将那些在不同因子间重复载荷以及因子的载荷绝对值小于0.5的问项删除，最终得出6个特性，即依赖性、互动性、连通性、有用性、对话性、易用性。由于互动性是参与性和对话性合并而得，所以对其重新定义：互动性是指酒店消费者主动参与社会化媒体平台上各种营销活动以及与酒店企业相互交流沟通的表现。

2.3.2中间变量效度分析

首先进行 KMO值计算和巴特利特球形度检验，适合因子分析。提取2个公因子，2个因子累计方差贡献率达到63.582%。接着，再进行正交旋转。8个测量问项相应的因子载荷绝对值均大于0.5，因此保留这8个问项。

2.3.3 应变量效度分析

首先进行 KMO值计算和巴特利特球形度检验，适合因子分析。提取 1个因子，1个因子累计方差贡献率达到65.401%。4个测量问项的因子得分均大于0.5，因此保留这4个问项。

2.4模型修正

本文根据最终因子分析结果，共提取6个公因子，与之前假设的因子有别，修正后的模型如图2-1所示。对假设也作相应修正，将H3a、H3b、H4a 、H4b这4项假设修正为2个假设：即H3a：社会化媒体的互动性正向影响酒店消费者的感知价值；H3b：社会化媒体的互动性正向影响酒店消费者的认知信任。

2.5假设模型验证

本研究使用AMOS21.0软件进行结构方程模型分析。在前文已有分析的基础上，进一步探索社会化媒体特性变量和酒店消费行为之间的关系。

本研究采用最常用的最大似然估计进行模型运算，选取GFI、NFI、IFI、CFI和RMSEA共5个指标评价模型的拟合程度。假设模型的初次拟合结果如表2-1所示：

由于拟合指标与合理值之间还有差距，表明假设模型还需要做进一步的修正。

经过修正之后，最终得到了一个拟合程度较好的结构方程模型。拟合结果如表2-2所示：

3.研究结论

H7、H8成立，可得出：酒店消费者的感知价值和认知信任越强，购买意愿就越强。

H1a、H1b成立， H1c不成立， H1d、H1e、H2a、H2b成立，可得出，社会化媒体的有用性越强，酒店消费者就对其越依赖，购买意愿也会越强烈。社会化媒体的易用性虽然可以影响酒店消费者感知的有用性和依赖性，但不直接与酒店消费者行为成正相关关系。

H3a、H3b成立，可以得出：社会化媒体的互动性越强烈，购买意愿就越强。

H5a不成立，H5b成立，可得出：社会化媒体的社区化与酒店消费者行为成部分相关关系。

H6a成立，H6b不成立，可以得出：社会化媒体的连通性与酒店消费者行为成部分相P关系。

4.基于社会化媒体的酒店营销策略与建议

本论文研究了社会化媒体对酒店消费者行为的影响，通过实证研究的方法分析出了基于社会化媒体的酒店消费者行为的主要影响因素，即社会化媒体的易用性、有用性、参与性、对话性、社区化、连通性。结合研究结论本研究对基于社会化媒体的酒店营销策略给出以下几点建议：进行快捷有效的内容传播；注重网络口碑；进行“活动+娱乐”式营销；进行多平台互动营销。

参考文献：

[1]Crosby， L. A.，Evans， K. R.，& Cowles D. Relationship quality in service selling： an interpersonal influence perspective[J]. Journal of Marketing，1990，54（3）：68-81.

[2]Morgan， R. M.，& Hunt， S. D. The commitment-trust theory of relationship marketing[J].Journal of Marketing，1994，58（3）： 20-38.

[3]Alarie A Zeithaml. Consumer perceptions of price， quality and value：a means end model and synthesis of evidence [J].Journal of Marketing，1988（52）：33-53.

[4]James， F. Monroe. The Death of Competition [M].New York： Arts & Licensing International，1996.

篇（8）

1 理论回顾

美国著名服务营销学家Berry通过对14个成熟且表现优异的服务企业进行研究，在与产品品牌建设过程进行比较的基础上，提出了一个强调客户服务体验在品牌创建中具有突出作用的服务品牌建设模型，如下图所示。

Berry指出，对于产品营销来说，该企业的品牌主张和外部沟通是品牌资产的主要决定因素。然而，当服务是主要的供给时，尽管企业的品牌主张与外部沟通对品牌知名度有影响，但顾客体验在品牌内涵与品牌资产形成过程中发挥着关键作用。

2 服务品牌与产品品牌的差别

服务品牌与产品品牌的差异主要来源于服务本身的特点。服务具有无形性，这就要求服务提供者将无形服务转换为具体的利益和完美体验，而服务品牌作为无形服务的有形标志之一，其建设显得尤为重要。

服务有不可分性，于服务而言，生产和消费往往同时进行，提供者是服务的一部分，服务提供者与顾客的互动是服务营销的典型特征，在服务品牌的建立中占有重要地位。

可变性，服务会因其接触点的不同而表现出不同的服务。服务质量、服务设施、服务价格、周边环境都成为服务品牌的相关要素，如何统一所有服务有形资源和无形资源形成统一的品牌形象是服务企业面临的一大挑战。

服务还具有易逝性，服务不能存储因而在需求发生变化时，可能出现供求不平衡的现象，这就要求服务企业进行合理的需求与收益管理，谋求需求与服务生产的匹配。

服务不同于产品的上述特征决定服务品牌建设在服务企业竞争发展中的重要地位。强有力的服务品牌能够增加顾客对服务的信任感，能够降低顾客进行服务消费的经济社会安全等感知风险，保证顾客与员工的持续一致的互动体验。

3 顾客体验对服务品牌建设的影响

品牌建设的直接目的是创建品牌资产，以使企业在激烈的市场竞争中处于优势地位，服务过程中的顾客体验是决定品牌权益的关键因素。品牌资产主要由品牌知名度和品牌内涵两部分构成，品牌认知度直观的反映顾客识别、记忆品牌的程度，而品牌内涵是对品牌的整体感知，由外部品牌传播和顾客体验共同决定，而外部品牌传播是指口碑等企业不可控的传播，因此，服务企业品牌建设与培育的重点是顾客体验。

顾客体验能够让顾客在服务消费的过程产生行为、思想和情感相关的积极品牌联想和品牌意义，加强顾客对品牌形象的认知，从而影响顾客对品牌的评价，最终达到培育品牌忠诚的目的。星巴克咖啡是增强顾客体验从而构建品牌形象的典范，星巴克通过优质的服务、优雅舒适的消费环境赢得顾客。

4 基于顾客体验的服务品牌建设

4.1 战略性品牌分析

进行战略性品牌分析是品牌创建的基础，服务品牌建设首先要对其所面临的外部环境和内部环境有着明确的认识，使品牌能够与顾客产生共鸣，与竞争者形成差异并考虑其他利益相关者的诉求。通过对企业自身、顾客、竞争对手、利益相关者、宏观环境的分析，更好的识别顾客需求，根据顾客不同的需求进行市场细分，提供更具选择性、目的性、个性化的服务。麦当劳允许全球范围内的餐厅针对当地的环境和文化推出差别化的产品，其在英国推出了Bacon Roll早餐三明治，在法国推出了优质的M Burger，在中国推出用鸡蛋、西红柿和胡椒做成的火腿麦香酥。

4.2 差别化的顾客体验

在产品和服务同质化现象严重的今天，对服务企业来说，能够带给顾客差别化的体验是在顾客心中形成良好的品牌认知的基础。星巴克咖啡成功的主要原因在于其为顾客提供良好的消费体验。其优雅的环境，优质的顾客服务使其成为人们在休闲时刻舒适体验的不二选择。星巴克不单是咖啡，咖啡只是一种载体，而星巴克想要通过咖啡这种载体把一种独特的格调传递给顾客，咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能感染顾客，从而带给顾客一种别样的体验。

4.3 明确品牌主张与定位

服务品牌建设需要企业提出明确的品牌主张，与顾客、利益相关者产生情感上、利益上的共鸣，而品牌定位是使品牌区别于其他品牌的优势之一。随着经济社会的发展，消费者对产品和服务的需求已经从最简单的物质需求发展到追求独特而难忘的消费体验，因此品牌价值也已经从功能价值上升为情感价值、体验价值。例如不同品牌定位的汽车对于消费者而言就代表不同的体验，奔驰的定位是尊贵、沃尔沃定位为安全、凯迪拉克高贵奢华、玛莎拉蒂豪华舒适而奥迪是科技的象征。

4.4 品牌内部化建设

由于服务具有不可分性，服务的生产和消费同时进行，服务提供者即员工在顾客消费过程中与顾客高度接触，故员工能否以品牌承诺作为自己的行动准则对于形成良好的顾客体验具有决定性作用。所以在服务品牌建设过程中品牌的内部化就显的尤为重要。企业通过对内部人员的培训并且推行相应的激励政策，可以使其更好的了解和践行品牌承诺。在品牌内部化上丽思卡尔顿酒店以其为顾客提供高标准化的服务而著名，丽思卡尔顿酒店通过对员工提供完美的培训和遵循三步骤服务及12条服务准则来履行自己的承诺，在整个公司范围内注重个恶人服务和职能服务。在其30年的历史中建立了“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”这个我们熟知的丽思卡尔顿理念。

4.5 加强品牌传播

根据Berry的服务品牌创建理论，外部品牌传播可以深化顾客对服务品牌内涵的理解，从而构建品牌资产，因此加强服务品牌传播在服务品牌建设过程中发挥重要作用。服务品牌在传播上可以采用多种传播方法将其品牌价值主张与定位传递给目标受众，因为顾客体验在顾客之间是互动的，顾客对服务品牌的满意评价会传递给其他目标受众，从而形成对服务品牌的口碑营销。在营销传播上，星巴克星巴克的广告费预算为每年 3000万美元，仅占销售额的百分之一。星巴克一直坚持不以广告提升形象的策略，而是保持舒适的环境和一贯优质的服务，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的扩大和增长。

参考文献：

[1] 范秀成 顾客体验驱动的服务品牌建设[期刊论文]-南开管理评论 2001（6）：16-20.

[2] 罗惠 服务品牌提升策略研究[期刊论文]-新西部（下半月） 2008（5）

[3] 罗选荣.韩顺平 LUO Xuan-rong.HAN Shun-ping 基于顾客体验的服务品牌接触点管理[期刊论文]-技术经济与管理研究2013（8）

篇（9）

消费者是市场经济发展的动力，然而其权益受到侵害时不能得到有效的救济，将阻碍市场经济的发展，因而对消费者维权的障碍进行分析并提出对策和建议显得十分必要。

一、消费者维权的障碍分析

（一）从消费者来说

从消费者的角度来看，其维权障碍主要表现在以下两个方面：第一，维权意识不足。我国现行《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《质量法》、《食品安全法》等法律，为保护消费者权益提供了强有力的法律依据，然而广大的消费者对这些法律知之不多，积极主动利用法律武器保护自己权益的意识还很薄弱，加之消费者长期受中国儒家思想的影响，抱着 “遇事忍为上，大事化小小事化了”的心态，通常会选择放弃维权。第二，维权成本过高。一是维权所支出的费用、时间、人力、精神损耗等成本过高；二是消费者得到的赔偿十分低，我国法律未健全惩罚性赔偿制度，使得消费者获得的赔偿十分低，且间接和无形损失得不到赔偿，即便是在胜诉的情况下，其赔偿金还不足以支付维权费用，消费者往往是“得不偿失” 。尤其是在面对小额的争议时，大部分人会因维权成本过高而放弃维权。

（二）从经营者来说

从经营者的角度来说，消费者维权的障碍主要有：第一，极低的违约成本。我国消费者的维权概率低，不健全的惩罚性赔偿制度和信用记录制度等的缺失致使经营者的违约成本十分低，面对此种利益的驱使，经营者毫不犹豫的选择违约而放弃守法。第二，经营者的强势地位。经营者利用自身的强势地位制定逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同和霸王条款束缚、妨碍消费者依法进行维权，同时经营者故意隐瞒有关商品的信息，使消费者获得的信息不对称而不能做出正确的决策。

（三）从法律制度来说

从法律制度的角度来说，主要有以下几个方面的障碍：第一，小额诉讼制度的缺失，致使消费者只能适用繁琐的普通诉讼程序，使得救济总是姗姗来迟而得不到真正的救济。第二，择一赔偿范围的限制。我国在“违约—侵权”两分法民事责任的体系下，发生违约责任与侵权责任竞合时采取的是择一的方式，这种择一的方式因赔偿范围的限制会导致消费者的损失无法得到周全的法律救济。第三，公益诉讼制度的缺失。近年来在食品、汽车、电子产品等领域常发生大规模的侵害消费者权益的行为，而公益诉讼制度的缺失，使相关受害的消费者权益得不到有效救济。

二、消费者维权的的对策

（一）净化消费维权环境

消费者维权的发展，建立一个良好的消费维权环境是不可或缺的。首先，加强消费维权意识教育，消费者在权益遭到侵害时，敢于利用法律武器进行维权，同时树立正确的消费观，理性选择；其次，要求经营者树立 “消费者是上帝”的理念，尊重消费者的权益，经营者也要杜绝格式合同和霸王条款的制定，不滥用其强势地位侵犯消费者的权益。最后，加大消费维权执法力度。执法者要坚持“执法为民”的理念，对消费者的投诉和诉讼采取及时有效的措施，并最终落实到最后的执行环节，从程序上和最终结果上保障消费者的权益。

（二）降低诉讼成本、提高违法成本

小额诉讼程序是与简易程序相分离的单独的一种审理程序。它具有比简易程序更加简便、诉讼标的额更小、案情更简单的特点。当今美国、英国、日本等越来越多的国家都建立了独立小额诉讼程序，大幅度地降低了消费者的诉讼成本，为消费者提供及时和有效的司法救济。建立低成本高效率独立的小额诉讼程序，降低消费者诉讼维权的成本，消除维权成本障碍，激励消费者积极主动维权。目前我国的惩罚性赔偿制度只在《消费者权益保护法》、《食品安全法》有规定，但其制度还不健全，不能充分发挥其补偿、制裁、威慑和鼓励的功能。通过扩大惩罚性赔偿范围，增加惩罚力度等措施来完善我国惩罚性赔偿制度，增加经营者违约成本，迫使其最大限度地履行义务。

（三）重构侵权和违约责任的赔偿范围

我国采取侵权责任与违约责任竞合的择一方式，无论是选择违约之诉还是侵权之诉都无法完全弥补消费者的损害，不能有效保障消费者的权益，不符合公平的精神。面对此种维权困境，我们需要重新构建侵权责任和违约责任的赔偿范围。消费者在选择违约之诉时，将其赔偿范围扩大到因违约造成的人身损害和精神损害，同时增加消费者因维权而支出合理费用的赔偿；消费者在选择侵权之诉时，赔偿范围增加毁损标的物本身，这样消费者的损失才能够得到全面的赔偿，从而切实有效的保护消费者的利益。

（四）建立公益诉讼制度

公益诉讼是指特定国家机关、团体、社会组织或公民个人，根据法律法规的规定，对侵犯国家利益、社会公共利益的违法行为，向人民法院提起诉讼，请求人民法院追究违法者法律责任的诉讼活动。面对越来越多的大规模侵害消费者权益的行为，传统的一对一式的诉讼模式已经不足以保护众多的受害者，惩罚致害者。面对此情形，世界各国都逐步建立和完善对消费者群体受害的保护，发展了公益诉讼，在保护消费者权益方面起着重大作用。在我国的实践中，应尽快建立保护消费者权益的公益诉讼制度，在公共利益受到侵犯时，允许特定的机关、组织甚至任何人提起公益诉讼，充分发挥其保护消费者权益的作用，并能够促进经济发展和社会的和谐进步。

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[1]范大平.陈蓉浅谈提高违约成本降低维权成本的必要性及措施.民商法，2007(1).

篇（10）

一、 消费公益诉讼概述

（一）消费公益诉讼的含义

公益即社会公共利益，主要包含国家利益与公众利益两方面。消费公益诉讼指在消费领域中，原告一方为了维护社会公共利益而提起的一种特殊类型的民事诉讼。具体来说，当商品经营者或服务经营者的不法行为已经或将要侵害国家或公众利益之时，依据法律的授权，组织或个人可以就不法行为提起民事诉讼以维护社会公共利益 。

（二）消费公益诉讼的特征

1.具有一定的公益性。在目的上，消费公益诉讼旨在维护社会全体消费者的公共利益。在消费公益诉讼中，通常被诉行为并不直接导致原告私人利益的损害，仅在于希望保护已然受到侵害或危及的消费者的公众利益或社会正常的市场秩序。

2.具有一定的预防性。消费公益诉讼的提起不要求必须有损害事实的发生，只要根据实际情况能够合理判断被诉行为有侵害社会公共利益的可能性，即可提起消费公益诉讼。通过这种方式，可以更有效地避免公共利益受到不法侵害。

3.扩大了原告的适格范围。消费公益诉讼的当事人适格范围与我国传统的民事诉讼当事人适格范围不同，作为案件原告，可能不是受到被告一方不法侵害而致直接损害的一方，即不是消费公益诉讼案件的“直接利害关系人”。因此，消费公益诉讼的重要特征之一便是扩大了当事人的适格范围。

（三）建立消费公益诉讼制度的必要性

1.有利于保护消费者的公共利益。近年来我国经济迅猛发展，政府对消费者公共利益的保护职能也日益加重。但是，政府公共权力的行使并不一定使得社会公共利益得到切实的保护，在实际生活中，有许多违规、违法的行政行为就是打着维护社会公共利益的幌子牟取个人利益，从而导致消费者的合法权利受到损害。

2.有利于弥补消费者保护案件救济途径的不足。目前我国消费者权益受损害事件时有发生，一些侵权行为甚至对公民生活质量和消费环境造成了恶劣影响，对社会公共利益造成了严重的损害。根据我国《民事诉讼法》的规定，仅当自身的合法权益受到侵犯时才有提起侵权诉讼的资格。但在消费者主张权益的案件中，被侵权人往往是集体消费者的公共利益，根据《民事诉讼法》“不告不理”原则，很难确定并选择直接被侵权人作为原告。消费公益诉讼的引入可以弥补救济手段的不足，维护国家和社会的利益，并践行依法治国的理念与精神。

3.有利于遏制不法行为。在我国现如今的消费市场中，假冒伪劣商品不断涌现，消费者由于缺陷产品而导致的人身和财产权益受损事件频频发生，在竞争无序、监管松懈的行业或领域中，侵犯消费者权益的现象不容乐观。建立消费公益诉讼制度，有利于净化消费市场环境、引导商品经营者公平竞争。

二、国内外消费公益诉讼制度比较

（一）我国消费公益诉讼制度法律现状

根据我国《民事诉讼法》第55条规定，对于污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。该条可以视为我国公益诉讼制度在立法上的发端。通过我国2014年3月15日实施的《消费者权益保护法》第47条规定，进一步明确了消费者协会的公益诉讼地位，即省、自治区、直辖市以上的消协对于侵害众多消费者合法权益的行为可以向人民法院提起诉讼。然而，新《消法》第47条对于《民事诉讼法》第55条的立法目的是否完全贯彻有待商榷。第一，《消法》将消协重新定性为“社会组织”，除消协以外的其他消费者保护社会组织却没有明确被赋予公益诉讼地位；第二，《消法》仅规定省级以上消协可以行使公益诉讼权，省级以下消协却不能；第三，《民事诉讼法》除规定不法行为需“侵害众多消费者合法权益”外，还规定了“损害社会公共利益”，而新《消法》仅规定前者是否妥当。

（二）比较国外消费公益诉讼制度法律现状

1.美国——消费者集团诉讼制度。集团诉讼，需要能够公正并充分代表所有存在相同事实的成员利益的诉讼代表人向人民法院提起，经人民法院审核确认后的判决对所有成员都发生法律效力的诉讼制度。所谓消费者集团诉讼制度，是指由能够充分代表消费者集团所有成员利益的诉讼代表人提起，经法院审核确认的集团诉讼。

消费者集团诉讼的程序如下：首先，经由法院认定。法院必须依程序对诉讼代表人提起的诉讼是否符合标准进行审查；其次，通知成员。在法院裁决符合消费者集团诉讼要求后，必须通知集团所有成员，成员在收到诉讼通知后，可以选择接受或退出，且退出方式必须明示；最后，批准和解。在消费集团诉讼中，和解不是当事人意思自治的结果，而是在法院经过严格的审查后批准和解。当然，即便进入和解程序中，成员也可以选择其他方式维权。

2.德国——消费者团体诉讼制度。所谓消费者团体诉讼制度，是指有一定组织形式的社会团体，以维护消费团体成员利益为宗旨，以团体名义向法院起诉，且法院的判决将对所有团体成员产生约束力的制度 。团体诉讼制度起源于1908年德国《防止不正当竞争法》，该法赋予了产业团体禁止不正当竞争行为的起诉权，后又赋予了行业外的消费者团体不作为的起诉权。为了避免团体诉讼被滥用，德国法律规定享有公益诉权的团体需满足以下条件：第一，具有权利能力；第二，诉讼目的应属于团体章程规定的目的；第三，为保证团体具有经济能力进行诉讼，要求必须具备一定的资金。目前，主要是消费者组织和行业协会享有公益诉权。在符合上述条件后，若要提起诉讼仍需要被侵权人的授权，这样对于防止滥诉有着十分重要的作用，避免浪费司法资源。

3.日本——选定当事人制度。日本的选定当事人制度是受英国信托理论的影响而产生的。选定当事人是指当多数人对某一事件有共同利益时，可以从成员中选择一人或多人作为诉讼当事人向法院提起诉讼，被选定的当事人代表全体成员参与到诉讼程序中，法院的最终判决却在效力上及于全体成员。

选定当事人诉讼必须以享有共同诉权的当事人共同选定诉讼代表人为前提，被选定的诉讼代表人必须拥有全体成员的明确授权，且出于对全体成员的利益诉求，这样才能作为适格原告参与诉讼。在一定程度上，选定当事人制度是我国必要共同诉讼制度的一种延伸。

综上所述，美国公益诉讼制度较其他国家来看更系统完备，消费者团体诉讼不仅有严格的程序要求，而且在赔偿利益权衡上也以受害消费者利益为先；德国也赋予了社会团体公益诉讼原告资格，并更加侧重防止消费者团体诉讼被滥用；日本的选定当事人制度通过扩大该制度的适用范围来保障共同利益人的权利。由此可见，不论是美国、德国，抑或日本，都能为我国完善消费者公益诉讼法律制度提供借鉴意义。

三、 我国消费公益诉讼制度存在的不足

（一）原告主体资格的局限性

第一，消费公益诉讼主体资格不包括其他消费者组织。根据我国《消法》第12条规定，消费者为了维护自身合法权益，享有依法成立社会组织的权利。且我国《消法》第37条第2款也明确规定了依法成立的其他消费者组织可以开展保护消费者权益的相关活动。由此可知，从法律地位的上看，其他消费者组织也同样享有维护消费者合法权益的职能。但是从法律赋予的职责上看，在我国《消法》第37条规定的消费者协会八项公益职责中，仅有一项概括性条文是关于其他消费者组织的。

第二，消费公益诉讼主体资格不包括省级以下消协。我国消费者协会目前是国、省、市、县四级结构，但新《消法》仅赋予了省级以上消协公益诉讼职能。按此规定全国有公益诉讼资格的消协不足40个，这给省级以上消协带来了极大的诉讼压力 。从专业能力来看，省级以上消协专业能力更强，作为公益诉讼主体更为妥当。但在司法实践中，许多消费者保护案件多呈区域性特征，若将公益诉讼权扩张到市、县级消协，可以减少诉讼成本、方便收集证据。因此，在一定程度上，将原告主体资格仅限定在省级以上消协限制了消费公益诉讼的有序进行，对公共利益的保护极为不利 。

（二）受案范围的模糊性

根据《民事诉讼法》的规定，对于污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的案件可以进行公益诉讼。然而在新《消法》中规定，消费公益诉讼的受案范围仅存在“侵害众多消费者合法权益”一个条件，这与《民事诉讼法》的规定并不相符。若在司法实践中，案件只构成侵害众多消费者合法权益，却不构成损害社会公共利益，则会造成受案范围的模糊。

（三）举证责任的分担问题

在消费公益诉讼中，若仍实行“谁主张谁举证”的举证责任，对于公共利益的保护是十分不利的。由于商品信息的不对称性，相比于生产者、经营者来说，消费者通常处于弱势地位，这对于需要证明生产者、经营者存在过错的消费者来说十分困难，缺乏举证的能力，这不利于消费公益诉讼的公平与公正。

四、我国消费公益诉讼制度的完善措施

（一）保证原告资格多元化

对于消费者公益诉讼的原告资格，可以赋予省级以下消协公益诉讼职能。我国目前存在的侵害消费者权益的案件数量较多、范围较广，市、县级消协相对于省级以上消协更具有处理消费公益诉讼的便利性，这样才能确保真正切实有效地维护消费者的合法权益。且除了消费者协会外，我国还有许多有能力处理消费公益诉讼的其他消费者组织，应该也同时赋予其他消费者组织公益诉讼职能，以便更好地发挥社会组织的重要作用。

（二）明确受案范围

消费公益诉讼的受案范围必须严格遵循《民事诉讼法》的有关规定，这样不仅体现法定原则，也间接减少了法官处理公益诉讼案件的自由裁量权。其在司法实践中需要确定是否属于消费公益诉讼的范围时，应充分考虑维护消费者的公共利益。