旅游消费者论文汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇旅游消费者论文范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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关键词：消费者教育 世界遗产地 必要性 途径 意识

消费者教育是指针对消费者所进行的一种有目的、有计划、有组织的以传播产品信息、消费知识、传授消费经验，培养消费技能，倡导科学的消费观念，提高消费者素质的一系列活动。世界遗产是指被联合国教科文组织和世界遗产委员会确认的人类罕见的目前无法替代的财富，是全人类的共同财产。开展世界遗产地旅游消费者教育是保护世界遗产的重要手段。本文就我国开展世界遗产地旅游消费者教育的必要性及有效途径进行分析。

我国开展世界遗产地旅游消费者教育的必要性

（一）保护世界遗产的有效措施

世界遗产是人类的共同财富，如果一个项目被评为世界遗产，那么全世界人民都在关注它。我国现在逐渐地迈向全球化，很多工作是与全世界人民的生活息息相关，一处遗产的破坏必将引起全世界人民的关心。我国保护的世界遗产不仅属于个人，同时属于全人类，开展遗产地旅游消费者教育是世界人民的责任。开展遗产地旅游消费者教育就是要让旅游者充分认识到保护世界遗产的必要性，主动发挥自身保护世界遗产的作用，积极履行保护世界遗产的公民责任。

首先，开展世界遗产旅游消费者教育能改变旅游消费者的观念、规范和引导旅游者消费行为。观念是行为的指导，营销活动中倡导和培养何种消费观念对营销结果有着重大影响。遗产地旅游消费者观念教育的核心是在正确的遗产地经营理念指导下，通过大力倡导和宣传，使旅游者树立与消费水平相适应，与优秀文化传统相适应，与社会发展、人类进步相适应的消费价值观和消费方式观，能提高旅游者素质，培养理性成熟的旅游消费者，达到旅游消费者利益和遗产地利益的高度统一。

其次，开展遗产地旅游消费者教育能提高旅游消费者素质，增强旅游消费者自觉保护世界遗产的能力。当每个公民都意识到“保护遗产，公民责任”这一遗产保护宣言的时候，遗产地的保护工作便能得到长足的发展。

（二）有利于培养我国人民的国家意识和民族意识

全球化的加快推动了人们寻求民族身份特性的需求上升，在全球化过程中，经济和文化都将不可避免地被纳入其中，从推动文化资源共享方面，全球化趋势将成为世界各民族密切关系的一个有利因素，但资源的共享不应导致文化价值的趋同。遗产地旅游消费者教育能使本国或本民族的人民在同质化的过程中保持异质化的进程，能够使旅游消费者寻找本土文化的根源，能展现本土文化的杰出表现，赋予国民以自豪的身份特性。

民族意识首先是一个民族在长期的历史发展过程中，逐步形成和培育起来的群体意识，是一个民族共同的思想品格、价值取向和道德规范的综合体现，而且能够居于主体地位得到全社会广泛认同，成为广大社会成员认可的价值判断体系，构成社会的精神支柱或者精神动力。民族精神是一个民族赖以生存和发展的精神支撑。民族文化遗产和自然遗产是民族精神赖以存在的深厚土壤和现实基础，而民族精神则是民族文化的核心和灵魂，它决定着该民族大多数人的思维方式、行为选择和价值判断。离开对民族传统文化的保护弘扬、继承发展，所谓“文化创新”和“有中国特色社会主义先进文化”的建设，就会成为无本之木，无源之水，就会脱离根基、失去前提。世界遗产的终极价值在于集中代表了一个国家和民族的精神与文化，全面地反映一个国家和民族多元的文化艺术形式，反映一个民族和国家对自身特性的认同和自豪感以及被世界认可的程度。遗产地消费者教育便能使旅游消费者形成共同保护世界遗产的价值取向、充分认识世界遗产所代表的民族意识和民族精神，形成民族凝聚力，从而达到培养民族意识的目标。

（三）有利于提高中华民族素质

遗产地具有极高的历史价值、审美/艺术价值、科学研究价值、社会价值，以及极强教育功能和启智功能。目前，由于我国旅游消费者知识水平的有限性，遗产地的价值并没有得到充分的发掘，很多游客还停留于“走马观花式”的初级旅游形式，这就迫切要求我们通过开展遗产地旅游消费者教育工作，使旅游者充分认识遗产地的价值、使遗产地的功能得以充分实现。

开展遗产地旅游消费者教育能贯彻审美教育，陶冶情操，净化灵魂，使旅游者获得健康的审美情趣、崇高优美的感情、丰富的遗产地知识，使旅游者形成正确的审美观，热爱文化遗产，自觉加入到保护文化遗产的行列中；开展遗产地旅游消费者教育同时能让游客更加深刻地认识我国的文化，并让其了解遗产地的奥妙之处，使其产生民族自豪感。“墩煌莫高窟”这一始建于十六国时期的人文景观，具有极高的艺术价值，然而由于游客对它认识的有限性，使它的现状不容乐观。如果通过开展遗产地旅游消费者教育工作，将莫高窟的历史沿革、艺术价值、风格特色等知识传达给消费者，使其把莫高窟旅游当作是一次自然之旅、文化之旅和审美享受，那么就能从根本上杜绝破坏行为的产生，使莫高窟得到保护。由此可见，遗产地旅游消费者教育，既提高了旅游者的审美素质和文化素质，又有助于整个中华民族素质的提高。

（四）遗产地促销的重要手段

遗产地消费者教育不仅只是一种环境力量，而是作为遗产地营销的具体构成，在现代营销理论和现代营销实践活动中具有深远的意义和重大价值。遗产地的“消费者教育”意识是对现代营销观念的发展和完善；“消费者教育”理论是现代营销理论的修正和补充；“消费者教育”活动是现代营销活动的新的领域。世纪年代以来，在消费者权益保护运动的带动下，越来越多的企业正自觉或不自觉地加入到消费者教育的行列，在倡导消费观念，宣传商品知识，引导顾客购买，净化市场秩序，保护消费者权益和自身权益方面取得了相当的成效。可以说，消费者教育已经被具有现代市场营销意识的企业作为一种有效的竞争利器，应用到了营销的实践中，作为全人类共同财产的遗产地更应该充分发挥“遗产地消费者教育”的利器作用。

旅游消费者在选择旅游目的地时要经过一个决策过程，包括认识需求、收集信息、选择评价、购买决策和购后感受。遗产地应重点了解目标顾客在认识需求和收集信息两个阶段中的消费者行为，有目的、有计划、有组织地传授有关消费知识和技能，将遗产地的相关知识、遗产地的特色等信息传达给旅游者，使旅游消费者了解遗产地，激发旅游者对遗产地的兴趣，从而作出购买决策；遗产地消费者教育还有利于我们更好地发现旅游者的需求，从旅游者的需求出发制定合理的营销和服务方案，让他们获得满足，从而提高遗产地的美誉度，促进遗产地的销售。

（五）构建和谐社会的客观要求

和谐社会的本质特征是人与自然、人与社会和谐相处。人与自然、人与社会和谐相处，客观上要求我们不仅生产发展、生活富裕，而且还要有良好的生产、生活环境。遗产地的“不可再生”和“不可替代”性正体现了和谐社会的要求，遗产地本身就是和谐的产物。开展遗产地旅游消费者教育，营造全社会保护世界遗产氛围，开展遗产地保护工作，同样体现着和谐的要求。

我国开展遗产地

   

旅游消费者教育的有效途径

（一）媒体教育

报纸、杂志、广播、电视四大传统媒介是消费者接触最多且覆盖面最广的宣传手段。报纸传播信息量大、真实性和可靠性大，具有较强的读者选择性和地域范围选择性；杂志印刷质量高、实际阅读率高、目标对象明确；广播传播广且受众广泛；电视声像结合、表现丰富、注意率高、覆盖率高。四大媒体各自的优点应得到充分的发挥，教育游客，提高消费者素质、改变消费观念，从而具体来讲，报纸应及时报道世界遗产的最新动态，让人们时刻了解遗产地的情况。杂志应开辟专栏，介绍世界遗产地概况、破坏情况和保护措施。广播应制定遗产地保护专题节目，并长期定时播出，覆盖广泛的听众。电视媒体则可结合知名节目，如社会记录、今日关注、百家讲坛开展遗产地审美教育，聘请专家介绍新产品或新技术，并开通热线电话请旅游消费者现场咨询，举办遗产地知识擂台赛等，教会消费者如何欣赏遗产，提高旅游消费者审美情趣，让旅游消费者感受到遗产地的美。

此外，随着科学技术的发展，网络媒体得以诞生并给消费者教育提供了很好的途径。据CNNIC（中国互联网络信息中心）的第十九次中国互联网报告称，截至年月底，我国网民人数达到了.亿，占我国人口总数的.%。网络媒体受众多、互动灵活、直观形象、内容丰富，国家可通过网络媒体建立遗产地保护专题网站，介绍遗产地知识、适时遗产地情况报告等。媒体宣传，最主要的任务就是营造全社会保护世界遗产的氛围，掀起全社会保护世界遗产热。

（二）加强政府立法

迄今为止，我国还没有关于遗产地的保护的专门政策法规的出台，不断地在痛惜某某地方的遗产遭破坏、某处的世界自然遗产上又新建了人文景观，但是我们就是很难看到哪个人或哪个组织因为破坏行为而接受了惩罚。如何持续、有效地保护世界遗产？最重要也是最根本的，那就是要将世界遗产的保护纳入制度化轨道。

政府机构立法可从以下几方面着手解决遗产地消费者教育问题。要吸取国外相关规定和条例的精髓，因地制宜地订出符合国情的“世界遗产保护管理条例”，依法保护世界遗产。建立统一的世界遗产管理委员会，改变中国文化遗产和风景名胜区分别由国家文物局、建设部管理的多头领导局面，从而使遗产地消费者教育工作更加可行。利用世界遗产保护日，进行一些全民的普及性遗产地知识教育与宣传，让教育能覆盖更广阔的群体，把遗产日作为动员日，动员社会组织、全体公民积极参与到文化遗产新的保护体制中来。设立遗产地消费者教育专项基金，培养遗产地消费者教育的专门人才。通过法律法规调节游客的出游时间，避免遗产地游客短时间急剧增加带来的破坏。加强立法宣传。例如在遗产地积聚的地方设立遗产地保护知识宣传点，招募有着丰富遗产地保护法律法规的人员担当义务宣传人员，提高旅游者的保护意识，让法律保护真正落到实处。

（三）制定“遗产地旅游消费者教育”长期战略

景区景点管委会是遗产地的直接管理和监控者，同时也是遗产地消费者教育的主要承担者。遗产地消费者教育应贯穿于遗产地营销的全过程，并成为遗产地的一项长期战略任务。为此，遗产地要相应地制定整体规划，系统地确定旅游消费者教育的战略目标、重点、步骤和措施，建立独立的旅游消费者教育营销职能机构、配备专业化的营销管理人员，统一策划，从整体营销上贯彻旅游消费者教育理念，科学配置旅游消费者教育资源。

景区景点管委会可开展的旅游消费者教育工作有：制定完整的消费者教育计划，使遗产地消费者教育工作长期、稳定的开展。向游客发放包含遗产地保护知识的宣传资料，每位游客都希望更多地了解遗产地的相关知识，宣传资料便成了他们的首选。因此，宣传资料应承载遗产地消费者教育的宣传工作，在推介产品的同时达到教育消费者的目的。在遗产地内悬挂醒目的遗产地保护宣传标识，或者写一些警示性的语言，以达到对消费者进行教育的目的。

建立严格的管理体制，充分重视遗产地形象的树立。遗产地不能只顾眼前的经济利益，应该站在社会的角度，立足于长远的发展。要严格控制景区客流量，充分考虑景点的承载能力。同时，遗产地还应建立严格的景区商贩准入制度，制定商贩准入标准，并加以适时监督和管理。合理规划遗产地的景点，最大限度地满足游客的参观，防止游客由于麻烦而不能参观到所有景点产生抱怨，从而对旅游地进行破坏。

聘请专业的专家学者，定期向游客讲授遗产地保护的相关知识，给予遗产地周围居民、旅游消费者最权威的教育。设立遗产地旅游消费者中心（游人中心），将遗产地的知识突出在游人中心进行详细的介绍，给予旅游者最权威的解释，避免一些导游人员偏离实际讲解导游词，在增长消费者知识的同时也要激励导游人员不断提高自身涵养和素质。为遗产地消费者教育工作的开展提供支持，例如赞助拍摄遗产地保护专题宣传片、提供遗产地维护资金等。

培养社区居民加入导游人员行列。如今在不少遗产地，由于导游人员不了解遗产地历史沿革而出现乱编导游词讲解的现象，解决这类问题的有效办法便是让当地居民参与到导游讲解的行列中来，他们对遗产地的发展是最了解的，景区景点管委会就应该提供对社区居民的培训支持。充分利用网络这一遗产地旅游消费者教育载体，宣传遗产地特色，建立遗产地网络交流平台。例如，峨眉山近日推出的电子杂志便是充分利用网络开展的旅游消费者教育方式，它通过网络将遗产地适时动态、各季节景观传递给旅游消费者，教会旅游消费者如何欣赏遗产地的自然风光和文化内涵，得到了网民的一致好评。

（四）提高导游人员素质并引导旅游消费者科学旅游消费

作为旅游服务中“人”的因素的导游员在旅游者的旅游审美活动过程中有重要的传递、引导、调节作用，以帮助旅游者满足审美需求，实现深层次的审美享受。引导旅游消费者科学消费，导游人员主要有以下四方面的工作：导游人员以身示范，影响旅游消费者行为。导游人员具有一般消费者的属性，他们的举动会对游客的行为产生一定的影响，导游人员应监督游客行为，及时制止游客破坏行为。导游人员都需经过一定的考核后才能进入遗产地工作，他应该更懂得如何保护世界遗产，对游客不当的行为应适时指出和制止。引导游客形成正确的消费行为习惯。导游人员除了告诉游客不能怎么做以外，还应告诉其应该怎么做，使他们将保护世界遗产作为一种习惯和自身内在的品质，时刻将遗产地保护铭记于心。提高遗产地导游人员素质。遗产地导游人员除了承担一般导游的职责外，还应该掌握各种遗产地知识，让游客感受到遗产地的美。

（五）加强遗产地旅游相关组织责任感

遗产地旅游相关组织包括旅行社、宾馆饭店、旅游纪念品生产商等，这些组织的发展同遗产地的发展紧密相连。旅行社、宾馆饭店应营造遗产地保护氛围。旅行社、宾馆饭店应通过宣传资料、房间布局等体现遗产地特色；旅游纪念品生产企业则应注重文化产品的开发，宣传遗产地文化。提高内部从业人员素质。遗产地旅游相关组织同导游人员一样具有示范作用，只有当从业人员懂得珍惜遗产地，他们的行为才能给消费者正面的影响。不定期的开展遗产地保护相关活动，调动员工及社区居民的参与积极性。

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一、引言

自1999年国家推行长假制度以来，到2006年，选择在黄金周期间外出旅行的人数较往年已明显减少。据调查显示，2006年国庆有43%的被调查者选择呆在家而不是旅游来度过假期，另有23%的人选择探亲访友等方式度假，黄金周旅游“井喷”现象难再出现。选择出游者也不只追求看更多风景、游更多景点等单纯量上的满足，而开始追求质的满足、追求方便与舒适、寻求在紧张忙碌的工作之余得到真正的放松与休闲。与以往冲动型、爆发性的旅游消费相比，黄金周“游客低谷”其实是游客合理分流的一种迹象，折射出公众对待旅游逐渐成熟和理性的心态。更多的人开始选择更为休闲、舒适的方式来度过黄金周，业内人士指出，这将有利于促进我国旅游行业的持续、健康、良性发展。而与此同时，增加其他假期的呼声却一路上扬，将端午、中秋等节日定为法定假日的议案也已提上日程，可以预期在不久的将来，人们将拥有更多的休闲时间，休闲经济将成为新的经济增长点，消费者的旅游心理也将出现很多新的变化，因此，旅游业应及时调整以适应环境及消费者心理的如上变化。

陕西是一个旅游大省，陕西旅游更应积极进行调整，抓住机会争取更多市场，促使陕西旅游业更新更快发展。

二、陕西旅游资源分析

陕西是中国古代十三朝定都的地方，在中国历史上拥有独一无二的地位，此外，陕西还拥有丰富的自然旅游资源和民间文化资源，可为旅游业发展提供更为丰富的产品和服务。陕西旅游业发展已取得较大成就，目前，陕西旅游业收入总额占陕西省GDP约9%，是陕西省重点发展的特色经济之一，可以说，陕西旅游业已形成特有品牌，定位和发展都相当成功。

但也应看到，陕西旅游业发展也存在一些障碍和不足。

首先，陕西旅游长期以来在人们心目中以提供高质量高水平的人文历史旅游产品著称，对消费者文化水平和受教育程度要求较高，使陕西旅游目标市场的拓展受到限制，难以吸引更多游客。加之过去陕西旅游“白天看庙、晚上睡觉”的旅游方式也对陕西旅游造成了一定负面影响，旅游新产品还需更多开发。

陕西虽拥有得天独厚的历史景观资源，但近年来河北涿洲、浙江横店影视城等仿古景点也吸引了众多游客，并达到“以假乱真”效果，许多以陕西为背景的历史剧都要在外地的影视城里进行拍摄，对陕西旅游业的发展构成一定威胁；许多自然加人文的旅游地如云南丽江等，很多游客不但一去再去，甚至还会选择定居，而陕西旅游业虽盛名在外，但吸引回头客的概率仍有待提高。

此外，陕西自然旅游景观开发还很不到位。陕西省17个国家4A级旅游区中，只有华山风景名胜区、太白山国家森林公园及翠华山旅游风景区三个景点属于非历史人文景区，在陕西省拥有的4A级景区中比例不到18%。而事实上，陕西南北地理跨度较大，坐拥秦岭山脉和黄土高原，拥有丰富的自然旅游资源，自然旅游产品开发还有很大空间。

三、消费者旅游心理变化对陕西旅游业的影响

随着人们收入水平提高和闲暇时间的增多，休闲经济逐步发展，旅游消费心理也日渐成熟，黄金周旅游发展趋缓则是消费者心理变化的具体表现。而消费者心理的这种变化，对陕西旅游业发展带来新的机遇：

首先，心理成熟的消费者不再扎堆出游，减少黄金周期间景区的接待压力，利于景区的维护及可持续发展。

其次，人们对休闲的品位要求更高，更注重文化底蕴和内涵。根据消费需求层次理论，当人们的各种需要逐层得到满足后，消费者最终会产生自我实现的需要，而接受更多的教育、进行自我素质的提高等均属于对此类需要的满足，因此，在社会经济飞速发展的今天，会有更多消费者青睐能充分得到历史文化知识熏陶的陕西旅游。

再次，由于平日工作生活节奏加快，人们更希望在假期得到身心的真正放松，因此，短线旅游日渐受到消费者青睐，陕西地处中国大陆正中，对全国各地游客来说，均无须太长的旅途跋涉，从地域上也属于比较理想的选择。

四、发展陕西旅游业的思考

综合以上分析，陕西旅游业发展具有得天独厚的历史资源优势和自然地理优势，消费者心理变化也为陕西旅游发展带来新的契机，因此，陕西旅游业应抓住时机，充分利用现有优势资源及各有利条件，塑造陕西旅游新形象，做大做强陕西旅游业。

首先，适度调整陕西旅游业定位和产品结构，寻找发展新思路。顺应休闲经济潮流，在强调陕西历史文化名胜景区特点同时，融合其历史文化内涵，加大对自然和人文等内容的宣传，将陕西拥有的自然旅游资源与历史人文等文化资源充分结合，不但让人们在休闲娱乐和旅游的同时，得到历史文化的更高层次的熏陶，也使陕西旅游品牌形象更充实、更丰满，得到更广泛的消费市场，提高陕西旅游业的市场竞争力。陕西省曾举办“华山论剑”活动，将华山天下险的独特自然景观同武侠小说中的华山论剑故事联系在一起，引发人们对华山景色及传说的无限遐想，从而争取更多的游客，这一做法值得借鉴和推广。

其次，积极发展短线游，发掘旅游市场。各种短线游的推出和发展，不但拓展了陕西旅游产品线，满足陕西及周边群众旅游休闲需要，当短线游品牌形成并牢固树立后，因陕西地理位置的独特性和便利性（处于中国正中央，有四通八达的交通路线），则可不断吸引全国各地的游客。如处于陕西东南隅的商南“金丝峡”风景区，定位和宣传都非常迎合城市居民渴望外出度假的心理需求，适中的距离使其成为西安市民周末出游等短线游的理想选择；游客到来又促进景区的发展，使金丝峡旅游品牌推向临近省份的更多消费者。

此外，适应休闲经济要求，充分利用各种民间资源如风味饮食、民间特色文化、农副产品等发展多种旅游方式。如陕西歧山县北郭乡依托当地文物旅游资源（北郭乡位于陕西省周公庙风景名胜区）开展以哨子面、擀面皮等为特色的农家乐旅游，吸引了不少城市旅游者；在春夏之交，许多果园果区推出以采摘水果为主题的旅游节目等，也使许多都市中的消费者眼前为之一亮。这些别具一格的旅游方式，在满足旅游者求新、求奇、求异、求舒适心理同时，也可提高农民收入水平，促进农村产业结构调整和农村经济发展，实现城乡发展双赢。另外，要做大做强我省旅游业，也不能忽视自助游和自驾车游等新潮游客的需求，应积极开展各种配套服务业，使这部分消费者也能得到满意的服务，从而使陕西旅游品牌形象深入人心，使陕西旅游业等到更好地发展。

参考文献：

1、仇向洋、朱志坚.营销管理[M].北京：石油工业出版社，2003.49-60

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关键词:

旅游网络营销;内涵;特点;策略

1旅游网络营销内涵

旅游网络营销是指旅游企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，而进行的各种营销活动;是目标营销、直接营销、分散营销、顾客导向营销、双向互动营销、远程或全球营销、虚拟营销、无纸化交易、顾客式营销的综合。一方面，网络营销要针对新兴的网上虚拟市场，及时了解和把握网上虚拟市场的旅游消费者特征和旅游消费者行为模式的变化，为企业在网上虚拟市场开展营销活动提供可靠的数据分析和营销依据;另一方面，网络营销在网上虚拟市场开展营销活动，可以实现旅游企业目标。

2旅游网络营销的特点

2．1跨时空。互联网具有超越时空进行信息交换的特性，借助计算机网络，旅游企业能用更多时间和更大的空间进行营销，可每周7天、每天24h随时随地提供全球性营销服务。

2．2交互式。旅游企业可以在网络上适时产品或服务信息，消费者则可根据旅游产品目录及链接资料库等信息在任何地方进行咨询或购买，从而完成交互式交易活动。另外，网络营销使供给双方的直接沟通得以实现，从而使营销活动更加有效。

2．3拟人化。互联网上的促销是一对一的、理性的、消费者主导的、非强迫性的、循序渐进式的，而且是一种低成本与人性化的促销，避免推销员强势推销的干扰，并通过信息提供与交互式交谈，旅游企业能与消费者建立一种长期、良好的关系。

2．4高效性。计算机可以储存大量的信息，代消费者查询，可传送的信息数量与精确度，远超过其他媒体，并能适应市场需求，及时更新产品或调整价格，因此，能及时有效地了解并满足顾客的需求。

2．5成长性。互联网使用者数量快速增长并遍及全球，使用者多属年轻、中产阶级、高教育水准，由于这部分群体购买力强而且具有很强市场影响力，因此，是一条极具开发潜力的市场渠道。

2．6整合性。互联网上的营销可从商品信息至收款、售后服务一气呵成，因此，也是一种全程的营销渠道;另外，企业可以借助互联网将不同的传播营销活动进行统一设计规划和协调实施，以统一的传播资讯向消费者传达信息，避免不同传播中不一致性产生的消极影响。

2．7定制化。定制化有助于实现以消费者为中心的新的营销理念。企业提供的各种有关销售信息可以在服务器中集中存储，但它们仍然能独立运行、存入或输出。在网上推出的各类虚拟商品可以让消费者比较挑选，从而迅速、经济、实惠地达到采购目标。

2．8个性化。网络营销个性化是指销售商使网络站点、电子信件以及其他经营活动适合于个体客户的需要，适应不同年龄、地点和不同爱好的个体消费者。

3完善旅游网络营销的策略

3．1完善旅游业信息化基础建设。旅游信息是网络预订和销售的基础。大力开展旅游业网络销售，就必须提高信息处理的计算机化程度，加快旅游业信息化基础设施建设。航空售票和酒店经营的计算机化管理要进一步完善，旅行社、风景名胜区、公园、博物馆、旅游局的旅游信息处理要尽可能全部实现计算机化。旅游业信息化基础建设的另一个重要方面是网络化。随着旅游业的不断壮大和日益复杂化，旅游信息日益丰富和繁杂。为满足旅游信息广泛传播和迅速获取的需要，信息处理必须网络化。旅游业内部必须建立起各种横向的、纵向的联系，构成复杂的网络，以方便旅游信息的获取。

3．2提高网站内容吸引力，提供多层次的网站服务。适当添加一些游客十分关心的信息，如天气预报、旅游目的地交通图、道路状况等。添加之后要及时更新，实时反映旅游目的地当前的相关真实信息，这样可以提高网站的信用度。如旅游线路详细说明、常见问题解答、在线表单、及时信息服务等。网站应按上网用户获取信息的过程和规律，提供富有层次性的信息服务，即用户自助获取旅游信息在前，个性化服务在后。

3．3多途径接入。移动通讯设备、城市多媒体终端和互动数字电视已加入了目的地网络营销的行列，成为旅游电子商务的新兴媒介，旅游网络营销的图景变得更加多元。旅游目的地得以将旅游信息服务的触角伸入人们生活的每一个角落，并且追随旅游者的脚步，为他们提供随时随地的便利。目前，部分旅游目的地网站建有手机版本，供手机和PDA用户随时访问旅游目的地WAP网站，浏览旅游新闻、下载电子杂志和地图、参与旅游网络游戏、订购旅游产品和服务、进入虚拟社区聊天等。部分旅游目的地网站还开通语音声讯服务，通过电话声讯为游客提供各种旅游咨询和商务服务等。

3．4完善旅游目的地营销系统功能。旅游目的地营销系统需要集中展示中国旅游的整体形象，宣传各旅游目的地的特色;需要提供多语种、多层次、多对象的应用和浏览接口，并提供手机短信、触摸屏、PDA等信息传输手段，将目的地旅游信息广泛传播给消费者;需要为旅游者提供在线咨询、在线订购服务。完善视觉识别功能。通过LOGO设计、宣传片、电子杂志、网络电视、数据库电子地图、三维实景等技术手段，综合展示旅游目的地形象和特点，树立网络空间的旅游品牌。增强信息互动功能。旅游目的地营销系统需要进一步完善旅游行程设计、旅游电子地图示意服务、旅游市场调查、旅游社区等子系统建设，建立起政府、企业、消费者、媒体之间方便快捷、高效、低成本的沟通和互动渠道。课题:2015年云南省教育厅课题“旅游目的地电子商务发展模式研究———以丽江为例”，编号2015Y567课题论文。课题:2015年丽江市科技局计划项目“电子商务环境下丽江旅游经济发展研究”课题论文。

参考文献:

［1］文燕平，史佳华．网络营销绩效评价指标体系研究［J］．情报杂志，2009(11)．

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一、体验经济与体验营销

根据约瑟夫派恩（B. Joseph Pine II）与詹姆斯吉尔摩（James H. Gilmore）1998年在美国《哈佛商业评论》上发表的“欢迎进入体验经济”一文说明，体验经济时代已来临。所谓体验经济（Experience Economy），是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受的一种经济形态。

体验营销是伴随着体验经济产生的新营销方式。所谓体验营销，就是企业以满足消费者追求美好体验的需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，为他们提供高质量体验产品的一切活动的总称。基于此定义，体验营销应具有如下几个特点：

（1）关注顾客的体验。在体验经济中，为顾客创造的特殊体验是顾客价值的重要组成部分，甚至是决定消费者购买与否的关键因素。企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。

（2）把消费过程看成是一种整体的体验。体验营销认为从消费者与产品接触到购买再到使用这一过程的每个环节，都是影响品牌形象的重要因素。应该在每个环节都创造不同的体验，最后形成对该品牌的立体层面的整体体验。

二、体验经济时代下发展旅游体验营销的必要性

旅游从本质上讲就是人们离开惯常环境到异地去寻求某种体验的一种活动，是一种“体验消费”。体验经济时代的到来，要求旅游企业必须适应营销环境的变化，转变传统营销观念，树立体验营销理念，使体验营销成为旅游营销的主要营销策略。

1．旅游消费需求的变化呼唤体验式营销。从当前旅游市场的情况来看，体验性需求正逐步成为旅游需求的主流，体验性消费也逐步向普遍化、差异化、丰富性、人性化等方向发展。旅游企业必须积极地适应这种变化，努力按市场需求提供合适的旅游供给物体验性旅游产品，这样才能更好地满足旅游者对“体验”的需求。

2．体验营销是旅游企业提升竞争力的必然选择。旅游企业要发展，不能消极的等待旅游者表现出有某方面的需求，而应该积极发现需求，引导需求。体验营销给那些日益陷入激烈竞争的旅游企业提供了一个基于观念变革的新的竞争途径和广阔的发展空间。

3．体验营销能够在更深的层次上带来旅游业运作思想上的一大变革。体验营销观念的核心思想就是设计体验，让消费者获得完美的体验从而留下美好的回忆。它在旅游业的应用，正是抓住了旅游的灵魂，把握住了游客旅游消费活动的本质追求。

三、旅游体验营销模式

（一）娱乐营销模式

娱乐营销以满足游客的娱乐体验作为营销的侧重点。娱乐营销模式要求旅游企业巧妙地寓销售和经营于娱乐之中，通过为潜在旅游者创造独一无二的娱乐体验来吸引他们，达到促使其购买和消费的目的。在旅游过程中，每一位顾客都希望购买的是一次难忘的、愉快的旅游经历，所以在旅游业中，娱乐营销模式尤为重要。旅游企业应将娱乐营销的思想贯穿于旅游营销过程的始终，在顾客旅游的整个经历中时时地加入娱乐体验，使整个旅游过程变的有趣而愉快，从而提升顾客的满意度。

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论文出处(作者): （二）美学营销模式

美学营销以满足人们的审美体验为重点， 经由知觉刺激，提供给旅游者以美的愉悦、兴奋与享受。体验经济时代的旅游企业为了迎合“感性消费”，要以满足人们的审美体验为重点，运用美学原理和美学手段，按照美的规律去开发旅游资源、建设和利用旅游景观，配以美的主题，提供美的服务，以迎合消费者的审美情趣，引发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值，使客人在旅游审美活动中心情愉快、精神舒畅、获取丰富的美的享受，留下美好的体验。

（三）情感营销模式

情感营销是以旅游者内在的情感为诉求，致力于满足旅游者的情感需要。游客对于符合心意，满足其实际心意的产品和服务会产生积极的情绪和情感，它能提升游客对企业的满意度和忠诚度。情感营销的运作需要了解用什么刺激可以引起某种情绪，以及能使消费者自然的受到感染，并融入这种情景中来。旅游企业需结合旅游产品特征、探究旅游者的情感反应模式，努力为他们创造正面的情感体验，避免和去除其负面感受。

四、旅游体验营销的实施策略

旅游企业应在深刻把握旅游者需求的基础上，制定相应的体验营销策略，并通过多种途径向旅游者提供体验。

（一）设计一个鲜明而独特的主题

体验营销是从一个主题出发并且所有服务都围绕这个主题，所以体验要先设定一个明确而独特的主题，这可以说是实施体验旅游的第一步，如果缺乏明确而独特的主题，游客就抓不到主轴，就不能整合所有感觉到的体验，也就无法留下长久的记忆。主题的确定应根植于本地的地脉、史脉与文脉，根据主导客源市场的需求，突显个性、特色与新奇，避免与周边邻近地区同类旅游目的地的雷同。总之，能触及旅游者内心的渴望，吸引他们进入旅游状态的就是一个好的主题。

（二）建立旅游者体验数据库，加强对游客心理需求和内心感受的分析

建立旅游者体验数据库在体验营销中占据非常重要的地位，它可以加强对旅游者心理需求和内心感受的分析。旅游者体验数据库不仅要有通常客户数据库所含的基本资料、交易资料，而且必须包含从中挖掘出的旅游者的体验性资料，这就要深入分析旅游者心理

（三）通过体验广告传播旅游体验

体验广告可以把体验符号化，利用符号的可传播性、可复制性和可反复性，将体验广告大规模地在“一对多”的大众媒介上投放，通过大众媒介的放大而传播开来，从而实现体验营销效应最大化。在广告设计方面要根据旅游目的地的自然景观、风土人情等设计广告主题，提炼形象生动的广告语，广告画面突出旅游主题并配以旅游目的地的景观，使受众有身临其境的感觉，产生旅游的欲望。同时,网络媒体更是最佳的选择，因为网络媒体的即时性，交互性以及声音、画面、文字的综合性，更加增强了受众的体验感。

（四）营销手段应当突出游客参与，加强与旅游者的互动

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产品的涵义及种类特性分析 

 

（一）产品的涵义 

从原始意义上讲，产品也称劳动产品，它是“人们运用生产资料从事有目的的活动所创造的物质资料。包括生产资料和生活资料。”由此可见，产品的原始意义是指人们劳动创造出来的有形物质产品。然而随着时代的 发展 ，人们认识到，“在广泛的意义上，产品还包括精神产品，即人们通过精神劳动而创造的产品，以满足人们文化生活的需要。” 

但无论是体力劳动还是精神劳动的产品，产品都具有是劳动产品这一本质属性。关键是有形的物质产品一经生产出来，它就既可独立于生产者，又可独立于消费者而存在。只有当它被消费者购买并实际消费时，这一产品才逐次或一次消亡。与此相反，除了那些可以用物化形式承载的精神产品之外，还有很多精神产品，当不具备物化条件时，这种产品的生产是在生产者头脑和身体中完成的，并且储存在生产者的头脑和身体中，没有外化于生产者头脑与身体之外。只有在受众欣赏时，这种精神产品才能通过语言、动作、颜色、接触等媒介渠道，独自或与环境一起外化出来，让受众感知获取，并内化成受众的感受体验。 

除了精神产品之外还有一种东西也是由劳动创造生产出来的，而其产生或存在方式也和缺少物化载体承载的精神产品一样，以独特的外化和被接受方式进行生产或消费。这种产品就是人们通常说的服务产品。“服务产品（简称服务），是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的，能被消费者购买和实际接收及消费的‘功能和作用’”。而从一般意义上说，精神产品也可归为广义的服务产品之中。 

（二）产品的种类特性 

我们把完全可以独立于生产者和消费者的有形物质产品叫做“独立性产品”。而把广义的服务产品叫做“非独立性产品”，因为广义的服务产品既不能独立于生产者，也不能独立于消费者而存在。并且在“非独立性产品”中，又根据是以物还是以人为直接作用对象而分为两类，即“对物非独立性产品”和“对人非独立性产品”。 就“对物非独立性产品”来说，它指的是那种“直接对物”的“功能和作用”。但这种服务的真正作用对象是人而不是物品，因为是消费者在购买和消费这种服务产品。这种服务是通过物品作用于消费者的，因此我们这里也可把它叫做“物媒非独立性产品”。而就“对人非独立化产品”来说，它指的是那种“直接面向消费者身心”（即直接对人）的服务产品，它的直接作用对象是人。 

“独立性产品”在从生产到消费的过程中，存在可以截然划分的三个阶段，即生产阶段、流通阶段、消费阶段，出现两次交换（少数直销的除外）即生产者与商家的交换；商家与消费者的交换。同一产品的生产过程与消费过程在时空上都是完全分离的，没有重叠。而在“非独立性产品”中，无论是“对物非独立性产品”还是“对人非独立性产品”，生产者提供的产品都不是一种有形物，而是人和物以及环境结合在一起所形成的一种结构系统的“功能和作用”，即使用价值。而消费者消费的就是这种结构系统的“功能和作用”，即使用价值。而“非独立性产品”从生产到消费过程中，不存在可以截然划分的三个阶段，而且只有一次交换，即生产者与消费者的交换。并且“非独立性产品”的生产阶段与消费阶段在时空上是同一的、重叠的，“非独立性产品”的特殊本质属性正是生产与消费的同时性。

另外，“非独立性产品“与“独立性产品”的最大区别，在于二者的消费界面不同：“独立性产品”的消费界面在消费者购买了产品后并实际使用商品时，而且是在与生产者脱离情况下。消费者的每次消费，都是自己主动和产品及消费环境相结合，以使产品功能得以发挥，然后消费者自己又实际消费这种功能发挥所产生的作用，形成对产品功能的体验性（即作用感受性）消费。由此可见，在“独立性产品”购买和使用过程中，消费者是一次性购买“独立性产品”，一次或多次消费使用该“独立性产品”。因为一般的“独立性产品”都至少具有一次或以上的“功能和作用”。 而“非独立性产品”，则是生产者将人力、物力、环境相结合形成具有多次“功能和作用”的“结构系统”，即“大产品”，生产者出售的不是整个“大产品”，而是将这种“大产品”的一个或多个“功能和作用”作为可以出售的产品，分次或分时加以出售，而自己则保留对“大产品”的剩余“功能和作用”的产权。 

如果生产者将人力、物力和环境相结合，形成具有多次“功能和作用”的“结构系统”，而消费者不购买这种“结构系统”的“功能和作用”，则就会出现构成“结构系统”的各种人力、物力、环境的浪费。因此，“结构系统”的“功能和作用”是时间的函数，它被消费利用比率越高，生产者的效益就越好，反之则越差。这就像“独立性产品”被生产出来后未销售出去形成积压一样，积压的“独立性产品”虽然可以降价，甚至可以免费赠送，但对生产者来说必然是一种损失。 

而以“功能和作用”作为产出品的“结构系统”，其一旦出现，如果无人购买它的“功能和作用”，那么它的“功能和作用”就不能商品化，但构成它的人力、物力和环境却是随时间而消耗的，是有成本的。因此，在这种情况下，“结构系统”的“功能和作用”（即“非独立性产品”）的价值（尤其是时间价值）就随时间的流逝不但无法实现，而且还被浪费。在这一过程中，购买的人少也不能降低以“功能和作用”作为产出品的“结构系统”的固定生产成本。 

旅游 产品的涵义及本质属性 

 

（一）旅游产品的涵义 

旅游产品是一类特殊的产品，它的特殊性产生于它的消费者──旅游者的旅游消费的特殊性。旅游是由旅（旅行）和游（游览）这两个核心内容构成的。而且在这两个核心内容中，游览又是核心中的核心，因为它反映了旅游活动的直接目的所在，而旅行则是实现游览所必不可少的前提条件。在旅游活动中，如果把“游览”活动去掉，那么，这项活动就只剩下旅行了，而旅行本身并不是目的，它是实现目的的手段，因此，旅行并不等于旅游；如果要在旅游活动中把“旅行”活动抽掉，这也不叫旅游。可见，“旅行”和“游览”是旅游活动中不可缺少的核心要素，二者是手段与目的的关系，二者结合才能变成旅游活动。 

根据上面对旅游活动的分析，旅游作为一种消费，就是由“旅行消费”加上“游览消费”而构成的“组合性消费”。为满足这种“组合性消费”需求而整合出来的组合性整体产品。因此，旅游产品就其本质来说，就是由“旅行产品”加上“游览产品”而构成的“组合性整体产品”。 

（二）旅游产品的本质属性 

旅游不同于一般休闲活动的最突出的特点，是旅游消费的“组合性”。而这种“组合性”特点又使旅游产品成为“组合性整体产品”，呈现“珠链形”。并且构成“珠链”的每一个“珠子”都是传统产业（主要是各种服务产品生产行业）的一种产品。但这些构成“珠链”的每一个“珠子”本身却不能被称为旅游产品。 

旅游产品主要是由各种传统服务行业的服务产品组合起来的。旅游产品是由各种传统服务行业生产的多种服务产品组合起来的“服务产品链”，而且由于这个“服务产品链”中的每个服务产品珠子都是某种“功能和作用”，所以，这个“服务产品链”又可以被称为“功能和作用链”。 

综上所述，旅游产品就是“珠链式”的由多种“功能和作用”串在一起的“组合性整体产品”。旅游产品所具有的“功能和作用性”与“组合整体性”就是旅游产品的本质属性。因为正是这两个属性使得旅游产品既不同于“独立性产品”，也不同于一般的“非独立性产品”。它是“服务产品链”，又可以被称为“功能和作用链”，也即“非独立性产品链”。 

 

篇（6）

一、我国旅游业的发展现状分析

（一）、旅游业在我国市场经济中的地位

目前我国拥有世界上最大的旅游市场，国际上有这样的经验和统计，当一个国家人均国民生产总值达到800-1000美元时，居民将普遍产生国内旅游的动机；当达到4000-10000美元时，将产生国际旅游的动机；超过10000美元将产生洲际旅游的动机。所以目前我国的国内旅游和国际旅游的规模越来越大且增长迅速。

（二）、我国旅游业当前的运行模式

在我国目前的旅游业市场中，如何通过现有的条件将旅游信息传递给消费者，消费者通过什么样的渠道获取各种各样的旅游信息，再将自己手中的信息进行比较、筛选后选择出适合自己的旅行线路及方案；消费者自己在完成准备工作后再通过什么样的渠道来履行自己希望的履行目的地等等一系列的过程即构成了我国当前旅游业的运行模式。

1、旅行社首先会根据对旅游景区的社会环境、交通方式、人文景观、生活习惯等等方面的了解来制定一份合适的旅游路线。在了解的过程中，旅行社可能通过和目的地服务企业的沟通、洽谈等方式和对方签订合同，这样就在旅行社和目的地服务企业之间形成了部分旅游市场。

2、消费者通过比较，会选择出自己觉得效用最大的旅行社，了解旅行社安排的各个细节后，与旅行社签订旅行合同，并将旅行社的报价付给对方。双方之间便形成了一种契约关系，即旅行社将负责消费者到某一个或某几个旅游目的地的游览全过程。

（三）、当前我国旅游业存在的问题

1、旅行社作为桥梁连接着旅游业的实际供给方和需求方，理所应当的旅行社掌握着双方最多的信息，成为信息优势方，在和双方沟通的过程中，特别是在制定旅游路线和旅游合同时，旅行社有充足的时间"研制"出一份有利于自己一方的协议。当消费者在了解路线以及合同签字时，不可能专业的去斟酌每个字，导致旅行社会有意的弄出一些文字游戏，非专业人员或者没有吃过亏的游客是不易察觉的。

2、随着经济全球化的飞速发展，特别是2001年中国加入世贸组织以来，兴起了越来越多的境外消费，随之而来的是越来越多的中国人选择了国际旅游，更多的外国人将中国选择为他们的旅游目的地等等，不同国家之间具有不同的社会制度、生活方式、政治信仰等等都无疑为双方之间的沟通增加了障碍，也无可避免的会因为双方之间的信息不对称而带来一些误会、麻烦等。

3、在商品交易市场中我们知道信息的不对称可能会导致经济活动决策者的逆向选择和"柠檬"市场的出现。在旅游业中，信息不对称同样会使市场失灵，导致消费者产生逆向选择，市场中的"劣质服务驱逐优良服务"，消费者得不到优质的服务会促使其逐渐对旅游市场丧失信心。

二、我国旅游市场不公平竞争的影响

（一）、对游客的影响

1、诱导游客决策失误

没有充足的信息就无法做出明智的决策，而没有对称的信息就没有公平的交易。正如同旅行社利用当前流行的团购，消费者对于低价的偏好等而故意隐瞒部分信息，利用消费者处于信息劣势的地位，间接诱导了消费者做出不公平的经济决策。

2、降低消费者满意度，使消费者对旅游市场失望

消费者对于一次旅行经历的失望也许会使他不会重复选择同一家旅行社以及同一片景点，但是，如果消费者在多次旅行经历中都出现了因为信息不对称而极其不满意的情况下，消费者可能会对旅游市场失望，可能会选择别的放松方式。

（二）、对旅游供给方的影响

1、使旅行社市场效率低下

市场效率是指经济资源配置的有效性，高的市场效率意味着能有效、合理地配置资源并能有效地进行生产。但是在旅游市场上，由于供求双方之间的信息不对称，消费者对旅游产品无法在购买之前进行体验，使得消费者容易出现逆向选择的行为，进而降低了资源配置的效率。

2、旅行社之间的不正当竞争

完全市场的竞争是最公平的，信息对称是公平竞争的基础。对于旅行社来说，他们所提供的产品和服务的质量越高，所需要的成本就越高。但是一些旅游公司为了获取短期的利益，违背商业道德，通过向消费者提供失真的信息来获得优势，形成"劣质服务驱逐优良服务"的状况，加剧了旅行社之间的不正当竞争。

三、我国旅游市场不公平竞争的原因分析

（一）、客观原因

1、旅游业供给方与需求方的差异

旅游行为是向人们提供满足其在旅游过程各方面需要的服务。对于消费者来说，与旅行社之间的主要矛盾是实际旅游供给与其心理预期之间的差距。但是由于旅行社服务的大多是流动消费者，因此，每个消费者的消费偏好、生活方式均不同，旅行社很难满足每个消费者的需求。

2、旅游产品本身具有无形性、差异性的特征

旅游产品本身的特殊性决定了消费者无法在购买之前进行体验，其体验的过程也是消费的过程。这种精神层面的消费与消费者自身的健康状况、心情等也有很大的关系，俗话说，心情愉悦时，看山山绿，看水水清……但是常常旅行结束时，游客都会疲惫不堪，所以再回头回忆旅行过程的所见所闻也会带着疲惫的态度了。

（二）、主观原因

在信息完全对称的市场中，企业的营利水平是最低的，当旅行社处于信息优势的地位时，企业必定从自身作为理性经济人的角度出发，希望继续维持自己信息优势的地位以获取更大的利益，因此在给消费者透露信息的时候，旅行社也会有所保留。这也是造成双方之间长期处于信息不对称状况下的主要原因之一。

从消费者方面来看，由于消费者在对旅游产品的消费之前不了解其具体信息，只有在消费只会才知道，因此，敏感的消费者在有多次旅行经验后会开始怀疑各个旅行社所给出的信息，他们因此了解的信息及其有限，还对有些自己掌握的信息表示怀疑，不知道相信与否。

四、从控制信息不对称着手完善旅游市场的建议措施

（一）、消费者方面

1、在日常的生活中多多关注旅游资讯，了解旅行社的一些营销方式，当自己面临这些选择时，要提前在自己的计划中做出一个合理的预算和安排，去旅行社进行咨询时，也要问清楚细节，仔细看好合同后再签署。

2、现代社会是一个信息化发达的网络社会，消费者应该通过利用网络多比较、多听取有经验的人的意见，通过这些方法不仅可以减少自身因为信息不对称而产生的不公平，而且可以丰富自己的知识，增强自我学习和保护的能力。

（二）、政府方面

1、建立旅游者信息服务系统

政府应将旅游目的地与消费者通过信息服务系统直接联系起来，可以使游客在制定旅游安排是自己首先进行一个了解及预算，得到一定的信息后再去旅行社会增加交易的公平性。

2、促进旅游业统一市场形成

我国目前的旅游市场整体较为松散，所谓各家有各家的规矩，因此游客在旅行之前也不知道具体的规定和制度。而同一市场的形成首先可以充分发挥市场的竞争优势，有了竞争，收益的将定是消费者。例如取消地接导游；消除旅行社在异地设立分社的限制等等。

3、加强旅游业不正当竞争的执法

我们知道，由于信息不对称会导致旅游市场内部的不正当竞争，甚至会违背商业道德，政府机构应加强对于不正当竞争的管制，且发现后一定从严处理，通过政府的强制法律执行来端正各旅行社企业之间的恶性竞争。

参考文献：

[1]王德刚，《打造人民群众满意的幸福产业》，中国旅游报，2012，（11）

[2]王兵，对旅游业经济特征的再认识，旅游学刊，1995（5）

篇（7）

近 10 年来，我国旅游业发展日新月异，旅游价格也发生了翻天覆地的变化。 旅游价格是调整旅游市场供需关系与协调其它相关经济主体利益关系的重要经济杠杆， 是游客在旅游过程中全部消费价值的货币表现。 旅游价格涉及的领域非常广泛， 主要包括旅游景点、旅行社、酒店、交通运输、餐饮、通讯等领域，同时始终贯穿于旅游商品的制造、传输与消费等各个环节。[1].

一、我国旅游价格管理基本现状.

（一）旅游业价格形成机制及价格管理机构职能发生了转变.

目前， 我国主要旅游景区门票价格仍然实行政府定价或政府指导价管理模式，但旅游食、住、行、游、娱、购等环节的价格均由经营者自主定价， 实行市场调节价管理模式。因此，今后旅游价格管理工作重心将会放在规范经营者价格行为方面， 而不再涉及具体旅游产品价格制定。 旅游价格管理应主动顺应市场经济环境的变化，实现政府职能转变，将自身定位为利益“协调人”与市场秩序“维护人”来管理旅游市场价格，促使市场在旅游价格形成中起到主导作用。[2]旅游价格管理机构职能与旅游价格形成机制的转变， 可以促使旅游市场健康持续发展，对经济体制改革也不无裨益。

（二）旅游价格管理体制改革进一步深化.

旅游经营者和消费者主体变化会约束旅游价格的制定与调整， 旅游价格体系是否完善会反作用于旅游经营者与消费者行为，进而制约整个旅游行业发展。随着旅游价格管理体制改革的深化， 旅游产品价格制定权限逐渐放开， 经营者得以结合市场供求状况制定灵活多样的旅游价格， 强化了旅游价格调整旅游市场供求关系的功能，使旅游市场愈加开放和繁荣。

（三）旅游景区“一票制”提升了景区旅游质量.

旅游景区的数量与品质对一个国家或地区旅游行业发展具有重要影响。随着国内旅游业的迅猛发展，各旅游景区集中出现开发投资热潮， 但一哄而上的投资方式使各旅游景区在开发过程中产生诸多问题， 其中旅游景区收费管理混乱是一个主要问题。 为保证旅游景区持续健康发展，大多数旅游景区实施了“一票制”，确实需要独立设置门票的， 必须呈报省级价格主管部门审批。旅游景区“一票制”的出台，有助于明确和协调景区各相关部门的利益，遏制乱收费行为；有助于维护旅游价格稳定，减少旅游景区管理成本；有助于提升旅游景区旅游质量，维护广大消费者合法权益。

（四）建立了旅游景区门票价格听证制度.

近年来，我国许多旅游景区不断提高门票价格，引起了社会的普遍关注。 旅游景区门票价格听证制度是一个由价格主管部门组织社会各相关机构， 对制定或调整旅游景区门票价格的必要性与可行性进行论证的制度。[3]1998 年 5 月 1 日起施行的《中华人民共和国价格法》第二十三规定，制定关系群众切身利益的公用事业价格、公益价格、自然垄断经营的商品价格等政府指导价、政府定价，应当建立听证会制度，由政府价格主管部门主持，征求消费者、经营者和有关方面的意见，论证其必要性、可行性。 2013 年 10 月 1 日起施行的《中华人民共和国旅游法》第四十三条更是明确指出： 利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨。拟收费或者提高价格的，应当举行听证会，征求旅游者、经营者和有关方面的意见，论证其必要性、可行性。 价格听证制度使得旅游景区门票价格决策愈加公开、透明。

二、旅游景区价格管理存在的主要问题.

（一）旅游景区管理法规建设滞后.

旅游景区管理法规是旅游法律法规的重要组成部分， 是以管理和保护旅游景区为主要内容的法律规范总和。 实施旅游景区管理的目的是调整旅游景区的开发、利用、保护和管理，但由于国家和地方对旅游景区管理法规建设没有引起高度重视，导致各旅游景区“重开发利用，轻治理保护”，旅游景区破坏性开发和无序开发现象严重。 2013 年 10 月 1 日《中华人民共和国旅游法》出台后，相信各地旅游景区和景区所在地政府会在《旅游法》的法律框架下，制定系统的旅游景区管理法规，高度重视旅游景区法制建设，切实保护好旅游景区的人文、历史与生态环境。

（二）过度价格竞争日渐普遍.

随着社会经济的发展，旅游业已经成为支柱产业，其发展速度也非常迅猛。但与此同时，旅游市场过度价格竞争现象日渐普遍， 成为困扰旅游业持续健康发展的主要障碍。 旅游市场无序、 恶性降价竞争主要表现为：一些旅游景区门票定价较高，而宾馆、饭店定价过低； 旅行社降价恶性竞争、“零负团费” 旅游现象较普遍；旅游娱乐与购物环节的产品价格不规范等。

（三）旅游市场价格混乱.

由于旅游景区价格监管体系不完善， 致使相关执法机构对旅游景区价格违犯行为打击不力， 导致我国旅游市场价格秩序混乱， 部分经营者经营行为很不规范，违法行为时有发生，已经危及到我国旅游业的健康发展。

三、新时期完善我国旅游价格管理的政策建议.

（一）构建旅游价格管理各项有效机制.

强化政府价格部门和旅游管理部门职能， 深入分析旅游市场，研究适合旅游业发展、可以有效处理实际问题的机制，主要应当做好以下四方面工作。一是制定国家或行业标准旅游合同文本， 替换当前旅行社自行制定的旅游合同，切实维护旅游消费者合法权益。二是各地要在《旅游法》框架内，组织专家学者研究制定有地方特色的、可操作性强的具体实施办法。三是严格制定重要旅游景区旅游收费标准，科学确立其调价幅度。

四是提高旅游景区价格调整的信息透明度， 确保消费者知情权。

（二）转变政府职能，灵活运用价格杠杆.

对如何实施旅游价格管理， 当前有两个截然相反的观点：一种观点认为，大多数旅游价格应采取政府定价或政府指导价；另一种观点认为，应全面放开旅游价格。[4]在这种情况下，价格主管部门和旅游管理部门更应当注重树立权威性，不断提高管理水平，同时有效运用价格杠杆，挖掘旅游资源，规范旅游市场价格竞争，实现旅游行业的稳定运行。

（三）加大对旅游景区的价格监督检查力度.

全面实行旅游产品明码标价、明码实价制度，杜绝哄骗、欺诈消费者行为。各级旅游管理部门要不断优化政府机构协作机制，加强与价格、公安、交通、工商、监察、质检等各职能部门的协调配合，强化旅游市场综合治理。 不断强化旅游价格行政执法力度， 确保国家利益、公民利益和经营者利益不受损害。通过聘请旅游景区价格监督员方式，强化对景区的价格监督检查，构建有效的旅游行政监管体系与监督网络， 将行业管理行为与旅游执法行为置于有效的社会监督范围。

（四）有效发挥旅游行业协会的职能作用.

政府应给予旅游行业协会相应价格管理职能，协助其构建同行业价格协议机制。[5]行业协会可以及时整理行业价格信息，制定相应价格浮动幅度，供行业内单位参考；还可以实施降价申报机制，即旅游企业降价应在行业协会准许后才可实施。此外，协会应定期价格信息，促进行业之间的联系，促成企业合作博弈，取得企业收益最大化。[6].

（五）强化对旅游行业价格管理人员的素质培养.

旅游行业系劳动型与知识密集型服务行业， 人力资源可谓旅游行业最为关键的资本， 素质较高的复合型旅游价格管理人才对旅游行业在激烈市场竞争中立于不败之地尤为重要。因此，要强化对旅游行业价格管理人员的素质培养。[7]各旅游管理部门要结合本地实情，依托国家政策与旅游产业价格管理核心任务，有针对性地对旅游行业价格管理人员实施培训。

四、结束语.

旅游价格管理不能只图眼前，要着眼未来，必须进一步理顺旅游价格管理体制， 不断创新旅游价格发展机制；进一步完善旅游行业价格协会职能，使其真正成为旅游管理部门与旅游产业联系的桥梁纽带； 加强社会监督，规范行业价格。

【参考文献】.

[1]姚 晓 春 ,赵 文 清 .均衡 主 张 :旅游 业 和 谐 发 展 问题与 对策探索[J].企业经济,2010(8).

[2]曹 玮.旅游 业 发 展 中 的 政 府 职 能研究 ———以 南 通 为 例[D].苏州：苏州 大 学硕士 学 位论 文,2010.

[3]孙 钦 明.产 业 融 合视角下门票 经 济 的 转型 研究 ———以杭州西湖风景名胜区为例[D].重庆：重庆师范大学硕士学位论文,2011.

[4]栗惠 英,王慧 娟.新 时期 我 国 旅游 管 理 体 制 改革 的 新思路[J].商情,2013(37).

篇（8）

改革开放30多年来,我国旅游业一直呈快速增长趋势,已成为21世纪的一项“朝阳产业”。诚然,随着我国社会主义法治进程的推进,旅游消费维权意识已基本深入人心,但仍有不尽如人意之处。旅游消费者是旅游业发展的生命线,如果旅游消费者的合法权益得不到相应的保障,最终会使旅游业得不到持续、快速、健康发展。本文以创建和谐旅游为基点,对旅游消费者权益保护若干问题展开探讨,以促进旅游市场的健康发展。

1 旅游消费者的合法权益

国内对旅游者的界定,通常认为“旅游者是指离开常驻地到异地,时间不超过一年,进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或其他形式旅游活动的人”。众所周知,旅游活动由食、住、行、游、购、娱六要素组成,它从本质上讲是一种消费活动。因此作为旅游消费活动的主体,旅游者除了具有旅游者的特性外,还具有消费者的特性。旅游消费者从法律本质上讲就是消费者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,消费者是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的人。由此,本文认为旅游消费者是指从旅游市场购买、使用旅游商品或接受服务,满足旅游需求的人。

旅游消费者权益是指受国家旅游法律、法规或有关制度所保护的不受非法侵犯的旅游者的权利或利益。具体而言,旅游消费者的权益包括以下六个方面:一是安全保障权,即旅游消费者在旅游过程中享有人身和财产安全不受侵犯的权利。二是知情权,即旅游消费者在购买旅游商品时对旅游经营者提供的服务内容享有了解真实情况的权利。三是自主选择权,即旅游消费者有权自主选择提供旅游服务的经营者。四是公平交易权,即旅游者在旅游过程中享有获得公平交易条件和公平交易结果的权利。五是获得赔偿权,即旅游消费者因接受旅游服务受到人身、财产损害时,享有依法获得赔偿的权利。六是受尊重权,即旅游消费者在接受旅游服务时享有人格尊严和风俗习惯得到尊重的权利。

2 旅游消费者合法权益保护的理论分析

2.1 “和谐社会”理念,要求构建和谐旅游

和谐是当今社会发展的永恒主题,它强调经济社会全面协调、可持续发展。和谐社会与和谐旅游之间是相辅相成的,构建和谐社会呼唤和谐旅游,和谐旅游又是推动和谐社会的重要动力。不可否认,侵犯旅游消费者合法权益的行为便是旅游不和谐的声音之一。它不仅阻碍我国旅游经济的快速、健康发展,而且不利于和谐旅游的构建。因此,构建和谐旅游与旅游消费者权益保护之间关系密切。一方面,和谐旅游是推动旅游业发展的源泉和动力。旅游消费者参加旅游活动的目的是为了通过良好的旅游经历来满足个人精神生活的需要。如果在旅游活动中,旅游消费者的合法权益受到侵害,将会影响旅游消费者获得精神愉悦的程度,甚至会激化旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的矛盾,这将不利于旅游业的发展,对和谐旅游的构建更是致命的打击。另一方面,旅游消费者权益保护是和谐旅游建设的基本要求。旅游业只有向旅游消费者提供高质、优效的服务,把保护旅游消费者合法权益作为其工作的首要目标,理顺好旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的关系,真正做到保护旅游消费者的合法权益,才能有效地推动旅游业的全面协调、可持续发展。

2.2 “以人为本”理念,要求以旅游消费者为本

所谓和谐旅游是一种以科学发展观为指导,坚持“以人为本”,要求旅游价值全面发挥和旅游各要素协调发展的新的旅游发展模式。科学的旅游发展观的核心是以人为本,旅游者是旅游活动的重要主体,因此“以人为本”的理念反映到旅游消费法律关系中,就是要以旅游消费者为本,把旅游消费者放在旅游各项工作的主体地位上来,通过有效途径切实保护好旅游消费者的权益。在发展旅游业的过程中,如果旅游消费者的合法权益得不到保护,必将打击其出游的积极性,对旅游业的发展非常不利。因此,只有以旅游消费者为本,才能有效地保护好旅游消费者的权益,才能更好地促进旅游业科学发展。

3 旅游消费者合法权益受到侵害的原因分析

本文认为导致旅游消费者合法权益受侵害的原因主要体现在以下几个方面:

3.1 旅游立法的原因

为了适应旅游业的发展,相关部门先后进行了旅游消费者权益保护的立法。目前我国调整旅游法律关系的法律规范有两种:一种是通用性的法律法规,如《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等。但这些通用的法律法规,原则性规定较多,内容较为抽象,没有具体规定旅游业的相关权利义务,难以解决旅游纠纷中的矛盾,进而体现对旅游消费者的特殊保护。另一种是专门性的法律规范,包括《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉暂行规定》等。但由于这些专门性的法律规范是由国家旅游局或地方旅游行政管理部门制定,其法律效力层次较低,在司法实践中缺乏足够的权威性。与快速发展的旅游业相比较,我国旅游立法表现得相对滞后,至今我国尚未出台一部综合性的旅游法,这不仅不利于旅游消费者权益的保护,也不利于我国旅游业的持续、健康发展。

3.2 旅游执法的原因

我国旅游行政执法主体主要有三类:一是各级旅游行政管理部门(即旅游局或旅委会);二是国家、省、地市三级旅游质监所,个别旅游业发达的县级旅游局也成立了质监所,经过授权取得了行政执法权;三是旅游综合执法大队、执法大队或旅游监察大队,从公安、工商、旅游、物价、交通、文化等部门抽调人员,采取委托授权、集中办公、统一行动的方式执法。

目前,我国旅游行政执法还存在着一些问题,在保护旅游消费者权益方面没有起到很好的作用。究其原因主要表现在两个方面:一是旅游行政执法水平不高。有些执法人员对行政法和旅游相关法规不熟悉,没有做到依法行政;在行政执法过程中出现程序违法、结果不公正等现象。二是旅游执法经费欠缺。目前旅游执法经费主要来源于当地旅行社缴纳的质量保证金存款利息的一部分,经费的不足影响着维护旅游消费者权益的执法工作。

3.3 旅游消费者的原因

旅游消费者自身法律意识的薄弱,也是旅游消费者合法权益受到侵害的原因之一。尽管随着我国社会主义法治进程的推进,旅游消费维权意识已逐渐深入人心,但仍有不尽如人意之处。有些旅游消费者在出游前,没有与旅行社签订旅游合同;没有意识到自己在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害可以选择哪些救济途径来维权;等等。由于旅游消费者自我保护意识和法律意识差,导致在权益受到损害时,往往不能积极保护自身合法权益。

4 完善旅游消费者合法权益保护体系的建议

4.1 完善旅游立法

最完善的法律制度,应该是最有利于保护弱方当事人合法权益的法律规范的总和。与强大的旅游经营者相比较,旅游消费者处于弱势的地位,法律的天平应当向弱者倾斜。西方发达国家为了加强对旅游消费者权益的保护和规范旅游经营者的行为,纷纷制定了旅游基本法。而我国至今尚未出台旅游基本法,在立法上只是效力较低的旅游法规、规章和一些通用的法律法规,这不符合迅速发展的旅游业的要求。因此建议尽快出台旅游基本法,对旅游活动主体的权利、义务作出具体规定;完善旅游专项立法,如《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》;增强相关法律制度的可操作性,如《合同法》中实现旅游合同的有名化。通过建立完善旅游法律体系,真正做到有法可依,为保护旅游消费者权益工作提供法律保障,对此立法部门应有足够认识。

4.2 加强旅游行政执法

加强旅游行政执法,是治理旅游市场秩序、保护旅游消费者权益的又一重要环节。首先,应健全和完善多形式的执法渠道。如加强对旅游投诉的受理,提高处理投诉的效率;引导旅游消费者利用消费者协会的渠道来解决纠纷;积极争取参与综合执法、集中处罚权试点等。其次,提高执法队伍素质。加强对执法人员法律知识和执法要领的培训,进一步增强其法制观念,增强诉讼意识、证据意识、程序意识、监督意识。最后,解决旅游行政执法经费问题。例如设立旅游行政执法专项经费,从物质上保障旅游行政执法的落实。

4.3 提高旅游消费者的维权意识

在旅游活动中,当遇到旅行社缩短行程,减少景点,住宿、车辆、用餐标准与合同不符,导游讲解差等问题时,怎样维护自身权益显得尤为重要。而实践中不少旅游消费者对上述问题采取了能忍则忍的态度,不清楚如何维权。对此,首先要开展旅游消费知识和法律知识的教育。通过教育,让旅游消费者明白在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害时如何维权;如何避免旅游消费陷阱;了解相关旅游消费维权的时效期限规定,以免延误最佳的维权期限等。其次,旅游消费者也应当重视自身合法权益的保护。旅游消费者在参与旅游活动时,要选择有资质的合法旅行社,并同其签订旅游合同;在旅游消费过程中应注意保留旅游消费凭据;当合法权益受到侵害时应积极运用法律武器来维权。

参考文献:

篇（9）

改革开放30多年来，我国旅游业一直呈快速增长趋势，已成为21世纪的一项“朝阳产业”。诚然，随着我国社会主义法治进程的推进，旅游消费维权意识已基本深入人心，但仍有不尽如人意之处。旅游消费者是旅游业发展的生命线，如果旅游消费者的合法权益得不到相应的保障，最终会使旅游业得不到持续、快速、健康发展。本文以创建和谐旅游为基点，对旅游消费者权益保护若干问题展开探讨，以促进旅游市场的健康发展。

1 旅游消费者的合法权益

国内对旅游者的界定，通常认为“旅游者是指离开常驻地到异地，时间不超过一年，进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或其他形式旅游活动的人”。众所周知，旅游活动由食、住、行、游、购、娱六要素组成，它从本质上讲是一种消费活动。因此作为旅游消费活动的主体，旅游者除了具有旅游者的特性外，还具有消费者的特性。旅游消费者从法律本质上讲就是消费者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的人。由此，本文认为旅游消费者是指从旅游市场购买、使用旅游商品或接受服务，满足旅游需求的人。

旅游消费者权益是指受国家旅游法律、法规或有关制度所保护的不受非法侵犯的旅游者的权利或利益。具体而言，旅游消费者的权益包括以下六个方面:一是安全保障权，即旅游消费者在旅游过程中享有人身和财产安全不受侵犯的权利。二是知情权，即旅游消费者在购买旅游商品时对旅游经营者提供的服务内容享有了解真实情况的权利。三是自主选择权，即旅游消费者有权自主选择提供旅游服务的经营者。四是公平交易权，即旅游者在旅游过程中享有获得公平交易条件和公平交易结果的权利。五是获得赔偿权，即旅游消费者因接受旅游服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。六是受尊重权，即旅游消费者在接受旅游服务时享有人格尊严和风俗习惯得到尊重的权利。

2 旅游消费者合法权益保护的理论分析

2.1 “和谐社会”理念，要求构建和谐旅游

和谐是当今社会发展的永恒主题，它强调经济社会全面协调、可持续发展。和谐社会与和谐旅游之间是相辅相成的，构建和谐社会呼唤和谐旅游，和谐旅游又是推动和谐社会的重要动力。不可否认，侵犯旅游消费者合法权益的行为便是旅游不和谐的声音之一。它不仅阻碍我国旅游经济的快速、健康发展，而且不利于和谐旅游的构建。因此，构建和谐旅游与旅游消费者权益保护之间关系密切。一方面，和谐旅游是推动旅游业发展的源泉和动力。旅游消费者参加旅游活动的目的是为了通过良好的旅游经历来满足个人精神生活的需要。如果在旅游活动中，旅游消费者的合法权益受到侵害，将会影响旅游消费者获得精神愉悦的程度，甚至会激化旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的矛盾，这将不利于旅游业的发展，对和谐旅游的构建更是致命的打击。另一方面，旅游消费者权益保护是和谐旅游建设的基本要求。旅游业只有向旅游消费者提供高质、优效的服务，把保护旅游消费者合法权益作为其工作的首要目标，理顺好旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的关系，真正做到保护旅游消费者的合法权益，才能有效地推动旅游业的全面协调、可持续发展。

2.2 “以人为本”理念，要求以旅游消费者为本

所谓和谐旅游是一种以科学发展观为指导，坚持“以人为本”，要求旅游价值全面发挥和旅游各要素协调发展的新的旅游发展模式。科学的旅游发展观的核心是以人为本，旅游者是旅游活动的重要主体，因此“以人为本”的理念反映到旅游消费法律关系中，就是要以旅游消费者为本，把旅游消费者放在旅游各项工作的主体地位上来，通过有效途径切实保护好旅游消费者的权益。在发展旅游业的过程中，如果旅游消费者的合法权益得不到保护，必将打击其出游的积极性，对旅游业的发展非常不利。因此，只有以旅游消费者为本，才能有效地保护好旅游消费者的权益，才能更好地促进旅游业科学发展。

3 旅游消费者合法权益受到侵害的原因分析

本文认为导致旅游消费者合法权益受侵害的原因主要体现在以下几个方面:

3.1 旅游立法的原因

为了适应旅游业的发展，相关部门先后进行了旅游消费者权益保护的立法。目前我国调整旅游法律关系的法律规范有两种:一种是通用性的法律法规，如《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等。但这些通用的法律法规，原则性规定较多，内容较为抽象，没有具体规定旅游业的相关权利义务，难以解决旅游纠纷中的矛盾，进而体现对旅游消费者的特殊保护。另一种是专门性的法律规范，包括《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉暂行规定》等。但由于这些专门性的法律规范是由国家旅游局或地方旅游行政管理部门制定，其法律效力层次较低，在司法实践中缺乏足够的权威性。与快速发展的旅游业相比较，我国旅游立法表现得相对滞后，至今我国尚未出台一部综合性的旅游法，这不仅不利于旅游消费者权益的保护，也不利于我国旅游业的持续、健康发展。

3.2 旅游执法的原因

我国旅游行政执法主体主要有三类:一是各级旅游行政管理部门(即旅游局或旅委会);二是国家、省、地市三级旅游质监所，个别旅游业发达的县级旅游局也成立了质监所，经过授权取得了行政执法权;三是旅游综合执法大队、执法大队或旅游监察大队，从公安、工商、旅游、物价、交通、文化等部门抽调人员，采取委托授权、集中办公、统一行动的方式执法。 转贴于

目前，我国旅游行政执法还存在着一些问题，在保护旅游消费者权益方面没有起到很好的作用。究其原因主要表现在两个方面:一是旅游行政执法水平不高。有些执法人员对行政法和旅游相关法规不熟悉，没有做到依法行政;在行政执法过程中出现程序违法、结果不公正等现象。二是旅游执法经费欠缺。目前旅游执法经费主要来源于当地旅行社缴纳的质量保证金存款利息的一部分，经费的不足影响着维护旅游消费者权益的执法工作。

3.3 旅游消费者的原因

旅游消费者自身法律意识的薄弱，也是旅游消费者合法权益受到侵害的原因之一。尽管随着我国社会主义法治进程的推进，旅游消费维权意识已逐渐深入人心，但仍有不尽如人意之处。有些旅游消费者在出游前，没有与旅行社签订旅游合同;没有意识到自己在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害可以选择哪些救济途径来维权;等等。由于旅游消费者自我保护意识和法律意识差，导致在权益受到损害时，往往不能积极保护自身合法权益。

4 完善旅游消费者合法权益保护体系的建议

4.1 完善旅游立法

最完善的法律制度，应该是最有利于保护弱方当事人合法权益的法律规范的总和。与强大的旅游经营者相比较，旅游消费者处于弱势的地位，法律的天平应当向弱者倾斜。西方发达国家为了加强对旅游消费者权益的保护和规范旅游经营者的行为，纷纷制定了旅游基本法。而我国至今尚未出台旅游基本法，在立法上只是效力较低的旅游法规、规章和一些通用的法律法规，这不符合迅速发展的旅游业的要求。因此建议尽快出台旅游基本法，对旅游活动主体的权利、义务作出具体规定;完善旅游专项立法，如《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》;增强相关法律制度的可操作性，如《合同法》中实现旅游合同的有名化。通过建立完善旅游法律体系，真正做到有法可依，为保护旅游消费者权益工作提供法律保障，对此立法部门应有足够认识。

4.2 加强旅游行政执法

加强旅游行政执法，是治理旅游市场秩序、保护旅游消费者权益的又一重要环节。首先，应健全和完善多形式的执法渠道。如加强对旅游投诉的受理，提高处理投诉的效率;引导旅游消费者利用消费者协会的渠道来解决纠纷;积极争取参与综合执法、集中处罚权试点等。其次，提高执法队伍素质。加强对执法人员法律知识和执法要领的培训，进一步增强其法制观念，增强诉讼意识、证据意识、程序意识、监督意识。最后，解决旅游行政执法经费问题。例如设立旅游行政执法专项经费，从物质上保障旅游行政执法的落实。

4.3 提高旅游消费者的维权意识

在旅游活动中，当遇到旅行社缩短行程，减少景点，住宿、车辆、用餐标准与合同不符，导游讲解差等问题时，怎样维护自身权益显得尤为重要。而实践中不少旅游消费者对上述问题采取了能忍则忍的态度，不清楚如何维权。对此，首先要开展旅游消费知识和法律知识的教育。通过教育，让旅游消费者明白在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害时如何维权;如何避免旅游消费陷阱;了解相关旅游消费维权的时效期限规定，以免延误最佳的维权期限等。其次，旅游消费者也应当重视自身合法权益的保护。旅游消费者在参与旅游活动时，要选择有资质的合法旅行社，并同其签订旅游合同;在旅游消费过程中应注意保留旅游消费凭据;当合法权益受到侵害时应积极运用法律武器来维权。

参考文献

篇（10）

在旅游过程中，旅游消费者经常会面临一些行为选择间题，需要作出理性的决策，使得效益最大化。多数旅游消费者都具有这种效益最大化的内在倾向，但就行为选择过程来看，其依据往往是一些感性的认识和判断，因此，行为选择的过程一般缺乏一种标准，过程与结果之间容易前后矛盾，效益最大化的内在要求难以实现。比如，一对恋人准备购置下周去新疆旅游的物品，在采购物品的过程中两人对购买零食和CD碟片产生了不同看法，喜欢吃零食的女士认为，这次旅行的交通工具是火车，当火车在大西北黄土高原或大沙漠中行驶时，嘴里一边含着话梅，一边眺望车外的风景，这才可以消除旅途的单调;若买CD碟片还要带上CD播放机，太麻烦了。而喜欢音乐的男士则提出另外看法，因为旅途中的时间较长，带一些流行音乐(或歌曲)的CD碟片，可以消磨旅途中一些时间，并且法国流行歌曲和大西北的风景融和在一起，其效果将是精神上、物质上双重收获;况且，更重要的是，新疆有的是水果，到时你吃都来不及，还是CD碟片的效用较大。

究竟是按照女士的偏好还是依从男士的看法来决定花费呢?这是在旅游前购物决策中常见的一个典型例子。在旅游决策过程中，如旅游目的地、交通工具以及住宿条件的选择等食、住、行、游、购、娱各方面都存在类似的问题，因此，本文将从经济学角度利用无差异曲线来分析旅游消费行为。

一、序数效用理论与无差异曲线

旅游决策受多种因素的影响，最终的消费行为归结为旅游者对各种选择的效用分析与比较。效用是旅游消费行为理论的基础，西方经济学家认为“效用”是人的一种心理感受，而不是商品本身存在的有用性。效用与有用性或商品的使用价值具有不同的含义，前者是主观感受，而后者是客观存在的。

由于消费者对商品使用价值的主观评价不同，消费者从商品的消费中得到的满足程度也就是效用不同。不同的人从同一个商品中得到的效用不同，同一个人在不同的时间从同一个商品中得到的满足程度亦不同。因此，用来体现消费满意度的无差效用就产生了，无差异曲线也就成为研究消费者行为的重要工具。

利用无差异曲线研究旅游消费的前提是序数效用论，即商品的效用是无法具体衡量的，只能用顺序或等级来表示。因此，用消费者偏好的概念，取代基数效用论的关于效用的大小可以用“效用单位”表示的说法。消费者对于各种不同的商品组合的偏好程度是有差别的，这种偏好程度的差别决定了不同商品组合的效用的大小顺序。

无差异曲线是消费者感受满足程度相等的商品组合点的轨迹，是消费者主观嗜好的几何表现。它是一条向右下方倾斜、凸向原点且斜率为负的线，因此，为实现同样的满足程度，一个旅游产品消费的增加，必然是另外一种旅游产品消费的减少。边际替代率递减决定了曲线的凸性。同一个平面上可以有无数条不相交的无差异曲线，离原点越远的无差异曲线代表的旅游产品组合量越大，满足程度越高。无差异曲线凸向原点，这由边际替代率递减决定的。这种曲线表示消费者在一定的偏好、一定的技术和资源条件下选择商品时，对不同组合商品的满足程度是没有区别的。这时消费者对商品消费的选择，只有先后次序间题，没有大小问题。

二、无差异曲线在旅游消费行为中的作用

社会越发达，人们就越注重消费过程中的心理感受。消费者一旦受到了“心理伤害”，是很难靠金钱等物质赔偿手段来进行弥补的。因此，消费心理决定了消费行为，为了能更加有效地满足自身的消费心理，旅游者的消费行为通常是由无差异曲线和预算线来决定的，其中，无差异曲线是由旅游者的旅游动机、偏好、性格、家庭角色等一系列自然的和社会的属性共同作用而形成的。例如，对于黄山和泰山两种类似的休闲观光旅游产品的不同组合而言，科学考察和休闲度假两种类型的旅游者就会产生不同的旅游心理，休闲度假型旅游者的无差异曲线比科考型旅游者的无差异曲线要更远离原点，效用更大，满意度更高。进而，在同等条件下，度假型旅游者选择此组合的可能性就更大。

无差异曲线与消费可能性曲线相切时，商品的组合是消费者在既定支出水平上所能实现的最大化效用。如果两条曲线相割则是以较多的钱实现较低的满足程度;如果不相切不相割则是既定的无差异曲线实现不了既定的满足程度，没有意义。因此，在研究旅游消费者行为时，要在消费可能的前提下，即找到无差异曲线与消费可能线的相切点。

三、无差异曲线在旅游消费行为中的运用

由于边际效用递减是一种不可改变的规律，因此，在人们的收入和商品价格既定条件下，如何使用有限的收人获得最大效用就成为消费者非常关心的问题:

序数效用论将无差异曲线和预算线相结合来说明消费者均衡。消费者的偏好决定了消费者的无差异曲线，一个消费者关于任何两种商品的无差异曲线有无数条;消费者的收入和商品价格决定了消费者的预算线，在收入和商品价格既定的条件下，一个消费者关于两种商品的预算线只有一条。只有既定的预算线与其中一条无差异曲线的相切点，才是消费者均衡点。在切点，无差异曲线和预算线的斜率相等。无差异曲线的斜率的绝对值即商品的边际替代率，预算线的斜率的绝对值即两种商品价格之比。

如图所示，既定的预算线I与无差异曲线U相切于E点，E点是消费者均衡点。在均衡点E上，消费者关于商品1和商品2的最优购买数量的组合为()。 在旅游消费行为决策中，消费者均衡可以指导旅游经营者认识到潜在旅游者的消费倾向，从而有利于其积极地做出相应促销和准备工作。

假定某旅游者的假期只有7天，可供选择的目的地是上海或杭州，上海、杭州的旅游消费各为80元/天、50元/天，该旅游者的旅游消费总额为500元。以时间为限制条件的旅游消费可以用时间限制线X十Y=7来表示，如下图所示JK线;以费用为限制条件的旅游消费可以用预算线50X十80Y=500来表示，如图所示的CD线。