汽车服务营销论文汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇汽车服务营销论文范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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1.1服务主营业务营销

1.1.1预约营销服务流程中最多商机最需培育的营销环节。越来越多的人认同预约是吸引客户进站，预防客户流失，均衡业务供求，创造服务机会的营销策略。目前大部分的客户还习惯于车辆随到随修，影响和制约服务站预约达成率的提升。预约营销模式1:开展定期保养的定时定量定制预约，建立、巩固、开拓“固定客户”资源。预约营销模式2:利用各类营销特别是关怀活动开展服务预约，招揽客户预约回站。通过新车上市，让度销售、服务关怀、技术升级活动，邀请客户回站参加活动，了解客户的车辆使用情况和服务需求，尤其要关注与久未回站客户的联系和沟通，适时预约客户再回站，对于客户的意见和建议，积极的响应和沟通。

1.1.2问诊营销是面对面营销的起点与契机，走好走活这一步对推动整体服务营销至关重要。问诊在传统的认知中常被误解为仅仅是专业及技能的体现，因此这正是服务营销薄弱环节。问诊营销模式1:问诊过程营销，在问诊过程中融入服务营销因素。问诊过程营销基于问诊的规范化及循序渐进的诊断结果，铺垫和促进服务顾问的深入交流，水到渠成地进一步提出管家+大夫式的建议，让客户感受贴心。专业水准，愿意接受问诊营销产品。问诊营销模式2:环车检查过程营销，在对车辆外观确认的同时，对发现的损坏给出适当的服务建议。这一营销方法现在已为大部分服务顾问所熟知，问题是此方法主要针对车辆表象特别是车身外观的损坏，需要区别情况开展营销。

1.1.3包费营销具备简单明了、易于销售、便于成交的特点，是汽车修理行业经常选择的一种营销模式。同时又存在不太规范的问题:维修项目不细分、报价较粗略(不具体报明细的工时费、备件费)。特约服务站较少采用。权衡背景，包费营销利大于弊，不失为一个值得推广的营销模式，重要的是需要在吸取优点的基础上创新激活，注入新的营销因素。包费营销模式1:套餐式营销，这是一种卖点显明，适于开展活动和宣传传播的营销模式。主导产品:保养、维护、大修、深度保养以及维修达到一定销售额的业务。搭配产品:保养(一般限5000KM级别)、检测(专项、多项、综合、检测线)、深度保养(限材料费和工时费少的产品)、美容装潢(如:打蜡、吸尘)。套餐设计根据相对集中、频次较高的客户服务需求组合设计。包费营销模式2:单故障包费式营销，主要是为小修常规项目中单故障维修的费用承包设计。与套餐式相似之处是包工包料营销适于宣传传播，不尽相同之处在于套餐式时而为权宜之计，而单故障包费式应该是长期公示并推动的模式。

1.1.4增修营销是当今营销的最普遍的一种营销模式。某些故障会在问诊过程中有所发现但不能确认的情形，会在维修过程中得到确认。发现新故障向客户通报，是营销的良机，更是向客户表示负责任的体现。

1.1.5交车环节表示客户即将离站，此时此刻，提醒客户相关服务事项，似关怀客户，似预营销下次服务产品，相得益彰。

1.1.6专访营销是针对不同的客户有着不同的消费特点进行的专门营销。面向消费有需求、有能力的特别适销客户，开展服务营销不可或缺的方面，业务量不一定很大，而对服务收益的贡献可能较大。例如:开展出租车专访营销，主要针对出租车、租赁车、驾训车单位及个人所有的经营性客户通过电话访问、上门拜访、节日和活动特邀参加的形式开展营销。

1.2增值业务营销增值业务营销的主要以开展代办代售业务、汽车装饰与精品买卖和汽车美容为主的营销模式。主要代办代售业务有:车辆年检、驾照年审、新车挂牌、违章代交、车辆保险。营销意识较为先进的南方地区，部分奇瑞服务终端率先成立了各自的成立了用户俱乐部，对用户进行分级并提供不同的服务。这是一种非常有效的差异化营销，非常有利于维持用户关系及形成良好的市场口碑。自2001年，奇瑞举办“夏季送清凉”服务活动以来，极富奇瑞感情特色的服务活动就从未间断过。06年，相继推出了“服务无极限，假日快乐新体验”春季服务活动;“清凉有约，快乐新体验”夏季活动;“金秋有礼四重奏，快乐服务新体验”等。以上所列仅是奇瑞服务活动的很小一部分。每年根据不同季节设计的服务活动已成为奇瑞最具特色的服务产品之一。

2奇瑞汽车售后服务营销问题分析

根据对奇瑞公司售后服务的实地调查、了解，感觉现实的奇瑞汽车售后服务方面存在着一些问题。这也是当前奇瑞公司售后服务方面急需解决的问题。

2.1营销理念模糊、不明确目前，保有量的增加使得奇瑞汽车的所有经销商越来越重视售后服务，但总体情况仍然不容乐观。奇瑞汽车的所有经销商对售后服务的营销概念模糊。在这些经销商的脑海中，服务营销概念就是从短期的服务中获取利润，而没有长远的、宏观的服务营销概念，甚至都没有建立服务营销体系。奇瑞汽车售后服务营销体系处于初级阶段。虽然奇瑞汽车对售后服务做出一定投入，并在全国建立统一标准的4S、3S经销商网点，但营销理念的不明确，使得奇瑞汽车售后服务变动性极高。

2.2服务存在趋同性奇瑞汽车所属产品涵盖家轿、商务、微型等品牌汽车，拥有不同的消费客户群体。针对不同的消费群体，了解各群体的不同消费需求、消费目的等，制定不同的营销策略，做好服务，赢得客户良好的口碑，进而增加市场占有率。

2.3服务品牌意识不强当前，奇瑞公司对品牌经营的作用重视不够，忽视品牌经营与保护工作，虽然奇瑞公司为提高管理效率、提升企业形象，也设计了别致、醒目的个性化识别标志，但由于缺乏品牌意识，这些标志往往没有注册，只停留在低层次的使用状态;这是忽视汽车企业的长远发展的表现，汽车售后服务企业经营很容易遭遇失败，导致我国汽车服务行业的经营者商标意识、市场竞争意识不够强。而另外一些汽车售后服务的经营者满足于做其他品牌的加盟店，也不创建自己的品牌。因此，奇瑞公司应该重视品牌、发展品牌，因为品牌是开拓售后服务市场的必要手段。

2.4服务人员素质较低一些低层次的汽车服务企业对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为汽车售后服务人员只要有热情就能干好服务工作。这种情况在奇瑞公司中也是常见的现象，特别要引起重视。另外，还有一个不容忽视的问题:现在汽车服务行业竞争激烈，争先高薪聘请各类精英服务人员，导致汽车服务行业人员不稳定，人才流动量大，企业发展受限;有些小企业由于没有很好的关心员工、给予理想的薪酬等，导致人才流失，企业日常工作无法开展，最终导致企业的倒闭

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（1）市场定位还需精确。市场定位，是根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对该产品某种特征或属性的重要程度，强有力地塑造出企业产品与众不同的、给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象生动地传递给消费者，从而使该产品在市场上确定适当的位置。而目前汽车客运在面对高铁的强劲竞争时，市场定位尚不明确，存在着用自身的短板与高铁争夺同样的客户群体的状况。在市场竞争中高速铁路在运行速度及安全系数方面都胜于汽车客运，但价格高昂，主要定位于中高端客户。因此汽车客运企业应该在高铁沿线线路避开高端定位，从灵活快速的角度定位，而采取定位于中低端旅客，提供低价优质的客运服务；在高速铁路未到达的线路，可考虑投入高档商务车，争取中高端旅客。

（2）市场预测有待精细。目前市场调研较局限于对已开班线的调查，调查面狭窄，收集资料不足，客流预测分析不科学，导致客流预测、重大应急事件应变能力和改进管理措施等方面与客运需求脱节。作出准确的市场预测，要有科学的细致调研方案，对每个站点、每个落客区进行现场调研，利用计算机信息技术，对年、月、周、天的客流进行对比分析，熟悉节假日、平常日客流特点。编制统一的汽车客运专线运行图，要分月日、分时段制作客流波动图表，组织营运、调度、车辆、服务等共同掌握客流市场的动态，实现运能与运量科学匹配。

（3）票价定价有待改善。影响汽车客运服务定价的因素主要有成本、需求和竞争三个方面，其中，成本是基础，需求是导向，竞争是手段。现今我国的汽车客运企业大多是老式国有企业转制而来，还存在老式国有企业的一些弊端，定价主要是以国家的价格政策为参照蓝本，以成本定价为主，定价灵活性不高，经营模式落后，定价方式固化，弹性定价少，价格上旺季升价、淡季降价推出较少。现实中，高铁已推出淡季弹性定价策略，更为汽运企业提供了价格策略思路。

（4）服务品质有待提升。汽车客运行业随着高速公路的不断扩展也得到了飞速的发展，然而，汽车客运服务水平提高的幅度与它规模的急速扩大不相适应。从纵向上看，服务意识还是以垄断企业态度面对市场，汽车客运服务水平数年来相差不大，服务流程及服务态度方面改善不多；从横向上看，汽车客运服务水平无论是服务人员的主动意识、服务意识，还是站场、车辆环境等有形展示都与高速铁路、城市轻轨、民航有很大的差距，服务品质有待提高。

2汽车客运服务营销改进策略

面对高铁的强劲挑战，汽车客运企业必须从产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、服务过程进行营销切入，通过多种途径，不断创新服务营销手段，提升服务水平。

（1）产品策略。汽车客运产品是指企业为运输市场提供的，能够满足旅客完成高速旅途位移需求和期望的过程以及与之相关的延伸服务。对于汽车客运行业来说，“核心服务”即实现“位移”与高铁类似，满足旅客需要的基本内容。在“核心服务”上，高铁的运行速度及乘车环境优于汽车客运，而在发班频次、运行线路上，汽车客运又优于高铁运输，双方在“核心服务”上各有优缺点。因此，汽车客运服务产品改进上，要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运“边缘服务”的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。譬如完善送票、退票、候车、绿色通道以及各类应急措施，提供高附加值的客运产品。另外，把客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。开辟更多的服务产品，如城乡接驳线、农村专线等，提升产品丰富度。

（2）价格策略。价格是影响消费者行为和市场需求的关键因素，它与企业销售、利润密切相关。价格在市场上能否随市场变动关系到企业的命运，企业必须有定价自。汽车客运企业应与政府部门协商，在限定旅客车票的最高价后，汽车客运企业有权根据运输市场的变化和其它运输方式票价的变化作必要的、合理的浮动变化，灵活定价。由于汽车客运服务的不可贮存性，当需求处于低谷时，汽车客运企业可以通过使用优惠票价、团体购票优惠等价格创新，充分利用剩余的运载能力，提高车辆实载率，化解淡季的经营瓶颈。

（3）渠道策略。现在汽车客运采用的销售策略是客站直销、上门服务、网络订票、电话订票形式，问题依然不少。如：在售票、承运方面，“坐商”弊病依然存在。虽然汽车客运在网上订票、客票等分销方式上进行了一些有益的尝试，真正的分销网络并未形成，顾客取票等仍存在难度。针对这样的现状，我国汽车客运企业应倡导售票服务人性化，通过投入技术设备或与其他部门联合，实现异地联网售票、网上订票、电话订票、邮政代售客票、银行代售客票、自动售票机售票、上门服务等，从而拓展销售渠道，满足不同层次的顾客购票需求。

（4）促销策略。纵观航空、高铁等企业，大多有通过电视、广播、报纸等媒体广告宣传自身形象的传统，甚至有专属于自己的宣传媒体。在宣传促销上，汽车客运企业普遍意识落后，不懂得通过媒体宣传自身的重要性；在宣传促销方式上，汽车客运企业没有很好地利用自身的车辆、站场等资源进行宣传，宣传资源存在极大的浪费。针对这样的现状，汽车客运企业在促销策略时：一要促销目标明确，要提升企业知名度，树立汽车客运信誉度；其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。慎用广播、电视、报纸等媒体广告，节约成本，充分利用汽车客运企业自身优势等如站场、车身流动广告等；再次，在人员展示上，要调动企业相关服务人员的促销灵活作用，从服务中展示形象，设计合理促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。

（5）人员管理策略。汽车客运服务水平的提升，一流的硬件设施是基础，高素质的人员才是关键。优质服务人员能全心投入服务，以旅客为中心，时刻为旅客着想，把顾客当作朋友甚至亲人相待。为此，汽车客运企业首先要选拔高素质服务人才，要优化人才配置，引进激励机制，打破传统的国有分配方式，能上能下，激发服务人员的内在能动性，调动服务人员的主动性、积极性和创造性。另外，汽车客运企业应在员工培训上加大力度，形成标准的服务体系和管理制度，以制度管人。

（6）有形展示策略。顾客评价服务质量有五个标准：即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。可感知性是指服务的有形部分，如服务设施、服务人员的形象等，它们一方面为顾客认知企业的无形服务提供了有形线索，另一方面其本身又构成顾客服务的内容，直接影响顾客对服务质量的感知。汽车客运企业提供的是附加少量有形产品的无形服务，车容车貌、司乘人员仪表等这些有形展示就是体现客运服务质量的关键要素。因此，近年来，各大汽车客运企业为了应对铁路、航空的竞争，不断引进优质舒适的车型，淘汰旧式陈旧的车辆；另外，客运站场也适应旅客的需求不断向机场、高铁站看齐，重新进行装修，配置相关的设施场所。

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（1）由于汽车行业的发展迅速，汽车的服务与营销都是新近兴起的专业，教学经验不足，认识和意识都停留在发展阶段，没有一套较为成熟的授课体系，在授课过程中，都偏重于技术，而将营销忽略，这根本不能够适应企业对人才的需求。

（2）由于汽车营销与售后服务人才短缺是短时间发生的，对境况预料不足，导致教师的师资力量相对短缺，针对营销型授课教师本就不多，双师型教师更是短缺。

（3）校企合作注重的是教学质量及培养出的学生是否能够胜任激烈的汽车市场竞争，学校的设施设备不够完善，对售后检修的动手能力不够。

2汽车售后服务与营销高技能人才培养的措施

2.1加强实训基地建设

汽车售后服务是技术性较强的专业，学校的基础设施建设需要能够满足学生的实践能力，将所学的理论知识与实践相结合，在理论的基础上，通过实践完成每一次学习，只有这样才能让学生在出校门以后就能迅速适应岗位强度，实现校企联合办学的利益最大化。而校外的实训基地的建设也是不容小觑，学校培养出高技能、高素质型汽车销售和售后服务人才，企业提供给学校学生的就业机会，形成一个良性循环的产业链，让学生在掌握高技能之后，有用武之地，有多大能力就有多大的舞台给你施展。

2.2构建“一线三训练”的技能训练体系

学校针对汽车营销和汽车售后服务的教学体系，要将培养出高素质高水平的综合型汽车人才作为首要目标。将学生的基本技能达到最高好要求，将金工工艺操作训练、汽车基本工具、量具的规范使用操作、汽车基本维护保养操作等基本技能熟练掌握，将汽车发动机拆装与故障诊断、汽车底盘拆装与故障诊断、汽车整车与零部件营销等专项技能特别训练，将汽车查勘定损与理赔、汽车二手车鉴定评估等作为综合技能，要求学生掌握。通过一系列的教学方式方法，将学生培养成优质的汽车服务型人才，在毕业后，能够将所学技能与实际工作相融合，做到校企联合办学将学生培养成才，达到专业技能、综合技能都过硬的目的，将学生毕业后实际就业率放在第一位，将学生的职业素质本着为企业负责、为学校名声负责的态度做到最好。

2.3开发设计符合高职学生学习能力和学习心理的教学模式

高职学生的特殊性，文化素质要求相对于技能较低，鉴于高职学生是学习能力和其学习心理，将教学脱离传统模式更为合理，针对高职学生，技能要求相对重要的特点，将教学重心放在学和实践上，积极鼓励学生的动手能力，做到学有所用，学有所成。将需要学生掌握的技能，分类整理，构建一个能使学生逐步上升的平台，将营销专业技能学习与售后服务作为重点，学会了解客户心理，能够察言观色，与人交流时切实诚恳，在保证不损害企业利益的前提下，达到客户满意的汽车营销复合型和售后营销服务复合型的人才需求，真正实现企业期望，学校努力的方向。

2.4师资队伍建设是高技能人才培养的关键

高职学校的师资力量并不强大，为了满足校企办学达到利益最大化的目标，建设双师型优秀的教师队伍是重中之重，教师的能力在相当程度上决定着学生的能力。建设强大的师资队伍是保证高质量教育的先决条件，现在的高职学生都是传统教育下培养出来的，无论是专业技术还是操作能力都比较薄弱，如果将一些青年教师进行培养、进修成双师型人才，将具有企业实际工作经历的专职教师发挥其应有的作用，必然能提高教学质量和培养出新型实用型汽车营销和售后服务型人才。

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关键词：汽车服务营销策略 顾客满意度 服务营销体系

1 引言

随着我国汽车市场日益走向成熟，汽车在研发技术上与产品质量上的差距在不断缩小，面对激烈的市场竞争，企业对于营销趋势的把握、对营销策略的运用已经成为决定竞争成败的关键所在。为此，市场营销也从产品市场营销转向服务营销。

服务营销是市场营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素, 并且它是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。其本质就是致力于实现顾客满意度的最大化，还包括顾客对产品性能、产品质量的满意度，涉及产品在顾客使用过程中暴露的问题，还有顾客对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说，汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。

2 汽车服务营销策略

营销是企业的一项重要功能活动，其任务是确认顾客的需求和欲望，决定企业最能满足其需求的目标市场，设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的需求，并且动员企业内的每一个成员都要为“顾客着想，为顾客服务”。靠服务赢得市场，通过售后带动售前，提升顾客满意度已经成为服务营销的重要内容。

汽车是一种技术含量比较高的产品，难免在使用中出现质量问题，面对这种状况，消费者需求的是及时的售后服务，希望出了问题后能得到满意的解决。 这就要求在汽车营销的售后服务中，完善售后服务体系，要“以顾客为中心，以服务为宗旨，以满意为标准”，来建立一套完善的售后服务体系和一支专业化、规范化、标准化的售后服务队伍，不断提高售后服务标准，并且要迅速处理质量投诉、退换或修理不良产品，真正实现“以顾客满意为中心”的营销理念。

在这种情况下，“以提升顾客满意度为中心”的汽车服务营销策略应用而生。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面，它是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销强调以顾客为中心的价值观，打破了企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的顾客满意营销导向。

3 汽车服务营销策略与顾客满意度提升

顾客满意对企业来讲至关重要，良好的产品或服务，最大限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能, 给出一个与消费的满足感有关的快乐水平, 包括低于或者超过满足感的水平, 是一种心理体验。保持顾客的长期满意度有助于提高企业的长期赢利能力, 而服务营销的最终目的，就是为了提升顾客满意度。

为适应我国汽车市场结构的新变化，汽车企业应提高汽车服务营销水平，尽可能迅速地走近顾客，了解顾客需求，把主要注意力从生产领域转移到营销领域，以完善的服务营销体系，实现顾客满意度的提升。为此，汽车企业、经销商或特约维修站需要做到以下三个方面:

3.1 建立汽车服务营销新观念。

在提供服务上，汽车企业、经销商或特约维修站必须是一个关联度很强的整体，要共同树立起以顾客为中心的服务意识，对用户购车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利。汽车服务营销不仅仅是专业销售人员的工作，企业的每一位员工都有机会与顾客打交道，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”。重要的是要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务理念，以产品服务为纽带，创造企业、销售网络、服务网络和顾客之间和谐关系的过程。

3.2 提高售后服务软件/硬件管理。

汽车企业要建立一套科学、系统、规范的服务流程，让顾客满意度大幅度提高，如：每月定期对顾客满意度进行调查（或委托第三方调查），了解顾客的期望；对经销商、特约维修站进行现场评估，寻找改善服务措施；不断提高售后服务标准, 贯彻先进的服务理念，改善服务场地设施环境等。经销商及特约维修站可以采用专业系统培训、引进、社会合作等多种方式，保证汽车售后服务人员专业化，强化售后服务人员的服务意识，从而提高汽车维修保养质量和售后服务人员的服务水平。

此外，完善售后服务网络体系、引入汽车售后服务管理系统，是提高售后服务质量不可或缺的硬件措施。汽车企业需要建立以经销商售后服务中心为骨干，特约维修站为基础，快修点为补充的多层次的高品质的售后服务网络体系。增加授权售后服务中心的数量和特约维修站的数量，尽可能地覆盖全国所有用户区域，真正为用户解决后顾之忧。而汽车售后服务管理系统是具有专门针对汽车售后服务流程的管理软件，功能模块包括预约电话登记、预约受理、救援业务受理、保险理赔受理、顾客咨询、顾客信息反馈、顾客档案（含顾客生日提醒）、单据查询与打印、报表制作等内容，为综合报表统计提供一系列的优质服务。

售后服务软件与硬件的综合有效管理，为汽车企业、经销商或特约维修站之间建立了科学、规范的管理机制，并实现了业务、结算、库存、人员、信息等计算机一体化管理，为提高效益、降低成本，完善汽车售后服务，提升顾客满意度提供了保证。

3.3 建立完整的服务营销体系。

要在顾客心中树立起良好的商业信誉，汽车企业应在经销商或特约维修站建立起完整的服务营销体系，并辅之以全面的售后服务商务政策。作为汽车企业，在构建服务营销体系的同时，还应该做好以下几个方面的工作：一是建立完整的配件供应中心。二是加强对专职售后服务及维修人员的培训工作。三是加强售后服务技术支援队伍的建设。四是加强信息沟通、反馈和处理能力。五是建立、健全完备服务营销政策和制度[2]。只有具备了高水平的销售业务能力和高质量的服务水准，才能满足顾客所提出来的各项需求，才能得到顾客的心，行成良好的口碑，帮助汽车企业开发大量的潜在顾客。

4 结束语

综上所述，市场服务营销是以服务为导向的，企业营销的是服务，并且这种服务涉及企业产品设计、制造、采购、销售、售后服务等各个部门的工作，甚至是每一位员工的事。各部门协调一致，全过程、全方位地参与整个企业的营销管理活动，才能有助于形成完善的服务营销体系，增加顾客满意度与忠诚度，使企业从中获得长远发展和长期利润。因此，服务营销策略运行的成熟度，已成为决定汽车企业在激烈的竞争中赢得顾客，扩大市场份额，实现企业战略目标的重要筹码。

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从实体的角度看，课程的内容是课程计划、课程标准和教材。课程计划依据人才培养方案，人才培养方案通常包括入学要求、学习年限、职业范围、人才规格、工作任务与职业能力标准、课程计划、教学计划、实施条件等要素。汽车营销与服务专业的培养目标是，培养适应经济社会发展需要的，德、智、体、美全面发展，具有一定的机械工程学、管理学、经济学的科学基础；具有汽车营销与服务专业知识和从事汽车销售、汽车使用与维护、汽车配件的营销和管理的能力，能在汽车服务及其相关行业从事汽车销售、汽车维修服务、汽车保险查勘与定损、汽车服务企业经营管理等工作的高技能人才。为了强化行业职业核心能力的培养，我们依据学校的定位目标，同时结合该专业特色需求，对专业课程进行优化整合，制定了“2.25+0.75”模式人才培养方案，即利用2.25年时间在学校修完基本素质模块课程、专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业能力拓展模块课程、素质拓展课程、部分综合实训课程的学分，用0.75年的时间在企业顶岗实习和做毕业设计（论文），完成大部分的综合实训课程，这种方案的设置既兼顾理论基础知识和技能的学习，同时将顶岗实习时间和做毕业设计（论文）时间连贯起来，有利于学生将理论和技能运用到实践，并得以继续学习和提高。从能力内容的角度，国外高职教育认为教育的最终表现为学习者获得了预期的职业能力，把职业能力划分为专业能力、方法能力和社会能力。专业能力是指具有在专业知识和技能的基础之上，有目的、符合专业要求、按照一定方法独立完成任务、解决问题和评价结果的热情和能力；方法能力是指个人对在家庭、职业和公共生活中的发展机遇、要求和限制做出解释、思考和评判并开发智力、设计发展道路的能力和愿望；社会能力是处理社会关系、与他人最佳相处和相互理解的能力。拉尔夫•泰勒把课程划分为目标、内容、组织和评价4个基本问题，现代课程理论就是关于课程目标的确立、课程内容的选择与组织，以及评价目标达成程度的学问。课程体系是育人活动的指导思想，是培养目标的具体化和依托。基于能力本位的教育观，我们力争构建实用的、系统的专业课程体系，强化对职业能力的培养，包括专业能力、方法能力和社会能力，强调职业或岗位所需能力的确定、学习和运用，以达到具体职业的从业能力要求。依据人才培养方案，汽车营销与服务专业的课程设置，包括基本素质模块课程、专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业技术能力拓展模块课程、素质拓展模块课程、综合实训模块课程6个部分。（1）基本素质课程模块。有必修的思想品德、思想概论、大学英语、体育、法律基础、大学生心理健康、军事理论等，主要培养学生思想品德修养。（2）专业基本能力模块。课程包括应用文写作、高等数学、计算机应用、基础机械识图、汽车机械基础、汽车理论、汽车发动机原理、汽车构造与维修、消费者心理学、市场营销、经济学概论等等，此部分课程是本专业的学生从事本行业必备的理论和技术基础课程，是实践教学的基石。（3）专业岗位能力模块。课程主要有汽车及配件营销、汽车销售实务、汽车服务企业经营管理、汽车检测与维修技术、汽车售后服务实务、汽车市场调查与销售策划、汽车保险与理赔、二手车鉴定与评估等、汽车车身修复与美容、广告实务，此模块课程主要培养学生的职业岗位能力。（4）职业技术能力拓展模块。课程是校企合作定向班课程，本专业依托与一汽丰田、东风雪铁龙/标致、长安福特、一汽大众-奥迪等知名汽车制造厂商和一些国内中高端品牌集团化企业已开展的校企合作为项目基础，创新工学结合人才培养新模式，此部分课程的设置主要是加强学生的岗位职业技术能力，学生可以熟悉企业的具体岗位工作。（5）素质拓展模块。课程是人文社科类和艺体生活类、军事训练课程，主要是培养学生的人文修养和艺术素养，提升学生职业和生活品质。（6）综合实训模块。课程是集中性实践教学环节，包括汽车构造拆装实训、汽车二级维护实训、专业综合技能实训与考证、顶岗实习、毕业设计（论文）等，此部分课程群的设置，构建一个具有实用价值的实践教学体系，将学生所学知识和实践相结合，加强实践训练，达到学以致用的目的。专业基本能力模块课程、专业岗位能力模块课程、职业能力拓展模块课程相应地培养学生的专业能力，基本素质模块课程、素质拓展模块课程、综合实训模块课程也相应地培养学生的自我管理、人际沟通、组织协调、主人公意识等方法能力和社会能力。

2优化整合专业理论课程教学内容，加强核心课程的改革力度

以能力为本位的教学，强调按照从事某项职业所需要的职业核心能力设置相关课程和组织教学。

2.1优化整合专业课程教学内容，突出专业特点

汽车营销与服务是一门实践性很强的专业，在做教学计划时，应优化课程内容，以实现学生在知识、能力和素质上协调发展，适应汽车服务业人才市场的需求，课程内容的整合优化是完成教学目标和进行教学改革的重要体现，要求教师在认真深入分析教材内容的基础上，提炼出本课程的重难点，及时调整、完善、补充相关内容，紧跟汽车行业发展脚步，增加汽车服务新理念、汽车新技术、汽车诊断新方法、汽车维修新工艺的介绍，引入汽车服务营销理念，强化汽车服务生产管理意识，使教材内容与职业实际、行业发展、技术发展等紧密结合，促进学生掌握一定基础知识，并形成本专业的知识结构，具体做法包括：精简内容，突出专业基础知识、核心知识；合理调整原有知识的组织形式，使之系统化、结构化、层次化；在具体教学过程中，依据教学实际，对教学内容重新取舍、补充、组织编排乃至重新开发。在教学过程中采用启发式、案例式、讨论式、模拟演练、实际操作等教学方法，充分调动学生主动性，使之积极思考，勤于动手，从而提高学习训练效果。

2.2进行专业核心课程的改革，巩固专业基础

通过对行业、企业、学生、教师、学校等全面的专业调研，确立培养目标，按照“就业岗位-工作能力-核心课程”的结构模式，确定专业核心课程目标，明确专业核心课程在培养学生就业主要岗位（群）所需的专业核心知识、专业核心能力中的作用（表1）。核心课程确定后，要求该专业教研室根据产业动态、行业发展、企业需要、专业发展，进行切实有效的课程改革，针对专业所有核心课程的教学内容、教学方式、考核方式进行综合改革。教学内容改革，要求根据职业岗位要求编写教材内容，重新进行教学设计，重新设计教学环节，突出课程特色，体现行业、企业技术服务最新成果，着重能力训练。教学方式改革，要求以学时为单位，以知识、能力为依托，安排恰当的教学手段；以课程定位和性质为依据，以学生主动学习为导向，设计合理的教学方式。课程考核以能力测试为中心，以实践能力考核为主线，丰富考核方式。

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一、封面

题目：小二号黑体加粗居中。

各项内容：四号宋体居中。

二、目录

目录：二号黑体加粗居中。

章节条目：五号宋体。

行距：单倍行距。

三、论文题目：小一号黑体加粗居中。

四、中文摘要

1、摘要：小二号黑体加粗居中。

2、摘要内容字体：小四号宋体。

3、字数：300字左右。

4、行距：20磅

5、关键词：四号宋体，加粗。词3-5个，每个词间空一格。

五、英文摘要

1、ABSTRACT：小二号TimesNewRoman.

2、内容字体：小四号TimesNewRoman.

3、单倍行距。

4、Keywords：四号加粗。词3-5个，小四号TimesNewRoman.词间空一格。

六、绪论小二号黑体加粗居中。内容500字左右，小四号宋体，行距：20磅

七、正文

(一)正文用小四号宋体

(二)安保、管理类毕业论文各章节按照一、二、三、四、五级标题序号字体格式

章：标题小二号黑体，加粗，居中。

节：标题小三号黑体，加粗，居中。

一级标题序号如：一、二、三、标题四号黑体，加粗，顶格。

二级标题序号如：(一)(二)(三)标题小四号宋体，不加粗，顶格。

三级标题序号如：1.2.3.标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。

四级标题序号如：(1)(2)(3)标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。

五级标题序号如：①②③标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。

医学、体育类毕业论文各章序号用阿拉伯数字编码，层次格式为：1××××(小2号黑体，居中)××××××××××××××(内容用4号宋体)。1.1××××(3号黑体，居左)×××××××××××××(内容用4号宋体)。1.1.1××××(小3号黑体，居左)××××××××××××××××××××(内容用4号宋体)。①××××(用与内容同样大小的宋体)a.××××(用与内容同样大小的宋体)

(三)表格

每个表格应有自己的表序和表题，表序和表题应写在表格上方正中。表序后空一格书写表题。表格允许下页接续写，表题可省略，表头应重复写，并在右上方写“续表××”。

(四)插图

每幅图应有图序和图题，图序和图题应放在图位下方居中处。图应在描图纸或在洁白纸上用墨线绘成，也可以用计算机绘图。

(五)论文中的图、表、公式、算式等，一律用阿拉伯数字分别依序连编编排序号。序号分章依序编码，其标注形式应便于互相区别，可分别为：图2.1、表3.2、公式(3.5)等。

文中的阿拉伯数字一律用半角标示。

八、结束语小二号黑体加粗居中。内容300字左右，小四号宋体，行距：20磅。

九、致谢小二号黑体加粗居中。内容小四号宋体，行距：20磅

十、参考文献

(一)小二号黑体加粗居中。内容8—10篇，五号宋体，行距：20磅。参考文献以文献在整个论文中出现的次序用[1]、[2]、[3]……形式统一排序、依次列出。

(二)参考文献的格式：

著作：[序号]作者.译者.书名.版本.出版地.出版社.出版时间.引用部分起止页

期刊：[序号]作者.译者.文章题目.期刊名.年份.卷号(期数).引用部分起止页

会议论文集：[序号]作者.译者.文章名.文集名.会址.开会年.出版地.出版者.出版时间.引用部分起止页

十一、附录(可略去)

小二号黑体加粗居中。英文内容小四号TimesNewRoman.单倍行距。翻译成中文字数不少于500字内容五号宋体，行距：20磅。

十二、提示

论文用A4纸纵向单面打印。页边距设置：上2.5cm，下2.5cm，左3.0cm，右2.0cm。

参考范文：

高职院校汽车营销与服务专业课程体系的构建研究

【摘要】针对高职院校的汽车营销与服务专业，以职业能力中专业能力的培养要求，以职业岗位为出发点，将企业的典型工作任务、工作内容及工作标准融入到课程教学中以职业活动的工作能力要求为标准，构建基于汽车营销服务工作过程任务驱动的课程体系。

【关键词】汽车服务与营销专业；岗位能力；课程体系；构建

0概述

根据中国汽车工业协会的统计，2015年东风汽车的销量是387.25万辆，一汽集团的销量是284.38万辆，长安汽车的销量是277.65万辆、北汽集团的销量是248.90辆，广汽集团的销量是130.31万辆。未来5年的增长幅度从40%到130%。同时，国内主要汽车企业都制定了“十三五”产销目标。除上汽集团未公布具体的产销目标外，其他几大汽车集团都公布了2020年的产销目标，其中东风汽车560万辆、一汽集团400万辆、长安汽车450万辆、北汽集团450万辆、广汽集团300万辆。这些汽车包括合资企业和自主品牌的所有产品。中国汽车行业正处于最好的政策背景下。国家拉动内需的措施给品牌企业带来了巨大机会，汽车周边及汽车售后产品也将直接受益。因此，汽车服务类人才已成为紧缺技术人才。作为高职教育，学生在就业上愿意从基层做起，愿意并胜任技术工种；与同类专业本科院校比较，职业教育培养过程中强调学生的实际操作技能，培养的是企业一线工作人员，学生更受用人单位的欢迎。因此，汽车营销与服务专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。下面，根据汽车服务行业发展对人才的需求并结合当前实际浅析汽车技术服务与营销专业的人才培养模式和课程体系建设。

1专业人才培养目标

以汽车销售及售后行业人才需求为依据，以提高学生的职业能力和职业素养为宗旨，在面向汽车销售、维修接待岗位培养的基础上，把专业培养岗位逐步拓展到二手车鉴定与评估、汽车保险理赔等方向。推行职业化标准，实施“专门化”培养模式，深化工学结合的力度。培养“下得去、用得上、干得好、留得住”达到业内1年工作经验水平的技术技能人才。

2专业面向主要岗位职责及能力目标分析

2.1汽车销售岗位

2.1.1岗位主要职责

组织、实施汽车的销售计划，完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和技术交流。

2.1.2岗位的知识和能力要求

1）知识要求。具备商务礼仪、公文应用与写作、交流与沟通、汽车结构认识、汽车工作原理表述、汽车使用性能与评价指标、汽车专业英语的应用、计算机应用、财务基础知识、保险、车贷、汽车使用、维护、保修等常识

2）能力要求。具有良好的思维能力、语言表达能力、人际交往能力；有较好的服务意识；具有娴熟的店面接待能力。能进行产品简介及六方位绕车演练；能利用各种沟通技巧有效实施客户沟通、企业内部员工沟通。

2.2汽车维修接待岗位

2.2.1岗位主要职责

通过交谈了解客户的维修要求，检查汽车并确认维修内容，签订维修合同等但客户认可，安排汽车维修并监护维修进度，向客户说明汽车修复情况和费用，解释故障原因并指导客户正确使用和维护汽车。

2.2.2岗位的知识和能力要求

1）岗位的知识。具备商务礼仪、电话沟通、计算机应用、汽车结构认识、汽车使用性能与评价指标、汽车常见维护、维修作业内容及质检标准等知识。

2）能力要求。能将服务礼仪标准、电话沟通话术，在工作中贯穿服务过程全程；能正确说出汽车在各种使用条件下的使用方法；能运用汽车服务顾问的工作流程对定期保养车辆进行接待、问诊、估价、派工、监控、交车及回访。

2.3汽车配件管理岗位

2.3.1岗位主要职责

根据车间生产规模制订年度，按维修需要及时采购配件，对配件进行质量鉴定，配件的库存管理和发放，旧件的环保处理。

2.3.2岗位的知识和能力要求

1）知识要求。具备汽车理论、汽车构造及维修知识，商业与业务系统以及车辆技术方面的基础知识，配件市场供需状况、物流管理、企业管理知识和汽车配件管理知识。

2）能力要求。具有一定的沟通交流能力，能操作配件管理系统，执行订货相关程序，对配件入库和发料进行编制管理。

2.4二手车鉴定评估岗位

2.4.1岗位主要职责

根据客户委托、对二手车进行核查证件、税费、技术状况鉴定、价值评估鉴定等工作。

2.4.2岗位的知识和能力要求

1）知识要求。具备商务礼仪、沟通协调、汽车营销、汽车运用、企业管理、机动车维修、二手车鉴定评估等知识。

2）能力要求。能驾驶汽车，熟悉当地路况；具有较强的语言交流、表述能力；能确认被评估车辆及评估委托人的相关资料；能对被评估车辆进行拍照；能核对、分析车辆技术状况并评估车辆价值；能编写二手车鉴定评估报告并归档等。

2.5汽车保险与理赔岗位

2.5.1岗位主要职责

接受客户委托，为客户设计车辆投保方案，对车辆保险条例进行据实说明，开具报单和相关文件凭证；接受客户的报案，对事故车辆能够进行现场查勘，确进行事故损失估损，能够正确计算付额，并整理出具相应文件凭证。

2.5.2岗位的知识和能力要求

1）知识要求。具备汽车保险、汽车构造、汽车美容与装饰基础知识。

2）能力要求。具有一定交流沟通、商务礼仪能力，能运用汽车保险的基本知识判断事故车是否在赔付范围内；能根据出险处理流程进行报案、定损，根据车辆所买保险、出险情况、责任划定进行理赔。

3课程体系构建

在完成企业职业岗位（群）的基本能力和职业能力调查后，以汽车营销服务典型工作任务为载体，以本专业毕业生应掌握的技能点及相关知识点为核心，构建基于工作导向、能力渗透式的课程体系。基于汽车营销服务工作流程课程体系如表1所示。

4結束语

汽车营销与服务专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。专业建设和人才培养需要建设结构合理的汽车营销与服务专业建设委员会；深入市场调研，加强与企业合作，校企共同构建基于汽车营销服务工作流程的“工作过程导向”的人才培养模式和课程体系；形成人才共育、过程共管、成果共享的紧密型校企合作机制；将本专业建成工学结合、校企深度合作的品牌专业，在区域内、行业内的高职院校中起到带动和引领作用。

【参考文献】

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篇（7）

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篇（8）

一、汽车服务产业背景

1国内汽车业的兴起

据工信部数据显示.2009年上半年，中国汽车销量完成608.81万辆，同比增长17.66%创中国汽车半年销量历史新高，跃居全球之首。2009年以来，为应对国际金融危机、确保经济平稳较快增长，国务院及有关部门相继出台了一系列促进汽车消费的政策，有效刺激了机动车消费市场。

由于国家的鼓励中小排量汽车的政策还在延续，刺激经济的政策方针还要延续，可以预见2010年的汽车产量仍然以增长为主。那么，每年1000多万的新车销售就意味着每年增加1000多万的旧车，增加了1000多万汽车服务的市场，这个市场庞大而且不断增长，如何分享这个蛋糕呢?

2.国外汽车服务行业的发展

根据欧美国家统计，在一个完全成熟的国际化的汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，零部件供应的利润占20%，而50%一60%的利润是从服务中产生的。美国的汽车服务业的营业额已经超过汽车整车的销售额，其中，单单一个汽车美容业年产值已超过2500亿美元。

3.汽车服务业的未来发展趋势

用品销售将更加超市化专业化汽车用品超市也好，普通超市也好，总之，用品的超市化将会加剧，汽车服务中心的用品销售业务在不久的将来会被彻底分割出来。在中国风行的汽车美容业务在美国会日益萎缩。

分工更加细应该说美国汽车服务业的分工已经很细，但还会进一步加剧，一站式的汽车服务中心除非在特别的地理位置.否则空间会越来越小。在某一领域《比如说贴膜、音响等)特别专业的服务商会得到更大的发展空间。

这一行业的进入条件会更高这一市场已经相当成熟，除非有雄厚的资金去进行购并，否则很难打破由很多连锁网络组成的这张大网。这一市场在相当的时间内表现都会比较稳定。

信息技术的应用电子商务正逐步成为包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽车服务商的一致选择，电子的虚拟网络与实际的连锁网络及配送网络相结合，以不可预测的倍数扩大了企业发展的空间，美国人也越来越习惯于在电子网络上接受服务并进行支付。

二、分析汽车服务市场机会

1.扫描营销环境

目前，中国的汽车服务业主要包括4S店、快修点、汽车美容、汽车用品店。

4S店，服务齐全，但规格高，由整车厂家直接的指导和培训，其服务和维修非常到位，但其由于成本较高，服务价格也偏高。但由于目前该行业的诚信体系还不完善，因此4S仍作为汽车服务的主要服务提供商。

快修店目前比较多，但真正连锁店比较少，主要是规模还不大，无法达到盈亏平衡店，因此许多店都是采用低成本的配件和服务，质量和服务难以保障。无法提供专业的品牌服务。

汽车美容都以单一店为主，主要就是洗车，条件好的店能同时提供打蜡，漆面修补等工作，但都是低质量的。

汽车用品店目前出现一些连锁的雏形，如美车饰，其提供出汽车销售以外的所有服务，但价格高，没有竞争力，主要原因还是连锁规模未达到。

而对于汽车服务商的对立面，消费者而言，买车后便开始了漫长的使用历程。当前中国的有车者族已经不再像几年前一样，简单的根据市场的导向来决定自己的采购，而更多的是满足个性化的需求。在整车质量已得到大幅度的提高的同时，人们已不满足于价廉物美，更看重整车的维护保养的质量和成本。

作为汽车服务公司而言，在这个迅速发展的市场中立足，建立起诚信、贴心、合理的服务(这也与现在某些汽车厂商追求顾客满意度的概念一致)，并建立起品牌将有助于与汽车厂商进行合作，并谋求更大的市场发展空间。

2.分析消费者行为

首先，国内厂商与国外厂商所面对的客户是不一样的。中国大部分的消费者是第一次买车，他们对车的概念、对车的理解、对车的想法往往是不成熟的。因此，在汽车养护时，维修工程师能和车主进行充分的解释和传授经验，更容易引起车主的好感，维持客户的忠诚度。

其次，由于现在的买车族中坚力量属于有一定收入实力的中产阶级，他们的特点是有钱没时间，因此，有效建立起与车主的联系，改被动服务为主动服务。

第三，由于私家车的增加，车主对维修保养时使用的零配件有着更高的要求，他们往往宁愿多花些钱来选用比较正宗的产品。因此，车主对价格敏感度有所下降。故我公司对汽车零部件的选用上必须以诚信的态度，不以短期利益来牺牲客户利益。

最后，由于现在的私家车主都属于事业小成的中产阶级，都又一定的文化层次，因此，在服务客户时要注重服务的态度和礼仪。

3.营销战略

可以考虑采取的营销战略是市场集中战略，竞争者分析

(1)直接竞争对手的分析

目前中国市场还是以个体的经营方式为主，各自为政，服务公司连锁还为出现，虽然以连锁加盟的形式出现了部分品牌，但相对于百亿级别的市场规模来说，都不大，并未形成强有力的品牌，对汽车服务市场的经营方式并不大。

如果参照一下汽车行业成熟国家的经验就会发现，他们的汽车服务业大量采用”大卖场”和“便利店”的连锁经营模式。在美国，一大批汽车服务连锁企业已充分发展，比如，pepboys号称是汽车用品行业的“沃尔玛”(PepBoy成立于1921年，是美国唯一一家能为汽车配件市场的整个四项领域—包括自己动手(DIY)、维修服务(DIFM)、转售(buy-for-resale)和更换轮胎(replacement tires)-提供服务的配件市场零售与服务链厂商。目前，Pep Boys在美国36个州和波多黎各地区拥有628家店，每家面积近2000平方米，被称作汽车服务行业的沃尔玛，美国的汽车连锁服务发展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS为代表的三家汽配连锁经营企业，其配件销量占据美国汽配市场70%。以汽车专业维修、快速养护为主的汽车养护中心和以事故车维修、保险理赔及紧急事故处理为主的事故车维修中心是美国汽车连锁服务的两种重要业态，也是当今美国汽车服务业的主流。

在日本，最大的汽车服务连锁店autobacs拥有500多家分店，遍布日本和东南亚。这种模式的优势在于，通过合理布点，统一品牌和服务，可以让消费者更加信任，同时通过统一采购、强大的物流支持，也便于管理和降低经营成本。我国的汽车服务业即将面临国外实力强劲的同行的挑战。因此，规模经营、连锁经营、品牌经营已经成了刻不容缓的事。

(2)潜在竞争对手:汽车制造商

巨大的汽车服务业市场，已使许多汽车制造商看得眼热。美国福特公司就明确提出:要把21世纪的福特变成为消费者服务的企业，福特要为用户提供全套的服务。东风公司也提出一个新观念:用户买车只花了20%的钱，80%的钱是在其用车过程中。但是整车公司会多大程度的控制汽车服务业还是未知，目前国内的汽车销售高增长，整车还无暇顾及这一领域，对于不断成熟的汽车市场，汽车的后续服务不但影响到企业的品牌，还可能产生后续的利润来源。目前整车商通过整合汽车服务用品，在4S店推行服务产品的标准化.已经渐渐开始，而且涉及深度养护、改装配件、美容等不同服务内容。

(3)客户市场分析

我国的汽车行业正处于高速发展的阶段。由调查公司和媒体发起的最新调查结果表明:如果消费环境宽松，大城市将有8.4%的家庭在半年内买车，11.8%的家庭在1至2年内买车，33%的家庭在3年内买车。

目前未来可以发展的领域，包括远距离汽车诊断、汽车监控、驾驶监控、销售商系统整合。如远距离诊断，汽车监控、驾驶监控等，虽然客户存在潜在的需求动机，但现在科技发展技术还不可能达到由信息系统来解决这样水平。如果换一个角度息考，汽车服务公司指定专人对客户的汽车进行定期服务保养，对客户汽车的保养维修都了如指掌的话，通过现代化的通讯手段对客户的汽车故障进行远程指导，作为替代需求可以在一定程度上满足客户。

三、汽车服务公司的战略考虑

下面我们针对目前最有潜力的中产阶级为定位，讨论如何规划汽车养护服务公司。

1.汽车服务业公司的目标市场分析

这里引用新华信关于汽车购买几个方面的调查数据。首先，看半年内购车的消费者调查(附图)。可见，在买车过程中最看重三项内容分别是“销售商展厅的硬件设施条件”，“售后跟踪服务”，以及“人员专业知识”;其次是“定价及付款服务”，“初始车况”，“接待阶段服务”以及“提车环节”。可见目前消费者对汽车的品牌、车型已经有了一定的认识，在买车是往往已经决定了所需的车型，因此对销售商和售后服务更为看重。

再来看售后跟踪服务，新华信连续3年的满意度研究数据结果显示，车主对于这一项的看重程度正在逐年提升。售后跟踪包含对服务投诉的处理、定期提醒用户进行保养与免费检测和对使用中的问题进行解答等。对于普通消费者来说，汽车已经成为他们除住房以外最大的一项投资，新华信另有调查显示，近70%的车主为首次购买轿车，他们对于汽车的相关知识和使用技能还比较匾乏，完善的售后跟踪服务体系，对他们使用中的问题进行解答，可以解除车主们的后顾之忧。

这里再做一个对比东京汽车保有量达到了800万辆，而北京300万，因此，随着汽车的普及化，售后市场也将随着汽车保有量同步递增，这也进一步证实汽车服务市场存在越来越多的机会。

2.汽车服务公司的服务特色

首先，有针对的突出汽车售后服务方面的专业化、服务的特色化，管理的平台化，使之成为轿车销售商与消费者之间紧密的桥梁。特色服务中，可以通过提供一对一的贴身服务为消费者带来更加周到细致、专业化的服务。为达到此目标，如采取车管家、汽车改造美容、汽车俱乐部等方式来实现。 转贴于 车辆维修、保养的贴身的“管家式”服务以前往往面对高档的客户群，但电子平台(包括远程登录、电子诊断)等手段可以节省管家式服务的人力成本，可以覆盖到更广的客户群。在目前的情况下，我国中产阶级家庭不断壮大，他们具备购买轿车的能力，但是不具备全面维修保养轿车的能力和时间。我们进入这个市场，就是要解决中产阶级这方面的矛盾，使他们从接到钥匙的一刻开始，就能有“一对一”的贴身“车管家”为他们提供全方位的服务，简而言之就是使车主除了享受驾驶的乐趣之外消除一切后顾之忧。其服务内容包括:a.汽车保养服务，在建立并采用具有高度针对性的客户关系管理系统的基础上，在车主还没有意识到要进行保养的时候提醒车主进行相关的保养，在车主意识到要保养的时候给车主提供最具有性价比的服务，这是这项服务的指导思想。b.汽车维修服务，在车辆保险已经确定的情况下，通过与技术过硬的维修站签定服务协议的方式，快速车主进行维修、保险理赔等工作，主要包含以下内容:为替顾客节约宝贵的时间，开展事故维修、车险鉴定的，事故现场紧急接送等服务;常规故障分析诊断与维修，尽可能的替顾客节约维修费用和零件更换的费用;常见车辆使用问题解决方法免费培训，例如如何在车辆电力不足的情况下借电启动.车辆过热情况下的应急降温等。

其次服务对象的细分化。面对高档车的服务对象，其定位是与为轿车企业一起提升品牌的满意度与忠诚度，提供事无巨细的优质服务:面对日益壮大的中产阶级家庭，提供满意与惊喜，在服务的同时与车主分享维修的经验和知识，驾驶的理念等，安车乐业、享受生活;面对低端的用户.主要提供的服务是方便，快捷。相对与这3种定位。中产阶级的市场是最大的，也是最有发展空间的。 针对中产阶级的需求，可以做进一步分析，如目前的情况下，即使生产厂商能开展定单式的生产，也不能满足大部分中产阶级的车主对车辆配置、外观、性能等多方面的日益加剧的个性化需求，于是部分车主自己动手，造成车辆产生严重的安全隐患;另一方面，由于汽车更新换代的加快，面对轿车生产企业更加丰富的选装配置，却很难再更新自己的配置，从而造成车辆的相对贬值。并且随着消费者对车辆的进一步熟悉，改装改造服务的需求将越来越大。针对这种情况，可按照顾客需求来提供车辆美容与个性化改装、酉己置升级等服务。

由于我国的部分地区刚刚进入轿车家庭化的阶段，因此许多车主在车辆使用上也存在许多疑惑和困难，例如正确驾驶习惯的培养、冰雪路面的操控技术等。另一方面，许多中产阶级车主在经过一段时间的驾驶之后对驾驶乐趣提出更高的要求，如高速情况下的紧急变线如何操作等。同时，由于中产阶级的工作需要，许多人经常需要提供司机服务。

最后是诚信问题，在市场为成熟时，诚信一直是一个公司发展的利器。其建设也要付出额外的成本，但诚信的建设作为服务行业长远的发展战略是必须的。以“诚信至上、服务第一、伦理经营”的态度对待资金监护人、顾客及社会其他团体。利益的增长是建立在利益有关单位的基础之上，是建立在顾客满意、消费增值的基础之上的，是建立在与公司经营相适应的品牌、管理系统、俱乐部平台，以及实现相关人员的招募、培训和工作筹建。

3.汽车服务公司的运营平台

根据调查，买车族的大多数人都具有较高的消费能力，对新事物接受较快，因此利用网络平台作为服务沟通的主要手段，同时，某些增值服务如车辆定位，需要IT技术的支持。前面探讨过中产阶级是目标客户群众很大的一部分，而这一部分大多以青壮年为主，这一代是互联网的一代，对网络的熟识和依赖，为在网络平台上建立沟通渠道提供很好的基础。目前设想的服务技术平台的主要子系统如下图:

各个系统的功能大致如下:

(1)市场推广系统:这是服务技术平台中最核心的功能之一，在起步阶段，几乎不可能直接投放大量的平面广告，因此需要采取IT技术来让目标客户了解我们的服务。这个系统包括以下功能:

A.电子邮件营销:系统可以在网上收集电子邮件，也可以购买相应的电子邮件列表，并自动抽取我们提供的产品和服务广告发送给客户，以及对客户的回复进行自动分类和处理;

日.链接交换:通过与汽车服务产业的各个厂商建立合作伙伴关系，交换广告和公司链接，统计流量，并向某些厂商收取广告费用;

C.短信营销:通过短信群发推荐产品。

(2)客户服务系统。主要作为客户接受服务的追溯，并提供客户远程登录了解自己车辆的使用保养情况，以及需要做的服务。并提供菜单式选择和远程预定。本系统提供以下功能:

A.客户服务数据管理

B客户消费行为分析

C.客户投诉处理

D.客户回访管理

(3)增值系统。可以提供销售保险公司、配件、金融服务、二手车交易等各种产品和服务的平台，客户可以在这个平台上选择和定制产品与服务组合，供应商也可以通过这个平台向客户推荐产品。它主要包括以下功能:

A.供应商产品和服务数据管理

B.客户需求自动分析

C.客户积分管理

D.促销管理

(4)财务管理系统。用于和供应商以及客户结算，方便支付手段，并管理内部的帐务工作，并进行利润指标分析，寻找增长较快、利润较丰厚的业务类型。

篇（9）

0 概述

随着人们生活水平的提高，家庭汽车消费快速增长，从事汽车技术服务与营销工作的从业人员数量不足、素质不高的问题也日渐凸显。从企业人才状态分析，对人才的要求逐步提高，存在大量人才缺口，急需大量的汽车人才；作为高职教育，学生在就业上愿意从基层做起，愿意并胜任技术工种；与同类专业本科院校比较，职业教育培养过程中强调学生的实际操作技能，培养的是企业一线工作人员，学生更受用人单位的欢迎。因此，汽车技术服务与营销专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。下面，根据汽车服务行业发展对人才的需求并结合当前实际浅析汽车技术服务与营销专业的人才培养模式和课程体系建设。

1 专业人才培养目标

以汽车销售及售后行业人才需求为依据，以提高学生的职业能力和职业素养为宗旨，在面向汽车销售、维修接待岗位培养的基础上，把专业培养岗位逐步拓展到汽车保险理赔、汽车美容及装饰等方向。推行职业化标准，实施“专门化”培养模式，深化工学结合的力度。培养“下得去、用得上、干得好、留得住”达到业内一年工作经验水平的高端技能型专门人才。

2 专业人才培养模式的构建

依据高等职业教育应着力推进“专业与产业对接、课程内容与职业标准对接、教学过程与生产过程对接、学历证书与职业资格证书对接、职业教育与终身学习对接”的指导思想，通过构建“工作过程导向”人才培养模式。体现“产业文化进教育、工业文化进校园、工厂文化进课堂”的特点和需要。选择省内知名汽车服务企业，进行人才需求调研，综合企业汽车营销服务工作流程、专业岗位（群）能力要求、专业技能要求、职业综合素质要求、相应的职业资格、学生就业去向等进行分析研究，确定专业人才的知识结构、素质和能力要求；教学活动以职业任务和工作过程为导向，确定培养目标和岗位能力，设计课程体系，制定教学计划；进行项目化训练，将专业基本能力、单项业务能力和职业能力拓展培养融入到各个任务和项目中，有效组织实施教学活动，确保人才培养目标的实现。

“工作过程导向”人才培养模式，采用工学结合的形式实施教学，利用1学年完成汽车销售项目的学习；利用1学年完成汽车维修接待、汽车衍生服务2个项目的学习。三个学习项目无先后顺序，当有多个教学班级时，各教学班可交叉进行学习，有效利用实训设备，缓解因设备台套数不足造成的实训分组率低的问题。整个教学过程按照业务流程展开，学生在完成了各个单项技能的学习和训练之后，在业务实训区内训师的指导之下进行业务演练，将各个单项技能应用于实际工作过程，完成专门化学习；利用第3学年完成毕业顶岗实习，在校内实训基地学习的基础上，到校外实训基地进行生产性实训，达到业内一年工作经验水平并完成毕业论文。

3 课程体系建设

深入调研，完成企业职业岗位（群）的基本能力和职业能力调查，作为课程体系建设和教学内容改革的依据。以职业活动的工作能力要求为标准， 构建“基于汽车营销服务工作过程的任务驱动”的课程体系，针对职业能力中专业能力的培养要求，以职业岗位为出发点，将企业的典型工作任务、工作内容及工作标准融入课程教学中。将教学内容按工作过程展开，针对行动顺序的每一个过程环节以及职业能力设计任务，以职业岗位实际操作过程为线索， 以项目任务来构成教学的组织过程。

课程体系的建设体现“三化”（标准化、规范化、通用化），以汽车营销服务典型工作任务为载体，培养学生具有汽车营销服务职业能力，使其成为具有良好的职业素养、坚实的汽车基础知识、熟练规范的汽车销售、维修服务业务技能及岗位综合能力。在专业建设委员会的指导下，校企共同研究开发课程体系。以汽车营销服务典型工作任务和职业标准为切入点，以本专业毕业生应掌握的技能点及相关知识点为核心，开发或整合课程，建立工作导向、能力渗透式的课程体系，教学团队研讨课程体系与课程内容。结合工作实际和职业技能标准，校企合作，共同制定课程标准，共同建设专业优质核心课程。

4 师资队伍建设

在原有师资队伍的基础上重点建设“双师”素质和“双师结构”师资队伍，以校企合作共建的汽车营销服务综合实训区建设为基础，建设一支能够胜任培养本专业人才的校企结合、专兼结合的优秀教学团队。通过吸收、引进、培养、聘请等方式，重点加强双师结构专业带头人和骨干教师建设。通过教师参加课程改革、进修培训、科研课题、企业轮岗、社会服务等方式，加强“双师”素质教学团队建设。通过内培与外训相结合，专职与兼职相结合，提升教师专业素质和教学示范能力。建立本专业兼职教师资源库，完善兼职教师引进的标准、待遇及管理细则。对兼职教师进行教育教学理论培训和指导，根据企业生产的需要及兼职教师的要求，适当调整教学节奏及工学交替的时间，充分保证兼职教师的授课时间和教学效果。

5 实训基地建设

为了满足学生掌握专业理论知识，根据售后服务市场专门化人才匮乏的实际，拓展校外实训基地的功能，加强校企合作的内涵建设。通过调研、考察、遴选，按一般合作、重点合作、深度合作三种层次的模式建设多家校外实训基地。

建设汽车营销服务综合实训区，含汽车销售、汽车维修接待、汽车衍生服务业务实训区，构建以业务实训区为基础的“校中厂”。实训中心不仅可以满足本专业学生教学和生产性实训的需求，还将为企业员工提供技术培训和技能鉴定服务。

6 结束语

汽车技术服务与营销专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。专业建设和人才培养需要建设结构合理的汽车技术服务与营销专业建设委员会；深入市场调研，加强企业合作，校企共同构建基于汽车营销服务工作流程的“工作过程导向”的人才培养模式和课程体系；形成人才共育、过程共管、成果共享的紧密型校企合作机制；将本专业建成工学结合、校企深度合作的品牌专业，在区域内、行业内的高职院校中起到带动和引领作用。

【参考文献】

篇（10）

（1）合理加强公共、专业基础平台的教学让学生掌握扎实的基础理论知识并不代表授课内容系统性越强越好、深度越深越好、难度越难越好，恰恰相反，应用型院校应该不脱离培养目标的核心思想，授课内容应该越简明越好，越通俗易懂越好，关键是把要求掌握的、重要的知识点融汇到解决实际工程问题，比如高等数学、工程图学、机械大类等课程都有需改进的地方。

（2）根据专业特色，增设前沿性课程汽车新技术课程除了汽车专业基础课，如汽车构造、汽车理论、发动机原理、汽车设计等为必修课必须开设外，增设前沿性的汽车新技术课程，如汽车空调、电动汽车、轨道车辆等。

（3）专业模块各具特色各校学科发展方向不同,课程设置有所侧重。其课程设置中则充分体现了这一特色,如屏东科技大学为车辆动力系统工程师、开发工程师、服务工程师、生产制造工程师开设了不同特色的课程。

（4）学生接触专业早新生入学后的第一学期即安排设置了专业基础课程,如屏东科技大学在一年级新生的课程中安排了“车辆工程概论”、“车辆实习”以及“车辆应用材料”等课程。

2.三明学院车辆工程专业课程设置

2.1人才培养目标

面向二十一世纪科技进步和海西经济区建设需要，培养德智体全面发展，掌握机械、电子、计算机等全面工程技术基础理论和必要专业知识与技能，了解并重视与汽车技术发展有关人文社会知识，能在企业、科研院（所）、行业管理等部门从事与车辆工程有关的产品设计开发、生产制造、试验检测、应用研究、技术服务、经营销售、管理等方面工作，具有较强的实践能力和创新精神的高层次应用型专门人才。

2.2业务培养规格

学科基础知识的要求以及对外语、计算机应用能力的要求：通过本专业的学习，要求学生较系统地掌握与汽车相关的机械领域基础理论、电子技术、计算机技术和信息处理技术的基本知识，受到当代工程师的基本训练；具有进行车辆及其相关机械产品设计、制造及设备控制、生产组织管理的基本能力；大学外语水平达到学校规定要求。本专业基础知识的要求：（1）具有较扎实的自然科学基础、较好的人文、艺术和社会科学基础;（2）较系统地掌握本专业领域宽广的技术理论基础知识，主要包括力学、机械原理、机械设计、电工与电子技术、汽车工程材料、汽车结构与原理、汽车设计、汽车营销等基础知识;（3）掌握本专业领域内汽车设计制造方向或汽车服务方向所必要的专业知识，了解其科学前沿及发展趋势。实践能力的要求：（1）具有解决本专业必需的制图、计算、实验、测试、文献检索等基本技能，掌握汽车常见结构拆装、汽车驾驶等基本操作，能够应用计算机进行设计与分析工作；（2）具有初步的科学研究、科技开发及组织管理能力；（3）具有较强的自学能力和创新意识。就业方向的要求：可直接从事汽车及其零部件设计、制造、运营维护与检测等工作，亦可从事与汽车相关背景的产品开发、市场营销、工商管理、战略策划、软硬件应用或机械工业领域的相关教学、培训和科学研究等工作。

2.3课程设置研究

通识教育平台52学分：其中必修课44学分，占25.9%。主要包括：大学英语（Ⅰ－Ⅳ）、大学体育（Ⅰ－Ⅳ）、计算机基础、文献检索等。选修课合计8学分包括：人文社科类4学分、艺术类2学分、心理健康类2学分。专业大类平台62.5学分：其中大类基础课程24学分，数学4门13学分，包括高等数学、概率论与数理统计、线性代数等；大学物理7学分；高级语言程序设计4学分；大类核心课程38.5学分，包括材料与力学类3门10.5学分；设计制造类课程3门17学分，热学与流体类1门2.5学分，测量检测与控制工程基础3门8.5学分。车辆工程专业平台17.5学分占10.3%，其中汽车设计制造模块包括：汽车结构、汽车理论、汽车制造工艺学、汽车设计等4门课程；汽车服务模块包括：汽车构造、汽车检测与维修、汽车电器与电子学、汽车服务工程、汽车运用工程等5门课程。专业选修课11学分，主要有：专业英语、汽车动力学、汽车CAD/CAE技术、载重汽车技术、汽车振动与噪声控制、汽车安全技术、人机工程学等总共开课近20门。实践教学环节28学分，共8门专业相关的主要有：机械制图测绘、金工实习、机械设计课程设计、汽车结构拆装实习、汽车工程认知实习、汽车设计课程设计、汽车制造工艺课程设计、驾驶实习、汽车生产实习、综合论文训练。

3.结论

通过对新建应用型本科学院新专业课程设置的研究得到如下启示：

（1）应用型本科教育主要不是研究性教育，而是一种为工作做准备的教育，具有明显的择业性倾向或就业导向。这种选择就业不是面向单一职业，而是面向某类行业或职业群，使学生具有较大的就业弹性和适应性。接受应用型本科教育的学生毕业后绝大多数直接就业，只有少量的学生有机会立即进入研究生阶段学习或出国深造。课程体系设计应该从源头上化解这个矛盾。