妇科质量管理汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇妇科质量管理范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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【文献标志码】A

【文章编号】1005-0019（2018）05-279-01

由于妇产科接收的每位孕妇体制不同，在实际分娩过程当中存在较大的风险，因此对妇产科护理质量进行相关管理，能够有效提高妇产科护理质量，减少临床危险事件发生情况，帮助孕妇能够更好的进行分娩[1]。

1 基本数据与方法

1.1 基本数据 选取我院2017年1月至2018年1月妇产科实施持续质量改进后所收治的孕妇40例为研究组，其中最小年龄22周岁，最大年龄36周岁，年龄均值（27.2±1.3）周岁，最短孕周36周，最长孕周41周，孕周均值（38.1±0.5）个月，最轻体重55kg，最重体重75kg，体重均值（61.2±1.5）kg，另选取我院2016年12月至2017年12月妇产科实施持续质量改进前所收治的孕妇40例为参照组，其中最小年龄21周岁，最大年龄36周岁，年龄均值（26.2±1.8）周岁，最短孕周37周，最长孕周42周，孕周均值（39.1±0.5）个月，最轻体重54kg，最重体重72kg，体重均值（61.2±1.5）kg，2组孕妇全部知情自愿参与本次研究，均签署相关知情文件。2组孕妇年龄、性别、孕周等基本临床数据，经分析对比无显著性差异（P>0.05）。

1.2 方法 参照组孕妇为未实施持续质量改进前，临床采用的护理方式仅是一些常规护理方式，指导孕妇进行各项检查，告知孕妇相关分娩知识。而研究组孕妇是实施持续改进后，主要方式：其一，加强对护理的管理，对妇科产全部护理工作人员进行严格审核，不断进行培训，使其具有一定的专业能力，能够对临床护理工作相关基本理论熟练掌握，具备一定的专业态度，严格按照护理流程进行护理[2]。其二，孕妇入院后，护理工作人员需给予孕妇进行适当心理引导，叮嘱孕妇相关注意事项，对孕妇临床生命体征进行实施检测，护理工作人员需根据以往护理经验以及护理孕妇实际情况进行分析，为孕妇制定最优质的护理方式，从而不断提高护理质量[3]。其三，完善护理工作相关规章制度，明确各项岗位工作人员的职责，使护理工作人员能够按照制度工作，增强护理工作人员工作责任心，逐渐满足孕妇不同需求，与孕妇主动进行沟通，使孕妇逐渐提高对妇产科护理工作的满意度。

1.3 效果评价标准 对比2组孕妇对护理工作质量的评价以及孕妇的护理满意度。给予2组孕妇发放我院自制的护理质量调查表，评价改进前后孕妇对我院护理质量的各项评分，护理工作质量主要包括：病房管理；分层护理；抢救物品；护理态度；护理文书等。总分为100分，分数越高表明患者对我院护理质量的评价越好。护理满意度分为非常满意、一般满意、不满意等3种标准，总满意度=非常满意+一般满意[4]。

1.4 统计学分析 将2组孕妇临床各项数据均输入SPSS 13.0软件中，2组孕妇护理满意度以率（%）的形式表示，行X2检验，2组孕妇对护理工作质量的各项评分均以（均数±标准差）的形式表示，予以t检验，组间对比统计学意义存在（P

2 结果

对比2组孕妇对护理工作质量的评价，研究组病房管理（82.26±6.25）分，参照组病房管理（73.15±3.85）分，数据对比t值为7.8490，p值为0.0000；研究组分层护理（81.26±6.12）分，参照组分层护理（72.52±3.56）分，数据对比t值为7.8073，p值为0.0000；研究组抢救物品（81.65±6.21）分，参照组抢救物品（73.58±3.62）分，数据对比t值为7.1005，p值为0.0000；研究组护理态度（83.15±6.24）分，参照组护理态度（73.58±3.72）分，数据对比t值为8.3315，p值为0.0000；研究组护理文书（81.52±6.11）分，参照组护理文书（72.59±3.85）分，数据对比t值为7.8205，p值为0.0000；研究组孕妇对护理工作质量的各项评分均优于参照组孕妇，组间对比具有显著性差异（P

对比2组孕妇对护理工作的满意度，研究组孕妇非常满意30例、一般满意9例、不满意1例，总满意39例，占总比97.5%，参照组孕妇非常满意20例、一般满意11例、不满意9例，总满意31例，占总比77.5%，数据对比X2值为9.4288，p值为0.0021，研究组与参照组孕妇对护理工作的满意度对比差异性显著（P

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护理质量对医院的服务质量、社会形象和经济效益等方面有直接影响，是衡量医院服务质量的重要标志之一。护理质量高低不仅取决于护理人员的综合素质和技术质量，更依赖于护理质量管理方法，科学有效、严谨完善的管理方法是保证护理质量的基础，是提高护理质量的重要措施。随着卫生事业的改革和发展，医学模式的转变，人们实际需求和价值观念的变化，护理质量管理也面临着挑战和机遇。

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做客服工作的人，经常会和“平均应答速度（ASA）：5秒钟/个、平均通话时长(ATA)：180秒/个、平均后处理时长(ACW)：30秒/个、服务水平：20/80……”这些指标打交道，提升这些指标也确实对改进客户服务质量有一定的帮助，不过单凭这些“冰冷”的数字是不可能有效进行客户服务质量管理的，这是由“客户服务质量”的特性决定的。

首先，客户服务质量中的“客户服务”在绝大多数企业里仍处于相对从属的地位，更多是与核心产品相结合，是产品的附加值。其次“客户服务”本身就是产品，其产品的生产与消费同步，客户直接参与其中。最后，客户服务质量中的“质量”是一项产品或服务品质及特色的总和，能够同时满足客户明显或隐含的各种需求。因此，客户服务质量是企业对客户需求的理解、制定企业策略，并通过客户服务在客户心目中形成的一种感受。客户服务质量是一个管理的过程。客户服务质量的管理要以客户的需求为基础、为中心、为出发点，要以企业的策略为条件，最终要以客户的感受为结果，它要遵循以下内容来进行。

1、对客户服务的价值定位

企业在建立客户服务中心时，首先要考虑客户服务中心的类型，是成本控制型，还是客户体验型，亦或是利润创造型的客服中心。这是因为客户服务中心的价值定位，将直接影响客服中心的质量评测体系、质量评估手段以及客户服务质量等一系列管理问题。而企业所处的行业、企业在同行中的地位、企业的文化、企业的市场战略等是企业定位客户服务中心价值的考虑因素。

2、确立质量评价体系

一般来说，质量评价体系可以分为两类评价指标：定性指标和定量指标。定性指标主要包括能力KPI、技巧KPI、客户满意度KPI等。定量指标包括服务水平KPI、业务创新性KPI、经济性KPI等。不同类型的客户服务中心，会有不同的质量评价体系。成本控制型的客服中心更关注定量指标，它看重的是提高人员的使用率；客户体验型的客服中心考虑更多的不是每天要接多少电话，而是每个电话接听的客户满意程度与客户感受；利润创造型的客服中心表面上看，与成本控制型所使用的指标比差不多，即5%的定性指标和95%的定量指标，但二者在内部指标比的选择上存在很大差异，利润创造型的客服中心最终要盈利、要创造价值。

3、运用质量评估手段

质量评估手段基本上有两大类：内部检测和外部评价。内部检测又可分为定性指标和定量指标，定性指标主要包括现场巡视、在线监听、录音抽测、书面考核、角色扮演等；定量指标就是报表分析。外部评价有同业标杆，比如企业通过调研公司，利用神秘人拨测的方式来了解同行业的竞争对手的服务水平，或者通过行业评比来获得一个奖项或一些评比的指标。

4、提升客户服务质量

有关提升客户服务质量，行业内基本上遵循问题诊断、改进方案、执行提升这样一个流程。企业的客服管理人员先要找出问题，分析问题，然后从人员培育、流程优化、系统改进三个方面寻找解决的途径。

可以看出，客户服务质量的管理，它并不仅仅是客户服务质量的分析，而是需要准确定位客户服务价值，合理确立质量评价体系，综合运用质量评估手段，有效提升客户服务质量的一个过程。

当然，与其它管理一样，企业在进行客户服务管理时，也不可避免地会遇到这样或那样的问题，这些问题主要表现在以下两个方面。

一是在客户服务价值定位和质量评价体系确立的过程中可能出现问题。在价值定位时，经常存在“拿来主义”。了解别人是怎么做的，参看外部的评价体系，比较一下同行竞争对手，或利用网络查找相关的资料，以此来衡量企业自己的客户服务中心，为企业的客户服务中心定义一个未来的发展方向。在确立质量评价体系时容易犯的错误则是“路径依赖”。“路径依赖”是经济学上一个非常知名的理论，它指人类社会中的技术演进或制度变迁均有类似于物理学中的惯性，即一旦进入某一路径（无论是“好”还是“坏”）就可能对这种路径产生依赖。而无数事实表明，制度上的改变远远比技术上的改变难很多。因此，一旦企业确定了不合理的质量评价体系指标，将会给客服中心以后的管理造成极大的困扰。

另一个问题出现在使用质量评估手段和提升客户服务质量上。一个是质量评估手段运用上的“闭关锁国”，这集中表现在过分强调内部的检测，而忽略了外部对客户服务中心的评价。另一个是客户服务质量提升时的“本末倒置”，表现在一些客户服务中心把80％的人力和精力放在监听、抽测和现场巡视上，而只把20%的时间留给设计方案、宣导并监督改进等解决问题的环节上。

既然在客户服务质量管理中有这样或那样的问题，那么如何才能有效提升客户服务质量的管理呢？

首先，要准确定位客户服务的价值，也就是综合考量客户需求、制定企业策略以及客户服务中心现实的可能性。

其次，合理确立质量评价体系，也就是以价值定位为基础，通过评价体系的确立与宣导，做到全员参与、目标一致。

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服务业越来越成为一个国家或地区经济的重要组成部分，服务管理也越来越引起各界的重视。服务质量管理是服务管理的核心，不仅对专门提供服务的企业是重要的，对制造业同样是重要的，服务质量是企业差异化和竞争优势的主要来源。服务质量不仅用来评价服务绩效，诊断服务问题，管理服务的交付，而且是员工和企业业绩评价和奖励的基础。服务有与一般有形产品不同的特点，服务质量的界定与控制具有很大的不确定性。本文阐述了服务的概念、特点，服务质量的内涵及其感知模型，提出了提高服务质量的对策建议。

一、服务与服务质量

1.服务的概念、特点

国内外学者给服务下了许多定义。美国营销学会（AMA）1960年给服务的定义是“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”Adrian Payne认为，服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。芬兰学者Christian Gronroos（1990）探索性地认为，服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。

Philip Kotler（1983）对服务的定义为“服务是一方能向另一方提供的，基本上是无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可能和物质生产相关，也可能不相关”。他区分了从纯商品变化到纯服务的四种分类：第一，纯有形商品，没有附带服务；第二，附带服务的有形商品，以提高对顾客的吸引力；第三，附带少部分商品的主要服务；第四，纯服务。实际上，这种变化是一个连续谱，远不止四种分类。

ISO9000-2000将服务作为通用产品类型的一种。四种通用产品类型包括硬件、软件、流程性材料和服务。并将服务定义为“通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果”。服务的提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为顾客创造氛围。

综观各种服务定义，都体现了与一般产品不同的特点，具有无形性、不可储存性、差异性、服务和消费的同时性、无专利性等特点。由于无专利性，服务很容易被人模仿，正如科特勒所说，主要的挑战是大多数服务革新容易被他人模仿，很少能有革新能够长期保持领先地位，然而，有的服务公司仍在经常研究与开发服务革新，获得了超过竞争者的暂时的领先优势，并且由于赢得革新的名声，可以保住总是希望得到最佳服务的顾客。

2.服务质量及其与有形产品质量的差异

ISO9000―2000《质量管理体系―基础和术语》中质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”。质量的特性可以包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服务性、美学、感知质量等八个维度。硬件和流程性材料类有形产品的质量特性通常包括性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性。而软件类产品质量的特性一般包括功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性等。

服务质量就是指固有的服务特性满足要求的程度。服务的质量特性可以是定量的（可测量的），也可以是定性的（可比较的），这取决于如何评价以及是由服务企业还是顾客进行评价。顾客评价一般是主观的、感知的、定性的或比较式的，服务企业为了便于运作和考评，要采用适当的方法进行定量度量。但是，服务的特点决定了服务质量特性确定和评价的困难性。服务质量是在服务过程中形成，服务信息对顾客和企业是基本对称的，服务质量特性在不同的行业和企业具有很大的差异，以制造业为导向的质量模型和方法显然不适合服务业。服务营销研究者不是从制造业的质量概念出发而是从顾客行为模型来提出和发展服务质量概念和模型。因此，顾客成为服务质量系统的关键因素。服务质量的研究者围绕顾客建立了许多描述服务质量形成过程和衡量与评价服务质量的模型。

二、服务质量模型

1.服务质量感知

Gronroos（1982）认为，服务质量主要是顾客的感知质量。感知质量是顾客对一个企业的总体的完美程度和所具有的优势的判断，它是一种态度，具有主观性，是顾客将所期望的服务质量与亲身经历体验的对服务绩效感知进行比较的结果。而期望的服务质量取决于营销沟通、企业形象等因素。在接受服务的过程中，顾客才能体验服务的质量。所以，服务质量与顾客的满意程度相联系，但不完全等同于满意度。Oliver(1980)认为，顾客满意度是“心理状态的总结”，是与某一具体的交互过程相联系的，而顾客感知质量是与服务优势有关的一个总体判断或者态度。也就是说，某一次具体服务满意不等于该企业的服务质量能够持续让顾客满意。而且，顾客满意度存在多种状态：不满意（抱怨）、没有不满意、没有满意、满意、非常满意。我们可以认为，服务质量是企业所提供的服务与顾客所期望的服务之间的差，是顾客所感受的服务与所期望的服务的差。即下面的等式成立:服务质量=所提供的服务-所期望的服务=感受到的服务-所期望的服务，若差值为零，表示顾客期望刚好得到满足，对服务质量满意；若差值为正，表示很满意；若差值为负，则表示不满意。

顾客感知质量模型研究了服务质量是如何构成和如何感知的，但并没有告诉我们顾客的期望是如何形成的，服务过程与顾客感知是如何互动的，顾客感知质量是如何衡量的，它仅是一个静态的模型，因而受到许多人的批评，存在着差服务矛盾、营销矛盾和学习矛盾。

2.服务质量形成模式

瑞典的古默森和芬兰的格龙鲁教授进一步提出了服务质量的形成模式。他们认为，服务质量包括技术质量和功能质量，有设计来源、供给来源和关系来源，它们共同决定了企业服务形象、服务质量体验，从而决定了顾客的感知质量,如图所示。

从上面模型可以看出，技术质量和功能质量主要决定了企业形象，反过来，企业形象又影响顾客的感知。影响服务质量的因素主要有五个：有形性：物理设施、设备、人员的外表；可靠性：可靠地、准确地和一致地执行所期望服务的能力；响应性：提供快捷的服务和帮助顾客的愿望；保证：雇员的知识、礼貌和传达信任的能力；同情心：对顾客的关心和逐个地关注。

3.服务质量差距分析模型

为进一步分析和评价服务质量，帕若萨若门（Parasuraman，1985）等人开发了服务质量的差距分析模型。该模型说明了服务质量的形成过程，分析了在服务过程中存在的五种差距：顾客期望和管理部门感觉的差距；管理部门感觉和服务质量规格的差距；服务质量的规格和服务实际交付的差距；服务交付和与顾客的外部沟通的差距；所期望的服务和感觉到的服务的差距。差距分析模型为我们分析服务质量问题同时发现合适的方法去缩小差距提供了一种直接的途径，为目前服务企业所广泛使用。

Christopher和Lovelock（2001）在Parasuraman等人开发的服务质量差距模型的基础上,进行了一定的补充和完善,为服务业的质量管理提供了一个更为有效的工具。他们认为，在服务的设计和传递中存在着7种差距:(1)不了解顾客的期望：顾客对服务的期望与企业对这些期望的理解之间的差别。(2)未选择正确的服务设计和标准：服务提供者对顾客期望的理解与制定顾客驱动的服务设计和标准之间的差别。(3)未按服务标准提供服务：制定顾客驱动的服务标准与员工的实际服务绩效之间的差距。(4)内部沟通差距：企业的广告和销售人员所认为的服务质量与公司能够提供的服务之间的差距。(5)感知差距：企业实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别。(6)理解差距：服务提供者在沟通过程中实际的承诺与顾客对沟通中承诺的理解之间的差距。(7)服务差距：顾客期望得到的服务与他们实际感受到的服务之间的差距。

差距(1)(6)(7)代表了顾客和企业之间的外部差距, 差距(2)至(5)是发生在企业内部不同职能与部门之间的内部差距。七个差距中的任何一个差距都会损害企业同顾客的关系。其中, 服务差距(7)最为关键,因为它代表了顾客期望与顾客感知之间的差距。改进服务的终极目标就是尽可能地缩小服务差距。要达到这个目标，服务提供者必须减小或杜绝其它六个质量差距。改善服务质量需要分析每个差距的具体原因, 然后运用策略去消除它们。

4.SERVQUAL模型

该模型提供了一种评价顾客感知服务质量的方法，提出了服务质量评价的一般标准，并设计了包括22项测试的调查问卷，包括期望质量调查问卷和感知质量调查问卷。模型提出的顾客在评价服务质量时使用最多的标准是有形性、可靠性、敏感性、沟通性、可信性、安全性、胜任能力、彬彬有礼、善解人意和可接近性。美国1997年对181家服务企业进行调查后表明，在诸多服务质量的评价因素中居第一位的是服务人员的“可接近性”，而不是大多数人认为的服务质量或服务连续性。

SERVQUAL模型实质上是一个采用问卷方式对服务质量进行多因素综合评价的模型，虽然被广泛应用，但也不是没有问题。针对其不足，又有人提出了衡量服务质量的多维评价模型――Q矩阵，以期揭示顾客感知质量与服务质量改进与创新行动之间的相互关系；提出了基于心理学判断标准的比较评价模型以及价值曲线评价模型。

三、结论与建议

服务质量具有不同于有形产品质量的特点，服务质量的形成、控制和评价具有很大的不确定性和难度。营销和质量管理专家以及服务企业在这方面做出了巨大努力，建立了许多用于服务质量评价与控制的模型和方法。基于这些模型和方法，服务企业需要以顾客感知为导向，在营销与质量观念、控制与评价、管理者与服务人员的素质、服务系统、蓝图与管理体系设计等方面进一步提升。服务营销与服务质量研究的先驱Berry对14个成功的、劳动密集型服务企业进行研究后得出一个惊人的结论:一个服务企业能够长久地保持优质服务并拥有竞争优势，惟一最重要的、起决定作用的因素并不是精明老练的企业规范，而是高尚的价值观，包括完美的执行、把握命运、与顾客建立信任基础上的关系、宽大的胸怀、为雇员成功提供无私的支持、小规模行动、培养顾客满意导向的品牌文化、创新和发展。所以，建立以顾客为核心的服务战略框架及其服务文化，是服务企业成功的关键。

参考文献：

[1]崔立新:服务质量评价模型，经济日报出版社，2003年5月

[2]A.佩恩:服务营销精要，中信出版社，2003年1月第2版

[3]C. W. DeMoranville, C. C. Biestock, Intern. J. of Research in Marketing，20 (2003) 217～231

[4]Richard B. Chase等著宋国防等译:生产与运作管理―制造与服务，机械工业出版社，1999

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1集中管理前准备工作

1.1有效沟通

1.1.1消毒供应中心护士长与妇产科护士长共同商讨研究，规范了门诊、产房及病房各种器械包的种类及器械数目，使其统一化，规范化、标准化，并将明细打印塑封成册，保证了供应中心人员随时学习、核对，提高了工作质量和效率。

1.1.2与妇产科护士共同协商，使用过后的器械，我们医院的妇产科的护士首先对这些器械进行初步的处理，对用过的器械进行擦拭和消毒，尽量给消毒中心的工作人员减少一定的负担，减少清洗时的难度，从而提高消毒灭菌的效果。

1.2人员培训

1.2.1我院妇产科器械虽然种类不多，但器械包的种类较多，包括：激光包、人流包、置环包、接产包、换药包等，集中管理前，供应中心选派5名工作人员到妇产科接受了短期培训，以便了解器械的种类、名称，学习不同器械包的专业特点、临床用法。

1.2.2我们自己动手，把妇产科不同种类器械拍成照片，制成彩色图谱，同时注明名称，装订成册，便于工作中随时翻阅、辨认、学习、核对与掌握。

2实现标准化的质量控制

2.1规范器械清洗流程

2.1.1一般器械严格执行分类、清洗、消毒、干燥的统一规范清洗流程。

2.1.2吸引管的清洗方法将吸引管放入多酶清洗液中浸泡，多酶清洗液浓度为1：270，浸泡5-8分钟，高压水枪清洗3遍，放入超声清洗机进行超声振荡多酶清洗10分钟，根据吸引管的管径大小选用相应的专用小毛刷，仔细刷洗吸引管内壁，再用压力水枪喷射冲洗吸引管内壁后进入清洗消毒程序。

2.1.3窥阴器清洗方法将回收并拆分的窥阴器依次摆放在超声清洗网中，浸入多酶清洗液面下，超声波振荡清洗5-8分钟，在于软化水下手工清洗，然后进入清洗消毒程序。

2.2规范清洗质量控制

2.2.1一般器械清洗质控针对一般的器械，在保证清洁的质量时，我们首先可以用眼看，看有没有血渍、水垢残留在器械的表面和小的缝隙内，然后在一些小酒精棉球擦拭比较细小的地方，认真地擦拭每个小的部位，确定是干净的，并且酒精棉球没出现污渍，说明是合格的，反之则不合格。

2.2.2吸引管清洗质控在处理和清洗吸管时，首先我们可以先用纱布结合清洗剂擦拭试管，然后再用高压气枪向吸管内部喷气，保持吸管处于湿润和污渍易于脱落的状态，然后再用纱布擦拭擦拭管壁，确保是合格的，最终达到试管光亮的程度就可以了。

2.2.3窥阴器清洗质控先行裸眼观察，不能确认清洗效果的采用带光源的放大镜观察，检点为窥阴器各面及螺丝处，无血渍、污垢和新鲜锈渍残留为清洗合格；上述方法不能确认效果的，用无水乙醇浸湿的白色低纤维絮擦布，在其各面及螺丝处来回擦拭，如擦布不变色为合格，擦布上沾有污渍或杂质为不合格。

2.3规范包装质量控制严格控制包装的质量，再打包后，为了防止出现问题，我们要对包装进行二次检查，查看器械是否是种类齐全、数目是否一致、排放是否整齐；外包装上是否有相应的打包人、灭菌的日期以及失效期，外包装的各种信息一定是科学和严谨的，这样便于今后的质量的查询。

2.4规范灭菌质量控制严格执行物理化学生物三种标准化的灭菌质量监测方法，并按要求存档。

3体会

3.1集中管理前的有效沟通，使服务规范化、标准化，保证了工作质量及灭菌效果；人员培训及图制作片的方法不仅直观生动、形象具体，而且清晰易学，避免了以往简单、机械、枯燥的记忆方法，使工作变得准确、高效，全面提升了全员工作质量及效率，收到良好效果。

3.2超声清洗附加手工刷洗对保证清洗效果至关重要。多酶清洗剂是一种含蛋白水解酶的复方生物酶清洗剂，可迅速有效地分解血液、组织、脂肪、黏液等分泌物中的蛋白质；超声波清洗是利用超声振荡产生空化作用，通过高频率、高能量的超声波撞击使管腔表面及内壁中的污垢剥离、脱落。

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根据ISO9000标准，本院于2011年末建立了三级质量控制管理体系，促进了质量管理制度化建设，即建立医院质量管理委员会、质控科、科室质控小组等三级质量控制管理体系。

2 成立科室质控小组

由科主任担任组长，包括护士长在内中级以上职称者4～5人组成。结合妇产科特点及发展趋势，本着一切以患者及产妇为中心，以质量为核心，以提高医疗质量、防范医疗隐患为目的的原则，制定相关质量控制管理方案、规章制度、工作计划、实施措施、发展规划，责任落实到人，与绩效工资挂钩。科主任运筹帷幄，通观全局，分工明确。质控小组对科室质量把关，定期不定期自查，自我督察、自我整改，及时归纳总结，不断创新，定期分析科室各阶段动态质量，及时采集患者反映问题，提出整改措施，每月书写自查报告。

3 质控小组工作流程

31 为及时掌握本科危重患者抢救及日常医疗工作运行情况，确保质量与安全实时有效的监测及控制，质控小组对科室环节质控、终末质控、关键环节进行定期不定期考核及抽查，不定期进行科室各侧面满意度调查。具体做法如下：①检查门诊运行质量。重点检查诊治是否及时、病历及各项申请单书写是否规范、辅助检查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院诊断符合率等，检查门诊处方合格率、门诊手术室无菌操作等各项制度的落实情况，检查门诊团队协作是否和谐、环境卫生是否达标等各个环节运行质量。②检查医疗核心制度的落实。不定期依次深入科室各病区，检查各病区交接班、查房等各项医疗工作运行情况，参加科室及院级危重、疑难病历讨论。每月每病区至少1～2次选取一定数量住院患者及其家属进行交谈（质控小组随机选取，对科室医护人员保密），谈话内容包括查房制度落实（重点是上级医师查房制度，住院医师每日至少早晚各一次查房制度）、术后患者、危重患者巡视等制度的落实情况，交谈中了解医疗效果、服务态度、后勤保障措施、食堂饭菜质量等各种医患链接的环节，对交谈中发现的问题及时反馈至科主任或上级部门，及时处理改正，并监督效果。③严控病历运行质量及终末质量。专人负责病历质量监管，以《病历书写基本规范》为依据，严控病历质量，杜绝缺项漏项、书写不规范、书写潦草。着重病历内涵质量的提高，病程记录不及时、不详实、空洞或流水账者被记录在案，对采集到的资料加以归纳、整理、综合分析，及时反馈给科主任及当事人，质控小组连续跟进，督促不断改进。每季度组织病历书写比赛，对优秀者着重奖励。④每月1次进行科室各侧面满意度调查。侧重点为门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查、医疗对医技满意度调查，后勤保障满意度调查等。对“看病贵、看病难”、“医疗水平”、“服务质量”、“医疗价格”、“团队协作”、及“环境设施”等问题重点调查，积极鼓励患者、产妇或家属提出意见或建议，以满意度调查表及交谈的方式收集资料，加强科室与患者及产妇沟通的渠道建设，真正做到“以患者及产妇为中心、构建和谐医院”，提高医疗质量、降低医患隔阂，减少医疗纠纷。⑤对住院产妇及胎儿监测、产后及术后巡视等重点事项重点督查，对医院感染、抗生素应用、输血等关键环节单独列项监控。

32 质控小组对检查中发现的问题做出客观分析、汇总，对质量偏差的病区或影响质量提高的因素进行综合分析，提出整改意见，汇总报告科主任，并汇入月底科室质控总结，上报质控科，作为财务科奖惩依据，作为院领导决策依据。对质控检查中出现的问题，质控小组重点后续跟踪监督。

4 结论

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在人们日常生活水平得以不断提高的社会背景下，其妇科疾病也逐渐增加，女性的妇科疾病与其他疾病之间存在一定的差异，妇科疾病所对应的治疗时间较长，难以治愈，需要给予患者一定的护理干预，这也是保证患者护理质量的重要内容。本研究主要将持续质量改进措施进行应用，探究其在妇科护理风险管理工作中的应用效果。

1资料与方法

1.1一般资料

探究在2018年6月～2019年6月期间本院所接收的200例妇科患者，将其随机分为两组，一组给予风险管理，为对照组，另一组患者则给予其持续质量改进干预，为实验组，每组有患者100例。其中，实验组中，患者年龄的选取范围在22～45岁，患者的平均年龄为（28.33±3.05）岁，对照组中，患者中其年龄的选取范围在24～47岁，其所对应的平均年龄为（29.03±3.30）岁。两组患者的一般资料在统计学方法下不存在显著差异（P＞0.05），可做比较。

1.2方法

对照组患者采用常规护理干预，从患者的实际情况进行出发，给予其基础药物进行治疗，并注意对患者资料进行统计。实验组患者则采用持续质量改进护理干预，在实际的实施过程中，首先需要成立护理管理风险小组，让护士长带领护理人员给予患者基础护理，将妇科疾病所对应的护理风险进行总结和归纳，并根据患者的实际情况，为患者制定风险护理防范措施。在工作的实际开展过程中，护理人员需要进行环境护理，将病房设置为暖色调为主，并通过对鲜花和绿植等进行设置，为患者提供舒适感，并注意对患者的说话态度，保证柔和，面带微笑等，并尽量满足患者所提出的要求。其次，需要给予患者心理疏导，逐步改善患者的焦虑情况和抑郁情况，并加强与患者家属之间的沟通交流，将注意事项进行告知，从而将患者家属的情绪进行缓解。最后，需要对患者的隐私进行尊重，禁止私下谈论等[1]。就患者来说，很多患者的恢复时间存在一定差异性，很多患者在术后很难恢复，需要护理人员加强重视程度，给予患者特殊护理。在手术结束后，需要对患者的伤口疼痛情况进行观察，并给予患者术后回访，询问患者是否存在不适感，并建议患者进行适当运动，促进患者伤口愈合。并展开健康宣教等，加强患者的自身认识程度，并促进患者护患关系，保证护理满意度等。

1.3统计学方法

以统计学软件SPSS20.0为工具，对此次研究数据进行统计学分析，对计量资料（x±s）的比较结果予以t值验证，对计数资料n（%）的比较结果予以x2值验证，当结果呈现出P＜0.05时表示组间比较差异存在统计学分析价值[2]。

2结果

2.1患者护理风险发生率

实验组患者的护理风险发生率为2.00%，对照组患者的风险发生率则为12.00%，在与对照组患者进行比较的情况下，实验组患者的发生率更低，其组间数据差异存在统计学意义（P＜0.05）。详见表1。

2.2患者风险评估

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1.1组织结构

铁路客服中心在充分借鉴优秀呼叫行业先进经验的基础上结合铁路运输服务的特点，经过两年多的摸索尝试，逐步将全面质量管理落实到各项工作之中。客服中心的组织。

1.2管理环节为了落实全面质量管理，客服中心将目标设定、过程监督、事后分析和纠偏措施4个环节形成一个闭环，能够有效地将质量监督和信息及时反馈到各个环节的作业中，与之相关的各个部门的职能也相应有所调整，从而确保质量管理的有效落实。

1.2.1目标设定

成都铁路客服中心根据行业特点，结合铁路局运营规划和总体指示，并结合自身技术实力、人力资源及服务类型等特点设定提高铁路系统的软实力，提高旅客满意度的总体目标。在目标的设定上，将定性指标和定量指标相结合，领导指示和专家意见相结合，旅客要求和客服人员意愿相结合，细化和深化目标。

1.2.2过程监控

基于自身的资源和技术，在技术监控过程中，客服中心主要采取了电话监控形式，为事后分析提供数据支持。为做到数据的真实有效，得到公平公正的评价结果，客服中心将电话监控从方法、数量两方面进行细化。

（1）电话监控方法。监听时间包含实时监听和录音回放两种；监听人员包含组内监听、组间监听、质检员监听、自我监听四种形式。为保证质量评估的公正性，及时发现质量管理中存在的问题，成都铁路客服中心对同一客户服务代表的监听记录分别采用组内监听、组间监听、质检员监听三种形式。

（2）电话监控的数量。客服班长或专家代表对本组客服代表的通话监听，平均每天不少于1条；客户服务代表被组间监听的数量，平均每天不少于1条；客户服务代表被质检员监听的数量，平均每天不少于0.5条。

1.2.3事后分析

事后分析在全面质量管理中起到至关重要的作用。在这一过程中，技术人员和专家对抽样的电话监控进行评价，通过不同的指标、数据发现问题的所在，制定相应的纠错方案，同时向相关部门递交分析结果。事后分析分为两个级别，从客服服务、服务效率分析、服务质量分析和服务内容分析4个方面进行分类，从各自的分级指标进行分析。新业务推出初期，客服中心适当增加监听数量，多采用实时监听方式，针对不同熟练程度的客服人员采用不同的监听方式，对新员工多采用实时监听，便于及时改进；针对不同熟练程度的客服人员监听数量有所区别，对新员工适当增加监听次数。真正做到“因地制宜”及“因时制宜”，将有限的人力和物力资源用在待改进之处。在事后分析时，客服中心采用抽样调查办法。针对样本进行分析后，通过加权的方法利用质检评价系统进行评定。质监系统将客服代表的服务流程分解为5大项22个评价点，每个评价点各有不同的权重数，只需由监听人员勾选后，即可对客服代表的服务质量进行打分。

1.2.4纠偏措施

纠偏措施是针对事后分析的结果，对有待于补充的环节提出和制定相应的补救方案。在制定补救方案的过程中，充分考虑效益和成本之间的结合。由于铁路运营的自身的特点，铁路客服中心呈现明显的周期性，如春运、节假日。为此，客服中心制定了相应的应对计划应对节假日工作高峰。此外，确定一系列的激励措施确保服务质量并调动客服人员的积极性。主要纠偏措施集中在以下几个方面。

（1）在业务高峰期间增加人员和席位，并储备了一支60人的常备客服代表队伍，同时建立了长效机制，在春暑运期间派签约大学生、志愿者等担当客服工作，有效地保障了客服代表的人员需求。

（2）建立相应配套管理方法。结合呼叫行业的标准和铁路客货运输服务的特点，铁路客服中心建立了服务流程、标准用语、学习培训、绩效评估考核等26个配套管理制度，使客服中心的服务质量从制度上得以保障。

（3）软件升级。开发了“成铁在线”旅客服务平台，实现了投诉、求助等信息在有关部门、单位间高效流转和监控；对语音平台软件进行优化，使其更加稳定，操作界面更加人性化；对知识库进行了升级，实现了模糊查询，对于客服代表特别是新进人员的知识查询速度和准确性有了相当大的提升。

2效果分析

铁路客服中心实施全面质量管理的效果十分显著。经过全面质量管理以后，客服中心的过程规范性逐步提高，表明员工的操作水平及操作的规范性有了显著提高，伴随着的就是平均单次服务时长下降，以及客户满意率和服务成功率的提升。

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1 服务质量与顾客满意的内涵及其关系

1.1 服务质量的内涵

随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性问题，国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展，保证国际间贸易的正常进行，制定了质量管理体系标准。在最新的2000版ISO 9000族标准质量管理体系中对于质量的定义是：“一组固有的特性满足要求的程度。”这是对质量的高度概括化定义。

国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高低为标志，认为服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。

美国营销协会（Marketing Science Institute）对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对企业服务质量是否满意，乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较。若所提供的服务使顾客感到超过了其事前期待，则顾客满意度高，为高水平服务质量，顾客可能会再度光顾，如果实际评价与事前期待相似，顾客认为受到了普通服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客必定不再光临。近年来，许多消费者的研究表明，顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展，如何在这一动态的发展过程中保证令顾客满意的服务质量是企业为顾客服务中应考虑的主要方面。

1.2 顾客满意的定义

顾客满意（CS）是从英文Customer Satisfaction翻译过来的，它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用CS表示，则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造。时至今日，许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。然而，在顾客满意这个概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。



目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点：

一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。

另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值，也更多地为其他研究人员所采用。

因此，笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。笔者认为，顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价。

顾客满意度是顾客满意程度的简称。在2000版ISO9001标准中明确提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，并多次提到“增强顾客满意”，而且阐述了顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。当感知＜期望时，顾客不满意，若其对提供的产品尚可忍受，也有可能继续接受其产品，但顾客会越来越少，如果无法忍受，顾客将会带着抱怨的情绪离开。感知=期望时，表示顾客期望与感知效果相匹配，期望得到满足，顾客就满意；当感知＞期望时，顾客就会高度满意，甚至产生忠诚。

1.3 服务质量与顾客满意的相互关系

顾客满意与服务质量的概念是两个非常相似但又不完全相同的概念，学者间因研究角度不同，而产生不同看法。Anderson，Fornell，& Lehmann（1994），认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下：（1）顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；（2）顾客满意是价值（Value）的函数，而价值是服务质量与价格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。

Cronin & Taylor（1992）以结构方程为研究工具，对多个服务产业进行了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究，结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素，同时服务质量进一步影响购买意愿。

Reidenbath ＆ Mihton（1991）通过对银行顾客进行调查，发现银行服务质量与顾客满意度间存在相关关系，当顾客对服务满意时，往往会向其它人推荐该家银行。

Woodside，Frey ＆ Timothy（1989）以两家医院、387位病人为调查研究对象，研究结果表明服务质量的好坏深深影响着顾客满意度。Woodside认为服务质量为顾客对服务业者整体服务过程与服务结果感受的评价，最后达成整体顾客满意度。

Oliver（1981）认为顾客满意是顾客对特定交易的评价，反应出的是顾客的期望与服务供给者的实际绩效之间的一致性程度，因此，期望在顾客满意度模型中，被视为一项对可能即将发生的交易所做的短期预测。然而，在服务质量的研究中，期望被定义为一种优越性的整体判断或态度，是一种长期性的全面测量，期望被视为是顾客的渴望或是欲望。对于服务供应商而言，期望服务是顾客认为供给者“应该提供”而非“将会提供”的服务。

在服务质量与顾客满意之间的因果关系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等学者均认为顾客满意为服务质量的决定因素之一，其中Parasuraman （1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态度，Bolton ＆ Drew（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）却认为服务质量与顾客满意无因果关系。

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关键词：

服务营销；服务质量；服务质量管理；客户满意度

一、研究背景

1.研究服务质量管理和客户满意度的背景

随着社会经济的不断的发展，服务经济也不断的被关注到视野中。社会经济发展今天，世界经济已经从制造经济进入了服务经济的新时期。服务意识的淡薄，狭隘的理解服务的内涵，对服务质量管理的不科学，对客户满意度的忽视等问题越来越被重视起来。但是这些问题都是制约着企业生存与发展的重要问题，特别是目前这个阶段，企业躺着赚钱的时代已经一去不复还了。一个企业要生存要发展，一方面就必须重视客户对企业的满意度问题；另一方面也要从自身的服务质问题着手研究。

2.研究服务质量管理和客户满意度的意义

本文通过对服务营销中的服务质量管理和客户满意研究，服务质量管理对企业发展的影响，企业在未来市场竞争中怎样能取得更多的客户，通过加强服务质量管理来提升客户满意度对服务质量管理和客户满意度研究之间的联系，从而提升企业在竞争中的优势，提高企业经济效益，最终实现企业长期的发展有着现实的意义。

3.文献研究对比

卢昕的完美服务主要就是从企业售后服务质量管理方面来研究的，书中就主要阐述了企业员工的服务是怎么样让客户满意度提高的，同时让客户成为永远的客户。王海燕则是更加直白的从服务质量管理方面来研究，阐述了服务质量管理对于企业的未来发展和企业自身的运作管理方面是至关重要的。任锡源学者则是从提高客户满意度的角度来做提出了自己的看法和观点，并且将提高客户满意度的口碑营销对当下的服务营销过程中的一个重要因素加以强调，从而通过加强企业服务质量管理，直接影响提高客户满意度，同时将客户的忠诚度得以强化，使得客户转换成为企业的品牌形象代言。

二、研究理论及方法

1.杯子理论

杯子的生产厂家很聪明，会根据市场的需求生产出各种不同且不一样的杯子，而作为企业在服务质量管理方面和客户满意度提升方面也是同样的道理，老板会将每个人的长处与短处相互结合起来，把这个人放在最适合的位置上面，发挥最大的价值，从而使得企业的每个管理者和每个部门之间的配合都很到位，并且将企业的服务管理执行到位。另一方面就是企业会根据客户的需求来提供对应的产品服务，这样使得客户对企业的服务质量感觉到非常好，从而提升客户的满意度。

2.多米诺骨牌效应

在一个相互关联的系统中，一个很小的初始能量就可能产生一系列的连锁反应，人们把这个现象称之为“多米诺骨牌效应”。企业一个好的服务创新做法如果最后得到的结果是好的，就会有利于提高客户满意度；反之，企业一个坏的具有毁灭性的服务做法，最后得到的结果就是坏的，无法挽回的，这样也会使得客户的满意度下降，甚至会产生排斥的观念。多米诺骨牌效应就是从正面与负面揭示了这一效应的威力是如何的强大。

3.观察法

观察法是在被了解的对象处于正常行动下，研究者通过感观，对表现个体心理现象的外部运动进行有目的、有计划的观察，从中发现其心理规律产生和发展现象的一种方法。

三、讨论

1.服务质量管理怎样作用客户满意度

在当今社会，还有很多公司打出“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等等服务理念。刚刚听到这些词汇的时候，感觉这些企业的服务理念与世界一流企业并没有多少差别，但大多说企业执行起来却打了折扣，企业说一套做一套，服务理念简直就变成了口号。你说客户对此类型的企业能满意到哪里去，不仅不会满意，可能让客户理解成虚假宣传，最终导致客户厌烦，从而失去客户。

2.客户满意度是企业生存之根基

客户满意度是企业在市场经济中战胜竞争对手的最终指标，是企业取得长期发展的必要条件。满意度高的客户同时也是比较忠诚的客户，满意度高的客户会更多，更经常的消费让他满意的企业服务。可以说，没有什么其他的方法能让客户满意一样在残酷而又激烈的市场竞争中提供长期的、起着决定作用的优势。一个满意度高的客户会购买更多，同时对公司提供的服务也更忠诚，有时还会为公司做口碑宣传，对竞争对手所做的广告也不太重视，对低价也不太那么敏感，并且在公司的发展过程中，会为公司献计献策，提出很多宝贵意见。从而形成一个良性循环，增强了公司竞争优势，极大的提高了公司的经济效益。

3.客户满意度和员工满意度之间的关系

在当前客户关系营销的竞争过程中，最为有力的竞争武器就是公司第一线的员工，他们最明白怎样才能让客户满意，同时，越来越多的研究也表明，企业第一线员工对客户服务质量的保证能够产生重要的影响。满意的员工会产生满意的客户，要想赢的客户的满意，首先就要让员工满意。提高企业内部服务质量，从而提高员工对企业的满意度和归属感，创造客户满意。

4.服务质量管理与客户满意度提高的途径

（1）客户满意度纳入企业文化培养目标；（2）实施全面的服务质量管理体系；（3）分析、归纳，提高服务质量管理；（4）设置第三方服务质量管理监督体制。

四、结论

在当今社会中，服务营销中的服务质量管理和客户满意度研究逐渐成为我国企业关注的热点。随着社会经济的不断发展，企业市场的竞争会愈发激烈。服务的重要性越发突出，它不仅是服务企业经营的核心，同时也是企业在市场竞争中取胜的关键。甚至可以这么说，以客户满意度为导向的服务营销理念将是未来企业必须具备的经营宗旨，如何提高服务质量将来应该是每个企业面临的新问题。因此，企业为提高服务质量管理以及客户满意度应做到以下几点：（1）企业高层应该亲自到现场体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理好顾客的抱怨电话，与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是管理者最重要的工作之一；（2）规范企业的标准，可以从对外形象、资金情况、业务情况、发展前景、有无负于他人五方面来展开；（3）企业与员工之间，员工与客户之间，时刻都应该传递正能量，并且做到三个圈都能满意。

参考文献

[1]卢昕.完美服务[M].北京：北京工业大学出版社，2004.

[2]王海燕.服务质量管理[M].北京：电子工业出版社，2014.

[3]袁岳.服务的灵魂[M].上海：东方出版中心，2013.

[4]梁新弘.服务营销[M].北京：人民大学出版社，2014.