护士的沟通技巧汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇护士的沟通技巧范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

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1手术室护士与患者之间的沟通

随着社会经济的发展和社会文明的进步，人民生活水平的提高，病人对护理工作的要求越来越高，手术室护士的术前访视、术后随访受到普遍欢迎。无论手术病人的身份、地位、职业如何不同，他们对手术都有不同程度的恐惧感，对关心、理解、帮助的心理需求都表现出相同的趋向。作为医患之间的沟通者，手术室护士的一言一行都会对患者产生一定的影响，因此手术室护士要坚持把病人的利益放在首位，用自己的爱心去爱护、温暖患者尽量使患者减轻心理负担和压力，增加对医护人员的信赖感，增强战胜疾病的信心。

1.1术前访视，手术室护士在术前访视时，以礼貌、温和的语气介绍自己及手术室的大致情况，告诉病人一些手术须知，如术前晚上吃点清淡的，术晨要空腹，取下首饰、勿化妆，换上手术衣，等待手术室的工人来接，使患者以最佳的心态来面对手术。

1.2术中护理，术晨病人被接至手术间后，应热情地向病人问候，先让他熟悉一下手术间的环境，再向术者介绍麻醉师，告诉术者我们的麻醉师经验丰富，工作认真，以解除术者焦虑与恐惧的心理，在麻醉前后，只要术者头脑是清醒的，做任何操作前都要告知患者。如遇上年老体弱、婴幼儿则要注重采取多种保护措施，术中应多体贴、关心、尊重病人。

1.3术后随访，术后随访有助于客观评估手术中的护理，了解病人对手术工作的意见，以便更好的提高手术室护理工作质量。

2手术室护士与手术医生之间的沟通

手术室是医生对患者实施手术治疗的重要场所，也是他们施展才华的重要舞台，在与手术室人员相处的过程中，比较有依赖性，所有物品的供给、人员的配合，均依赖于手术室。医生希望与业务熟练，彼此熟悉的护士配合，以使手术能够在身心愉悦的氛围中顺利完成，而手术室护士与不同临床科室、不同性格的手术医生配合，难免时有磨擦，医生很容易向上级部部门反映手术室的问题，致使手术室的护理工作很难达到高百分率。因此，作为手术室护士应理解医生的辛苦，在医生进入手术间后，要礼貌热情的问候，手术开始时，器械护士应提前15分钟洗手，准备好手术台上的所需物品。巡回护士快速熟练地安置好病人的，手术中随时调整好手术灯光，不要随便离开手术间。

3手术室护士沟通困难的客观因素

普通病区的护士实行8小时工作制，一般情况下不会影响午餐，而手术室的护士却不一样，一旦手术开始，就必须全身心的投入到工作中去，中途不能吃饭喝水，同时在手术过程中，精神高度紧张，除了递上医生所需器械外，还得时刻留意纱布、器械、缝针的数量与去向，以防差错事故的发生，遇上患者发生大出血，需要争分夺秒的去抢救，遇上大难手术有时一站就是四、五个小时。手术室护士都是女同志，体力有限，难免有性格急燥的现象，造成了对患者不够耐心，医生反映服务态度不好等问题的存在。

4提高护士沟通技巧的实施对策

4.1培养良好习惯，加强文化教育，要求护士着装整洁下病房，与病人交流前首先要介绍自已，取得病人信任。

4.2加强学习，提高沟通能力。手术室护士应加强自身专业知识的学习，在工作中应采取规范化、人性化的方式进行沟通，态度热情、诚恳，拉近护患之间的距离，在访视中要根据病人的职业和受教育程度，采取简洁明了，易于接受的语言进行解释和说明，只有良好的沟通才能建立良好的护患关系。

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沟通是护士与病人以及家属之间的信息交流及相互作用的过程。其所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息,同时也包括双向的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。

2 沟通不足及导致的后果

多数门诊输液室的现况是患者多、护士严重不足、工作量超负荷、工作单调重复性强的这样一种状态,种种原因使护士身心处于持续紧张状态,有时在工作中缺少热情,与患者沟通不够,关心患儿不到位,没有做到一针见血,由于忙乱使得对家属的提问不能及时给予解答,输液巡视不及时,导致静脉穿刺处渗漏、液体输空等情况。在遇到特殊情况时,灵活应对能力又不够。另外,病人希望打一针就治愈,时间一长使得情绪很低落,从而产生抱怨、不信任心理,导致护患关系紧张,间接地影响患者的康复,又影响护士在心目中的形象。根据现存的不足之处,作者认为促进及培养护患沟通技巧非常重要。

3 沟通技巧

医院在强调护士的各项操作技能时,往往忽视了病人的需求。在医疗市场日益激烈及医学模式转变的今天,越来越让我们觉得只有掌握与病人沟通的技巧,善待病人,才能赢得医疗市场。在接待输液病人时,一身整洁的着装一脸和蔼可亲的笑容,一声亲切的称呼,往往会减轻病人的恐惧和焦虑心理。常言道“甜言美语三冬暖,恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语,而是发自内心的真诚的语言,不虚伪,不做作,用这种话来打动病人的心,让病人感到温暖。

3.1 注重第一印象

要树立良好的外在印象 良好的第一印象对建立良好的护患关系起到事半功倍的作用。面部表情和眼神交流在非语言交流中是最直观的。护士对患者的表情是以职业道德情感为基础的,在无特殊的情况下,微笑是最好的面部表情,真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑的时候,我们面带微笑与其交谈,本身就是一种安慰。病人恐惧不安,我们镇定、从容不迫的笑容会给病人安全感。在接待进行输液的患者时,要以愉快积极的情绪感染患者,减轻患者对输液的恐惧,护士在与患者交流时,表情要自然,态度要和蔼,要善于观色,特别是要善于观察细微的变化,准确捕捉到患者内心深处的真实感受。

3.2 认真倾听,注重非语言沟通

认真倾听是护士对患者及家属尊重的表现。倾听不只是听他们的询问,通过表情、动作等非语言行为,真正理解所表达的内容,体会真实感受。护士在倾听时应该聚精会神,距离适当,姿势自然,保持眼神交流,不打断病人说话,适当作出反应。

3.3 学会移情,注重换位思考

同情是沟通认门内心世界的情感纽带,护理人员应学会移情,学会从患者的利益出发,换位思考,在高层次上对患者给与理解同情和安慰。真正做到急病人所急,想病人所想。

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对于患儿来说，医院是既陌生又恐惧的地方，这种特殊的环境，再加上疾病本身带来的痛苦和治疗带来的创伤，使他们感到不安和焦虑。护理人员主动热情的接待患儿，面带笑容，态度和蔼的和他们交谈，语言要使患儿易于听懂和接受，要表达出对患儿的关心和爱护。称呼要亲昵，动作要轻柔，给患儿以良好的第一印象。

在交谈中，对于年龄较大患儿，要耐心与他交流，倾听其谈话内容，了解其兴趣爱好，减轻紧张感，鼓励其表达出自身感受，情绪和需求，尊重他们的建议和意见，以减轻压力。对不合作患儿如哭闹，拒绝治疗的，要耐心疏导，安抚，用肯定的语言与患儿沟通，如与其做游戏，拥抱患儿，抚摸，逗乐等方式，真诚耐心的与其进行交流，做他的大朋友[1]。

2 与家属的沟通

由于患儿的理解和合作能力有限，因此大量的沟通工作需要和家长配合。首先，护理人员要有良好的形象，要保持干净整洁的仪表和和蔼可亲的态度，亲切理解的语言，并注意语言的通俗性和使用文明礼貌用语与家长交流。要有真挚的同情心，设身处地的为其着想，与家长产生共鸣，使其听后感到信赖和诚恳，并注意倾听他们的倾诉，以科学委婉的态度耐心的答疑解惑，从而缩短与患儿家长的距离，建立和谐的护患关系，从心理上给他们良性刺激，从而协助操作[2]。

现代儿科患儿中独生子女占绝大多数，由于家长的过分疼爱，在护理中，常常遇到某些过激和不理解，护士应耐心，平和的去解释和安慰，不要急于争辩，听他们把话讲完，以缓解家长的情绪，以实际行动感动他们，做到换位思考，晓之以礼，动之以情，把家长的挑剔变为工作的目标，得到家长对护理工作的支持与理解。

3 医护之间形成良好的沟通

医生和护士是两个不同的职业，他们的工作任务也不同，但其服务对象是相同的，共同的目标是促进病人早日康复。医护沟通不是简单的告知，而是通过双方的联系，相互了解，达成共识，在工作环节中遇到疑问即时讨论，交换意见，确保病人的医治工作安全有序的进行。

作为儿科护士不仅要有精湛的技术和极强的责任心，还要具备良好的自身素质和语言沟通能力，不断加强沟通能力的学习。语言在医疗服务中占据着重要的位置，是认真做好护理工作的重要手段。不断加强沟通能力的学习，提高自身整体素质，掌握儿童各期身心发展特点，运用恰当的语言沟通方式营造护患和谐气氛，融洽护患关系，提高护理质量。

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我院于2012年6-12月共收治孕妇1800例其中正常产1400例、剖腹产400例。大学生135例、中学生1000例、小学生665例均治愈出院。护理期间我们通过改变沟通技巧大大改善了护患关系。护士自身价值得以充分体现，强化了患者和护士之间的信任感。这些患者在住院期间和护士没有产生任何矛盾，形成了互助良好的护患关系。下面就工作中护患沟通的方式与技巧谈几点体会。

1 护患沟通的必要性

是患者以及护士在实际交流过程中构建的协调沟通，只有护患沟通良好才能构建彼此之间的良好关系，就会提升患者对护理工作的满意度。住院患者基本都有各种不同的痛苦，患者的心理和情绪的发展对疾病的发展有很大的关系，人们对健康的不同理解和深入了解，患者想要在和护患沟通的过程中吸收一些疾病知识，还想要在实际的沟通中取得心灵的慰藉和理解。好的护患沟通能够提高护理质量增加患者的满意度避免医疗纠纷

2 护患沟通的前提是信任

沟通是实现人们彼此之间信息交流的过程，其主要沟通内容有意见、思想和感受，这些内容通过人们由语言、动作和文字表达出来。通过实际分析可以表明沟通始终存在，在向病人介绍住院的要求和卫生细则的时候也有沟通的过程。良好的护理道德修养是护患沟通的前提，积极、主动、细心、耐心和恰到好处是顺利沟通的手段。在对患者的病情解释时做到恰如其分既不夸大、也不轻描淡写。良好的沟通和交流是人际间一切行为的前提。在交流过程中要注意语言的声调、频率、语气。谈吐文雅、表情和蔼。只有用真诚的态度、理解的表情、同情的眼神才能使患者毫无保留的与护士沟通。所以良好的沟通技巧是使患者产生信任和安全感的基础

3 沟通的方式

分为语言性和非语言性沟通。前者是使用语言和文字的沟通，后者是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式的行为，包括面部表情、身体姿势、手势眼神的流露等。由于病人的年龄、文化素质、领悟能力等高低不一、性格各异、他们的处事方式、心理问题也有所不同，因此我们因根据病人的个体差异采用各种交谈方式，尽可能把医学术语转化为通俗易懂的语言。加强非语言性沟通，保持微笑、从容、沉着的表情，倾听过程要注意力集中，身体微向前倾，保持双方眼神的交流，适时的用“点头”“嗯”等表示理解。灵活运用沟通技巧

3.1 注意外在形象举止仪表等，外表形象会影响别人对一个人第一印象的评判。护士要保证自身仪表端庄，行为大方，举止优雅，服装整齐，态度诚恳，语言文雅。有了好的第一印象，护士才能够在最短的时间内实现和家属的沟通和了解，提升家属对自身的信任感。

3.2 交谈时注意交谈技巧，谈话是护士和患者家属沟通的重要方法，除了能够影响护患关系还能够影响患者心理，护士如果可以适当使用不同的交谈技巧营造好的沟通，就可以构建新型的护患交流关系。在沟通过程中融入好的技巧和情感，才能够第一时间构建起有效的信任，彻底实现沟通谈话的作用。

3.3 充分准备不论是评估谈还是治疗谈，都是一种有目的交谈。交谈是为了更好的了解患者，赢得患者的信赖，护士应在交谈前做好充分准备。如何选择合适的交谈时间、明确交谈的目的与任务、了解患者过去与现在的病史、选择适当的地点与背景等。

3.4 注意语言的规范性、情感性、和道德性，说话是为了把信息传递给别人，因此言语要规范，在与患者交流中应尽量使用患者能听懂的语言，多说普通话，少说方言。避免使用专业术语，言语所表达的内容要通俗易懂。此外言语表达要具有科学性和系统性

3.5 言语与情感言语常备看成是护士情感的外在表现，是护士职业道德和服务态度以及心理素质的体现，因此要在言语中体现出对患者的同情、关怀、体贴的情感，和对患者诚恳、信任、尊重、保密的态度。

3.6 学会倾听，倾听在人际沟通中占有很重要的地位。认真倾听是对患者关注和尊重的表现。

3.7 适当的反映，在交谈过程中护士的反应非常重要它是沟通达到目的关键因素。

3.8 运用移情，要站在对方的角度深入分析并了解问题，要准确感受对方的心理。移情主要说的是站在他人的角度进行观察，如果一个人理解不了他人，就感受不到对方的实际情感，这样也就不能站在合理以及对应的思想上感受。所以，移情是实现人们内心丰富，构建好的护患关系的支撑点。

4 提高护士素质

丰富的医学知识是护患沟通的纽带，不断提高护士素质是提升护患沟通发展的重要基础。护士的个人品质能够深刻影响护理工作的质量，好的护患关系是医疗工作顺利开展的重要基础。端庄的形象、亲切的态度、优雅的其实和娴熟的技术水平，都能够让护士在患者心中留下美好的形象，提高患者对护理工作人员的信任水平，降低其不良的心理状态和实际存在的不安全感。洁白整齐的工作服除了能够预防并隔离病菌，同时也是展现护士尊严和责任的外在体现。好的姿态表现、热忱的服务态度和适当的言谈举止是护士的主要素质要求。微笑式的服务和关系体贴的情感关怀以及诚恳的态度会让身心痛苦的患者有更为健康的心态，能够实现护患之间的进一步沟通。护士要构建量的职业品质和责任道德，要尊重并热爱护理工作，保持无私奉献的工作态度，保持乐观自信情绪和饱满的工作热情。护士要有渊博的知识内涵，强大的操作技术储备，专业的护理理论，这是实现护患沟通的前提。护理人员要明确护理质量提高的根本是要强化业务水平，保证自身素质能够满足实际岗位的需要。要强化本身的业务素质和职业技能，确保服务工作更加安全，更为高效。所以护士在日常的工作中要强化自身能力，完善个人技术，丰富知识储备，强化个人修养，构建良好的道德品质，争取能够在平凡的岗位上获得不平凡的精神层次和技术能力，进一步推动自身和患者的有效的沟通。

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中图分类号：TU246.1+1 文献标识码：A 文章编号：

沟通是指人与人之间的信息传递和交流, 包括所有的被人们用来给予和接收信息的符号和线索。沟通可分为语言性沟通和非语言性沟通。以人体语言(非语言行为) 为载体进行的信息交换称为非语言沟通。在临床护理实践中, 护理人员常常需要应用适当的沟通技巧去收集患者生理、心理、精神、社会文化等多层面的健康资料, 以制定护理计划并同时建立和发展良好的护患关系。然而很多情况下, 护理人员往往把重点只放在语言沟通技巧上而忽略了非语言沟通技巧的应用, 从而使护患沟通的有效性大打折扣。由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力, 又可跨越语言不通的障碍, 所以, 往往比语言性信息更富有感染力。因此, 护理人员有必要掌握一些非语言沟通的知识并在临床工作中运用适当的非语言沟通技巧以增加护患沟通的有效性, 从而提高整体护理的水平。

一、护患沟通的重要意义

语言在护患沟通中非常重要，在临床工作中，掌握语言沟通的技巧注意使用语言时的规范性和灵活性，讲究语言的艺术性，对于护患关系的和谐起着积极作用，可以促进护患关系的融洽，减少护患矛盾，达到让患者满意，在临床工作中非常重要。

护患关系是护理工作中最为重要的人际关系。护患之间的沟通及交往，在护理工作中起到决定性的作用。是护患关系是否融洽的重要条件，也是医护工作人员的文化修养及护理水平高低的标准。在护理工作中，应当使用恰当的言语、精湛的专业技能，全心全意为患者服务。在医疗护理活动中，护士要积极配合医生的诊治，也要顾及患者的情感需要。多一些问候和关怀，可以有效缓解患者紧张、焦躁的心情，使患者轻松的配合各项医疗检查及护理操作。要求护理人员要不断的完善自己，掌握和学习新知识、新技术，提高业务水平，提高护理工作的质量。

护士服务的对象是患者，护士的沟通技巧与患者情绪变化密切相关。语言的作用至关重要，所以护患关系的质量对改善医疗环境起着极其深远的作用，而护患之间沟通则是建立良好护患关系的关键。

二、整体护理模式病房护患沟通的技巧

1、 认真倾听

认真倾听不仅是指听对方谈话的单纯过程, 包括生理。认识和情感的过程, 如患者向我们护士谈其疾病的发病过程中, 护士应集中注意力, 耐心聆听其有用信息部分, 并在倾听过程中表现出乐意听讲的语言, 如点头、身体前倾并发出一些表现注意听讲的声音,如“嗯”、“哦”。总之, 认真倾听既可表示你的同情心，让病人感受到重视，心理上得到满足，又可以了解其需要, 收集完整的资料， 制定出适合病人的护理目标和措施。

2、整体护理中的语言交流

与病人进行交谈时, 针对不同的年龄、性别、文化背景的病人选择不同的语言, 如对文化层次低,不懂医学的病人, 尽可能使用通俗易懂的语言, 便于病人理解; 对文化层次较高,想了解医学知识的病人, 我们讲些医学哲理及疾病过程, 帮助病人掌握有关知识。在收集病人有关资料时, 我们首先礼貌称呼对方, 然后自我介绍, 说明交谈的目的, 在交谈中使用“护士文明用语”, 特别注意用好称呼语, 问候语, 尊重语, 请字当头, 谢不离口, 常说对不起, 使病人感到亲切。同时在交谈中注意语言的准确性, 科学性和教育性。通过积极的语言沟通, 既能解释病人的疑难问题, 消除思想顾虑, 又能激励和指导病人, 增强其战胜疾病的信心。

3、整体护理中的非言语沟通

与患者非言语沟通是指护理人员利用大方得体的仪表(包括着装打扮、气质风度)和和蔼亲切的体态语言(包括面部表情、身体形态、语调语速、手势、眼神) 等影响患者, 使其尊重、信任医护人员及其护理工作并愿意合作治疗疾病。作为护士, 更应以美的形象从情感上征服病人, 使他们保持良好心境, 以利于恢复健康。事实上, 患者及家属对护理人员的态度特别在意, 护理人员的耐心、友好、善良和周到的护理服务, 更能体现对他们的关怀和尊重, 有助于他们积极合作治疗。

仪表: 仪表是非语言沟通的首要因素。护士端庄的举止言行、良好的气质风度、无微不至的关怀照顾,可使病人不安的心情得到安慰。着装整洁, 仪表大方,不浓装艳抹, 可显示出护士精力充沛、自信, 给病人安全而受尊敬的感觉。露于帽沿外卷曲的头发、艳丽的高衣领、咯咯作响的高跟鞋、浓装艳抹等, 都与护士工作的性质和病房幽静的环境很不协调。服装的脏、乱、破会使病人产生不信任、害怕和厌恶的感觉。事实上, 患者更愿意接受面容形体好、端庄大方、言语流畅悦耳、动作敏捷的护士的护理服务。

体态语言: 体态语言是通过人的姿势、步态、面部表情、目光等传达的信息。轻柔的动作、友好的表情、端庄的仪表等都有着丰富的内涵, 和动听的言语一样, 在交流中起相当大的作用。护士和病人都可以从相互的姿态、眼神、表情、动作中感觉出温暖、理解、安慰、厌恶、焦虑不安等各种情感信息, 其作用比言语传达更强烈和真实。如急重症病人表现出紧张、恐惧的神情时, 医护人员从容、镇定的护理和坚定、鼓励的目光可使病人情绪逐步稳定, 并积极配合治疗。在治疗

过程中, 尤其是急重症患者除有焦虑、紧张、恐惧的心理外, 还会出现“童心复萌”现象, 这是在巨大的心理压力下表现出来的强烈的安全需求。此时护理人员可以握住病人的手。这一简单的体态语言, 会让病人体会到护理人员的关心, 使他们感到安全, 从而缓解紧张情绪, 有利于疾病治疗。相反, 一些不良体态习惯会给护理工作带来消极影响。如: 走路慢慢吞吞、一步三扭、边走边哼小调, 就显得懒散、怠慢与失职。护士在工作中大惊小怪或有意躲避病人或家属的正常接触,都会给病人带来不快与痛苦, 从而影响护理工作者在患者心目中的形象, 影响护患沟通的有效性。

4、关心和帮助患者

患者的心理变化直接或间接地影响患者转归和康复, 在实际工作中与患者接触最多的是护士, 最了解他们的是护士, 患者在陌生环境别需要温暖和帮助。护士要针对不同病情、不同性格进行心理护理, 使护患双方在感情上、心理上相互沟通, 促进彼此了解, 使患者对护理人员心诚悦服, 达到积极配合治疗恢复健康之目的。

5、注意控制情绪

护士不应向患者发怒, 要设法控制自己的心态, 以唤起患者的治疗信心, 增加其安全感。切忌把不良情绪带给患者, 增加患者的心理负担, 激化护患关系, 这正是护士良好的教养和美好心灵的表现。

总之, 整体护理模式中护患沟通是非常重要的, 广大护理工作者要进一步强化“以病人为中心“的思想，不断学习和运用护患沟通技巧，以便更好地提高护理质量。

参考文献：

[1] 张洪兰. 加强护患沟通 减少护理纠纷[J]. 中国医药指南, 2008,(19)

[2] 王冬梅. 护患沟通不当而引发护理纠纷的原因与防范对策[J]. 中国民康医学, 2006,(16)

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【中图分类号】R192.6 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0556-01

有报道，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78%的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。

语言沟通技巧在处理人际关系中非常重要。当你的语言非常得体，能够使对方获得心理满足时，对方就会更加信任你。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对你产生误解。这一点在护理工作中表现得尤为突出。当护士用恰当的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近。这种拉近的心理距离不仅有利于护患关系的发展，更有利于患者病情的康复。但是护士若以不恰当的语言与患者进行交流，患者就会极度反感，甚至故意用各种行为刁难护士。所以我们说，护理语言是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。下面，笔者简单谈一谈护理工作中的语言沟通技巧。

一护理语言在护理工作中的作用

和蔼亲切的护理语言是建立良好护患关系的基础，而良好的护患关系又是护士做好护理工作、患者提高治疗依从性的前提。这就意味着只要护士使用的沟通方式恰当，她的护理工作就成功了一半。所以在护理患者的过程中，护士应该处处为患者着想，用诚恳的态度给患者以解释和安慰。 举例：一次，护士走进8床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

二使用护理语言的注意事项

1.要对患者使用得体的称呼语。使用称呼语是护士和患者进行交流的起点。护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。②不可以用床号取代对患者的称呼语。③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。比如： 催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合2.说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。

2.对待患者要有真情实感。多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。 多倾听患者的主诉。

3.对待不同的患者要采用不同的沟通态度。护士对待患者的态度直接影响护士在患者心目中的形象。所以要想使护理工作达到预期的效果，护士必须从自己的一言一行做起，在患者的心目中树立一种良好的形象。这就要求护士对待不同的患者要采用不同的沟通态度。在对待老年患者、慢性病患者时，护士应该耐心、细心，尽量使患者感觉不孤单。比如在对待老年患者时，护士应该多关心、多询问，尽量解除患者的顾虑。因为老年患者的心里多则是落寞，孤独的。一个亲切的爷爷，婆婆，使得患者对你产生信赖。在对待新入院的患者时，应该热心，以求尽快消除患者的生疏感。对待小儿患者时，要以小孩的心态来对待如果患儿不愿做治疗时，我们可以问患儿：小朋友是不是经常都得到小红花呀，小孩肯定会说是的，我们则可以对他说，今天你配合我们治疗的话，你会得到更多的小红花哦。或者用小礼物来满足患儿。

总结

现在的护理人员多数为年轻化，很多护士姐妹在家是家里的宝贝，使得我们工作的时候难免会情绪化，从2013年本院实行优质护理后 ，护理部对全院护理进行培训，使得病院满意度大增 ，护理投诉大幅度减少

参考文献

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文章编号：1004-7484（2013）-02-1029-01

目前在儿童输液室中，护士和家长的纠纷逐渐增多，家长的投诉也越来越多。独生子女现象加剧了纠纷的发生，面对心急如焚的家长和患病的孩子，护士护理的稍微不注意就会引起不满。为了提高服务质量，提高家长的满意度，儿童输液室需要利用新的呼唤沟通技巧。要求进行治疗之前，务必和家长进行一定的沟通。

1 资料与方法

1.1 资料来源 2011年1月至2012年10月在我院儿童输液室，整理首次采用良好的沟通技巧的记录资料，一共记载了310例患者儿童，其中有96.12%的儿童陪同人多于2人；输液室护理人员一共35人，且全为女性，平均年龄27岁，其中没有孩子护理人员的19人。

1.2 方法

1.2.1 岗前培训 对输液室的护理人员进行培训，一般2个月为一阶段，在具备扎实的理论知识和娴熟的护理技术后才能上岗。培训的内容包括沟通能力的提升；沟通技巧的掌握；沟通方法的练习，并对实际中可能出现的问题进行模拟，了解和认识自己的沟通能力和缺陷。对那些没有孩子的护理人员，重点是要使其真正理解到家长心急如焚的感觉[1]。

1.2.2 建立人性的管理制度 ①在儿童输液室需要安排两个护理人员，在穿刺前和家长进行必要的沟通，包括输液的药物、输液的时间、输液可能出现的一些反应，也可以让家长对药物进行检查，充分做到人性化；②进行严格的技术操作。穿刺必然会带来儿童的哭闹，家长总希望孩子少受罪，因此，一定要将技术严格规范化操作。比如在彻底的消毒后，待血管充分的暴露后，在进行穿刺，力争一次成功完成；③全程进行无菌操作。必须保证全过程进行无菌操作，坚持一次性器械全程使用；需要对儿童进行剃发的，务必征求家长的同意；④进行技术记录。实行护理人员技术比拼，对一次性成功率进行统计表彰；对全月无纠纷的护理人员实行奖励措施。

1.2.3 加强输液过程中的巡查 加大巡回检查，不断地指导家长输液中的注意事项，同时针对每个儿童的情况，向家长介绍一些预防知识和积极的辅助治疗手法，询问孩子的年龄，基本情况；对家长的询问作详细的回答，尽可能用通俗的语言进行沟通；对儿童进行询问，有无不良反应出现。

1.2.4 儿童鼓励 在进行刺穿时对儿童进行必要的鼓励，或者给他讲一些故事说一些能转移注意力的有趣情节。塑造故事中小形象来给他一种激发，一种榜样，让他勇敢起来；还可以跟别的小朋友进行比较，夸赞其有着优秀的性格。亲近的语言动作行为，有助于建立孩子的信任心。如果孩子哭闹的比较厉害，则要耐心进行亲近，等孩子情绪稳定了再进行穿刺。

1.2.5 和家长进行巧妙的配合 对儿童的穿刺过程，家长的配合很重要。儿童容易对护士产生抵触、恐惧的心理。家长不仅能增加孩子的安全感，还可以稳定孩子情绪。护理人员和家长配合来完成对孩子情绪的稳定，缓解孩子紧张的心理；也可以共同和孩子进行沟通，巧妙地用语言“威逼利诱”让孩子同意穿刺[2]。

1.2.6 进行健康宣讲 利用孩子静脉注射的时间来对家长们进行健康宣讲。针对孩子容易出现的疾病，进行预防知识的普及。特别是针对近期流行性病毒，更要详细介绍预防方法以及应对策略。通过宣讲活动，让家长和护士相互间的行为更加被彼此理解，达到护理的和谐。

2 结果

通过实行新的护理制度，加强沟通技巧的使用，家长的满意度提高了，纠纷少了，误会也容易化解了。据得到的统计数据显示，2011年1月至2012年10月期间，家长的满意度达到了96.12%，比上年同期提高了15%；护士一次性穿刺成功的比例接近于100%，工作更加轻松，儿童康复时间明显缩短。

3 讨论

良好的护患沟通拉近了家长和护理人员的关系，大家都有着为孩子减轻痛苦的目的，治疗及护理就会更加顺畅有效。沟通的良好进行，减少孩子的恐惧感，增加了孩子信任度。从2011年度工作总结调出的资料来看，沟通的建立，特别是技巧的使用，有效的提高的工作效率[3]。对本次研究的总结体会主要有如下几点：①纠纷的出现总是因为欠缺沟通导致的。家长面对生病的孩子心急如焚，总是希望孩子马上就健康，但是不懂得病理常识，就会出现纠纷。沟通使得双方的行为被彼此理解，因为知道对方的最终目的，所以做法不同也不会有纠纷出现；②护士的行为规范。每天面对哭闹不停的孩子，护士必然会产生一些机械性的行为，这将引起家长的不满。和家长的沟通也是护士们实现工作压力缓解的途径，了解到每个孩子的性格特点后，才会对孩子产生慈爱的护理行为。总之，在儿童输液室，采用合适的护患沟通方法，可以有效减少纠纷，增加家长的满意度，促进儿童早日康复。

参考文献

篇（8）

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.125

随着社会的进步与发展，护士服务的内涵不断深入。在临床护理工作中，护士会遇到各种患者，每个患者所患的疾病种类、各种经历、文化背景以及可能存在差异。因此患病后的表现也千差万别。即使患有相同疾病的人也可能有不同的表现方式。据调查，临床上75%以上护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致，35%护士不知道或不完全知道如何根据患者情绪采用不同的沟通技巧。研究发现，82.12%的患者希望每天有与护士交流的时间。因此，需要应用沟通技巧，与患者沟通尤为重要，特别是与特殊患者沟通显得更加重要。

不合作的患者：此类患者表现为不遵守医院的各项规章制度，不愿与医务人员配合，不服从治疗等。由于患者不合作，护患之间可能产生矛盾。此时应主动与患者沟通，了解患者不合作的原因，使患者更好地面对现实，积极地配合治疗与护理。

感知觉障碍的患者：与听力或视力等感知觉有障碍的患者沟通时，首先不要加强这类患者的自卑感，可运用亲切的语言，适当的关怀，创造良好的气氛，然后采用针对性、有效性的方法，努力达到沟通的目的。如对听力障碍患者，可以应用非语言的沟通技巧，如面部表情、手势或应用书面语言、图片等与患者沟通；对视力障碍的患者，可以用触摸的方式让患者感受到护士的关心，在接近或离开患者时要及时告知患者，不要使患者不能感知或无语言沟通。

发怒的患者：发怒通常是一种害怕、焦虑、无助的征象。护士应将患者的愤怒、生气看作是一种健康的适应反应。并将沟通的重点放在对患者的愤怒做出正面的反应上，尽量为患者提供宣泄情感的机会，同时应用倾听技巧，了解患者的感受及愤怒的原因，并表示接受和理解，尽可能及时满足患者的需要，使患者恢复正常的情绪状态。

哭泣的患者：当患者遇到较大的心理打击或患了绝症，意识到自已将永远失去自己所拥有的一切时，往往会出现哀伤、哭泣等悲哀反应，如果一个人想哭的时候，让他/她自由地宣泄是很重要的。一般不要求患者停止哭泣，而应鼓励患者及时说出哭泣的原因，表达自已的悲哀，允许患者独处，并尽可能陪伴、安抚患者，陪患者渡过悲哀的心理时期。

抑郁的患者：当患者觉得自己对家庭、社会没有价值，往往表现抑郁。在与抑郁患者沟通时，应尽量用亲切和蔼的态度，表示体贴与关怀，以简短的话语向患者提问，及时对患者的需要做出反应，使患者感受到护士的关心及重视。

结 论

在医疗市场竞争日益激烈与医学模式不断转变的今天，善于与病人沟通才能赢得医疗市场［2］。大量临床实践证明，成功地与病人沟通，能较好地解决患者在就医过程中出现的各种负面性情绪及心理要求，减少并发症的发生，对病人的治疗起着非常重要的作用。

篇（9）

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.02.204

众所周知，患者在术前对手术产生恐惧心理，手术护士要有良好的沟通技巧和表达能力，能正确向患者解释手术的意义，减少陌生感和恐惧心理，对手术充满信心，所以掌握沟通技巧显得尤为重要，以下简述术前访视的沟通技巧。

建立良好的第一印象

第一印象发生在手术室护士与患者沟通的最初阶段。护士的仪容、举止、表情等外在的形象对建立良好的第一印象至关重要。面带微笑是与患者进行沟通的第一步，微笑是最好的语言，可缩短和患者的距离，消除陌生感，减轻紧张感。护士衣着整洁、举止大方、平易近人易被患者接受，精诚可托的护士形象就深植患者的心中。

选择合适的称呼：首先自我介绍，然后根据患者的职业特点、背景、年龄、性别选择合适的称呼，原则上是与患者的身份一致，有礼貌，对长辈年龄大的患者切忌直呼姓名、床号，要有尊称，要尊重患者，尊老爱幼是我们民族的优良传统，也是我们护士良好修养的表现，有利于进一步的护患沟通。

善于应用语言的交谈

言语的情感性：护士和患者交谈时，态度温和、耐心倾听病人的心声，用真挚的同情心和高度的责任感主动帮助病人解决困难，护士在交谈时了解病人在想什么以满足其心理需要，要以高尚的职业道德、同情关心体贴病人，增强他们对手术室护士的信任。语言最能表达情感，用亲切的、美好的、朴素的、文明的言语对待患者。

言语的规范性：手术病人心理压力大，对手术产生恐惧，所以了解病人的内心活动，注意语言的艺术性、灵活性和科学性。访视过程中，对患者提出特殊问题，如是否是癌，如癌肿能否根治、是否复发，这次手术一定成功吗等等，应保持与手术医生口吻一致，避免含含糊糊，避免详尽解释手术过程和步骤，做好保护性医疗措施。同时要避免伤害患者自尊，我们利用语言暗示效应，运用自身角色的威信使患者放弃对疾病的胡乱猜测，以最佳的心理状态接受手术。

学会倾听

聚精会神：保持对术者所说的话感兴趣，在交谈过程切忌做一些分散注意力的动作，如看表、东张西望、接电话等。要让病人体会到你把注意力都放在其身上，为了了解术前患者的情况而倾听，而不是为问题而倾听，并使其感受到亲切和重视。

反应适当：倾听不仅是指听到对方说话这样一种单纯生理过程，而是包括了生理的、认识的和情感过程。对患者的语言要不时的作出反应，如点头、微笑，面部表情要平和。

做好心理护理

大多数患者担心手术疼痛、手术是否顺利、疾病性质、与手术室人员不熟等针对患者的心理问题应掌握沟通技巧，语气态度温和、角度合适、真诚的抚慰，对患者的心理问题逐一认真的解释指导从而获得患者的理解和信任，解除或减轻患者术前焦虑情绪，有效的心理干预可调节患者的心理环境，提高疼痛阈值。

篇（10）

1 护患沟通的必要性

护患沟通是指护士与患者及家属之间的沟通，护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。护患关系是患者与护士在诊治过程中形成和建立起来的人际关系，它直接影响患者的心理变化，与患者的诊治康复有着密切的联系。

2 信任是护患沟通的前提

信任是护患关系的重要内容，也是护士开展护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的临床护理专业知识是获得信任的关键，尊重患者(及家属)的人格，为患者提供优质服务，即护士的守时、说话通情达理、随叫随到、认真负责等给患者以亲切的感受，加深对护士的信任。护患间通过语言的交流，从患者(家属)处得到主诉，科学分析，听取他们的合理意见，准确为其选择专科医生，介绍专科医生，安排患者等候，对行动不便的患者主动陪同服务。同时，患者从护士这里获取护理内容及相关医学知识，主动接受治疗和护理，从而取得治疗护理的最佳效果，促进康复。

3 沟通的形式

3.1 情感沟通

患者及家属情绪波动较大，护士要给予患者更多的精神安慰和关怀照顾，用精神风貌去感染患者，用和蔼可亲的态度去感化患者，使患者消除不良情绪以积极的态度和良好的心情配合治疗、护理促进康复[1]。

3.2 语言艺术

患者及家属是心理处于相对弱势的群体，对医护人员的语言特别敏感。我们应以知识和智慧去解开患者的心结，学会认真倾听患者的意见，在注意语言、语速、语调的同时，注意使用如下语言：（1）安慰性语言：对患者的疾病情况、等候时间等适当进行安慰，以解除患者的焦虑情绪；（2）解释性语言：当患者(家属)提出各种问题时，要因人而异，恰如其分的给与解释，当患者对医护人员或医院有某些意见时要及时予以解释，以减少或避免与患者发生冲突；（3）赞美性语言：对患者的主动接受检查 ，可以适时的进行赞美。这样对于融洽护患关系会起到意想不到的效果；（4）鼓励性语言：鼓励可以使患者充满信心和希望，更好的接受检查和治疗；（5）告知性语言：结合健康教育告知有关疾病情况、诊断、预后、用药注意事项，使患者主动参与并配合检查和治疗，同时可避免患者及家属因对疾病知识缺乏而盲目恐慌和焦虑，护患沟通经询问、解释、告知详情才使患者如释重负；（6）询问性语言：每天利用接触患者的机会，对年老患者酌情询问患者病情。一方面了解病情，收集信息，另一方面表达了护士对患者的关爱；（7）形体语言：人与人仅限于语言沟通是不够的，人的情感纷繁复杂，情感的表达方式也多种多样，工作中要恰当的运用形体语言进行沟通。

4 护患沟通的内容

4.1 详细阅读检查申请单

应了解医生的申请项目和检查目的。向患者了解病情及想法，在检查项目上做到查遗补漏。耐心解释超声前的准备工作和注意事项。

4.2 沟通时应注意的问题

禁忌使用伤害性语言，沟通时要简单明了，有重点性。

4.3 沟通的时间安排

由于护患沟通在很大程度上受时间这一客观条件制约，采取闲时主动有序，具体祥实，忙时见缝插针，言简语赅，力求实效的原则。

5 小结