客户合同管理汇总十篇
时间：2023-05-17 15:45:33
序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇客户合同管理范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。
篇（1）
一、从CRM的发展过程看CRM的局限性
CRM起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”(contract management ,CM) ,即专门收集整理客户与公司联系的信息。90年代初演变成包括电话服务中心与客户资料分析的客户服务(customer care)。此后一些公司又逐渐研发了销售自动化系统( sales force automation ,SFA)、客户服务系统(customer service & support ,CSS)以及销售现场服务等典型应用,并在此基础上逐步集成计算机电话集成(computer telephony integration , CTI)、呼叫中心技术。从CRM系统的形成过程由此可以看出,最初CRM只关注核心企业全面外部关系,此后由于企业认识的局限以及各功能模块的固化将“客户”简单地理解为产品或服务的最终用户。然而随着供应链的出现,供应商、合作伙伴以及最终用户更加深入地渗透到企业的“价值链”之中,核心企业不仅要处理来自最终用户的信息,更要分析来自供应商、合作伙伴的信息,这些信息无时无刻不在影响企业的行为和最终成效。
由此可见,传统的CRM(见图1)在提高企业收益,提高所在供应链的效率方面,已经显得力不从心,那么如何来克服这一缺陷,如何更有效率地把CRM这个管理上的伟大成就应用到供应链上呢?这就需要对CRM进行改进,把服务对象由最终消费者进行向前的延伸,结合供应链管理,进一步拓展CRM的概念。
图1 传统的CRM流程简图
二、CRM与供应链管理系统整合的必要性
供应链与客户关系管理的结合,使供应链管理思想由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的“拉式”供应链管理,也就是更加重视客户。也就是以顾客的需求为大前提,透过供应链内各企业紧密合作,有效益地为顾客创造更多附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成,并提高供应链中各个企业的即时信息可见度,以提高效率。
同时两者的结合实现了企业间相互信任,保证信息高质量、高安全性、高可靠性使各企业同步协调高效率地为顾客提供具有成本优势、差异化优势的产品和服务,满足了顾客个性化。SCM集成供应商、生产商、销售商的资源优势、技术优势、配送优势、响应优势、成本优势,通过建立与他们之间的合作伙伴关系保证信息流、资金流、物流、服务流安全顺畅流动。供应链管理系统与CRM的整合实现整体优化的自动化管理系统;为关键顾客和合适顾客提供个性化、高价值产品和服务;获得顾客信任与顾客建立长久稳定的关系;促进CRM成功,使顾客、企业和股东价值最大化。所以,从这个角度讲,二者的整合具有极大的必要性。
三、供应链管理与客户关系管理整合过程
把供应链管理与客户关系管理进行整合之后,得到如下的概念模型图(见图2)
图2 供应链管理系统与客户关系管理系统整合概念图
在实施供应链管理与客户管理整合过程中主要包括以下几个方面:
(1)进行营销和供应链的调查。企业要了解他们客户价值的主导者、客户需求、客户关系管理过程、供应链设施和供应链管理和客户关系管理之间的连接点和切断点。
(2)决定一体化管理的目标。根据企业的财政目标,企业决定一体化管理的长期和短期目标,要注意供应链管理和客户关系管理存在的目的。
(3)分析和确认差异。这里,企业要分清分析目标和调查结果之间的差异,然后确认他们的强点和弱点。
(4)确切的阐述整合战略。这个阶段是非常关键的。因为在这个阶段,企业将决定怎么接近一体化管理,即决定实行方案。企业要决定他们用什么方法来追求供应链管理和客户关系管理的最优化。同时,也要考虑一体化带来的效益。
(5)计划初步一体化和培训。根据一体化管理战略,企业可以确定实行战略的初步计划。初步计划围绕从系统一体化到新库存计划系统,而且为了一体化管理初步的成功,培训是非常关键的要素。
(6)决定实施顺序。企业要重视初步一体化,而且要建立逻辑的初步一体化顺序。
(7)设立评估指标。这个阶段非常重要,因为这个过程影响到整个一体化过程。如果企业实行不合理的评估指标的话,投资将不能获得良好的效果。设立评估指标是一种持续的过程, 而且需要不断地改善。
(8)跟踪结果和修正目标。企业要按照规定的标准评价计划实施结果。这种标准或者建立在企业一体化管理目标的基础上或者是竞争者的绩效水平或者两者皆有。根据实行的结果,企业可以再建立自己的目标。
四、小结
供应链系统和客户关系管理系统的融合,在很大程度实现了供应链以及企业的透明化。单方面来讲,客户关系管理是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,在这方面会更全面、更进一步。同时它的运作可以完善供应链管理流程。CRM正是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,从这个角度也是对供应链管理系统的一种提升,并实现最终效果的提高。
参考文献:
篇（2）
1 护患沟通的重要性
护患沟通是指护士与患者及家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通的目的不仅仅是简单地传递信息，更主要的是通过沟通去影响患者和了解患者真实的感受。儿科因为患者群体的特殊性，护理技术要求高，家长期望值高，易引起护患冲突，故护患沟通的重要性显得尤为突出。
2 护患沟通的前提
信任是护患沟通的前提，而端庄的仪表、强烈的责任心、认真的工作态度是取得患儿及其家长信任的关键。护士着装要整洁大方，上班必须穿戴工作衣帽和鞋，化淡妆，不留指甲。更重要的是护士要有健康良好的心态和积极的工作态度。心理健康的护士能热情温和微笑地面对复杂多变的患儿、家属及患儿不断变化的病情，有适应所处环境的能力，能正确面对各种不良刺激。护士从容的笑容能给人以镇静和安全感。同时，精湛的技术、充实的专业知识是取得患儿及其家长信任的另一个关键。随着科学的发展，儿科先进仪器和设备的引进，给医疗护理人员提出了更高的要求。护士不但要熟练掌握基础护理常规技术，还要学会使用新的设备仪器。在患儿病情危急时，如果护士静脉穿刺技术不过关，不能很快建立静脉通道，或不能正确使用新的监护仪，都将延误抢救治疗时机，影响医疗护理质量。另外，护士还需要加强社会学和心理学的学习，不断拓展自身知识层面。
3 护患沟通的技巧
3.1 患儿入院时的接待
生病住院，对于患儿及其家长而言都是负性生活事件，此时患儿多有恐惧心理，而家长更多表现为焦虑、抑郁、敌对、人际关系敏感、恐怖等心理。患儿入院后，护士要热情接待，态度和蔼，平等对待每位住院患儿和家属，责任护士把他们带到床边，并作简单的自我介绍和入院介绍，使他们感到亲切，容易接受，给人以信任感，为今后的护患沟通和建立良好的护患关系奠定基础。
3.2 理解和同情患儿及其家属
有些家长因为孩子生病，心情十分紧张，甚至烦躁，往往会因为一点点小事对护士不满，引发护患纠纷。此时护士要学会换位思考，站在对方的角度，为患儿及其家属着想。有生活不便时，应积极主动伸手帮忙，将给护患沟通带来意想不到的效果。
3.3 合适的沟通时机
沟通时机的合适与否直接影响到沟通的效果。护士可利用晨晚间护理及治疗操作时与患儿及其家长进行沟通，倾听他们的感受，询问病情的变化，抽空逗一逗患儿，一方面了解病情，收集信息，另一方面也表达了护士对患儿的关爱。巡视病房时，应恰当地环顾每一个患儿，使他们感到自己被关心、重视和尊重。
3.4 护患沟通的方式
3.4.1 语言沟通
孩子是家庭的中心，每个家长都觉得自己的孩子是最优秀的，都喜欢听赞美语。护士不要吝啬，要学会适时赞美孩子。如摸摸小孩的头说“长得真漂亮”、“这孩子真可爱”等。对学龄期儿童要多用安慰性和鼓励性语言。有些懂事的孩子，总担心住院会影响功课，情绪低落，不安心，不配合治疗。护士要给这些孩子更多的安慰和关怀。对于病情稳定的患儿，可让其在病房温习功课。小孩住院最怕是静脉穿刺，因怕痛而不合作，故护士操作前要学会使用鼓励性语言，操作后要及时给予肯定，以满足孩子的自尊心，增加荣誉感。当家长对治疗、护理及收费等各种问题提出疑虑时，护士决不可不予理睬，要认真倾听他们的述说，找出疑虑的关键所在，经核实后恰如其分地给予解释，使他们感到自己的意见被重视，可减少或避免护患冲突的发生。
篇（3）
随着社会生活节奏的加快，各种外科疾病的发病率也呈上升趋势，在医院的治疗过程中，外科手术室扮演着十分重要的角色。实际情况是，在普通外科手术的过程中常常会出现因为组织损伤所导致的手术感染，这严重的影响了患者的康复，严重时甚至还会直接危及患者的生命健康。此外，由于组织损伤还会增加患者的生理疼痛感，在很大程度上不利于伤口的愈合，最终影响患者的身体康复[1]。随着医学界的重视以及诸多外科医生的尝试与努力，近年来，在临床上采用提高手术质量以及采用优质手术护理管理来改善这一现象，并且取得了比较积极的结果。
本研究着重探讨了普通外科手术护理管理与手术感染和疼痛的相关性，将在我院接受普通外科手术治疗的66例患者作为本次研究的研究对象，其中33例实验组患者在接受优质手术护理管理之后在治疗效果上取得了比较积极的结果，详细报告如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 将在我院接受普通外科手术治疗的66例患者作为本次研究的研究对象，依据我院的入院编号对66例患者进行随机分组，实验组和对照组各33例患者，实验组中，男18例，女15例，患者年龄在23～64岁；对照组中，男17例，女16例，患者的年龄在21～63岁，对实验组33例患者采用优质手术护理管理措施，而对照组患者则实施一般的常规护理措施。两个研究对象小组患者在年龄、性别等基本资料上无明显的对比差异（P>0.05）；具有统计学意义的可比性。所有患者均是自愿参与本次研究，并签署了知情同意书，医院相关部门严格审核并批准。
1.2方法 对照组患者实施常规的手术护理管理措施，主要涉及手术护理干预以及协助医生顺利开展手术等。而实验组患者实施优质手术护理管理措施，具体如下：
1.2.1对手术室进行合理的规划和布局，应该严格按照R祷、标准化的无菌级别进行手术区域划分，并做好区域管理管理工作。将手术器具消毒并摆放在合理的无菌区，避免手术污染的扩散。
1.2.2做好手术室的环境管理工作。由于普通外科手术室人员进出比较频繁，手术室之内的微生物、细胞等容易超标，所以在手术之前要严格依据手术室管理规范进行消毒灭菌工作，严格进出手术室人员。在手术结束之后，同样要进行手术室的及时清理工作，做好灭菌消毒，开窗通风，确保手术室的干净卫生。
1.2.3强化手术治疗的无菌化操作管理。依据医院实际组织相关的专家团队制定科学化的手术无菌技术操作护理标准，并坚持落实实施。普外科手术器械的消毒温度应该严格控制在121℃，并且消毒时间必须保持10 min/次以上，对手术室的无菌环境要进行严格的验证[2]。对于不能消毒的器械要及时的更换，并安排专人负责管理。
1.2.4疼痛护理 ①加强对外科手术护理人员的疼痛知识教育，加深对疼痛的深刻理解，帮助护理人员掌握手术疼痛对应的护理技能与应对办法，积极学习最新的麻醉技术、物以及止疼药物相关知识。②手术护理人员要做好向患者的疼痛知识宣传工作，使患者对疼痛有一定的了解，尽量消除患者的不良情绪[3]。③做好心理护理工作。以亲切的口吻与患者的交流，对于患者的不良心理情绪做好心理疏导，并向其讲解一些缓解疼痛的方法，耐心解答患者的相关问题。
1.3观察指标 观察患者的手术感染情况及其相关指标，主要涉及：感染发生率、术中出血量、治疗时间等。采用疼痛评价数字量表对患者的手术疼痛情况进行统计评价，在患者接受手术之后约24 h，向患者发放问卷进行疼痛评估，疼痛级别从0～10分级描述，轻度疼痛范围为1～4，中度为5～7，重度为8～9，10为高度疼痛。
1.4统计学方法 通过对两个小组患者采用不同的治疗护理措施，观察统计之后，采用统计软件SPSS16.0进行科学的数据分析，计数资料采取率（%）表示，组间率对比取χ2检验，P
2 结果
2.1两组患者手术感染率及手术指标分析比较 通过对两个小组的患者采用不同的治疗护理措施，发现实验组33例患者在手术感染率上（3.00%）明显好于对照组患者（18.20%），而且在术中出血量以及手术时间等手术指标上也明显好于对照组患者，两个小组的治疗效果相关数据对比具有明显的差异性，P
2.2患者疼痛情况比较 通过实施不同的手术护理管理措施，发现采用优质手术护理管理措施的实验组患者的疼痛情况明显好于对照组患者，P
3 讨论
外科手术室在普通外科手术治疗的过程中具有十分关键的意义，加上外科手术的特殊性，做好手术护理管理工作非常重要。在进行普通外科手术时不仅要提高手术质量，而且在实际的手术护理管理过程中要关注患者的心理情绪变化，努力做好全方位的护理管理工作，尽最大努力避免患者受到不必要的感染，降低患者的手术疼痛感[4]。本研究通过对两组患者采用不同的手术护理管理措施，发现采用优质手术护理管理进行护理治疗的33例实验组患者在手术感染率（3.00%）上明显优于对照组患者（18.20%），实验组患者在接受手术后的疼痛情况也明显好于对照组患者。
综上所述，在普通外科手术时，采用优质的手术护理管理能够最大限度的降低患者的手术感染率，利与患者的良好恢复，同时能够有效改善术后患者的生理疼痛感，提高就医满意度和生活质量。因此说明，在实际的临床治疗护理上应该积极的借鉴应用。
参考文献：
[1]陈利红，来金君，王晶晶.手术患者医院感染与手术室护理管理的相关性分析[J].中华医院感染学杂志，2015，03（03）：662-663，677.
篇（4）
如今饮食结构的改变，导致心血管病的发病率逐年上升，给人们的健康造成了严重威胁[1]。目前我国中老年人死亡的根本原因便是冠心病而导致的心肌梗死[2]。我院对88例冠心病合并心绞痛患者在进行治疗的过程中通过人性化护理干预，取得了良好的效果，现将报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取2011年4月~2013年8月，我院收治的冠心病合并心绞痛患者共88例，随机将其分成观察组和对照组各44例，其中观察组男22例，女22例，年龄43~77岁，平均年龄（56.3±11.2）岁；对照组患者男23例，女21例，年龄44~80岁，平均年龄（58.6±12.3）岁。所有患者中28例初发心绞痛，31例稳定性心绞痛，29例劳力性心绞痛。所有患者均通过我院B超、心电图以及心肌酶学检查，均符合《心脏病学》中标准。
1.2方法 对照组患者使用常规护理，观察组患者在对照组患者基础上采用人性化护理干预，护理步骤如下。
1.2.1心理护理 护理人员首先对影响患者健康的心理社会因素进行全面分析和了解，制定出有针对性的心理护理计划。让患者充分掌握保健知识，消除思想上的顾虑，稳定患者的内心情绪，使其能够更加配合治疗。
1.2.2遵医行为干预 患者在治疗冠心病合并心绞痛的同时需要服用大量的药物，而在服用药物的同时，不遵医嘱用药的情况时常发生。此时护理人员充分告知患者冠心病合并心绞痛的发病原因以及病理生理，使患者充分掌握冠心病的临床表现以及预后，掌握正确的用药方法。
1.2.3饮食护理干预 在冠心病患者中，通常伴有高血脂、高血压、高血糖等其他老年疾病，所以在对患者使用人性化护理干预的同时尤其应当注重患者的日常饮食结构。叮嘱患者饮食应当以低热量、低脂以及低盐和高纤维食物为主。
1.2.4运动干预 对冠心病患者进行有氧运动能够降低冠心病的发生率，减少心肌梗死的机率以及心绞痛次数。适宜心率的最佳时间应当在5 min以上，因人而宜，循序渐进，最后可以延长至30 min。
1.3统计学分析 本研究数据以SPSS18.0软件进行分析，计量资料以（x±s）表示，比较以t检验；计数资料的比较经χ2检验，以P
2结果
观察组患者40例显效，2例有效，2例无效，总有效率为95.5%；对照组患者30例显效，5例有效，9例无效，总有效率为79.5%，（P＜0.05）具有显著差异，见表1。
3讨论
在对冠心病合并心绞痛患者进行积极有效治疗的同时，采用人性化护理干预，增加冠心病心绞痛患者对治疗的信心[3]。
在本次研究中，我院对88例冠心病合并心绞痛患者中的44例采用人性化护理干预措施，取得良好效果，观察组患者40例显效，2例有效，2例无效，总有效率为95.5%；对照组患者30例显效，5例有效，9例无效，总有效率为79.5%，（P＜0.05）具有显著差异。说明经过人性化护理干预后患者的遵医行为得到了明显加强，同时能够正确、按时的进行配合治疗[4]。对患者进行饮食干预和功能锻炼，减轻了心绞痛的临床症状，加强了治疗效果。
在对冠心病合并心绞痛患者进行治疗的过程中，采取有针对性的人性化护理干预，能够有效的控制患者病情的发展，使患者积极配合治疗。
参考文献：
[1]贾赫.冠心病护理的现状与进展[J].当代护士(专科版),2009,06:213-214.
篇（5）
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.357 文章编号：1004-7484（2013）-09-5084-01
中药保留灌肠起源于《伤寒论》中的“导法”。我科自1992年起开展中药灌肠法治疗妇科疾病，通过长期的临床护理观察，疗效显著，同时我们不断地改进灌肠方法，针对不同的疾病，临床症状等给予不同的中药保留灌肠法，不仅使患者的疾病在短时间缓解，而且使其从医行为提高，同时积累了一定的经验。现将体会报告如下。
1 临床资料
本组374例盆腔炎均为住院患者，年龄最小23岁，最大54岁，其中急性盆腔炎93例，盆腔包块12例，慢性盆腔炎268例。其中慢性盆腔炎病程最长者8年。最短者2年。均为2000年1月至12月期间。
2 自制中药方剂
2.1 方剂 3号方剂由海藻、莪术、昆布、桃仁等组成，以活血化瘀，软坚散结为主，治疗慢性盆腔炎，盆腔包块，附件包块；4号方剂由红藤、败酱草、蒲公英、三棱等组成，以清热解毒，活血通络，散结消肿为主，治疗急性盆腔炎。
2.2 方法 将中药150毫升，加温至39-41℃，肛管插入直肠15-20㎝后将中药灌入，保留2小时。
3 灌肠时间
将中药灌肠安排在早晨9-11点之间，灌肠之前嘱病人排尽二便：因为通过一昼夜的休息后，此时肠黏膜对药物的吸收能力较其他时间强。有便秘的患者应先治疗便秘，并嘱患者灌肠期间要养成清晨排便的习惯。
4 不同灌肠法的临床应用和护理
4.1 肛滴灌肠法 我科自开展中药灌肠法以来，通过长期的临床护理观察发现，第一次接受灌肠的患者、老年患者以及用4号方剂灌肠的患者不能有效地保留中药在肠道内，只能勉强维持十多分钟。如按常规的灌肠法（即直线灌肠法）治疗以上患者，既达不到有效的治疗效果又浪费了药物，同时也造成了患者的经济损失，针对以上情况，我们将灌肠方法做出调节，灌肠时以肛滴的方式灌入，即每分钟约80-100滴的速度滴入，降低单位时间内药物对肠道的冲击力，压力和刺激。灌肠完毕后立即将患者置以俯卧位，并嘱患者保持自然呼吸，勿大口喘气，憋气，或深呼吸，因为幅度较大的腹式呼吸会加速肠蠕动，不利于药物的保留，10分钟后改为侧位或平卧位。3天后将初次接受灌肠的患者，改为常规直线滴入。另外两类患者仍按肛滴法灌入，一个疗程（10天为一疗程）后改为直线滴入。通过以上护理，有效地延长了药物在患者肠道内停留的时间，使以上三类患者逐渐适应灌肠而达到了治疗的目的。除2例老年人仍无法有效保留中药在肠道内，从而停止灌肠改为口服或静脉输入治疗。以上肛滴灌肠方法对其他患者均有效。
4.2 个案灌肠法 急性以及严重盆腔炎患者发病初期，临床症状以腹痛最明显，此时患者对的舒适度要求很高，对灌肠的耐受性很低，护理以上患者时除改为肛滴灌入外，我们在中药4号方剂内同时加入地塞米松5毫克，利多卡因5毫克。地塞米松协同中药起到短期内控制炎症的作用，而利多卡因是一种局部，经肠黏膜吸收后通过浸润性麻醉，使患者的腹痛明显减轻，同时使肠蠕动减慢，从而使腹痛明显的患者保留药物在肠道内的时间延长，增强了患者对灌肠的耐受性，很好地解决了腹痛明显的患者对灌肠耐受性差的护理问题，从而能使腹痛明显的盆腔炎患者有效地配合治疗。但利多卡因使用不能超过一周，因容易引起便秘或使便秘加重，患者腹痛减轻后应立刻停药。
4.3 中西药结合灌肠法 慢性盆腔炎中西医结合治疗过程中，甲硝唑是一种经济又疗效显著的常用药，但大部分患者静脉输入甲硝唑时易出现胃痛，恶心等副作用，严重时医生不得不放弃使用甲硝唑而改用其他较昂贵的同类二代或三代药。为此我们与医生共同探讨后将甲硝唑80-100毫升加入中药3号方剂内灌肠，一日一次。此种灌肠法避免了甲硝唑对胃黏膜的刺激，使病人的舒适度提高，同时甲硝唑可以被局部肠黏膜完全吸收，而达到了明显的治疗效果。从而节省了病人治疗费用，通过后期的巩固疗程，慢性盆腔炎患者的临床症状消失。甲硝唑加入中药3号方剂内灌肠法对治疗慢性盆腔炎效果显著。
4.4 直线灌肠法 此灌肠法是将中药滴速调为直线形式进行灌肠，适合于急性盆腔炎患者临床症状缓解后的巩固治疗阶段，以及慢性盆腔炎，盆腔包块患者第二阶段疗程。因第二疗程阶段患者临床症状已缓解，对灌肠的耐受性高；并因熟悉灌肠流程，从而消除了对灌肠的恐惧，紧张等不良情绪，患者易接受，疗效显著。
5 饮食护理
5.1 灌肠期间饮食的合理选择将直接影响到灌肠的效果，因五谷杂粮消化后都要经过肠道的排泄，因此，不适宜的饮食会增加肠道排泄功能的负担，从而影响到中药灌肠的效果。如肥甘厚腻的饮食会在肠道内停留的时间延长，妨碍了药物的吸收；辛辣刺激饮食会引起腹泻，从而会加速药物的排泄；生冷坚硬之物会导致腹痛而使肠黏膜的耐受力下降。因此灌肠期间要求患者以清淡，温热饮食为主，忌油腻，生冷，辛辣刺激之物，忌暴饮暴食。
5.2 中药在肠道内被肠黏膜吸收的同时会带走大量的水分，因此患者在接受灌肠治疗后的第3或4天起会出现便秘现象，因此灌肠期间要求患者要多饮水，灌肠后2小时即可入厕，进行有意的排便活动。既往有便秘的患者，清晨空腹饮蜂蜜水或盐水300-400ml，可多食香蕉，梨等水果。
6 情志护理
篇（6）
CRM客户管理系统包括经营理念与软件技术两大模块，其中又以用户为中心研发实施CRM客户管理系统。优质便捷的服务吸引了更多固定客户，企业业务优化管理降低了企业生产成本。CRM客户管理体系通过获取真实有效的客户信息，并加以分析为客户提供最为迫切的实际需求。除此之外，CRM客户管理体系还可以对客户消费习惯和行为进行观察统计，并与企业利润最大化相融合，优化客户与企业之间的关系，追求共赢。CRM应用在中小企业中主要是为了增加营销收入、减少营销周期、降低营销成本，并在一定程度上开拓新的研究领域，增强企业竞争力。
2 中小企业应用CRM系统的两大必要性
CRM不仅是一个标识，它也是企业的无形资产，代表了一个企业的竞争力，对中小企业开展市场营销具有重要作用。
2.1 提高顾客忠诚度
稳定的客户可以为企业带来源源不断的利润，流失一个老客户，可能需要好几个新客户才能弥补企业损失的利润，而品牌市场营销是提高顾客忠诚度最为有效的方法。中小企业通过利用CRM系统，对客户资料和消费信息进行详尽的分析，为客户提供最为切实的服务需求，逐渐建立起与客户双赢的合作关系，中小企业利用顾客群的钟爱，进一步扩大市场，促进顾客忠诚度的形成。
2.2 提高产品价格稳定性
在市场上，很多产品的价格往往需要随着市场行情、经济形势、国家政策等因素而发生很大的波动。然而，我们可以看到像太平鸟、红蜻蜓、阿依莲等这样的品牌店却很少见到价格波动的现象。这是因为这些产品已经形成了品牌，在消费者的心理已经形成了价格区间，且消费者在购买时考虑的并不是价格，而是品牌。CRM数据分析可以很好的对市场做出准确判断，降低了市场调研成本，也为企业制造了更多的发展机遇，通过合理的自身定位，逐渐形成自己的品牌，就可以增强企业适应市场的变化，提高产品价格的稳定性，进而提高企业未来经营收入的稳定性。
3 CRM系统的设计开发
CRM无疑具有广阔的市场前景，无论是从技术层面，还是从管理层面，CRM都会得到更多企业的关注和更高层次的应用。但是，在中小企业迅速发展的过程中，如何让CRM客户管理系统更加适合自身的实际发展状况，就需要对其设计理念和开发过程进行不断改进，使其能够朝着更加“接地气”的方向发展。
3.1 设计理念
B/S结构：本文主要通过利用B/S结构来实现CRM系统的研发设计，以达到企业员工在内部或远程使用联网计算机的效果。通过IE进入CRM系统，对该系统的动态数据进行编辑与监察管理，并运用该系统的功能模块对销售客户进行管理，整体提升管理绩效。
B/S结构就是指浏览器或服务器的结构，是一种基于因特网技术对C/S机构进一步的优化改进。这种结构下的用户可以直接通过WWW浏览界面，部分事物逻辑会在前台呈现，但主要的逻辑处理还是归属于后台。B/S结构主要是利用因特网技术的不断成熟，综合浏览器衍生的多种语言模式，以通用浏览器代替专业软件达到操作目的，减少研发资金，是一种新型的系统构筑技术。
原先的C/S结构采用的是开放式结构，但是系统开发初期的开发性未能形成一个完善的端口软件，没有为客户提供真正实用的开发环境。而B/S结构建立在TCP/IP协议的基础上，企业内部的浏览器可以直接接收来自WEB浏览器终端的访问，企业内部员工通过WEB浏览器都可以实现体系内部资源的编辑与管理。很大程度上降低了企业成本，减少了系统维护升级的费用和工作难度。
系统软件的升级改进呈现出一种频繁化趋势，B/S结构的优势逐渐凸显，不再约束于用户规模和分支机构的数量之中，弱化了企业内部与外部之间的区别，所有的操作只需要接入因特网就可立即对系统进行维护和升级，极大程度上缩减了人力、物力、财力的成本费用。B/S结构的主要优点可概括为：降低了系统维护工作难度、降低了系统硬件匹配要求、降低了系统升级难度。
3.2 数据库架构
中小型企业的数据管理批次相对较少，数据读取少，因此，选用Accese作为中小企业CRM客户管理系统的最佳处理方式，保留SOL数据转化端口。但是，微软的Access不能采用服务器进行查询，数据量较大的情况下，这种方式的弊端就会凸显。从安全层面来说，SQL Server要比Access的安全系数更高.但由于Access更利于系统创建和配置，可以更加便捷的对数据库进行调用查阅，因此，诸多中小企业会采用这种架构。Access作为客户关系数据库的开发投入使用，不仅有桌面数据库的功能，也延续了关系数据库的优势。
总而言之，把Access作为系统的后台数据库，也可以把其改为SQL Server是最佳的选择。因为ASP页面与后台并无多大联系，它的ADO是封装好的对象模型，开发人员在面对不同的数据库时工作量会减少很多。
3.3 系统模块目标设计
本文所要设计的ERP系统建立在CRM客户关系管理系统基础上，主要分为以下七个模块：
（1）CRM客户关系管理系统模块主要有：信息的收集、处理、管理，资金的流入流出，客户投诉处理，生产、加工、发货、调度计划与清单等等。
（2）OA模块主要分为：通讯录、考核、万年历、工作日记等等。
（3）综合模块主要分为：物品购进、员工档案、思想教育、技能培训等等。
（4）沟通模块主要分为：QQ、论坛、贴吧、公共微博微信、公告栏等等。
（5）邮件模块主要分为：收发邮件、删除、已发信箱、草稿箱等等。
（6）系统模块主要分为：关于系统、资料修改、重新进入或退出系统、密码重设等等。
（7）系统设置主要分为：个人资料设置、数据删除或备份、文件浏览、用户信息管理、最新通知等等。
3.4 数据安全维护
（1）MD5应用在前期登录密码中，由于目前尚未出现破解此加密的方法，因此，很大程度上保证了登录密码的稳定安全。
（2）对Access进行加密处理，未经认证禁止数据库下载数据，并设置防盗密码。
篇（7）
[关键词]“集体婚礼”；敏感期；幼儿游戏；科学精神；学前教育庄严性
[中图分类号]G610[文献标识码]A[文章编号]1004-4604（2013）05-0001-06
不久前，有媒体报道，河南郑州市一所幼儿园为100多名幼儿举办“集体婚礼”。这一事件引起了社会各界的广泛关注。这一事件既暴露了个别学前教育工作者混乱的教育观念和荒唐的教育行为，更反映了我国学前教育领域中存在着的许多深层次问题，有必要作一番深入讨论。
一、“婚姻敏感期”是一个伪概念
皮亚杰说过，“当发生一个有关心理事实的问题时，我们应该向心理学的科学研究请教，而不应该试图通过自己的思辨去发明一个答案”。…据报道，这所幼儿园是在“幼儿性教育”的主题下策划和举办这场“集体婚礼”的。该园园长说，在3～6岁幼儿中，已有不少幼儿进入了“婚姻敏感期”，幼儿园组织“集体婚礼”活动是在因势利导，向幼儿灌输健康的婚姻观。“婚姻敏感期”成了该幼儿园举办“集体婚礼”的理论依据。那么，我们就先来看看儿童性别化的心理学研究到底告诉了我们什么。
敏感期也称关键期，是奥地利习性学家洛伦兹在1935年提出的一个著名概念。在胚胎学中，关键期是一个至关重要的概念。孕妇服用一种药物对胎儿有无破坏性后果，取决于胎儿当时处于哪一发展阶段。胎儿神经系统的发育也与时间关系密切。关键期的概念还被广泛应用于发展心理学领域。弗洛伊德及其他许多早期发展心理学家都认为，早期经验对于成人的行为具有非常重要的意义。这一说法与关键期的概念是相互支持的。所有主张发展阶段理论的学者也都认同在一个特定阶段内，儿童会对某一种经验特别敏感。例如，在感知运动阶段儿童对动作的练习和探究，在出生第一年末对母语口语的运用和创造等。
到了20世纪70年代，关于关键期的概念发生了一些变化。人们发现许多特定的关键期似乎只存在于一部分物种之中。例如，即使是鸟类，也有不发生印刻反应的特例。又如，一些在种系上非常接近的物种，它们的关键期可能有很大的差异。此外，人们对关键期的长短是否仅仅受遗传因素制约以及经验在其中起什么作用等问题都存在很多争议。有研究发现，在关键期之后，如果将适宜的刺激呈现足够长的时间，生物有机体同样也能产生印刻现象。看来，关键期的问题比当初想象的要复杂得多。人们开始接受一种比较有弹性的说法，即对于某些物种来说，可能有一个特殊的关键期，但特定的文化可以改变关键期的结果。尽管人们普遍承认关键期在胚胎发育和神经系统发展中的作用，但这并不意味着关键期在个体的学习和心理发展中有一定的对应效应。因此，与其说关键期是表示个体接受外部刺激的时间期限，不如说是表示个体对外部刺激可接受的敏感程度，即学习水平。人类具有高度的可塑性和适应性，具有灵活的中枢神经系统，具有灵巧的动作功能，具有抽象的符号系统，具有交流信息和情感的语言系统，具有覆盖全部生活的社会系统，因此，人类具有适应不断变化的环境的高度灵活性和变通性，很少会把自己限定在固定的行为模式中。可以说，关键期，尤其是人类的关键期，目前仍是一个值得大力研究而且必须慎重使用的概念。一种比较灵活的方式是把个体在某一特定发展阶段中对某一刺激特别敏感或发展速度最快的时期称为敏感期。这一说法可能比关键期的说法更符合发展的事实。
在人类的性发展过程中，确实存在着激素（如酮、雌激素等）对身心发展的敏感期，如出生前的8～24周、出生后的1-5个月，以及从青春期开始到整个成年期。早期的酮效应可以永久地改变脑的结构和脑所控制的行为（称为“组织效应”），如生殖器分化；青春期后则主要表现在通过改变神经环路从而对脑和行为作暂时的改变（称为“激活效应”）。对于3～6岁的幼儿来说，他们的性器官已经分化，而性腺还未成熟。从生理基础看，幼儿不可能处在“婚姻敏感期”内。
从儿童的认知发展看，3～6岁的幼儿尚未形成性别恒常性，即幼儿还没有一个稳定的性别观念，比如男孩认为“自己是男孩，而且永远是男的”，女孩认为“自己是女孩，而且永远是女的”。性别恒常性的形成是儿童性心理和性别行为发展的关键。学界普遍认为，性别恒常性包括对自己及他人的基本性别确认（性别标签）、了解性别在时间上是稳定的（性别稳定）、了解一个人的性别不随表而特征的变化而变化（性别一致）三方面的内容，而且这三方面是随着儿童的认知发展逐步递进的。从目前的心理学研究成果看，儿童的性别恒常性在什么时候会达到完全水平还没有完全得到研究确认，但肯定是与儿童认知水平的发展相适应的。皮亚杰的发生认识论告诉我们，具体运算阶段从7岁开始，儿童进入具体运算阶段后才会逐步了解各种守恒现象。那么，儿童也应该是在这个年龄阶段才能建立性别恒常性的。对于3～6岁的幼儿来说，他们更多的是关注性别的分类，而不是把精力放在性别角色的冲突上。也就是说，在幼儿没有建立性别恒常性之前，他们热衷于在与和自己同性别的同伴的活动中寻求和掌握同性别的角色行为，并在这样的活动中依据同伴的行为风格培养和调整自己的行为，使自己适应同伴关系，并逐步形成社会性自我。这种儿童同性别活动的现象在幼儿园里司空见惯，心理学将这种现象称为“性别隔离”。在幼儿园里，大多数男孩热衷于奔跑追逐，远离成人的监控，重视活动的主导性，而女孩更多的是倾向于互助合作，远离打闹。学者们发现，性别隔离是一种普遍的、在儿童很小时就有所表现的现象。男孩大概在36个月、女孩在27个月时就开始表现出性别隔离倾向。在幼儿期，大多数幼儿不太和异一起玩，只有约10%的幼儿会单独与异交往，约25%的幼儿会参加混合性别的群体活动。这一现象一直持续到青春期。性别隔离对儿童的发展具有重要的、不可忽略的意义，有利于儿童形成性别认同，使自己的认知风格和行为方式与同性别伙伴保持一致，从而使自己形成合乎社会期望的角色行为，也有利于儿童建立社会归属感，形成独立的社会性自我，为日后承担成人角色做好准备，等等。有学者指出，儿童一般是从10岁开始有意识地注意异性的，不过这一年龄界限与不同性别、不同文化、不同性取向等有很大相关性，具有个体差异。由此可见，从儿童心理发展的过程看，幼儿在3～6岁阶段并不存在谈婚论嫁的内部需要。
综上所述，无论是从生理的还是心理的发展看，说3～6岁幼儿处于“婚姻敏感期”是没有科学依据的，是不符合幼儿发展的年龄特征的。“婚姻敏感期”是一个伪概念。
二、“集体婚礼”不是幼儿游戏
有人为幼儿“集体婚礼”辩解，说这只是一场游戏，是扩大化了的“过家家”。这就涉及到对幼儿游戏的认识了。
“游戏是儿童早期主导性的社会活动，它能持续地在儿童的成熟过程中，为非正式的社会交往提供一些条件。因此，引导儿童社会发展的成人需要知道游戏的性质和功能。”游戏是幼儿园的基本活动。无论人们怎么定义游戏，游戏的特性是不会改变的，即游戏必须是愉悦的，游戏必须是受内部动机驱使的，游戏必须是自愿参与的，游戏必须是自由选择的，游戏必须是没有外部目的的，游戏必须是重过程而不重结果的，游戏的方式是与认知发展水平相适应的，等等。幼儿之间的“过家家”，确实具备以上所有的游戏特性。
在幼儿园的一日生活中，“过家家”是一种幼儿十分喜欢的角色游戏。在角色游戏中，幼儿既是编剧和导演，又是演技精湛的演员。在角色游戏中，幼儿最反感的事是将现实掺和到游戏之中。在角色游戏中，确实有幼儿喜欢扮演“爸爸”“妈妈”，也有幼儿明确表示“我爱你”，还有幼儿喜欢玩“结婚”“生孩子”等与性有关的游戏，不过所有这类角色游戏都只是情境性的、想象的，是一种表现生活经验的娱乐活动。一旦游戏结束了，角色和关系也就消失了，角色之间没有什么“要开始对对方负责任”“对家庭负责”“要学会成熟、忍耐”之说。没有一个身心健康的幼儿会在角色游戏结束后依然“柔情似水，佳期如梦”。然而，郑州这所幼儿园的100多名据说是经“自由恋爱”参加“集体婚礼”的幼儿却是“在幼儿园一楼大会议室里”“依次走上台”“会议室里响彻《婚礼进行曲》”“老师与家长代表担任主婚人”“按照大人结婚的程序”“在众人的祝福声中或者紧紧拥抱。表达爱意：更亲密的，还当众吻一个”“对于这场婚礼，家长们也很期待”“早早在台下等候”。甚至有个别人吹嘘说：“举行过婚礼的孩子，责任感更强，关系更融洽，更加自信和阳光了”。这哪里是幼儿的“过家家”？有学者严正指出，“这不是幼儿游戏，而是游戏幼儿”“这不是儿童的游戏，而是成人的游戏”。不知道幼儿“集体婚礼”的策划者、主婚人以及众多兴高采烈的家长是否想到过这“游戏”并不好玩，也不可能实现教育的初衷？当幼儿还没有形成社会性自我、还不能内化社会规范时，他们是不可能也没必要承担对所谓婚姻的责任的。幼儿“集体婚礼”完全不是娱乐或教育，而是不折不扣的“愚乐”——愚弄幼儿取乐！如果说举办幼儿“集体婚礼”的初衷是为了对幼儿进行性教育，那么，这个被“放大了的‘过家家”’实质上是一场成人编导、幼儿表演的儿童剧。
说到对幼儿的性教育，我认为不能停留在生理水平上，热衷于欲说还休的性器官介绍，而是应该包括生理水平、心理水平、道德水平和生命水平四个方面。仅就性心理而言，心理水平的性教育应该包括使幼儿形成正确的性别认同和性别角色行为，使他们成长为心理健康，包括性心理健康的新一代。用取闹的方式开展性教育，效果会适得其反。
幼儿“集体婚礼”事件提醒我们要特别注意正确对待幼儿的性游戏。幼儿的性游戏不仅表现为“过家家”中的不同角色游戏扮演，也表现为对自身和对异性性器官的兴趣和玩弄。因为，正如弗洛伊德所说，幼儿是一个“对性好奇的个体”。幼儿的性心理发展主要受制于激素的调控，但也会受到环境中的文化因素和榜样原型的刺激。在外部环境因素的诱发下，激素有可能会过度分泌，导致幼儿性早熟。幼儿“集体婚礼”逾越了性别隔离的界限，很可能刺激幼儿性心理的内部张力，引发更多的性游戏。这是需要家长和教师加以控制和引导的。此外，这个由园方主办、家长证婚的“婚礼”很有可能扰乱了幼儿的社会性自我，割裂了幼儿与同伴，尤其是同性同伴之间的正常交往，以致为幼儿的社会化发展造成不必要的麻烦。如果“集体婚礼”后，真的如宣传的那样，“新郎”“新娘”之间的关系变得“专一”“负责”，那就意味着幼儿间的同伴交往偏离了正常的轨道，幼儿的社会化发展进入了死胡同。这值得欣喜吗？但愿这不是我危言耸听。
评价幼儿的游戏是否具有发展价值，并不依据成人的愿望和臆断，而是取决于游戏是否为幼儿喜闻乐见，是否符合幼儿的身心发展水平，是否有利于幼儿身心的进一步发展。虽然游戏的发展价值与成人无关，但游戏的品质却往往与成人有关。现在普遍存在的问题是成人对幼儿游戏的过多干预、限制甚至剥夺，造成了幼儿游戏的匮乏、无趣甚至丧失。幼儿“集体婚礼”的编导者们注意到“有的男孩会对女孩说‘我喜欢你’，有的女孩会给自己喜欢的男孩送糖果，有的甚至说要和对方‘结婚…，并据此认为这是对幼儿“灌输健康婚姻观的好机会”。这是典型的成人中心主义，是将成人的欲望、念头、心机无端地强加在幼儿身上。有什么根据把幼儿之间的正常往来看作是“爱情”“婚恋”？有什么证据证明健康婚姻观可以在幼儿园里“灌输”？有什么证据认为幼儿期是灌输婚姻观的“好时机”？没有任何的实证研究和数据可以证明。可见，所谓幼儿“集体婚礼”完全是一批成年人对幼儿的戏耍，是对幼儿心理的无知，是对幼儿游戏的曲解，是对幼儿教育的亵渎。
幼儿园中的游戏，以及教育活动和常规管理，都应该顾及仪式层面、生活层面和生命层面等三个层面的意义和逻辑。在仪式层面，要保证游戏是幼儿感兴趣的、喜闻乐见的；在生活层面，要尽量贴近幼儿的现有发展水平和生活经验；在生命层面，要体现尊重幼儿、保护幼儿、有利于幼儿身心健康发展的理念。贯穿这三个层面的主轴就是以儿童为中心。只有这样，游戏，以及其他教育活动和常规管理，才是有效的和有益的。反之，就是无效的，甚至是有害的。
三、树立科学精神，维护学前教育的庄严性
这起幼儿“集体婚礼”的闹剧虽说只是一个个案，但反映的问题却是深层次的、普遍的。作为学前教育领域的专业工作者，树立科学的儿童观和教育观，维护学前教育的庄严性，是我们不能推卸的责任。
首先，学前教育界要有科学精神。幼儿“集体婚礼”事件暴露出幼教队伍中科学精神的匮乏。科学精神主要表现在有条理的怀疑、有逻辑的批判、有规则的实证和有自律的谦虚四个方面，其核心是有规则的实证。实证研究是指运用观察、调查、实验等方法收集事实根据和数据。其中，科学实验是最重要的研究方法。重视实证研究，反映的是一种崇尚实践、尊重事实的精神和理念。只有这样，才能杜绝玄学、空谈、弄虚作假和欺骗。多年前，我曾感叹过，“在心理学领域中不乏‘热心的外行’他们几乎不从事实证研究却善于去思辨心理规律，其后果往往是误人子弟”。时至今日，这些“热情的外行”不仅存在于心理学界，而且充斥在教育界，尤其是学前教育界，导致乱象丛生：“教育口号”漫天飞舞，“教育成果”遍地开花，“成功的教育家”层出不穷，科学的教育理论却捉襟见肘！学前教育，作为一门专业学科，作为一份教育职业。被弄得丢失了应有的尊严和庄重。有学者指出，面对纷纷扰扰的学前教育的现状，“我们应该旗帜鲜明地站出来维护学前教育理论的严肃性”。这个呼吁是很有见地的，也是很适时的。维护学前教育的严肃性，最根本的是弘扬科学精神，与违反科学精神的迷信、武断、伪概念、伪命题以及一切有害于幼儿发展的言行作坚决的斗争。
说到科学精神，我感到有必要谈一下我们应该如何正确看待科学理论的问题。科学不同于常识的地方，在于科学认为理论比事实更重要。因为任何事实都是具体的、个别的、局部的，而理论能用来解释某一特定领域中大量事实之间的相互联系。作为一名学前教育工作者，日常的大量工作是对事件的控制，并不经常去解释和预测现象。但事实上，每个人都在自觉或不自觉地奉行着某种理论。这种理论成为个体观察和处理一切人和事的出发点和归宿。所谓的“婚姻敏感期”就是一种理论，只不过是一种没有根据的、臆造的理论而已。学前教育的对象是幼小的、感性的、发展中的个体，但学前教育的性质应该是成熟的、理性的、理论化的。人为地割裂实践与理论的关系或歧视理论价值的观点都是错误的。长期以来，我国的学前教育改革表面上风起云涌，如火如荼，但实际上却收效不大，问题很多，其根本原因在于缺乏理论指导和理论总结，没有形成有中国特色的学前教育理论。因此，要提高我国学前教育的质量，必须鼓励幼儿园教师善于将理论知识与教育实践相结合，实现教育实践与专业理论之间的平衡。
其次，学前教育界要大力弘扬人文关怀。国家教育部颁发的《幼儿园教育指导纲要（试行）》对幼儿园教育的性质有明文界定：“幼儿园教育是基础教育的重要组成部分，是我国学校教育和终身教育的奠基阶段。城乡各类幼儿园都应从实际出发，因地制宜地实施素质教育，为幼儿一生的发展打好基础。”为学校教育和终身教育奠基，为一生发展打好基础，应该是所有幼儿园的办园宗旨，完全体现了对学前儿童的人文关怀。然而，在现实生活中，学前教育中的人文关怀还有所欠缺。且不说那些层出不穷的虐童案，光是那条莫须有的“起跑线”，就累伤了孩子，累坏了家长，累垮了教师。游戏和闲暇成了中国儿童的稀缺资源，儿童成了学习机器，学业越来越重，体质越来越差。教育如果忽视了幼儿，那么也就忽视了生命的自主性，扼杀了幼儿潜在的创造力。这种不良的教育，包括所谓的幼儿“集体婚礼”（连谈婚论嫁都不要输在起跑线上），从本质上讲，就是对幼儿的“心罚”。心罚和体罚，都是对幼儿的摧残。
在学前教育中弘扬人文关怀，说到底，就是要把幼儿当作人来对待。幼儿有尊严，幼儿有权益，幼儿有独立的人格。人所具有的，幼儿都有。尊重幼儿，就是最大的人文关怀。尊重幼儿，就是尊重人类本身。
再次，学前教育界要坚持职业操守。学前教育工作者在教育过程中的一言一行都直接关乎幼儿，而幼儿是一类特殊的教育对象，他们既不同于小学生，更不同于大学生。他们幼小稚嫩，有着不同于成人的思维方式和学习方式，又蕴含着无与伦比的学习潜力和发展动力；他们肩负着家庭、社会、民族的希望。因此，学前教育工作者尤其需要坚持职业操守，操守的核心就是热爱幼儿，严谨地从事学前教育工作，把学前教育当作一项庄严的事业来完成。从事学前教育工作，没有爱心和责任心是坚持不下来的。幼儿需要游戏，但任何时候都不能游戏幼儿。有学者将这一点提升到敬畏生命的高度来认识，无疑是正确的。
就全国范围来说，目前普遍缺乏幼教师资，需要加速培养既有教育理论素养又懂得婴幼儿保教的合格师资。教育部已经将学前教育专业正式列入中等职业学校的专业目录，这对加快培养幼教师资是有作用的。但我们也要清醒地认识到，中等职业学校培养幼教师资，必须调整办学指导思想和办学方针，重视学前教育专业本身的师资培养，提高专业课程的有效性，寻求师范教育与职业教育之间的平衡点，避免沿用工学结合的办学方针，以免将学前教育的职前培养技能化、简单化。
最后，学前教育界要建立专业调控机制。据媒体称，郑州这所幼儿园“举办幼儿‘集体婚礼’已经不是第一次了，只不过这次规模最大”。可见，学前教育界缺乏专业调控机制，致使问题越来越严重了。因此，在教育行政部门加强管理的同时，有必要加大教育学会、学前教育研究会等学术团体对各级各类幼儿园的专业指导和培训，组织和推动公办幼儿园与民办幼儿园之间的业务交流。加大舆论宣传力度，推进科学教育观念的普及。与此同时，各级各类的职后培训也要注重理论与实践的结合，提高受训教师的理论自觉。
“春近寒虽转，梅舒雪尚飘。”在学前教育的当下，虽然时有幼儿“集体婚礼”之类的荒唐个案出现，但是只要我们大力宣传和牢固树立科学的儿童观和教育观，维护学前教育的庄严性，必将迎来学前教育的春天。
参考文献：
[1]皮亚杰，发生认识论[M]//左任侠，李其维，皮亚杰发生认识论文选，上海：华东师范大学出版社，1990：59.
（2]w·达蒙，儿童心理学手册（第六版）：第三卷（下）[M]，上海：华东师范大学出版社，2009：959.
篇（8）
护理安全是医疗安全的重要组成部分， 与患者生命紧密相关， 直接影响医疗质量， 可反映出医院管理水平的高低[1]。当前我国正在深化医疗体制改革， 医疗护理活动正在呈现综合化、复杂化趋势， 医疗护理工作正面临着新形势。随着人民群众物质生活水平的提高， 人民群众对医疗护理服务提出了更好的要求， 护理安全成为医疗护理服务中亟待解决的问题。本文为了探讨普通外科患者手术院内感染发生率和手术室护理管理的关系， 特选取本院收治的普外科手术者作为研究对象进行分析， 现报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 选取2012年5月～2015年5月本院普外科收治的80例接受手术治疗的患者， 均在患者知情同意下进行， 并经过本院伦理委员会的批准。根据护理方法的不同分为对照组与研究组， 各40例。对照组男23例， 女17例， 年龄22～65岁， 平均年龄（45.12±6.52）岁。研究组男24例， 女16例， 年龄23～66岁， 平均年龄（46.51±7.03）岁。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法
1. 2. 1 调查方法 对两组患者的手术时间、连台和导尿发生情况、参观人员存在情况等手术相关资料进行查阅， 患者出院后对其进行1个月的随访， 依据患者的临床表现及伤口愈合情况对其院内感染发生率进行有效判断。
1. 2. 2 护理方法 给予对照组患者常规护理， 有效监测患者的生命体征、血尿常规等， 遵医嘱对患者用药进行积极的指导等；给予研究组患者手术室护理管理， 具体包括：①手术室具体的治疗要求应该得到其合理布局的有效满足， 同时还能够有效管理和控制医院感染。可以有效划分手术室无菌区和非无菌区， 对手术设备及相关器械进行合理安排；②切实有效地保持手术室环境， 严格依据相关规定进行具体操作， 给予清扫手术室的工作以充分的重视， 切实做好消毒工作， 对室内流通的空气进行有效的保持[2]；③对无菌技术进行合理应用， 使手术器械绝对无菌状态的保持得到切实有效的保证， 高温压力灭菌消毒方法是目前医院最常见的一种消毒方法；④有效监测手术室感染情况， 定期有效检查手术室内的菌种及菌落数， 并切实有效地加强消毒工作；⑤对手术室废弃物进行合理处理。
1. 3 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件进行数据统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P
2 结果
研究组患者的院内感染发生率为7.5%（3/40）， 显著低于对照组的25.0%（10/40）， 差异有统计学意义（P
3 讨论
医院手术室是对患者进行手术的主要场地， 在医院内具有重要地位， 医院感染是指患者在医院内部受到的感染， 患者在手术室进行手术时， 身体抵抗力较弱， 如果疏于防范极易发生感染， 手术室感染是医院感染的重要因素。医院手术室工作量大、任务繁重， 一直是医院工作中的难点， 手术室工作不能保障质量会增大患者医院感染的风险， 避免患者手术室感染可以有效降低医院感染率[3]。
篇（9）
结果：综合护理组3级疼痛的人数和比例明显少于对照组（P
结论：综合护理，能明显增强阵痛效果，可减轻妇科患者术后疼痛程度，降低患者止痛药的使用率，促进患者术后提早康复。
关键词：综合护理 妇科腹部手术疼痛 阵痛剂
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0327-02
本研究选择2009年8月-2012年5月，在我院实施妇科腹部手术的患者84例，在使用阵痛药的同时结合综合护理，对部分患者实施治疗，治疗后观察患者妇科腹部术后疼痛情况，旨在了解综合护理能否降低对止痛药物的依赖，减轻妇科腹部术后疼痛感，以期为缓解妇科腹部术后疼痛的提供新的途径和理论参考。
1 临床资料与方法
1.1 一般资料。选择2009年8月-2012年5月，在我院实施妇科腹部手术住院患者84例，全部为女性，年龄26-64岁，平均（28±7.35）岁。随机将所有病例分为两组，一组未实施综合护理（对照组）；另一组实施综合护理治疗（综合护理组）。所有病例采用开腹手术和持续性硬膜外麻醉。两组患者在年龄、手术方式以及手术部位等各方面均显著性差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 综合护理方法。术前1天控制饮食，化验检查患者血、尿、大便常规、肝肾功能及心电图等；提前分析预计术后可能出现的护理问题，做好出现意外情况的准备。对于子宫全切病人提前做好阴道消毒工作。加强心理疏导，缓解患者对手术的紧张情绪，必要时可以采取松弛干预和意象干预等心理手段，通过给患者放音乐、讲笑话等方式，来帮助缓解紧张情绪。鼓励患者树立战胜疾病的信心和勇气。术后对患者各项生命体征指标实施监控。密切关注患者切口有无出血、渗血及红、肿、热、痛等；观察麻醉术后病人意识的恢复，观察留置管、肠道功能恢复等情况。如麻醉病人尚未清醒前安排专人守护，去枕平卧，头侧向一旁；珠网膜下腔麻醉者，去枕平卧12小时，硬膜外麻醉者，去枕平卧6～8小时；术后次晨取半卧位等。麻醉病人苏醒后严重控制患者的饮食，给予患者食用有利于伤害恢复的汤或半流体食物。在患者伤口愈合及身体恢复过程中，同样给予术前相应的一些心理疏导和护理，营造舒适愉快的住院环境，让患者保持愉快的心情等，帮助患者在恢复过程中，减轻疼痛感。
1.3 疼痛程度评价标准。本研究采用WHO评分标准对疼痛程度进行评估[1]。
1.4 统计学处理。所有数据均以X±S表示，计量资料采用t检验，计数资料用卡方X2检验，P
2 结果
2.1 对照组和综合护理组患者腹部术后疼痛程度比较。表1结果显示：两组患者患术后均出现了疼痛感，但综合护理组其3级疼痛的人数和比例9例（21.43%）明显少于对照组（P
2.2 对照组和综合护理组术后恢复及止痛药使用情况比较。表2结果显示：综合护理组术后使用氨酚曲多肌和杜冷丁镇痛的例数和比例分别为5例（11.90%）和7例（16.67%），明显低于对照组（P
3 讨论
近年来，患宫颈癌及子宫肌瘤等妇科腹部疾病的患病人数呈增长趋势，对妇女的身体健康和生命安全造成了严重的危害。目前，临床上常采用手术切除来治疗宫颈癌等妇科腹部疾病[2]。然而手术创伤会给患者带来疼痛等不适症状。为了缓解疼痛感，术后常会使用阵痛药物来帮助患者减轻痛苦[3]。近年来，有研究人员发现护理有利于缓解妇科腹部手术患者的术后的疼痛，促进伤口的愈合[4]。本研究发现，在妇科腹部患者手术前及术后实施相应的综合护理，能明显减轻患者的疼痛感，降低出现极度疼痛的比例，对妇科腹部手术的疼痛有显著的缓解作用。能帮助患者术后降低对镇痛药的依赖，同时有利有于切口的早日愈合，提早康复出院。综合上述我们认为，综合护理，能明显增强阵痛效果，可减轻妇科患者术后疼痛程度，降低患者止痛药的使用率，促进患者术后提早康复。
参考文献
[1] 叶丽萍，魏超容.舒适护理影响妇科患者术后疼痛及满意度的临床观察[J].现代护理，2011，2（8）：98-99，101
篇（10）
1 临床资料
本组120例术后患者接受了自控镇痛泵治疗,取得了满意的效果。本组120例,剖腹产术60例,输卵管娠破裂修补术20例,子宫肌瘤剥离术及子宫全切术20例,宫颈癌20例,年龄20-60岁,平均40岁。所有患者均要求术后立即进行自控镇痛泵镇痛治疗,时间24-72小时,采用视角评分,疼痛效果良好,并发恶心、呕吐、腹胀、低血压反应出现极少,无一例发生呼吸抑制及尿潴留。
2 临床观察与护理体会
2.1 术前做好使用自控镇痛泵的宣教指导,术前麻醉医师常规探视患者,向患者出示自控镇痛泵的样品,介绍应用的好处及应用方法,护士也应向患者详细介绍自控镇痛泵的镇痛方法和好处,尤其要说明使用镇痛药不会影响手术切口的愈合,不影响智力,不影响肠蠕动等,以消除患者及家属对镇痛的顾虑。
2.2 观察生命体征及护理:监测呼吸、循环系统是自控镇痛的护理重点,术后6小时是观察的重中之重。由于芬太尼药物过量可引起呼吸抑制、窒息、肌肉僵直及心动过缓,如不及时治疗可发生呼吸停止、循环抑制及心脏停博等严重后果。因此,护士应严密观察呼吸的频率、幅度,定时测量血氧饱和度,如重度妊娠合并症及大出血后昏迷、呼吸道分泌物较多、支气管痉挛的患者易发生呼吸抑制,导致低氧血症。遵医嘱测量血压、脉搏、呼吸、体温并做好记录,直到自控镇痛泵用药结束。
2.3 术后镇痛期间的指导:术后使用自控镇痛泵可明显减轻疼痛、缓解焦虑和改善患者术后的精神状态、营养状况,促进伤口愈合。护士应加强术后指导,一些患者出现轻度不良反应如头痛、头晕等通过休息可缓解或减轻。对于个别精神紧张,影响睡眠的患者,在感到疼痛时即操作按键给药,这样能获得满意的镇痛效果,患者也得到充分的休息,同时也可使患者增强战胜疾病、疼痛的信心。
2.4 各种导管护理:注意保持镇痛输液导管、静脉输液导管、导尿管的通畅,观察局部皮肤有无红肿及脓性分泌物渗出,每次给患者翻身、协助离床活动时注意避免导管发生脱落或扭曲,影响药物的输入及镇痛效果。如发现异常现象立即报告医师做及时处理,保证术后给药、镇痛满意,效果良好。
2.5 做好皮肤护理:术后患者长时间平卧,不改变,容易出现腰骶部红肿硬块现象,尤其是镇痛的患者在镇痛效果较好的情况下,对疼痛感觉不敏感,加上活动量少,局部受压过久,血循环受阻,护理不到位易出现褥疮。本科在应用自控镇痛泵早期,发现一例患者出现骶尾部红肿硬块现象。讨论分析可能与镇痛、未变换有关,以后对患者采取了术后6小时变换、定时翻身、定时按摩受压部位等措施后,没有出现红肿硬块现象。
2.6 不良反应的观察及护理
2.6.1 呼吸抑制:呼吸抑制是麻醉及镇痛药物最危险的不良反应之一,是由于抑制脑干的呼吸中枢,导致呼吸衰竭。自控镇痛泵镇痛对呼吸抑制发生率较低,但该并发症的危害性最大,用镇痛药过程中,呼吸的观察工作至关重要,护士必须高度重视。注意观察呼吸的频率、呼吸运动的幅度,每隔2-3小时测量记录一次,同时观察患者神志、表情变化,如患者出现表情淡漠、嗜睡、呼吸减慢或小于10次每分、氧分压低于90%,应立即停止使用镇痛药物,并报告医生,采取急救措施,同时上氧,每半小时观察病情一次,必要时设专人护理,加强监护,本科开展术后自控镇痛泵以来,无一例出现呼吸抑制。
2.6.2 注意低血压反应:严格控制输液速度,由于吗啡类药物对血管的敏感性较高,加之术中血容量补充相对不足,少数患者可能出现低血压反应。因此,术后护理过程中注意观察血压的变化,认真记录,当发现血压比基础血压下降时,在病情允许的情况下,加快输液速度。当血压继续下降时,则应暂时停止使用镇痛药,继续补充血容量。本组患者出现低血压反应的有2例,均及时发现,得到正确的处理,没有出现血压继续下降现象。
2.6.3 恶心呕吐护理:术后镇痛药物中配有预防恶心呕吐的药物,但仍有少数患者出现胃肠道反应。恶心呕吐的发生率居镇痛副反应首位[1],患者主观上不易接受。有时还出现烦躁、焦虑、恐惧等心理反应。所以,必须加强术前术后心理护理,消除患者紧张心理及顾虑,同时向患者及家属做好卫生宣教,工作要体现热情。剧烈的呕吐可增加腹压,引起伤口出血,加剧疼痛,影响食欲。呕吐出现及时通知医生给予处理,注意伤口护理,协助患者用手按压保护伤口,减少伤口张力,重症患者采取平卧头侧位,避免呕吐物误入呼吸道,发生窒息。本组恶心呕吐发生率为8%。
2.6.4 尿潴留:尿潴留是吗啡类药物的不良反应之一,术后引起尿潴留主要是由于膀胱括约肌痉挛 所致。本组患者术前常规留置导尿,防止了术后尿潴留的发生,在护理中重点注意掌握拔除导尿管的时机和留置导尿的护理,经观察对比,把原来术后8小时就拔除导尿管改为24小时后再拔除,效果会更好。故极少出现尿潴留。若镇痛48小时或以上者,拔除导尿管前要进行膀胱功能锻炼,拔除尿管后,鼓励患者多饮水,尽早自行排尿;若出现尿潴留的患者,可采取膀胱区热敷或针灸、穴位按摩等方法,上述方法无效时,唯一的办法是导尿。
3 小结
在术后观察中,护理的重点要放在呼吸和血压的观察。另外,恶心、呕吐及尿潴留等并发症极少发生,但以上情况不同程度的增加了患者的思想负担,影响术后治疗和护理工作的正常运行,影响疾病的早日康复。所以,护理工作是提前做好患者的医学知识宣教、心理护理,使患者保持良好的心理状态,配合治疗。只要认真观察患者的病情变化,详细记录观察结果,提供可靠的治疗依据,出现情况时积极采取相应的预防治疗措施,自控镇痛泵的治疗是可以推广的。它使患者的得到了最佳结合的心理和药物治疗。
