合理化建议和服务承诺汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇合理化建议和服务承诺范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

1、领导重视，组织机构健全，员工认识深刻。

为了做好行风评议工作，**分公司特别成立了由总经理为组长的中国****分公司行风评议领导小组，我公司也相应成立了**行评工作小组，实行了经理第一责任制，对整个行风评议工作负全部责任，并制定了《中国****分公司民主评议行风工作实施意见》，于6月24日召开了全体员工动员大会，使各层员工都深刻地认识到了行评的重要性和意义。

2、成立评议工作小组、制定工作计划

为保证行风评议工作的顺利进行，我公司精心组织、合理部署，制定了切实可行的工作计划及详细的工作安排时间表，具体内容如下：

第一阶段、准备动员阶段，时间为6月17日——7月1日

(1)制定接受行风评议实施方案；

(2)召开全体员工动员大会；

(3)向×××纠风办及市公司汇报工作。

第二阶段、自查自纠阶段，时间为7月1日——7月16日

(1)建立健全的经营管理规章制度，工作流程，原始台账；

(2)规范营业厅、商管理、服务规范、服务礼仪、服务承诺；

(3)整理宣传资料、业务单据；

(4)采取走访用户，召开座谈会，问卷调查等方式，征求客户意见，找出经营中存在的问题，特别是用户反映强烈的问题；

(5)对投诉处理典型例的收集；

(6)对集团客户资料的收集，备案；

(7)向相关部门汇报自查自纠工作情况。

第三阶段、接受评议阶段，时间为7月17日——9月10日

(1)与县纠风办及市公司联络，信息互通；

(2)作好接受县纠风办及市公司的评议准备。

第四阶段、检查整改阶段，时间为9月11日—9月30日

(1)针对评议进行整改；

(2)制定切实可行的整改措施。

第五阶段、总结表彰阶段，时间为11月

(1)对整改的情况进行检查验收；

(2)做好自身总结；

(3)召开全休员工大会，对先进个人进行表彰，并将评议结果向社会公布。

2、开门评议，找准问题

(1)发放问卷调查表，征求社会各界的意见和建议。

在自查自纠期间，我公司采取发放“用户满意度调查问卷”的方式，面对面的向社会各界人士征求意见和建议，问卷发放范围包括了县城、甸中、化念、大龙潭等乡镇、农村的广大用户，到目前为止共收集问卷×××份，综合满意率达到了×××，更直观更全面的从用户角度了解了我公司在服务等各方面取得的成绩和存在的不足。

(2)深入各单位，上门征求意见。

在自查自纠期间，我公司主动上门走访了法院、公安、检查院、万茂公司、化肥厂等多家行政、企事业单位，认真听取了各单位对我公司的意见和建议，使我们更好的了解各单位和广大用户对公司的需求及我公司需进一步改进的方面，并且通过走访，增进了与各单位之间的友谊，取得了各单位对**更多的信任。

(3)向媒体服务承诺，计划开办各类对话节目，直接倾听用户呼声，加强行风评议宣传。

在**分公司组织下，于7月12日在《**日报》上了公司统一的服务承诺，并打算通过开办“行风热线”、“热点访谈”、“回音壁”等栏目，与用户直接对话，及时接受用户的投诉，为用户排忧解难。充分利用公司现有的业务平台、业务窗口开展服务与宣传相结合的工作，在开办业务的同时适时宣传**，接受监督。

(4)设立热线电话，畅通投诉渠道，切实做到事事有落实、件件有回音。

为方便用户，畅通投诉渠道，我公司在营业场所向用户公布了“监督投诉热线”，并制定了一整套完善的投诉处理流程及严格的管理办法，从而保证了对用户投诉的及时处理与回复。

3、上下联动,议下评上,内外结合,深入开展自查自纠。

在自查自纠阶段，员工对业务掌握不深等方面存在问题，为了尽快解决，我公司实施了一整套完善的培训制度，分公司营业部门每年年初都要与市公司的人力资源部等部门协商，制定年度培训考核计划，并详细分解到日。并在此基础上由市分公司考核小组定期和不定期的针对每阶段进行培训、考核，以抽查的方式进行监督。培训内容涵盖以下几个方面：公司概况、电信服务方面的法律法规、营业各项管理制度、基础业务知识、新业务知识、计算机和操作系统应用、服务礼仪、服务规范等。通过本制度的认真实施，将大幅度提高各岗位员工的综合素质，从而达到更快更准确的为用户服务。

通过边评、边议、边改，使我公司上上下下看到了不足之处，找准了存在的问题，明确了今后工作的重点和努

力的方向。

(二)主要成效

1、边整边改，务求实效

评议是手段，整改是目的，客户满意是标准。为了解决好存在的问题，推动工作向前迈进，针对自查中发现的问题，我公司进行了认真梳理汇总，查找了问题的根源，我们经过认真研究，采取了以下整改措施：

(1)完善制度，规范行为

为加强内部管理，增强全体员工的服务意识、职责意识，不断提高工作效率和服务质量，树立营业厅对外良好的窗口形象，促进各项业务健康发展。根据上级公司的有关规定，结合**分公司的实际，特整合制定了《中国****分公司营业服务规范》及《中国****分公司用户投诉处理流程》。为了使制度能更好的落到实处，发挥应有作用，我公司专门成立了中国****分公司考核小组，根据“服务规范”与“用户投诉处理流程”内容对所有员工开展了自评、自查、自纠活动，并在营业厅一线窗口明显位置摆放了《中国****分公司用户现场调查表》，以通过用户监督与内部系统的自查，达到提升服务质量，树立良好服务形象的目的。制度内容包括了以下几个方面：

(a)营业人员管理规范

内容包括了各人员岗位职责、职业道德规范、职业道德标准、仪容仪表规范、行为举止规范、应知应会、规范用语要求、着装等方面的规范要求共13项×××多条；

(b)服务质量标准与服务管理制度

其中服务质量标准包括了固定网本地及长途电话业服务质量标准、移动通信业服务质量标准、互联网数据业务服务质量标准、因特网拨号接入业服务质量标准、无线寻呼业务服务质量标准、ip电话业务服务质量标准共6项×××多条；服务管理制度包括了营业前台现场管理制度、营业厅安全制度、用户信息保密制度、营业厅交接班制度、用户信息资料管理和传递制度、营业厅例会制度、用户意见统计分析制度、营业厅考勤制度、营业厅卫生管理制度、宣传物品公示管理制度、营业员培训制度、营业厅工作规范与处分办法等共15项×××多条。并整理出了包括前台营业、财务、培训、服务质量等在内的一系列详细的考核制度18项×××多条。将通过这些规范要求，提高各员工的自律意识和办事效率，从而大幅提高服务质量。

(2)建立机制、强化监督

为了客观的评价公司服务质量，切实提高公司服务水平和用户满意度，保证公司各项工作朝更好的方向发展，我公司从规范投诉处理流程，提高投诉处理效率入手，做了以下工作：

(a)实行“首问负责制”，遇到问题跟踪到底

营业厅一线人员接到用户投诉必须负责到底，必须认真填写“用户投诉处理流程工单”，无论任何内容的投诉都由接到投诉的人员进行整个流程的监督执行，并负责最后恢复用户的工作并负责将处理工单交由客户资料管理人员归档备查，这样所有投诉将在24小时内给用户答复。

(b)增强工作透明度，方便用户监督

在各营业场所显眼位置均公布了用户咨询、投诉热线(**)，提供对用户在业务方面的解释工作和对任何投诉的监督受理工作。形成了上级直接面对用户投诉，直接监督下及工作的局面，强制性的提高了营业厅一线人员的工作认真性。

(c)上级电话抽查，完善内部监督

为了做到及时发现问题及时改正，我公司特向上级客户服务部申请实施了内部电话抽查考评制度，由市公司客户服务部不定时的以用户身份电话抽查营业厅一线人员，发现问题及时通知改正。并制定了详细的考核标准，主要考核业务知识及业务技能、谈话技巧与服务意识、服务态度与后挂机、普通话与服务用语规范、用户资料保密工作等几个方面，共有16项×××条标准。

2、广泛宣传，增进了解

为了使广大用户更全面的了解**，更多的享受到**各种业务。我公司将按业务种类定期和不定期尽可能多的组织在县城、乡镇进行上街式业务宣传、咨询、促销等活动；加强对各单位、集团用户的业务推广、上门服务工作；并将通过上级分公司的组织，增加在电视、电台、报纸、网络等新闻媒体方面的宣传，从而使用户更多的了解**，争取得到广大**人民的关心和支持。

二、开展行风评议基本情况

中国****分公司隶属于中国****分公司,前身为中国****经营部,于**年10月15日开始营业,经过两年半的发展和完善,在**各族人民和社会各界人士的信赖和支持下,各项业务进展顺利。**年5月1日正式成立了中国****分公司，并与**年12月通过了iso9001-**质量体系认证。现有正式职工一人，合同工六人，经营业务包括了移动通信、国际长途通信、ip电话、固定电话、无线寻呼、数据通信、互联网业务、卫星通讯、电信增值等，这些业务既体现了中国**全业务运营商的独有特色。同时也充分利用差异化经营理念，使得这些业务的发展各有千秋，有声有色。在主营的移动通信业务上**用户达到800×××多户。服务网点遍布**所有乡镇和偏远企业，用户缴费、购卡、售后等问题均可在当地办理。

在自查自纠中，通过广泛深入机关、厂矿、农村开展问卷调查和座谈征求等形式，共发出征求意见表×××份，收回×××份，综合满意率达×××。其中，服务形象满意率达×××；服务规范用语满意率达×××；服务主动、热情满意率达×××，对用户的要求和疑问能积极主动询问满意率达×××；对用户的咨询应答准确、快速满意率达×××；办理业务操作熟练、准确满意率达×××；用户在办理业务时，是否对用户有推诿现象满意率达×××。通过征求意见可以看出广大客户对我们的工作还是比较满意和肯定的。同时，我们也看到了存在的问题和不足。

三、主要特点

1、领导重视、机构健全

由于**公司涉及面广，市场竞争激烈，做好行评工作需要得到社会各界的支持及参与。按照省、市、县纠风办的要求，我公司认真研究、吃透精神，成立领导小组及办公室，结合**实际情况，制定《中国****分公司实施意见》和详细工作计划、具体日程安排，并把行评工作列为公司重要议事日程，为我公司行评工作的顺利开展奠定了组织保障。

2、起点高、起步实、开局良好。

按照上级要求，我公司做到行评工作统一部署、精心组织、周密安排、广泛动员，并开展深入细致的征求意见，通过召开不同层次、不同规模的座谈会，走访客户，虚心征求社会各界的意见，充分发挥社会各界的参与和监督，找准存在的问题，进行深入细致的分析，制定了有针对性的整改措施，做到了自评、自查、自纠，边评、边议、边改，去粗取精，全面、客观、公正、实事求是的开展评议工作。

3、征求意见“阳光运作”，透明度高。

通过广泛向社会各界征求意见，认真梳理，向新闻媒体公开承诺的基础上，开通举报电话，设立举报箱，自觉接受社会各界的评议和监督，使**公司和群众之间“心联心”。

4、民主评议做到“三结合”

(1)定向测评。既向社会各界特别是公司具有代表性的主要服务对象发放测评意见表，以测评对象作出对公司的初步评议。

(2)县评议组综合测评。既由县行风测评组对我公司进行定期和不定期测评，及时对我公司提出合理化建议。

(3)市分公司、县纠风办监督测评。既由市分公司、县纠风办受理客户投诉，经过调查核实后，对我公司做出客观、公正、正确的评价。

5、内外结合、上下联动、议下评上、形成良好的社会氛围。

公司上下十分重视正面教育为主，对员工的世界观、人生观、价值观三观和“三个代表”重要思想教育，弘扬正气，使全体公司员工树立良好的职业道德和全心全意为人民服务的思想，在做好行评的同时，公司领导以身作则、带头学习，全体员工积极响应，是公司领导与员工之间产生共鸣。在不断提高思想素质和业务技能，不断增强抵御不正之风的自觉性的同时，逐步建立了有效的防范机制和监督机制，为开展行风评议打实“基石”，形成良好的社会氛围。

6、问题找得准、整改措施有力

通过广泛征求意见，找准了存在的问题，我公司有针对的提出整改意见和建议，制定出确实可行的整改措施，并在自查自纠中做到“查、纠、建”相结合，进行边查、边纠、边建，能够及时解决的立即解决，暂时不能解决的积极创造条件限期解决，给社会各界一个满意的答复。

7、真正做到行评工作与日常工作“两不误、两促进”

我公司始终坚持把行风评议工作与日常工作紧密结合起来，做到行评工作与日常工作同研究、同部署、同落实、同检查、同考核，实行量化目标考核，使之相辅相成、相互促进，真正做到行评工作与日常工作“两不误、两促进”，全面促进**工作迈上一个新的台阶。

四、存在的问题及下步工作打算

(一)存在的问题

通过广泛征求社会各界的意见，发放问卷调查表、走访客户、召开不同层次的座谈会，面对面实事求是地开展深入细致的征求意见，现将广大客户对我公司提出的意见和建议归纳为以下三个方面存在的问题：

1、内部流程需要更加规范，管理制度需要整合健全;

2、对接受内部及社会各界监督方面不够全面；

3、对本公司多业务的特性宣传不够广泛，没有使用户更全面的了解**。

(二)下步工作打算

针对以上存在的问题，我公司进行了认真的分析和研究，决定下一步从三个方面进行整改：

1、建立完善规章制度，不断规范行业行为。

通过行风评议，不断建立完善我公司的规章制度，使我公司逐步向规范化、制度化迈进，从而提升服务质量，不断规范行业行为，更好的为广大客户服务

2、建立机制、加大监督力度。

篇（2）

一、指导思想

以党的十六大、十六届四中全会精神和“三个代表”重要思想为指导，以提高工作效能、优化发展环境为目标，按照公正执法、文明执法和规范执法的要求，进一步转变职能，改进卫生监督执法工作作风，提高行政效率，推进诚信建设，围绕“勤政廉洁、提高效率、优化环境、促进发展”这一主题，全面加强我所行政效能建设，树立“廉洁、勤政、务实、高效”的卫生监督执法形象，切实做到对人民群众有感情，对工作有激情，为构建和谐社会，实施工业立市战略和实现__“两个率先”目标营造良好的发展环境。

二、工作对象及内容

（一）工作对象：所内各科室、各卫生监督站

（二）工作内容：

根据市政府《关于在市政府机关开展加强行政效能建设优化发展环境评议工作的通知》精神和市卫生局《关于加强机关作风建设提高工作效能实施方案》的要求，评议工作要紧紧围绕加强单位作风建设、提高工作效能、规范执法行为的主题展开。其主要内容为：行政作为情况；行政效率情况；政务公开情况；单位内部管理制度落实情况（岗位责任制、卫生行政执法责任制、卫生行政许可审批制度、卫生行政执法错案追究制度、政风行风建设社会监督工作制度、卫生行政执法人员“八条禁令”、所务公开制度、涉企检查报批制）；依法行政情况；深化行政审批制度改革落实情况；行政事业性收费和罚没收入“收支两条线”管理的规定执行情况；电子政务建设和社会应用服务能力情况；投诉办理情况；廉洁从政情况。

三、工作重点

（一）建立完善八项工作制度。

1.岗位责任制：按照卫生监督工作规范和上级主管部门确定的卫生监督所总体职能，设定和明确每一个岗位的职责、任务和目标并落实责任的制度，建立岗位考核办法和奖惩制度，此项工作由所组织人事科牵头负责落实，办公室配合。

2.卫生行政执法责任制：依据国家相关的法律法规把由我所承担的卫生监督执法任务、责任、范围、权限、依据和程序阐述明确，并按职责划分分解到科室和卫生监督员，规定卫生监督执法责任、违法行为和错案追究、依法赔偿损失、考核评议的制度。制度落实科室为综合卫生监督科和各相关业务科室。

3.卫生行政许可审批制度：依据《行政许可法》等相关法规规定，设立各类卫生许可内部审批程序，规范卫生许可审批过程中的各个工作环节工作任务、工作流程、目标责任、工作期限和服务质量。责任科室是监督管理办公室和相关业务科室。

4.卫生行政执法错案追究制度：指本所在卫生行政执法活动中发生错案时对科室和相关责任人追究其行政和经济责任的制度。制度中要明确错案的认定和追究执行机构。制度执行科室为综合卫生监督科和组织人事科。

5.政风行风建设社会监督工作制度：从社会各界聘请政风行风监督员，对我所卫生监督执法及管理，行政服务态度和质量，行政审批事项、行政事业性收费及罚没政策的执行情况，以及工作作风、工作效率、政务公开、廉洁从政等政风、行风建设情况实行监督，提出批评和建议的制度。我所每年召开1～2次社会监督员座谈会。同时，采取多种形式，加强与社会监督员的广泛联系，及时通报我所开展的重大执法活动和打击违法案件的情况，诚恳约请社会监督员及时反馈有关信息和问题，帮助我所向社会广泛宣传有关工作性质、执法依据等，帮助收集社会反映的难点热点问题，特别是收集卫生监督员依法行政的情况，我所对其反映的问题和信息将及时给予答复和处理。制度执行科室为组织人事科。

6.卫生行政执法人员“八条禁令”：为严明执法纪律，规范执法行为，加强和改进行业作风，促进卫生监督法工作健康发展，对我所卫生行政执法人员实行“八条禁令”：严禁在执法时间和工作日中午饮酒；严禁在执法时吸烟；严禁参加有可能影响公正执法的宴请和各种营业性娱乐活动；严禁向管理相对人收受、索要礼品、礼金和各种有价证券；严禁向管理相对人报销应由个人开支的各种费用；严禁参与管理相对人相关产品的生产经营活动；严禁在执法过程中瞒案、压案或提供虚假案情；严禁在执法工作中利用权利打击报复举报的单位和个人。此项制度由综合卫生监督科组织落实。

7.所务公开制度：指卫生监督所职责范围公开、职业行为公开、办事制度公开、服务承诺公开、重要事项公开、工作责任目标公开，该制度由监督管理办公室和所办公室共同完成。

8.服务承诺制：指各科室特别是一线对外监督服务科室（站）就实施政务公开内容作出承诺的制度。要在醒目位置张贴服务质量标准、办事程序、办事时限承诺和投诉电话，并通过网站对外公布。此项工作由监督管理办公室牵头，各科室配合。。

以上“八项制度”，由各相关责任科室制定和完善，9月25日前报所效能建设办公室汇总，于9月底报局行政

效能建设办公室。

（二）开展以“廉洁执法、公正执法、便民利民”为主题的“创文明服务岗活动”和以“加强效能建设、创优质服务”为主题的“创人民满意的卫生监督员活动”，深入开展卫生法律法规和卫生监督执法知识的学习和培训，提高依法行政和自觉守法的能力；实行责任奖惩制度和责任追究制度，加强内部管理和岗位纪律，提高自我约束的能力；进一步增强服务意识，加强与服务对象的沟通，提高行政服务的能力。以“创优质服务、满意在卫生”主题活动和“大练兵”活动为加强效能建设的载体，结合实际、结合行业特色，紧紧围绕提高广大群众对卫生监督执法满意度这一中心目标为工作的出发点，使卫生监督执法人员的素质进一步增强，监督执法行为进一步范，监督服务质量进一步提高，行业风气进一步好转，为优化我市经济环境，实现“两个率先”目标做出贡献。

（三）标本兼治，进一步加强卫生行风建设。一是认真贯彻落实《卫生部关于加强卫生行业作风建设的意见》和市有关效能建设的各项规定及要求，围绕损害群众利益的突出问题进行专项治理。特别是针对群众反映较大的乱收费、滥检查，要进一步加大明查暗访和专项检查力度，发现一起查处一起，对有令不行、有禁不止的要追究有关科室和责任监督员的责任；二是严格执行卫生行政执法错案追究制度，对因工作疏忽或存在舞弊行为而造成错案的，根据情况对负有直接责任的主管人员和其他责任人员给予取消行政执法资格、调离执法岗位等处分。

构成犯罪的，依法追究刑事责任。三是查处工作人员中不依法办事、不按照政策办事的行为，所有工作人员和从事卫生监督执法的人员，都要按照所承担的职责、法定的权限和程序行使职权。严禁缺位、越位现象。

（四）规范服务，切实转变工作作风。要进一步改进工作作风，提高服务意识和效能意识。始终保持谦虚谨慎、不骄不躁、艰苦奋斗的作风，树立卫生监督工作的良好形象。要大力弘扬为人民服务的精神，牢记群众利益无小事的宗旨；要进一步深入基层，贴近群众，着力解决基层反映的热点、难点问题。要端正态度，尊重基层，尊重群众，无论是出台政策，还是实施改革，都要深入基层，主动征求意见。要大力提倡文明用语、文明办公、文明执法，认真落实“服务承诺制”、“首问负责制”和办文、办事限时制。要继续推行和完善政务公开制度，动接受社会各界的监督。

四、方法与步骤

行政效能建设工作从20__年8月底开始到20__年12月底结束。具体分三个阶段进行：

第一阶段：建章建制，宣传教育，学习培训（20__年8月25日至9月30日）。根据市委、市政府的要求和市卫生局的总体部署，结合我市卫生监督工作的实际，建立健全岗位责任制、卫生行政执法责任制、卫生行政许可审批制度、卫生行政执法错案追究制度、政风行风建设社会监督工作制度、卫生行政执法人员“八条禁令”、所务公开制度、本文转载自服务承诺制等8个方面内容的规范性管理制度,通过所卫生监督网站和悬挂上墙等方式向外公布。同时，组织多种形式的法律法规和卫生知识培训，通过对卫生监督队伍的业务知识和技能培训以及组织对管理相对人卫生法律法规的普遍宣传教育，以达到形成合力、共同提高，互相促进提高我市卫生监督执法工作的质量，拟在第一阶段组织一次由市县（区）卫生监督机构和管理相对人共同参与的，有关卫生法律法规专业知识、卫生监督工作程序和卫生监督执法工作内容等方面的知识竞赛（方法和时间另定）。

第二阶段：查找问题，落实整改（20__年10月1日至11月30日）。

（一）敞开大门，通过多种途径收集意见，查找问题。

1.广开言路，征集意见。在本阶段由组织人事科负责召集，召开一次由市内各大型企业参加的座谈会，目的是征集改进工作作风，提高行政效能的合理化建议。对各类建议收集整理后提交所办公会议进行梳理和研究，制定切实可行的整改方案和措施。

2.敞开大门，走出机关。由所领导带队，组织调查组，围绕加快卫生改革和发展、事关群众切身利益的热点难点问题以及如何改进工作作风，提高行政效能等问题，深入基层、深入企业、深入群众开展调研，面对面地听取意见和建议。

3.建立健全听取意见的网络，畅通征集意见的渠道。通过所卫生监督网站“请与我们联系”专栏和行风评议监督意见箱及行风监督专用投诉电话等多种形式收集对卫生监督执法工作的意见和建议，以发现问题、查找不足，对照改进。

4.查找不足和差距。各科室和所有卫生监督员要认真对照收集整理出的问题和建议，从主客观多方面认真查找自身的不足。

（二）分析问题，制定措施，切实整改。

1.对座谈讨论中提出的意见、建议和查找出来的问题进行集中、梳理、归纳，分析存在问题的原因，提出整改意见，限期进行整改。

2.围绕提高服务质量、提高办事效率，坚持依法行政，优化发展环境，在所内树立“三种作风”（创新奉献的作风、求真务实的作风、艰苦奋斗的作风），严格执行“四大纪律”（政治纪律、组织纪律、经济纪律、群众工作纪律），模范遵守“五条禁令”（严禁有令不行、严禁办事拖拉、严禁吃拿卡要、严禁态度刁蛮、严禁）。认真贯彻落实市委、市政府及有关部门制定的关于加强效能建设的有关规定和措施。认真修订服务流程和办事程序，完善以岗位责任制为核心的各项规章制度，强化责任追究制。

3.进一步加强卫生行风建设。根据国家、省卫生厅和市委、市政府的统一部署，通过规范监督执法行为和单位效能建设，加强内部监管力度，严格实行责任追究制等措施来加大行风整治力度，并在效能建设中边整边改，努力使我市卫生监督执法工作有一个根本好转。

4.牢固树立为人民服务思想。为增强我市广大卫生监督人员服务企业、服务社会意识，切实转变思想观念、转变机关作风，组织一次由市、县（区）卫生监督人员参加的“卫生监督为民，服务共创和谐”主题演讲会，以此促进我市各级卫生监督机构进一步转变服务理念，以积极态势投身于“创优质服务、满意在卫生”的主题活动中。

第三阶段：评估总结，巩固提高（20__年12月1日至12月31日）。

对开展“效能建设年”活动情况进行评估总结，提出进一步抓好机关效能建设的意见；建立起效能建设的长效机制等。

五、工作措施

（一）抓好制度建设。要根据合法合理、精简效能、权责统一、系统完整、公开透明、监督制衡的原则，按从严治政、执政为民的要求，结合本部门工作职能和业务实际，建立健全内部监督管理制度。同时，加强对制度执行情况的监督，使各项制度真正落到实处。

（二）建立投诉机制。根据《__市政风建设投诉管理暂行规定》（合政办〔20__〕19号）精神，所内设立行政效能投诉电话，即2182516，2182505，由综合卫生监督科、组织人事科负责行政效能投诉的受理、登记与调查及提出处理建议工作。

（三）加强监督检查。一是开展阶段性工作检查。所行政效能办公室要围绕加强单位作风建设，提高工作效能的重点，对每个阶段工作完成情况认真开展检查，并针对检查中发现的问题，及时提出整改意见。二是进行现场监督。定期或不定期地深入基层、企业，现场听取群众和企业的意见和建议，接受群众和企业的现场评议监督

。三是建立执法监督制度。对重大执法活动，邀请人大代表、政协委员、新闻记者参与，增加工作透明度，加强执法过程重点环节的监督。邀请市人大代表、政协委员、以及社会各界代表对单位的服务态度、工作质量等进行

评议。

（四）严格责任追究。本单位工作人员因工作不力，导致责任范围内发生损害投资环境的，要严格按照有关规定实行责任追究。

六、组织领导

为加强对机关作风建设，提高工作效能工作的领导，成立__市卫生监督所加强单位作风建设、提高工作效

能工作领导小组。

组长：__

副组长：__

成员：__

领导小组下设办公室和宣传组

办公室主任：__

办公室副主任：__

成员：__

宣传组组长：__

篇（3）

一、创建工作与创争工作相结合，充分发挥党支部战斗堡垒作用

创建学习型企业，争当智能型职工，是新时期赋予饭店实现发展规划的神圣使命，饭店党支部负有推动此项工作开展的重大责任。因此，饭店党支部将“创建学习型企业，争当智能型职工”与党建工作相结合，带头学习党的十六届三中全会精神和“三个代表”重要思想，认真钻研企业管理技能，提高经营管理水平，教育广大党员干部在学习中必须身先士卒，要求员工做到的，自己必须做到，有的党员在学习中与员工结成互帮对子，用党员的先锋模范行为影响员工，还有的党员把学习中的经验毫无保留地传授给在学习中有一定困难的员工，带动员工共同进步，在党员认真学习的示范效应推动下，员工的学习积极性日益高涨，在饭店形成一个人人自觉学习、个个争当智能型职工的良好氛围，充分发挥了党支部的战斗堡垒作用。

二、创建工作与饭店中心工作相结合，大力推进创争进程。

文明单位创建活动是将双文明建设结合落实到基层的有效途径，是加强和推进饭店中心工作的重要载体。饭店要在市场上站稳脚跟，关键在于提高核心竞争力，核心竞争力来源于全员技术和文化素质的提高，而技术与文化素质的提高又来源于学习和创新。2003年创建工作开展以来，我们以经济建设为中心，把“建学习型班组，当智能型职工”作为创建文明单位的主题，结合全总素质工程的目标要求，明确创争主题，找准所需要处理好企业发展与职工内在需求的关系。提高员工服务工作的科技含量和技能素质，增强饭店在市场中的竞争力和占有率，达到利润的最大化，是我们追求的目标。因此，在制定“创争”活动规划时，我们提出与饭店经济发展相适应的学习目标，使职工的学习符合饭店技术创新、管理创新的要求，又要兼顾职工的岗位需求与事业发展，努力培养一专多能的复合型人才，以此增强饭店竞争市场的内力。为此，我们根据开展创争工作前的经济考核指标，分段、分块制定新的经济考核指标，将原来的经济考核指标作为基础指标，开拓营销渠道、参与市场竞争的经济指标作为力争指标，通过广泛开展创争活动所挖掘的新的经济增长点作为潜力指标，并将指标分解到各部门之中，让员工知晓，让员工为实现经济指标，启动自身的营销思维，达成营销不是个人行为，而是团队作为的共识，把良友介绍给五湖四海的宾客，要达到这些目的，最主要的就是学习新的知识，提高竞争能力，为此，我们努力实施“树一块牌子，占一方市场”的竞争策略，把形象树立同经营发展的大环境相结合。同样，不论工作千变万化，围绕饭店经营效益提高的方向不能变。因此，要走向大市场，参与竞争，没有优势也不行。遵循“拓展领域、充实内容、改进方法、提高水平”的原则，走出饭店小圈子，奔向市场大天地，在扩大营销范围的同时，加大文明品牌的宣传力度，结合实际，重点在探索精神文明创建的特点和内在规律上下功夫，把创建工作纳入到经济发展的大格局中去，2003年尽管遭遇非典的袭击，但上升趋势不变，2003年光客房的营业收入就达到400万元，刷新近五年营收记录。今年以来，由于采取了一系列加大营销力度、夯实饭店内力、提高全员素质的措施，营收记录再创辉煌，客房的营业收入有望达到522万元，再次刷新近六年的营收记录，饭店的综合实力得到了进一步的增强，XX饭店真正站起来了。

三、创建文明单位与主题活动相结合，不断创新创建载体。

1、围绕大局，找准创争活动切入点。

“建学习型班组，当智能型职工”是饭店创建文明单位的主题工作，是完善饭店提挡升级夯实内力的重要实践。发展是硬道理，发展主要靠人。员工作为人力资本是饭店核心竞争能力的重要因素，如何将人力资本化为饭店发展的重要资源？如何围绕大局、服务饭店、服务员工，找准创争切入点？为此，饭店在开展调研中，发现饭店“人才链”中缺乏高素质的操作工人和能工巧匠，特别是原来饭店的一些一线员工文化和技能水平相对较低，剖析这个薄弱环节，极大地增强了饭店加快培育高技能、高素质员工的责任感和紧迫感，牢牢地将这项以提升员工素质为宗旨的工作锁定在一线职工，以班组为单位，引导员工增强认真学习、提高内力的自觉性。把一专多能争做复合型人才作为参与实践的必要条件。在各班组积极利用晨会、班组学习会、工间休息段等机会，把服务知识、专业技能、营销理念等涵盖面较广的学习内容融会其中，并针对难点和疑点，组织专题讨论，求证释疑，通过反复实践，把知识和技能举一反三地运用到实际工作之中，还与饭店的媒体宣传（良友动态、厂务公开）紧密配合，设立富有特色的班组园地，专刊班组学习、闪光心灵和信息快车等符合班组与职工实际的栏目，将班组学习情况通过园地形式交于职工，如此往复，真正达到层层推进，形式与效应相呼应的良好结果。与此同时，我们还鼓励员工积极投身到“争当智能型职工”的行列中去，通过自学方式，达到提高目的，出现了员工利用业余时间努力学习专业技能外知识的好景象，成就了一批具有复合型专业技能的人才，夯实了饭店创建工作的内力。

2、整合资源，确定“创争”活动“落脚点”。

善于依托、运用各种组织资源，建立强有力的领导体制和操作系统，是XX饭店开展“创争”活动充满生命张力的组织保障。饭店党支部高度重视这项工作，专门成立创争领导小组，提出清晰而系统的意见，将培养一支良好职业技能素质的人才纳入发展规划之中，明确提出到2006年培养出具有中级职称的技术人才规划，并明确要求员工教育经费必须保证达到2.5％以上。工会从维护职工的发展权出发，立足班组，立足岗位，鼓励一线班组创建学习型班组，提高技能和知识的含金量,积极推进以“建学习型班组，当智能型职工”为主体的企业文化阵地，由工会扶持，各班组承担运作，全面开展“相约星期五”读书活动，将创新学习贯穿于不同层面的学习之中。围绕“相约星期五”，在管理层推荐有助更新理念的《像大师一样思考》和提高管理水平的《饭店服务应知应会1500题》等读本，拟定学习计划，确定每期主题，营造学习交流氛围，不断增强创新思维的能力，感悟市场竞争的真谛；在客房创建富有自身工作特色的“晨会morningcall”学习小组，以“创学习型班组、争智能型职工”为主题，把“相约星期五”特色小组的学习，作为深化创争活动的主线，在实效上面下功夫，将学习与实践相结合，将要学习的服务技巧和工作技能要点由领班通过每日一次的晨会对员工进行讲解，并在工作中予以实践，每双周五对学习和实践过程中遇到的问题，再进行集中解答，帮助员工提高在实际工作中的应知水平。在技能操作中，除要求掌握本职技能外，还为每位员工提供了为期2周的轮岗实践机会，努力培养一专多能的复合型人才，并在每单周五采用“塔式递进”的考核办法对员工进行全面的技能操作考核，将考核结果与员工的奖金结合，把重要的接待工作交给服务水平优秀的员工，将重要岗位的天平向优秀员工倾斜，在班组中形成人人努力学习、敢于竞争、勇攀塔尖的良好氛围，使之成为真正意义上的学习型班组；在工程部我们成立了技改创新小组，每逢周五进行工程维修技术的学习，并结合实际，不断开展经济技术创新活动，攻克技术难点，比如对于电能浪费问题，他们组织学习相关技术，提出调整控制节电器的设置达到节约用电的目的，通过学习攻关，今年节约电能约15000元左右。在总台班组，结合岗位工作实际，建立了“英语大家学”学习小组，通过学习，提高员工的服务接待水平。在餐厅，通过“2点技能场”特色小组的学习，不断推动员工服务技能的提高。通过“相约星期五”这一主题学习日的学习，我们努力改善职工的心智模式，激发职工努力＋提高的学习动力，把夯实内力融进饭店“建学习型班组，当智能型职工”的宽阔平台之中，形成“月月有活动，阶段有”的态势。在各班组开设提高职工文化与技能素质的相约星期五特色学习小组，此为动力，我们还通过知识竞赛、技能比武、现场考核、班组考评等实践形式，不断检验“建学习型班组，当智能型职工”工作的成效，提出用3－5年的时间优化一批职工。事实证明，循序有效的活动开展，切实可行的组织落实，以及良好氛围的形成，极大地丰富了文明单位的创建内涵，奠定了创建发展的扎实基础。

3、立足岗位，创争体现个性化。

2003年以来，我们在提高总体创建水平的基础上，适时启动“精品”工程。就是通过优中选优，充分发挥先进示范群体作用，进行典型引导。并将“旅游黄金周”及“争做优质服务标兵”相结合。大力宣传和加强职业道德建设，进一步促进服务质量的提高，形成积极向上的氛围。此中，我们以“建学习型班组，当智能型职工”为核心，以“做可爱良友人、塑文明良友情，建美好良友家”为目标，以贯彻“优质服务、诚心经营、爱岗敬业、追求卓越、”二十字基本道德规范为重点，传承务实和敬业的传统的发扬，激发全员创新和发展的动力。在服务中，“十字”（您好！请！对不起！谢谢！再见！）礼貌用语不离口，积极营造“宾至如归”的温馨氛围，使宾客满意而来，乘兴而归，打造我们的服务品牌。客房部员工始终用心用情为宾客服务，积极营造家的氛围。为方便宾客，他们在房务中心自备药品箱；遇有客人身感不适，他们就会及时送上亲切的问候和实在的帮助。一次有位客人因招待朋友，多喝了一些酒，把食物吐在地毯上不算，还弄得服务员身上都是脏物，但服务员毫无怨言，耐心把客人扶到床上，递上茶水，把温馨融合在点滴举动之中，客人醒酒之后，连声致谢，并表示回去后要大力宣传XX饭店优质服务好风尚，动员他人到良友来感受文明、热情和关爱。还有一次，服务员做房时，发现客人不慎遗忘的手机、钱款等贵重物品，他们焦急万分，通过总台的住宿登记查询客人的地址，想方设法与客人取得联系，几经周折，终于将物品交到了客人手中，使客人深受感动。椐统计就2003年，客房服务员上交的手机不下20部，钱款也达数万元之多。除客房服务员之外，其他部门的文明之举也比比皆是。2003年的春节前夕，安徽洋河集团的业务员因急于招待客户，忘记锁上轿车的门窗，里面有七八箱价值数万元的名牌衣物和高档白酒，饭店保安发现后，除派人看管外，在店内打遍电话寻找失主，经过近一小时的努力，终于联系上失主，当浑然不知的失主看到此情后，直拍脑袋，惊呼：“好险！”并连声致谢。再如工程部职工为保证饭店夏季设施设备的正常运行，不断穿梭于楼面闷热的夹层内，认真检修，使饭店设备设施的完好率始终保持良好。诸如此类的事迹不胜枚举。因此在饭店广泛开展的优质服务竞赛中，先后涌现出王电来、陈开沅、邵建英、白雪琴、佘春霞等五名优质服务标兵，有效推动了创建工作的顺利进行。2004年，我们继续推进深化优质服务活动，不断创新优质服务内容，丰富优质服务内涵。在饭店我们将重创1588品牌作为重点，以此为龙头，带动饭店优质服务工作的蓬勃开展，达到示范群体效应的目的。为此，我们在客房的各个楼面向所有宾客定出服务公约、作出服务承诺，并在饭店全面开展双迎优质服务活动，进行岗位能手和服务明星的评比，期间，员工们认真学习服务技能知识，努力弥补不足部分，互相帮助，缩短差距，在部门和班组形成比学赶帮的良好氛围，经过服务与岗位技能的考核，涌现出闵娜、辛建慧、程立孝、王翠霞、刘征涛、邵红侠等六名岗位能手，并在各部门挂牌上岗，以榜样的力量感召周围，以能手的形象提升饭店，房务中心还将印有“1588优质服务班”字样的3面流动红旗，授予在优质服务月技能考核成绩优异的员工，并挂在他们的工作车前，让1588品牌融进岗位，让更多的人都来关注1588服务班的成长。

4、立足班组，创争实现团队化。

创建学习型组织是劳动知识性的最佳体现。我们把创争活动的根基扎在饭店“细胞”－班组之上，以班组为基本队伍，将文明单位的创建渗透在班组建设和优质服务基础之中，细化在班组创优达标的建设之里，而努力把创建工作中的条框转化为可量化的操作制度，形成以“岗位规范和岗位铭言”为抓手的主题工作，是加强职业道德建设的新途径。在文明单位的创建过程中，涌现出房务中心1588服务班和工程部等具有代表性的文明班组。丰富了创建内容。期间，我们把班组达标作为文明单位的重要创建内容，纳入饭店的整体考评体系中，尽量做到简洁明了便于操作，摒弃“单打一”的操作法。在创建过程中，我们还严格按照创建要求，指导各班组建立规范统一的台帐，详尽记录班组建设的每一次工作轨迹，在量化指标上加大考核力度，不足部分督其整改，保证台帐的规范性和连续性。以实效促达标，在各班组中形成一个“力达标，争创优”的良好势头。今年以来，我们加大了班组考核力度，除要求详尽记录台帐外，还综合文明班组考评要求，编制考评表，对台帐中的各类内容逐项考评，对考评中发现的不足，限期整改，跟踪检查，并由工会主席提出努力方向，在“厂务公开”栏张榜公布考评结果，使文明班组的考评工作趋于正规。

在做好台帐考评工作的同时，我们还为班组搭建创争平台，鼓励各班组互相交流、共同进步。今年我们还为饭店“1588”服务班和盐业三批小包装班组结为创争友好班组牵线搭桥，共同签订创争协议，定期召开创争工作交流会，交流创争经验，提出努力方向。通过班组创争结对活动的开展，达到共同提高的目的。

四、创建文明单位与全员培训相结合，不断提高员工素质，增强市场竞争力。

全员培训工作是推进饭店发展的一个重要举措，也是创建文明单位的又一次挑战。为此，我们以“奉献岗位，优质服务等”为主题，开展以“强化岗位技能、提高全体员工综合素质”为重点的教育培训活动。要求员工通过“文明言行，示范窗口”来展示岗位新风和饭店风采。

1、抓好员工培训，规范工作职责。

文明单位的创建，实质上是夯实内力的开始，是提高职工素质，落实凝聚人机制的最佳体现。结合实际，围绕服务和维保技术上的难点、管理工作中的盲点和业务接待中的弱点开展培训工作，尽量在培训方法和实际运用方面下功夫，营造一个生动活泼的培训氛围，力求使受训员工感兴趣、听得进、学得快、运用顺，调动他们参与培训的积极性。2002年，我们自编教材，亲自授课，在饭店窗口岗位开展初级宾馆英语培训活动，并以考带训、以考促训，对于基础较差的员工，多次施行课后辅导，字句纠正，不断推动培训工作的顺利开展。2003年我们利用饭店“非典”停业间隙，结合实际，对饭店窗口岗位员工再次进行宾馆英语的提高培训。我们请经过英语B级考证合格的员工当教员，自编教材，创新教员和员工课上互动的培训方法，把宾馆情景英语对话和解难答疑作为课堂的主题内容，而课后结对复习、逐个施以辅导，则是对课堂知识的巩固，这样大大丰富了培训过程，调动了员工参与其中的积极性。在最后进行的笔试、听力和口试考核中，成绩优异率达到95%、合格率为100%。在日后的经营工作中，员工的英语接待水平有了较大幅度的提高，并得到住店宾客的交口赞誉。我们还在工程和客房部推行考证和内部跟班培训相结合的新思路，提倡以一专多能为目标，帮助职工创造提高自身实力的条件。在短短的二年中，取得了工程部11名职工全部拿到低压电工上岗证；客房部一名职工拿到旅游英语B级证书，以及办公室一名职工拿到初级园艺师证书的好成绩。有效推动了“争先赶超”新局面的顺利展开。另外，我们还外请在宾馆服务培训方面具有丰富经验的老师来店授课，集中纠正员工服务工作中的不规范行为，强调服务招式从严规范、工作纪律从严要求。开始有的员工不能很快适应，这样或那样的问题屡见不鲜，针对此情，部门领导配合老师一起，本着“强化培训，耐心纠正”的原则，对他们进行了不厌其烦的辅导。经过一段时间的强化培训，员工们的服务技能都有了较大的提高，为适应高标准的优质服务工作夯实了内力。今年我们又为提高新进职工的素质和技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高，增加了岗前培训内容，根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、岗位职责、服务标准作为基本内容，通过授课、考核、讲评，以及跟踪考评等手段，向饭店和部门提供录用转正依据，将岗前培训工作落实到实处，到目前为止我们共对46名职工进行了岗前培训，合格率达到100％。

2、拓展管理人员思路，提高管理工作水平。

提高管理人员的经营管理水平，已成为饭店管理工作的迫切要求。因此，今年我们加大对管理人员专业知识的培训力度，先后输送了1名营销人员参加华东师范大学旅游学系酒店管理专业的培训；2名房务中心领班参加市旅游局举办的“旅游行业管理人员岗位职务资格”的考证培训，丰富了管理人员的管理知识，提高了管理实务技能，并在工作中发挥了较好的作用。如房务中心的2位领班，在参加培训前，对平时的管理工作也倾注了较大的精力，事无巨细，亲历亲为，但终因缺乏系统的培训，在疲于忙碌繁杂事务工作的同时，不能有效地突出重点，难以发挥班组工作特有的作用，经过培训后，他们将学到的管理知识融于实际之中，突出工作重点，发掘班组职工的潜在能力，调动他们的工作积极性，让职工分挑担子，变“单管”为“齐管”，不断灌输新的服务理念，创新新的管理模式，起到了事半功倍的良好效果。

在对部分管理人员进行外送培训的同时，我们还在内部提高方面化了一些功夫。今年上半年，由冯伟智副总经理自编教材，对25位领班以上的管理人员，进行了一次主题较为新颖的经营与服务理念的培训，通过案例剖析，把市场细分、定位和经营服务有机结合，深入浅出地阐明了“顾客让渡理论”在经营工作中的实际意义，使参加培训的管理人员受益匪浅。

3、扩大英语培训范围，提高服务接待水平。

总服务台、房务中心以及餐厅等饭店优质服务的重要窗口，英语水平的欠缺，直接影响饭店经济工作的发展。因此，为提高英语会话水平，今年我们继续外送1名总台服务员参加市旅游局的英语B级考证培训，并结合“相约星期五”特色小组的学习，加大内部英语会话培训的力度，根据各班组不同的工作特点，编写切合实际的培训教材，分层培训，分段提高。比如总台服务员的英语水平具有一定的基础，因此在培训中，我们的着重点放在提高上，以自听录音、课堂讲解与情景模拟相结合，达到会话自如的目的，参与培训的10名职工在英语会话水平上均有不同程度的提高；而在对餐厅服务员的英语会话培训中，则据其基础较为薄弱的特点，从加大单词量方面着手，采用课堂逐句教读，频繁抽读，加上生动且富有情趣的角色互换等示范演练，加深印象，并在课后进行跟踪考评，现场纠正，达到熟练运用的目的，通过如此反复，餐厅服务员的英语会话水平提高较快，为提高餐饮服务质量，奠定了扎实的基础。除此之外，拓展培训范围，推进培训力度也是今年我们英语培训工作的新重点，尤其是对保安人员的英语会话培训更是可圈可点。今年下半年，我们根据保安在实际工作中因言语不通而难以与外宾沟通等问题，为他们度身定编了符合实际的《宾馆保安英语会话》培训教材，并于9月上旬对9名保安人员进行了英语会话培训，加大口语和听力方面的培训力度，注意活学活用，实行不定期的跟踪考评，发现问题，及时纠正，使此项培训不流于形式，在实际工作中发挥真正的作用，收到了显著的成效。

4、创新实务培训内容，提高服务技能水平。

在对职工进行英语会话培训的同时，我们不忘对职工操作技能的培训，根据职工在实际工作中遇到的棘手难题，我们有的放矢地将一些案例编制成培训教材，进行案例剖析和如何处理等实务操作培训，尤其是在对总台的案例剖析培训中，我们采用提出案例，课堂探讨，论证取正的培训方法，让职工在课堂互动中得到提高。而在对餐厅职工的服务意识培训中，我们则采用情景模拟和角色互换等生动的形式，把案例融于其中，便于职工真正掌握。

针对饭店工程部维修保养技术水平普遍不高，紧缺技工（高低压电工、制冷工）严重匮乏等状况，今年我们加大外送考证培训的力度，先后外送2名职工分别参加市安监局举办的高压电工的考证培训和市劳动局开办的初级制冷工考证培训，总费用为1830元整。与此同时，工程部在饭店内部加紧对职工进行“万能工”传帮带的培训，为他们创造诸多的实践机会，鼓励他们勤练、苦练、科学练，为争当“一专多能”的复合型人才练好内功。

5、加强安全知识培训，增强安全防范意识。

安全生产是饭店工作永恒的主题，为切实做好这项工作，提高全体职工的安全防范意识和应急应对能力，今年我们不惜化费较大的精力和财力投入安全培训之中。在外部，我们先后派送保安班组的6名职工参加市消防局开办的消防设施设备操作考证培训；1名职工参加消防安全管理知识考证培训；1名职工参加市安监局的安全员上岗资格考证培训，总费用达到3，630元整。为加强安全治安防范管理，今年我们在保安和总台班组共外送10名职工参加治安上岗证的考证培训，总费用为1，000元整。通过培训，职工的消防安全和治安防范能力得到了较大的提高。在内部，我们利用职工岗前培训的机会，将消防安全、治安防范、安全生产等知识作为重中之重，详细讲解，在考核中，除必须掌握的应知知识外，现场考核灭火机的操作使用等应会能力，在职工进入岗位之前牢固树立正确的安全防范意识，使安全工作深入人心。我们还以6月份的“安全生产月”活动为契机，组织全店82名职工观看了主题为《血的教训》的录像，并自编《安全生产法》测试卷，对全店105名职工进行了《安全生产法》知识测试，取得了合格率100％、优胜率95％的良好成绩。另外，我们还借“11.9”全民消防日的东风，于11月2日邀请了区防火监督处和警署领导，为饭店60余名职工进行了消防知识的培训，将2004年的安全培训工作推向。

6、建立健全培训评估制度，正确反映培训绩效价值。

卓有成效的培训工作与其科学的管理是密不可分的。因此,为使培训工作留下可以寻鉴的印迹，向领导和部门提供考评职工的依据，便于系统管理，今年年初我们为参加各类培训的职工建立了个人培训档案，详细记录了职工在职期间参加各类培训的过程和结果，正确反映职工的技能水平现状。与此同时，我们还为参加各类培训的职工建立了培训效果跟踪考评表，详细记载职工通过培训后发展提高的全过程，为饭店后备人才库的建立提供了必要的依据。

五、创建文明单位与实践活动相结合，不断拓宽创建思路，延伸工作主线。

沿着推进职工素质工程的轨迹，创争活动在创建学习型组织、不断提高员工学习意识和能力方面，打开了新的空间。这项工作开展以来的成果及带来的变化，远远超过员工的技能层面，深刻影响了饭店的管理、机制和人文环境，它把员工紧紧凝聚在饭店，从心底里催生了他们敬业、奉献的精神，为员工持续学习、不断创新提供了不竭的精神动力，为饭店增强核心竞争力起到了积极的推动作用。

1、开展系列活动，营造创争氛围。

2003年年初，我们坚持以人为本，围绕文明单位的创建要求，贴近不同层次的职工，设计不同的工作方式，激发他们心向饭店、爱店如家、争创文明单位的积极性。为积极响应上级领导关于开展“八个一”系列活动的号召，我们以创建工作为契机，“八个一”活动为载体，在职工中广泛推进班组歌声比赛；饭店品牌语征集；激情迸发讲话；营造气氛献花；爱我饭店金点子；聚焦善美摄影；开阔视野读书等活动。以各部门为单位，班组园地为媒介，不断焕发创造饭店发展前景的热情。无论在“非典”肆虐事段，还是经营势头良好期间，职工们心往一处想，劲向一处使，把“八个一”活动的开展作为搞好本职工作的动力，并将其实实在在地服务于经营工作之中。如征集良友品牌语、爱我饭店金点子以及营造气氛献花活动的开展等等，为促进饭店优质服务、增收节支和绿化环境等工作的顺利展开，起到了推波助澜的作用。“八个一”活动的开展，本身就是精神文明的创建和实践过程，同时也是饭店团结职工、携手互进的凝聚过程。

2、积极唱响班组歌声，增强职工奋发向上的进取心。

在2003年将“八个一”系列活动推向的班组歌声比赛中，我们把催人奋发的《新良友之歌》作为班组歌声比赛的必唱歌曲，以检阅各班组职工的精神风貌激发其努力拼搏、奉献企业的旺盛斗志。各班组积极排练，卯足劲要在班组歌声的赛场上尽显风流，用团结奋进的昂扬歌声，昂首挺进充满希望的2004年，使我们又一次感受到企业凝聚职工的力度。随着职工倾情献花和聚焦善美摄影等活动的蓬勃开展，更使2003年的“八个一”活动在上下互动、集体参与的良好氛围中充满生机和活力，为文明单位的顺利创建添上一抹亮丽的色彩。

3、积极创新“送温暖”工程，丰富文明单位的创建过程。

如何继续搞好“送温暖”工程，体现凝聚力精神，是创建工作的不竭动力。自2002年至今，我们坚持鼓励职工积极参与“一日捐”帮困活动，并得到积极的支持与配合。2003年四至六月，“非典”灾难席卷全国，饭店受其影响，损失较重。但在党支部的领导下，广大职工以无畏的姿态，积极投身于抗击“非典”的战斗中。尽管经营受了影响，个人收益打了折扣，但45名职工还是以无私的精神向战胜“非典”的白衣天使们捐款1110元。今年九月，总工会发出救助灾区贫困人员倡议，饭店83名职工又一次慷慨解囊，向灾民捐去了满怀爱心的钱和物。我们还积极创新送温暖工程，将帮助病困职工胡明宏和许正生作为工作重点，除实在的物质补助外，我们还不断在精神上予以“助困”，鼓励他们要有战胜病困的信念和决心，带领他们感受饭店的巨大变化，并积极为胡明宏儿子联系助学事宜，倡议员工捐款助学，以解燃眉之急。另外我们对退休（病困）职工徐祥元除物质帮助、医院探望外，还积极为其联系养老院，使其真正感受到饭店的关怀、组织的温暖。每年夏季我们还对内退职工进行高温补助，重燃他们对饭店的新希望。一次次的行动，一笔笔的捐款，情谊深厚，其中的点点滴滴，无不折射出良友人的高尚情操和美好情怀。更是文明单位创建过程中的最佳表现。

5、积极深化职工子女成才奖励工作，拓宽创争工作新思路。

关心职工不仅仅是嘘寒问暖，还应向更新的方向发展，在给职工送温暖的同时，还要给他们送希望。因此，积极关注职工子女的成才，是新时期“送温暖”工程的新举措。为此，我们以六一儿童节为契机，与18位职工和他们的子女共同签订《职工子女成才协议书》，并邀请受助职工子女代表发言，畅谈感想，坚定发奋学习报效社会的信念，收到了良好的效果。

成才需要一个良好的学习环境，而作为家长，在教育子女努力学习的同时，自身素质的提高也是十分重要的，而自身素质的提高就在于不断学习，做智能型家长，以良好的身教激励子女勤奋学习、健康成才，为此，我们设立专项成才基金，到目前为止，已有5名职工子女因艺术、考学、评优等突出成绩而得到共计2000元人民币的成才奖励，拓宽创争工作新思路。

六、推进“爱岗爱企加快企业发展”献计献策活动进程，提高职工自觉学习、参与企业管理的工作能力。

2003年9月，历时五月之久的体现良友精神和文化时尚的品牌语言、激情迸发一句话及倾献智慧金点子征集活动，在职工的积极参与中，取得了较好的效果。期间，广大职工开动脑筋，积极思索，用最认真的态度奉献出146条征集语，其中不乏立意新颖、表述贴切、质量上乘之作，字里行间透出职工心系饭店的主人翁姿态。我们从146条征集语中，评选出最具代表性的10条经典之作，以付诸于实际工作之中。其中金点子的采纳则丰富和完善了经营销售和增收节支的工作过程和结果，仅客房用品的充分利用和水电煤的能耗节约，使各项支出均能发挥最大的作用。

为进一步推进献计献策活动的进程，今年3月，我们又在全店范围内广泛开展爱岗爱企加快企业发展献计献策活动，以部门、班组为单位，发动职工围绕饭店经营管理、营销难点、服务（工作）质量、开源节流、安全生产等五个方面内容，提出内容创新、切实可行，且合理性、针对性、操作性结合俱佳的建议和计策。职工们结合饭店实际，从身边做起，群策群力，提出对饭店发展具有较大帮助的可行性计策，并运用班组讨论、数据对比、实地求证等环节，进行层层论证，力求保证所提计策和合理化建议的质量，努力提高采纳率。截至3月16日，饭店共收到88名职工倾献的210条计策，参与率达到86％。

本着对饭店建设有一定适用性和需求性的标准，献计献策领导小组于3月17日－21日对职工在计策表中提出的建议进行了认真的分类、筛选，撷取其中34条，根据质量、实用性、适用性进行分类处理，分级采纳实施，条件具备的即被实施，条件尚不具备的，创造条件尽早组织实施，实施率达到16％，并形成书面材料上报公司。小陈老师工作室原创