建筑企业服务理念汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇建筑企业服务理念范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-09-00-01

现代信息技术的飞速发展，既给图书馆事业的发展带来机遇，也带来挑战。人性化服务随之成为当代图书馆发展的主流方向和必然趋势。图书馆人性化的服务是体现在“读者第一，服务至上”的思想，以满足读者的需求，追求读者价值的实现，为读者创造一个优美与和谐为一体的借阅环境作为图书馆工作的宗旨。也就是图书馆建设、馆员管理以及读者服务工作的全方位的人性化。

一、现代图书馆在人性化服务方面存在的突出问题及原因

21世纪是大力弘扬以人为本思想的时代，以人为本的观念被确立为政府重要的管理思想。长期以来，在图书馆管理工作中，存在着以“技术主导”或“以物为本”的倾向，工作重点注重改进技术、以引进设备和增加馆藏的数量等，忽视了人的因素。导致许多人对图书馆工作认识只停留在简单的借书、还书、看报和查询资料信息等方面，缺乏以人为本的理念，因此图书馆应有的职能没有得到充分发挥。

（一）缺乏以人为本的服务理念。由于图书馆工作在管理理念上存在偏差，同时受图书馆馆员素质等条件的限制，图书馆的服务理念有待进一步转变。长期以来，图书馆一直处于拜金主义、享乐主义和商海大潮冲击下的状态，缺乏对读者的研究，读者需要那些帮助、图书馆应该补充那些文献资料等问题，大多数工作人员不是很清楚，读者服务工作也只是停留在口头上，并没有真正体现在实实在在的为读者服务中。

（二）图书馆的建筑、设施老化，环境单一。由于受经费来源紧张、地区经济不发达等诸多因素的影向，许多图书馆的建筑面积小、设施比较简单，甚至老化，封闭，落后。图书馆的内外环境单一，外部没有停车场、没有绿化带；内部设置没有为特殊人群服务的设备。

馆舍不足，馆藏不够，极大地限制了图书馆工作的发展。例如：州县公共图书馆，上述情况普遍存在。甚至有些地方至今没有图书馆（室）。现代网络技术也很少或根本没有应用到图书馆的实际工作当中去，限制了读者的视野，也限制了图书馆的发展前景。

（三）图书利用率底，服务效益不明显。由于图书馆受基础设施薄弱，馆藏质量不高，管理不善，人才缺乏，服务方式落后等因素的制约，导致图书馆在读者中缺乏吸引力，到馆的读者偏少，图书利用率底，图书馆对提高读者的素质，活跃读者的文化生活效果不显著。

二、加强图书馆人性化服务的基本措施

（一）提高思想认识，树立以人为本的服务思想。“顾客第一，服务之上”是现代企业的经营理念。公共图书馆虽然是公益性的文化单位，但也应当引入现代企业的经营理念。树立“读者第一，服务之上”的思想和“以人为本”的服务理念，坚持以读者为中心，想为读者所想，急为读者所急，坚持服务至上的原则。图书馆要实现自身的价值，就必须树立以读者为中心的服务思想，所有的工作应当围绕读者来开展，馆员要树立起服务是灵魂、服务是核心、服务是基础、服务是一切工作的出发点的理念，理解、关心、爱护和尊重读者，以“为书找人，为人找书”为服务宗旨，全心全意为读者提供优质的服务，充分体现人性化的服务理念。总之，最大限度地满足读者的需求是人性化服务理念的集中体现。

（二）加强图书馆馆员的文化、服务素质。服务是一种文化，微笑是服务的通行证。良好的服务态度是提供优质服务的保证。图书馆工作人员树立“以人为本”的服务理念。以“读者第一”为宗旨，尊重、平等地对待每一位读者，在服务过程中，应谦虚和气，谈吐文雅，举止端庄，动作稳重，工作细致，做到细致、周到的服务；同时具有百问不厌，百拿不烦，百跑不倦的精神和素养，工作要做到热心、耐心、细心、专心，时刻注意自己的言辞，行为，对读者应该充满关怀，友谊，谅解，提倡图书馆人“乐为他人做嫁衣”，让读者把你当作知心朋友，让读者感受到被尊重和被重视，这样才能真正做好读者服务工作。

（三）加大图书馆设施投入，提供人性化的服务设施，实现借阅环境的人性化。图书馆的库室分布和设施安排应充分考虑读者对其利用的方便程度，体现出人性化的一面。加大图书馆设施投入，是实现服务设施人性化的基础。当今信息时代，图书馆的服务理念也发生了深刻变化，它要求图书馆建筑要有浓厚的人文特色，打破传统的封闭建筑结构，改变藏、借、阅分离的状况，实行大空间、大开放，真正做到藏、借、阅一体化，对读者充分开放，最大限度地方便读者。

（四）利用网络优势，更好地体现人性化的服务。引入全新的服务理念，为读者提供一个开放的更具有人性化的阅览环境是现代图书馆服务工作的服务精神。随着社会网络化技术的发展与进步，现代图书馆正处于一个变革的时代，覆辙的文化需求出现新的更高的变化。网络上各种知识信息将成为图书馆可以利用的资源。有人认为现在网络这么方便，只要轻轻一点很多信息在网上就可以轻松获取，不需要到图书馆来阅读。县级图书馆可以改变以往单一的馆藏文献的外借和阅览服务方式，利用现代网络平台提供各种数据库服务、知识库服务以及多种在线和离线信息服务，比如采取信息推送，知识发现等服务方式。这些服务方式、方法具有较强的智能性，实时性，交互性，能够提供全新的人性化服务。

人性化服务是当今图书馆工作所关注的热点，也是图书馆未来服务工作的方向。图书馆要真正获得发展，就要积极汲取现代企业制度的实践经验，以“读者第一，服务至上”为自己的办馆理念和立馆之本。要真正实现图书馆工作的人性化图书馆一方面要积极引进和购买先进的技术和设备，加快图书馆自动化和现代化的进程，另一方面要加快图书馆员的业务水平和思想学习，尤其是思想教育和学习，使馆员牢固树立以读者为中心、以读者为上帝、一切为了读者，时刻关注和调研读者的实际需要，为广大读者提供充满人性的优质服务，使图书馆永远成为读者汲取知识养分和获取智慧果实的乐土。

参考文献：

篇（2）

中图分类号：F293 文献标识码：A

我国西部地区物业管理教育体系主要独立院校和成人进修及等构成，学历包括中专、大专本科等，十几年来为我国物业管理输出了几十万名物业管理专业人才，他们与其他专业类的毕业生一起， 正逐步取代过去国有后勤改制转行的后勤人员及房地产转行人员，成为物业管理的中坚和支柱。但是随着近年房地产和物业管理在经济利益和社会地位方面所表现出的巨大反差导致物业管理的社会地位日渐低下。学生的就读就业热情遭受一定打击， 一些曾经开设了物业管理专业的院校招生困难，至取消招生。

目前西部开设物业管理专业的学校主要有：长江师范学院，重庆科技学院，重庆师范大学涉外商贸学院；四川文理学院，四川师范大学文理学院 ，西昌学院，成都工业学院，成都信息工程学院银杏酒店管理学院；贵州航天职业技术学院， 贵州商业高等专科学校； 广西大学行健文理学院；兰州外语职业学院等。

通过对我国西部地区各高校该专业的培养方案及课程设置情况的认真调查和仔细研究，目前有这样三种物业管理人才的培养模式：以服务理念为中心、以技能为中心及复合型人才培养模式。

一、以服务理念为中心的模式―以贵州商业高等专科学校为例

以服务理念为中心的人才培养模式是以服务理念为中心，注重培养学生与业主交流的技巧，为业主提供优质的服务。经过对各个高校物业管理专业人才培养方案及课程设置的研究，我们认为西部地区有多所高校的培养模式是以服务理念为中心，如长江师范学院，贵州商业高等专科学院等。现以贵州商业高等专科学校培养方案为例：

培养方向：能在物业管理企业、房地产中介从事客户服务、物业管理、房地产中介服务等基层工作的高等技术应用性专门人才

能力要求：物业招投标能力、制图与识图能力、物业管理投诉接待及处理能力、签订物业管理合同、协助编制物业管理方案的能力、房地产中介服务能力。

课程设置：计算机应用基础、企业管理原理、经济学原理、房地产市场调查、商务秘书实务、物业管理概论、房地产开发经营与管理、房屋销售及管理等专业基础课程；建筑基础、居住区规划、制图与识图、物业管理实务、园艺绿化管理、物业修缮技术、房地产经纪、物业招投标等专业课程

该模式的优点是：物业管理人员能以服务取胜，有利于树立企业的品牌，缺点是缺乏解决实际问题的能力，并且难以胜任总体管理工作。

二、以技能为中心的培养模式―以三峡联合职业大学为例

该模式由一些有理工背景的院校创立， 以技能教育为中心， 重视技能的培养， 培养物业管理人员具备解决技术性问题的能力， 将职业资格准入引入学历教育，旨在培养应用型高级人才和管理人才。

该模式旨在培养从事现代智能化楼宇设备设施的运行维护、能源和室内环境品质管理及大型物业管理的应用型高级技术人才。现以西部地区有三峡联合大学培养方案为例：

培养目标：培养掌握现代物业管理基本理论知识；熟悉物业常用设备设施的结构性能及操作方法。

专业课程：工程制图、电工及电子技术、建筑CAD、建筑电气控制、物业管理法规、物业管理实务、物业管理财务基础、给排水工程、电梯控制技术、空调系统运行与管理、智能化物业管理、房屋修缮管理、房地产开发与营销、毕业实习等。

就业去向：在大中型外贸企业、物业管理公司、写字楼、房地产开发公司、建筑安装公司等单位从事物业管理、物业设备设施的施工安装及维护管理工作

该培养方案就明显的体现了培养学生技能的意识。这样的培养模式的优点是：物业管理人员有能力为业主解决一些技术性问题，容易出实效。缺点是缺乏服务的意识，不注重沟通能力的培养。

三、复合型物业管理人才培养模式―以重庆师范大学涉外商贸学院为例

复合型物业管理人才的培养模式吸取了前两种好的办学经验，走的是复合型的人才培养道路。尽管这条路还不成熟，但它毕竟代表了物业管理专业教育的发展方向。西部地区重庆师范大学涉外商贸学院、重庆房地产学院等正尝试采用复合型人才培养模式，现以重庆师范大学涉外商贸学院培养方案为例：

主要课程：物业管理专业英语、经济学、管理学、物业管理基础、物业管理会计、建筑制图、公共关系、物业环境生态、房地产估价、物业管理招投标、物业管理标准化与质量管理、智能建筑、物业智能化系统、物业管理信息系统、物业管理市场营销等。

就业方向：毕业后能在政府办公楼、高档酒店商厦、写字楼等单位担任物业总管，维护管理各种智能设备、设施，并从事物业规划、管理及经营等工作。

从该培养方案的课程设置及就业方向来看，该校尝试复合型人才培养模式，虽然有一定的局限性，但基本体现了文、理、工相结合的理念，毕业生既能学习一定的管理财务知识，又能掌握基本的物业操作技能。

（作者：2008年毕业于中国石油大学（北京）管理科学与工程专业，现供职川外重庆南方翻译学院管理学院、研究方向：经济统计类）

参考文献：

篇（3）

江西省建筑设计研究总院是一家以建筑设计为主业的咨询服务型企业。近年来，新一届院党政领导班子在厅党组的正确领导下，以做强做大和可持续发展为总目标，带领全院广大干部职工与时俱进，抢抓机遇，真抓实干，用勤劳和智慧抓产品创新和服务创新。初步形成了“一体化，全过程”企业发展战略、核心竞争优势和服务品牌，为寻求新发展，实现新跨越打下了坚实的基础。2010年总院财务收入同比翻了一番，今年仍保持了你追我赶、干事创业的良好发展势头。

1.抢抓机遇，实施“一体化、全过程”服务战略

2008年以来，国际金融动荡，国内紧缩调控，怎样面对冲击，如何布局“十二五”，对我们来说是严峻考验，是挑战，是机遇，是摆在我们面前的新课题，必须做出正确选择。

1.1签订责任状，做强主业。在总结多年生存发展经验的基础上，2010年重新推出签订责任状的举措。从生产经营、财务收入、技术质量、内部管理、奖金分配、创建文明等方面提出可量化考核指标，经过反复征求意见和论证后实施。通过签订责任状明确责权利；通过创争生产经营标兵激励先进；通过利用中期会议走出考察学习；通过补贴注册人员稳定骨干队伍。推出系列措施，引导干部职工在明确具体目标要求的基础上自觉干事创业，效果非常明显。基本实现省内优势明显，华东中等水平的目标。主业发展步入了快速发展的轨道。

1.2组建新公司，形成“一体化”特色服务链。充分依托建筑设计主业优势，强化相关业务板块的集成融合、产品创新、协同发展。近年来，先后成立了汇和咨询、总包代建、特种加固、汇合科技、绿色节能、园林景观、市政、造价咨询等附加值较高的特色公司，基本形成了“一体化”的特色服务链。

1.3实施新战略，提升“全过程”服务的能力和水平。在巩固和保持传统优势的同时，努力实现总包代建、市政、园林景观等战略发展业务和城市规划、汇合科技、特种加固、绿色节能等新兴培育业务的协同发展。形成主业稳中有升，新兴业务快速发展的战略格局。并努力向具备工程技术、管理全过程服务能力的企业转轨。“十二五”期间将把企业打造成具有较强建设项目全过程咨询服务能力的总承包企业，推动企业走向全国，走向一流。

2.打造品牌，提升核心竞争优势

注重品牌打造，是形成核心竞争优势的关键。

2.1鼓励原创，塑造企业发展的灵魂。原创是建筑设计企业生存发展的灵魂。没有原创，就处于价值链分配的最低端。重视原创，重视建筑人才已形成共识。推出原创中标评奖办法，提出自主创新贯穿于设计全过程，保证创作经费，重视建筑人才的使用，优先招聘建筑人才等措施，有意识的为原创人才铺设成长成才的快车道。组织研讨交流会，利用电子屏和橱窗展示原创中标作品，尊重创造，宽容失败，营造开放、竞争的创作环境。进一步激发了建筑人员创作的积极性，提高了建筑创作人员的水平和中标率。

2.2把个性创造和精英团队的综合优势结合起来，打造企业品牌。专门成立方案评审安全会，对各设计所投标方案逐一进行评审把关，把个人的原动力和创造力融入到创建企业品牌之中，使之更有价值，更有力量。

组建方案创作中心，由分管副院院长、总建筑师领衔，重大任务打头阵，组建当年就实现业务增量3000万元左右，是支撑企业品牌的骨干力量。

近年来，原创中标率不断提高，呈现原创项目多，产值高的特点。2010年原创中标率达到50%以上，原创中标合同额比重逐年增加。

2.3把核心优势与“一体化、全过程”服务结合起来，打造系列品牌。依托核心优势扩大各相关业务的影响力，打造系列特色服务品牌就有了坚实的基础。在建筑核心主业上，各设计所、驻外分院品牌在省内和驻地享有盛誉，现正努力向更高水平迈进。在战略发展业务上，工程代建、房地产开发、审图、市政、园林景观等品牌正在迅速发展，在相关领域形成较强的影响力。在新兴培育业务上，汇合科技、绿色节能、特种加固等品牌也正在为企业品牌增添新的光彩。

打造品牌有措施，有内容，有亮点和效果。企业品牌效应开始为实现新跨越发挥必然的作用。

3.创新服务，推动可持续发展

企业向业主和社会提供的不仅是技术产品，而且还有服务。用心做好服务这篇大文章，是全员的共同价值取向和目标追求，是推动可持续发展的有效途径之一。

3.1提升服务理念。在市场经济条件下，我们十分注重加强对新一代员工的职业道德教育和培养，有针对性地提出了“五不，五提倡”的要求。即：不争工程，不争奖金，不炒更、不恶意推销产品、不吃拿卡要。提倡爱岗敬业，提倡礼让荣誉待遇，提倡刻苦钻研技术，提倡热情服务，提倡维护设计院的名誉。经过几年的努力，全体员工的职业道德水准有了新的提高，自觉“以客户为中心，以提供优质设计和服务为己任”、“高品质的服务是对企业产品的优化”、“服务是生产力”、“服务是企业行为的综合体现”、“为生产一线服务”等服务理念已形成共识。

3.2统一服务标准。制定下发设计文本、图纸图签制作标准、各专业设计深度标准等系列文件。按照质量保证体系规范设计、校对、审核、注册师签章、项目负责人等工作程序。统一设计各阶段服务的标准，基本实现服务程序规范化，服务内容精细化、标准化。

3.3创新服务方式。面对点多、面广、线长的服务环境和体量不等、用途各异、科技含量越来越高的服务项目，传统单一的服务手段难以满足业主的需求。

推行服务承诺制，打服务牌。在签订合同时就作出承诺，做到限时处置，随叫随到，诚信服务。

提倡团队协作打大仗。大型项目采取所与所协作，保证工期，保证质量，联合做好服务。

发挥专家作用攻难关。重点工程、院管工程由各专业副总领衔把关，解决重点问题，攻克技术难关，发挥技术支撑作用。

青年文明号服务树新风。青年文明号集体有承诺、有措施、有激情，在服务过程中展现年轻人的新风采。

为生产一线服务讲职责。各职能管理部门以管理就是服务为对照标准，自觉为生产一线做好相关服务工作。

篇（4）

[关键词]物业服务；现代化管理；业主[中图分类号]F253[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）46-0037-02

物业管理服务理念，是指导物业服务和物业管理行为的思想准则和价值体系，是在长期实践中逐步发展起来的。物业管理这个词已经使用到现在，而随着经济向市场化转变，经过摸索和探讨，物业服务开始代替一部分用于物业管理的表达。

物业管理是以物业企业为主，来管理业主的各种需求和事情的解决；物业服务是以业主的需求为主，服务于业主。物业的定位为服务业，因此物业服务更符合自己的实质。但是，要满足人们对物业保值增值的需求，还需要现代的管理方式和技术管理来辅佐。因此，本文对物业管理和物业服务放在同一地位相辅相成来对其理念进行探讨。

1物业企业服务理念及内容

11物业企业服务理念

物业行业的服务类国家标准几乎为空白状态，而根据各物业企业的服务理念来看，可以把物业企业服务理念总结为“以人为本”，所有服务都是以解决业主的需求为目标的。体现到工作中，就是对待业主要人性化，态度亲切耐心，站在业主的角度上考虑问题和感受，对待业主的咨询或需求要亲力亲为，不能互相推诿。在对业主的需求解决中，服务要高效、不拖延、按照规定的程序办理，并力求以适宜的途径达到最好的效果。

物业企业不能以传统的管理者自居而高高在上，而应是业主的好保姆、好管家、好朋友，做好自己正确的定位，以人为本，通过人性化的服务，才能很好地满足业主需求，得到业主的认可。只有在提供服务时，有服务理念的支持才能很好地去把握与业主交流的度，达到最好的效果。只有在一个小区或者大厦中以人性化的服务得到大多数的业主认可，才能保证物业企业实现可持续发展。

12物业服务内容及技巧

121做好公共服务

物业对整个小区或者大厦的公共事务管理服务时，要以做管家的理念来进行。在服务时或者管理时，要百分百的尊重业主想法和需求，站在业主的立场上管理财务、设施等。

公共服务的内容包括：①用好管理费。物业企业对管理费的收支要清楚明了，并且透明。对收取的管理费使用慎重，应进行合理细致的预算之后再确定使用、使用过程中，尽可能地用最少的支出来取得应有的效果，并且尽量地减少意外的支出；②科学控制公共能耗和物品损耗。对公共用品如冷暖空调、照明灯具、电梯使用等方面合理安排，既能维持正常的运行，又能达到节能的目的。对于公共设施如绿化、房屋、健身器材等做好平时的维护保养，增加它们的使用寿命；③管理和保护业主的个人信息和区域内的档案资料。对物业企业管理区域的档案资料和业主个人信息都要进行分门别类的管理以便查看，同时要时刻做好资料本身的安全防护和信息系统的安全防护，以免遭到损坏或者泄露。

122做好个人服务

在与业主单独服务时，要尊重客户、态度真诚耐心、服务质量到位。如业主上门或者打电话对物品损坏报修时，以保姆的姿态受理报修，联系维修人员，及时做好修护。定位自己的服务态度，规范行为和言语，给业主带来高效、高质量的贴心服务。

123做好社区服务

物业企业的服务除了日常的问题解决和公共系统的维护以外，不可避免地会有社区活动服务。因业主在满足基本的生活需求之后，会对社区环境、文化生活等有新的要求。另外，全民健身设施也属于这类活动的一员。物业企业可就这些活动与小区内居委会进行协商合作，如果是办公大厦，物业企业可以和各个公司来协商合作。前者可以在组织这些活动时与居委会及业主增加更多的交流，在活动时让小区业主能充分的得到文化交流与提高，总的来说，对业主和业主之间、物业和业主之间、物业和居委会之间、居委会和业主之间的情感文化交流都有重要的意义。后者，物业企业组织的各种文化活动或者其他活动，能促进各企业各部门之间的交流及物业企业与各公司的交流，对情感的提升有很大的帮助。

2物业企业管理理念及方法

物业行业的服务性质决定了其管理模式要向着提高服务质量，降低管理成本的方向发展。要达到这一服务目标，需要管理理论来进行配合支持。

随着现代化经济的发展，物业管理不仅包括设施管理，还有投资管理、资产管理等，提供各种技术管理的服务。内容包括：财务与预算管理、能源管理、高科技运用和质量管理以及建筑和改造工程等，这些管理的实施要根据科学的管理制度和规程、规范的管理要求来实现。

如何对设备设施进行有效的管理？各个物业企业都有自己的一套管理方法。有的通过计算机设施管理系统对工程设施进行规范化、制度化和标准化的管理；有的使用电子商务模式，在互联网上帮助物业公司嫁接提供小区服务的服务商或者供应商。不论什么管理方法，都有质量管理的基础，都需按照质量管理体系标准来建立、规范工作流程。如上海九海金狮公司建立ISO 9001∶2000质量管理体系来作为企业管理的规范标准，从而取得了良好的成果，使公司的基础管理、专业管理和现场管理充分的结合起来，实现管理服务行为科学规范化。

物业管理的目的是安全、舒适和节能环保。其中首先就是确保安全，因此，物业管理中对消防设施、安全设施、空调、供配电设施以及电梯等进行重点管理，在安全方面也要有应急预案，如断电应急预案、火灾应急预案等；其次，现代物业对舒适的要求也很高。高端物业企业需保证室内空气质量、交通舒适度和室外环境舒适度等。其中，通过对温度、相对湿度、CO2、粉尘等进行监测，并对集中送风系统按照卫生部的《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》及其他规范来进行要求；最后，对于能源的管理要遵循节能环保的原则。如在地下停车库、路灯或其他公共照明设施上安装节能器，及时对空调、水路的故障进行抢修，都能节省很多不必要的浪费。

现在物业管理，尤其是高端物业管理的发展开始向专业性发展，将各种业务分包出去，如保洁、绿化、保安和电梯系统等服务，企业则进行对各种社会资源的优化配置，这样物业企业本身就能把精力集中在提升管理水平和统筹组织能力上。

3运用现代物业服务理念 促进现代化物业管理

笔者认为，只有基于现代化的物业服务理念，辅以现代化的物业管理方法来支撑，才能使得物业企业满足业主日益增长的物质需求和精神文化需求，随着时代进步而得到可持续发展。具体可主要做到以下3点。

31认真做好服务需求分析

物业企业在接受服务委托时，需要进行细致认真的需求分析，认清业主最需要满足的方面，再进行服务管理方案的策划才是事半功倍的决定。具体分析包括物业概况、人员基本情况、文化层次和需要的服务及产生背景等，虽然前期在搜集资料时需耗费较大的精力，但这样才能从根本上解决问题，有针对性地提供服务类型。

32以人为本 体贴服务

物业服务的主体是人，在了解业主的服务需求时，不能被动地去策划业主要求的事情，而是找到失误的根源，消除再次产生的机会。另外，树立现代的服务理念，不仅要求工作创新，而且需要主动提供服务，完善业主未提出的服务细节。如果业主对服务不满或者业主与发展商、物业企业等产生冲突时，更需要站在业主的角度去考虑，来合理地解决冲突。

33科学的管理和专业的服务

物业的管理是一项琐碎而又系统化的工作，对于设备的管理需要用自动化控制系统来监测设施的安全运行，对于人员的管理需要用企业自身的服务管理规范来管理人员的行为、言语和决策。现代物业拥有很多新型的技术，如建筑技术、信息技术、空调技术等，其管理控制需要用专业的企业管理学方法，而技术本身的维护和维修也需要各个专业领域的科学知识。对于服务而言，除了提供日常服务，还提供公共服务和社区性文化娱乐等服务。为了使服务更加的专业和实用，从业人员需要拥有各种社会科学、人际交往、心理学等专业知识储备，才能达到理想的服务效果。

4结论

物业管理和服务是一个复杂而多变的领域，只要有以人为本的服务理念作为指导，使用科学、系统、专业的管理方法，就可以在面对各种情况时轻松应对，满足业主的生活需求、文化需求、精神需求等，才能使物业企业实现长期稳定的可持续发展。

参考文献：

[1]彭劲松运用新时代服务理念促进现代化物业管理[J].湖南民族职业学院学报，2006（9）.

[2]杨霄物业服务市场与C 2 B电子商务模式——物业管理向现代物业服务业转型思考[J].中国物业管理，2012（10）.

篇（5）

中图分类号：F251 文献标识码：B 文章编号：1674-3954（2013）21-0188-02

前言

在社会主义市场经济的带动下，物流行业在市场中己占据很重要的位置。它不单是一个实物配送服务中心，还是为其它各行各业提供长期、专业、多方共赢的供应链保障系统。而随着宏观经济环境的改变，作为国民经济中一大支柱产业――建筑业，目前竞争也异常激烈。为寻找有效途径，增强建筑施工行业在市场经济中的核心竞争力，利用现代物流改善施工企业的物资管理势在必行。

1 现代物流的内涵

现代物流（Modern Times Logistics），是指将仓储、配送、装卸搬运、包装及库存等一系列物流活动，结合运作的一种新型集成式的管理服务。其目标是尽可能有效地减少物流运作中的总成本，提升物流管理的效率，以最好的服务回报客户。

现代物流以全球化、功能化、信息技术化、标准系统化的发展趋势在市场经济中运转。充分运用了电子信息技术，以物流信息化系统为核心，及物流成本的降低和水平的提高为目的，加快物流行业的发展脚步。现代物流不只单纯地考虑生产者与消费者之间货物运输问题，还要考虑供应商与生产者之间原材料的采购方式，及生产者自身在产品的生产过程中的配送、信息、存储等问题。全方面地提高物流服务管理的效率，合理地应用现代物流思想，带动社会主义市场经济下的其它各行各业发展。

2 现代物流在施工企业的物资管理中的应用分析

施工企业的物资管理是建筑施工管理中非常重要的环节，因此，应用现代物流改善施工企业的物资管理是建筑施工的重点。施工企业物资管理的主要内容包括：①根据施工物资的品种、质量、期限等去分类管理库存物资材料；②对施工物资的预定、采购、配送、搬运、仓储等一系列流程进行合理的组织调控，保障物资的快速流转；③监督及改善施工部门合理使用物资材料，节约资源，以及回收、处理好包装废弃物，减少对环境的污染。结合施工企业物资管理的内容，将现代物流的观念、方法技术、战略应用其中，进行改进，具有很大的作用。

2.1 现代物流观念的应用

施工企业物资管理观念是企业运行的核心，因此，物资管理观念的升华，是改善施工企业物资管理的基础。目前，许多施工企业的物资管理观念还比较落后，进而导致管理体制的不完善、不科学、不合理。没有实质性地应用现代物流，选择新型管理技术与方法，对施工企业物资进行有效的管理。这是现在施工企业在物资管理中待解决的最基本的问题。尽管有些施工企业在原有物资管理观念的基础上做了一系列改革，但是并没有使落后的物资管理观念深入管理中。即使提出了改革观念，但根本没有实际可操作性。这些施工企业的物资管理仅仅完成单一运输的任务，而没有充分发挥主动服务理念，把传统的后勤保障中心拓展成为预定、采购、运输、仓储、制作为一体的综合服务体系。所以，笔者认为施工企业必须的结合现代物流观念，进行思想观念上的更新。

21世纪现代物流的主要观念内容包括：①物流以顾客需求为核心。由于社会经济发展逐渐向电子信息化、多元化的方向在发展，消费者的需求也越来越多样化。企业为了适应市场经济的发展，增加了物流的柔性化要求。即现代物流就是以满足顾客需求为运营目标，持续发展。②物流管理全球化。随着市场经济全球化发展，现代物流行业也紧跟其后，面向全球化发展。不仅企业物资、设备来源于全球市场，产品营销区域也遍布世界各个角落。③物流过程一体化。物流的运营过程是现代物流发展的关键环节，因此企业内部物流的一体化是提高物流运营效率的环节。物流一体化就是将物资的采购、运输、生产、仓储等活动一体化运作。在社会主义市场经济的冲击下，许多施工企业根据自身情况，结合现代物流观念，对物资管理观念及体系进行了升华，保证了施工企业物资管理的有序性、规范化及标准化地发展。这样将现代物流管理的观念融入施工企业物资管理中，为施工企业的物资管理做好思想准备，是施工企业物资管理发展的第一步。

2.2 现代物流方法、技术的应用

在房地产行业迅速崛起及城市规划改造迅速的时代，施工企业的物资管理变得越加繁琐、困难。因此，必须合理地应用先进的现代物流技术，解决施工企业物资管理中的困难，进而提高施工物资管理的效率。

（1）近几年来，先进的现代物流方法主要是指物资管理ABC分类法。ABC分类法就是对施工物资进行科学地划分，明确物资管理的重点的理论方法。运用ABC分类法，既能提高物资管理的可控性，又能减少资金周转的时间。主要是按照物资消耗数量、物资的价值及物资管理中资金的占用量，把物资分为A、B、C三种类别。其中，A类物资的储备量应进行严格地控制，减少资金占用额，一般采取经济批量、分期订货的方式进行储备。B类应实行物资的一般控制、按时订货、分期检验。C类占用资金较少、但物资品种繁多，所以应该采取便捷简单的管理方式，如图1所示。

（2）在电子信息技术普及的时代，现代物流技术是指：采用信息系统进行物资管理。而目前信息系统化管理的应用还不是很广泛，许多施工企业还在使用传统的人工传递、人工调控方法。没有将电子信息网络技术有效地应用到物资管理的过程中，导致物资库存的信息反馈效率低，物资存储调控能力差。经调查研究表明，施工企业物资管理中信息系统化应用的程度低，将会阻碍施工企业的运作、及发展进程。因此，有些施工企业为了改变落后的现状，在建筑施工行业中脱颖而出，就必须得跟上时代的步伐，应用现代物流技术，建立良好的物资信息处理系统及物资信息传输系统。现代物流管理中的物资管理信息系统，根据功能的不同划分成若干个子系统。其中，主要包括价格的分析系统、库存的管理系统、配送和采购供应链系统、合同的管理系统及质检系统等。例如施工企业为了提升施工物资的管理效率，利用现代信息系统技术，做出的基于RFID的物流配送、采购供应链信息系统模型，如图2所示。

合理地应用现代物流信息系统技术，在施工企业中构建物资管理的标准化信息系统。这样，既可以用计算机来代替人工控制，进行物资繁琐信息的处理，又可以节省人力、精力、财力，较大地提高了施工企业物资管理的效率。除此之外，现代物流管理的信息系统化，还能为物资管理提供信息参考，依据准确的信息数据进行科学管理，制作出最佳管理决策方案。

2.3 现代物流战略的应用

在施工企业物资管理中，良好的战略方式，是维持施工企业物资管理顺利进行的关键。现代物流管理主要提倡的战略是：实施物流联盟，与供应商及第三方物流建立长期稳定的合作伙伴关系。

在传统施工企业物资管理模式中，物资的采购、配送、仓储等与供应商之间的合作都只属于一次。供求关系经常都只是短期或不固定的，随着一次性物资管理服务的结束，企业与供应商之间的供求关系就跟着结束了。到第二次采购施工物资时，企业又要进行供应商的第二次选择，这样既消耗了大量的时间、财力和精力，又耽误企业建筑施工的进展。因此，施工企业应该利用现代物流管理战略，与供应商之间建立长期稳定的合作关系。但是要与供应商建立长期稳定的合作伙伴关系，必须坚持现代物流的主动服务理念。现代物流的主动服务理念，即现代物流服务不单是为某一地区客户服务，还要充分发挥物流服务的主动性，将物流行业进行全球化发展。如今物流市场竞争激烈，被动式的物流服务，难免要面临遭市场淘汰的危机。因此，建筑施工企业，也必须坚持现代物流主动服务的理念，加强服务系统管理，提升服务的质量，进而与材料供应商，建立长期持续性的合作关系。

除此之外，针对施工企业所需的钢材、沙石、水泥等一些大型材料在施工中的流动性较大的问题，企业不得不应用第三方物流更专业的服务，有效降低施工中的运输中转费用，并且与他们建立长期的合作关系进行互补。这样，施工企业结合现代物流战略方式，联接供应商与第三方物流，建立起物流联盟，将会大大提高物资管理活动的效率。

3 结束语

现代物流是时展的结果，并以科学技术作为支撑，总结过去经验教训，进行不断的改革创新。将其融入施工企业的物资管理中，是社会主义市场经济下建筑行业发展的需要。施工企业只有结合现代物流，探索出能够适应市场经济发展的物资管理运行模式，选择与生产及管理变革相符的管理方式，建立高效的企业物资管理信息系统，提升物资管理服务的质量，才可以在激烈的市场竞争中持续发展。

参考文献

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中图分类号：K826.16文献标识码：A 文章编号：

市场营销是总承包建筑工程通过获取交换价值取得再生产资金的一种手段，通过市场营销，不仅可以得到全面的市场信息，还可以促进生产和发展。因此可以说，市场营销是总承包建筑工程得以生存的方式，而营销策略在保证工程质量的前提下作为影响市场营销成败的关键，直接决定了总承包建筑工程能否发展并壮大。所以，营销策略是总承包建筑工程必须多多关注的重点，值得更多的探讨和研究。

以下是根据总承包建筑工程的营销策略进行的探讨：

1、对总承包建筑工程设计的营销策略

建筑工程设计在工程建设中有着举足轻重的地位，它直接影响着建筑工程的质量以及是否能满足市场需求取得社会经济效益，因此必须注重建筑设计对建筑工程的作用，并合理优化建筑设计。对总承包建筑工程的设计的营销策略，其实是对建筑工程质量的营销，满足市场需求的建筑工程质量，必定是建筑设计符合市场要求的。因此，总承包建筑工程应当从营销的角度出发选择建筑设计公司，使建筑设计能够保证工程质量满足市场需求的膨胀，为总承包建筑工程的市场竞争力打好基础。

2、对总承包建筑工程的关系营销策略

关系营销，其实就是通过跟包括客户、供销商、内部员工、竞争对手以及政府在内的一切相关人员保持良好的关系来实现市场营销的一种策略。关系营销的重点是与建筑工程相关的所有人建立、发展并保持长期良善的关系，以达到营销的目的，实现既定的经济效益。而其目的是通过持续有效的沟通交流了解市场需求和未来走向，达到互惠双赢的目标。

2.1关系营销的主要对象

总承包建筑工程关系营销的对象主要有客户、内部员工、供销商、竞争对手、协作者以及金融政府机构等，必须处理好与关系营销对象之间的关系，为市场营销拓宽道路以取得经济效益。

首先跟客户建立良好信任的关心，通过满足客户需求、为客户提供附加服务等取得客户认同和信任，笼络能够长期合作的客户；员工是能创造生产价值的人力资源，通过改善员工福利、薪资待遇、升迁机会等取得员工的满意，可以提供给员工工作动力，激发其工作热情，充分发动员工的积极性使其发挥更高的创造性；通过市场竞争选择供销商并与与其共创利益、共同发展，通过合理优化资源配置，降低生产成本和经营风险，以实现经营目的取得社会经济效益；与竞争对手从恶性竞争到联合合作是竞争对手在关系营销中的作用和体现，竞争双方通过合作实现优势互补、共赢与发展；建筑工程的协助者包括设计公司、监理公司等，通过良好的沟通建立信任关系，实现长期合作、互利共赢；与金融政府机构保持良好的关系，可以取得资金、政策等方面的协助，为建筑工程开拓出良好的市场环境。

2.2关系营销策略的实施

营销策略只有进入市场营销实践才能发挥其作用，因此必须让营销策略参与到市场营销活动中去，而总承包建筑工程的关系营销可以从以下几个方面来实施：

（1）从关系营销的基础即客户关系管理来实施。总承包建筑工程的流动性很强，人员调动极为频繁，而以营销人员建立起的个人关系也会随之流失。因此，有必要通过建立客户关系管理体系，将客户资源存储为建筑工程自己的关系资源。首先，通过建立起的客户关系管理机构设立信誉良好的客户、设计商、供销商及监理公司等所有与建筑工程相关行业或人员的客户档案，并及时对其信息追踪收集，通过活动往来进行双向沟通交流，建立起长久的信任合作关系。同时，减少营销人员的流动，保持其个人建立的客户关系的稳定。

（2）重视关系营销的手段及公共关系处理。建立良好的公共关系可以更好地得到公众的认可，取得相互之间的信任。总承包建筑工程通过传媒的宣传、大型活动策划以及政府关系协调等可以打造自己的品牌形象并提高信誉度，并利用公关策划配合市场营销活动，提升营销对象印象中的公众影响力，发展并保持更持久信任的关系。

例如：宝业集团是浙江省著名的民营建筑企业，它在发展壮大的同时，注重处理企业与社会之间的关系，将服务理念植入企业市场营销活动，自主从客户的角度考虑企业的经营和服务，并坚定地认为，只有得到社会各方各业的信任支持，企业才能更好地生存发展下去。宝业集团主动支持政府发展项目和公益项目，积极地为政府和社会分忧，由此树立起良好的企业形象和公众影响力，也因此成为很多政府项目的主要工程候选人，得到了应有的回报。

（3）注重关系营销的核心即以服务建立关系。总承包建筑工程在生产建筑工程时与客户需求、建筑设计、工程监理、政府监督等紧密联系，各方参与主体对于建筑工程生产都会有自己的要求和建议，而总承包建筑工程必须以服务理念和意识与他们主动沟通，并积极回应所传达的意见，将服务理念很好融入关系营销中并坚定地实施下去，发展良好的合作关系。

3、对总承包建筑工程营销策略的管理创新

总承包建筑工程对营销策略的管理应该坚持不断创新，让营销策略顺应市场变动的需求，能够更好地在市场营销活动中发挥作用。

首先应该实行品牌营销，通过加强品牌管理、提升企业形象创收更多更直接的经济效益。同时，开展差异化市场营销，在充分了解市场需求的情况下，针对需求差异合理定位目标市场，才能有利于自身优势的发挥，并在市场竞争中建立独有特色，强化品牌效益。接着，推动专业化协作策略，依靠大型企业的技术和开发优势，突破自身各方面的限制，实行专业化分工协作，使建筑生产更加专业化，促进双方协调发展。并且，合理运用不平衡报价策略，对项目施工过程中可能增加或减少的项目相应调价，在单价不平衡的情况下保持总价不变，为第二次营销开发奠定基础。

结语

追求经济效益的最大化是企业经营活动的出发点和目标，所有的市场营销活动都是围绕经济效益最大化这一目标进行的，而营销策略的实施是实现经济效益最大化的有力手段。总承包建筑工程通过合理有效的营销策略，不断扩大营销市场，进一步提升自身形象，加速品牌效应的进程，进而取得在建筑施工市场竞争的优势，为建筑工程创收更大的经济效益打好基础。

随着现代化进程的加快，建筑工程未来的市场需求仍是相当大的，但应该看到机遇与挑战并存的现实，未来工程建筑的市场竞争也是相当激烈的。因此，研究出新的营销策略来取缔传统的营销观念，多汲取竞争市场上成功或失败的经验，设计出更为科学、合理、系统、成熟的营销策略，以提高建筑工程在市场营销活动中的竞争力，是总承包建筑工程得以生存并发展下去的重要途径。

参考文献

[1]杜曼.建筑施工企业的关系营销策略及其应用[J].建筑施工,2011(11).

[2]胡冰洋.建筑施工企业关系营销策略分析[J].魅力中国,2009(19).

[3]胡田宏.论建筑施工企业的关系营销策略[J].职业圈,2007(4).

[4]施剑勇.浅谈建筑企业营销策略[J].城市建设理论研究,2012(13).

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Abstract ：The construction of enterprise culture in state-owned construction enterprise status gradually increased, thus the enterprise culture construction in construction enterprises in the market is more and more important, for the enterprise development laid certain foundation.

Key word s:The enterprise culture construction; construction enterprise 中图分类号：F279.23文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2012

随着市场竞争的加剧，国有建筑施工企业的市场主导地位面临着巨大的挑战，保持国有施工企业持久的竞争力，创造优秀的企业文化，从根本上提高企业的生产经营管理水平，以适应现代市场经济发展的需要。当前，企业文化建设应达到两个方面的目的：对内调动职工的积极性，对外提高用户满意度，提高企业竞争力。建设国有建筑施工企业文化，要从企业发展和成长的实际需要出发，结合企业自身条件和职工素质，把职工的积极性与企业的生产经营目标结合，建立适应现代社会经济时代企业发展所需要的新的价值观念、新的服务理念和新的竞争理念，从而达到内增素质，外树形象的目的。

企业整体价值观的确立要与企业文化建设结合

著名管理学家巴纳德在《管理工作者的职责》一书中，强调企业组织的价值观念问题，是人的积极性问题。因此，企业应有意识地通过建立共同的价值观，加强人力资源管理，从而统一企业职工的思想，使人们朝同一方向努力，推动企业前进。建筑施工企业在长期实践和发展过程中，形成了自己的企业文化价值观，如“团结拼搏、开拓创新”、“历实百年基础，铸就千载丰碑”、“企兴我荣、企盛我欣”等等，这些已成为国有建筑施工企业的精神支柱和行为准则，凝聚了巨大的群体合力和规范力。对于这些能激励职工积极性，增强企业凝聚力和吸引力的企业文化价值观，我们仍应继续坚持。但是，随着市场竞争的加剧和职工个性的张扬，打破传统理念的框框，建立体现现代管理思想，富有鲜明特色的国有施工企业价值观，对于吸引和留住人才，保持企业持久竞争力，确保国有建筑施工企业的主导位置，到头重要。因此，国有建筑施工企业文化价值观要树立“以人为本”的思想，通过与人力资源管理相结合，充分尊重个人价值观的实现。

――要从制度上对职工个人利益予以充分保障。企业必须承认合法追求个人利益是职工的基本权利，是激励职工的必要前提，企业的职工激励机制一定要建立在充分尊重职工个人利益的基础之上，要努力使企业利益与职工利益协调一致起来，使企业成为职工心目中真正认同的利益共同体。

――要从管理上对职工的心理需求予以充分满足。对职工的激励过程，就是不断满足职工个人心理需求的过程。因此，做好企业职工激励工作，更要深入地研究职工的心理需求，尽力满足职工的心理需求。在设计职工激励方式时，如在确认考核指标、工作定额时应充分考虑职工的自信心、自爱心，在设计精神鼓励项目时，应充分考虑职工的期望值、荣誉感等等。

――要创造适宜的工作环境调动职工的创造力。创造好的工作环境和平等沟通的平台，使职工之间没有观念、资历、权力、等级、背景等方面的障碍而能实现自由交流，创造公平竞争的人际环境和企业氛围，使企业成为职工施展才能，实现自身价值、抱负和追求的广阔舞台。

企业文化建设要与职工思想政治工作相结合，树立学习创新的理念

企业文化建设和职工思想政治工作有很多共同的地方，把开展职工思想政治工作与塑造企业形象结合起来，既注重精神层面的工作，又强调外观形象的塑造，通过企业文化建设，不断加强思想政治工作，不断学习创新。

必须时刻注重学以致用、学而创新。要实施有效的学习培训计划。强化职工素质和再学习，推动企业向国内外先进企业学习经验，创造新思维，掌握竞争本领，不断提高综合素质。

篇（8）

当年海尔集团在国内家电行业中，如何独领，恰恰是将“服务客户”的理念贯穿整个企业，成为一种企业文化，最终赢得了市场，赢得了消费者。正因为有了这种企业文化，所以才有了背冰箱走十几里路送货上门；冰箱维修工修完冰箱，发现用户家里老太太一人在家，突发疾病，维修工随即将老人送到医院，并及时办理住院手续，同时通知家人…，这些服务理念无不影响着海尔的每一位员工，也使得作为海尔一名员工而感到自豪。

众所周知麦当劳快餐，品种单一，但遍布世界各地，而且在中国这样一个饮食文化历史非常悠久的国家竟然有强大的生命力，而不被吞没，正是由于他有着别人所无法替代和模仿的这样一种“服务文化”，而使得企业具有强大的核心竞争力。

类似于“服务文化”成为企业核心竞争力的例子不胜枚举。

德国人以认真严谨著称于世，美国人以改革创新闻名世界，法国人以享受浪漫生活被世人乐道，那么七局人的特点在哪里？她的企业文化到底是什么？她的核心竞争力又在哪里呢？

有人认为，核心竞争力就是发挥特长，对于从路局走出来的中铁七局而言，特长主要是既有线改造工程施工。

我认为，七局既有线改造工程施工，并非别人不能模仿。七局别说是走向世界，就在国内建筑行业，再把范围缩小到中国中铁，是比企业的技术实力，还是比经营规模，还是比…，都不能引以自豪。因此，在当今国内建筑行业尚未提出服务理念的时期，无论是七局目前具有一定的竞争实力，还是将来做大做强，都应当自上而下把“服务客户，诚信经营”作为七局企业文化的核心，作为提高企业核心竞争力的一个重要内容，作为企业每一位员工所认知的行为准则，并且用鲜活生动的事例去感召每一位员工，影响每一位员工。

要倡导企业服务文化，我认为要解决两个问题：一是在观念上，二是在行动上要取得全体员工的认同。

一、观念上取得员工的认同

1.服务客户，首先要服务员工

服务的最终目标是满意，而让员工满意，并非100%满意，只要绝大多数员工认为满意即可。一个让自己的员工都不满意的企业怎能让客户满意呢？因此要让员工满意，首先必须弄清员工对企业的需求，也就是激励循环理论（如右图）。

2.为什么要服务客户？

要让员工搞清楚“你的薪酬是谁给的？”，按照销售链理论（如下图），客户就是企业产品的最终消费者，他为企业的产品买单，他是企业的最大“股东”，因此作为企业，一切要以客户为中心，视客户为亲人，如果没有了客户，企业将在市场竞争中无法生存。

3.认知比事实更重要

俗话说：“第一印象很重要”，或者说“第一次见面要给人留下好印象”。为什么要这样呢？就是认知一旦确立，事实有时也很难改变。

心理学家做个实验，把爱吃水果的一个猴子放在一个笼子了，对面放些猴子爱吃的水果，当猴子去抓水果时，就会受到高压水枪的喷射，往复几次，猴子就不敢再去抓水果。当再进来一个猴子时，后进来的又去抓水果，遭遇与前一个猴子相同，大家都受到高压水枪的喷射，因此还遭到前一个猴子的毒打。随后再进来的猴子都受到如此待遇，并遭受先进来猴子的毒打而变的不再对水果感兴趣，这就是说行为可以通过外界诱导而改变。也就是说，利用外部环境刺激，通过感觉器官，反馈到大脑，并做出判断，产生心理知觉，从而产生行为。这个事例告诉人们，人的心理认知是决定行为，并改变行为的，即使天生特有，也可以通过外界诱导而改变。要善于引导员工积极的正面的理解对事物的认知，也可以理解为通过七局广大员工对客户（也就是业主）的行为影响，而改变客户（也就是业主）对七局以往不好的印象。

4.“服务成本”的认识

有人说：“优质服务，肯定会增加企业成本”。怎样看待服务成本，我认为：服务成本实际上并非高不可言，其实就是一个员工的敬业精神、奉献理念。如果员工每做一件事都能做细做好，替客户着想，那么七局不但不会增加成本，相反还会减少浪费或降低因责任事故增加的成本。

二、行动上取得全体员工的认同

1.“群策群力”法则

美国通用电器公司已卸任的董事长兼首席执行官杰克.韦尔奇，任职20年。在他上任初始，面对的是上一任（提拔他的人）留给他的公司15年来的逐年赢利、闻名于世的通用电器人奉献精神、职业作风以及对质量和顾客的关注这种无形资产、遍布世界各地的工厂、实验室以及40万员工，他认为通用公司各部门的管理办法缺乏创造性，机构太多，环节太多，人员太多，公司内部存在着严重的官僚作风，阻碍着公司的发展，影响着公司的办事效率，因此他开始着手大刀阔斧的改革。面对这样一个庞大的群体，如何将他的决策意图贯彻到每一位员工当中去呢？他采取了“群策群力”法则，也就是我国的“发动广大人民群众”策略。他利用两年时间，在公司各层次开展了1000多次讨论会，广泛征求大家的意见，从员工的工作生活到公司存在的各种各样的问题以及针对他本人的意见建议，解决方案等等统统反映出来，而且逐条筛选，落实并反馈，同时对提供好建议的员工和积极倡导并采纳落实到行动中的员工给予奖励。他将“群策群力”计划作为一种公司的理念而保持下来，他认为：“对工作接触最多的人是最了解怎样才能把工作做好的人，他们拥有大量以前未曾触及过的知识，他们具有对工作本质的洞察力，就象一个巨大的宝库，蕴藏着正是公司所要获取的财富”。

如果我们能够建立一种制度，公司领导班子成员每人每月至少与一位基层管理人员谈话一次，并获得有效的管理建议，那么10位公司领导，每年就会产生120个对公司经营管理有效的建议，对事实证明采纳后对公司经营产生好的效果的，要加以精神物质双鼓励。因为这些建议来自基层，最实际、最实用，最能解决问题。这种方式既简单又便于实施，减少中间环节，可有效提高基层项目部的管理水平，同样提升公司的整体管理水平。既增进了员工和领导的感情，又体现了领导调查研究、一切从实际出发的经营理念，凝聚了人心，鼓舞了士气，有利于企业人才成长，对企业和谐、健康可持续发展都起到积极的作用。

篇（9）

金融服务升级、创新是金融资源得到有效分配的前提，当前我国金融服务需要进行升级和创新，金融服务创新需要从金融业务、金融产品、服务结构、服务观念等方面开展工作。针对我国建筑业发展过程中融资难等问题，我国的金融机构需要不断加快创新服务步伐，从根本上提高创新服务管理理念，把创新服务手段充分利用起来，结合我国建筑业发展实际情况，采取积极有效的措施，把建筑金融业务和金融产品成功运用到市场中去，从根本上满足我国建筑业的需求，通过金融服务升级提高我国建筑业的效益。

一、建筑业效益提升金融服务创新必要性分析。

我国建筑业正处于转型发展过程中，因此其经济效益的提高需要金融服务的创新。随着我国社会经济的发展、城市化进程的加快，我国建筑业也取得很大的发展。在社会经济发展的大潮中，建筑业效益提升一直是行业关注的焦点，建筑业效益提升的前提是行业转型升级，行业转型升级过程中需要拥有良好的内部和外部环境，金融服务是建筑业转型升级效益提升的关键。当前是我国建筑业效益提升的关键时期，需要通过建立完善的建筑业融资体系，才能促进建筑业转变效益增长方式，淘汰一部分耗能高、质量不达标、技术落后的建筑业企业，从根本上实现建筑产业转型升级，促进建筑业经济效益提高，彻底改变我国建筑业完全依靠资源、劳动力等低成本获取发展优势的局面[1]。资金在建筑业业效益提升过程中发挥关键性作用，也是效益提升的一个重要性问题，建筑业在发展过程中如果缺少资金的支持，建筑业的效益提升的步伐很难前进。我国建筑业转型对金融服务需求产生一种需求，同时需求的金融服务更具多样性，为建筑业发展提供一个金融服务平台。

新的经济发展模式下，我国建筑业要实现效益提升，必须依靠金融服务创新。自从发生金融危机以来，我国的主要经济体都遭受了很大的影响，我国各行业都受到很大的压力，具体发展模式产生很多的不确定性。建筑业在我国经济发展过程中起到重要作用，要解决我国社会经济发展的问题，需要从根本上处理好建筑业效益问题，建筑业发展过程中需要资金支助，需要解决建筑业发展过程中的融资难等问题[2]。我国的金融机构需要树立科学的服务意识和服务理念，通过建立完善的金融服务功能，从根本上推进专营机构的组织体系建设工作，在具体实施过程中需要根据自身情况，建立建筑业金融服务品牌，逐步整合和完善我国金融信贷评审系统，把服务和融资紧密结合起来，从而能够更好的为中小企业提供更加专业化、精细化的服务。

我国建筑业效益提升金融服务创新是商业银行经营转型过程中的战略选择，从全球经济的发展情况看，建筑业企业是商业银行的重要客户，当前我国有90％的建筑企业需要从商业银行获取贷款，因此建筑企业的金融市场环境发展潜力很大，融资渠道多元化对商业银行的信贷市场产生很大的影响，信贷市场需要不断调整发展模式才能更好的适应建筑业发展的需要，商业银行在发展过程中会重点抓住建筑业企业融资对其经济效益增长的影响，不断开展各种中间业务和新兴业务，从根本上拓展商业银行新的收入来源，对商业银行的多元化发展也产生一定的影响。

二、我国建筑业效益提升金融服务创新目标分析。

我国建筑业发展过程中需要为其拓宽直接融资渠道，从当前情况看，我国建筑业的融资渠道还不畅通，筹资方式单一化，我国建筑业发展过程中需要解决融资结构不合理问题，当前金融资源严重短缺对我国建筑业效益提升产生了重要的影响。从我国建筑业发展情况看，有70％的企业资金需求是通过银行贷款获取，而只有30％的建筑企业需要自筹获取，从我国建筑企业的融资渠道看，主要是通过间接融资渠道开展工作，直接融资所占的比例非常少，通常情况只有10％左右，有的甚至只有2％，这个比例与国外建筑企业相比具有很大的差距，国外建筑企业的间接融资达到70％。我国建筑企业的融资结构不合理，对其经济效益和社会效益实现产生了重要的影响，融资结构不合理也是建筑企业解决资金供给的主要问题，具体解决方案需要对金融服务进行改革和创新，逐步提高我国金融服务的水平，加快建筑企业融资渠道建设，优化建筑企业融资结构[3]。逐步培育多层次、多元化、充满活力的金融服务体系。当前我国金融服务机制改革过程中需要重点发展和建立民营中小企业银行，因为从我国建筑业的结构看，缺乏资金的主要是中小建筑企业，所以解决好中小建筑企业的资金问题非常重要，直接关系到建筑业效益提升。建筑业发展过程中可以通过建立产业投资基金、小额贷款公司等渠道加强融资渠道建设，逐步提高融资的规模和水平。我国建筑业效益提升过程中解决融资难的问题是核心，需要逐步放宽质押和抵押范围，不断创新金融服务产品，拓展建筑业企业的直接融资渠道，提高建筑业经济效益和社会效益。

我国建筑业需要金融服务支持才能取得可持续发展，随着社会经济的发展，建筑业需要坚持科学发展才能取得整体效益提升，我国建筑业金融服务重要性越来越强，从金融服务的范围看建筑业所占有的金融资源比较少，与行业发展不对称，在大型企业的博弈中处于劣势地位，因此金融服务过程中把大量资金投入建筑业的回报是很可观的，建筑业发展过程中具有资金密集性和劳动密集性特点，需要从根本上抓住建筑业的发展特点，采取积极有效的金融服务模式，不断加快金融产品创新，从而达到满足建筑业融资问题，提高建筑业的经济效益和社会效益[4]。建筑业在社会经济发展中具有十分重要的作用，全社会的金融机构都需要积极为建筑业提供优质的服务，为建筑业营造和谐的发展环境和融资环境，保证我国建筑业取得可持续发展，建筑业的效益能够得到全面提升。

三、建筑业效益提升过程中金融服务创新内容研究。

我国建筑业要取得持久的经济效益和社会效益，必须从根本上实现金融服务制度创新。金融服务制度创新可以更好的提高金融服务效率，保证金融资源能够按照制度的要求在建筑业中得到优化配置，因此金融服务制度创新在建筑业效益提升过程中发挥关键性作用。建筑业发展过程中要求金融服务必须具有短、急、频和多样化的特点，需要逐步打造与其它行业具有不同模式的建筑业信用评级平台、服务方式、业务流程、风险管理策略。针对我国建筑业发展过程中投资主体、所有制结构和财务报表规范，采取不同的金融服务模式。我国国有商业银行大都制定了针对建筑业融资的授信办法、信用评级，按照不同的服务模式对建筑业实施标准化的金融服务，这样可以简化贷款审批流程，提高金融服务效率，促进建筑业效益提升，我国建筑业企业的融资效率也得到全面提高[5]。随着我国金融服务体系的完善，当前专门针对建筑业发展情况建立建筑业批备制度和融资业务核算体系，专门为建筑业企业建立了信用风险管理工具，大大提高了对我国建筑业融资过程中风险计量、识别、控制、监测能力，提高了对建筑业企业融资风险的控制能力。

金融服务业务创新在建筑业发展过程中起到关键性作用，金融业务创新是保证建筑业融资服务得到实现的根本，是保证建筑业效益提升的重要策略，需要在金融服务创新过程中得到重要体现，金融服务业务创新也是金融服务体系构建的重要内容。需要从根本上提高金融服务能力，才能更好的满足建筑业融资服务的要求，建筑业的经济效益才能得到根本性提高。金融服务业务创新是融资资源得到合理分配的重要形式，同时也是金融交易载体的一种变革和创新。其主要是对金融传统业务产品进行开发和对创新业务领域的模式进行创新拓展。同时还需要建立与金融服务新产品相适应的创新服务制度，从根本实现金融服务手段创新、服务方式创新和金融营销策略创新。

金融服务产品创新过程中需要金融机构深入了解行业发展情况、货币市场、资本市场和保险市场的发展情况，在此基础上积极开展适应建筑业发展的金融服务产品。具体实施过程中可以对建筑业融资担保模式进行创新，由于我国建筑业实力不强、资产较少、无抵押担保、抗风险能力较弱等，这就决定了建筑业在融资担保方面还存在很大的问题，但是银行在提供金融服务过程中对担保中介机构资信要求较高，实力不强的中小建筑企业很难获取担保中介机构的服务许可，即使为其提供担保，但是产生的费用也是非常高的，导致建筑企业的负担很中，所以产生中小建筑企业担保难的问题。银行在为建筑业提供融资服务的过程中，需要积极开展与担保机构的全面合作，从根本上实现建筑企业担保方式的创新，逐步拓宽建筑业抵、质押物范围，充分利用建筑企业拥有的应收账款、股权、银行承兑汇票、专利、营运车牌、土地经营权等权利和资产开展担保融资产品创新。商业银行在为建筑企业提供金融服务的同时采取与担保公司、信用保险公司、中小建筑企业联保等多种模式，可以从根本上降低建筑业的融资风险，同时能够促进建筑业效益提升。

我国建筑业发展过程中对融资服务的要求越来越强，需要对金融服务理念和考核体系进行创新。从金融机构角度看，我国建筑业企业孕育着极大的商机，金融机构在提供金融服务的同时，需要积极转变经营理念，为建筑业提供优质的金融服务，提高建筑业的经济效益和社会效益。我国建筑企业的担保风险相对较高，但是建筑业企业的风险并不是不可控的，具体实施过程中需要符合流动性、盈利性和安全性的原则，同时建筑业发展过程中可以不分规模大小、经济性质，都要为其提供积极有效的金融服务，这样才能促进整个建筑业的发展，同时金融机构也能在建筑业发展过程中得到相应的效益。我国金融机构需要建立与建筑业发展相适应的金融服务和营销队伍，主要是为推动建筑业金融业务服务的发展。建筑业金融服务过程中还需要根据不同地区采取不同的金融服务模式，设立建筑业金融服务部，促进我国建筑业金融业务服务得到稳步健康发展。建筑业金融服务过程中需要不断完善考核激励机制，建立有利于中小建筑企业发展的贷款考核体系，中小建筑企业的效益提高关系整个建筑业的发展，需要建立中小建筑企业金融业务部，对其实施单独考核、单独统计、单独奖励，培育和稳定我国建筑业贷款营销队伍，不断开展适应建筑业发展的信贷业务，从根本上实现金融服务升级，助推建筑业经济效益和社会效益提升。

参考文献。

[1]林敏。浅析建设工程中业主项目经理的不完全信息动态博弈思想[J].四川建筑科学研究，2005，（02）。

[2]李战军，郑炳旭，魏晓林。拆除爆破工程安全管理的特点与对应措施[J].爆破，2007，（01）。

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贯彻落实科学发展观，加快转变经济发展方式，人们的生活品质也在不断提高，这是人们追求幸福生活的必然趋势。高品质的物业服务来源于工作实践和不断创新，涵盖了我们的目标、战略、主要的经营思想，表达了我们的思想观念和价值观念，体现了我们的精神、追求、胸怀和物业文化，是公司全体员工集体智慧的结晶，必将成为引领高品质小区生活的必然选择和追求。

蓝馨花园是兰州石化有史以来规模最大的民用建筑项目，也是兰州市一次开发建设的最大的住宅小区，被列为甘肃省重大工程项目。小区建设立足“阳光、绿色、健康”的生活理念，追求“生态、环保、智能”的建设目标，充分体现具有石化特色和地域风貌的建筑文化风格，以实现人与建筑、人与自然的和谐，建成美丽、和谐的家园。小区可入住业主6034户，设有地下和地上停车泊位3052辆，达到了入住户数的51% ，容积率为2.7，绿地率43%。配套有餐饮、商场、娱乐、会所、幼儿园、派出所、体育场馆等功能设施。蓝馨花园的开发建设，对于从根本上改善石化职工居住生活环境、提升地区城市建设形象、打造都市型新型石化城、构建和谐社会都具有十分重要的意义。

在蓝馨管理公司成立伊始，我们在谋划公司运行模式、管理方法的同时，就开始着手构建公司的企业文化、共同愿景，提出了“建设一流业主家园，提供一流温馨服务，打造一流品牌物业，展示一流公司形象”公司目标，在员工中广泛培育“沟通从心开始，服务从家开始”的服务理念，使全体员工在企业前景问题上达成共识。对于业主来说，在纷繁紧张的社会生活中，家不仅是他们吃饭睡觉的地方，更是他们可以让身心得以憩息和宁静的港湾。业主对物业服务品质的要求日益强烈，并且对物业管理和服务有了精神和文化方面的要求。因此，我们坚持开展物业文化建设与传播，创造充满物业文化氛围的宜居环境，使物业服务管理工作具有鲜明的个性特色，以创新的服务理念和文化引领物业服务管理、引领高品质小区宜居生活。

一、以人为本，创新服务，激活物业企业的发展动力

创新是企业发展的动力。只有打破常规，超越现状，挑战自我，求新求变，不断促进物业管理服务行为、服务范围、服务水平向深度、广度延伸，才能真正成为开掘物业管理企业文化的发展动力，才能与蓝馨管理公司“以人为本、服务业主、创新管理、追求卓越”的企业精神相融合，才能与时俱进，得到员工和业主的广泛认同并不断发扬光大。

1.在创新服务观念下功夫。

物业管理服务的对象是有感情的人，很多时候物业管理企业要做的，是在和业主接触时，把人情味体现在工作的每个细节中。我们在员工中倡导和树立“服务无止境，追求无极限”的理念，从思想观念上牢固树立意识，在具体问题处理上提供真情服务；广泛宣传和引导业主树立“小区是我家，提升服务品位靠大家”的理念，与业主在服务中沟通，在沟通中理解，在理解中支持，通过不断满足业主的需求，更好地体现物业服务的目标，更好地提升服务品位。

2.树立诚信意识。

诚信是企业发展的立足之本，树立诚信意识，使物业管理企业与业主之间达成相互信任，继而建立相互合作的依赖关系。我们在物业服务过程中，坚持做到服务项目和内容提前告知业主，在具体实施中，提前预计会出现的困难和问题，及时进行沟通，把取得好的结果放在首位，答应解决的问题不能半途而废，例如，电梯预约服务，当天预约的项目，时间再晚，加班加点也要完成，坚持把诚信放在首位，充分体现诚信服务，力争做到“言必行，行必果”，让业主真切感受到以人为本、细致入微的人性化服务，赢得业主对物业管理的理解和支持。

3、创新培训内涵，着力培育优秀团队。

我们认为，提升物业服务能力，关键要提高员工的综合素质。蓝馨管理公司成立伊始就提出，需要具备“知识型、管理型、创新型”三种素质的员工，在招聘的时候，必须先过“三关”，面试的时候，还要看他是否有活力，有激情，有耐力。我们坚信只有热爱生命和生活，有激情又能善于控制自己的人，他必然具有良好的判断力和执行力，才是我们需要的优秀员工和业内人士。在实际工作中，我们坚持不断打造学习平台，创新学习载体，针对不同的管理层级、工作职责，确定各自的培训目标，建立“分层次、阶梯式”的培训体系，根据培训内容，组织开展物业承接查验培训、管理素质提升培训、专业操作技能培训等重点内容。同时，采取注重实效、突出创新的需要，注重加强仪容仪表、礼仪礼节、业务处理技巧、服务意识树立、团队精神培育等方面的日常培训，促进员工在苦练技能、提高素质同时，增强全员服务能力和服务意识，持续打造高素质物业服务管理团队，为创建管理型物业服务品牌提供人力资源保障。

二、确立全新观念，注重服务品质。

物业管理不仅要为小区居民提供一个安全、文明的居住环境，而且要在物业服务中，使业主亲身体会到温馨感、亲情感和归宿感，享受高品位的小区生活。因此，服务就是物业管理企业的产品，是经营的中心，是管理的核心，必须为之倾尽全心。我们坚持确立全新的物业管理观念,注重服务品质,通过全新的运行机制的有效运行,实现以高品质的物业服务引领和打造高质量的社区生活。

1、突出市场化运作，降低物业运行费用。

按照“管理型”物业公司的定位，以及兰州石化市场化改革进程，我们积极推进水、电、气、暖及物业费市场化改革运行，探索水、电、气、暖等收费由供应单位直接向业主和使用人收取；物业费按照审批价格适时收取，其他费用做到应收尽收；商铺、地下车库车位以出租为主、出售为辅进行经营，突出特色服务。探索全新运行模式，公司管理和专业技术人员由石化公司内部聘用，其他物业服务岗位，如电梯、机泵操作岗位、日常专业维护岗位、秩序维护等一律实行市场化用工，以降低运行成本和管理费用，实现向“管理型”物业公司的转变。

2、专业管理对外承包，物业公司实施考核。

我们以“规范化管理、专业化发展、市场化服务”为重点，积极探索全新的运作模式，进一步规范专业化承包，加大业务量、服务质量的考核力度，及时与专业化承包单位签订考核条款，每月按考核条款严格考核。规范管理程序，管理制度、管理职能，做到了职责清晰、责任到位、工作落实，考核公平，同时全力探索全新的服务模式、沟通模式、考核模式、分配模式；建立了以《物业服务制度汇编》为主要内容的一整套完善的服务标准和控制程序，通过专业化的流程、专业化的制度、专业化的标准，建立和谐、融洽的服务关系，供电等专业化承包单位认真做好保运工作，保洁服务严格执行，现场保洁各类垃圾不过夜的要求，采取分区域承包措施，及时清扫路面及楼宇内卫生，提醒业主随时清理装修垃圾，及时清运装修垃圾或杂物，保持了小区环境整洁干净，构建了文明有序的装修环境，周到温馨的服务受到了业主的好评。

3、建立客户服务中心，实现全过程服务。