加强优质护理服务汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇加强优质护理服务范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

【中图分类号】R74 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0793-01

护士的情商，是一名护士在服务病人的全过程中不可缺少的一种智慧和智能，在护患沟通和为病人护理、治疗及康复时必须具备的一种能力和修养[1]。在护理工作中能否真正做到关心、同情病人，理解、宽容病人，主动热情地为病人服务，力所能及地解决病人所需，确实做到情感上的转移，取决于护士情商的高低，决定护士自身乃至一个医疗机构的兴衰和成败。2011年10月神经内科成为我院第二批启动的“示范工程”试点病房，我科紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，一切“以病人为中心”的服务理念，把“为患者提供安全、优质、满意的全程护理服务”作为我们护理工作的目标，不仅在改变分工模式、护理排班的基础上，不断强化健康教育落实，更加注重护士的身心健康，加强护士情商的培养，使护士与患者的满意度大大提高，现将做法及体会报告如下：

1 理解情商内涵 全员重视参与

1.1 提高护理管理者及护士的认识水平 培养护士“情商”，首先要提高护理管理者的认识水平，从而进一步提高护士的认识水平，要促使护理管理者和护士认识到情绪情感是“情商”的基础，情绪情感是“情商”主体对客观世界的认知、体验所引起的特殊反映。如果“情商”主体认识和体验得不到主客观的真实情况，就可以产生错误的情感及情绪的调控行为。在临床护理中，将负性情绪转嫁给同行护士、医生甚至患者等，就可能导致冲突。

1.2 积极优化护士情感品质 “情商”的高低取决于情感品质的优良，因此管理者要注重优化护士良好的情绪情感。（1）优化护士情绪情感的倾向。使其指向热爱护理事业、忠于职守、勤奋学习、精益求精、热情体贴、认真负责、互尊互助、团结协作、仪表端庄、慎言守密等高尚品质。（2）优化护士情绪情感的深度。要使护士认识到护理服务是“救死扶伤”，深刻认识“天使”服务的价值和意义。（3）优化护士情绪情感的稳定度和效能。情感越稳定，效能越高，其行为动力就越强。

1.3 进一步提高护士的“情商” 因为意志坚强的人，其调节自己情绪情感能力就强，即“情商”就越高，其克服困难、奋力进取、走向成功可能就越大。

1.4 努力增强护士的智力能力 智力能力越强，认识自然、改造自然就越顺利，人的情绪情感就越稳定并不断地向良好的方向发展，情绪情感稳定就是“情商”良好的表现。

1.5 培养护士的交流素质 护士交流水平高，掌握交流、沟通技巧，可形成良好和谐的人际关系，可避免各种冲突的发生。

2 护士情商的培养方法

2.1 开展护理心理学讲座 引导教育护士要学会纠正不良情绪，可采取合理发泄、自我安慰、自我控制、目标转移、他律疏导等方法，及时进行情绪情感的调节[2]。讲解关于临床中不良情绪影响、语言沟通技巧等方面的知识，协调与他人的关系；注意工作的方式、方法和接待艺术，学会如何去缓解、疏导患者的负性情绪，加强语言艺术，减少一句话纠纷。

2.2 督促引导在职学习 护士通过相关专业及边缘学科的新知识、新理论、新技术的学习，完善自身认知体系，有助于护士在工作中各种关系的处理，从而体验到高情商给自己带来的益处，更加重视并影响周围的同事，从而全员提高。

2.3 举办经验交流活动 每月组织一次“EQ沙龙”活动，人人畅所欲言，护士之间针对临床护理上遇到的问题分析讨论，分享成功的经验，如新人院患者如何建立良好的第一印象，促进信任关系的语言如何表达，健康教育中与不同年龄、不同文化程度、不同社会背景的人交流，采用不同的方式、语气、语调、语速提供适宜健康教育的沟通技巧。遇到护患者沟通不畅时该如何互相补台等等，活动中让护士身心放松，减轻压力，利于日后工作的开展，情商逐渐得到了提高。

2.4加强实践锻炼 培养护士的情商，最关键的一环还是在实践中加强锻炼。在实践中要有意识地培养情商，把实践视为培养高情商的好机会和好场所。不然，终日忙忙碌碌，心中无数，即使参加实践，进步也不快。

2.5充分尊重护士人格 护理管理者对护士人格的尊重是促进护士情商发展的关键，护士得到了尊重，其情商的重要性得到护理管理者的重视，护理人员的情商培养才可能落在实处，真正得以发展与促进。

3 体会

在人们越来越重视情绪、情感与社会人际关系的相互作用，推广人性化医疗制度的今天，护理管理者不仅要重视对护理人员个人素质和专业素质的培养，更要加强其情商的培养。因为只有具备高情商的护士才能迅速识别病人情绪变化，营造一个和谐的就医环境和建立积极健康向上的护患关系，以积极良好的沟通方式促进患者早日康复，防止和化解护患纠纷。使优质护理服务品质进一步提高。

参考文献：

[1]杨月.护理研究[J].护士情商内涵及应用.2008：7.22.

篇（2）

[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2012）10（b）-0159-02

业务文化素质是每名护士应具备的重要素质，现在优质护理是我国护理改革及发展的重点，强调“以人为本”的护理理念，只具备良好的操作技能和形象是不够的。护士除了配合医疗给予患者相应的治疗护理，还要结合患者身、心、社会需要向患者解释疾病的常识、用药注意事项及饮食、活动、休息等健康教育知识，为患者提供全方位的护理。想要令健康教育更加完善，加强自身对疾病的观察力及提高护患关系，提高护士职业形象，加强业务文化素质显得尤为重要[1]。现从四个方面分述如下：

1加强业务文化素质 提升护士职业形象

护理职业形象是大众对医院整体护理形象的评价。规范的护士仪表、服务用语，体现了护理人员的基本职业素质。以现代人类文明的发展，大众更看重每个行业的职业修养，只有娴熟的技术但没有对待本职的职业修行只能是机械的劳作，不会带给患者优质的身心护理，更得不到患者的信任。在不断提倡升华的优质护理服务工作中护士不但要具备丰富的文学和历史等知识，还要有良好的沟通能力，以及护士对患者的语言交流能力[2-3]。

同时不断加强护士的理论知识水平，提高护理人员职业归属感及自豪感，可以为护理人员创造良好的职业规划平台，最终达到护理人员对自己有良好的职业设计，积极地从事护理工作，提升自身形象，赢得患者满意。

2加强业务文化素质使健康教育更加完善

随着社会经济的发展和社会文明的进步，护理模式的不断变化，护理知识也在不断的更新。护士在实践工作中只有不断加强自身学习，不断丰富专业知识，提高自身的整体素质，才能适应现代护理发展的要求。

健康教育是优质护理中的重要环节。它不仅可以提高患者对医务人员的信任感，积极配合治疗护理，而且有利于患者的心理健康，提高患者住院适应能力和自我保健能力，改变生活中的不良习惯，加强患者对自身疾病的认识，从而促进疾病的康复。

目前，在开展优质护理后普遍出现了一种现象，护理人员与患者的接触多了，但面对患者仍感到话无从说起，使得健康教育难以开展。语言沟通的有效性是建立在对患者真诚相助的态度和彼此能懂的语言上。这其中的原因就在于我们的知识面太窄，业务文化知识跟不上临床护理的发展，日常工作时只偏重于技术操作训练和基础医学知识的学习。与患者沟通，发现患者内心的负面思想，劝导、鼓励、说服患者调动其积极因素，满足其心理、精神、躯体的需要，以达到最佳护理效果。这就又要求护士会应用心理学手段使患者心身处于接受治疗的最佳状态。因此，护士必须学习心理学知识。护士要了解并满足患者的需要，给患者以支持，协助患者通过自身的、心理的以及社会的影响，重新恢复其生理功能。然而这些是逐步提升的过程。没有一定的社会学及其他人文科学方面的知识，是难以真正实现护理工作的目的的。因此护士必须要掌握该方面的文化知识。

另外，随着人们对健康意识的提高，对护理人员的要求也逐渐提高，护士不再是简单的发药、打针，执行各项护理操作。病患需要从我们这里得到多元化的健康教育，防病已大于治病，他们要知道如何自我保健，防治疾病的复发等，这也要求我们要有更高的文化素质。

例如一个即将作胃镜检查的患者，因为对检查的不了解，产生害怕心理而影响了饮食、睡眠。我们如果只是单纯的安慰患者是不够的，而若配合医生向其详细地讲述胃镜检查的过程、告知其如何术前准备及术后注意事项，患者便会带着一种良好的心态准备检查，其护理问题也相应而解。这就需要我们专科文化知识的牢固[4]。

一连贯有序有效的健康教育，可使患者正确认识自身疾病，积极配合治疗。降低并发症的发生，减少医疗费用，缩短住院时间。提高了患者的生活质量。而有效的健康教育一定是在业务文化素质过硬的基础上，因此促进了护理人员专业素质和自身价值的提高。

3 加强业务文化素质可以提高护理人员对疾病的观察力

护士是患者病情发展的第一发现人。随着优质护理的开展，更加要求护士对患者的病情要密切观察，随时了解，对患者存在的问题能够采用专业化的知识和技能及时发现并予以解决，充分满足患者的需求。我们若没有扎实的专业基础及良好的文化素质，对患者的疾病发生、发展就很难了解。

某肝硬化患者，在进食了过多的高蛋白饮食后，出现了表情淡漠、衣冠不整并有扑翼样震颤等症状。那么，一个高素质的护理人员会判断出该患者可能出现了肝昏迷前驱症状，及时通知医生给予相应处理，护士给予相应的安全措施，等患者病情平稳后给予饮食指导等。相反，我们若对相关专科知识不了解，就不可能做出及时准确地反应，而贻误病情，患者也得不到早期的处理。

业务文化素质的提高与护理人员的责任心是相辅相成的，没有责任心，有再高的文化知识也很难落实到患者的救治上。患者的疾病往往是身心疾患并存的，因此作为护理工作者，不但要有丰富的护理知识、精湛的操作技能，还须具备高度的责任心。这才是救治患者的关键。

4 加强业务文化素质可以提高护患关系

随着护理学科的发展，护理人员的角色不再是单纯的技术操作者，不再是简单的医生助手，而是独立的通过开展优质护理满足患者身心等多方面的需求，有满足社会对健康需求的特殊责任。另外，随着生活水平的提高，人们对生活和生命质量提出了更多更高的要求，这就使护患关系呈多元化趋势[5]。

一个高素质的护理人员应具有主动服务意识，不断更新知识，掌握新业务、新技术，才能满足新时期护理服务的需求。在护理患者时，每个治疗都做到轻、准、稳，用精湛的护理技术、娴熟的操作技能提高患者的满意度和护理质量。而且能充分利用每一个治疗护理的机会，向患者讲述当前治疗的注意事项，所服药物的用药时间及作用机制，以及关于所患疾病的饮食控制等。用温暖体贴的话语问候患者，使患者心情舒畅，有时可达到意想不到的效果，从而增强护患关系，从过去的被动服务转变为共同参与的合作关系。

5 讨论

以上四点实际上是相辅相成，不可分割的。严密的病情观察，完善的健康教育会带来完美的护患关系，但这些没有较高的知识层次是不可能实现的。所以，要想提高护理人员的整体素质，就要积极学习业务文化知识，不仅是专业技能和专业知识的学习，同时也包括护士职业道德和护理意识的学习。通过学习培养护理人员的责任心和职业道德，从细节中重视护理工作。医学是在不断发展的，要勇于接受新的护理理念及操作技能，我们不能认为有了工作前课本上的知识就够了，要随发展动向不断学习，如：护理伦理学、护理美学、护理心理学、沟通技巧等相关学科知识，从而提高解决和答复患者问题的能力。其次，要注意理论联系实际，学以致用，应用于临床实践，注意积累经验。这样，才能将知识变为自己的财富，更好地为患者服务。

“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。因此，无论从社会的进步，还是护理事业的发展，文化素养的提高都是至关重要的，而且对护理工作尤其是优质护理工作将起到促进作用[6]。

[参考文献]

[1] 郭燕红. 转变护理模式 推进优质护理服务[J]. 中华现代护理杂志，2011， 17（1）：1-4.

[2] 徐蓓蓓，张晓霞，陈燕丽，等. 加强优质护理服务的措施探讨[J]. 中国实用护理杂志，2010，26（10）：82-83.

[3] 关欣. 加强临床护理告知 推进优质护理服务示范工程[J]. 护理研究，2011，25（8）：2045 -2046.

[4] 韩兴凤，董玉坤. 创建优质护理服务 建立新型护患关系[J]. 中国中医药现代远程教育，2011，9（10）：116-117.

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随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对护理质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法适应市场的需要，我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循以“病人为中心”的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。

一、要求全体护理人员改善服务态度

良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，开展优质护理以后，我科的病人满意度达99%，就像有位80岁的老大爷说的：“我活了80来岁，也没见到这么好的服务态度，真的是太满意了。”我们经常询问患者的饮食情况，服药情况，心理变化，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

二、要求护士提升专业知识和技术水平

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。我科以消化系统疾病患者为主，每月由护士长组织全体护士的护理查房，分析患者的病情、讨论优质护理落实情况，大大的提升护士的专业知识水平，同时，每月为患者进行健康教育，告知患者关于疾病的一些治疗、保健、预后的知识，让患者对自己的疾病有更进一步的了解，加强护士理论知识的不断更新。

遵守操作规程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，操作熟练到位，各班护士工作认真负责，严格执行医嘱，及时准确完成各项护理工作，严格执行查对交接班制度，防止差错事故的发生。例如，我科药疗班除了进行各项治疗和给药外，还要做到保持治疗室和处置室内部的清洁工作，责任班除了观察患者的病情，还要做好基础护理，尤其是特级护理和一级护理。 转贴于

三、要求各级护理人员提高管理水平

护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗纠纷及事故的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。我科从开展优质以来每月进行护理专业知识，技术操作及护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。采用了从护理高层到底层的阶梯式培训，具体工作如下：由护士长培训主管护师，主管护师培训护师，护师培训护士，再由护士培训护生和护理员的方法，加强护理安全教育，增强法律自我保护意识。还有护理部领导不定时来病房检查各班工作落实情况，我科检查情况是：每天早晨，护士长巡视病房，询问晨晚间护理和基础护理完成情况，上午和下午由主管护师对责任护士所负责患者的各项治疗、护理工作及各项护理文件书写进行检查，护士对护理员和护生的工作进行指导和检查，对发现的各类隐患，进行及时纠正，并予分析，提出针对有效、可行的防范措施，大大提高了我科各级护理人员的管理水平，为优质护理打下良好的基础。

通过开展优质护理服务，加强三项基础要求，我们取得了很好的成效，患者更干净、整洁，疾病护理更有效，并发症减少，疾病恢复更快、更顺利，同时推进科室管理的规范化、标准化建设。全科的护理安全，病人满意度，护理质量大幅度提高，护患矛盾减少，成了服务、质量、效益、管理一起抓的良好局面，树立了科室良好的形象，促进科室护理服务的发展。

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1提升优质护理服务理念

1.1加强教育推广优质护理服务的教育，可以通过召开全院护士大会，加强上级文件的宣讲，切实有效的落实优质护理服务示范工程的开展实施。采取全院护理聘用大会，邀请一些具有相关优质护理服务经验的学者和专家作报告，使得更多的护理人员学习先进的优质护理服务理念，达到对优质护理服务理念进行宣传的目的[2]。

1.2加强服务技能培训根据当前的护士培训层次计划，设立三个层次的培训目标，每个目标拥有其具体的内容。首先强化基本技能培训，使得医护人员基本功过硬、行为举止规范。其次则是对于专科技能的培训要及时提出所出现的问题，并提出解决方案实现娴熟的抢救护理服务配合。最后对于专业护理技能的评估要做到准确、个性化。健全优质护理服务技能的培训制度，根据不同的项目设立相应的护理培训机制，建立全方位的优质护理服务培训机制，切实有效的实现护理技能的培训落实[3]。

1.3培训抓骨干对于优质护理服务体系建立中，要针对本院的骨干进行卫生部相关指示的传达，使得对于优质护理服务有更加深刻的认识。组织全院的骨干人才参与到优质护理服务远程教学之中，并且邀请卫生部的优质护理服务试点医院的出色护士长做讲座，先让骨干人员学习到相应的优质护理经验，通过全院护理骨干人员思想觉悟的提升来带动其他的护理人员的思想认识，使得骨干人员具有其带头作用。

2加强基础护理

2.1细化基础护理流程针对优质护理服务体系的建设，首先要从基本的护理流程着手，制定出符合本院的实际规定的标准和内容进行一对一服务，编写出符合当前护理流程规范的公示制度，切实建立起四有、五心和六个一制度。

2.2推动满意工程建设开展以患者为中心的优质护理服务，促进各种满意的护理服务体系建设，创建三优病区护理服务满意工程活动。将护理规范服务纳入到新的评选条件之中，坚持以患者为中心，建立起优质护理服务体系，从而实现优质护理服务目标[4]。

3创新管理和保障机制

3.1创新管理机制建设结合卫生部的创新管理服务精神，切实有效的对相应的职责进行修订，根据护士人员的资历来安排相对应的患者，实现高年资护士护理病症难度较大的患者，低年资护士负责病情较轻的患者，切实的将绩效考核纳入到护理人力资源管理之中。从而达到对于护士的护理绩效实现合理评价。另外针对医院的的护理部、临床部以及相关护理科室要落实护理责任制，通过签订逐级责任书来加大基础护理的管控力度，建立起相应的床旁访视制度，定期开展座谈会，从多方听取广大伤员对护理工作的意见和建议[5]。

3.2加强保障机制落实 建立起非护理岗位不设立护士编制，确保护士的质量和数量满足标准的临床要求。同时还要放宽聘用护士的调配权限，根据危重患者的护理需求来进行护士调配，对于一些特殊监护室、血液净化科、急诊科等进行专人专职护理，确保患者的护理安全。从本院的各个方面加强保障体制建设。例如：在消毒部门加强相应的消毒管理，对消毒部门的器械、物品、药液摆放等进行集中发放，以达到节约时间的目的。

4结论

优质护理服务示范病房的创建,不仅极大调动了全院护士工作的积极性，而且还提高了护士对工作环境、工作方式的满意度。同时医生也感觉到现在的病房更安静、治疗护理更到位、患者安全更有保障。总之,医院优质护理服务体系的构建与实践,进一步夯实了基础护理、保障了护理安全、增进了护患和谐,推进了护理工作贴近患者、贴近临床,极大地推动了护理学科的持续发展。

参考文献：

[1]王建荣,皮红英,马燕兰,等.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[J].护理杂志,2010,16:1201-1203.

[2]姜玉兰.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[A].河南省护理学会.2011年河南省护理管理学术会议论文集[C].河南省护理学会:,2011:6.

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一、指导思想

认真贯彻落实重庆市医政工作暨医疗监管工作会议精神，努力推进“以病人为中心”的护理理念，切实加强临床护理工作，落实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，到20__年底，创建“优质护理服务示范医院”2所、争创3-5个“优质护理服务示范病房”和5-10名“优质护理服务先进个人”。

通过“示范工程”活动，提高护理人员主动服务意识，全面加强临床护理工作，强化基础护理，提高服务质量，和谐护患关系，把患者的安全放在首位，促进手术安全、用药安全、就医安全，为患者提供主动、全面、耐心、细致的护理服务，用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，推动护理工作再上新台阶，努力打造优质的护理品牌，使患者惠及、社会认可、政府满意。

三、活动主题

“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、活动范围

全县各级各类医疗机构，重点是中心卫生院以上医院。

五、活动主要内容

（一）成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组，紧紧围绕活动主题和核心，全面推动活动开展。

（二）加强宣传动员，进一步贯彻落实《护士条例》，认真( ）组织学习、贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。

（三）建立健全相关制度，实施临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，建立护士绩效考核制度，完善护理质量评价体系，加强护理相关规章制度的执行力度，加强监督检查,确保基础护理工作落到实处。

（四）提高护理队伍整体素质，全体护士要树立“四个意识”即大局意识、责任意识、服务意识、安全意识，增强“四个能力”即学习能力、创新能力、协调能力、执行能力，提高运行效率和管理水平，使医院的护理质量更上一个台阶。

（五）积极探索符合实际的护理服务模式，以提供安全、有效、满意、方便的护理服务为目标，结合实际，深入开展“护理服务三到位、十个一”，“三到位”：即优质服务到位、护理措施到位、健康教育到位。“十个一”：即患者入院时一声问候、一个微笑、一壶开水、一个水杯、一张护患联系卡。入院后责任护士与病人交谈一次，每次10分钟，静脉穿刺一次成功。出院时一张健康教育处方，每人每月为病人做一件好事。将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，为患者提供人性化的护理服务。

（六）加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、康复、心理干预、手术、检查等），广泛征求患者或患者家属意见,对发现的护理问题及时提出整改意见,促进临床护理服务质量提高,不断总结经验，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（七）增加临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，示范病区的床护比不低于1:0.45。

（八）临床护士护理患者实行责任包干，结合实际，探索实施护士的分层次使用，在实际工作量的基础上，实行弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。

（九）发掘优秀护理人才，加！强对临床护理服务，特别是基础护理质量的考核工作，将护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，作为晋升、评优的主要条件。

（十）推行表格式护理文件，取消不必要的护理文件书写（含护士长文件书写），临床护士每天书写护理文件时间原则上不超过半小时。护理文书包括：体温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危、病重患者护理记录。

（十一）加强领导，根据实际情况建立护理支持中心，明确和落实医院各有关部门的职责分工，特别要加强药品、物资、维修、送检、安全等工作的保障支持力度，辅助科室做到下收下送，减少或杜绝护士外出领取物质、药品等非护理工作，真正做到把护士还给患者，提升服务质量，确保护理服务内涵落实到位。使广大患者受益。

（十二）在示范病区公示护理服务项目，自觉接受社会监督。

（十三）结合“医疗质量万里行”活动，继续推进与落实“患者安全目标”管理。

六、实施步骤

（一）筹备启动阶段（20__年3月）

全县各级医疗机构根据本方案，制订本院具体实施方案，于20__年3月30日前报县卫生局医政科教科。要做好宣传动员工作，组织全员学习，共同参与，进一步提高对实施“优质护理服务示范工程”活动、加强基础护理工作的目的和意义的认识，要认识到做好基础护理是全面了解 患者、观察病情的重要手段，是落实整体护理的切入点，是促进医患和谐的重要途径，是提高专业水平、保障医疗安全的重要环节。

（二）组织实施阶段（20__年4月-11月）

1.根据市卫生局有关文件要求，推荐__县人民医院、__县中医医院、梁山中心卫生院为__县“优质护理服务示范工程”活动试点医院。并组织专家制订__县“优质护理服务示范工程”活动示范医院、示范病房、及先进个人评选标准。其他医疗机构按照有关文件要求，积极推动“优质护理服务示范工程”活动。

2.认真贯彻落实《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的标准要求，严格执行各项护理规章制度和疾病护理常规，力争做到标准化、规范化、制度化，促使护理质量上一新的台阶。

（三）总结交流阶段（20__年12月）。

召开全县护理工作大会，对各医院实施“优质护理服务示范工程”阶段性总结，召开现场经验交流会，相互交流经验，宣传和推广好的经验和做法，对患者评价好，能发挥示范作用的医院、病房和个人进行表彰。

七、工作要求：

（一）提高认识，加强领导

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二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施

1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。

2、全面提升职业素质、优化护理服务

(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。xx年护理工作计划模板

(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。

(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。

(4)加强护士礼仪规范学习。

(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

3、加强管理，确保护理安全

(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制。

4、夯实基础护理

切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

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【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）09-0140-01

基础护理是医院护理工作当中非常重要的一项内容，它是临床治疗的前提，同患者的预后及康复密切相关，是评价医院护理服务质量指标之一[1]。随着社会的发展，以人为中心的护理原则深入到护理工作之中，提高服务质量是体现该原则的重要措施，也是医院追求的目标。2010年全国开展了“优质护理服务示范工程”活动，其中的根本要求是要加强基础护理，面对当前的形式和局面，开展优质护理服务来提高服务质量势在必行[2]。护理本身就比较繁琐，基础护理这些基本的项目很容易被患者和护理人员所遗漏，因此加强基础护理工作是保证优质护理活动顺利进行的前提，我科2011年5月起对300例住院患者实施优质护理服务同时加强了基础护理，取得了较好的效果，现总结如下。

1 资料与方法

1.1 资料和方法。2011年5月-2012年3月我科收治的300例患者，男性患者186例，女性患者114例，年龄在24岁-78岁之间，平均年龄43.86±4.38岁，所有患者的基本资料如年龄、性别、学历等均无显著差异。对300例患者在优质护理服务的基础上加强基础护理，自行设计调查问卷，内容包括护理接待、基础护理服务技能、医护合作、护理态度、生活护理等多方面，对加强基础护理前后患者的满意度进行对比分析。

1.2 基础护理的难点。

1.2.1 患者拒绝。大多患者认为基础护理没有必要，一些患者比较害羞，男性患者居多，部分患者担心费用问题拒绝护理，报道中指出该项比例约占75%左右[2]。

1.2.2 护理决策。护理人员进行基础护理时面临各种决策问题，例如给患者翻身导致其血压下降、病情加重引起医疗纠纷；为患者擦洗导致其感冒，许多年轻护理人员害怕纠纷对基础护理避而远之。

1.2.3 护理管理。护理人数不足，职责分配不清，基础护理质量监控过程缺乏主动性，管理体系不健全。

1.3 基础护理。

1.3.1 完善基础护理管理体系。医院下发护理文件，科室主任支持，护理人员负责三位一体，成立基础护理管理委员会，成立基础护理质控小组，基础护理管理委员会对基础护理质量考核和标准进行指定并总结，基础护理质控小组要定时的进行培训考核。

1.3.2 强化护理人员的基础护理意识。实行岗位责任制[3]，护理人员以“患者为中心”对所管患者提供全程护理，护理人员要对自己的语言和行为进行规范，提高服务态度，树立服务意识，关爱患者的健康，要对患者的心理、文化背景等进行了解，更好的为患者提供服务。

1.3.3 提高基础护理水平。要夯实护理理论基础，加强护理人员的基础护理培训，使其熟练掌握临床实践技能，建立相应的奖励惩罚机制以促进护理人员的积极性，以更好的服务患者。

1.3.4 其他的基础护理。晨间护理人员根据患者的病情帮助患者整理床单、翻身等，保证其舒适感，协助洗漱、进食等；日间定期帮患者擦身、洗头，与患者交流，对其进行健康宣教；晚间根据患者情况，保持床位整洁，保证患者舒适卧位、协助洗漱等。

2 结果

本次调查问卷的回收率为100%，加强基础护理后住院患者的满意度达到98.33%，好于实施前的88.33%，差异显著，具有统计学意义（P

3 讨论

3.1 基础护理常见问题。研究表明在基础护理上存在着较多的不足，主要问题有服务态度、医护配合、基本技能、健康宣教等，本次调查证实了传统的护理服务确实存在着上述问题。服务态度问题，实施前调查问卷中显示对护理态度不满的占1.33%，护理人员的态度冷淡，表现出敷衍、消极、懒散等；基本技能问题，对护理人员基本技能不满的占1.67%，由于操作熟练度低给患者带来了痛苦，这和护理人员护理技能不扎实相关，对患者满意度影响较大；健康宣教问题，调查问卷显示健康宣教水平不高，无法让患者较好的了解自身疾病的详细情况，造成患者一定的心理压力，对患者院后的指导工作欠佳；医护配合问题也是引起患者不满的因素。

3.2 护理体会。护理服务的实质是要珍视人的生命健康，尊重人的尊严和权利，为患者提供高质量的健康服务[4]。已有大量的研究表明基础护理对患者的治疗和康复及医院整体护理质量的提高有重要意义，本研究在对患者实施优质护理的基础上加强基础护理管理，符合2010年卫生部提出的根本要求，坚持了以人为本的护理原则。我科开展近一年的优质护理，提高了患者对护理质量的满意度，提高了护理人员的整体素质，符合现今护理工作发展的方向。护理人员在进行基础护理时面临多种问题，熟练的技能和经验是做出正确选择的前提，年轻护理人员大多缺乏经验，因此要注重护理培训工作，使基础护理在优质护理服务中的作用发挥出来，在护理工作中要加强管理，提高护理人员素质，为患者的治疗和预后打好基础[5]。

3.3 小结。加强基础护理在优质护理服务中的效果明显，提高了医护人员的整体素质和患者对服务质量的满意度，是优质护理服务的关键环节。

参考文献

[1] 王晓华.实施优质护理服务中加强基础护理的做法与体会[J].西南国防医药，2011，21（4）：422-423

[2] 高秀芳，田丹丹，辛俊颖，等.基础护理周程化在优质护理服务工作中的应用[J].全科护理，2011，9（12）：3180-3181

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【中图分类号】R471【文献标识码】C【文章编号】1044-5511（2011）10-0130-01

2010年全国护理工作会议提出了开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]，是加强护理质量，促进护理改革与发展的重要措施。我院认真贯彻落实会议精神，在医院广泛开展了“优质理服务示范工程”活动，以满足患者的需求，改变了护士的服务理念和护理工作模式，强化健康教育，提高了主动服务意识，我院的优质护理服务活动取得了一定成效，现报道如下。

1 一般资料

示范病房开放床位78张，护士32名，使试点病房普通病床人员与床位之比为1:0.41，已达至卫生部规定的1:0.4的标准，护士年龄：19～45（33.8±4.22）岁。职称：主管护师7名，护师12，护士13名；学历：中专3名，大专17名，本科2名；工作年限：1年以下1名，1～5年2名，5年以上29名。

2方法

2．1落实政策，全民动员，加大投入

我院认真学习贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议，把开展好“优质护理服务示范工程”作为贯彻落实国家医疗体制改革的实际步骤，成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，由护理部主任兼任创建小组办公室主任，通过召开院周会、全院护士大会，明确了活动目标、方法步骤及相关标准和要求，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性。全员动员，统一思想，加强多部门合作，保障创建成功。

我院加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，并实施人文关怀，提高护士自身认识，充分认识基础护理、临床护理是护理工作的基础和主要内容，组织培训学习，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，尤其是针对30项基础护理服务流程和35项临床护理技术服务流程进行了逐人逐项的培训考核，为确保临床基础护理的规范落实打好基础[2]。重视人性化管理，关注护士职业前途，工作上严格要求，生活上关心，提高护士工作热情，增强护士主动服务意识。

2．2改变护理工作模式

2．2．1分层管理与责任护士分管病人

示范病房护理人员管理实行分层级管理与责任护士分管病人。实行责任护士包干制护理管理工作模式，负责完成分管病人的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导，并实行连续性排班，为病人提供连续的、无缝隙的护理服务，坚决杜绝治疗护理分离现象，保障病人安全。

2．2．2简化护理书写

我院根据卫生部文件，取消了一般护理记录，简化护理文书写，采用表格化护理文书，大大减少护士用于书写的时间，真正做到“将时间还给护士，将护士还给病人”。

2．2．3 降低呼叫率责任组长和责任护士加强巡视病房，细心观察病情变化并及时满足病人的需求，极大的减少红灯呼叫率，使病人满意。

2．2．4注重细节，提高技术水平根据患者具体情况每日调整基础护理内容和时间，进行针对性健康教育，切实满足病人的需求。对病人进行满意度调查，及时发现问题。另外，加强自身技术水平提升，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[3]。

2．2．5注重人性化服务，加强健康教育门诊导诊护士做好导诊工作，提供轮椅、平车等便利条件，为患者解决困难，示范病房护士协助办理住院手术，介绍病房情况、住院须知、主治医生等情况，随时随地为患者提供服务，并学习掌握多种沟通技巧，更好地进行有效的护患沟通。在住院期间，对患者进行健康教育，以增强患者的自信心，使患者早日康复。

3效果

3．1提高了护理服务质量

优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，为患者提供更优质服务，各项调查结果表明，病人呼叫率下降了35.8％。，陪护患降低了57.5％，患者对健康知识了解率上升了10.5％。

3．2患者对护理工作满意度提高

自创建优质护理服务示范工程以来，护士细致周到的护理服务，使患者感到关怀和爱护，和谐护患关系，与患者和家属之间的关系更加融洽、和谐，投诉和不良事件发生率明显降低。调查研究表明，患者对医院护理工作的满意度提高了5％。

4体会

4．1开展优质护理服务示范工程的必要性

优质护理服务示范工程是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本要求，是深化整体护理的有效途径[4]。我院自创建优质护理服务示范工程病房以来，病人呼叫率下降了35.8％，陪护患降低了57.5％，患者对健康知识了解率上升了10.5％，患者对医院护理工作的满意度提高了5％，促进患护、医护沟通，相互合作更加密切，进一步保障医疗安全，是赢得更大医疗市场的重要保证。

4．2更新护理管理理念和提高护理质量

优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，并从主动服务到感动服务，逐步推出特色服务和打造护理品牌[5]。我院在创建优质护理服务示范工程过程中，注重更新管理理念，大胆创新工作思路，在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试[6]，实行分层级管理与连续性排班，实行更人性化、专业化护理服务，收到很好的效果。

4．3优质护理服务示范工程活动需要各部门的支持

优质护理服务示范工程活动是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力[7]。我院成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，全员动员，加强多部门合作，还加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，以保障创建成功。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部．2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[s].2010.

[2]田晓丽．加强军队医院临床护理工作，提供让伤病员满意的护理服务[J].护理杂志，2010，27（3B）：402－403.

[3]刘庆素 安秀艳．不同人群优质护理观点调查[J]. 中国护理管理，2007，6（21）：21－23.

[4]陈湘玉．传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”[J]. 护理管理杂志，2010，10（5）：312－313.

篇（9）

二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施

1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。

2、全面提升职业素质、优化护理服务

(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。

(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。

(4)加强护士礼仪规范学习。

(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

3、加强管理，确保护理安全

(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制

4、夯实基础护理

(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

5、严格落实责任制整体护理

(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。

(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。

(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。

5、定期满意度调查

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1实施方法

1.1组织成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组由院长任组长护理部带头，各病区护士长参与。对试点科室现有状况进行调查摸底后。科室与医院签订承诺书。

1.2教育动员 在我科开展“优质护理”活动的初期，护士长对全体人员进行动员，明确了活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求，进一步统一了大家的思想，转变了服务理念，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性，全面推进优质护理服务。根据科室的特点，在原有的基础上，通过借鉴他人的成功经验，不断改进科室工作，努力为病人提供安全、优质、满意的护理服务。

2 具体措施

2.1 加强护士培训，全面提升临床护理技能 考虑我科护士年资低，为更好的提供优质护理，提升护士的业务技能，对全科室护士进行基础护理25项操作培训，人人考核合格后方能上岗。还制定了分层次、分阶段针对性的培训计划。对工作年限在2年内的，主要加强护理基础理论，基本技能的培训；对工作2到5年的护士，加强专科知识，技能的培训；年资较高的护士，主要加强危重患者的病情观察和分析能力，疑难病人的护理，参与病房的管理。通过针对性的培训，护理人员的业务素质大大提升，保证了优质护理的顺利开展。

2.2 公示护理服务内容 在病区将基础护理服务宗旨和内容，“分级护理服务标准”，“护理服务内涵和护理服务项目”制成公示牌张贴在病房走廊.向患者和社会主动公开服务标准和内容。引入患者知情监督机制，逐步过渡到患者家属陪而不护.全部基础护理由护士和经过培训的生活助理人员完成，减少患者的负担。完善护患沟通、监督的渠道，以此取得病人满意。

2.3强化基础护理 基础护理是优质护理服务的核心内容 。ICU的全体护理人员加强基础护理，晨间护理、晚间护理都做到一丝不苟。病情允许，每周为病员洗头一次。为病员修剪指甲，为女病员梳头，为男病员刮胡子，理发等等。床单元保持整洁，平整，被服随脏随换。防褥疮床垫的使用，大大减少了褥疮的发生。为病人翻身，叩背，体外震动排痰机的使用，降低了肺部感染的发生。

2.4 做好健康教育 人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内容，ICU病员病情重，生活不能自理，院感控制的需要，严格限制了非医务人员的探访，家属不能陪在患者身边，对自身疾病知识缺乏，增加了患者的孤独、恐惧和焦虑，需要护士主动评估病人状况、了解病人检查结果、与患者多交流沟通，消除患者的恐惧，了解患者的心理需求和生理需求，并尽可能满足他们的需求。主动落实各项治疗护理措施、做好病人生活护理、向病人做宣教及康复指导。全面完成病情观察、治疗性护理、健康教育、陪送检查等工作，为病员提供全程无陪护护理服务。努力做到让家属放心、让患者满意。

2.5 建立基础护理质量控制小组 我科室成立基础护理质量控制小组，负责科室基础护理的监控工作，加大辅导与督导力度，设计了基础护理落实单，既方便检查落实又可统计基础护理工作量，为绩效考核、临床护理考核及评优等提供依据。提高了临床护理服务质量。

2.6 简化护理文件书写 根据《卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文件书写的通知》，我科严格根据责任、安全简化的原则，结合自身实际，制定了重症医学科护理记录单，采用表格式护理记录单记录，减少了护士的书写时间，增加了护士直接接触病人的时间 。

3 结果

3.1和谐了护患关系，加强了护患沟通 护士在病房的时间增加，为患者进行基础护理的时间增多，近距离接触相应增多，加强了护患沟通.密切了护患关系，增强了患者对护士的信任度。优质服务使患者感受到关注与关怀，增进和谐的护患关系，减少了医疗纠纷。患者满意度为100%，护理人员个人满意度为100%，创历年最高。

3.2护士的社会价值得到充分体现，护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体。通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等，强化了护理人员的服务意识与责任感，使其从原来的被动服务转变为主动服务，尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了患者的广泛赞誉与高度信，其社会价值与专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也进一步提高。

4体会

以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务满足了病人基本生活的需要，保证了病人的安全，保持病人躯体的舒适，平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升了病人与社会的满意度。在当今社会，服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高，各医疗机构都在强调优质护理服务。各医疗机构均采取有效措施，深入践行优质服务。原有护理体制不够重视基础护理，护理文书繁多，护士在病房时间少。优质护理服务示范工程使以人为本的护理理念得到不断深化及发展.真正把护士还给患者。其作为一种新的护理模式还有待完善，其不足之处在于所需护理人员较多。而且在基础护理到位的同时，仍需注重专科护理水平的提升。